田口品質工程應用於LCD 顯示器微影製程之品質改善ir.hust.edu.tw/bitstream/310993100/58/1/13.pdf · 田口品質工程應用於lcd顯示微影製程之品質改善：陳正芳、顏婉雯、黃英傑

修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

HSIUPING JOURNAL. VOL.13, pp.1-20 (September 2006) 1

田口品質工程應用於LCD顯示器微影製程之品質改善

陳正芳、顏婉雯、黃英傑

摘要

本研究運用田口品質工程 (Taguchi Method, TM) 之方法，探討液晶顯示器（Liquid

Crystal Display, LCD）產品黃光微影製程參數在產品線距望目型品質特性值目標下，進行

可控因子相關研究實驗，找出改善現行微影製程品質之製程參數設定組合。

液晶顯示器產業快速發展，為我國具有高競爭力及成長潛力的產業之一，而其產品

顯示效果是否清晰，是該類產品一項具有關鍵性且重要的功能，本研究以該項功能為出

發點，蒐集並分析相關資料後，找出影響該項功能之品質指標為LCD面板導電線路之線

寬變異，且LCD顯示器黃光微影（Photolithography）製程技術會對導電線路之線寬變異造

成很大的影響。

經由確認實驗之結果顯示，透過改善後之製程參數組合設定，可以使產品線距15μ

m 之LCD顯示器產品，在線距望目型品質特性值方面有9.627 dB值之改善，可以使產品線

距平均值落於14.55±0.803μm之範圍內，降低導電線路之線寬變異，增加LCD顯示器產品

品質的穩定性及提高微影製程的製程能力。

關鍵詞：微影製程技術、田口品質工程。

陳正芳：逢甲大學工業工程與系統管理所副教授顏婉雯：逢甲大學工業工程與系統管理所研究生黃英傑：久正光電品保工程師投稿日期：940930　接受刊登日期：950110

2 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

An Application Of Taguchi Methods On The Optimal Process Analysis For Photolithography

Jeng-Fung Chen, Wan-Wen Yen, Jay Huang

Abstract

In recent years, the industry of liquid crystal display（LCD）is rapid developing and

becomes one of the high competitiveness and growth potentiality industries in our country. This

research collects and analyzes the relevant information of LCD industry, and finds out that the

key point index of the quality and function of LCD display products is the variation of the width

of the circuit lines and the short-out of the circuit . The photolithography process influences

the variation of the width of the circuit lines and the cleanness in the environment of the LCD

display process influences the short-out of the circuit.

This research applies the Taguchi Methods（TM ) on the photolithography process to

identify which parameters have significant influence on the process. Finally based on the

nominal-the-best quality characteristic to determine the optimal photolithography process

parameters.

Experiment results show that, there is 9.627 dB improvement in the nominal-the-best

quality characteristic by using the suggested process parameters.

Keywords: photolithography, Taguchi Methods, optimal process.

Jeng-Fung Chen, Associate Professor, Department of Industrial Engineering, Feng Chia University.Wan-Wen Yen, Postgraduate, Department of Industrial Engineering, Feng Chia UniversityJay Huang, POWERTIP CO.

3田口品質工程應用於LCD顯示微影製程之品質改善：陳正芳、顏婉雯、黃英傑

壹、前言

由於產業經濟結構轉變及科技快速

發展，近年間台灣產業之類型，從傳統及

高技術密集工業為主之產業型態，轉換成

以資訊和光電工業為主軸的產業型態，而

液晶顯示器（Liquid Crystal Display, LCD）

產業更是快速發展，成為我國目前具有高

度成長力及潛力產業之一。目前市售顯示

器種類有許多不同的型式，其中LCD顯示

器的發展技術成熟，且具有輕薄、省電、

無輻射等多項傳統陰極射線管 (Cathode

Ray Tube, CRT)顯示器所沒有的優勢，因

此LCD顯示器逐漸取代傳統CRT式顯示

器，成為目前市場的主流，廣泛運用在各

類電子產品上，但消費者對LCD顯示器產

品的功能及品質要求，也隨著顯示器產品

技術的成熟迭代而要求愈來愈高，因此對

LCD顯示器產業而言，提昇其製程能力及

穩定產品品質，是LCD顯示器製造廠商迫

切的需求。

LCD顯示器產品顯示效果良窳之差

異，是消費者使用該類產品一項關鍵性功

能指標，本研究以該項功能為出發點，蒐

集並分析相關資料後，找出LCD面板導電

線路的線寬變異是造成產品顯示效果差

異之關鍵性品質指標，而其黃光微影製程

（Photolithography）會對導電線路的線寬

變異造成很大的影響，故本研究運用田口

品質工程方法(Taguchi Methods, TM)，透

過相關實驗找出改善現行LCD顯示器微影

製程品質之參數組合，降低導電線路線寬

變異之影響，增加LCD顯示器產品品質的

穩定性及提高微影製程之製程能力。

貳、文獻探討

LCD面板導電線路的線寬變異是造成

產品顯示效果差異之關鍵性品質指標，而

這項關鍵性品質指標會受到黃光微影製程

參數的影響，本節中將簡述液晶顯示器微

影製程技術，並針對田口品質工程實驗方

法相關理論作介紹。

㆒、液晶顯示器之微影製程技術

LCD顯示器基本組成構造是以兩片

氧化銦錫（Indium Tin Oxide, ITO）玻璃上

下組合而成，在這上下兩片玻璃之間，

透過間隙子（Spacer）材料預留一致的

空隙，再將液晶（Liquid Crystal Display,

LCD）材料填入這預留的空隙中，最後在

這上下兩片玻璃之外，各貼上一片偏光板

（Polarizer, PLZ），就成為最基本的LCD

顯示器。

微影製程技術之原理與目的，大致

是利用光阻劑的感光性，透過光源與光罩

的搭配，將光罩上的圖案轉移到光阻上，

因為製程中每一個步驟相關性高，故穩

健的製程參數是生產過程中重要的一環，

微影製程技術不僅是應用在LCD產業上，

在半導體產業或許多其他電子產業中亦以

相同或類似的原理來製作所需的零組件，


例如：印刷電路板（Printed Circuit Board,

PCB）、積體電路（Integrated Circuit,

IC）、半導體製程、微機電、微元件等。

目前與顯示器微影製程技術的相關研究，

大部分均是探討在薄膜電晶體(Thin Film

Transistor , TFT) 液晶顯示器的製程中，材

料、元件與產品電流反應的關係，而未著

眼於改善顯示器微影製程品質與製程能力

[9]、[10]、[13]、[19]，故本研究著眼於找

出可改善顯示器微影製程品質與製程能力

之製程參數組合。

目前之微影製程，約有接觸式

(Contact)、投影式(Projection)及近接式

(Proximity) 微影製程等三大類[4]，分別簡

介如下：

(一)接觸式微影製程：進行曝光時，光罩

與光阻是彼此接觸的，所以圖案與尺

寸完全相同，解析效果好，但是容易

隨曝光次數增加，而使光罩表面沾上

微粒，進而影響品質。

(二)投影式微影製程：是使用投影的方式

將光罩的圖形，投射到光阻上，達到

圖案轉移的目的，這種曝光法的優點

是不會損害光罩上的圖案，而且圖案

的解析效果極佳。

(三)近接式微影製程：進行曝光時，光罩

和光阻間預留一個間隙，使光罩與光

阻的表面不會彼此接觸，因此避免了

隨曝光次數增加，而使光罩表面沾上

微粒的缺點，但是這個間隙會使曝光

時所產生的光學繞射現象比較明顯，

使得圖案轉移產生變形，解析效果較

差，但具有簡單及低成本的優勢。

本研究中之微影製程類型，是屬於

近接式微影製程，在莊達人[5]及Lin et al.

[16]的研究中指出，運用近接式微影製程

時，在光罩和光阻間預留間隙的大小，會

造成光學繞射現象的不同，對微影製程的

品質造成影響，而Sung et al. [22]、Suzuki

et al. [23]及Lin et al. [17]、Lin and Wang[18]

的研究中指出，光阻劑對曝光量的變化十

分敏感，隨著微影技術所需求的目標線寬

越來越小，曝光所需要的光源波長變化，

便由436 nm縮小至250 nm，綜合上述學者

之研究結果，微影製程中使用的曝光光源

波長及在光罩和光阻間預留間隙的大小，

均是微影製程中會對微影製程品質造成影

響的重要參數。

㆓、田口品質工程

目前可以用來尋找製程參數最適化

的方法眾多，大致上有：

(一)基因演算法（Genet ic Algor i thm,

GA），如Woon et al. [25]將基因演算

法運用在形狀最佳化之研究。

(二)反應曲面法（Response Surface Method,

RSM），如Walton et al. [24]探討將反

應曲面法運用在晶圓製程最佳化。

(三)田口式品質工程方法，如Jhang and

Chan[11]運用田口式品質工程方法改


善汽車空氣濾淨器製程不良等等。

在眾多的製程參數最適化方法中，

田口品質工程方法有透過直交表進行較

少次數實驗，即能獲得與全因子實驗相近

的結論效果、不需複雜而艱深的計算及統

計理論基礎、不需深厚的程式撰寫基礎等

等的優勢，故本研究選擇運用田口品質工

程方法改善顯示器微影製程品質與製程能

力。

田口玄一博士(Dr. G. Taguchi)所倡

導的品質工程，與穩健性設計 ( Robust

Design )概念相同，是一種透過製程參數

條件最適化來進行品質改善的方法，稱

為田口方法(Taguchi Methods) 或田口品質

工程，而其基本概念是以社會損失成本

做為衡量產品品質的依據，強調在產品

或製程設計時就考慮品質問題，運用穩

健性設計找到使產品變異縮小的設計或製

程參數組合，使得產品品質的問題對社會

所造成的平均損失成本最小。田口博士認

為會對輸出品質特性產生影響的參數，可

以分為信號因子（Signal Factor）、控制

因子(Controllable Factors)、雜音因子(Noise

Factor)三種因子類型，而其中會使產品品

質產生變異性的原因，則為雜音因子，

三種因子類型如圖1，內容簡述如下[1]、

[7]：

(一)信號因子：當品質特性改變時，可以

調整信號因子，使品質特性目標值一

致。

(二)控制因子：由產品使用者或製程

操作者自行調整，能使品質特性變數增減

的因子。

(三)雜音因子：製造過程中無法控制的因

子，其來源主要有外部雜音、內部雜

音、產品間雜音三種。

田口博士認為品質是對機能變異的

評價，而不是對機能本身的評價，當產

品未發揮產品原有設計之機能時就會產生

品質損失，與傳統的品質觀念不同，傳統

品質觀念認為當品質特性介於品質允差上

下限之間時，品質損失為零，在田口式品

質工程中，不論產品特性相對於目標值而

言，是產生負值或正值，只要產品特性偏

離機能目標值就是損失，這樣的觀念可以

用品質損失函數的方式表示：

品質損失函數 L(y) = K(y-m)2...................(1)

其中L代表產品性能的損失，K代表

常數，y代表產品功能特性，m代表目標

值，其概念如圖2望目性傳統品質損失與

田口式品質損失比較圖所示。

依據上述之概念來看，田口博士認

為品質可以透過信號雜訊比（Signal-to-

Noise, S/N比）來評估， S/N比可以反應品

質特性的變異，同時與品質特性平均值的

調整無關[7]，S/N比之值愈大，表示品質

特性值之變異愈小，且愈接近目標值，依

據品質損失函數的概念來看，田口博士認

為不同的品質特性之S/N比可分成下列四

種型態：


(一)望小特性（Smaller the better, STB）：

品質功能特性y 為非負值，且值越

小越好，最好為零，望小型S/N比定

義：S/NSTB = -10.log10 (1/n Σyi2)。

(二)望大特性（Larger the better, LTB）：

品質功能特性y 為非負值，且值越大

越好，品質目標值最大化，望大型

S/N比定義：S/NLTB = -10.log10 (1/n Σ

1/yi2)。

(三)望目特性（Nominal the best, NTB）：

品質功能特性y為有限定的目標值，

品質目標比目標值大或小都不好，期

望值能趨近於目標值，望目型S/N比

定義：S/NNTB = 10.log10 ( y2/ s2)。

(四)符號望目特性（Signed Target Type,

STT）：品質功能特性y 為連續且其

值可正可負，目標值通常為零或選用

一適當的參考值使目標值為零，平均

值為零時，標準差不為零，符號望目

型S/N比定義：S/NSTT=-10.log10(s 2)。

圖1　產品製程參數圖

圖2　望目性傳統品質損失與田口式品質損失之比較

在產品或製程設計階段中，田口博

士將品質工程分成三階段設計，以達到產

品穩健性[1]、[7]：

(一)第一階段系統設計(System Design)：由

工程人員依據專業知識、經驗與相互

討論，決定產品或參數設計概念。

(二)第二階段參數設計(Parameter Design)：

選定相關產品製程參數，經由直交配

置並執行實驗，其目的在於使產品對

於雜訊因子(Noise Factor)干擾敏感度

較低，以減少產品品質變異

(三)第三階段允差設計(Tolerance Design)：


針對製程作業條件和產品變異原因分

解，決定其公差範圍。

以本研究來說，其主要目的是使黃

光微影製程參數水準組合較佳化，提昇製

程能力，屬於第二階段參數設計之範圍，

目前國內外學者運用田口品質工程方法

的相關改善案例不勝枚舉，如Phadke et al.

[20]改善微影製程品質與製程能力、Lee

and Kim[14]改善多目標的PID 控制系統、

Lin et al. [15]結合模糊理論改善電子充電

器製程中多重目標的品質特性、Kelly et

al. [12]尋找CVD塗佈製程中使用多種不同

底層材料後的最佳品質特性、Singh et al.

[21]尋找工作材料磨損比率的最適化過程

參數、蘇筵仁[8]應用田口方法於被動元

件製程參數最適化、張魁麟[6]應用在筆

記型電腦CPU過熱改善之研究、邱國創及

陳宜孝[3]應用在精密陶瓷基板收縮率穩

定之控制、林秀玲[2]應用在半導體封裝

製程參數設計之研究，所以本研究著眼於

運用田口品質工程方法，改善顯示器微影

製程品質與製程能力。

參、田口式品質工程實驗模式之建構

本章說明如何運用田口品質工程規

劃設計相關實驗，找出顯著影響變異的參

數因子，並以LCD顯示器黃光微影製程為

例，進行田口品質工程實驗，對田口品質

工程實驗實施步驟作一闡述。

㆒、相關實驗設計

本研究採用二階段式的實驗方法，

第一階段之實驗目的是透過預先規劃的田

口品質工程實驗，進行相關實驗，經由實

驗結果，計算出各控制因子效果的S/N信

號雜訊比，再運用變異數分析計算出每個

控制因子作用的貢獻度，再經由控制因子

貢獻度高低不同，區別何者為顯著控制因

子，進而在第二階段時，針對有顯著變異

之控制因子找出其影響範圍，再加以調整

控制，設計出較佳的製程參數條件，以便

在製程作業中做控制。

在黃光微影製程之連續加工過程

中，如何使加工基板後得到的導電線路線

徑寬值相近於設計值，是本研究在黃光微

影製程所要的最終結果，而將黃光微影製

程相關資料，依製程工程師及物料供應商

之專業意見彙整並分析後，得到「影響線

路線徑寬變異原因」特性要因分析圖，如

圖3所示。

在不對現有機台設備進行設備修

改，避免影響機台特性、增加生產成

本的限制條件下，從特性要因分析資料

中，選出此次實驗之控制因子：「清洗

速度」、「光阻固烤溫度」、「光阻展

平輪壓力」、「蝕刻藥液溫度」、「顯影

固烤溫度」、「光罩離版高度」「曝光照

射能量」，依據現行作業機台設備及成本

之限制，將選出之控制因子依據因子特性


及機台設備可調整極限之不同，分別訂成

實驗中因子作業之上下極限值，並由高至

低分別定義成水準三及水準一，除「清洗

速度」因受機台作業特性之限制，設為二

水準（分別標示為水準一、水準二）外，

其餘製程加工參數均區分為三水準（分

別標示為水準一、水準二、水準三）。在

黃光微影製程中，因為藥液濃度會隨著作

業時間增長而變淡，所以本研究將藥液濃

度設為實驗中的雜訊因子，希望經由實驗

後所選定之參數組合對藥液濃度變化較不

敏感，以節省藥液成本，所以將實驗雜訊

因子：「顯影藥液濃度」、「蝕刻藥液濃

度」依現行作業上下限水準值區分為二水

準（分別標示為水準一、水準二），而在

實驗中其餘暫不考慮之因子，依加工站別

順序設定成固定值，如表1實驗因子及水

準表所示。

圖3　「影響線路線徑寬變異原因」特性要因分析圖

表1　實驗因子及水準表

製程控制參數因子水準

單位水準一水準二水準三

控制因子

1 清洗速度 1.8 2.4 mm/min

2 光阻固烤溫度 115 120 125 ℃

3 光阻展平輪壓力 45 55 65 μm

4 蝕刻藥液溫度 45 50 55 ℃

5 顯影固烤溫度 95 100 105 ℃

6 光罩離版高度 95 100 105 μm

7 曝光照射能量 75 80 85 mj/cm2


雜訊

因子

1 顯影藥液濃度 3.5 4.5 ﹪

2 蝕刻藥液濃度 6.5 7.5 ﹪

固定因子

基板厚度 1.1mm厚度之氧化銦錫基板

光阻液廠牌 E廠牌型號330HR-30正型光阻

光阻液黏度 32 η / 28 ℃

光阻液注入量 13 ml / min

光阻塗佈輪壓力 45 / mm2

曝光光罩及照射時間曝光光罩線徑為15um，5秒

顯影液種類固定為氫氧化鉀（KOH）

顯影液溫度及作用時間 23℃，50秒

顯影固烤時間 75秒

蝕刻藥液種類鹽酸（HCL）：硝酸（HNO3）：水（H

2O） = 30：1：30

蝕刻作用時間 40秒

※表中粗體字加底線標示之水準為目前作業水準

㆓、實驗步驟

在這個黃光微影製程實驗中，共有

一個二水準的控制因子、六個三水準的控

制因子、二個三水準的雜訊因子，實驗中

各控制因子及雜訊因子之設定代號與因子

水準別，如表2實驗因子代號表所示。

表2　實驗因子代號表

項目代號名稱水準別

實驗控制因子

A 清洗速度 2

B 光阻固烤溫度 3

C 光阻展平輪壓力 3

D 蝕刻藥液溫度 3

E 顯影固烤溫度 3

F 光罩離版高度 3

G 曝光照射能量 3

雜訊因子

A’ 顯影藥液濃度 2

B’ 蝕刻藥液濃度 2

在這實驗中，如只單純考慮各因子

主效果，不考慮各因子間交互作用效果，

本實驗共需要1 ×（2-1）＋ 6 ×（3-1）= 13

個自由度，依據田口品質工程實驗設計擬

訂，本實驗適用L18(21×37) 直交表，所以

將本實驗以L18(21×37) 直交配置表建構實

驗組合，依照L18(21×37) 直交表之配置，

將本實驗中一個2水準的控制因子( A )，

設入應配置二水準實驗控制因子的第一

行，實驗中其餘六個三水準的實驗控制因

子(B ~ F)則設入第二至第七行中，而最後

一行( H )設成空行，共有18個實驗，將選

出的實驗控制因子填入L18(21×37)直交表

之內側直交表中，雜訊因子則僅從因子的

作業水準中，選取其上下限極端值設成水

準一及水準二作分析，以減少實驗次數及

成本，並將其填入L18(21×37)直交表之外

側直交表中，在L18(21×37)直交配置表中

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的數字1、2 、3分別代表著控制因子的水

準一、水準二及水準三，如表3「線距實

驗數據資料表」所示。依據表1中所示控

制因子的不同水準數值，將各控制因子及

雜訊因子填入表3中，隨即進行「影響線

路線徑寬變異原因」直交配置實驗，且為

了避免實驗的結果受到影響，實驗的順序

以隨機化的方式進行。以隨機化之方

式進行相關實驗後，將實驗結果量測值填

入表3「線距實驗數據資料表」，在表3中

實驗編號（）一欄，欄中數字代表隨機化

實驗之順序，如01-(16)代表為在這實驗裡

規劃設計的實驗編號為1號，但實際實驗

施行順序為第16個實驗，這個隨機化實驗

施行順序是依照實驗裡規劃設計的實驗編

號由小而大，從隨機亂數表的第11行第8

列的數字開始，取最後兩碼，除18取餘數

給定隨機施行順序，如實驗編號為1號之

實驗，從隨機亂數表的第11行第8列的數

字為05859，取最後兩碼為59，除18後餘

5，所以該編號為1號之實驗，其實際實驗

之施行順序為第5個實驗。

表3　線距實驗數據資料表


肆、田口實驗分析

本章依實驗所得數據資料，運用田

口品質工程方法進行分析，經過信號雜

訊比計算後，獲得各因子影響度，找出顯

著影響變異的參數因子，並對實驗中各因

子水準做最適化組合，進而預測改善的效

果，說明本研究在製程參數設計與演算法

運用之實用性與有效性。

㆒、田口實驗分析

進行分析實驗結果之前，先就實驗

所得數據結果計算其各組實驗數據之平均

數μ與變異數Ve，並依照望目型品質特

性值之特性，計算其S/N信號雜訊比η，

填入表3「線距實驗數據資料表」，以便

後續藉由田口式品質工程方法進行計算各

控制因子之因子水準作用效果，藉以分析

控制因子對線距之影響。

在本實驗中線距所代表之品質特性

值意義為望目型品質特性值，依據田口品

質工程對望目型品質特性值的兩階段最佳

化方法，首先第一階段必須最大化S/N比

以降低對雜音的敏感性，然後第二階段再

調整製程平均值至目標值上，所以本研究

首先依據表3「線距實驗數據資料表」內

之數據資料，計算線距實驗中控制因子之

各因子水準作用的平均值效果及S/N比，

藉以分析實驗控制因子對線距的影響，

達成田口式品質工程對望目型品質特性值

的兩階段最佳化，以A因子之水準一作用

的平均值效果及S/N比為例，該因子水準

一作用的平均值效果及S/N比之值係由表3

「線距實驗數據資料表」內A行中因子水

準為1之各實驗值加總平均而得：

A 水準一作用效果平均值μ Width

=（14.22 + 14.68 + 14.03 + 14.83 +

14.32 + 14.84 + 14.46 + 14.86 +

14.59）/ 9

= 14.54

A 水準一作用效果S/N比η Width

=（54.82 + 53.52 + 54.92 + 52.32 +

57.47 + 50.00 + 47.29 + 55.66 +

60.27）/ 9

= 54.03

此線距實驗中計算後所得之因子水準平

均值效果、S/N比值、效果圖、變異數分

析結果分別如表4「線距平均值及S/N比-

因子效果表」、圖4「線距實驗-因子效果

圖」、表5「線距平均值變異數分析表」

及表6「線距S/N比變異數分析表」所示。

依照傳統實驗設計的理論基礎運用

變異數分析方法時，是以嚴謹的立場探

討實驗中各因子之主效果及各因子間之

交互作用大小，再確立實驗中各因子主效

果及交互作用之顯著性，但實務上對於比

較小之因子主效果或因子間交互作用之顯

著性，則比較不重視，因為要確切找出這

些比較小之因子主效果或交互作用之顯著

性，要花費比較多的成本，但是實際所獲

得之助益可能卻不成比例，因此本研究以

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實務上運用及節省成本的角度，來進行實

驗結果之變異數分析，當因子主效果或交

互作用之均方值過小時，不對這些因子主

效果或交互作用做深入探討。

圖4　線距實驗-因子效果圖


表4　線距平均值及S/N比-因子效果表

表5　線距平均值變異數分析表

表6　線距S/N比變異數分析表

14 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

各因子之F值大小可用來表示該因子

主效果與誤差變異之影響關係，F值越大

表示該因子對整個系統影響越大，該因子

對整個系統來說越重要，從表5「線距平

均值變異數分析表」中可見，因子「C、

光阻展平輪壓力」、「E、顯影固烤溫

度」與「F、光罩離版高度」三個因子之

F值明顯較其他因子F值為小，因此可將

這三個因子視為對整個系統影響較小，同

理在表6「線距S/N比變異數分析表」中，

因子「A、清洗速度」、「B、光阻固烤

溫度」與「F、光罩離版高度」三個因子

之F值亦明顯較其他因子F值為小，因此

將這三個因子合併至誤差項中，以估計合

併誤差平方和，藉以使用合併均方誤差重

新計算F值，並使用田口博士建議之貢獻

度百分比（percent contribution），建立各

因子對總平方和的貢獻度，重新計算後之

變異數分析及因子貢獻度百分比結果，如

表7「合併後線距平均值變異數分析表」

及表8「合併後線距S/N比變異數分析表」

所示。

表7　合併後線距平均值變異數分析表


根據圖4「線距實驗-因子效果圖」及表7

「合併後線距平均值變異數分析表」、

表8「合併後線距S/N比變異數分析表」，

本實驗之控制因子可歸納分為下列四種類

型：

(一)僅對變異有影響，對平均值沒有影

響：此種類型須選擇能最大化S/N比

的控制因子水準，因子「C、光阻展

平輪壓力」、「E、顯影固烤溫度」

二個因子即屬於此種類型，所以因子

「C、光阻展平輪壓力」的水準設定

為水準二，「E、顯影固烤溫度」的

水準設定為水準三。

(二)對變異沒有影響，僅對平均值有影

響：此種類型因子能利用來調整平均

值至目標值，因子「A、清洗速度」

屬於此種類型，所以因子「A、清洗

速度」的水準設定為水準一。

(三)對變異及平均值均有影響：此種類型

因子不論增加或是減少水準時，都會

對變異及平均值有影響，所以須加以

注意，因子「D、蝕刻藥液溫度」、

「G、曝光照射能量」即屬於此種類

型，在本例中選擇使S/N比最大化因

子之水準設定，所以「D、蝕刻藥液

溫度」設定為水準一，「G、曝光照

射能量」的水準設定為水準一。

(四)對變異及平均值均沒有影響：此種類

型因子因對變異及平均值均沒有影

響，表示與品質特性無關，設定以成

本考量、操作方便為優先選擇原則，

因子「B、光阻固烤溫度」屬於此種

類型，所以在本例中選擇因子「B、

光阻固烤溫度」設定為水準三，以節

表8　合併後線距S/N比變異數分析表

16 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

省機台升溫成本，「F、光罩離版高

度」的水準設定為水準二，操作方便

為選擇原則。

綜合上述四種類型因子分析歸納，

本實驗之最佳因子水準設定為「A、清

洗速度」的水準設定為水準一，「B、

光阻固烤溫度」設定為水準三，「C、光

阻展平輪壓力」的水準設定為水準二，

「D、蝕刻藥液溫度」設定為水準一，

「E、顯影固烤溫度」的水準設定為水

準三，「F、光罩離版高度」的水準設

定為水準二，「G、曝光照射能量」的

水準設定為水準一，即因子水準設定成

A1B3C2D1E3F2G1，依據上述最佳因子水

準的設定，本研究可以進ㄧ步得到本實

驗在最佳因子水準設定下之實驗S/N比η

及平均值μ之預測值、實驗S/N比η及平

均值μ預測之95％信賴區間、確認實驗

之S/N比η及平均值μ預測之95％信賴區

間。

上述各種類型預測值計算如下：

(一)實驗S/N比η及平均值μ之預測值

為：

1、最佳因子水準設定下之預測實驗

S/N比之值η＝53.473 + ( 54.799

- 53.473) + ( 55.597 - 53.473) + (

55.586 - 53.473) + ( 55.014 - 53.473)

= 60.574

2、最佳因子水準設定下之預測實

驗平均值μ＝14.608 + ( 14.536

- 14.608) + (14.460 - 14.608) + (

14.814 - 14.608) + ( 14.302 - 14.608)

= 14.286

因此本實驗在最佳因子水準設定下，預測

S/N比為 60.574，平均值μ為 14.286。

(二)實驗S/N比η及平均值μ預測之95％

信賴區間為：

1、最佳因子水準設定下預測S/N比之

95％信賴區間CIS/N為：

CIS/N2 = F0.05；1；9 × VeS/N × ( 1/NeffS/N )

= 5.117 × 5.849 × 2

= 59.860

CIS/N = 7.737

2、最佳因子水準設定下預測平均值

μ之95％信賴區間CIμ為：

CIμ2 = F0.05；1；10 × Veμ × ( 1/Neffμ )

= 4.965 × 0.055 × 2.25

= 0.617

CIμ = 0.785

因此本實驗在最佳因子水準設定下，本

實驗預測S/N比之95％信賴區間為 60.574

± 7.737，預測平均值μ之95％信賴區間為

14.286 ± 0.785。

(三)確認實驗之S/N比η及平均值μ預測

之95％信賴區間，如果未來實施之確

認實驗次數為實施10次，對於在最佳

因子水準設定下之確認實驗預測S/N

比及平均值之95％信賴區間分別為：

1、最佳因子水準設定下之確認實驗

S/N比之95％信賴區間CIS/N為：


C I S / N2 = F 0 . 0 5 ； 1 ； 9 × V e S / N ×

（（1/NeffS/N）＋（1/10））

= 5.117 × 5.849 × 2.1

= 62.853

CIS/N = 7.928

2、最佳因子水準設定下之確認實

驗平均值μ之95％信賴區間CIμ

為：

CIμ2 = F0.05；1；10 × Veμ ×（1/Neffμ）

＋（1/10））

= 4.965 × 0.055 × 2.35

= 0.644

CIμ = 0.803

因此在本實驗最佳因子水準設定下之確

認實驗，其預測S/N比之95％信賴區間為

60.574 ± 7.928，預測平均值μ之95％信賴

區間為 14.286 ± 0.803。

將上述三種預測值整理如表9「望目型特

性值之實驗預測值」。

表9　望目型特性值之實驗預測值

㆓、最佳製程參數之確認實驗

為了驗證前述結論，依選擇之

最佳因子水準，即因子水準設定成

A1B3C2D1E3F2G1，並利用加法模式在起始

因子水準設定與預測最佳因子水準設定

下不同，預期可能的改善效果，預期望

目型品質特性值有「381.578 - 371.951 =

9.627 dB 」，綜合以上之歸納，可以驗證

實驗結果與本研究所預期的結果相近，

因此本研究所建議的最佳因子設定水準：

因子「A、清洗速度」的水準設定為水

準一，「B、光阻固烤溫度」設定為水準

三，「C、光阻展平輪壓力」的水準設定

為水準二，「D、蝕刻藥液溫度」設定為

水準一，「E、顯影固烤溫度」的水準設

定為水準三，「F、光罩離版高度」的水

準設定為水準二，「G、曝光照射能量」

的水準設定為水準一，即因子水準設定成

A1B3C2D1E3F2G1，在這個黃光微影製程實

驗中，可以讓因子水準設定在望目型品質

特性值需求下，品質有所改善。

㈤、結論與建議

本研究依實驗數據資料，運用田口

式品質工程方法進行分析後所得到之結

果，做成實驗最適化因子水準組合之結

18 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

論，做因子水準的調整，以獲得在品質目

標下最適化因子水準組合，進而驗証整個

實驗模型的適當性，最後再歸納整理重點

說明實驗結果，並針對本研究未完善及缺

失之處，提供未來研究之方向與建議供後

續研究者參考。

㆒、結論

本研究運用田口式品質工程方法結

合個案實驗，建構液晶顯示器產業中的黃

光微影製程品質特性目標之製程最佳化模

式，以協助工程設計人員處理多品質特性

最佳化問題，達成最終使品質特性最佳化

的目標，經由個案實驗實例的驗證，可歸

納得到下列之結論：

(一)本研究所找到的黃光微影製程最佳因

子水準組合，比原有因子水準組合

為佳，依據本研究方法建議之因子

水準組合：「清洗速度」設定為 1.8

mm /min，「光阻固烤溫度」設定為

125 ℃，「光阻展平輪壓力」設定為

55 μm，「蝕刻藥液溫度」設定為

45 ℃，「顯影固烤溫度」設定為 105

℃，「光罩離版高度」設定為 100

μm，「曝光照射能量」設定為 75

mj/cm2，可以使線距平均值落於14.55

±0.803μm的範圍內，減少製程中產

品因擦拭及落塵所造成之線間短路。

(二)針對最終因子水準設定組合，僅就具

有顯著影響之控制因子，進行最佳之

水準選擇，至於對所有品質特性未具

顯著影響之控制因子，其因子水準選

擇則就成本及操作方便原則做優先選

擇考量。

㆓、建議與未來研究方向

在本研究中，仍有許多未盡完善之

處，茲提出以下建議，以提供後續研究者

參考：

本研究中所提出之因子水準組合選擇，僅

就具有顯著影響之控制因子，進行最佳之

水準選擇，至於對所有品質特性未具顯著

影響之控制因子，其因子水準選擇則就成

本及操作方便原則做優先選擇考量，但當

如存在衝突以至於無法求得最適水準組合

時，應考慮對於個別品質特性的要求，給

予不同權重值的選擇，或降低對個別品質

特性值之期望。但本研究中提出之因子水

準組合選擇，於製程參數選擇時，並未存

在著明顯的衝突，因此未能對當存在衝突

時，如何考慮對於個別品質特性的要求，

給予權重不同的選擇，或降低對個別品

質特性值之期望個別因子的水準選擇衝突

間，作ㄧ詮釋，實為遺憾。

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Link Failure Protection in Wavelength-routed Survivable WDM Networks

Wang-Hsai Yang, Wen-Ching Chen

Abstract

PWCE concept provides a new paradigm for fast and simple dynamic lightpath

provisioning with survivable capability. Based on PWCE concept, we propose an efficient

approach, called Primal Adjust Heuristics (PAH), aim to protecting single link failure in

survivable WDM networks. We employ the concept of bifurcation to protect a single link

failure. This strategy simultaneously addresses the problems of routing working traffic and

determining multi-backup paths for each single link failure. Numerical results demonstrate that

PAH outperforms shortest path heuristic by assigning unit cost weight for each link in blocking

probability for networks with uniform and non-uniform demand distribution.

Keywords:survivable, bifurcate, WDM.

Wang-Hsai Yang, Instructor, Department of Information and Networking Technology, HIT.Wen-Ching Chen, Instructor, Department of Information and Networking Technology, HIT.投稿日期：941215　接受刊登日期：950112

22 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

在具存活性的WDM網路㆗之鏈路錯誤保護方法

楊旺㈶、陳文敬

摘要

在具存活性的WDM網路中，當一鏈路發生斷線時，這個鏈路的上游節點啟動保護

交換程序，將通過這個鏈路的traffic重新繞路通過備用路徑。在本文我們提出使用備用路

徑分流的概念，即使用多個備用路徑來保護當一鏈路繞路失敗，重新將該鏈路之流量繞

路至多條備援路徑。在具存活性的WDM網路中，根據PWCE 概念我們提出一個分流演算

法，作為單一鏈路保護。這個策略同時論及繞送traffic的問題，同時為各鏈路決定多備援

路徑。從模擬計算中結果顯示出，我們所提出的bifurcate鏈路保護方法在所有traffic模式

中，特別為網路具有不均勻的需求時有較佳的效能。

關鍵詞：存活性、分流、WDM網路。

楊旺財：修平技術學院資訊網路技術系講師陳文敬：修平技術學院資訊網路技術系講師

23在具存活性的WDM網路㆗之鏈路錯誤保護方法：楊旺㈶、陳文敬

Ⅰ.Introduction

With the rapid advance of wavelength

division multiplexing technologies, a WDM-

capable fiber transport network which offers

almost unlimited bandwidth has become the

most promising solution for future wide-

area backbone networks. A procedure for

designing survivable WDM networks is the

subject of this investigation. We address the

problems of re-routing working traffic as

well as determining multiple backup paths

for single link failure simultaneously. We

have determined that bifurcating the traffic

on a single link failure over multiple backup

paths greatly enhances the survivability of

data.

The survivable WDM network is

important since the failure of fiber span can

lead to the failure of all the lightpaths that

traverse the failed link. Since each lightpath

is expected to operate at a rate of several

gigabytes per second, a failure can lead to

a severe data loss; a fiber span cut could

cause a data loss disaster to both users and

operators [6]. To fact the possible fiber link

failure, dynamic provisioning of protected

lightpath, is an interesting and challenging

issue since survivability and resource

utilization need to be considered at the same

time.

Survivable network architectures

are based either beforehand on dedicated

resources protection or afterwards on

dynamic restoration. In the former, the

network resources may be dedicated for each

failure scenario. In the latter, the reservation

spare capacity available within the network

is utilized for restoring services that need to

be adjusted when a failure occurs. Generally,

protection schemes have a faster restoration

time and provide guarantees of restoration

ability, whereas dynamic restoration schemes

provide resilience against different kinds of

failures and are more efficient in utilizing

capacity. There are several approaches to

ensure fiber network survivability. In this

study, we use a link protection approach to

adjust for a single failure scenario based

on a protected working capacity envelope

(PWCE), which we introduce below.

Plenty of research aims at the dynamic

provisioning of protected lightpaths with

a basic paradigm of shared backup path

protection (SBPP). SBPP determines each

connection's primary route and disjoints

backup route at the provision time. The

disadvantage of the SBPP scheme is the

complex signaling protocol overhead. Since

SBPP uses shared risk link groups (SRLG)

to share backup paths. Tremendously large

24 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

amount of global network capacity and

SRLG information have to be disseminated

through the whole network for each

connection setup and takedown, which

makes SBPP not scalable to large network.

Besides, SBPP considering SRLG disjoint

routing is proven to be an NP-Complete

problem [3]. In order to advertise the SRLG

information, it needs new OSPF/IS-IS

routing protocol instead of traditional OSPF

[4]. To overcome the difficulties of SBPP,

a new procedure named Protected Working

Capacity Envelop (PWCE) concept has been

proposed in [2].

Grover [2] introduces the PWCE

concept to handle dynamic demand without

the necessity of disseminating network

state information in real time. In addition,

only traditional OSPF routing is required

in PWCE schemes. The basic idea of the

PWCE concept is to have survivability

of provisioning over protected capacity,

rather than provisioning protection for each

connection. Each link is configured with

working capacity and spare capacity, where

the working capacity is used to route primary

connection demand and the spare capacity

is used for restoration. By using the OSPF

routing mechanism, each primary connection

can be determined.

The remainder o f th i s paper i s

organized as follows. In Section Ⅱ, the

concept of PWCE is introduced. In Section

Ⅲ, the solution approach is presented.

In Section Ⅳ, computational results are

reported. Section Ⅴ finally summarizes and

concludes this paper.

(a) single backup path

(b) multi-backup path

Figure 1 Protected Working Capacity

Envelop

Ⅱ.Concept of PWCE

A simple example of PWCE is shown

in Figure 1(a). Assume the fiber span

between OXC node A and OXC node D for


some primary route is cut, node A and node

D find a backup route (A-B-E-D) to recover

any working paths traversing this fiber span

by using the spare capacity on this backup

route. This requires the spare capacity, for

each span on this alternate backup route,

which should not be less than the working

capacity of the protected span. This backup

route could be preplanned offline since the

PWCE protects the working capacity of this

fiber span instead of individual connection.

The major advantages of the PWCE concept

are clear: it is more flexible than SBPP and

it supports dynamic lightpath provisioning

[1].

The problem of operating the PWCE

concept in survivable WDM networks is

how to determine the working capacity and

spare capacity properly on each link under

the survivability requirements to get the

minimum blocking probability. In addition,

how to assign the arc weight on each link

would also be important. It would perform

OSPF shortest path routing to fully utilize

the information of working capacity on each

span to determine each online connection's

primary path. This system parameter can

decrease the blocking probability. On the

other hand, if the multi-backup paths can be

used instead of one backup path, then the

blocking probability can be dramatically

decreased.

Figure 1(b) depicts an example of

the PWCE-based survivable network with

multiple backup paths. When the primary

route is cut in the fiber span between OXC

node A and OXC node D, node A and node

D find multiple backup routes (A-B-E-D)

and (A-C-D); they bifurcate the flow in

these backup paths to recover any working

paths traversing this fiber span by using the

spare capacity on these backup paths. In

next subsection, we will discuss bifurcation

algorithm.

In survivable WDM networks that

apply the PWCE concept, when a link

failure occurs, the upstream node of this link

creates a protection-switching procedure

that reroutes traffic through this link by way

of multi-backup paths. In order to fully use

the network capacity, reducing the spare

capacity for each link of demand is a must.

Bifurcated rerouting is a processing method

that meets this need. Herein, we employ

the concept of bifurcation, using multiple

backup paths to protect a single link failure.

When a link failure is detected, the link-

source node then switches the working path

to the backup paths. The network capacities

are more effectively utilized because the

26 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

requirement of spare capacity is lower than

a single backup path method. These backup

paths are not necessarily of equal cost.

The problem is how to determine

the traffic proportion at the link-source

of a link failure that must be rerouted

over the available multiple backup paths.

The algorithm bifurcates the traffic on a

single link failure over multiple backup

paths to achieve load balancing and

enhance survivability. If the rerouting

doesn't bifurcate, some links bear the extra

traffic, which will inevitably reduce the

load working of these links traffic. On

the other hand, rerouting under our load

balancing concept will have good blocking

performance.

Ⅲ.Problem Formulation and Solution

A WDM network can be modeled as a

graph where the processors are represented

by nodes and the communication channels

are represented by links. Let V = {1, 2,...,

N } be the set of nodes in the graph and let

L denote the set of communication links in

the network. Given a physical topology and

call arrival rates for all source-destination

pairs, determine the working and multi-

backup routes, so that the maximum call

blocking probability on the most congested

link is minimized, subject to the single link

failure protection and backup hop count

constraint. We assume the call setup requests

follow the Poisson arrival process with the

same exponential holding time. In addition,

there are wavelength converters allocated in

each node, so that the backup path can use

different wavelengths to protect its working

channels. We summarize the notation used in

the formulation as follows.

Input values:

L : the set of optical links;

Cl : the physical capacity (number of

channels) of link l;

S : the set of source-destination (sd)

pairs;

PS : the candidate path set for sd pair s;

λS : Poisson arrival rate for sd pair s;

Rl : the upper bound of traffic arrival

rate for link l;

Ql : the set of candidate backup path for

link l;

δpl : =1, if path p includes link l; =0,

otherwise;

H : backup path hop count limitation;

Ml : the number of backup paths of link l;

N(β,rl): the number of channels required

to satisfy the target blocking

probability β under arrival rate


rl;

Decision variables:

al : link weight for OSPF routing;

xp : =1, if path p is used; =0, otherwise;

yq : =1, if backup path q is used; =0,

otherwise;

wl : the number of working channels

allocated on link l;

sl : the number of spare channels allocated

on link l;

A w o r k i n g a n d s p a r e c a p a c i t y

configuration and weight assignment joint

bifurcate problem is solved by the following

Primal Adjust heuristic algorithm. It is

shown in Figures 2 and 3.

28 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Figure2　Primal Adjust heuristic algorithm (PAH).

Figure3　Primal Heuristic Algorithm.

Given a link blocking probability (

), the Primal Adjust algorithm is used

to find whether a feasible solution can be

obtained. As given in Figure 2, if the new

feasible blocking probability is lower

than the current best achievable feasible

probability, the new probability is designated

as . If we cannot find a feasible solution


over a predetermined number of iteration,

the current infeasible probability is

designated as . The distance between

and reduces by half after every iteration.

At the end of the computation, the feasible

blocking probabilityand the infeasible

blocking probability are close and within a

predetermined distance.

As shown in Figure 3, if the given

blocking probability and multi-backup

paths can be found, a feasible solution is

obtained. By inversing ErlangB formula, the

required number of working channels on

each link can be computed under blocking

probability and the aggregated arrival

rates. We further find out a backup path for

each link with non-zero working channels

on it. Bifurcate algorithm is applied to get

the multi-backup paths with hop count

constraint. Finally, program feasibility is

returned.

Ⅳ. Experimental Results

In the experiments, we considered two

widely used network topologies, NSFNET

with 14 nodes and 42 links and EON with

19 nodes and 76 links. Each link has 64

wavelengths for all networks. We carried out

numerical computation of β, the blocking

probability on the most congested link, using

our Primal Adjust heuristic method (PAH),

and the shortest path heuristic algorithm by

assigning unit cost weight for each link.

I n t h e P A H a l g o r i t h m a n d t h e

s h o r t e s t p a t h h e u r i s t i c a l g o r i t h m

method, the simulation was written in

C language and terminated at the end of

Iteration_Number=2000. The initial upper

bound blocking probability is set to 0.1

and lower bound blocking probability is

set to 0. The program is terminated when

the difference between and is within Δ

=0.000001.

Numerical results for the NSFNET

and EON are shown in Figure 4 and 5,

respectively. The traffic demands for all sd

pairs are randomly determined. Two traffic

distributions are considered. For the uniform

case, the traffic demands for all sd pairs are

randomly determined and follow the uniform

distribution. For the non-uniform case, we

assume there is a hot communication node

with high volume of traffic with others.

There are 1/10 total network loads going

to and coming out from the specific node.

The rest of the demands follow uniform

distribution. Finally, each plotted point is a

mean value over 100 simulation results. The

network loads in Erlang is given in the x-axis

of all graphs. The blocking probability is

30 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

shown in the y-axis.

As shown in Figure 4(a) for NSFNET

and Figure 5(a) for EON networks ,

compared to the PAH, the shortest path

heuristic algorithm method gives the poorest

blocking probability in all traffic demands.

We discovered that assigning the same link

weight for OSPF routing leads to serious

congestion on some links with high blocking

probability. The PAH-based heuristic

algorithms arrive at much more improved

blocking probability due to the use of adjust

weight assignment derived upon the solution

to working and spare capacity configuration

and weight assignment joint bifurcate

problem.

Ⅴ. Conclusions

In this paper, we have presented a

simple bifurcation algorithm. When a link

failure occurs, the algorithm bifurcates the

traffic on the link failure going through

multiple backup paths to achieve load

balancing and enhances the survivability. The

algorithm sets the most important system

parameters including link weight, working

and backup capacity, and multi-backup paths

routing based on PWCE concept with the

aim to minimize the dynamic call blocking

probabil i ty. From the computational

experiments, PAH outperform the method of

minimum working hop heuristic, in which

unit arc weight is assigned on each link.

(a) 14-node NSFNET network

(b) Uniform Traffic

Figure 4　Numerical Results of the

NSFNET network


(a) 19-node EON network

(b) Uniform Traffic

(c) Hot Communication Node

Figure5　Numerical Results of the19-node

EON network

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32 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪



Implementation of a Concise GPS_GSM Based Tracker Using Dual-MCU PIC18F452/PIC16F876A Devices

Chih-Yeh King

Abstract

A Dual-Chip PIC18F452/PIC16F876A Devices was implemented to execute mobile GSM

communications upon the vehicle tracking and was well fit for GPS applications that was also

designed for the future ITS surveillance developing. Additional visual and audio aspects could

be utilized to warn those operators whenever an accident is happened, or when an Emergency

Vehicle (EV) is running within a certain range. Annunciation can be enhanced in severity as if

they are relatively approaching to each other, and the alerting will be died out gradually after

the Emergency Vehicle is moving away. In this program, Both H/W and S/W designs include

NMEA 0183 and ETSI GTS GSM 07.07 specifications.

Keywords: Global Positioning System (GPS), Global System for Mobile Communications

(GSM), Intelligent Transportation System (ITS).

Chih-Yeh King, Assistant Professor, Department of Electrical Engineering, HIT投稿日期：941114　接受刊登日期：950210

34 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

簡易型雙晶片PIC18F452/PIC16F876A之GPS_GSM定位與無線通訊裝置設計

㈮之業

摘要

本研究係採雙晶片PIC18F452/PIC16F876A規劃GPS_GSM定位與通訊模組之週邊軟硬

體，除能定時接收全球衛星定位系統的載具資訊，亦可經由全球行動通訊網路及內崁程

式控制無線簡訊傳輸；抑將即時信息傳至控制中心或車機供駕駛者使用。其商品化的適

宜架構倘廣泛應用於公路交通，將可以大幅降低交通事故、增強事故傷患的救援時效、

或維繫公路行駛的流量暢通。未來配合我國"智慧型運輸系統"的開發，必能確保交通行

車安全且設計出完善的緊急救難之安全警示廣播通訊網路系統。

另輔以語音警示設備，可依相對速度與方位作出不同程度的表徵，以提醒駕駛者作

最安全與必要的防範。當意外發生時可感知到緊急救難車輛的逼近，即使車輛所接受到

的警訊急遽昇高；當緊急救難車輛遠離後，則警訊亦能隨之遞減或停止。本計畫的軟體

架構完全遵循NMEA 0183及ETSI GTS GSM 07.07規範以制定傳輸協定，未來可直接結合

3G系統開發無論網路撥接或電信通信模組將衛星定位作更有效的運用。

關鍵詞：全球衛星定位系統、全球行動通訊網路系統、智慧型公路運輸系統。

金之業：修平技術學院電機工程學系助理教授

35簡易型雙晶片PIC18F452/PIC16F876A之GPS_GSM定位與無線通訊裝置設計：㈮之業

1.INTRODUCTION

T h i s s y s t e m h a s c o m p o s e d o f a

transmitter mounted in EV and a receivers,

which can be added to the on-way's vehicles.

The GPS_GSM tracker will be designed to

warn the approached drivers as soon as they

are coming in a given ranges. Also the signal

will be refined with GPS coordinate [1] to alert

drivers when EV was on the way for Highway

Safety.

Conclusively, the system advantage will

be anticipated to show that it will alert unaware

drivers to avoid the traffic accident, recognizing

some any unusual situations or pregaining more

response time. Furthermore, the achievements

will be valuably implemented to the future ITS

(Intelligent Transport System).

2.GSM/GPS MODELING

By using a stand-alone GPS receiver

[2, 3], a user is able to identify his position

. Moreover a f r iendly achievement of

GSM/GPRS modem providing the wireless

information-exchange as well. We adopt

mentioned features to develop a tracking and

communicating system by using Microchip

MCU PIC18F452/16F876, a Holux GM-83

GPS receiver, and a Wavecom Q2406A GSM/

GPRS modem [4]. Herein we implement the

NIMA sentences to relocate GPS coordinate

along with the AT commands for GSM/GPRS

communicating in a wireless fashion.

To monitor vehicles around an interest

spot, each vehicle shall be equipped with

GSM/GPS mobile tracker. Each will receive

GPS data and sends them to the control center.

Refers to those coordinates, then controller

could display all of vehicle's position on

electronic map for easily monitoring and

surveying their routes. Besides it can maintain

a wireless communication to update alarms,

status and parameters.

2.1 CIRCUIT ARRANGEMENT

This GPS_GSM mobile tracker could

be considered as the major part of ITS. Two

distinct & capable technologies were integrated

in this design. One is based on MCU adopting

with GPS receiver transmitting in 4800-bps

rate, the other was GSM modem operating in

900-MHz band [5]. Both vehicle position and

identity was transmitted periodically or sent

out at a specified interruption.

Usual ly the informat ion could be

presented by a Short Message Service (SMS)

message to the control center. Then data will

be displayed on a digitized map, or stored for

debriefing, or evaluated for a special mission.

Hardware block diagram is shown in Figure 1.

36 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Figure 1: Design core of GSM_GPS racker

This tracker is based on the dual-MCU

adopted with GPS receiver transmitting in the

4800-bps rate and GSM modem operating in

900-MHz band. A unit includes all components

in one, which could then be mounted on

the vehicles and wired up to GPS and GSM

antennas. And vehicle's position, identity,

and dates are either transmitted automatically

in a predefined period or sent the assigned

messages out whenever a specified interrupt

occured (e.g., accident, alert, or leaving/

entering in a certain range).

Usually the information is received to the

system of a dispatching or controlling center,

where it would be presented as a Short Message

Service (SMS) message on a PC monitor. SMS

is a bi-directional service for sending the short

alphanumeric message (upto 150 bytes max.)

in storage and forward fashions. If only the

data received is time and position, then the

data will be displayed on a digitized map and

also stored in an electronic file; the recorded

information can also be playbacked later for

debriefing, or event analyzing for a special

mission. Hardware block diagram is shown in

Figure 2.

Figure 2_A: GM-83 GPS to PIC18F452

Figure 2_B: Q2406A GSM to PIC16F876A

Herein two MCU were adapted to control

all incoming and outgoing messages as well

as I/O operations. PIC18F452 [6] processes

GPS data through GM-83 receiver by the TTL-

level UART interface, PIC16F876A upload

data to/from the control center using Q2406A


in the GSM network. Furthermore RS-232

interface is also considered to maintain the

software with host PC optionally. The vehicle's

coordinates and status were stored in 4 I2C

EEPROM (24LC256), approximately up to

3000 messages. 4 buttons, and a 2×20 LCM are

to recognize status, annunciation and alarm.

2.2 SYSTEM ARCHITECTURE

As aforementioned, the GPS responsed

the vehicle location information such as

longitude, latitude, and a Universal Coordinated

Time in every 3 seconds, and then stored the

navigation data every 30 seconds in EEPROM,

which is designed to have enough capacity to

memorize whole tracking even when power is

off. Notes the wireless communication function

is based on a GSM network established in a

valid region and with a valid service provider.

Therefore the position information and status

records were sent to the control center via the

SMS through the GSM network. Meanwhile,

the mobile tracker could also receive the

control instruction from the control center

via the same GSM channel. Furthermore, this

mobile tracker can also upload the information,

which stored in EEPROM, upto PC via an

RS-232 interface.

3.DESIGN CONSIDERATION

Microchip I2C EEPROM is arranged with

its 256 kbits capacity to relocate roughly 800

cells of 40 bytes each. And a serial interface

facilitates PCB layout to increase its reliability

instead of small package size and fewer active

pins. CD4066 is used to select the active port,

and MAX232A refines the level compatibility

between CMOS and TTL.

With three control pins and four data pins,

the MCU gives the LCD specific information

to display. Pins PC-2 through PC-4 individually

senses the ON/OFF of 3 push-button switches.

One Menu button to select the work modes, an

Enter button to confirm the selection, and the

third is used to transmit SOS signal.

4.GPS ARRANGEMENT

4.1 GPS DATA RETRIEVED

The GPS data is normally transmitted

in a standard NMEA-0183 format, herein a

HOLUX GM-83 GPS receiver is used for

this project. HOLUX is intended as a OEM

component that continuously tracks all

satellites in view and provides accurate satellite

positioning data.

With differential GPS signal input,

the accuracy ranges from 1~5 m; however,

without differential input, the accuracy might

be 25 m approximately [7]. HOLUX has two

38 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

full-duplex TTL-level asynchronous serial

interfaces (ports A and B). Both binary and

NMEA data were transmitted and received,

although Port B being configured to receive

RTCM_DGPS correction data to upgrade a

higher accuracy in positioning information [8],

we still not use port B for this project. After

the warm-up, the GPS module is cold booted

and begins to output a set of data through port

A once every second at 4800 bps, 8 data bits, 1

stop bit, and no parity. Generally NMEA GPS

messages include few group-sets: GGA, GLL,

GSA, GSV and RMC, this system only choose

the most useful RMC data-sentence, which

contains all of the basic information to build a

navigation system.

Table 1: NMEA-0183 $GPRMC MessageSyntax Content

UTC Time Status Latitude N or S Longitude E or W Speed Track made goodUTC Date Magnetic Variation E or W Checksum

153245.68 A2405.7848N2042.7460 E0.30－

180804330.74－

*0B

hhmmss.ss A: valid; V: warnddmm.mmmmN: North, S: Southdddmm.mmmmE: East, W: WestUnit: knotsTrueDdmmyyUnit: degreeE: East, W: WestEnd of message

Table 1 shows the RMC data format. We

have acquired a longitude with east/west index,

latitude with north/south index, and UTC time

data are screened out from a RMC message [9,

10]. Then all of this data will be re-formatted

into a defined fixed-length package with some

other helpful information. After all these data

packets will be transmitted to control center or

stored in the 25LC640 EEPROM.

Table 2: Data format to a Upload packetSyntax Byte Format Remark

Start byteTracker IDPasswordCoordinate

UTC Time*AlarmStop byte

12319

641

：

0 ~ 9000 ~ 999

N00000000 ~ N90000000E000000000~E180000000

hhmmssxxxx

#

*Alarm :"0001" aberrance"0010" overspeed"0100" interrupt"1000" danger

In this design, the protocol is a 36-byte

long ASCII string, which includes the package

ID, system password, position data, UTC, and

other information to be stored or to transmitted.

Table2 shows the definition of a data packet.

4.2. GSM DATA TRANSMITTED

Committee of telecom manufacture

vendor of the European Telecommunications

Standards Institute (ETSI) hs designed GSM

as a digital wireless communication system. Its

commercial service began in mid. 1991; there

were 36 GSM networks in 22 countries and

with 25 additional nations looking forward to

participate by 1993. Furthermore, this standard

is beyond Europe as spreading quickly as

to South Africa, Australia, Middle and Far


Eastern. At the beginning of '94, there were

1.3 million subscribers worldwide. Today,

GSM is the dominant communication standard

in Taiwan, so it needs not to set up the base-

station, and it can significantly reduce the

initial cost of this project.

The most fundamental telecommunication

service supported by GSM is telephony, Group

3 Fax, which is an analog method described

in ITU-T recommendation T.30, also supports

an appropriate fax adapter. Such as SMS is

one of the unique features of GSM compared

to those older analog systems. For point-

to-point SMS, a message can be sent to any

subscriber in service, and an acknowledge

of receipt also sent by the sender. SMS also

can be used in Cell Broadcast mode to send

messages of traffic report or news updates.

Furthermore, message was stored on the

SIM card for later retrieval. It will transmit a

message within 3 to 5 seconds via the GSM

network and not occupy the telephony channel,

so SMS is mostly effective and low-cost to a

worthwhile choice (message sent cost NT$

2.00 only and messages receiving is free in

Taiwan). WAVECOM Q2406A GSM/GPRS

module was available for this project, and it

was a dual-band (900/1800MHz) GSM/GPRS

embedded modem. It features all the services

as telephony, SMS, data, and fax via TTL-level

serial data interface. We issue AT command to

implememt SMS.

Table 3: GSM_SMS command protocolAAT Function Description

AT+CMGC Send an SMS command

AT+CMGD Delete SMS message

AT+CMGF SMS mode（0：PDU; 1：Text）

AT+CMGL List SMS message from storage

AT+CMGR Read SMS message

AT+CMGS Send SMS message

AT+CMGW Write SMS message to SIM Card

AT+CMSS Send SMS message from SIM Card

AT+CNMI New SMS message indications

AT+CPMS Preferred SMS message storage

AT+CSCA SMS Center No.: +886932400851

AT+CSCB Select cell broadcast messages

AT+CSMP Set SMS text mode parameters

AT+CSMS Select Message Service

The GSM_SMS message could be easily

issued by applying a concise AT command, (as

listed in Table 3), and is obeyed by GSM 07.07

and GSM 07.05 protocols [11, 12].

Let's review an example of how to

make a GSM module to send and to read a

sample SMS in Text mode. First, we shall

initialize the GSM module with AT command

as "AT+CSCA" and "AT+CMGF". Using

these format to code the SMS center number

to be applied with outgoing SMS messages.

There are two different modes, Text mode and

Protocol Data Unit (PDU) mode, are used to

handle short messages. Since Text mode is

easier, then AT+CMGF = 1 command is used

40 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

to set to the GSM 07.05 standard SMS Text

mode, and AT+CMGS command is used to

send a short message as:

AT+CMGS = <DA> <CR> Message Texts<CTRL-Z>

Here <DA> is subscriber mobile phone number

sending the short message upto. Subscriber can

use "AT+CMGR" command to read any of the

incoming short messages from the SIM card

storage, then adopt "AT+CMGD" command to

delete it after it read or finished.

5.HARDWARE DESCRIPTION

The difficulty of the hardware designing

is implementing the GPS-NMEA sentence

and the GSM-AT commands simutanenously

(hardware schematics shown in Figure 2). As

you see there includes three jack terminals

respectively, JP1 is designed for the GPS

receiver, JP2 is for GSM module, and JP3 is

for PC independently.

PIC18F452/PIC16F877 MCUs are 2 core

design components, and they are a low-power

CMOS 8-bit MCU based on a high performance

RISC architecture. Executing instructions in

single clock cycle, the PIC18F452/PIC16F877

achieves throughputs one MIPS per megahertz

approximately. PIC18F452/PIC16F877

features 8K×14 words of flash program

memory, 368×8 bytes RAM, 32 general-

purpose I/O lines with programmable UART,

SPI/I2. Moreover, two S/W selected power-

saving modes provided.

Al though PIC18F452/PIC16F877

has only one UART serial port, but its high

speed makes it possible to multiple tasks

between the GPS and GSM modules. With

the programmable flash memory, designer

can have higher reliability to update his

performance. And the EEPROM makes it

possible to store system parameters such as the

SMS center number, control center number,

and predetermined working intervals.

6.SOFTWARE DESCRIPTION

We used the powerful MAPLAB_ICD2 to

develop the software, and an IDE is provided

with the internal Assembler. Additionally, the

MAPLAB_ICD2 also has the build-in MPASM

programmer and the hardware emulator [13].

The other notable features include a structured

assemble with labels, special subroutines for

LCDs, I2C/SPI, and RS-232 drivers. Therefore,

user can easily design the firmware for this

project, edit/execute program straightforwardly.

The flowcharts in Fig. 3 and 4, described

how to use a dual-MCU of PIC18F452/16F877

in programs and to control the devices. The

NMEA specifiatcion handles a number of main

functions, such as initializing the GPS systems,

selecting a functional mode, and starting GPS


acquisition and GSM communication.

Additionally, it allows user to evaluate

and modify the system parameters in "Mode

0", as desired, transfer the sequencial track

data that is pre-stored in EEPROM upto

PC in "Mode 2“, and to reset the system

parameters in "Mode 3". A standard process

was defined in "Mode 1", herein the GPS

signals was retrieved every 3 seconds; then the

coordinate information was stored in EEPROM

periodically; meanwhile the GSM module will

sendout the position data to control center in a

given interval. Furthermore the navigator could

also receive any of control instructions and/or

data from the control center through the GSM

communication channel.

Figure 3: Function modes and performances

Figure 4: Flowchart of "mode 1" function

7.CONCLUSIONS

This designed system had conformed in

Hsiuping Institute of Technology, for partner's

evaluating tracker's navigation and monitoring

now. In Phase I, technical objectives included

the implementation of the software simulator to

work as EV signal, and evaluation built various

filters are being applied to EV for checking the

environmental interference to different issues

as weather, SNR, low signal strength, etc.

In Phase II, LabVIEW-based work [14,

15], was designed in Figure 5, for GPS/GSM

tracker verification, and it enables end-user can

deal with the GPS signal filtering, positioning,

and transforming between the geodetic

spheroid and cartesian coordinate, which

specified in WGS84 system corresponding to

GPS applications.

42 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Figure 5_1: Entrance to GPS_GSM Tracker

Figure 5_2: Entrance to GPS_GSM Tracker

Based on GPS technology option, it

then taking the GPS dat and encoding it into

transmission protocol. Then passing it to

monitor's display. Figure 6 shows satellite

signal level, azimuth's orientation with

elevation, UTC Time formates, NMEA 0183

sentence data, GPS coordinate and speed.

Furthermore, some road-on experiments had

been held around Dali-Industry-Zone. With

more extensive trails provided, round-off errors

looks acceptable, as shown on Figure 7.

Figure 6: GPS data presentations on display

Figure 7: Road-on test in Dali Industry-Zone

Using LabVIEW and MATLAB software,

the system satisfied with graphic-oriented

operation [16, 17], the related subroutine was

shown in Figure 8. And also offers functional

in teract ion between the pseudo-range

measurement and the intricacies of geodetic

and geocentric [18].

Figure 8: Program hierarchic on GPS/GSM


In Figure 9, GSM/GPS PCB was

designed by using a PROTEL developing

tool; and the navigator tracking could also

be considered in other applications, such

as the taxis dispatching system, the remote

transportation control center and etc.

Consequently it works well, we believe the

performance advantage would be especially

suitable to applied in ITS (Intelligent Transport

System) environment. It prevent the applicators

from an accident in advanced as well as an EV

encounting along the roadways or pre-warn

the vehicle moving away from the spot.

Figure 5: GSM_GPS Tracker PCA Boards

8.REFERENCE

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領隊㈤大㆟格因素與工作㉂主性對顧客導向影響之研究

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摘要

本研究係採叢集抽樣，抽取864名專業領隊為研究樣本，探討工作自主性對五大人格

因素與顧客導向間之干擾效果。實得有效樣本648份，有效樣本回收率達75﹪。本研究得

到下列七項發現：1.盡責性對需求因素有正向效果。2.開放性對需求因素有負向效果。3.

宜人性及穩定性對享樂因素有正向效果。4.方法自主性及排程自主性對需求因素有正向

效果。5.盡責性與方法、排程及目標自主性對需求因素皆有正向交互效果。6.開放性與方

法自主性對需求因素有負向交互效果。7.宜人性與目標自主性對享樂因素有正向交互效

果。本研究亦討論研究主要發現在管理實務及後續研究上的建議。

關鍵詞：五大人格因素、工作自主性、顧客導向。

繆敏志：文化大學企業管理學系教授

羅文君：輔仁大學商學研究所博士生

投稿日期：941117　接受刊登日期：950216

46 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

The Impact of Tourism Guides' Big Five Personality Factor and Work Autonomy on Customer Orientation

Min-Chin Miao, Wen-Chun Lo

Abstract

This study used 864 major guides for samples. The purpose of this study is to investigate

the relationships on big five personality factor and customer orientation are disturbed by work

autonomy. The major seven findings of this study are: 1.The conscientiousness has positive

effect on needs dimension. 2.The openness has negative effect on needs dimension. 3.The

agreeableness and stability have positive effects on enjoyment dimension. 4.The method and

scheduling autonomy have positive effects on needs dimension. 5.The interactive effects

between conscientiousness and method autonomy, and scheduling, and criteria autonomy

both have positive effects on needs dimension. 6.The interactive effect between openness and

method autonomy has negative effect on needs dimension. 7.The interactive effect between

agreeableness and criteria autonomy has positive effect on enjoyment dimension. Besides,

practical implications and further study recommendations are discussed.

Keywords: big five personality factor, work autonomy, customer orientation

Min-Chin Miao, Professor, Department of Business Administration, Chinese Culture Univerity.Wen-Chun Lo. Studying of P. H. D., Department of Business Administration, Fu Jen Catholic University.

47領隊㈤大㆟格因素與工作㉂主性對顧客導向影響之研究：繆敏志、羅文君

㆒、緒論

近年來因生活水準提升，休閒旅遊

日趨重視，亞洲國家海外旅遊市場呈現

大幅成長 (March, 1997)。但 2001、2002年

受到經濟不景氣、台幣貶值及意外災害

頻傳之影響，出國人次下降許多，2003年

更因SARS (嚴重急性呼吸道症候群) 疫情

影響，出國人數、來台旅客均創歷年來新

低 (行政院觀光局統計資料，2004)，旅遊

業營運面臨空前的危機。更有多家旅行社

因而倒閉，截至目前為止，此風潮並未停

止反而持續上升中。是故，在整體大環境

不利於營運之情況下，旅行業者如何維持

經營績效與提昇市佔率，為業界重要之議

題。

旅行社係高度依賴第一線與顧客接

觸員工之服務業，該類型員工強烈影響

顧客服務品質之認知 (Vogt & Fesenmaier,

1995)，所提供之主要產品為「旅遊服

務」，且可視領隊為真實產品之一部份

(Wang, Hsieh & Huan, 2000)。領隊依據中

華民國發展觀光條例第十三條定義為：

「執行引導出國觀光旅客團體旅遊業務而

收取報酬之服務人員」。依其工作性質

可區分為「專業領隊」及「特約領隊」二

類。領隊對於顧客知覺旅遊好壞，扮演非

常重要之角色，專業領隊為顧客選擇旅遊

之首選 (Mossberg, 1995)。是故領隊之表現

可決定此旅遊之好壞，其角色功能對旅客

而言不可或缺 (Quiroga, 1990)，對旅遊產

品而言，扮演的重要性不容置喙 (Wang &

Netemeyer, 2002)。

隨著時代變遷，各行業愈重視「行

銷觀念」。Saxe & Weitz (1982) 認為「幫

助顧客做出適當購買決策且滿足顧客需

求」之行銷概念為「顧客導向」(customer

orientation)，Brown, Mowen, Donavan &

Linda (2002) 更將顧客導向分為需求因素

及享樂因素二者，是顧客導向普遍的分

類方式。擁有顧客導向之領隊可提供能使

顧客滿足之服務，進而提昇工作績效。基

於此，領隊是否具有顧客導向對公司獲利

有極深遠影響。最近針對顧客導向的研究

焦點只在服務區域的組織動力、組織溝通

(Bowen, Siehl, & Schneider, 1989; Schneider

& Bowen, 1985)、對不同類型服務者顧客

導向之影響，或不同類型服務者顧客導

向對其工作績效 (Knight, 2002; Swenson

& Herche, 1994)、顧客滿足、工作滿足

(Pettijohn, Pettijohn & Taylor, 2002) 等方面

的影響。甚少研究探討基本特質與工作自

主性對顧客導向之影響。

在顧客導向相關研究中，Brown et

al. (2002)指出，顧客導向為不同於基本

特質，因其特殊背景而易受到基本特

質及情境交互效果之影響。所謂基本

特質，意指經歷長時間後仍保有之行

為 (Brown et al., 2002)。雖然學者對五大

人格因素分類有不同定義，但Robbins

(2003) 綜合過去研究，將五大人格因素

48 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

(big five personality factor) 定義為：1.外向

性 (extraversion)：指具有社交的vs.隱居

的、逸樂的vs.節制的、親切的vs.保守的

相對特徵 (Barrick＆Mount, 1991)；2.穩定

性 (emotional stability)：指具有冷靜的vs.擔

心的、安心的vs.不安的、自滿的vs.自憐

的相對特徵 (Barrick＆Mount, 1991)；3.宜

人性 (agreeableness)：指具有心軟的vs.殘

忍的、信任的vs.懷疑的、助人的vs.不合

作的相對特徵 (Barrick＆Mount, 1991)；4.

盡責性 (conscientiousness)：指具有組織的

vs.雜亂的、小心的vs.粗心的、自律的vs.

