Upload
lact
View
389
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
01 48 07 40 40 [email protected] http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://twitter.com/socialmaniaFR
01 48 07 40 40 [email protected] http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://twitter.com/socialmaniaFR
Bérangère LAMBOLEY
Retail and Cross Conseils DG magasin But (5 ans)
Les nouveaux parcours clients
Attirer informer SAV Acheter Conseiller Livrer
Magasin
Site web
Call center
Mobile
Catalogues CRM
Réseaux sociaux,
comparateur
Tracts mailing
Achat en
ligne
Promo en
ligne
vendeurs
Magasin
virtuel
Avis conso
Visite produit
SAV
Livraison
magasin
Parcours client
Les pré-requis: intégration complète et cohérente des canaux de communication
● Base de données « clients uniques » ● CRM enrichi
● Web analytics ● Données externes
● Assortiment et prix: click & mortar ● Consultation et disponibilité des stocks en ligne
● Seulement 56% des sites d’enseigne le permettent ● Click & collect et livraisons rapides
● 53% des enseignes pratiquent le click & collect ● Gestion des retours en magasins ● Cohérence des opérations promotionnelles et de CRM par canal
● Différenciables mais cohérentes selon les cibles clients ● Internet/SMS/magasins/mailings
● Cohérence des modes de paiement et de fidélisation ● Gestion des contenus: brand content management renforcé par les réseaux
sociaux
B.Lamboley / Retail and Cross Conseils
Communication cross-canal et cycle de vie clients
B.Lamboley / Retail and Cross Conseils
Prospect Client perdu
Fidé
lisat
ion
Temps
Relances et brand content
Offre de renouvellement 1ers achats
Renouvellement carte de fidélité
Brand content
Suivi parcours et cycle de vie clients
Evolution du profil
Offre de bienvenue web ou drive to store
Demande d’inscription web: profil simple (état civil, âge)
ISA/média/SEO/SEM
1er achat web, confirmation , merci et suivi commande
1er achat magasin, ouverture programme de fidélité
BDD, Dédoublonnage, segmentation, enrichissement et tracking
CRM: offres, cross & up selling Retargetting, trigger, SMS, mailing; géomarketing
Relances inactifs
Nouvel abonnement
01 48 07 40 40 [email protected] http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://twitter.com/socialmaniaFR
01 48 07 40 40 [email protected] http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://twitter.com/socialmaniaFR
Quelquels exemples
Programme de fidélité TESCO
B.Lamboley / Retail and Cross Conseils
Inscription et abonnement
B.Lamboley / Retail and Cross Conseils
Ouverture de compte
B.Lamboley / Retail and Cross Conseils
Offres booster
B.Lamboley / Retail and Cross Conseils
B.Lamboley / Retail and Cross Conseils
Check out
Convergence entre merchandising, web et Digital in store: ex Tesco Watford
B.Lamboley / Retail and Cross Conseils
Retargeting
B.Lamboley / Retail and Cross Conseils
Trigger marketing
B.Lamboley / Retail and Cross Conseils