LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001-6 [Modo de …files.yomaira-orozcocorrea.webnode.es/200000355-557e756785... · Ishikawa -Deming 1990: Exceder ... elementos de entrada en resultados

LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTODE CALIDAD

� 1960: Adecuado para el uso: Juran� 1970: Ajustado a especificaciones:

Crosby� 1980: Cero Defectos (calidad total):

Ishikawa - Deming� 1990: Exceder expectativas del cliente.� 1990: Exceder expectativas del cliente.� 2000: Lograr que la percepción del cliente

tenga un nivel de satisfacción excelente.� 2007: Cumplimiento requisitos cliente� 2008:?

En el pasado fue un lujoHace poco fue una necesidad

Hoy es subsistencia

LA CALIDAD REQUIERE TANTO DE HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS, ASÍ COMO DE UN AMBIENTE PROPICIO.

NO OLVIDEMOS PONERLE CORAZÓN, FE, PRINCIPIOS Y VALORES.

Organización Internacional de Normas, fundada en Ginebra Suiza en 1946.

Su Misión es promover el desarrollo de normas y actividades relacionadas en el mundo con el objetivo de facilitar el

intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperación en las esferas de lo intelectual, lo científico, la cooperación en las esferas de lo intelectual, lo científico,

tecnológico y en la actividad económica.

Está integrada por representantes de 133 países, donde Colombia forma parte del cuerpo directivo a través del

ICONTEC.

Se compone de 186 Comités Técnicos, 575 subcomités, 2 057 grupos de trabajo y 40 grupos de estudio.

La familia ISO 9000:2000

ISO 9001

ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001Requisitos delSGC.

ISO 19011Directrices de Auditoriade SG (Calidad-Ambiente)

ISO 9004Directrices parala Mejora

CALIDAD DESDE LA ISO...

GRADO EN QUE UN CONJUNTODE CARACTERÍSTICAS

INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS.

Norma ISO 9000:2005

PrincipiosPrincipiosde Gestiónde Gestiónde Calidadde Calidad

Enfoqueal cliente

Liderazgo Participacióndel personal

Relaciones mutuamente beneficiosas

Enfoque deprocesos

PROCESOEntradas Resultados

Deseados

de Calidadde Calidadbeneficiosas con el proveedor

Toma de decisionesbasada en hechos Mejora

continua

Enfoque de sistemapara la gestión

Proceso1

Proceso 2

Proceso 3

Proceso4

Proceso5

SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS.

(ISO 9000:2005)

SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN

8

CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA

9

ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD.

¿Qué son las normas ISO 9000?

Son lineamientos que se dan a todo tipo de empresa, para que se organicen y cumplan los requerimientos de los clientes internos y externos y de esta clientes internos y externos y de esta manera aumentar permanentemente la satisfacción del Cliente.

1. Objeto y campo de aplicación.

2. Referencias Normativas.

3. Términos y definiciones

4. Sistema de Gestión de la Calidad.4. Sistema de Gestión de la Calidad.

5. Responsabilidad de la Dirección.

6. Gestión de los Recursos.

7. Realización del Producto.

8. Medición, Análisis y Mejora.

PRODUCTO CONFORME

CLIENTESATISFECHO

CCAAPPIITTUU

Puede ser aplicable a cualquier tipo de organización

Exclusiones

UULLOO

77

ISO 9000/2000

ISO 9001VERSION2000

PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE

Definir la estructura de La empresa en todo lo Que se refiere a Calidad.

La estructura se define:La estructura se define:

• Los procesos: MAPA DEPROCESOS

• Los Documentos: ProcedimientosInstructivosRegistrosMANUAL DE CALIDAD

Determinar la secuencia e interacción de los procesos.

Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse

de que tanto la operación como el control de estos procesos

sean eficaces.

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informaciónAsegurarse de la disponibilidad de recursos e información

necesarios para apoyar la operación y el seguimiento a estos

procesos.

Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos

procesos.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los

resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Requisitodel Cliente

Satisfaccióndel Cliente

Políticas Corporativas

Objetivos

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

IDENTIFICACION DE PROCESOS

del Cliente

Actividad 1Actividad 2Actividad 3Actividad 4

Proceso 1

1 2 3

Tarea 1Tarea 2Tarea 3Tarea 4

Tareas

Indicadores deGestión

Controles

EL MAPA DE PROCESOS

Una organización se interrelaciona externamente con clientes,personas, proveedores y sociedad. En función de a quién afecten,existen procesos misionales, estratégicos y de apoyo. Esta es labase de la clasificación de los procesos, que se van detallando en elmapa de procesos

El mapa deprocesos esprocesos esunarepresentaciónesquematizadade los grandesprocesos queconforman unaorganización.

TIPOS DE PROCESOS

-Procesos Estratégicos: Incluyen procesos relativos alestablecimiento de políticas y estrategias, fijación deobjetivos, provisión de comunicación, aseguramiento dela disponibilidad de recursos necesarios y revisiones porla dirección.

-Procesos Misionales : Incluyen todos los procesos queproporcionan el resultado previsto por la entidad en elcumplimiento de su objeto social o razón de ser.

-Procesos de Apoyo: Incluyen todos aquellos procesospara la provisión de los recursos que son necesarios enlos procesos estratégicos, misionales y de medición,análisis y mejora.

PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente

PROCEDIMIENTO

Forma especificada mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Forma especificada para llevar a cabo una actividad ó un proceso

PROCESO PROCEDIMIENTO

Transforman entradas en resultados, mediante la utilización de recursos

Definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea

Los procesos se comportan, son dinámicos Los procedimientos existen, son estáticos

Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado

Los procedimientos están impulsados por la finalización de una tarea

Los procesos se operan y se gestionan Los procedimientos se implementan

Los procesos se centran en la satisfacción del Cliente y otras partes interesadas

Los procedimientos se centran en el cumplimiento de las normas

Los procesos contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con objetivos comunes

Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos

PROCESOS

Identificación

Secuencia e interacción

Criterios y métodos para asegurar PROCESOS para asegurar

eficacia

Recursos e Información

Medición, seguimiento y

análisis

Acciones para el logro de lo

planificado y la mejora

Los procesos, no las personas, son la clave deun desempeño libre de errores, pues ellospermiten prevenir problemas.

