Upload
lisa-ferrari
View
219
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Lezioni di
“Gestione della Qualità”
I Modelli
Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di:• Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa• Ingegneria Chimica
a.a. 2011-2012
Modelli GQ 2
LA SCALA EVOLUTIVA
SISTEMA GLOBALE
TQML’ECCELLENZA
PRODUZIONE
CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI
PRODUZIONE
ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA
QUALITÀ TOTALEMETODI/ATTIVITÀ
AREE AZIENDALI
INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE
MARKET IN
MARKET ORIENTED
PRODUCT OUT
1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO
COLLAUDO FINALE
PRODOTTO FINITO
2010
ECCELLENZAINNOVAZIONE
(ISO 9004)
INNOVAZIONERESPONSABILE
ISO 9000VISIO 2000
Modelli GQ 3
PRODUZIONE ARTIGIANALE (Preindustriale)
Op
eraz
ion
e A
Collaudo finale(Filtro)
Prodotti Buoni
Prodottinon buoni
Op
eraz
ion
e B
Op
eraz
ion
e C
MP SL SL PF
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 4
COLLAUDO FINALE
Flessibilità produttiva Mano d’opera motivata e qualificata Centralità e presenza del management (fidelizzazione del cliente) Costi contenuti
Eccessivo accentramento dell’imprenditoreAssenza di pianificazione strategica e operativaMancanza di standadizzazione e sistematicità (know-how concentrato in poche persone)Elevato numero di difetti, scarti e reclami
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
• Beni “poveri”, di largo consumo, prodotti in
grandi quantità
• Domanda prevalente sull’offerta
• Atteggiamento “product out”
• Suddivisione delle attività di produzione in
operazioni semplici e ripetitive
• Manodopera non qualificata
La Rivoluzione Industriale
5Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
• Grandi volumi di produzione (l’obiettivo è la massima produttività)
• Organizzazione meccanica del lavoro (operazioni da svolgere in modo meccanico (“senza pensare”) e veloce
• Processo diviso in operazioni elementari (meccanicità delle operazioni)
• Semplicità d’assemblaggio (rapidità di produzione)• Unificazione e standardizzazione di processi e controlli (la linea di
produzione è progettata per pochi prodotti, se non per uno solo, e pertanto una volta dotata di macchinari “pesanti” e costosi, deve essere in grado di produrre a ritmo continuo e veloce)
• Massima intercambiabilità dei pezzi (alimentazione regolare della catena produttiva)
LE CARATTERISTICHE DELLA PRODUZIONE INDUSTRIALE DI MASSA
6Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 7
Produzione industriale
Op
eraz
ion
e A
ProdottiBuoni
Op
eraz
ion
e B
Op
eraz
ion
e C
CQCQCQ
Prodottoriparato
Prodottoscarto
Prodottinon buoni
Prodottoriparato
Prodottoscarto
MP SL SL PF
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 8
CONTROLLO QUALITÀ DI PRODOTTO
Il concetto di “specifica” associato al criterio dei limiti di accettazione
La misuraLa standardizzazione Lo sviluppo dei metodi statistici nella produzioneLa tecnologia (e la produttività)
Ottica passa non passaDeresponsabilizzazione della produzioneMancata correzione dei difetti all'origineIntasamento del “filtro” dovuto al controllo (o allargamento dei limiti di controllo per evitare l'intasamento)Tempo lungo per il controllo (mancanza di pianificazione)
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 9
Assicurazione della qualitàCollaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 10
Il significato di Quality Assurance
ASSURANCE = CONFIDENZA, FIDUCIA
DARE CONFIDENZA, FIDUCIAAD UN ACQUIRENTE
CHE L’OGGETTO /PRODOTTO/SERVIZIORISPONDA EFETTIVAMENTE
A QUANTO RICHIESTO/SPECIFICATO
IN ITALIANO E’ STATO TRADOTTO
ASSICURAZIONE/GARANZIA della QUALITA’METODOLOGIA CHE, MEDIANTE AZIONI PIANIFICATE E
SISTEMATICHE, È ATTA A FORNIRE UN ADEGUATO GRADO DI CONFIDENZA CHE UNA STRUTTURA, UN
SISTEMA O UNA SUA PARTE DIANO LE PRESTAZIONI RICHIESTE NELLE VARIE CONDIZIONI OPERATIVE PER
ESSI PREVISTE
La Quality Assurance include il Quality Control (il CQ di Prodotto)( dall’ APP. B DEL 10 CFR 50 )
Il significato di Quality Assurance
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
ATTIVITÀ PIANIFICATE E SISTEMATICHE………
Stabilire preventivamente i metodi (procedure, prassi, knowhow, “ricette”….) gestionali e
tecnici da applicare sulla base di una idoneità nota e dimostrabile obiettivamente
Tutti i processi o i sistemi o i materiali o le persone o le scelte od i metodi la cui idoneità non è riscontrabile con misure o
controlli diretti e i cui risultati sono fondamentali (di importanza vitale) per la qualità (caratteristiche derivanti da
esigenze di sicurezza o affidabilità), sono considerati come “speciali” ovvero devono essere sottoposti alle stesse
metodologie riservate ad una saldatura importante o ad un trattamento termico. 11Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
PART 50 LICENSING OF PRODUCTION AND UTILIZATION FACILITIES
APPENDIC B QUALITY ASSURANCE CRITERIA FOR NUCLEAR POWER PLANTS AND FUEL REPROCESSING PLANTS.
Introduction
Every applicant for a construction permit is required by the
provision of § 50.34 to include in its preliminary safety analysis
report a description of the quality assurance program to be applied
to the design, fabrication, construction and testing of the structures,
systems, and components of the facility. Every applicant for an
operating license is required to include, in its final safety analysis
report, information pertaining to the management and
administrative controls to be used to assure safe
operations……………………………………………. 12Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
I 18 CRITERI DELL' APP. B DEL 10 CFR 50• 1 ORGANIZATION• 2 QUALITY ASSURANCE PROGRAM• 3 DESIGN CONTROL• 4 PROCUREMENT DOCUMENT CONTROL• 5 INSTRUTIONS, PROCEDURES AND
DRAWINGS• 6 DOCUMENTS CONTROL• 7 CONTROL OF PURCHASED MATERIAL,
EQUIPEMENT, AND SERVICES• 8 IDENTIFICATION AND CONTROL OF
MATERIALS, PARTS, AND COMPONENTS• 9 CONTROL OF SPECIAL PROCESSES 13Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
I 18 CRITERI DELL' APP. B DEL 10 CFR 50
• 10 INSPECTION• 11 TEST CONTROL• 12 CONTROL OF MEASURING AND TEST
EQUIPEMENT• 13 HANDLING, STORAGE, AND SHIPPING• 14 INSPECTION, TEST, AND OPERATING
STATUS• 15 NONCONFORMING MATERIALS,
PARTS OR COMPONENTS• 16 CORRECTIVE ACTION• 17 QUALITY ASSURANCE RECORDS• 18 AUDITS
14Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
I 18 Criteri
Riferimento per tutte le normative di settore nazionali e/o internazionali sviluppate in tutto il mondo dal ‘70
sino alle ISO 9000 quali:
• AFNOR (F)• DNV (N)• AQAP (NATO)• …...
