LES ENQUESTES DE SATISFACCIÓ - gpaq.upc.edu 5.pdf · LES ENQUESTES DE SATISFACCIÓ COM A INSTRUMENT PER MESURAR I AVALUAR LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS Èrica Martínez Gabinet de

LES ENQUESTES DESATISFACCIÓ COM A

INSTRUMENT PERMESURAR I AVALUAR LA

SATISFACCIÓ DELSUSUARIS

Èrica Martínez

Gabinet de Planificació, Avaluació i Qualitat

Tallers pràctics sobre els Sistemes de Qualitat (3a Edició)

3 de març de 2010

Reflexionar sobre la importància de mesurar la satisfacciódels grups d’interès

Conèixer les característiques de l’enquesta de satisfacció

Conèixer les eines necessàries per elaborar una enquesta

Establir els coneixements bàsics per a interpretar elsresultats

Aplicar els coneixements adquirits a través d’un supòsitpràctic

OBJECTIUS DEL TALLER

1. La qualitat: una oportunitat de millora

2. La satisfacció dels usuaris (grups d’interès)

3. Els conceptes relacionats amb els estudis de

satisfacció

4. Eines per mesurar la seva satisfacció

5. L’enquesta

5.1. Definició i marc teòric

5.2. Fases en l’elaboració d’una enquesta

ÍNDEX

5.3. Recomanacions per dissenyar un qüestionari

5.4. Elements d’un qüestionari: les preguntes

5.5. Recomanacions per l’elaboració de les

preguntes

5.6. Sistema d’administració del qüestionari

6. L’anàlisi dels resultats

7. El pla de millora

8. Cas pràctic

ÍNDEX

1. LA QUALITAT: UNA OPORTUNITAT DE MILLORA

QUALITAT

Segons la normativa ISO 9000, la qualitat es defineix com el conjunt depropietats i característiques d’un producte o servei que li confereixenuna aptitud per a satisfer les necessitats implícites o expressades pelclient.

Cicle de DEMING

MILLORA CONTÍNUA

ALGUNES DEFINICIONS

USUARI

SERVEI

És el destinatari més proper d’un servei.No és solament qui l’utilitza, sinó totaaquella persona que se’n beneficia

GRUP D’INTERÈS

És el conjunt de prestacions encaminades asatisfer les necessitats i expectatives d’unusuari.

- Intangible- Heterogeni- Inseparable

1. LA QUALITAT: UNA OPORTUNITAT DE MILLORA

2. LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS

L’objectiu de qualsevol servei és satisfer les necessitats i expectativesdels usuaris.

Norma ISO 9000

Model EFQM d’excel·lència

L’estudi de satisfacció dels usuaris com un procés de millora contínua

METODOLOGIA

OBJECTIUS DE L’ESTUDI

ACTUACIONS DE MILLORA

ANÀLISI DELS RESULTATS

RECOLLIDA DE DADES

PLANIFICAR

FER

AVALUAR

ACTUAR


ELS GRUPS D’INTERÈS EN L’ENTORN UNIVERSITARI

En el desenvolupament d’un programa formatiu hi intervenen diferentsgrups d’interès:

Rep directament el servei que

presta la universitat

Personal que treballa per

formar titulats i titulades

Empreses i institucions que reben

l’estudiantattitulat

Intervenen en aspectes com l’oferta formativa, el finançament

de les universitats...

Destinatari final del

servei que ofereix la universitat

ESTUDIANTAT UNIVERSITAT OCUPADORS ADMINISTRACIONSPÚBLIQUES

SOCIETAT


LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS EN L’ENSENYAMENTSUPERIOR

Actualment...En el marc del programa AUDIT, les universitats estan dissenyant iimplementant els Sistemes de Garantia Interna de Qualitat

La Universitat té l’oportunitat...D’establir els processos necessaris per a realitzar estudis de satisfacciódels grups d’interès


L’AVALUACIÓ DE LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS

NO...

Ens hem de resistir al canvi

Hem de tenir por a ser avaluats

SÍ ÉS UNA OPORTUNITAT DE ...