Prevenir no es evitar que serepitan los problemas, es evitar que lleguen arepitan los problemas, es evitar que lleguen aocurrir alguna vez. Esto significa que debemosestar convencidos de que no existe productoy/o servicio sin un proceso y, de la mismamanera, no existe proceso sin un producto oservicio .

ESQUEMA GENERAL DE UN PROCESO

CLIENTES

VALOR AGREGADO

Insumos Productos

PROVEEDORES

Secuencia del proceso

Objetivo

Recursos

Requisitodel Cliente

Satisfaccióndel Cliente

Políticas Corporativas

Objetivos

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

IDENTIFICACION DE PROCESOS

del Cliente

Actividad 1Actividad 2Actividad 3Actividad 4

Proceso 1

1 2 3

Tarea 1Tarea 2Tarea 3Tarea 4

Tareas

Indicadores deGestión

Controles

EL MAPA DE PROCESOS

Una organización se interrelaciona externamente con clientes,personas, proveedores y sociedad. En función de a quién afecten,existen procesos misionales, estratégicos y de apoyo. Esta es labase de la clasificación de los procesos, que se van detallando en elmapa de procesos

El mapa deprocesos esprocesos esunarepresentaciónesquematizadade los grandesprocesos queconforman unaorganización.

TIPOS DE PROCESOS

-Procesos Estratégicos: Incluyen procesos relativos alestablecimiento de políticas y estrategias, fijación deobjetivos, provisión de comunicación, aseguramiento dela disponibilidad de recursos necesarios y revisiones porla dirección.

-Procesos Misionales : Incluyen todos los procesos queproporcionan el resultado previsto por la entidad en elcumplimiento de su objeto social o razón de ser.

-Procesos de Apoyo: Incluyen todos aquellos procesospara la provisión de los recursos que son necesarios enlos procesos estratégicos, misionales y de medición,análisis y mejora.

PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente

PROCEDIMIENTO

Forma especificada mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Forma especificada para llevar a cabo una actividad ó un proceso

PROCESO PROCEDIMIENTO

Transforman entradas en resultados, mediante la utilización de recursos

Definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea

Los procesos se comportan, son dinámicos Los procedimientos existen, son estáticos

Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado

Los procedimientos están impulsados por la finalización de una tarea

Los procesos se operan y se gestionan Los procedimientos se implementan

Los procesos se centran en la satisfacción del Cliente y otras partes interesadas

Los procedimientos se centran en el cumplimiento de las normas

Los procesos contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con objetivos comunes

Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

PLANEACION PARA EL S.G.

AUDITORIA

CLIENTES

COMUNIDAD

CLIENTES

Salidas

GESTIÓN INFRAESTRUCTURA

AUDITORIA CONTROL Y MEDICION

GESTION FINANCIERAGESTION DE R. HUMANO

COMPRAS Y CONTRATACIONRECURSO HUMANO

BIBLIOTECAB. UNIVERSITARIO

COMUNIDAD UNIVERSITARIA

SOCIEDADENGENERAL

REQUISITOS

SATISFACCIÓN

Entradas

PRODUCTO

− Recursos Económicos disponibles para los objetivos planificados−Bienes y servicios oportunos y conformes−-Personal idóneo−--Recursos Bibliográficos−--Programas de mejora de Calidad de vida

PLANEACIÓN DEL S.G.C.

INVESTIGACIÓN PLANEACIÓN PRESTACIÓN

MEJORAMIENTO CONTINUO

INVESTIGACIÓN DEL MERCADO

PLANEACIÓN DEL SERVICIO

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

GESTIÓN HUMANA

ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

MANTENIMIENTO

PLANEACIÓN DEL S.G.C.

INVESTIGACIÓN

DEL MERCADOPLANEACIÓN DEL SERVICIO

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

GESTIÓN HUMANA


MANTENIMIENTO

MEJORAMIENTO CONTINUO


OBJETIVO DEL PROCESO:OBJETIVO DEL PROCESO:

Adquirir los bienes y servicios de la Organización y realizar la selección, Organización y realizar la selección, seguimiento y evaluación de los proveedores

LÍDER DEL PROCESO:LÍDER DEL PROCESO:

Jefe de la Unidad de Compras

1. Identificar los Procesos que agregan valor y suaplicación a través de la Universidad.

2. Procesos para las actividades de gestión� Procesos para la provisión de recursos:� Procesos para la provisión de recursos:

Humanos, Infraestructura y Ambiente de trabajo.� Procesos para la realización del producto

(servicio): Diseño, Compras, Planificación,Prestación servicio de formación, Entrega

� Procesos para medir la eficiencia y eficaciade cada proceso.

Algunos ejemplos de Mapas de ProcesosProcesos

Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesosbasado en procesos

Sat

isfa

cción

Req

uer

imiento

s

Responsabilidadde la Dirección

Medición,Análisisy Mejora

ProductoServicio

Realización delProducto y/o Servicio

CLI

ENTE

Sat

isfa

cción

CLI

ENTE

Req

uer

imiento

s

Gestión deRecursos

Sistema de Gestión de Calidad

COLEGIO CLARETH SEVILLA - ESPAÑA

UdeA

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

PLANIFICACIÓN

FINANCIERA MEJORA CONTINUA ASESORIA EXTERNA.

RELAC. PUBLICAS INV. MERCADOS INVERSIONES EVAL. GESTIÓN

Promoción

Carnetización Solicitud servicio

Atención domiciliaria

Ventas

Prestación servicio

CLIENTE

REQUISITOS

Estudio

CLIENTE

Desarrollo servicio Traslado paciente

Línea médica

Evaluación servicio

Cobranza

servicio

Gestión personal

Contabilidad pagos.

Comunicación Mantenimiento Sistemas

Control de documentos

Manejo de archivos Auditoria Interna

Oportunidad Economía Calidad del Servicio.