放浪的相對特徵 (Barrick＆Mount, 1991)：

5.開放性 (openness)：指具有幻想的vs.實

際的、變化的vs.規律的、獨立的vs.從眾

的相對特徵 (Barrick＆Mount, 1991)。在五

大人格因素相關研究上，多以其對人員甄

選 (Black, 2000)、工作滿足 (Bono & Judge,

2003)、工作行為 (Salgado, 2002) 及工作

績效(Bono & Judge, 2003; Hogan & Holland,

2003; Lounsbruy, Sundstrom, Loveland &

Gibson, 2003; Salgado, 2002; Schneider, 2002)

影響等議題有關，但與顧客導向關聯之研

究甚少，就算有研究探討五大人格因素對

顧客導向之影響 (Brown et al., 2002; Spivey,

Munson, & Locander, 1979)，也未曾以整體

五大人格因素探討。因此，本研究以整體

五大人格因素為主，探討其對顧客導向之

影響。

在工作自主性 (work autonomy) 方

面，Mischel (1979) 將工作自主性視為

弱勢情境。Breaugh (1985) 定義工作自

主性為「使工作者能運用有關方法、

排程及目標的控制權或自由度」。關於

工作自主性之研究多以工作特性模式為

焦點 (Hackman & Lawler, 1971; Hackman

& Oldham, 1975; Sims, Szilagyi, & Keller,

1976)。且多半探討對工作滿足 (Salgado,

2002)、工作績效及工作效能 (Baltes, Bauer,

Bajdo & Parker, 2002; Barrick & Mount, 1993;

Wang & Netemeyer, 2002) 影響之相關議

題。並未有研究探討情境對顧客導向之

影響。而在Adler & Weiss (1988)、Weiss &

Alder (1984)研究中指出情境會影響傳遞及

「引導」個別行為。是故，本研究亦探討

工作自主性對顧客導向之影響。

在工作自主性之干擾效果上，

Mischel (1979)、Stagner (1977)、 Weiss &

Adler (1984) 認為人格特質與行為間之關

係會受到情境強度干擾。當情境壓迫較弱

時，人格特質較易顯現。但在此議題之前

學者研究只以五大人格因素中之三項特質

為主(外向性、宜人性及盡責性) (Gallatly

& Irving, 2001)，並未探討整體五大人格因

素之影響。只有 Barrick & Mount (1993)、

Lee, Ashford, ＆Bobko (1990) 研究以整體

五大人格因素為主深入探討，且證明工作

自主性在五大人格因素與績效間之干擾角

色。此外，這些研究均未針對顧客導向而

以工作績效為依變數，故本研究除探討五


大人格因素與工作自主性對顧客導向之影

響外，亦試圖以領隊為樣本，探討工作自

主性對五大人格因素與顧客導向間之干擾

效果。並冀望整合研究結果，提供旅行業

者在設計領隊工作環境之參考，以提昇領

隊從業人員之顧客導向及工作績效。

㆓、文獻探討

基本人格特質可用來預測人類行

為之議題之前就有學者研究過，一些研

究者偏愛以人格預測行為 (Kassarjian &

Sheffet, 1991)，但在顧客導向(Kassarjian &

Sheffet,1991) 銷售管理(Comer & Dubinsky,

1985) 上，則被懷疑以人格預測時易產生

不確定結果。在人格與顧客導向關係上，

Hogan, Hogan, & Busch (1984) 發現調適、

社交性及宜人性特質與服務績效有正向關

聯，當員工有高度宜人性時能給顧客同理

心的感覺，且盡其所能解決顧客的問題。

Spivey, Munson & Locander (1979)結論指出

高內向性服務工作者易因不喜服務顧客，

喜歡獨自工作滿足自我需求而有低顧客導

向。Frei & McDaniel (1998) 提出高盡責性

者在精確性及組織力較有天份，因此可正

向影響顧客導向及工作績效。Brown et al.

(2002) 研究指出穩定性、宜人性及活動性

與顧客導向有正向關聯，穩定性高者不會

因情緒波動而影響服務顧客；活動性高者

處事積極且會盡量滿足顧客需求，其顧客

導向必然提昇；其亦推論開放性特質者顧

客導向較佳。因此，人格特質的個別差異

很可能影響一個人的表面特質(Barrick &

Mount,1993）。因此，本研究推論如下：

假設1：五大人格因素（外向性、宜

人性、盡責性、穩定性及開放性）會正向

影響顧客導向。

影響顧客導向因素中，情境特質為

其中一重要因素，Mischel (1979) 認為情

境特質分為強勢與弱勢兩種，影響傳遞

預期行為及「引導」個別行為 (Adler &

Weiss, 1988)。其認為在強勢情境中員工會

受到相當多的要求或壓力，預期顯露的行

為受情境因素影響而受限。相反的，在弱

勢情境中對行為較無約束，個人能以判斷

力決定接受何種行為。強勢情境影響行為

勝於弱勢情境的論點受到許多研究者支持

(Mischel, 1979; Stagner, 1977)。雖然自主性

與情境強度不完全相同，但因有自主性組

織被視為弱勢情境，缺乏自主性組織則被

視為強勢情境，故 Mischel (1997) 認同工

作自主性的說法，認為當工作者在高自主

性的情境下，比其在低工作自主性下，其

行為受到情境因素約束的程度較低。

自主性是工作構面上重要的因素，

意指因不同工作而有不同的組織架構，

任職者可依本身所具有的特質完成工

作。因此，工作者可選擇適合的工作行

為、決定次序、工作步調及其他員工的

行動等(Barrick & Mount, 1993; Hackman &

Oldham, 1975; Steers & Spencer, 1977)。而

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Breaugh (1985) 將工作自主性分為方法、

排程及目標自主性的測量方式，係近乎

均衡工作自主性量表。Jaworski & Kohli

(1993) 指出身處集權及工作靈活度較低之

銷售員無法自行做決策，不能以不同方

式解決顧客問題。Boles et al. (2001) 亦認

為高度集權環境之員工較不能（且較少感

覺）接受顧客的需求，只能依循例行指令

以「附加」或增加銷售。而較低靈活度因

較不能以顧客最佳利益為工作目的，其顧

客導向較低。因此，本研究推論如下：

假設2：工作自主性（方法、排程及

目標自主性）會正向影響顧客導向。

自主性的重要除了在傳統組織行

為文獻中，將其視為工作特性的關係之

外(Hackman & Oldham, 1975)，也有幾個

研究將工作自主性當干擾變數 (Breaugh,

1985)。在工作自主性的干擾角色上，之

前的研究只針對工作自主性在人格與績

效間關聯的干擾效果。在Mischel (1968)

最初討論情境對行為有主要影響，而後

Mischel (1979) 改變討論方向，提出情境

及穩定的人格特質產生交互效果影響行

為。其認為比起在弱勢情境不同人格特

質在強勢情境會有較少特性。受到弱勢

情境影響，Mischel (1979) 推論人格特質

更能預測行為。人格特質及行為間的關係

受到情境強度（或要求）干擾的論點被其

他研究者支持 (Barrick & Mount, 1993; Bem

& Allen, 1974; Chatman, 1989; Stagner, 1977;

Weiss & Adler, 1984)。Weiss & Adler (1990)

也認為在不同情境中之人格特質與人類

態度及其行為可能有不同關聯。Hogan &

Roberts (2000) 研究則認為人格-情境的互

相影響是和獨立的「人格」及情境因素

有關聯。例如：高盡責性的工作者與低

盡責性的工作者相較，在自由度高的工

作情境下，較能判斷二者工作投入的差異

(Gallatly & Irving, 2001)。

在五大人格因素與工作自主性之交

互效果方面， Mowen & Spears (1999) 研究

中建議一些特殊情況，會迫使人員的行為

朝向特殊方向。這些情形壓迫，促使許多

基本人格因素在創造表面特質上係取決於

情境。如上所推論五大人格因素與工作自

主性對領隊顧客導向均有正向影響，且在

自主性高的情況下，五大人格因素的正向

影響較易顯現。因此，本研究推論如下：

假設3：五大人格因素（外向性、宜

人性、盡責性、穩定性及開放性）與工作

自主性（方法、排程及目標自主性）對領

隊顧客導向（需求及享樂因素）有正向交

互效果。即在高工作自主性時，五大人格

因素與領隊顧客導向之正向關係較強；而

在低工作自主性時，五大人格因素與領隊

顧客導向之正向關係較弱。

㆔、研究方法

(㆒)研究樣本


本研究以通過交通部觀光局甄試合

格之現任專業領隊為母群體。由於國內旅

行社眾多且規模大小不均，為避免旅行社

的員工人數太少，無法取得適當樣本，故

先依旅行社名錄排名順序，找出員工人數

大於10人之旅行社，以隨機抽樣方式抽取

72家旅行社，再將每家所有現任專業領隊

視為樣本 (即採叢集取樣法)，計抽取864

名現任專業領隊為樣本。由研究者親至各

公司發放問卷，受試以匿名方式回答，完

成填答的問卷由受試自行裝入隨附的信封

並加以密封，經由管理當局回收，總計回

收問卷708份，回收率達82﹪。回收問卷

經初步整理，捨棄殘缺嚴重者及填答有一

致現象者，實得有效樣本648份，有效問

卷回收率達75﹪。

(㆓)研究工具

1.五大人格因素問卷

本研究之五大人格因素問卷係由

Saucier ＆ Ostendor (1999) 所編製之量表

改編而成，分為五大部份，共計十八

題，包含：外向性4題、宜人性4題、盡

責性4題、穩定性3題及開放性3題。皆

以李克特五等尺度計分。各因素潛在

變數的組成信度(composite reliability) 為

.79、.87、.87、.78 及 .86，均高於Hatcher

(1994) 所建議的 .70。

2.工作自主性問卷

本研究之工作自主性問卷依據

Breaugh (1985) 所編訂之量表修訂而成。

量表共分工作方法、排程及目標自主性

三大部份，各分量表皆包含三題。皆以李

克特五等尺度計分。各因素潛在變數的組

成信度為 .88、.90及 .84，均高於Hatcher

(1994）所建議的 .70。

3.顧客導向問卷

本研究之顧客導向問卷採用Brown

et al. (2002) 修訂Saxe＆Weitz (1982) 之量

表。量表內容共分兩大部份，分為需求因

素及享樂因素。需求及享樂因素皆係由6

個題項構成，均以李克特五等尺度計分。

各因素潛在變數的組成信度為 .94及 .89，

均高於Hatcher (1994) 所建議的 .70。

4.基本資料調查表

本研究將根據研究所需之控制變

數，編訂調查表。本調查表所包括的人口

變數計有下列四項：1.性別：計有男、女

兩項。2.年齡：採開放式填答，超過半歲

者以一歲計算，未達半歲者捨去不計。3.

從國小開始的正式教育年資：採開放式填

答，超過半年者以一年計算，未達半年者

捨去不計。4.目前職位年資：採開放式填

答，超過半年者以一年計算，未達半年者

捨去不計。

在整體模式適合度之檢定值上，五

大人格因素問卷、工作自主性問卷及顧

客導向問卷之CFI及GFI值皆介於 .90~.97

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間，均高於 .90，RMR均低於 .05，可見收

斂效度甚佳。

(㆔)㈾料分析

在資料分析上，本研究以階層迴歸

分析檢驗假設中五大人格因素對顧客導向

之影響、工作自主性對顧客導向之影響及

五大人格因素與工作自主性對顧客導向之

交互效果。為盡量排除外生變數的干擾以

純化自變數與依變數之關係，本研究除了

採用同質性的樣本外，並將性別、年齡、

由國小開始的教育年資及目前職位年資作

為控制變數。從事階層迴歸分析時，以一

次加入一個 (組) 自變數的方式，每加入

一個 (組) 自變數便進行一次迴歸分析，

同時計算加入該自變數後增加R2 (△R2)，

並且檢驗 △R2之顯著性。

檢驗主效果時，係控制性別、年

齡、從國小開始的正式教育年資及目前

職位年資對顧客導向之影響後，再做五大

人格因素與工作自主性對顧客導向的主效

果。

檢驗交互效果時，首先將所有控制

變數加入模式中，然後將五大人格因素中

一單獨變數放入模式中，再加入工作自主

性中一個單獨變數，最後加入五大人格因

素與工作自主性的相乘項。由於五大人格

因素包含5個變數，工作自主性包含3個變

數，顧客導向包含2個變數，故需執行30

次階層迴歸分析，以檢驗所有可能之交互

效果。

由於迴歸分析中加入自變數的相乘

項，往往會產生共線性的問題，因而影

響統計分析的正確性，因而本研究採用

Aiken & West (1991) 之建議，分析前先將

所有變數標準化，不只可避免共線性的

問題，且能比較個別自變數對於依變數的

解釋能力。其次，包含相乘項的迴歸分析

也使得主效果與交互效果產生混淆 (Stone

& Hollenbeck, 1984) 而使得統計結果無法

正確從事解釋 (Belsley, Kuhn, & Welsch,

1980 )。因而本研究進一步採用Lance

(1988)之誤差中心化 (residual centering) 方

式，將相乘項先行處理，以排除主效果的

影響，然後將經過誤差中心化後的相乘項

納入模式，從事迴歸分析，如此不但避免

了共線性的問題，其相乘項的迴歸係數才

能正確地解釋交互效果的預測能力。

最後，本研究進一步解決共同方法

變異 (common method variance, CMV) 的問

題。當依變數為顧客導向時，由於研究

內涵所致，造成自變數與依變數均來自領

隊之填答，使得 CMV 的問題可能存在。

本研究遂採 Podsakoff, MacKenzie, Lee &

Podsakoff (2003) 降低 CMV的提議，包含

調查實施程序的嚴謹、事前問卷編製力

求文字簡潔明確。並採Iverson & Maguire

(2000) 的建議，分別將三個假設所牽涉變

數視為單一因素做驗證性因素分析，以診

斷是否存在共同方法變異，但若將所有變


數視為同一因素則各研究模式之適配度指

標皆較假設模式來得不理想，故本研究判

斷 CMV 並不會嚴重影響到研究結果。同

時本研究所探討的假設中，假設3係探討

交互效果，而CMV卻是會高估主效果，

低估交互效果 ( Wall, Jackson, Mullarkey, &

Parker, 1996)，故若交互效果成立的話，

則可更確信此交互效果並非 CMV 所造成

的。

㆕、結果與討論

(㆒)㈤大㆟格因素及工作㉂主性對顧

客導向之主效果

1.五大人格因素對顧客導向之主效果

五大人格因素對顧客導向之主效果

詳如表1所示。由表1得知，在排除控制變

項的影響後，在五大人格因素對需求因素

影響方面，僅盡責性對需求因素有正向影

響，但開放性對需求因素有負向影響；而

在五大人格因素對享樂因素影響方面，僅

宜人性與穩定性對享樂因素有正向影響。

整體而言，盡責性預測需求因素之假設獲

得支持，宜人性及穩定性預測享樂因素之

假設亦獲支持，但開放性預測需求因素之

假設未獲支持。

表1　五大人格因素對顧客導向之主效果

步驟、依變數及加入之自變數

步驟1β

步驟2β

需求因素

控制變數略略

盡責性 .69＊＊

R2 ；F；△R2 .01；1.00；.00 .79＊＊；876.01；.78＊＊

需求因素

控制變數略略

開放性 -.11＊＊

R2 ；F；△R2 .01；.10；.00 .14＊＊；2.760；.13＊＊

享樂因素

控制變數略略

宜人性 .34＊＊

R2 ；F；△R2 .01；1.00；.00 .35＊＊；21.02；.34＊＊

享樂因素

控制變數略略

穩定性 .09＊

R2 ；F；△R2 .01；.10；.00 .12＊；2.30；.11＊

註：1.a p＜.10, ＊p＜.05, ＊＊p＜.01

　　2.β值為標準化係數。

　　3.控制變數包括性別、年齡、教育年資及職位年資，為了節省篇幅未將每一控制變數之β值標

示，而以「略」代之。

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2.工作自主性對顧客導向之主效果

工作自主性對顧客導向之主效果詳

如如表2所示。由表2得知，在排除控制變

項的影響後，在工作自主性對顧客導向影

響方面，僅方法自主性及排程自主性對需

求因素有正向影響。整體而言，方法自主

性及排程自主性預測需求因素之假設獲得

部分支持。

表2　工作自主性對顧客導向之主效果


步驟1β

步驟2β

需求因素

控制變數略略

方法自主性 .66＊＊

R2 ；F；△R2 .01；1.00；.00 .73＊＊；395.521；.72＊＊

需求因素

控制變數略略

排程自主性 .17＊＊

R2 ；F；△R2 .01；.10；.00 .18＊＊；5.169；.17＊＊

註：1.a p＜.10, *p＜.05, **p＜.01




(㆓)㈤大㆟格因素及工作㉂主性對顧

客導向之交互效果

由於本研究在檢驗交互效果時，五

大人格因素與工作自主性相乘項之組合多

達三十個，因此只將交互效果顯著者列於

表3。

茲因盡責性與方法自主性、盡責性

與目標自主性及盡責性與排程自主性對

需求因素有顯著正向交互效果，此即表示

方法、排程及目標自主性對盡責性的正向

影響有增強效果。開放性與方法自主性對

需求因素有顯著負向交互效果，此即表示

方法自主性對開放性的負向影響有惡化效

果。宜人性與目標自主性對享樂因素有顯

著正向交互效果，此即表示目標自主性對

宜人性的正向影響有增強效果。為明瞭方

法、排程及目標自主性如何增強盡責性的

正向影響，及方法自主性如何惡化開放性

的負向影響，及目標自主性如何增強宜人

性的正向影響，故以方法、排程及目標自

主性之中位數為分界點，將大於及小於中

位數的樣本分為高、低兩組。再以高、低

兩組不同的樣本，分別進行盡責性、開放

性對需求因素迴歸分析，及宜人性對享樂

因素迴歸分析，最後將每一迴歸方程式繪

圖，以顯示交互效果的型態。


表3　五大人格因素與工作自主性對顧客導向之交互效果


步驟1β

步驟2β

步驟3β

需求因素

控制變數略略略

盡責性 .74＊＊ .74＊＊

方法自主性 .33＊＊ .33＊＊

盡責性×方法自主性 .23＊＊

R2 ；F；△R2 .01；1.00；.00 .82＊＊；985.02；.81＊＊ .89＊＊；863.15；.07＊＊

需求因素


開放性 -.11＊＊ -.11＊＊

方法自主性 .37＊＊ .36＊＊

開放性×方法自主性 -.07＊＊

R2 ；F；△R2 .01；.10；.00 .69＊＊；33.934；.68＊＊ .73＊＊；289.69；.04＊＊

需求因素


盡責性 .74＊＊ .74＊＊

排程自主性 .03＊＊ .03＊＊

盡責性×排程自主性 .23＊＊

R2 ；F；△R2 .01；.10；.00 .78＊＊；756.66；.77＊＊ .84＊＊；816.29；.06＊＊

需求因素


盡責性 .74＊＊ .74＊＊

目標自主性 .01 .01

盡責性×目標自主性 .16＊＊

R2 ；F；△R2 .01；0.10；.00 .75＊＊；852.66；.74＊＊ .79＊＊；678.23；.04＊＊

享樂因素


宜人性 .35＊＊ .35＊＊

目標自主性 .09＊ .08＊＊

宜人性×目標自主性 .17＊＊

R2 ；F；△R2 .01；1.52；.00 .13＊＊；18.57；.12＊＊ .16＊＊；19.84；.03＊＊

註：1.a p＜.10, ＊p＜.05, ＊＊p＜.01




在方法自主性與盡責性之交互效果

對領隊需求因素影響上，高方法自主性

之領隊盡責性對需求因素有顯著正向影

響(b=.87，p＜.05)，但低方法自主性之領

隊盡責性未能有效影響需求因素 (b=.00，

p＞.05)。在方法自主性與開放性對領隊

需求因素影響方面，高方法自主性之領

隊開放性對需求因素有顯著負向影響

(b=-.17，p＜.05)，但低方法自主性之領

隊開放性未能有效影響需求因素 (b=.00，

56 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

p＞.05)。在盡責性與排程自主性對領隊

需求因素影響上，高、低排程自主性

之領隊盡責性對需求因素皆有正向影響

(b=.87/b=.54，p＜.05)，但以高排程自主性

的正向影響較佳。在盡責性與目標自主

性對領隊需求因素影響上，高、低目標

自主性之領隊盡責性對需求因素皆有正

向影響(b=.87/b=.57，p＜.05)，但以高目標

自主性的正向影響較佳。在宜人性與目標

自主性對領隊享樂因素影響方面，低目標

自主性之領隊其宜人性未能有效影響享樂

因素(b=.00，p>.05)，然而高目標自主性的

領隊，宜人性對享樂因素有顯著正向影響

(b=.40，p＜.05)。

綜上所述，高方法自主性能提昇盡

責性對需求因素的正向影響，因為當方

法自主性提昇時，盡責性與需求因素所構

成的迴歸線，其斜率由零 (低方法自主性)

變成正 (高方法自主性)。此外，高方法自

主性亦能惡化開放性與需求因素的負向

影響，因為當方法自主性提高時，開放性

與需求因素所構成的迴歸線，其斜率由零

(低方法自主性) 變成負 (高方法自主性)。

而高/低排程自主性則皆能提昇盡責性對

需求因素的正向影響，且高排程自主性時

其正向影響較佳。而高/低目標自主性亦

皆能提昇盡責性對需求因素的正向影響，

且在高目標自主性時其正向影響較佳。

最後，高目標自主性會促使宜人性領隊產

生正向享樂因素，因為當目標自主性提昇

時，宜人性與享樂因素所構成的迴歸線，

其斜率由零 (低目標自主性) 變成正(高目

標自主性）。整體而言，盡責性與方法

/排程/目標自主性預測需求因素的正向交

互效果假設獲得支持，且宜人性與目標自

主性預測享樂因素的正向交互效果假設亦

獲支持，但開放性與方法自主性預測需求

因素的正向交互效果假設則正好相反。

㈤、結論與建議

本研究目的係檢驗領隊五大人格因

素與工作自主性對顧客導向之主效果，以

及探討工作自主性對五大人格因素與顧客

導向間的干擾效果。基於上述的結果與討

論，得到下列發現：1.盡責性對需求因素

有正向效果。2.開放性對需求因素有負向

效果。3.宜人性及穩定性對享樂因素有正

向效果。4.方法自主性及排程自主性對需

求因素有正向效果。5.盡責性與方法、排

程及目標自主性對需求因素皆有正向交互

效果。6.開放性與方法自主性對需求因素

有負向交互效果。7.宜人性與目標自主性

對享樂因素有正向交互效果。在交互效果

的型態上，除了開放性與方法自主性交互

效果對需求因素的影響拒絕假設外，其餘

交互效果均支持假設。

在五大人格因素對顧客導向主效果

上，本研究支持Frei & McDaniel (1998)

之觀點 (盡責性能有效影響顧客導向) 及

Hogan, Hogan, & Busch (1984)、Brown et al.


(2002)之論點（穩定性、宜人性及活動性

能正向影響顧客導向行為），但針對之

前學者較少探討之開放性，結果卻發現

開放性對需求因素有負向效果，其原因

可能為開放性特質較傾向於藝術家或詩

人所具有的特質，較不受傳統思想的束縛

(Judge, Heller & Mount, 2002; McCrae, Costa

& Busch, 1986)，對於傳統的中國社會而

言，此類領隊較難顯現高度顧客導向。

Hogan & Roberts (2000) 指出人格-情

境的互相影響是和獨立的「人格」及情

境因素有關。研究結果支持此論點，且

本研究亦支持Kassarjian & Sheffet (1991) 以

人格預測行為會有不確定性結果之論點，

及Mischel (1997)、Stagner (1977) 及Weiss &

Adler (1990) 所提之人格特質與行為間之

關係會受情境強度干擾之論點，結果指出

盡責性與方法/排程/目標自主性對需求因

素有正向交互效果，而宜人性與目標自主

性對享樂因素亦有正向交互效果，但開放

性與方法自主性對需求因素卻有負向交互

效果。此研究結果擴充Brown et al. (2002)

的研究 (只針對五大人格因素與顧客導向

之關聯) 與Mowen & Spears (1999) 的研究

(角色要求會影響人格與行為間的關聯)，

亦擴充Barrick & Mount (1993) 及Gallaty &

Irving (2001) 的研究，他們認為盡責性、

外向性及宜人性對工作績效有正向交互

效果，但本研究分析結果進一步指出，盡

責性與方法/排程/目標自主性對需求因素

有正向交互效果。且宜人性與目標自主性

對享樂因素亦有正向交互效果。但開放性

與方法自主性對需求因素卻有負向交互效

果，其可能導因於開放性特質之領隊性喜

多變，如果在進行工作及執行工作上有充

分自主性，可能會過於重視個人喜好而忽

略顧客需求。

基於研究的主要發現，則可對管理

實務及後續研究提出若干建議：

就對管理實務的建議而言，由於本

研究發現五大人格因素除了開放性外，

盡責性與宜人性與工作自主性正向影響顧

客導向。因此建議旅行社在遴選領隊時，

除了一般甄選程序外，應可藉由人格測驗

了解其人格特質，以選擇合適之領隊。且

由於高工作自主性對盡責性領隊需求因素

有正向助益，且高目標自主性對宜人性領

隊在享樂因素上有正向助益，因此，應該

在工作上給予盡責性特質者高度工作自主

性，及在績效評估、訂定工作目標上給予

宜人性特質者高度自主性。但對開放性特

質者則應注意在完成工作、進行工作及執

行工作之方法上給予適度控制，以避免其

過於重視個人需求而忽略顧客感受。

在對後續研究建議而言，有學者

認為利用人格預測行為易產生不確定

性結果，情境變數對行為有主要影響

力 (Solmon, Surprenant, Czepiel & Gutman,

1985)，因此建議後續研究可以工作自主

性為自變數，五大人格因素為干擾變數，

58 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

探討工作自主性、五大人格因素及顧客

導向間之關係。且由於諸項研究限制之因

素，本研究無法取得母群體資料，故採用

叢集抽樣，樣本的代表性較難掌握；後續

研究若能取得旅遊業的支持，掌握可用之

抽樣架構，當可進行較精確之研究。

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銀行之個㆟紙張㈾訊管理策略初探

程裕繁、裘錦㆝

摘要

本研究以三種問卷來測量銀行行員，藉以達成兩個目的：一是揭露銀行的個人紙張

資訊管理現況；二是初步驗證 Etzl、Thomas 與 Kanarek 等三人所提出之13個個人紙張資訊

管理策略的效用。研究發現，銀行行員高度肯定所驗策略之效用，但這些策略並未普遍

於銀行中應用。本研究雖屬探索性研究，但其研究結果將是後續相關研究的重要基礎。

關鍵詞：資訊超載、個人資訊管理、紙張資訊、個人績效、組織績效。

程裕繁：修平技術學院資訊管理系講師、政治大學資訊管理系博士候選人

裘錦天：政治大學資訊管理系副教授


64 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Personal Paper-Based Information Management Strategies in Banks: An Explorative Research

Bill Yu-Fan Cheng, Jonathan Jiin-Tian Chyou

Abstract

This research uses three kinds of questionnaires to measure the bank clerks with two aims

in mind: First, to reveal the current situation with respect to personal paper-based information

management in banks. Second, to examine the effectiveness of 13 strategies of personal paper-

based information management that proposed by Etzl, Thomas and Kanarek. The research

findings indicate that bank clerks highly agree with the effectiveness of these strategies. Yet,

these strategies are not widely used by bank clerks. Although only an explorative research, the

findings are the basis of further research.

Keywords: Information Overloading, Personal Information Management, Paper-Based

Information, Personal Performance, Organizational Performance.

Bill Yu-Fan Cheng, Lecturer, Department of MIS, Hsiuping Institute of Technology. Doctoral Candidate, Department of MIS, Chengchi University.

Jonathan Jiin-Tian Chyou, Associate Professor, Department of MIS, Chengchi University

65銀行之個㆟紙張㈾訊管理策略初探：程裕繁、裘錦㆝

壹、前言

人才是企業最重要的資源之一。如

何招募到優秀的員工、如何讓員工適才適

所、如何讓員工獲得高品質的工作生活、

如何讓員工不斷學習與成長、如何讓員工

願意長期為公司效力等都是人力資源管理

上常見的重要議題。而隨著「資訊超載」

逐漸成為企業裡普遍存在的一個現象，談

如何幫助員工從大量的資料堆中脫困，希

望替企業減少人力資源浪費的「個人資訊

管理」，已然成為了人力資源管理上的一

個重要議題[1,3]。

近年來企業致力於內部的組織機能

與作業流程以及對外的供應鏈與需求鏈的

改善，卻甚少針對員工個人範疇的大量資

訊尋求更好的管理。其實員工個人的績效

與企業的績效之間息息相關，在員工個人

資訊管理上頭進行投資將可以為企業帶來

巨大的利益。

本研究探討企業員工個人範疇的

「紙張資訊」（Paper-Based Information）

的管理，希望能夠瞭解銀行的紙張資訊管

理實況，並初步實證學界所提出的紙張資

訊管理策略的效用。

全文分成伍節。第貳節談企業員工

個人範疇的紙張資訊，與管理企業員工個

人範疇紙張資訊的各種策略；第參節說明

研究過程、研究對象、研究工具等本研究

的設計事項；第肆節陳述研究結果，並對

研究結果進行分析與解釋；第伍節則是本

文的結論，包含研究限制、未來研究方向

等事項的說明。

貳、個㆟紙張㈾訊管理策略

隨著電腦的普遍應用，「無紙化」

這個概念經常被提及。然而受限於電腦應

用能力不足、不習慣閱讀螢幕、不容易跨

組織整合資訊系統等因素，「紙張減量」

這個用詞似乎比較貼近現代企業的實際情

況。

既然無法從企業中完全去除紙張資

訊，那麼企業就應該正視紙張資訊的管

理。Etzel、Thomas[2]與Kanarek[4]等三人

分別就個人範疇最重要的紙張資訊，包括

郵件、雜誌、報紙、書籍等，提出了各種

管理策略。本研究予以整併並分別說明如

下：

㆒、郵件管理策略

根據統計，美國人每年收到六百三

十億封郵件，其中百分之十五的郵件未拆

封即遭丟棄，另外百分之八十五的郵件則

製造了大量的堆積[4]。

其實郵件的價值會隨著時間快速遞

減，最好的做法是儘快去處理它們[2]。

Kanarek建議，每天在固定的時段與地

點，一口氣處理完所有待處理的郵件，並

且馬上決定如何處理郵件，不需要的郵件

直接丟掉，如果需要回信的話，就直接以

原郵件的空白處寫回訊，然後寄出正本，

66 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

留下影印本[4]。

㆓、雜誌管理策略

雜誌是人們喜歡保留的紙張資訊之

一，然而雜誌資訊貶值的速度卻快得嚇

人，而且工作繁忙的現代知識工作者根本

不可能有夠多的時間去讀每一樣想讀的東

西。

幾乎不看的雜誌不要訂閱[2,4]，偶

而才看的雜誌可以上圖書館去看或影印

[4]。不要閱讀整本雜誌（時間上應該也

不允許），祇挑出一到兩篇與工作相關的

文章來看[2]。不要整本雜誌保存下來，

剪下需要的文章來保存[2]，而且不要保

存超過一年[4]。

㆔、報紙管理策略

如同看電視和聽廣播，現代人普遍

都有讀報紙的習慣。然而報紙資訊的貶值

速度遠超過雜誌，數日後的報紙即成為歷

史。

不要訂閱報紙，有時間讀報紙時才

去買一份回來讀[2]，並且丟掉放了三天

還沒有時間去讀的報紙[4]。

㆕、書籍管理策略

我們往往透過書籍來學習概念和獲

得知識。書籍所記載資訊的價值不若雜

誌和報紙般地快速貶值，但書藉卻比雜誌

和報紙更佔儲存空間，而且並不是所有看

過的書籍都有長期保存的價值（好比教科

書）。

可以借到的書，儘量去圖書館借，

一來省錢，二來有時間壓力來幫助你去讀

它[4]。克制自己的買書衝動，想一想掏

錢買下書的理由，將來不會看的書不要買

[4]。每年檢查一次書櫃，將最近兩年都

沒有看過的書轉贈他人或是賣掉[2,4]。

參、研究設計

㆒、研究過程

源於上一節所探討個人紙張資訊管

理策略的內容，可以整理出13個紙張資訊

管理策略。其中，郵件管理策略3個、雜

誌管理策略5個、報紙管理策略2個、書籍

管理策略3個，詳如表二。

本研究以這13個紙張資訊管理策略為

基礎，並以台灣某一銀行的37位行員為研

究對象，來進行個人紙張資訊管理策略使

用實況與效用的探索性研究。

首先請研究對象填寫兩份問卷：一

份是「個別策略的使用實況問卷」，用來

蒐集每一個紙張資訊管理策略在銀行的實

際使用情況；另一份是「整組策略的效用

感受問卷」，藉以蒐集研究之初研究對象

的紙張資訊管理績效。

接著對研究對象進行三個小時的紙

張資訊管理策略的訓練，並請求研究對象

在日常工作中實際使用這些策略。


三個月之後再請研究對象填寫兩份

問卷：一份是「個別策略的效用感受問

卷」，用來蒐集研究對象分別對每一個

紙張資訊管理策略評定的效用得分；另

一份是第二次填寫的「整組策略的效用感

受問卷」，藉以蒐集應用策略之後的紙張

資訊管理績效。透過前後兩次「整組策略

的效用感受問卷」所蒐集績效資料的比較

分析，可以評斷出這13個紙張資訊管理策

略，整組來看的效用。

㆓、研究對象

透過一位於銀行服務朋友的引介，

本研究找到了台灣某一銀行來協助進行

研究。本研究以該銀行的37位行員做為

研究對象。全部的研究對象都是中低層

級的銀行行員，8位任職於風險管理部

門（21.6%），29位任職於資訊管理部門

（78.4%）。男性15位（40.5%），女性22

位（59.5%）。碩士學歷6位（16.2%），

學士學歷24位（64.9%），專科學歷7位

（18.9%）。商管科系26位（70.3%），非

商管科系11位（29.7%）。

㆔、研究工具

從上述研究過程的說明可知，本研

究共使用了三份問卷來做研究。其中，

「個別策略的使用實況問卷」用來蒐集每

一個紙張資訊管理策略在銀行的實際使用

情況。「個別策略的效用感受問卷」用來

蒐集研究對象分別對每一個紙張資訊管理

策略評定的效用得分。「整組策略的效用

感受問卷」用來蒐集特定研究對象前後兩

次紙張資訊管理的績效得分。各問卷的詳

細用途、發展基礎、信度、效度等事項的

說明，分述如下：

(一)個別策略的使用實況問卷

這是一個有13題問題的簡單問卷，每

一個紙張資訊管理策略都有一題問題。每

題問題用來詢問一個紙張資訊管理策略的

使用實況，也就是可以藉由問卷的某一題

問題來瞭解，特定研究對象是否在研究之

初就已經在工作上實際應用某一個紙張資

訊管理策略。據此，每題問題都有「已經

使用」、「沒有使用」、「無法判斷」等

三種供研究對象勾填的選項。

為了確保問卷的品質，本研究從37

位研究對象中抽出5位來做問卷的試測，

藉以蒐集試測人員反饋回來的問卷改善建

議。因為問卷簡單，試測的結果也很好，

本研究未做進一步的信度、效度檢驗。

(二)個別策略的效用感受問卷

這也是一個有13題問題的簡單問卷，

每一個紙張資訊管理策略同樣都有一題

問題。每題問題用來詢問一個紙張資訊

管理策略的主觀效用感受，也就是可以

藉由問卷的某一題問題來瞭解，在經過三

個小時的訓練，並實際使用三個月之後，

68 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

特定研究對象是否同意某一個紙張資訊管

理策略是有效用的。問卷將研究對象對於

策略效用的同意程度劃分成五個等級（亦

即每題問題都有五個可供研究對象勾選的

選項），分別是「非常有用」（5分）、

「有用」（4分）、「普通或沒有意見」

（3分）、「沒有用」（2分）、「非常沒

有用」（1分）。

這個問卷也請相同的5位試測人員來

做問卷的試測，藉以蒐集試測人員反饋回

來的問卷改善建議。因為問卷簡單，試測

的結果也很好，本研究同樣未予以做進一

步的信度、效度檢驗。

(三)整組策略的效用感受問卷

這個加總式效用感受問卷由Etzel 與

Thomas共同發展完成[2]。問卷的問項、

選項、配分詳如表一。問卷將多個紙張

資訊管理策略視為一個整體，透過七題

問題來測量多個紙張資訊管理策略的整體

效用。每道問題都有五個選項（依序的配

分為：1分、3分、5分、7分、10分）供研

究對象勾選，而七題問題得分的加總則可

以有效表示特定研究對象之個人紙張資訊

管理的良宥。問卷的總分介於7到70分之

間，而分數愈低表示紙張資訊管理績效愈

好，或是紙張資訊管理策略很有效用，分

數愈高表示紙張資訊管理績效愈不好，或

是紙張資訊管理策略很沒有效用。總分為

8到24分者表示研究對象擁有相當良好的

紙張資訊管理績效，總分為25到50分者表

示研究對象擁有尚可接受的紙張資訊管理

績效，總分為51到70分者表示研究對象擁

有相當不理想的紙張資訊管理績效。

這個妥善設計的現成問卷，可能出

現信度或效度問題的環節在於「英譯中」

過程。本研究商請一位大學英文系教師來

幫忙檢查與修正中文版本問卷的各種翻譯

錯誤。

肆、研究結果

㆒、紙張㈾訊管理策略使用實況

從表二所顯示紙張資訊管理策略

「使用實況」的測量結果來看，除了1-2

號（14人次 / 37.8%）、2-2號（20人次 /

54.1%）、3-1號（17人次 / 45.9%）、4-1

號（8人次 / 21.6%）等四個策略有稍為比

較高的使用比例之外，其餘九個策略的使

用比例都很低，甚至於2-1號、2-3號、2-5

號、4-2號、4-3號等五個策略的使用比例

都為0。

總的來說，研究對象對於Etze l、

Thomas與Kanarek等三人所提出來的13個

紙張資訊管理策略的使用實況並不理想。


表一　整組策略效用感受問卷的問項、選項與配分

問題

編號問項

選項與配分

1分 3分 5分 7分 10分

1您大約多久會發生一次，因為找不到急需要

使用的資訊而感覺到緊張？

不曾

發生

偶爾

一次

每月

一次

每週

一次

每天

一次

2您大約多久會發生一次，必需花費時間去尋

找那些遺失的資訊？

不曾

發生

偶爾

一次

每月

一次

每週

一次

每天

一次

3平均來說，您每天大概要花費多少時間來尋

找資訊？

0

分鐘

5

分鐘

15

分鐘

30

分鐘

60

分鐘

4平均來說，您每天大概要花費多少時間來做

工作的前置準備？

1

分鐘

10

分鐘

15

分鐘

30

分鐘

60

分鐘

5平均來說，一份文件大概會擺在桌面上多久

的時間？1天 3天 1週 2-3週

3週

以上

6您大約多久會發生一次，因為時間上的耽擱

讓大型專案或是重要專案陷入緊急情況？

不曾

發生

一年

二次

二月

一次

每月

一次

經常

發生

7您大約多久會發生一次，因為工作進度落後

必需趕工而有所抱怨？

不曾

發生

一年

二次

數月

一次

每月

一次

每週

一次

8-24分＝良好的個人資訊管理，25-50分＝尚可的個人資訊管理，51-70分＝不良的個人資訊管理

㆓、紙張㈾訊管理策略的效用

從表二所顯示個別紙張資訊管理策

略「效用感受」的測量結果來看，13個紙

張資訊管理策略當中，最高平均得分為

4.81分（2-2號和3-1號策略），最低平均

得分為3.46分（2-5號策略），所有策略平

均得分的平均數為3.96分。也就是說37位

研究對象在實際使用這13個策略三個月之

後，幾乎都一面倒地認為，這13個策略確

實能有效改善郵件、雜誌、報紙、書籍等

四種紙張資訊的管理績效。

再從表三所顯示前後兩次的整組紙

張資訊管理策略「效用感受」的測量結果

來看，研究之初所做的第一次測量中，16

人次（43.2%）落在管理不良得分範圍，

17人次（45.9%）落在管理尚可得分範

圍，4人次（10.8）落在管理良好得分範

圍。研究之末所做的第二次測量中，2人

次（5.4%）落在管理不良得分範圍，23人

次（62.2%）落在管理尚可得分範圍，12

人次（32.4）落在管理良好得分範圍。第

二次測量的結果明顯優於第一次測量的結

果，也就是說應用這13個紙張資訊管理策

略，確實可以有效改善銀行行員個人紙張

資訊的管理績效。

另外一個有趣的發現是，這13個策略

70 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

雖然改善了紙張資訊的管理績效，但好像

還不足以做到大幅度的改善。筆者認為這

是「紙張資訊含蓋範圍不足」所造成，也

就是這13個策略祇涉及了郵件、雜誌、報

紙、書籍等四種紙張資訊，對於便利貼、

名片、記事本等其它企業中常見的紙張資

訊並沒有被考慮到。

表二　個別策略使用實況與效用感受的測量結果

策略類別

策略編號

策略內容

使用實況(人次/百分比) 效用感受

使用沒有使用

無法判斷

各種得分的人次平均得分

5分 4分 3分 2分 1分

１

郵件

1-1每天處理，固定時段與地點，一次拆完，馬上下決定

1/2.7 36/97.3 0/0 26 3 5 3 0 4.41

1-2 丟掉不需要的郵件 14/37.8 23/62.2 0/0 6 21 10 0 0 3.89

1-3 直接用原郵件回信 2/5.4 35/94.6 0/0 4 32 1 0 0 4.08

２

雜誌

2-1幾乎不看的雜誌不要訂閱

0/0 37/100 0/0 5 20 10 0 2 3.70

2-2偶而才看的雜誌上圖書館去看或影印

20/54.1 16/43.2 1/2.7 30 7 0 0 0 4.81

2-3祇挑一至兩篇與工作相關的文章來看

0/0 37/100 0/0 7 16 5 6 3 3.49

2-4不要整本雜誌保存下來，剪下需要的文章來保存

3/8.1 33/89.2 1/2.7 6 19 7 5 0 3.70

2-5剪下的雜誌文章最多保存一年

0/0 37/100 0/0 5 15 12 2 3 3.46

３

報紙

3-1不要訂閱報紙，有時間讀報紙時才去買一份回來讀

17/45.9 20/54.1 0/0 30 7 0 0 0 4.81

3-2丟掉放了三天還沒有時間去讀的報紙

30/81.1 7/18.9 0/0 17 17 0 3 0 4.30

４

書籍

4-1多上圖書館借書，盡量減少買書

8/21.6 29/78.4 0/0 11 10 10 4 2 3.65

4-2克制自己的買書衝動，付錢買書之前想一想買書的理由

0/0 35/94.6 2/5.4 10 2 23 0 2 3.49

4-3

每年檢查一次書櫃，轉贈或是賣掉最近兩年都沒有看過的書

0/0 37/100 0/0 8 17 8 1 3 3.70

5分＝非常有用，4分＝有用，3分＝普通（或沒有意見），2分＝沒有用，1分＝非常沒有用


表三　整組策略效用感受的測量結果

得分範圍管理策略訓練之前

管理策略訓練完成並使用三個月之後

人次/百分比平均得分

人次/百分比平均得分

8-24分（良好） 4 / 10.8 19.8 12 / 32.4 21.2

25-50分（尚可） 17 / 45.9 37.8 23 / 62.2 30.5

51-70分（不良） 16 / 43.2 57.7 2 / 5.4 54.3

總的來說，不論是13個策略一個個地

來測量，或是13個策略統合一起來測量，

這13個策略都有很高的效用。然而從上一

小節的討論也可以知道，這13個策略在實

務上的應用情況並不理想，甚是可惜。如

果銀行能夠引入這些策略來輔助銀行行員

做好個人紙張資訊的管理，將可以大幅度

改善銀行行員的生產力，進而提升銀行的

競爭力。

伍、結論

本研究探討企業員工個人範疇的紙

張資訊管理，希望能夠瞭解銀行的紙張資

訊管理實況，並初步實證學界所提出的紙

張資訊管理策略的效用。研究結果顯示，

銀行行員對於Etzel、Thomas與Kanarek等

三人所提出來的個人紙張資訊管理策略，

在效用上都給予了很高的評分，但是銀

行行員對這些優良策略的使用情形並不普

遍，祇有少數幾種策略曾經被使用過，值

得銀行予以重視並推廣之。

雖然以銀行行員為研究對象，但因

為所探討的是現代知識工作者都會涉及的

郵件、雜誌、報紙、書籍等紙張資訊的管

理，故而本研究的結果應該具備了良好的

外部效度，可以概化到其它類型的知識工

作者。

本研究是一個探索性研究，在樣本

代表性（樣本數目、抽樣方式）、紙張資

訊含蓋範圍、紙張資訊管理策略來源等方

面都還有改善空間。

建議可以進一步驗證本研究的結

果，也可以研究紙張資訊管理策略在個人

資訊管理系統開發上的應用，或是進行紙

張資訊管理行為的分析，當然也可以進一

步探討各種變項與紙張資訊管理策略之間

的各種相關分析研究。

雖屬探索性研究，但本研究的研究

結果可以做為學界進一步研究的基礎，也

可以做為銀行在實施個人紙張資訊管理時

的參考。

72 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

參考文獻

[1]Bergman, O. et al. (2004). "Personal

Information Management". Extended

Abstracts of the 2004 Conference on

Human Factors and Computing Systems,

ACM, 1598-1599.

[2]Etzel, B. and Thomas, P. (1999). Personal

Information Management: Tools and

Techniques for Achieving Professional

Effectivenes, New York: New York

University Press.

[3]Farhoomand, A.F. and Drury, D.H.

(2002). "Management Information

Overload". Communications of the ACM,

45(10), 127-131.

[4]Kanarek, L. (1998). Organizing Your

Home Office for Success : Exper t

Strategies that Can Work for You ,

Chicago: Blakely Press.



5S邁向TQM之個案研究

張燦明

摘要

5S(整理、整頓、清掃、清潔、修養)與TQM(全面品質管理)至少已發展二十多年，

因其成效非凡，故至今仍普遍實施於業界。然而5S與TQM之關係，卻尚未見到有兩者關

聯架構之文獻。因此，本研究嘗試建立以5S為基礎邁向TQM之架構，並經由參與豐田汽

車集團中衛體系之輔導改善團隊，探討此架構對於企業體質提升與創造卓越品質的適用

性。

本研究以該集團某協力廠商為例，剖析透過5S邁向TQM的改善過程，同時以定性與

定量分析，探討改善成效。本研究發現：5S改善活動不僅使豐田汽車集團協力廠的經營

體質向上提昇，也提高其所供應汽車零組件之品質。本文將整理此協力廠的改善過程與

成果，期能提供給欲從事5S活動或欲進行TQM的企業，有一可行的借鏡，並盼能提供給

大專院校相關課程，例如：現場改善實務、豐田生產系統（TPS）、TQM或是品質管理

等教學之範例。

關鍵詞：5S、全面品質管理。

張燦明：修平技術學院工業工程與管理系助理教授


74 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

A Case Study of 5S toward TQM

Tsan-Ming Chang

Abstract

5S and TQM have been developed for over two decades. Due to their significant effects,

they are still implemented by most of industries today. However, there is no literature about the

framework of relationship between 5S and TQM. Therefore, the research is trying to establish

framework of the 5S toward TQM. Through the participation in the team that was responsible

for the guidance and improvement of the synergy system of Toyota Motor Group, the author

explored the applicability of framework in the enhancement of enterprise constitution and the

creation of excellent quality.

The author took cooperative companies of Toyota Motor Group as an example and

analyzed the processes of improvement from 5S toward TQM. In the meantime, with qualitative

and quantitative analyses, the author also explored the effects of improvement in the research.

The results found that the 5S improvement activities not only enhanced operation constitution

of the cooperative companies but also improved the quality of auto component parts supplied

by them. The author had reorganized the processes and results of improvement of cooperative

companies. It is hoped that the findings could provide enterprises that plan to implement 5S or

TQM activities with a feasible reference and provide teachers in universities and academies

with an example in teaching courses such as shop floor improvement, TPS and TQM or quality

management.

Keywords:5S, TQM.

Tsan-Ming Chang, Assistant Professor, Department of Industrial Engineering & Management, HIT.

755S邁向TQM之個案研究：張燦明

壹、前言

企業實施TQM而於戴明PDCA管理循

環的改善過程中，5S（整理、整頓、清

掃、清潔、教養）是最起碼也是最基礎的

條件。透過5S活動可以達成提升現場P、

Q、C、D、S、M工作管理的基準，亦即

生產效率的提升（P, productivity）、確保

工作與產品的品質（Q, quality）、降低現

場不必要的成本浪費（C, cost）、交期能

夠掌握（D, delivery）、維持工作流程的

安全（S, safety）進而使員工保持高昂的

工作士氣（M, morale）。

國內外很多成功的企業為突破困

境，或是為了登峰造極更創佳績，一般會

思考實施TQM以尋求企業體質改善。而

實施TQM的先期活動即是推動5S，藉此

使企業內外環境，先創造出一個窗明几淨

的職場。除了使廠房整體流程明朗化外，

進而可吸引人力投入生產，亦可藉由較整

潔的工作環境創造出高品質的產品，進而

增加顧客之信心。企業在日益競爭的環境

中，積極推動5S活動是明智之舉。然企業

要推動5S持續改善活動，須先瞭解5S活動

的意義與目的，再融合企業本身特性與組

織文化，方使5S活動推行之效用與推動方

法能夠落實，以發揮TQM整體之效益。

其次，企業於進行持續改善時，其

所秉持的原則一般為戴明PDCA管理循

環，P是計畫(Plan)、D是執行（Do）、C

是查核（Check）、A是處置（Action）。

而PDCA最基本的精神則是不斷的發掘問

題，積極尋求改進之道，進而消除浪費以

提升生產效率與提高品質，創造顧客滿意

最大境界[1]。綜觀國內外現場改善成功

案例，能同時尊重人性且能有效持續進行

改善活動者，大都是以採取小團隊的活動

來達成。經由小團隊的集思廣益，不只生

產問題得以改進，而且可以增進員工的技

能、團隊精神與士氣。通常主要的小團隊

活動包括：品管圈(QCC)、品質改善小組

(QIT)與5S活動。而5S活動如同標準作業

程序書(SOP)，兩者均是使企業製程維持

穩定與品質提升的根基，亦是邁向TQM

最先期的工廠管理活動。

顧客要了解供應商的製程與品質狀

況，通常藉由參觀工廠現場的佈置流程、

整齊清潔狀況、人員的運作與士氣，是

最直接也是最迅速初步了解企業的管理能

力。俗云：「佛要金裝，人要衣裝，店看

門面。」工廠亦應有其工廠相，所以工廠

管理的5S是相當重要的，但5S活動的目的

並不只是表面的整理、整頓，而是要對於

品質的提升、安全維護、生產力與設備，

須有具體量化且明確的方向與做法，並藉

由全員參與來落實，期使企業脫胎換骨，

摒除陋習以養成良好的習慣，進而達到

TQM之目標。

為探討5S與TQM於實務界運作的關

聯性，本研究於豐田汽車集團顧問大野

義男副總經理的協助下，得以參與該集團

76 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

『中衛體系協力廠輔導團隊』，協力廠相

互間觀摩的持續改善活動。本個案研究即

以該集團某協力廠為範例，探討該公司?

了配合中心衛星工廠體系之全面品質管理

與產能提升下，如何順利展開個案公司之

5S改善活動。

本文首先參考國內、外5S與TQM的

相關文獻，以及實際參與輔導改善活動

所累積之經驗，進而提出以5S為基礎邁向

TQM之模式。最後，本研究再以豐田汽

車協力廠個案公司為探討對象，整理其推

動步驟、方法與實施所帶來之具體成效，

將其成功經驗，期能貢獻給欲從事5S與

TQM之企業作為參考，或技職體系相關

課程教學之實務範例。

貳、文獻蒐集與整理

㆒、5S概述

5S源自日本，已有40年歷史，可說是

工廠管理的基礎。一般日本企業與國外企

業的技術合作，或是在國外設廠，必先要

求該廠導入5S活動，以塑造一個清爽、明

朗、潔淨的工作場所，不僅讓品質穩定，

也讓全體員工，尤其是作業員，能更安

全、更輕鬆、更愉快、更有效率的達成任

務，藉此提高企業形象、強化企業體質。

由於在進行5S活動之際，為了提高

全體員工的責任感與參與的熱心，須先以

基層單位，例如：課或班為單位，將全廠

規劃成不同責任區，然後各責任區以小組

活動型態，分段進行有獎的競賽活動。在

活動過程中，難免會遭遇到一些困難或問

題，在全員參與下，責任區的成員就得集

思廣益，設法解決問題，尋找改善對策。

於是，衍生了不少的創意，有些點子可以

蛻變為改善提案。自活動開始，以至於活

動告一段落為止，推行小組必須制定各種

辦法、標準。同時，各責任區為了維持既

有的良好水準，就得建立維持體系[2]。

其次，5S活動除了可結合TQM模

式，例如：品管圈活動(QCC)、提案改

善制度、標準化活動等；另外，在活動

期間，亦可衍生固有技術(Know-How)如

下：目視管理(Visual Management)、查核

表(Check Sheet)、防呆措施(Fool Proof or

Failure Proof)、製程故障樹分析(Process

Failure Mode and Effects Analysis, PFMEA)、

製程失效樹分析(Process Fault Tree Analysis,

PFTA)與全面設備維護(TPM)，以提升製

程的良率。

㆓、5S定義

日本企業在生產改善活動中，大多

導入5S、QCC、TPM、CWQC等活動，即

使到目前不但是大企業，甚至連中小企業

亦普遍地運用此方法。其中5S是生產現場

改善的基礎，所謂5S就是整理、整頓、清

掃、清潔、教養等，五個日文的羅馬拼音

第一個字母「S」為簡稱。5S是教育、啟


發、養成良好人性習慣，以獲致高品質的

工作環境與達成工作成果的有效方法。

其次，5S之間的關係並不是平行直

線關係，5S之間的關係如圖1所示， 5S是

以「教養」為中心，而分別向上下左右

延伸的關係。意即5S活動以「人」為出發

點，務必使全員嘹解5S之真意，隨時利用

集會等場合，即使時間短暫，亦不遺餘力

地反覆實施教育，使員工耳提面命，深感

身受。甚者，於日常管理，只利用看板宣

導是不夠的，必須聽取員工「訓練後的感

想」，並查核「理解的程度」。然後設法

使全員熱心參與，徹底落實執行[3]。

因此，「教養」的目的，係透過

「4S－整理、整頓、清潔、清掃」的明

確實施項目，使員工養成遵守習慣。經

由4S，甚至可以提升人們的「責任感」與

「道德觀」，並藉由教養使之習慣，故5S

活動亦是重視人性教育的活動。本研究參

考長田貴[4]以及豐田汽車集團輔導改善

團隊之實務經驗，將5S定義、活動支柱、

活動重點、活動範例等內容，整理如表1

所示。

圖1　5S相互間之關係

表1　5S活動之定義、重點與活動範例彙總

5S與活動支柱

5S定義活動準則活動重點活動範例

整理(Seiri)：Order or

Arrangement活動支柱：層別管理和發生源對策

將必要的東西，與不必要的東西區分開來，不必要的東西丟棄。

•按照程序（段落分明）斷然決定，不要的物品去除，並防止污染源。

•依必要程序作層別管理。

•不必要的物品清楚。

•污染發生源對策。

•消滅元兇之改善或遵照規定實施。

＊不要物品清除/＊漏、污染之發生源對策/＊大掃除/＊不適點、破損處的消除/＊防止漏、飛散等之護蓋或引管之研究/＊外圍割草/＊倉庫之整理/＊附著的屑粉、污垢去除/＊重油機房去除污垢。

整頓(Seiton)：Tidiness or Put in order

活動支柱：機能性的保管和排除尋找動作

要在必要的時候，拿到必要的東西及必要的量，以決定其正確的擺置方法或配置。

•做到很清爽的作業場所。

•機能性（品質、效率、安全）等物品之擺置法或配置得當。

•排除尋找作業，提升生產效率。

•應用5WIH機能性的保管。

•抽取、收納訓練競賽。

•清爽的作業場所和設備。

•排除「尋找」之改善。

＊指定席、定位/＊30秒鐘資料夾取出(抽取、歸位競賽)/＊資料夾整理基準/＊劃線、區分線、整頓記號/＊不用鎖、不加蓋/＊先進先出管理/＊公告物、標示物之貼法/＊文字的寫法/＊清凈化、地板上直線化/＊機能性物品的擺置法：材料、製品、工作台、物架、工具、治具、消耗品、預備品、私物、大宗物品等等。

78 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

清掃(Seiso)：Cleaning

活動支柱：清掃點檢和清淨化

清除垃圾污垢與異物等，清掃職場使得以乾淨並點檢現物。

•配合機能或需求，實現潔凈化、無垃圾、無污染。

•從清掃點檢，排除微缺點。

•機能部位的5S。

•清掃的效率化改善。

•設備的治具之清掃點檢（設備5S）。

＊X分鐘5S/＊個人分擔自己的設備/＊容易清掃點檢的構思：清除道具的巧思、透明化/＊亮晶晶運動一擦拭活動手帕作戰/＊機能部位的5S（清掃重點處所）＊清掃點檢和排除微缺點/＊地洞蓋板、屋頂、透氣窗。

清潔(Seiketsu)：Cleanliness

活動支柱：目視管理和5S之標準化

徹底且重複不斷的整理、整頓、清掃，包括衛生面、公害面在內，使維持乾淨。

•訂製5S之SOP和管理基準，以利維持。

•異常的突顯化和目視管理的功夫。

•目視管理的功夫與徹底。

•異常的早期發現及早期處置。

•維持管理的規章（標準手冊或行事曆化）

•顏色管理。

＊正時記號/＊碼錶管理周邊/＊透明化/＊溫控標籤/＊方向、回轉、標示/＊皮帶規格標示/＊電壓、標示/＊顏色管理/＊潤滑標籤/＊滅火器標示/＊熱燙標示/＊責任者標籤/＊吊索管理/＊點檢記號/＊精度管理標籤/＊管理界限標示/＊噪音、振動防止/＊消滅盲點/＊工廠外圍美化。

教養(Shitsuke)：Discipline or

Breeding活動支柱：養成好習慣和創造有規律職場

確實遵守決定的事項，漸漸就改變習慣。

•全員參與遵守良好習慣，創造出遵守規定的作業場所。

•於日常管理中必須確實做好交接和確認。

•一起Ｘ分鐘之5S。

•交接和訓練。•每個人有自己的責任。

•養成各種習慣的運動。

＊中途島（O A S I S）活動 /＊KTY/＊警笛清掃/＊5S標準手冊/＊一起做晨操(100%出勤週)/＊安全鞋著裝/＊公共場所的管理＊異常處理訓練/＊個人責任範圍＊電話、寒喧、應對之禮儀教育/＊透視鏡、攝影存證作戰。

資料來源：本研究整理

㆔、TQM概述

1924年，美國貝爾電話實驗室的統計

學家Shewart，曾論及：變異（Variations）

於生活中是不可避免的事實[5]。隨後

1931年發展出一套以製程平均數加減

三個標準差的統計管制圖表（Statistical

Control Chart），用來監控生產過程的前

後一致性及變異性等問題，開始以統計

方法來量化製程的管制（Statistical Process

Control, SPC），也是開啟『統計品質管制

（Statistical Quality Control, SQC）』的時

代[5] [6]。

1945年，二次世界大戰後，日本的經

濟百廢待興，美國杜魯門（Truman）政府

為改善當時日本商品，認為日本工廠應該

學習如何生產高品質的產品，以增加國際

市場的競爭力。1950年，由麥克阿瑟將軍

（Douglas MacArthur）向美國政府求助，

派遣Shewart的學生Deming前往日本傳授

品質管制的方法，以協助日本改進產品品

質[5]。

品管大師 D e m i n g 受邀前往日本

後，在日本科技聯盟（Union of Japanese

Scientists and Engineers, JUSE）的八天研

討會中，提出統計品質管制(SQC)的五個

重要觀念，其中之一乃有效的運作PDCA


循環：亦即計畫（Plan）、實行（Do）、

檢核（Check）、行動（Action），而此

PDCA應為基層人員須具有品質管制之觀

念[7]。

1 9 7 0 年，費根堡博士 ( A r m a n d

Feigenbaum)與日本的日立、東芝及其他

公司聯繫，提出『全面品質管制（Total

Quali ty Control , TQC）』新觀念[8]。

Feigenbaum強調全面品質管制是整合組織

內所有部門在品質開發、品質維護、及

品質改進成就等，提供一有效可靠的系

統，促使行銷、生產及服務各方面，在

最經濟的條件下，達成滿足顧客對品質

的需求，使組織處於最有利的競爭地位

[9]。1980年，日本企業為顯示經過本土

化的TQC，跟美國式兩者之間的不同，乃

將日本式的全面品質管制稱為『全公司

品質管制（Company-wide Quality Control,

CWQC）』[10]。

1983年，Feigenbaum於其所著書『全

面品質管理運動(Total Quality Management

Movement)』，創始TQM的文獻名詞。隨

後於1985年，美國國防部海空系統指揮部

（Naval Air System Command, NASC）引用

『全面品質管理（TQM）』，並於其機

構運用此方法，以從事品質改善。爾後，

TQM一詞，即成為美國朝野甚至全世界

所共用的組織經營管理名詞，並流傳於現

今[11]。

TQM是強調連續性改善、符合顧客

的需求、減少浪費現象、長期性思考方

式、員工參與、團隊合作方式、專案問題

解決方式以及與供應商維持緊密合作等，

一種整合性的管理哲學[12]。TQM不但運

用了計量與人力資源管理的方法，同時也

包括改善產品或服務，以及改善組織內部

績效（Performance）的一切過程，使顧客

的需求得到相當程度的滿足，並蘊育全員

參與，追求卓越服務等組織文化的一種策

略[13]。全面品質管理係以遠見(Vision)、

策略（Strategy）、及操作（Operation）三

者，作為建構全面品質管理概念的主要基

礎。因此，實施全面品質管理的組織，不

但需要有「追求品質的制度」，更需要有

「追求品質的文化」[14][15]。

根據國外的研究文獻指出，全面

品質管理對於企業組織績效與品質的

提昇具有相當正面影響(Deming[13]；

Crosby[16]；Garvin[17]；Juran[18])，而

這些論點也獲得多篇實證研究的支持

(Ferdows & Mayers[19]；Maani[20]；Mann

& Kehoe[21])。

T Q M 改善工具包括方針管理、

QFD、QC7七大手法、新Q 7七大手法、

5S活動、SPC、QCC改善活動、TQC、

ISO-9000制度、TPM等[22]。TQM的改善

是集中在流程焦點過程，特別是在顧客需

求焦點的集中，進而對於流程績效衡量的

重要性[23]。Deming[13]對於TQM則強調

流程變異性的降低，使得流程可以達到穩

80 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

定的狀況。TQM的推動需要明確設定管

理目標，並對於目標內容進行進一步的展

開[24]。

㆕、5S與TQM的關聯

本研究參考『圖說目視工廠管理100

案』書中，5S的目的與定義[25]，並累

積於改善輔導過程之心得，整理出5S邁

向TQM目標的關聯如圖2所示。於生產過

程，企業所要求的不外乎建構可提高利益

的工廠，藉由5S可使企業競爭力提升，包

括：品質(Q)提升、交期(D)穩定、成本(C)

降低、員工士氣(M)高昂工安(S)事故減少

及潔淨高成效的職場。

圖2　5S邁向TQM目標的關聯圖

㈤、5S邁向TQM活動之目的

5S邁向TQM活動之目的就是要消除

企業生產過程所造成的浪費，本研究參考

日刊工業社[26]與江瑞坤[27]之文獻，並

經參與現場改善輔導之經驗，整理企業於

生產時，容易出現的浪費有多做、等待、

搬運、加工、庫存、動作、再製或返修與

無謂等八大浪費。企業應盡量消除各種浪


費的現象，更應建立防範可能產生浪費的

措施。表2即為工廠管理中較常見八大浪

費的種類、內容，以及浪費所造成的各種

後續問題。

表2　工廠管理中常見的八種浪費與引申問題

NO 浪費的種類

內容生產的問題點

１多生產的浪費

過早生產或多做的浪費(最壞的浪費)

＊會隱藏問題點及改善之需求＊材料、零件先用掉，又發生通箱、運搬增加等新的浪費

＊庫存空間增加的浪費

２等待的浪費

等待零件的到達或機器加工中的等待之浪費

＊作業工時的浪費＊設備閒置的浪費

３搬運的浪費

搬運本身本質上是浪費，而為了及時化生產所做之最小限度運搬以外之臨時放置場、改搬、小批運搬、移動等之浪費。

＊運搬工時的浪費（裝載、整理、移動等之時間）

＊臨時置場之浪費

４加工的浪費

對工程的進行，或加工精度不會有貢獻，而生產不必要的加工浪費。

＊加工工時之浪費＊刀巨等消耗品（副資材）之浪費＊電氣、水、壓器等之浪費

５庫存的浪費

除進行加工所必須最少物料外，因生產及運搬架構所發生的庫存。

＊在庫空間的浪費（增設倉庫）＊保管期間品質劣化（例：生鏽）＊取出工時之增加之浪費

６動作的浪費

對附加價直沒有直接貢獻的動作。

＊勞力之浪費＊作業工時增加之浪費

７再製或返修的浪費

生產不良品或補修品而須返廠拆裝、加工修理、調整，加上抱怨處理的浪費。

＊加工時間，修整時間之浪費＊材料的浪費＊副資材、電力、水、壓氣等的浪費

8 無謂的浪費

生產過程因管理問題所產生的浪費。

＊會議冗長，議而不決的浪費。＊設備保養不周，發生故障的損失。＊文件欠缺，造成管理混亂的浪費。＊工安問題造成意外事故的損失。


㈥、5S的重要性

本研究參考陳青[2]、長田貴[4]、廖

兆旻[28]、周可[29]等文獻，另於實際參

與協力廠輔導改善之心得，將企業為何要

推動5S活動的重要性整理如下：

●5S可提供舒適、淨潔、安全的職場，有

益員工身心健康，並改善職場的工作

士氣，促使能「以廠為家，以企業為

榮」，提升員工對組織之向心力與使命

感。

82 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

●節省尋找工具與處理文件的時間。

●物盡其用，貨暢其流，事畢其功。

●提早發現製程異常，擢昇良率。

●易於執行設備之檢查與預防保養。

●提高設備的使用壽命與稼動率。

●可空出多餘空間，作為擴廠之用。

●有效使用職場空間，避免或消除死角的

髒亂堆積。

●減少公害、災害等意外事故。

●落實5S，可塑造良好的企業形象。

●可提高整體的生產力(Total Productivity)

●5S是企業邁向TQM的根基，也是必要條

件。

落實5S活動，至少可維持職場清潔

而明朗的工作環境。一般大顧客在下訂

單之前，都會派員先至工廠參觀，以評

估其水準。進行5S活動的企業，其工廠的

地面與設備定潔淨無油污，物品放置井

然有序，通路暢通無阻，到處都有標示、

看板、活動及管理項目等一目瞭然，而

且員工士氣高昂，於是顧客的信心油然

而生，當然生意容易成交。如果再能以邁

向TQM的精神，持續改善追求卓越，提

高品質、降低成本與創造顧客滿意度，公

司業績必能蒸蒸日上，成為世界一流的企

業也指日可待。換言之，5S活動是「塑造

公司門面，邁向TQM」的重要基礎；進

而提升公司形象，贏得顧客信賴的利器之

一。

甚者，白賜清[30]的觀點，如果一個

團體，一個企業，甚至一個集團，能夠

訓練每一個人在日常生活或工作中，熟悉

使用5S與IE手法，可以得到團隊得乘數效

果，還可得到連鎖反應的效果，減少不必

要的浪費及工作中的錯失，終能提供顧客

最滿意甚至驚奇的產品或服務。

參、研究架構

本研究參考陳青[2]、長田貴[4]、

Besterfield[6]、Feigenbaum[8]、Ross[12]、

Deming [13]、澤田善次郎[25]、日本實踐

經營研究會[31][32][33]、門田安宏[34]、

Imai[35]等相關文獻，以及實際參與豐田

汽車集團協力廠輔導改善活動，所累積之

心得，嘗試建立以5S為基礎邁向TQM之

架構(如圖3)。

本研究架構是從最底層循階往上，

邁向TQM境界。首先，企業要很順利且

成功地推動全公司性的TQM活動，其最

基本的條件是企業本身要能發展一種新的

組織氣候，以培養具有持續改善的學習型

組織文化，此組織文化共有的特色，乃內

部具有強化溝通管道、全員能主動積極參

與、高階領導者親自塑造團隊精神與教育

訓練的落實。

其次，在此組織文化下，企業要以

推動5S(整理、整頓、清掃、清潔、教養)

活動為根基，徹底的改善職場的汙穢陋

習，建立高管理水準的工廠。接著讓5S活

動與製程操作方法予以標準化，並取得


國際品質品質系統驗證，以增加顧客的信

心。當以上基礎穩固後，企業以自主管理

的原則或方式，藉由小組活動(QCC, QIT)

與提案制度，進行製程持續改善之活動，

使物料管理、生產技術與作業管理與設備

維護管理得以合理化與效率化；進而使排

程順暢，生產力提高，品質提升與災害降

低。在無法提高售價的完全競爭市場中，

一旦做好工廠管理，使成本降低，企業利

潤自然增加，最後TQM之目標就水到渠

成。

由本研究架構可清楚地看到5S是企

業邁向TQM的基礎，也是最基礎與具體

實質面的改善活動，若基礎不扎實穩固，

而只講求利益或其它任何管理，唯恐事倍

功半，或徒增資源之浪費。

圖3　5S邁向TQM架構圖

84 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

肆、個案探討

㆒、5S活動推行組織

個案公司於推動5S邁向TQM活動方

面，首先要成立推行組織與推動委員會。

總經理或董事長為活動之最高領導者，協

理為全公司TQM推行委員之一，而各經

理為5S活動的負責人，然後由各課課長負

責各課該有推動5S之任務，個案公司現場

生產單位其5S邁向TQM的推動組織如圖4

所示。

圖4　5S邁向TQM活動推進組織圖

㆓、5S活動計劃時程

個案公司推行5S的整個改善計畫時

程如表3所示，從教育訓練至成效由當年

的8月至隔年的3月止，此為第一階段的5S

活動。第一階段結束後，秉持第一階段活

動的方法與精神

㆔、5S活動改善主題與內容

個案公司推行5S整個活動的感善主

題與改善內容如表4所示，而相對的負責

人，實施日期、完成日期均應依改善主題

而擬定，應於活動最後活動最後評核實施

結果。


表3　5S邁向TQM活動改善計畫時程表

表4　5S活動部份，改善主題與改善內容表

86 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

㆕、改善效果

經個案公司5S推動小組與現場成員

之努力，改善前後之效果比較，依照主題

分別以圖片與文字說明如下：


88 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪


㈤、效益分析

個案公司生產線於所推動TQM的活

動，經過5S(整理、整頓、清掃、清潔、

休養)與重新規劃後，職場的生產動線變

得更流暢。而於有效成果方面，經改善小

組評估，平均每次換模時間約可節省470

秒。若每日兩班制，每日至少換模四次，

每年可節省約1880秒(78.3小時) 。如果該

生產線人工成本平均每小時1,250元，每

年至少可節省235,000元以上。

其次，經過改善後，原有的標準作

業程序(SOP)，皆予以立即更新，並登錄

管制。於5S邁向TOM的過程，不僅符合

國際品質保證系統之要求，同時亦達到戴

明PDCA管理循環之原理與精神。


伍、結論與建議

㆒、結論

(一)本研究所探討之個案協力廠，推行5S

邁向TQM活動後，最大成果是：製

程更穩定促使品質良率提升，產品準

時交貨，工作空間能有效利用，定期

的機械設備維護管理，物品放置適所

適量，而且5S活動更創造人性化、活

力化、安全化的工作環境，不僅使工

廠的人、機械合理化，進而提昇企業

整體的生產力。探討其成功的關鍵因

素，有下列三項：

1.目標明確化：由於本個案協力廠推

動5S的目的，就是要邁向TQM以

提升顧客服務品質，並且取得汽車

業顧客的5S認證，由於推動目標明

確，故能形成全員的共識。

2.經營者親自參與：本個案協力廠負

責人為了要使5S邁向TQM活動形成

組織文化，定期親自帶領各協理、

廠長巡迴活動現場，有任何5S的不

良點，當場指出並予以糾正，除了

能夠立即解決問題，並可掃除推動

的障礙，且形成一種全員參與，共

同持續改善的組織文化。

3 . 計畫行性的推展：經由 5 S 邁向

T Q M 推動委員會所制定推動

計畫，形成各單位的活動標竿

（Benchmarking），並且依規劃

期、導入期、執行期與考核期四階

段順序展開。

(二)自1980年代以來，TQM在企業界形成

一股風潮，實證研究顯示推動TQM

的經營績效比沒有實施TQM企業更

佳[36]。TQM實施可以改善產品品

質，減少成本與提高顧客滿意度，

並且可以改善財務的績效[37]。Flynn

etal.,[38]認為全面品質管理活動的落

實執行，可有效改善廠商在快速交

貨、產品彈性、產量彈性及低成本方

面，創造生產製造績效表現，進而增

加顧客之滿意度，並提升企業競爭優

勢。因而激發企業高層主管對全面品

質管理活動的高度重視與積極投入。

(三)本研究所提出的5S邁向TQM的架構模

式，不但是一種整合的管理哲學，

亦是一種重新組合傳統管理，透過5S

活動，追求管理合理化，以改善產品

或服務品質，進而創造顧客滿意的方

法。本研究架構係以企業組織整體為

著眼點，除增進組織效能及增加組織

彈性外，並強調持續性的改善、重視

顧客的需求、激勵員工的參與、促進

團隊合作，以及落實教育訓練等，進

而創造持續改善學習型的組織文化。

誠如Dobyns & Crawford-Mason[39]看

法：全面品質管理的執行，需要全面

的、根本的改變組織內所有人員的經

營管理哲學。

90 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

(四)全面品質管理的實施對於組織的改變

不是漸進式的，而是組織功能及組

織運作的改變。這種全面性的變革，

增加了全面品質管理施行的困難度

[40][41]。因此，組織若要推行全面品

質管理，必需經過審慎的評估與周詳

的研究規劃，而且要落實教育訓練，

才能提昇全面品質管理所預期帶來的

績效。

(五)5S活動是邁向TQM的基礎，剛推行

時，似乎覺得很簡單，但愈往上前

進就愈顯深奧。如果未能徹底落實實

施，則恐會變成徒勞無功，不僅虛耗

時間，亦浪費資源。因此，方針目標

的設定，如何行動才是對的，必須給

予正確、踏實、完全的定位。其次，

高階主管的重視與全力支持，加上全

員積極地參與，不僅是5S成功的必要

條件，而且是企業推動5S邁向TQM全

面性活動的基石。

㆓、建議

(一)5S邁向TQM活動不是口號，更不是貼

在牆上美麗的海報，讓人賞心悅目

或供外賓參觀而已，『5S』是要在職

場上實際運作，改善或去除生產過程

中，所有阻礙生產力提升的作業和

流程，以充分發揮5S功效。『整理』

使效率提高；『整頓』免除尋找的

浪費；『清掃』是提高品質的基礎，

培訓全員能具無汙垢的心態，無形中

產品的品質就會提升。維持工作安全

的第一步就是『清潔』，也是維持整

理、整頓、清掃等3S安全的最基本原

則。最後，5S以『教養』為始終，不

僅永遠保持自身之美，且期企業成員

養成遵守既定事項或規定的習慣。企

業唯有落實5S活動，全員共創持續改

善的學習型組織文化，使企業於競爭

激烈的環境中，能脫穎而出成為業界

之不倒翁。

(二)本研究嘗試首先提出的5S邁向TQM的

模式，其中各次系統是否完整妥善，

以及互相關聯的嚴謹性，仍有待更

進一步於文獻與實證方面的探討。其

次，於產業界中，對有實施TQM的公

司而言，皆有待後續以廣泛調查的方

式，探討本研究模式內各次系統功能

的重要性與其實施績效，期能發展出

更具完整性與有實務價值的模式。

致謝：

1.本研究感謝『教育部九十四年度提昇教

師精實（豐田式）生產系統實務能力及

進修成長專案計畫』的經費支援，以及

豐田汽車集團顧問慧國公司副總經理大

野義男與董事江瑞坤先生的現場改善指

導，並得於其協力廠，探討本研究提出

模式的適用性，特此致謝!

