Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
--------------------
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
LUÂN VĂN TÔT NGHIÊP
ĐÊ TAI:
NÂNG CAO HIỆU QUA HOAT ĐÔNG
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN
GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2015
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207
GVHD : Th.S TRÂN PHI HOÀNG
SVTH :
MSSV :
LƠP :
KHOA : 2008 - 2012
TP. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2012
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn tốt nghiệp này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Tp. HCM, ngày tháng năm 2012
Tác giả
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến ThS. Trần Phi Hoàng
– ngƣời đã tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực
hiện đề tài này.
Trong quá trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt đƣợc hôm
nay, tôi không thể quên đƣợc công lao giảng dạy và hƣớng dẫn của các thầy, cô giáo
Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp. HCM.
Ngoài ra, tôi xin cảm ơn các anh chị trong Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn
đã hỗ trợ cho tôi có cơ hội cọ sát thực tế, cung cấp cho tôi những tài liệu và thông tin
bổ ích trong quá trình nghiên cứu, xin cảm ơn những ngƣời bạn đã đóng góp ý kiến,
chia sẻ tài liệu, động viên hỗ trợ tôi để hoàn thành đề tài này.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Tác giả
iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
TP. Hô Chí Minh, ngay … tháng … năm 2012
iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
TP. Hô Chi Minh, ngay … tháng … năm 2012
v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
TP. Hô Chi Minh, ngay … tháng … năm 2012
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
TRANG
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. Bảng phân tích ma trận SWOT ..................................................................... 15
Bảng 4.1. Bảng phân tích ma trận SWOT của công ty ............................................. 25
Bảng 4.2: Báo cáo doanh thu bán hàng của công ty .................................................. 27
Bảng 4.3: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong công ty ................................................... 33
Bảng 4.4: Bảng báo cáo bán hàng theo nhân viên / khách hàng ............................... 34
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2: Quy trình quản trị bán hàng ........................................................................ 10
Sơ đồ 3 : Tiến trình nghiên cứu ................................................................................ 17
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của công ty ...................................................................... 23
Sơ đồ 4.2: Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty .................... 30
Sơ đồ 4.3: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận ......................................... 31
Sơ đồ 4.4: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngƣợc ..................................... 31
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Doanh thu bán hàng của công ty ............................................................ 27
Biểu đồ 4.2: Loại hình doanh nghiệp ......................................................................... 36
Biều đồ 4.3: Yếu tố xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp ............................................ 36
Biểu đồ 4.4: Khách hàng biết đến sản phẩm của công ty qua các phƣơng tiện ......... 37
Biểu đồ 4.5: Các sản phẩm đã và đang sử dụng ......................................................... 38
Biểu đồ 4.6: Phong cách bán hàng ............................................................................. 39
Biểu đồ 4.7: Phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng ........................................ 39
Biểu đồ 4.8: Hoạt động giao hàng .............................................................................. 40
Biểu đồ 4.9: Giải quyết khiếu nại ............................................................................... 41
Biểu đồ 4.10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .......................................... 42
Biểu đồ 4.11: Việc giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè ................................................ 43
Biểu đồ 4.12: Thời gian làm việc ............................................................................... 44
Biểu đồ 4.13: Mức thu nhập hàng tháng .................................................................... 44
Biểu đồ 4.14: Cảm nhận về công việc ....................................................................... 45
Biểu đồ 4.15: Xây dựng mục tiêu bán hàng .............................................................. 46
Biểu đồ 4.16: Cơ cấu quản lý bán hàng ...................................................................... 47
Biểu đồ 4.17: Quy mô lực lƣợng bán hàng ................................................................ 47
Biểu đồ 4.18: Hiệu quả hoạt động giám sát bán hàng ................................................ 48
Biểu đồ 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên............................................. 48
vii
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 2
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2
1.6 KẾT CẤU ............................................................................................................. 2
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................. 4
2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .............................................................................. 4
2.1.1 Khái niệm bán hang ........................................................................................ 4
2.1.1.1 Khái niệm bán hàng ....................................................................................... 4
2.1.1.2 Vai trò của bán hàng ...................................................................................... 4
2.1.2 Khái niệm quản trị bán hang .......................................................................... 4
2.1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng .......................................................................... 4
2.1.2.2 Vai trò của quản trị bán hàng ........................................................................ 5
2.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN KHÁC .......................................................... 5
2.2.1 Khái niệm khách hang ..................................................................................... 5
2.2.2 Khái niệm nhu cầu ........................................................................................... 6
2.2.3 Khái niệm sản phẩm ........................................................................................ 6
2.2.4 Khái niệm thị trƣờng ....................................................................................... 6
2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG ............................................................................................................................. 7
2.3.1 Môi trƣờng bên ngoai ...................................................................................... 7
2.3.1.1 Môi trường vĩ mô ............................................................................................ 7
2.3.1.2 Môi trường vi mô ............................................................................................ 8
2.3.2 Môi trƣờng bên trong ...................................................................................... 8
2.4 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ........................... 9
2.4.1 Xây dựng kế hoạch bán hang .......................................................................... 9
2.4.2 Chiến lƣợc truyền thông trƣớc khi chao hang .............................................. 9
2.4.3 Chiến lƣợc nâng cao kỹ năng bán hang ....................................................... 10
2.4.3.1 Hoàn thiện kỹ năng chào hàng ..................................................................... 10
2.4.3.2 Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình ................................................................... 10
2.4.3.3 Hoàn thiện kỹ năng đàm phán – thương lượng ............................................ 10
2.4.3.4 Hoàn thiện kỹ năng thuyết phục ................................................................... 11
2.4.3.5 Hoàn thiện kỹ năng xử lý phản đối ............................................................... 11
viii
2.4.4 Hoàn thiện quy trình bán hang .................................................................... 12
2.4.5 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hang ....................................... 12
2.4.6 Hoan thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị ...................................................... 12
2.4.7 Tổ chức lực lƣợng bán hang .......................................................................... 13
2.4.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................... 13
2.4.9 Giám sát, kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động bán hang ...................... 13
2.5 VẬN DỤNG MA TRẬN SWOT ...................................................................... 14
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN ..................................................................... 16
3.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ...................................................... 16
3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 16
3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ................................................. 17
3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp ........................................................................... 17
3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp ............................................................................. 18
3.3.2.1 Cách thức tiến hành ...................................................................................... 18
3.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát .............................................................. 18
3.3.2.3 Đối tượng được điều tra khảo sát ................................................................. 18
3.3.2.4 Phát phiếu điều tra khảo sát ......................................................................... 19
3.3.2.5 Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu ....... 19
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP .................................................................................. 21
4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ..... 21
4.1.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp .......................................................... 21
4.1.1.1 Tìm hiểu chung ............................................................................................. 21
4.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 21
4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 22
4.1.1.4 Các sản phẩm chính của công ty .................................................................. 24
4.1.2 Phân tích tình hình hoạt động va kết quả kinh doanh ............................... 24
4.1.2.1 Phân tích ma trận SWOT .............................................................................. 24
4.1.2.2 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ........................................ 26
4.1.3 Phân tích môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp ................................. 27
4.1.3.1 Môi trường bên ngoài ................................................................................... 27
4.1.3.2 Môi trường bên trong ................................................................................... 29
4.1.4 Thực trạng về hoạt động quản trị bán hang ............................................... 29
4.1.4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động bán hàng hiện tại của công ty ............................ 29
4.1.4.2 Mục tiêu bán hàng ........................................................................................ 30
4.1.4.3 Chiến lược bán hàng .................................................................................... 30
4.1.4.4 Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng ............................................. 30
ix
4.1.4.5 Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng ......................................................... 31
4.1.4.6 Tổ chức lực lượng bán hàng ......................................................................... 32
4.1.4.7 Triển khai kế hoạch bán hàng ...................................................................... 32
4.1.4.8 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng ..................................................... 33
4.1.4.9 Chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng ............................................ 34
4.2 KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .............. 35
4.2.1 Khảo sát từ phía khách hang ........................................................................ 35
4.2.2 Khảo sát từ lực lƣợng bán hang ................................................................... 43
4.3 NHẬN XÉT ........................................................................................................ 51
4.3.1 Thuận lợi ......................................................................................................... 51
4.3.2 Khó khăn ......................................................................................................... 52
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ............................................................................................. 53
5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP .............................. 53
5.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ........................................................................... 53
5.2.1 Xây dựng kế hoạch bán hang ........................................................................ 54
5.2.2 Chiến lƣợc truyền thông trƣớc khi chao hang ............................................ 54
5.2.3 Chiến lƣợc nâng cao kỹ năng bán hang ....................................................... 54
5.2.4 Hoan thiện quy trình bán hang .................................................................... 55
5.2.5 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................... 56
5.2.6 Nâng cao khả năng giải quyết tình huống ................................................... 56
5.2.7 Hoan thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị ...................................................... 57
5.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................... 57
5.3 KIẾN NGHỊ ....................................................................................................... 58
5.4 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 59
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thị trƣờng hiện nay là một thị trƣờng toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam
không chỉ chịu sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô quốc tế mà còn diễn ra mạnh mẽ tại
thị trƣờng trong nƣớc nơi mà có rất nhiều ngƣời bán với một lƣợng khách hàng hạn
chế. Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp nƣớc ngoài với nguồn tài chính, công nghệ
quản lý tiên tiến cùng với những thay đổi liên tục trong nhu cầu, thói quen của ngƣời
tiêu dùng đã và đang đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam trong
việc giữ vững và phát tiển thị trƣờng.
Một doanh nghiệp dù là hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào và kinh doanh một
loại mặt hàng nào hay là sản xuất thì mục tiêu chung của họ cũng là lợi nhuận. Nhƣng
để có đƣợc lợi nhuận thì tất yếu các doanh nghiệp phải tiêu thụ đƣợc sản phẩm của họ.
Do đó để tồn tại và phát triển đƣợc và đứng vững đƣợc trong nền kinh tế đầy sức cạnh
tranh hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam cần phải đổi mới công nghệ, nâng cao trình
độ quản lý, đổi mới các phƣơng thức bán hàng truyền thống và tiếp cận các phƣơng
thức bán hàng tiên tiến và hiệu quả hơn nhằm đẩy mạnh bán hàng – khâu cuối cùng
của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam do
quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trƣờng, tổ chức sức
bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tƣợng tồn kho và ứ đọng
hàng hóa, gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh
nghiệp thƣơng mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức đƣợc tình hình và đã xác định đúng
đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị
trƣờng, tổ chức mạng lƣới bán, đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và bƣớc
đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ nhƣ bán hàng tự phục vụ, bán hàng
qua mạng … Do đó, bộ mặt của mạng lƣới bán hàng đã có những thay đổi rất đáng kể.
Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã và đang có những chiến lƣợc
nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng thông qua hoạt động quản trị bán hàng song hiệu
quả chƣa cao. Do đó để thành công trong hoạt động bán hàng các doanh nghiệp Việt
Nam cần xây dựng một hệ thống quản trị bán hàng với những mục tiêu, chính sách và
cách thức bán hàng hiệu quả phù hợp với năng lực cũng nhƣ nguồn lực của mình.
Từ những lý do trên cho chúng ta thấy việc đƣa ra những giải pháp để nâng cao
hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đã vô cùng cấp thiết, do đó trong thời gian thực
tập tốt nghiệp tại công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn, với mong muốn góp phần vào
sự phát triển của công ty, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt
động quản trị bán hàng cho công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn”.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 2
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm tìm hiểu, phân tích thực trạng hoạt
động quản trị bán hàng trong công ty, đồng thời khảo sát, phân tích những ý kiến, đánh
giá của khách hàng và nhân viên bán hàng về hoạt động quản trị bán hàng của công ty.
Trên cơ sở đó đƣa ra những nhận xét đánh giá về hiệu quả hoạt động bán hàng cũng
nhƣ đƣa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt
động quản trị bán hàng cho công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn.
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng chính đƣợc nghiên cứu trong đề tài bao gồm các đối tƣợng sau:
Thứ nhất: Nghiên cứu hệ thống, quy trình quản trị bán hàng trong công ty nhằm
tìm hiểu, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống và quy trình đó.
Thứ hai: Nghiên cứu nhân viên bán hàng của công ty nhằm tìm hiểu cách thức
thực hiện và triển khai quy trình bán hàng cũng nhƣ mức độ hài lòng về công tác quản
trị bán hàng của công ty.
Thứ ba: Nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin, ý kiến
phản ánh về các hoạt động bán hàng của công ty.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu chủ yếu trong nội bộ công ty mà đối tƣợng chính là bộ phận
bán hàng trong công ty và đối tƣợng khách hàng của công ty. Bên cạnh đó phạm vi
nghiên cứu cũng đƣợc mở rộng một phần với việc nghiên cứu một số yếu tố môi
trƣờng hoạt động bên ngoài của công ty.
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, đƣa ra những nhận xét, đánh giá cũng nhƣ
những giải pháp, báo cáo đã áp dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: Phƣơng pháp
tiếp cận thực tế hiện trƣờng, Phƣơng pháp thống kê, Phƣơng pháp khảo sát và điều tra
hiện trƣờng. Ngoài ra bài viết còn dùng một số phƣơng pháp nhƣ: phƣơng pháp phân
tích tổng hợp số liệu, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp logic biện chứng, phƣơng
pháp dùng bảng, sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề.
1.6 KẾT CẤU
Báo cáo có kết cấu gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận
Chƣơng 3: Phƣơng pháp luận
Chƣơng 4: Phân tích thực trạng quản trị bán hàng tại doanh nghiệp
Chƣơng 5: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng cho doanh
nghiệp
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 3
Măc du đa cô găng va n ỗ lƣc hoan thiên bai báo cáo, nhƣng do han chê vê thơi
gian, năng lƣc ban thân , và cũng là lần đầu tiên đƣợc tiếp cận thực tế tại công ty , nên
khó tránh khoi những thi ếu xót và hạn chế. Rât mong nhân đƣơc nhƣng y kiên đong
góp quý báu từ phía thầy cô và các anh chị trong công ty để bài làm đƣợc hoàn thiện
hơn.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
2.1.1 Khái niệm bán hang
2.1.1.1 Khái niệm bán hàng
Theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của ngƣời bán chuyển cho ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ ngƣời
mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thoa thuận”.
Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong
đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn
của ngƣời mua nhằm thực hiện quyền lợi thoa đáng, lâu dài của hai bên”.
Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công
việc bán hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng ngày nay không đơn thuần là sự trao đổi
hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa ngƣời mua và ngƣời bán.
Ngƣời bán giúp đỡ ngƣời mua có đƣợc những thứ họ cần, ngƣợc lại ngƣời mua cũng
giúp cho ngƣời bán đạt đƣợc mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản
xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất.
2.1.1.2 Vai trò của bán hàng
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa đƣợc lƣu chuyển từ nơi sản xuất đến tay
ngƣời tiêu dùng.
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lƣu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dƣ thừa sang nơi có nhu
cầu.
Thứ tƣ, bán hàng mang về lợi ích cho cả ngƣời mua lẫn ngƣời bán.
Nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết
lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản
xuất đến ngƣời tiêu dùng với mục tiêu chính là thoa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của cả hai bên.
2.1.2 Khái niệm quản trị bán hang
2.1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng có thể đƣợc định nghĩa là hoạt động quản trị của những ngƣời
hoặc thực sự thuộc lực lƣợng bán hàng hoặc gồm những ngƣời hỗ trợ trực tiếp cho lực
lƣợng bán hàng, bao gồm những hoạt động chính nhƣ phân tích, lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Nhƣ vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết
hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lƣợc cho
nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả
công việc của nhân viên bán hàng.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 5
Quản trị bán hàng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Ngƣời quản trị lực lƣợng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân viên trong lực
lƣợng bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập những mối quan hệ bên
ngoài tổ chức của mình mà còn quan trọng là với khách hàng.
2.1.2.2 Vai trò của quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng nằm trong công tác quản trị kinh doanh, nó là một bộ phận của
quản trị kinh doanh nhằm mục đích tiêu thụ hàng hóa nhiều nhất trong thời gian ngắn
nhất. Ngày nay, quản trị bán hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên thành công
cho các công ty bán hàng. Vai trò của hoạt động bán hàng đƣợc thể hiện qua một số
vấn đề sau:
Quản trị bán hàng giúp bộ phận bán hàng phối hợp hoạt động với các bộ phận
khác nhƣ: marketing, sản xuất nhằm hoàn thành chiến lƣợc tổng thể của cả công ty.