• ANSI (USA)• BSI (UK)• DIN (D)• UNI (I) 15Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
PRINCIPI ISPIRATORI DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70
• LA DIREZIONE RICONOSCE (E’ "COSTRETTA" A
RICONOSCERE DALL'AZIONE ESTERNA) LA
NECESSITA’ DI UNA POLITICA DI AQ/GQ
• NECESSITA’ DI DEFINIRE UNA STRUTTURA
ORGANIZZATIVA: AUTORITA’, RESPONSABILITA’,
COMPITI, LINEE DI COMUNICAZIONE
INTERNE/ESTERNE, FUNZIONE AQ/GQ
Elemento Chiave
16Modelli GQ
…segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70 :
• ESECUZIONE E DOCUMENTAZIONE DELLE ATTIVITA’ RILEVANTI PER LA QUALITA’ (E SOLO DI QUESTE) SECONDO PROCEDURE ED ISTRUZIONI
• L'ESTENSIONE DEI CONCETTI DI PIANIFICAZIONE E VERIFICA ALLA PROGETTAZIONE E L'APPLICABILITA’ AI SERVIZI
Elemento Chiave
17Modelli GQ
…segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI
ANNI '60/70
• SENSIBILIZZAZIONE ED ADDESTRAMENTO DEL
PERSONALE
• GESTIONE DEL FATTORE QUALITA’
(RISPONDENZA ALLE SPECIFICHE E ALLE
NORME) COME RISULTATO DI UN "SISTEMA" E
QUINDI FORTE ACCENTUAZIONE DEGLI
ASPETTI DI PREVENZIONE, PIANIFICAZIONE,
INTEGRAZIONE, SISTEMATICITA’
Elemento Chiave
18Modelli GQ
…segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70 :
• LA VALUTAZIONE PREVENTIVA DEI FORNITORI E CONSEGUENTE RIDUZIONE (NON SEMPRE) DELL'AZIONE DI SORVEGLIANZA
• VERIFICA DEL "SISTEMA" (AUDIT) PER LA VALUTAZIONE DELLA SUA EFFICACIA ED ATTUAZIONE DI EVENTUALI AZIONI CORRETTIVE
Elemento Chiave
19Modelli GQ
Modelli GQ 20
UNI ISO EN 9000 ed ‘94
• GUIDA PER LA GESTIONE (MANAGEMENT) DELLA QUALITÀ (9004.1, 2, 3….)
• CONTRATTUALE FRA PRIME E SECONDE PARTI (9001-3)
• APPROVAZIONE E REGISTRAZIONE DI SECONDE PARTI (9001-3)
• CERTIFICAZIONE O REGISTRAZIONE DI TERZA PARTE (9001-3)
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 21
GESTIONE PER LA QUALITA'
ISO 9000-1(guida per la scelta e l'applicazione delle norme)
ISO 9000-2 (guida per l'applicazione di ISO 9001/2/3)
ISO 9000-3 (software)
ISO 9000-4 (fidatezza)
ISO 9001ISO 9002ISO 9003
(generale)(servizi)(ciclo continuo)(miglioramento)(piani qualità)(ass.qualità nella gest. di progetti)
ISO 9004-8(gest. configuraz.)(principi della qualità)
+ISO 8402 Terminologia
+ da ISO 10001 a ISO 10020
ISO9000
A.Q.
ISO 10000
GUIDAISO 9004-1ISO 9004-2ISO 9004-3ISO 9004-4ISO 9004-5ISO 9004-6
ISO 9004-7
ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’
LA FAMIGLIA ISO Ed. ‘94
Elemento Chiave
Modelli GQ 22
ASSICURAZIONE / GARANZIA DELLA QUALITÀ (QUALITY ASSURANCE)
TUTTE LE ATTIVITÀ PIANIFICATE E SISTEMATICHE ATTUATE NELL'AMBITO DI UN SISTEMA QUALITÀ PER FORNIRE
ADEGUATA CONFIDENZA (FIDUCIA) CHE UN PRODOTTO SODDISFERÀ I REQUISITI PER LA QUALITÀ, DELLE QUALI VIENE DATA DIMOSTRAZIONE PER QUANTO
OCCORRE
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 23
INDICE ISO 90010. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi3. Definizioni4. Requisiti del sistema qualità
1. Responsabilità della direzione2. Sistema qualità3. Riesame del contratto4. Controllo della progettazione5. Controllo dei documenti e dei dati6. Approvvigionamento7. Controllo del prodotto fornito dal cliente8. Identificazione e rintracciabilità del
prodotto
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 24
INDICE ISO 9001
9. Controllo del processo10.Prove, controlli e collaudi11.Controllo delle apparecchiature per
prova, misurazione e collaudo12.Stato delle prove, controlli e
collaudi13.Controllo del prodotto non conforme14.Azioni correttive e preventive15.Movimentazione,
immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna
16.Controllo delle registrazioni della qualità
17.Verifiche ispettive interne della qualità
18.Addestramento19.Assistenza20.Tecniche statistiche
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 25
ASSICURAZIONE / GARANZIA DELLA QUALITÀ
Azione rivolta al sistema (PDCA esteso a Progettazione, Produzione, Approvvigionamenti, etc.)