2.本文承蒙外校兩位匿名審查委員之寶貴


意見，使內容更臻嚴謹與完備，末學於

此致上萬分謝意!

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94 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪



改善液晶㈼視器品質的關鍵因素

洪順展

摘要

品質是取得競爭優勢最直接的方法。本研究應用因素分析式的品質機能展開(Quality

Function Deployment; QFD)配合熵權重法(Entropy method)及模糊積分法(Fuzzy integral)，來

協助國內面板廠找出液晶監視器的顧客需求及製程與零組件之優先改善順序。首先，

以熵權重法來找出顧客需求的權重，並利用模糊積分法來降低專家主觀評比所帶來的偏

差。而本研究的主要成果，不但可建構出一套合理的液晶監視器品質改善模式，並發現

液晶監視器的顧客需求、製程及零組件之優先改善方針，進而擬出適合的競爭策略。

關鍵詞：液晶監視器、品質機能展開、熵權重法、模糊積分法。

洪順展：南台科技大學工業管理所研究生


96 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Key Factors for Improving the Quality of LCD Monitor

Shun-Chan Hung

Abstract

Quality is the direct factor to acquire competitive advantage. This study applied the

technologies of factor analysis QFD, entropy method and fuzzy integral to assist domestic LCD

manufacturer finding out the need priorities of LCD monitor customers and the improvement

priorities of manufacturing process and components. When applying the QFD technology,

this study first used entropy method to find out the weight of customer needs, and then applied

fuzzy integral to reduce the bias of expert's subjective ratings. The results of this study not only

can construct a reasonable improvement model for the quality of LCD, but also find the first

improvement priorities of customer needs and manufacturing process for LCD monitor, and

then draw up appropriate competitiveness strategy.

Keywords: LCD monitor, QFD, entropy method, fuzzy integral.

Shun-Chan Hung, Postgraduate, Institute of Industrial Management Southern Taiwan University of Technology.

97改善液晶㈼視器品質的關鍵因素：洪順展

壹、緒論

㆒、研究動機及目的

由於數位時代來臨，個人電腦使用

日益普遍，加上多媒體及網路的蓬勃發

展，預期國內外監視器產業的經營環境將

持續成長。液晶監視器與CRT監示器是目

前個人電腦的兩種主要輸出裝置，因液晶

監視器較CRT(Cathode Ray Tube)監視器有

高解析度、平面直角、彩色真實、畫質穩

定、重量輕、體積小、省空間、低輻射、

低耗電等優點，故未來液晶監示器將逐步

取代傳統CRT監示器，也將會為國內面板

廠帶來更多的商機。所以國內面板廠應趁

此機會提升研發、製程及行銷等能力，提

升液晶監視器之產品品質，以保有高度的

彈性及資源整合的競爭優勢。

基於上述的研究背景及重要性，本

研究主要的目的如下：

1.找出顧客對於液晶監視器的優先需求項

目。

2.針對顧客需求替國內液晶監視器製造商

提出製程及零組件的改善方針。

貳、相關文獻

㆒、.液晶㈼視器產業概況及基本原理

顯示器分類如圖1所示。早期個人電

腦皆以CRT為使用介面，隨著科技的進

步，液晶監視器可為使用者帶來更多的舒

適性及方便性。根據資策會資訊市場情報

中心(ITIS)於2005年5月所做的統計，台灣

2004年的液晶監視器出貨量占全球出貨量

的67.8%，預估2005年全球佔有率可望超

越7成，顯示此產品在國內前景可期。

所謂液晶監視器即是以液晶顯示面

板為主要關鍵性材料的電腦用監視器。

液晶面板如同三明治般結構，在2片玻璃

基板之夾縫中灌入液晶材料形成一個液晶

盒。液晶是具有流動特性的物質，因液晶

分子在不同方向上具有不同的物理特性，

且可藉由電場作用使得液晶分子轉向，所

以，可利用電場作用來控制液晶的光學效

果[10]。由於液晶面板的製程所使用的工

廠設備，包含生產設備、廠務設施及環境

潔淨等級的控制設備三項差異的程度相當

的高，故將此三種因素考慮其對於生產作

業性的差異而作生產區域的區隔[1]，如

圖3所示，主要可區分成Array段、Cell段

及Module段三部分。除了製程的管理外，

零組件的品質對於液晶面板也是相當重

要，圖4說明了液晶面板製程與零組件的

相互關係。

㆓、品質機能展開（Quality Function

Deployment; QFD）

品質機能展開又稱為品質屋（House

of Quality; HOQ），乃是一種結構化的規

畫工具，可以確保產品從開發到製造都能

滿足顧客的實際需求，並可縮短產品的開

98 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

發週期[7]。QFD很適合應用於產品開發及

改善[6,13,16,17,19,20,21,22]，並以兩種方

式幫助研發團隊：(1).強迫研發團隊注意

事件間的關係。(2).協助研發團隊依據這

些關係來設立事件之優先次序。且QFD可

以避免傳統的方法在開發產品時，僅以少

數專家的個人專業知識及經驗為準，便盲

然地著手開發或改良產品，費心的解決各

項技術問題後，卻發現上市的產品無法滿

足顧客的期望。

所以，QFD是以顧客需求為導向之結

構化品質辨認技術。將形成品質保證的所

有項目，以“目的引導”的步驟，個別

地細部展開為工程特性及零件特性(如圖

5)，來完成品質保證活動，確保顧客的需

求得到滿足。

參、研究方法

本研究乃是利用因素分析式的QFD，

以量化配合質化的方式逐步推演(圖6)，

協助研發人員為LCD監視器的品質找出極

需改善的癥結，其研究流程說明如下：

㆒、問卷設計及抽樣方法

本研究由專業電腦期刊[3,8,9]，並實

際走訪3家以上的顯示器賣場，訪問專業

的銷售人員，記錄其公開的規格，所整理

出顧客對於液晶監視器之需求共13項(表

1)，其中壽命指包含亮點、斷線等顯示缺

陷的產生。再針對這13項顧客需求項目

做重視程度調查，採李克式五點評量法

（Lickest Scale），將顧客需求項目重視

程度分為「非常不重視」、「不重視」、

「普通」、「重視」、「非常重視」五

個等級，給分原則依序為1、3、5、7、9

分，分數愈高代表愈重視。

本研究在成本及人力有限的考量

下，以實體問卷配合便利抽樣，調查地點

為南部地區的學校及一般公司行號，調查

對象針對購買液晶監視器3年以上，且教

育程度為高中生以上之學生及社會人士，

平均每天使用液晶監視器5小時以上，採

用部份問卷回收後作檢試。當回收55份問

卷時，計算其變異數σ為0.69，可容認誤

差e設為0.1，標準常態值設為1.96，依(1)

式推估適當之問卷調查總樣本數，故最低

樣本數經計算後為183份。

n=最少抽取樣本數

Z=標準常態值

σ=估計母體變異數

e=可容認誤差

㆓、問卷㈾料分析方法

本研究首先利用SPSS統計軟體以下

列方式進行資料分析工作：

1.因素分析：

根據國外學者Kim & Mueller(1978)

的研究，透過因素分析數學轉換的檢驗，


可簡化一群龐雜的測量，並篩選出合適

的評估指標，使之更為明確，增加理解度

[15]。所以，本研究利用重視程度所得之

分數，以因素分析法篩選出真正的顧客需

求，此舉不但可用較少的顧客需求來保有

原資料所提供的大部分資訊，更可迅速找

出技術需求及簡化後續的QFD矩陣運算。

2.信度及效度分析：

信度係指結果的一致性或穩定性;效

度即正確性，指測量工具確實能測出其所

欲測量的特性或功能之程度而言，而因素

分析法的目的便是在考驗量表的建構效度

[4]；至於信度衡量乃根據「Cronbach's α

係數」判定，若α係數0.70<α<=0.90則代

表可信[15,23]。

㆔、顧客需求權重計算

以因素分析法篩選出顧客所重視的

8個項目後，由183位受訪者中抽出50位

做滿意度調查，其問卷方法及評分方式

和第一次相同，滿意程度分為「非常不

滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿

意」、「非常滿意」五個等級，所得之分

數再以熵權重法（Entropy Method）配合

Excel作為分析工具來求取顧客需求之相

對權重。

『熵』乃表示系統在某一狀態下分

子的混亂程度。熵值愈高，分子排列愈

不規則，即系統中分子亂度愈大。卓武雄

[2]曾說明，熵值愈大表示該準則所傳遞

的情報量愈少，反之則愈多，所以熵值可

以有效地衡量平均實質情報量。而所謂的

熵權重法，乃是利用熵值來計算準則所能

傳遞決策資訊的能力以求得準則間之相對

權重，屬於客觀權重法[5]，故無須檢驗

信度及效度。求算步驟如下[12]：

1.假設現有m項顧客需求及n個受試者，則

第i項顧客需求的第j個受試者滿意度值

為xij(i=1,2,...,m ; j=1,2,...,n)。則xij的接近

程度dij為：

其中：dij介於0到1之間

2.將正規化為發生機率pij

3.計算各i項顧客需求的熵值ei。

其中，確保e i的值介於0到1之

間。

若ei愈大，代表第i項顧客需求所傳遞

情報量就愈低，也就是此i項顧客需求傳

遞給決策者的作用愈小。

4.求得顧客需求相對權重wi。

因為我們所關心的是該項顧客需求

所能傳遞的情報量，所以必須將傳遞情報

100 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

量的不確定性ei扣除，即。

㆕、關係矩陣評比

以因素分析法篩選出8項顧客重視的

項目後，利用所整理的LCD製程及零組件

之文獻(圖3和圖4)，經3家LCD面板製造

商的研發、製造及品保3位專業經理人確

認，確實會影響顧客需求的技術需求，以

HOQ的型式來表現顧客需求與技術需求

之對應關係，並分別記入0.1、0.3、0.5、

0.7、0.9五種等級後加總除以3，來表示對

應關係的強弱，分數愈高代表關係強度愈

強。

㈤、技術需求權重決定

在一般的多準則評估研究方法中，

都必須事先假設各準則間獨立的狀況，

並採用加法性的方法以作為評估的基礎

[18]。然而，在現實環境中各準則間多

少具有相關性，並不符合加法性的假設

[14]，且關係矩陣證實了QFD是具有相關

性的。由於模糊積分法並不需假設評估要

項間相互獨立[18]，因此，它可被應用於

準則間具有相關的情況，適合處理主觀價

值的評估問題。其計算過程如下[11]：

1.首先令顧客需求所成之集合為g，則

g={gi，i=1~n}，表示顧客需求權重為模

糊的分配函數。

2.令hi(Xi)表第j個技術需求與第i個顧客需

求之關聯度。

3.將hi(Xi)值從大到小重新排列gi的順序。

4.依模糊積分的定義第(6)式，可以求得

λ。

5.求出gλ(Hi)值後，依模糊積分的定義第

(7)式，求得各技術需求之模糊積分值。

肆、應用與結果

㆒、問卷回收

本研究發放問卷共183份，回收161

份，剔除無效問卷8份，故有效問卷回收

率為83%，受訪者的基本資料彙整如表2

所示。

㆓、㈾料分析及界定顧客需求

因為變項之間需具有一定程度的相

關，一群相關太高或太低的變項，皆會造

成執行因素分析的困難。所以在進行因素

分析前，可透過取樣適切性量數(Kaiser-


Meyer-Olkin; KMO)與Bartlett的球型檢定，

判別題項間是否適合進行因素分析。依據

Kaiser(1974)的觀點，若KMO統計量值大

於0.8以上，表示適合進行因素分析。經

第一次因素分析結果，KMO值為0.812且

達顯著(表3)，故適合進行因素分析。

而因素分析乃是以主成份分析中的

斜交轉軸法來進行，此種轉軸法適合項目

間具有相關性[4]。而因素篩選的原則，

依據Kaiser的觀點：（1）選取特徵值大於

1的構面因素（2）1個構面的因素至少要3

個以上[4] ;以及Hair(1992)的觀點：每一因

素內之題項，若其因素負荷量小於0.5，

則判定該題項效度不足，將該題項刪除。

依上述3項原則，選取8個顧客需求項，

經二次因素分析後其累積解釋變異量為

82.218﹪。

至於信度衡量結果，兩個因素構面

其α係數皆大於0.7。在效度方面，本問

卷除了參考最近幾期的專業電腦期刊及

文獻外，並實際走訪3家以上的顯示器賣

場，記錄其公開的規格，經專業的銷售人

員進行訪談確認，因此衡量問卷的發展上

具有相當高的內容效度。至於建構效度，

經篩選過後的8項顧客需求其因素負荷值

皆大於0.5，故判定此問卷能夠檢驗出理

論上之建構心理特質。其二次因素分析後

的各項檢驗結果如表4所示。

㆔、顧客需求分析結果

在顧客需求結果方面(表5右側)，前

4項優先需求分別為『高解析度』、『壽

命』、『高亮度』及『高對比』。其中

『高解析度』排序第1顯示顧客對於畫質

的清晰度十分重視，這可能跟目前資訊

傳達皆經常使用影像傳輸或圖片，以及在

繪圖及遊戲使用需求上對於影像的精緻度

極高有關；而且，目前液晶監視器所能呈

現的解析度成效的確尚不如CRT。而『壽

命』排序為第2，代表顧客也是十分在乎

監視器的使用年限及是否有顯示缺陷的情

況產生。至於『高亮度』及『高對比』兩

項排序分居3、4，更加凸顯了顧客對於液

晶監視器的顯示能力及視覺的感官十分重

視。最後，因目前液晶監視器的輻射量已

十分低微，所以顧客對於此項目是最不重

視的。

㆕.技術需求分析結果

瞭解工程特性的優先改善次序後(表

5下方)，廠商應設法瞭解到各零組件在所

對應的工程當中，所扮演的關係及重要性

如何，方能徹底解決液晶監視器品質(圖

5)。所以，依圖4所整理的零組件特性再

重複第參章的步驟(5)，求得零組件之模

糊積分值如表6所示。其中固定框架與鐵

殼兩項零件特性經專家訪談後與工程特性

無關，故從QFD當中去除。

要滿足顧客需求的技術需求可分為

工程特性及零組件特性兩方面來探討。首

102 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

先在工程特性方面，前4項優先改善次序

分別為薄膜、蝕刻、黃光、CF等製程，

表示前製程乃為品質的改善重點，因目

前這些製程乃是整條生產線型態的全自動

化作業，故製程間很可能會因為一點失誤

而影響到產品品質，所以製程的參數設計

及設備的保養維護便相當重要。至於偏光

板貼付及背光模組組裝為造成省電、高亮

度及高對比的關鍵製程(見表3)而分居5、

7，但這些關鍵零組件技術目前仍被日本

所掌握(偏光板為聚乙稀醇、三醋酸纖維

素；背光模組為反射板、擴散片、稜鏡

片)，由於這些零組件須從日本進口，造

成面板成本一直居高不下，所以國內面板

廠在這方面應朝原物料的開發及申請專利

的方向邁進。而IC壓合及FPC壓合兩工程

特性之次序分居8及9，因目前這兩道製程

為半自動化的作業型態，所以在依舊要仰

賴人工的情況下，其品質的良率自然較難

控制，故改善的重點應朝向制訂嚴格的標

準作業程序及設計良好的治夾具做輔助，

以降低人為疏失。

在零組件特性方面，前製程所需的

零組件大多為優先改善順序，包括薄膜

電晶體、光罩、玻璃基板、CF等，分別

排序為1、2、3、5；其中薄膜電晶體、光

罩、CF的技術層次頗高，顯示積體電路

研發人才必須質量兼備，方能面對往後

的競爭。至於玻璃基板技術目前幾乎由美

商公司所壟斷，故目前應採策略聯盟的方

式與美商大廠合作，避免因玻璃基板短缺

而無法生產的窘境。而驅動IC排列第4，

其作用是要控制薄膜電晶體的中樞，且需

與電路板(排列第6)相連結，若IC設計業

者能與電路板製造廠做技術交流或結盟，

將能有效節省開發時間並大幅提昇產品良

率。

伍、結論及建議

由於研發部乃企業最核心的部門，

企業的一切後續作業流程乃都是環繞在

研發部門在運作，故品質乃是『設計』出

來，而非『製造』出來的。而以往的QFD

其找尋顧客需求的方式太過粗糙(腦力激

盪或開放式問卷的方式)，以致於最後導

出的品質改善方向十分廣泛，但畢竟企業

的資源有限，業者不可能對每項改善項目

皆投入大筆費用，所以，必須先了解那些

品質要素是重要的，以做為研發人員提升

產品品質改善的依循，然後在這些重要的

品質要素上盡力提供讓顧客滿意。本研究

藉由因素分析法先行界定出顧客所真正在

乎的監視器品質項目，才來分析液晶監視

器品質內部之關連性，以及釐清產品製程

及零組件設計的影響，其目的在於尋求品

質急需改善的方向。

本研究的整合型QFD模式，不但避免

掉了不必要的矩陣運算，更考慮了顧客需

求的客觀證據(熵權重法求出顧客需求之

相對權重)，配合模糊積分法處理專家主


觀判斷的評價計算，來解決人類對真實複

雜系統的評估；如此便可獲得客觀與主觀

兼具的改善方案，提高原先QFD評估結果

的正確性與可接受度。而本研究所找出的

關鍵因素，不但能協助國內面板廠增強技

術自主性，更能進一步強化我國高科技的

競爭優勢。

然而在價值鏈中，經常能獲取最高

利潤者，一為前端的研發，次為末端的

行銷部分。所以，競爭優勢不能單單重

視製造或研發方面，要有深遠的觀點，因

為投資不該只侷限於短期就能見到回收利

益的品質成本上，倘若沒有自己的品牌，

只能作代工，絕非永續經營之計。另外，

良好的通路也將會是競爭優勢不可缺少的

因素，但是通路的成本往往比製造費用還

高，故應設法藉由策略聯盟或者是產業的

群聚效應來整合上下游通路，才能降低供

應鏈的成本。

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圖1　顯示器之分類

資料來源：產業資訊服務網(ITIS), 2004/02

106 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

圖3　液晶面板製程

資料來源：[1,10]

圖4　液晶面板製程與零組件的相互關係

資料來源：[1,10]


圖5　QFD的階段性展開

資料來源：[4]

圖6　研究流程


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108 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表1　液晶監視器之顧客需求項

表2　受訪者基本資料統計表

表3　適合度檢定


表4　第二次因素分析及信度檢驗

表5　第一階段矩陣分析表

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110 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表6　第二階段矩陣分析表

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㈻校行政體系建立SOP之個案研究：以修平技術㈻院為例

張燦明

摘要

在科技日新月異與國際化的洪流下，學校組織體系已越來越多樣化，運作上也越

來越複雜，在此縱橫多元化的時代，想要有效達成組織的目標，建立『標準作業程序

（Standard Operation Procedure, SOP）』，就成為一個非常重要的關鍵因素，而SOP也是確

保行政品質與提升行政效率的基礎和準則。

本研究配合個案校內計劃的實施，推動SOP的主要目的在於：建立員工之作業依

據，以減少人為錯誤；期使權責分明，避免互相的責任推諉；作為新進人員的訓練教

材，以節省訓練新進人員的時間；另於組織再造時，可做為工作豐富化與工作擴大化

之學習訓練範本。甚者，盼所建立之SOP，期使行政體系得以更符合現況之作業條件與

未來需求，以提升行政效率與服務品質。最後，藉由本文將整個SOP推動過程與些微成

果，希能拋磚引玉提供給相關的行政機構或企業組織，作為欲建立SOP的參考，或為技

職體系實務教學之範例。

關鍵詞：標準作業程序，PDCA管理循環。

張燦明：修平技術學院工業工程與管理系助理教授


112 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Establishing SOP for School Administrative System: A Case Study of Hsiuping Institute of Technology

Tsan-Ming Chang

Abstract

By the rapid development of globalization, and the IT technology, the management and

operation of educational institutions has become more variant and diversified. For achieving

organizational object to Establish a standard operation procedure (SOP) of schools has then

become a key factor for success in terms of administrative and efficiency.

This study cooperated with the plan of school by practicing the standard operation

procedure to establish a standardization system not only to prevent its faculty from conducting

human error and to separate rights and duties, but also to improve the efficiency for the

job training on the newly recruits or for job enlargement and job enrichment. In respect of

administrative efficiency and service quality, this study not only offering a recommendation for

authority how to fulfill the requirement of current operational condition and future demands, but

also presenting advice to the correlative administrative organization, technology training system,

and enterprises on respective SOP practice.

Keywords: SOP(Standard Operation Procedure), PDCA Cycle.

Tsan-Ming Chang, Assistant Professor, Department of Industrial Engineering & Management, HIT.

113㈻校行政體系建立SOP之個案研究：以修平技術㈻院為例：張燦明

壹、前言

在科技日新月異與資訊爆炸的時

代，無論行政機構組織或企業營利單位，

於此國際化、全球化的洪流下，組織的

體系有朝向多元化之趨勢。多元化的組織

系統，不僅使運作更趨複雜，部門間的互

動與聯繫亦將愈趨緊密。在此錯綜複雜的

內外環境，如何有效運用整體資源並達成

組織的目標，作業標準化就成為一個非常

重要的因素。一個組織的標準化如做的不

好，此組織恐難有高效率之運作，惟恐資

源無法有效運用且難達組織目標。綜觀堪

稱現今一流的國內、外企業，能躍為該產

業之龍頭者，一般有幾項共同特點：

一、鉅細靡遺且持續精進的「標準作業

程序書（Standard Operation Procedure,

SOP）」。

二、員工對本身工作的技術或業務，藉由

「標準作業程序書」，在不斷的學

習與訓練下，能駕輕就熟的行事，

以提高行政效率或生產力。

三、具有持續改善，學習型的組織文化。

因此，組織幾乎都有提案改善制度

或不斷精進的措施，藉此改善舊有的陋習

與簡化過於繁瑣的行政流程，促使工作效

率不斷提昇。

本研究所探討之個案『修平技術學

院』，自民國八十九年八月一日遷校至台

中大里工業區後，學校之硬體設備不僅

更趨完善，未來也更具發展前景。在一片

欣欣向榮的環境中，如果軟體方面（含行

政措施）亦能持續精進提昇，相信可使整

體資源更能發揮成效。一般硬體設備是需

要大量資金的投資，然而即使擁有一流的

硬體，若未能相對有效的行政體系配合，

恐無法充分發揮硬體應具有之功效。因

此，行政效率的提昇可彌補硬體設備不足

之處，更何況行政事務之投資並不像硬體

要龐大的資金，但?需要有適時且合宜的

「標準作業程序書」，並藉此SOP得以訓

練員工有熟能生巧的行政技能。

其次，本個案自民國八十四年至八

十六年十月，雖已完成分層負責明細表

及辦事細則(標準作業程序書)，然事隔多

年，由於人事的變遷與法規條文的異動，

使原有的辦事細則內的某些規定或程序

已不符現有需求，實有予以精進修正之必

要。甚者，當初所規劃之辦事細則，並未

規劃條文或程序異動時，版本亦應隨之更

新之要求。因此，本研究配合校內專案計

劃之實施，所規劃新的SOP，期使各部門

修改後的SOP得以符合現況所需，亦盼更

能提升行政效率。

鑑於標準作業程序書的持續精進過

程，承辦員得在百忙中，除了要處理本身

的事務外，尚須規劃撰寫其所負責業務之

SOP。因此，可謂給員工帶來不少工作負

荷，然面對外在環境之競爭壓力，組織刻

不容緩須跟上時代巨輪的腳步，進而創造

富有動力且能持續精進的組織文化，否則

114 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

將被適者生存的自然法則所淘汰。

舉例來說，二次大戰後，日本企業

能擠入現今世界之經濟強國之一，品管

大師戴明（Deming）博士之功勞是值得

稱讚與肯定，而其PDCA（計劃、執行、

查核、矯正行動）管理循環的理念，更

創造了日本企業有持續改善之組織文

化。甚者，現今風行於世的豐田生產系統

（TPS），戴明PDCA的持續改善，是其

重要的精神支柱；在此原則下，使其產品

品質與顧客服務皆能精益求精〔1〕。同

理，學校組織於日益競爭的環境下，更應

不斷的求新求變，以創造組織得以不斷地

持續成長茁壯，進而達到內外顧客皆滿意

之目標。誠如潘道仁〔2〕所論述，學校

要型塑優質的校園文化，除了具備透明易

懂的SOP外，成員也必須清楚學校的各種

作業程序。

本研究的精進改善措施，乃依據

『刪除(Eliminate)、合併(Combine)、更組

(Rearrange)、簡化(Simplify)』等ECRS概念

〔3〕，並藉由『合理化、標準化、制度

化及電腦化』等四化，以更新各部門舊有

業務處理之版本(辦事細則)，並設計規劃

擬出所有標準作業程序書應建立作業流程

圖（操作程序圖），以符合ISO 9001與服

務顧客的基本之要求。

最後，當條文遇有更新或作業方法

變動調整時，除了更新SOP的內容外，

亦須擇要地簡述重點並記錄於SOP首頁之

表單內，期使所持續精進的標準作業程

序書，不僅同時能滿足國際品質保證ISO

9000的條文規定，更符合『說、寫、做』

一致的精神。藉此SOP期使員工能熟稔其

業務，以提升工作效率，進而思考如何使

流程更簡化與降低成本，達成創造顧客最

大之滿意。

貳、文獻探討

㆒、標準化的意義

依照林能中〔4〕定義：所謂標準化

指在一定的範疇內，針對實存或潛在的問

題，建立共同而經常使用條款之活動，以

期達成秩序得最佳程度。標準化活動包括

標準的制定、發行及實施等過程。標準化

可有一種或多種的特定目標，期使產品、

過程或服務能適合其目的。

Dale & Oakland【5】提到標準化是一

種具有改善產品、服務與製程能達一致

性功效的活動；標準是企業所需且被使用

的，標準應經過妥善規劃並包含未來尚須

建立的標準，而且能詳盡的紀錄已建立之

標準，標準應定期的予以檢討並適時的矯

正。最後，標準並非放諸四海皆適用，應

依不同的國家區域而訂定適合顧客所需之

標準。

以一簡單生活上之實例，來說明何

謂標準化。譬如：家庭主婦煮麵，若能於

適當時刻，煮出一碗美味可口，不太生也


不太爛的麵，以饗賓客，將使賓至如歸。

一碗符合要求的麵，須具下列條件：

(一)煮好的麵，不太生、不太爛、美味可

口。

(二)能適時地於用餐時間煮好。

(三)要在經濟原則下煮好，亦即恰當的材

料與燃料。

當然，經多次嘗試與經驗是能煮出

最美味可口的麵。但是，如果每次都要嘗

試多次，不但無法配合用餐時間，也浪費

材料、燃料。故必須「一次就煮好」，要

一次煮成美味可口的麵，有下述步驟：

(一)確定目標：事先決定所煮麵的熟爛與

美味可口程度。

(二)決定方法：列出各種煮麵方法，選擇

其中最經濟、最方便、最好吃的煮

法。

(三)制定各項標準：何種麵與配料？量多

少？水放多少？火多大？要煮多久？

何時放進麵條等有關條件及步驟，盡

可能列出並數量化，把最好的方法與

要領全記錄下來。

(四)依標準實施：根據標準作業程序確實

執行，每次都能適時煮出美味可口的

麵。

由上所述，把煮麵的方法訂定標準

並於以量化，然後具體紀錄下來，以後

只要照著做，就是標準化。而生手亦能適

時煮出美味可口的麵，就是標準化的功效

〔6〕。

反觀在企業或工廠內，為生產合乎

顧客滿意之產品，將材料、零件與製品之

購買，生產製造、檢查與出貨等所訂定之

標準、規格或作業程序皆稱為標準。依此

使企業組織於運作時，一切有標準依據可

循，行事則有軌。生產有標準，製程易於

管制；行政業務有標準，人人各得其所，

分層負責〔1〕。

其次，一般企業將所設定之標準加

以活用的組織行為，稱為標準化。標準化

若實行於公司之生產、管理等方面時，稱

為公司標準化。標準化是公司資產，是一

本訓練教材也是字典，人人可查。無論是

世代更新或工作輪調，有標準化使新進人

員或代理人員很快的可依此標準作業而進

入狀況〔7〕。

最後，吳惠然〔8〕於標準化技術論

文集之序言，談及標準化的實施，可以展

現一個國家發展的基礎和實力，亦是工業

與科技進步的具體表徵。我國國家品質獎

評審內涵的品質保證稽核要點中，其中有

一項即是組織須建立『標準化』的要求。

㆓、SOP之意義

於JIS Z8101中記載，作業標準書乃是

『文件有規定作業條件、作業方法、使用

材料、使用設備及其他注意事項等相關基

準的資料』。而此作業標準書亦是該作業

流程或作業步驟之依據。

為達成作業目的的P(生產性的維持

116 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

提升)、Q(品質的確保)、C(目標價格的生

產)、D(交期或數量的遵守與確保)、S(安

全的作業)所必要。針對各種工作明確規

定正確方式，包括：作業條件、作業方

法、順序、設備、工具的使用、標準作業

時間與產量、品質基準、判定方法、其他

內容或與安全有關的注意事項等的資料或

文件，就是作業標準書或是標準作業程序

書〔7〕。

㆔、SOP之重要性

飯塚悅功〔9〕認為作業標準化於

ISO 9001的QMS中，扮演很重要的基礎角

色。岩崎日出男〔10〕亦論及企業於實施

日常管理時，應依所建立之作業標準，做

為平常管理者檢核作業是否異常的依據。

工業標準委員會所描述標準化的重

要性如下〔11〕：

(一)使企業目的與營運相互調和

企業必有其企業目的，而想要順利

達成目的，有賴於公司作業標準化。所

以企業要能順利營運，必須先把其企業目

的明確指示出來，並明示其營運上之工作

分擔。如此方能依其重要度，制定一系列

相互調和之企業標準，作為以後營運上之

準則。根據此準則營運，就能順利達成企

業目的。再者，市場變動之客觀性或顧客

要求之限度，促使供應商與顧客之間應如

何調和，在企業經營的政策上是極為重要

的，而此政策則須靠公司標準化來有效達

成。

(二)有效的達成權責委讓

權限與責任範圍的明確化，可說是

企業管理的真諦。如果管理者的工作相互

之間有很大的重複，或分攤不明，確實就

會發生權責不清，相互推諉責任的現象，

將抵銷或降低企業的管理能力。

如果公司能實施標準化，企業內每

人權限及責任均能劃分清楚，只要在其權

責範圍內遵照規定做事，則大部分日常業

務便能自行處理及做決定。如此，企業內

全體人員便可克盡職守，協力發展企業，

朝著企業目標而努力，使企業順利發展。

(三)技術儲蓄

每一個新人在學習階段都必須從頭

摸索，而要培植一位優秀人員得費很長的

時間與成本，等培植熟練後，這種技術又

成為其個人的技術，並非工廠之技術，所

以這種工廠技術之進步只能呈現「齒狀之

進步」。

如果組織實施標準化後，每一項作

業都制定有標準，每一個原材料、製品都

定有規格，且屬於個人的技術能變為屬於

組織之技術，使每一個新人都能從最好的

技術開始學習，並不須從頭摸索。一旦熟

習後，更應不斷的從事改善，改善後從新

制定標準，使組織的技術持續不斷改進。


像這種技術之進步就呈現出「梯狀之進

步」。使技術得以儲存，使組織得以持續

高度發展。

㆕、SOP的推動步驟

本研究參考鍾朝嵩〔6〕、楊金福

〔7〕、宗近道郎〔12〕、澤田善次郎

〔13〕、原崎郁平〔14〕、高旭〔15〕等

著述，將組織推動標準化之步驟整理如

下：

(一)確立標準化方針

要推行標準化，首先要確立標準化

方針，且為推行標準化的最高指導原則。

各公司由於性質不同、目標不同，方針

政策也隨之而異，各公司可根據自己的情

況，確立公司的標準化方針。

(二)確立推行標準化的組織與體系

實施場內標準化時，必須先確立推

行標準化的組織，以負起有關標準化的

責任，如計畫提案、原案制定、修改、保

管、審查、發佈等事務。同時為了要讓有

關人員的意見也能充分加入所制定、修改

的作業標準內，使所制定、修改的標準，

人人都樂意遵守，就必須確立有關組織內

標準的「程序規定」。

想要標準化推行的很順利，各部門

彼此間就要充分協調。因此，在組織上擔

任協調工作的標準化部門，就必須不受其

它任何部門的限制。同時，更要積極的取

得高階層管理者的完全支持，以及各部門

的合作，使得標準順利推行。

(三)調整及把握現況

確實的調查現況，蒐集整理所有的

資料，才能把握現狀。因此，調查工作要

交由實際負責人員去做，例如：由現場人

員共同會商作業標準，由下反應上去，經

過審核，然後付諸試用。但有幾點需要注

意：

1.目前企業一般作業員中，以領班或教育

班長的技術最好，所以操作標準應由領

班或教育班長帶頭主持製定。

2.標準的製訂須經由共同會商，如此，方

能溝通大家的意見，而實施後阻力亦能

減到最小，大家樂於實施。

(四)檢討調查資料

資料收集以後，需經過檢討才能成

為具體有用的資料。首先必須確定資料是

否已經是很完整，假如還不完整，就從事

檢討工作，是沒有意義的。檢討時由標準

訂定小組集合有關部門人員，如製造部、

技術部、營業部等，共同檢討的內容應針

對標準化的目的，把握重心。有兩點應注

意者：

1.盡可能使產出或製品、工具、作業等簡

單化。

2.訂出標準化應實施到何種程度，就須考

118 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

量於技術上與經濟上的要求，所訂的標

準程度必須使原功能在安全舒適的情況

下實行。

訂立標準後，必須比較所可能降低

的成本與訂定標準本身之費用，衡量其得

失，然後再做決定。於檢討時，需各部門

人員的合作，但是可預想各部門將畫地自

限或各持己見，進而互相對立，甚則引發

摩擦，於此狀況下，最好是由標準化執行

委員會來協調。

(五)擬定標準化計畫

要有效的推行標準化，必須有詳細

完整的標準計畫。標準化計畫的擬定，

必須是根據調查資料，經過檢討以後的結

果。推行標準化計畫的內容應包括下列各

項：

1.決定標準化的範圍?依據方針由執行長

會同有關人員決定推行的範圍，例如：

決定哪幾種產品、製程、事務要做標準

化？有關的部門是哪些部門？

2.決定標準的種類?標準應該如何分類，

要分為幾類，都應有明細的計畫。例如

技術規格是否要分成製品規格、原料規

格、製造作業標準，檢查規格等等。

3.決定進行階段及限定進行期限?例如：

標準化的基礎調查及期限、原案做成及

期限、試驗及期限、開始實施日期等。

4.決定推行方法及負責部門?例如：決定

標準的制定、改廢等的提案方法，起草

方法等，及應負責部門；標準的作成、

改廢、檢討部門及營運方法；標準的普

及及教育方法；標準的管理方法；決定

推行標準化的體系：體系是動態的推行

程序，端視本身組織的情形而定。

(六)完成SOP草案

前述各步驟皆已完成後，接著就是

草案的作成，做成草案時應謹記草案的可

行性。標準化推行單位，可把握作成草案

的機會，宣揚標準化的重要性，闡明各種

標準的關係。一般做成草案有兩種途徑：

1.由現場人員直接完成SOP草案，再由標

準委員會加以整理，統一格式。現場員

工水準較高者，可採用此法。

2.當員工程度較低時，則由標準委員會

或品管部門協助現場人員來製作SOP草

案。

(七)試行期間及檢討改進

1. SOP的試行

草案之作成，需經過審核後確認。

標準的制訂是根據既有的數據資料，並

參照專家們及現場第一線人員的意見而

完成，使標準制定能客觀性、具體性。但

它對該組織而言然是前所未有的，儘管它

在外界已相當適用，然是否適用於自己的

組織卻有很大的挑戰，畢竟兩者的組織文

化及目標不盡相同，由於標準化的「實用

性」是必要的因素，因此經過「試行」，


可使SOP於員工訓練學習階段得以落實。

「試行」的目的是鑑定該項標準是

否適合推行。考慮經濟的關係，宜選擇一

個具有代表性的場合與條件下行之。試行

的期間要看各種行業，各種業務的需要而

定，但是不管時間長短如何，總要以能夠

表現出效果的最短時間為原則。假如試行

期間表現不出該標準的影響效果，那就是

白費工夫了。試行期間應注意事項如下：

有效的控制，使作業完全依照標準操作；

隨時注意各方面人員意見，以為檢討的參

考；意見的傳達方式，應予以規定。

2.試行結果之檢討

試行的目的乃在評估標準是否有利

有效，試行成果之檢討不可或缺的，否則

所有試行的工作付出之代價，徒然浪費而

無所成。檢討的工作由有關單位為之。檢

討的內容約有下列幾項：

(1)所有作業是否依照擬定之SOP進行？

若無法相符合，問題何在？

(2)標準作業之經濟性如何？是否有存在

之價值？能否降低成本？

(3)員工之情緒如何？反應如何？

檢討後，即可決定該項SOP應否實

行或須精進改善，以完成最適之SOP為目

標。

(八)SOP的作成與管理

1.標準書的製定順序

(1)決定負責製訂的人選：負責人選可由

IE或相關部門決定，或由標準化委員

會聘請專業人員撰寫。

(2)決定格式：格式隨標準的性質而異，

但應盡可能的歸於一致性，且格式能

供很多種類的標準使用。

(3)調查現行業務的內容與方法。

(4)綜合現狀作成草案。

(5)檢討草案與現狀差異，作成改善。

(6)作成標準作業書原案。

(7)呈報品管委員會或標準化委員會審

查，並呈主管裁決，然後登記發佈。

(8)依據標準作業書，檢討實施結果，必

要時予以改訂。

(九)SOP的改訂

作業標準改訂的原則：

1.作業標準的管理者，應明確制訂改訂權

限。關於作業標準改訂的重要性，已

如前述，對於能否適時改訂而且迅速實

施，其關鍵在於誰有改訂權限。為求改

訂不流於形式，而能緊接著現場，切合

實際起見，標準的改訂應交由各標準的

使用部門負責。

2.應制訂改訂手續。

3.以改善提案制度方式。

㈤、SOP的導入與實施

組織實施標準化最困難者在於開始

的導入，而組織所採取的導入方法適當與

否，直接影響標準化推行的成敗。各組織

120 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

之歷史、背景、傳統等條件不同，所要採

取的導入方法也各不相同。顧再導入標準

化時，必須先充分考慮自己工廠的條件，

然後計劃一種最合適的方法，才能使標準

化推行順利。一般SOP的導入步驟整理如

下〔6〕〔7〕〔15〕：

(一)先使主管上司、有關的幕僚、管理者

等人，了解標準化的意義與效果。

(二)從教育訓練著手。

(三)到外界參觀，收集資料，發行刊物宣

傳。編訂計劃，擬定實施步驟。

(四)先由某部門推行標準化，作為先導與

示範。

(五)先導部門實施一段時間後，標準推行

委員會開會檢討成果。

㈥、推行SOP的障礙

在推行SOP的過程中，往往會遭遇許

多障礙，而這些障礙，多半是人為的因

素，因此只要將所有人為的障礙排除，則

重重困難將能克服。推行SOP的障礙，包

含〔6〕〔7〕〔16〕：

(一)最高經營者不支持，使SOP無法實

施。

(二)各單位主管不關心、不合作，使SOP

無法在各部門順利推展。)

(三)場第一線人員不遵照標準操作，使得

作業標準形同虛設，流於形式。

(四)標準之設立不合理，不易被遵守。

(五)教育訓練不足，員工敷衍了事。

(六)缺乏學習型的組織文化，使得員工態

度消極，得過且過之心態。

㈦、國內、外SOP相關研究文獻

國內外學者探討以標準化作業流程

為生產或產業運作之關鍵因素有高宏華

〔17〕、高誌德〔18〕、王昆讓〔19〕、

湯美蓮〔20〕。

其次，以SOP重要性角度探討的學者

有劉龍心〔21〕、李海崧〔22〕、陳金鐘

〔23〕、張興華〔24〕、郭展榕〔25〕、

鄭光量〔26〕、陳朝嘉〔27〕、殷若瑛

〔28〕、Wheelen & Hunger〔29〕。

最後，建立SOP實務個案的研究有

李金興〔30〕、林大權〔31〕、張正昇

〔32〕、張曉嵐〔33〕、李金田〔34〕。

參、個案推動SOP過程探討

本研究計畫所規劃的SOP，以能同時

符合ISO 9001國際品質保證系統條文，文

書化的要求與型態來規劃。以下依序介紹

推動SOP的步驟：從規劃SOP推動組織、

推動時程、教育訓練的實施、)SOP的編

撰、SOP的進度追蹤與檢討到SOP的審查

確認，為期一年。

㆒、規劃SOP推動組織

本研究計劃SOP的推動組織圖(如圖

1)，校長為本計劃最高領導者，其次副校

長為本計劃督導者，人事主任協助督導整


個計畫的推動，計劃主持人則負責整個計

畫的規劃、訓練、輔導與審查，並擔負整

個計畫成敗責任。輔導審查指導老師則由

具有相關專長與意願等四位老師所組成；

而各處室遴選總負責人為各單位之代表，

負責單位推動SOP的協調與彙整任務。

圖1　SOP推動計劃組織圖

(資料來源：本研究整理)

㆓、規劃SOP推動時程

本研究配合學校九十三年度校內計

畫的實施，並擬定SOP推動計畫的時程

表，如表1所示。首先擬定整個推動計畫

並彙整各處室目前業務需求，然後設計

SOP標準格式，藉此編製教學講義作為分

階段教育訓練的範例，接著各處室開始

著手編撰與修正SOP，撰寫期間由輔導老

師與主持人，依照分配單位先予以指導

編撰方式，然後再審查承辦人員所撰寫的

SOP，最後由主持人逐一做文件的確認審

查。

本計劃整個推動過程秉持PDCA戴明

管理循環原則，於實施過程中不斷地尋找

最適化與持續改善，期使SOP的內容、排

版與流程，不僅能符合使用者現況之作業

條件，而且滿足因顧客需求變更而須予以

調整內容的程序。

㆔、教育訓練的實施

為使SOP推動計畫得以順利進行，全

員的教育訓練是必要的，本計劃的教育

訓練與審查規劃如表2所示。首先舉辦推

動SOP的說明會，讓員工了解整個推動計

畫的輪廓，然後依照不同單位分別實施教

育訓練。教育訓練完後，員工即須開始編

撰。但考量員工本身業務即已非常忙碌，

再加上此編撰SOP的在職訓練，可說是增

添不少工作負荷。然而此訓練是必須的，

除了讓其熟悉流程繪製，也讓其深入了解

本身業務。如果都無法寫出自己如何處理

事務的過程與方法，恐也無法進行流程的

合理化與改善。

122 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表1　SOP推動計劃進度與時程表

時程

工作項目93.07 93.08 93.09 93.10 93.11 93.12 94.01 94.02 94.03 94.04 94.05 94.06 94.07

彙整需求與擬

定計畫

編製教學講義

與說明會

單位分批接受

教育訓練

各處室編撰與

老師輔導

審查與修正

SOP內容

單位主管簽章

與公佈實施


表2　SOP教育訓練與審查規劃表

主題參與單位地點備註第一次說明會全校各一級單位行政大樓會議室總負責人

第一次教育訓練教務處、秘書室、人事室、會計室E108

電腦室

總負責人與

承辦員

第二次教育訓練學務處、軍訓室、總務處E108

電腦室

總負責人與

承辦員

第三次教育訓練圖書館、技合處、學術交流處、推廣

教育處、電子計算機中心

E108

電腦室

總負責人與

承辦員

第四次教育訓練進修部、進修學、各科系（含通職教

育中心）

E108

電腦室

總負責人與

承辦員

進度審查會全校各一級單位行政大樓會議室一級主管與

總負責人

成果說明會全校各一級單位行政大樓會議室一級主管與

總負責人


㆕、SOP的編撰

於撰寫SOP之前，各單位應先思考檢

討其現有的業務，能否藉由刪除、合併、

更組、簡化等ECRS概念，先行予以合理

化單位與個人之職務，更新各部門舊有

之版本(辦事細則)，經標準化以建立新的

SOP，使行政事務得以制度化。

其次，全員接受教育訓練後，業務


承辦人員開始規劃編撰其所負責之業務，

期能巨細靡遺的將業務範圍、目的、責

任、處理方法與流程等撰寫在SOP上。然

而，組織於建立SOP之初，員工會怨聲四

起，到處訴苦，連如此瑣碎之事都要撰

寫，真令人有不勝其煩之覺。但是，事在

人為，今日不做明日就會後悔，況萬里長

城非一天蓋成，羅馬帝國亦非一夕而成。

若心有餘力，更應挑戰『所有的承辦事務

均應有SOP可循』的最高境界。因此，本

研究乃規劃獎勵措施與年度績效結合之辦

法，以鼓勵同仁達成咸認不可能的任務。

其次，SOP權責之劃分要如何劃分

呢？譬如：一級單位和二級承辦單位有相

關業務往來時，權責如何劃分與釐清？

舉例來說：單位財產維護作業程

序。一級單位財管單位編撰其SOP，並依

此做年度應有的稽核。但是二級單位之

承辦人，則應依據上級之規定，編撰該

單位之SOP，以控管好該單位的資材，且

如何配合一級單位的年度稽核，這是二

級單位承辦人的職責。所以藉由SOP可讓

承辦人有此標準作業程序(好幫手)，該如

何配合，如何做好自己單位之控管。若事

先有SOP，承辦人可溫故知新，應可把整

體組織年度稽核做的有效率且很有成效。

再者，單位本身內部財產的異動，承辦人

有SOP(好幫手)，若發現任何異常現象，

也可依SOP能很有效的解決問題。甚者，

某些較具嚴格的單位，例如：槍彈或金庫

等，常隨時抽檢查其所控管的料、帳是否

相符合，且不事先通知。因此，藉由SOP

可以釐清上下層級之權責，並依此為依

據，如此方能達到事半功倍之效果。

㈤、SOP的進度追蹤與檢討

為使推動計畫得以如期完成，規劃

於每月月底由計畫主持人邀請各處室之總

負責人與一級主管召開進度審查會，期能

藉此討論會，了解目前推動進度現況，以

及於實施過程中是否有困難障礙之處，蒐

集各單位所發生的問題，藉由討論審查會

之實施，透過腦力激盪、集思廣益，期使

SOP之修正能精益求精，不僅得以如期完

成，更能符合現況所需。其次，若某些單

位進度落後太多，藉此審查會，共尋解求

對策，例如：加強輔導等。而進度提早或

如完成之單位，得藉由老師輔導與審查之

步驟，使SOP落實。

㈥、SOP的確認與實施

每項事務的承辦員撰寫完成其所負

責的SOP後，為了符合ISO 9001國際品質

保證系統「說、寫、做」一致的精神，

每項SOP的內容，規劃由校內相關專業之

老師予以審查指導，期能使其所撰寫之

SOP，除符合實際現況外，更容易使希望

被服務的顧客，在SOP的導引下，能有效

迅速地完成所期待的服務。

SOP經由主持人逐一做最後的文件確

124 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

認審查，然後由該直屬主管審核簽章，

經公佈實施後，此SOP即為組織之正式文

件，須納入組織ISO 9001的文件管制中。

SOP實施後，由於法規的異動，或顧客

需求流程的變更，而須修改更新SOP之內

容，於改版期間所有相關修改，除直接

於作業內容做條文或流程編修外，並於

首頁文件修改表格中，條列出更改原因、

日期、內容摘要，並經由直屬主管審核簽

章。

肆、個案SOP範例

本研究以個案文書單位的作業程序

為範例，介紹SOP主要的撰寫流程與方

法，鑑於文件過於冗長，本文指截取部分

文件，予以重點式說明。

㆒、SOP流程規劃與繪製

本研究所採用流程圖的繪製，不同

於一般從上至下或從左而右，只顯示其作

業流程的規劃，而是較具全面通盤性考量

之設計，本研究所使用的作業流程如表3

所示。為了使與此作業程序的相關單位，

也能一目了然顯現在作業流程上，故於

SOP流程規劃與繪製時，應同時考慮作業

內容與各單位的關連性。其次，與此作業

所需之相關表單，亦須同時顯現在與相對

之作業步驟上。

為了使流程順序得以一目了然，故

在繪製"作業處理"(符號：□)或做"判斷

"(符號：◇)時，一併將該作業相對的步

驟順序，將1,2,3,...等數字亦標示在方塊符

號內，以顯示目前之處理單位與作業之相

關性。

㆓、撰㊢SOP內容

本研究SOP的撰寫有四大要項，包

刮：目次、作業內容、作業時程、法規或

表單等。由於本案例其完整的作業程序，

總計九頁，本研究僅擷取部份內頁(如表

4)當範例。現分別說明如下：

(一)目次：

藉此目次欄位以顯示此作業程序的

主要名稱與所屬之次序。

(二)作業內容：

SOP作業內容的撰寫，應考慮到人、

事、物、時間、地點、方法與條文規定的

需求，並按照事情發生先後順序的邏輯理

念，予以合理分割成所需要的作業細目，

然後再詳盡地以條列式，描述每個細目

的作業內容。簡言之，每一作業細目即是

SOP相對作業程序的步驟，而作業內容即

為作業細目的詳細說明。整個事務的處理

過程或方法，皆應巨細靡遺的撰寫於SOP

的作業內容。

(三)作業時程：

主要是顯現SOP每一作業細目或作業


內容的相對發生或處理時間，予常態情況

下，一般大部分以月份顯示，或者能詳盡

的追蹤到哪一週或哪一日？但是也有可能

為異常發生或無時間限制的事務，例如：

"隨到隨辦"的顧客需求，但為了提升行政

效率，建議減少如此突發異常作業事項，

為使歸於常態現象，應將工作規範配合作

業內容做適度修正、調整及增設，以提供

一套更完整的作業準則。

(四)法規或表單：

於此須列出與該作業程序有關之法

規，以作為該項作業內容或方法之依據。

其次，列出與該作業程序有關之表單，以

利於使用者或顧客可以很清楚、容易地依

照此作業需求完成表單之填寫。

表3　公文收文作業流程

單位別

文書組各單位應用文件(或表單)順

序作業細目

1 紙本公文收件

2 電子公文收件

3 公文判文

4 登錄與取收文號

5 分文與簽收分文送件清單

6 提陳與改分公文改分建議表

7 承辦與決行公文擬辦單

8 公文期限展延公文限辦日期展延申請單

9 存查與歸檔檔案目次表


126 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表4　文書處理作業程序範例

目次作業內容作業時程法規或表單

(

一)

公文收文作業程序

1.紙本公文收件

(1)依行政院公布「公文程式條例」所示，公

文種類共分為「令」、「呈」、「咨」、

「函」、「公告」及其他公文如：「書函

」、「開會通知單」、「簽」等類別。

(2)郵件分為私人信函與紙本公文及機密文件

，私人信函置於各處室郵件櫃或由各單位

簽收處理，紙本公文作收文處理，機密文

件依「機密文件處理」規定登錄後交由校

長指定專人處理。

每日上班時

間

1.法規

(1)公文程式條例

(2)檔案法

(3)文書處理手冊

(4)文書流程管理手冊

(5)機關檔案管理作業

手冊

(6)機關公文電子交換

作業辦法

(7)文書及檔案管理電

腦化作業規範

(8)國家機密保護法

(9)機密檔案管理辦法

(10)本校文書管理辦

法

2.表單

(1)分文送件清單

(2)公文擬辦單

(3)公文改分建議表

(4)公文限辦日期展延

申請單

(5)檔案目次表

2.電子公文收件：

(1)登入教育部FES系統：

a.開啟已安裝公文交換所需之相關軟體的

電腦，插入IC卡並連上公文交換網頁

http://140.111.34.65/309000000E/index.jsp點

選「公文電子交換系統」。

b.進入「系統登入」畫面輸入用戶帳號及

存取密碼。

c.再進入「密碼確認」畫面輸入存取密碼

。

d.出現「機關憑證資訊」畫面，按離開即

完成登入。

(2)進入主畫面，點選左方目錄中之「收文管

理」，進行收文統計及查詢管理，系統會

自動列印出當日接收之公文及附件。

(3)核對當日收文記錄，系統基本預設收文之

起始及截止日期為當日，按「查詢」鍵後

，即顯示出當日所有收文紀錄及資料，將

印出的紙本逐一與紀錄核對，並點選「圖

示」中綠燈轉為藍燈作為區別。

(4)如資料有遺缺時，點選已確認的公文，按

「檢視」鍵，檢視已收到之公文內容，將

「收文檢視器」中的本文及附件檔印出。

(5)將印出的公文，蓋上「電子公文」章戳，

進行後續收文作業。

每日上午

8：00


http://140.111.34.65/309000000E/index.jsp



㆒、結論

(一)一個組織的效率之所以低落，往往是

多種原因且長年累月所積習而成。然

可確定的諸多原因，例如：作業程序

的混亂，權責不明確，導致承辦人員

不知所從，相互推諉，得過且過等心

態。換句話說，最後變成似乎都是人

的問題，人與人之間，單位與單位之

間，無法做良性有效的溝通。

　　因此，本研究藉由建立SOP，除

可避免上述問題外，並可訓練員工井

然有序地撰寫其工作內容，進而行事

有據。唯有全員在敬業的前提下，如

此方能精湛其技。張容彬等〔35〕的

研究亦指出SOP要完整性、一致性與

正確性，從SOP可看出單位員工的素

質、員工的向心力、技術的傳承與品

質意識。

(二)本研究發現組織要順利地推動任何改

善精進等計畫或活動，最高階層領

導者的鼎力支持、全員參與且積極合

作的態度，是使改善活動成功的關鍵

因素。如果員工無法積極努力學習與

合作，持續地去尋找改善議題與合理

化，進而創造學習型的組織文化，終

其後恐將降低組織之行政效率與耗費

無謂的資源。因此，計畫之初，即規

劃於撰寫SOP的活動期間，建立績效

考核制度，以評核所建立SOP的品質

與時程進度，並將結果反應在單位與

個人的績效評核。鄭榮郎〔36〕亦論

及：建立SOP，有助於傳統產業實施

方針管理。

( 三 ) 經由刪除、合併、更組、簡化

(ECRS)，所規劃制定的標準化作業程

序(SOP)，是組織實施內部控制與自

主管理最有效方式之一，因為全程標

準化作業管理，可有效解決一些不必

要的問題，進而提升作業效率，達成

延續組織的目標。本研究整理五點有

關實施SOP後，所顯現之管理優點：

1.採用SOP管理模式可化繁為簡，將

組織行政體系全程複雜之管理作

業，建立系統性的標準化作業程

序，並於作業流程中顯示相關單位

的互動關係，使業務更容易了解與

管理。執行業務時，根據SOP，可

產生正確的方向，在適當的時間把

事做好（do the right things， at the

right time，do the things right），以

杜絕作業資源重複浪費而降低作業

成本。

2.SOP不僅提供承辦人明確處理業

務的標準範本，同時也給顧客(被

服務者或面臨的對象)有參考的依

據，進而創造顧客滿意。其次，

SOP也可減少業務不確定之突發因

128 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

素，並可在最短作業時間內解決

異常流程之問題。當異常現象解決

後，為了防患未然，應立即修訂作

業程序，增加異因的解決對策或方

法。林公孚〔37〕亦認為於PDCA

管理循環的執行(D)時，一旦不遵

守SOP，很容易造成製程變異。

3.依制定好的SOP執行一段時間後，

由於資源（如軟、硬體設施或預算

條件）的限制或異動，SOP亦應不

斷更新，以保證不會過時或不符合

現況需求。如須新增另一個SOP，

也應具容易辨識方式，以區分新舊

版本的差異。使SOP達到持續改善

之道，以求真、善、美的最佳服務

品質境界。

4.SOP是在職(on-job)訓練很好的訓練

教材，例如：新進員工的職前訓

練。其次，當組織再造而有需工作

豐富化或工作擴大化時，均可以善

加利用SOP。

5 . 藉由本研究計畫所修定編撰的

SOP，可作為組織將來行政管理導

入文件『電腦化』之基石。

㆓、建議

組織是一個複雜的動力系統，任何

些微的修正，都可能引起巨大的改變。然

而面對未來日益競爭的環境，唯有對內從

學校內部強化經營體質，方能面對各種的

改變與挑戰，以下為本研究之建議：

(一)SOP的建立只是開始，而非結束。組

織可藉此做為提昇行政效率的起點，

在這個基礎上，要能夠不斷地檢討標

準作業程序的缺失並加以修正改善，

才能夠逐漸改變現況，趨向理想。因

此，如何有效建立內部稽核的制度，

透過內部稽核使SOP能持續的精進，

促使行政系統得以『合理化與制度

化』。

如果能將內部稽核的結果與單位或

個人的工作績效相結合，相信組織更

能落實SOP於行政系統，使所建立的

文件不致流於形式而束之高閣。組織

唯有透過戴明PDCA的管理循環，持

續不斷地改善。在此精神原則下，使

其行政效率與顧客服務品質皆能向上

提升，不僅達到顧客滿意的目標，進

而創造組織得以不斷地持續成長茁壯

〔1〕。誠如森口騰一〔38〕論述：

SOP可以提升效率，創造滿意地顧

客。

(二)組織要做好檢討與修正的工作，則有

賴於建立『學習型組織』。所謂『學

習型組織』是一個不斷學習與轉化

的組織，其學習始點由組織內個人成

員、工作團隊、整體組織，甚至是與

組織互動的社群或顧客。學習是一種

持續性、策略性運用的過程，並與組

織個人成員平日的工作相結合，此種


組織學習的結果，可能導致組織成員

知識、態度及行為的改變，進而強化

組織創新和成長的動力。

(三)最後，下一階段須持續精進的目標，

乃期望能將SOP有效導入學校即將建

置之行政電腦化知識管理系統，使

SOP得以電腦化。一則減少大量的紙

版印製，以降低成本；另則透過此知

識管理系統，可以讓使用者（顧客）

很快了解所欲辦理事項之相關資訊，

縮短被服務時間，創造滿意的顧客。

誌謝

1.本研究計畫甚感激校長的鼎力支持，林

副校長與人事室汪主任的督導。其次，

感謝工管系輔導審核團隊：吳英偉主

任、林亮宗老師、楊展耀老師、陳世杰

老師等四人協助輔導與審核，亦感謝人

事室許清芬小姐的幫忙。最後，更感謝

同仁於百忙中仍全力合作，完成修平首

版之SOP。

2.本文承蒙外校兩位匿名審查委員之寶貴

意見，使內容更臻完備，末學於此致上

萬分謝意。

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132 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪



以知識管理基礎設施探討影響顧客關係管理之因素

簡瑞霖

摘要

「知識是具有最高報酬率的投資」，正如越來越多的經濟觀察家指出「知識是人類

最精準的投資」，知識已經取代自然資源和勞動密集型產業，成為首要的創造財富和經

濟增長的泉源。企業如果想要瞭解顧客，不僅只是將所獲得的顧客資訊予以量化，更重

要的是要將客戶、知識與管理三者變成組織的智慧且成為實際的行動。在全球市場多樣

化選擇的趨勢之下，企業經營必須從「產品導向」轉為「顧客導向」，並在正確的時間

點，提供適切的產品以滿足顧客的需求，提昇顧客忠誠度，使顧客能為企業創造更多價

值。

本研究旨在探討知識管理基礎設施對顧客關係管理之影響，經由MANOVA以及複迴

歸分析來驗證各變數間的關係，實證結果顯示：

一、製造業廠商的組織文化顯著正向影響顧客滿意度、顧客忠誠度、以及顧客價值；而

在服務業廠商中，組織文化僅顯著正向影響顧客忠誠度，對顧客滿意度以及顧客價

值均無顯著影響。

二、無論製造業或服務業廠商，組織結構均顯著正向影響顧客滿意度、顧客忠誠度、以

及顧客價值。

三、無論製造業或服務業廠商，領導對顧客滿意度、顧客忠誠度、以及顧客價值均無顯

著影響。

四、無論製造業或服務業廠商，資訊科技對顧客滿意度、顧客忠誠度、以及顧客價值均

有顯著正向影響。

五、無論是製造業或服務業，「資訊科技」是知識管理基礎設施中對顧客關係管理的首

要影響因素。

關鍵詞：知識管理基礎設施、顧客關係管理、資訊科技。

簡瑞霖：致遠管理學院企業管理學系講師、興國管理學院資訊管理學系講師。


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A Study of the Factors Inferencing CRM : A Prospect on Knowledge-Based Management

Rui-Lin Jian

Abstract

Knowledge has already substituted for the natural resource and the labor-intensive form

industry and become the most important source for wealth creation and economic growth. If

enterprises want to understand customer requirements they need not only to quantification

customer information but also to transform customer knowledge and management into wisdom

of organizations and tangible actions. Under the diversification tendency of global market,

enterprises have to transform "product orientation" to "customer orientation" and provide exact

products at the correct time to meet the customer need, enhance the customer loyalty and let

customers to create more values for enterprises.

This paper investigates how the Knowledge Management (KM) infrastructure influences

on Customer Relationship Management (CRM) through "MANOVA" and "Multiple Regression

Analysis". The results are:Ⅰ.The organizational culture in manufacturing industry has the positive effect on customer

satisfy, customer loyalty and customer value; the organizational culture in service industry

has the positive effect on customer satisfy, but no remarkable effect on customer satisfy and

customer loyalty.Ⅱ.Whether manufacturing industry or service industry, the organizational structure has the

positive effect on customer satisfy, customer loyalty and customer value.Ⅲ.Whether manufacturing industry or service industry, leadership has no remarkable effect on

customer satisfaction, customer loyalty and customer value.Ⅳ.Whether manufacturing industry or service industry, information technology has positive

effect on customer satisfaction, customer loyalty and customer value.Ⅴ.Whether manufacturing industry or service industry, information technology in knowledge

management infrastructure is the most significant factor for customer relationship

management.

Keywords: KM infrastructure, CRM, Information Technology.

Rui-Lin Jian, Diwan College of Management Department of Business Administration, Hsing-Kuo College of Management Department of Information Management.

