Lectia6

Identificarea clienţilor

Procesul de identificare al clienţilor

Comportamentul consumatorului

Psihologia cumpărătorului

Identificarea principalelor tipuri de client

Întocmirea listei potenţialilor client

Stabilirea primului contact

Lecţia 6

Expert în Vânzări

Procesul de identificare a clienţilor

Procesul de identificare a clienţilor are la bază toţi potenţialii

clienţi. Dintre aceştia doar câţăva vor cumpăra ceea ce le vom oferi. Cu

aceştia din urmă trebuie să iniţiem discuţiile în vederea vânzării produselor.

Pentru a nu pierde timpul discutând cu oameni care nu vor să cumpere

nimic trebuie să urmăm câteva etape:

Comportamentul consumatorului;

Psihologia cumpărătorului;

Identificarea principalelelor tipuri de clienţi;

Întocmirea listei potenţialilor clienţi;

Stabilirea primului contact cu clienţii;

Comportamentul consumatorului

Caracteristici relevante ale clienţilor potenţiali.

Cele două categorii mari de clienţi, clienţii individuali şi clienţii

organizaţionali, vor fi influenţaţi în achiziţionarea produselor de

caracteristicile lor relevante de stare şi de comportament:

familial (sex, ciclul de viaţă, vârstă, , stare civilă, numărul şi

vârsta copiilor)

demografice (locuinţă regiune, religie, mărimea locuinţă, rasa

/ nationalitate, cartier)

statutul social (venit, educaţie, profesie, avere)

psiho-economice (mentalitate, cunoaştere, valori, norme,

imagine proprie, increder, stilul de viaţă

stilul de consum (stilul de planificare, produs, preţ

Cumpărătorul alege un produs influenţat de:

Caracteristicile de stare

Caracteristicile de comportament


Necesitatea produsului

Procesul de adoptare a unui bun (produs/ serviciu neindustrial)

implică următoarele faze:

1. Conştientizarea – prezentarea produsului înainte de apariţie

pentru da ceva informaţii consumatorului despre produs

2. Trezirea interesului pentru produs – se furnizează mai multe

informaţii despre produs şi despre modul în care acesta

poate fi cumpărat

3. Evaluarea – proces mental în care consumatorul în

perspectiva de a avea produsul îi ataşează merite

comparativ cu alte produse

4. Alegerea – acţiune concretă, consumatorul optează pentru

produsul nou

5. Confruntarea după alegere – consumatorul poate avea după

alegere insatisfacţie, satisfacţie parţială, satisfacţie totală

de la produs

6. Adoptarea produsului - decizia din partea consumatorului de

a utiliza produsul (de a-l recumpăra)

Cine cumpără, dar şi cine foloseşte produsul?

De multe ori, cumpărătorii nu sunt şi consumatori! Cercetarea

de piaţă este o sursă importantă de informaţii, dar la fel de mult contează

soliditatea propriilor observaţii, investigaţii şi, nu în cele din urmă, intuiţia

personală. Statisticile realizate indică următoarele categorii de cumpărători

de bunuri:

2,5 % - din consumatori adoptă fără condiţii inovaţia – tineri

cu educaţie superioară şi posibilităţi materiale


13,5 % - din consumatori adoptă devreme inovaţia –

persoane de vârstă mijlocie, indiferent de clasa socială

reprezintă un fel de exemplu social

34 % - reprezintă majoritatea timpurie în procesul de

adoptare

34 % - reprezintă majoritatea târzie

16 % - întârziaţii, sunt cei care adoptă la limită inovaţia

Consumator industrial: organizaţii care cumpără bunuri sau

servicii pentru a face alte bunuri şi servicii, pentru a vinde altor consumatori

industriali, pentru a asigura operarea sau funcţionarea unei organizaţii.

Fazele procesului de cumpărare pe piaţa industrială:

1. Identificarea produsului

2. Evaluarea necesităţii şi a succesului

3. Descrierea specificaţiilor despre produs*

* Se elaborează un caiet de sarcini în care se exprimă dorinţele

în raport cu produsul respectiv, aceasta constituie o orientare pentru

furnizor.

4. Urmează cererea de ofertă - Furnizorii sunt informaţi că

există un client pe piaţă şi cumpără caietul de sarcini şi fac

primele oferte: pot satisface cerinţele la data de.., la preţul de..,

în cantitate de…(transportul şi asigurările costă foarte mult!)

5. Clientul primeşte mai multe oferte, care diferă între ele

atât ca preţ cât şi în privinţa condiţiilor de livrare, deci urmează

alegerea ofertei. Alegerea ofertei, funcţie de modul în care a

fost organizat tot procesul, se va face printr-o licitaţie închisă

sau deschisă.

6. Contractul - Este un document important. Este

structurat pe capitole şi articole, redactat de comun acord între

părţi.


7. Comanda

Manipularea comportamentului

În termenii psihologiei sociale, prin manipulare înţelegem

crearea premeditată a unei situaţii sociale (de către manipulator) pentru a

influenţa sau determina reacţiile şi comportamentul manipulantului

(manipulanţilor) în sensul dorit de către manipulator. Manipularea, după

amplitudinea modificărilor într-o anumită situaţie socială, poate fi clasificată

în:

manipulare mică: a face o cerere nesemnificativă, dar

imposibil de satisfăcut, pentru a obţine disponibilitate pentru o

concesie majoră

manipulare medie: prin dezumanizare sau

dezindividualizare

manipulare mare (ca amplitudine şi ca arie de cuprindere)

Şcoala, ca instrument de manipulare: spirit de subordonare faţă

de autorităţi, determină necesitatea de a respecta un program fix,

determină spiritul de competiţie, transmite simţul responsabilităţii

Baza întregii manipulări are o explicaţie în structura intrinsecă a

omului - răspunsurile reflexe ale individului conform informaţiilor acumulate

(în subconştient). Identitatea unui individ constă în împletirea armonioasă a

gândirii, sentimentelor şi acţiunilor sale. Un individ suportă doar

discrepanţe minore între aceste trei componente. Dacă discrepanţele sunt

majore individul încearcă să le anihileze. Gândirea şi sentimentele pot

determina acţiunile, actele comportamentale.

David Borger descrie patru modele de comportare, depinzând

de nivelul de implicare şi de procesul de gândire sau de starea afectivă:

1. Înveţi - simţi – acţionezi - Proces cognitiv - implicare

majoră

2. Simţi- înveţi –acţionezi - Proces afectiv - implicare majoră


3. Acţionezi –înveţi- simţi - Proces cognitiv - implicare slabă

4. Acţionezi -simţi-înveţi - Proces afectiv - implicare slabă

Manipularea comportamentului consumatorului, funcţie de

modelul de comportare, se poate realiza prin:

Controlul realităţii fizice (vizuală, senzitivă, auditivă);

Controlul gândirii (îndoctrinare), controlul reflexelor

mentale;

Controlul limbajului;

Controlul sentimentelor: restrângerea spectrului

sentimental, redefinirea sentimentelor, manipularea relaţiilor

interpersonale;

Corelarea produsului cu o temă care generează implicare se

face prin asocierea produsului cu utilitatea informării din manualele de

utilizare sau din cele de referinţă.