Estudio mercados. Encuesta Post-servicio Reclamos Sugerencias

P – Planear H – Hacer V – Verificar A- Actuar

Acción correctiva

Mapa de Proceso Fundación Universitaria Luis Amigó.

Caracterización de los procesosCaracterización de los procesos

ELEMENTOS ELEMENTOS

DE ENTRADADE ENTRADARESULTADOSRESULTADOSActividadesActividades

RecursosTécnicos

Documentos IndicadoresRecursosHumanos

Procedimiento Documentado para controlar:

Identificación

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Documentos obsoletos

Aprobación, Revisión y

actualización

Identificación de cambios y estado actual

Disponibilidad

LegibilidadDocumentos de origen externo y distribución

4.2 4.2 RequisitosRequisitos de la de la DocumentaciónDocumentación4.2.1 4.2.1 GeneralidadesGeneralidades

La documentación del SGC debe incluir:Declaración documentada de política y objetivos de calidad.Manual de calidad.Manual de calidad.Procedimientos documentadosrequeridos por la norma.Otros procedimientos que la organizaciónrequiera.Registros requeridos por la norma.


La extensión de la documentación del SGC depende de:Tamaño de la organización y tipo de actividades.actividades.Complejidad de los procesos y susinteracciones.Competencia del personal.


La documentación del SGC puedeestar en cualquier formato o tipo de medio.

El término “procedimientodocumentado” significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.

4.2 4.2 RequisitosRequisitos de la de la DocumentaciónDocumentación4.2.2 Manual de Calidad4.2.2 Manual de Calidad

El Manual de Calidad debe incluir:

El alcance del SGC , incluyendo los detallesEl alcance del SGC , incluyendo los detallesy la justificación de las exclusiones.Los procedimientos documentados del SGC (o referenciarlos).Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.

4.2 4.2 RequisitosRequisitos de la de la DocumentaciónDocumentación4.2.3 Control de los 4.2.3 Control de los documentosdocumentos

Establecer un procedimiento documentado para:Aprobar documentos antes de emitirlos. Revisar, actualizar y reaprobar documentos.Identificar cambios y estado de revisión.Identificar cambios y estado de revisión.Asegurar disponibilidad de versiones vigentes en puntos de uso.Asegurar legibilidad e identificación.Controlar documentos externos.Prevenir uso de documentos obsoletos.

4.2 4.2 RequisitosRequisitos de la de la DocumentaciónDocumentación4.2.3 Control de los 4.2.3 Control de los registrosregistros

Establecer registros para proporcionarevidencia de conformidad y de la operacióneficaz del SGC.

Establecer procedimiento documentado paraEstablecer procedimiento documentado paradefinir controles necesarios paraidentificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.

Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

5. RESPONSABILIDAD DE LA 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNDIRECCIÓN

� Compromiso de la dirección.� Enfoque al cliente.� Política de la Calidad.� Política de la Calidad.� Planificación.� Responsabilidad, autoridad,

comunicación.� Revisión por la dirección.

Compromiso Enfoque hacia el clientePolítica de Calidad

5. RESPONSABILIDAD DE LA 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNDIRECCIÓN

ResponsabilidadPlanificaciónRevisión por la

Dirección

La alta dirección busca asegurarCon todas las disposiciones dadas:

•Cumplir los requisitos Cliente en TODOS

5.1. Compromiso de la Dirección5.1. Compromiso de la Dirección

•Cumplir los requisitos Cliente en TODOSLos procesos.

•Suministrar los recursos.

•Evaluar permanentemente El Sistema de Gestión de Calidad. …Y..

Entender las Necesidadesdel Cliente Satisfacer al Cliente

5.2. Enfoque al Cliente5.2. Enfoque al Cliente

Agregar Valor al Cliente

Es la declaración escritadel compromiso de la

5.3. Política de Calidad5.3. Política de Calidad

del compromiso de la

alta dirección con la calidad.

La Política de calidad debe estar alineada con

La Misión y la Visión de la empresa

Definir, documentar yAsegurar comprensión de laPolítica de Calidad…

¿Cuál sería lapolítica de CalidadDe la Universidad?

5.3. Política de Calidad 5.3. Política de Calidad

Y el cumplimiento de los Objetivos De Calidad…

Metas específicas, alcanzables, definidas y

5.4.1. Objetivos de Calidad5.4.1. Objetivos de Calidad

5.4. Planificación del Sistema de 5.4. Planificación del Sistema de Gestión de CalidadGestión de Calidad

cuantificables que sirven de base para la

planificación y hacia los cuales debe

dirigirse la acción.

Coherentes con la política.

5.4.1. Objetivos de Calidad5.4.1. Objetivos de Calidad

Medibles.

Plan para el logro de esos objetivos.

� Planificación para el cumplimiento de

los requisitos del 4.1 : Diagramas de

caracterización de procesos.

5.4.2. Planificación del Sistema de 5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de CalidadGestión de Calidad

� Planificación para el logro de los

objetivos de calidad.

� Planificación cuando ocurren cambios

que afectan el SGC.

Declaración en el Manual de Calidad.

Manual de funciones.

5.5. Responsabilidad y Autoridad5.5. Responsabilidad y Autoridad

Manual de funciones.

Procedimientos del SGC.

ASPECTO A ASPECTO A comunicar comunicar

RESPONSABLE RESPONSABLE DE LA DE LA

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

¿A QUIEN le ¿A QUIEN le comunica?comunica?

¿CUANDO ¿CUANDO comunica?comunica?

ESTRATEGIAS Y MEDIOSESTRATEGIAS Y MEDIOS

•

5.5.3. Comunicación Interna 5.5.3. Comunicación Interna

•

a. Resultados de auditorías

b. Retroalimentación de los clientes

c. Desempeño de procesos y

conformidad de producto

5.6.2 Información para la revisión

5.6. Revisión por la Dirección5.6. Revisión por la Dirección

conformidad de producto

d. Situación de acciones

correctivas y preventivas

e. Acciones de seguimiento

de revisiones anteriores

f. Cambios planificados

g. Recomendaciones para la mejora

5.6.3 Resultado de la revisión

a. Mejora de la eficacia SGC y

5.6. Revisión por la Dirección5.6. Revisión por la Dirección

procesos

b. Mejora del producto

c. Necesidad de recursos

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Gestionar el suministro de los recursos.