135以知識管理基礎設施探討影響顧客關係管理之因素：簡瑞霖

壹、緒論

㆒、研究背景與動機

「市場價值的高低植基於智慧資

本，而智慧資本的核心來自於知識」，在

當今的經濟活動市場裡，由於交通工具的

發達，使得人類活動的範圍擴大，資訊的

傳遞神速，肇因於通訊技術的一日千里，

傳統類型資源---「人」、「物」、「錢」

的結合與交流，造就了更加多元化的價值

觀；同時，由於各種因素的交互作用，使

得經營的外在環境變得更為複雜，企業組

織為了具備適應力、應用力與創造力的內

在條件，以及因應資源相關狀況的變化，

「知識」便成了應被管理的資產。

「知識經濟的創新泉源，在於人的

智慧；產業的優質競爭力，在於源源不絕

的腦力」。知識經濟時代應靠腦力賺錢，

而非靠勞力賺錢。台灣惠普科技董事長何

薇玲：「大部份的人90%的腦沒有用到，

只有用到10%，你假如可以用到11%，你

就比別人多1%，假如用到12%的話，你就

比別人家多2%，此生不枉矣!」。管理大

師Drucker (2000)在《知識管理》(Harvard

Business Review on Knowledge Management)

一書中就曾提到：「我們正進入一個知識

社會，在這社會當中，基本的經濟資源將

不再是勞力、資本或是有形的自然資源，

而是知識」。

Benjamin Franklin說：「知識是具有

最高報酬率的投資」，正如越來越多的

經濟觀察家指出「知識是人類最精準的投

資」，知識已經取代自然資源和勞動密集

型產業，成為首要的創造財富和經濟增長

的泉源，在新經濟時代裡，經濟優勢的關

鍵成分是知識和理念，而「知識資本」則

是一個至關重要的資源。

知識管理的議題，隨著人類進入廿

一世紀而變得更為複雜，知識管理已被注

入了生命觀，也就說，知識管理變成一種

直接的、具有生命力的驅動力量，其重要

性已被許多產業視為營運的核心觀念，最

顯著的例子就是「新經濟」，又稱「知識

經濟」。知識管理除了服務「知識經濟」

外，更須服務「知識社會」，「替人類社

會生活的大倫理建構更完整的妥適性」是

知識管理的最高、也是最終極的產出。

「人才」與「知識」是企業組織獲

致競爭利基的利器，真正成功的知識管

理必須能突破每位組織成員心中既定的成

見，讓他們能夠樂意地將自己所擁有的

知識、經驗與他人分享，進而在組織中

形成知識分享的文化，才能確實將知識轉

化為行動的力量，為企業組織締造新的利

基。我們正面臨全球第三次的工業革命，

未來將是以知識為基礎的競爭，富國與窮

國間的差距將會漸形擴大，對個人和國家

而言，創造及運用知識的技能，將成為競

爭的重要關鍵，因此，知識管理對組織

企業而言是相當重要的。Wayland & Cole

136 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

(1997)認為企業如果想要瞭解顧客，不僅

是要將所獲得的顧客資訊予以量化，更重

要的是透過組織、分析與瞭解顧客知識，

並將客戶、知識與管理三者變成組織的智

慧且成為實際的行動。

1990年代初期，一些管理階層開始將

眼光由成本縮減轉移到成長之際，許多資

深的管理者仍然熱衷於企業瘦身的努力，

造成與顧客間的關係日形漸遠，使得企

業和顧客之間的關係變得更加難以掌握，

因此與顧客建立長期的關係才是在變動

激烈的市場中致勝的關鍵。管理大師Peter

Drucker曾提出一個簡單的觀點：「企業

經營的目的，在創造滿意的顧客；利潤

並不是目標，而是報酬；當顧客滿意時，

其他利害關係人都可因此而受惠。」「事

業的目的在於創造顧客，其最重要的經

營機能在於以顧客滿意為中心的行銷與革

新。」

「顧客滿意」是現代經營的重要關

鍵，而「創造顧客」乃是企業持續成長

的泉源活水，當我們重新思索嚴苛的競爭

「所為為何」時，答案應該不是像在戰場

上只想把敵人擊退和獲得勝利而已。經營

企業最現實的問題就是利潤，永續經營也

要在有利可圖的情況下才能得到，什麼方

法是最有利可圖的呢?就是讓顧客感到滿

意，並且願意成為忠實顧客。三勝製帽公

司董事長戴勝通：「滿意是商機的開始，

顧客是企業的衣食父母，也是員工薪資的

最終支付者，只有深入顧客的心理，才能

夠真正擁有顧客。」

知識管理是管理典範的移轉，知識

管理涉及人員與組織的結構、文化、資

訊技術等其他資源(Granat,1995)。Anthur

Andersen Business Consulting(1999)所提出

的知識管理模式中指出，領導、組織文

化、績效評估、資訊技術是影響知識管理

的促進要素。Knapp(1998)亦指出組織知

識模式必須包含文化、績效評估與資訊技

術。

知識資產能形成企業能耐，該能耐

能進而提供市場所需的商品與服務，顧

客知識管理對產品創新非常重要，因為顧

客知識管理能使企業辨識出顧客區隔的獨

特特徵，以利設計產品新屬性，同樣地，

顧客知識管理可提昇行銷創新，因為其可

增進企業發掘未滿足的顧客需求之行銷創

新機會，並且降低不符合顧客需求的潛在

風險。顧客知識可提供產品創新及行銷創

新的指引與方向，廠商藉由提昇對影響顧

客關係決策的瞭解，應能使企業的產品創

新及行銷創新更為有效。基於上述理由，

本研究以「組織文化」、「組織結構」、

「領導」、「資訊科技」為探討影響顧客

關係管理績效的四個主要自變數。

近年來，有關知識管理方面的研究

有如過江之鯽，但仍多集中於資訊管理、

生產作業管理、以及人力資源管理等領域

(施佳玫，2004)，另一方面，對於有關以


知識管理基礎設施來探討其對顧客關係管

理之影響的研究，亦頗為少見。因此，本

研究希望以知識管理的基礎設施為觀點，

並佐以實證分析來探討其對顧客關係管理

的影響。

㆓、研究目的

基於上述研究背景與動機，本研究

主要在探討知識管理基礎設施對顧客關

係管理之影響，發展出一觀念性之架構

模式，並透過實證調查來驗證此一模式。

首先，從知識基礎理論以及社會資本理論

的觀點來推導知識管理的基礎設施，繼而

透過實證分析來探討知識管理基礎設施對

顧客關係管理之影響，並根據理論研究發

現，提出建議供實務上之參考。

貳、文獻探討

㆒、知識基礎理論與㈳會㈾本理論

(一)知識基礎理論

由企業現有知識存量與結構決定的

企業認知學習能力是企業開發新競爭優勢

的不竭泉源，因此，「知識」是企業競爭

優勢的根源。知識基礎理論認為，企業是

一個知識集合體，企業的知識存量決定了

企業配置資源等創新活動的能力，從而最

終在企業產出及市場力量中展現出獨特的

競爭優勢。知識具有難以模仿性，它透過

具有路徑依賴性的累積過程才能獲得並發

揮作用，並使得競爭優勢得以持續下去。

Grant & Baden-Fuller (1995)指出，知

識在市場交易過程中充滿風險與不確定

性，加上知識專屬性以及知識獲取的限制

性問題，使得公司會將生產產品/服務所

需的知識資產在公司內部進行整合，透過

公司的協調機制來規避知識在市場上傳遞

的風險與不確定性，一方面可免除外部交

易過程中的投機主義，另一方面可讓各類

知識專家彼此就近交流，促進知識的傳遞

與整合。Swift (2000)表示，知識基礎理論

能幫助企業更加瞭解(1)營收與銷售(2)資

產運用(3)每位顧客產生的利潤(4)與每位

顧客往來的成本(5)在市場中使用新資訊

科技的交易地圖與誘因(6)通路的使用與

成本(7)生產者的評價(8)顧客滿意度的標

準(9)顧客現在與未來的潛在獲利。

(二) 社會資本理論

社會資本的概念最早被用來研究社

區與家庭間的關係，而近年來更被廣泛運

用於社會科學領域中，Burt (1997)：「社

會資本是一種社會關係所創造出來的價

值，其應用範疇涵蓋了個人在生涯發展

上的個人資產、社區發展的社區資產、以

及組織發展上的組織資產等三方面的研究

上。」許多組織理論與策略管理領域的學

者將社會資本概念應用於研究企業競爭優

勢之建立，並藉由槓桿關係的運用來獲得

138 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

更多的利益。

社會資本是「內嵌於社會單位內的

實際與潛在資源的總和，此資源係透過

該社會單位的關係網得到，並且實際與

潛在資源係來自於其所擁有的關係網」

(Nahapiet & Ghoshal, 1998)。企業透過社會

資本的使用，可增加自身經營的機會、

動機與能力，讓企業能順利進行連結與交

換有形與無形資源，並創造有利於企業的

新智力資本，同時也可加強各組織間的凝

聚力，進而增進鑲嵌於各組織間「內隱知

識」之移轉與交換效率，以維持企業的競

爭優勢。

本研究援引知識基礎理論的觀點，

認為企業是一個知識集合體，企業的知識

存量決定了企業配置資源等創新活動的能

力，增進顧客知識管理能耐，並提昇顧客

滿意度，從而最終在企業產出及市場力量

中展現出獨特的競爭優勢。

本研究主要將社會資本理論觀點用

以解釋企業組織內個人與單位之間的資

源關係。Nhapiet & Ghoshal(1998)主張社會

資本對於組織知識與資源分享、智慧資

本的創造有重要的影響。本研究認為為了

使社會資本極大化，以促進企業行銷知識

的產生、傳播、分享與整合，並進而提昇

企業對顧客關係之管理，企業首先必須具

備完善的知識管理基礎設施，企業在組織

文化、組織結構、領導、以及資訊科技等

基礎設施方面應能夠支援關係資本的蘊釀

與發展，以發展良好的網絡鏈結、關係鑲

嵌，來提昇組織成員間的信任與分享，進

而促進知識的產生、傳播與整合。

本研究亦融合學者對社會資本理論

的論述---「組織外部的社會網絡資訊越豐

富，則知識流通越強；透過社會連結，組

織的知識流通越高，其累積或創造的知識

價值也就越高，進而對其他關鍵外部成員

(如顧客)的吸引力越高，網絡的社會資源

也越高。」

㆓、知識管理基礎設施

陳永隆、莊宜昌(2003)指出，企業能

否成功推行知識管理，關鍵要素為(1)高

階主管的支持(2)卓越的知識審核小組(3)

量化預期達成的目標(4)發展及培養員工

的核心能力(5)員工的全心投入及參與(6)

建立激勵制度(7)建立企業知識分享文化

(8)知識管理與企業商業模式結合(9)持續

地溝通與促銷(10)持續追蹤和評估推行的

成果。另外，Davenport & Klahr (1998) 亦

另外提出「知識管理專案」的九個關鍵成

功因素為(1)要有知識導向的文化(2)全面

性普及的KM技術結構與組織結構(3)與經

濟績效及企業價值結合(4)要具備適度的

過程導向(5)要有清楚明確的目的與用語

(6)有份量的獎勵措施(7)標準化但有彈性

的知識庫結構(8)多重的知識移轉管道(9)

高階主管的支持。

融合上述學者所提出之「組織施


行知識管理的關鍵成功因素」，並參酌

Knapp(1998)的知識管理模式(圖1)、以及

Arthur Andersen Business Consulting (2000)

的知識管理模式(圖2)，本研究認為知識

管理係組織有用的資訊、知識與經驗的

管理，藉由營造環境與制度，使公司成員

獲取、組織、共享並應用知識以提昇組織

績效的企業程序。知識管理必須依賴資訊

技術以促進群體溝通、知識的共享，亦須

發展有利於知識管理活動的組織文化與團

隊工作，並透過組織結構形成用以發展評

估與獲取組織kn ow-how的程序。因此，

將「組織文化」、「組織結構」、「領

導」、以及「資訊科技」視為知識管理的

基礎設施，並將其列為影響企業成功實施

知識管理的內部重要因素，本節亦將分別

就該四項關鍵成功因素(CSF)進行相關文

獻探討。

圖1　Knapp知識管理模式

圖2　Arthur Andersen Business Consulting的知識管理模式

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(一)組織文化

哈佛大學教授Terrence E. Deal和麥

肯錫管理顧問公司顧問Allen. A. Kennedy

研究了美國十八家傑出企業(如NCR、

IBM、3M等)的創業精神和管理觀念後，

發現一個共同信念：「『人』是企業最

重要的資源；而貫穿公司內『人』能生生

不息地運作的動力，則是上下一致共同遵

循的價值體系---『組織文化』。」台積電

董事長張忠謀表示「企業最重要的三件事

是：策略、願景和組織文化；沒有文化的

企業將無法從失敗中重新站起來。」宏碁

集團董事長施振榮表示，「組織文化是一

種價值觀，是企業的價值系統，也是一個

無形的基礎架構」；「沒有文化，也是一

種組織文化」；「沒有文化的企業，短期

的成功機會或許存在；但若要追求企業的

永續經營，就會碰到瓶頸了。」

在許多相關文獻中，諸多學者從各

種不同的觀點對「組織文化」提出了各

種不同的定義，例如---河野豐弘(1992)：

「組織文化是社風、公司風氣、企業型

態、企業氣質、企業精神等的總稱，組

織文化不是既定的組織或制度，而是成

員信仰的價值及行為模式。」Staniland

(1985)：「組織文化是組織共通的態度價

值及信念，用以指導組織成員之行為。」

範栓虎(2004)：「組織文化是指處於一定

社會經濟文化背景下的組織，在其定期

發展的過程中，逐步生成和發展起來的

獨特價值觀，以及以此為核心而形成的行

為規範、道德標準、群體意識、風俗習慣

等。」

經驗證明，當組織文化明確成型

後，就會反過來對組織和企業發生巨大的

影響作用，也就是說，當組織文化經長時

間的一致性運作模式而成為企業的慣性之

後，要改變這種組織文化便相當困難。因

此，成型的組織文化也可能影響企業創新

發展的能力，成為企業再出發的絆腳石。

「一年企業靠運氣，十年企業靠經

營，百年企業靠文化」，雖然很多企業已

著手組織文化之建設，但並沒有深入到員

工的行動中，導致員工沒真正從內心深處

去關心企業的利益，文化虛浮在半空中，

變成「紙上文化」或「牆上文化」。

(二)組織結構

一個組織的結構決定其是否能有效

地下決策與採取因應問題的措施，也影

響員工對工作的態度；適宜的結構能將組

織的成本降至最低，並獲致最大的效率，

基於這個原因，近年來許多大型企業都曾

試圖以改變組織結構來增加獲利與競爭優

勢，如Motorola、Apple Computer、HP等。

根據Greenberg (1999)的說法，組織結

構的定義是界說組織中的工作，應如何

的被分工、組成及協調運作。也就是說，

組織結構是指組織如何將工作、責任及權

利做一個正式的、適當的分配，以使得經


理人或管理者能專注於執行業務與營運決

策。另外，亦有多位學者以不同的觀點對

組織結構作了不同之定義，例如：郭崑謨

(1987)：「組織結構乃組織整體內權責類

別層次之關係」；張列經(2004)：「組織

結構係指企業組織縱向階層及縱向職能的

擴展型態，表示組織的階層數目與權責關

係」；潘振雄(1999)：「組織結構乃安排

組織中各成員間的特定關係型式與架構，

主要建立的基礎在於職權關係與組織的複

雜化、正式化與集權化程度」。

企業體不論其規模之大小，都需集

結眾多的人力與物力才能發揮群體的效

果，但「人有人性、物有物性」，會因

其個別差異而有不同的表現型式，因之，

企業之營運必須依人與物的個別差異來加

以組合，以最經濟、有效的方法方能達成

企業體的目標，否則「人任其性、物順其

自然」，不但無法發揮規模效果，反會因

「力力相剋」而浪費資源；因此，如何將

人力與物力按其相互關係分門別類，歸入

整個系統，以便其在整體系統下發揮高度

效能以達成企業營運之共同目標，乃是組

織結構最主要之方向與目標。

(三)領導

美國前總統羅斯福(Franklin Delano

Roosevelt)："It is a terrible thing to look over

your shoulder when you are trying to lead--

-and find no one there"「當你打算帶頭衝

時，回頭卻沒看到任何人，那實在是再

糟糕不過的事了。」前美國國務卿Colin

Powell認為「廿一世紀需要相當有效能且

具有願景的領導者，他們願意帶領被領

導者。」想要做好一個領導人除了要如

同美國亞馬遜網路書店創辦人貝佐斯心臟

要強之外，也要如同哈佛商學院教授柯拉

克的母親在他小時候常跟他說的一句話：

『出門後，別忘了你是誰?你今天出門要

當領袖，要明辨是非，也別讓人牽著鼻子

走』。」

Stogdill & Coons (1951)：「有多少人

試圖去定義領導這個概念，就幾乎會有多

少種領導的定義產生。」由於研究領導之

專家學者在研究的角度各有不同，對於領

導的概念及意義所持的看法分歧，因此迄

今尚無一致性的定義，例如，《西方管理

思想寶庫》(1993)：「領導是一種人與人

之間的交往過程，透過該過程，管理人員

努力影響成員去完成既定的任務目標。」

Gary Yukl (2002)：「領導是領袖企圖影響

部屬的歷程，此種歷程牽涉領導者本身的

特性、部屬的特性、影響的方式以及當時

的外在環境等四個因素，這四個因素也決

定了領導的成敗。」

領導是一種角色，也是一種心態，

作為領導者，最重要的任務是為組織、員

工及其他利害關係人，作出困難的抉擇並

指引方向；另外，領導者的心態也會決定

他們所看到的東西，藉由激勵、紀律和承

142 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

諾，他們能夠集中組織全部的力量，用於

最重要的事。研究統計顯示，組織成敗有

45%~65%的變異量是由領導者所決定，處

於這個急遽變遷的社會裡，成為有效能及

願意推展與接納變革創新的領導者，將是

帶動組織迎接廿一世紀挑戰的必要條件，

強勢的領導，將主導下一波的改革，而有

效的領導者將引導組織到達他們想要的願

景。

(四)資訊科技

在激烈競爭的商業環境中，企業必

須持續提高本身的價值，並在瞬息萬變的

外在商業變革當中，達到高效率且迅速之

決策執行。對經營步調快速的企業而言，

其商業策略的成敗關鍵，就是透過內部妥

善規劃之資訊系統架構，使得核心經營團

隊能夠根據大量資料來制定並落實決策，

藉此徹底掌握各種商機。

科技滿足了知識不同角度的需求，

它可增加知識在組織中的創造、儲存、分

散與速度，若組織採用了適當的資訊科技

工具，便能使知識管理產生事半功倍的效

益。但考慮到企業價值增加的原因，勢必

要考慮到資訊科技以外的因素，所以關鍵

在於，一定要弄清楚究竟誰是支點，誰是

原點。經驗證明，資訊科技巨大的價值潛

力，必須在企業資源整合、組織機構發生

重大變革之後，才能顯現出來，可見資訊

化作為支點的地位是毋庸置疑的，其充分

發揮作用的前提是必須基於管理創新的原

點，所以「資訊科技只是企業競爭力的支

點，管理創新才是原點。」

㆔、顧客關係管理

在全球市場多樣化選擇的趨勢之

下，企業經營必須從「產品導向」轉為

「顧客導向」，並以顧客的需求為中心，

找出目前或未來對企業有價值的顧客，在

正確的時間點，提供適切的產品以滿足顧

客的需求，提昇顧客忠誠度，使顧客能為

企業創造更多價值。研究指出，對新顧客

銷售產品所花費的時間是對既有顧客的六

倍，而一個不滿意的顧客會把他的經驗告

訴8~10人；如果企業對顧客的抱怨能迅速

處理，有70%的顧客會繼續和企業進行商

業交易。

根據80/20的經營法則，20%的顧客能

替企業創造80%的銷售，另根據調查，挽

留顧客的比率只要增加5%，獲利就可提

昇60%~100%。這些量化數據清楚地說明

維持能為企業帶來利潤的顧客之重要性；

所以許多企業希望藉由建立以顧客為中心

的經營理念，來提昇顧客忠誠度並獲取新

的顧客，進而提昇企業的競爭力。

Kotler (2000)認為，顧客關係是指企

業與其顧客透過在經濟、技術、資訊及社

會的結合，建立長期、互相滿意、互相信

任，彼此有高度承諾的合作夥伴關係，而

良好的顧客關係可由顧客滿意度、顧客保


留率、顧客流失率、顧客忠誠度、以及顧

客價值等五個構念表現出來，因此，本研

究以「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」、

以及「顧客價值」來作為探討顧客關係管

理的三個基本構念。

(一)顧客滿意度

「顧客滿意」是現代經營的重要關

鍵，而「創造顧客」乃是企業持續成長

的泉源活水。企業對目的的定義或許不

一而足，但唯一正確的定義就是「創造顧

客」。由於企業的目的都是在創造顧客，

因而企業僅有的兩個基本功能就是：「行

銷與創新」，而為顧客創造價值卻是任何

一家公司不可或缺的驅策力量。然而，雖

然顧客滿意度可為企業創造競爭優勢，但

企業在導入顧客滿意經營時，亦需要考量

到包括社會責任、綠色行銷、功利主義、

以及人本關懷等道德問題。

企管大師Peter Drucker在1950年代，

就曾經提過：「企業的任務，在於創造滿

意的顧客，利潤並不是最重要的事情，因

為利潤只是我們讓顧客滿意之後的一種回

饋。」這句話在廿一世紀的今天，仍然擲

地有聲，因此希望所有的企業都能以此為

目標，不要讓顧客來適應公司，而是讓公

司來順應顧客的需求，真正做到「顧客導

向」。換言之，公司的任務就是要創造顧

客滿意，瞭解顧客的需求，為他客製化適

當的產品或服務，並且正確的傳送過去，

這才是所有公司在推動顧客滿意經營時，

最主要且急迫的任務。

(二)顧客忠誠度

「顧客滿意度」在於掌握「顧客態

度」，通常是就產品屬性的層次來探討

「產品績效表現」與「顧客事前期望」

的差距，而瞭解顧客的採購模式更能夠幫

助企業瞭解顧客的行為，然而，顧客態度

並不等於顧客行為，滿意的顧客事實上通

常不會保持重複的購買行為，因此，就實

務上來說，僅僅追求「顧客滿意度」是件

不符合成本效益的事，在這樣的思考基礎

下，「顧客忠誠度」所關心的是「顧客行

為」，並透過觀察顧客行為，來影響顧客

長期的「實際作為」---重複購買。

值得一提的是，許多廠商都將著眼

點放在市場佔有率的層面上，為了擴大市

場佔有率，廠商不得不採取短期策略，例

如降價或促銷活動等等，來搶奪競爭者的

顧客，結果就很容易陷入「割喉式的價格

競爭」的泥淖當中，如此一來，企業的經

營核心只是在搶奪時間序列中某一個橫斷

切片的市場，而不是著眼在長遠的整體發

展上。

如果我們所關心的是「顧客忠誠

度」，那麼我們所思考的是特定顧客在未

來是否仍是我們的顧客，這時我們的觀點

就不再只是侷限在特定片段時刻的市場佔

有率上，而是由這些橫斷切片在時間過程

144 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

中所累積起來的一塊不規則形狀的柱體，

這時我們眼中的顧客價值不再只是一次交

易的價值，而是他的終生價值(LTV)，甚

至是其衍生的後續價值。

(三)顧客價值

傳統的行銷方式都將重點放在新顧

客的獲取上，而一旦成為主顧客之後，公

司也無法再針對個別的顧客提供不同等級

的服務，因此，我們不應將顧客視為「齊

頭式的平等」，而提供相同的服務或附

加價值，相對地，由於每位顧客皆有不同

的價值，因此，我們必須從「立足點的平

等」來衡量顧客，例如，新加坡港口對有

價值顧客的保留、以及加拿大的飛行哩程

計劃優惠等，都是運用顧客價值來為公司

創造更多利潤的實例。

利益與成本是一體兩面的，能為顧

客所減少的成本亦屬顧客的價值之一，如

時間、空間、金錢、精力等等，消費者對

於所持有的產品的信仰、態度與體驗就構

成了所謂的「顧客價值」。而「80/20經

營法則」正是一種經營顧客價值的思考核

心，所謂「80/20經營法則」是指將組織

內80%的資源用在最有價值的20%顧客身

上；也就是所謂「不要把重點放在貢獻1

元的100萬個顧客身上，而應將重點放在

貢獻100萬元的那一個顧客身上。」

如此持續經營，逐漸形成「良幣驅

逐劣幣」的情形，那些對組織貢獻不大的

顧客由於無法享受到公司對其更高級的服

務，將逐漸轉移到其他競爭者；而具有價

值的顧客將持續被留住，或逐漸被吸引過

來，而且隨著消費經驗的累積，基於所受

到的特殊服務與細緻照料，終將成為組織

的忠實顧客。

參、研究設計

㆒、研究假設之推導

知識管理是組織透過學習，將知識

或技術加以擴散，使其成為組織整體的智

慧或行動，知識同時也是組織的競爭優勢

之一，因此應變成組織記憶的一部份，最

後經由知識創造的無形資產使企業提昇競

爭優勢成為智慧型的企業，因此，顧客知

識管理的策略就是把顧客有關的資訊轉化

為組織經營的重要決策參考，透過知識的

創造、移轉、實施與維持能為企業營運提

供實質的效益。

綜合學者對知識管理的論述，並以

顧客知識為知識管理的焦點，本研究認

為，企業如果想要瞭解顧客，不僅只是將

所獲得的顧客資訊予以量化，更重要的是

透過組織、分析與瞭解顧客知識，並將客

戶、知識與管理三者變成組織的智慧且成

為實際的行動。

Hypothesis：㈽業在知識管理基礎設施的

能耐越強，則其顧客關係管理越好。


㆓、實證研究產業選擇與受訪對象

(一)產業選擇

本研究的對象必須已推行CRM之企

業，同時，為提高研究的概推能力，本研

究選擇的產業類別包括製造業與服務業，

其中：

1.製造業：包括電子產業、紡織產業、人

纖產業、金屬產業、機械產業、化工產

業、石化產業、食品產業、以及造紙業

等。

2.服務業：包括電信產業、電力產業、水

資源產業、金融業、交通業等。

(二)受訪對象

1.製造業為經理級(含)以上主管(包括生

產、資訊、人力資源、行銷、客服、管

理、企劃、研發等部門)。

2.服務業為課、處長級(含)以上主管。

㆔、研究問卷設計

本研究探討的構面包括知識管理基

礎設施與顧客關係管理兩部份，問卷所

涵蓋之變項包括組織文化、組織結構、

領導、資訊科技、顧客滿意度、顧客忠誠

度、以及顧客價值等七個部份。為增加問

卷的穩定性與可靠性，本研究根據研究目

圖3 　研究架構

146 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

的、研究架構、以及研究假設，並配合相

關文獻，以多指標的方式進行設計。

(一)知識管理基礎設施：包括組織文化有

六個題項；組織結構有四個題項；

領導有五個題項；資訊科技有五個題

項，總計為二十個題項，以李克特五

點量表衡量；1代表非常不同意，5代

表非常同意。

(二)顧客關係管理績效：包括顧客滿意度

有五個題項；顧客忠誠度有四個題

項；顧客價值有三個題項；總計為十

二個題項，以李克特五點量表衡量；

1代表非常不同意，5代表非常同意。

(三)公司基本資料：共有五個題項，包括

公司產業別、員工總數、資本額、填

答人職稱與年資。

(四)干擾變數：本研究包含兩個干擾變

數：員工總人數及組資本額。根據

Kimberly (1967)的文獻整理發現，80%

的研究以員工人數來定義企業規模，

因此，本研究以員工總人數與資本額

來作為衡量組織規模的干擾變數，其

中，產業規模以員工總數為產業規模

的劃分標準---小型企業：員工總人數

在500人(含)以下者；中型企業：員工

總人數在501~5000人(含)者；大型企

業：員工總人數在5001人以上者。資

本規模以公司資本額為產業規模的劃

分標準---低度資本企業：公司資本額

在1億元以下者；中度資本企業：公

司資本額在30億元以下者；資本密集

企業：公司資本額在30億元(含)以上

者。

㆕、抽樣及樣本基本㈾料

表1　有效樣本背景資料(N=261)

基本特性

分類

製造業(n=208)

服務業(n=53)

樣本數

%樣本數

%

員工總數

100人以下 13 6.25 0 0

101~500人 46 22.12 0 0

501~1000人 78 37.50 8 15.1

1001~5000人 52 25.00 24 45.3

5001人以上 19 9.13 21 39.6

資本額

1000萬元以下 11 5.29 0 0

1000萬~1億以下 38 18.27 3 5.7

1億~10億以下 101 48.56 15 28.3

10億~30億以下 42 20.19 24 45.3

30億以上 16 7.69 11 20.7

為提高問卷的回收率，並增加研究

樣本的代表性，本研究採雪球抽樣(snow-

ball sampling)的方式進行問卷發放，以增

加問卷的填答數量。本研究共發放400份

問卷，為降低未盡客觀之填答情形發生，

每份問卷經填答人填答完畢後，即逕行寄

回研究者，期間經過近一個月的寄發與電

話跟催後，回收問卷中共包含製造業221

份，服務業回收65份，合計回收286份，

回收率71.5%，另剔除無效問卷共25份；

製造業有效問卷208份，有效回收率為

94.12%；服務業有效問卷53份，有效回收


率為81.54%，總有效回收率為65.25%，因

此，本研究之回收率應具相當合理之水準

(如表1)。

㈤、研究工具與㈾料分析方法

本研究依據研究目的、各構面特

性與研究假設，將問卷所蒐集之資料以

SPSS for Window 10.0為分析工具，針對各

項資料做進一步的分析與處理，資料分析

方法包括：因素分析、信度分析、以及多

元迴歸分析。

㈥、因素分析

依據Kaiser(1974)的觀點，可從取樣

適切量數(Kaiser-Meyer-Olkin measure of

sampling adequacy；KMO)值的大小來判別

因素分析的適合性，其判別標準如表2所

示。

本研究針對「知識管理的基礎設

施」以及「顧客關係管理」以主成份分析

法進行因素分析，並以直交轉軸之最大變

異數法進行轉軸，以萃取主要構面因素，

並依下列原則：1)因素特徵值大於1；2)

轉軸後因素負荷量之絕對值大於0.6；3)因

素負荷量之差異數在大於0.3為準則；4)分

項對總項(item to total)相關係數大於0.5進

行萃取適當的因素並加以命名，以作為後

續相關統計分析之用。

表2　適合進行因素分析的KMO值

KMO統計量值因素分析適合性

0.90以上極適合進行因素分析

0.80以上適合進行因素分析

0.70以上尚可進行因素分析

0.60以上勉強可進行因素分析

0.50以上不適合進行因素分析

0.50以下非常適合進行因素分析

表3　知識管理基礎設施主成份因素分析結果

因素名稱

因素內容因素負荷量

特徵值

解釋變異量(%)

累積解釋變異量(%)

組織文化

公司員工充分瞭解知識管理對組織的重要性 0.893

6.956 34.782 34.782

公司鼓勵員工嘗試、探索、實驗與創新 0.866

公司鼓勵員工與其他工作團隊或部門討論與互動 0.829

公司積極鼓勵員工創造與分享知識 0.818

公司會提供員工在創造與分享知識時所需的資源 0.717

公司鼓勵各部門間進行知識交流 0.567

148 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

資訊科技

公司在資訊科技(包括軟、硬體)上之投資遠高於一般同業

0.836

3.128 15.638 50.420

公司擁有促進員工與顧客協同合作的資訊技術 0.832

公司擁有促進內部員工e化學習與協同合作的資訊科技

0.821

公司資訊系統架構完整，常保正常運作 0.698

公司對資訊科技有很高的支持與承諾 0.523

領導

公司的作業流程已全面標準化、書面化 0.834

2.496 12.480 62.900

公司員工行為需要嚴格遵守公司的規章與制度 0.814

公司領導者擅長組織、協調與分析，並講究工作效率 0.782

公司領導者會為組織訂定明確目標且嚴格要求貫徹 0.718

公司領導者注重與員工的溝通，以凝聚共識 0.707

組織結構

公司的組織結構鼓勵團隊的合作行為 0.793

1.211 6.057 68.957公司鼓勵員工不需顧及組織層級，去獲取所需的知識 0.781

公司的組織結構能促進新知識的發掘 0.760

公司的組織結構傾向於分權制 0.747

(一)知識管理的基礎設施

本構面共有二十個題項，經因素分

析後共萃取出四個因素，且其KMO值

=0.867>0.8；自由度為190；適合進行因素

分析，各因素名稱及內容如表3所示。

(二)顧客關係管理績效

本構面共有十二個題項，經因素分

析後共萃取出三個因素，且其KMO值

=0.883>0.8；自由度為66；適合進行因素

分析，各因素名稱及內容如表4所示。

表4　顧客知關係管理績效主成份因素分析結果

因素名稱

因素內容因素負荷量

特徵值解釋

變異量(%)

累積解釋變異量(%)

顧客滿意度

公司的顧客滿意度比同業高 0.921

7.124 59.364 59.364

公司總是主動關心與滿足顧客的需求 0.905

公司能快速回應顧客所反映的問題 0.891

顧客滿意於公司在交期上的配合度 0.868

顧客對公司產品/服務的抱怨率很低 0.603

顧客忠誠度

公司比同業更能吸引新顧客 0.964

2.530 21.080 80.443顧客常轉介其他客戶向公司採購產品/服務 0.947

公司比同業更能留住現有顧客 0.947

顧客經常堅持使用公司的產品/服務 0.914

顧客價值

公司提供的顧客價值比同業高 0.903

1.161 9.675 90.118公司廣泛應用資訊與科技來提高顧客價值 0.895

顧客認為公司會維持與實現所做的承諾 0.870


表5　量表信度分析結果

因素構面因素 item to total 構面信度

知識管理的基礎設施

組織文化 0.9051

0.8805組織結構 0.8372

領導 0.8315

資訊科技 0.8910

顧客關係管理

顧客滿意度 0.9475

0.9366顧客忠誠度 0.9793

顧客價值 0.9747

㈦、信度分析

在因素分析後，為進一步瞭解問卷

的可靠性及有效性，通常要繼續進行信

度考驗，信度有「外在信度」與「內在

信度」兩種，外在信度通常指不同時間測

量時，量表一致性的程度，外在信度又稱

再測信度，其代表受試者在不同時間得分

的一致性，故又稱穩定信度；內在信度指

的是每一個量表是否測量單一概念，以及

組成量表題項的內在一致性程度如何。內

在信度量常使用的方法是Cronbach's α係

數，如果內在信度α係數在0.80以上，表

示量表有高的信度。

本研究將經因素分析後所萃取之

各個因素之信度與構面信度分別列示於

表5，由表中可看出，分量表信度高於

0.80，代表其內部一致性達顯著水準，亦

即經過因素分析出來的結果非常良好。

伍、研究結果

㆒、知識管理基礎設施對顧客關係管

理績效之影響

本研究分別以「組織文化」、「組

織結構」、「領導」、以及「資訊科技」

為自變數，並以產業規模與資本規模為干

擾變數，來對顧客關係管理中的顧客滿意

度、顧客忠誠度、以及顧客價值制度個別

作複迴歸。

(一)組織文化對顧客關係管理績效的影響

表6組織文化對顧客關係管理績效之影響

(製造業)

依變數

自變數顧客滿意度

顧客

忠誠度顧客價值

產業規模 0.195 -0.073 0.006

資本規模 -0.224 0.223 0.024

組織文化 0.374*** 0.315** 0.328***

R2 0.140 0.099 0.108

adj R2 0.132 0.091 0.100

F 18.535*** 12.569** 13.781***

表中之迴歸係數已經過標準化: **p<0.01,

***P<0.001

150 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表7組織文化對顧客關係管理績效之影響

(服務業)

依變數


顧客


產業規模 0.578** 0.117 0.266

資本規模 -0.527 -0.139 -0.153

組織文化 0.198 0.422** 0.187

R2 0.039 0.178 0.035

adj R2 0.020 0.162 0.016

F 2.085*** 11.077** 1.846***

表中之迴歸係數已經過標準化；**p<0.01

由表6得知，製造業廠商的組織文化

顯著正向影響顧客滿意度(β=0.374)、顧

客忠誠度(β=0.315)、以及顧客價值(β

=0.328)；而由表7得知，在服務業廠商

中，組織文化僅顯著正向影響顧客忠誠度

(β=0.422)，對顧客滿意度(β=0.198)以及

顧客價值(β=0.187)均無顯著影響，但員

工總人數則對顧客滿意度具有顯著正向影

響。

(二)組織結構對顧客關係管理績效的影響

由表8得知，製造業廠商的組織結構

顯著正向影響顧客滿意度(β=0.394)、顧

客忠誠度(β=0.378)、以及顧客價值(β

=0.387)。另外，資本規模對顧客忠誠度亦

具有顯著的正向影響(*P<0.05)。

由表 9 得知，在服務業廠商中，

組織結構顯著正向影響顧客滿意度(β

=0.396)、顧客忠誠度(β=0.415)、以及

顧客價值(β=0.347)，另外，員工總人

數對顧客滿意度亦具顯著的正向影響

(*P<0.05)。

表8組織結構對顧客關係管理績效之影響

(製造業)

依變數


顧客


產業規模 0.012 -0.227 -0.166

資本規模 -0.082 0.381* 0.163

組織結構 0.394*** 0.378*** 0.387***

R2 0.155 0.143 0.150

adj R2 0.147 0.135 0.142

F 20.891*** 19.016*** 20.095***

表中之迴歸係數已經過標準化: ***P<0.001

表9組織結構對顧客關係管理績效之影響

(服務業)

依變數


顧客


產業規模 0.298* 0.074 0.028

資本規模 -0.261* -0.096 0.075

組織結構 0.396** 0.415** 0.347*

R2 0.157 0.173 0.120

adj R2 0.141 0.156 0.103

F 9.507*** 10.632** 6.984*

表中之迴歸係數已經過標準化；*P<0.05 ,

**p<0.01

(三)領導對顧客關係管理績效的影響

表10領導對顧客關係管理績效之影響

(製造業)

依變數


顧客


產業規模 0.143 -0.151 -0.054

資本規模 -0.162 0.324 0.101

領導 -0.085 0.091 -0.097


R2 0.007 0.008 0.009

adj R2 -0.001 0.000 0.001

F 0.835 0.962 1.092

表中之迴歸係數已經過標準化

表11領導對顧客關係管理績效之影響

(服務業)

依變數


顧客


產業規模 0.595** 0.103 0.271

資本規模 -0.557* -0.164 -0.178

領導 -0.051 0.082 -0.110

R2 0.003 0.007 0.012

adj R2 -0.017 -0.013 -0.007

F 0.133 0.345 0.626

表中之迴歸係數已經過標準化

由表10得知，製造業廠商的領導對

顧客滿意度(β=-0.085)、顧客忠誠度(β

=0.091)、以及顧客價值(β=-0.097) 均無

顯著影響。另由表11得知，在服務業廠

商中，領導對顧客滿意度(β=-0.051)、

顧客忠誠度(β=0.082)、以及顧客價值(β

=-0.110)亦均無顯著影響。另外，在服務

業中，資本額對顧客滿意度有顯著的負向

影響。

(四)資訊科技對顧客關係管理績效的影響

表12資訊科技對顧客關係管理績效之影響

(製造業)

依變數


顧客忠誠

度顧客價值

產業規模 0.209 -0.092 0.025

資本規模 -0.198 0.290 0.044

資訊科技 0.560*** 0.473*** 0.554***

R2 0.314 0.224 0.307

adj R2 0.308 0.217 0.301

F 52.144*** 32.824*** 50.553***

表中之迴歸係數已經過標準化；***P<0.001

表13資訊科技對顧客關係管理績效之影響

(服務業)

依變數


顧客


產業規模 0.612 0.180 0.305

資本規模 -0.594 -0.242 -0.226

資訊科技 0.686*** 0.530*** 0.642***

R2 0.471 0.281 0.412

adj R2 0.460 0.266 0.400

F 45.366*** 19.886*** 35.738***


由表12得知，製造業廠商的資訊科

技顯著正向影響顧客滿意度(β=0.560)、


=0.554)。另由表13得知，在服務業廠商

中，資訊科技對顧客滿意度(β=0.686)、


=0.642)仍然有顯著的正向影響。

㆓、知識管理基礎設施對顧客關係管

理績效的顯著影響因素

為瞭解在知識管理基礎設施的四個

因素當中，那些因素對顧客關係管理的影

響較為重要，本研究以知識管理基礎設施

中的四個變數為自變數，並同時納入「產

152 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

業規模」與「資本規模」兩項干擾變數，

經逐步迴歸分析篩選出自變數，以得知

在眾多自變數中那些對依變數較具有影響

力，其結果分別如表14與表15所示。

表14知識管理基礎設施對顧客關係管理績

效之影響(逐步迴歸)---製造業

依變數


顧客


產業規模 --- --- ---

資本規模 --- 0.159* ---

組織文化 --- --- ---

組織結構 --- --- ---

領導 --- --- ---

資訊科技 0.560*** 0.473*** 0.554***

R2 0.314 0.224 0.307

adj R2 0.308 0.217 0.301

F 52.144*** 32.824*** 50.553***

表中之迴歸係數已經過標準化；*P<0.05 ,

***P<0.001

表15知識管理基礎設施對顧客關係管理績

效之影響(逐步迴歸)---服務業

依變數


顧客


產業規模 --- --- ---

資本規模 --- --- ---

組織文化 --- 0.765*** ---

組織結構 0.847*** --- ---

領導 --- --- ---

資訊科技 0.686*** 0.530*** 0.642***

R2 0.471 0.281 0.412

adj R2 0.460 0.266 0.400

F 45.366*** 19.886*** 35.738***


陸、研究結論

本研究整合知識管理基礎設施與顧

客關係管理，並發展出觀念性架構模式，

透過實證調查來驗證此一模式，藉以瞭

解知識管理基礎設施對顧客關係管理之影

響。

一、製造業廠商的組織文化顯著正向影響

顧客滿意度、顧客忠誠度、以及顧

客價值；而在服務業廠商中，組織

文化僅顯著正向影響顧客忠誠度，

對顧客滿意度以及顧客價值均無顯

著影響，但員工人數則對顧客滿

意度具有顯著正向影響，表示在服

務業中，越多組織成員來從事顧客

服務的工作，將使得顧客滿意度增

加，這正可說明，目前國內服務業

在產業規模上，仍以勞力密集之產

業為主體，關於這一點，國內之服

務性產業，可藉由強化自動化服務

設施以減少龐大的人事支出成本，

增加產業競爭力。

二、無論製造業或服務業廠商，組織結

構均顯著正向影響顧客滿意度、顧

客忠誠度、以及顧客價值。另外，

在製造業中，資本規模對顧客忠誠

度具有顯著的正向影響，其原因可

能在於，高資本額之製造產業較容

易取得先進之技術及設備，來開發

具差異化之產品，或具較低之成本

優勢，在「物美價廉」的競爭優勢

下，顧客忠誠度必定會隨之提昇。

在服務業當中，員工總人數對顧客


滿意度具顯著的正向影響，原因仍

在於越多組織成員從事顧客服務的

工作，將使得顧客滿意度增加，此

外，資本規模則對顧客滿意度則有

顯著的負向影響，其原因可能源自

於高資本額之服務產業，較容易產

生「老大心態」，甚至造成組織僵

化的現象，並降低顧客滿意度。

三、無論製造業或服務業廠商，領導對

顧客滿意度、顧客忠誠度、以及顧

客價值均無顯著影響。另外，在服

務業中，資本額對顧客滿意度有顯

著的負向影響，其原因與「組織結

構」對顧客滿意度的影響一樣，同

樣是源自於高資本額之服務產業，

較容易產生「老大心態」，甚至造

成組織僵化的現象，進而降低顧客

滿意度。因此，整體而言，不論是

製造業或服務業，領導對顧客滿意

度、顧客忠誠度、以及顧客價值均

無顯著之影響。

四、無論製造業或服務業廠商，資訊科技

對顧客滿意度、顧客忠誠度、以及

顧客價值均有顯著正向影響，由此

可見，建構完善的資訊科技設備，

除了可促進組織成員創造與分享知

識的機制、強化資訊與行銷部門的

整合程度之外，亦可藉此激勵員工

進行創新的構思，提供顧客真正需

要的產品或服務，對顧客關係著實

具有顯著之正向影響。

五、無論是製造業或服務業，「資訊科

技」是知識管理基礎設施中對顧客

關係管理的首要影響因素，建構完

善的資訊科技設備、強化資訊與行

銷部門的整合程度，激勵員工進行

創新的構思、提供顧客真正需要的

產品或服務，是企業增進顧客關係

管理的首要之務。

柒、研究限制

一、影響顧客關係管理績效的因素眾多，

本研究僅就各構面間的關係進行

探討，勢必無法涵蓋所有的影響因

素，因此無法完全解釋所有變異之

情況。

二、本研究所進行之問卷發放，填答者之

公司型態(本國公司或外國公司，甚

或國際公司等等)均不在本次研究探

討之林，此為較明顯之缺失。

三、本研究問卷發放對象，以公司高階管

理者佔絕大多數，未能涵蓋較基層

人員之觀點，所得之研究結果恐有

偏頗之虞。

捌、後續研究建議

一、在本研究中發現，以產業規模(員工

總人數)以及資本規模(資本額)作為干

擾變數，對若干變項常造成顯著之

影響，因此，建議後續研究者，可

154 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

針對此一部份做更深一層之探討。

二、在顧客關係管理績效中，常談到的

概念除了包括顧客滿意度、顧客忠

誠度、以及顧客價值之外，尚包括

顧客保留率、顧客流失率、與顧客

貢獻度，而本研究僅針對顧客滿意

度、顧客忠誠度、與顧客價值進行

研究探討，因此，建議後續研究者

可再針對本研究未探討之部份進行

另一層面之研究。

三、本研究對研究對象之產業別僅概括

式的劃分為製造業與服務業，建議

後續研究者可針對專門產業(如紡織

業、造紙業、鋼鐵業等等)作更為深

入之探討。

玖、參考文獻

西方管理思想寶庫編委會(1993)。西方

管理思想寶庫。中國廣播電視出版

社。

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156 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪



多國籍㈽業理論發展的歷史脈絡：以㆔個研究取向為例

翁良杰

摘要

本研究旨在探討多國籍企業思想的發展脈絡，並解構分析不同研究取向特點，特以

折衷典範、策略與結構、以及國際化歷程為對象，以時間順序以及環境變化的影響因素

為對應，進行研究分析架構。本研究認為，由縱斷面觀察，各理論的發展與勃興是受到

各來源國已存在的思想源流所影響，而由橫斷面觀察，各理論的發展過程皆受到不同時

期的環境因素影響。此外，本研究亦指出，各取向的研究均產生研究成果匯流情形，即

各理論均注意到相同的多國籍企業發展現象，吸收了不同領域的研究成果，並進一步回

饋到各個研究脈絡的論述中。

關鍵詞：多國籍企業、折衷典範、策略與結構取向、國際化歷程取向。

翁良杰：靜宜大學國際企業學系助理教授


158 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

A Theoretical Analysis of Multinational Corporation Development

Liang-Chieh Weng

Abstract

This study tries to discuss the theoretical development of the three approaches of the

multinational corporation research (i.e the eclectic paradigm, strategy and structure approach,

and the international process approach). By jointly considering the time path and international

environment change, this study clearly state the three streams of research approach. This study

find out that from the time line point of view, three theories' development process are deeply

influence by their country-endogenerated thoughts, and from the cross section point of view,

three theories' development are influenced by environment factors in three different periods

of time. Besides, this study also point out that the results of the different approaches have

converged, that is, different approaches reveal the same phenomenon of the development of

multinational corporations and make many outcomes of research fed back to their own research

approaches respectively.

Keywords: multinational corporations, eclectic paradigm, strategy and structure approach,

internationalization process approach.

Liang-Chieh Weng, Assistant Professor, Department of International Business, Providence University.

159多國籍㈽業理論發展的歷史脈絡：以㆔個研究取向為例：翁良杰

壹、緒論

多國籍企業理論的發展迄今，若以

Hymer（1960）開始計算的話，也已經歷

了40個年頭，若追溯到Heckscher and Ohlin

於1929年所創的要素賦稟理論，則有70餘

年的歷史。對於理論發展的回顧亦有不

少學者為之，諸如Kogut（1989），依年

代簡要討論了國際企業策略思維的變遷；

Melin（1992）以策略過程、階段論、以

及結構追隨策略為觀點觀察企業國際化歷

程；Paterson and Brock（2002）則是對子

公司角色演化的研究提出其觀點；Werner

（2002）則是以回顧頂尖管理期刊中有關

國際企業論文的方式，說明這些論文所處

理的議題彼此之間的關係。

但若將多國籍企業研究視為是一種

思想發展的進程，則必然有其各自發展的

理論流派及其特色。而現有的多國籍企業

理論的回顧研究，卻也鮮少以理論的思想

源流來追溯理論發展的要旨以及與當時社

會環境間的關係。這種原子式（atomic）

與環境脈絡脫節的理論閱讀，實欠缺對理

論發展歷程之描述與研究。基於缺少這樣

的探討，本研究則試圖以數個國際企業的

研究脈絡，來觀察其理論的起源及演化過

程，以及其與當時環境的關係，給予一個

思想發展脈絡上的解構及還原。除了前述

釐清發展脈絡的重要目的外，本研究也希

望經由這些文獻的回顧，提供研究者快速

掌握數個國際企業重要理論研究取向的工

具，也即是等於提供一個清楚而不失份量

的重溫課程（Mankiw, 1990）。

國際企業理論的學說頗多，想要將

之全數納入討論實不可能。本文選擇折衷

典範觀點、策略與結構觀點、以及國際化

歷程觀點為討論的標的，而如此選擇實基

於下述原因：（1）理論研究的原創性。

三個主要理論皆起源或發展於三個國家，

與該國的相關學術研究傳承有關。例如發

展歷程觀點起源自北歐瑞典；策略與結構

觀點則起源自美國；折衷典範理論則在英

國充份發展。（2）理論研究的延續性。

三種不同的理論發展迄今仍然有相當多的

學者投入研究，而這些研究也適足以反應

當時的社會經濟環境變化，故將之以歷史

的角度觀察應為允當。（3）理論研究的

重要性。三個理論取向的相關研究皆常出

現於國外重量級的管理學期刊中，顯示這

樣的議題皆受到管理學者普遍以及持續性

的關注。故此三點為本研究做理論篩選的

主要依據，現就此三個理論的發展分別說

明之。

貳、諸理論的發展歷程分析

㆒、多國籍㈽業研究的折衷典範

(一)折衷典範：起源至成熟

Dunning（2002）在這一篇以自傳體

寫就的文章中提及折衷典範的產生。他道

160 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

出在1950年代初期他在英國南安普敦大學

大學進行有關美國對英國對外投資的問

題時，就已注意到了美國在管理、興業

精神、以及技術對其生產力的影響；以

及美國廠商使用其充裕且無法移動的資

源稟賦的現象。Dunning在1968年春時，

再度遠赴到加拿大的西安大略大學進行

一年的研究，而在此一年中，使其有機

會對Hymer、Kindleberger、Vernon等美國

學著的論著有進一步的瞭解（Dunning,

2002:822）。Dunning特別指出Vernon使他

認識到「美國及英國廠商如何內部化他

們的知識，並且利用海外直接投資或授

權方式橫跨大西洋。」而稍後在加州大

學柏克萊分校，Dunning也適而認識到也

剛由哈佛大學而來Caves，據其所稱「拓

展了他對海外直接投資成因的瞭解，以及

子公司對地主國競爭者的衝擊（Dunning,

2002:822）。」

Hymer（1960）的論述指出企業以獨

占性優勢（e.g. 卓越的生產技能、能以

比較低的價格購買要素等）的海外延伸

足以克服外來者的劣勢。此劣勢諸如地

主國市場結構上的不完全所造成的營運

成本、溝通成本、訊息傳佈與決策時間

成本、以及訊息誤解而產生錯誤的成本

（Kindleberger, 1969）等。Hymer認為多國

籍企業可以利用這種市場不完全性來營造

自己的優勢，其想法與戰後美國挾其經濟

實力進行海外投資的現實面有一致性的關

係。而Hymer的論述正是構成Dunning所有

權優勢的重要來源之一。

再就理論出現的環境來看，1950年代

的多國籍企業研究，其實應該稱為海外

投資研究較為適當（Dunning, 2002; Kogut,

1989）。Dunning會注意到這個議題，並

從而發現所有權優勢以及區位優勢，其實

與美國為二次大戰後對歐洲復興重建的馬

歇爾計劃（Marshall Plan）有關（Dunning,

2002:819）。馬歇爾計劃的推行，使美國

的多國籍企業得以進入西歐主要國家，而

其對西歐在管理方面的衝擊，也具體呈現

在Scheiber（1969）所著之《美國人的挑

戰》一書。

針對折衷典範的最後一根支柱內部

化優勢的起源，依Dunning（2002）的

說法，則是往後推遲了18年後的1970年

代中期才被納入，這必須感謝他的學生

Buckley及Casson。英國學者Buckley 以及

Casson（見Buckley and Casson, 1976）嘗

試Hymer所忽略的交易成本理論來解釋

多國籍企業的海外投資行為，而此兩位

學者適為Dunning在英國雷汀大學的學生

（Dunning, 2002:824）。Buckley及Casson

所使用的交易成本理論是以市場失靈的觀

點來解釋多國籍企業的海外投資行為。而

市場失靈的發生，是由於存在中間財交易

的無效率所致，例如海外的供應商會有欺

騙以及偷懶的行為，使得企業為了獲取這

些原料遠赴海外投資而產生內部化行為。


在理論的脈絡上，雖早在 H y m e r

（1960）已然提出知識亦是中間財貨的觀

點，但Buckley and Casson（1976）的研究

又為知識這個概念添加了知識市場不完全

性的內涵。由於兩造之間存在有認識上的

困難、資訊揭露的矛盾（Arrow, 1971）等

因素，使知識的海外傳佈具有難以定價的

特性，會有耗損發生（Rugman, 1980）。

此外，由於考慮知識亦具有公共財的性

質（Johnson, 1970），以及移轉後是否存

在可供發揮知識效果的團隊組織等問題，

Casson（1979）就認為要實現這個知識的

最佳方式並不是將其出售，而是建立內

部化市場使本身得以維持對資訊優勢的控

制而不會發生洩密，以全然實現其價值，

因而造成多國籍企業赴海外投資。發展至

此，Dunning的折衷典範理論已燦然大備

矣。

(二)折衷典範：成熟至轉變

Dunning（1980, 1988）的折衷典範指

出市場失靈的現象可以區分為二類，分別

為結構性的市場失靈以及交易性的市場失

靈。結構性的市場失靈主要是指政府的貿

易壁壘、法令限制，這個觀點承自Hymer

（1960）。而交易性的市場失靈則受到企

業的營運範疇、以及共同治理（外部性）

所影響，這個觀點則與Teece（1986）一

致。市場失靈的現象也可以是多國籍企業

所有權優勢的來源之一，結構性的市場失

靈是資產型所有權優勢（asset ownership,

Oa）的來源，而交易性市場失靈是交易

型所有權優勢（transactional ownership,

Ot）的來源。由Dunning的Ot內容來看，

除了認識上的困難、資訊揭露的矛盾、是

否有團隊組織可用等因素外，國際化的經

驗、以及共同治理的優勢，亦無法利用市

場機能加以傳佈，而必須要把這種優勢內

部化才成。

Dunning的折衷典範理論可以回答多

國籍企業海外投資的三個問題，分別為

那裏投資、為何投資、如何投資的問題。

然而，由於多國籍企業的投資行為是一個

不斷演化的過程，而其呈現出的現象亦日

形分殊，折衷典範理論對於多國籍企業的

環境、策略、以及結構的配適的問題，卻

無法有效的回答。而依Kogut（1989）所

述，自1970年代初期，在美國的哈佛大學

便有學者嘗試以策略及結構的觀點解釋多

國籍企業的海外投資行為，故接下來的理

論脈絡發展的鋪陳，便是以策略與結構的

視角來總括這一系列的論述。

雖然前述折衷典範理論在解釋部份

多國籍企業現象上所有不足，但其理論的

修正及精煉卻未終止。Dunning（1995）

針對折衷典範理論的修正一文中指出聯盟

資本主義（alliance capitalism）的興起，

可說反應了對內部化優勢觀點的修正，

即聯盟是取代內部化的一個備擇選項。

聯盟資本主義在概念上是相對為二十世

162 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

紀之特色的層級資本主義（hierarchical

capitalism），聯盟資本主義亦可以視為處

理市場失靈的一種備擇選項，可以降低交

易成本以及協調成本。此外，聯盟資本主

義也可以槓桿使用伙伴的經驗及資源，其

特色為只使用伙伴的一小部份資源，以及

所有權結構也沒有改變。

此外，Dunning（1995）也指出聯盟

資本主義興起後，對內部化優勢觀點的

修正也適足以反映所有權優勢中共同治

理的優勢是下降的；母公司的管理模式

也並非各國一體通用；他同時亦認為結構

性市場失靈的程度也隨著各國貿易壁壘的

漸次消除而下降。Dunning亦曾指出Hymer

除了沒有注意到交易性的市場失靈外，

也指出Hymer也沒有注意到多國籍企業活

動的地理及空間構面，以及多國籍企業

地理的活動是與所有權優勢是無法區分的

（Dunning and Rugman, 1985）。

若以理論的脈絡來看， P o r t e r

（1998）強調跨地區競爭優勢，可以視為

是Dunning折衷典範理論的某種延申、繼

承、或復活。Porter（1998）闡述道，真

正的競爭優勢是具有鑲嵌性，無法輕易移

動的，若是能移動則必不為競爭優勢的來

源。基於此，可以推論出空間聚集以及網

絡連結的重要性，這對企業來說，價值活

動的地點選擇就變成一個重要的策略變數

（Dunning, 2000）。再依Dunning（1995）

可知，要形成聯盟以獲取散佈在不同產

業群聚內的競爭優勢是一個重要的備擇選

項。國家以及區域的管理者，也必須要體

認到要不斷地促進不具移動性的互補性資

產政策，以及能促進群聚現象發展的公共

財政策（Dunning, 2000）。

基於此，故此聯盟形式除可以形成

資源及能力的組合外，也可以重新得到

新的所有權優勢，例如獲得互補性技術、

加速創新、以及有益於研發活動的進行。

是以，當聯盟形成多國籍企業的一種內部

化形式的可替代考量時，多國籍企業會重

新思考價值活動在空間分佈上的意義，多

國籍企業也會利用這個產業群聚當成策略

中心。故我們也可以認為Porter（1986）

所闡述的構形（configuration）及協調

（coordination）架構中強調多國籍企業活

動地點的選擇，以及Porter（1998）強調

跨地區競爭優勢等，是Dunning之折衷典

範研究的某種延申、繼承、或復活。

㆓、多國籍㈽業的策略與結構研究

(一)策略與結構的視角：起源

Chandler《策略與結構》一書於1962

年的出現後，其研究成果深深地影響

了該學院管理學內包含策略、組織、

國際企業等諸多面向1。但Chandler自認

1 McCraw（1987）指出，Chandler的著述重塑了哈佛商學院中企業政策課程的內容，喚醒了學者對高層管理者的重視。結構追隨策略一詞在1960年代至1970年代等同是企業管理的代名詞。


其研究在理論的脈絡上，深受主宰美國

1950年代至1970年代末社會學界的學者

Parsons的結構功能學說的影響（McCraw,

1987）。Parsons認為社會學研究的中心

應在於功能，特別是AGIL這四個功能的

操作與應用，而功能理論的研究單位則

是結構（Tsai, 1982）。其中，A指適應

（Adaptation），意指獲取充足的資源；G

指目標達成（Goal attainment），意指目標

的確定及實施；I指整合（Integration），

意指在子系統中維持團結或協調；L指維

模（Latency），意指模式的維護，指創

造、保持和傳播該體系獨特的文化及價值

觀。

滿足AGIL四個功能的這個模式可以

用在社會體系的層次上，也可以用在組織

的層次之上。每個正式的組織結構都可以

作為一個社會系統進行分析，且每個組織

都必須形成各不相同的子系統以滿足這四

個基本功能需要。每個組織都必須發展自

己的結構，使其能適應環境，並調動資源

以滿足持續運作的需要（Scott, 1998）。

故在滿足這四種功能上需要的情形下，組

織會出現三種結構上的特質以管理這些功

能需求，分別為差異化、互賴性、以及整

體性（Yeh, 1986）。任何體系結構內部的

部份元素之間都是互賴互動的，它們必然

要互相調整，以維持其整體來完成共同目

標（Yeh, 1984），組織是比其他社會系統

更多地注重目標確定和資源動員以達成目

標的社會體系（Scott, 1998）。

Parsons的研究也影響到另一個對

管理理論發展有重要影響的社會學者

Thompson。Parsons提出了三個主要組織結

構的層次，分別為技術系統、管理系統、

以及制度系統Scott（1998）。技術系統處

理組織的產品，這一層次有工人及研究

者；技術層次之上的是管理系統，主要功

能是協調組織和任務環境之間的關係，任

務環境包含消費者、供應商、以及控制組

織內部事務的系統；最高的是制度系統，

將組織與更大的社會聯系起來，獲取合法

性及更高層次的支持資源，使組織目標的

實施成為可能。而Thompson（1967）對組

織分析的理論，就是建立在此三個層次之

上。

本研究無意圖以更詳細的方式討論

Parsons對現代管理理論構成的影響，但

由前述說明，以及Chandler、Thompson皆

自認其術傳承始自Parsons的學說來看，雖

然Parsons的學說現在已鮮有社會學者討論

了，但卻在管理學院的研究中被傳承下

來。質言之，即Parsons的結構功能論，

藉由Chandler及Thompson等，以及其它

組織理論學者（e.g. Lawrence and Lorsch,

1967）的著作，深深地烙印在管理學的研

究之中。就現今國際企業理論的研究而

言，Prahalad and Doz（1987）、Bartlett and

Ghoshal（1989）的研究等，莫不看到講

求組織結構的分化與整合、強調和諧性、

164 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

以及整體性等的結構功能學派論述的影

子。

(二)策略與結構的視角：硬結構及軟結構

的配適

本研究以硬結構配適以及軟結構配

適觀點來做策略與結構視角的研究脈絡的

區分標準。所謂硬結構配適與軟結構配適

的觀點是來自於Bartlett（1986）、Bartlett

and Ghoshal（1998）。他們將多國籍企業

組織的研究以組織解剖學以及組織生理學

做為比諭，解剖學表示組織結構的分析，

諸如資產、資源、職責的正式結構，類

似於描述人體的構造；而生理學是組織流

程的分析，諸如管理系統以及決策程序，

可以集權化、正式化、以及社會化做為表

徵，類似於描述人體消化系統、神經系統

是如何運做的。

Bartlett（1986）的觀點提供了本研究

對策略與結構相關研究分類很好的一個

切割點。就硬結構配適的觀點來看，首

先必須由Stopford and Well（1972）的研究

談起。Stopford and Wells（1972）拓展了

Chandler（1962）的研究，在考証了美國

187個多國籍企業後，刻劃出策略與結構

的關係如下。在產品多角化低以及國外銷

售比例低時，會採用國際事業部結構；在

產品多角化高及國外銷售比例低時，會採

用全球產品別結構；在產品多角化低及國

外銷售比例高時，會採用地區別結構；在

產品多角化程度高及國外銷售比例高時，

會採用矩陣式結構。

自Stopford and Wells（1972）提出

多國籍企業的策略與結構模型後，相

關學者對這個研究結果有一些驗証以

及補充，諸如Daniels, Pitts, and Tretter

（1984）、Egelhoff（1988, 1993）、

Herbert（1984），以及較為近期的Pla-

Barber（2002）等。這些研究事實上均是

針對Stopford and Wells（1972）的研究做

出更進一步的驗証及擴展，例如Egelhoff

（1988）為Stopford and Wells（1972）中

產品多角化構面以及國外銷售比例構面，

再添加一個國外製造構面，使之成為一個

三維模型。

為了突顯國際企業理論研究脈絡的

演變，故不再對以硬結構配適觀點所做

的研究做長篇累牘的報告，以免落入文

獻堆砌之譏。總括來說，由Daniels et al.,

（1984）的研究可以看出，國際事業部是

應用最廣的組織結構，但這種應用的廣

度是針對美國籍的多國籍企業而言成立

（Yip, Johansson, and Roos, 1997），顯然

對其它國籍的多國籍企業而言則並非如

此。其次，組織結構追隨策略未必有一對

一的關係，同一種結構也可以適用於多種

策略，例如國際事業部；不同的組織結構

也可以執行相同的策略，例如功能別以及

地區別結構都可以執行多國策略。但總括

來說，由這些研究中我們也可以看出策略


與結構確實存在某種對應關係。第三，有

關於這些策略與結構研究中樣本的選擇來

看，則多半是集中在美國籍的公司以及少

部份的研究有納入歐洲籍的公司，無法看

顧不同國別多國籍企業所造成的影響也是

一個缺憾。

軟結構配適即是Bartlett（1986）、以

及Bartlett and Ghoshal（1998）所謂的組織

生理學的研究。事實上此觀點在Prahalad

and Doz（1981）的研究中就已經出現。

組織生理學可被描述為管理系統、溝通

過程、以及決策程序等Prahalad and Doz

（1981, 1987）。管理系統可說包含了

正式化、集權化、以及整合機制（Roth

et al., 1991），而依Martinez and Jarillo

（1989），協調機制等於整合機制，也就

是任何管理上的工具可以達到各個不同單

位的整合，而依其論述，協調機制包括部

門化、集權化/或分權化、正式化及標準

化、規劃、以及產出及行為控制等。

依理論的脈絡來看，軟性的結構配

適亦牽動其它相關的研究出現。Prahalad

and Doz認為改變經理人的心智，建立全

體組織共享的信念以及價值是優先於、

重要於組織架構的調整。由於這個觀點

的出現，使得化解因內部差異化架構的

形成而造成子公司經理人心生不平的程

序正義問題（Kim and Mauborgne, 1991,

1993）轉變為重要；也使得各種因應母

子公司間關係變化的控制技術研究也轉

變為重要，如Baliga and Jaeger（1984）、

以及Hennart（1991, 1993）的研究；亦延

展到組織溝通過程的研究，諸如Ghoshal

et al.,（1994）；以及廷展到環境與軟結

構配適的研究，諸如Ghoshal and Nohria

（1989）、Nohria and Ghoshal（1994）。

(三)多國籍企業策略與結構研究的轉變：

節點、對偶、系統視角

策略與結構的研究也隨著國際經營

環境的變化而發生了轉變，由組織結構

設計觀點來觀察母子公司之間關係的傳

統觀點，無力解釋子公司之間互賴關係。

這個成因是由於子公司的角色與地位及其

間的互賴關係在現今的經營環境中益形重

要（Collis, 1991），而Martinez and Jarillo

（1989）也不諱言的認為自1980年代後，

多國籍企業的競爭最重要的就是去管理

互賴關係。面對這個情境，以多國籍企業

子公司為焦點的研究逐漸浮現。針對這些

相關文獻，就其脈絡的發展來看，本研究

擬以Gupta and Govindarajan（1991）的節

點（nodal）、對偶（dyadic）、以及系統

（systematic）觀點切入分析。

166 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

(a)節點觀點的研究取向演化

圖1　節點、對偶、系統觀點的研究取向

��

White & Poynter�1984�

Bartlett & Ghoshal�1989�

Jarillo & Martinez�1990�

Taggart�1998a, 1998b�

��

Gupta & Govindarajan�1991�

Roth & Morrison�1992�

Birkinshaw & Morrison�1995�

��

Tseng et. al.�1998�

O�Donnell, Subramaniam, &

Roth�2004�

��

O�Donnell�2000�

O�Donnell�2003� ��

Ghoshal & Bartlett�1990�

Hedlund�1986, 1993, 1994�

Malnight�1996,2001�

(b)對偶關係研究取向 (c)系統觀點研究取向

1.節點

即使以節點的觀點切入，仍可將相

關的研究再區分如圖1（a）。而這些研究

的形成實際上也等於是在反映多國籍企業

面臨全球化激烈競爭的現實。第一種研究

由White and Poynter（1984）、以及Taggart

（1998a, 1998b）等的研究所構成。這些

研究累積的特徵是以某焦點子公司為觀察

的對象，利用子公司所從事的價值活動特

質、子公司所擁有的資源多寡、以及一些

��


O�Donnell�2003� ��

Ghoshal & Bartlett�1990�

Hedlund�1986, 1993, 1994�

Malnight�1996,2001�


系絡環境的特質區分出不同的子公司角

色。此一部份的研究再度驗証了多國籍企

業內部為差異化結構的事實，母公司會因

為其策略上的需要，組合其下的各個子公

司所應從事的活動（Birkinshaw and Hood,

1998）。子公司因具有很高的自主權，

故也可以定義其本身的策略（White and

Poynter, 1984），也獲得了實証上的支持

（Etemad and Dulude, 1986）。

第二種研究取向則是以諸子公司

之間互賴的角度觀察，例如Gupta and

Govindarajan（1991）。該研究子公司區分

為4種角色，並以知識流動的高低來看子

公司之間的互賴差異。Roth and Morrison

（1992）則是指出子公司若具有全球委任

權時，其特質為構形的分散度高、對其

它子公司的產品依賴度低、與其它子公

司的研發互賴程度高等的的特質。而第

三種研究取向可稱為綜論式觀察。所謂綜

論式指同時討論到母公司與子公司關係，

以及子公司與子公司關係，諸如Tseng et.