Folosirea reclamei asociative. Putem asocia folosirea

produsului cu succesul obţinut de o anumită firmă în afaceri. Se

promovează valori precum succesul, în loc să se promoveze caracteristicile

produsului.

Modificarea importanţei unor avantaje ale produsului.

Produsele / serviciile prezintă diverse beneficii pentru cumpărător. Dacă

unui asemenea beneficiu/ avantaj i se poate conferi o mai mare importanţă,

cumpărătorii devin mai puternic implicaţi. Promovarea avantajului utilizării

unui sistem informatic integrat, în schimbul utilizării mai multor programe

influenţează managerii în luarea unei decizii.

Introducerea unor caracteristici importante. Trebuie să punem

în evidenţă unele dintre caracteristicile produsului spre a-l diferenţia.

Rezistenţa la manipulare. Un subiect este rezistent la

manipulare dacă au loc unul sau mai multe din evenimentele:

Identificarea discontinuităţii


Observarea normalităţii aparente

Sesizarea falsei similarităţi

Identificarea competenţei aparente

Sesizarea confuziei continue

Sesizarea confuziei emoţionale

Contrapunerea la gândirea de grup

Psihologia Consumatorului

Psihologia industrială este focalizata, din perspectiva

conceptului de sistem OM – MAŞINĂ - MEDIU pe comportamentul

componentei umane în calitate de producator de bunuri şi servicii.

Psihologia consumatorului se preocupă de componenţa umană în calitate

de consumator. Pe de alta parte psihologia economică sau a consumului

se preocupă şi de principiile unei promovări optime a imaginii firmelor. În

acest capitol noi ne referim în special la metodologia de cercetare

psihologica.

Psihologia consumatorului a debutat printr-o serie de cercetari

în domeniul reclamei, preocupate de legăturile dintre firmele producătoare

şi de distribuţie, pe de o parte, şi persoanele care consumă, în calitate de

public, produsele şi serviciile puse în vânzare. Activitatea de advertising

are antecedente în antichitate. Săpăturile arheologice efectuate în Pompei-

ul acoperit de lavă au scos la iveală anunţuri publicitare pentru o întreagă

diversitate de produse şi servicii, anunţuri pictate pe pereţii clădirilor cu

caracter public. Psihologia reclamei debutează odată cu apariţia ziarelor în

sec. al XVII-lea şi se dezvoltă considerabil în primele decenii ale secolului

trecut. Interesul psihologiei reclamei s-a concentrat de pe relaţia

producător-consumator către interesele, dorinţele, preferinţele

consumatorului şi mai ales pe eforturile de proiectare a produselor în

consonantă cu fenomenologia subiectiva a consumatorului, fiind prin

aceasta, absorbita în câmpul mai larg al psihologiei consumatorului.


În dezvoltarea psihologiei consumatorului tendinţa cea mai

spectaculoasă a reprezentat-o trecerea de la întelegerea consumatorului în

calitate de cumpărator, de client, la aceea de consumator efectiv. Sunt

identificate patru căi prin care s-a realizat această schimbare:

1. Întelegerea mai largă a comportamentului

consumatorului incluzând achizitia, întrebuintarea, destinaţia,

servicii, timp, idei. Cercetările se focalizeaza nu doar pe

comportamentul de cumpărare ci mai ales pe modul de

întrebuinţare şi utilizare (schimbarea destinaţiei de utilizare,

înstrainarea, etc.). Astfel, psihologia consumatorului ajunge să

se intereseze de relaţiile consumatorului cu toţi furnizorii

potenţiali de produse şi servici începând cu firmele industriale şi

terminând cu instituţiile guvernamentale, educaţionale,

spitaliceşti, religioase etc.

2. Abordarea problemelor preponderent din

unghiul de vedere al consumatorului. O direcţia ulterioară a

constituit-o focalizarea cercetărilor pe protejarea intereselor şi

stării de bine a consumatorului. Sub raport instituţional, şi în

ţara noastra, a luat fiinta Agenţia Naţională pentru Protecţia

Consumatorului, ca o consecinţă a alinierii la standardele ţărilor

civilizate. Aceste standarde sunt în bună parte rezultatul unor

cercetări interdisciplinare pe tema invocată la acest punct.

Astfel, o serie de psihologi au jucat un rol important în

promovarea unor legi care protejează consumatorul de

neconcordaţa dintre ambalaj (atractiv) şi conţinutul său, uneori

nociv.

3. Recunoaşterea interesului ştiinţific deosebit

prezentat de comportamentul consumatorului. Omul îsi cheltuie

o bună parte din viaţă sa conştientă în calitate de consumator

cu toate aspectele implicate de acest comportament şi pe care

le-am menţionat. Psihologia sociala poate dobândi noi

cunoştinţe studiind comportamentul de consum din perspectiva

comunicării şi persuasiunii, prelucrării informaţiei, luării


deciziilor, formării şi schimbării atitudinilor, motivaţiei şi a

relaşiilor interpersonale.

4. Studierea consumatorului din perspectiva

socială, ca cetăţean. Cercetările sunt focalizate pe întrebarea: ''

Cum ar fi posibil ca noile cunoştinţe dobândite despre

acceptarea unor produse sau servicii să fie transferate în

stimularea acceptării unor practici de care să beneficieze atât

indivizii în parte cât şi societatea în ansamblul ei. Această

preocupare implică două aspecte distincte:

a) responsabilitatea societăţii faţă de

consumator. Aici se poate exemplifica prin informaţiile

furnizate cetăţenilor în domeniul sănătăţii de o mainieră

consonantă cu nevoile şi dorinţele lor, manieră care să le

facă astfel persuasive şi de acceptat;

b) Implică responsabilitatea consumatorului ca

cetăţean dator să protejeze mediul. Obiectivul acestei

direcţii este de a influenţa comportamentul în direcţia

protejării şi conservării mediului natural

Principalele domenii ale psihologiei consumatorului sunt:

verificarea eficacităţii activităţii de publicitate, cercetarea opiniei

consumatorului, cercetarea atitudinilor consumatorilor, segmentarea

psihologica a pieţei, testarea produselor, studiul comportamentului

consumatorului în mediile consacrate.

Clienţii sunt protagoniştii oricărei afaceri, sunt punctul în jurul

căruia ar trebui să graviteze orice organizaţie care vrea sa supravieţuiască

în jungla din mediul actual de afaceri. Dar uneori uităm că ei, clienţii, sunt

diferiţi şi din acest motiv le aplicăm un tratament generalizat, făcând o

greşeala capitală în era orientării spre client.

Clienţii sunt cei care dau valoare produselor sau serviciilor unei

companii şi din acest motiv ar trebui să acordam mai mult timp cunoaşterii

lor. Un management corect al relaţiilor cu clienţii poate fi făcut doar dacă se


realizează în prealabil o segmentare pe tipuri de clienţi, grupuri care trebuie

considerate toate valoroase şi profitabile.