� RECURSOS HUMANOS� INFRAESTRUCTURA� AMBIENTE DE TRABAJO

¿QUÉ SON LAS COMPETENCIAS?

�Son las conductas por las cuales se diferencian los trabajadores eficientes de los ineficientes. A las personas de los ineficientes. A las personas que muestran sistemáticamente determinadas conductas se les atribuyen ciertos motivos, rasgos, técnicas y habilidades.

�Son características personales asociadas con el desempeño exitoso de un trabajo. Reflejan capacidades, habilidades, conocimientos, destrezas y atributos requeridos para el desempeño exitoso. En las competencias se reflejan los valores, misión, metas, estrategias, conocimiento colectivo y ventaja competitiva de la organización. De tal forma que pueden ser clasificadas como personales y organizacionales.

COMPETENCIA

PODER HACERmedios

SABERconocimientos

SABER HACERhabilidades

COMPETENCIA

SABER ESTARactitudes

QUERER HACERmotivación

GESTIÓN DE LOS RECURSOSGESTIÓN DE LOS RECURSOS

Recursos Humanos

Competencia SABER HACER

Educación

Formación

Habilidades

ExperienciaExperiencia

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Finalidad: Mejorar la actuación futura

Mejorar

•Establecer un estilo de direcciónparticipativo.•Canal de comunicación responsable/colaborador. Mejorar

losresultadosde laempresa

colaborador.•Informar sobre el como lo están haciendo•Evaluar objetivamente las contribucionesindividuales•Reconocimiento del trabajo bien hecho•Involucrar a las personas en los objetivos

Plan de Formación

PLAN DE FORMACIÓN:

“Conjunto coherente y ordenado de acciones formativas, concretado en un periodo determinado de tiempo y encaminado a dotar y perfeccionar las competencias necesarias para conseguir los competencias necesarias para conseguir los objetivos estratégicos predeterminados”

Debe ser

Dinámico

Flexible

Realista

FORMACIÓN Y DESARROLLO

•Análisis de adecuación•persona / puesto

Beneficios:•Motivación del personal•Canal de comunicación•Mejora del desempeño•Promoción desarrollo

Plan de formación específicoindividual o colectivo

•Promoción desarrolloprofesional y personal

•Integrac. Obj. Individuales/Organización

•Participación activa de los individuos en la consecuc.objetivos organizacionales.


Infraestructura

•Edificios•Espacios de Trabajo•Transporte•Transporte


Ambiente de Trabajo

•Iluminación•Iluminación•Nivel de ruido•Partículas volátiles•Vibraciones

Apoyos para la Toma de Conciencia

Visión del futuro.Política y objetivos.Cambio

Creatividad.Innovación.Impacto en la sociedad.

6 Gestión de los Recursos6 Gestión de los Recursos

Cambio organizacional y desarrollo.Actividades de mejoramiento.

Impacto en la sociedad.Programas introductorios.Programas para repasar conceptos.

Algunos factores físicos del ambiente de trabajo

TemperaturaRuido

LimpiezaVibración

6 Gestión de los Recursos6 Gestión de los Recursos

RuidoIluminaciónHigieneHumedad

VibraciónContaminaciónVentilación

7. REALIZACIÓN DE PRODUCTO O 7. REALIZACIÓN DE PRODUCTO O SERVICIOSERVICIO

� PLANIFICACIÓN� PROCESOS RELACIONADOS CON EL

CLIENTE.� DISEÑO Y DESARROLLO� DISEÑO Y DESARROLLO� COMPRAS � PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL

SERVICIO� CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.

7.1 Planificación de la 7.1 Planificación de la realización del realización del productoproductoSecuencia de

Determinacion de lasnecesidades y

expectativas del cliente

7. RealizaciónRealización del Producto

Secuencia de procesos para la obtención del producto.Coherente con los otros procesos delSGC.

Establecimiento de requisitos

Realización del productorequerido

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Registros Objetivos

de calidad

Procesos


Procesos

Documentación

RecursosVerificación

Validación, aceptación

Es un documento que especifica qué

procedimientos y recursos asociados

deben aplicarse, quién debe aplicarlos

PLAN DE CALIDAD

deben aplicarse, quién debe aplicarlos

y cuándo deben aplicarse a un

proyecto, proceso, producto o contrato

específico.

�Resultado de las auditorías

internas de calidad

�Base documental del Sistema

de Calidad

PLAN DE CALIDAD

FUENTES DE INFORMACIÓN

de Calidad

�Registros de calidad

�Necesidades de

entrenamiento del personal

�Responsabilidad gerencial

�Reclamos de los clientes

• Reunión con el

cliente

• Elaboración del plan

PLANES DE CALIDAD

ELABORACIÓN Y REVISIÓN

• Elaboración del plan

de calidad por parte

del proveedor

• Revisión

• Implementación

• Objetivos

• Alcance

PLANES DE CALIDADCONTENIDO

• Exclusiones específicas

• Elementos del sistema de

calidad aplicables

• Definir de acuerdo con:

�El producto solicitado

(disponibilidad, entrega y

7.2.1 Determinación de los requisitosrelacionados con el producto

7.2.PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

(disponibilidad, entrega y

posventa)

�Requisitos necesarios para la

utilización

�Obligaciones legales y

reglamentarias

�Otros

Antes de uncompromiso

Definición

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2.PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

compromiso Definiciónde requisitos

Diferencias resueltas

Capacidad de cumplir

Deben quedar registros de la revisión

7.2.3. COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

Pedidos,contratos, quejas

y reclamos

Entradas Resultados

7.3.DISEÑO Y DESARROLLO

Cambios

Verificación

Validación

Revisión


7.3 7.3 DiseñoDiseño y y DesarrolloDesarrollo

7.3.1 7.3.1 PlanificaciónPlanificación del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo

Planificar y controlar el D & D del producto:

� Etapas del D & D� Revisión,verificación y validación en cada etapa.� Revisión,verificación y validación en cada etapa.� Responsabilidades y autoridades para D&D.