al.（1998）、O'Donnell, Subramaniam, and

Roth（2004）。O'Donnell et al.,（2004）則

是依互賴的方向及強度區分出不同的角

色，區分子公司互賴強度高低的四種不同

的互賴方向分別為母公司依賴某子公司、

某子公司依賴母公司、其它子公司依賴某

子公司、某子公司依賴其它子公司，作者

們發現不同互賴方向下強度的差異，呈現

出母公司會使用不同的管理方式，如決策

執行及監督、誘因機制、社會互動的模式

等。

2.對偶

對偶觀點是指多國籍企業內兩個

特定子公司與子公司間的關係，這個取

向的研究相對稀少，如圖1（b）所示。

O'Donnell（2000）觀察兩個子公司之間所

形成的對偶（dyadic）關係變化對母公司

控制方式的改變。O'Donnell（2003）是討

論子公司與子公司之間的互賴類型與子公

司績效的關聯性。依互賴的範疇及方向性

區分出4組類型，研究結果顯示類型與績

效的表現間無顯著差異。O'Donnell這一系

列以子公司間對偶關係的研究，均可說是

多國籍企業子公司研究的一個里程標。

3.系統

系統觀點是以網絡觀點切入觀察

子公司之間的關係，如圖1（c）所示。

Ghoshal and Bartlett（1990）一文是以網絡

觀點討論多國籍企業內部資源構型以及

多國籍企業內部權力分佈。與網絡結構可

說是類似，Hedlund（1986, 1993）提出了

非正統結構（Heterarchy）論點。以網絡

理論為實証研究的文章以Malnight（1996,

2001）具有代表性。Malnight（1996）描

述花旗銀行由分權化的組織結構轉型成為

網絡組織的過程；Malnight（2001）則是

討論兩家以母國中心策略的二家大藥廠，

禮來以及羅氏，進行全球化策略後所形成

的網絡結構。此網絡結構分為三個層次，

168 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

分別為知識分享網絡（目的是要檟桿使用

專業的知識及強化創新）、資料分享網絡

（目的是經由整合全球分散及重複的活動

而達到速度及彈性）、設備分享網絡（目

的是要以全球專業化的生產設備達到規模

的優勢）。

㆔、多國籍㈽業的發展歷程觀點

(一)發展歷程觀點：起源

這個觀點起源是具歷史及理論傳

承的。就歷史上的遺緒來看，Dunning

（ 1 9 9 3 ）在回顧溯多國籍企業的發

展歷史時，最早可以追溯到克門達

（Commenda）。克門達在中世紀時主宰

隊商及海洋貿易，最著名的就是以北德

盧北克為根據地的漢撒（Hansa）同盟，

漢撒一字在低地德語中，它的含意就是聯

合（List, 1966）。至13世紀將近結束的時

候，所有沿波羅的海與北海，也就是奧得

河、易北河、威悉河以及萊茵河一帶比較

重要的城市，都已加入。北歐各國對於與

漢撒商人發生貿易關係所獲得的利益甚為

可觀List（1966）。

就理論的發展來看，瑞典的斯德哥

爾犘商學院，也在20世紀初期的20年代

由Heckscher以及其學生Ohlin共同產生著

名的國際貿易的要素稟賦理論。Ohlin更

因此獲得了1977年的諾貝爾經濟學獎。若

一個偉大的概念通常要花費35年以上的

時間才能被清楚的解讀的話（Williamson,

1999:1094），再看北歐學派的多國籍企

業發展歷程理論的奠基作品Johanson and

Vahlne（1977），期間也超過了35個年頭

了。瑞典除了有一群優秀的國際企業的

研究學者之外，瑞典本身也有為數極多

的多國籍企業存在（Westney, 2000）。易

言之，由歷史的傳承、經濟的現實、以及

學術研究的延續性來看，瑞典能成為多國

籍企業發展歷程理論的起源地並非憑空而

來。

(二)發展歷程觀點：要旨

Johanson and Vahlne（1977）指出企

業在國際化時，是採用漸進的方式，而

非僅在一個時點就進行大量的生產性投資

活動。此種漸進方式表現在二個方向上：

分別為進入模式的選擇由出口漸漸轉至

獨資，以及活動地點的選擇是由近至遠。

兩位學者非常強調心理距離對活動地點

選擇的影響，企業活動地點的選擇會以語

言、教育、文化、產業發展、企業經營實

務的與母國差異的程度做為判別標準。依

Johanson and Vahlne理論的假設來看，可

知其與廠商的行為理論（Cyert and March,

1963）及資源基礎觀點（Penrose, 1959）

有脈絡上的相關。基於這樣的假設，企業

國際化的進入模式，則先以出口方式，當

企業對環境熟悉、不確定感下降，才會再

進一步更深的進入模式，也會進一步挑戰


並不熟悉的地點。企業的這種學習的方

式，是一種經驗式學習，就是對環境及狀

況變動做漸進修正，為一種路徑依賴的概

念（Kogut, 1993）。

對Johanson and Vahlne的研究批評者

亦有。Johanson and Vahlne（1990）本身就

對自己的研究提出不同的看法。第一，

歷程模式太過僵硬，國際化過程應會隨

市場狀況變化而變化，這點與Welch and

Luostarinen（1988）的看法相同。第二，

此模式對北歐的多國籍企業適用，未必

適用於其它國家的情形。第三，只適用於

初次國際化的廠商。第四，由於各市場的

投資會彼此牽制，這會影響國際化過程的

進行。Melin（1992）的批判則著眼在兩

點上。第一，當世界市場變的愈來愈形同

質時，心理距離的解釋能力就會下降。第

二，忽視管理者本身其實也有進行策略選

擇的能力。

國際經營環境的變化及網絡為基

礎的研究亦影響到了這個研究取向。

Coviello and Munro（1997）指出，企業國

際化的歷程未必是一種循序漸進的模式，

也有可能產生階段跳躍的可能。網絡關

係的建立對於欠缺資源又無投資經驗的

小廠商而言是國際化催化劑。Coviello and

Munro也認為網絡關係會使廠商產生跳躍

式的涉入外，也會影響到廠商海外市場

進入選擇的模式。Johanson and Mattsson

（1988）則進一步指出國化的網絡模式可

以三種方式進行，分別為國際擴張、國際

滲透、以及國際整合等三種。他們認為，

廠商的目的就是利用以及開發資源，故會

利用內部資源以強化其在網絡中的地位，

利用市場資產來強化內部資產。

本研究至此已說明此三個多國籍企

業理論的發展源流以及其歷程依時間軸

線加以分析，並給予一個思想脈絡上的還

原，而具體的思想脈絡流向則表現在圖2

的右半部，而圖2的左半部則是將環境因

素區分為三個時期納入，並與理論的發展

歷程對應，故接下來便是說明理論發展與

環境因素間的互動關係。

170 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

��1920-1950

1.��

��

2.��

��

3.��

��

4.��

��

�

��1950-1980

1.��

�

2.��

��

3.��

��

4.��

��

5.��

��

��

��1980-��

1.��

��

��

2.��

��

3.��

��

4.��

��

��

5.��

��

��

Hechsher & Ohlin

�1929�

��

Cyert &

March�1963�

Penrose

�1959�

Johanson &

Vahlne�1977�

��

��

Coviello & Munro

�1997�

Johanson &

Mattsson�1988�

��

Parsons�1937�

��

Prahalad & Doz

�1981, 1987�

Bartlett & Ghoshal

�1989�

Egelhoff�1988�

��

�

Jarillo & Marinez

�1990�

Gupta &

Govindarajan

�1991�


Ghoshal & Bartlett

�1990�

��

�� 1��

��

Marshall Plan

��1945�

Dunning

�1995, 2000�

��

Buckley &

Casson

�1976�

Porter�1998�

��

��

��

1.��

2.��

��

Chandler�1962�

Thompson�1967�

Lawrence & Lorsch

�1967�

��

��

Hymer

�1960�

Kindleberger

�1969�

Vernon

�1966�

Dunning

�1980,

1988�

��

��


參、理論的發展與環境的互動

在第貳節關於理論發展歷程的論述

過程中，事實上已顯示出理論的發展與當

時的環境的系絡條件是密切相關的，而圖

2所示則理論的發展與環境因素互動的具

體呈現。圖2左半部時間軸線的區隔方式

是使用Martinez and Jarillo（1989）在研究

多國籍企業協調機制的演化歷程時所採用

的方法，相當能表現出各期間的社會經濟

現象。現分別就三種理論連結其與環境互

動的關係。

首先就折衷典範來看，依圖2，自

1920迄1950年的第一期，美國在二次大

戰之後重建歐洲的馬歇爾計畫、貿易壁

壘等現象，對於折衷典範以及Vernon、

Kindleberger等學者學說的形成，有著環境

上的對應關係。Hymer（1960）所強調的

海外投資的獨占性優勢理論也實則肇因於

美國的馬歇爾計畫。而戰後歐洲所呈現的

貿易壁壘以及法令限制等保護主義的盛行

也是Dunning（1980, 1988）所謂所有權優

勢理論的來源。

折衷典範理論本身亦隨著時間演

化。在1980年代後，由於各國間的運輸及

溝通成本的下降、以及各國政府為投資、

貿易平衡、科技移轉等向多國籍企業施

壓等因素，也促使了理論方面的修正。

Dunning（1995）就因應環境的變化而對

內部化理論加以修正，諸如母公司的管理

模式並非一體通用以及結構性市場失靈的

程度也隨著各國貿易壁壘的漸次消除而下

降等。Dunning（1995）又提出因應經營

環境變化而應採取聯盟概念為內部內部

化概念的備擇選項，可以降低交易成本以

及協調成本。

而在1980年代後的第三個時期，由於

國際間商務活動的競爭日益激烈，也意謂

著企業價值活動的地點選擇就日形重要，

故Dunning（1995, 2000）又進一步指出活

動地點的選擇以及產業群聚現象的重要性

等，這一點也恰好與Porter（1998）所闡

述的多國籍企業必須要尋求跨地點的競爭

優勢互為呼應，Dunning（1995）特別強

調要獲取不同的產業群聚內要形成聯盟，

此外Dunning（2000）也特別強調國家以

及區域的管理者要投資於能促進產業群聚

發展的公共財。

就策略與結構的研究來看，由於

Parsons（1937）有關結構與功能的論述

深深影響到Chandler的著作（McCraw,

1987），而其著作也影響到了多國籍企業

的理論研究，特別是組織結構與環境配

適概念的延伸。而這個配適的概念可以區

分為結構上的配適以及流程上的配適。所

謂的結構是指表現出資產、職責的正式結

構；而流程是指達到整合的工具，例如協

調、控制等機能。

在1950至1980年間的環境特質是各市

場及偏好的同質性漸次升高、各國保護主

義的程度逐漸下降且生產上的規模經濟

172 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

考量愈形重要等。而在這一段期間內，多

國籍企業的組織結構也呈現出多元分殊的

狀況。多國籍企業所用的各國差異化回應

的多國策略以及全球策略等，這些組織結

構特性上的理論解釋，則是由Prahalad and

Doz（1981, 1987）以及Bartlett and Ghoshal

（1989）等人的研究所完成，而他們

所使用的理論基礎，來自於Chandler、

Thompson等學者所建立的研究取向。

而隨後在1980年代迄今的這個期間

內，由於彈性製造系統的出現使最小效率

生產規模易於達成、各國間的運輸以及溝

通成本的進一步下降以及各國市場以及偏

好的同質性趨高等因素的影響，多國籍企

業為了避免資源的重覆投入，強調子公司

間價值活動的整合，例如飛利浦公司便朝

向「互聯星球」的方向前進，此即意謂子

公司不能各自為政，需要集體運作的共享

服務以產生綜效。這個轉變也反應到多國

籍企業的策略與結構配適的研究中，也恰

如第貳節所述由節點的觀點轉向到對偶以

及系統的觀點，強調多國籍企業是一個網

絡的概念。

國際化進程觀點亦與各階段環境特

質有著對應關係。在1920迄1980年這兩個

期間內，由於各國間的保護主義仍就盛

行，貿易壁壘仍然很高，在市場的結構上

以及偏好上仍然具有相當的差異，企業的

國際化歷程的觀點則是強調由出口漸漸轉

成為獨資、活動的地點是由近的地點漸漸

轉至遠的地點，由較為熟悉的市場開始漸

次涉入較不熟悉的市場。此外，多國籍企

業海外活動地點的選擇也是以語言、文化

等與母國的差異程度的高低決定，意即由

差異程度較低的地點開始漸涉入差異程度

較高的地點。

在1980年迄今的第三期，由於市場以

及偏好的同質性趨高，致使強調心理距離

影響的國際化進程理論的解釋能力下降而

受到了挑戰，例如無法解釋多國籍企業的

多元進入市場的方式，以及小型的企業國

際化的歷程與大型企業因缺乏資源以及經

驗而有所不同等。為了解釋現狀，國際化

進程觀點一如折衷典範理論的發展以及策

略與結構理論觀點的發展一般，產生了理

論的匯流情形，國際化進程觀點則是納入

多國籍企業的網絡理論觀點，可以解釋時

間更短、更為快速、以及更為多元的進入

模式。

由此節可知，理論的發展除了與理

論來源國的思想源流密切相關之外，而理

論的發展本身亦與當時的環境因素的條件

亦是密不可分的。而理論的發展與環境因

素間的互動關係是首先環境產生了改變，

使企業的經營型態產生了改變，進而產生

理論在解釋能力上的不足後，為了能解釋

這個現象始進一步推動理論的發展，使理

論本身產生進步。而在這理論解釋能力的

發展過程之中，會不斷的匯入其它領域具

有解釋能力的理論，而使本身的理論得到


延續，例如國際化進程理論與策略與結

構理論均皆納入了組織社會學的網絡理

論而使理論的解釋能力上升，事實上，

折衷典範本身也是納入了Hymer（1960）

的獨占性優勢理論以及Buckley and Casson

（1976）的交易成本理論而使理論本身的

解釋能力得以提高。

肆、結論

本研究除了具體呈現出三個多國籍

企業研究取向理論思想脈絡的演進，做

出思想史上的還原外，也呈現出即使不

同的思想脈絡也都無法脫離其所對應的

環境變化，理論的進化也適足以反應環

境的挑戰。故理論的發展是受到其來源

國的思想源流以及環境因素的影響的雙重

影響。此外，本研究非僅只是還原理論的

脈絡發展，實際上亦說明理論發展間的匯

流情形，諸如Porter的跨區域競爭理論可

說是折衷典範的某種延申或承繼，以及國

際化進程取向也受到較早期的廠商行為理

論以及較晚近的多國籍企業的網絡觀點等

均是。本研究已完成在緒論時所承諾的任

務，即依著時間順序以及環境變化的影響

鋪陳，並同時並注意到理論發展匯流，以

及理論脈絡之間的連結及承接問題，將這

些理論給予思想脈絡上的解構還原。

總括來說，自1980年代之後，多國籍

企業對於經濟情勢轉變的因應策略是生產

分權化，每個廠專業於某一產品或流程，

但相互依賴程度上升，而公司組織結構也

愈發朝向整合的網絡發展（Martinez and

Jarillo, 1989）。三個研究取向的理論發展

也適能發現這樣的狀況，諸如Dunning對

折衷典範的修正，以及Porter的跨區域的

競爭優勢；或如策略與結構的研究取向由

母公司與子公司間關係的研究，進而轉向

到子公司與子公司之間關係的研究；國際

化進程取向對其國際化歷程研究的修正，

強調網絡力量的影響等均是。各研究取向

雖然立足的根基雖有不同，但均產生了理

論上匯流的情形，彼此對於多國籍企業現

象的研究及瞭解愈形趨於一致，各自吸納

了經濟情況的現實進而反饋到各別的研究

脈絡中。

本研究仍有不少疏漏及限制之處。

首先，各研究取向的說明份量並不完全

一致，較偏重於策略與結構的觀點，而另

外兩個研究取向的論述則相對較少。事實

上，這也與策略與結構視角的研究積累數

量較多有很大的關係。第二，本研究雖然

也可看出不同的研究取向間的相互影響，

但因求與研究題旨的一貫，故在相互影響

的方向、類型等議題上並無法做出更進一

步的說明，希冀日後能有研究加以補強。

第三，本研究是以能見諸於英文期刊的

研究為討論的對象，對於其它有深刻研究

學術傳承的國家，例如日本學者所進行的

研究，則因語言之故而無法納入。第四，

本研究僅專注於三種研究累積較多的多國

174 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

籍企業研究取向，但多國籍企業研究的取

向甚多，本研究無法一一做出進一步的討

論，亦希冀日後能有研究再加以補充。

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180 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪



使用灰關聯分析線切割加工多㊠功能之最佳化分析

張福平、江可達

摘要

本文以灰關聯分析處理放電線切割之工件加工，製程中有關多重品質特性之調整影

響因素，以求得最佳化參數。多重品質特性包含切削移除率(cutting removal rate)，表面粗

糙度(surface roughness)與成型尺寸精確度(the dimensional accuracy of form)。運用兩種不同

圓弧半徑之圓弧加工，使用放電時間(ON)，休止時間(OFF)，短路放電(AN)，短路休止

時間(AFF)，伺服參考電壓(SV)，線進給(WF)，水流大小WL等七種之加工參數。由表可

知，對每一種不同水平值，使用灰關聯度分析，選擇不同之最佳化值，由實驗結果可得

較佳之加工參數。由變異變數分析(ANOVA)驗證，減少分析試驗模型時程與材料浪費，

並提升製成品質與降低生產成本。

關鍵詞︰放電線切割加工；灰關聯分析；性能特性。

張福平：修平技術學院機械工程系講師

江可達：修平技術學院機械工程系副教授


182 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Use of grey relational analysis to optimize the wire electrical discharge machining process with multiple

performance characteristics

Ko-Ta Chiang, Fu-Ping Chang

Abstract

This paper presents an investigation on the select model of optimal control parameters for

the wire electric discharge machining (WDEM) process with multiple performance characteristics

based on the grey relational analysis. The multiple performance characteristics in WDEM

process include the cutting removal rate, the processing surface roughness and the dimensional

accuracy of form. There are two type of arch machining path for determining the dimensional

accuracy of the finished part. In this study the various machining parameter, such as the on

time of discharging (ON), the off time of discharging (OFF), the arc on time of discharging

(AN), the arc off time of discharging (AFF), the servo voltage (SV), the wire feed (WF) and

the water flow (WL) were considered. The response table and the response graph for each level

of the machining parameters are obtained from the grey relational grade, and select the optimal

levels of machining parameters. Experimental results have obviously shown that the above

performance characteristics in the WEDM process can be greatly improved together. Using the

analysis of variance (ANOVA), the noticeable and unnoticeable variable factors are effectively

recognized to decreasing try-error time and consuming cost in the state of increasing quality and

reduce production costs.

Keywords: wire electric discharge machining; grey relational analysis; performance

characteristic.

Fu-Ping Chang, Associate Professor, Department of Mechanical Engineering HIT.Ko-Ta Chiang, Instructor, Department of Mechanical Engineering HIT.

183使用灰關聯分析線切割加工多㊠功能之最佳化分析：張福平、江可達

1.前言

放電線切割之工件加工是屬於非傳

統之精密加工，其係以細銅線為電極對具

導電性材料產生火花放電現象，使材料燒

熔，利用絕緣液衝走或是由浸潤液體帶走

鐵屑，且電極線不斷進給，依設計加工形

狀之路徑控制移動方向進而對材料切削的

一種方式，因為它不受工作的硬度和堅韌

之影響。該加工方式，無傳統加工的硬切

削及粗糙的表面刮痕，故較容易得到工件

尺寸之精密性及良好的加工表面。放電線

切割加工過程之發展與應用非常廣泛，這

個過程已經積極發展並且廣泛地適用于艱

難、硬、脆及難以傳統切削加工方法之材

料，它有更多的特種優點，尤其特別針對

應用在壓印模具、擠製模具、原型模具等

之加工製造。放電線切割加工有很好之實

用價值，因此在模具製造及須要非常精密

加工之機械工業方面，扮演非常重要的角

色。

有關放電線切割加工技術，實際

應用方面，其放電與切削過程是很複雜

的，其主要加工特性顯示在材料移除率

(cutting removal rate)、表面粗糙度(surface

roughness)、形狀尺寸精度(shape precision

等[1-3]。材料移除率是定義為每單位時間

內電極線所通過的面積(mm2/min)，表面

粗糙度定義為材料加工後表面平滑狀態，

本實驗所用標準以最大值表示(Rmax, μ

m) [4]。

為維持內部圓弧加工之精確性，使

用以實驗設定之半徑尺寸進行加工路徑。

影響放電線切割加工之參數很多，現在有

很多學者進行廣泛加工製成之研究，以不

同之型式，求取加工過程中之最佳化參數

之研究[5,6]。

田口玄一博士(Dr. Taguchi)提出實驗

設計以品質工程規劃穩健設計之田口法

[7-10]，可簡化含許多因素之大量實驗。

他已經廣泛使用在工程設計與最佳化製造

方面，有很好之分析效果。但在實際應用

或專門主題之研究中，其目標是針對最佳

化製造時單一主要影響因素，無法滿足多

數性能參數影響因素之需要 [11,12]。. 放

電線切割技術是具有多項加工參數之特

性，此主要參數之特性，分別如材料移除

率、表面粗糙度、形狀尺寸精度等，參數

之實際應用方面其特性，從相互影響中如

何控制與確定何者為較佳之操作性能是件

困難的工作，放電切削過程是很複雜的，

因為其主要加工特性之間相關資訊並不是

很充分與完全得知，故操作參數可視於一

灰色系統，特性顯示在。灰色系統理論是

由Deng [12,13] 所建立，描述統計在有限

之部份資料下，處理不確定系統問題之模

式化，灰關聯之關係如何產生，並求得其

灰關聯之係數。因此灰關聯係數為實際實

驗結果與欲求結果之關聯性，灰關聯度是

相對應每一性能模擬化之計算[14,15]。對

於放電線切割加工程序之複雜的多項功能

184 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

之特性，可藉單一之灰關聯度，求得最佳

參數，同時再使用最高灰關聯度值，求得

最佳操作參數。

本研究之主要目標，針對放電加工

使用灰色的相關的分析，過程中有多種工

作特性，建立最佳控制參數的選擇模型。

討論材料移除率、表面粗糙度、形狀尺寸

精度等的工作特性。為維持內部圓弧加工

之精確性，使用以實驗設定兩種之半徑尺

寸進行加工路徑。選擇最佳之操作參數同

時能獲得更高的削減的移動比率，更好的

表面粗糙和更準確的尺寸。此模型在這項

研究過程中發展，合適獲得那些最佳參數

並且適合減少trail-and-error時間並且減少

耗材費用，並且降低生產成本。

2.實驗規劃

2.1 切割參數之選擇

本線切割實驗之工件材料為S K3-

YK30 模具鋼，其化學成分，C(1.01%)，

Si(0 .25%)，P(0 .013%)，S(0 .014%)，

Cr(0.31%)和Cu(0.20%)。本線切割實驗

設備機型為FANUC-W1，使用絕緣去離

子水從下端噴射式冷卻系統，電極線徑

0.25 mm，本線切割實驗機型，其內設定

之最佳化加工參數範圍，放電時間ON(on

time) 3-7μs，休止時間OFF(off time) 25-35

μs，短路放電AN(arc on time) 1-3μs，短

路休止時間AFF(arc off time) 27-37μs，

伺服參考電壓SV (servo voltage) 40-50 V，

線進給WF (wire feed) 8-10 step，水流大小

WL(water flow)5-6 kg/cm2。

本實驗取圓弧路徑進行線切割加

工，為決定完成工件之尺寸精確度，分

別取半徑為10mm，15mm，工件厚度為

10mm，有關詳細加工路徑示意圖如圖一

所示。由表一可知，依據機械設備選取適

當水準值，按參數範圍，調整操作正確參

數進行加工程序。

2.2 加工性能參數計算

切削加工完成之零件表面，會呈現

凹凸不平之輪廓，稱為表面粗糙度。為決

定加工件之表面粗糙度，本文取用最大表

面粗糙(Rmax，μm)，定義為取在量測長

度內，至少取五個位置之基準長度量測值

之平均值，在量測長度內，以此五個最大

值之平均值而得表面最大粗糙度。

本實驗過程中，定義切削比為，

電極線切削速度(mm/min)乘以工件厚度

(mm)，也就是切削表面每單位材料移除

率(mm2/min)。本放電線切割加工研究使

用電線直徑(0.25mm)，以半徑分別為10

mm與20 mm圓弧型路徑，並由數位資料

控制定位座標，確定加工過程時尺寸之精

確度及切削間隙。一般放電線切割加工工

件之切削間隙範圍，除所使用之電線直徑

外，皆介於0.025mm to 0.075mm之間，本

表面粗糙度值之量測，取切削圓弧表面，


在量測長度內，至少取五個位置之基準長

度量測值之平均值，然後在相同位置重複

量測，以此五個最大值之平均值而得表面

最大粗糙度。

依據田口方法選定L18(21×37)直交表，

本實驗設計取配置八項條件因素為加工參

數，如表二所示，加工參數水準值分別為

1, 2 和 3級，每一實驗重複三次。

每一加工後之量測值，填入直交

表，按材料移除率、表面粗糙度與圓弧值

等三項影響性能進行分析，數據與結果如

表三。在放電線切割中，顯示較佳性能特

性會有較高的材料移除率和較低的表面粗

糙度，前者為較愈大特性. (larger-the-better

characteristic)，後者為較愈小特性(smaller-

the-better characteristic)為佳特性和前者會

有相互影響關係。

3.實驗結果之灰關連分析

3.1 灰關連分析

依灰色系統理論之概念，灰數義指

須要分析之原始數據訊息不確定或不完

全，此數據之關係稱為灰關連。灰關連分

析是將灰色系統中每一相關因素之間所有

動態關係，進行比較之定量分析，並描述

所有主要因素或其他因素間之關係程度。

設灰訊息關係之空間為

其中Q(X)為灰色訊息關係因素集

合，r為相互影響之關係。因素之子集合

Xi於Q(X)為

其中Xi(k),i≠0是物件之參考序列，X0(k)是

參考序列，Xi(k)對X0(k)定義為

則灰關連度Xi對X0表示如下

灰關連度其量之係數，可計算如下 [9, 10]

其中為兩

比較序列之絕對差值 , 其中最小值為

與最大

值為以

表示，ξ為辨識係

數，其值隨著系統之實際需要予以調整，

辨識係數值介於0~1之間，無特殊條件，

一般值取0.5 [9,10].

由上討論可知, 應用灰關聯分析與建

立分析程序，包含下列步驟:

1.多項功能特性之實驗結果，將其正規

化。

186 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

2 . 求取性能係數值

由最小值

與最大

值計

算灰關聯係數ri(k),

3.使用灰關聯係數ri(k)之平均值求取灰關

聯度r,

4.利用不同水準值及多項加工參數，完成

灰關聯之反應表與反應圖,

5.決定並排列影響因素與非影響因素，及

選擇最佳加工參數之水準值.

3.2 ㈵性性能參數實驗值之正規化處

理

在灰關聯分析中，實驗結果對不同

單位實驗之數據必須作正規化處理，使

其介於0~1之間. 此線正規性化之過程稱

為灰關聯之產生. 因此有關larger-the-better,

smaller-the-better and nominal-the-better

characteristics 相互間比較之水準值必須等

量化.

對線切割加工中，材料移除率為屬

望大值計算。表面粗糙度與圓弧加工之精

確度屬望小計算. 正規化處理後之實驗值

表達如下:

對望大與較佳特性定義為

對望小與較佳特性定義為

對望目較佳特性定義為

其中Xi(k)是所有i項中，第k項實驗結果

值, 分別可得最大值與最小值

, 是第k項實驗結果之

目標值.

對望大與較佳特性定義為

對望小與較佳特性定義為

其中Xi(k)是所有i項中，第k項實驗結果

值,.

表4 顯示材料移除率、表面粗糙度與

圓弧加工之精確度正規化處理後之值. 在

灰關聯分析中，其灰關聯值正規化之結

果，顯示性能參數所處之狀態情形. 正規

化處理後之值較大表示性能較佳，但值為

1時為最好值.

3.3 計算灰關聯係數與灰關聯度

計算灰關聯係數，是表示實驗數據

正規化結果與最佳狀態間之關係。依據表

4, 灰關聯係數ri(k)是使用L18交直表中每一

實驗數據以灰關聯分析之模式計算，分別


求出灰關聯係數值。對單一操作性能而

言，較高之灰關聯係數.ri(k)表示相對應之

實驗結果趨近於最佳值。從表4中第5與第

14之二實驗值，分別對如材料移除率、表

面粗糙度與圓弧值等三項影響性能，顯示

有較佳之性能特徵。

對多項性能特徵之灰關聯度r，係利

用每一次性能特徵灰關聯係數ri(k)，量測

三次之平均值計算所得。由表5顯示十八

次量測值中，第五次之值為最佳，因為他

具有最高之灰關聯度值。由單一灰關聯度

之使用，對複雜的多項性能特徵之灰關聯

度即可處理最佳值。

3.4 灰關聯度值之分析

從灰關聯度系統中，對於主要影響

因素之性能特徵與其他所有性能特徵影響

因素值間的關係程度，可經由每一水準值

之操作參數代入上列公式求出之平均值，

其所選出組成最佳之參數序列，由反應

表與反應圖中選出。在進行線切割加工，

關於材料移除率、表面粗糙度與圓弧值之

灰關聯度值顯示愈大愈佳。從表6與圖2可

顯示出其反應之全部平均值。反應圖中前

四項因素(A)切削半徑，(D)電弧短路放電

時間，(E)電弧休止時間，(B)電弧放電時

間，有較陡之斜率顯示對於性能特徵有較

多之影響。

在以上所提眾多項功能特性中對不

同加工參數的貢獻程度，可由變數分離

法求得(ANOVA)，首先從將所有量測灰

關聯值相加求取全部灰關聯係數之均方

差，則可分別求出每一加工參數值與誤

差。在統計學上 Fisher's F test [13] 提供一

種決定信心係數，以確定這些性能特性參

數所造成之影響效用。若較大的F值顯示

影響較顯著，從表7 中之變化分析第(A)

項之切削半徑在眾多影響參數中是最大的

影響因素，其顯示出圓弧加工路徑之曲率

會加強電能效用。由表七前四項有意義之

影響加工參數(A)切削半徑，(D)電弧短路

放電時間，(E)電弧休止時間，(B)電弧放

電時間其貢獻之百分比分別列出，其比例

值由圖二分別為27.79%, 19.87%, 10.56% 與

8.30%。從統計之 F-test 分析亦可求出此

四項之影響因素。

由這些貢獻度分析過程，上述四項

之影響因素中對增加最佳量是值得注意

的變化因素。其他操作因素中關於不顯著

因素會減少生產成本，基本上由上討論，

最佳之組成因素多項性能特徵，按材料移

除率、表面粗糙度與圓弧值等三項影響性

能，有關之組合水準為A1, B2, C2, D3, E1,

F2, G3 與 H1 。

3.5 實驗確認

因為從最佳加工參數水準之選擇，

必須進行實驗確認以証明性能特徵有改

善之效益，為確認實驗最佳加工參數之結

果，假設以計算灰關聯度值(estimated grey

188 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

relational grade)表示，其定義以下式表達

此處rm為全部灰關聯值之平均值， ri

為最佳水準之灰關聯度之平均值，與為

所有加工參數種類數。表8表示最初設計

參數與最佳化參數後之比較結果。最初設

計參數選定是A1, B1, C2, D2, E2, F2, G2 與

H2，其為表5內之第二實驗項。由表8. 可

知表面粗糙度值改善值為從1.999 到 1.625

μm，材料移除率之加速度增加調整為從

2.275 至 3.542 mm2/min 與圓弧加工路徑值

減少為從0.273至0.252。從表5可知計算灰

關聯度值(estimated grey relational grade) 增

加到0.7837，其大於所有灰關聯度r。由

本研究中清楚可知在線切割加工影響之功

能特性參數最佳化之選擇，有實際的改善

效果。

4.結論

本研究使用灰色相關分析優化

WEDM之多功能特性與材料移除率，最大

的表面粗糙和形狀尺寸精度等之的加工特

性一起處理。由線切割加工參數的反應表

與反應圖而知，可獲得每一水準之灰色的

相關聯之等級，並可選擇線切割加工參數

之最佳之水準。顯而易見，在WEDM 過

程裡之上述加工特性等因素大大地被改

進。對於顯著和不顯著之變數之因素，都

可以求得答案，並減少嘗試錯誤的時間，

降低加工材料之消耗，並且增加加工之品

質，減少線材損失費用和降低生產成本之

優點。

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[16]R. A. Fisher, Statistical method for

research worker, Oliver & Boyd,

London, 1925.

190 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

圖1　圓弧切割路徑詳細圖(單位: mm).


圖2　加工參數每項水準值之反應圖

表1　各項影響因數與水準值

Symbol Factors unitLevel

1 2 3A

B

C

D

E

F

G

H

Cutting radius

On time(ON)

Off time(OFF)

Arc on time(AN)

Arc off time(AFF)

Servo voltage(SV)

Wire feed(WF)

Water flow(WL)

mm

μs

μs

μs

μs

V

Step

kg/cm2

10

3

25

1

27

40

8

5

15

5

30

2

32

45

9

6

7

35

3

37

50

10

7

192 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表2　使用L18正交值之實驗數據

No.

加工參數 (Machining parameter)

A

Cutting

radius

B

On time

C

Off time

D

Arc on

time

E

Arc off

time

F

Servo

voltage

G

Wire feed

H

Water

flow

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

1

1

1

2

2

2

3

3

3

1

1

1

2

2

2

3

3

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

2

3

1

3

1

2

2

3

1

3

1

2

1

2

3

2

3

1

1

2

3

3

1

2

3

1

2

2

3

1

1

2

3

2

3

1

3

1

2

2

3

1

1

2

3

3

1

2

1

2

3

3

1

2

2

3

1

2

3

1

3

1

2

1

2

3

1

2

3

3

1

2

3

1

2

1

2

3

2

3

1

2

3

1


表3　表面粗糙度(surface roughness), 材料移除率(cutting removal rate)與圓弧值之實驗結果

No.

表面粗糙度

(Rmax, μm)材料移除率 (mm2/min) 圓弧值 (mm)

1 2 3 1 2 3 1 2 3

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

1.848

1.939

2.052

1.562

1.402

2.317

2.297

2.333

2.154

1.583

1.448

1.805

2.001

2.123

2.176

2.210

2.414

2.605

1.872

2.042

2.011

1.495

1.386

2.256

2.335

2.308

2.021

1.481

1.398

1.788

1.954

2.052

2.172

2.256

2.476

2.587

1.914

2.016

1.992

1.572

1.421

2.411

2.301

2.271

2.145

1.691

1.502

1.851

2.014

2.178

2.245

2.186

2.420

2.614

1.575

2.363

2.538

1.838

1.925

3.413

3.063

3.238

1.838

2.363

1.400

2.100

1.838

3.500

1.838

3.150

1.488

3.325

1.488

2.188

2.363

1.925

2.013

3.588

3.150

3.150

1.925

2.450

1.488

2.188

1.925

3.325

1.925

3.238

1.575

3.413

1.663

2.275

2.450

2.013

1.925

3.500

2.975

3.325

2.013

2.275

1.313

2.275

2.013

3.413

1.838

3.063

1.488

3.238

0.292

0.274

0.299

0.303

0.296

0.298

0.315

0.313

0.311

0.326

0.323

0.351

0.356

0.369

0.367

0.369

0.382

0.371

0.289

0.275

0.301

0.302

0.295

0.299

0.314

0.312

0.310

0.327

0.324

0.352

0.355

0.370

0.366

0.368

0.383

0.369

0.291

0.273

0.298

0.301

0.297

0.297

0.316

0.314

0.312

0.325

0.325

0.350

0.356

0.368

0.368

0.370

0.381

0.370

194 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表4　實驗結果之正規化

No.表面粗糙度材料移除率圓弧值

1 2 3 1 2 3 1 2 3

Ideal 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

0.750

0.715

0.675

0.887

0.989

0.598

0.603

0.594

0.643

0.876

0.957

0.768

0.693

0.653

0.637

0.627

0.574

0.532

0.740

0.679

0.689

0.927

1.000

0.614

0.594

0.601

0.686

0.936

0.991

0.775

0.709

0.675

0.638

0.614

0.560

0.536

0.724

0.688

0.696

0.882

0.975

0.575

0.602

0.610

0.646

0.820

0.923

0.749

0.688

0.636

0.617

0.634

0.573

0.530

0.439

0.659

0.707

0.512

0.537

0.951

0.854

0.902

0.512

0.659

0.390

0.585

0.512

0.976

0.512

0.878

0.415

0.927

0.415

0.610

0.659

0.537

0.561

1.000

0.878

0.878

0.537

0.683

0.415

0.610

0.537

0.927

0.537

0.902

0.439

0.951

0.463

0.634

0.683

0.561

0.537

0.976

0.829

0.927

0.561

0.634

0.366

0.634

0.561

0.951

0.512

0.854

0.415

0.902

0.935

0.996

0.913

0.901

0.922

0.916

0.867

0.872

0.878

0.837

0.845

0.778

0.767

0.740

0.744

0.740

0.715

0.736

0.945

0.993

0.907

0.904

0.925

0.913

0.869

0.875

0.881

0.835

0.843

0.776

0.769

0.738

0.746

0.742

0.713

0.740

0.938

1.000

0.916

0.907

0.919

0.919

0.864

0.869

0.875

0.840

0.840

0.780

0.767

0.742

0.742

0.738

0.717

0.738


表5　ri(k)與r之資料值

No. r1(k) r2(k) r3(k) r

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

0.548

0.509

0.503

0.760

0.964

0.440

0.442

0.443

0.482

0.729

0.886

0.573

0.511

0.479

0.462

0.458

0.424

0.404

0.361

0.465

0.500

0.407

0.411

0.932

0.685

0.766

0.407

0.482

0.342

0.449

0.407

0.869

0.398

0.724

0.355

0.815

0.839

0.989

0.783

0.768

0.803

0.791

0.704

0.713

0.722

0.661

0.668

0.588

0.577

0.549

0.553

0.549

0.526

0.547

0.583

0.654

0.596

0.645

0.726

0.721

0.611

0.641

0.537

0.624

0.632

0.537

0.498

0.633

0.471

0.577

0.435

0.589

196 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表6　灰關聯度之反應表

Symbol 加工參數灰關聯度Grey relational grade

Level 1 Level 2 Level 3 Max-Min

A

B

C

D

E

F

G

H

Cutting radius

On time(ON)

Off time(OFF)

Arc on time(AN)

Arc off time(AFF)

Servo voltage(SV)

Wire feed(WF)

Water flow(WL)

0.6347

0.6042

0.5896

0.5504

0.6280

0.5691

0.5987

0.6056

0.5551

0.6156

0.6201

0.6024

0.5874

0.6135

0.5859

0.5873

0.5648

0.5749

0.6318

0.5693

0.6021

0.6000

0.5758

0.0796

0.0508

0.0452

0.0814

0.0587

0.0444

0.0141

0.0298

Total mean value of the grey relational grade=0.589

表7　變異參數分析結果

符號

Symbol加工參數自由度平方和

均方值

Mean

square

F貢獻度

Contribution

A

B

C

D

E

F

G

H

Cutting radius

On time(ON)

Off time(OFF)

Arc on time(AN)

Arc off time(AFF)

Servo voltage(SV)

Wire feed(WF)

Water flow(WL)

Error

Total

1

2

2

2

2

2

2

2

6

17

0.0285

0.0085

0.0064

0.0204

0.0108

0.0064

0.0007

0.0029

0.0179

0.1026

0.0285

0.0043

0.0032

0.0102

0.0054

0.0032

0.0004

0.0015

0.0089

3.1868

0.4761

0.3567

1.1394

0.6057

0.3571

0.0407

0.1645

27.7907%

8.3036%

6.2208%

19.8728%

10.5635%

6.2280%

0.7096%

2.8696%

17.4413%

100.0000%


表8　加工參數初始值與最佳化後結果之比較

加工參數Machining

parameter初始值Initial

最佳化Optimal

預測值Prediction 實驗值Experiment

Level

Surface roughness Rmax,

μ(m)

Surface removal rate

(mm2/min)

Arch value (mm)

Grey relational grade

Improvement of the grey

relational grade

A1B1 C2 D2 E2 F2

G2 H2

1.999

2.275

0.273

0.6987

A1B2 C2 D3 E1 F2 G3

H1

0.7837

0.0851

A1B2 C2 D3 E1 F2 G3

H1

1.625

3.542

0.252

198 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪



㈽業導入ERP的動機、關鍵成功暨避免導致失敗因素之探討：以台灣傳統產業為例

謝廷豪

摘要

台灣傳統產業國際化經營與競爭需要，ERP專案的實施已是不可避免的投資。因

此，本研究首先以文獻分析的方法，歸納企業在導入ERP時，所應掌握的關鍵成功因素

以及所應避免可能導致失敗的因素。研究方法根據文獻所得的架構為半結構訪談依據，

透過個案研究法進行深入訪談研究，以暸解台灣傳統產業導入ERP的動機、關鍵成功因

素暨避免導致失敗的因素。針對研究結果推出13個命題，指出導入動機有1.外部環境：國

外大廠的壓力、OBM的生產型態、國內政府相關措施協助。2.內部環境經營需求。與文

獻相同的導入ERP關鍵成功因素為：高階主管支持、最佳的執行團隊、教育訓練、協調

溝通、精確的資料、企業流程改造等。其在避免導致失敗的因素上，則包括：無效的領

導、隱藏問題、員工不合作、不熟練等。而個案公司的成功在於能妥善的管理導致失敗

的危機，進而將其轉化為成功的契機。最後，在訪談中更獲得了幾點文獻所未提及但有

助於導入ERP的關鍵因素，包括：導入時機的掌握、不景氣所形成的凝聚力、政府的獎

勵等。

關鍵詞：ERP、關鍵成功因素、失敗因素、導入動機。

謝廷豪：修平技術學院人力資源發展系講師


200 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

A Study of the Motives, Critical Success Factors and Avoiding the Failure Factors of Implementing the ERP System: Example of Taiwanese Conventional Industry

Ting-Hao Hsieh

Abstract

It's inevitable for conventional businesses to invest in new project of information systems

in Taiwan, for competition and survival. This study conducted the motives, Critical Success

Factors and Avoiding the Failure Factors of Taiwanese conventional industries implementing

ERP system. We generalized the Critical Success Factors and Avoiding the Failure Factors

from literature review first. Then, on the basis of the previously generalization, we conducted

an empirical investigation by the method of case study. The results, 13 propositions, revealed

that the implementing motives include 1.Outside environment: The pressure from overseas

businesses, the new way of doing thing from overseas has more attraction, business way of

OBM, government's policy. 2. Inner needs of business: The same with literature review on

Critical Success Factors are high-level managers' support, the best executive project team,

training, coordination and communication, accurate information, processes re-engineering,

etc. And the Avoiding the Failure Factors include ineffective leadership, concealed problems,

uncooperative employees and out of practicing skills. Finally, we have extra finding in Critical

Success Factors that hadn't found in literature review. That is to grasp right time to implement,

the cohering power during recession, incentive from government.

Keywords: ERP, critical success factors, avoiding the failure factors, implementing motive.

Ting-Hao Hsieh, Lecturer, Department of Human Resource Development HIT.

201㈽業導入ERP的動機、關鍵成功暨避免導致失敗因素之探討：以台灣傳統產業為例：謝廷豪

壹、緒論

全球化的經營環境瞬息萬變，企業

間為了提升自身的競爭能力，都無不竭盡

心思來爭取更多的經營機會。為了增加

企業的競爭優勢，經營者在擬定事業目標

與策略時，必需考慮到顧客、供應商、競

爭者的行為，以及其相關資訊科技更迭等

企業內外在環境的變遷。而有效ERP資訊

專案的實施將能整合適當且足夠的資訊，

對於企業營運有莫大的助益。我國傳統產

業在加入WTO後，直接面臨全球化經營

與中國大陸的競爭，是否能以ERP整合上

下游供應鏈，提升效率與彈性，確保全球

經營與調整組織的營運，將是經營上的重

要課題。因此，本研究的第一個目的，便

在於探討台灣傳統產業導入ERP專案的動

機，找出影響傳統產業導入ERP的重要動

機因素。

其次，ERP資訊專案的實施所涉及

的層次廣闊，包括整體公司策略、組織、

技術、流程與人員整合等。Everdingen,

Van Hillegersberg 和 Waarts (2000)指出，

1998年歐洲有27%企業已建構ERP系統。

而我國ERP產業亦於1997年進入成長期，

1997-2001年ERP市場規模的年平均複合

成長率超過30％，至2001年，整體ERP

市場規模則達到新台幣100億元。此外，

2002年行政院主計處亦公佈國內大型企

業ERP市場的普及率達53%（張緯良等，

2003）。因此，以ERP系統做為企業經營

上的資訊整合，已經是企業必須面臨的重

要議題。可是，由於ERP所投入的人力、

物力的資源相當大，加上其導入過程必須

透過跨部門與跨公司的流程與工作整合，

故專案成敗的成本不可不慎。

表1　企業資源規劃定義

提出者定義

APIC美國生產管理

協會（2002）

在製造業物流業及服務業中一套有效規畫與控制所有接受製造運

送和結算客戶訂單所需資源的方法。

Stevenson（2003）將財務、製造，及人力資源在單一的電腦系統中整合。

Yen, D.C. et al.（2002）ERP為一組高度整合應用的系統，可用於管理組織中所有企業功

能。

Kumer V. et al.（2002） ERP為利用資訊科技達成規劃及整合整體企業資源。

Ragowsky & Somers（2002）

ERP是軟體工具以管理企業所有的資料，當需求者需要時，提供

資訊給他們，幫助企業處理供應鏈的問題，包括交貨、存貨管理

、客戶訂單管理、生產規劃與管理、會計、人力資源管理與其他

活動等。

202 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Holland和Light(1999)的研究指出，

90%以上的企業在導入ERP系統後都面

臨時程延誤或者預算超支，更有些在上

線後2-3年後放棄（洪祥閔、張棱衡，

2003）。Robbins-Gioia （2002）的調查

指出51%的公司認為ERP的導入是不成功

的，有46%的企業則認為沒有達到預期效

果。有鑑於此，本研究的第二個目的則在

於了解我國傳統產業導入ERP成功關鍵因

素，並且加入過去研究甚少討論的避免

失敗的觀點，提出具體的成功暨避免失敗

的因素，作為台灣傳統產業實施ERP的參

考。

貳、文獻探討

㆒、㈽業㈾源規劃

(一)企業資源規劃(Enterprise Resource

Planning)的定義

從管理效率的角度來看，ERP的理念

在於企業內部資源運用的最適化，所強

調的是跨系統功能、跨組織部門與跨地理

區域的整合。因此，導入ERP通常會涉及

工作流程的重新調整與設計。從技術的角

度來看，ERP是一個線上交易處理系統，

與傳統資料處理系統的差別在於即時性與

整合性（張緯良等，2003）。本研究參考

ERP的定義（表1），並配合國內產業以

及中小企業發展的特性將ERP定義為：企

業為掌握內外環境並配合經營變革，結合

系統工程及資訊科技的技術，針對產業間

上下游工作流程的重新調整與設計，以充

分有效的整合企業的各項資源，協助管理

階層從事決策活動，並以更快速回應的即

時資訊提供跨部門、地區、公司的整合，

以提高經營競爭能力。

(二)企業資源規劃的架構

根據 E R P 的定義及 H e i z e r 和

Render(2001)的架構（圖1），ERP主要在

協調企業內各組織的功能，並且使用一

個集中化的資料庫來整合生產、採購、財

務、後勤與人力資源功能等資訊流。如圖

1所示，以ERP為中心，支援企業內部的

主要相關流程，透過資料的整合程度以降

低成本、加速資訊的傳輸與提高資訊的準

確性。

圖1　企業資源規劃系統架構

㆓、執行㈽業㈾源規劃之關鍵成功因素

(一)ERP專案成功的定義

��

�� ERP��

��

��

��

��

��

��

��


由於不同企業導入ERP的策略目標不

同，因此很難界定企業導入ERP專案的效

益與成敗。ERP領導廠商SAP公司在綜合

其客戶所發表的實績案例，歸納出幾個具

顯著成效的績效指標，其中包括降低庫存

水準、提高存貨週轉率、縮短作業前置時

間、減少人工作業成本及降低與客戶之交

易成本等（SAP INFO, 1999）。

Callaway（1999）針對ERP的效益分

為有形與無形兩種，有形效益為：降低

物料人工成本、改善品質、提升生產力、

降低庫存、增加營收與利潤、提高資金週

轉率以及降低管理費用等；無形效益為：

需求的快速回應、提供即時決策系統、

自動與透明化的生產、資訊正確性以及企

業流程完整（張緯良等，2004）。王明儀

等（2003）提出企業導入ERP後的效益，

包括：工作流程標準化後，員工的工作效

率提高；並且由於資訊的即時性，使得處

理客戶需求的速度加快，客戶的滿意度提

高；所需求

的物料可加速供應，庫存因此降

低；以及資料的整合性使得資料探勘易於

實施，有助於決策，提升企業整體形象。

根據以上討論與研究個案的執行現

況，本研究將ERP專案的成功定義為：企

業將ERP系統完全上線並取代過去各部門

的系統，因決策管理的反應變快與行政

管理效率提高，將提高存貨週轉和降低成

本；各部門作業流程標準化、提高工作效

率等，並有助於經營決策的執行而使整體

營運的提升。

(二)企業導入ERP關鍵成功因素

ERP是一套相當複雜的套裝軟體，內

含許多的模組，企業依個別需求導入不

同的模組時，都需要審慎加以規劃，因此

如何成功的、有系統性、程序性的導入以

進行有效的ERP專案管理，將是企業在導

入資訊管理系統時面臨的重要課題。Pinto

和 Slevin（1987）曾發展出十個與專案執

行有關之關鍵成功因素，包括：明確的

專案目標、高階管理者的支持、具體的專

案時程及規劃、顧客的諮詢、專案用人、

技術面的工作、使用者的接受、監督及回

饋、溝通及危機處理等，不但可應用於不

同產業的組織及不同型態的專案，並證實

的確可預測專案能否成功。而Holland 和

Light（1999）近一步以Pinto 和 Slevin學說

理論為基礎，進一步提出ERP導入的關鍵

成功因素。馮遠耀、胡政源（2002）針

對國內企業的研究認為高階團隊主管的支

持、變革管理能力、資訊部門層級高低、

文化因素、充分了解工作流程、有效的

企業再造、跨部門委員會、量化的績效評

估、事先的溝通與教育訓練都會影響ERP

導入的成敗。因此，本研究藉由前述及相

關文獻之探討，整理出企業導入ERP關鍵

成功因素，整理如表2所示。

204 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表2　導入ERP關鍵成功因素

作者

高階

主管

支持

企業

流程

改造

最佳

執行

團隊

明確策

略任務

與需求

協調

溝通

有效

專案

管理

教育

訓練

精確

資料

績效

評估

Vasilash（1997） ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

Bancroft et al（1998） ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

Ptak&Schragenheim

（1999）◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

Bingi et al（1999） ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

Holland & Light

（1999）◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

Laughlin（1999） ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

Sumner（2000） ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

Umble（2003） ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

Al-Mashari（2003） ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎

馮遠耀、胡政源

（2002）◎ ◎ ◎ ◎

表2所示，有九個關鍵因素來自於十

篇文獻，本研究選擇有八篇論文顯示有效

ERP的關鍵成功因素，包括：高階主管支

持、協調溝通、明確策略任務與需求、教

育訓練、有效的專案管理等五項，作為本

研究訪談的主要架構以資料蒐集個案公司

是否同時擁有這些成功因素；並進一步探

索其他可能存在的成功因素。

(三)ERP失敗因素之探討

某些公司在導入ERP一段時間後，並

未得到預期的效果，在花了錢後卻發生了

下列的幾種狀況：新系統經過磨合期後，

仍然讓終端使用者常常抱怨；某些關鍵

作業竟然是以手工完成；資料錯誤，無法

產生預期的效果；系統產生的資料，無法

為決策高層所用等。這些狀況使得公司甚

至希望回過頭來使用原先的舊系統。如同

Holland和Light(1999)的研究指出，90%以

上的企業在導入ERP系統後都面臨時程延

誤或者預算超支，更有些在上線後2-3年

後放棄（洪祥閔、張棱衡，2003）。

Robbins-Gioia （2002）的調查指出

51%的公司認為ERP的導入是不成功的，

有46%的企業則認為沒有達到預期效果。

王明儀等（2003）分析並歸納公司導入


ERP失敗的原因則包括了：ERP系統選擇

錯誤、顧問的專業能力不足、客製化過

多導致模組各不相容、高層主管參與度

不夠、員工抗拒使用及供應商、顧問、企

業不夠開誠佈公等。本研究亦藉由文獻探

討，將不同研究所提出的導入ERP失敗因

素列於表3。在失敗因素之探討的部份，

本研究則選取至少50%（三篇）以上文獻

顯示ERP失敗的因素，包括:：不良的計畫

管理、軟體整合不佳、錯誤的溝通、模糊

的目標、不適當的ERP顧問、無效的領導

等六項，以作為本研究參考的主要議題。

表3　導入ERP失敗因素

No 失敗原因 Nash Sumner Block FoxMeyer Whirpool Hershey Gore1 錯誤的溝通 □ □ □

2 模糊的目標 □ □ □

3 應用範圍改變 □

4 無效的領導 □ □ □

5 不良的計劃管理 □ □ □ □ □

6 隱藏問題 □ □

7 軟體整合不佳 □ □ □ □ □

8 不適當的員工或人員不足 □ □

9 不適當的軟體 □ □

10 計劃範圍變大 □ □

11 員工不合作 □

12 員工不熟練 □

13 不適當的ERP顧問 □ □ □

14 導入的費用增加 □ □

15 低估導入的複雜性 □

資料來源：洪育忠、趙翠珍、許俊麟，「企業導入ERP之關鍵成功因素分析-以P公司導入SAP為例」，論文發表於實踐大學資訊管理學系、台灣電子商務學會主辦之「2002電子商務與數位生活」研討會，台北，民國91年3月。

㆔、個案A公司簡介

A公司成立於1973，以「誠實、穩

健、茁壯」為企業長期發展的最佳指標。

成立之初，登記為機械廠，以生產鑽床

為主，1976年才改制為股份有限公司，隨

著木工機市場快速成長，公司於1979年開

始開發木工鋸床及木工鑽床，目前為全

球最大的桌上型、落地型電動工具機製造

商，產品行銷70餘國。其擁有卓越的研發

能力、高品質的產品以及完整的銷售網與

售後服務，這些條件均使得公司得以因應

市場多變的需求而穩健前進。擁有製造優

勢之餘，透過設立海內外分公司，以接近

市場、加強客戶服務以及蒐集市場資訊維

持國際競爭力。在諸多衛星及協力廠商的

通力合作與金融機構的支持，該公司在國

際工具機產業中佔有重要一席之地。而在

面對全球化的競爭下，公司積極的導入最

206 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

新管理技術，如平衡計分卡，並將策略與

公司性關鍵績效指標結合。另外，雖為傳

統產業，但為因應國際化的變局，其亦積

極的將企業e化，如2002年導入ERP系統

-SAP，以提升企業競爭力，其營業額亦

從三十七億三千八百萬元，上衝至四十六

億餘元。

參、研究方法

本研究的目的乃針對台灣傳統產業

面臨競爭環境下，探索其導入ERP的動

機，並且了解影響ERP專案成功的關鍵因

素，及是否發現文獻中可能導致失敗的因

素與避免之道。因此，本研究首先以文獻

整理相關國內外研究成果，發展出半結構

式問項做為調查台灣傳統中小企業的研究

訪談架構。並以立意取樣選擇A公司為研

究對象，深入訪談其導入ERP的動機、關

鍵成功因素、以及是否出現避免失敗的轉

機與解決之道。

搜集資料的方式為半結構式深入訪

談法。研究採單一個案研究設計的目的，

主要在於個案研究適合於問題屬探索與

質疑階段(Benbasat et al., 1987，吳琮璠，

1997)的情境，例如：哪些因素為成功關

鍵因素之研究問題(吳琮璠，1997)；或因

動機因素不同而有不同的引用方針、關鍵

成功與避免失敗的因素。其次，Benbasat

et al. (1987)認為資訊管理領域採取個案研

究方法比較容易明白整個過程發生的本

質與變化，在面對快速變化的資管領域

時，此方法較能洞悉新的研究主題。再

者，考慮資料複雜的因素，ERP導入的公

司性質、大小、類型與導入時程等因素

對於取樣的選擇上有困難，因此，本研究

仿照目前文獻相關議題的個案研究方法處

理(Bancroft et al., 1998；Bingi et al., 1999；

Holland & Light, 1999；Everdingen & Van,

2000)。此外，本研究經深入探討認為，

從研究目的的契合以及經營規模、產業類

別、經營模式以及發展過程的觀點來看，

以A公司導入ERP系統來探討台灣傳統之

ERP專案管理發展有其應用上的價值。

研究主題方面，基於資訊管理的研

究已從純科技走向組織中運用資訊系統

解決管理問題(吳琮璠，1997)，本個案研

究的分析層次以ERP專案管理的組織運作

為切入點，屬跨時間的資料蒐集，重點在

於專案組織在實施的運作而非技術管理層

次。主要訪問對象經與經營高層討論本研

究目的後，推薦ERP專案負責人之一－黃

先生，中正大學勞研所畢業，在該公司工

作年資為5年，從ERP導入前期到完成階

段全程參與專案組織與人力資源模組的執

行，此間並週旋於各模組做專案的協調與

整合的工作；第二位受訪者為張先生－高

醫心理系畢業，人力資源單位，訪談內容

建立於第一位所取得的資料，以增加資料

的信度為主。選擇人力資源單位與組織模

組作為訪談對象的原因，在於本研究分析


單位以整體專案組織運作為主，其次，從

專案導入到完成屬於長期的專案歷程，太

高階的主管可能對於組織運作過程與細節

的觀點在資料效度上會有疑慮。最後，為

提高資料的信效度，本研究將前述所取得

的訪問結果，再次訪談統籌ERP專案高階

主管林副總，並參考相關文件輔以佐證，

避免在回溯性的資料取得產生單一受測者

的偏誤。

肆、研究結果

以下根據本研究目的就A公司導入

ERP後的主要效益、導入ERP的動機、導

入ERP的成功關鍵因素、避免失敗因素-

導入ERP產生危機與轉機的過程以及其他

有助於導入ERP的發現等五大主題分段論

述研究結果。

㆒、導入ERP後的主要效益

在導入SAP系統後，A公司產生的

效益包括以下幾點：

1.決策管理的反應變快：由於SAP系統將

整個企業的資訊都做完整的結合，使得

主事者可即時的掌握到需要的資訊做出

決策。

2.行政管理效率提高：SAP系統的建置，

使得人員可以省略許多重複性高的作

業活動，並降低由於人員工作重複性所

產生的錯誤，亦縮減了許多不必要的程

序，使整個行政管理更有效率，人員更

能有發揮本身功能的機會。

3.提高存貨週轉和降低成本：SAP系統的

導入，降低了1/3的存貨週轉，使公司更

能因應市場上價格的競爭。

4.整體營運的提升：自從90年度以來，積

極建置資訊架構導入ERP系統及相關的

策略運用得宜的狀況下，逐步提升競爭

優勢。91年4月ERP系統正式上線後，

對於企業內外部資源整合與及時、正

確的策略性資訊提供，亦發揮廣大的效

益，例如備料前置時間減少50％、整體

管理報表產出的即時需求創造出營業額

4,605,050仟元之佳績，成長率達20％；

此外，稅後淨利171,203仟元，成長率更

達25.4倍之高。

㆓、A公司導入ERP的動機

(一)經營的外部環境

A公司從1976年即已開始將整個企業

電腦化，在資訊化上屬於早先導入的企

業，整體公司對資訊化的使用早有共識。

經訪談後發現，促使其於2001年底導入

ERP主要的動機可分為三點：

1、國外大廠的壓力

A公司的主要戰場都在國外，無

論客戶端或是競爭者端，幾乎每家

公司都利用資訊科技來提升競爭力，

此點促使了公司開始思考，要如何以

資訊來跟國外廠商競爭與合作。由於

208 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

公司主要銷售對象為歐美大型通路商

如：Sears、K-Mart、W-Mart、Home-

Depot等，外銷比例佔85%，其中美洲

佔65%、歐洲佔18%。因此，為了要和

國外連線取得經營優勢，A公司在調

查了主要客戶所使用的ERP系統後，

經內部評估，雖然需要全面改變目前

作業流程，因此斥資導入SAP的ERP系

統。

2、OBM的生產型態

由於A公司不願意屈就於只是純

粹的代工廠，因此其積極的發展為

OBM(Own Branding & Manufacturing)的

生產型態，自有品牌亦佔了主要業務

的20-30%，而為了穩固與歐美大型通

路商的合作關係，A公司透過ERP系統

的導入，可蒐集即時的市場需求、產

品競爭態勢等資料，為客戶量身製作

訂單。

3、國內政府相關措施

國內政府於2000年開始，即已提

出許多數位台灣的計畫，除了要打造

台灣為亞洲最e化國家外，更重要的

就是要健全產業自動化及電子化應用

環境、建構高效率供應鏈管理網絡達

成最佳化供需機制、及協助企業佈建

全球運籌營運體系以提昇產業競爭力

（張緯良等，2003）。A公司在政府

的許多科專計畫的推行下，積極的爭

取企業e化，包括資金、學者專家等各

方面協助。

命題1：㈽業所面臨的外部環境會影響台

灣傳統產業導入ERP的動機。

1-1：因合作與競爭導致國外大廠的壓力

愈大，台灣傳統產業導入ERP的動

機愈大。

1-2：OBM生產需要掌握更多外部訊息愈

大，台灣傳統產業導入ERP的動機

愈大。

1-3：國內政府相關補助措施愈多，台灣

傳統產業導入ERP的動機愈大。

(二)經營的內部環境

1、領導者的經營性格

A公司王總裁對於公司追求e化不

遺餘力，面對全球化的競爭下，在領

導者的帶領下公司積極的導入最新管

理技術，如平衡計分卡，並將策略與

公司性關鍵績效指標結合。王總裁並

提出做到服務全球十大零售店的企業

的企圖，真正利用ｅ化做到無國界、

無時間差的服務，以作為未來競爭力

之所在。所以在領導人的決議下決定

從創新下手，提供差異化的服務，而

要達到這個目的，企業整體性的e化則

是非常必要的。因此，藉著領導者前

瞻與企業家精神的展現企業得以加速

ｅ化與協力廠商間能快速技術溝通，

提供創新產品。

2、接受e化的組織文化


早於1976年A公司即著手企業電

腦化，因此組織早就對資訊使用得心

應手。然而，在舊有系統的運作上仍

缺乏統整性且手續繁複，因此，組織

非常期待可以透過企業的e化整合決策

資訊，以快速且即時的掌握國外客戶

的不同需求，而ERP系統的導入便可

解決此一問題。所以，接受e化的組織

文化反應目前系統的缺失並且讓組織

勇於嘗試新的系統，雖然，在推動過

程中仍有面對變革的抗拒，不過由於

接受e化的組織文化因素讓ERP的價值

很快的就被組織所接受。

3、經營困境所產生的因應

此外，由於2000年時受到Sears採

購量大幅增加的影響，使得A公司整

體營運大幅提升，然而其後受到全球

經濟不景氣的影響，Sears的採購也

開始減少，該公司受到頗大的衝擊，

2001年營業額也跟著降低，其後，開

始花費許多經費，向市調公司購買

市場資訊，以瞭解庫存是否過多，然

而此種做法仍然無法做到即使反應，

於是在2001年底決定導入ERP系統，

經過多方面的評估後，於2002年成立

SAP專案團隊，並在同年年中完成系

統導入並進行組織調整，最後於2003

年整個系統正式上線。

命題2：㈽業所面臨的內部環境會影響台

灣傳統產業導入ERP的動機。

2-1：領導者的經營性格愈有企業家精神

的展現，其企業導入ERP的動機愈

大。

2-2：台灣傳統產業愈具備接受e化的組織

文化，其導入ERP的動機愈大。

2-3：台灣傳統產業經營困境所產生的危

機意識愈高，其導入ERP的動機愈

大。

㆔、導入ERP的成功關鍵因素

據訪談內容得知，公司在導入ERP

時，亦遭遇了其他文獻研究當中所列的失

敗因素，然而由於成功的將此失敗因素轉

化，因此造就了其成功的地位，茲將導入

ERP系統的關鍵成功因素列於下：

1、高階主管的支持

任何企業在進行變革時，高階

主管的態度必然在整個過程中扮演

了極重要的角色。公司的王總裁，

從1976年至1986年期間，即開始進行

整個企業的電腦化，以減少很多成本

的浪費，如進貨、銷貨等手工謄寫的

時間，與一些人為形成的錯誤資料；

1989年後並開始應用MRP系統，王總

裁始終認為「台灣每個廠商都要e化，

不然很難生存」，因此在總裁清楚的

指示及全力支援下，A公司才得以順

利的導入ERP系統。尤其在產生無效

領導的現象時，高階主管的支持對目

標凝聚產生很大的作用。

210 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

命題3：高階主管的支持愈高台灣傳統產

業導入ERP的成功機會愈大。

2、目標明確的執行團隊及有效激勵方法

導入初期即挑選了30人的e化種子團

隊，此e化種子團隊不但清楚公司的願

景，更體認到公司務必成功的決心，

因此除了每天要完成既定的工作外，

還要另外找時間學習新的系統，以

及製作課程的內容講義。針對種子團

隊，將其薪水提高30%，給予實質的

鼓勵。

命題4：專案執行團隊的目標愈明確，台

灣傳統產業導入ERP的成功機會

愈大；且與目標愈㈲效結合的激

勵方法ERP的成功機會也愈大。

3、教育訓練

在導入初期，成立30人的e化種子

團隊，請SAP公司的講師到台中進行

一個月的教育訓練課程，在其6個月

的導入期間，並請SAP及KPMG的導入

顧問團隊住在公司準備的宿舍，一方

面節省交通差旅費，一方面就近隨時

協助排除問題；總裁甚至要求顧問團

隊24小時開機，因此可在短短的6個月

時間即順利的導入7個模組；另外一方

面，除了30人的e化團隊，公司充分運

用SAP的教育訓練服務，從導入的過

程開始，即不斷的在公司內舉辦各種

的相關教育訓練，並培養專案的中間

幹部，使得系統上線後，員工皆能接

收後續運作。

命題5：專案教育訓練的實施愈完善，台


愈大。

4、協調溝通

在協調溝通上，採用了樹狀的溝

通模式，掌握各模組主要使用者的心

理，經由上而下的展開溝通管通，讓

資訊流通無礙。

命題6：專案與組織間的㈿調溝通愈好，

台灣傳統產業導入ERP的成功機

會愈大。

5、精確資料的立即效果

導入SAP系統之後，由於使用單

一整合的資料庫，因此可掌握資料的

正確性，協助企業經營分析與策略管

理。

命題7：㈾料的精確與立即效果愈好，台


愈大。

6、企業流程改造

參考全球其他企業最佳實務經

驗，進行內部流程改善，針對公司成立

以來所有的工作資料電子化，奠定全面

e化的基礎，並根據導入當時的業務需

求、人力及工作流程，建置以流程為導

向的系統，提升了整體運作效率。

命題8：㈽業流程改造效果愈好，台灣傳

統產業導入ERP的成功機會愈

大。


㆕、避免失敗因素－導入ERP產生危機

與轉機的過程

據訪談內容得知，在導入ERP時，也

同時遭遇了文獻中所列的一些導致企業導

入ERP失敗的因素，幸而透過有效的轉機

方式，終於有效避免危機：

1、無效的領導危機

A公司共計導入SAP系統的7大模

組，其中包括財務會計、生產計劃、

銷售管理、固定資產、管理會計、

庫存採購、人力資源等，導入初期每

一個模組皆有專案經理人，然而由於

專案經理人並沒有團隊的經驗，因此

每個經理都各據專業，形成本位主義

的狀況，模組間的導入根本沒辦法合

作。

1-1 轉機方式：

由總經理統整7個模組的專案

經理人，以強力的領導優勢主導

變革中協調不佳的問題，使A公司

成功的以六個月的時間將SAP的7

個模組導入。

命題9：以強勢的領導主導變革，可以減

低專案實施過程的本位主義，使

台灣傳統產業導入ERP避免失敗

的機會愈大。

2、組織隱藏問題危機

由於A公司屬於傳統電動工具機

製造廠，因此在導入SAP系統時，遭

遇了組織變革的問題，組織文化與員

工持有的應付心態，使得在導入中期

亦面臨了阻礙。

2-1轉機方式：

(1)組織文化：透過訂定明確目標

的策略來克服隱藏問題所可能

招致的失敗狀況。

(2)面對員工不合作的狀況：採用

樹狀溝通的策略，即先掌握團

隊中的關鍵人物，透過溝通說

服，再由此關鍵人物說服其他

團隊中相關的成員。

(3)提升員工的危機意識：讓員工

體認到，e化不是為個人做的犧

牲，而是在資訊科技發展快速的

趨勢下，為保住整個企業，保住

自己的工作而必須做的努力。

命題10：愈能克服組織隱藏問題的危

機，台灣傳統產業導入ERP避

免失敗的機會愈大。

10-1：組織的目標愈明確，台灣傳統產業

導入ERP的避免失敗的機會愈大。

10-2：使用樹狀溝通的策略愈好，台灣傳

統產業導入ERP的避免失敗的機會

愈大。

10-3：提升員工的危機意識，台灣傳統

產業導入ERP的避免失敗的機會愈

大。

3、員工不熟練的危機

在導入SAP系統前，公司亦曾考

212 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

慮導入IBM的ERP系統，然而評估在使

用上並不適合，因此在考量公司的狀

況、需求及市場上的ERP軟體後，決

定採用SAP系統。然而，對於涵蓋了

老中青三代的員工而言，SAP系統就

如同一些IT設備，讓員工感到陌生。

3-1轉機方式：

針對此部分的問題，公司採

行了兩個階段的策略，即循序漸

進輔以宣導和訓練的實施，以使

員工能夠克服使用上的困難。

命題11：實施過程的宣導與訓練愈好，

台灣傳統產業導入ERP避免失

敗的機會愈大。

㈤、其他㈲助於導入ERP的發現

1、營業循環導入時點的掌握

A公司於2001年導入ERP系統，綜

觀當時的整體經濟環境，全球的經濟

不景氣，許多企業對於資訊預算不增

反刪，以求降低成本，A公司當時亦

呈現衰退的趨向，然而王總裁卻反其

道而行，耗費超過新台幣6000萬元進

行e化。據訪談內容得知，決定導入的

當時一方面受到了整體經濟不景氣的

影響、國外大廠的壓力外，最重要的

即為要做到差異化的服務，由於兩岸

的經貿關係開通，使得在追求以成本

為競爭力的企業無法與大陸相抗衡，

因此如何做到創新、做到差異化才是

台灣企業要生存下去的不二法門，然

而要達到這樣的目標，企業一定要e

化。此外，避免營業旺季投入變革，

否則人力物力以及心態上都會影響到

ERP專案導入的成效。因此，利用營

業淡季導入ERP是相當重要的一個觀

念。

命題12：營業循環導入時點掌握愈好，

台灣傳統產業導入ERP成功的

機會愈大。

2、不景氣的凝聚力

2001年正逢國際經濟與台灣經濟

不景氣之年，配合整體營業逆境與

世界經營接駁的理念，加上公司營運

的下滑，無形中形成了員工的危機意

識，因此在總裁傳達出「公司如果不

e化，就無法存活」的決心給全體員工

之後，亦造就了A公司ERP系統的成功

導入與執行。

命題13：由於不景氣所產生的凝聚力，

使台灣傳統產業導入ERP成功

的機會愈大。

伍、結論與實務意涵

㆒、結論

本研究的目的在於以台灣傳統產業

面臨國際化經營與競爭的情境下，探討其

導入ERP的動機、所應掌握的關鍵成功因

素以及所應避免可能導致失敗的因素。研


究方法以文獻分析的方法開始，歸納企業

在導入ERP時，所應掌握的關鍵成功因素

以及所應避免可能導致失敗的因素，再根

據文獻所得的架構作為半結構訪談依據，

透過個案研究法進行深入訪談研究。根據

研究結果，本研究推出13個命題，認為台

灣傳統產業面臨全球化競爭的經營環境

之下，引進ERP系統的動機、導入之成功

關鍵因素與避免導致失敗因素除了有部分

與文獻相同的因素以外，仍有其他特殊的

因素。尤其是台灣傳統產業導入ERP的動

機，因為國外大廠的壓力、OBM的生產

型態、國內政府相關措施輔助等外部環境

以及領導者的經營性格、接受e化的組織

文化與經營困境等內部環境因素而導致其

導入ERP動機的不同，是過去文獻所忽略

的研究發現。

其次，在關鍵成功因素與避免失敗

的因素的探討方面，除了文獻發展出來的

因素以外，因台灣傳統產業母體的特定動

機因素下，可歸納出四類台灣傳統產業在

導入ERP系統需掌握的要件如下，其中第

三與第四類則為文獻以外本研究對台灣傳

統產業導入ERP專案成功關鍵因素的新發

現。

(一)掌握關鍵成功因素：高階主管的支

持、目標明確的執行團隊及有效的激

勵方法、教育訓練、協調溝通、精確

資料的立即效果、企業流程改造的技

術。

(二)應避免失敗的因素：包括不良的計畫

管理、軟體整合不佳、錯誤的溝通、

模糊的目標、不適當的ERP顧問、無

效的領導。

(三)實施ERP專案的動機以及正確的時間

點：本研究發現在面臨經營壓力的

動機下推動時，比較能避免組織的反

彈。因此，企業在導入ERP系統時，

可選擇於企業營運開始走下坡的階段

導入，一方面員工較能共體時艱，另

外一方面也較能培養員工危機感，降

低導入的抗拒。此外，在推動點方

面，應該以營業循環的淡季來推動才

不至於發生組織資源與工作錯置的亂

象。

(四)政府資源的使用：政府實施企業資訊

化的措施，將提供良性的政策與資

源，企業組織可以充分運用這些資源

以利推行。

㆓、實務意涵

加入WTO以後，台灣傳統產業在面

臨國際競爭與經營的壓力下，唯有與國

際環境有效的接軌並且增加效率，才能

有亮麗的經營績效。本研究基於以上的研

究結果，提出台灣傳統產業導入ERP在實

務上的意涵，以及未來在資訊管理的研究

取向。以本個案為例，在導入ERP資訊系

統前遭受到國外大廠的壓力與OBM的生

產型態而不得不思考經營上的改革，加上

214 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

該公司領導人高度的企業家精神以及政府

相關措施補助的推波助瀾下，A公司積極

且成功的轉換了公司的管理系統，提高與

下游廠商的連接效率。不過，基於國內產

業型態，上游產業因規模與能力的考量，

仍未能納入其ERP的運作模式而因此降低

整體供應鏈之效益，相信這個議題是政府

單位可以密切關注的一個節點。此外，就

研究結果分領導力、掌握專案管理環境特

定因素、組織結構特性、資訊使用者抗拒

行為管理等作討論以作為實務上應注意之

處。首先，在領導力的議題方面。經國內

外文獻以及本個案的研究，發現領導力是

執行ERP專案成功的重要關鍵因素。尤其

組織面臨專案導入過程的疑慮與抗拒，領

導力的展現將是專案成功的關鍵因素。因

此，除了高階經營層的共識與參與以外，

如何遴選專案管理人員與專案負責人員，

將是影響領導力發揮的重要的關鍵因素。

惟此部分的研究目前尚少，有待後續研究

的發展。

第二，掌握專案管理環境特定因素

中，本研究發現，導入ERP的動機來自於

內外環境的變遷。又，與專案管理環境相

關的特定因素會影響專案管理者對於專案

實際執行情況的認知(張保隆、鄭毅萍，

1996)。因此，在決定專案導入前應仔細

探討環境因素，並且在組織中取得共識，

以促使對於專案的認知與執行產生一致

性。

組織結構特性：王存國與戴基峰

（2001）指出組織結構中之競爭壓力對於

組織創新系統重要性與集權化有影響。

本研究亦發現，處於競爭壓力下的組織對

於新系統導入有正面的幫助，尤其在凝聚

組織共識與強化領導力方面。因此，推動

ERP專案時一定要清楚的瞭解組織結構的

內外因素，並適度的掌握導入時機與經營

壓力，協助組織產生特定的凝聚力。

第三，資訊使用者抗拒行為管理方

面，經由本研究的個案發現，組織與資

訊使用者的抗拒產生了推行上的困難。

在林東清等（2000）針對資訊系統使用者

抗拒的研究，指出「公平知覺」、「工作

特性改變」、「使用者涉入」三個因素透

過抗拒行為的「態度」與「主觀認知」的

中介影響了抗拒行為。Lee 和 King(1996)

認為員工參與對使用者滿足與系統成功有

影響。因此，面對ERP專案的推動，充分

溝通與員工適度參與是很重要的構念。最

後，在本研究的發現中，同時也認為兼顧

三大構面：企業與內部組織、總體環境與

產業、技術等因素的考量，對台灣傳統產

業在導入ERP的專案能增加成功的機會。

㆔、研究限制

本研究的樣本以單一個案研究所得

到的結論無法隨機化，不宜過度推論，因

此，後續研究在應用上須注意本研究標的

代表性是否相符的問題；其次ERPP成功


的定義也僅限於完成並使ERP系統上線達

成工作轉換、協助決策的層次，而沒有以

ROI或顧客滿意為根據作為定義，因此，

在引用上也須謹慎。此外，資料蒐集的過

程，主要為單一受訪者的回答，雖然本研

究經過同事與上司的資料輔助與校正，但

是難免會有單一受訪者的偏誤，對於後續

研究，建議可以發展問卷，以量的研究檢

驗本研究所發現構念的影響。

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218 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪



模糊線性規劃在㆞區農業㈾源配置決策之應用

蔣寬和、鍾秀菊

摘要

地區農業資源配置之主要目的在於追求地區資源之有效應用，使地區農業資源能永

續利用。本文旨在探討模糊環境下，如何獲得地區農業資源配置之最適化。經由建構出

此一模糊線性規劃模式（FLP），適用於地區農業資源之生產配置問題。模式首先考慮到

資源模糊限制情況下，如何解得地區資源從事農業生產所能獲得之極大利潤值；同時得

到地區整體滿意水準，此滿意水準可作為擬訂地區農業資源從事生產配置之參考指標；

其次，也可得到決策變數解，此決策變數可作為資源配置之依據。同時，透過本文模式

所提之系統化求解程序，亦可應用於其他地區之農業資源配置，或個別農家對其資源之

配置問題，使本文所建構之模式在地區農業資源配置決策上更適用。

關鍵詞：地區農業資源配置最適化，農業生產決策，模糊線性規劃，模糊集理論。

蔣寬和：修平技術學院國際企業經營系副教授

鍾秀菊：修平技術學院國際企業經營系講師


220 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Application of Fuzzy Linear Programming to The Allocate Resource Decision of Regional Agriculture

Kuan-Ho Chiang , Shiow-Chu Jong

Abstract

A primary objective of study about the allocate resource decision of regional agriculture

can be efficiently used regional resource. This paper present how to allocate. Cultivated cropland

area for optimal production of several crops in a fuzzy environment. In the model formulation

of the fuzzy linear programming, as a study region , the Dstrict Baihe, Lotus flower and rice

crops production allocation, utilization of the regional cultivable land and supply of productive

resources restricted to solve.