Principalele tipuri de clienti

Clienţii fideli

Clienţii mulţumiţi, care îţi cumpără cu regularitate produsele /

serviciile şi în acelaşi timp le promovează,sunt o specie rară şi din acest

motiv este crucială stabilirea unei relaţii personalizate cu aceştia, solicitate

de cele mai multe ori chiar de ei. Interacţiunea constantă, efortul susţinut al

companiei de a-i păstra mulţumiţi, recompensele acordate de organizaţie

sunt câteva dintre regulile de conduită care trebuie respectate în relaţia cu

clienţii fideli.

Clienţii „de reduceri”

Sunt o altă categorie de clienţi frecvenţi, însa aceştia preferă

perioadele marcate de discount-uri la produse / servicii sau cumpară doar

articole ieftine. Clienţii „de reduceri ” sunt o altă categorie importantă căreia

trebuie să îi acorzi atenţie şi pe care să o „momeşti” de fiecare dată cu

reducerile de preţ sau cu produsele / serviciile low-cost ale companiei.

Clienîii care cumpară din impuls

Sunt clienţii cei mai imprevizibili, sunt aceia care cumpară din

impuls şi reacţionează la stimuli diferiţi. Relaţia cu aceşti clienţi dificili este

o provocare pentru majoritatea companiilor, dar dacă sunt depistaţi şn

marea de clienţi şi trataţi corespunzător pot aduce vânzări importante.

Clienţii cu nevoi specifice

De obicei aceşti clienţi cumpără doar anumite produse, de care

au nevoie sau cu care s-au obişnuit, nefiind mari experimentatori. O

atitudine constructivă din partea companiei ar fi încercarea de schimbare a

mentalităţii lor fixiste, de prezentare a unor produse / servicii noi cu care


aceşti clienţi nu au intrat în contact până la momentul respectiv. Este

nevoie de multă răbdare şi perseverenţă în relaţia cu această ramură de

clienţi.

Clienţii nehotărâţi

Sunt aceia care îţi vor pune o mie de întrebări despre

produsele / serviciile tale dar care vor pleca de cele mai multe ori fără să

cumpere nimic. Dintre principalele tipuri de clienţi, aceştia îţi vor aduce

probabil cele mai mici vânzări, însă pot fi „prinşi în plasă” dacă le vei face o

prezentare convingătoare a produselor oferite de companie.

Pe ce tipuri de clienţi ar trebui să îţi concentreze eforturile

compania? Eforturile oricărei companii ar trebui direcţionate în primul rând

către clienţii fideli, pe care nimeni nu îşi permite să îi piardă, urmând să le

extindă asupra clienţilor care cumpără din impuls. Pentru celelalte tipuri de

clienţi, este necesară o abordare speciala în vederea transformării acestora

în clienţi fideli sau în clienţi ghidaţi de impuls.

Întocmirea listei potenţialilor clienţi

Surse de informaţii ale reprezentantului de vânzări

Oricare dintre noi are nevoie de informaţii pentru a şti cum,

când şi unde să acţioneze. Pentru a ne îndeplini sarcinile, trebuie să

deţinem anumite informaţii, pe care uneori ni le pun la dispozitie experienţa

şi cunoştinţele acumulate de-a lungul anilor, alteori este necesar să le

căutam. De cele mai multe ori, informaţiile care ne ajută să ne

fundamentăm deciziile necesită resurse financiare şi mult timp.

În prezent, domeniul vânzărilor se bazează din ce în ce mai

mult pe deţinerea informaţiilor. De obicei, cel care are accesul cel mai rapid

la informaţie şi este în stare să o prelucreze şi să o folosească, îşi va

domina concurenţii. Companiile din orice domeniu de activitate reuşesc să


fie performante prin gestionarea eficientă a capitalului informaţional şi a

celui educaţional.

Părerea generală a managerilor este că importanţa primordială

în prezent o deţine capitalul educaţional, dar dacă resursele umane sunt

foarte competente şi nu deţin informaţiile necesare analizei atente a

oricărui fenomen, deciziile sunt lipsite de fundament şi sunt sortite de cele

mai multe ori eşecului.

Pentru a determina ce informaţii vă sunt necesare, trebuie

înainte de toate să te întrebi:

- ce informaţii le ceri colaboratorilor tăi în condiţii normale

de desfăşurare a activităţi;

- ce rapoarte periodice îţi sunt necesare;

- ce informaţii sunt utile pentru a îmbunătăţi fundamentarea

deciziilor şi pentru a mări performanţele;

- ce informaţii la care nu ai acces în prezent doreşti să obţi;

- ce informaţii doreşti sa consulţi la anumite perioade de

timp;

- ce publicaţii de specialitate îţi sunt necesare la anumite

perioade de timp;

- ce statistici îţi sunt utile;

- evoluţia căror subiecte doreşti să o analizezi;

- cine îţi poate oferi informaţiile utile şi care sunt

modalităţile prin care ele pot fi culese;

- prin ce metode pot fi prelucrate aceste informaţii pentru a

fi expuse într-o formă uşor de consultat;

- care sunt costurile acestor informaţii.


Indiferent de volumul de informaţii, ai grijă să nu cazi în

capcana de a deţine prea multe informaţii, cea mai mare parte din acestea

nefiind necesare, sau de a deţine prea puţine informaţii, procesul de

fundamentare a deciziilor fiind deficitar.

Pentru a te organiza şi a reuşi să eviţi greselile, stabileşte clar

ce decizii iei şi ce informaţii ţi-ar trebui pentru ca deciziile tale să fie

optimizate. Răspunsul la aceste două întrebări te ajută să te organizezi şi

să te îndrepţi spre acele informaţii care îţi sunt cu adevărat utile.

Principalele 3 surse de informaţii pentru un reprezentant de

vânzări sunt macromediul, mediul ţintă şi surse interne.

Macromediul se află într-o continuă evoluţie, neanticiparea

schimbarilor pe care acesta le suferă ducând la scăderea performanţei

oricărei companii. Tu trebuie să fi întotdeauna cu un pas înaintea

schimbărilor pentru a putea adapta oferta la cererea clienţilor, care se

modifică continuu.

Informaţiile care îţi pot fi utile pentru îmbunătăţirea

performanţelor pe care le poţi obţine din macromediu se refera la:

- grupa de vârstă a potenţialilor clienţi pe care îi vizează

compania ta. În cazul în care produsele tale se adresează

unui anumit segment de vârstă, va trebui să cunoşti exact

limitele acestuia, deoarece la anumite perioade de timp se

pot modifica.

- previziunile privind populaţia aparţinând grupei de vârstă

căreia te adresezi - te vor ajuta să îţi adaptezi oferta în

viitor.

- tendinţele privind migraţia populaţiei în zonele de

desfacere a produselor tale.

- previziuni asupra zonelor mai bune spre care te poţi

îndrepta în viitor. Pentru a te extinde, va fi necesar să


abordezi noi zone, pe care în prealabil va trebui să le

cunoaşti foarte bine, pentru a minimiza riscurile.

