3. Construcción de relaciones con el cliente

La capacitación en el servicio al cliente puede ayudar al personal a desarrollar y mejorar sus habilidades para comunicarse efectivamente. No cuesta nada comunicarse bien, sin embargo esto puede redituar grandes beneficios para un programa. Todo el personal debe poseer la capacidad de escuchar atentamente todo lo que el cliente le está diciendo, responder a las preguntas del cliente y explicarle cuáles son las opciones que tiene. En áreas donde se hablan varios dialectos se debe asegurar que cuenta con uno o más miembros del personal que puedan hablar dichos dialectos. Formular preguntas abiertas. Esta es una habilidad que debería convertirse en parte integrante de las interacciones de rutina entre el personal y los clientes. Las preguntas abiertas permiten que los clientes respondan libremente a su propia manera, sin que los miembros del personal pongan palabras en sus bocas; y éstas deben ser preguntas que requieran algo más que un "No" o un "Sí".

Ayude a los clientes a expresar sus preocupaciones. Al escuchar activamente y solicitar mayores detalles, un consejero puede alentar a los clientes a expresar las preocupaciones que pudieran tener. Por ejemplo: Eso es importante; ¿me puede decir algo más al respecto?

Cómo....utilizar su capacidad para escuchar Activamente

• Deje de lado todas las demás actividades mientras escucha, tales como hacer anotaciones u ordenar papeles. • Escuche hasta que el cliente deje de hablar. Interrumpa solamente cuando sea necesario aclarar algo que el haya dicho. • Preste atención al tono de voz y escuche las palabras que puedan indicarle cómo se siente el cliente en ese momento. • Observe el lenguaje corporal para tratar de captar algunos indicios de lo que el cliente piensa acerca de lo que usted le está diciendo. Por ejemplo, ¿el cliente baja la mirada o sonríe cuando usted está hablando? • Haga preguntas hasta que logre comprender todo lo que le están diciendo. • Vuelva a formular cualquier información compleja que el cliente le esté comunicando y pregunte si ha comprendido correctamente. • Añada cualquier comentario que demuestre que usted comprende cómo se siente el cliente.

Interacción con el cliente: Retroalimentación El buen servicio a la clientela está basado en la obtención de retroalimentación de los clientes y la forma en la que ésta se utiliza. Al obtener una retroalimentación de los clientes se enterará más sobre los factores que afectan el grado de satisfacción de los mismos, y puede utilizar la información para mejorar a su vez los servicios y el grado de satisfacción de todos sus clientes en el proceso.

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La obtención de retroalimentación de parte de los clientes y la implementación de un buen servicio incluyen cuatro pasos:

• Identificar los aspectos del servicio al cliente; • Registrar dichos aspectos; • Discutir y adoptar acciones en bases a dichos aspectos; • Evaluar los resultados.

Identificación y registro de aspectos relacionados con el servicio al cliente. Para identificar problemas en los servicios, el personal necesita saber qué es lo que piensan los clientes con respecto a los servicios. Según dijo Thomas Peters, un experto en cuestiones de servicio, "En realidad nosotros no "sentimos" los problemas, especialmente en lo que respecta a la calidad de los mismos y al servicio en sí, a no ser que de alguna manera... lo escuchemos de boca (de nuestros clientes) en sus propias palabras y con las emociones que sienten ellos.... " Las retroalimentación referente al servicio al cliente se puede obtener de diferentes formas:

• Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes. El personal debería discutir sobre los diferentes servicios que están funcionando especialmente bien para los clientes así como los que no lo están. Se puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente. • Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la clínica. • Buzón de sugerencias o libro de registro de comentarios colocados en áreas estratégicas. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda "Queremos conocer sus ideas". Uno de los miembros del personal debería responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes u otros miembros del personal dentro de un período de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones del personal en cuánto a las soluciones posibles para los problemas. • Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debería entrevistar a los clientes que han abandonado o se han retirado del negocio. Una buena administración tiene sus teléfonos y por ello puede llamarlos para conocer la razón que les ha retirado de su trato. • Formación de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos pequeños de clientes, cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal de la empresa. Los grupos focales podrían ser más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la empresa donde los clientes

pueden hablar más libremente que si se reúnen en las instalaciones de la empresa.

Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Por consiguiente es más probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que está n contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.

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