As the result, the proposed model yields the regional overall aspiration level and solution as

well as the total expected profit. The former can be used as an index of the regional agricultural

production planning , and the later can be regard as decision variable when making crops

production to allocate resource.

Furthermore, the proposed model provides a systematic framework for facilitating the

production decision process, and enabling a decision-maker to modify the fuzzy data and related

model parameters, therefore , the model is available to allocate resource decision of regional

agriculture.

Keywords：optimal resource allocation of regional agriculture, agricultural production

decision, Fuzzy linear programming, Fuzzy sets theory.

Kuan-Ho Chiang, Associate Professor, Department of International Business Management, HIT.Shiow-Chu Jong, Lecturer of Department of International Business Management, HIT.

221模糊線性規劃在㆞區農業㈾源配置決策之應用：蔣寬和、鍾秀菊

壹、前言

在加入WTO後，臺灣農業面臨更嚴

酷之考驗，為了維護農業永續經營，應

將農業發展成以地區資源為基礎之地區農

業，亦即利用該地區資源來發展該地區具

有特色之農業。然而，近年來隨著工商業

的蓬勃發展，經濟、社會環境不斷改變，

農業部門也面臨結構上之調整問題。譬

如：(1)加入WTO後，外國挾低生產成本

或高資本報酬之優勢衝擊到本地農產品。

(2)農家耕地面積過於狹小，造成兼業化

普遍存在之現象。(3)從事農業勞動之人

口趨於高齡，使得農村地區勞動力呈現

老弱化。(4)農地所有權集中在老一輩手

裡，而這些老輩又深受耕者有其田條例之

影響，不願將農地出租，造成集團運作困

難，在經營上難以發揮規模經濟。(5) 隨

著工商業發達，靠近工業地區農地受到污

染，靠近都市地區農地遭轉用，遍遠地

區則被棄耕之窘境，高山地區被過度開發

種植造成遺害，這些情況目前仍在持續中

（註）。總之，這些現象都可能使農業資

源運用無效率化，造成地區農產品失去競

爭力之因素，也是當前農業所面臨待解決

之問題。

對於上述問題，如何解決呢？首先

要培育專業農家，擴大經營規模，發展

具有地方特色之地區性農業，以提高農

業競爭力。為達此目的，須先要針對各地

區不同農業資源特性進行整體性之利用規

劃，擬訂出適合該地區之農業生產規劃。

依李嘉圖（D. Ricard）所提比較利益原則

(the law of comparative advantage)，應用線

性規劃(linear programming, LP)原理，可解

得地區農業生產決策之最佳解【1】，也

就是該地區使用地區資源所獲得之優勢極

大收益解。基於此目的，本文乃藉由實地

調查蒐集資料，把握目前農家實況，瞭解

農家之現狀，進而擬訂出實際符合該地區

之生產決策。但是，由於資料蒐集可能含

有不精確度 (imprecise)，或回答過於模糊

性(fuzziness)，例如：「一年農業收入大

約三十萬元左右」、「一年在田間工作

天數大概120天」等不精確值。在此種情

況下，擬訂生產決策時須導入模糊目標

概念，即利用模糊集理論(fuzzy set theory)

來克服因資料不精確所造成資源規劃之困

擾。因此，本文擬應用模糊理論來求得一

組合理之滿意解，此解為滿意情況下之一

組妥協解(compromise solutions)，也是一近

似推理(approximation reasoning)解，供該地

區擬訂資源配置決策之參考。

貳、文獻探討

有關地區農業之相關文獻，過去大

多數是假設在確定情況下進行，相關研究

如下：(一).葉結實(2003)【11】，(二).黃

曉棻(2000)【10】， (三).鄭詩華（1995）

【14】， (四). 李美枝（1994）【1】，

(五).李慶餘、楊垣進、吳炳文（1983）

222 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

【2】，(六). 林益裕（1977）【3】等。這

些文獻，均採用線性規劃方法來探討地

區之農業經營問題；事實上，農業生產環

境(例如：農產品價格、生產成本、生產

期間)常含有不確定性與模糊性，用確定

性情況來探討此類問題，似乎過於武斷或

與事實不吻合；因此，本文擬採用模糊理

論之線性規劃方法，再實地調查農家數據

進行分析，擬訂出地區生產資源之最適配

置。此種過程不但可清楚描述出農業者之

意願，並能把握地區農業現況，制定出較

接近事實之地區農業資源生產配置。

對於過去應用模糊集合理論來解

答不完全知識(imperfect knowledgy)或

不精確之決策問題，從文獻上得知：

國外學者有Bellman & Zadeh(1970)，

Tanaka, et al. (1974)，Zimmermann(1976)，

O r l o y s k y ( 1 9 7 7 ) ， Y a g e r ( 1 9 7 9 ) ，

Freel ing(1980)【20】，Kuwano(1996)

【18】，Wang. & Wang.(1997)【23】，

Teresa et al (2002)【22】；國內這方面之

研究者有，陳建忠(1993)【8】，莊宗南

(1996)【7】，陳安亭(1997)【9】，鄧振源

(1998)【13】，林小萍(1999)【4】，林棋

超(2002)【5】，梁添富(2004)【12】等人

之努力，使模糊目標規劃之理論，應用於

各領域內。Lai & Hwang【19】更整理出

應用於生產及製造問題、區位規劃問題、

後勤規劃問題、環境管理問題、財務組合

問題、人事遴選問題、行銷及經濟問題、

會計審查抽樣問題、農業經濟問題和廻

歸模型等問題上，供有興趣於此方面之研

究者參考。就應用於農業生產方面而言，

農業生產不像工業生產那樣容易精確地

被掌控，例如：水稻生產可能受到氣候、

病蟲害、灌溉、除草、污染…等影響，使

得作物生產決策充滿著風險性；同時，農

業生產期間較長，這也造成作物生產決策

經常是曖昧不明及不確定性。因此，農業

經營者祇能根據過去經驗及少數資訊來預

測相類似之事件，這種決策模式常含有相

當程度之不精確性及模糊性，為了解決這

類模糊曖昧不清之問題，1970年Bellman

and Zaden首先提出模糊環境下之決策模

式，即模糊決策概念，將目標函數和限制

式糢糊化【15】；其後Zimmermann(1976)

【25】更結合傳統線性規劃(LP)模式與

模糊集之線性歸屬函數(linear membership

function)，發展出模糊線性規劃（fuzzy

linear programming，FLP）模式，而在

1978年 Zimmermann 更將其所發展之FLP

概念，延伸應用於解答模糊多目標線性規

劃問題【24,25】。

綜合上述探討得知，有關地區農業

生產計劃之相關文獻，歷年來雖也累積了

不少之研究，但仍有以下幾點不足之處：

1.以往研究都假設在確定情況下進行，求

得利潤極大值或成本極小值；事實上，

農業生產決策環境並非確定，而是常含

有相當程度之不確定性。


2.過去對於資源配置量都假設是確定性；

事實上，隨著農業環境改變，農家對

於投入資源之使用已朝向多用途思考，

也許農家主要所得並非來自農業所得，

可能來自非農業所得，例如：高度兼業

化農家，對於運用在農業生產之工作天

數，可能就有最大天數或最小天數之考

慮；資本投入額亦如此。因此，資源投

入數量就具有模糊性。

3.近年來模糊理論之研究已有相當成果，

但應用於地區資源配置決策之文獻，似

乎仍稍嫌不足。

由於Zimmermann所建構之方法，在

計算方面較為容易，並且可以轉成LP模

式來求得Pareto最佳解【24,25】。因此，

本文擬以 Zimmermann之理論為基礎，來

建構地區農業資源配置之FLP模式，供地

區農業決策者之參考。

參、模糊線性規劃模式

本文探討地區農業資源之生產配置

問題，係指在模糊情況下地區投入資源，

如何達到「利潤極大」目標之最適解，

亦即規劃地區農業資源應用於生產決策

之最適化問題。選擇此項目標之理由有

二：一.從事農業生產以追求利潤為首要

目標；二.達到此目標是在資源模糊限制

情況下來完成。茲將建構模式之方法說明

於下：

㆒、問題陳述與假設條件

擬訂地區資源用於生產計劃之模

式，先要瞭解到影響地區資源配置之各

種生產要素，以及考量各要素間之相互關

係，如此才能設定成模式。因此，首先來

探討影響地區農業資源生產配置之各種生

產因素為何？按經濟理論得知，影響地區

農業資源生產配置之主要因素有土地、勞

動、資本及經營能力等四項投入資源；其

中土地項目包括可耕面積、土地種類、排

灌水系統、肥沃度、蟲害及雜草、與氣候

因素等；勞動項目包括從事農業者及其家

工、雇工等；資本項目包括農具、化肥、

種子、機器設備、屋舍等；最後，經營

能力則表現在前述三種資源之有效利用，

反映出高效率成果。因此，就個別農家而

言，將土地、勞動、資本這三種要素有效

率加以充分運用，是其個別農家資源配置

之要件；就地區整體農業而言，如何結合

這些個別農家作整體性規劃，成為發展地

區農業資源之關鍵。因此，本文擬以「一

年」為期間，「公頃」為土地單位，貨幣

以「千元」為計算單位，來建構地區農業

資源之最適配置模式。同時，為了建構這

模式也提出如下假設條件：

1.目標函數及限制式具有模糊性。

2.目標函數及限制式之歸屬函數都設定為

線性型態。

3.在地區內之土地、勞動、資本是具有可

224 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

變動性。

4.在地區間之土地、勞動、資本是具有不

可移動性。

5.地區農業係由相類似經營型態之個別農

家所構成。

6.農家為價格接受者。

7.技術水準不變。

8.只考慮作物類別不考慮作物之細目別。

其中，假設1.係因實際農業目標值常

是具有模糊性質，故期望在模糊環境下

解得最適值，作為決策判斷之依據。假設

2.目的係為了將目標式及限制式轉成簡單

LP形式求解。假設3.係考量到地區內資源

間之流動性，例如土地利用可種不同作物

類；勞動與資本間，可採用精耕方式也可

實施粗耕方式。假設4.是限制條件，地區

間資源受到自然環境等因素限制，無法

隨意移動，否則無法解得地區最適解。假

設5.係設定地區農業為地區個別經營農家

之加總。假設6.7.表示滿足一般最佳化LP

問題所具備之性質。假設8.係祇考慮作物

別，不考慮種類別，為了簡化問題求解。

例如以蓮花為例，只考慮蓮花與水稻為

不同作物，不考慮其為建蓮、石蓮或大賀

蓮。

㆓、模糊線性規劃(FLP)模型

(一)基本模型

按Ricardo學說：當給予兩地區之相

同生產因素，而不同技術係數時，其線性

規劃模式可寫成為【1】：

Max/Min nn xcxcxcz �� 2211

S.T..

0,, 21

2211

22221212

12121111

��

��

��

n

nmnmmm

nn

nn

xxx

xaxaxab

xaxaxab

xaxaxab

上式中為目標函數係數；為決

策變數；表技術係數；是資源限制

之最大值。

上述為傳統規劃求解極大/極小值問

題(classical programming maximum /minimum

problem)，可將求解問題寫成下式【2】：

� ��

� � mnn

n

n

n

bxxxxg

bxxxxg

bxxxxgTS

xxxxFMinMax

��

��

��

,,,

.........

.........

.........

,,,,

,,,,..

,,,,/

321

23212

13211

321

其中 nxxxx ��321 ,, 是決策變

數，可寫成行向量X； F(．)是目標函

式； � � � � � �.,.,. 21 mggg ��

mbbb ,,, 21 ��

是限制式函數； � � � � � �.,.,. 21 mggg ��

mbbb ,,, 21 �� 是限制式常數，可寫成行向

量B。


因此，(2)式可依線性規劃原理表達

如下(3)式：

0

..

)(/

��

X

BAXTS

CXxFMinMax

� � � �

jx

ibxaTS

xcrxzMax

j

n

jijij

j

n

jjj

��

��

��

�

�

�

�

0

..1

1

(3)

其中 C為目標函數係數矩陣；A為M

×N技術係數矩陣；X為非負值決策變數矩

陣；B是限制式常數行向量。

根據(3)式來設定下列地區資源配置

模型。

模型一：個別農家資源配置生產模型0

..

)(/

��

X

BAXTS

CXxFMinMax

� � � �

jx

ibxaTS

xcrxzMax

j

n

jijij

j

n

jjj

��

��

��

�

�

�

�

0

..1

1

(4)

其中：

：個別農家複種作物利潤。

：第j種作物單位生產面積之收益。

：第j種作物單位生產面積之成本。

：第j種作物之生產面積。

：第j種作物使用i種資源之技術係數。

：第i種資源限制量。

模型二：地區農業資源配置生產模型

� � � �

qjx

ibxaTS

xcrxzMax

iq

n

jijqijq

z

q

jq

n

jjqjq

z

qr

��

��

��

��

��

� �

� �

,0

..1 1

1 1

BAX

XC

��

~

~

(5)

其中：

：地區農家總利潤。

：代表農家別。

：第個農家種植第種作物單位

生產面積之收益。

：第個農家種植第種作物單位生

產面積之成本。

：第個農家種植第種作物之生產

面積。

：第個農家種植第種作物使用種

資源之技術係數。

：第種資源限制量。

(二)模型發展

以(4)式、(5)式這兩個基本線性模

型為基礎，來發展模糊線性規劃模式

（fuzzy linear programming，FLP）；在模

糊環境下，需做修正如下：

首先，決策者可能無法得到確定情

況下之極大目標函數或極小目標函數，

而祇能達到一些非精確情況下之滿意水準

(aspiration level)。

其次，限制式可能不是確定值，而

是模糊值，亦即≦符號可能並非是受到嚴

格地限制，而是容忍些許變動也可被接受

之模糊值，亦即以為模糊符號。

最後，決策者願接受些許限制之

偏離（violation），但這些偏離必須是對

不同限制附有(明確或模糊)不同重要程度

226 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

之偏離。

根據上述修正，假定決策者建立一

個期望水準是Z，即其希望達成之目標函

數值。同時，將模式內每個限制式皆被設

定為模糊集合，則前述傳統L.P.被修正成

為下式：

求解 X

限制式

� � � �

qjx

ibxaTS

xcrxzMax

iq

n

jijqijq

z

q

jq

n

jjqjq

z

qr

��

��

��

��

��

� �

� �

,0

..1 1

1 1

BAX

XC

��

~

~ (6)

X≥0

其中符號代表模糊大於或等於；

符號代表模糊小於或等於。而上式目

標函數可被寫成是考慮為了達成Z之最小

目標值之上限。

若 (6) 式之目標式和限制式是完

全對稱（Full Symmetric）【15】，則可以用

e＝ ��

��

�

��

� �� ZC

B,A hT

�0

~..

��

x

hexTS替代，則（6）式

可寫成下式：

求解

��

��

�

��

� �� ZC

B,A hT

�0

~..

��

x

hexTS (7)

設其歸屬函數(membership function)為

，並定義為線性函數，則可得

(8)式：

1 � ii hxe �

)(xui � 1�i

ii

p

hxe �� iiii phxeh �� (8)

0 � iii phxe ��

u(x*)= � �)(0

xuMinMax iix�

��

��

� ��

i

ii

i p

hxe1min�

其中[ ]是容差之允許範

圍，如下圖一所示。

圖1 　假設歸屬函數為線性模型之圖示

根據Bellman 和Zadeh所提對稱性模型

(symmetric model) 【15】；假設目標式和

限制式在不精確情況下，若以模糊集合表

示，則模糊決策 (decision) 能以最大－最

小運算因子(max－min operator)來整合模

糊目標與模糊限制式之集合，則可得(9)

式：

u(x*)= � �)(0

xuMinMax iix�

(9)

�i

min�� )(xui ��

��

��

� ��

i

ii

i p

hxe1min� ��

1............3,2,11 ��

��

� �� mi

p

hxe

i

ii�

經過如此轉換後，(6)式可寫為(10)式：

� �1,00

1,........3,2,1..

max

�

��

�

��

x

miphxepTS iiii(10)


此為傳統線性規劃模式，可解得最

適解。其中為決策變數，λ為

達成目標之滿意水準。

㆔、建構模糊線性規劃模式

(一)目標函數

目標函數：地區農家投入農業資源

獲得極大化利潤。

� ��

��z

qjqjqjq

n

j

xcrZMax11

~ 　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　(11)

其中：：代表地區農家農業總利潤。

g：代表農家別。


產面積之收益。

：第個農家種植第種作物單位生產面積之成本。

：第個農家種植第種作物之生產

面積。

上述符號「」為「模糊等於」，

用於表示達成模糊目標之期望水準。

(二)限制式

限制式一：地區作物工作天數。

111

~Bxaz

qjqjq

n

j

��

(12)


產面積之工作天數。

：農作物種植投入之總天數。

限制式二：土地面積限制。

��

��z

qjjq jlx

1

~�

��

�n

jj Bl

12

~

(13)

：第個農家種植第種作物使用土

地面積。

：第種作物使用土地面積。

：農作物種植土地總面積。

限制式三：資本投入額限制。

31 1q

~c Bxn

jjqjq

z

��

�

jx j �� 0

(14)

：農作物種植投入之總資本額。

限制式四：非負值條件

31 1q

~c Bxn

jjqjq

z

��

�

jx j �� 0 (15)

其中「」為模糊小於或等於符

號；「」為大於或等於符號，係指對確

定值而言。

㆕、線性歸屬函數與運算因子

對於 (11)〜(15) 式所建立之模糊函數

其對應之模糊集，依(8)式採取線性歸屬

函數定義(11)〜(15) 式如下：

��

��z

qjjq jlx

1

~�

��

�n

jj Bl

12

~

228 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

1 � uZZ �

)(ZF �lu

l

ZZ

ZZ

��

�lZ �Z � uZ

0 � lZZ �

0 � uii BB �

)(xgi � li

ui

iui

BB

BB

��

� liB � iB � u

iB (16)

1 � Lii BB �

上式、與、 ( = 1,2,3)，

分別表示模糊目標函數集與模糊限制式函

數集之值域上界限(Upper Bounds)與下界

限(Low Bounds)，如下圖二、圖三所示：

圖二　目標函數線性歸屬函數

圖三　限制式函數線性歸屬函數

其次，根據Bellman 和Zadeh在(7)式所

提出，模糊決策以最大－最小運算因子來

整合模糊目標式與模糊限制式之集合，再

將模糊線性規劃模式(FLP)轉換為明確約

當單目標線性規劃模式來求解。完整FLP

模式如下：

jx

BB

xcB

BB

xB

BB

xaB

ZZ

ZZts

j

lu

jiju

lu

ju

lu

jiju

lu

l

��

��

�

��

�

��

�

��

�

0

10

..

max

33

3

22

2

11

1

�

�

�

�

�

�

其中：λ為地區作物生產期望滿意

水準。

肆、實證分析

㆒、基本㈾料

本文實證資料來自於台南縣白河鎮

現況調查，該鎮農作物特色為蓮花產業，

是國內最大蓮產地，佔全國三分之二以

上，素有「蓮之鄉」美稱。蓮花作物除

了具有高經濟價值(生產功能)外，開花期

更能吸引大批參訪者前來觀賞消費(景觀

生態功能)，增加地區收入，帶動地區繁

ul ZZZ

1

0

� �ZF

Z

Uii

li BBB

1

0Bi


榮(生活功能)。政府每年都在該地區舉辦

蓮花節慶，促銷蓮產品，鼓勵當地住民種

植蓮花，發展當地農業特色，發揮農業生

產、生活、生態之三生功能。

本表調查戶取自白河鎮公所「台南縣

白河鎮93年2期水旱田利用調整輪作、休

耕直接給付獎勵金發放名冊」，以及農會

推廣股「補助購買蓮子包裝袋名冊」，從

這兩份名冊中刪除重複戶，並將種植未達

0.05公頃者及種植其它作物者扣除。在93

年度中有種植蓮花作物者共約366戶，委

託農會推廣股成員對這些蓮農戶進行全

面性訪查，同時配合蓮農收穫結束及農

暇時間，訪查期間在民國94年1月3日到3

月23日，其中願意接受完成調查之戶數

有336戶，約佔92%，請見調查資料如下

表一：

表一　規劃資料---利潤和資源使用表

資源限制

　　　係

　　　　　數

項目

作物別資源投入數

蓮花1

(x1)水稻2

(x2)休耕3

(x3)地區現況投入

資源數4

地區投入資源最大數5

每公頃利潤(千元)8

每公頃工作天數(天)9

現狀耕地面積(公頃)10

每公頃需成本(千元)11

蓮農戶最大可能種植面積(

公頃)12

267.7

146

116.4

283.8

144

142.8

40

172.8

150

186

67.3

10

60.8

11.7

77

56,5416

20,924

350

57,847

-------

67,7287

30,833

--------

60,637

407

資料來源：本文整理

說明：

1.蓮花為一期作，由種植幼苗到採收蓮子

再到採收蓮藕加工製程蓮藕粉為止。

2.水稻為二期作，包括第一期作及第二期

作。

3.休耕利潤按「休耕直接給付標準」，第

一期作45,000元，第二期34,000元，扣除

整地、種綠肥、翻土等費用約11,700元，

淨得67,300元。

4.實地調查農戶種植面積及休耕面積，

不包括種植其他作物面積約41.3公頃。

5.現況實地調查農戶預期可能種植之最

大面積、工作天數、投入資本。

6.此數據係按調查戶現有已投入資源

數，以確定性L.P.法計算所得之估計

值，非實際調查值。

230 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

7.地區調查戶可能投入最大資源數，以確

定性L.P.法計算所得之估計值，非實際

調查值。

8.每公頃利潤(千元)：調查336戶，將每戶

種植蓮花、水稻、休耕(綠肥)之每種作

物收入扣除每種作物成本後，再加總

求得每公頃利潤平均數，作為目標式係

數。

㆓、求解過程

根據上述資料，按(11)〜(15)式，建

構原始模糊目標及限制式之線性規劃模式

如下：

步驟一：原始模糊線性規劃模式

� ��

��

��

��

��

��

��

��

)(:

:

:

0,,

77

186

144

60637,57847~7.111508.283

407,350~.

30833,20924~1040146..

3.678.1417.267max

3

2

1

321

3

2

1

3213

3212

3211

321

x

x

x

xxx

x

x

x

xxxxg

xxxxg

xxxxgts

xxxz

��

��

��

��

(17)

步驟二：設定各模糊目標值區間〔

〕及限制式區間〔〕，來

建構其對應之線性歸屬函數，而函數值域

範圍在〔0,1〕區間內。分別利用(16)式來

定義(11)〜(15)式，其中：地區利潤極大

值之線性歸屬函數為(18)式；而地

區工作天數、土地及資本限制式之線性歸

屬函數，分別為(19)、(20)、(21)式。

1 � 67728�z

)(zF �5654167728

56541�

�z� 56541� z�67728

0 � 56541�z (18)


步驟三：將(17)式模糊化並引進輔助

變數，此變數意指該地區作物種植

之整體滿意度，結果如下式所示：

0 � 308331 �B

)(1 xg �2092430833

30833 1

�� B

� 20924� 1B �30833

1 � 209241 �B (19)

0 � 4072 �B

)(2 xg �350407

407 2

�� B

� 350� 2B �407

1 � 3502 �B (20)

0 � 606373 �B

)(3 xg �5784760637

60637 3

�� B

� 57847� 3B �60637

1 � 578473 �B (21)

0,,

10130.

10054.

10069.

73369.2100419.05376.10172.

14035.701754.01754.01754.

11162.300101.00403.01473.

05417.500602.01268.02393...

max

321

3

2

1

321

321

321

321

��

��

xxx

x

x

x

xxx

xxx

xxx

xxxts

��

�

步驟四：以LINGO軟體解上述模式，

輸出結果說明如下：

解得：地區滿意水準 = . 5 0 ,

z=62135千元

作物最適種植面積： =132. 6公頃 ,

=135. 6 公頃 , =110. 3公頃

232 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

資源最適使用量： 25879天，

378.6公頃， 59242千元。

對於上述最適解說明如下：整體滿

意程度並不高，僅0.50 而已，此係因為容

差區間 (Tolerance Interval)範圍太大所致；

而蓮花種植面積和水稻種植面積皆在實地

調查最大值範圍內，惟休耕面積超出實地

調查最大值範圍外(見表二最後一列)，似

乎目前該地區蓮農仍可增加休耕面積；最

適解目標值及資源使用量如下圖四所示：

利潤極大值為62135千元，工作天數為

25789天，作物種植面積為378.5公頃，其

中資源最適配置是種植蓮花132 . 6公頃、

水稻135.6公頃、休耕面積為110.3公頃，

資本使用量為59242千元，此為該地區將

資源施用於種植蓮花、水稻及休耕(绿肥)

之資源最適生產配置。

� �zf� �xgi1

� � � �xgzf i,

Z(��)

56541 62135 67728

.5

B1(�)

20924 25879 30833

B2(��)

350 378.5 407

57847 59242 60637 B3(��)

� � � � ��

0

圖四　資源配置之最適解圖示

㆔、政策分析與涵義

若政府擬獎勵地區發展具有地區特

色之農作物，就本文而言，就是要鼓勵

資源投入蓮花產業，那要採取何種措施

呢？這可從上述 FLP最適解分析起，來決

定採取何種措施最為有效？經與當地農政

人員、農會推廣人員及農戶討論後，認

為利潤目標提高5%，工作天數減少5%，


或補助蓮農所需生產成本使降低5%，對

種植農戶之獎勵效果不大；而利潤目標提

高20%，工作天數減少20%，或補助蓮農

所需生產成本使降低20%，對種植農戶及

農政單位而言，實在難以達成。故本文接

受建議採利潤目標提高10%，工作天數減

少10%，或補助蓮農所需生產成本使降低

10%，來做模擬測試。

以下提出此三種情況模擬分析探

討：

●情況一：設法提高蓮農每公頃蓮花利潤

10%，即每公頃利潤由267.7千

元增加為 294.5千元，結果如

何呢？

●情況二：降低生產工作天數10%，即每

公頃所需工作天數由146天降

為131.4天，結果如何呢？

●情況三：補助蓮農所需生產成本使降

低10%，即每公頃生產成本由

283.8千元降為255.8千元，結

果如何呢？

茲將模擬結果列於表二並說明於

下：

表二　政策模擬結果表

項目最適解政策一政策二政策三

λmax

.50 .64 .57 .56

利潤Z(千元) 62135 63694 62919 62775

蓮花x1(公頃)

水稻x2(公頃)

休耕x3(公頃)

B1(天)

B2(公項)

B3(千元)

132.6

135.6

110.3

25879

378.5

59242

116.5

165

89

24498

370.6

58853

153.6

93

127.9

25183

374.5

59046

116.6

189.9

68.7

25311

375.2

59082

資料來源：本文整理

註：B1 代表工作天數；B 2 代表土地面積；B3 代表投入資本額。

1.就情況一而言：由於每公頃蓮花利潤增

加10％，使地區整體滿意度提高 .64，

利潤亦增加；在資源最適配置下，乃施

用於工作天數相對減少之水稻作物，造

成水稻面積增加，而蓮作物及休耕（綠

肥）面積反而減少。

2.就情況二而言：蓮作物之工作天數減少

10％，地區整體滿意度提高為 .57，利

潤亦增加；在資源最適配置下，因蓮作

物工作天數減少而增加種植意願，促使

種稻面積因相對工作天數不變而減少，

故水稻減少之面積轉而種植蓮作物或休

234 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

耕。此法對於獎勵種植地區特色農作物

之效果較好。

3.就情況三而言：政府補助蓮農生產成

本，例如在整地、種植、肥料等方面採

取補助措施，結果地區整體滿意度提高

為 .56，利潤亦增加；在資源最適配置

下，水稻種植面積仍然增加，但蓮作物

及休耕面積反而減少，並無法達到補助

增產地區特色農作物之效果。

經由上述之探討得知，有利於農民

之政策，皆會提高地區作物整體滿意度，

利潤目標也會提高，其中政策二對地區特

色作物增產之效果最大，期望發揮這種效

果，落實政策二成為發展地區農業之重要

課題，譬如：導入大型機械或省力技術、

經營規模擴大、結合或組成生產組織、實

施共同作業等措施。


地區農業生產決策之目標在於追求

地區資源之有效配置，使農業能永續發

展。本文之目的乃是探討在模糊環境下，

如何求得地區資源最適化生產之問題。經

由建構此一模糊線性規劃模式（FLP），

可得到地區整體滿意度，最適目標值及決

策變數解；同時，經由政策性模擬，可得

到較佳獎勵政策，這較傳統單目標線性規

劃更具有彈性，也能提供更多資訊供經營

者參考。

其次，本文採用線性歸屬函數來描

述模糊集性質，並且運用最小運算因子來

運算，雖然是比較簡單且易計算。因此，

建議未來研究者對其所探討之產業，提

出更符合該產業趨勢之歸屬函數及運算因

子，如此將有助於地區農業生產決策之制

定，使我們農業能永續發展。

註：本文調查台南縣白河鎮蓮農為

例發現：1.進口蓮子每台斤售價約160

元，白河鎮當地生產之蓮子每台斤售價

約230元，而生產成本約170元。2.耕地面

積1公頃以下者有68%兼業，耕地面積1〜

2公頃者有25%兼業，耕地面積2公頃以上

者有7%兼業；而兼業者中有98%將持續兼

業，不會改變現狀。3.蓮農年齡50歲以上

者佔90%，4.而且為土地所有權人。5.住

宅及工廠附近處休耕與廢耕者居多。

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技專校院進修部招生行銷策略規劃之研究

王芳醴、江可達

摘要

本文從行銷導向的觀點，來規劃技專校院進修部的招生策略，著重如何借用企業行

銷的技術，將學生的觀點納入招生策略的考量之中，作為招生規劃的參考。而行銷是真

正去發掘學生的須求，藉由滿足學生的須求，達到招生競爭力的提升。而將行銷手法結

合招生，則重點不在於舉辦各類的招生活動，而在依據學生不同的特性，有效調整招生

的策略，以期能以最有效的方式接觸學生，並打動學生，同時發覺與掌握本身獨特的優

勢，做為招生的努力方向。藉由「市場區隔」與「形象定位」的分析技術，探討就讀技

專校院進修部學生的各項特性、學生對於技專校院現有形象觀點，從而瞭解不同類型學

生選校的意願與傾向，提供技專校院進修部有關招生目標的選擇、招生策略的重點、相

關活動的擬定。從分析學生在選擇就讀影響因素上有背景變項、公私立學校的資源、學

校的屬性與特質等，作為招生行銷策略的參考，使得提升學校形象與招收更多優秀的學

生。

關鍵詞：行銷導向、招生策略、市場區隔、形象定位。

王芳醴：修平技術學院通識教育中心講師

江可達：修平技術學院機械工程系副教授


238 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

A Study of marketing strategy to recruit fresh students in the night school of Technology Institute

Fang-Li Wang, Ko-Ta Chiang

Abstract

This paper has studied a strategy to recruit fresh students in the night school of Technology

Institute from the frame of marketing direction. Applying the technique of business marketing,

the request of students will be included in the strategy of recruit fresh students. Marketing

strategy will really find and satisfy the request of students for increasing the competition of

recruit fresh students. The key point of marketing strategy for recruiting fresh students is not to

hold various activities and to effectively adjust the most valid way for contacting and attracting

more students according to the different characteristics of students. Simultaneously, it will be

discovered and controled the distinctive superiority as the striving direction of recruit fresh

student. Using the analysis technology of the market segmentation and the image positioning,

the study investigates the various characteristics and the image viewpoint of student in the night

school to understand the inclination of selecting school. It will provide the objective, key-point

and frame of recruit fresh students for providing the plan of recruit fresh students in the night

school. From the analysis of the key factors of selecting school, including the background, the

resource of public and private school, and characteristic of school, the marketing strategy to

recruit fresh student will increase the image of school and recruit greater student and find the

correct communication to contact and attract more students. This study simultaneously discovers

and controls our single characteristic to emphasize more excellent than other school as the strive

direction of recruit fresh student. It expects that the student and society will have the distinctive

belief to increase the whole image.

Keywords:marketing strategy, recruit fresh s tudent, market segmentation, image positioning.

Fang-Li Wang, lecturer, General Education Center, HIT.Ko-Ta Chiang, Associate professor, Department of Mechanical Engineering, HIT.

239技專校院進修部招生行銷策略規劃之研究：王芳醴、江可達

壹、研究動機

近年來，政府在高等教育的政策上

採取開放的態度，使得我國技專校院的教

育發展在量的擴充上非常迅速，對國家

經建發展提供所需的充沛人力資源，更為

學術文化的創新奠定良好的基礎。目前高

等教育的規劃，將朝向多元化的發展。包

括：發展研究型大學、推動教學型大學、

推展科技型大學、建立社區型大學、設

置遠距型大學 [1]。各技專校院必須致力

尋找本身的辦學特色，將資源集中有效使

用，達成多元型態的發展。然而，各技專

校院所面臨最大的課題是面對學生來源遞

減與學生選擇就讀學校眾多的趨勢下，如

何調整教育方針以及招收優秀學生？

尤其對私立高等教育機構而言，無

法像公立高等教育機構有政府提供充分

教育經費下，面對學生入學人數的減少、

成本的增高以及所搭配人員設備課程過

多，非常需要運用行銷來吸引學生及招募

資金，維持校務之營運。此舉在美國的大

學早已運用多年，自1960 至1970 年代初

期，美國多數大學經歷招生、預算問題，

行政者必須致力尋求發展機會，曾傾向

於借用商業的行銷技術。其主要的理由

為視大學為複雜的企業，即是教育工業

(education industry)概念，應用商業管理的

相關理論來進行管理績效的提昇。其此，

為了大學的生存與持續成長，除吸引與保

持傳統既有的學生對象，還必須尋求新

的招生對象[2]。高等教育機構行銷研究

的技巧、行銷策略的規劃與招生管理的方

法，事實上幾乎與一般企業機構無異[3]

。尤其美國的私立大學主要財源為學生的

學費，更需善加用行銷技術確保機構的長

期生存，在1990 年代行銷已成為校務行

政的經營理念 [4]。其中Kotler & Fox(1985)

發表「教育機構之策略性行銷」一書(

Strategic marketing for educational institution

) [5]，詳盡探討行銷對高等教育機構所產

生的意義與大學應用行銷技術的方法，可

視為高等教育行銷專書之代表。

近年來各技專校院開始重視招生的

宣導，或以辦學的成效、或以各種獎助學

金的措施，吸引優秀學生到校就讀。此類

活動大致有

一、促銷活動：在大學博覽會中投入大

量的宣傳費用、網路直播和開闢聊

天室的方式和學生對談、邀請高中

生與輔導老師到校參觀、相關各科

系主任直接到高中辦理說明會、透

過大學社團在暑假期間舉辦的營隊

等。

二、價格策略：近年來各技專校院提供優

厚獎學金吸引優秀學生就讀，規劃

各項獎助學金的申請，減收不定比

例的學雜費，甚至學費全免，期以

低價策略打動學生等[6]。

三、公關活動：委託公關公司規劃一切行

銷活動，透過專業的整體包裝及各

240 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

種活動的設計，使得學校的促銷由

「廣告」跨入了「新聞」，充分與

新聞媒體的良好互動關係，增強行

銷溝通的效果[7]。

四、辦學特色：各校積極推動「產學合

作」活動，諸如邀產業界優秀經營

者到校授課[8]、推動學生的專業實

習制度，實施校務行政品質保證的

ISO9002 認證等辦學特色。

五、專責單位：近年來各技專校院成立相

當層級的「招生策略小組」或專責

的招生單位，統籌與招生相關的各

種文宣與策略研擬[9]。

目前各校所推展的招生活動仍舊僅

為單純的促銷導向，只是將本身學校特色

或辦學的理念，透過包裝與宣傳，將訊息

傳達給社會大眾，無法有效切合學生的須

要與特性。此促銷手段是無法配合學生的

需求，亦不在乎就讀之後學生能否滿意。

而行銷是真正去發掘學生的需求，藉由滿

足學生的需求，達到招生競爭力的提升。

以「滿足顧客、創造市場」行銷管理方式

應用於教育行銷上，會有下列功能[10]：

協助實現學校招生的目標、滿足學生的

需要與特性、發現較佳的招生市場機會與

改善招生活動的效率等。行銷著重於發掘

學生的需求、滿足學生的需求甚至於教育

學生的需求。行銷的核心概念在於重視顧

客導向，但不是淪為強迫的促銷或銷售導

向。學校必須分析學生的需要與慾望，除

致力提升學生學習的滿意度、招生的競爭

力，更重要在於教育品質的改善。而將行

銷手法結合招生，則重點不在於舉辦各類

的招生活動，而在依據學生不同的特性，

有效調整招生的策略，以期能以最有效的

方式接觸學生，並打動學生，同時發覺與

掌握本身獨特的優勢，做為招生的努力方

向。

從台中區技術校院二年制進修部聯

合登記分發狀況(表一)與台中區技術校院

四年制進修部暨專科學校二年制夜間部

聯合登記分發狀況(表二)中，在90學年度

分發方式採用考招分離，使得報名人數

非常少，造成招生不足而形成缺額現象，

事後很多學校辦理二次招生。但在92學年

度開始應屆畢業生可以參加聯合聯合登記

分發加上原先規定需要畢業滿一年限制的

學生，使得報名人數增加許多外，隨著招

生名額的增加並沒有使得報名人數增加許

多。但是缺額現象並沒有改善，仍然二技

缺額190人與四技二專缺額192人。因此在

93學年度缺額現象又出現，且實到人數減

少現象依然嚴重。本文藉由「市場區隔」

與「形象定位」的分析技術，探討就讀技

專校院進修部學生的各項特性、學生對於

技專校院現有形象觀點，從而瞭解不同類

型學生選校的意願與傾向，提供技專校院

進修部有關招生目標的選擇、招生策略的

重點、相關活動的擬定。


貳、文獻探討

「市場區隔（market segmentation）」

就是將市場依據需求基礎，劃分成幾個同

質性較高的小市場的過程；這些小市場使

企業易於管理或控制，以增加行銷之效能

建立企業的利基市場，以便針對不同的市

場需求進行產品行銷的方案調整，並將某

一產品市場分幾個具類似需求及行銷意義

的群體，然後針對不同群體設計不同的行

銷組合( Marketing Mix )，以更精確地滿足

目標顧客經濟學家認，市場區隔的觀點，

奠基於所需函數存在的異質性，市場的

需求可分解成幾個區隔，而每個區隔具備

自己需求函數，所以，對於不同的市場區

隔就必須以不同的特色來做為推廣的訴求

點，即使完全相同的產品也是如此[11]。

本研究有關「市場區隔」觀念的應

用，將一年級新生學生，區分為重視生

活、重視學習、重視就業與重視聲望等

因素的四個集群，分別命名為「生活取

向」、「學習取向」、「就業取向」與

「聲望取向」的學生，作為進修部招生目

標選擇的參考。

「形象定位（image positioning）」係

指決定其組織在消費者心中的地位；或相

較於其他競爭者的地位。形象(image)源起

於在1960 年代Building[12] 首先提出「形

象」的觀念，用以探討其在人類經濟活動

與其他領域所扮演的角色。Parameswaran

和 Glowacka (1995) [13] 曾提出對大學形象

的塑造重點包含必須關注形象的意義與瞭

解本身的優勢，才可針對優勢進行增強，

則可影響市場中對大學整體形象的信念。

本研究有關「形象定位」觀念的應

用，乃調查技專校院進修部一年級新生學

生對於「中部地區各技專校院進修部」等

各校形象的知覺。藉由了解中部地區各技

專校院進修部的相對位置，探討在不同類

型學生的心目中，各技專校院進修部所擁

有的特色，作為選擇招生特色的參考。

本研究著重探討中部地區考進技專

校院進修部四技二專與二技學制之一年級

新生學生的各項特性，以及學生對於技專

校院進修部現有形象的觀點。藉由「市場

區隔」、「形象定位」的分析技術，暸解

不同類型學生選校的意願與傾向，進而提

出技專校院進修部對應招生策略的規劃。

進而確認招生目標的所在，以期有能有效

調整招生的策略，藉由正確的溝通管道接

觸學生、打動學生。並同時發覺與掌握技

專校院獨有的辦學特色，強調本身相較於

其他學制學校的差異性，做為招生的努力

方向，期待在面對學生來源遞減與就讀學

校眾多的招生過程中，使得學生與社會大

眾對技專校院產生獨特的信念，進而達成

整體形象的提昇。

參、研究方法

本研究用以蒐集資料的研究工具是

242 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

研究者根據目標行銷理論編製成「中部區

各技專校院進修部招生策略之研究」調查

問卷。本研究量表，係根據市場區隔理論

分析、中部區各技專校院進修部招生現況

並參考相關研究為向度編製而成。本研究

歸納分析為「目標市場選擇」、「形象定

位策略」等二個向度編製而成。

問卷內容設計分為五部分，探討學

生的個人背景資料、對於選擇技專校院

進修部志願所重視的評估準則(如表三)、

對於中部區各技專校院進修部形象的知覺

(如表四)、相關資訊的主要參考來源、對

於各技專校院進修部的選讀意願(如表五)

等。正式問卷中，則採李克特式五點量表

(Likert-type Scale)。每題從「不重要」、

「稍微重要」、「普通重要」、「非常

重要」、「極為重要」，分別給予1 分、

2 分、3分、4 分、5 分，藉以衡量受試者

在各項因素上的重視程度，應用集群分析

(cluster analysis)，將招生市場中的學生劃

分為不同特性的的集群。

正式問卷研究對象採用立意抽樣，

按照地區，從彰化、南投、台中共選取

七校，分別為中州技術學院、南開技術

學院、修平技術學院、嶺東科技大學、

僑光技術學院、國立台中技術學院、國

立勤益技術學、中台科技大學、弘光科

技大學、建國技術學院等。各抽取中部技

專校院進修部的工業類與商業類科各六百

位同學，共計1200位進行問卷施測。回收

1184 份，扣除填答不全者15 位，可用問

卷為1169 份，回收率為98.7%，可用率為

90%。本問卷設計，經過預試、信度與效

度分析等，才進行實施調查。本研究採用

SPSS 10.0 統計軟體，進行資料處理的分

析，本研究所採用的統計方法為因素分析

與集群分析。本研究是依新生特性、形象

分析、招生策略規劃等面向進行分析:

㆒、進入技專校院進修部㆕技㆓專與

㆓技㈻制之㆒年級新生㈻生的各

㊠㈵性

包含中部區各技專校院進修部招生

市場區隔的執行與描述，目的在於探討不

同類型學生選填志願行為的各項特性。研

究中以技專校院進修部學生選擇技專校院

志願所重視的各項評估準則，採用因素分

析法抽取出生活、學習、就業、聲望等四

項因素，用以區分為不同類型的群體。進

而分析藉以暸解不同類型學生選技專校院

的意願與傾向，作為技專校院進修部選擇

招生目標的參考。

㆓、技專校院進修部現㈲形象的分析

分析不同類型學生對於技專校院進

修部現有形象的觀點。藉由各校進修部間

的相對位置，暸解不同類型學生對於各校

進修部的觀點。了解技專校院現有招生形

象的特色何在及特色較相似為何。藉由學

生的觀點，分析技專校院進修部的辦學特


色與評估本身既有的優勢，作為技專校院

進修部選擇招生特色的參考。

㆔、技專校院進修部招生策略的規劃

包括探討招生目標的特性、招生策

略的重點與相關活動的建議。由不同類

型學生選填技專校院進修部志願行為的各

項特性、及對技專校院進修部現有形象的

觀點，分析技專校院進修部招生目標的特

性。導出技專校院進修部對應招生策略的

重點，包括如何建立較佳的形象地位、應

著重哪些獨特的優勢，研擬技專校院進修

部招生相關活動的具體建議，包括可著重

的招生特色、可提供的助學獎勵、可舉辦

的招生活動、可採行的宣傳方式。

肆、結果與討論

㆒、進修部招生市場㈵性的分析

有關進修部招生市場區隔的執行，

執行步驟為先以因素分析法萃取共同因

素，再以集群分析法進行招生市場區隔。

使用因素分析可於從一組變數中找出共

同的屬性，以較少的因素來表示原有資

料的結構，並能解釋原變數之間的相關

情形。過程中使用主軸法中的主成份分

析法(principle component analysis)，來萃取

四個特徵值大於1 的因素。再以最大變

異數法(varimax)，加以直交轉軸，求取各

變數在此四項因素中的因素負荷量(factor

loading)。從表六分析結果中，在各因素

中選取因素負荷量(factor loading)絕對值

大於0.50之變數，對該因素加以解釋及命

名。由表六可知，以表中19 個變數進行

因素分析，分析結果共抽取出「生活、學

習、就業、聲望」等四項因素，其總解釋

變異量為72.45 ％。至於各因素之信度，

其Cronbach'sα係數值皆大於0.73，表示各

因素之內部一致性可以肯定。

以上述所萃取出的四個因素，以集

群分析法進行招生市場區隔，其過程為先

應用最小變異法(minimum variance method)

或稱華德法(Ward's method)決定群組數

目，代表初步集群解，應用K 平均數法

(K-means methods)進行分群，代表最後集

群解。

㆓、進修部招生市場區隔的描述

學生對於進修部所著重的因素可分

為「生活、學習、就業、聲望」四項因

素，其重視程度在不同的群體間是無差

異的。招生市場中的學生，從以集群分

析法進行招生市場區隔可區分為「生活

取向」、「學習取向」、「就業取向」、

「聲望取向」四種不同類型的集群，如表

七，可由各集群學生選校動機的辨認，作

為擬定招生策略重點的參考。茲將各類型

學生選擇進修部志願時所著重的因素，分

述如下。

244 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

(㆒)「生活取向」集群

此集群的學生，最重視生活因素，

特別著重進修部的生活環境，包括學校地

點、生活機能的便利性、宿舍的提供、獎

助學金、社團活動、校園風景、校園大小

等，故稱為「生活取向」的學生。

(二)「學習取向」集群

此集群的學生，最重視學習因

素，特別著重進修部的課程內容安排，包

括上課時段安排能否配合其工作時間、師

資、課程規劃、教學課程選修上的自由、

第二專長的培養、師生互動、生活輔導、

課業輔導、教學設備、圖書設備、電腦設

備、科系眾多(variety of majors)等，故稱

為「學習取向」的學生。

(三)「就業取向」集群

此集群的學生，最重視就業因素，

特別重視進修部能否提供目前就業的相關

知能與輔導，以及未來畢業的就業機會，

故稱為「就業取向」的學生。

(四)「聲望取向」集群

理想取向的學生對於進修部的業界

評價與親友師長的評價尚高，在學校地點

上較為偏好。

㆔、主要參考㈾訊來源

此部份乃檢視不同類型學生在選擇

技專校院進修部志願時，對於各項參考

資訊來源的重視程度，有無差異。分析步

驟則以區隔集群為自變數、各項十項主要

參考資訊來源為依變數，進行採用單因子

變異數分析，其結果為資訊來源以「傳播

媒體的報導」、「至學校的校園參觀」、

「就讀該校學長姐的評價」與「至各高工

職辦理的招生說明會」為主要來源。

從「生活取向」與「就業取向」的

學生所獲得與所重視的參考資訊來源，則

為「傳播媒體的報導」、「高中至學校的

校園參觀」。至於「理想取向」的學生，

則較偏重「學長姐就讀該校者的評價」、

「高工職輔導室提供的資料」、「至高

工職辦理的說明會」。而學長姊的所提供

的學校相關訊息，乃為招生中非正式的招

生活動，卻是學生相當重視的資訊來源之

一。學校應重視提昇在校生的滿意度，形

成良好的口碑，再由內部行銷擴展至外部

行銷。

伍、結論

從進修部招生市場的特性、學生對

於技術學院形象的觀點與其招生策略的規

劃等三方面，可歸納出下列結論：

㆒、進修部招生市場的㈵性

(一)整體招生市場中的學生的取向類

型先後為生活、就業、學習、聲


望等。

「生活取向」的學生，則相當重視

特別著重進修部的生活環境，包括學校

地點、生活機能的便利性、宿舍的提供。

「就業取向」的學生，則相當重視目前

就業方便性，滿足工作與就學同時兼顧。

「學習取向」的學生，則重視學校的教

育內容能滿足就業市場的需要專業知識。

「聲望取向」的學生，則對於業界評價與

「聲望取向」的學生，則對於業界評價與

親友師長的評價相當重視。

(二)資訊來源為「傳播媒體的報導」

、「至學校的校園參觀」、「就

讀該校學長姐的評價」與「至各

高工職辦理的招生說明會」。

㆓、㈻生對於技專校院進修部現㈲形

象的觀點

(一)「生活取向」學生的觀點

生活取向的學生，對於技專校院進

修部的學校地點與宿舍的提供相當重視。

(二)「就業取向」學生的觀點

就業取向的學生，對於技專校院進

修部所抱持的觀點，肯定技專校院地點位

置提其就業機能便利，整體招生市場中，

以就業取向的學生對於技專校院進修部的

選讀意願最高。

(三)「學習取向」學生的觀點

學習取向的學生，肯定技專校院進

修部的「畢業出路、就業輔導」，特別重

視學校的教育內容能滿足就業市場的需要

專業知識。

(四)「聲望取向」的學生的觀點

理想取向的學生對於對於技專校院

進修部的業界評價與親友師長的評價尚

高，在學校地點上較為偏好。

㆔、對於招生策略規劃的建議

(一)學生類型的選校意願與傾向，可

於招生策略規劃中納入考量。

依據本研究調查結果，技專校院學生

類型以生活、就業類型居多，故以此

類型學生的選校意願與傾向，作為招

生策略、學習課程、師資設備等相關

規劃的參考。

(二) 以技專校院有招生形象的特色，著重

重畢業出路、就業輔導，並鼓勵「就

業」與「學習」兼備。除積極輔導畢

業生進入國內知名企業，並可於招生

推廣時酌予公布，有關畢業生就業現

況的統計表，增強在畢業出路、就業

輔導的招生特色。

(三)深入瞭解與技專校院特色較為相近的

技術學院，定位於「就業」與「學

習」兼備，提供優勢的科系，塑造技

246 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

專校院進修部獨有的辦學特色。

(四)技專校院進修部可著重「學校地點」

的優勢

依據就業取向學生對於學校的觀點，

在「學校地點」方面，較受就業取向

學生的偏好。故以「學校地點」位於

中部科學園區、精密機械科學園區與

大里工業區等就業市場方便性，作為

招生策略的重點。

(五)宜加強「師生互動」的特色，在招生

策略中，可強調本身除有良好的「畢

業出路、就業輔導」，更著重「班級

導師之師生互動」的重要性。

(六)以「教學品質」作為招生特色的象

徵，提倡「證照與畢業證書」同時取

得方案。

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表一　台中區技術校院二年制進修部聯合登記分發狀況

學年度招生學校數報名人數招生名額實到人數實際錄取人

數缺額

90 10 7580 4055 4655 3592 463

91 14 11216 4667 7318 4462 205

92 15 16486 5040 6366 4850 190

93 15 10506 5325 6089 4932 393

表二　台中區技術校院四年制進修部暨專科學校二年制夜間部聯合登記分發狀況

學年度招生學校數報名人數招生名額實到人數實際錄取人

數缺額

90 12 13494 11850 10573 8872 2971

91 13 12871 9750 9641 8144 1606

92 13 22584 10012 13374 9818 192

93 13 17774 8895 10714 8690 205

248 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表三　選擇技專校院進修部志願所重視的評估準則

因素分析評估準則問項用語

生活取向

學校地點

生活便利性

宿舍的提供

獎助學金

社交生活

校園風景、校園大小

校園氣氛

1.學校地點

2.生活機能的便利性

3.宿舍的提供

4.各項獎助學金的提供

5.社交生活

6.校園景觀

7.友善的校園氣氛

學習取向

師資

課程規劃

教學

課程選修上的自由

第二專長的培養

師生互動

教學設備

科系眾多(variety of majors)

8.傑出的師資陣容

9.完整的課程規劃

10.良好的教學品質

11.課程選修的自由

12.第二專長的培養

13.注重在校生的個人輔導

14.完善的教學設備

15.屬於科系眾多的技術學院或科技大學

就業取向

畢業出路

畢業生的就業表現

就業輔導

16.畢業出路佳

17.傑出校友的表現

18.就業輔導

聲望取向

學術聲望

業界聲望

親友師長的評價

19.學術聲望

20.業界評價

21.親友師長的評價

表四　評估學校形象的重要屬性與問項用語

學校形象的重要屬性問項用語

教學品質

聲望

職業能力的培養

學校地點

校園景觀

師生互動

畢業出路

課程規劃

傑出校友的表現

科系眾多

社交生活

1.「卓越的教學品質」

2.「良好的社會聲望」

3.「著重相關就業能力的培養」

4.「學校地點的就業機能便利」

5.「優美的校園景觀」

6.「良好的師生互動」

7.「畢業出路佳」

8.「完整的課程規劃」

9.「畢業校友的表現良好」

10.「所設學院科系滿足學生的需求」

11.「充實的社交生活」


表五　相關資訊主要資訊參考來源

1.技專校院博覽會

2.技專校院至高中、綜合高中、高工職辦理的說明會

3.高中、綜合高中、高工職至技專校院校園的參觀

4.傳播媒體的報導

5.高中、綜合高中、高工職輔導室提供之資料

6.高中、綜合高中、高工職學長姐就讀該校的評價

7.同學間的討論

8.父母的意見

9.網際網路

10.補習班

表六　選擇技專校院進修部志願所重視的因素

因素分析問項內容因素負荷量特徵值

個別解

釋變異

量(%)

累積解

釋變異量

(%)

α係數

生活取向

學校地點 0.6422

2.57 14.52 43.15 0.7812

生活便利性 0.7210

宿舍的提供 0.6235

獎助學金 0.6410

社交生活 0.6516

校園風景、校園大小 0.7215

校園氣氛 0.6524

學習取向

師資 0.8434

5.65 30.21 28.42 0.9212

課程規劃 0.8659

教學 0.8012

課程選修上的自由 0.8214

第二專長的培養 0.7621

師生互動 0.7942

教學設備 0.8053

科系眾多(variety of majors) 0.7432

就業取向

畢業出路 0.8512

2.52 12.52 53.17 0.7815畢業生的就業表現 0.8532

就業輔導 0.8625

聲望取向

學術聲望 0.8527

1.54 7.12 60.42 0.7531業界聲望 0.8156

親友師長的評價 0.8724

250 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表七　各集群學生的人數分佈及百分比

因素區別樣本數

(人)

正確區別率

( % )

預測區別

集群一集群二集群三集群四

生活取向 247 86.45 212 12 14 9

學習取向 324 89.21 6 302 8 8

就業取向 342 90.32 4 7 314 17

聲望取向 256 88.47 3 6 5 242



契約用電量最佳化之研究：以某渡假村為例

陳義分、李子元、楊展耀

摘要

一般而言，包括企業、渡假村、工廠等大型用電戶大多與台灣電力公司簽訂有「契

約用電量」，也就是台電所提供的契約用電容量。這些企業每月應繳總電費除了基本

的用電度數之外，還需加上所簽訂「契約容量」的租用費與線路費，若是瞬間用電量超

出契約容量的話，還需加上超過部份的罰金。「契約容量」訂的太高的話每月需付出較

高的線路與動力租用成本；訂的太低的話，則因為超出「契約容量」而須接受較高的罰

金。因此，「契約容量」簽訂的恰當與否對於電費影響深鉅。本研究利用預測系統以及

作業研究中的數學規劃技術，尋求國內某渡假村的「契約容量」最佳簽訂值，研究結果

確實可以有效降低個案公司的用電成本。

關鍵詞：契約容量、數學規劃、瞬間用電量、預測。

陳義分：修平技術學院工業工程與管理系講師李子元：修平技術學院工業工程與管理系講師楊展耀：修平技術學院工業工程與管理系講師投稿日期：950601　接受刊登日期：950616

252 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

A Study on Optimizing the Power-Contract：Based example on some Resort

Yee-Fen Chen, Tzu-Yuan Lee, Tsang-Yaw Yang

Abstract

Most enterprises and Resorts make a contract with the Taiwan Power Company concerning

the power energy. These enterprises have to pay to the Taiwan Power Company power fee

including three parts：one is the electric degrees of kilowatt-hour they have used、another is

the rent-cost of the power-contract they have made,the final part is the fine if the enterprise used

too high power during the past period more than the contract they have made.A higher power-

contract will make higher rent-cost;while a lower power-contract will probably get higher fine.

So,a best fitted power-contract will reduce the power cost down.

Keywords:Taiwan Power Company, Power-Contract, Mathematical Programming, Forecasting.

Yee-Fen Chen, Lecturer, Department of Industrial Engineering & Management, HIT.Tzu-Yuan Lee, Lecturer, Department of Industrial Engineering & Management, HIT.Tsang-Yaw Yang, Lecturer, Department of Industrial Engineering & Management, HIT.