- veniturile clienţilor tăi. Stabilirea preţului unui produs şi a

modalităţilor de plată trebuie să ţină cont de veniturile celor

care vor achizitiona produsul respectiv, nefiind necesară

numai analiza costurilor.

- previziunile privind veniturile populaţiei din zonele şn care

firma ta îţi desface produsele.

- ratele dobânzilor practicate de instituţiile care acordă

credite şi influenţa lor asupra capacităţii de cumpărare a

potenţialilor clienţi. Daca veniturile clienţilor tăi nu permit

achiziţionarea produselor sau serviciilor decât prin

contractarea unor credite, va trebui să analizezi şi costul

acestor credite.

- costurile pe care le implică scăderea preţţului produselor

tale pentru a fi adaptate la puterea de cumpărare a

consumatorilor. Pentru a menţine volumul vânzărilor şi cota

de piaţă, va trebui să cunoşti foarte bine efortul pe care îl

vei resimţi dacă vei scădea preţurile.

- valorile şi principiile după care se ghidează potenţialii

clienţi ai tăi.

- atitudinea faţă de familie a potenţialilor clienţi.

- nivelul educaţiei consumatorilor.

- ocupaţiile potenţialilor clienţi.

- obiceiurile populaţiei din zonele în care îţi desfaci

produsele.

- nivelul de stres şi factorii de stres care acţionează asupra

potenţialilor clienţi.


- costurile necesare creşterii calităţii produselor.

- legislaţia din domeniul afacerilor, în principal: protecţia

consumatorului, practicile loiale de concurenţă.

Informaţiile de mai sus sunt suficiente pentru schiţarea unui

profil al potenţialului client şi pentru identificarea celor mai bune zone şi

momente în care poţi acţiona. Informaţiile privind nivelul educaţiei, valorile

şi principiile după care se ghidează potenţialii clienţi sunt extrem de

importante în stabilirea modului optim în care vei prezenta produsul sau

serviciul.

Mediul ţintă. Reuneşte factorii externi ai firmei care afectează

în mod direct firma şi asupra cărora se poate exercita un anumit control,

componentele principale fiind clienţii, colaboratorii si concurenţii.

Profilul clienţilor este bazat pe informaţiile culese din

macromediu, însă trebuie definitivat cu informaţii culese direct de la clienţi.

Necesar este să fie corect apreciate nevoile si beneficiile pe care le

aşteaptă clienţii. De asemenea, factorii care participă la procesul de luare a

deciziei de cumpărare nu trebuie neglijaţi. În plus, pentru a reuşi să

influenţezi pozitiv comportamentul potenţialilor clienţi, va trebui să cunoşti

sursele de informare ale acestora, procesul în care deciziile de cumpărare

sunt luate şi punctele de vânzare preferate de aceştia.

Colaboratorii cei mai importanţi ai companiei sunt furnizorii

companiei tale, intermediarii, consultanţii şi firmele de promovare a

imaginii. Calitatea furnizorilor şi gradul lor de cooperare are un impact

major asupra relaţiei dintre firmă şi clienţi şi asupra calităţii produselor.

Pentru a reusi să oferi produse de valoare, va trebui să ai cei mai buni

furnizori de materie primă, fiind necesare informaţii privind capacitatea

acestora, performanţele lor şi problemele cu care se confruntă. Dacă

lucrezi sau doreşti să lucrezi cu intermediari, va trebui să analizezi eficienţa

acestora în funcţie de costuri şi de experienţa lor.


Pentru a se menţine pe piaţă, companiile au nevoie de

informaţii privitoare la concurenţă. Identifică concurenţii, afla-le obiectivele,

strategiile, punctele forte si punctele slabe, reacţia la schimbările mediului.

Pentru a fi la curent cu mutarile concurenţei, informează-te

asupra:

- obiectivelor pe care le urmăresc concurenţii (cota de piaţă,

profit, poziţia de lider tehnologic şi creşterea prestigiului mărcii);

- modalităţilor prin care concurenţii acţionează pentru creşterea

vânzărilor (scăderea preţurilor, creşterea calităţii, costuri mai

mici, imbunătaţirea serviciilor);

- orientăriile acţiunilor concurenţilor (pe temen scurt, mediu sau

lung);

- punctelor forte şi slabe ale concurenţilor în comparaţie cu

compania ta;

- reacţiilor concurenţilor la "mutările tale" (mărire sau scadere

de preţ, campanie de promovare a produselor).

În plus la informaţiile de mai sus, fiecare companie deţine un

volum enorm de informaţii care sunt stocate în baze de date, arhive, dar

mai ales în creierele unor persoane cu experienţă în domeniu. Dintre

aceste informaţii, cea mai mare parte provine din surse interne. Cei mai

mulţi dintre angajaţi cunosc informaţiile necesare desfăşurării activităţii

individuale, dar de cele mai multe ori informaţii importante sunt ascunse de

către colegi.

Pentru a facilita accesul angajaţilor la informatiile necesare

desfăşurării în condiţii de eficienţă a activităţii, poţi alcătui hărţi ale

informaţiilor, care să cuprindă locul în care poate fi găsită o informaţie, de

la cărţi, dosare, bibliorafturi până la baze de date. O mare importanţă

pentru reprezentantul de vânzări o are baza de date cu clienţi, care conţine

informaţii despre tranzacţiile trecute ale clienţilor, despre profilul acestora,

despre contractele actuale.


Baze de date privind clienţii.

Baza de date cu informaţii despre clienţii societaţii trebuie să

cuprindă cât mai multe detalii despre aceştia cum ar fi: denumirea

clientului/a societaţii, cod unic alocat fiecarui client, persoana de contact şi

funcţia acesteia, adresa completa şi numar de telefon şi fax. În cazul în

care se lucreaza cu clienţi persoane juridice ar fi indicat să se ştie şi pagina

web a acestora, deoarece cunoscandu-i mai bine societatea furnizor ar

putea oferi cât mai multe produse sau servicii care nu au fost comandate

sau utilizate anterior dar le-ar folosi în viitor.

În lumea comertului prospera doar cei care stiu să isi

atraga clienţi noi, dar şi să-i păstreze pe cei vechi şi să-i faca să cumpere

cât mai multe produse.1

Printr-o gestionare eficienta a clienţilor se poate beneficia de

date foarte importante despre aceştia şi că urmare se pot oferi diferite

produse sau servicii cu aceleasi caracteristici că şi cele preferate de ei dar

neutilizate inainte.

Astfel cunoscand preferinţele actualilor clienţi, aceştia vor

cumpara şi mai mult dacă fidelitatea le este rasplatită.

Cu ajutorul unei baze de date bine alcatuită se pot crea diverse

rapoarte care să arate ce şi cât cumpara fiecare client, clienţii fideli şi cei

infideli.

Clienţilor fideli li se pot oferi diverse bonusuri sub formă de

discount-uri ceea ce i-ar face să se simtă apreciaţi şi cu siguranţă vor

recomanda societatea şi prietenilor, existând astfel o mare posibilitate că

aceştia din urmă să devină şi ei clienţi.

