LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉgrandsorganismes.gouv.qc.ca/fileadmin/Fichiers/Déjeuners...Nom de l’unité 1 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ Jeannine Dubé, directrice des

Nom de l’unité 1

LE CADRE DE GESTION

DE LA QUALITÉ

Jeannine Dubé, directrice des projets stratégiques

Vice-présidence aux opérations

CNESST

06 décembre 2017

DÉJEUNER-CONFÉRENCE

Vice-présidence aux opérations 2

CONTENU DE LA PRÉSENTATION

• La CNESST et le secteur santé et sécurité du travail

• Le Cadre de gestion de la qualité

• La gouvernance du Cadre de gestion de la qualité

• Le chemin parcouru

• Les défis


LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

LA CNESST (SECTEUR SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL)

LA VICE-PRÉSIDENCE AUX OPÉRATIONS (VPO)


NOS DOMAINES D’INTERVENTION

Indemnisation et réadaptation

• Admissibilité des réclamations

• Indemnisation des travailleurs victimes d’une lésion professionnelle

• Remboursement des frais d’assistance médicale

• Réadaptation sociale, physique et professionnelle

• Maintien du lien d’emploi en vue de favoriser un retour prompt et durable au

travail

• Programme pour une maternité sans danger

Prévention-inspection

• Soutien des travailleurs et des employeurs dans leurs démarches pour

éliminer à la source les dangers présents dans leur milieu de travail

• Promotion de la santé et de la sécurité du travail

• Inspection des lieux de travail


SECTEUR DE LA SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL

QUELQUES CHIFFRES POUR 2016

Les travailleurs

• Plus de 3,8 millions de travailleurs couverts par le régime

• Plus de 100 000 réclamations de lésions professionnelles, dont

90 414 acceptées en 2016

• Plus de 33 000 femmes bénéficiaires du programme Pour une maternité sans

danger

Les employeurs

• Près de 225 000 employeurs qui cotisent au régime

• Plus de 30 000 visites effectuées en prévention-inspection


LA CNESST

SECTEUR DE LA SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL

• Les activités de la VPO sont régionalisées afin d’offrir des servicesde proximité aux clients

• Les services sont rendus dans 20 directions régionales, réparties en23 points de service sur l’ensemble du territoire du Québec

• Le Centre de relations clients et d’admissibilité assure l’accueiltéléphonique pour l’ensemble de la clientèle ainsi que l’admissibilitédes réclamations pour les trois directions régionales de l’Île-de-Montréal

• La VPO est également mandatée pour veiller à l’ensemble duprocessus de révision administrative ainsi qu’a l’application de la Loisur l’indemnisation des victimes d’acte criminel et la Loi visant àfavoriser le civisme


NOS CLIENTS

SE TROUVENT

AU CŒUR de nos

préoccupations et

de nos interventions.

NOTRE VISION


Toutes les

directions

de la VPO et

tous les

intervenants

forment une

GRANDE

ÉQUIPE.

NOTRE VISION


PRISME

D’ANALYSEde toutes

nos décisions et

interventions.

NOTRE VISION



UN LEVIER POUR RÉALISER NOTRE VISION


CONTEXTE

• La CNESST est une organisation d’envergure etrégionalisée

• Les environnements internes et externes de l’organisationsont en mouvance

• Les innovations sous forme de projets spéciaux cachentsouvent des systèmes organisationnels statiques

• On ne mesure que les résultats

• Nos pratiques de gestion actuelles sont-elles adéquatespour faire face aux défis de demain?


CE QUE NOUS VOULONS ACCOMPLIR

• Être une organisation performante

• Être une équipe orientée vers l’apprentissage etl’amélioration

• Développer la capacité de nos employés à avoir descomportements créatifs et novateurs

• Répondre aux attentes de nos clients


Appuyé sur les meilleures

pratiques dans le domaine

Personnalisé au contexte

de la CNESST



L’ASSURANCE QUALITÉ L’AMÉLIORATION CONTINUE

LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ COMPORTE

DEUX DÉMARCHES CONJOINTES


• Les processus en place

• Les attentes des clients, les objectifs organisationnels ainsi que les

niveaux de qualité communs à l’ensemble des directions régionales

• Les mécanismes à utiliser

L’ASSURANCE QUALITÉ

DOCUMENTENT :