Saber com fem la nostra feina

Millorar el que estem fent

Incrementar la satisfacció dels usuaris

Treballar en la millora contínua

AMENAÇA

La competitivitat (EEES)

3. ELS CONCEPTES RELACIONATS AMB ELS ESTUDIS DE SATISFACCIÓ

1. Per què avaluar?

2. Què avaluar?

3. Quan avaluar?

4. El responsable de l’avaluació

5. L’usuari avaluat

6. L’eina d’avaluació

7. El mecanisme d’avaluació

8. L’anàlisi dels resultats

9. El pla de millora

10. La difusió dels resultats

Els aspectes relacionats amb els estudis de satisfacció

PER QUÈ AVALUAR?

És la pregunta principal que cal respondre abans de començar un estudi de satisfacció

QUÈ AVALUAR?

Cal triar curosament l’objecte d’anàlisi (que vindrà determinat per l’objectiu de l’estudi)


QUAN AVALUAR?

No sempre és el millor moment per avaluar la satisfacció dels usuaris

- Condicionants ambientals

- Procurar, en la mesura que sigui possible, no vincular l’estudi amb altres processos relacionats amb l’usuari


EL RESPONSABLE DE L’AVALUACIÓ

És recomanable nomenar un responsable de l’estudi desatisfacció.

Tasques: planificar i coordinar l’estudi, liderar l’equip i fomentarla seva implicació, realitzar el seguiment, elaborar el pla demillora, difondre els resultats...

L’USUARI AVALUAT

Dependrà de l’objectiu i les característiques de la unitat oservei


L’EINA D’AVALUACIÓ

Instrument amb el que es mesurarà la satisfacció dels usuaris

EL MECANISME D’AVALUACIÓ

La manera com utilitzarem les eines que ens permetranmesurar la satisfacció dels usuaris


L’ANÀLISI DELS RESULTATS

Una vegada recollits els resultats, caldrà tractar-los i analitzar-los, perquè ens aportin el màxim d’informació possible

EL PLA DE MILLORA

Anar un pas més endavant, i no ser merament observadors de la realitat, sinó que s’ha d’intentar modificar-la per millorar.


LA DIFUSIÓ DE RESULTATS

Està enfocada a la transparència i a la rendició de comptes tantals usuaris com a la societat en general, sobre l’eficiència delservei


4. EINES PER MESURAR LA SATISFACCIÓ

“Allò que no es pot mesurar, no es pot millorar”

Es recomanen dues tècniques per a l’obtenció d’informació:

1. El grup focal (tècnica qualitativa)

2. L’enquesta (tècnica quantitativa)

4. EINES PER MESURAR LA SATISFACCIÓ

EL GRUP FOCAL

Reunió entre els usuaris i altres col·lectius implicats enl’estudi, on es plantegen les opinions i expectatives respectea elements i factors relacionats amb la satisfacció del servei

AVANTATGES:

Obtenció d’informació de les persones directament implicades

Generació de discussió per a obtenir el màximd’informació

La qualitat dels serveis és fonamental per a la bona gestió

Les enquestes de satisfacció permeten disposar de l’opiniódels grups implicats a fi de

ENQUESTA

CONÈIXER els elements de satisfacció

DEFINIR plans de millora

5. L’ENQUESTA

Les enquestes ens proporcionaran INDICADORS quepermetran...

Determinar la qualitat del servei

Detectar els punts forts

Detectar els punts febles

Realitzar el seguiment de la tendència

Comparar els resultats

5. L’ENQUESTA

ENQUESTA: tècnica d’investigació a partir de laqual s’obté una mostra de casos representatiusamb els que es pretenen explorar, descriure iexplicar la realitat

QÜESTIONARI: instrument que recull de formaorganitzada les preguntes sobre l’objectiu del’enquesta (Santesmases, 1997)

5.1. DEFINICIÓ I MARC TEÒRIC

POBLACIÓ

Conjunt finit o infinit d’individus(persones o objectes) que presentenles mateixes característiques

MOSTRA

Part dels elements de lapoblació

OBJECTIU de l’enquesta

ENQUESTA


EL MODEL SERVQUAL

Instrument per mesurar la qualitat d’un servei.