Potenţiali clienţi pot fi atraşi prin oferirea de stimulente sub

formă de oferte speciale. Este importantă obţinerea de la aceştia a detalilor

necesare pentru crearea unei baze de date a clienţilor potenţiali în urma

unor sondaje, sau prin acordul marilor magazine de a folosi informaţiile

deţinute de ei.


Totodată o bază de date a potenţialilor clienţi se poate forma

cu ajutorul informaţiilor din reviste, televiziune, radio sau pur şi simplu de

pe strada unde exista o multitudine de clienţi probabili, persoane fizice şi

juridice.

Baza de date a clienţilor actuali şi potenţiali pentru a oferi firmei

maximum de informaţii, trebuie consultată permanent şi să fie intr-o

creştere continuă.

Societatea comercială în cauza trebuie să aibă o comunicare

permanenta, relevanta şi continua cu clienţii sai.

În activitatea comercială ‚este de şase ori mai scump să castigi

un client nou decat să păstrezi unul existent’2 de aceea o mare atenţie

trebuie indreptată catre clienţii din evidenţa societaţii.

Crearea unei baze de date cu clienţi potenţiali necesită costuri

de promovare tot mai mari pentru atragerea de noi oameni în magazine

sau în punctele de desfacere. Această însă, poate avea un rezultat

avantajos pentru firmă dacă persoanele respective decid să se intoarcă şi

săptămâna viitoare, astfel devenind clienţi. Prin obţinerea de la aceştia a

acordului de comunicare, chiar şi în timpul procesului de cumpărare, şi

oferindu-le informaţii relevante dar nu prea focusate pe vânzări3, astfel

încât ei nu se vor simţi deranjatţi sau presaţi să cumpere un anume produs,

ofertantul le va ‚manipula’ comportamentul de consum. Mai mult ca sigur

aceste persoane vor reveni, iar în viitor valoarea achiziţiilor va creşte şi în

scurt timp vor deveni clienţi fideli.

Este foarte necesară comunicarea în fiecare lună cu clienţii,

aducandu-le la cunoştiinţă noutăţile şi promoţiile astfel încât aceştia nu vor

avea nevoie să considere alt retailer pentru oferte sau servicii mai bune.

Dacă societatea comercială doreşte să afle opinia clienţilor săi

în legatură cu stabilirea preţului pentru un produs nou, sau poziţionarea

unui nou magazin sau chiar programul de funcţionare, este de ajuns

accesul la baza de date şi trimiterea de scrisori, e-mail-uri sau fax-uri către

aceştia şi cererea opiniei intr-un mod cât mai profesional. Cu astfel de


informaţii foarte actuale, sau ‚la cald’4 cum au mai fost numite, societatea

va ştii ce decizii să ia, fiind ajutată în mod direct de clienţi.

Datorită globalizării şi creşterii continue a concurenţei, tot mai

multe firme pun o valoare din ce în ce mai mare pe clienţi , nu pe produse

sau productivitate.

Putem afirma că valoarea unei companii consistă în clienţii pe

care ii gestionează.

O bază de date este cu atât mai importantă cu cât poate

contribui la recunoaşterea şi abordarea individuală a clienţilor.

Deşi modul de interacţiune cu clienţii diferă atât în funcţie de

tipul de activitate cât şi de politica proprie a companiei, inţelegerea valorilor

şi comportamentului unui client este un element esenţial pentru succesul

oricărui tip de firmă.

Eficienta gestiune a clienţilor nu este importantă doar pentru

firmă ci şi pentru clienţii sai. Astfel, pentru a satisface cerinţele clienţilor

compania trebuie să poată raspunde la intrebările acestora cu rapiditate şi

exactitate.

Clienţii pot solicita informaţii în legatură cu disponibilitatea

anumitor produse, sau situaţia comenzilor efectuate, termene de plata etc.

Reactivitatea la solicitările clienţilor depinde în mod esenţial de

existenta unor informaţii-client complete şi exacte. Atunci când aceste

informaţii-client sunt accesibile cu uşurinţă şi disponibile, reactivitatea

creşte spectaculos.

În cazul unei reţele de calculatoare cu acces la baza de date a

clienţilor, orice angajat care răspunde la telefon poate accesa pe baza de

password informaţiile-client din reţea având astfel posibilitatea să raspundă

imediat solicitarilor formulate evitând necesitatea recurgerii la clasica

formulare ‚va contactam noi mai tarziu’. Este foarte important ca toate

informaţiile despre clienţii unei societaţi comerciale să fie securizate.


În cazul unei reţele de calculatoare această trebuie să fie fiabilă

şi sigură.

O bună metoda de a oferi clienţilor acces la contul lor la orice

oră este crearea unui site al firmei, unde fiecare client poate accesa pe

baza de parola baza de date personală, unde sunt cuprinse comenzile,

facturile, marfa livrată, termene de plata etc. Acest site trebuie să ofere o

securitate maximă a datelor atât a clienţilor cât şi a societaţii.

Eficientizarea activitătii de marketing, vânzare şi customer

service dintr-o companie este strans legată de o relaţie cu clienţii foarte

bine gestionată.

În relaţia unei firme cu clienţii apar mereu doua situaţii: numărul

în creştere al clienţilor cu care firma are relatii şi numărul în creştere al

personalului firmei care are aceste relaţii.

În cazul numărului mare al clienţilor, probleme pot apărea din

cauza numărului în permanentă creştere al clienţilor ce trebuiesc

gestionaţi, de aceea este necesar un program informatic sau o bază de

date cât mai cuprinzatoare şi detailată şi cu posibilitatea de a creşte

încontinuu.

În cazul creşterii numărului personalului societaţii care intreţin

relaţii cu clienţii, pot apărea probleme atunci când un client este contactat

de mai mulţi angajaţi ai firmei în legatură cu aceiaşi problemă.

Este foarte important ca toate persoanele interesate să

cunoască stadiul tuturor discuţiilor şi a hotarârii luate în legatură cu acel

client pentru ca acesta să nu fie contactat în legatură cu aceiaşi problemă

de două sau chiar mai multe ori.

Ca acest lucru să fie evitat este necesară comunicarea între

angajaţii firmei, verbal sau chiar prin anumite notiţe în baza de date a

clientului respectiv.

Toate datele şi informatiile despre clienţi trebuiesc depozitate

centralizat facilitand astfel accesarea instantanee de către utilizatori.


Fiecare angajat al societaţii comerciale trebuie să aibă abilitatea de a

accesa bazele de date ale clienţilor oricând pentru a dispune de informaţii

specifice necesare pentru derularea vanzarilor, maximizarea proceselor de

up-selling şi oferirea celui mai inalt nivel de servicii personalizate pentru

fiecare client în parte.8 Nu trebuie neglijat faptul că fiecare client este

individual şi are preferinţe şi mod de lucru specifice , de aceea trebuie

tratat ca atare. Totodata clienţii doresc servicii rapide, fie de natura

distribuirii de bunuri sau chiar găsirea unei soluţii la o anume problema

care i-a pus în impas, cum ar fi de exemplu găsirea unui produs similar cu

produsul dorit dar neexistent pe piaţă la momentul acela.