Controllo ed integrazione (tutte le attività concorrono alla qualità del prodotto)
Pianificazione e sistematicità (procedure e addestramento) Uso della documentazione (istruzioni e registrazioni) Possibilità di applicazione ai servizi Qualificazione dei fornitori Qualificazione e addestramento del personale
Assenza della valutazione dei fattori economici Assenza degli elementi che si riferiscono al miglioramento (staticità dell’approccio)Burocrazia e formalismo dell’approccioAzione di sistema limitata agli aspetti di conformitàScarsa attenzione alla comunicazione delle informazioniElemento
Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
La qualità nel mondo• Il CQ di prodotto dell’industria mondiale (dal
1930)• La QA di alcuni settori “regolamentati” (dal
1960)• La Trilogia di Juran (diagnosi e miglioramento,
dal 1950)• Il TQC di Feigenbaum (dal 1950)• Il PDCA e i 14 punti di Deming (dal 1950)• CWQC (dal 1950-60)• ……..
Il TQC è un sistema efficace per integrare gli sforzi di sviluppo, mantenimento e miglioramento della qualità dei vari gruppi di un'organizzazione affinché marketing, ingegneria, produzione e
assistenza si svolgano ai massimi livelli di economia, compatibilmente con la
soddisfazione del cliente
• la pianificazione della qualità • il controllo della qualità
(l’anello di reazione) • il miglioramento della qualità
(il Managerial Breakthrough)
26Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
SITUAZIONE PER I PRODOTTI DI LARGO CONSUMO INTORNO AL 1950
PRODUZIONE MASSIVA CQ DI PRODOTTO
MERCATO:PRODUCT
OUT/MARKET ORIENTED
U.S.A.
1945-1950:IL RISVEGLIO DI UNA NUOVA
REALTA’ ECONOMICA
GIAPPONE
• LE INDUSTRIE IN GRAN
PARTE NON PRODUTTIVE• AIUTI DAGLI USA
• POCO “SPAZIO”
• POCHE RISORSE
• MERCATO INTERNO POVERO• MERCATO ESTERO
AGGUERRITO
Contemporaneamente
il GIAPPONE aveva:
….segue- IL RISVEGLIO DI UNA NUOVA REALTA’ ECONOMICA
• UNA SOLIDA TRADIZIONE
INDUSTRIALE
• UN NOTEVOLE BACKGROUND
“CULTURALE”
La soluzione Toyotaevolutasi attraverso un arco di 20-30 anni
LA TOYOTA:
• non poteva contare sugli stessi volumi della produzione di massa
• nello stesso tempo doveva garantirsi una certa flessibilità per soddisfare mercati con esigenze diverse
• non disponeva delle risorse economiche necessarie per gli alti investimenti che richiedeva l’organizzazione della produzione occidentale
30Modelli GQ
31Modelli GQ
SERIE PRESSE USCITA
PEZZI STAMPATI 32Modelli GQ
33Modelli GQ
34Modelli GQ
35Modelli GQ
La produzione snella (i primi passi)• Riduzione tempi di set-up ( da un giorno a pochi minuti)• Messa a punto processo affidata agli stessi operatori di
macchina• Produzione di quantitativi unitari ridotti (elimina le
spese d'immobilizzo degli immensi stock di pezzi finiti e rivela quasi istantaneamente gli errori di stampaggio prima della saldatura)
• “Controllo di processo” (l’operatore, “qualificato” e motivato, tiene sotto controllo la “qualità” del pezzo, sino ad arrestare in alcuni casi la produzione) Elemento
Chiave36Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
LA PRODUZIONE SNELLA(da “La Macchina che ha cambiato il Mondo”)
• MENO LAVORO UMANO
• MENO ORE DI PROGETTAZIONE E SVILUPPO
• MENO MODIFICHE
• MENO TEMPO PER SVILUPPARE I PRODOTTI NUOVI
• MINORI STOCK• MINORE SUPERFICIE DI STABILIMENTO
UN PROCESSO PRODUTTIVO CHE, PARAGONATO, CON LA PRODUZIONE DI MASSA
“USA MENO DI TUTTO”:
37Modelli GQ
Una soluzione efficace ed efficiente
IL PDCA APPLICATO A TUTTI I PROCESSI
+ATTENZIONE AL CLIENTE,
LEADERSHIP, FATTORE UMANO, INTEGRAZIONE
(SIMULTANEOUS ENGINEERING, CODESIGN, FABBRICA INTEGRATA, IL
CONCETTO DI TEAM O SQUADRA…….)
38Modelli GQ
CODESIGNSIMULTANEOUSENGINEERING
SIMULTANEOUSENGINEERING
DIREZIONE TECNICA
TECNOLOGIE MECCANICA
FABBRICA INTEGRATA
FORNITORI
SIMULTANEOUS ENGINEERING, CODESIGN, FABBRICA INTEGRATA, IL CONCETTO DI TEAM O
SQUADRA
39Modelli GQ
COMAKERSHIP
L’azione di sviluppo per instaurare una collaborazione a lungo termine con un
fornitore
Elemento Chiave
ATTENZIONE!!!!COMAKER E’ UN FORNITORE
“OBBLIGATO” DA FARE CRESCERE PER MUTUA CONVENIENZA
≠PARTNER E’ UN
FORNITORE/PARTE INTERESSATA DI MASSIMA PARITETICO
40Modelli GQ
JUST IN TIME=
ALL’ULTIMO ISTANTE=
ALL’ULTIMO ISTANTE
Produrre solo quando serve e
nella quantità che serve
= TIRATA DELLA DOMANDA
(sistema KANBAN)
= SPINTA DELLA PROGRAMMAZIONE
(sistema MRP)
41Modelli GQ
CWQCCAMBIANO SOPRATTUTTO GLI OBIETTIVI
DA UN PRODOTTO "SUFFICIENTEMENTE
BUONO"(massimo livello accettabile di difetti, di scorte, un
certo numero limitato e standardizzato di tipi di prodotto)
ADUN PRODOTTO ED UNA PRODUZIONE IN
CONTINUO MIGLIORAMENTO (diminuzione dei difetti, delle scorte, dei costi,
aumento della produttivita’ e dei tipi di prodotto, maggiore offerta al mercato sia in termini di
caratteristiche che di varietà di scelta, di prezzo, di tempi, ecc.) 42Modelli GQ
IL CWQC (COMPANY WIDE QUALITY CONTROL)
(Ishikawa 1968)• IL E’ RE, LA QUALITA’ E’ LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
• IL APPLICATO ALL'AZIENDA INTERA
• IL A TUTTI I LIVELLI E IN TUTTI I CAMPI
• DI TUTTO IL PERSONALE AL CQ
• LA SPONSORIZZA DIRETTAMENTE LA POLITICA AZIENDALE DELLA QUALITÀ E PARTECIPA PERSONALMENTE ALLA SUA ATTUAZIONE
44Modelli GQ
Elemento Chiave
IL NUOVO CQ SI ATTUA ATTRAVERSO LA SEQUENZA
(CONTROLLARE, DOMINARE UN PROCESSO)
• PLAN: PIANIFICA, STANDARDIZZA, PIANIFICA (“PROGETTA” IL PROCESSO)A FRONTE DEGLI OBIETTIVI, DETERMINA RISORSE E METODI (LE 4 m) PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE
• DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO• CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI
DELL'APPLICAZIONE (DIAGNOSI, MONITORAGGIO)
• ACT: AGISCI, CORREGGI, MIGLIORA ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI CORREZIONE E MIGLIORAMENTO
46Modelli GQ
Elemento Chiave
L’ANALISI DI ISHIKAWA DELLE CONDIZIONI CHE SONO ALLA BASE DI UNO SVILUPPO DEL
CWQC IN AZIENDA
• LA PARTECIPAZIONE DELLA NAZIONE
• IL CAMBIAMENTO CULTURALE
• IL MANAGEMENT FORTEMENTE
ORIENTATO ALLA QUALITA’ TOTALE
• IL RISPETTO DEI VALORI UMANI
• LO “STATISTICAL THINKING”
• L’ATTUAZIONE DI CIRCOLI DI CQ
Elemento Chiave
47Modelli GQ
LO “STATISTICAL THINKING”
• Ogni fenomeno/ processo è sottoposto a variabilita’
• L’uomo moderno è vincente se riesce ad avere un controllo sulla variabilità
Occorre utilizzare il linguaggio dei dati e dei fatti(ISHIKAWA)
Elemento Chiave
48Modelli GQ
METODI STATISTICI
• Metodi statistici elementari (SETTE STRUMENTI)
• Metodi statistici intermedi (stime campionarie, DOE, analisi varianza, ecc.)