Autors: Zeithalm, Parasuraman i Berry

Any: 1998

Respon a les preguntes...

Com s’avalua la qualitat d’un servei?

Quins factors intervenen en la qualitat d’un servei?


EL MODEL SERVQUAL

La qualitat d’un servei es resumeix en cinc factors (dimensions de qualitat):

TANGIBILITATFacilitats físiques, materials,

aspectes formals, etc.

FIABILITATConfiança de l’usuari amb la

prestació del servei

CAPACITAT DE RESPOSTACompetència dels

treballadors per proporcionar un servei ràpid i àgil

SEGURETATCapacitat dels treballadors

per inspirar confiança i seguretat

EMPATIAAtenció, consideració i

respecte del personal del servei


El model SERVQUAL

PERCEPCIÓ EXPECTATIVA SATISFACCIÓ SERVQUAL

VÀLID

FIABLE


OBJECTIUS DE L’ESTUDI

CONSTRUCCIÓ DEL QÜESTIONARI

RECOLLIDA DE DADES

ANÀLISI DELS RESULTATS

ACCIONS DE MILLORA

METODOLOGIA

5.2. FASES EN L’ELABORACIÓ D’UNA ENQUESTA

1. Descriure l’objectiu

2. Definir l’àmbit d’aplicació

3. Escollir el sistema d’administració (paper/electrònic)

4. Decidir la tipologia de preguntes i la seva redacció

5. Escollir el format de resposta adequada

5.2. FASES EN L’ELABORACIÓ D’UNA ENQUESTA

1. No ha de ser excessivament llarg

2. Enumerar les preguntes

3. Fer una breu introducció al qüestionari

5.3. RECOMANACIONS PER DISSENYAR UN QÜESTIONARI





- Objectiu de l’estudi

- Unitat o servei que l’impulsa

- Col·lectiu a qui va dirigit l’estudi

- Advertència sobre la confidencialitat de les dades

4. Escollir una correcta ordenació de les preguntes

5. No abusar de les preguntes filtre

6. Evitar l’excés de preguntes en bateria

7. Reservar un apartat final d’observacions i/ocomentaris





1. Segons la resposta de la persona enquestada

Preguntes obertes

Preguntes tancades

Preguntes semi-tancades

2. Altres tipus de preguntes

Tipus de preguntes tancadesDicotòmiques

Categòriques

Bateria

Filtre

5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES


Preguntes obertes: la resposta és lliure

L’individu pot respondre amb el seu propi llenguatge, sense límit ni restriccions.


EXEMPLE:

Satisfacció amb el servei d’habitacions d’un hotel

Indica els aspectes que milloraries en quant al servei d’habitacions:

- No canvien les tovalloles cada dia

- El personal té un tracte que no és l'adequat



Preguntes tancades: la resposta és a escollir entre un llistat de categories


EXEMPLE:

Per què ha escollit aquest hotel? Pel preu

Per la ubicació

Per la comoditat de les seves instal·lacions

Perquè me l’han recomanat



Preguntes semi-tancades: combina un llistat de categories amb una opció lliure


Per què ha escollit aquest hotel? Pel preu

Per la ubicació

Per la comoditat de les seves instal·lacions

Perquè me l’han recomanat

Altres (si us plau, indiqui quins)

EXEMPLE:


Avantatges i inconvenients de les preguntes TANCADES

- Suposa menys esforç per part de lapersona enquestada

- Són de fàcil interpretació i d’anàlisidels resultats

- Requereix coneixement exhaustiudel tema (sinó, pèrduad’informació)

- Redueix la llibertat d’expressió dela persona enquestada


Avantatges i inconvenients de les preguntes OBERTES

- Resposta lliure sense condicionants

- Són difícils d’analitzar, codificar iinterpretar

- Es produeix ambigüitat en lesrespostes


Tipus de preguntes tancades

Dicotòmiques: la resposta són dues categories

Sí

No

D’acord

En desacord


Hàbits de consum

Durant la última setmana, haconsumit alguna begudaalcohòlica?