Stabilirea primului contact

Stabilirea contactului cu un eventual client încununează întregul

proces de căutare a clienţilor. De aceea, este foarte important să pregătim

primul contact ci clientul. În funcţie de domeniul, tipul sau numărul de clienţi

pe care trebuie să îi contactăm putem recurge la una dintre următoarele

modalităţi de a ne contacta clienţii:

Scisoare, e-mail.

Vizită personală.

Contactare telefonică.

Scrisoare, e-mail este o formă de informare pe care o preferă

tot mai mult reprezentanţii de vânzări. Avantajele acestei moalităţi de

informare sunt:

Posibilitatea de informare rapidă a mai multor persoane

despre ofertă;

O formă eficientă de pregătire a terenului pentru contactul

cu clientul, familiarizarea cu oferta, trezirea interesului

pentru noul produs sau serviciu;

O formă prefgerată de clienţii introvertiţi.

Această modalitate are şi o serie de dezavantaje precum:


Costurile în ceea ce priveşte expediţia, hârtia, timpul

dedicat redactării;

Sunt persoane care aruncă acest tip de scrisori;

Alte persoane citesc scrisorile dar nu mai răspund la ele.

Pentru ca aceste scrisori să fie eficiente trebuie trimise atâtea

scrisori la câte eşti în stare să rspunzi, trebuie tratat fiecare client în mod

individual, scrisoarea trebuie adresată unei persoane anume, Pentru

redactarea scrisorii inpirăte din reclame, pune un antet interesant, menit să

atragă atenţia, şi nu trebuie să fie prea formală.

Pentru ca scrisoarea să aibă un impact ridicat asupra clientului

potenţial foloseşte următoarele cuvinte, utilizate fregvent şi în reclame:

gratuit, surprindere, acum, a da un anunţ, a prezenta, uimitor, senzaţional,

revoluţionar, astăzi, minunat, magic, ofertă, propunere, rapid, uşor, ocazie.

Vizita la client este o foarte bună modalitate de a strânge

informaţii despre clinţi. Pentru ca vânzarea să aibă succes trebuie să ajungi

la factorul de decizie, iar ca să faci acest lucru ai nevoie de dibăcie şi

fineţe. Evită să foloseşti următoarea sintagmă: „Vreau să discut cu şeful”,

cu aşa ceva nu vei reuşi niciodată sa treci de pază sau secretariat. Soluţia

de a trece de aceste bariere este să soliciţi, de o manieră indirectă şi

neaservită, câteva informaţii de la secretariat. Nu trebuie să forţezi dacă

vezi că persoana din faţa ta este rigidă, cere-i doar câteva informaţii

necesare pentru o revenire ulterioară perfectă. Te poţi adresa în felul

următor: „ Am nevoie de ajutorul dvs. Am câteva informaţii importante

despre produsele noastre. Pe numele cui ar trebui să le las?” Dacă ai

obţinut un nume trebuie să întrebi mai departe dacă: „ Domnul X este cel

care decide în acestă chestiune? Mai există o persoană care decide?”

De multe ori se întâmplă ca paznicul sau persoana de la

secretariat să îţi ceară să laşi informaţiile acolo şi vor ajunge în cel mai

scurt timp pe biroul şefului (puţin probabil). În acest caz întreabă politicos:

„Dvs sunteţi persoana care de cide în privinţa achiziţionării produselor?” De

cele mai multe ori acea persoană va bate în retragere, dar dacă nu, trebuie


să perseverezi cu blândeţe, dar nu pleca până nu afli numele care te

interesează.

Deci, când contactezi un client potenţial trebuie să ai la tine

broşuri şi cărţi de vizită, trebuie să ceri ajutorul, nu lăsa decât material

informativ, obţine numele celui care decide, află ce funţie deţine, cere

cartea de vizită a factorului de decizie, află când este cel mai bine să îi

telefonezi, află numele persoanei care te-a ajutat.

Vânzător: Buna ziua, mă numesc (doar numele) şi mă întrebam

dacă a-ţi putea să ma ajutaţi. (în general oamenilor le place să ajute)

Aş vrea să las câteva informaţii despre (produs / serviciu). Cine ia

decizia în chestiunile de acest gen?

Secretara: De chestia asta se ocupă domnul Popescu!

Vânzător: Dar care este funcţia dumnealui?

Secretara: Manager General

Vânzător: Mai colaborează cu cineva în luarea acestui gen de

decizie? (trebuie să ştim dacă am ajuns la şeful cel mare)

Secretara: Dar de ce întrebaţi? (inevitabil o sa te întrebe)

Vânzător: Obişnuim să trimitem pachete informative pentru fiecare

memebru implicat în procesul decizional

Secretara: Dânsul este singurul care decide.

Vânzător: Las la dvs această broşură şi o notă pentru domnia sa.

Credeţi că aş putea obţine cartea de vizită a domnului Popescu?

(şansele de a obţine cartea de vizită sunt foarte mari) Când ar fi cel

mai bun moment să îl caut la telefon?

Secretara: La începutul programului de lucru.


Vânzător: Vă mulţumesc mult că m-aţi ajutat. Vă sunt recunoscător.

Cum ziceaţi că vă chamă? Daniela? Mulţumesc frumos domnişoară

Daniela! (oamenilor le place să îşi audă numele în asociere cu

cuvinte de laudă şi mulţumire, astfel îşi vor aminti de tine la

următoarea vizită).

După cum am văzut mai sus există fraze standard uzuale pe

care le putem folosi, dar trebuie să le stăpânim la perfecţie. Nu conteaza ce

spui ci şi cum o spui. Principalele fraze pentru o vizită inopinantă sunt:

M-aţi putea ajuta? Este cel mai eficace mod de a începe

conversaţia pentru că oamenilor le face plăcere să ajute

iar această frază îi impune interlocutorului să îţi acorde

atenţie.

Aş vrea să vă las o broşură despre (tipul de produs /

serviciu). În atenţia cui ar trebui să o las? Acest

procedeu este foarte eficient pentru că acel obstacol din

faţa ta numit om de pază sau secretară, care nu vrea

decât un singur lucru, să te vadă plecat de acolo, se va

liniţti deoarece deoarece tu vrei să afli decât un nume şi

să laşi o broşură.

Aş vrea să las nişte informaţii pentru persoana care

decide în aprovizionarea cu (tipul de produs /

serviciu). Cine ar fi persoana în cauză? Chiar dacă

este mai îndrăzneaţă acestă frază, în realitate merge

bine.

Stabilirea primului contact este un motiv care îi face pe mulţi să

se ferească de meseria de reprezentant de vânzări. Cei care au avut

succes în vânzări vor zice că antrenamentul pentru abordarea inopinantă a

stat la baza succesului lor. Pentru a avea succes în stabilirea primului

contact trebuie să ţi cont de mai multe crietrii:


Fi pregătit. Identifică ţintele optime, stabileşte obiectivul

(să obţi o întrevedere, să afli un nume), memorează

replicile pe care trebuie să le spui, fi pregătit cu materiale

promoţionale.