Manejo de interfaces entre los grupos de trabajo y comunicación eficaz.

Actualización de la planificación a medida queprogresa el D & D.


7.3.2 7.3.2 ElementosElementos de de entradasentradas al al diseñodiseño y y desarrollodesarrollo

Determinar y registrar los elementos de entradarelacionados con requisitos del producto, incluyendo:� Los requisitos funcionales y de desempeño.Los requisitos regulatorios aplicables.� Los requisitos regulatorios aplicables.

� Información aplicable proveniente de diseñosanteriores similares.

� Cualquier otro requisito esencial para D&D.

Revisar la suficiencia de las entradas.

Resolver cualquier conflicto ambiguo, incompleto o conflictivo.


7.3 7.3 DiseñoDiseño y y DesarrolloDesarrollo7.3.3 7.3.3 ResultadosResultados del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo

Las salidas del D & D deben: � Cumplir los requisitos de las entradas.� Proveer información a las operaciones de � Proveer información a las operaciones de producción y servicio.

� Contener o mencionar los criterios de aceptación.

� Definir características esenciales para un usoapropiado y seguro.

Los documentos de salida del D & D debenrevisarse antes de la entrega.


7.3 7.3 DiseñoDiseño y Desarrollo y Desarrollo 7.3.4 7.3.4 RevisiónRevisión del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo

Revisiones sistemáticas del D&D en etapas apropiadaspara:

� Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos.� Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos.� Identificar los problemas y hacer seguimiento.

Involucrar todas las funciones relacionadas.

Registrar los resultados y hacer seguimiento de lasacciones.



•• VerificaciónVerificación del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo

•• ValidaciónValidación del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo•• ValidaciónValidación del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo

•• Control de los Control de los cambioscambios del del diseñodiseño y y desarrollodesarrollo

Proceso de compras(Proveedores)

Información de

7.4. COMPRAS

Verificación de los productos comprados

Información de las compras

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del

servicio

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la

7.5.PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

prestación del servicio

7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservación del producto

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

ENTRADA

PROCESO

SALIDA

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

102

LaLa organizaciónorganización debedebe planificarplanificar yy llevarllevar aa cabocabo lalaproducciónproducción yy elel suministrosuministro deldel servicioservicio bajobajo condicionescondicionescontroladascontroladas.. LasLas condicionescondiciones controladascontroladas debendeben incluir,incluir,cuandocuando seasea aplicableaplicable::

• Disponibilidad información queDescriba las características delProducto.

103

LaLa disponibilidaddisponibilidad dede instruccionesinstruccionesdede trabajotrabajo

LaLa utilizaciónutilización deldel equipoequipo apropiadoapropiado..

LaLa implementaciónimplementación dede

La disponibilidad y utilización de Equipos de medición y seguimiento

104

LaLa implementaciónimplementación dedeactividadesactividades dede liberación,liberación,entregaentrega yy posventaposventa..

La implementación de actividades de seguimiento y medición

�Resultado no medible

7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA

PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

�Resultado no medible

�Deficiencias visibles en el uso

• Tener criterios definidos para la revisión yaprobación de los procesos.

• Aprobación de equipos y calificación depersonal.

• La utilización de métodos y procedimientosespecíficos .

¿QUÉ ES VALIDAR UN PROCESO?

106

específicos .• Registros• La re-validación.

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

UNICA

REGISTRO

LOTE

Cuando sea apropiado, la organizacióndebe identificar el producto por mediosadecuados, a través de la realizacióndel producto.

La organización debe identificar elestado del producto con respecto a los

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

108

estado del producto con respecto a losrequisitos de medición y seguimiento.

Cuando la trazabilidad sea unrequisito, la organización debecontrolar y registrar la identificaciónúnica del producto.

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

La organización debe cuidar los bienes de los client es mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la organización.

Identificar

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

110

Identificar

Verificar

Proteger

Mantener

ProblemasComunicar

Registrar

IDENTIFICACIÓN

7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

MANIPULACIÓN

EMBALAJE Y

PROTECCIÓN

ALMACENAMIENTO

ENTREGA

La organización debe preservarla conformidad del productodurante el proceso interno y laentrega al destino previsto. Estodebe incluir la identificación,manipulación, embalaje,

7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

112

manipulación, embalaje,almacenamiento y protección.

Esto debe aplicarse también, alas partes constitutivas de unproducto.

CERTEZA EN LA

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

CERTEZA EN LA MEDICIÓN

Determinar las actividades demedición y seguimiento que serequieran para proporcionar laevidencia de la conformidad delproducto con los requisitosespecificados .



114

especificados .

La organización debe establecerprocesos para asegurar que lasactividades de medición yseguimiento pueden realizarse y serealizan de una manera coherentecon los requisitos de medición yseguimiento.

a)a) CalibrarseCalibrarse oo verificarseverificarse aa intervalosintervalos específicosespecíficos oo antesantes dedesusu utilización,utilización, contracontra patronespatrones dede mediciónmedición trazablestrazablesnacionalesnacionales oo internacionalesinternacionales..

b)b) AjustarseAjustarse oo rere--ajustarseajustarse segúnsegún seasea necesarionecesario

DondeDonde seasea necesarionecesario asegurarasegurar lala validezvalidez dedeloslos resultados,resultados, loslos equiposequipos dede mediciónmedicióndebendeben::

115

b)b) AjustarseAjustarse oo rere--ajustarseajustarse segúnsegún seasea necesarionecesario

c)c) IIdentificarsedentificarse parapara posibilitarposibilitar lala determinacióndeterminación deldel estadoestado dedecalibracióncalibración..

d)d) ProtegerseProtegerse contracontra ajustesajustes queque pudieranpudieran invalidarinvalidar elelresultadoresultado dede lala medidamedida..

e)e) ProtegerseProtegerse contracontra dañosdaños yy elel deteriorodeterioro durantedurante lalamanipulaciónmanipulación ,, mantenimientomantenimiento yy almacenamientoalmacenamiento..