Sí

No

EXEMPLE:


Preguntes QUANTITATIVES

Escala de Likert

- Ítems favorables = ítems desfavorables

- Ítems favorables puntuació més alta

- Cada ítem una única categoria

Tipus de preguntes tancades

Categòriques: la resposta és una llista de diverses possibilitats a escollir


Servei de Primers AuxilisValora, en una escala d’1 (molt endesacord) a 5 (molt d’acord), el nostreservei en relació a…

1 2 3 4 5Informació proporcionadaConfidencialitat i discrecióPredisposició a escoltar-loAmabilitat i respecte mostrat

EXEMPLE:



Preguntes en BATERIA: conjunt de preguntes sobre un mateix tema

Donen fluïdesa al qüestionari

Un abús pot cansar la persona enquestadaInconvenient

Avantatge


Satisfacció en la compra d’un vehicle1. En el moment de sol·licitar el vehicle, li van oferir accessoris pel cotxe?

2. Li van oferir realitzar una prova del model que desitjava?

3. Li van exposar totes les opcions de pagament?

4. Una vegada va comprar el cotxe, li van oferir provar el nou model?



Preguntes FILTRE: preguntes prèvies a aquelles que no han de contestar totes les persones enquestades

Eviten informació redundant a un col·lectiu

Un abús redueix la mostra i pot impedir l’anàlisi

Avantatge

Inconvenient


Serveis Ambulatoris1. Ha utilitzat alguna vegada els serveis que ofereix aquest Ambulatori?

Sí No

2. Amb quina freqüència els ha utilitzat durant els últims dos mesos? Una vegada Dues vegades De tres a quatre vegades Més de quatre vegades

2. Per què no els ha utilitzat? No he requerit atenció mèdica He preferit anar a Urgències Altres


1. Fer preguntes rellevants2. Les preguntes no han d’estar esbiaixades

EXEMPLE:La majoria dels espanyols creuen en Déu, vostè comparteix aquesta creença?

3. Utilitzar un llenguatge adaptat al col·lectiu a enquestar4. Les preguntes han de ser curtes5. S’han de redactar de forma positiva

EXEMPLE:

Creus que no hi ha cooperació entre les persones del departament?

Creus que hi ha cooperació entre les persones del departament?

5.5. RECOMANACIONS PER L’ELABORACIÓ DE LES PREGUNTES

- Està d’acord en què el Govern hauria de destinar més recursos en educació?- Està d’acord en què el Govern hauria de destinar menys recursos en defensa?

7. Les categories de les preguntes tancades han de serexcloents

8. Mantenir el mateix tracte en totes les preguntes(vostè/tuteig)

9. S’ha de tenir en compte com es codificaran lespreguntes i quin anàlisi se’n farà

6. Cada pregunta ha de contenir una sola idea EXEMPLE:Està d’acord en què el Govern hauria de destinar més recursos en educació i menys en defensa?

5.5. RECOMANACIONS PER L’ELABORACIÓ DE LES PREGUNTES

ALGUNS EXERCICIS de detecció d’errors…

5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS

1. Quant de temps trigues en el trajecte de casa teva al teu lloc de treball?

Menys de 30 minuts

De 30 a 40 minuts

De 40 a 50 minuts

De 50 a 60 minuts

Més de 60 minuts


1. Quant de temps trigues en el trajecte de casa teva al teu lloc de treball?

Menys de 30 minuts

De 30 a 40 minuts

De 40 a 50 minuts

De 50 a 60 minuts

Més de 60 minuts

Les categories no són excloents


2. Valora en una escala d’1 (molt en desacord) a 5(molt d’acord) els següents aspectes relacionatsamb la gestió del departament

5 4 3 2 1El Departament compta amb els mitjans tècnics necessarisLes línies de recerca del Departament estan ben estructuradesLa meva tasca docent és valorada pel Departament