Nu te scuza. Treci direct la subiect, spune replica şi gata!

Evită fraza: „Mă scuzaţi că vă deranjez”

Prima frază este decisivă.

Nu da atenţie motivelor de teamă. Dezvoltă-ţi un mod

de atac, citeşte cărţi pozitive, nu te mai uita la ştiri şi ai

încredere că vei reuşi.

Înfruntă refuzurile. O să întâlneşti şi oameni care vor

resinge oferta ta (în nici un caz pe tine)

Învaţă de la cei care răspund cu NU. Află ce i-a

determinat să nu fie interesaţi.

Stabilirea primului contact prin vizita la client are câteva părţi

importante cum ar fi frazele introductive, întrebările şi afirmaţiile

convingătoare. Acestea te ajută să obţii înformaţii necesare despre clientul

potenţial. În continuare voi prezenta câteva exemple de formule eficiente şi

convingătoare:

Fraze introductive

Am nevoie de ajutorul dvs

Tocmai vorbeam cu doamna X de la firma alăturată,

şi dumneaei se gândea că v-aş putea ajuta şi pe

dumneavoastră la fel cum i-am ajutat pe ei.

Tocmai vorbeam cu doamna X de la firma alăturată,

şi dumneaei m-a sfătuit să mă opresc şi la dvs ca să

discut cu doamna Y. A venit la birou?

Şeful meu a spus că, dacă nu fac o vânzare astăzi,

mă concediază pe loc, aşa că, dacă nu aveţi chef de

cumpărături, poate aveţi un post liber.

AŞA NU!!!

Aş putea să vă reţin câteva minute?

Mă întreb dacă v-ar interesa...


Şeful a venit?

Dacă vei apela la umor şi ţi se va răspunde cu o mutră

serioasă, nu este un lucru bun, dar întodeauna există acest risc în vânzări.

Reacţia potenţialului client îţi va spune cu exactitate cum stai. Râsul denotă

asentiment, este o aprobare tacită.

Întrebările convingătoare trebuie să îl facă pe potenţialul client

să reflecteze, să arate ca îi înţelegi activitatea, să îl facă să dezvăluie

informaţii preţioase pentru tine. Foloseşte doar întrebări deschise, adică

întrebări la care răspunsul nu poate fi DA sau NU.

Afirmaţiile convingătoare trebuie să îl facă pe potenţialul client

să reflecteze, trebuie să îţi întărească credibilitatea, să iasă din tiparele

tradiţionale, să fie memorabile.

Contactarea telefonică are câteva reguli care trebuie respectate

întodeauna:

Zâmbeşte, când vorbeşti;

Precizează numele tău şi al firmei pe care o reprezinţi;

Treci rapid la subiect, spune ce vrei în primele două fraze;

Încearcă să fi amuzant;

Oferă sau cere o mână de ajutor;

Afirmă că ai date importante;

Cere fixarea unei întrevederi

Evită fraze stereotipegen „Ce vreme splendidă, nu-i aşa?” sau

banalul „Şi ce mai faceţi dumneavoastră?” sau descrieri amănunţite despre

firma înainte de a trece la subiect.

Când revi cu un alt telefon aplică regulile de mai sus şi alege

una din afirmaţiile următoare:

Mă gândeam la activitatea dumneavoastră.

Am răspunsul la întrebarea dumneavoastră.


Am unele informaţii importante, cu impact asupra

activităţii dumneavoastră.

Evită să comiţi una din cele mai des întâlnite erori prin

întrebarea: „Aţi primit informaţiile pe care vi le-am trimis?”. Dacă potenţialul

client va spune că nu a primit nimic vei fi într-o situaţie jalnică şi îţi vei

termina orice şansă de a face un apel pozitiv. Abordează în felul următor:

„Vă sun în legătură cu informaţiile pe care vi le-am trimis. Nu erau în

totalitate concludente, deci aş vrea să îmi daţi posibilitatea de a le

discuta personal cu dumneavoastră, timp de 5-10 minute”.

“Ca să reuşim în domeniul vânzărilor, trebuie să depăşim

obstacolele inerente în mintea aproape oricărui cumpărator: prejudecata,

dezinteresul, scepticismul, nehotarârea şi rezistenţa la schimbare. De fapt,

vom începe să eliminam aceste obstacole înca din primele etape ale

procesului de vânzare învăţând să le vedem din punctul de vedere al

clientului.” - Dale Carnegie

Dale Carnegie a subliniat un aspect foarte important care ar fi

indicat să influenţeze major abordarea clientului la un prim contact

telefonic: a privi din punctul de vedere al clientului. Înainte de a pune mâna

pe telefon pentru a contacta un potenţial client, aminteşte-ţi cum

reacţionezi în momentul în care eşti sunat de cineva pe care nu il cunoşti.

Câte întâlniri ai acceptat în urma unor astfel de telefoane? Ce te-a

determinat să accepţi unele întâlniri şi să refuzi altele? Care au fost

aspectele cheie care au făcut diferenta între “DA” si “NU”?

Menţionez aici că mă refer la un prim telefon de vânzare cu

persoana de decizie, scopul acestui contact fiind de a stabili o întâlnire.

Pornind de la aceste aspecte cheie, haide să vedem trei

obiecţii – de cele mai multe ori false, care apar foarte des la un prim

contact telefonic si cum să le depăşim:

Nu ma intereseaza - Dacă primeşti acest răspuns de la

potenţialul client încă de la început, înseamnă că ceea ce i-ai spus nu i-a

captivat atenţia, nu ai folosit ceva potrivit care să îl surprindă şi să


declanşeze un imbold de a se întâlni cu tine. Cel mai bine este să previ o

astfel de reacţie. Cateva exemple de tehnici de captare a interesului la

telefon încă de la inceput sunt:

referinţele (menţionăm persoana care ne-a recomandat

să îl contactam – atenţie, asigură-te că cele două

persoane sunt în relaţii bune,

o întrebare legată de o nevoie ca de exemplu “Cum v-ar

plăcea să vedeti o metoda care vă va permite să vă

creşteţi vânzări cu 20-30% în următoarele 12 luni?” sau

“Există o posibilitate de a spori productivitatea muncii

angajaţilor dumneavoastra cu o investiţie foarte redusă,

doresc să vă prezint această oportunitate” Alegerea

întrebărilor pe care să le adresezi depinde de potenţialul

client, de modul în care consideri că va reacţiona, de

ceea ce şti despre acesta, etc.

surprinde – şi aici nu mă refer doar la cuvinte şi la ce

spui la telefon. O modalitate de a surprinde este de a

trimite înainte de contactul telefonic o scrisoare cu ceva

surprinzător şi memorabil în plic, care să te asigura că îşi

va aminti într-un mod pozitiv. La telefon, poţi surprinde

prin ceea ce spui: menţionează un exemplu prin care un

agent de vânzări solicită întâlniri la ore neobişnuite,

precum 10:50 în loc de 11:00. Astfel, acesta sublinia cât

de important este timpul clientului şi că întrevederea va fi

cât mai scurtă.