LES PLANS D’ASSURANCE QUALITÉ


DEUX DÉMARCHES


L’ASSURANCE QUALITÉL’AMÉLIORATION CONTINUE

PROJETS D’AMÉLIORATION

• Lever les embûches qui empêchent de répondre aux standards

opérationnels

• Atteindre le niveau de qualité désiré


DEUX DÉMARCHES

MISE EN ŒUVRE :



L’AMÉLIORATION CONTINUE

ÉC

AR

T

SO

LU

TIO

N Reddition de comptes

Audits qualité

Mise à jour du Cadre de gestion de la

qualité



CE QUI DISTINGUE LE CADRE DE GESTION DE LA

QUALITÉ DES AUTRES DÉMARCHES QUALITÉ

• Une démarche intégrée relevant d’une entité administrativeunique

• Des plans d’assurance qualité pour pérenniser lesinnovations

• Une initiative axée sur la prestation de services





L’ASSURANCE QUALITÉ : PREMIÈRE ÉTAPE

ÉTABLIR UN NIVEAU

DE QUALITÉ ATTENDU

COMMUN À TOUTES LES

DIRECTIONS RÉGIONALES


CONCRETS

ET MESURABLES

L’ASSURANCE QUALITÉ : PREMIÈRE ÉTAPE

PLAN STRATÉGIQUE

DÉCLARATION DE

SERVICES

PLANS D’ACTION

SONDAGE

PLAINTES

EMPLOYÉS


VÉRIFICATION

OUTILLER LES PERSONNES CONCERNÉES

À L’AIDE DE TROIS TYPES DE MÉCANISMES :

PRÉVENTION

PLANS D’ASSURANCE

QUALITÉ

CONTRÔLE

L’ASSURANCE QUALITÉ : DEUXIÈME ÉTAPE


EFFECTUER

UN SUIVI

VPO

Gestionnaires et chefs d’équipe par

l’entremise des mécanismes de

contrôle et de vérification des plans

d’assurance qualité

Service d’expertise en assurance

qualité et amélioration continue

(SEAQAC)

OU

UNITÉ EXTERNE À LA VPO

Direction de la vérification interne

L’ASSURANCE QUALITÉ : TROISIÈME ÉTAPE







BONIFIER

la prestation

de services

offerte

aux clients


OBJECTIFS

DES PROJETS

D’AMÉLIORATION


OFFRIR

une

expérience

uniforme


OBJECTIFS

DES PROJETS

D’AMÉLIORATION


PROJETS TRANSVERSAUX PROJETS RÉGIONAUX



Ciblent des embûches communes

à plusieurs directions

Équipe multirégionale et

multidisciplinaire

Sélectionnés par les instances de la

VPO

Implantation de solutions

dans toutes les directions

Coordonnés et accompagnés

par le SEAQAC

Solutions intégrées dans les plans


Ciblent les écarts d’une direction par

rapport aux plans d’assurance qualité

Équipe multidisciplinaire d’une seule

direction

Déclenchés par une direction

Implantation des solutions dans la

direction et partage avec les autres

directions

Coordonnés et accompagnés

par le SEAQAC

PROJETS TRANSVERSAUX PROJETS RÉGIONAUX




LA GOUVERNANCE


GOUVERNANCE DU CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

Opérationnel- Gestionnaires et

chefs d’équipeSuivi de l’atteinte des standards opérationnels

Ajustements au processus et rétroaction

auprès des employés

Tactique- Directeurs régionauxSuivi de l’application des plans d’assurance

qualité

Gestion globale de la performance

Stratégique- Instances VPOSuivi des audits qualité, des bénéfices de

projet

Priorisation des actions annuelles


VISION 5 ANS



• L’ensemble des gestionnaires ont adopté des

comportements orientés AQ et AC

• L’ensemble des employés possède une expertise de

base en AQ et AC (ceinture blanche)