2. Valora en una escala d’1 (molt en desacord) a 5(molt d’acord) els següents aspectes relacionatsamb la gestió del departament

5 4 3 2 1El Departament compta amb els mitjans tècnics necessarisLes línies de recerca del Departament estan ben estructuradesLa meva tasca docent és valorada pel Departament

Ordenació incoherent amb

l’enunciat


3. Les meves iniciatives de docència i recerca són recollides pel departament


3. Les meves iniciatives de docència i recerca són recollides pel departament

Dos conceptes en una mateixa

pregunta

3. Les meves iniciatives de docència són recollides pel departament

4. Les meves iniciatives de recerca són recollides pel departament


4. Segons la seva opinió, creu que la situació econòmica del país és pitjor que fa un any?

D’acord

En desacord

Neutre


4. Segons la seva opinió, creu que la situació econòmica del país és pitjor que fa un any?

D’acord

En desacord

Neutre

Redacció en negatiu

4. Segons la seva opinió, com creu que és l’actual situació econòmica del país en relació a la de fa un any?

Millor

Igual

Pitjor


5. Com vas conèixer els nostres serveis defloristeria per encàrrec?

A través d’un anunci a la premsa escrita

Mitjançant un anunci a la ràdio

Per recomanació

Altres (indiqui quins)


5. Com vas conèixer els nostres serveis de floristeria per encàrrec?

A través d’un anunci a la premsa escrita

Mitjançant un anunci a la ràdio

Per recomanació

Altres (indiqui quins)

Tractament desigual


EL SISTEMA PRESENCIAL

Avantatges i inconvenients...

- El contacte directe (motivació i explicació)- L’ALTA PARTICIPACIÓ

- El coneixement exhaustiu de la ubicació dels usuaris- El nivell d’implicació de l’usuari- L’elevat cost de difusió i processament- L’endarreriment del tractament, anàlisi i explotació dels

resultats- La incorporació de preguntes senzilles

5.7. SISTEMA D’ADMINISTRACIÓ DEL QÜESTIONARI

EL SISTEMA ELECTRÒNIC

Avantatges i inconvenients...

- La possibilitat d’arribar a diferents col·lectius- El baix cost econòmic- La rapidesa del tractament, anàlisi i explotació dels resultats- S’eviten errors en la lectura de les dades- La incorporació de diversa tipologia de preguntes

- La BAIXA PARTICIPACIÓ

5.7. SISTEMA D’ADMINISTRACIÓ DEL QÜESTIONARI

VARIABLE

INDIVIDU

Característica o propietat dels elements d’una població

Edat, gènere, pes, ritme cardíac ...

Cadascun dels elements d’una població

Persona, arbre, roca, cèl·lula ...

6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS

Tipus de variables

Categòriques: tenen categories amb un significat nominal

Gènere home o dona

Degustació de formatges horrible, dolent, acceptable, bo, excel·lent

Numèriques: prenen valors amb significat com a nombres

Edat 15, 26, 59, 65, 102 ...

Alçada 156 cm, 169 cm, 182 cm ...


IDENTIFICADOR Universitat Sexe Situacio Tipus_Treball Ant_Laborals Any_Inici43450314 3 1 1 profesora xde secundaria d 200446960449 3 2 2 dostorat c 200339900130 3 1 1 DEPTO RIESGOS DE UNA ENTIDAD FINANCIERA e 200620461457 3 1 1 mestre de secundaria de mates a la escola publica d 200641001057 3 2 1 becari del departament de matematica aplicada de la upc c 200547711950 3 1 1 PROFESORA DE SECUNDARIA c 200779271456 3 2 1 doctorat en matematiques a la upc b 200540562019 3 1 1 professora de matematiques d'educacio secundaria d 200443522434 3 1 1 profesora de mates de secundria, institut public e 200646402955 3 1 1 persomnal de investigacion en formacion c 200547682556 3 2 1 consultor tecnologic c 200443543793 3 1 2 Enginyeria Informàtica en un laboratori de recerca e 200747643998 3 2 1 profesior asosiat a lafacultatdebarcelona de economiques d 200746815181 3 1 1 profesora matematicas a un institut c 200446815620 3 2 1 analista consultoria riscos financiers d 200746805230 3 2 1 doctorat de matematicas d 200447795713 3 1 1 tecnica control de instruments financieros c 200552166998 3 2 1 professor de departamente de matematiques de la upc c 199643736258 3 1 1 ROBOTICA e 200734766192 3 2 3 d -247626764 3 1 1 ANALISTA DE INFORMATICA d 200447766446 3 1 1 fa traÇats decarrretera per una consultoria de ingenieria d 200638837077 3 2 3 c -246738331 3 2 2 becari c 200546758914 3 1 1 treballa amb un projecte investigacio de recerca d 2004