Nu am timp – se mai regăseşte şi sub forma – “Sunaţi-mă

săptămâna viitoare / peste 2 săptămâni/”. Câteva abordări sunt: “Tot ce vă

cer sunt 10 minute din timpul dumneavoastră şi vă puteţi forma singur

parerea” – apoi oferă două opţiuni de când aţi putea sa va intalniti. “Sunaţi-

mă luni să stabilim” – poţi răspunde “Domnule client, eu am agenda în faţa

mea, haide-ţi să agreem împreuna acum dată şi oră”.

Trimiteţi-mi informaţia pe mail – Este o practică destul de

des întâlnită ca să vă ceară o prezentare pe mail. Deseori, aceasta cerinţă


este corelată cu lipsa de interes. Vei reuşi de prea puţine ori să obţi o

întâlnire după trimiterea unui e-mail. Cel mai des răspuns este:

“Mulţumesc, am văzut, nu sunt interesat.” O abordare reuşita pentru a

depăsi această obiecţie poate fi “Mi-ar face plăcere să va trimit pe e-mail,

dar este mai sigur să vin să vă las personal broşura/ mostra / prezentarea /

etc. Astăzi voi fi în zonă şi voi veni la sediu la ora 3. Dumneavoastră veţi fi

acolo?” sau “Ceea ce aş dori să vă prezint este în format fizic. Cu

permisiunea dumneavoastră, în loc să aşteptaţi livrarea prin poştă, ce-ar fi

să va aduc eu broşura / mostra / prezentarea / etc în după-amiaza aceasta

ca să puteţi să vă uitaţi rapid peste ea – şi ca să nu pierdeţi timp atât de

preţios pentru dumneavoastră – daca aveţi întrebări, am să fiu de faţă

pentru a vă putea răspunde. Ora doua sau ora trei – care ar fi mai potrivită

pentru dumneavoastră?”

Este necesar să subliniem importanţa fiecărui telefon, respectiv

atenţia spre calitate şi nu doar spre cantitate. Zilnic, săptămânal, ca agenţi

de vânzări, dăm nenumarate telefoane, trimitem numeroase materiale şi ne

concentrăm pe câte telefoane dăm, câte întâlniri stabilim, etc. Fiecare

telefon necesită o importanţă aparte. Ştiind profilul persoanei cu care

stabilim contactul, putem stârni interesul în diferite moduri.


Recomandare

Cum am devenit expert în vânzări

Autor: Frank Bettger

„Cea mai necesară şi mai captivantă carte despre vânzări pe

care am citit-o vreodată.“ - Dale Carnegie

Când vine vorba de vânzări, Bettger este considerat deja un

clasic. De-a lungul anilor, a fost tradus în peste 15 limbi. Iar cartea de faţă

s-a vândut în mai multe milioane de exemplare, fiind citită din Extremul

Orient până în Europa şi Statele Unite. Bettger a aplicat, ca nimeni altul,

principiul: „Dacă viaţa îţi dă lămâi, fă limonadă!“ A revoluţionat mentalitatea

agenţilor de vânzări, propovăduind principii inovatoare: „descoperă ce

lucruri îşi doresc oamenii şi ajută-i să le obţină“, „pune-i clientului întrebări“,

„caută punctul sensibil sau problema-cheie a clientului“, „laudă-ţi

concurenţii“, „dinamitează atmosfera“, „câştigă încrederea interlocutorului“,

„întreabă «de ce»“, „fii un bun ascultător“, „nu vorbi prea mult“, „nu înşela

încrederea celuilalt“, „cere-le clienţilor recomandări“, „ajută-i pe oameni să


ţină minte numele tău“, „când ai emoţii, recunoaşte“, „vinde mai întâi

întrevederea, abia apoi marfa“, „exersează-ţi prezentările“, „admiră

proprietatea clientului“, „nu lăsa niciodată un client să te uite“, „nu te teme

să ceri bani“ şi „zâmbeşte sincer“. În 25 de ani de activitate, Bettger a

încheiat în total aproape 40 000 de vânzări, adică circa 5 pe zi. Un

adevărat record – indiferent de epoca la care ne raportăm! Pe scurt, drumul

lui în viaţă s-ar putea rezuma prin expresia „de la eşec la succes“.

Frank Bettger este unul dintre cei mai importanţi autori de

literatură pentru vânzări. Povestea vieţii lui e o admirabilă aventură a

succesului pe care un om obişnuit îl poate atinge, în pofida oricăror

dificultăţi. Evoluţia sa personală i-a atras atenţia lui Dale Carnegie, cel care

l-a îndemnat să scrie această carte.

Rămas orfan de tată la o vârstă fragedă, Bettger a fost nevoit

să-şi câştige existenţa de unul singur. La 11 ani, se trezea la 4.30

dimineaţa, ca să vândă ziare. La 14 ani, sărăcia l-a obligat să abandoneze

şcoala, aşa că s-a angajat ca ajutor de mecanic pentru motoare cu abur.

La 18 ani, a devenit jucător profesionist de baseball. După câţiva ani, un

accident la braţul drept l-a obligat să abandoneze sportul. La 29 de ani a

revenit în Philadelphia, oraşul său natal, şi a început să vândă asigurări de

viaţă. Era deprimat, aproape falit şi gata să renunţe. Dar a perseverat. În

următorii 12 ani, printr-o ambiţie de invidiat şi prin automotivare a reuşit să

intre în topul agenţilor de vânzări din Statele Unite. Iar la 40 de ani

ajunsese atât de bogat, încât s-ar fi putut pensiona liniştit. Însă şi-a

continuat munca. Era un om care îşi transforma clienţii din străini în prieteni

fideli.

Astăzi, Frank Bettger este considerat unul dintre agenţii de

vânzări reprezentativi pentru America secolului XX.


Temă

1. Care sunt propriile surse de informaţii privind potenţialii clienţi? Dintre

metodele prezentate care ţi se pare mai eficientă în cazul

tău?Cunoşti şi alte metode de câştigare a clienţilor proprii, verificate

în practică?

2. Reprezentantul de vânzări al unei firme de calculatoare caută

potenţiali clienţi. El pleacă de la premisa că potenţialii clienţi vor fi:

Unităţi de desfacere care se ocupă cu vânzarea calculatoarelor

Firme

Încearcă să răspunzi la următoarele întrebări:

Ce publicaţii trebuie să utilizeze pentru alcătuirea listei firmelor

care ar pute fi interesate de produsele lui.

În ce secţiune din Pgini Auri sau alte baze de date trebuie să

caute?

Ce reviste de specialitate trebuie să citească cu regularitate.

Este necesar să mai recurgă şi la alte publicaţii? În caz

afirmativ, care sunt acestea?

3. Ce obiecţii ai întâlnit şi cum le depăşeşti.

Documents

Lectia6