Thông qua hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng các mục tiêu và
các chiến lƣợc bán hàng hiệu quả.
Quản trị bán hàng giúp công ty vận hành và kiểm soát hệ thống bán hàng của
mình một cách hiệu quả, hƣớng nguồn lực vào việc hoàn thành mục tiêu đề ra.
Quản trị bán hàng là một trong những biện pháp hữu hiệu khuyến khích nhân
viên sáng tạo và năng động trong bán hàng thông qua các biện pháp kiểm tra, giám sát
và khen thƣởng.
Ngoài ra, quản trị bán hàng còn góp phần xây dựng một lực lƣợng bán hàng hiệu
quả, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng và
hoạt động hiệu quả của kênh phân phối.
2.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN KHÁC
2.2.1 Khái niệm khách hang
Khách hàng là ngƣời (có thể là cá nhân, tập thể, tổ chức…) thực hiện các giao
dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng.
Theo quan điểm Marketing thì khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có điều
kiện ra quyết định mua sắm mà doanh nghiệp đang hƣớng các nỗ lực Marketing vào.
Khách hàng bao gồm nhiều đối tƣợng và mỗi ngành nghề kinh doanh, sản phẩm
sẽ có một đối tƣợng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên khách hàng thƣờng đƣợc phân
loại thành hai nhóm chính:
Khách hàng tiêu dùng: Là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục dích
thoa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang tính chất
thƣơng mại.
Khách hàng công nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt
động sản xuất của doanh nghiệp cũng nhƣ để phục vụ cho các phòng ban trong tổ
chức.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 6
Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và cách thức mua hàng khác nhau. Do đó
doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu, cách thức mua hàng cũng nhƣ các yếu tố ảnh
hƣởng tới từng nhóm khách hàng để nắm bắt và thoa mãn nhu cầu riêng của từng đối
tƣợng khách hàng.
2.2.2 Khái niệm nhu cầu
Nhu cầu hay ƣớc muốn là những trạng thái cần thoa mãn, cần đạt đƣợc trong tâm
thức. Tùy vào những lĩnh vực khác nhau mà có những quan điểm về nhu cầu khác
nhau.
Theo quan điểm Marketing thì nhu cầu bao gồm: nhu cầu đƣợc phát biểu, nhu
cầu không đƣợc phát biểu, nhu cầu thực, nhu cầu bí mật.
Bên cạnh đó, theo lý thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow trong Quản trị học thì
con ngƣời có 5 loại nhu cầu thể hiện từ thấp đến cao, gồm: nhu cầu sinh học, nhu cầu
an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tự trọng và nhu cầu tự thể hiện bản thân.
Trong khi đó, theo lý thuyết E.R.G của Giáo sƣ Clayton Alderfer thì hành động
của con ngƣời cũng bắt đầu từ nhu cầu, nhƣng con ngƣời chỉ có 3 loại nhu cầu: nhu
cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển. Bên cạnh đó, đặc điểm thoa mãn
nhu cầu của con ngƣời là cùng một lúc theo đuổi tất cả các nhu cầu. Khi một nhu cầu
nào đó bị cản trở họ sẽ dồn nỗ lực sang việc thoa mãn nhu cầu khác.
2.2.3 Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm là tất cả những gì thoa mãn đƣợc nhu cầu hay mong muốn và đƣợc
chào bán trên thị trƣờng với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng.
Sản phẩm có thể là những vật thể, hàng hóa hữu hình hay vô hình.
Mỗi sản phẩm gồm có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng nhƣ vô hình.
Tổng thể của một sản phẩm là sự kết hợp của nhiều yếu tố nhƣ: sản phẩm cốt lõi, sản
phẩm hiện thực, sản phẩm mở rộng. Sự kết hợp các yếu tố nhằm thoa mãn nhu cầu và
ƣớc muốn ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.
2.2.4 Khái niệm thị trƣờng
Thị trƣờng là tập hợp các điều kiện và thoa thuận mà thông qua đó ngƣời mua và
ngƣời bán tiến hành sự trao đổi hàng hóa với nhau.
Chức năng của thị trƣờng là trao đổi hàng hóa. Sự trao đổi này chỉ diễn ra đƣợc
trong những điều kiện cụ thể, thông qua những ràng buộc hay dàn xếp cụ thể mà
những ngƣời tham gia phải tuân thủ.
Có nhiều cách phân loại khác nhau về thị trƣờng:
Theo nội dung hàng hóa: thị trƣờng hàng hóa tiêu dùng (thị trƣờng đầu ra) và thị
trƣờng các yếu tố sản xuất (thị trƣờng đầu vào).
Theo không gian kinh tế: thị trƣờng thế giới, thị trƣờng khu vực, thị trƣờng quốc
gia, thị trƣờng vùng hay địa phƣơng.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 7
Theo cấu trúc thị trƣờng: thị trƣờng cạnh tranh hoàn hảo và thị trƣờng cạnh tranh
không hoàn hảo.
2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ BÁN HÀNG
2.3.1 Môi trƣờng bên ngoai
2.3.1.1 Môi trường vĩ mô
Yếu tố kinh tế:
Yếu tố kinh tế ảnh hƣởng tới khoản chi tiêu của đối tƣợng. Khi kinh tế phát triển,
thì thu nhập của ngƣời dân nói chung cũng đƣợc nâng lên, do đó vấn đề tiêu dùng sẽ
thông thoáng hơn. Ngƣợc lại nếu kinh tế sụt giảm, đối tƣợng sẽ tăng cƣờng khoản tích
lũy dự phòng, tất yếu sẽ dẫn tới khoản chi tiêu sẽ sụt giảm theo. Ngoài ra, yếu tố kinh
tế còn ảnh hƣởng đến sự tiện lợi khi mua hàng, quyền lựa chọn nhãn hiệu để mua,
quyền trả giá khi mua,…
Yếu tố chính trị va pháp luật:
Các vấn đề chính trị - pháp luật liên quan đến thể chế chính trị, đƣờng lối chính
trị, đối ngoại, mức độ ổn định của chính trị, hệ thống các văn bản luật. Những vấn đề
này ảnh hƣởng đến nguồn cung ứng các sản phẩm và hành vi tiêu dùng của toàn bộ xã
hội. Khi chính trị ổn định, các nhà sản xuất yên tâm tổ chức sản xuất kinh doanh, nền
kinh tế phát triển, mức sống ngƣời dân không ngừng đƣợc nâng cao… Từ đó hành vi
tiêu dùng cũng sẽ thay đổi, ngƣời tiêu dùng cũng sẽ quan tâm hơn vấn đề chất lƣợng
sản phẩm, mẫu mã bao bì, uy tín thƣơng hiệu.
Yếu tố văn hoá – xã hội:
Bao gồm các yếu tố nhƣ nhân khẩu, phong cách sống, xu hƣớng của nền văn hoá,
tỷ lệ tăng dân số,...Những yếu tố này không chỉ có ảnh hƣởng trực tiếp đến hành vi
mua hàng nà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, dung lƣợng thị trƣờng, đặc
tính thị trƣờng và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của ngƣời mua. Chẳng hạn
nhƣ khi một ngƣời có ý định mua xe gắn máy và chƣa có quyết định mua nhãn hiệu xe
nào nhƣng thấy các đồng nghiệp sử dụng xe Viva thì cũng sẽ có khuynh hƣớng chọn
xe Viva.
Yếu tố tự nhiên:
Yếu tố tự nhiên ảnh hƣởng tới sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lí bán hàng,
từ đó ảnh hƣởng đến quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các thay thế trong quá
trình quyết định mua hàng
Yếu tố công nghệ:
Khi trình độ công nghệ không ngừng phát triển tất yếu dấn đến sự đa dạng các
loại hàng hóa, khả năng thoa mãn nhiều loại nhu cầu trong một sản phẩm, giá cả rẻ
hơn, mức độ phức tạp của sản phẩm cao hơn, chu kì của sản phẩm ngắn hơn. Tất cả
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 8
những điều này góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, tạo ra nhiều nhu
cầu mới đồng thời hành vi mua hàng cũng chịu nhiều tác động hơn. Khách hàng có
nhiều đắn đo hơn khi quyết định chọn mua sản phẩm
2.3.1.2 Môi trường vi mô
Nếu môi trƣờng vĩ mô ảnh hƣởng gián tiếp tới hoạt động quản trị bán hàng thì
môi trƣờng vi mô lại ảnh hƣởng trực tiếp, liên tục và thƣờng xuyên đòi hoi công ty
luôn chủ động đối phó. Những yếu tố từ môi trƣờng vi mô ảnh hƣởng rõ nét nhất là
các yếu tố:
Đối thủ cạnh tranh:
Sự cạnh tranh gay gắt từ cách đối thủ cạnh tranh đặc biệt là trong hoạt động bán
hàng. Các đối thủ cạnh tranh luôn xây dựng hững chiến lƣợc bán hàng mới nhằm mở
rộng thị trƣờng thậm chí là lôi kéo khách hàng của công ty. Điều này ảnh hƣởng rất
lớn và đe dọa tới thị trƣờng và khách hàng của công ty. Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh
còn có khả năng thoa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu doanh nghiệp bằng cùng
loại sản phẩm, sản phẩm có khả năng thay thế.
Khách hàng:
Khách hàng bị thu hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ đƣợc hƣởng thụ khi mua hàng.
Khách hàng luôn luôn thay đổi nhu cầu, lòng trung thành của khách hàng luôn bị lung
lay trƣớc nhiều hàng hóa đa dạng. Vì thế, nhà quản trị sẽ phải nỗ lực nhiều hơn nhằm
thoa mãn yêu cầu khách hàng cũng nhƣ đảm bảo lợi ích của công ty đồng thời phải
tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.
Nha cung cấp:
Ảnh hƣởng của nhà cung cấp có thể làm cho giá sản phẩm trở nên cao hơn. Đối
với các công ty sản xuất thƣơng mại thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn liền với các
quyết định lựa chọn nhà cung ứng hàng hoá cho công ty. Việc lựa chọn nhà cung cấp
tốt là một thành công đáng kể trong suốt quá trình kinh doanh của công ty.
Đây là những yếu tố ảnh hƣởng rõ nét nhất tới hoạt động bán hàng của công ty.
Bên cạnh đó còn một số yếu tố cũng ảnh hƣởng không nho nhƣ: ảnh hƣởng từ sản
phẩm thay thế, những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẵn sàng cạnh tranh với nguồn lực và
công nghệ đƣợc chuẩn bị tốt…
Sự ảnh hƣởng trực tiếp từ môi trƣờng vi mô đòi hoi công ty không ngừng đổi
mới và hoàn thiện trong hoạt động bán hàng, theo sát thị trƣờng và chủ động đối phó
nhằm bảo vệ thị trƣờng và phát triển lâu dài.
2.3.2 Môi trƣờng bên trong
Môi trƣờng nội bộ doanh nghiệp cũng là một yếu tố ảnh hƣởng không nho tới
hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng. Tình hình tài chính không ổn định sẽ ảnh hƣởng
tới ngân sách bán hàng, quá trình triển khai bán hàng cũng nhƣ các chƣơng trình hỗ trợ
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 9
bán hàng. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng tạo điều kiện thuận lợi cho sự hoạt
động bán hàng nhƣ: tình hình tài chính ổn định, phòng sản xuất luôn hoàn thành nhiệm
vụ về thời gian và chất lƣợng sản phẩm thì sẽ hạn chế những khó khăn do khiếu nại
cho bộ phận bán hàng. Ngƣợc lại tình hình tài chính không ổn định, sự phối hợp hoạt
động giữa các phòng không hiệu quả sẽ ảnh hƣởng không tốt cho hoạt động bán hàng
cũng nhƣ ảnh hƣởng tới toàn công ty.
Tóm lại việc nghiên cứu môi trƣờng hoạt động cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng
từ môi trƣờng tới hoạt động bán hàng sẽ giúp công ty chủ động đối phó với những khó
khăn thách thức cũng nhƣ tận dụng các cơ hội thị trƣờng nhằm đẩy mạnh hoạt động
sản xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh cũng nhƣ hạn chế những tác động
ảnh hƣởng bất lợi từ môi trƣờng.
2.4 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.4.1 Xây dựng kế hoạch bán hang
Xây dựng kế hoạch bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan
trọng nhất trong hoạt động quản trị bán hàng. Xây dựng kế hoạch bán hàng cần xác
định rõ doanh số, sản lƣợng, các dữ liệu đầu vào và mục tiêu lợi nhuận.
Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch bán hàng cũng cần phải đi sâu và cụ thể nhằm
mang lại hiệu quả khả thi cao nhất: xây dựng kế hoạch bán hàng theo cấp quản lý, theo
sản phẩm, theo khu vực địa lý, theo nhóm ngành hàng, theo hình thức bán, theo thời
gian.
Bán hàng là một quá trình phức tạp với nhiều công việc và cách thực hiện khác
nhau. Việc xây dựng một quy trình bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng
tạo điều kiện thuận lợi khi triển khai các kế hoạch bán hàng. Quy trình quản trị bán
hàng có thể đƣợc mô tả qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1: Quy trình quản trị bán hàng
Nguồn: Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng
2.4.2 Chiến lƣợc truyền thông trƣớc khi chao hang
Chiến lƣợc truyền thông là một phần của chiến lƣợc bán hàng. Một chiến lƣợc
truyền thông cụ thể tạo ra một định hƣớng cần thiết cho mọi hoạt động truyền thông,
Xây dựng mục
tiêu bán hàng
Hoạch định chiến
lƣợc bán hàng
Giám sát, đánh giá
hiệu quả bán hàng
Xây dựng cấu trúc tổ
chức lực lƣợng bán hàng
Tuyển dụng và đào tạo
nhân viên bán hàng
Phân bổ chỉ tiêu,
triển khai bán hàng
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 10
nó giúp doanh nghiệp chuyển thông điệp của mình đến khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả, qua đó tạo ra một vị trí vững chắc trong suy nghĩ, nhận thức của
khách hàng.
Chiến lƣợc truyền thông tốt nhất đƣợc xây dựng để chia sẻ tối đa thông tin và hạn
chế tối thiểu rủi ro. Chiến lƣợc truyền thông phải đƣợc tính toán đến thông điệp, khán
giả, phƣơng tiện truyền đạt, nguồn gốc yêu cầu và cơ cấu phản hồi.
2.4.3 Chiến lƣợc nâng cao kỹ năng bán hang
2.4.3.1 Hoàn thiện kỹ năng chào hàng
Chào hàng là đƣa sản phẩm của mình ra, giới thiệu về công dụng, đặc tính,
những tiện lợi của sản phẩm đó nhằm lôi kéo và thúc đẩy đối tƣợng chấp nhận sản
phẩm và mua hàng. Kỹ năng chào hàng đƣợc các doanh nghiệp rất chú trọng nhằm
giúp công tác bán hàng đƣợc thành công và hiệu quả, từ đó bản thân ngƣời mua đƣợc
thoa mãn nhu cầu, cá nhân ngƣời bán có thể hoàn thành công việc và công ty có thể
phát triển ổn định.
Trong quá trình chào hàng, đại diện bán hàng cần lƣu ý đến các kỹ năng sau:
Luôn lắng nghe, quan tâm trạng thái cảm xúc của khách hàng, tập trung vào nhu cầu
của khách hàng và khách hàng phải là trung tâm trong ngôn ngữ chào hàng. Bên cạnh
đó cần tìm hiểu vấn đề chính mà khách hàng đang vƣớng mắc và để cho khách hàng
nhìn thấy hiệu quả từ món hàng mà họ sẽ mua.
2.4.3.2 Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình
Kỹ năng thuyết trình là cách thức và kỹ thuật mà ngƣời thuyết trình sử dụng để
truyền đạt thông tin. Kỹ năng thuyết trình đƣợc hình thành từ những thành quả của các
nghiên cứu khoa học nhƣ: khoa học về tâm lý, khoa học về thống kê, khoa học về quản
lý, về logic học, … Mặt khác, để thuyết trình thuyết phục thì cần tuân thủ một số
nguyên tắc nhất định, đồng thời ngƣời thuyết trình cũng cần phải am hiểu bối cảnh
thuyết trình, tâm lý thính giả, nguyên tắc tiếp nhận thông tin và chuẩn bị tâm trạng
cũng nhƣ bài thuyết trình tốt.