EvaluarEvaluar yy registrarregistrar lala validezvalidez dedeloslos resultadosresultados dede laslasmedicionesmediciones anterioresanteriores cuandocuandosese detectedetecte queque elel equipoequipo nonoestestáá conformeconforme concon loslosrequisitosrequisitos..

116

LaLa organizaciónorganización debedebe tomartomar laslasaccionesacciones apropiadasapropiadas sobresobre elelequipoequipo yy sobresobre cualquiercualquierproductoproducto afectadoafectado..

DebenDeben mantenersemantenerse registrosregistros dedeloslos resultadosresultados dede lala calibracióncalibraciónyy lala verificaciónverificación..



117

DebeDebe confirmarseconfirmarse lala capacidadcapacidad dede loslosprogramasprogramas informáticosinformáticos parapara satisfacersatisfacer susuaplicaciónaplicación previstaprevista cuandocuando estosestos sese utilicenutilicen enenlaslas actividadesactividades dede seguimientoseguimiento yy mediciónmedición dedeloslos requisitosrequisitos especificadosespecificados.. EstoEsto debedebe llevarsellevarseaa cabocabo antesantes dede iniciariniciar susu utilizaciónutilización yyconfirmarseconfirmarse dede nuevonuevo cuandocuando seasea necesarionecesario..

8.MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA 8.MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA

� GENERALIDADES� SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN� CONTROL DEL PRODUCTO NO � CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME� MEJORA

a)a) DemostrarDemostrar lala conformidadconformidad deldelproductoproducto ..

LaLa organizaciónorganización debedebe planificarplanificar ee implementarimplementar loslos procesosprocesos dedeseguimiento,seguimiento, medición,medición, análisisanálisis yy mejoramejora necesariosnecesarios parapara::

8. MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA8. MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA

119

productoproducto ..

b)b) AsegurarAsegurar lala conformidadconformidad deldel sistemasistemadede lala gestióngestión dede lala calidadcalidad..

c)c) MejorarMejorar continuamentecontinuamente lala eficaciaeficacia deldelsistemasistema dede gestióngestión dede lala calidadcalidad..

EstoEsto debedebe incluirincluir lala determinacióndeterminación dede loslos métodosmétodosaplicables,aplicables, laslas técnicastécnicas estadísticas,estadísticas, yy elel alcancealcance dede susuutilizaciónutilización..

88..22 MMediciónedición yy seguimientoseguimiento ..

SSatisfacciónatisfacción deldel clientecliente..

ComoComo unauna dede laslas medidasmedidas deldeldesempeñodesempeño deldel sistemasistema dedegestióngestión dede lala calidad,calidad, lalaorganizaciónorganización debedebe realizarrealizar elelseguimientoseguimiento dede lala informacióninformación

120

seguimientoseguimiento dede lala informacióninformaciónrelativarelativa aa lala percepciónpercepción deldelclientecliente concon respectorespecto aa sisi lalaorganizaciónorganización haha cumplidocumplido sussusrequisitosrequisitos..

DebenDeben determinarsedeterminarse loslosmétodosmétodos parapara obtenerobtener yyutilizarutilizar dichadicha informacióninformación..

88..22..22 AAuditoriauditoriass IInternanternass..

a)a) EstEstáá conformeconforme concon laslas

LaLa organizaciónorganización debedebe llevarllevar aa cabocabo aa intervalosintervalos planificadosplanificadosauditoriasauditorias internasinternas parapara determinardeterminar sisi elel sistemasistema dede gestióngestión dedelala calidadcalidad::

121

actividadesactividades planificadas,planificadas, concon loslosrequisitosrequisitos dede estaesta normanormainternacionalinternacional yy concon loslosrequisitosrequisitos deldel sistemasistema dede gestióngestióndede lala calidadcalidad establecidosestablecidos porpor lalaorganizaciónorganización..

b)b) SeSe haha implementadoimplementado yy sesemantienemantiene dede maneramanera eficazeficaz..

SeSe debedebe planificarplanificar ununprogramaprograma dede auditoriasauditoriastomandotomando enen consideraciónconsideración elel

88..22..22 AAuditoriauditoria IInternanterna..

122

tomandotomando enen consideraciónconsideración elelestadoestado yy lala importanciaimportancia dedeloslos procesosprocesos yy áreasáreas aaauditar,auditar, asíasí comocomo loslosresultadosresultados dede otrasotrasauditoriasauditorias previasprevias..

•• DefinirDefinir loslos criterioscriterios dedeauditoria,auditoria, elel alcancealcance dede lalamisma,misma, susu frecuenciafrecuencia yymetodologíametodología..

•• LaLa selecciónselección dede loslos auditoresauditores

88..22..22 AAuditoriauditoria IInternanterna..

123

•• LaLa selecciónselección dede loslos auditoresauditoresyy lala realizaciónrealización dede laslasauditoriasauditorias debendeben asegurarasegurar lalaobjetividadobjetividad ee imparcialidadimparcialidad deldelprocesoproceso dede auditoriaauditoria..

•• LosLos auditoresauditores nono debendebenauditarauditar susu propiopropio trabajotrabajo..

88..22..33 MMediciónedición yy seguimientoseguimiento dede loslosprocesosprocesos..

LLaa organizaciónorganización debedebe aplicaraplicarmétodosmétodos apropiadosapropiados parapara elelseguimientoseguimiento yy lala mediciónmedición dede loslosprocesosprocesosEstosEstos métodosmétodos debendeben mostrarmostrar lala

124

EstosEstos métodosmétodos debendeben mostrarmostrar lalacapacidadcapacidad dede loslos procesosprocesos paraparaalcanzaralcanzar loslos resultadosresultados planificadosplanificados..CuandoCuando nono sese alcancenalcancen loslosresultadosresultados esperadosesperados,, debendebenllevarsellevarse aa cabocabo accionesaccionescorrectivas,correctivas, segúnsegún seasea conveniente,conveniente,parapara asegurarasegurar lala conformidadconformidad deldelproductoproducto..