• Metodi statistici avanzati (analisi multivariali, ricerca operativa, metodi avanzati di DOE, ecc.) 49Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
I Sette Strumenti di Ishikawa
Carte (od analisi) di Pareto ( pochi molto importanti,
tanti poco importanti)
Diagramma causa-effetto
Stratificazione
Foglio raccolta dati
Istogramma
Diagramma di correlazione
Carta o grafico di controllo
EFFETTO
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.
Est
Ovest
Nord
Elemento Chiave
50Modelli GQ
51Modelli GQ
I RISULTATI SONO
• AUMENTO DELLA PRODUTTIVITÀ
• DIMINUZIONE COSTI
• AUMENTO QUALITÀ PRODOTTO
• AUMENTO DELLA FLESSIBILITÀ
52Modelli GQ
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 53
CWQC( definizione riportata nel testo del Premio Deming
ed. ‘96)
CWQC is a set of systematic activities carried out by the entire organization to effectively and efficiently achieve company objectives and provide products and services with a level of quality that satisfies customers at
the appropriate time and price
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 54
LA QUALITA’ TOTALE (CWQC)
Partecipazione di tutta l’azienda, dei partners, della nazione all’azione di business
Flessibilità Solidità strutturale ed economica Risultati Immagine Integrazione sociale
Complessità dell’approccioNecessità di una azione di sostegno del vertice aziendaleNecessità di una completa integrazioneImportanza della “cultura” di fondo degli operatori (istruzione, professionalità, motivazione)Difficoltà di valutazione dei valori e dei tempi di ritorno degli investimenti (uomo)
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 55
I PREMI CONSIDERATIOriente
Occidente
PREMI DEMING
PREMIO MBQA
PREMIO EQA
PREMIO QUALITA’ ITALIA
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 56
SCOPO DI UN PREMIO NAZIONALE
AUMENTARE LA COMPETITIVITA’ DELL’IMPRESA SUI MERCATI NAZIONALI ED INTERNAZIONALI
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 57
PERCHE’ PARTECIPARE AD UN PREMIO
• SENSIBILIZZAZIONE
• AUTOVALUTAZIONE
• GESTIRE LA CRESCITA
• CONFRONTO CON I MIGLIORI
• IMMAGINE
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 58
TQMStrumento di Governo per
un’Eccellenza sostenibile nel tempo
RISORSE &
PARTNERS
RISORSE &
PARTNERS
FATTOREUMANO
FATTOREUMANO
POLITICHE&
STRATEGIE
POLITICHE&
STRATEGIE
LEADERSHIP
PROCESSI
RISULTATIAZIENDALI
SODDISFAZIONE
DEL PERSONALE
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
IMPATTO SULLA
SOCIETA’
50% 50%
FATTORI ABILITANTI RISULTATI
Elemento Chiave
Modelli GQ 59
TITOLO IL CONCETTO
RESULTS ORIENTATION EXCELLENCE IS ACHIEVING BALANCED RESULTS THAT DELIGHT THE ORGANISATION’S CURRENT,
AND FUTURE, STAKEHOLDERS
CUSTOMER FOCUS EXCELLENCE IS DELIGHTING THE ORGANISATION’S CUSTOMERS
LEADERSHIP AND CONSTANCY OF PURPOSE EXCELLENCE IS STRONG, VISIONARY AND INSPIRATIONAL LEADERSHIP, COUPLED WITH
CONSTANCY OF PURPOSE
MANAGEMENT BY PROCESSES AND FACTS EXCELLENCE IS MANAGING THE ORGANISATION HIGHLY EFFECTIVELY, BY PROCESSES AND BY
FACTS
PEOPLE DEVELOPMENT AND INVOLVEMENT EXCELLENCE IS MAXIMISING THE CONTRIBUTION OF EMPLOYEES THROUGH THEIR
EFFECTIVE DEVELOPMENT AND INVOLVEMENT
CONTINUOUS LEARNING, INNOVATION AND IMPROVEMENT
EXCELLENCE IS CONTINUOUSLY LEARNING, INNOVATING AND IMPROVING BOTH AS
INDIVIDUALS AND AS AN ORGANISATION
PARTNERSHIP DEVELOPMENT EXCELLENCE IS DEVELOPING AND MAINTAINING REAL VALUE ADDING PARTNERSHIP
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY EXCELLENCE IS UNDERSTANDING AND EXCEEDING CORPORATE RESPONSIBILITY
OBLIGATIONS
I Concetti fondamentali per l’eccellenza dell’EFQMElemento
Chiave
Modelli GQ 60
ISO 9000ISO 9000• Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la qualità, sono stati identificati
otto principi di gestione per la qualità:
– Organizzazione orientata al cliente– Leadership– Coinvolgimento del personale– Approccio per processi – Approccio sistemico alla gestione – Miglioramento continuo – Decisioni basate su dati di fatto – Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
• Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la qualità, sono stati identificati otto principi di gestione per la qualità:
– Organizzazione orientata al cliente– Leadership– Coinvolgimento del personale– Approccio per processi – Approccio sistemico alla gestione – Miglioramento continuo – Decisioni basate su dati di fatto – Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 61
Indice ISO 9001 - 9004Premessa0. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni4. Sistema di gestione per la qualità5. Responsabilità della direzione (Obiettivi)6. Gestione delle risorse7. Realizzazione del prodotto (Processi)8. Misurazione, analisi e miglioramento