253契約用電量最佳化之研究：以某渡假村為例：陳義分、李子元、楊展耀

㆒、前言

我國近年來在快速的經濟發展下，

不論是產業形態或國民生活所需，高度的

電力需求已造成歷年夏季用電高峰期，造

成限電或跳電、停電的情況，對台灣整體

的投資環境評估造成負面的影響。因此，

企業透過與台電簽訂最佳化的用電契約，

不僅有利於企業經營成本的減輕，同時也

助於台電對全台電力需求供應量的掌控，

不會因用電量超約，而造成該用電戶鄰

近地區的電力供應吃緊的情況，對用戶端

之線路安全亦不致於造成威脅。因此，最

佳化用電契約的預測，不論在企業經營、

國家整體經濟發展及世界環保、節約能源

等三方面，都實質反應出本研究的背景因

素，以及執行上的貢獻。

近些年來由於個案公司業務處於迅

速且蓬勃發展中，其內容大致包括：

(一)新開發溫泉區：於民國91年探勘開發

完成溫泉特區。

(二)新建築物完工：新完工的住宿木屋由

於面積與建坪皆比原木屋增加許多，

故相對的對於電力需求也就提高。

(三)遊樂設施的增加：個案公司近幾年，

不論在旅客人數或住宿人數皆有大輻

增加的趨勢，以至於需新增加遊樂設

施。

在上述因素影響下，該渡假村用電

量已逐漸成長；同時尖峰用電亦相對的提

高。個案公司如此快速成長可見一斑，因

此電費成本控管便成為相當重要的一門

課題。隨著每年（每月）的用電（契約

容量）有所不同，如何提出根本解決辦

法，是值得研究的主體。本研究期望建立

一個模式以提供企業可以彈性調整「契約

容量」簽訂值；以期降低企業營運成本，

避免不必要的浪費，進而提昇企業的競爭

力。

㆓、文獻探討

國內針對工業用電最佳契約容量之

訂定，雖有一般性的相關研究，但是因產

業別的不同，對於用電的各種規劃和需求

亦有所不同；本研究針對個案公司簽訂的

契約用電規劃，進行專案性的研究。

(㆒)負載管理(Load Management)

所謂的負載管理是指電力買方或

賣方從事任何降低尖峰負載量或提昇離

峰負載量，以改善電力系統負載的活動

【5】；負載管理可由供給與需求雙方面

進行研討，而本研究所進行的用電契約容

量規劃即是從需求面的角度視之。最佳的

負載因數應該愈接近1愈佳。用電契約容

量與電費間的關係如圖1所示【13】：

254 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

圖1　用電契約容量與電費關係圖

(㆓)用電契約容量

台電對將用戶分類為裝置契約用戶

和需量契約用戶，前者以設備容量計算基

本電費，而後者依用電需量所訂契約容量

計算：

1.裝置契約容量：裝置契約容量為用

戶以其用電設備之總裝置容量訂定

契約容量。

2.需量契約容量：需量契約容量為用

戶與台電公司雙方約定15分鐘平均

之最高需量值為契約容量。本研究

即以需量契約容量最佳規劃為研究

範圍。

(㆔)用電契約容量最佳化之相關研究

近年來用電契約容量之相關研究引

起各研究單位之高度興趣及注意。因為

透過用電契約容量最佳化的研究，可以節

省企業單位高額的電費，達到有效降低營

業成本的效果。王國明、顧志遠和陳義分

【1】即以研究國立清華大學契約用電量

最佳化之簽訂模式，而有效降低契約用電

成本約5％至10％左右；雷志文【10】更

透過合理之契約容量研究後，而節省台中

市國民中小學高達7.73％至20.16％比率的

電費。蔡明堂等【12】則利用二段式及三

段式計價方式的不同為計算基礎，開發出

最佳契約容量的模擬程式，以尋找工業用

戶在時間電價上其尖峰、半尖峰及離峰之

最佳契約容量。由上述的研究發現，最佳

用電契約容量的方法和途徑，的確各有其

長及效益。由此可見，此研究之重要性及

研究者相繼投入該領域研究之原因所在。

㆔、研究方法

本研究計畫應用預測系統

（Forcasting）、數學規劃(Mathematical)等

技術，研究如何求出「契約容量」的最佳

簽訂模式。首先對臺灣電力公司的電費計

價方式做一描述，並收集個案公司過去五

年的用電基本資料。然後針對計價方式，

建立該公司應如何訂定最佳契約容量的

基本模式；接著利用該模式與該公司以往

的用電資料整合求解，提出建議與改善方

案。

本研究共分成三個系統分別說明如

下：

(㆒)預測系統：

收集過去最高尖峰容量歷史資料記錄

計五年（60個月）分析，推算未來一


年的最高尖峰用電量。

(二)模式建立：

運用數學規劃技術建立最佳契約容量

模式，模式可求得年度中各月所應調

整契約容量之最佳解。

(三)模式移轉：

根據本研究所建立的模式，經過轉換

即可適用於其他企業或學校。

㆕、模式建立

首先收集個案公司過去五年的用電

資料並進行分析；再利用模式並套用用電

資料即可建立訂定最佳契約容量的簽訂模

式。過去五年之用電資料如附錄一。

(一)電費計價方式描述

電費計價方式可分成三部份，總電

費則為該三部份之總和【2】，分別敘述

於後：

1.基本電費：亦即瞬間最大用電之月

費，單位為KW。其往上釘住的標

準為連續十五分鐘全公司瞬間用電

高於上次已釘住之瞬間用電，該部

份電費可分二小部份說明：

(1)基本電費租金：若契約容量已簽

訂則為固定成本，若欲往上調整

1 KW則須繳交1670元之線路補

助費，往下調整無須繳交任何費

用。

基本電費＝契約容量＊T元【註1】

【註1】：T值（租金）的計算方式分

成兩種：

A.夏季契約（6月1日~9月30日）

為223.6元/每千瓦*每月

B.非夏季契約（非夏季契約時

段）為166.9元/每千瓦*每月

(2)超負荷追加費：

A.若超負荷小於契約容量10％以

下時【超負荷追加費】＝（尖

峰負荷－契約容量）*（T*2）

B.若超負荷大於契約容量10％以

上時【超負荷追加費】＝〔契

約容量＊10％*T*2〕＋〔（尖

峰負荷－契約容量*110％）

*T*3〕

2.流動電費：亦即用電度數，單位為

KW-Hour，為一變動成本。台電公

司對流動電費計價方式係採多重費

率，計算方式為：【2】

流動電費＝使用度數*K元【註2】

【註2】：K值的計算方式分成：

A . 尖峰時間（週一至週五

07:30~22:30）為1.984元/每度電

B.離峰時間（週一至週五除尖峰

時間外）為0.745元/每度電

C.週六半尖峰時間（週六、日）

為1.27元/每度電

3.功率因素：功率為輸出與輸入之

比，由於電力在傳輸中有熱能之

耗損。若功率趨近於100%，則表

256 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

示電力系統效率極高。因此電費中

計入此因素之目的乃為鼓勵（或懲

罰）使用效率高（低）之用戶。

(二)基本模式

總電費為基本電費、流動電費及功

率因素三項之和，由於流動電費計價方

式採固定費率；而功率因素為線路問題。

因此欲探討的就只剩基本電費這部份的問

題，而在這部份希望的是找到一個數學方

法來決定最佳「契約容量」。

本模式可將訂定最佳契約容量問題

劃分成兩個部分：

1.預測模式的建立：

至目前為止有關個案公司的最高尖

峰容量歷史資料記錄計有五年。就時間數

列分析而言，其資料數已足夠。以上的敘

述可以圖2表示。所求得的季節指數修正

值如表1所示。

圖2　預測最大用電計算流程圖


表1　各月季節指數修正值

月 88年 89年 90年 91年 92年季節指標合計總計修正平均(%)

1 0.918 0.859 0.783 0.820 3.380 47.953 84.594

2 0.675 0.711 0.652 0.714 2.751 47.953 68.848

3 0.668 0.707 0.690 0.725 2.790 47.953 69.827

4 1.099 1.043 1.043 1.035 4.220 47.953 105.602

5 1.060 1.073 1.042 1.065 4.240 47.953 106.097

6 1.117 1.039 1.044 1.079 4.280 47.953 107.093

7 1.100 1.046 0.992 1.027 4.165 47.953 104.224

8 1.089 1.063 1.206 1.134 4.492 47.953 112.408

9 1.085 1.037 1.184 1.191 4.497 47.953 112.542

10 1.268 1.224 1.267 1.270 5.028 47.953 125.835

11 0.961 1.002 1.069 1.095 4.128 47.953 103.294

12 0.982 0.977 0.973 1.049 3.982 47.953 99.637

2．最佳契約容量訂定模式之建立：

在此模式中最佳化的目標為使年度

容量電費最小，影響到該年度容量電費的

因素有二：

(1)所訂契約容量及實際所用容量之

差距，根據台電契約規定，若實

際所用最高容量低於當初所定契

約容量，則以契約容量為計價標

準；若所使用之尖峰容量大於契

約容量，則依據超出之容量多寡

予以不同的處罰。

(2)每月用戶均可依自己之需求而調

整契約容量，唯每往上調整一KW

需繳納1670元線路補助費，調低

不需繳交任何費用。

因此本問題可以表示成如下之數學

模式：

258 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

設r1、r2…r12為預測的每月最高容量（由預測模式得之，故為一已知數）x1、x2…

x12為欲訂的契約容量（本問題所欲求之變數）

　　第一項因素（每月因超出或不足契約容量所需繳款）：

　第二項因素（每月因調高契約容量所需繳款）：

　【註1】：T值（租金）的計算方式分成兩種：

　　　　A.夏季契約（6月1日~9月30日）為223.6元/每千瓦*每月

　　　　B.非夏季契約（非夏季契約時段）為166.9元/每千瓦*每月

故本題所求的目標函數為：

又目標函數中之第、均為piecewise function，屬於nonlinear function。經過piecewise

linearization可以轉換為linear function【18】，然後再用LINDO軟體解出每月最佳契約容

量。

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

� � � � � � � � � � � � � � � � ��

��

12

1

.i

Min ��

� � � � � � � � ��

� � � � � � � � ��

� � � � � � � � � � ��


Piecewise linearization將nonlinear function轉換為linear function的模式建立如下：

圖3　將nonlinear function轉換為linear function

因此目標函數中、項可表為以下Piecewise function

　圖4　目標函數中　　　　　　　　　　　圖5　目標函數　　　　　

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�Xi

(S1i,f1i)

(S2i,f2i)

(S3i,f3i)(S4i,f4i)

(S5i,f5i)

��

� � � � � � � � � � ��

� � � � � � � � � � ��

�

�

�

�

�

�

�

�

� 0 Xi-Xi-1

1670*(Xi-Xi-1)

0 ri/1.1 ri Xi

Ti *Xi

Ti *2*ri- Ti *Xi

Ti *3*ri- Ti *2.1*Xi

��

P

K 1

��

��

P

K 1

��

� � � � � ��

P

K 1

��

260 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

故可將原目標函數轉為以下的linear型式

其中X0為一已知數（即年度前的契約容量）λ(k)、S(k)、f(k)中k表第��項函數，若��

將?式代入��式可簡化目標函數，並代入相對資料則可解出每月最佳契約容量。

��

l

i 1

��

n

k 11

��

�

m

k 12

��

��

� ��

n

k 11

��

��

� ��

m

k 12

��

��

n

k 11

��

�

m

k 12

��

㈤、結果與討論

有關個案公司五年來（88年-92年）

的用電紀錄如附錄一；該公司於92年度的

原始契約容量簽訂值為450KW。根據該公

司五年來的實際支用紀錄而得之預測結果

如表2。

表2　各月季節指數修正值與預測值

93年長期趨勢預測值季節指標(%) 93年預測值

93.1 435KW 84.59402125 368

93.2 437 KW 68.84798366 301

93.3 439 KW 69.82710933 306

93.4 441 KW 105.6018437 466

93.5 443 KW 106.0973491 470

93.6 445 KW 107.0926295 477

93.7 448 KW 104.2244378 466

93.8 450 KW 112.4075011 505

93.9 452 KW 112.541852 509

93.10 454 KW 125.8347711 571

93.11 456 KW 103.2939524 471

93.12 458 KW 99.63654909 457


其中 YT=368.75+1.079*X

YT：長期趨勢預測值

X：月份*2+59

根據以上之預測值，X0為原先訂定的契約容量450KW，利用LINDO軟體求解得到如

表3之最佳解結果：

表3　最高容量預測值與最佳契約容量值

月份最高容量預測值最佳契約容量

12 414 450

1 368 450

2 301 450

3 306 450

4 466 466

5 470 466

6 477 466

7 466 466

8 505 466

9 509 466

10 571 466

11 471 466

Minimize cost =1,140,255（元）

262 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

結果顯示為求成本之最低，若依先

前所簽訂之契約容量為基準；必需於四月

份往上調高至466KW。

(一)若依照原先所訂契約容量，所需之電

費成本為：

Z=450*(166.9*8+233.6*4)+166.9*2*(16

+25+45+21+7)+166.9*3*76+223.6*2*(

27+16+45+45)+223.6*3*(10+14)

=1,173,003元

( 二 ) 若依照本模式於四月份往上調高

至 4 6 6 K W ，所需之電費成本為：

1,140,255（元）；每年可節省用電成

本為32,748元；亦即2.9%。

(三)若依照本模式於年度初即調整「契約

容量」為480KW，所需之電費成本

為：1,123,021（元）；每年可節省用

電成本為49,982元；亦即4.5%。

由於模式中每月最高容量係預測

值，所以如果能夠以每月實際最高容量值

替代預測值則可修正偏差，而得到與實際

情形較接近之結果。程式執行結果如附錄

二。

㈥、結論與建議：

在各行各業均相當競爭的微利時代

下，各企業唯有藉「開源」與「節流」

以增加競爭力，本研究僅針對用電的「節

流」部分提出解決方案，研究結果確實可

有效降低企業用電成本4.5%左右，對於提

升企業的競爭力有莫大的幫助。

有關服務業用電的契約容量如何訂

定才是最佳之問題，除了利用上述數學模

式可用來找尋最低之成本，但這必須存在

一個前題假設：就是我們必須承認各單位

之用電方式皆屬合理，如果各單位集中於

某一時間內用電，將會造成瞬間用電超出

負荷的現象；換言之，若能壓低高峰用電

量，則可使容量電費部份之懲罰與損失皆

減少，如此才是根本節省電費之道。

至於如何規劃各「大用電量設備之

排程」，契約容量之「動態調整」研究以

及大型用戶負載「最佳省電策略規劃」，

則將是另幾個值得研究的課題。

㈦、致謝

本研究之經費由國科會計劃 N S C

92-2622-E-164-007-CC3補助支持，特此致

謝。

㈧、參考文獻

1.王國明、顧志遠、陳義分等：「國立清

華大學行政管理研究計畫總報告」，國

立清華大學行政管理研究小組，87年，

p.p.324-333。

2.台灣電力公司：「電價表」，民國九十

二年十二月。

3.台灣電力公司：「營業規則」，民國九

十三年一月。

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67-86。

264 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

附錄一　個案公司88~92年實際尖峰用電量與契約容量

月年 88 89 90 91 92

一最高使用量（KW） 1 293 300 314 310 315

實際用電（度） 2 67800

二最高使用量（KW） 1 215 221 266 258 276

實際用電（度） 2 43800

三最高使用量（KW） 1 210 219 270 274 282

實際用電（度） 2 58200

四最高使用量（KW） 1 346 363 404 415 404

實際用電（度） 2 63600

五最高使用量（KW） 1 348 353 420 416 417

實際用電（度） 2 70896

六最高使用量（KW） 1 363 348 410 432 283

實際用電（度） 2 55800

七最高使用量（KW） 1 358 353 389 412 333

實際用電（度） 2 58200

八最高使用量（KW） 1 355 363 473 456 487

實際用電（度） 2 105000

九最高使用量（KW） 1 355 358 465 479 512

實際用電（度） 2 102000

十最高使用量（KW） 1 416 428 498 510 532

實際用電（度） 2 87600

十一最高使用量（KW） 1 315 356 421 433 447

實際用電（度） 2 79800

十二最高使用量（KW） 1 321 351 385 405 414

實際用電（度） 2 76200

與台電契約容量（KW） 85.1~89.12：400KW 90.1~93.12：450KW


附錄二　期初調整契約值為480KW後LINDO程式與執行結果

程式：

MIN

167000A3+167000B3+167000C3+167000D3+167000E3+167000F3+167000G3+167000H3+167000

I3+167000J3+167000K3+167000L3+207290A4+75378A5+69097A6+166900A7+184068B4+66934

B5+61356B6+166900B7+150550C4+54745C5+50183C6+166900C7+153446D4+55798D5+51149D

6+166900D7+233202E4+84801E5+77734E6+166900E7+315428F4+114701F5+105143F6+223600F

7+319938G4+116341G5+106646G6+223600G7+312878H4+113774H5+104293H6+223600H7+339

070I4+123298I5+113023I6+233600I7+254608J4+92585J5+84869J6+166900J7+286041K4+104015

K5+95347K6+166900K7+235918L4+85789L5+78639L6+166900L7

ST

A1+A2+A3=1

A4+A5+A6+A7=1

B1+B2+B3=1

B4+B5+B6+B7=1

C1+C2+C3=1

C4+C5+C6+C7=1

D1+D2+D3=1

D4+D5+D6+D7=1

E1+E2+E3=1

E4+E5+E6+E7=1

F1+F2+F3=1

F4+F5+F6+F7=1

G1+G2+G3=1

G4+G5+G6+G7=1

H1+H2+H3=1

H4+H5+H6+H7=1

I1+I2+I3=1

I4+I5+I6+I7=1

J1+J2+J3=1

266 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

J4+J5+J6+J7=1

K1+K2+K3=1

K4+K5+K6+K7=1

L1+L2+L3=1

L4+L5+L6+L7=1

-100A1+100A3-376.4A5-414A6-1000A7=-480

-100B1+100B3-334.2B5-368B6-1000B7+376.4A5+414A6+1000A7=0

-100C1+100C3-273.3C5-301C6-1000C7+334.2B5+368B6+1000B7=0

-100D1+100D3-278.6D5-306D6-1000D7+273.3C5+301C6+1000C7=0

-100E1+100E3-423.4E5-466E6-1000E7+278.6D5+306D6+1000D7=0

-100F1+100F3-427.5F5-470F6-1000F7+423.4E5+466E6+1000E7=0

-100G1+100G3-433.6G5-477G6-1000G7+427.5F5+470F6+1000F7=0

-100H1+100H3-424H5-466H6-1000H7+433.6G5+477G6+1000G7=0

-100I1+100I3-459.5I5-505I6-1000I7+424H5+466H6+1000H7=0

-100J1+100J3-462.3J5-509J6-1000J7+459.5I5+505I6+1000I7=0

-100K1+100K3-519.3K5-571K6-1000K7+462.3J5+509J6+1000J7=0

-100L1+100L3-428.3L5-471L6-1000L7+519.3K5+571K6+1000K7=0

END

執行結果：

LP OPTIMUM FOUND AT STEP 31

OBJECTIVE FUNCTION VALUE

1) 1123021.



針對具匿㈴性之行動通訊系統私密性保護機制之安全改進

廖俊威、黃建仁

摘要

隨著資訊安全觀念的發展，個人對於隱私權越來越重視，在行動通訊中，私密性

(privacy)的保護也成為重要安全議題之一。本論文中，將針對「具有匿名性之行動通訊

系統私密性保護機制」提出安全分析。此機制使用了盲簽章(Blind Signature)來達到行動

電話用戶之匿名性，雖然利用其匿名性質可增強行動通訊系統之私密性，但卻無法抵抗

「中間人攻擊」(man in the middle attack-MITM)。在本論文中，我們將說明此機制之弱點

且提出一個有效的改進方法。

關鍵詞：匿名性、中間人攻擊、行動通訊系統、私密性。

廖俊威：修平技術學院資訊管理系講師

黃建仁：修平技術學院資訊管理系學生


268 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Improvement of an Anonymous Mobile Communication System with Privacy Protection

Chun-Wei Liao, Jian-Ran Huang

Abstract

With the development of information security, individuals pay more attention to protect

their privacy then before. In the mobile communication, the protection of the privacy has

becoming one of the important security topics. In this paper, we make a security analysis

for the paper -- An anonymous mobile communication system with privacy protection.

They use the blind signature technique to achieve the anonymity of the mobile user. Though

taking the advantage of the nature of blind signature can strengthen the privacy of the mobile

communication system, their protocol can not resist the man-in-the-middle attack. In this paper,

we will show the weakness of their system and propose an effective improvement approach.

Keywords: anonymity, man-in-the-middle attack, mobile communication system, privacy.

Chun-Wei Liao, Lecturer, Department of Information Management, HITJian-Ran Huang, Student, Department of Information Management, HIT

269針對具匿㈴性之行動通訊系統私密性保護機制之安全改進：廖俊威、黃建仁

壹、緒論

隨著行動通訊技術的發展，人們對

行動通訊系統的要求也愈來愈高，從系統

的通訊達成率，發展到目前，最引人注

意的安全需求。而在諸多有關安全的問題

之中，本文所關注的便是通訊系統的私密

性。

行動通訊系統之私密性需求的研

究，已經有[5]、[12]、[14]、[18]等，其中

以[18]所提出的較為完整，這些需求包括

通訊資訊之私密性、語音之私密性、資料

之私密性、使用者位置之私密性、使用者

身份識別之私密性、通訊模式之私密性以

及金融傳輸之私密性。

針對上述私密性的保護機制，可

以分成外部與內部。外部的保護機制如

[9]、[11]、[8]及[13]，可以抵抗外部的竊

聽與攻擊，但是並無法防止由系統內部人

員監守自盜，獲取使用者之各項私密性資

訊的這種內部攻擊。

因此2005年邱與丁[3]提出一個具匿名

性的行動通訊系統私密性保護機制，來達

成對內部私密性的保護。其中「匿名性」

所指的是行動電話用戶身份的私密性，即

使系統內部人員也無法得知目前使用者的

真實身份。然而[3]的方法中，卻有一個

安全漏洞，將會使得具有竊聽能力及更改

所有訊息能力的主動攻擊者，獲取使用者

的匿名身份憑證及令牌，這將會造成攻擊

者也能使用行動通訊服務。

本論文將針對[3]所提出的方法，說

明其安全性的弱點並提出改進的方法，

後續的章節安排如後。第貳節中將針對

邱與丁所提出的方法[3]，作一個簡單的

介紹；而第參節裡將提出我們的攻擊方法

來說明其弱點，並在第肆節提出改善的方

法；第伍節是安全性分析，第陸節為問題

討論，而最後第柒節是我們的結論。

貳、邱與㆜的方法

2005年邱與丁[3]針對行動通訊系統在

私密性保護上的不足，提出一個具有匿名

性的行動通訊系統私密性保護機制，以解

決目前行動通訊系統在對內部的保護機制

方面，對於用戶身份的私密性，保護不足

的問題。而他們方法的主要精神乃是利用

盲簽章[6]的特性，讓使用者先取得匿名

身份憑證，之後再利用匿名身份憑證獲取

行動通訊的服務，而達到隱藏使用者身份

的目的。以下，就分成三個階段介紹邱與

丁的方法：

㆒、初始化階段

本階段的作業內容，是由行動通訊

系統端，產生系統所需之公開參數。包含

大質數p與原根(Primitive Root)g(即在取p

的同餘運算之下，g的不同次方可以產生

1~p-1之間所有的整數，例如2, 6, 7, 8, 9皆

是11的原根)，及行動通訊系統端自己的

RSA[15]公開金鑰(e,n)與私密金鑰d。其中

270 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

n是任選的兩個大質數的乘積，e是小於n

且與n互質的一個整數，d是模ψ(n)之下e

的乘法反元素，即 )(mod1 nde �� 。ψ

(n)是尤拉函數。(e,n)是公開的，而d則保

密，只有行動通訊系統端知道。

㆓、取得匿㈴身份憑證階段

取得匿名身份憑證階段之目的，在

驗證行動電話用戶端的身份以及簽發匿名

身份憑證給用戶端，此階段由三個步驟組

成，分述如下。

步驟一：行動通訊系統端透過行動電信網

路或是網際網路，認證登入的

使用者身份。

步驟二：行動用戶端將匿名申請表，F，

送交行動通訊系統端；系統端對

F執行盲簽章。傳輸時會以SIM

（Subscriber Identity Module）卡

內的對稱式金鑰加密，為了節省

篇幅並強調重點，這個加解密的

動作，在後面的文章中將省略不

提。用戶端與系統端的詳細執行

程序如下：

(一)用戶端

1.產生令牌T與隨機亂數R。2.計算出匿名申請表F，F=Re．Tmodn。3.將匿名申請表F送交系統端。

(二)系統端

1.以RSA私密金鑰d，對F簽章，即計算出C'=Fd modn。

2.將C'送回用戶端。

步驟三：用戶端驗證經由盲簽章簽署過之

申請表C'，並計算出匿名身份

憑證。

(一)用戶端取得匿名身份憑證

1.用戶端驗證 FnC e?

mod �� ，以確認系統端所簽署之申請表是否為用戶本身

發出。若此式成立，則可驗證C'確實是系統端對F的簽章。

2.如驗證無誤，則計算匿名身份憑證 C=R-1．C'modn。3.將匿名身份憑證C及令牌T儲存到智慧卡（Smart card）。

㆔、設定通訊㈾訊階段

設定通訊資訊階段之目的，是針對

行動電話用戶之匿名身份，設定新的通訊

資訊，如：國際行動電話用戶識別、行動

電話用戶整合服務數位網路號碼等。而在

進行此階段前，用戶必須先登出在匿名階

段時使用的真實身份，以防止行動通訊系

統端查出用戶真實身份與匿名身份之間的

關聯性。以下將分為五個步驟說明。

步驟一：行動通訊系統端公布用於金鑰分

配協定之大質數p及模p之原根

g。

步驟二：行動電話用戶端與行動通訊系統

端利用Diffie-Hellman公開金鑰交

換協定[7]，共同產生通訊鑰匙

（session key）。

(一)用戶端產生公開的α

1.用戶端任選一祕密U，計算α=gUmodp

傳至通訊系統端。


(二)系統端產生公開的β

1.系統端任選一祕密S，計算β=gSmodp

傳至用戶端。

(三)用戶端與系統端計算共同的通訊鑰匙

1.用戶端計算出通訊鑰匙KSU

=βUmodp，

並儲存於智慧卡中。

2.系統端計算出通訊鑰匙KSU

=αSmodp，

並儲存於本籍資料庫(Home Location

Register，HLR)[17] 。

步驟三：系統端認證用戶端之匿名身份憑

證。

(一) 用戶端

1.將儲存在智慧卡內之匿名身份憑證C及

令牌T，利用對稱式密碼系統並以通

訊鑰匙KSU加密，送交系統端。

(二) 系統端

1.接收用戶端傳來之訊息後，以通訊鑰匙

KSU解密，得到匿名身份憑證C及令牌T

，驗證Cemodn FnC e?

mod �� T，若此式成立，則確認用戶之匿名身份憑證是正確的。

步驟四：通過第三步驟的認證後，系統端

將通訊資訊傳送給用戶端。

(一)系統端

1.將必需之通訊資訊，以通訊鑰匙KSU及

對稱式密碼系統加密，傳送給用戶端。

2.將用戶端之通訊資訊儲存在本籍資料

庫。

(二)用戶端

1.將收到的資料以通訊鑰匙KSU解密，得

到通訊資訊，並將之儲存在智慧卡內。

步驟五：行動電話用戶以匿名之身份模組

登入，使用行動通訊服務。

(一)用戶端1.用戶端將儲存通訊資訊以及通訊鑰匙

之智慧卡，視為匿名之行動電話身份

模組。

2.以此模組登入行動電信網路與其他行

動電信用戶進行通訊。

參、我們的攻擊

傳統由Diffie-Hellman所提出之金鑰交

換協定，在金鑰建立的過程中，並不具

有驗證身份的能力[1]。我們發現邱與丁

所提出的方法，在「設定通訊㈾訊階段」

中，為了要達到使用者身份的匿名性，

行動電話用戶端必須先登出匿名階段所使

用的身份。因此，在雙方利用傳統Diffie-

Hellman金鑰交換協定，以取得共同的通

訊鑰匙時，雙方的身份並沒有互相認證。

然而，沒有身份驗證的傳統Diffie-Hellman

金鑰交換協定，雖然其安全性是基於離

散對數的難題，卻不能抵抗中間人攻擊

[16]。

中間人攻擊是一種類似假冒身份之

攻擊方式，發生在雙方通訊對象中，攻擊

者在通訊過程中，藉由偽冒雙方的通訊身

份，和雙方分別建立共同的通訊鑰匙。因

此，造成用戶端與系統端仍以為通訊對象

就是對方，而不知通訊內容已遭中間人所

竊取。

272 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

因此具有竊聽能力及修改訊息能力

的攻擊者，就能以中間人攻擊的方式，拿

到行動電話用戶端合法的匿名身份憑證C

及令牌T。之後，攻擊者就可以執行「設

定通訊㈾訊階段」的第五步驟，必然會

通過系統端的驗證，而能使用行動通訊服

務。

以下是我們的攻擊方法，假設攻擊

者Eve是一個具有竊聽與修改訊息能力的

主動攻擊者：

步驟一：取得行動通訊系統端公布用於金

鑰分配協定之大質數P及模P之

原根g。

步驟二：冒用行動電話用戶端及行動通訊

系統端，分別與雙方產生共同

的通訊鑰匙KSU

與KSU

'。作法如

下：

(一) 對於用戶端

1. 用戶端先任選一個秘密U，計算公開

訊息α=gUmodp，欲傳送到通訊系統

端。

2. 攻擊者 E v e攔截α，並假冒通訊

系統端，選一個秘密 A，計算

γ=gAmodp，傳回給用戶端。

3. 於是攻擊者Eve與用戶端建立的共同

通訊鑰匙就是

KSU

=αAmodp

=γUmodp

=gA.Umodp。

(二) 對於系統端

1.攻擊者Eve假冒用戶端，並將γ送給系

統端。

2.系統端將任選一個秘密S，並計算

β=gSmodp，回傳β給攻擊者Eve。

3.於是攻擊者與系統端建立的共同通訊

鑰匙就是

KSU

'=βAmodp

=γSmodp

=gA.Smodp。

步驟三：攻擊者Eve取得使用者合法的匿

名身份憑證C及令牌T。

(一) 用戶端

1.當用戶端以通訊鑰匙KSU，加密匿名身

份憑證C及令牌T，傳送出來時，攻擊

者Eve就可以解開訊息，拿到{C,T}(大

括號"{}"表示集合之意)。

(二) 系統端

1.攻擊者Eve再以KSU

'，加密{C,T}，傳給

系統端，系統端會以KSU

'解出{C,T}，

而驗證通過用戶端的匿名身份，就會

核發必要的通訊資訊，並以KSU

'加密。

攻擊者攔截後，以KSU

'解密，再以KSU

加密傳給用戶端。


如此，用戶端仍能使用行動通訊服

務，而不知匿名身份憑證C及令牌T，已

被竊取。日後，攻擊者便可持{C,T}，與

系統端執行第三階段的協定，而使用行動

通訊系統服務。

肆、改進的方法

在本節當中，我們將針對第三階段

「設定通訊㈾訊」，提出一個改進的方

法，既可讓使用者保持匿名性，又不會產

生中間人攻擊，還能使用戶端與系統端共

同分享一把通訊鑰匙KSU

。

由於行動裝置的系統資源，例如電

力、運算能力、儲存能力…等，通常是

有限制的，不適合作大量的指數運算。因

此，採用橢圓曲線密碼系統，較有計算上

的優勢[2]。所以我們提出的方法，就是

利用橢圓曲線的公開金鑰密碼系統，來運

送通訊鑰匙給系統端，則可在不洩露用戶

端的身份的情況下，安全地把通訊鑰匙送

給系統端，解決[3]使用Diffie-Hellman金鑰

交換之安全弱點。我們的方法詳述如下：

㆒、初始化階段

此階段與[3]大部分相同；在此，為

節省篇幅，對於相同的部分不再贅述。需

要說明的，僅有一個不同點，那就是，原

「初始化階段」中，為了Diffie-Hellman金

鑰交換協定所需的大質數p及g其原根，已

不再需要產生；取而代之的是，產生橢圓

曲線密碼系統的參數，以下是橢圓曲線密

碼系統參數產生的步驟：

步驟一：系統端選取一質數q 2180，及兩

個小於q的非負整數，(a,b)，滿

足

　　　　4a3+27b2(modq)≠0，

作為橢圓曲線之參數；則Eq(a,b)

表示取q的同餘的橢圓群組，其

元素(x,y)是一對滿足

y2 x3+ax+b(modq)的非負整數

且小於q。

步驟二：接著在Eq(a,b)上選取一生成點

G=(x1,y1)。選擇G最重要的條件

是，使δG=O的最小δ，必須

是一個非常大的質數，其中O是

無限遠點。

步驟三：選擇一把私密金鑰nS，然後再產

生一把公開金鑰PS=nS×G。

步驟四：公開G和Eq(a,b)及PS。

(橢圓曲線參數實例請參閱附錄一)

㆓、取得匿㈴身份憑證階段

此階段的內容與[3]相同。

㆔、設定通訊㈾訊階段

步驟一：用戶端分送通訊鑰匙KSU

及匿名

身份憑證C與令牌T給系統端驗

證。

274 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

(一)用戶端

1. 用戶端隨機選擇一個亂數，作為通訊

鑰匙KSU，並將它存在智慧卡內，再將

KSU編碼成某個點P

m的x座標。(在此我

們使用Koblitz[10]的一個方法，實例

請參考附錄二。)

2. 用戶端選擇一隨機正整數 k，並將

Pm利用系統端的橢圓曲線公開金鑰

PS，加密成由兩個點所組成的密文

Cm={kG,P

m+kP

S}(實例見附錄三)，(只

有系統端有私密金鑰nS，能解出P

m)。

3. 以對稱式密碼系統及金鑰KSU，對匿名

身份憑證C及令牌T與目前時間Time加

密，以[C,T,Time]KSU表示。而加上時

戳的目的，乃是為了防止重送攻擊。

4. 將Cm、[C,T,Time]K

SU、Time傳送給系

統端。

步驟二：行動通訊系統端驗證用戶端之匿

名身份憑證。

(一)系統端1.系統端首先檢核時戳Time是否在允許時差內，若不是則可能為重送攻擊，

不予理會。若在容許時差內，則進行

下一步(2) 。2.系統端用自己的私密金鑰n

S，乘上C

m

中的第一點kG，再利用第二點減去得到的結果，可得P

m。

(pm+kP

S)-n

S(kG)

=P

m+k(n

SG)-n

S(kG)=P

m

(實例參見附錄四)。3.再利用P

m編碼的反函數，就可以得到

共同通訊鑰匙KSU，並儲存於本籍資

料庫中。

4.以KSU解開[C,T,Time]K

SU得到C、T與

Time。

5.檢核解密得到的Time與收到的訊息中外部的Time是否相等，若相等，表示非被竄改時間後的重送攻擊，再進行

下一步(6)。6.驗證Cemodn FnC e

?

mod �� T，若此式成立，則驗證用戶的匿名身份憑證是正確的。

步驟三：系統端將通訊資訊傳送給用戶

端。

(一)系統端1.將必需之通訊資訊，以通訊鑰匙K

SU及

對稱式密碼系統加密，傳送給用戶端

。

2.將用戶端之通訊資訊儲存在本籍資料

庫。

(二)用戶端1.將收到的資料以通訊鑰匙K

SU解密，得

到通訊資訊，並將之儲存在智慧卡內

。

步驟四：行動電話用戶以匿名之身份模組

登入，使用行動通訊服務。

(一)用戶端

1.用戶端將儲存通訊資訊以及通訊鑰匙

之智慧卡，視為匿名之行動電話身份

模組。

2.以此模組登入行動電信網路與其他行

動電信用戶進行通訊。

伍、安全性分析

以下將針對我們所提出之改進方

法，進行安全性的分析。對於用戶端的安

全需求而言，是要能夠匿名地使用行動通

訊服務(匿㈴性)，而且傳送給系統端的資

料，也要能夠保密，不被攻擊者得知傳送


的內容(保密性)，才能確保不會被冒用身

份而蒙受損失(㆗間㆟攻擊、重送攻擊、

篡改攻擊、偽裝攻擊)。

對於系統端的安全需求而言，要能

夠確保使用者是已經核發給匿名身份憑

證的合法使用者，才能夠提供服務(確認

性)。因此，我們歸納出下列四點來執行

安全性分析。

㆒、匿㈴性

在第三階段的「設定通訊㈾訊」，

用戶端送出的訊息為Cm、[C,T,Time]KSU及

Time，因為Cm中保護的是通訊鑰匙KSU和

用戶端的真實身份無關；[C,T,Time]KSU中

保護的是匿名身份憑證C與令牌T，也和

用戶端的真實身份無關；Time只是系統時

間，更與用戶端的真實身份無關。所以完

全沒有個人的真實身份資訊在其中，因此

達成使用者身份的私密性。

㆓、㆗間㆟攻擊、重送攻擊、篡改攻

擊、偽裝攻擊

在第三階段的「設定通訊㈾訊」，

系統端收到的訊息是Cm、[C,T,Time]KSU及

Time。若攻擊者欲偽冒行動電話用戶端，

他必須能製造出合法的Cm、[C,T,Time]KSU

及Time。那麼，他有三個選擇：

(一)攔截訊息並重送(重送攻擊)：因為系

統端會對Time作檢核，若與系統端的

時差大於容許值，就判斷是重送的訊

息，而不予理會，因此重送攻擊不能

成功。

(二)攔截訊息並篡改(篡改攻擊)：因為攻

擊者沒有系統端的私密金鑰nS，所以

他不能解開Cm，就不能得到KSU，也

就無法解開[C,T,Time]KSU，去篡改其

中的Time。因此，攻擊者只能修改

外部的Time，而保留攔截到的Cm與

[C,T,Time]KSU。傳送到系統端後，系

統端將會檢核出[C,T,Time]KSU與外部

的Time不同，而不予理會，因此篡改

攻擊不能成功。

(三)直接偽造出訊息(偽裝攻擊)：攻擊

者雖然可以任選一個亂數當作通訊

鑰匙K SU，再利用系統端的公開金

鑰加密K SU成為C m，但是因為沒有

合法的匿名身份憑證 C 與令牌 T ，

因此攻擊者沒有能力製造出合法的

[C,T,Time]KSU，若任選亂數來製造是

無法通過系統端對{C,T}的驗證的。

因此，偽裝攻擊也不能成功。

由以上三點的結論，攻擊者皆無法

同時製造出合法的Cm、[C,T,Time]KSU及

Time，因此，中間人攻擊亦不能成功。

而且通訊鑰匙KSU是由用戶端隨機產

生，利用系統端的公開金鑰加密傳送給

系統端，而非採用無身份驗證的Diffie-

Hellman金鑰交換協定來達成分享共同通

訊鑰匙的目的，所以也沒有[3]的中間人

攻擊問題。

276 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

㆔、確認性

系統端藉由驗證匿名身份憑證C與令

牌T的關係，確認用戶端確實持有系統端

所核發的匿名身份憑證，而相信使用者

是合法的。因為攻擊者無法製造出合法的

Cm、[C,T,Time]KSU及Time，因此只要驗證

匿名身份憑證C與令牌T的關係，系統端

就能確認使用者的合法匿名身份。因此，

達成使用者的匿名身份確認性。

㆕、保密性

在第三階段「設定通訊資訊」中，

用戶端送出的Cm、[C,T,Time]KSU及Time，

若被攻擊者竊聽，仍不會洩漏用戶端的匿

名身份憑證C及令牌T。

因為{C,T}被通訊鑰匙KSU

所加密保

護，而KSU

則被Cm保護。惟有真正的系統

端，擁有橢圓曲線密碼系統私密金鑰nS，

才能解出KSU

。

因此攻擊者是無法得到{C,T}的，也

確保了本系統的保密性。

陸、問題討論

本節將討論我們所採用之橢圓曲

線密碼系統與邱與丁[3]所採用之Diffie-

Hellman金鑰交換協定，在行動通訊上的

適用性。

邱與丁所提出之私密性保護機制，

並非標準電信服務，若使用者欲使用該機

制，則必須具備有足夠運算效能之行動通

訊設備[3]。雖然行動科技裝置的進步和

以往相較，有很大的進步，在運算能力方

面將會日益強大，但當中還是有其隱藏性

問題存在。

就計算量的問題來討論，[3]所使用

的機制本身囊括了指數運算及離算對數運

算，這無疑是給行動通訊裝置設備之運算

能力的最大考驗。假設行動通訊裝置本身

擁有強大的運算能力，如此一來需承受該

能力所帶來的衍生結果，必然是需要耗費

極大的用電量，對行動通訊裝置亦成為另

一項所需克服的問題與負擔。

邱與丁[3]中的通訊鑰匙是採用Diffie-

Hellman金鑰交換協定，使雙方導出共同

的一把通訊鑰匙，就是指數運算。而我們

是利用「加密」的方法把通訊鑰匙送給系

統端，通訊鑰匙是由用戶端決定的，系統

端只是接收的角色。

所以加密方法的選擇，將影響用戶

端的計算量。因此，若採用對稱式的加密

方法，雙方必須先共享一把金鑰，這樣用

戶端的身份就無法隱藏，因為系統端必須

知道用戶端的身份，才能用對應的鑰匙解

密。因此只有非對稱式的公開金鑰密碼系

統(如橢圓曲線密碼系統、RSA等)能夠被

採用。

因此，我們提出的方法採用橢圓

曲線公開金鑰密碼系統，來改善第三階

段「設定通訊㈾訊」中，分享通訊鑰匙

時，用戶端的計算量；而不採用RSA公


開金鑰密碼系統的主要原因，是因為在

相同的安全等級之下，橢圓曲線公開金

鑰密碼系統只需要較短的金鑰長度(如

160bits)，而RSA則需要較長的金鑰長度

(如1024bits)[2]。因為金鑰的長度與計算量

的關係是成正比的，因此橢圓曲線公開

金鑰密碼系統具有計算量的優勢。如此，

即可有效降低運算成本及硬體配備上的需

求，亦較適合目前行動通訊裝置所使用。

柒、結論

攻擊者若取得匿名身份憑證C及令牌

T，便可以假冒使用者，向行動通訊系統

端取得行動通訊上的服務，使被冒用者蒙

受莫大的損失與不可預測的災害。因此，

中間人攻擊實為存在[3]中，不容忽視之

一大隱憂。而在本文中我們提出了一個有

效之改進方法，不僅保護傳送中的匿名身

份憑證C及令牌T，而且在計算量上也因

採用橢圓曲線密碼系統而降低，並同時讓

使用者也仍能保有其匿名的私密性。

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附錄㆒

在此我們舉一個「初始化階段」中

橢圓曲線參數的實例，此例摘錄自[4]。

q=744187，a=3，b=498917，則此橢

圓曲線方程式為：

y2502807)(mod5027738232 �� xxy x3+3x+498917(mod744187)

生成點G=(283426, 64607)，系統端

選擇的私密金鑰nS=366161，則其公開金

鑰為：

PS=nS．G=366161．(283426,64607)

=(9358,353904)mod744187

附錄㆓

將通訊鑰匙KSU編碼成橢圓曲線上一

個點Pm的x座標，我們引用[4]中的一個例

子。這個例子採用Kobliz[10]所建議的一

種機率式演算法的編碼，首先令訊息編碼

的失敗機率是1/220，亦即無法將通訊鑰匙

轉成橢圓曲線上的點的機率只有1/220。


若橢圓曲線方程式為：

y2 502807)(mod5027738232 �� xxy x3+82x+502773(mod502807)

且K S U= 2 5 9 6，則我們在 x座標從

20．KSU到20．KSU+19的範圍內，找到當

x=20．KSU=20．2596=51920時，y座標有

整數解。

因為502807 502807)(mod5027738232 �� xxy 3(mod4)，所以求解y座

標的式子為：

309270

502807)(mod51920 4

1502807

��

�

y

得到KSU=2596轉成橢圓曲線上的點

為Pm=(51920, 309270)。

若要將Pm轉換回KSU，只要計算

259620

51920 ��

��SUK 。

附錄㆔

用戶端執行橢圓曲線密碼法加密通

訊鑰匙的例子，我們延用附錄一的橢圓曲

線參數作為計算的依據。

已知橢圓曲線方程式為：

　　y2 502807)(mod5027738232 �� xxy x3+3x+498917(mod744187)

　　生成點G=(283426, 64607)，

系統端公開金鑰為：

　　PS=(9358,353904)mod744187

若Pm=(678189, 436766)，用戶端選的隨機

正整數k=139523，因此用戶端加密出的

密文為：Cm={kG,Pm+kPS}，

其中第一點：

kG

=139523．(283426,64607)，

=(568668,660971)

第二點：

Pm+kPS

=(678189,436766)+

139523．(9358,353904)

=(678189,436766)+(213845,28661)

=(742504,399355)

得

Cm={(568668,660971),(742504,399355)}

附錄㆕

我們延用附錄三的例子，當系統端

收到用戶端傳送來的密文，

Cm={(568668,660971),(742504,399355)}

即可利用系統端的私密金鑰解出Pm：

(742504,399355) －366161．(568668,660971)

=(742504,399355)－(213845,28661)

=(742504,399355)+(213845,-28661)

=(678189,436766)

=Pm

280 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪



㈾訊科技對組織績效之影響：知識管理與任務㈵性角色之探討

莊淑惠、王嘉勳

摘要

知識管理的運作是組織持續競爭優勢的重要來源 (Chuang, 2004)。儘管先進的資訊科

技提升了知識獲取與應用，有助於知識管理的運作。然而，知識管理的運用並沒有因此

而提升了組織績效。過去研究指出人員依其任務特性的不同所使用到的知識也有所不同

(Becerra-Fernandez & Sabherwl, 2001)。因此，本研究以探討資訊科技與組織績效的關係；

知識管理是否為資訊科技與組織績效之間的中間變數；任務特性是否為資訊科技與組

織績效之間的中介變數；知識管理與任務特性的關係。本計畫研究的母體以天下雜誌在

2005年所公布的1000大企業為主要調查對象，涵蓋了製造業與服務業的知識密集產業。

整體而言，組織在實施知識管理應重視員工任務特性的調整，同時應該重新思考資訊科

技能力的策略價值，將資訊科技能力、任務特性與知識管理作結合，利用知識管理建立

競爭障礙和策略優勢，使企業獲得更大的效益。

關鍵詞：知識管理、資訊科技、任務特性、組織績效。

莊淑惠：修平技術學院工業工程與管理系講師

王嘉勳：亞洲大學醫務管理學系學生


282 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

The effect of Information Technology on Organizational Performance: the Role of Knowledge

Management and Task Characteristic

Shu-Hui Chuang, Chia-Hsun Wang

Abstract

Knowledge management is an essential source of firm's sustainable competitive advantage

(Chuang, 2004). Although information technology increased knowledge acquisition and

knowledge application, information technology may in turn enhance knowledge management.

Field studies in diverse settings indicate that the knowledge used to perform the tasks is

influenced by the particular context due to the different tasks (Becerra-Fernandez & Sabherwl,

2001). Therefore, this study focuses on the discussions of the relationships of information

technology and organizational performance, the mediator of knowledge management or

the moderator of task characteristic between information technology and organizational

performance. The population in the work is the top 1000 firms of 2005 Common Wealth in

Taiwan. Therefore, an organization should pay attention on adjustment of task characteristics

when it practices knowledge management. Now those organizations should re-think the

strategy value of IT capability. We believe that we combine IT capability, task characteristics,

and knowledge management, organization also can use knowledge management to build up

competitive brick walls and strategies advantages. Organizations can gain more organizational

performances.

Keywords: knowledge management, information technology, task characteristics, organizational

performance.

Shu-Hui Chuang: Instructor, Department of Industrial Engineering & Management, HIT.Chia-Hsun Wang: Student, Department of Healthcare Administration, Asia University.

283㈾訊科技對組織績效之影響：知識管理與任務㈵性角色之探討：莊淑惠、王嘉勳

1.緒論

在現今社會，如何管理知識可說是

已在企業各界如火如荼地展開，主要目的

則是妥善地管理、規劃、整合並蓄積組織

內、外部的重要知識，以維持組織創新與

競爭優勢的能力。知識管理能創造新的光

景，使組織獲得競爭優勢並建立一個新成

功的企業 (Kanter,1999)。知識管理的出現

將對組織的知識文化產生正面的效應。員

工看到公司願意投注大量的金錢和人力開

發知識，因此而受到激勵，並更加認真的

看待知識管理 (胡瑋珊譯，2002)。

知識管理為一連串協助組織獲取自

己或他人知識的活動，經過審慎判斷的過

程，以達成組織任務 (Wiig, 1995)，並經

由創造、獲取以及使用知識的過程，提升

組織績效 (Laurie, 1997)。知識管理對組織

績效有正向顯著關係，表示一組織之知識

管理越好時，其組織績效也愈好；也就是

說當一組織導入知識管理計畫並且能夠建

立良好的知識管理時，甚至對整體組織績

效也能有所貢獻，以提高企業價值 (Lee &

Choi, 2003)。

二十一世紀是資訊科技與知識管理

顛覆全世界的競爭時代，知識管理要有效

發揮其功能，資訊科技扮演著重要角色。

資訊科技迅速改變過去熟悉的生產方式

與交易模式，打破企業與組織藩籬，提供

內部成員各類決策行為資訊 (Sher & Lee,

2004)。Raven & Prasser (1996)提出知識管

理藉由資訊科技才能更完善讓企業組織所

用。企業組織需將數據與資料增加價值才

能進而成為有用的知識，而資訊科技正好

能有效的處理傳輸及管理這些附加價值。

為成功推動知識管理，善用資訊科技的協

助是必要的，現今像是資訊基礎建設的完

善、電子化環境的建立或是相關資訊系統

的引進均是資訊科技協助知識管理的部份

(Sher & Lee, 2004)。

知識管理要依據其所需完成任務的

特性而定(Becerra-Fernandez & Sabherwl,

2001) ，這包括觀察每個單位依據其顯著

任務的集中程度，同時瞭解每個單位完

成數個不完全相同的任務。組織因其任務

的特性的不同。個人或團隊依其任務的

特性使用所需的知識來完成其任務應有所

不同，因此，員工對此知識的取得關係

著知識管理的滿意度，知識管理與任務特

性兩者有著相互影響的關係。Hackman &

Oldham(1975) 也提出工作需要運用不同知

識與技能來處理不同的事情，才能有效達

成組織目標。

綜言之，除了再次驗證資訊科技與

組織績效的關係之外，也增加對知識管理

與任務特性中間與仲介角色的探討，以及

驗證知識管理與任務特性的關係。希望能

透過實證之結果能對一些企業有所幫助。

2.文獻探討

284 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

2.1.㈾訊科技

為成功推動知識管理，善用資訊科

技的協助是必要的，現今像是資訊基礎

建設的完善、電子化環境的建立或是相

關資訊系統的引進均是資訊科技協助知識

管理的部份 (Sher & Lee, 2004)。(Grover &

Goslar, 1993) 認為組織較大，會有較好的

基礎、較多的資源，以及有較多承擔風險

的能力，促使組織採用資訊科技;企業作

決定之處，分散於多處時，較需要利用資

訊科技。Zwass (1992)認為資訊科技是電

腦系統中的硬體、軟體、電傳通訊、資料

庫以及由這些設備發展出來的應用技術。

Grover (1993)認為企業流程再造是運

用資訊科技從根本來改變企業流程，以

支援達成企業目標、策略的方法性程式，

以顧客需求為依歸的基礎下，強化競爭優

勢。目前資訊科技是許多公司面對全球化

競爭的重要武器。所以資訊科技是重要的

關鍵之一，如何有效的應用資訊科技已成

為企業經營的重要工作。因此資訊科技的

投入與企業經營之關聯性的課題在實務管

理方面不僅重要性日益提升，在學術上亦

被視為重要領域有待深入探討 (林文華，

2003)。

科技發展的日新月異，使資訊科技

成為知識管理不可或缺的一環 (林永源，

2003)。劉文卿 (1999)等認為資訊科技是讓

組織達成知識管理的工具，科技滿足了

知識不同角度的需求，它能掌握、儲蓄及

傳播知識，若組織採用了適當的資訊科技

工具，便能使知識管理產生的效益事半功

倍。

2.2.知識管理

Nonaka (1994)提出所謂知識是一種有

價值的智慧結晶，以資訊、經驗心得、

抽象的觀念、標準作業程式、系統化的

文件、具體的技術等方式呈現。Gartner

(1999)亦將知識管理定義為一種流程，藉

由蒐集並分享智慧資產來獲得生產力與

創新上的突破；它涉及了創新、萃取與組

合知識，以產出更聰明、更富競爭力的組

織。誠如微軟總裁(比爾.蓋茲，1999)所說

知識管理的初端甚至無關科技，它從企業

目標和流程開始，並認知資訊分享的必要

性。知識管理的重點在於知識的分享，如

何營造一個分享的組織型態，讓知識的分

享形成正向的循環，如果加上資訊科技的

輔助，讓知識的搜尋，擷取、分享都能夠

更容易的話，那麼所衍生出來的組織能量

將是非常可觀的 (Lee & Choi, 2003)。

在知識經濟必然成為未來全球經濟

發展的新趨勢下，國內企業必須重視其知

識管理機制的經營策略是毋庸置疑的 (林

永源，2003)。知識管理最大的難題就在

知識分享，同時也是組織衡量知識管理

或組織學習績效最主要的一項要素(Peter

Drucker, 1994 )。知識的累積，必須透過

資訊科技將人與資訊充分結合，而在分


享的組織文化下達到乘數的效果；企業

若要導入知識管理，就應從人員、科技、

文化等角度著眼，進行策略性的思考與流

程的改善 (Davenport，2002)。Davenport &

Prusak (1999)定義知識是一種流動性質的

綜合體；其中包括結構化的經驗、價值以

及經過文字化的資訊，此外，也包含專家

的獨特見解。

2.3.組織績效

在知識管理的過程中，如何將豐富

的知識資源綿密的連結起來，以促進組織

績效的提升，是知識管理最具挑戰性的任

務 (Sharp, 2003)。Laurie （1997）認為知

識管理是經由一連串創造知識、獲取知識

以及使用知識，藉此提升組織績效的管理

活動。組織績效沒有一定的理論，所以，

學者就運用了一些科學方法和模式，如

生產管理、心理學及經濟學等，來為組織

績效找出衡量方式 (Lee & Choi, 2003)。

Lee & Choi 指出，組織績效本身就是一個

相當難以客觀定義的名詞。換言之，任何

足以代表企業經營現況的指標―質的或量

的，都可以被視為是衡量其經營效能的一

部份。因此，在知識管理的過程中，如何

將豐富的知識資源綿密的連結起來，以促

進組織績效的提升，是知識管理最具挑戰

性的任務 (Sharp, 2003)。關於知識管理與

組織績效的關係 Stewart(1997)提出未來財

務專家在評價一家公司價值時，將不僅察

看其有形的資產與獲利能力，還需要衡量

該公司的企業智商，因為企業的知識資產

與知識管理能力將決定這家公司創造附加

價值的程度以及未來可能成長的潛力。

Andrew (2001)對於美國地區企業之調

查發現知識管理亦對於組織效能之影響具

有正相關。國內研究者亦有採用Andrew

(2001)論點及架構，於不同產業及企業界

實證知識管理能力程度與績效之相關性，

Andrew (2001)論點於近期學者研究中，已

具有代表性。根據Andrew (2001)的研究發

現，組織效能的產生與知識管理能力的

程度有很大的影響關係。Ahn and Chang

(2004)便認為知識管理活動對組織經營績

效的貢獻，難以如財務績效一樣轉換成有

形的獲利，但組織績效的重要性和財務績

效一樣，並且會間接影響到財務績效的表

現。

2.4.任務㈵性

個人或團隊依其任務的特性使用所

需的知識來完成其任務應有所不同，因

此，員工對此知識的取得關係是知識管理

過程的滿意度。而知識管理過程要依據其

所需要完成任務的特性而定，這包括觀察

每個次單位依據其顯著任務的集中程度，

同時瞭解每個次級單位完成數個不完全相

同的任務，以這種方式來探究，可促成次

級單位層次中，中層級理論的研究方式，

來取代以整個組織視為一個單元或者是特

286 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

別考慮每一個任務的極端研究方式，這種

研究方式已得到以前文獻的支援(Becerra-

Fernandez & Sabherwl , 2001)，所以知識的

管理會影響到任務特性。

在組織群體中，需要人與人之間的

互動幫助才能共同達成目標而群體的效

能和個人之績效也有很大的關係。員工

對於工作的滿意度及動機影響，都與個人

工作特性有關 (Sims,1976)。Spender (1996)

主張兩個任務特性的構面，任務導向和

任務範圍，這些任務構面需要不同形式的

組織知識，它反應不同的知識管理過程較

有合適性；主張組織中次級單位的知識管

理過程依據其所需完成的任務特性而定。

Seashore & Tabor (1975)對任務特性定義為

與工作有關的各種屬性與因素。例如工作

的薪資與福利、工作中必備的技能、工作

中的人際關係、工作本身的性質、工作的

安全感、工作具有的挑戰性、工作中的自

主性、工作的環境以及工作中所具備的內

在報酬(如滿足、成就感、榮譽感、自我

實現等)，皆可算做是任務特性。

3.研究模型與假說

根據管理理論與知識管理文獻的探

討與整理，本研究提出一個研究模型，

該模型包括四個重要的構念；知識管理、

資訊科技、組織績效及任務特性。如圖

一主要探討資訊科技對組織績效的關係、

知識管理為資訊科技與組織績效之中間變

數、任務特性為資訊科技與組織績效之中

介變數、任務特性對知識管理的影響等。

因此，本研究提出四個假說並做如下的說

明。

有關資訊科技與組織績效的關係

(Gold et al., 2001; Sher & Lee, 2004)針對資

訊科技資源與組織績效的相關研究，資訊

科技會對組織能力或組織績效有正向的影

響。因此，本研究主張組織績效會受到資

訊科技的強弱所調節。

假說一：資訊科技越強，則組織績效越大

知識管理藉由資訊科技才能更完善

讓企業組織所用 (Raven & Prasser, 1996;

Greengard, 1998)，資訊科技正好能有效的

處理傳輸及管理這些知識，協助員工從資

料中篩選出所需的知識，更重要的是能使

使用者於最短的時間內取得他所需要的知

識。因此，本研究主張資訊科技對於知識

管理和組織績效有著正向的影響力。

假說二：資訊科技會受到知識管理來影響

組織績效。

隨著資訊科技的快速發展，企業組

織中也須因科技的發達而跟進腳步，所以

資訊科技會影響到企業組織中績效 (Sher

& Lee, 2004)，但資訊科技又會影響到任

務特性，因為資訊技術的生命週期日漸

縮短，迫使資訊人員必須不斷的付出更

多的時間及精力接受專業訓練或自我學

習，方足以勝任工作 (Becerra-Fernandez &

Sabherwl, 2001)。因此，本研究主張資訊


科技及組織績效的關係會受到任務特性的

強弱所調節。

假說三：資訊科技及組織績效的關係會受

到任務特性的強弱所調節。

有關任務特性與知識管理的關係，

陳文斷(2002) 針對中國中鋼研究有關任務

特性與知識管理的相關研究，發現兩者皆

有關係。個人或團隊依其任務特性的不同

所使用到的知識也有所不同。而知識管理

過程要依據其所需要完成任務的特性而定

(Becerra-Fernandez & Sabherwl, 2001)。對企

業組織而言，任務特性對知識管理的正

向關係也應該會存在。因此，本研究主張

任務特性愈強，其企業之知識管理也會越

強。

假說四：企業組織之任務特性愈強，其知

識管理愈強。

圖一　研究模式

4.研究方法

4.1.操作定義

本研究模型包括知識管理、資訊科

技、組織績效及任務特性，以下針對這些

構念操作定義作進一步的說明。衡量的題

項是以Likert 7點尺度計分（1＝非常不同

意，7＝非常同意）。知識管理部份本研

究採用Gold et al.(2001)，採用知識獲取、

知識轉換、知識運用、知識保護這四階

段，用來衡量知識管理的促動要素。資訊

科技主要參考 Miller & Doyle（1987）的研

究，並結合Sohal et al. (2001)及Sakaguchi &

Dibrell (1998)之研究，以「軟硬體投資、

人員訓練、人員的認知」等三個構面，來

衡量資訊科技此研究變數。組織績效主要

參考Kaplan & Norton (1996)、Venkartraman

& Ramanujan (1986)與Dyer& Reeves (1995)

等研究對組織績效之研究，以財務面、

顧客面、內部營運面、學習成長面作為

衡量「組織績效」的構面。任務特性是參

考Hackman & Oldham (1980)的工作特性量

表。

4.2.問卷發放與蒐集

本研究主要在探討資訊科技、知識

管理、組織績效、任務特性的關聯性。以

及資訊科技是否會透過知識管理來影響到

組織績效，以作為企業經營者制定策略的

重要參考。本研究的母體是調查台灣1000

288 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

大製造業為主要調查對象，共計發放600

份問卷，並以公司為單位一家廠商寄出一

份樣本。回收之問卷為150份，無效問卷

20份，有效問卷130份，整體的有效回卷

率為25%。本研究的發放對象以高階主管

為主進行填答。

5.㈾料分析與討論

5.1.因素分析

為了進行資料縮減，採用主成分因

素分析法及最大變異數旋轉法旋轉轉軸，

以萃取主要構面之因素。而共同因素的

數目則選取特徵值大於1 的因素。因素分

析之結果如表一所示，並根據Hair et al.

(1998)指出樣本份數在150以上，其因素負

荷小於0.45以下予以刪除，因此本研究共

刪除了10項小於0.45以下的變項。

5.2.信度分析

在信度方面，以Cronbach α進行檢

測，各構面的信度估計的結果為資訊科技

α=0.9287、知識管理α=0.8837、組織績

效α=0.8789、任務特性α=0.8219，這些

α值均大於0.8，符合Nunnally(1978)的建

議，因此本問卷具有相當高的信度。

5.3.迴歸分析

5.3.1.資訊科技對組織績效的關係

探討資訊科技對組織績效之影響，

本研究以資訊科技為自變數，對依變數

組織績效進行簡單迴歸分析，證實兩者

間的關係，表二為資訊科技對組織績效

的簡單迴歸分析。透過表二的結果顯示

兩者關係為0.513，透過簡單迴歸分析法

來看，發現表二(Beta=0.513，p值=0.000，

R2=0.263，Adjusted R2=0.256)。該結果也

顯示出

資訊科技對組織績效的正向關係，

即組織可以藉由資訊科技的提升，可以正

向提升組織績效。由此簡單迴歸分析的結

果可知，資訊科技正向影響組織績效，表

示資訊科技的投資若越高，其組織績效也

會越好。

表二　資訊科技與組織績效的簡單迴歸分析

模式係數 Beta t值 R2 Adjusted R2

組織績效資訊科技 β1 0.513 6.402***

0.263 0.256

註：*p<0.05; **p<0.01; ***p＜0.001;

Y=β0+β1X→組織績效=0.513 資訊科技


表一　因素分析

問項成份

資訊科技知識管理組織績效任務特性

B7B11B6B8B10B9B5B12C14A14A16A13A15A11A10B1A7C9C3C10C6C4C7C12C11C15C1D4D3D1D5B4D6D2B2A5

.842

.793

.780

.763

.759

.750

.724

.684

.538

.155

.361

.202

.336

.140

.362

.269

.145

.168

.051

.337

.034

.450

.223

.326

.199

.364

.358

.075-.001.001.266.156.094.244.247.343

.154

.147

.163

.281

.223

.182

.188

.334

.202

.785

.753

.753

.745

.651

.545

.537

.527

.128-.005.094.329

-.067-.111.357.390.024

-.073-.148-.065.026.158.223.232

-.167.451.192

.103

.277

.120

.080

.089

.232

.160

.060

.372

.007

.015

.004

.024

.006-.068.162.200.676.674.649.647.609.600.571.551.549.537.147.231.206.450.114.125.097.113.354

.176

.070

.226

.166

.097

.181

.199-.226.090

-.144.108.114

-.178.362.244.209.254.204.157.166.258.211.157

-.010.019.267.060.769.724.678.599.597.551.504.503.502

290 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

5.3.2. 知識管理為資訊科技與組織績效

之中間變數

為探討知識管理是資訊科技和組織

績效之中間變數，此研究以資訊科技與

知識管理為自變數，對依變數組織績效

進行迴歸分析，以證實知識管理為兩者

之中間變數，表三為資訊科技與知識管

理對組織績效的迴歸分析。透過表二顯

示(Beta=0.513，p值=0.000，R2=0.263，

Adjusted R2 =0.256)自變數在迴歸模式中具

有統計上的顯著性，在由表三顯示(Beta

=0.365，p值=0.014，R2=0.301，Adjusted R2

=0.289)自變數與中間變數在同為預測變數

之迴歸模式中，中間變數具有影響效果，

而且從表二和表三得知資訊科技的Beta值

從0.513減為0.365，即知識管理會因企業

中資訊科技的改變而影響組織績效。由

以上得知企業之知識管理會透過資訊科技

來影響組織績效，代表資訊科技的投資越

高，知識管理也會提升，進而提升組織績

效。

表三　資訊科技與知識管理對組織績效的

簡單迴歸分析


組織績效

資訊科技

知識管理

β1

β2

0.365

0.245

3.727***

2.495*

0.301 0.289

註：*p<0.05; **p<0.01; ***p＜0.001;

組織績效=0.365資訊科技+0.245知識管理

5.3.3. 任務特性為資訊科技與組織績效

之中介變數

為探討任務特性是資訊科技和組織

績效之中介變數，此研究以資訊科技與

任務特性為自變數，對依變數組織績效進

行迴歸分析，以證實任務特性為兩者之中

介變數，表四為資訊科技與任務特性對組

織績效的簡單迴歸分析。透過表二的圖表

顯示(Beta =0.513，p值=0.000，R2=0.263，

Adjusted R2=0.256)自變數在迴歸模式中具

有統計上的顯著性，在由表四的圖表顯

示(Beta =0.273，p值=0.000，R2=0.476，

Adjusted R2=0.467)自變數與中介變數在同

為預測變數之迴歸模式中，中介變數具有

影響效果，而且從表二和表四得知資訊科

技的Beta值從0.513減為0.273，即任務特性

會因企業對資訊科技投資的高低而影響組

織績效。由以上得知企業之資訊科技及任

務特性的關係會受到組織績效的強弱所調

節，代表資訊科技投資的越高，對員工工

作的效能就越高，進而提升組織績效。

表四　資訊科技與任務特性對組織績效的

簡單迴歸分析


組織績效

資訊科技

任務特性

β1

β2

0.273

0.520

3.578***

6.813***

0.476 0.467

註：*p<0.05; **p<0.01; ***p＜0.001;

組織績效=0.273資訊科技+0.520任務特性


5.4.4.任務特性對知識管理的影響

為探討資訊科技對知識管理之影

響，本研究以任務特性為自變數，對依變

數知識管理進行簡單迴歸分析，以證實兩

者間的關係，表五為任務特性對知識管理

的迴歸分析。透過表五的結果顯示兩者關

係為0.5，透過簡單迴歸分析法來看，發

現表五(Beta =0.5，p值=0.000，R2=0.25，

Adjusted R2=0.244)。該結果即顯示出任務

特性對知識管理的正向關係，即任務特性

越強，知識管理也會越高。由此簡單迴歸

分析的結果可知，任務特性正向影響知識

管理，表示企業之員工工作能力提升，其

知識管理也會提升。

表五　任務特性與知識管理的簡單迴歸分

析


知識管理

任務特性 β1 0.5 6.199***

0.25 0.244

註：*p<0.05; **p<0.01; ***p＜0.001;

知識管理=0.5任務特性

6.研究結論與建議

本研究提出一個包括知識管理、資

訊科技、任務特性及組織績效等構念的研

究模型。透過研究分析瞭解知識管理藉由

資訊科技才能更完善讓企業組織所用，企

業組織需將知識與資料增加價值才能進而

成為有用的知識，而資訊科技正好能有效

處理傳輸及管理這些附加價值，對管理知

識的科技而言，除須協助員工從資料中篩

選出所需的知識，更重要的是能使使用者

於最短的時間內取得他所需要的知識，而

研究結果顯示出資訊科技對組織績效的正

向關係，證實企業之資訊科技若越高，其

組織績效也會越高。

在Galbraith & LawlerIII(1993) 所歸納

出組織的其中一項特色便強調，知識管理

能加速組織設計與多樣化的管理實務，使

組織整體達到績效的要求。而研究也顯示

出企業之資訊科技會透過知識管理來影響

組織績效。然而資訊科技是否為任務特性

與組織績效之中間變數也得到了證實，所

得結果顯示企業之資訊科技及組織績效的

關係會受到任務特性的強弱所調節。在任

務特性對知識管理的影響方面，組織因其

任務的特性的不同，個人或團隊依其任務

的特性使用所需的知識來完成其任務應有

所不同，因此，員工對此知識的取得關係

著知識管理過程的滿意度。最後，研究結

果顯示資訊科技對組織績效的正向關係。

證明企業之任務特性愈強，其企業之知識

管理也會越強。

知識管理會受到資訊科技的影響，

當資訊科技在變動，組織所使用的知識管

理也會跟著變動，知識管理與資訊科技是

影響組織績效中最大的兩個，兩個的變動

會牽連著組織的決策，因此一個公司一定

要重視資訊科技的變動，做好資訊科技的

292 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

跟進，可以使公司在管理或是決策上都有

好的方式進行。

在實務方面，組織應該重視知識管

理，因為在近來許多組織在大規模採取組

織變革、組織精簡時，才赫然發覺被辭退

的工作者身藏有豐富的專業知識與工作經

驗，更深覺重視知識管理之必要。因此，

對組織來說，知識管理包含了組織從它本

身或其他人的經驗得到知識或審慎的應用

知識來滿足組織任務的活動。

本研究旨在討論「知識管理」　、

　「資訊科技」、「組織績效」、「任務

特性」相關影響性，研究結果顯示組織使

用知識管理與資訊科技能對組織績效與任

務特性具有正向影響。這方面的成就可以

了解組織使用知識管理與資訊科技的確能

有效幫助組織績效與任務特性的成效，以

提升組織效能促進組織學習。知識管理的

領域不僅侷限於單一部門，應該跨部門進

行知識的整合與串聯，而使得企業知識與

資源得以快速累積與分享。鍵於此，建議

後續研究可以以本研究四大構面為雛型，

進而拓展延伸至企業各部門，在由相關部

門連結出去，以增進知識的來源、廣度及

傳播速度。

本研究在學術議題上的貢獻，主要

是建構資訊科技、知識管理、任務特性

與組織績效之整體性架構，使得有關推動

知識管理概念的相關研究更加完備。而本

研究可提供後續研究者之研究方向，可針

對比較不同的產業之間的經驗與作法，瞭

解其知識密集產業及特性，發展出適用於

特定製造業實行知識管理之參考依據。另

外，本研究對於製造業實行知識管理活動

僅由資訊科技、任務特性與組織績效等方

面加以觀察其間的架構性關係，後續研究

者可藉由提出其他更多重要的知識管理議

題加以發展本研究之架構。

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296 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪



Effect of band-offset ratio on characteristics of blue InGaN quantum-well lasers

Bo-Ting Liou, Sheng-Horng Yen, Cheng-Yang Lin, Yen-Kuang Kuo

Abstract

The effect of the band-offset ratio on the characteristics of the blue InGaN quantum-well

lasers is studied numerically. Specifically, the optical properties are investigated when the band-

off ratio of the InxGa1-xN/InyGa1-yN heterojunction is 7/3. Simulation results indicate that the

laser performance is better for a blue laser diode with a band-offset ratio of 7/3 than for one

with a band-offset ratio of 3/7. Moreover, the problem of non-uniform hole distribution in the

blue InGaN quantum-well lasers becomes less severe, and the non-uniform electron distribution

becomes more obvious when the band-offset ratio is changed from 3/7 to 7/3. The lowest

threshold current is obtained when the number of InGaN well layers is one when the band-offset

ratio is 7/3.

Keywords: InGaN, Band-Offset Ratio, Quantum-Well Laser, Threshold Current.

Bo-Ting Liou, Associate Professor, Department of Mechanical Engineering, Hsiuping Institute of Technology.Sheng-Horng Yen, Graduated Student, Department of Physics, National Changhua University of Education.Cheng-Yang Lin, Graduated Student, Institute of Photonics, National Changhua University of Education. Yen-Kuang Kuo, Professor, Department of Physics, National Changhua University of Education.投稿日期：950321　接受刊登日期：950627

298 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

導電帶與價電帶井深比例對藍光氮化銦鎵量子井雷射㈵性之影響

劉柏挺、顏勝宏、林正洋、郭艷光

摘要

本文以數值計算來探討導電帶與價電帶井深比例對藍光氮化銦鎵量子井雷射特性的

影響。特別是導電帶與價電帶井深比例為7/3的InxGa1-xN/InyGa1-yN異質結構的光學特性。

結果顯示井深比例為7/3的藍光雷射其雷射效能比3/7好。此外，當井深比例從3/7改變為

7/3時，在藍光雷射的量子井裡的電洞不均勻分布變得不嚴重，但電子不均勻分布變得明

顯。當井深比例為7/3時，單一量子井有最低的臨界電流。

關鍵詞：氮化銦鎵、導電帶與價電帶井深比例、量子井雷射、臨界電流。

劉柏挺：修平技術學院機械工程系副教授

顏勝宏：彰化師範大學物理研究所研究生

林正洋：彰化師範大學光電研究所研究生

郭艷光：彰化師範大學物理系教授

299導電帶與價電帶井深比例對藍光氮化銦鎵量子井雷射㈵性之影響：劉柏挺、顏勝宏、林正洋、郭艷光

1.Introduction

In a pr ior paper [1] we s tudied

numerically the laser performance of the blue

InGaN laser diode structures with a LASTIP

(abbrevia t ion of LASer Technology

I n t e g r a t e d P r o g r a m ) s i m u l a t i o n

program, assuming that the InxGa1-xN/Iny

Ga 1-yN he te ro junc t ion in the ac t ive

region had a band-offset ratio of 3/7. The

simulation results indicated that, under

these circumstances, the non-uniform hole

distribution in the quantum wells was

severe, which resulted in the deterioration

of the laser performance when the number

of InGaN well layers in the blue InGaN

quantum-well lasers was more than one.

Hence, the lowest threshold current density

was obtained when the number of InGaN

well layers was one. In the meantime, the

threshold current density increased with the

number of InGaN well layers.

Similar conclusions were made by

Nakamura et al. [2]. They observed that

in laser diodes with emission wavelengths

longer than 435 nm, when the number of

InGaN well layers varied from one to three,

the threshold current density was lowest at

one, and increased with the number of InGaN

well layers. This phenomenon was attributed

to the dissociation of the high indium

content InGaN well layer at a high growth

temperature of 750 °C as the result of a high

InGaN dissociation pressure [2,3]. Note that

in our previous simulation, the dissociation

of the InGaN well layer during crystal

growth was not taken into account. However,

deterioration of the laser performance with

an increase in the quantum-well number still

occurred. It indicated that the dissociation of

the InGaN well layer during crystal growth

was not the only cause for the deterioration

of the laser performance with an increase

in the quantum-well number. In the laser

performance, when the InxGa1-xN/InyGa1-yN

heterojunction in the active region had a

band-offset ratio of 3/7, the non-uniform

hole distribution in the quantum wells also

played an important role as a function of the

number of InGaN well layers.

Our previous simulation results also

indicated that at room temperature, when

the InxGa1-xN/InyGa1-yN heterojunction in

the active region had a band-offset ratio

of 3/7, the problem of electronic current

overflow was severe in the InGaN laser

diode structures, especially when the p-type

doping level was low. Increasing the doping

level of the p-type layers and using an

AlGaN blocking layer in the p side could

help resolve this problem. Compared to the

300 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

distribution of holes in the quantum wells,

the distribution of electrons in the quantum

wells was relatively uniform. However, due

to the use of an AlGaN blocking layer the

electron concentration was a little higher in

the well close to the p-type layers.

Before the year 2002, a band-offset

ratio of 3/7 [4-6], or around 4/6 [7,8], was

widely accepted for the InxGa1-xN/InyGa1-yN

heterojunction. Under these specific

circumstances, the electronic current

overflow occurred mainly because of the

relatively small band offset in the conduction

band. On the other hand, the non-uniform

hole distribution occurred easily, mainly

because of the high effective mass of the

holes and the high band offset in the valence

band. However, quite recently, band-offset

ratios of 8/2 [9,10], 7.5/2.5 [11-13], around

7/3 [14 -17], and around 6/4 [18,19] have

been proposed by different researchers.

The average of these newly proposed band-

offset ratios is about 7/3. Under these

circumstances, the band-offset ratio is larger

than one, and the optical properties of the

InGaN laser diode structures could be very

different from when the band-offset ratio

is smaller than one [20-24]. In this article,

assuming that the band-off ratio has a value

of 7/3, the laser characteristics of the blue

InGaN laser diode structures are studied

numerically using the LASTIP simulation

program. Detailed comparisons between the

results obtained with a band-offset ratio of

3/7 and those obtained with a band-offset

ratio of 7/3 are reported. Specifically, the

distribution of electrons and holes in the

quantum wells, the carrier overflow, and

their effects on the optical properties of the

blue InGaN multiple quantum-well lasers

are explored.

2.Numerical simulation

The LASTIP is a two-dimensional

simulator that solves the Poisson's equation,

current continuity equations, photon rate

equation that couples to the drift-diffusion

equations, and scalar wave equation. In

the gain model, material gain and loss as

functions of wavelength and carrier density

are computed for both bulk and quantum

well. The optical gain is calculated by the

Coulomb enhanced gain spectral function.

Complex refractive indices computed from

the material gain are required as input.

For the numerical simulation, based on

the k·p theory, a Hamiltonian matrix of

the Luttinger-Kohn type and an envelope

function approximation are used.

A schematic diagram of the InGaN


laser diode structure under study, which

is referred to real structures grown in

labs [25,26], is shown in Fig. 1. In this

simulation, it was assumed that the InGaN

laser diode structure is grown on an n-type

Al0.05Ga0.95N layer, which has a thickness of

5.0µm. On top of this Al0.05Ga0.95N layer is

a 0.1-µm-thick n-type In0.1Ga0.9N layer and

a 1.3-µm-thick n-type Al0.07Ga0.93N cladding

layer, followed by a 0.1-µm-thick undoped

GaN guiding layer and a 0.05-µm-thick

n-type In0.05Ga0.95N layer. The active region

of the laser diode structure under study

consists of undoped In0.23Ga0.77N/In0.05Ga0.95N

quantum wells and barriers, which have a

thickness of 2.5 nm and 4 nm, respectively.

A 0.01-µm-thick p-type Al0.3Ga0.7N blocking

layer is grown on top of the active region,

followed by a 0.15-µm-thick undoped GaN

guiding layer and a 1.3-µm-thick p-type

Al0.07Ga0.93N cladding layer. Finally, a 0.015-

µm-thick p-type GaN cap layer is grown to

complete the structure. The active region is

2.5µm in width and 675µm in length. The

reflectivities of the two end mirrors are set

at 20% and 50%, respectively. Except for

the undoped GaN guiding layers, the doping

composition is 1×1018 cm-3 for all n-type

layers, and 5×1017 cm-3 for all p-type layers.