88..22..44 MMediciónedición yy seguimientoseguimiento deldel productoproducto ..

•• LaLa organizaciónorganización debedebe medirmedir yy hacerhacerunun seguimientoseguimiento dede laslas característicascaracterísticasdeldel productoproducto parapara verificarverificar queque sesecumplencumplen sussus requisitosrequisitos

•• EstoEsto debedebe realizarserealizarse enen laslas etapasetapas

125

•• EstoEsto debedebe realizarserealizarse enen laslas etapasetapasapropiadasapropiadas deldel procesoproceso deldel productoproductodede acuerdoacuerdo concon loslos preparativospreparativosplanificadosplanificados

•• LosLos registrosregistros debendeben indicarindicar la(S)la(S)persona(s)persona(s) queque autoriza(n)autoriza(n) lalaliberaciónliberación deldel productoproducto

NoNo sese debedebe procederproceder aa lalaliberaciónliberación deldel productoproducto oolala entregaentrega deldel servicioserviciohastahasta queque sese hayanhayancompletadocompletadossatisfactoriamenteatisfactoriamente todostodos

88..22..44 MMediciónedición yy seguimientoseguimiento deldel productoproducto ..

126

ssatisfactoriamenteatisfactoriamente todostodosloslos preparativospreparativosplanificadosplanificados aa menosmenos quequelala autoridadautoridad competentecompetente ooelel cliente,cliente, indiqueindiquenn lolocontrariocontrario..

88..33 CControlontrol deldel productoproducto nono conformeconforme..

� Evaluación satisfacción cliente

� Auditoria interna

CUMPLE REQUISITOS

� Seguimiento a los procesos

� Seguimiento al producto NO CUMPLE REQUISITOS


LaLa organizaciónorganización debedebe asegurarasegurarqueque elel productoproducto queque nono seaseaconformeconforme concon loslos requisitos,requisitos, seseidentificaidentifica yy controlacontrola paraparaprevenirprevenir susu utilizaciónutilización oo entregaentrega ..

128

prevenirprevenir susu utilizaciónutilización oo entregaentrega ..LosLos controlescontroles yy demásdemásresponsabilidadesresponsabilidades relacionadasrelacionadasconcon productosproductos nono conformesconformesdebendeben estarestar definidasdefinidas enen ununprocedimientoprocedimiento documentadodocumentado..

a)a).. TomandoTomando accionesacciones paraparaeliminareliminar lala nono conformidadconformidaddetectadadetectada..

LaLa organizaciónorganización debedebe tratartratar loslos productosproductos nonoconformesconformes mediantemediante unauna oo mmááss dede laslas siguientessiguientesformform asas::

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b)b).. AutorizandoAutorizando susu utilización,utilización,liberaciónliberación oo aceptaciónaceptación bajobajoconcesiónconcesión porpor unauna autoridadautoridadcompetentecompetente oo porpor elel clientecliente..

c)c).. TomandoTomando accionesacciones paraparaprevenirprevenir susu utilizaciónutilización ooaplicaciónaplicación originaloriginal..

DebenDeben mantenersemantenerse registrosregistros dede lala naturalezanaturaleza dede laslas nonoconformidadesconformidades

CuandoCuando sese corrigecorrige unun productoproducto nono conforme,conforme, debedebe


130

CuandoCuando sese corrigecorrige unun productoproducto nono conforme,conforme, debedebesometersesometerse aa unauna nuevanueva verificaciónverificación parapara demostrardemostrar susuconformidadconformidad concon loslos requisitosrequisitos..

CuandoCuando sese detectadetecta unun productoproducto nono conformeconforme despuésdespuésdede lala entregaentrega oo cuandocuando sese haha comenzadocomenzado susuutilización,utilización, lala organizaciónorganización debedebe adoptaradoptar laslas accionesaccionesapropiadasapropiadas respectorespecto dede laslas consecuencias,consecuencias, oo efectosefectospotenciales,potenciales, dede lala nono conformidadconformidad..

88..44 AAnálisisnálisis dede DDatosatos..

LaLa organizaciónorganización debedebe determinar,determinar,recopilarrecopilar yy analizaranalizar loslos datosdatosapropiadosapropiados parapara demostrardemostrar lalaeficienciaeficiencia yy lala eficaciaeficacia deldel sistemasistemadede gestióngestión dede lala calidadcalidad yy paraparaevaluarevaluar dondedonde puedepuede realizarserealizarse lala

131

evaluarevaluar dondedonde puedepuede realizarserealizarse lalamejoramejora continuacontinua deldel sistemasistema dedegestióngestión dede lala calidadcalidad..

EstoEsto debedebe incluirincluir loslos datosdatosgeneradosgenerados deldel resultadoresultado dede lalamediciónmedición yy seguimiento,seguimiento, dedecualquiercualquier otraotra fuentefuente pertinentepertinente..

a)a) LaLa satisfacciónsatisfacción deldel clientecliente

b)b) LaLa conformidadconformidad concon loslosrequisitosrequisitos deldel productoproducto

El análisis de datos debe proporcionar El análisis de datos debe proporcionar información sobre:información sobre:

132

c)c) LasLas característicascaracterísticas yy tendenciastendenciasdede loslos procesosprocesos yy dede loslos productosproductosincluyendoincluyendo laslas oportunidadesoportunidades paraparallevarllevar aa cabocabo accionesacciones preventivaspreventivas..

d) Los proveedores.d) Los proveedores.

88..55 MMejoraejora..

88..55..11 MMejoraejora CoContinuantinua..

LaLa organizaciónorganización debedebe mejorarmejorarcontinuamentecontinuamente lala eficaciaeficacia deldelsistemasistema dede gestióngestión dede lala calidadcalidad porpormediomedio dede::

133

mediomedio dede::•• lala utilizaciónutilización dede lala políticapolítica dede lalacalidadcalidad•• objetivosobjetivos dede lala calidadcalidad•• rresultadosesultados dede laslas auditoriasauditorias•• análisisanálisis dede datosdatos•• accionesacciones correctivascorrectivas yy preventivaspreventivas•• revisiónrevisión porpor lala direccióndirección..