Elemento Chiave
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 62
GESTIONE PER LA QUALITÀ
ISO 9000Descrive i fondamenti dei Sistemi di Gestione per la Qualità e ne
specifica la terminologia
ISO 9001
NORMACONTRATTUALEGUIDA
ISO 9004
CONFORMITÀ (ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ)
LA FAMIGLIA ISO VISION 2000
Guida per lo sviluppo di un Sistema di Gestione per la
Qualità ivi inclusi i processi di miglioramento continuo
Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da
applicare quando la capacità di un’Organizzazione di fornire
prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata
Soddisfazione dei ClientiProdotti che ottemperino ai requisiti del clienteed a quelli di ambiti regolamentati applicabili
Soddisfazione dei ClientiProdotti che ottemperino ai requisiti del clienteed a quelli di ambiti regolamentati applicabili
Soddisfazione dei clientie
delle altre parti interessate
Soddisfazione dei clientie
delle altre parti interessate Elemento Chiave
Modelli GQ 63
ISO 9001 ed 2000
SODDISFAZIONE
DEL
CLIENTE
Modelli GQ 64
UN’ORGANIZZAZIONE DOVREBBE SODDISFARE LE ASPETTATIVE E I BISOGNI
DI TUTTE LE PARTI INTERESSATE
ISO 9004 ed. 2000ISO 9004 ed. 2000
Modelli GQ 65
PARTI INTERESSATE E LORO ASPETTATIVE
CLIENTI
QUALITA’ DEL PRODOTTO
DIPENDENTI
SICUREZZA,OPPORTUNITA’DI CARRIERA
PROPRIETARI
RISULTATI DELL’INVESTIMENTO
FORNITORI
CONTINUEOPPORTUNITA’
DI LAVORO
COLLETTIVITA’
COMPORTAMENTORESPONSABILE
ORGANIZZAZIONEElemento
Chiave
Modelli GQ 66
UNI EN ISO 9004:2000
cap. titolo capitolo paragrafo e titolo
0 Introduzione
1.Generalità2.Approccio per processi3.Relazione con la ISO 90014.Compatibilità con altri sistemi di gestione
1 Scopo e Campo di Applicazione 1.Generalità2.Applicazione
2 Riferimenti Normativi
3 Termini e Definizioni
4 Sistema di Gestione per la Qualità1.Gestione dei sistemi e dei processi2.Documentazione3.Utilizzazione dei principi di gestione per la qualità
5 Responsabilità della Direzione
1.Guida generale2.Esigenze ed aspettative delle Parti Interessate3.Politica per la qualità4.Pianificazione5.Responsabilità, autorità e comunicazione6.Riesame da parte della Direzione
6 Gestione delle Risorse
1.Guida generale2.Personale3.Infrastrutture4.Ambiente di lavoro5.Informazioni6.Fornitori e partner7.Risorse naturali8.Risorse economico-finanziarie
7 Realizzazione del prodotto
1.Guida generale2.Processi relativi alle PI3.Progettazione e sviluppo4.Approvvigionamento5.Produzione ed erogazione di servizi6.Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione
8 Misurazioni, analisi e miglioramento
1.Guida generale2.Monitoraggi e misurazioni3.Tenuta sotto controllo delle non conformità4.Analisi dei dati5.Miglioramento
Modelli GQ 67
R e s p o n s a b i l i t à d e l l a D i r e z i o n e
M i s u r a z i o n e , a n a l i s i ,
m i g l i o r a m e n t o
G e s t i o n e d e l l er i s o r s e
R e a l i z z a z i o n ed e l p r o d o t t oe / o s e r v i z i o
Cliente
Requisiti
Cliente
Soddisfazione
S I S T E M A D I G E S T I O N E D E L L A Q U A L I T A ’
M I G L I O R A M E N T O C O N T I N U A T I V O
F i g . 1 M o d e l l o d i p r o c e s s o d e l s i s t e m a d i g e s t i o n e p e r l a q u a l i t à
I n g r e s s o U s c i t a P r o d o t t o / S e r v i z i o
Elemento Chiave
68
I PRINCIPALI CAMBIAMENTI
• Riduzione dei modelli “prescrittivi” (Assicurazione Qualità contrattuale) da 3 (9001-9002-9003) alla sola 9001
• Una struttura simile per le due norme base di Quality Management (9004) e Quality Assurance (9001)
• Maggiore enfasi alla gestione per processi, tutti i processi che “toccano” la qualità del prodotto o servizio, e minore enfasi alle procedure documentate
• L’introduzione di specifici punti relativi a
• la determinazione dei requisiti
• la misura della soddisfazione del cliente
• il miglioramento continuo (e l’analisi dei dati …)
• la comunicazione
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Elemento Chiave
Modelli GQ 69
LA SCALA EVOLUTIVA
SISTEMA GLOBALE
TQML’ECCELLENZA
PRODUZIONE
CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI
PRODUZIONE
ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA
QUALITÀ TOTALEMETODI/ATTIVITÀ
AREE AZIENDALI
INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE
MARKET IN
MARKET ORIENTED
PRODUCT OUT
1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO
COLLAUDO FINALE
PRODOTTO FINITO
2010
ECCELLENZAINNOVAZIONE
(ISO 9004)
INNOVAZIONERESPONSABILE
ISO 9000VISIO 2000