VARIABLES

INDIVIDU


DepuracióTractament de la no-resposta

Anàlisi univariantIndicadors de posicióIndicadors de dispersióRepresentació gràfica

Anàlisi multivariantBreu introducció


Procés que serveix per detectar possibles errors en les dades

DEPURACIÓ

Facilita les fases posteriors del tractament de la informació

Millora la qualitat de les dades


Tractament de la no resposta

Obviar aquestes respostes en l’anàlisi de les dades, però tenir-les

en compte

Assignar el valor promig dels individus amb

semblants característiques


En blancAlt percentatge de respostes NS/NC

Opció NS/NC

- Falta d’exhaustivitat en les alternatives de les respostes

- Pregunta mal formulada


Anàlisi UNIVARIANT o DESCRIPTIVA

Descripció de les característiques de les variables

Indicadors de posicióMitjana

Mediana

Moda

Indicadors de dispersióRang

Variança

Desviació típica


Indicadors de posició:

MITJANA: promig aritmètic de totes les puntuacions delconjunt de dades (centre de gravetat)

nx

X i∑=− Xi valor individu i en variable x

n total d’observacions

MEDIANA: valor que, un cop ordenades les dades, deixa acada costat la meitat de les observacions

MODA: és el valor que es repeteix amb més freqüènciaen el conjunt de les dades


Indicadors de dispersió:

RANG: diferència entre el valor màxim i mínim de lesobservacions

VARIANÇA: indica el grau de dispersió d’una variable

nxxi∑−

−=

22 )(

σ

2σ molta dispersió

2σ poca dispersió

(valors pròxims a la mitjana)


Indicadors de dispersió:

DESVIACIÓ TÍPICA: arrel quadrada de la variança

s Dispersió quasi nul·la

s Hi ha dispersió

2σ=s

≈ 0

>> 0


EXEMPLE

Estudiantat titulat en una Universitat

Variable: Edat


1 2 3 4 5 NS/NC MitjanaDesv. Típica

6,9% 7,7% 26,9% 40,8% 14,6% 3,1% 3,5 1,1

0,8% 7,7% 19,2% 44,6% 25,4% 2,3% 3,9 0,9

2,3% 10,8% 23,8% 43,1% 10,8% 9,2% 3,5 0,9

9,2% 16,9% 25,4% 32,3% 8,5% 7,7% 3,2 1,1

10,0% 16,9% 29,2% 24,6% 10,0% 9,2% 3,1 1,2

3,8% 6,9% 24,6% 33,1% 16,2% 15,4% 3,6 1,0

El material i informació proporcionat pel Servei s’adequa a la meves necessitats

El Servei ha complert els terminis d’execució de la prestació del servei

El personal del Servei s’ha mostrat atent i disposat a ajudar en tot moment

La professionalitat de les persones que presten el servei és l’adequada

El tracte rebut de les persones que presenten el servei és l’adequat

La satisfacció general amb el Servei rebut és l’adequada


EXEMPLE

Representació gràfica:

VARIABLES NUMÈRIQUES

2,2%

11,3%

15,1%

17,3%

16,8%

15,3%

10,3%

7,6%

3,1%

Menys de 25

De 25 a 30

De 31 a 35

De 36 a 40

De 41 a 45

De 46 a 50

De 51 a 55

De 56 a 60

Més de 60

Distribució de les respostes segons l'edat

1,3%

6,1% 6,6%

9,8%

15,3%

19,9%

12,9%

22,0%

6,1%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

Abans de 1970

De 1970 a 1975

De 1976 a 1980

De 1981 a 1985

De 1986 a 1990

De 1991 a 1995

De 1996 a 2000

De 2001 a 2005

Després de 2005

Distribució de les respostes segons l'any d'entrada a la UPC

1. Diagrama de barres


2. Diagrama de punts

Altura

Pes


1. Pie Chart

VARIABLES CATEGÒRIQUES

PDI-F27%

PDI-L16%

PAS-F27%

PAS-L30%

% respostes segons el col·lectiu


2. Diagrama de caixa

Tamany de la caixa: indica la dispersió

Valor màxim

Valor mínim


Anàlisi MULTIVARIANT

Relació, anàlisi i comparació de diferents característiques de les variables entre sí.

Taules de contingència

Contrast d’hipòtesis

Models predictius

Regressió


Amb l’anàlisi dels resultats de l’avaluació de la satisfacció delsusuaris, s’obtindrà la següent informació:

56

Els punts febles del Servei

Els punts forts del Servei

El nivell de satisfacció general

Els aspectes de millora proposats pels usuaris

7. EL PLA DE MILLORA

El pla de millora és un instrument que té com a objectiu modificarl’estat actual del Servei per un de futur amb major qualitat.

Situació actual:

Fortaleses

Debilitats

Situació futura desitjada:

Fortaleses sostingudes

Debilitats superades

PLA DE

MILLORA

7. EL PLA DE MILLORA

8. CAS PRÀCTIC

Escollir un servei o procés

Identificar quins serveis i activitats ofereix iquins són els seus grups d’interès

Elaborar una enquesta per conèixer lasatisfacció dels usuarisDe 6 a 8 preguntes

Proposar aspectes de millora tot incidint enaquelles qüestions que es cregui sortirandeficitàries

REFERÈNCIES BIBLIOGRÀFIQUES:

1. Alvira Martín, Francisco. (2004). La encuesta: una prespectiva general metodológica. Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS)

2. Aparicio Pérez, Félix. (1991). Tratamiento informático de encuestas.

3. Asociación Española para la Calidad. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente.

4. Azofra, María José. (1999). Cuadernos metodológicos: Cuestionarios. Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS).

5. Cea D’Ancona, Mª Ángeles. (2004). La senda tortuosa de la calidad de la encuesta. VIII Congreso Español de Sociología (celebrat a Alacant, del 23 al 25 de setembre de 2004).

6. Murillo Viu, Joaquín. (1994). Proceso general de elaboración de una encuesta. Departament d’Econometria, Estadística i Economia Espanyola de la Universitat de Barcelona.

7. Rojas Tejada, Antonio J; Fernández Prados, Juan S.; Pérez Meléndez, Cristino. (1998). Investigar mediante encuestas. Fundamentos teóricos y aspectos prácticos.

8. Vilariño Alonso, Alberto. (2003). Definició, realització i anàlisi d’una enquesta sobre les visites col•lectives d’un museu. PFC Llicenciatura d’Estadística

BIBLIOGRAFIA

PÀGINES WEB D'INTERÈS:

Asociación Española para la Calidad

www.aec.es

Centro de Investigaciones Sociológicos

www.cis.es

Revista Española de Investigaciones Sociológica (REIS)

www.reis.cis.es

Consejo Superior de Investigaciones Científicas

www.csic.es

BIBLIOGRAFIA

MOLTES GRÀCIES PER LA VOSTRA ATENCIÓ

3 de març de 2010

Documents

LES ENQUESTES DE SATISFACCIÓ - gpaq.upc.edu 5.pdf · LES ENQUESTES DE SATISFACCIÓ COM A INSTRUMENT PER MESURAR I AVALUAR LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS Èrica Martínez Gabinet de