Kỹ năng thuyết trình không phải là một khả năng thiên phú bẩm sinh mà là kết
quả của một quá trình rèn luyện. Sự cần cù, kiên trì và một phƣơng thức rèn luyện hợp
lý kết hợp với một niềm tin, sự say mê là những nguyên tắc để trở thành một ngƣời
trình bày hiệu quả.
2.4.3.3 Hoàn thiện kỹ năng đàm phán – thương lượng
Đàm phán – thƣơng lƣợng là những hành vi và quá trình, trong đó các bên tham
gia sẽ cùng tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng
nhau thoa thuận và thống nhất những vấn đề nào đó trong những tình huống nào đó
sao cho chúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt.Sự đạt đƣợc thoa thuận
chính là sự thành công của các bên tham gia. Việc nắm vững các nguyên tắc cơ bản
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 11
trong đàm phán, thƣơng lƣợng sẽ giúp thành công cho cuộc đàm phán. Những nguyên
tắc cơ bản của đàm phán:
Đàm phán là một việc tự nguyện.
Phải có ít nhất một trong các bên muốn thay đổi thoa thuận hiện tại và tin rằng
sẽ đạt đƣợc mong muốn đó.
Chỉ xảy ra khi các bên cùng hiểu rằng những quyết định đƣợc hình thành trên
cơ sở thoa thuận chung chứ không phải là quyết định đơn phƣơng.
Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong đàm phán.
Cuộc đàm phán thành công là cuộc đàm phán có các bên cùng đạt đƣợc mong
muốn trong phạm vi nào đó.
Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những ngƣời trên bàn
đàm phán có ảnh hƣởng quyết định đến tiến trình đàm phán.
2.4.3.4 Hoàn thiện kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là cần thiết, là vấn đề cốt lõi có ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả bán hàng.
Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng bao gồm 5 bƣớc:
Tóm tắt hoàn cảnh: cần tóm tắt những điều kiện, bối cảnh, nhu cầu, hạn chế của
đối tƣợng, đồng thời trình bày những cơ hội mà đối tƣợng đang có.
Đƣa ra ý tƣởng: khẳng định lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tƣợng và đƣa
ra ý tƣởng đối tƣợng nên khắc phục hạn chế và tận dụng cơ hội đang có bằng cách
mua hàng.
Giải thích công việc là nhƣ thế nào: ngƣời bán giới thiệu tổng quát với đối tƣợng
về: công ty, sản phẩm cách thức mua hàng và các điều kiện kèm theo; đoán trƣớc
những câu hoi thƣờng gặp và khẳng định sự mong muốn của đối tƣợng và đảm bảo đối
tƣợng cũng hiểu rõ những mong muốn của ngƣời bán.
Củng cố giải pháp lợi ích: nhắc nhở đối tƣợng cần phải hành động để thoa mãn
nhu cầu bản thân, khẳng định lại những cơ hội mà ngƣời mua có đƣợc khi mua hàng,
nhấn mạnh tính nổi trội của sản phẩm. Để tăng thêm tính thuyết phục có thể so sánh
với sản phẩm cạnh tranh.
Gợi ý nhanh bƣớc tiếp theo: ngƣời bán đƣa ra lời đề nghị cụ thể là “bán hàng” và
nói lời kết thúc bán hàng.
2.4.3.5 Hoàn thiện kỹ năng xử lý phản đối
Phản đối là một điều thƣờng xảy ra trong bán hàng. Khi một ngƣời mua hàng cho
dù có hài lòng với sản phẩm nhƣng họ vẫn muốn tìm ra những lý do để chê bai sản
phẩm đó. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thoa hiệp giữa
lợi ích của ngƣời mua và lợi ích của ngƣời bán. Ngƣời mua luôn muốn mua đƣợc
những sản phẩm chất lƣợng tốt nhất với chi phí bo ra ít nhất trong khi ngƣời bán luôn
muốn thu lợi nhiều nhất nếu có thể với cùng sản phẩm. Đó là một mâu thuẫn tất yếu
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 12
kéo theo phản đối xảy ra. Mâu thuẫn này chỉ có thể đƣợc giải quyết khi phản đối đƣợc
giải quyết.
Quy trình xử lý phản đối đƣợc thực hiện qua các bƣớc sau: (1) Xác định phản đối
thật: chỉ chấp nhận xử lý phản đối đúng; (2) Hiểu rõ phản đối: lý do phản đối, bao gồm
lý do chung và lý do cụ thể; (3) Kiểm tra xác nhận lại phản đối: cần lặp lại các lý do
phản đối mà đối tƣợng đã đƣa ra nhằm: kêu gọi sự đồng tình của đối tƣợng để giải
quyết phản đối bằng các câu trả lời hay giải thích đồng thời khẳng định sự quan tâm và
hiểu rõ các phản đối của đối tƣợng; (4) Xử lý phản đối: sử dụng phƣơng pháp APAP
với 04 phần: thừa nhận phản đối (Accepting), thăm dò để hiểu rõ (Probing), trả lời
phản đối (Answering), thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing).
2.4.4 Hoan thiện quy trình bán hang
Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp cũng nhƣ trong xã hội. Do đó việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động
bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia,
nâng cao mức sống, đáp ứng thoa mãn nhu cầu cho tất cả mọi ngƣời trong xã hội.
Chính vì vậy mà việc xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả là việc cần thiết của
mỗi doanh nghiệp. Và việc xây dựng một quy trình bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân
tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi khi triển khai các kế hoạch bán hàng.
Mục tiêu của bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho họ. Hầu hết
những ngƣời bán hàng sử dụng thời gian của họ để duy trì và xây dựng mối quan hệ
lâu dài với các khách hàng hiện tại. Không phải tất cả các bƣớc trong quy trình bán
hàng đều bắt buộc, do đó ngƣời bán hàng phải linh động trong các tình huống bán
hàng khác nhau.
2.4.5 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hang
Ngày nay chăm sóc khách hàng không chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm,
xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng còn là một
công cụ làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó việc chăm sóc khách
hàng cần phải thực hiện nghiêm túc và có kế hoạch. Để làm đƣợc điều này nhà quản trị
bán hàng cần xây dựng các chính sách, chƣơng trình chăm sóc khách hàng và đo lƣờng
sự thoa mãn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp. Doanh nghiệp cần
không ngừng hoàn thiện chƣơng trình chăm sóc khách hàng, đồng thời không ngừng
đổi mới để tạo sự khác biệt và tốt hơn so với đối thủ. Điều này sẽ là một yếu tố quan
trọng nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.
2.4.6 Hoan thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị
Cơ sở vật chất, trang thiết bị là yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho
quá trình sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp tiến hành
các hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của doanh nghiệp
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 13
càng đƣợc bố trí hợp lý bao nhiêu càng góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh cao bấy
nhiêu.
Trình độ kỹ thuật và trình độ công nghệ sản xuất của doanh nghiệp ảnh hƣởng tới
năng suất, chất lƣợng sản phẩm, ảnh hƣởng tới mức độ tiết kiệm hay lãng phí nguyên
vật liệu, làm giảm chi phí sản xuất ra một đơn vị sản phẩm do đó làm hạ giá thành sản
phẩm giúp doanh nghiệp đƣa sản phẩm của mình tới ngƣời tiêu dùng tốt về chất lƣợng
cũng nhƣ giá cả hợp lý. Vì vậy nếu doanh nghiệp có trình độ kỹ thuật sản xuất cao, có
công nghệ tiên tiến và hiện đại sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc lƣợng
nguyên vật liệu, nâng cao năng suất và chất lƣợng sản phẩm.
2.4.7 Tổ chức lực lƣợng bán hang
Cơ cấu tổ chức lực lƣợng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một
cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện
chiến lƣợc bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Một số
dạng cơ cấu tổ chức bán hàng thƣờng dùng là: (1) Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách
hàng; (2) Cơ cấu tổ chức theo địa bàn; (3) Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm; (4)
Cơ cấu tổ chức bán hàng hỗn hợp.
Trong thực tế kinh doanh, tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, địa bàn hoạt động
cụ thể mà nhà quản trị lựa chọn cơ cấu tổ chức phù hợp, có thể phối hợp nhiều cơ cấu
tổ chức hoặc không theo một khuôn mẫu nào.
2.4.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Tuyển dụng và đào tạo nằm trong mục tiêu về nhân sự trong quản trị bán hàng.
Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừng
đào tạo nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của thị
trƣờng. Do đó nhà quản trị phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên sao cho
có thể tìm đƣợc những nhân viên có khả năng và lên chƣơng trình đào tạo có trọng tâm
và phù hợp với tình hình mới.
Nguồn nhân lực là nguồn lực về con ngƣời, đƣợc nghiên cứu dƣới nhiều khía
cạnh khác nhau. Chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc thể hiện trên các khía cạnh: sức
khoe, trình độ học vấn, kiến thức, trình độ kỹ thuật, kinh nghiệm tích lũy đƣợc và ý
thức tác phong của ngƣời lao động.
2.4.9 Giám sát, kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động bán hang
Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của
nhà quản trị bán hàng. Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng. Bên cạnh
đó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình huống chƣa
phù hợp nhằm kịp thời khắc phục. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng thƣờng
đƣợc thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo từ nhân viên trên cơ sở phân tích
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 14
doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần. Tóm lại mục đích chính của
công tác giám sát và đánh giá chính là đánh giá kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra.
Tóm lại một quy trình quản trị bán hàng hiệu quả không chỉ là thực hiện đầy đủ
các nội dung mà còn phải liên tục hoàn thiện và thực hiện một cách tốt nhất . Để mang
lại hiệu quả trong hoạt động quản trị bán hàng mỗi doanh nghiệp cần xây dựng những
mục tiêu, các chiến lƣợc để hoàn thành mục tiêu đó một cách hiệu quả nhằm đạt đƣợc
hai mục tiêu quan trọng đó là mục tiêu con ngƣời và mục tiêu lợi nhuận qua đó thoa
mãn nhu cầu của khách hàng và công ty.
2.5 VẬN DỤNG MA TRẬN SWOT
Ma trận SWOT là một ma trận tổng hợp các cơ hội và đe dọa từ bên ngoài, điểm
mạnh và điểm yếu của công ty nhằm xây dựng các phƣơng án chiến lƣợc hành động.
Phƣơng pháp phân tích SWOT dựa trên việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu
đƣợc sắp xếp theo định dạng SWOT dƣới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày và dễ
đƣa ra các quyết định. Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc
nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức nào.
Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của công ty
thông qua việc phân tích tình hình bên trong (Strengths, Weakness) và bên ngoài
(Opportunities, Threats) công ty. Xây dựng ma trận SWOT và các chiến lƣợc hành
động đƣợc mô tả theo bảng sau:
Bảng 2.1. Bảng phân tích ma trận SWOT
Môi trƣờng bên ngoài
Môi trƣờng bên trong
O: Những cơ hội
Liệt kê những cơ hội
1. …..
.……
T: Những nguy cơ
Liệt kê những nguy cơ
1. ……
……...
S: Những điểm mạnh
Liệt kê những điểm mạnh
1. ….
2. …..
…….
Các chiến lƣợc – SO
Phát huy điểm mạnh để tận
dụng cơ hội
1. ….
……..
Các chiến lƣợc – ST
Phát huy điểm mạnh để
hạn chế nguy cơ
1. …..
……..
W: Những điểm yếu
Liệt kê những điểm yếu
1. …….
2. ……
............
Các chiến lƣợc – WO
Tận dụng cơ hội để khắc
phục điểm yếu
1. …….
……….
Các chiến lƣợc – WT
Khắc phục điểm yếu và
hạn chế nguy cơ
1. ……
………
Nguồn: Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 15
Việc xây dựng ma trận SWOT không chỉ giúp công ty nhận ra những tác động
ảnh hƣởng có lợi là các cơ hội và ảnh hƣởng bất lợi là nguy cơ từ môi trƣờng bên
ngoài đồng thời giúp công ty nhận ra những điểm mạnh và điểm yếu của mình. Trên
cơ sở đó hình thành các chiến lƣợc hành động nhằm phát huy điểm mạnh, tận dụng cơ
hội, khắc phục điểm yếu và hạn chế nguy cơ. Trong hoạt động quản trị bán hàng thì
việc áp dụng ma trận SWOT sẽ góp phần quan trọng vào việc xây dựng các chiến lƣợc
nhằm khai thác những cơ hội thị trƣờng, hạn chế áp lực cạnh tranh từ đối thủ, hoàn
thiện các quy trình bán hàng cũng nhƣ nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 16
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN
3.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Nếu nhƣ ở chƣơng 2 đã trình bày rõ về cơ sở lý luận liên quan đến marketing
trong kinh doanh dịch vụ thì trong chƣơng 3 ngƣời viết sẽ đƣa ra những tài liệu cần thu
thập để thực hiện đề tài nhƣ:
Bảng câu hoi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng và
chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn do ngƣời viết thực
hiện. (xem phụ lục 2)
Bảng khảo sát nhân viên bán hàng của công ty nhằmm nâng cao hiệu quả bán
hàng và chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn. (xem phụ lục
3)
3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nôi dung cần nghiên cứu của đề tài
“Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng cho Công ty TNHH Công Nghiệp Sài
Gòn”, trƣớc hết đi vào xem xét các vấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động bán
hàng và quả trị bán hàng của Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn, đồng thời nghiên
cứu các yếu tố làm ảnh hƣởng đến những rủi ro trong hoạt động kinh doanh của công
ty. Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu đƣợc các vấn đề mấu chốt có liên quan đến các yếu
tố ảnh hƣởng đến những rủi ro trong hoạt động kinh doanh của công ty, ngƣời viết tiếp
tục tìm kiếm và tóm tắt các tài liệu có liên quan nhƣ tìm hiểu hoạt động kinh doanh
các thiết bị nâng hạ của các doanh nghiệp Việt Nam, các doanh nghiệp tại Tp. HCM
và hoạt động của công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn, và các yếu tố làm ảnh hƣởng
đến hoạt động bán hàng cũng nhƣ những rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngành
này.
Để nội dung các vấn đề cần nghiên cứu của đề tài đƣợc logic và các tài liệu tóm
tắt có độ tin cậy, độ chính xác cao. Từ đây, ngƣời viết phải thiết kế các câu hoi liên
quan đến nội dung cần nghiên cứu của đề tài, để điều tra khảo sát các đối tƣợng có liên
quan nhƣ các công ty tại Tp. HCM, chuyên gia các sở ngành, các hiệp hội trên cả nƣớc
và đặc biệt là các tổ chức hoặc cá nhân đã từng sử dụng sản phẩm của công ty. Nhằm
thu thập những ý kiến của các đối tƣợng cần nghiên cứu nói trên, cho ta đƣợc các ý
kiến phản hồi về nội dung các câu hoi cần điều tra nghiên cứu. Đây là nền tảng, là cơ
sở dữ liệu có độ tin cậy cao cho việc điều chỉnh các nội dung, các yếu tố làm ảnh
hƣởng đến hoạt động quản trị bán hàng và các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động quản trị bán hàng cho công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 17
Sơ đồ 3 : Tiến trình nghiên cứu
3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp
Để thu thập thông tin thứ cấp, ngƣời viết tiến hành nghiên cứu về đề tài và về
công ty. Từ đó, tìm hiểu về các nội dung cần thu thập về công ty và bắt đầu xin số liệu
về các nội dung đó tại các bộ phận của công ty nhƣ bán hàng, kế toán, … tham khảo ý
Xem xét các vấn đề liên quan đến
hoạt động quản trị bán hàng của
công ty
Tìm hiểu và tóm tắt tài
liệu
Tìm hiểu hoạt động
kinh doanh của công ty
TNHH Công Nghiệp
Sài Gòn
Tìm hiểu hoạt động
kinh doanh các thiết bị
nâng hạ của các doanh
nghiệp tại Tp. HCM
Tìm hiểu hoạt động
kinh doanh các thiết
bị nâng hạ của các
doanh nghiệp VN
Thiết kế bảng câu hoi điều
tra và phong vấn các đối
tƣợng nghiên cứu
Phát phiếu điều tra và
phong vấn cần nghiên cứu
của đề tài
Phát hiện những vấn đề mới
gây khó khăn trong hoạt
động quản trị bán hàng của
công ty
Đƣa ra những giải pháp để
nâng cao hiệu quả hoạt
động quản trị bán hàng cho
công ty
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 18
kiến trực tiếp của những ngƣời có kinh nghiệm trong công ty về tình hình hoạt động
cũng nhƣ hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng của công ty trong thời gian qua.