Modelli GQ 70
LE SFIDE DELLA SOCIETA’ DEL 2000
• OPERARE IN UN MERCATO GLOBALE • GESTIRE (CONTROLLARE) LA C0MPLESSITA’ • RAGGIUNGERE L’EFFICIENZA E L’EFFICACIA• SALVAGUARDARE IL VALORE DELLA CONOSCENZA,
DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO• CONTEMPERARE LO SVILUPPO E L’ARMONIA, LA
CRESCITA TECNOLOGICA E IL RISPETTO DELL'UOMO E DELL'AMBIENTE
PROFONDI CAMBIAMENTI DI ATTEGGIAMENTI E DI VALORI, DI STRATEGIE, DI MODELLI E DI TECNICHE DI
RIFERIMENTO
Modelli GQ 71
LA COMPLESSITA’, I SERVIZI, LA SOSTENIBILITA’,
L’INTEGRAZIONE SOCIALE
Modelli GQ 72
Il cittadino è sempre più esigente
Modelli GQ 73
DAL PUNTO DI VISTA DELL’IMPRESA • LA NECESSITÀ DI UNA FORTE
INTEGRAZIONE UOMO-MACCHINA • IL CRESCENTE SVILUPPO DEI
SERVIZI • L’IMPORTANZA DELLO SVILUPPO
DI UNO SPIRITO DI SQUADRA• LA RICERCA DI UNA PACE SOCIALE
IL FATTORE UOMO
Modelli GQ 74
DAL PUNTO DI VISTA DEL
LAVORATORE:
QUALITA’ DELL’AMBIENTE DI
LAVORO
SICUREZZA
CONTINUITA’ E GARANZIA DEL
RAPPORTO CON L’AZIENDA
CRESCITA DELLA PROPRIA
PROFESSIONALITA’
“CARRIERA E REMUNERAZIONE
GRATIFICAZIONE NON SOLO
ECONOMICA
Modelli GQ 75
“Chi è maestro nell’arte di vivere fa poca distinzione tra il proprio lavoro e il proprio gioco, la propria fatica e il
proprio divertimento, la propria mente e il proprio corpo, il proprio studio e il proprio svago, il proprio amore e la
propria religione.
Quasi non sa quale sia dei due.
Persegue semplicemente il proprio ideale di eccellenza in tutto quello che fa, lasciando agli altri decidere se stia
lavorando o giocando.
Ai suoi occhi lui sta sempre facendo entrambi.”
(Budda)
...segue - L’IMPORTANZA DEL FATTORE UOMO
Una nuova idea di sviluppo• Lo sviluppo può essere visto come un processo di espansione delle libertà reali
godute dagli esseri umani. Questa concezione, che mette al centro le libertà umane, si contrappone ad altre visioni più ristrette dello sviluppo, come quelle che lo identificano con la crescita del prodotto nazionale lordo o con l’aumento dei redditi individuali (…).
• Naturalmente la crescita del PNL può essere un importantissimo mezzo per espandere le libertà di cui godono i membri della società: ma queste libertà dipendono anche da altri fattori, come gli assetti sociali ed economici, i diritti politici e civili. (…)
• Il concepire lo sviluppo come espansione delle libertà sostanziali porta a focalizzare l’attenzione su quei fini che rendono importante lo sviluppo stesso, e non solo su alcuni mezzi che inter alia svolgono in questo processo un ruolo di primo piano.
• Questo tipo di sviluppo richiede che siano eliminate le principali forme di illibertà: la miseria come la tirannia, l’angustia delle prospettive economiche come la deprivazione sociale sistematica, la disattenzione verso i servizi pubblici o l’autoritarismo di uno stato repressivo. Nonostante l’aumento senza precedenti di opulenza globale, il mondo contemporaneo nega libertà elementari ad un numero immenso di esseri umani.
Green economics
Green economics is the economics of the real world—the world of work, human needs, the Earth’s
materials, and how they mesh together most harmoniously. It is primarily about “use-value”,
not “exchange-value” or money. It is about quality, not quantity for the sake of it. It is about
regeneration---of individuals, communities and ecosystems---not about accumulation, of either
money or material.
ECONOMICS OF QUALITY
But blind material and monetary growth has reached a threshold where it is generating
more destruction than real wealth. A postindustrial world requires an economics
of quality, where both money and matter are returned to a status of means to an end.
Green economics means a direct focus on meeting human and environmental need
la responsabilità sociale d’impresa Commissione Europea
l’integrazione volontaria delle preoccupazioni sociali ed ecologiche delle
imprese nelle loro operazioni commerciali e nei loro rapporti con le parti interessate
Essere socialmente responsabili significa non solo soddisfare pienamente gli obblighi giuridici applicabili, ma anche andare al di là investendo “di più” nel capitale umano, nell’ambiente e nei rapporti con le parti interessate. L’esperienza acquisita (..) suggerisce che, andando oltre gli obblighi della legislazione le imprese potevano aumentare la propria competitività. L’applicazione di norme sociali che superano gli obblighi giuridici (..) può avere un impatto diretto sulla produttività. Si apre in tal modo una strada che consente di gestire il cambiamento e di conciliare lo sviluppo sociale con una maggiore competitività.