88..55..22 AAccionescciones CoCorrectivasrrectivas..

LaLa organizaciónorganización debedebe tomartomar accionesaccionesparapara eliminareliminar lala causacausa dede nono

Eliminar Causas deEliminar Causas de

No ConformidadesNo Conformidades

134

parapara eliminareliminar lala causacausa dede nonoconformidadesconformidades concon objetoobjeto dede prevenirprevenirsusu repeticiónrepetición..LasLas accionesacciones correctivascorrectivas debendeben serserapropiadasapropiadas aa loslos eefectosfectos dede laslas nonoconformidadesconformidades encontradasencontradas..

a)a) RevisarRevisar yy evaluarevaluar laslas nonoconformidadesconformidades (incluyendo(incluyendo

Debe establecerse un procedimiento documentado para Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:definir los requisitos para:

88..55..22 AAccionescciones CCorrectivasorrectivas..

135

conformidadesconformidades (incluyendo(incluyendolaslas quejasquejas dede loslos clientes)clientes)..

b)b).. DeterminarDeterminar laslas causascausas dedelaslas nono conformidadesconformidades..

c)c) EvaluarEvaluar lala necesidadnecesidad dede adoptaradoptaraccionesacciones parapara asegurarasegurar queque laslas nonoconformidadesconformidades nono vuelvvuelvaann aaocurrirocurrir ..

88..55..22 AAccionescciones CCorrectivasorrectivas..

136

ocurrirocurrir ..

d)d) DeterminarDeterminar ee implementarimplementar laslasaccionesacciones necesariasnecesarias..

e)e) RegistrarRegistrar loslos resultadosresultados dede laslasaccionesacciones tomadastomadas (véase(véase44..22..44))..

f)f) RevisarRevisar laslas accionesacciones correctivascorrectivastomadastomadas..

88..55..33 AccionesAcciones PPreventivasreventivas..

LaLa organizaciónorganización debedebe determinardeterminaraccionesacciones parapara eliminareliminar laslas causascausasdede nono conformidadesconformidades potencialespotencialesparapara prevenirprevenir susu ocurrenciaocurrencia ..

137

parapara prevenirprevenir susu ocurrenciaocurrencia ..LasLas accionesacciones preventivaspreventivas tomadastomadasdebendeben serser apropiadasapropiadas aa loslos efectosefectosdelosdelos problemasproblemas potencialespotenciales..DebeDebenn establecerseestablecerse procedimientoprocedimientossdocumentadodocumentadoss parapara definirdefinir loslosrequisitosrequisitos parapara::

a)a).. DeterminarDeterminar nono conformidadesconformidadespotencialespotenciales yy sussus causascausas..

b)b).. EvaluarEvaluar lala necesidadnecesidad dedeactuaractuar parapara prevenirprevenir lala

88..55..33 AccionesAcciones PPreventivasreventivas..

138

actuaractuar parapara prevenirprevenir lalaocurrenciaocurrencia dede nono conformidadesconformidades..

c)c).. DeterminarDeterminar ee implementarimplementar laslasaccionesacciones necesariasnecesarias..

d)d).. RegistrarRegistrar loslos resultadosresultados dede laslasaccionesacciones tomadastomadas (véase(véase 44..22..44))..

e)e).. RevisarRevisar laslas accionesaccionespreventivaspreventivas tomadastomadas..

IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMADEL PROBLEMADEL PROBLEMADEL PROBLEMA

SELECCIÓN DEL SELECCIÓN DEL SELECCIÓN DEL SELECCIÓN DEL RESPONSABLERESPONSABLERESPONSABLERESPONSABLE

ANÁLISIS DE ANÁLISIS DE ANÁLISIS DE ANÁLISIS DE LAS CAUSASLAS CAUSASLAS CAUSASLAS CAUSAS

PLAN DE PLAN DE PLAN DE PLAN DE ACCIÓNACCIÓNACCIÓNACCIÓN

TOMA DE TOMA DE TOMA DE TOMA DE ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN PREVENTIVAPREVENTIVAPREVENTIVAPREVENTIVA

SEGUIMIENTOSEGUIMIENTOSEGUIMIENTOSEGUIMIENTO

075AC00075AC00075AC00075AC00REPORTE DE ACCION REPORTE DE ACCION REPORTE DE ACCION REPORTE DE ACCION CORRECTIVA Y CORRECTIVA Y CORRECTIVA Y CORRECTIVA Y REVISION REVISION REVISION REVISION

TOMA DE TOMA DE TOMA DE TOMA DE ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN CORRECTIVACORRECTIVACORRECTIVACORRECTIVA

PROBLEMAPROBLEMAPROBLEMAPROBLEMA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

139

SE SE SE SE CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE LA LA LA LA ACTIVIDAACTIVIDAACTIVIDAACTIVIDADDDD

ESESESESEFICAEFICAEFICAEFICAZZZZ

ES NECESARIO ES NECESARIO ES NECESARIO ES NECESARIO NORMALIZAR O NORMALIZAR O NORMALIZAR O NORMALIZAR O CAMBIAR ALGOCAMBIAR ALGOCAMBIAR ALGOCAMBIAR ALGODOCUMENTACIÓNDOCUMENTACIÓNDOCUMENTACIÓNDOCUMENTACIÓN

FIN DEL FIN DEL FIN DEL FIN DEL PROCESOPROCESOPROCESOPROCESO

NO

SI

NO

8.MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA8.MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA

Acción correctiva

Auditoria Interna

Evaluación Satisfacción del Cliente

Producto No conforme

Acción Preventiva

Acción de MejoraSeguimientoA procesosA producto

Auditoria InternaDe Calidad

SATISFACCIÓN

8.MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA8.MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA

SATISFACCIÓNDEL

CLIENTE

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