3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp
Đối với việc thu thập thông tin sơ cấp qua bảng khảo sát điều tra cần phải trình
bày cụ thể các nội dung sau :
3.3.2.1 Cách thức tiến hành
Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán
hàng cho công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn”, ngƣời viết tiến hành thiết kế bảng
câu hoi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, sau đó
phát phiếu điều tra cho đối tƣợng là các doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ của
công ty bằng nhiều cách khác nhau:
Xin gặp trực tiếp đối tƣợng khảo sát, phát phiếu khảo sát và nhờ đối tƣợng này
điền đầy đủ thông tin cần thiết.
Gửi email bảng câu hoi khảo sát hoặc gọi điện thoại cho đối tƣợng khảo sát.
Nhờ những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phát phiếu
điều tra cho các đối tƣợng khảo sát.
Mục tiêu khảo sát:
Đánh giá mức độ hài lòng và chƣa hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của
công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn. Thông qua đó tìm hiểu các yếu tố tác động đến
hoạt động quản trị bán hàng của công ty.
Tìm hiểu mối quan tâm của khách hàng đến sản phẩm cũng nhƣ các phƣơng tiện
thông tin tác động đến khách hàng, từ đó đƣa ra những giải pháp giúp công ty nâng
cao mức độ nhận biết của khách hàng.
3.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát
Nội dung bảng câu hoi xoay quanh các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của
khách hàng, ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Công
Nghiệp Sài Gòn nhƣ: sản phẩm, chất lƣợng, giá cả, phân phối, nhân viên, dịch vụ
chăm sóc khách hàng, ...
3.3.2.3 Đối tượng được điều tra khảo sát
Khách hàng của công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn trong thời gian vừa qua,
phần lớn là các doanh nghiệp. Do đó, ngƣời viết chỉ khảo sát đối tƣợng khách hàng là
các doanh nghiệp đã từng sử dụng sản phẩm của công ty.
Phạm vi va phƣơng pháp khảo sát:
Phạm vi khảo sát: khách hàng của công ty là những doanh nghiệp có văn phòng
làm việc tại các quận, huyện trên địa bàn Tp. HCM.
Phƣơng pháp: sử dụng bảng câu hoi điều tra, khảo sát (xem phụ lục 2,3). Trong
đó, câu hoi khảo sát gồm 2 loại thang đo:
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 19
Định tính: thang đo danh nghĩa để phân loại lựa chọn của đối tƣơng đƣợc khảo
sát và đánh giá mức độ quan tâm của đối tƣợng thông qua thang đo thứ bậc.
Định lƣợng: đánh giá mức độ hài lòng với thang đo khoảng cách 5 mức độ.
3.3.2.4 Phát phiếu điều tra khảo sát
Thời gian phát bảng khảo sát: 10/04/2012 – 20/04/2012
Thời gian thu thập bảng khảo sát: 01/05/2012 – 05/05/2012
Thời gian xử lý thông tin: 06/05/2012 – 15/05/2012
Đối với khảo sát khách hang:
Số lƣợng bảng khảo sát phát ra: 200 bảng
Số lƣợng bảng khảo sát thu về: 165 bảng
Đối với khảo sát nhân viên bán hang:
Số lƣợng bảng khảo sát phát ra: 12 bảng
Số lƣợng bảng khảo sát thu về: 12 bảng
3.3.2.5 Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu
Để xử lý thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả, ngƣời viết đã sử dụng
phần mềm SPSS. Đây là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp (thông tin
đƣợc thu thập trực tiếp từ đối tƣợng nghiên cứu (ngƣời trả lời bảng câu hoi) thông qua
một bảng câu hoi đƣợc thiết kế sẵn. Các đại lƣợng thƣờng xuyên phải tính bao gồm:
Tần suất (Frequency)
Là số lần xuất hiện của các giá trị, đƣợc thực hiện với tất cả các biến kiểu số
(định tính và định lƣợng).
Thống kê mô tả (Descriptive Statistics)
Đây có thể đƣợc xem là phần cốt lõi và thƣờng gặp nhất trong việc phân tích và
xử lý số liệu. Tuy nhiên trƣớc khi bắt tay vào việc mô tả dữ liệu (đo lƣờng độ tập trung
hay phân tán, tỷ lệ %, mối quan hệ giữa các biến…), cần thiết phải nắm đƣợc loại biến
đang khảo sát (loại thang đo của biến) hay nói cách khác ta phải nắm đƣợc ý nghĩa của
các giá trị trong biến. Đối với biến định danh hoặc thứ tự (nominal và ordinal) các
phép tính toán số học nhƣ giá trị trung bình không có ý nghĩa thống kê, đặc biệt đối
với biến định danh mọi sự so sánh hơn kém giữa các giá trị trong biến đều vô nghĩa.
Ngƣợc lại, các biến định lƣợng nhƣ thang đo khoảng cách và thang đo tỷ lệ (Interval
và Ratio) thì mọi sự so sánh hay tính toán số học đều có ý nghĩa phân tích thống kê.
Giá trị trung bình (Mean): giá trị trung bình số học của một biến, đƣợc tính
bằng tổng các giá trị quan sát chia cho số quan sát. Đây là dạng công cụ thƣờng đƣợc
dùng cho dạng đo khoảng cách và tỷ lệ. Giá trị trung bình có đặc điểm là chịu sự tác
động của các giá trị ở mỗi quan sát, do đó đây là thang đo nhạy cảm nhất đối với sự
thay đổi của các giá trị quan sát.
Phƣơng sai (Variance)
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 20
Dùng để đo lƣờng mức độ phân tán của một tập các giá trị quan sát xung quanh
giá trị trung bình của tập quan sát đó. Phƣơng sai bằng trung bình các bình phƣơng sai
lệch giữa các giá trị quan sát đối với giá trị trung bình của các quan sát đó. Ngƣời ta
dùng phƣơng sai để đo lƣờng tính đại diện của giá trị trung bình tƣơng ứng, các tham
số trung bình có phƣơng sai tƣơng ứng càng lớn thì giá trị thông tin hay tính đại diện
của giá trị trung bình đó càng nho.
Độ lệch chuẩn (Standard deviation)
Một công cụ khác dùng để đo lƣờng độ phân tán của dữ liệu xung quanh giá trị
trung bình của nó. Độ lệch chuẩn chính bằng căn bậc hai của phƣơng sai. Vì phƣơng
sai là trung bình của các bình phƣơng sai lệch của các giá trị quan sát từ giá trị trung
bình, việc khảo sát phƣơng sai thƣờng cho các giá trị rất lớn, do đó sử dụng phƣơng sai
sẽ gặp khó khăn trong việc diễn giải kết quả. Sử dụng độ lệch chuẩn sẽ giúp dễ dàng
cho việc diễn giải do các kết quả sai biệt đƣa ra sát với dữ liệu gốc hơn.
Kiểm định Chi – square
Kiểm định Chi – square đƣợc sử dụng để kiểm tra xem có tồn tại mối quan hệ giữa hai
yếu tố đang nghiên cứu trong tổng thể hay không. Kiểm định này còn gọi là kiểm định
định tính độc lập. Kiểm định này phù hợp khi hai yếu tố này biến định tính hay định
lƣợng rời rạc có giá trị.
Phân tích phƣơng sai Anova
Phân tích phƣơng sai ANOVA là phƣơng pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm
trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phƣơng sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để
phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay
nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phƣơng sai
1 yếu tố (One-way ANOVA).
Một số giả định đối với phân tích phƣơng sai một yếu tố:
Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên.
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc
xem nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn.
Phƣơng sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Ngoài việc nghiên cứu trả lời các câu hoi trong bảng câu hoi điều tra khảo sát,
ngƣời viết còn có một số cuộc trao đổi không chính thức với các nhà quản lý cũng nhƣ
nhân viên trong công ty đặc biệt là các anh (chị) trong bộ phận Operation.
Dƣa trên cơ sơ ly luân đa trinh bay trong chƣơng 2 và phƣơng pháp nghiên cứu
trong chƣơng 3, sau đây ngƣơi viêt se đ i vao phân tich tinh hinh thƣc tê hoat đông
quản trị bán hàng tại công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn thông qua nôi dung đƣơc
trình bày ở chƣơng 4: “Thưc trang hoat đông quản trị bán hàng tại công ty TNHH
Công Nghiệp Sài Gòn”.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 21
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
4.1.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
4.1.1.1 Tìm hiểu chung
Tên công ty bằng tiếng Việt: CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN
Tên công ty bằng tiếng nƣớc ngoài: SAI GON INDUSTRIAL COMPANY LIMITED
Tên công ty viết tắt: SAGO INDUS
Logo công ty:
Địa chỉ trụ sở chính: 20/32 Hồ Đắc Di, Phƣờng Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành phố
Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Địa chỉ văn phòng: 20/28/13 Hồ Đắc Di, Phƣờng Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành
phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Số điện thoại: (08) 3849 6898 – 3849 6080
Fax: (08) 3849 6080
Website: www.xenangsaigon.com
Email: [email protected]
Loại hình công ty: Công ty TNHH hai thành viên trở lên.
Vốn điều lệ: 1.999.000.000 đồng (Một tỷ chín trăm chín mƣơi chín triệu đồng)
4.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Quyết định thanh lập:
Nắm bắt đƣợc cơ hội thị trƣờng và sự phát triển trong tƣơng lai, công ty TNHH
Công Nghiệp Sài Gòn chính thức đƣợc thành lập ngày 10 tháng 12 năm 2010 theo giấy
đăng ký kinh doanh số 0310507079 do phòng Đăng ký kinh doanh, sở Kế hoạch và
đầu tƣ Tp. HCM cấp ngày 10 tháng 12 năm 2010 với lĩnh vực hoạt động chính là kinh
doanh các thiết bị nâng, hạ và bốc xếp. Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn đặt trụ
sở tại 20/32 Hồ Đắc Di, Phƣờng Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Tp. HCM. Sau hơn một
năm hoạt động, công ty đã dần đi vào ổn định và lƣợng khách hàng đang tăng nhanh.
Chức năng:
Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do sở Kế hoạch và đầu tƣ Tp. HCM
cấp thì chức năng hoạt động của công ty bao gồm những lĩnh vực sau: sản xuất các
thiết bị nâng, hạ và bốc xếp; vận tải hành khách đƣờng bộ; sản xuất các sản phẩm từ
plastic; bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy nông nghiệp; hoạt động dịch vụ
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 22
hỗ trợ khác liên quan đến vận tải; sản xuất máy khai thác mo và xây dựng; bán buôn
máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm; vận tải hành khách đƣờng bộ trong nội
thành, ngoại thành; bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác; bán buôn đồ
dùng khác cho gia đình; vận tải hàng hóa bằng đƣờng bộ; bốc xếp hàng hóa; tổ chức
giới thiệu và xúc tiến thƣơng mại; sản xuất máy nông nghiệp và lâm nghiệp; bán buôn
vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng; bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử,
viễn thông. Trong đó lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh các thiết bị
nâng, hạ và bốc xếp.
Nhiệm vụ
Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh
doanh các thiết bị nâng, hạ và bốc xếp, với những nhiệm vụ cơ bản nhƣ sau:
Sản xuất kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký và phù hợp với mục tiêu thành
lập công ty.
Sử dụng hiệu quả các nguồn lực và khai thác tốt tiềm năng công ty.
Tạo ra nguồn vốn ổn định, duy trì hoạt động liên tục đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị
trƣờng.
Ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, không ngừng nâng cao năng lực
sản xuất và chất lƣợng sản phẩm.
Đào tạo và bồi dƣỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, trả lƣơng hợp
lý và quan tâm tới nhân viên.
Thực hiện những cam kết về uy tín, chất lƣợng sản phẩm cung cấp cho khách
hàng với mức giá hợp lý.
Trên đây là những chức năng và nhiệm vụ chính đặt ra trong quá trình hoạt động
của công ty. Việc thực hiện tốt những chức năng và nhiệm vụ đề ra sẽ góp phần quan
trọng vào thành công chung, tạo ra sự ổn định và phát triển lâu dài cho công ty trong
tƣơng lai.
4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức
Mọi công ty dù lớn hay nho đều phải xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức đảm
bảo cho sự vận hành thông suốt và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Sau
đây là sơ đồ mô tả cơ cấu tổ chức tại công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn:
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 23
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của công ty
Nhìn vào sơ đồ ta thấy cơ cấu tổ chức của công ty rất đơn giản, tuy nhiên chính
cơ cấu tổ chức này đã xây dựng nên một công ty hoạt động ổn định và không ngừng
phát triển nhƣ hiện nay.
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty đƣợc quy định cụ thể nhƣ
sau:
Giám đốc công ty:
Giám đốc là ngƣời đứng đầu công ty với những chức năng và công việc:
Tổ chức bộ máy quản lý, chuẩn bị các nguồn lực cần thiết để duy trì hoạt động
sản xuất kinh doanh.
Xây dựng các mục tiêu, chính sách và đề ra các chiến lƣợc để hoàn thành các
mục tiêu và chính sách đã đề ra.
Kiểm tra, giám sát và đánh giá toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Trên cơ sở đó giám đốc xây dựng mục tiêu chính sách cho năm tới.
Là ngƣời đại diện cho công ty trƣớc pháp luật và chịu trách nhiệm về toàn bộ
hoạt động sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp.
Phó giám đốc:
Tƣ vấn và tham mƣu cho giám đốc trong việc xây dựng các mục tiêu chính sách
cho công ty.
Nhận lệnh trực tiếp từ giám đốc và truyền đạt những chính sách, mục tiêu cũng
nhƣ những chiến lƣợc bán hành động xuống cấp dƣới.
Chịu trách nhiệm trong việc chỉ đạo, đôn đốc cấp dƣới hoàn thành chỉ tiêu về kế
hoạch sản xuất kinh doanh của công ty.
Thay mặt giám đốc công ty điều hành các hoạt động của công ty khi giám đốc
công ty đi vắng.
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng kế toán Phòng bán hàng Phòng giao nhận,
sửa chữa, bảo hành
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 24
Phòng kế toán:
Phòng kế toán có nhiệm vụ theo dõi tất cả các khoản tài sản và nguồn vốn của
công ty một cách chi tiết và đầy đủ.
Bảo vệ các thông tin tài chính công ty, bảo quản các loại chứng từ, sổ ghi chép và
các tài liệu liên quan tới hoạt động của công ty.
Lập các báo cáo tài chính, thuyết minh báo cáo tài chính và chịu trách nhiệm
trƣớc pháp luật về những số liệu trong báo cáo.
Cung cấp thông tin và cáo cáo cho cấp trên về những bất ổn trong quá trình sản
xuất kinh doanh để giám đốc kịp thời xem xét và khắc phục.
Phòng bán hàng:
Hoàn thành chỉ tiêu và kế hoạch bán hàng đƣợc giao, thu hồi công nợ từ khách
hàng, báo kết quả cho cấp trên.
Tìm hiểu thị trƣờng, thực hiện tiếp xúc chào hàng khách hàng mới.
Thực hiện những giao dịch với khách hàng, không ngừng quảng bá và nâng cao
uy tín của công ty trƣớc khách hàng.
Phòng giao nhận va sửa chữa, bảo hanh:
Giao hàng cho khách hàng đúng, đủ số lƣợng và kịp thời gian theo đơn đặt hàng.
Sửa chữa và bảo hành khi khách hàng có nhu cầu.
4.1.1.4 Các sản phẩm chính của công ty
Hoạt động chính tại Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn là kinh doanh các
thiết bị nâng hạ, bốc xếp. Sản phẩm của công ty bao gồm nhiều chủng loại và kích
thƣớc khác nhau:
Xe nâng đƣợc nhập khẩu từ Nhật, Đức, Đài Loan, …: xe nâng động cơ, xe nâng
tự động, xe nâng bán tự động, xe nâng tay.
Vo xe công nghiệp: vo xe nâng, vo xe tải, vo xe xúc, …
Pallet các loại: pallet nhập khẩu, pallet Việt Nam.