(Libro Verde. Promuovere un quadro europeo per la responsabilità sociale delle imprese, Com 366/2001)
un modello di governance allargata d’impresa, in base alla quale chi
governa l’impresa ha responsabilità che si estendono dall’osservanza di doveri fiduciari nei riguardi della
proprietà ad analoghi doveri fiduciari nei riguardi in generale di tutti gli
stakeholder
la responsabilità sociale d’impresa Sacconi
Modelli GQ 81
LA SCALA EVOLUTIVA
SISTEMA GLOBALE
TQML’ECCELLENZA
PRODUZIONE
CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI
PRODUZIONE
ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA
QUALITÀ TOTALEMETODI/ATTIVITÀ
AREE AZIENDALI
INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE
MARKET IN
MARKET ORIENTED
PRODUCT OUT
1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO
COLLAUDO FINALE
PRODOTTO FINITO
2010
ECCELLENZAINNOVAZIONE
(ISO 9004)
INNOVAZIONERESPONSABILE
ISO 9000VISIO 2000
LE
AD
ER
SHIP
PR
OC
ESS
I
RIS
UL
TA
TI
CH
IAV
E
DI
PE
RF
OR
MA
NC
E
FATTORI (50%) RISULTATI (50%)
INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO
RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE
POLITICHE E STRATEGIE
PERSONALE
PARTNERSHIP E RISORSE
RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE
RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’
500 punti 500 punti
Il Modello EFQM: I cambiamenti dei criteri
STRATEGIE
PR
OC
ES
SI
PR
OD
OT
TI
E
SE
RV
IZI
RIS
UL
TA
TI
CH
IAV
E
APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE82Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Il Modello EFQM: I cambiamenti dei pesiL
EA
DE
RSH
IP
FATTORI (50%) RISULTATI (50%)
PERSONALE
PARTNERSHIP E RISORSE
500 punti 500 punti
20
9
6 1514
9
8
910
10
10
10 10
10
15
10
RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE
RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE
RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’
STRATEGIEP
RO
CE
SS
I P
RO
DO
TT
I E
S
ER
VIZ
I
RIS
UL
TA
TI
CH
IAV
E
APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE
83Modelli GQ
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 84
Che cos’è l’Innovazione
• L’innovazione va ben al di là della semplice evoluzione tecnica. Innovazione significa:
• Nuovi modi di vivere nel mondo attuale • Nuovi modi di servire i clienti • Nuovi modi di offrire valore ai clienti • Nuovi modi di lavorare • Nuovi modi di costruire alleanze e di creare risorse e
competenze
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 85
INNOVAZIONEDefinizione EFQM
L’innovazione è la traduzione pratica delle idee in nuovi prodotti, servizi, processi, sistemi e
interazioni sociali. Essa genera nuovi flussi di valore che soddisfano gli stakeholder e trainano
una crescita sostenibile. Crea posti di lavoro, migliora la qualità della vita e promuove una
società sostenibile. L’innovazione non è confinata all’alta tecnologia, ma si manifesta e fiorisce in
tutte le dimensioni dell’economia e della società.
Elemento Chiave
Modelli GQ 86
L’innovazione NON è un atto creativo di un genio solitario
• la maggior parte delle innovazioni nasce dalla combinazione di elementi già esistenti per soddisfare le mutevoli esigenze del mercato (“distruzione creativa”…. le organizzazioni innovative costruiscono incessantemente sulle proprie risorse e prassi esistenti per creare nuove proposte di valore)
• per fornire soluzioni creative occorrono buone idee, ma la gran parte del lavoro concreto riguarda la messa a punto di quelle soluzioni in modo, da un lato, da adattarle alle effettive esigenze e, dall’altro, da consentirne la produzione e commercializzazione al miglior prezzo
• l’innovazione non è mai il frutto del lavoro di una persona sola, ma sempre e invariabilmente il risultato della collaborazione di persone con funzioni diverse, spesso addirittura provenienti da organizzazioni diverse (fornitori e partner)
Modelli GQ 87
Chi trae vantaggio dall’Innovazione?
• le organizzazioni che la perseguono• i clienti• il personale • i partners• la società• ……….
Collaudo finale
CQ di prodottoAssicurazione Qualità
CWQC(Qualità Totale)
Eccellenza
( TQM )
Eccellenzae
Innovazione(ISO 9004)
ISO 9000Visio 2000
Modelli GQ 88
CONCETTO VERDE BLU Orientamento ai risultati Scegli le tue battaglie Molteplici stakeholder Attenzione rivolta al cliente Imparare dai principali
utilizzatori e capire veramente la loro esperienza Progettare per differenziare e affascinare
Misurare la soddisfazione dei clienti e migliorare su tale base Progettare con attenzione ai costi
Leadership e coerenza negli obiettivi
Scenari strategici multipli Battersi per una causa Obiettivi quantitativi top-down
Strategia come unico stato desiderato Visione: essere il numero 1 Concordare aspettative e risultati
Gestione in termini di processi e fatti
Un processo chiave per rompere gli schemi Esplorare rischi e opportunità
Organizzazione basata su processi Raccogliere dati per conseguire la difettosità zero
Coinvolgimento e sviluppo delle persone
Imprenditori Membri di team
Apprendimento, innovazione e miglioramento continui
Breakthrough al momento e nel posto giusti
Miglioramento continuo
Sviluppo della partnership Collegarsi e lavorare con i partner quando se ne ha l’opportunità
Gestire la catena di fornitura
Responsabilità pubblica Lavorare sulle invenzioni insieme con le comunità e la società
Essere responsabili
Modelli GQ 89
Il Modello per l’innovazione
RISORSE &
PARTNERSHIP
RISORSE &
PARTNERSHIP
PERSONALEPERSONALE
POLITICHE&
STRATEGIE
POLITICHE&
STRATEGIE
LEADERSHIP
PROCESSI
RISULTATICHIAVE
DIPERFORMANCE
RISULTATI RELATIVI
AL PERSONALE
AI CLIENTI
ALLA SOCIETA’
INNOVAZIONE & APPRENDIMENTO
RISULTATI RELATIVI
RISULTATI RELATIVI
QUESTIONARIO E LINEE GUIDA PER L’INNOVAZIONE
PREMIO INNOVAZIONE CONFINDUSTRIA
Modelli GQ 90
GESTIONE PER LA QUALITÀ
ISO 9000(9005)
Sistemi di gestione per la qualitàFondamenti e vocabolario
ISO 9001 (2008)
NORMACONTRATTUALE
GUIDA
ISO 9004 (FDIS 2009)
CONFORMITÀ
LA FAMIGLIA ISO VISION 2000
Gestire un’organizzazione per il successo durevole
L’approccio della gestione per la qualità
Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da
applicare quando la capacità di un’Organizzazione di fornire
prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata
Elemento Chiave
Modelli GQ 91
PREMESSA INTRODUZIONE Modello esteso di un sistema di gestione per la qualità basato sui processi ........................... 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE2 RIFERIMENTI NORMATIVI3 TERMINI E DEFINIZIONI4 GESTIRE UN'ORGANIZZAZIONE PER IL SUCCESSO DUREVOLE4.1 Generalità.....................................................................................................................................................
4.2 Successo durevole..................................................................................................................................
4.3 Il contesto dell’organizzazione ......................................................................................................... 4.4 Parti interessate, esigenze ed aspettative ............................................................................... prospetto 1 Esempi di parti interessate e di loro esigenze ed aspettative..
5 STRATEGIA E POLITICA 5.1 Generalità..................................................................................................................................................
5.2 Formulazione della strategia e della politica...........................................................................
5.3 Attuazione della strategia e della politica..................................................................................
5.4 Comunicazione della strategia e della politica.......................................................................
6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Generalità..................................................................................................................................................
6.2 Risorse finanziarie................................................................................................................................
6.3 Persone dell'organizzazione............................................................................................................