• Les ressources du SEAQAC sont certifiées ceinture verte

Lean Six Sigma et sont habilitées à élaborer des plans

d’assurance qualité et réaliser des projets d’amélioration

continue

• La connaissance de l’AC et de l’AQ fait partie des

compétences requises pour les gestionnaires et leurs

chefs d’équipe

• Les plans d’assurance qualité sont complétés pour

l’ensemble des processus clés de la VPO

• Les plans qualité sont appliqués et mis à jour

régulièrement

• L’expérience client est au centre de la conception de

nos services et de nos façons de faire

• Un calendrier des projets d’amélioration est élaboré

annuellement

• La VPO adopte une cadence soutenue de projets AC : 4

projets d’amélioration transversaux et 4 à 6 projets régionaux

par année

• L’organisation réalise des améliorations à différentes

envergures : transversales, locales et spontanées

• Chaque direction régionale est capable de réaliser des projets

d’amélioration continue

• Les projets d’amélioration sont faits avec la collaboration

active des partenaires

• Le comité qualité se rencontre régulièrement et voit au bilan de

santé du Cadre de gestion de la qualité et de son évolution

• La gestion de la qualité est intégrée aux habitudes de gestion

des gestionnaires et de leurs chefs d’équipe

• L’organisation a développé une intolérance collective au

gaspillage et aux défauts

• Chaque direction régionale dispose d’un plan annuel pour les

activités d’AQ et d’AC

• Les employés soumettent au quotidien des idées

d’amélioration en réponse aux défis opérationnels

L’assurance qualité L’amélioration continue

L’expertise Les comportements

LA CIBLE


Assurance qualité Amélioration

continueExpertise Comportements

Bâ

tir

• Cartographie de la chaîne de

valeur des processus-clé

• Premier plan d’assurance

qualité

• Formation du comité aviseur de

projet

• Tournée des partenaires et des

régions

• Déploiement régional du Cadre

de gestion de la qualité

• Deux premiers projets

d’amélioration transversaux

• Développement d’un parcours de

formation

• Développement d’une formation

en ligne et diffusion au personnel

de la VPO

• Quatre plans d’assurance

qualité

• Mise en place du système

d’audits qualité

• Attentes signifiées aux

Directeurs régionaux

• Deux projets d’amélioration

transversaux

• Gestionnaire qualité M1: Porter

et déployer la qualité

• Formation ceinture blanche

intégrée à l’initiation à la tâche

• Mise à jour du 1er plan


• Deux plans d’assurance qualité

• Planification annuelle des

audits qualité

• Consultation de la clientèle

• Implantation de stations

visuelles et de caucus

opérationnels à l’ensemble des

unités opérationnelles

• Formation du comité qualité


transversaux

• Accompagnement des unités

dans leurs initiatives

d’amélioration

• Gestionnaire qualité M2: Gérer

la qualité au quotidien

• Gestionnaire qualité M3:

Améliorer

• Profil de compétences

gestionnaires et chefs d’équipe

• Planification annuelle des

audits qualité

• Consultation de la clientèle

• Mise à jour des plans


• Programme de reconnaissance

qualité

• Attentes signifiées aux DSS


transversaux

• Projets d’amélioration

régionaux émanent des

caucus opérationnels

• Échelle de maturité-

Gestionnaire qualité liée aux

profils de compétences et à

des plans de développement

personnalisés

LES ACTIONS POUR ATTEINDRE LA CIBLE

2015

2016

2017

2018

2019

Dép

loye

rD

ép

loye

rC

on

so

lide

r O

pé

rer

• Un plan d’assurance qualité • Deux projets d’amélioration

transversaux

• Projet d’amélioration régional

• Diffusion de la formation ceinture

blanche à 100% du personnel

• Tournée des régions

• Déploiement régional du Cadre

de gestion de la qualité


LES DÉFIS



• Réaliser un virage culturel axé sur les attentes du client, la

qualité du premier coup et l’amélioration continue

• Soutenir la standardisation de la prestation de services

• Cultiver et soutenir les leaders

• Tendre vers l’efficience opérationnelle dans un contexte de

réduction des effectifs

LES DÉFIS ORGANISATIONNELS


LES DÉFIS OPÉRATIONNELS

• Positionner le Cadre de gestion de la qualité au cœur des

opérations

• Intégrer régulièrement des changements aux pratiques

opérationnelles (façons de faire, outils de travail, etc.)

• Encourager la collaboration entre les régions et les

partenaires

• Arrimer les activités d’assurance qualité et d’amélioration

continue avec les projets organisationnels qui sont en cours

ou à venir


FACTEURS DE SUCCÈS- 3 CONSEILS

1. Communiquer

2. Communiquer

3. Communiquer


Questions?


La présentation est disponible

sur le site du CEGO au

http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/

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