Thùng rác nhựa các loại : thùng rác để văn phòng, thùng rác thu gom rác các
phòng, thùng rác công viên, thùng rác hình con thú ngộ nghĩnh, …
Thùng nhựa, hộp nhựa, …
4.1.2 Phân tích tình hình hoạt động va kết quả kinh doanh
4.1.2.1 Phân tích ma trận SWOT
Hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp luôn ẩn chứa nhiều cơ hội và nguy
cơ, những điểm mạnh cũng nhƣ điểm yếu của mình. Do đó việc tìm hiểu, phân tích
những cơ hội, thách thức, điểm mạnh cũng nhƣ điểm yếu sẽ góp phần quan trọng trong
việc tận dụng các cơ hội thị trƣờng, tránh các nguy cơ, phát huy điểm mạnh và hạn chế
điểm yếu. Ma trận SWOT sau đây sẽ phản ánh những cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh và
yếu trong hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 25
Bảng 4.1. Bảng phân tích ma trận SWOT của công ty
ĐIỂM MẠNH – S
1. Lực lƣợng bán hàng
hiệu quả
2. Sự liên kết và hợp tác
hiệu quả giữa các phòng
ban.
3. Sản phẩm đa dạng, chất
lƣợng tốt, giá cả cạnh
tranh
4. Chăm sóc khách hàng
tốt
ĐIỂM YẾU – W
1.Công ty chƣa có danh
tiếng trên thị trƣờng
2.Cơ sở vật chất, trang
thiết bị chƣa đầy đủ
3.Nguồn lực còn thiếu đặc
biệt là nguồn lực tài chính
4. Chƣa có bộ phận
marketing
CƠ HỘI – O
1. Ngành kinh doanh
đang mở rộng với nhiều
khả năng dẫn tới thành
công
2. Khoa học, công nghệ
phát triển
3. Nhà nƣớc có nhiều
chính sách ổn định nền
kinh tế vĩ mô
CÁC CHIẾN LƢỢC SO
1.Chiến lƣợc phát triển thị
trƣờng (S1, S3, O1, O3)
2. Chiến lƣợc tăng trƣởng
ổn định dựa vào năng lực
cốt lõi (S1, S2, S3, O1,
O3)
3. Chiến lƣợc đẩy mạnh
bán hàng (S1, S3, O2, O3)
CÁC CHIẾN LƢỢC WO
1.Chiến lƣợc phát triển
thƣơng hiệu (W1, O1)
2.Chiến lƣợc đổi mới
công nghệ (W2, O2)
3. Tiếp cận nguồn tài
chính (W3, O3)
THÁCH THỨC – T
1.Sự cạnh tranh gay gắt
từ các đối thủ cạnh tranh
2. Tăng trƣởng kinh tế
thấp, lạm phát cao
3. Lãi suất vay cao, khó
tiếp cận nguồn tài chính
CÁC CHIẾN LƢỢC ST
1.Chiến lƣợc đa dạng hóa
sản phẩm (S2, S3, T1)
2. Chiến lƣợc phát triển
sản phẩm (S1, S3, S4, T1)
3. Xây dựng các chiến
lƣợc cạnh tranh: bảo vệ
thị trƣờng hiện tại, thâm
nhập thị trƣờng mới (S3,
S4, T2, T3)
CÁC CHIẾN LƢỢC WT
1.Tìm kiếm và tạo mối
liên kết với nhà cung cấp
(S1, T1)
2. Đẩy mạnh hoạt động
chăm sóc khách hàng (S4,
T1)
3. Sử dụng nguồn vốn có
hiệu quả, tìm kiếm nguồn
tài chính (S1, S2, S3, T2,
T3)
Trên đây là ma trận SWOT phản ánh thực trạng về những điểm mạnh, điểm yếu
cũng nhƣ nguy cơ và thách thức cũng nhƣ một số phƣơng án kết hợp để khắc phục
những mặt hạn chế nhƣ:
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 26
Chiến lƣợc SO: Phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội
Chiến lƣợc đƣợc thực hiện nhằm phối hợp giữa điểm mạnh và cơ hội là chiến
lƣợc phát triển thị trƣờng nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trƣờng với ƣu thế là các sản
phẩm nhập khẩu có mẫu mã đẹp, chất lƣợng cao. Do đó với chiến lƣợc phát triển thị
trƣờng sẽ thì thị trƣờng của công ty sẽ mở rộng và tạo ra sự tăng trƣởng cao trong
tƣơng lai.
Chiến lƣợc ST: Phát huy điểm mạnh, hạn chế nguy cơ
Với những nguy cơ ảnh hƣởng tới công ty thì chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm,
chiến lƣợc phát triển sản phẩm là những chiến lƣợc có thể giúp công ty phát huy diểm
mạnh và hạn chế nguy cơ. Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm giúp công ty tăng khả
năng phục vụ nhu cầu khách hàng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợc sản phẩm góp phần
tăng năng lực cạnh tranh của công ty so với các đối thủ.
Chiến lƣợc WO: Tận dụng cơ hội khắc phục điểm yếu
Với những cơ hội từ thị trƣờng công ty có thể khắc phục các điểm yếu của mình
thông qua chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu và chiến lƣợc đổi mới công nghệ. Nhà
nƣớc đang có nhiều chính sách nhằm ổn định nền kinh tế vĩ mô. Doanh nghiệp có thể
tận dụng cơ hội này tiếp cận các nguồn tài chính nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chiến lƣợc WT: Khắc phục điểm yếu va hạn chế nguy cơ
Việc thực hiện phối hợp các chiến lƣợc trong việc khắc phục điểm yếu và hạn
chế nguy cơ thƣờng khó hơn so với việc phối hợp các chiến lƣợc khác. Doanh nghiệp
cần sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của mình, tìm kiếm nguồn tài chính, đồng thời đẩy
mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp.
Việc tạo ra nguồn tài chính dồi dào và ổn định có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động
sản xuất kinh doanh đặc biệt là đối phó với những bất ổn thị trƣờng.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh không nhất thiết là phối hợp tất các các
chiến lƣợc là thành công mà đôi khi ta chỉ cần thực hiện một trong các chiến lƣợc là đã
thành công. Sự thành công không chỉ thể hiện ở việc xây dựng nhiều chiến lƣợc mà ở
chỗ là xây dựng một chiến lƣợc hiệu quả và thực thi một cách tốt nhất với tất cả nguồn
lực của công ty.
4.1.2.2 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 4.2: Báo cáo doanh thu bán hàng của công ty
ĐVT: triệu đồng
Quý I
Năm 2011
Quý II
Năm 2011
Quý III
Năm 2011
Quý IV
Năm 2011
Quý I
Năm 2012
Doanh thu 1.067 2.686 3.841 4.309 3.158
Nguồn: Phòng bán hàng công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 27
Biểu đồ 4.1: Doanh thu bán hàng của công ty
Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn đƣợc thành lập và tháng 12 năm 2010.
Quý I là thời điểm công ty mới thành lập, chƣa ổn định, thị trƣờng chƣa có, do đó mà
doanh thu bán hàng trong quý của công ty chỉ đạt 1.067 triệu đồng. Càng ngày công ty
hoạt động càng hiệu quả, xây dựng thƣơng hiệu, tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng,
nhiều khách hàng tìm đến công ty nên doanh thu tăng. Cụ thể là đến quý II, doanh thu
bán hàng của công ty đạt 2.686 triệu đồng, gấp 2,5 lần so với doanh thu quý I, và đạt
3.841 triệu đồng trong quý III. Cuối năm là thời điểm thuận lợi để kinh doanh, bên
cạnh đó công ty tuy có một thời gian hoạt động không dài nhƣng đã tạo đƣợc uy tín
trên thị trƣờng, do đó mà công ty đã đạt đƣợc con số doanh thu đáng kể 4.309 triệu
đồng. Bƣớc sang quý I năm 2012, doanh thu bán hàng của công ty giảm mạnh. Đây là
thời điểm đầu năm, diễn ra Tết Nguyên Đán, hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp chậm lại. Cũng nhƣ các doanh nghiệp khác, công ty TNHH Công Nghiệp Sài
Gòn cũng gặp phải khó khăn tại thời điểm này. Doanh thu quý I của công ty chỉ đạt
3.158 triệu đồng. Tuy nhiên, với sự xây dựng thƣơng hiệu và tạo đƣợc lòng tin ở
khách hàng nhƣ hiện nay, hoạt động kinh doanh của công ty năm 2012 chắc chắn sẽ
phát triển mạnh hơn năm trƣớc.
4.1.3 Phân tích môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp
4.1.3.1 Môi trường bên ngoài
Môi trƣờng vĩ mô
Năm 2011, tình hình kinh tế vĩ mô có nhiều dấu hiệu bất ổn, nhất là tình hình lạm
phát, gây ảnh hƣớng xấu đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Lãi suất
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 28
ngân hàng cũng có ảnh hƣởng trực tiếp tới tình hình hoạt động của công ty. Lãi suất
tăng cao do áp lực của lạm phát. Với lãi suất vay quá cao dẫn đến chi phí kinh doanh
của công ty tăng cao, điều này làm giảm cạnh tranh của công ty so với những công ty
khác có nguồn lực vốn mạnh. Do đó, Chính phủ đã đƣa ra những giải pháp nhằm ổn
định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và cắt giảm nhập siêu. Tuy nhiên việc cắt giảm
nhập siêu lại gây nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu trong đó có công ty
TNHH Công Nghiệp Sài Gòn vì đa số các sản phẩm xe nâng của công ty là hàng nhập
khẩu.
Từ đầu năm đến nay, sức ép tăng lãi suất đã giảm trƣớc điều kiện kinh tế vĩ mô
dần ổn định, tốc độ tăng của lạm phát chậm lại và thanh khoản của các tổ chức tín
dụng cải thiện. Đồng thời, NHNN đƣa ra các giải pháp quyết liệt chấn chỉnh tình trạng
vƣợt rào lãi suất. Có thể thấy thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã có nhiều chính
sách để hỗ trợ các doanh nghiệp vƣợt qua khó khăn, phục hồi sản xuất kinh doanh. Bắt
đầu từ ngày 8/5/2012, Ngân hàng Nhà nƣớc quy định trần lãi suất cho vay là 15%, so
vơi mƣc 18-19%/năm nhƣ trƣơc thì doanh nghiệp đã dễ thở hơn . Nhƣng không phai
doanh nghiêp vƣa va nho nao cung co thê tiêp cân đƣợc . Bởi thực tế, Ngân hàng Nhà
nƣớc chỉ đƣa ra mức trần áp dụng đối với lãi suất cho vay đối với 4 nhóm ƣu tiên (DN
sản xuất xuất khẩu, DN nho và vừa, nông nghiệp - nông thôn và phát triển công nghiệp
phụ trợ), nhƣng không có quy định cụ thể đối với bộ tiêu chí cho vay mà điều này
thuộc về thẩm quyền của các ngân hàng. Do đó, để vay đƣợc vốn với lãi suất trên
không phải dễ đối với DN nho và vừa.
Cùng với quá trình hội nhập là những biến đổi sâu sắc môi trƣờng kinh doanh
Việt Nam đã và đang mở ra nhiều cơ hội phát triển cũng nhƣ rất nhiều khó khăn thách
thức. Do đó việc theo dõi những thay đổi và tận dụng các cơ hội đó sẽ giúp công ty
chủ động đối phó và phát triển ổn định trong thời gian tới.
Môi trƣờng vi mô
Trong lĩnh vực kinh doanh các thiết bị nâng hạ bốc xếp, có rất nhiều công ty và
các hãng sản xuất khác nhau (Nhật, Đức, Đài Loan, Hàn Quốc…). Có thể nói các công
ty, các hãng này vừa là đối thủ cạnh tranh với nhau về giá cả, chất lƣợng vừa hỗ trợ
nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối thủ cạnh tranh của công ty
chính là những công ty hoạt động trong cùng lĩnh vực có cơ sở ở khu vực Tp. HCM
nói riêng và cả nƣớc nói chung nhƣ: công ty TNHH Công Nghiệp Việt Nhật, công ty
TNHH TM Máy Việt, … Các công ty, các hãng này vừa là đối thủ cạnh tranh và vừa
là nhà cung cấp, đối tác của công ty. Nhu cầu khách hàng là đa dạng, có khách hàng
mua sản phẩm vì chất lƣợng của nó, còn có khách hàng thì dựa vào giá cả hoặc dựa
vào những thông tin có đƣợc từ ngƣời khác. Vì thế để đáp ứng tốt nhu cầu của khách
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 29
hàng thì công ty luôn hợp tác với các công ty, các nhà cung cấp khác nhau để cung cấp
sản phẩm khi có yêu cầu của khách hàng nên đây là một sự hỗ trợ giữa các đối thủ.
Nhìn chung sự cạnh tranh này có lợi cho ngƣời tiêu dùng, vì nó sẽ thúc đẩy các
doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của mình hơn nữa,
đáp ứng đƣợc nhu cầu và thị hiếu ngày càng phát triển của ngƣời tiêu dùng, đem đến
cho ngƣời tiêu dùng sản phẩm tốt nhất.
4.1.3.2 Môi trường bên trong
Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn có bộ máy làm việc gọn nhẹ, linh hoạt, số
lƣợng nhân viên không nhiều và là doanh nghiệp mới tham gia vào thị trƣờng kinh
doanh các thiết bị nâng hạ, bốc xếp nhƣng nhìn chung, hoạt động kinh doanh của công
ty trong năm qua to ra khá hiệu quả.
Mặc dù gia nhập vào thị trƣờng chƣa lâu nhƣng công ty đã tạo đƣợc mối quan hệ
tốt với các nhà cung cấp, do đó mà lƣợng hàng hóa của công ty luôn luôn ổn định với
chất lƣợng tốt và giá cả cạnh tranh.
Bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên kỹ thuật gioi, nhân viên bán hàng chuyên
nghiệp và chăm sóc khách hàng tốt, công ty đã tạo đƣợc uy tín trong lòng khách hàng,
nhiều khách hàng đã trở lại mua hàng của công ty.
Hiện nay, nguồn lực tài chính của công ty đang còn yếu, việc vay vốn ngân hàng
lại gặp nhiều khó khăn. Điều này đã làm hạn chế khả năng phát triển của công ty.
4.1.4 Thực trạng về hoạt động quản trị bán hàng
4.1.4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động bán hàng hiện tại của công ty
Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty:
Sơ đồ 4.2: Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty
Việc xây dựng các mục tiêu, chính sách, tổ chức lực lƣợng bán hàng, triển khai,
giám sát bán hàng đều do giám đốc hoặc do phó giám đốc thực hiện. Phòng bán hàng
đƣợc tổ chức ngang cấp mỗi nhân viên sẽ độc lập với nhau có chức năng và nhiệm vụ
Giám đốc
Phó giám đốc
Nhân viên
Phòng bán hàng
Nhân viên
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 30
ngang nhau. Các nhân viên bán hàng nhận lệnh và chịu sự giám sát trực tiếp từ ban
giám đốc. Bên cạnh đó nhân viên bán hàng chỉ báo cáo kết quả bán hàng, những vấn
đề phát sinh trong quá trình triển khai cho ban giám đốc mà không phải thông qua bất
kỳ thành viên nào của phòng bán hàng trong công ty.
4.1.4.2 Mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng của công ty đƣợc giám đốc trực tiếp xây dựng theo từng quý
và phân bổ cho nhân viên bán hàng. Những mục tiêu bán hàng này đƣợc xây dựng chủ
yếu dựa trên ý kiến chủ quan của giám đốc và dựa vào một số căn cứ nhƣ: mức tăng
trƣởng trong các tháng gần đây, doanh số bán hàng quý trƣớc, nguồn lực, vị trí cạnh
tranh và tình hình thị trƣờng.
Trong kế hoạch bán hàng, mục tiêu bán hàng trong công ty thƣờng đƣợc xây
dựng với mục tiêu ngắn hạn và liên tục thay đổi, điều chỉnh qua các tháng, quý. Mục
tiêu bán hàng trong công ty chủ yếu xoay quanh mục tiêu về doanh số tức là tổng giá
trị hàng hóa bán ra trong một tháng, quý khi tiến hành những nỗ lực bán hàng. Thuận
lợi khi xây dựng mục tiêu về doanh số là giúp công ty dễ dàng do lƣờng đƣợc kết quả,
dễ dàng phân bổ cho các nhân viên. Đồng thời các nhân viên biết đƣợc chỉ tiêu của
mình để có kế hoạch và chiến lƣợc để hoàn thành chỉ tiêu bán hàng.