6.4 Fornitori e partner ................................................................................................................................ 6.5 Infrastrutture ............................................................................................................................................ 6.6 Ambiente di lavoro................................................................................................................................
6.7 Conoscenza, informazione e tecnologia ................................................................................... 6.8 Risorse naturali ...................................................................................................................................... 7 GESTIONE DEI PROCESSI 7.1 Generalità..................................................................................................................................................
7.2 Pianificazione e controllo dei processi ....................................................................................... 7.3 Responsabilità ed autorità relative ai processi ...................................................................... 8 MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E RIESAME 8.1 Generalità..................................................................................................................................................
8.2 Monitoraggio............................................................................................................................................
8.3 Misurazione..............................................................................................................................................
8.4 Analisi.......................................................................................................................................................... 8.5 Riesame delle informazioni provenienti da monitoraggio, misurazione ed analisi ...... 9 MIGLIORAMENTO, INNOVAZIONE ED APPRENDIMENTO 9.1 Generalità..................................................................................................................................................
9.2 Miglioramento.........................................................................................................................................
9.3 Innovazione ............................................................................................................................................ 9.4 Apprendimento.......................................................................................................................................
APPENDICE A STRUMENTO DI AUTOVALUTAZIONE (informativa)figura A.1 Modello generico per elementi di autovalutazione e criteri relativi a livelli di maturità ....... figura A.2 Illustrazione esemplificativa dei risultati di un’autovalutazione .................................................. prospetto A.1 Autovalutazione per elementi chiave - Correlazione tra elementi chiave e livelli di maturità.....
prospetto A.2 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 4 - Gestire un'organizzazione peril successo durevole ............................................................................................................................... prospetto A.3 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 5 - Strategia e politica ......................... prospetto A.4 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 6 - Gestione delle risorse....................
prospetto A.5 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 7 - Gestione dei processi .................... prospetto A.6 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 8 - Monitoraggio, misurazione,analisi e riesame ...................................................................................................................................... prospetto A.7 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 9 - Miglioramento, innovazioneed apprendimento ................................................................................................................................... APPENDICE B PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ (informativa)APPENDICE C CORRISPONDENZA TRA LA ISO 9004:2009 E LA ISO 9001:2008 (informativa)prospetto C.1 Corrispondenza tra la ISO 9004:2009 e la ISO 9001:2008 ...................................................
UNI EN ISO 9004:2009 INDICE
Modelli GQ 92
ISO 9001 ed. 2008Indice
Modelli GQ 93
PREMESSA INTRODUZIONE Modello esteso di un sistema di gestione per la qualità basato sui processi ........................... 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE2 RIFERIMENTI NORMATIVI3 TERMINI E DEFINIZIONI4 GESTIRE UN'ORGANIZZAZIONE PER IL SUCCESSO DUREVOLE4.1 Generalità.....................................................................................................................................................
4.2 Successo durevole..................................................................................................................................
4.3 Il contesto dell’organizzazione ......................................................................................................... 4.4 Parti interessate, esigenze ed aspettative ............................................................................... prospetto 1 Esempi di parti interessate e di loro esigenze ed aspettative..
5 STRATEGIA E POLITICA 5.1 Generalità..................................................................................................................................................
5.2 Formulazione della strategia e della politica...........................................................................
5.3 Attuazione della strategia e della politica..................................................................................
5.4 Comunicazione della strategia e della politica.......................................................................
6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Generalità..................................................................................................................................................
6.2 Risorse finanziarie................................................................................................................................
6.3 Persone dell'organizzazione............................................................................................................
6.4 Fornitori e partner ................................................................................................................................ 6.5 Infrastrutture ............................................................................................................................................ 6.6 Ambiente di lavoro................................................................................................................................
6.7 Conoscenza, informazione e tecnologia ................................................................................... 6.8 Risorse naturali ...................................................................................................................................... 7 GESTIONE DEI PROCESSI 7.1 Generalità..................................................................................................................................................
7.2 Pianificazione e controllo dei processi ....................................................................................... 7.3 Responsabilità ed autorità relative ai processi ...................................................................... 8 MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E RIESAME 8.1 Generalità..................................................................................................................................................
8.2 Monitoraggio............................................................................................................................................
8.3 Misurazione..............................................................................................................................................
8.4 Analisi.......................................................................................................................................................... 8.5 Riesame delle informazioni provenienti da monitoraggio, misurazione ed analisi ...... 9 MIGLIORAMENTO, INNOVAZIONE ED APPRENDIMENTO 9.1 Generalità..................................................................................................................................................
9.2 Miglioramento.........................................................................................................................................
9.3 Innovazione ............................................................................................................................................ 9.4 Apprendimento.......................................................................................................................................
CONFRONTO ISO 9004 – ISO 9001
Modelli GQ 94
Le priorità…..
• SERVIZI (formazione –accreditamento ISO-, sanità –accreditamento su modelli vari-, pubblica amministrazione -CAF- …..)
• AZIENDE PRODOTTRICI DI BENI DI LARGO CONSUMO (auto, moto, meccanica, elettronica, energia, costruzioni, appalti civili … ISO 9001)
• ORGANIZZAZIONI OPERANTI IN SETTORI REGOLAMENTATI (aerospaziale, militare, nucleare, offshore, telecomunicazioni, -QA-…..)
• Sicurezza sul lavoro -BS OSHAS 18001-, ambiente - ISO14001 -, responsabilità sociale – SA 8000 -, …..
Modelli GQ 95
PoliticaVantaggio
Competitivo
ObiettivoSorprendere
positivamente il clienteAumentare quote di
mercato
ObiettivoOttimizzare l’uso delle
risorse
PoliticaEfficienza
Miglioramento continuo
PoliticaEfficacia del Sistema
Qualità
ObiettivoLa soddisfazione del
cliente
INNOVAZIONE
L’ECCELLENZA SOSTENIBILE
(EFQM, ISO 9004 2010)
ISO 9001
Elemento Chiave
Modelli GQ 96
“ORA, ECCO, VEDI, CI VUOLE TUTTA LA VELOCITÀ DI CUI SEI CAPACE
PER RESTARE ALLO STESSO POSTO.
SE VUOI ARRIVARE IN QUALCHE ALTRO POSTO DEVI CORRERE ALMENO DUE VOLTE DI PIÙ.”
“Alice nel paese delle meraviglie”
Lewis Carroll - 1872
UN BRANO FAMOSO...