The band gap energy of the InxGa1-xN

ternary alloy can be expressed by the

following formula [20,21]:

)1()1()( xxbExExxE GaNInNg ��

)( ,,,, 1 GaNeInNeGaNeNGaIne mmxmmxx

��

)( ,,,, 1 GaNhhInNhhGaNhhNGaInhh mmxmmxx

��

)( ,,,, 1 GaNlhInNlhGaNlhNGaInlh mmxmmxx

��

(1)

where Eg(x) is the band gap energy of

InxGa1-xN, EInN is the band gap energy of InN

that has a value of 0.77 eV, EGaN is the band

gap energy of GaN that has a value of 3.42

eV, and b is the band gap bowing parameter

of InxGa1-xN that has a value of 1.43 eV [27].

The effective masses of electrons and

holes used in simulation are



��


��


��

(2)



��


��


��

(3)



��


��


�� (4)

where me,InxGa1-xN is the effective

mass of electrons in InxGa1-xN, mhh,InxGa1-xN

and mlh,InxGa1-xN are the effective masses of

heavy holes and light holes in InxGa1-xN

respectively, me,InN (= 0.1×m0) and me,GaN

(= 0.151×m0) are the effective masses of

electrons in InN and GaN respectively,

mhh,InN (= 1.449×m0) and mhh,GaN (= 1.595×m0)

are the effective masses of heavy holes in

InN and GaN respectively, mlh,InN (= 0.157×

m0) and mlh,GaN (= 0.261×m0) are the effective

masses of light holes in InN and GaN

respectively, and m0 is the electron mass in

free space [28].

We firs t inves t iga te the ca r r ie r

confinement of In0.23Ga0.77N/In0.05Ga0.95 N

302 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

single quantum-well (SQW) laser structure

when the band-offset ratios are 3/7 and

7/3. From the emission spectra of the laser

diode structure under study, when the

band-offset ratios are 3/7 and 7/3, the laser

wavelengths are determined to be 468 nm

and 460 nm respectively. When the band-

offset ratio of the laser diode structure is 7/3,

the laser wavelength has a blue shift of 8

nm compared to when the band-offset ratio

is 3/7. This is due mainly to the increased

band offset in the conduction band. Figure 2

shows the overflow current as a function of

the input current for In0.23Ga0.77N/In0.05Ga0.95N

SQW laser structure with different aluminum

compositions in AlGaN blocking layers when

the band-offset ratios are 3/7 and 7/3. The

electronic overflow current is dramatically

decreased when the aluminum composition

in AlGaN blocking layer is increased. When

the band-offset ratio is 7/3, the relatively

high band offset in the conduction band

is beneficial for electrons confinement,

which results in smaller electronic overflow

current. Note that, for a ratio of 3/7 as shown

in Fig. 2(a), the electronic overflow current

is negligible when the aluminum composition

in the AlGaN blocking layer is larger than

0.12. Similarly, for a ratio of 7/3 as shown

in Fig. 2(b), the electronic overflow current

is negligibly small when the aluminum

composition in the AlGaN blocking layer is

larger than 0.04.

Figures 3(a) and 3(b) shows the electron

and hole concentration distributions of the

triple quantum-well (TQW) In0.23Ga0.77N/

In0.05Ga0.95N laser structure at an input

current of 200 mA when the band-offset

ratios are 3/7 and 7/3. When the band-offset

ratio is 3/7, the electron concentrations in all

quantum wells are approximately the same.

The right quantum well, i.e., the one close

to the p side, has a little more electrons due

to the use of an AlGaN blocking layer in the

p side. Moreover, due to the relatively high

band offset in the valence band, the right-

hand side quantum well has the highest hole

concentration and the left-hand side quantum

well has the lowest hole concentration.

When the band-offset ratio is 7/3, due to the

relatively high band offset in the conduction

band, the left-hand side quantum well has

the highest electron concentration and the

right-hand side quantum well has the lowest

electron concentration. In the meantime, the

hole concentrations in all quantum wells are

approximately the same.

Figures 4(a) and 4(b) show the

stimulated recombination rates of the

In0.23Ga0.77N/In0.05Ga0.95N laser structures


at an input current of 200 mA when the

band-offset ratios are 3/7 and 7/3. When

the band-offset ratio is 3/7, the stimulated

recombination rate is about 1.15×1029 cm-3s-1

when the number of quantum wells is one.

When the number of quantum wells is two,

the stimulated recombination rate is about

0.81×1026 cm-3s-1 in the right well and n

{0.45×1026 cm-3s-1 in the left well. When

the number of quantum wells is three, the

stimulated recombination rate is about 0.17

×1022 cm-3s-1 in the right well and n {0.14

×1022 cm-3s-1 in the central and left wells.

Evidently, the SQW laser structure has

the highest stimulated recombination rate

among the three situations. On the other

hand, when the band-offset ratio is 7/3, the

stimulated recombination rate is about 3.25

×1029 cm-3s-1 when the number of quantum

wells is one. When the number of quantum

wells is two, the stimulated recombination

rate is about 1.88×1028 cm-3s-1 in the right

well and 3.00×1029 cm-3s-1 in the left well.

When the number of quantum wells is three,

the stimulated recombination rate is about

n {6.10×1028 cm-3s-1 in the right well, 5.60

×1028 cm-3s-1 in the central well, and 1.5×

1029 cm-3s-1 in the left well. It is obvious that

the SQW laser structure also has the highest

stimulated recombination rate among the

three situations.

To show the reliability of our simulated

results, the L-I and I-V curves for the SQW

In0.23Ga0.77N/In0.05Ga0.95N laser structure

with a band-offset ratio of 7/3 are shown in

Fig. 5. The laser performance and the I-V

characteristics obtained in this simulation

are in close agreement with those obtained

experimentally [25].

Figures 6(a) and 6(b) show the laser

output power as a function of the input

current for different numbers of In0.23Ga0.77N/

In0.05Ga0.95N quantum wells when the band-

offset ratios are 3/7 and 7/3. The SQW laser

structure has the best laser performance

when the band-offset ratios are 3/7 and 7/3,

as inferred from the results of stimulated

recombination rates shown in Fig. 4. For the

SQW laser structure, the threshold current

for laser action is 167.3 mA with a band-

offset ratio of 3/7, and 54.0 mA with a band-

offset ratio of 7/3. As shown in Fig. 6(a),

when the band-offset ratio is 3/7, laser action

is not observed at an input current of as high

as 240 mA when the number of quantum

wells varies from two to five. It is evident

that the laser structures with a band-offset

ratio of 7/3 have a better laser performance

compared to their 3/7 counterparts.

As indicated in Fig. 6, for band-

304 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

offset ratios of both 3/7 and 7/3, the laser

performance deteriorates when the number of

quantum wells increases. This is due mainly

to the non-uniform carrier concentration

distribution in the quantum wells. Figures

7(a) and 7(b) show the electron and hole

concentration distributions of the five-

quantum-well In0.23Ga0.77N/In0.05Ga0.95N

laser structure at an input current of 200

mA when the band-offset ratio is 7/3. The

horizontal axis is the distance along the

crystal growth direction. The left-hand side

of the diagram is the n side and the right-

hand side is the p side of the laser structure.

Unlike the situation with a band-offset ratio

of 3/7 [1], the hole concentration distribution

in the quantum wells is quite uniform

when the band-offset ratio is 7/3. However,

the electron concentration distribution is

relatively less uniform when compared to its

hole counterpart. As indicated in Fig. 7(a),

the electron concentration is about 5.0×1019

cm-3 in the left quantum well, i.e., the one

close to the n side, and 6.8×1017 cm-3 in the

right quantum well, i.e., the one close to the

p side. This is due mainly to the relatively

high band offset in the conduction band.

The large conduction band offset makes

it beneficial for electrons confinement in the

quantum wells, which in turn results in a

lower threshold current and higher quantum

efficiency. However, the large conduction

band offset also causes non-uniform electron

concentration distribution in the quantum

wells as indicated in Fig. 7(a). Under these

circumstances, modulation-doped multiple-

quantum-well (MD-MQW) lasers that

contain undoped wells and doped barriers

have been proposed by several researchers

for further improvement of the laser

performance [29 -34].

In fact, in our previous paper [1], the

simulation results indicated that, when the

band-offset ratio is 3/7, if we p dope the

barriers between wells to help the holes

transport to the quantum wells near the

n side, the laser performance of the blue

InGaN MQW laser structures could be

improved. Here, when the band-offset ratio

is 7/3, the electrons have a difficulty to

transport from one quantum well to another,

which results in the non-uniform electron

concentration in the conduction band. We

propose to n dope the barriers between

wells to help the electrons transport to the

quantum wells near the p side to improve

the laser performance of the blue InGaN

MQW laser structures. Figure 8 shows

the laser output power as a function of

the input current for different numbers of


In0.23Ga0.77N/In0.05Ga0.95N quantum wells

when the band-offset ratio is 7/3. The n-type

doping concentration in the barrier layers

is 1×1018 cm-3. The threshold current of the

double quantum-well laser structure is lower

than that of the single quantum-well laser

structure, as expected from theory.

3.Conclusion

The optical properties of the blue

InGaN quantum-well lasers are studied

numerically when the band-off ratio of the

InxGa1-xN/InyGa1-yN heterojunction is 7/3.

The results obtained from this study are

compared with those obtained from our

previous paper in which a band-offset ratio

of 3/7 was assumed. Simulation results

indicate that the threshold current is lower

and the slope efficiency is higher when the

band-offset ratio is changed from 3/7 to

7/3. In contrast to a band-offset ratio of 3/7,

the non-uniform hole distribution in the

quantum wells is not a severe problem when

the band-offset ratio is 7/3. Moreover, the

distribution of electron concentration in the

quantum wells becomes non-uniform when

the band-offset ratio is 7/3, due mainly to the

relatively high band offset in the conduction

band. The simulation results suggest that

regardless of whether the band-offset ratio is

3/7 or 7/3, when the number of InGaN well

layers is one the blue InGaN quantum-well

lasers with an emission wavelength near 460

nm have the lowest threshold current for

laser action. With a band-offset ratio of 7/3,

the deterioration of the laser performance

of the blue InGaN MQW laser structures

caused by the non-uniform distribution of

the electrons in the active region has also

been investigated. This problem is due

to the difficulty with which the electrons

transport from one quantum well to another.

To resolve this problem, the proposal is to

n dope the barriers between wells to help

the electrons transport to the quantum wells

near the p side. The laser performance of

this improved double quantum-well laser

structure is better than that of the single

quantum-well laser structure.

Acknowledgements

This work is supported by the National

Science Council of Taiwan under grants

NSC-94-2112-M-164-004 and NSC-94-

2112-M-018-009.

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310 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪



大專院校工業工程研究所課程網路化教㈻之㊜合性分析

王聖嘉、曾世偉、邱元錫

摘要

本研究主要是分析大專院校工業工程研究所課程網路化教學(Web-Based Training -

WBT)之適合性。自產業革命後由於生產型態鉅變，工業工程與管理因應而起。二十世紀

初美國賓州州立大學工學院正式成立了世界第一個工業工程系，開啟了工業工程相關科

系之先聲。我國則於六零年代由東海大學成立第一個工業工程系，至今已有超過四十幾

所大專院校設立工業工程科系，清華大學並於八零年代初首先成立工業工程研究所。自

工業工程引進台灣以來，已協助許多產業解決生產製造及經營管理所面臨的問題，在以

製造代工為導向的大環境下，工業工程已成許多產業提升競爭力的最佳利器。

然而隨著資訊科技的急速發展，資訊的傳遞已不在受到時空的影嚮，透過網路傳

送最新、即時、並符合需求的學習資訊，已成為未來教育的趨勢。因此本研究之主要目

的即在分析大專院校工業工程研究所課程網路化教學之適合性，以使其更容易發揮教學

之效益。本研究依據國內大專院校工業工程研究所之必修和選修課程，依其專業領域內

容，訓練對象及期望之學習成效等分析出可行之網路化教學課程，使進階之工業工程教

育於推廣時可以不因時空而順利發揮其效益，並進而提供遠距、跨國等教學之參考。研

究結果亦可供其他領域研究所推動網路化教學之參考，期發揮WBT在教學效率及資源分

享上之特性，達到有效運用資訊科技和有限人力資源，以降低教育經營成本並提升高等

工業工程專業人才培育之整體競爭力。

關鍵詞：網路化教學、工業工程研究所課程WBT之適用性。

王聖嘉：朝陽科技大學企業管理系副教授

曾世偉：群創光電股份有限公司生產製造處工程師

邱元錫：朝陽科技大學工業工程與管理系教授


312 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

Suitability Analysis of Web-Based Training (WBT) Program for Domestic Graduate Industrial

Engineering Curriculum

Singa Wang Chiu, Shih-Wei Tseng, Yuan-Shyi Peter Chiu

Abstract

This study is concerned with suitability of Web-Based Training (WBT) program for Graduate

school Industrial Engineering curriculum. The studing procedures include: (1) examine the core

curriculum (requirement) and the selected courses for the graduate program of Industrial Engineering,

(2) analyze most recent applications and the trend of WBT in industries as well as in academic

institutes, and (3) develop suitable draft structure of the graduate IE’s WBT program. Results of

this study suggest that a WBT plan can be proposed for graduate program in Industrial Engineering,

and expect that it can serve as a reference to assist any academic institutes in planning their web-

based training programs to enhance their global competition.

Keywords: Web-Based Training, Industrial Engineering, Graduate Curriculum Planning.

Singa Wang Chiu, Associate Professor, Department of Business Administration, Chaoyang University of TechnologyShih-Wei Tseng, Engineer, TFT-LCD Manufacturing Division, INNOLUX Display Corp.Yuan-Shyi Peter Chiu, Professor, Department of Industrial Engineering & Management, CYUT

313大專院校工業工程研究所課程網路化教㈻之㊜合性分析：王聖嘉、曾世偉、邱元錫

壹、緒論

自產業革命後，由於生產型態鉅

變，工業工程與管理因應而起。1903年，

泰勒(Frederick W. Tayloy) 在美國機械工

程師學會（ASME）發表《現場管理》一

書，象徵工業工程與管理觀念的形成。

1908年，美國賓州州立大學工學院正式

成立了世界第一個工業工程系，開啟了

工業工程相關科系之先聲。1911年泰勒

(Frederick W. Tayloy) 出版《科學管理原

則》一書，將工業工程與管理帶入了另一

個關鍵的階段，強調「作業細分」、「專

業分工」、「科學方法」及「追求工作

效益」，泰勒因而被視為是工業工程的鼻

祖。接著雪城大學也相繼成立了工業工程

系。1914年，麻省理工學院（MIT）也在

工學院設立工程管理系，接著如雨後春筍

般美國及歐洲的學校均陸續成立了工業工

程與管理系。

工業工程教育在我國之源起於民國52

年，東海大學成立第一個工業工程系，至

今已有超過四十幾所大專院校設立工業工

程科系。而工業工程研究所方面，成功大

學則於民國58年成立工業管理研究所，台

灣科技大學於民國68年成立工業管理研究

所，相繼清華大學於民國69年成立工業工

程研究所[6]，而至今目前國內也已有二

十一所大學院校設有工業工程研究所。工

業工程領域歷史悠久，從開始的引進到今

天的高速發展其技術內涵也從早期的機械

技術、電子技術，發展到資訊科技。而進

階的工業工程與管理專業知識培育，理論

研究與實例個案研討在需求迫切下，亦逐

漸在國內各大專院校工業工程與管理研究

所中熱絡推行。

然而在現階段資訊科技的急速發

展，資訊的傳遞已不再受到時空的影嚮，

對於教育型態的改變，透過網路傳送最

新、即時、並符合需求的學習資訊，已成

為未來教育的趨勢。因此，繼先前研究

「分析國內工業工程大學課程網路化教學

之適合性」[10]後，探討如何建立工業工

程研究所課程 [2,4,11,24,25,26]應用網路化

教學(Web-Base Training – WBT)架構，以

使工業工程進階課程藉由網路化教學之方

式，使其更容易進行教育與學習並發揮其

效益，更期望因而能提供其他學系研究所

課程建立網路化教學的模式參考，此實為

本研究的主要動機。

㆒、目的

本研究的主要目的包含以下兩點：

1.探討網路化教學的定義、核心意涵

與執行架構，以釐清工業工程導入網路化

教學時，執行構面之相關問題 [7,8]。

2.分析應用網路化教學於工業工程研

究所課程之可行性：分析工業工程研究所

課程需具備相關學理之教學內涵與知識，

以及應用網路化教學於進階之工業工程

課程時所需之資訊技術與訓練評核方式等

314 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

[5,12]；據以評估工業工程研究所必修和

選修課程應用WBT之適合性。成果可供

欲發展網路化教學於工業工程研究所課程

發展網路化教學之參考。

㆓、研究方法

本計畫採用之研究方法包括(1)相關

文獻分析探討法: 蒐集、歸納、分析IE研

究所教育之源起，國內課程之異同處(參

看表1)及近代IE課程之新趨勢。蒐集並

歸納分析網路化理論與實務的有關文獻

[14,15,16,17,21]，特別於一般師範教育體

系在網路化教學上之內涵、組織架構、

人員職掌、運作方式、成效彙整方法等

[13]，同時蒐集並歸納分析網路化教學於

相關活動推行時之發展執行與績效評估

方式等之理論與實務之相關文獻以作為

本研究的基礎。(2)理論分析、比較及驗

證：本研究分析工業工程與管理研究所課

程之所屬專業領域(即其對應之學程)，內

涵及各課程之教授特性 [2,4,6,24,25,26]。

藉由特性要因方法分析工業工程課程之專

業學理基礎，其所歸屬專業領域。若以工

業工程研究所課程之生產系統學程為例，

相關之學理(如圖1所示)可為該教學課程

範疇之參考。本研究利用特性要因分析及

類似品質機能展開(QFD)的方法來分析工

業工程研究所課程於網路化教育所適用之

課程，並分析目前國內各輔導機構所開設

的IE相關教育訓練課程，教學方向以及過

程。接著依據網路化教育訓練(WBT)之現

行方式中分析、比較可應用於特定工業工

程研究所課程之架構。

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資料來源:本研究分析

圖1　生產系統學程所需之教學課程範疇草擬


表1　國內工業工程與管理研究所相關系所之課程範疇分析

課程科目

中原大學

清華大學

成功大學

東海大學

台北科技大學

台灣科技大學

屏東科技大學

高雄應用科技大學

雲林科技大學

逢甲大學

大葉大學

朝陽科技大學

書報討論(工業管理書報研討) ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲

論文研究(專題討論) ● ● ● ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲

人因工程專題(應用人因工/組織人因工程/認知人因工程/高等人因工程/人因工程心理/人因工程生理基礎/高等人因工程與安全)

▲ △ △ △ △ △ △ △

產業自動化與電子化專題 ▲

作業研究專題(高等作業研究/作業研究應用) ▲ △ △ ▲

安全衛生管理(工業衛生) ▲ △

自動化生產系統(生產系統設計) ▲ △

技術策略(策略管理) ▲ △

高等生產管理(生產與存貨管理/生管系統/高等生管系統設計/生管專題/生產系統設計) ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △

研究方法(研究方法與論文寫作) ● △ △ △

最佳化理論(最佳化專題/最佳化方法) △ △ ▲

實驗設計與分析 ● ▲

經營管理分析方法(經營與管理專題) ◎ △

數量分析方法 ◎ △

經營管理方法(管理學方法論) ◎ △

高等統計方法(統計方法) △ △ ▲

高等電腦整合製造(電腦輔助設計與製造/電腦輔助設計/電腦整合製造與管理) △ △ △ △ △ △ △ △ ▲

線性規劃(線性模式) △ △ △ △ △

物件導向資料庫 △

創意與問題管理(創新與研發管理) △ △

服務業品質管理 △ △ △

生物力學 △ △

系統模擬 △ △ △ △ △ △ △ △

模擬分析 △ △ △

機率模式 △

品質管制系統 △ △ △ △

多變量分析(多變量方法與應用/多變量專題) △ △ △ △ △ △ △ △

科技英文 △ △

物流中心管理(物流管理專題/物流自動化) △ △ △ △ △

機率模式 △

品質管制系統 △ △ △ △

多變量分析(多變量方法與應用/多變量專題) △ △ △ △ △ △ △ △

科技英文 △ △

可靠度工程(可靠度分析) △ △ △ △ △ △ △

隨機系統(隨機過程) △ △ △ △ △

等候線理論(等候線理論與網路) △ △ △

●：博碩士共同必修　◎：博士班必修　▲：碩士班必修　△：博碩士選修　　資料來源:本研究分析擬定

316 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

貳、文獻探討

㆒、網路化教育訓練之發展概況與趨

勢

根據統計（ASTD’s Bench-marking

Forum）全美國五十餘個大企業（員工

人數在一萬人以上）所使用各類訓練方

式的分析資料顯示，其中幾乎百分之百

的公司都使用教室訓練，但是使用線上

訓練的公司，從1994年的12%，每年以

20%的速度增加，至1996年以增為53%，

而國內線上訓練的發展還只是剛開始萌

芽，大都集中在少數大學或企業內進行

實驗，比較符合企業網路化教育訓練環

境的線上訓練實驗，為資策會教育訓練

處接受經濟部技術處委託，並承行政院

國家資訊通訊基本建設（NII）專案推動

小組指導，所辦理之「終身學習網」實

驗 [3]。另中華電信研究所於民國84年研

發「互動電傳遠距訓練系統」(Interactive

Tele-Training System;簡稱ITTS)，多次支

援板橋電信訓練所對國內各電信員工進

行在職訓練，成效斐然[22]，另有多家民

間企業投入線上學習市場從事企業線上

學習。隨著網際網路科技的長足進步，

企業也逐漸將網際網路作為從事商業交

易行銷及廣告等商業行為的重要工具與

媒介，隨著各種網路相關運用的紛紛出

籠，網路化教育訓練，將來在企業或教

育機構之教育訓練的應用程度，將扮演

非常重要的角色。

㆓、網路化教育訓練內涵與㊝點：

Nichols[3]認為網路化訓練就是透過

「全球資訊網」輔助學習接受訓練的指引

和活動。而鄒景平[23]認為所謂網路化訓

練（Web-based Training），或稱線上訓練

（On Line Training），即是運用網際網路

或企業網路（Intranet），提供訓練課程，

由學習者選擇自己方便的時間和場所進

修；比一般由教師擔綱的傳統式訓練，提

供了更多學習、時間、地點、主題與進度

上的彈性，讓平日工作繁忙，無暇受訓的

人們能得到Just in time，Just enough，而且

價廉的服務。

Dyer[1]認為運用網際網路作為訓練

的工具和環境，即是網路化教育訓練。

游忠錦[22]則認為網路化訓練（Web-

Based Training; WBT），是電腦化訓練

（Computer-Based Training; CBT）運用

WWW. Internet 與Intranet科技於遠距學習

（Distance Learning）的一種創新教學。

WBT上的內容可以隨時修改、更新，因

此所呈現的是活的內容，此外，WBT還

可提供自我導向（self-directed）以及自我

步調（self-paced）教學。並以其富含媒體

的（media-rich）特性，能夠在獨立的電

腦平台上做訓練評鑑、適應性、矯正性等

訓練。綜合過去學者的看法，可將網路化

教育訓練廣義的定義為透過網路進行教育


訓練的相關活動。

彙整過去學者普遍認同的網路化教

育訓練優點[20]，依次為：「節省訓練成

本（旅費、手工教材）並增進訓練實施

的效率性」，「受訓者與教學者的雙向

溝通，受訓者之間知識共享、溝通、支

援」，「教材的快速發展、更新、維護、

散發」及「時間與地點方便、自由、獨立

性」，與其它優點。

另依據 I D C （ I n t e r n a t i o n a l D a t a

Corporation）E-learning報告[23]，認為

線上訓練受到美國企業青睞的主要原因

有：(1)能達成7X24小時（每週7天，每天

24小時）的可行性。(2)預期能降低訓練

費用。(3)能夠將訓練及時地送達至使用

者端。(4)能夠記錄下並監督學習者的進

度。(5) 能夠讓學習者依自己的速度進行

學習。(6)能夠適應各個客戶不同的學習

風格。

黃經智[20]認為網路化教育訓練：(1)

在教學效率面，經由WBT可以讓管理者

更容易知道受訓者是否適任原來的工作以

協助課程分析工作。(2)在資源分享面，

採取WBT更容易促進不同單位訓練講師

的合作與交流，促進跨組織、資源的流

通，亦即具有與外部資源連結方便性的好

處。(3)從成本效益面來看，可使訓練資

源充分運用，創造更高的價值，除企業自

行內訓外，更可為企業外的機構代訓，以

分攤設備重置成本，另可藉由核心優勢課

程的設計建立同業中的聲譽，並可藉由在

資訊網上進行訓練的方式，打破組織間的

藩籬並進行訓練課程的交流，使得最新知

識、資源可在組織間廣為流通。

本研究探討網路化教學的核心意涵

與應用於進階之工業工程課程之適合性。

藉由分析工業工程研究所課程之相關學

理及教學內涵，以及應用網路化教學於工

業工程時之資訊技術與訓練評核方式等，

據以評估工業工程研究所必修和選修課程

WBT之適合性。成果可供工業工程課程

發展網路化教學之參考。

參、網路化教㈻(Web-Based Training)㊜合性分析

㆒、課程㈵性評定

課程特性之分析方式，依課程內容

分析其知識特性構面[9,19]，包括:「顯

性」(理論性)與「隱性」(實務性)、管理

類(標準規範、管理工具或方法)、技術類

(技術、技能)、「文字化程度」(即文字、

照片、圖形、表格程度)、「內容複雜

度」(易理解、困難與否)，和課程評量構

面之「課程評量難易」(課程評量難易程

度)。課程特性若有利於WBT者給予（+）

項評定，不利於WBT者給予（-）項評定

[19]。其中：課程特性屬顯性者，評定為

（+）項，屬隱性者，評定為（-）項、課

程特性屬管理類者，評定為（+）項，屬

318 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

技術類者，評定為（-）項、課程特性文

字化程度高者，評定為（+）項，文字化

程度低者，評定為（-）項、課程之內容

複雜度低者，評定為（+）項，內容複雜

度高者，評定為（-）項、課程評量容易

者，評定為（+）項，課程評量困難者，

評定為（-）項[9,10,19]。

㆓、課程㊜用WBT分類

依國內公私立大學工業工程與管理

研究所必修與選修課程 [4,24]依課程特

性評定因子評估適用網路化教學（Web-

Based Training）教育訓練課程特性分析

結果，將所有課程以適用WBT的程度分

成：適用、可行、不適用三類。其分類

方式說明如下：(1) 適用－課程特性分析

結果得4或5項（＋）項評定，此項課程容

易以WBT執行。(2) 可行－課程特性分析

結果得2或3項（＋）項評定，此項課程若

以WBT執行時，技術上可行，但是成本

高。(3) 不適用－課程特性分析結果得0或

1項（＋）項評定，此項課程以 WBT執行

之困難度高或成效差者。

㆔、分析國內工業工程研究所必修與

選修課程WBT㊜合性

針對國內公私立大學工業工程與管

理研究所必修與選修課程依課程內涵特

性[10,18]以評定因子評估其網路化教學

（Web-Based Training）之適合性，結果如

下:表2至4為各國內各高教體系大學和技

職體系大學共二十一所大學工業工程研究

所課程之「必修課程」適合性分析。表5

至表10列舉6所大專院校工業工程研究所

「選修課程」之WBT適合性分析[18]，分

別為：清華大學、交通大學、中原大學、

台灣科技大學、雲林科技大學、朝陽科技

大學等校。


表2　台灣大學/成功大學/清華大學/交通大學/中央大學/中原大學/大葉大學工業工程研究

所必修課程適用WBT分析

台灣大學課程學分數

課程特性適用WBT分類

1.

顯

性

(+)

/

隱

性

(-)

2.

管

理

類

(+)

/

技

術

類

(-)

3.

文

字

化

程

度

高低

(+)(-)

4.

內

容

複

雜

度

低高

(+) (-)

5.

課

程

評

量

易難

(+) (-)

A.

適

用

︵

容

易

實

行

︶

B.

可

行

︵

但

成

本

高

︶

C.

不

適

用

︵

執

行

困

難

︶

1.碩士論文 6 -- -- -- -- -- O

2.專題討論 1 -- -- -- -- -- O

3.專題研究 1 -- -- -- -- -- O

4.管理系統專題 1 -- -- -- -- -- O

5.資訊系統專題 1 -- -- -- -- -- O

6.產業系統專題 1 -- -- -- -- -- O

7.系統與計量分析專題 1 -- -- -- -- -- O

總學分 12 100%

成功大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.高等生產管理 3 + + + -- + O

2.專題討論 0 -- -- -- -- -- O

總學分 3 100% 0%

清華大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.安全衛生管理 3 + + + + + O

2.自動化生產系統 3 + + + + + O

3.技術策略 3 + + + + + O

4.作業研究應用 3 + + + -- + O

5.論文研究 0 -- -- -- -- -- O

6.論文-碩士班 2 -- -- -- -- -- O

7.書報討論 2 -- -- -- -- -- O

8.資訊與作業研究專題 1 -- -- -- -- -- O

9.人因工程專題 1 -- -- -- -- -- O

10.作業研究專題 1 -- -- -- -- -- O

320 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

11.人因工程與安全管理專題 1 -- -- -- -- -- O

12.產業自動化與電子化專題 1 -- -- -- -- -- O

總學分 21 57.1% 0% 42.9%

交通大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.論文研討 1 -- -- -- -- -- O

總學分 1 100%

中央大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.物流管理 3 + + + + + O

2.作業管理 3 + + + + + O

3.作業研究 3 + + + -- + O

4.迴歸分析 3 + + -- -- + O

5.書報討論 2 -- -- -- -- -- O

6.書報研討 4 -- -- -- -- -- O

總學分 18 50.0% 16.7% 33.3%

中原大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.論文 6 -- -- -- -- -- O

2.書報討論 1 -- -- -- -- -- O

總學分 7 100%

大葉大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.書報討論 1 -- -- -- -- -- O

2.碩士論文 6 -- -- -- -- -- O

總學分 7 100%

資料來源:本研究分析擬定


表3　東海大學/逢甲大學/元智大學/華梵大學/義守大學/立德管理學院工業工程研究所必

修課程適用WBT分析表

東海大學課程學分數


1.

顯

性

(+)

/

隱

性

(-)

2.

管

理

類

(+)

/

技

術

類

(-)

3.

文

字

化

程

度

高低

(+)(-)

4.

內

容

複

雜

度

低高

(+)(-)

5.

課

程

評

量易

難(+)(-)

A.

適

用

︵

容

易

實

行

︶

B.

可

行

︵

但

成

本

高

︶

C.

不

適

用

︵

執

行

困

難

︶

1.實驗設計 3 + + + + + O

2.經營管理分析方法 3 + + + + + O

3.碩/博士論文 6 -- -- -- -- -- O

4.研究方法與論文寫作 3 -- -- -- -- -- O

5.工業工程專題 3 -- -- -- -- -- O

總學分 18 16.7% 83.3%

逢甲大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.最佳化理論 3 + + + + + O

2.生產與存貨管理 3 + + + -- + O

3.論文 0 -- -- -- -- -- O

4.專題討論 2 -- -- -- -- -- O

5.實驗設計與分析 3 -- -- -- + -- O

總學分 11 54.6% 45.4%

元智大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.模擬學 3 + + + + + O

2.研究方法 3 + + + + + O

3.高等生產管制 3 + + + -- + O

4.高等品質管制 3 + + + -- + O

5.機率分析 3 + + + -- + O

6.數學規劃Ⅰ 3 + + -- -- + O

7.科技英文 3 -- -- + -- -- O

8.實驗設計 3 -- -- -- + -- O

322 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

9.論文 6 -- -- -- -- -- O

10.書報討論 2 -- -- -- -- -- O

總學分 32 46.9% 9.4% 43.7%

華梵大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.中小企業管理學 3 + + + + + O

2.研究方法 3 + + + + + O

3.覺之教育 3 + -- + + -- O

4.論文 6 -- -- -- -- -- O

5.論文研討 3 -- -- -- -- -- O

總學分 18 33.3% 16.7% 50.0%

義守大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.管理應用英文 3 -- -- + -- -- O

2.專題研討 0 -- -- -- -- -- O

3.書報討論 0 -- -- -- -- -- O

4.工業工程與管理專題 3 -- -- -- -- -- O

5.論文指導 3 -- -- -- -- -- O

總學分 9 100%

立德管理學院課程學分數課程特性適用WBT分類

1.研究方法 3 + + + + + O

2.專題研討 0 -- -- -- -- -- O

3.管理科學專題 3 -- -- -- -- -- O

總學分 6 50.0% 50.0%



表4　台灣科大/台北科大/雲林科大/高雄應大/屏東科大/朝陽科大/南台科大/勤益技術學院

工業工程研究必修課程適用WBT分析表

台灣科技大學課程學分數


1.

顯

性

(+)

/

隱

性

(-)

2.

管

理

類

(+)

/

技

術

類

(-)

3.

文

字

化

程

度

高低

(+)(-)

4.

內

容

複

雜

度

低高

(+)(-)

5.

課

程

評

量易

難(+)(-)

A.

適

用

︵

容

易

實

行

︶

B.

可

行

︵

但

成

本

高

︶

C.

不

適

用

︵

執

行

困

難

︶

1.工業管理書報研討 0 -- -- -- -- -- O

總學分 0 100%

台北科技大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.書報討論 2 -- -- -- -- -- O

2.論文 6 -- -- -- -- -- O

總學分 8 100%

雲林科技大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.研究方法 3 + + + + + O

2.書報討論 2 -- -- -- -- -- O

3.碩士論文 6 -- -- -- -- -- O

總學分 11 27.3% 72.7%

高雄應用科技大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.碩士論文 6 -- -- -- -- -- O

2.專題研討 0 -- -- -- -- -- O

總學分 6 100%

屏東科技大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.研究方法 2 + + + + + O

2.專題討論 4 -- -- -- -- -- O

3.碩士論文 6 -- -- -- -- -- O

總學分 12 16.7% 83.3%

朝陽科技大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.高等作業研究 3 + + + -- + O

2.高等統計方法 3 + + -- -- + O

324 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

3.高等電腦整合製造 3 + -- -- + -- O

4.書報討論 2 -- -- -- -- -- O

5.碩士論文 6 -- -- -- -- -- O

總學分 17 17.7% 35.3% 47.0%

南台科技大學課程學分數課程特性適用WBT分類

1.專題研討 2 -- -- -- -- -- O

總學分 2 100%

勤益技術學院課程學分數課程特性適用WBT分類

1.書報討論 2 -- -- -- -- -- O

2.論文 6 -- -- -- -- -- O

總學分 8 100%



表5　清華大學工業工程研究所選修課程適用WBT分析表

清華大學課程學分數


1.

顯

性

(+)

/

隱

性

(-)

2.

管

理

類

(+)

/

技

術

類

(-)

3.

文

字

化

程

度

高低

(+)(-)

4.

內

容

複

雜

度

低高

(+)(-)

5.

課

程

評

量

易難

(+)(-)

A.

適

用

︵

容

易

實

行

︶

B.

可

行

︵

但

成

本

高

︶

C.

不

適

用

︵

執

行

困

難

︶

1.專案管理 3 + + + + + O

2.策略管理 3 + + + + + O

3.模糊理論與應用 3 + + + + + O

4.多目標規劃 3 + + + + + O

5.工作生理學 3 + + + + + O

6.視覺與色彩 3 + + + + + O

7.知識工程 3 + + + + + O

8.創新與研發管理 3 + + + + + O

9.人力資源管理 3 + + + + + O

10.組織與管理 3 + + + + + O

11.工廠診斷與改善方法 3 + + + + + O

12.產品與技術開發管理 3 + + + + + O

13.權力與領導 3 + + + + + O

14.製造管理 3 + + + + + O

15.資訊技術與企業策略 3 + + + + + O

16.產業發展與轉型 3 + + + + + O

17.系統工程 3 + + + + + O

18.決策分析 3 + + + + + O

19.現代決策工具及其應用 3 + + + + -- O

20.全面品質管理 3 + + + -- + O

21.統計方法 3 + + + -- + O

22.線性規劃 3 + + + -- + O

23.等候線理論 3 + + + -- + O

24.排序與排程 3 + + + -- + O

25.遺傳演算法 3 + + + -- + O

26.可靠度工程 3 + + + -- + O

27.高等作業研究 3 + + + -- + O

28.生物力學 3 + + + -- + O

29.協同產品開發 3 + + + -- + O

30.半導體生產管理 3 + + + -- + O

326 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

31.企業整合 3 + + -- + + O

32.系統品質保證工程 3 + + + -- -- O

33.製造電子化 3 + + -- -- + O

34.供應鍊管理 3 + -- -- + + O

35.電腦整合製造系統 3 + -- -- + -- O

36.人機系統設計 3 -- -- -- + + O

37系統績效評估技術 3 -- -- -- + + O

38.大型系統分析與設計 3 + -- -- -- -- O

39.模擬分析 3 + -- -- -- -- O

40.系統模擬 3 -- -- -- + -- O

41.計算方法設計與分析 3 -- -- -- + -- O

42.管理科學專題 3 -- -- -- -- -- O

43.資料挖礦 3 -- -- -- -- -- O

44.人類訊息處理 3 -- -- -- -- -- O

45.隨機系統 3 -- -- -- -- -- O

46.網路分析 3 -- -- -- -- -- O

47.人因工程與電腦系統 3 -- -- -- -- -- O

48.人因工程測試與評估 3 -- -- -- -- -- O

49.人體系統診斷與改善 3 -- -- -- -- -- O

50.電腦輔助設計與製造 3 -- -- -- -- -- O

51.自動化檢驗 3 -- -- -- -- -- O

52.技術管理專題 3 -- -- -- -- -- O

53.產業實習 3 -- -- -- -- -- O

54.系統工程與管理專題 3 -- -- -- -- -- O

總學分 162 57.4% 11.1% 31.5%



表6　交通大學工業工程研究所選修課程適用WBT分析表

交通大學課程

學分數


1.

顯

性

(+)

/

隱

性

(-)

2.

管

理

類

(+)

/

技

術

類

(-)

3.

文

字

化

程

度

高低

(+)(-)

4.

內

容

複

雜

度

低高

(+)(-)

5.

課

程

評

量易

難(+)(-)

A.

適

用

︵

容

易

實

行

︶

B.

可

行

︵

但

成

本

高

︶

C.

不

適

用

︵

執

行

困

難

︶

1.高等人因工程 3 + + + + + O

2.半導體製造管理導論 3 + + + + + O

3.製程能力分析 3 + + + + + O

4.賽局理論與運銷 3 + + + + + O

5.運籌管理 3 + + + + + O

6.製造策略與管理 3 + + + + + O

7.模糊集合及其應用 3 + + + + + O

8.智慧型製造系統 3 + + + + -- O

9.多變量分析 3 + + + -- + O

10.排程理論與應用 3 + + + -- + O

11.財務工程與分析 3 + + -- -- + O

12.現場監控系統設計 3 -- -- -- + -- O

13.實驗設計 3 -- -- -- + -- O

14.電腦系統人機介面 3 -- -- -- + -- O

15.電腦視覺理論與應用 3 -- -- -- + -- O

16.人類資訊處理 3 -- -- -- -- -- O

17.製造管理專題 3 -- -- -- -- -- O

總學分 51 58.8% 5.9% 35.3%


328 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

表7　中原大學工業工程研究所選修課程適用WBT分析表

中原大學課程學分數


1.

顯

性

(+)

/

隱

性

(-)

2.

管

理

類

(+)

/

技

術

類

(-)

3.

文

字

化

程

度

高低

(+)(-)

4.

內

容

複

雜

度

低高

(+)(-)

5.

課

程

評

量

易難

(+)(-)

A.

適

用

︵

容

易

實

行

︶

B.

可

行

︵

但

成

本

高

︶

C.

不

適

用

︵

執

行

困

難

︶

1.全球運籌管理 3 + + + + + O

2.等候線理論 3 + + + + + O

3.知識工程與管理 3 + + + + + O

4.醫療服務管理 3 + + + + + O

5.創意與問題管理 3 + + + + + O

6.電子企業 3 + + + + + O

7.高科技製造管理 3 + + + + + O

8.工程心理 3 + + + + + O

9.顧客關係管理 3 + + + + + O

10.製造規劃與控制 3 + + + + + O

11.經營績效管理 3 + + + + + O

12.智慧型製造系統 3 + + + + -- O

13.多變量分析 3 + + + -- + O

14.排程理論 3 + + + -- + O

15.生產管理 3 + + + -- + O

16.線性規劃 3 + + + -- + O

17.可靠度工程 3 + + + -- + O

18.服務業品質管理 3 + + + -- + O

19.品質工程 3 + + + -- + O

20.存貨系統 3 + + + -- + O

21.機率模式 3 + + + -- + O

22.六標準差 3 + + + -- + O

23.品質管制系統 3 + + + -- -- O

24.問題思維與研究方法 3 + -- -- + + O

25.模擬分析 3 + -- -- -- -- O

26.科技英文 3 -- -- + -- -- O

27.實驗設計 3 -- -- -- + -- O

28.系統模擬 3 -- -- -- + -- O

29.人電腦互動 3 -- -- -- + -- O


30.物件導向分析與設計 3 -- -- -- -- -- O

31.資料庫系統 3 -- -- -- -- -- O

32.分散式資訊系統 3 -- -- -- -- -- O

33.物件導向資料庫 3 -- -- -- -- -- O

總學分 99 66.7% 6.1% 27.2%


表8　台灣科技大學工業工程研究所選修課程適用WBT分析表

台灣科技大學課程學分數


1.

顯

性

(+)

/

隱

性

(-)

2.

管

理

類

(+)

/

技

術

類

(-)

3.

文

字

化

程

度

高低

(+)(-)

4.

內

容

複

雜

度

低高

(+)(-)

5.

課

程

評

量易

難(+)(-)

A.

適

用

︵

容

易

實

行

︶

B.

可

行

︵

但

成

本

高

︶

C.

不

適

用

︵

執

行

困

難

︶

1.研究方法 3 + + + + + O

2.工業衛生 3 + + + + + O

3.企業流程再造 3 + + + + + O

4.企業資源規劃 3 + + + + + O

5.製造資訊處理 3 + + + + + O

6.人因工程心理基礎 3 + + + + + O

7.電子化企業管理 3 + + + + + O

8.電子化企業 3 + + + + + O

9.資訊科技與管理 3 + + + + + O

10.生產管理系統 3 + + + + + O

11.隨機過程 3 + + + + + O

12.認知人因工程 3 + + + + + O

13.高等人因工程 3 + + + + + O

14.應用人因工程 3 + + + + + O

15.製造策略 3 + + + + + O

16.決策分析 3 + + + + + O

17.組織人因工程 3 + + + + + O

18.物流中心管理 3 + + + + + O

19.全球運籌管理 3 + + + + + O

20.企業電子化導論 3 + + + + + O

330 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

21.馬可夫決策過程 3 + + + + + O

22.時間數列分析 3 + + + + + O

23.等候理論 3 + + + + + O

24.系統分析 3 + + + + -- O

25.多變量分析 3 + + + -- + O

26.品質工程 3 + + + -- + O

27.企業模型構建與分析 3 + + + -- + O

28.排程理論 3 + + + -- + O

29.存貨管理系統及其應用 3 + + + -- + O

30.應用機率模型 3 + + + -- + O

31.非線性規劃 3 + + + -- + O

32.線性規劃 3 + + + -- + O

33.可靠度分析 3 + + + -- + O

34.存貨理論 3 + + + -- + O

35.高等生產管理 3 + + + -- + O

36.全面品質管理 3 + + + -- + O

37.人員績效與可靠度 3 + + + -- + O

38.品質管制方法 3 + + + -- + O

39.可靠度工程 3 + + + -- + O

40.高等品質管制系統 3 + + + -- + O

41.動態規劃 3 + + + -- + O

42.管理學方法論 3 + + -- + -- O

43.整數規劃 3 + + -- -- + O

44.模糊數學應用 3 + + -- -- + O

45.迴歸分析 3 + + -- -- + O

46.同步化生產 3 + + -- -- -- O

47.人機系統應用 3 + -- -- + -- O

48.生產系統設計 3 + -- -- -- -- O

49.實驗計劃 3 -- -- -- + -- O

50.電腦輔助設計與幾何模

式3 -- -- -- -- -- O

51.電腦整合製造與管理 3 -- -- -- -- -- O

52.生管資訊系統專題 3 -- -- -- -- -- O

53.電腦輔助設計 3 -- -- -- -- -- O

總學分 159 77.4% 11.3% 11.3%



表9　雲林科技大學工業工程研究所選修課程適用WBT分析表

雲林科技大學課程學分數


1.

顯

性

(+)

/

隱

性

(-)

2.

管

理

類

(+)

/

技

術

類

(-)

3.

文

字

化

程

度

高低

(+)(-)

4.

內

容

複

雜

度

低高

(+)(-)

5.

課

程

評

量易

難(+)(-)

A.

適

用

︵

容

易

實

行

︶

B.

可

行

︵

但

成

本

高

︶

C.

不

適

用

︵

執

行

困

難

︶

1.隨機程序 3 + + + + + O

2.人因工程導論 3 + + + + + O

3.高等人因工程 3 + + + + + O

4.等候理論與網路 3 + + + + + O

5.決策理論 3 + + + + + O

6.目標規劃 3 + + + + + O

7.工業環境與安全 3 + + + + + O

8.高等設施規劃 3 + + + + + O

9.製造系統規劃與控制 3 + + + + + O

10.物流自動化 3 + + + + + O

11.物流分析 3 + + + + + O

12.設置理論 3 + + + + + O

13.網路流通 3 + + + + + O

14.反應曲面及最佳化 3 + + + + + O

15.抽樣理論及應用 3 + + + + + O

16.智慧型製造系統 3 + + + + + O

17.製造資源規劃 3 + + + + + O

18.預測及時間序列分析 3 + + + + + O

.19.決策支援系統 3 + + + + + O

20.認知工程學 3 + + + + + O

21.人因工程研究方法 3 + + + + + O

22.國際品質保證標準 3 + + + + + O

23.系統分析與設計 3 + + + + -- O

24.工作生理學 3 + + + + -- O

25.高等作業研究 3 + + + -- + O

26.多變量分析 3 + + + -- + O

27.品質工程 3 + + + -- + O

28.非線性規劃 3 + + + -- + O

29.線性規劃 3 + + + -- + O

30.存貨管制 3 + + + -- + O

332 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

31.高等生產管理 3 + + + -- + O

32.可靠度工程 3 + + + -- + O

33.品質管制系統 3 + + + -- + O

34.動態規劃 3 + + + -- + O

35.高等品質管理 3 + + + -- + O

36.生產排程 3 + + + -- + O

37.豐田式生產管理 3 + + + -- + O

38.無母數方法 3 + + + -- + O

39.高等工程經濟 3 + + + -- + O

40.線型模式 3 + + + -- + O

41.高等品質工程 3 + + + -- + O

42.專家系統 3 + + + -- -- O

43.人工智慧應用 3 + + + -- -- O

44.人工智慧 3 + + + -- -- O

45.高等統計 3 + + -- -- + O

46.整數規劃 3 + + -- -- + O

47.迴歸分析 3 + + -- -- + O

48.電腦整合製造 3 + -- -- + -- O

49.人機介面 3 + -- -- + -- O

50.計算機圖學 3 -- -- -- + + O

51.人機系統模式 3 + -- -- + -- O

52.工程心理學 3 + -- -- + -- O

53.彈性製造系統 3 + -- -- -- -- O

54.高等模擬設計與分析 3 + -- -- -- -- O

55.實驗設計 3 -- -- -- + -- O

56.電腦視覺理論及應用 3 -- -- -- + -- O

57.工業機器人 3 -- -- -- + -- O

58.系統模擬 3 -- -- -- + -- O

59.電腦輔助設計與製造 3 -- -- -- -- -- O

60.資訊管理系統 3 -- -- -- -- -- O

61.資訊網路 3 -- -- -- -- -- O

62.整體後勤支援分析系統 3 -- -- -- -- -- O

63.類神經乏晰系統 3 -- -- -- -- -- O

總學分 189 65.1% 17.5% 17.4%



表10　朝陽科技大學工業工程研究所選修課程適用WBT分析表

朝陽科技大學課程學分數


1.

顯

性

(+)

/

隱

性

(-)

2.

管

理

類

(+)

/

技

術

類

(-)

3.

文

字

化

程

度

高低

(+)(-)

4.

內

容

複

雜

度

低高

(+)(-)

5.

課

程

評

量易

難(+)(-)

A.

適

用

︵

容

易

實

行

︶

B.

可

行

︵

但

成

本

高

︶

C.

不

適

用

︵

執

行

困

難

︶

1.隨機過程 3 + + + + + O

2.等候理論與網路 3 + + + + + O

3.決策理論 3 + + + + + O

4.高等設施規劃 3 + + + + + O

5.智慧型製造系統 3 + + + + + O

6.製造資源規劃 3 + + + + + O

7.預測及時間序列分析 3 + + + + + O

8.決策支援系統 3 + + + + + O

9.華人組織管理哲學 3 + + + + + O

10.專案管理 3 + + + + + O

11.人因工程研究方法 3 + + + + + O

12.群組技術 3 + + + + + O

13.國際物流 3 + + + + + O

14.模糊理論 3 + + + + + O

15.工業安全與衛生特論 3 + + + + + O

16.高科技行銷 3 + + + + + O

17.組織理論與管理 3 + + + + + O

18.策略規劃 3 + + + + + O

19.策略性人力資源管理 3 + + + + + O

20.國際標準認證 3 + + + + + O

21.高科技管理 3 + + + + + O

22.高等服務業管理 3 + + + + + O

23.研發管理 3 + + + + + O

24.知識管理 3 + + + + + O

25.生產方法研究 3 + + + + + O

26.最佳化理論 3 + + + + + O

27.抽樣理論與方法 3 + + + + + O

28.組合最佳化 3 + + + + + O

29.物流與運輸策略 3 + + + + -- O

30.物流系統規劃 3 + + + + -- O

334 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

31.工作生理學 3 + + + + -- O

32.多變量分析 3 + + + -- + O

33.品質工程 3 + + + -- + O

34.高等生產管理 3 + + + -- + O

35.高等品質管制系統 3 + + + -- + O

36.可靠度分析 3 + + + -- + O

37.高等品質管理 3 + + + -- + O

38.生產排程 3 + + + -- + O

39.高等工程經濟 3 + + + -- + O

40.無母數方法 3 + + + -- + O

41.供應鏈管理 3 + + + -- + O

42.管理資訊應用 3 + + + -- + O

43.工作生物力學 3 + + + -- + O

44.數值方法 3 + + + -- + O

45.存貨管理模式分析 3 + + + -- + O

46.反應曲面及製程最佳化 3 + + + -- + O

47.物流資訊管理系統 3 -- + + + + O

48.同步工程 3 + + + -- -- O

49.專家系統 3 + + + -- -- O

50.人工智慧 3 + + + -- -- O

51.迴歸分析 3 + + -- -- + O

52.動作分析與工程應用 3 + -- -- + -- O

53.人機介面 3 + -- -- + -- O

54.高等製商整合 3 -- + + -- -- O

55.電子商務 3 -- -- -- + + O

56.高等彈性製造系統 3 + -- -- -- -- O

57.動作分析與工程應用 3 + -- -- -- -- O

58.實驗設計 3 -- -- -- + -- O

59.系統模擬 3 -- -- -- + -- O

60.電腦輔助設計與製造 3 -- -- -- -- -- O

61.資訊網路 3 -- -- -- -- -- O

62.類神經網路 3 -- -- -- -- -- O

63.人因工程專題 3 -- -- -- -- -- O

64.虛擬製造系統專題 3 -- -- -- -- -- O

65.智慧型品質管理專題 3 -- -- -- -- -- O

66.全球運籌管理專題 3 -- -- -- -- -- O

67.高等管理資訊系統專題 3 -- -- -- -- -- O

68.生產系統專題 3 -- -- -- -- -- O

69.供應鏈管理專題 3 -- -- -- -- -- O

70.電腦視覺系統 3 -- -- -- -- -- O


71.電腦系統與人因工程 3 -- -- -- -- -- O

72.自動化檢測 3 -- -- -- -- -- O

73.機器人應用系統 3 -- -- -- -- -- O

74.虛擬實境在工業工程之

應用3 -- -- -- -- -- O

75.製造資訊系統 3 -- -- -- -- -- O

76高等電腦輔助研發與管

理3 -- -- -- -- -- O

總學分 228 61.9% 10.5% 27.6%


㆕、工業工程研究所選修課程WBT㊜合

性之分析與討論

國內公私立大學工業工程與管理研

究所適用WBT之選修課程由於各校規劃

之選修課程差異大，本研究之選定原則為

有三所學校工業工程與管理研究所將其列

為選修課程者，為本研究選修課程分析之

對象。

表11至表13為國內高教體系院校工

業工程研究所適用WBT之選修課程分析

結果，其中評比"A"為WBT適合性高者；

而"B" 表示WBT適合性低但可行，執行成

本較高；"C" 則為不適合WBT因執行上困

難。

表11　國內高教體系院校工業工程研究所適用WBT之選修課程分析表(1 of 3)

課程科目

●:博碩士共同必修 ◎:博士班必修

▲:碩士班必修 △:博碩士選修

評比

1.

國

立

台

灣

大

學

2.

國

立

成

功

大

學

3.

國

立

清

華

大

學

4.

國

立

交

通

大

學

5.

國

立

中

央

大

學

6.

私

立

中

原

大

學

7.

私

立

東

海

大

學

8.

私

立

逢

甲

大

學

9.

私

立

元

智

大

學

10

私

立

華

梵

大

學

11

私

立

義

守

大

學

12

私

立

大

葉

大

學

13

私

立

立

德

管

理

學

院

專案管理*36 A △ △ △

隨機過程*16 A △ △ △ △

多變量分析 A △ △ △ △ △ △ △ △

排程理論*10 A △ △ △ △

管理系統與應用 A △ △ △ ▲ △ △

全面品質管制*20 A △ △ △

全球運籌管理 A △ △ △ △

336 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

生產管理 A △ △ △

行銷管理 A △ △ △

知識管理 A △ △ △

高等人因工程*18 A △ △ △ △ △ △ △ △

策略管理 A △ △ △ △

線性規劃 A △ △ △

等候線理論*25 A △ △ △ △

模糊理論與應用*40 A △ △ △ △ △

可靠度工程*41 A △ △ △ △ △ △ △ △

創新與研發管理*43 A △ △ △ △

人力資源管理*44 A △ △ △ △ △

產品與技術開發管理*45 A △ △ △

系統工程 A △ △ △

運籌管理 A △ △ △

智慧型製造系統 A △ △ △ △

品質工程*47 A △ △ △ △

企業資源規劃*9 A △ △ △ △ △

科技管理 A △ △ △

高等工程經濟 A △ △ △ △

多目標決策分析 A △ △ △ △

評比 A:WBT適用性高者(容易實行); 評比 B:可行(但成本高); 評比 C:不適用(執行困難)

*1~*48 (詳見於附錄二)　　　　　　　　　　　　　　　　　資料來源:本研究分析擬定


課程科目


▲?:碩士班必修 △:博碩士選修

評比

1.

國

立

台

灣

大

學

2.

國

立

成

功

大

學

3.

國

立

清

華

大

學

4.

國

立

交

通

大

學

5.

國

立

中

央

大

學

6.

私

立

中

原

大

學

7.

私

立

東

海

大

學

8.

私

立

逢

甲

大

學

9.

私

立

元

智

大

學

10.

私

立

華

梵

大

學

11.

私

立

義

守

大

學

1 2 .

私

立

大

葉

大

學

1 3 .

私

立

立

德

管

理

學

院

供應鍊管理 B △ △ △ △

電子商務*90 B △ △ △

電腦整合製造系統*5 B △ △ △ △ △ △

物件導向系統建模與設計*35 B △ △ △ △ △


*1~*48 (詳見於附錄二) 　　　　　　　　　　　　　　　　資料來源:本研究分析擬定



課程科目


▲?:碩士班必修 △:博碩士選修

評比

1.

國

立

台

灣

大

學

2.

國

立

成

功

大

學

3.

國

立

清

華

大

學

4.

國

立

交

通

大

學

5.

國

立

中

央

大

學

6.

私

立

中

原

大

學

7.

私

立

東

海

大

學

8.

私

立

逢

甲

大

學

9.

私

立

元

智

大

學

10

私

立

華

梵

大

學

11

私

立

義

守

大

學

12

私

立

大

葉

大

學

13

私

立

立

德

管

理

學

院

系統模擬*34 C △ △ △ △ △

物件系統分析與設計*35 C △ △ △ △

資料探勘*37 C △ △ △

人類資訊處理*39 C △ △ △

網路分析 C △ △ △

電腦輔助設計與製造*15 C △ △ △ △

品質管理專題 C △ △ △


*1~*48 (詳見於附錄二) 資料來源:本研究分析擬定

並依課程分類結果，彙整國內大學

工業工程與管理研究所適用WBT之必修

和選修課程分析之狀況如下:表14為適用

WBT之「必修課程」:總學分100學分中，

適用WBT者，共有29學分(佔29%)；可行

(但成本高)，共有3學分(佔3%)；不適用

WBT者，共有68學分(佔68%)。

而國立大學工業工程與管理研究所

「選修課程」，其課程適用WBT之狀況

如表15所示：總學分1338學分中，適用

WBT者共有792學分(佔59.2%)；WBT可行

者(但成本高)共有180學分(佔13.5%)；不

適用WBT者共有366學分(佔27.3%)。

表14　國立大學工業工程與管理研究所必修課程適用WBT分析彙整表

　學校名稱必修課程必修課程

總學分評比A 評比B 評比C 評比A 評比B 評比C

1 國立台灣大學 12 0 0 12 0.0% 0.0% 100.0%

2 國立成功大學 3 3 0 0 100.0% 0.0% 0.0%

3 國立清華大學 21 12 0 9 57.1% 0.0% 42.9%

4 國立交通大學 1 0 0 1 0.0% 0.0% 100.0%

5 國立中央大學 18 9 3 6 50.0% 16.7% 33.3%

6 國立台灣科技大學 0 0 0 0 0.0% 0.0% 100.0%

7 國立台北科技大學 8 0 0 8 0.0% 0.0% 100.0%

338 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

8 國立雲林科技大學 11 3 0 8 27.3% 0.0% 72.7%

9 國立高雄應用科技大學 6 0 0 6 0.0% 0.0% 100.0%

10 國立屏東科技大學 12 2 0 10 16.7% 0.0% 83.3%

11 國立勤益技術學院 8 0 0 8 0.0% 0.0% 100.0%

合計　 100 29 3 68 29.0% 3.0% 68.0%

資料來源：本研究分析

表15　國立大學工業工程與管理研究所選修課程適用WBT分析彙整表

　學校名稱選修課程選修課程


1 國立台灣大學 60 36 9 15 60.0% 15.0% 25.0%

2 國立成功大學 171 102 15 54 59.7% 8.8% 31.5%

3 國立清華大學 162 93 18 51 57.4% 11.1% 31.5%

4 國立交通大學 51 30 3 18 58.8% 5.9% 35.3%

5 國立中央大學 15 12 0 3 80.0% 0.0% 20.0%

6 國立台灣科技大學 159 123 18 18 77.4% 11.3% 11.3%

7 國立台北科技大學 105 66 12 27 62.9% 11.4% 25.7%

8 國立雲林科技大學 189 123 33 33 65.0% 17.5% 17.5%

9 國立高雄應用科技大學 156 66 33 57 42.3% 21.2% 36.5%

10 國立屏東科技大學 111 54 12 45 48.7% 10.8% 40.5%

11 國立勤益技術學院 159 87 27 45 54.7% 17.0% 28.3%

合計　 1338 792 180 366 59.2% 13.5% 27.3%


私立大學工業工程與管理研究所適

用WBT之「必修課程」如表16。總學分

127學分中，適用WBT者共有39學分(佔

30.7%)；WBT可行者(但成本高共有12學

分(佔9.5%)；不適用WBT者有76學分(佔

59.8%)。而私立大學工業工程與管理研究

所適用WBT之「選修課程」如表17。總

學分1269學分中，適用WBT者共有795學

分(佔62.7%)；WBT可行者(但成本高)共有

183學分(佔14.4%); ；不適用WBT者共有

291學分(佔22.9%)。

表16　私立大學工業工程與管理研究所必修課程適用WBT分析彙整表

　學校名稱必修課程必修課程


1 私立中原大學 7 0 0 7 0.0% 0.0% 100.0%

2 私立東海大學 18 6 0 12 33.3% 0.0% 66.7%

3 私立逢甲大學 11 6 0 5 54.6% 0.0% 45.4%


4 私立元智大學 32 15 3 14 46.9% 9.4% 43.7%

5 私立華梵大學 18 6 3 9 33.3% 16.7% 50.0%

6 私立義守大學 9 0 0 9 0.0% 0.0% 100.0%

7 私立大葉大學 7 0 0 7 0.0% 0.0% 100.0%

8 私立立德管理學院 6 3 0 3 50.0% 0.0% 50.0%

9 私立朝陽科技大學 17 3 6 8 17.7% 35.3% 47.0%

10 私立南台科技大學 2 0 0 2 0.0% 0.0% 100.0%

合計　 127 39 12 76 30.7% 9.5% 59.8%

表17　私立大學工業工程與管理研究所選修課程適用WBT分析彙整表

　學校名稱選修課程選修課程


1 私立中原大學 99 66 6 27 66.7% 6.1% 27.2%

2 私立東海大學 150 93 24 33 62.0% 16.0% 22.0%

3 私立逢甲大學 135 96 18 21 71.1% 13.3% 15.6%

4 私立元智大學 171 114 33 24 66.7% 19.3% 14.0%

5 私立華梵大學 153 90 21 42 58.8% 13.7% 27.5%

6 私立義守大學 81 54 15 12 66.7% 18.5% 14.8%

7 私立大葉大學 90 39 18 33 43.3% 20.0% 36.7%

8 私立立德管理學院 135 81 21 33 60.0% 15.6% 24.4%

9 私立朝陽科技大學 228 141 24 63 61.9% 10.5% 27.6%

10 私立南台科技大學 27 21 3 3 77.8% 11.1% 11.1%

合計　 1269 795 183 291 62.7% 14.4% 22.9%


肆、結論與建議

隨著資訊科技的急速發展，資訊的

傳遞已不在受到時空的影嚮，使用WBT

以輔助傳統企業教育突破時間及空間障

礙，透過網路傳送最新、即時、並符合需

求的學習資訊，已成為未來教育的趨勢。

本研究之主要目的即在分析大專院校工業

工程研究所課程網路化教學之適合性，以

使其更容易發揮教學之效益。

本研究針對國內包含高教體系和技

職體系共二十一所設有工業工程研究所之

學校的工工所之必修和選修課程做分析；

依其「專業領域內容」，「訓練對象」及

「期望之學習成效」等分析出可行之網路

化教學課程，使進階之工業工程教育於推

廣時可以不因時空而順利發揮其效益，並

進而提供遠距、跨國等教學之參考。

分析之可行網路化教學課程結果亦

可由實際WBT應用後再予修正。本研究

結果亦可供其他領域研究所推動網路化教

學之參考，期發揮WBT在教學效率及資

源分享上之特性，達到有效運用資訊科技

340 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

和有限人力資源，以降低教育經營成本並

提升高等工業工程專業人才培育之整體競

爭力。

誌謝

本文係國科會專案(編號NSC# 92-

2815-C-324-015-E)之部份研究成果，蒙國

科會專案補助，特此誌謝。

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14.陳年興、林甘敏，(2002)，「網路學習

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之研究:大學體與技職體系之比較」，

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遠距教育訓練之探討」，遠距教育，

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22.游忠錦，（2000），「網路時代的訓

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23.鄒景平，（1998），「線上訓練的企

業培訓新趨勢」，中衛簡訊，第135

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華泰。

25.謝志光、施武榮譯，(2000)，Industrial

Engineering and Management, 原作者：

Philip E. Hicks. 滄海。

26. 蕭業儒，(1992)，現代工業工程，國彰

出版。

http://www.find.org.tow/trend

342 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

附錄㆒

表A1-1　國內高教體系院校工業工程與管理系所學制統計表

學校名稱日間部夜間部 / 在職 / 進修

二技大學碩士博士二技大學碩士博士

國立清華大學　 * * * 　　　　

國立交通大學　 * * * 　　 * 　

國立台灣大學　　 * 　　　　　

國立中央大學　　 * * 　　 * 　

國立成功大學　　 * * 　　　　

私立中原大學　 * * * 　 * * 　

私立東海大學　 * * * 　　　　

私立逢甲大學　 * * 　　　 * 　

私立元智大學　 * * * 　　 * 　

私立中華大學　 * 　　 * * 　　

私立大葉大學　 * * 　　 * * 　

私立華梵大學　 * * 　　　 * 　

私立真理大學　 * 　　　　　　

私立義守大學　 * * 　　 * * 　

私立致遠管理學院 * * 　　 * * 　　

私立立德管理學院 * * * 　 * * 　　

私立興國管理學院　 * 　　　 * 　　

合計:高教體系-一般大學14所/管理學院3所

*：有設立之學制 (截至93年1月為止) 資料來源：本研究分析擬定

表A1-2　國內大學技職體系院校工業工程與管理系所學制統計表

學校名稱日間部夜間部 / 在職 / 進修

五專二專二技大學碩士博士二專二技大學碩士博士

國立台灣科技大學　　 * * * * 　 * 　 * 　

國立台北科技大學 * 　 * * * 　　 * 　　　

國立屏東科技大學　　　 * * 　　 * 　 * 　

國立雲林科技大學　　　　 * 　　　　 * 　

高雄應用科技大學　 * * * * 　 * * 　　　

國立虎尾技術學院　 * * * * 　　　　　　

國立勤益技術學院　 * * * * 　 * * 　 * 　

私立朝陽科技大學　　　 * * 　　 * 　 * 　

私立南台科技大學 * * * * * 　 * * * 　　

私立崑山科技大學 * * 　　　　　　　　　

私立樹德科技大學　　　 * 　　　 * 　　　


私立龍華科技大學　 * * * 　　 * * * 　　

私立明新科技大學 * * * * 　　 * * * 　　

私立正修科技大學 * * * * 　　 * * * 　　

私立大華技術學院 * * * 　　　 * * 　　　

私立明志技術學院 * 　 * 　　　 * * 　　　

私立萬能技術學院　　 * * 　　　 * * 　　

私立新埔技術學院 * * * * 　　 * * * 　　

私立清雲技術學院　 * * * 　　 * * * 　　

私立遠東技術學院 * 　 * 　　　　 * * 　　

私立永達技術學院 * * * * 　　 * * * 　　

私立建國技術學院　 * * * 　　 * * 　　　

私立和春技術學院 * 　 * * 　　　　　　　

私立亞東技術學院　 * * 　　　 * * 　　　

私立東南技術學院 * * * * 　　 * * 　　　

私立修平技術學院　　 * * 　　　 * * 　　

私立南榮技術學院　 * 　　　　 * 　　　　

合計:技職體系-科技大學12所 / 技術學院15所

*：有設立之學制 (截至93年1月為止) 資料來源：本研究分析擬定

附錄㆓

表A2　工業工程課程類似名稱對照表

工業工程課程名稱工業工程課程術似名稱對照表

論文*1 碩士論文、博士論文

論文研討*2 論文研究、論文指導

專題研討*3 專題討論、專題研究

書報討論*4 書報研討、工業管理書報研討

高等電腦整合製造*5電腦整合製造、電腦整合製造系統、電腦整合製造系統分析與設

計、電腦整合製造策略

高等統計*6 高等統計方法、高等應用統計，高等統計學、統計方法

實驗設計*7 實驗計劃、實驗設計與分析

系統分析*8 系統分析與設計、大型系統分析與設計

企業資源規劃*9 企業資源計劃系統、企業資源規劃系統ERP

排程理論*10 排序與排程、排程理論與應用、規劃與排程

存貨管理系統與應用*11存貨管理與應用、高等存貨管理、存貨系統與管理、存貨控制理

論、存貨系統、生存與存貨模式

電子化企業*12 企業電子化

資訊科技與管理*13 資訊運籌管理、資訊科技與經營管理

生產系統設計*14 高等生產系統設計、生產系統設計分析與設計

電腦輔助設計*15 電腦輔助設計與製造

344 修平㈻報　第㈩㆔期　民國㈨㈩㈤年㈨㈪

隨機過程*16 隨機程序

認知人因工程*17 人因工程導論

高等人因工程*18 人因工程

存貨理論*19 存貨管制、存貨系統

全面品質管理*20 高等全面品質管理、全面品質管制

高等品質管制系統*21 品質管制系統

人機系統應用*22 人機介面、人機互動、人機互動介面、高等人機介面

電腦輔助設計與幾何模式*23 電腦輔助設計與幾何設計

時間數列分析*24 時間系列分析

等候理論*25 等候理論與網路、等候線理論

高等人工智慧*26 人工智慧

彈性製造系統*27 高等彈性製造系統

資訊管理系統*28 多媒體資訊管理

服務業品質管理*29 高等服務業品質管理、服務業品質經營管理

高等類神經網路*30 類神經網路、類神經網路應用、類神經網路及其應用

人因工程與安全管理*31 高等人因工程與安全衛生

作業管理*32 高等作業管理

研究方法*33 研究方法論

系統模擬*34 高等系統模擬

物件系統分析與設計*35 物件導向分析與設計、物件導向系統建模與設計

專案管理*36 高等專案管理

資料探勘*37 資料挖礦、資料採礦

電子商務*38 高等電子商務

人類資訊處理*39 人類訊息處理

模糊理論與應用*40 模糊理論、模糊理論與決策

可靠度工程*41 高等可靠度工程

知識工程*42 知識工程與管理

創新與研發管理*43 創新管理

人力資源管理*44 高等人力資源管理

產品與技術開發管理*45 產品開發管理、產品開發與管理

製造系統設計與分析*46 製造系統規劃與設計

品質工程*47 高等品質工程

進階生產排程*48 高等生產排程


Documents

田口品質工程應用於LCD 顯示器微影製程之品質改善ir.hust.edu.tw/bitstream/310993100/58/1/13.pdf · 田口品質工程應用於lcd顯示微影製程之品質改善：陳正芳、顏婉雯、黃英傑