4.1.4.3 Chiến lược bán hàng
Đa số khách hàng của công ty là khách hàng công nghiệp. Do đó chiến lƣợc bán
hàng chủ yếu đƣợc áp dụng trong công ty là chiến lƣợc bán hàng cá nhân. Trong chiến
lƣợc này mỗi nhân viên bán hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng. Khi áp
dụng chiến lƣợc này nhân viên bán hàng có quyền chủ động cao và sự thành công
trong công tác bán hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng và kinh nghiệm của nhân
viên.
Một trong những biện pháp để nâng cao hiệu quả cho chiến lƣợc bán hàng cá
nhân là vận dụng các kỹ năng bán hàng, các bƣớc bán hàng chuyên nghiệp. Một trong
những điểm tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lƣợc bán hàng cá nhân của công ty là
công ty có một lực lƣợng bán hàng tuy không nhiều song lại năng động, có nhiều kinh
nghiệm và am hiểu thị trƣờng ngoài ra giá sản phẩm không cao và chủ yếu phục vụ
khách hàng công nghiệp
4.1.4.4 Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng
Việc thực hiện chiến lƣợc tiếp xúc khách hàng và chào hàng đƣợc thực hiện bởi
chính những nhân viên bán hàng và chỉ báo cáo lại kết quả cho giám đốc. Nhân viên
bán hàng thông qua kinh nghiệm, các mối quan hệ và cả thu thập thông tin thị trƣờng
nhằm xác định khách hàng tiềm năng và chuẩn bị chào hàng. Việc tiếp xúc khách hàng
và chào hàng đƣợc thực hiện theo cả hai chiều thuận và nghịch.
Theo chiều thuận thì nhân viên bán hàng thực hiện với sơ đồ sau:
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 31
Sơ đồ 4.3: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận
Trong đó việc khám phá nhu cầu khách hàng đòi hoi nhân viên phải nỗ lực tìm
hiểu nhu cầu khách hàng và thị trƣờng. Trong một số trƣờng hợp thì những khách
hàng mới này do chính ngƣời thân quen hay khách hàng cũ giới thiệu. Tuy nhiên việc
đánh giá tiềm năng khách hàng sẽ quyết định đến việc có thực hiện việc tiếp xúc chào
hàng hay không. Nhân viên bán hàng đánh giá tiềm năng khách hàng thông qua các
chỉ tiêu nhƣ: tƣ cách pháp nhân hoặc có cơ sở đáng tin cậy, tiềm năng về doanh số, khả
năng tài chính và có thể làm ăn lâu dài và những kết quả khi thoa thuận chào hàng.
Theo chiều ngƣợc thì quy trình tiếp xúc khách hàng đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Sơ đồ 4.4: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngƣợc
Tƣơng tự các bƣớc trong quy trình chào hàng thuận nhƣng chào hàng nghịch có
một số thuận lợi hơn khi khách hàng đã chủ động thông báo nhu cầu và to ý muốn đặt
hàng từ công ty. Mặc dù việc chào hàng trong trƣờng hợp này thuận lợi hơn nhƣng vẫn
đòi hoi những nỗ lực từ nhân viên bán hàng nhằm đạt đƣợc kết quả cuối cùng là bán
hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên trong trƣờng hợp này thì việc đánh
giá xem xét cũng đƣợc thực hiện nhƣ trƣờng hợp ban đầu nhằm xác định những khách
hàng tiềm năng nhất và quyết định tới những bƣớc sau.
4.1.4.5 Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng
Tại công ty hầu hết các đơn đặt hàng đều đƣợc thực hiện thông qua điện thoại,
fax, email và một số đặt hàng thông qua đơn đặt hàng. Khách hàng đặt hàng thông qua
nhân viên bán hàng. Sau khi nhận đƣợc đơn đặt hàng, nhân viên bán hàng sẽ yêu cầu
kế toán công ty xuất hóa đơn, biên bản giao hàng và xuất kho. Sau đó phòng kế toán sẽ
tiến hành xuất hóa đơn và giao hàng.
Các đơn hàng sẽ đƣợc ghi lại và theo dõi từng ngày thông qua bảng tổng hợp đơn
hàng theo ngày. Việc ghi lại các đơn hàng theo ngày nhằm mục đích theo dõi và đánh
Khám phá
nhu cầu
Đánh giá
tiềm năng
Tiếp xúc
khách hàng
Chào hàng
Kết thúc
bán hàng
Theo dõi kết
quả
Khách hàng thông
báo nhu cầu đặt hàng
Xem xét đánh giá
khách hàng
Kết thúc
bán hàng
Tiếp xúc khách
hàng
Trao đổi tƣ vấn thêm về
sản phẩm
Theo dõi, chăm
sóc khách hàng
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 32
giá mức độ biến động các đơn hàng và để tiện cho việc giao hàng đúng thời hạn cũng
nhƣ thu tiền hàng.
4.1.4.6 Tổ chức lực lượng bán hàng
Việc tổ chức lực lƣợng bán hàng trong công ty nhằm mục đích tìm kiếm khách
hàng mới, xúc tiến bán hàng, thu thập thông tin và cung cấp các dịch vụ khách hàng. Ở
nhiều công ty thì lực lƣợng bán hàng thƣờng đƣợc chia làm 3 loại: lực lƣợng công ty,
đại lý hợp đồng và lực lƣợng hỗn hợp. Với những đặc điểm riêng và để phù hợp với cơ
cấu tổ chức nên lực lƣợng bán hàng tại công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn chỉ gồm
những nhân viên trong công ty. Lực lƣợng bán hàng này vừa hoạt động bên trong công
ty theo phòng ban vừa hoạt động bên ngoài trực tiếp đi gặp khách hàng và chào hàng.
Mọi giao dịch từ khâu tiếp xúc, bán hàng, chăm sóc khách hàng và thu hồi công nợ
đều thông qua nhân viên bán hàng.
4.1.4.7 Triển khai kế hoạch bán hàng
Quá trình triển khai hoạt động bán hàng của công ty đƣợc thực hiện theo 2 bƣớc:
Bƣớc 1: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng cho các nhân viên
Nhƣ đã phân tích thì giám đốc là ngƣời xây dựng các mục tiêu doanh số bán
hàng và phân bổ trực tiếp cho các nhân viên. Giám đốc đặt ra mục tiêu về tổng doanh
số bán hàng mà công ty hƣớng tới trong năm. Sau đó chỉ tiêu này sẽ đƣợc phân bổ cho
từng nhân viên. Mỗi nhân viên sẽ nhận đƣợc một bản chi tiết về chỉ tiêu bán hàng với
những nhiệm vụ và yêu cầu nhƣ sau:
Bảng 4.3: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong công ty
Nguồn: Phòng bán hàng công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN
CHỈ TIÊU BÁN HÀNG NĂM 20…
Nhân viên: …………………………….
Tổng chỉ tiêu:………………………….
Chỉ tiêu từng quý:
Quý I Quý II Quý III Quý IV
Doanh số Doanh số Doanh số Doanh số
Yêu cầu: Hoàn thành đúng và vƣợt chỉ tiêu
Thu hồi nợ đúng hạn
Tp. HCM, Ngày … tháng … năm …
Nhân viên ký tên Giám đốc ký tên, đóng dấu
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 33
Chỉ tiêu bán hàng phân bổ cho các nhân viên tùy theo các tiêu chí nhƣ: báo cáo
bán hàng tháng, quý trƣớc, mức độ thuận lợi, số lƣợng khách hàng, tiềm năng thị
trƣờng. Theo đó những nhân viên có số lƣợng khách hàng nhiều và khách hàng lớn,
thuận lợi và nhiều tiềm năng sẽ nhận chỉ tiêu về doanh số cao hơn so với các nhân viên
khác. Trên cơ sở chỉ tiêu bán hàng đƣợc phân bổ, mỗi nhân viên bán hàng sẽ tự xây
dựng mục tiêu và chiến lƣợc nhằm hoàn thành chỉ tiêu bán hàng.
Bƣớc 2: Tổ chức kênh phân phối:
Tổ chức kênh phân phối của công ty chủ yếu là kênh phân phối trực tiếp. Công ty
thiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cũng nhƣ tiềm năng thông qua lực
lƣợng bán hàng chính của công ty. Sản phẩm của công ty là sản phẩm công nghiệp với
khách hàng chính là công ty và một số ít cá nhân. Do đó những giao dịch trực tiếp với
khách hàng để chào hàng và bán hàng là rất quan trọng đặc biệt là khách hàng lớn. Sau
khi nhận đơn hàng và sản xuất công ty sẽ giao hàng trực tiếp cho khách hàng thông
qua phƣơng tiện và nhân viên của chính công ty. Đối với những khách hàng ở khu vực
Tp. Hồ Chí Minh thì công ty trực tiếp vận chuyển tới và công ty chịu hoàn toàn chi phí
vận chuyển. Đối với các khách hàng ở các tỉnh, thành phố khác thì phí vận chuyển
đƣợc công ty và khách hàng thoa thuận. Đối với khách hàng ở xa nhƣ Hà Nội, Đà
Nẵng, … thì công ty gửi tới bằng máy bay, tàu hoa hoặc xe tải và chi phí vận chuyển
thƣờng do khách hàng trả ngay hoặc tính phí vào giá thành sản phẩm.
4.1.4.8 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
Việc thực hiện công tác kiểm tra giám sát bán hàng trong công ty đƣợc thực hiện
định kỳ dựa theo những báo cáo bán hàng theo quý của các nhân viên. Do đó việc
kiểm tra giám sát không chỉ là việc của cấp trên mà chính nhân viên bán hàng cũng
phải thực hiện. Mỗi nhân viên sẽ lập các kế hoạch làm việc theo quý với các mục tiêu
về doanh số, lƣợng khách hàng và mức thu hồi nợ cũ dựa theo chỉ tiêu đƣợc phân bổ
và chỉ liên hệ với giám đốc khi cần thêm sự hỗ trợ hoặc báo cáo kết quả. Hàng quý
mỗi nhân viên sẽ lập một bảng báo cáo về kết quả bán hàng cho giám đốc.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 34
Bảng 4.4: Bảng báo cáo bán hàng theo nhân viên / khách hàng
Nguồn: Phòng bán hàng công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn
Thông qua các báo cáo bán hàng gửi về giám đốc sẽ đánh giá kết quả của từng
nhân viên bán hàng so với chỉ tiêu đƣợc phân bổ. Bên cạnh đó báo cáo bán hàng còn là
căn cứ tính hoa hồng bán hàng cho nhân viên. Ngoài ra báo cáo bán hàng còn là căn cứ
để xây dựng chỉ tiêu cho quý tiếp theo.
4.1.4.9 Chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng
Hiện tại công ty dang áp dụng chính sách bán hàng linh động với những chính
sách sau:
Chính sách bán chịu: bán chịu là một phần không thể thiếu trong bán hàng đặc
biệt là hàng hóa công nghiệp. Với chính sách này công ty chƣa có một chính sách
chung mà đƣợc thực hiện tùy vào đối tƣợng khách hàng và thoa thuận khi chào hàng
giữa nhân viên và khách hàng. Đối với khách hàng nho, lẻ, ít thông tin cũng không rõ
ràng về cơ sở hay địa điểm kinh doanh thì công ty thƣờng thu tiền ngay khi giao hàng.
Đối với những khách hàng cũ, uy tín đặc biệt là khách hàng lớn thì việc thu tiền có thể
kéo dài tuy nhiên không quá 30 ngày kể từ khi giao hàng. Ngoài ra tùy vào những thoa
thuận khác khi chào hàng với khách hàng thì chính sách này lại phụ thuộc vào những
gì đạt đƣợc giữa hai bên.
Chính sách giảm giá: Việc giảm giá đƣợc công ty thực hiện trong những trƣờng
hợp sau: những khách hàng mua với số lƣợng lớn, khách hàng trả tiền ngay. Thông
thƣờng mức giảm giá, chiết khấu dao động từ 1% - 3% trên giá bán (giá chƣa VAT).
Ngoài ra những trƣờng hợp hàng bán bị trả lại mà lỗi thuộc về công ty thì công ty cũng
luôn có chính sách phù hợp: đổi hàng mới hoặc sửa chữa miễn phí.
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN
BÁO CÁO BÁN HÀNG
Từ ngày: …/…/… đến ngày: …/…/…
STT Khách
hàng
Ngày
bán
Ngày
trả
Số hóa
đơn
Tên
hàng
Số
lƣợng
Doanh
số
…… …….. …….. …….. …….. …….. …….. ……..
Tổng …….. …….. …….. …….. …….. …….. ……..
Tp. HCM, Ngày … tháng … năm ……
Ngƣời duyệt Ngƣời kiểm tra Nhân viên kinh doanh
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 35
Chăm sóc khách hàng: Sản phẩm của công ty đƣợc sử dụng trong ngành công
nghiệp, sử dụng lâu dài, do đó các sản phẩm của công ty thƣờng đƣợc bảo hành 12
tháng – 18 tháng, tùy thuộc vào từng sản phẩm. Ngoài ra vào những dịp lễ lớn hay
những ngày đặc biệt đối với khách hàng thì công ty thƣờng gọi điện chúc mừng, tặng
hoa, bia, nƣớc ngọt, quà lƣu niệm, …
Trên đây là toàn bộ quy trình quản trị bán hàng tại công ty TNHH Công Nghiệp
Sài Gòn. Một quy trình quản trị bán hàng hiệu quả không chỉ làm tốt một vài công
đoạn là đƣợc mà phải thực hiện tốt tại mọi khâu và thực hiện một cách thƣờng xuyên.
Sự thành công trong hoạt động quản trị bán hàng sẽ góp phần quan trọng trong việc
hoàn thành mục tiêu kế hoạch công ty đặc biệt là với doanh nghiệp thƣơng mại. Ngày
nay khoa học về quản trị bán hàng ngày càng phát triển với nhiều phƣơng thức mới
hơn và hiệu quả hơn. Do đó để thành công trong lĩnh vực bán hàng đòi hoi mỗi doanh
nghiệp không ngừng đổi mới và hoàn thiện những quy trình, phƣơng pháp bán hàng
tốt nhất đối với khách hàng và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
4.2 KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng không chỉ đƣợc xem xét thông qua kết quả
bán hàng mà thông qua những đánh giá và nhận xét của chính khách hàng và lực
lƣợng bán hàng. Cuộc khảo sát dƣới đây với khách hàng và lƣợng lƣợng bán hàng
trong công ty sẽ cho chúng ta thấy rõ hơn về hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng của
công ty.
4.2.1 Khảo sát từ phía khách hang
Hoạt động quản trị bán hàng chính là nhằm đáp ứng nhu cầu và thoa mãn nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất qua đó làm thoa mãn nhu cầu của doanh nghiệp
đó là doanh số và lợi nhuận. Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện với 165 khách hàng của
công ty thông qua bảng câu hoi. Sau đây là tổng hợp ý kiến từ một số câu hoi:
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 36
Về loại hình doanh nghiệp:
Biểu đồ 4.2: Loại hình doanh nghiệp
Hầu hết khách hàng của công ty đƣợc khảo sát là công ty TNHH, chiếm 74%.
Doanh nghiệp tƣ nhân và công ty cổ phần cũng chiếm tỷ lệ khá cao, lần lƣợt là 12% và
13%. 2% còn lại là các doanh nghiệp thuộc loại hình khác.
Về tiêu chí đánh giá lựa chọn nha cung cấp:
Biều đồ 4.3: Yếu tố xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp
Qua biểu đồ trên ta thấy ba yếu tố hàng đầu đƣợc khách hàng quan tâm khi lựa
chọn nhà cung cấp là: uy tín, chất lƣợng và giá cả. Trong đó yếu tố chất lƣợng đƣợc
khách hàng quan tâm hàng đầu với 73%, uy tín cũng đƣợc đánh giá rất cao với 59% và
kế đến là yếu tố giá cả với 52%. Khả năng cung ứng đƣợc khách hàng ít quan tâm hơn
với 20%. Từ kết quả khảo sát này, doanh nghiệp cần phải có những chiến lƣợc phù
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 37
hợp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đẩy mạnh việc xây dựng thƣơng hiệu, tạo
dựng uy tín cho doanh nghiệp trên thị trƣờng. Thành công trong việc nâng cao chất
lƣợng sản phẩm, xây dựng uy tín thƣơng hiệu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh
nghiệp tìm kiếm khách hàng, chào hàng và bán hàng.
