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Universidad Arturo Prat - VictoriaIngeniería Comercial
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Universidad Arturo Prat Ingeniería Comercial mención Control de Gestión Ebusiness
Introducción a E-business Una perspectiva general
E-business (Negocio Electrónico) puede ser definido como el uso de internet y las
tecnologías de la información para potenciar los procesos de negocio, comercio electrónico,
comunicación organizacional y colaboración al interior de una compañía y con sus clientes,
proveedores y otras partes interesadas.
Ebusiness utiliza internet, intranets, extranets y otras redes para soportar sus procesos de
negocio. El comercio electrónico (ecommerce) es la compra y venta, marketing y post venta
de productos y servicios vía estas redes. Es necesario sin embargo establecer que el e-
commerce es parte del e-business, ya que el negocio electrónico se encarga desde la gestión de
la cadena de abastecimiento, los procesos internos hasta la entrega de productos y fidelización
de clientes. Por lo anterior, a pesar que los términos e-business y e-commerce son
generalmente considerados sinónimos, la distinción se encuentra en el amplio rango de
procesos internos de una organización que el e-business incorpora.
Fig. 1 Arquitectura E-Business
INTRODUCCIÓN A EBUSINESS !1
Business Intelligence
Knowledge Base
ERPSCM CRM
Prov
eedo
res
Clie
ntes
Desde el punto de vista general, podemos identificar algunos componentes en la
arquitectura e-business: Gestión de la Cadena de Abastecimiento, Planeación de Recursos
empresariales, Gestión de relación con clientes, Inteligencia de Negocios y Gestión del
Conocimiento.
Gestión de la cadena de Abastecimiento SCM (Supply Chain Management)
Se refiere a la administración de las relaciones con otras empresas a lo largo de una
cadena de suministro, logrando con esta integración entre otras cosas, abastecerse de materias
primas, producir y distribuir. Normalmente SCM involucra establecer fuertes lazos e
integración de procesos con proveedores, fabricantes distribuidores y vendedores minoristas.
Es usual hablar de partners o socios de negocio al referirnos a los integrantes de esta red. En
todo lo anterior , las tecnologías de la información e internet principalmente serán parte
fundamental de esta integración.
Planeación de Recursos Empresariales ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP es la forma en que se busca mediante tecnología gestionar los principales procesos
de negocio internos de una organización.
Esto implica involucrar a todas las áreas o departamentos, generando un flujo de datos
consistente que permita optimizar los procesos. Es parte fundamental de lo que se denomina
el “core - business” o negocio principal, llamado también el rubro o giro de la organización
mediante la sistematización de los datos que se generan por ejemplo en el área de producción.
Mediante ERP también se manejan procesos de negocio estándar, tales como Finanzas,
Contabilidad, Presupuestos, Activo Fijo, Recursos Humanos, entre otros. Es por esto que
usualmente las organizaciones utilizan un ERP denominado de clase mundial (“world-class”),
esto es, plataformas de software con módulos estándar, aplicables a toda empresa según la
legislación de cada país. En esto la empresa alemana SAP con sus productos SAP R3 o SAP
Business One tiene el liderazgo.
INTRODUCCIÓN A EBUSINESS !2
Un ERP es fundamental para que la organización pueda centrarse en su giro restando
esfuerzo a aspectos administrativos que, de manejarse de manera manual, implicarían una
enorme cantidad de personas o ineficiencia en cuanto a tiempo.
Es importante señalar que un ERP moderno puede ampliar sus fronteras aquí
expuestas, ya que incorporan módulos que eventualmente manejen aspectos de un SCM, de
CRM e incluso de Business Intelligence (Inteligencia de Negocios) de manera integrada.
Gestión de relaciones con clientes CRM (Customer Relationship
Management)
CRM tiene sus raíces en 3 áreas : Call Centers, Mesas de servicio o post venta y
automatización de fuerza de venta. Nosotros de seguro nos hemos relacionado con alguno de
estos componentes. El objetivo es disponer de datos y con esto información de todo aquello
que sucede cuando nos relacionamos con nuestros clientes, para de esta forma, poder en
primer lugar adquirirlo, conocerlo, mantenerlo, retenerlo, maximizar las ventas y fidelizarlo.
CRM es fundamental ya que se vincula directamente con clientes y es una de las
herramientas más utilizadas por el área de marketing, donde es necesario por ejemplo
segmentar y enfocar estrategias publicitarias de acuerdo al perfil de los consumidores.
Un CRM por sus características puede ser el único componente de la arquitectura
tecnológica del Ebusiness que está presente en una organización, pues no necesariamente
vamos a requerir un ERP (Por ejemplo en una startup o empresa tecnológica pequeña) o un
SCM.
INTELIGENCIA DE NEGOCIOS (Business Intelligence)
Inteligencia de negocios se refiere al apoyo a la toma de decisiones mediante el análisis
de datos generados en la organización u obtenidos desde medios externos.
INTRODUCCIÓN A EBUSINESS !3
Business Intelligence, a diferencia de SCM,ERP o CRM utilizados a nivel operativo,
está orientado a la gerencia, donde no se necesitan datos en detalle sino que datos agregados,
consolidados, que permitan una visión global de algún aspecto de la organización.
Es importante señalar que la inteligencia de negocios hace uso de datos principalmente
de carácter histórico, donde se busca encontrar patrones o tendencias al analizar los datos.
BASE DE CONOCIMIENTO (Knowledge base)
Si consideramos que Business intelligence nos permite generar información para la
toma de decisiones (Utilizando datos internos o externos) aquellos informes, memorias,
recuentos, procedimientos entre otros dan forma a lo que se denomina una base de
conocimiento. Esta es fundamental para poder afianzar la estrategia de la organización al
contar con el conocimiento necesario acerca de como opera la organización.
Esta base de conocimiento a la vez permite a la organización reducir la incertidumbre y
dotar de una memoria colectiva que permita contar siempre con información estructurada
acerca de los diferentes áreas de la organización.
INTRODUCCIÓN A EBUSINESS !4