Khách hang biết đến sản phẩm của công ty thông qua các phƣơng tiện:
Biểu đồ 4.4: Khách hàng biết đến sản phẩm của công ty thông qua các phƣơng tiện
Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng biết đến sản phẩm của công ty chủ yếu qua
Internet (50%) và qua nhân viên bán hàng (52%), một số khách hàng biết đến công ty
thông qua sự giới thiệu của ngƣời quen (36). Nhƣ vậy, hiện nay công ty đang tập trung
hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình thông qua Internet và đã bo qua
các phƣơng tiện khác. Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì công ty cần có thêm
các hình thức quảng cáo khác nhƣ qua báo chí, truyền hình, tờ rơi …
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 38
Các sản phẩm đã va đang sử dụng:
Biểu đồ 4.5: Các sản phẩm đã và đang sử dụng
Trong số các khách hàng khảo sát thì có tới 72% khách hàng đã từng sử dụng xe
nâng của công ty. Đối với các sản phẩm khác thì tỷ lệ này ít hơn: 66% đối với thùng
rác, 53% đối với pallet, 48% đối với thùng nhựa và chiếm tỷ lệ thấp nhất là vo xe với
39%. Điều này cũng dễ hiểu bởi xe nâng là mặt hàng kinh doanh chính của công ty.
Tuy nhiên công ty cũng cần chú trọng phát triển các mặt hàng khác nhằm mở rộng thị
phần và nâng cao doanh số bán hàng.
Tỷ lệ khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm của công ty đối với từng mặt hàng
đều thấp hơn tỷ lệ khách hàng đã sử dụng. Điều đó chứng to có nhiều khách hàng đã
từng sử dụng sản phẩm của công ty và hiện nay không dùng nữa. Công ty cần tìm hiểu
lý do hiện nay không mua hàng của những khách hàng này, từ đó có những giải pháp
nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 39
Phong cách bán hàng:
Biểu đồ 4.6: Phong cách bán hàng
Có thể nói phong cách bán hàng của công ty chƣa đƣa khách hàng đánh giá cao
khi có 43% khách hàng cho rằng bình thƣờng. Tuy nhiên, lƣợng khách hàng đánh giá
tốt về phong cách bán hàng của công ty vẫn chiếm tỷ lệ cao, cụ thể là: 11% khách
hàng cho là rất chuyên nghiệp và 40% khách hàng cho là chuyên nghiệp. Do đó công
ty cần hoàn thiện các phƣơng thức bán hàng hiện tại và tiếp cận các phƣơng thức bán
hàng mới đem lại hiệu quả cao hơn cho công ty.
Phong cách phục vụ của nhân viên bán hang:
Biểu đồ 4.7: Phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 40
Ngày nay, các doanh nghiệp bán hàng không chỉ dựa vào chất lƣợng, giá cả,
thƣơng hiệu mà còn dựa vào những nỗ lực bán hàng và trong nhiều trƣờng hợp thì
nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng là nhân viên bán hàng. Qua biểu đồ trên ta
thấy phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Trong đó có 18% khách hàng rất hài lòng, 45% khách hàng hài lòng và 35% khách
hàng cho là bình thƣờng. Tuy đƣợc đánh giá cao nhƣng công ty cần coi đây là nguồn
động lực giúp công ty ngày càng hoàn thiện hơn trong việc bán hàng. Bên cạnh đó,
nhân viên bán hàng cần nỗ lực sáng tạo trong việc thoa mãn và làm hài lòng khách
hàng trong mọi tình huống nhất là trong khâu chào hàng.
Hoạt động giao hang:
Biểu đồ 4.8: Hoạt động giao hàng
Qua biểu đồ trên ta thấy 16% khách hàng đƣợc công ty giao hàng trƣớc hạn và
67% giao hàng đúng hạn chỉ có 4% khách hàng cho rằng công ty giao hàng trễ hạn và
13% khách hàng lựa chọn cả ba điểm trên. Nhƣ vậy việc giao hàng trƣớc hạn và đúng
hạn của công ty chiếm tỷ lệ rất cao và giao hàng trễ hạn chỉ chiếm tỷ lệ thấp. Công ty
cần nâng cao tỷ lệ giao hàng đúng hạn và hạn chế tình trạng giao hàng trễ hạn, có nhƣ
vậy mới nâng cao đƣợc uy tín cho công ty.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 41
Giải quyết khiếu nại:
Biểu đồ 4.9: Giải quyết khiếu nại
Khảo sát về những khiếu nại cho thấy phần lớn những khiếu nại của khách hàng
đƣợc công ty giải quyết ngay với 70% khách hàng. Bên cạnh đó, có 23% khách hàng
nhận định công ty giải quyết chậm trễ, 6% khách hàng nhận định công ty giải quyết
không thoa đáng và 1% khách hàng nhận định công ty không giải quyết. Việc giải
quyết khiếu nại của khách hàng là việc cần thiết và công ty luôn cố gắng để giải quyết
những khiếu nại này nhƣng để giải quyết đƣợc tất cả khiếu nại là rất khó. Với 70%
khách hàng đƣợc giải quyết ngay khi có khiếu nại, công ty đã chứng to việc nỗ lực giải
quyết khiếu nại cho khách hàng. Công ty cần nỗ lực hơn nữa trong việc giải quyết
ngay những khiếu nại của khách hàng và cần hạn chế tới mức thấp nhất việc giải quyết
không thoa đáng hoặc không giải quyết vì điều này sẽ làm giảm uy tín công ty. Bên
cạnh đó công ty cũng cần xây dựng những chính sách cụ thể về chất lƣợng, giá cả,
giao hàng, bảo hành và phải thông báo đầy đủ cho khách hàng nhằm hạn chế những
khiếu nại không cần thiết.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 42
Đánh giá mức độ hai lòng của khách hang:
Biểu đồ 4.10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy đa phần khách hàng đều đánh giá cao các chỉ tiêu
trên của công ty, khách hàng lựa chọn rất hài lòng và hài lòng chiếm tỷ lệ cao.
Chăm sóc khách hàng: có 13% khách hàng rất hài lòng, 52% khách hàng hài lòng
và 28% khách hàng lựa chọn bình thƣờng. Khách hàng không hài lòng và hoàn toàn
không hài lòng chỉ chiếm tỷ lệ rất nho.
Chất lƣợng: có 5% khách hàng rất hài lòng và 57% khách hàng hài lòng với chất
lƣợng sản phẩm công ty. Tuy nhiên cũng có 35% khách hàng lựa chọn bình thƣờng và
có 4% khách hàng không hài lòng.
Phân phối: có 52% khách hàng hài lòng, đây là một tỷ lệ khá cao và 39% khách
hàng lựa chọn bình thƣờng, số ít khách hàng còn lại lựa chọn mức độ khác.
Chào hàng: việc chào hàng của công ty không đƣợc đánh giá cao khi chỉ có 6%
khách hàng rất hài lòng và 39% khách hàng hài lòng, trong khi đó lại có 48% khách
hàng lựa chọn bình thƣờng.
Nhƣ vậy, các yếu tố trên đƣợc khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, công ty
cũng cần không ngừng nỗ lực trong mọi hoạt động của mình nhằm thoa mãn khách
hàng, đặc biệt là hoạt động chào hàng.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 43
Về việc giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè:
Biểu đồ 4.11: Việc giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè
Khi đƣợc hoi về việc giới thiệu sản phẩm của công ty TNHH Công Nghiệp Sài
Gòn cho ngƣời thân, bạn bè thì có 16% khách hàng khẳng định chắc chắn sẽ giới thiệu
và 48% khách hàng khẳng định sẽ giới thiệu, 22% khách hàng cho rằng không biết và
tỷ lệ khách hàng lựa chọn hầu nhƣ không và chắc chắn không chiếm tỷ lệ không cao,
tƣơng ứng là 10% và 4%. Điều này cho thấy công ty đã đƣợc các khách hàng của mình
khá tin tƣởng. Và nếu công ty có thể đáp ứng ngày một tốt hơn những mong muốn của
khách hàng thì trong thời gian tới, hoạt động kinh doanh của công ty chắc chắn sẽ phát
triển mạnh.
4.2.2 Khảo sát từ lực lƣợng bán hang
Mặc dù lực lƣợng bán hàng trong công ty không nhiều, với 12 nhân viên nhƣng
lại là lực lƣợng quan trọng trong hoạt động quản trị bán hàng của công ty đồng thời
cũng là một trong hai mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng đó là mục tiêu con
ngƣời. Hiệu quả trong hoạt động quản trị bán hàng của công ty cũng chính là những
hiệu quả trong hoạt động quản trị con ngƣời chính là lực lƣợng bán hàng trong công
ty. Cuộc khảo sát với tất cả nhân viên bán hàng của công ty đƣợc một số kết quả quan
trọng nhƣ sau:
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 44
Thời gian lam việc:
Biểu đồ 4.12: Thời gian làm việc
Có 33% nhân viên nhân viên bán hàng đã làm việc từ 6 tháng – 1 năm, 25% làm
việc trên 1 năm 25% làm việc từ 3 – 6 tháng và có 17% làm việc dƣới 3 tháng. Nhƣ
vậy hầu hết các nhân viên hiện tại có thời gian làm việc chƣa lâu trong công ty. Nhƣng
chính kết quả làm việc của họ đã chứng to họ là nhƣng nhân viên bán hàng năng động,
chuyên nghiệp.
Mức thu nhập hang tháng:
Biểu đồ 4.13: Mức thu nhập hàng tháng
Dựa và biểu đồ trên ta thấy 17% nhân viên có mức thu nhập rất cao (trên 8 triệu),
50% nhân viên có thu nhập cao (từ 5 – 8 triệu), 17% nhân viên có mức thu nhập khá
cao (từ 3 – 5 triệu) và 17% nhân viên có mức thu nhập dƣới 3 triệu. Nhƣ vậy, nhân
viên bán hàng của công ty có thu nhập khá cao.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 45
Cảm nhận về công việc:
Biểu đồ 4.14: Cảm nhận về công việc
Theo biểu đồ, có 33% nhân viên cảm nhận công việc rất thú vị, 33% nhân viên
cảm nhận công việc thú vị. Tuy nhiên, lại có 17% nhân viên cảm nhận bình thƣờng,
đặc biệt là có 17% nhân viên cảm nhận nhàm chán. Do đó công ty cần đặc biệt lƣu ý
đến vấn đề này. Việc tạo một môi trƣờng làm việc thoải mái, vui vẻ, thú vị cho nhân
viên bán hàng là một việc hoàn toàn cần thiết, nó là động lực giúp nhân viên nỗ lực
bán hàng, giúp công ty giữ chân đƣợc những nhân viên gioi.
Kiểm định Chi – square: Kiểm định sự quan hệ của thời gian làm việc và cảm
nhận về công việc của nhân viên bán hàng
Case Processing Summary
12 50,0% 12 50,0% 24 100,0%Caûm nhaän veà coâng vieäc
* Thôøi gian la øm vieäc
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Caûm nhaän veà coâng vieäc * Thôøi gian laøm vieäc Crosstabulation
0 0 1 3 4
,0% ,0% 25,0% 100,0% 33,3%
0 2 2 0 4
,0% 66,7% 50,0% ,0% 33,3%
0 1 1 0 2
,0% 33,3% 25,0% ,0% 16,7%
2 0 0 0 2
100,0% ,0% ,0% ,0% 16,7%
2 3 4 3 12
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Count
% within Thôøi gian la øm v ie äc
Count
% within Thôøi gian la øm v ie äc
Count
% within Thôøi gian la øm v ie äc
Count
% within Thôøi gian la øm v ie äc
Count
% within Thôøi gian la øm v ie äc
Raát thuù v ò
Thuù v ò
Bình thöôøng
Nha øm chaùn
Caûm nhaän
veà coâng
vie äc
Total
Döôùi 3 tha ùng
Töø 3 - 6
tha ùng
Töø 6 thaùng
- 1 naêm Treân 1 na êm
Thôøi gian laøm vie äc
Total
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 46
Chi-Square Tests
20,250a
9 ,016
19,775 9 ,019
8,162 1 ,004
12
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
16 cells (100,0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is ,33.
a.
Từ bảng số liệu thứ 3 ta thấy sigα = 0,016 < 0,05 nên ta kết luận rằng thời gian làm
việc có liên hệ tới cảm nhận về công việc. Từ bảng số 2 ta thấy có vẻ nhân viên bán
hàng có thời gian làm việc càng lâu thì cảm nhận về công việc thú vị hơn những ngƣời
có thời gian làm việc ít.
Xây dựng mục tiêu bán hang:
Biểu đồ 4.15: Xây dựng mục tiêu bán hàng
Qua biểu đồ trên ta thấy 25% nhân viên công ty cho rằng mục tiêu bán hàng phù
hợp với thực tế, 67% nhân viên cho rằng khá phù hợp, chỉ có 8% nhân viên cho rằng
chƣa phù hợp và không có nhân viên nào đánh giá không phù hợp. Nhƣ vậy, việc xây
dựng mục tiêu bán hàng của công ty đƣợc nhân viên đánh giá rất cao. Tuy nhiên, công
ty cũng cần nghiên cứu và xây dựng những mục tiêu bán hàng hợp lý hơn nữa nhằm
thoa mãn toàn bộ nhân viên bán hàng.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 47
Cơ cấu quản lý bán hang:
Biểu đồ 4.16: Cơ cấu quản lý bán hàng
Nhận xét đánh giá về cơ cấu tổ chức quản lý bán hàng trong công ty ta thấy có
33% nhân viên cho rằng cơ cấu quản lý bán hàng đang hoạt động hiệu quả, 58% cho
rằng hoạt động là khá hiệu quả. Nhƣ vậy, cơ cấu quản lý bán hàng trong công ty đƣợc
tổ chức khá tốt góp phần quan trọng cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng. T.uy
vậy, vẫn còn 8% nhân viên cho rằng cơ cấu quản lý bán hàng chƣa đạt hiệu quả cao.
Do đó, công ty cần tiếp tục hoàn thiện cơ cấu quản trị bán hàng sao cho phát huy đƣợc
tiềm năng và hiệu quả của tổ chức bán hàng.
Quy mô lực lƣợng bán hang:
Biểu đồ 4.17: Quy mô lực lƣợng bán hàng
Xét về quy mô lực lƣợng bán hàng trong công ty thì có 50% các đánh giá cho
rằng lực lƣợng bán hàng trong công ty đáp ứng đầy đủ nhu cầu, có 25% các đánh giá
cho rằng đáp ứng phần lớn nhu cầu và cũng có 25% đánh giá cho rằng đáp ứng một
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 48
phần nhu cầu. Công ty cần xem xét các yếu tố nhƣ lƣợng khách hàng, mức tăng
trƣởng, … nhằm xây dựng quy mô lực lƣợng bán hàng cho phù hợp.
Hiệu quả hoạt động giám sát bán hang:
Biểu đồ 4.18: Hiệu quả hoạt động giám sát bán hàng
Việc giám sát bán hàng có vai trò quan trọng trong việc đánh giá kết quả bán
hàng và so sánh quá trình thực hiện với mục tiêu đề ra. Nhận xét về hoạt động giám sát
của công ty có 42% nhân viên đánh giá là hiệu quả, 50% cho là khá hiệu quả và chỉ có
8% cho là hiệu quả trung bình, 0% cho là chƣa hiệu quả. Từ kết quả trên cho thấy hiệu
quả của hoạt động giám sát bán hàng của công ty đƣợc nhân viên đánh giá rất cao, đã
phát huy đƣợc vai trò quan trọng trong việc tạo ra động lực thúc đẩy những nỗ lực bán
hàng và chăm sóc khách hàng.
Đánh giá mức độ hai lòng của nhân viên:
Biểu đồ 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 49
Dựa vào biểu đồ trên ta thấy nhân viên công ty đánh giá rất cao yếu tố cơ sở vật
chất (3,92/5), trang thiết bị và hoạt động giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
(3,83/5). Hai yếu tố còn lại là chính sách lƣơng thƣởng và phân bổ chỉ tiêu bán hàng
không đƣợc đánh giá cao bằng hai yếu tố trên. Do đó, công ty cần quan tâm nhiều hơn
đến chính sách lƣơng thƣởng và phân bổ chỉ tiêu bán hàng nhằm thoa mãn tốt hơn nhu
cầu của nhân viên bán hàng, tạo động lực giúp họ làm việc tốt hơn.
Kiểm định Anova: Kiểm định sự quan hệ của mức thu nhập và hoạt động giám
sát và đánh giá hiệu quả bán hàng.
Descriptives
Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng
2 3,00 ,000 ,000 3,00 3,00 3 3
2 4,00 ,000 ,000 4,00 4,00 4 4
6 3,83 ,408 ,167 3,40 4,26 3 4
2 4,50 ,707 ,500 -1,85 10,85 4 5
12 3,83 ,577 ,167 3,47 4,20 3 5
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
Total
N Mean
Std.
Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound
95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Test of Homogeneity of Variances
Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng
2,667 3 8 ,119
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
ANOVA
Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng
2,333 3 ,778 4,667 ,036
1,333 8 ,167
3,667 11
Between Groups
Within Groups
Total
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 50
Multiple Comparisons
Dependent Variable: Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng
Bonferroni
-1,00 ,408 ,240 -2,42 ,42
-,83 ,333 ,222 -1,99 ,33
-1,50* ,408 ,038 -2,92 -,08
1,00 ,408 ,240 -,42 2,42
,17 ,333 1,000 -,99 1,33
-,50 ,408 1,000 -1,92 ,92
,83 ,333 ,222 -,33 1,99
-,17 ,333 1,000 -1,33 ,99
-,67 ,333 ,483 -1,83 ,49
1,50* ,408 ,038 ,08 2,92
,50 ,408 1,000 -,92 1,92
,67 ,333 ,483 -,49 1,83
(J) Möùc thu nha äp haøng tha ùng
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
(I) Möùc thu nha äp ha øng tha ùng
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
Mean
Difference
(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound
95% Confidence Interval
The mean difference is significant at the .05 level.*.
Møc thu nhËp hµng th¸ng
Trªn 8 triÖu
Tõ 5 - 8 triÖu
Tõ 3 - 5 triÖu
Díi 3 triÖu
Mea
n of
Gi¸
m s
t vµ
®¸nh
gi
hiÖ
u qu
¶ b¸
n hµ
ng 5,0
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
Bảng kết quả số 3: trình bày kết quả phân tích ANOVA, cho thấy với mức ý
nghĩa sigα = 0,036 < 0,05 nên có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức
độ hài lòng giữa 4 nhóm thu nhập.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 51
Nhìn vào bảng thống kê mô tả đầu tiên và đồ thị, chúng ta có thể thấy trung
bình mức độ hài lòng về hoạt động giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng có vẻ tăng
lên khi thu nhập tăng.
Bảng kết quả cuối cùng cho thấy kết quả kiểm định t từng cặp giữa 4 nhóm thu
nhập. Chỉ có sự khác biệ có ý nghĩa thống kê giữa nhóm thu nhập dƣới 3 triệu và
nhóm thu nhập trên 8 triệu vì mức ý nghĩa sigα = 0,038 < 0,05.
Tóm lại những kết quả thu đƣợc từ ý kiến khách hàng và từ nhân viên bán hàng
sẽ là những ý kiến đánh giá quan trọng và thực tế nhất về hiệu quả quản trị bán hàng
của công ty. Qua kết quả khảo ta thấy bên cạnh những đánh giá tích cực về hoạt động
bán hàng của công ty còn có những hạn chế nhất định. Điều này sẽ góp phần quan
trọng giúp công ty ngày càng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả bán hàng góp phần làm
thoa mãn nhu cầu của cả công ty và khách hàng.
4.3 NHẬN XÉT
Qua quá trình phân tích, tìm hiểu quy trình thực hiện quản trị bán hàng trong
công ty cũng nhƣ phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng và nhân viên bán hàng, sau
đây là một số ý kiến nhận xét và đánh giá về hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng tại
công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn.
4.3.1 Thuận lợi
Nền kinh tế nƣớc ta đang từng bƣớc hội nhập và đổi mới, nhiều khu công nghiệp
ra đời và phát triển, doanh nghiệp đầu tƣ vào xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị để
phục vụ nhu cầu sản xuất ngày càng cao nên. Đây là cơ hội để công ty có điều kiện
phát triển và mở rộng thị trƣờng.
Chính phủ và Nhà nƣớc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển, chính
sách mở rộng, thu hút đầu tƣ, khuyến khích các ngành công nghiệp phát triển, cải thiện
cơ sở hạ tầng, vật chất của đất nƣớc.
Công ty đã thiết lập mối quan hệ vững chắc và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài
với các nhà cung cấp, tạo tiền đề cho việc thúc đẩy hoạt động cung ứng sản phẩm khi
có yêu cầu đặt hàng của khách hàng, đáp ứng kịp thời, đúng lúc nhu cầu của khách
hàng.
Khách hàng của công ty không chỉ là các khu công nghiệp mà còn có các công
ty, doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Tp. HCM và các tỉnh lân cận (Đồng Nai, Bình
Dƣơng, Long An, …). Tuy mới hoạt động nhƣng công ty đã chiếm đƣợc sự tin cậy của
nhiều doanh nghiệp và có rất nhiều khách hàng quay trở lại đặt hàng của công ty.
Công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng, kỹ thuật chuyên nghiệp, nhiệt tình, có
trách nhiệm với công việc. Công ty cũng trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị
cần thiết cho hoạt động các phòng ban.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 52
4.3.2 Khó khăn
Là một công ty mới gia nhập vào thị trƣờng, do đó công ty gặp rất nhiều khó
khăn khi chƣa có lƣợng khách hàng ổn định.
Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp, công ty, hãng cung cấp và sản xuất nên sự
chênh lệch về giá cả giữa sản phẩm của các hãng và các doanh nghiệp cũng là khó
khăn khi Công Nghiệp Sài Gòn quyết định mức giá sản phẩm của công ty mình để có
thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Đây cũng là khó khăn mà công ty gặp phải.
Mặc dù công ty đã thiết lập mối quan hệ khăng khít với nhà cung cấp nhƣng cũng
không tránh khoi những cạnh tranh về mặt giá cả vì bán cùng một mặt hàng.
Cơ cấu quản trị bán hàng chƣa tách khoi cơ cấu quản trị công ty khi mà giám đốc
công ty đồng thời là nhà quản trị bán hàng. Các mục tiêu, kế hoạch bán hàng của công
ty chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở kinh nghiệm và phán đoán chủ quan của giám
đốc, chƣa có sự nghiên cứu thị trƣờng.
Công ty chƣa thực sự đầu tƣ vào quảng cáo sản phẩm mà chủ yếu là đăng quảng
cáo trên các web quảng cáo miễn phí dẫn đến khách hàng ít có cơ hội tiếp cận và tìm
hiểu sản phẩm của công ty. Công ty muốn tăng doanh thu thì phải tăng đầu tƣ cho
quảng cáo đặc biệt là quảng cáo qua mạng Internet.
Tóm lại bên cạnh những thuận lợi trong quản trị bán hàng, công ty cũng gặp phải
những khó khăn nhất định. Do đó để nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng công ty cần
không ngừng nỗ lực hoàn thiện quy trình, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, áp dụng
những tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt công ty cần luôn duy trì và phát triển nguồn
nhân lực đảm bảo đáp ứng nhu cầu phát triển và mở rộng thị trƣờng.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 53
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP
Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, ngành công nghiệp ngày
càng đƣợc chú trọng và phát triển, có nhiều khu công nghiệp, nhà máy, xí nghiệp đƣợc
đầu tƣ và phát triển. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Công ty TNHH Công Nghiệp
Sài Gòn phát triển và mở rộng. Định hƣớng phát triển của Công ty TNHH Công
Nghiệp Sài Gòn trong giai đoạn 2012 – 2015:
Phấn đấu trở thành nhà cung cấp các thiết bị nâng hạ, bốc xếp hàng đầu về chất
lƣợng, đẹp về mẫu mã cho các doanh nghiệp Việt Nam. Ngoài việc phục vụ tốt những
khách hàng trên địa bàn Tp. HCM, công ty tiếp tục mở rộng mạng lƣới khách hàng,
hƣớng đến các khách hàng ở các tỉnh thành lân cận nhƣ: Đồng Nai, Bình Dƣơng, Long
An, Tây Ninh, Bà Rịa – Vũng Tàu, …
Tăng doanh thu bán hàng trong các năm tiếp theo khoảng 50 – 70% so với năm
liền kề.
Nâng cao khả năng mua hàng nhằm cung cấp cho thị trƣờng một nguồn hàng ổn
định, chất lƣợng cao và giá cả cạnh tranh. Đồng thời đa dạng hóa các mặt hàng nhằm
nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trƣờng.
Nâng cao chất lƣợng chuyên môn và chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên
công ty để tạo uy tín, tính chuyên nghiệp và sự tin cậy cho khách hàng, đặc biệt là đội
ngũ nhân viên bán hàng. Có chính sách quan tâm đến đời sống tinh thần và vật chất
cho đội ngũ nhân viên, thƣởng cho những nhân viên ký đƣợc những hợp đồng lớn,
mang lại doanh thu lớn cho công ty. Đồng thời cũng có chế độ phạt đối với những
nhân viên vi phạm nội quy, ảnh hƣởng tới hiệu quả kinh doanh của công ty.
Phấn đấu loại bo các chi phí trung gian, tăng cƣờng quảng cáo trên các website
nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, công ty phải củng cố, phát triển tốt
các mối quan hệ sẵn có giữa các nhà sản xuất và cung cấp hàng hóa với công ty.
5.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
Bán hàng là hoạt động chính của hầu hết các doanh nghiệp nói chung và đối với
Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn nói riêng. Và bán hàng ảnh hƣởng tới sự tồn tại,
phát triển của doanh nghiệp nên nó cần nhiều sự quan tâm của các vị lãnh đạo của
doanh nghiệp. Để hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn ngày
càng hoàn thiện và đạt năng suất cao hơn trong tƣơng lai thì giám đốc công ty cần chú
trọng nhiều hơn vào công tác quản trị bán hàng. Sau đây là một số giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản trị bán hàng, cải thiện một số tồn tại và khó khăn của Công ty
TNHH Công Nghiệp Sài Gòn.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 54
5.2.1 Xây dựng kế hoạch bán hang
Việc hoàn thiện kế hoạch bán hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất
nhằm xây dựng một quy trình quản trị bán hàng một cách đầy đủ và hiệu quả. Để hoàn
thiện kế hoạch bán hàng công ty cần có sự phối hợp đồng bộ và có hiệu quả giữa
phòng bán hàng với các phòng ban khác trong công ty nhƣ bộ phận làm công tác mua
hàng, giao và nhận hàng hóa. Chính vì vậy công ty cần có các kế hoạch bổ trợ nhƣ: kế
hoạch mua hàng, vận chuyển, tính toán lƣợng hàng tồn kho nhằm giúp cho kế hoạch
bán hàng đƣợc phát triển trên cơ sở chỉ tiêu của kế hoạch bán hàng.
Lãnh đạo công ty phải kiểm tra định kỳ theo tuần, tháng nhằm đánh giá mức độ
hoàn thành kế hoạch bán hàng để kịp thời điều chỉnh những lệch lạc trong quá trình
thực hiện cũng nhƣ có cơ sở để tiến hành khen thƣởng cho những cá nhân xuất sắc
hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
Xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra đánh giá chặt chẽ nhƣ doanh số bán hàng, số
loại mặt hàng, số lƣợng khách hàng mới, … việc cụ thể để làm cơ sở đánh giá và đánh
giá đƣợc chính xác. Muốn làm đƣợc nhƣ thế công ty nên phân cấp từng công việc cụ
thể cho từng ngƣời trong quá trình thực hiện kế hoạch bán hàng, tránh tình trạng nhiều
nhân viên cùng thực hiện một công việc dẫn đến việc đánh giá, kiểm tra khó khăn vì
không biết do nhân viên nào thực hiện công việc nào.
5.2.2 Chiến lƣợc truyền thông trƣớc khi chao hang
Trong thời gian tới, Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn nên đẩy mạnh công
tác truyền thông hơn nữa. Hiện nay, chất lƣợng các sản phẩm của Công ty đã khẳng
định đƣợc vị thế trên thị trƣờng và đƣợc khách hàng tin dùng. Nếu Công ty mạnh dạn
đầu tƣ vào chiến lƣợc truyền thông, tăng cƣờng các hoạt động quảng cáo mạnh hơn,
sâu hơn và rộng hơn thì chắc chắn sẽ gặt hái đƣợc những kết quả rất khả quan.
Công ty có thể sử dụng các phƣơng tiện truyền thông phổ biến hiện nay nhƣ: tivi,
báo, tạp chí, … các biển quảng cáo lớn ngoài trời, in logo và sản phẩm của công ty.
Các xe giao hàng, vận chuyển cần đƣợc in logo, sản phẩm của công ty. Quà tặng dành
cho khách hàng nhƣ lịch, quà lƣu niệm cũng cần đƣợc in logo, sản phẩm của công ty.
Phối hợp các chƣơng trình marketing nhƣ: thu thập thông tin thị trƣờng,quảng
cáo, khuyến mại, tham gia triển lãm hội trợ… các chƣơng trình marketing sẽ góp phần
quan trọng và hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động bán hàng.
Hoàn thiện trang web của công ty hơn nữa, hiện nay trang web của Công ty đƣợc
thiết kế khá đẹp mắt, sản phẩm đa dạng tuy nhiên thông tin về sản phẩm thì chƣa đầy
đủ.
5.2.3 Chiến lƣợc nâng cao kỹ năng bán hang
Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng cung cấp thông tin cho khách
hàng, đồng thời thu thập thông tin có liên quan đến những suy nghĩ hay liên quan đến
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 55
bản chất các hành vi và phản ứng của khách hàng. Do đó, nhân viên bán hàng phải
nắm vững mọi thông tin về kế hoạch bán hàng, tính năng sản phẩm, thông số kỹ thuật
của sản phẩm, chính sách bán hàng của công ty, …
Tuy nhiên, nhƣ thế là chƣa đủ đối với một nhân viên bán hàng. Nhân viên bán
hàng cần đƣợc trang bị những kỹ năng bán hàng hiệu quả. Vì vậy, công ty cần tổ chức
cho nhân viên bán hàng tham gia các chƣơng trình đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên
nghiệp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại, các khóa kỹ năng mềm, …
5.2.4 Hoan thiện quy trình bán hang
Để hoàn thiện quy trình quản trị bán hàng, công ty cần xây dựng và hoàn thiện ở
những vấn đề sau:
Xây dựng mục tiêu bán hàng: công ty cần cụ thể hóa mục tiêu về doanh số, mức
tăng doanh số so với năm trƣớc. Bên cạnh đó công ty cần xây dựng các mục tiêu khác
nhƣ: mục tiêu về lợi nhuận, thị phần, mức tăng trƣởng. Việc xây dựng các mục tiêu
tổng hợp giúp công ty có thể: kiểm soát chi phí với mục tiêu về lợi nhuận, phối hợp
các nguồn lực nhằm đạt mức tăng trƣởng với mục tiêu tăng trƣởng. Ngoài ra công ty
cần xây dựng và đặt ra các mục tiêu dài hạn nhƣ việc mở rộng hoạt động kinh doanh ra
toàn quốc nhằm và phát triển thƣơng hiệu nhằm định hƣớng phát triển cho công ty
cũng nhƣ thấy đƣợc quy mô và thành công mà công ty muốn đạt đƣợc trong tƣơng lai.
Quản trị thông tin hiệu quả tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bán hàng dễ
dàng trong việc tiếp cận thông tin về các chiến lƣợc bán hàng cũng nhƣ những chính
sách mới. Bên cạnh đó nhà quản trị cần tích cực hỗ trợ nhân viên bán hàng hoàn thành
kế hoạch chỉ tiêu bán hàng.
Tổ chức công tác dự báo bán hàng, khảo sát và nghiên cứu thị trƣờng giúp công
ty phân phối các chỉ tiêu bán hàng, phân công lực lƣợng bán hàng một cách hiệu quả
hơn. Bên cạnh đó công ty cần lập ngân sách bán hàng nhằm giúp cho các hoạt động
nhƣ: chào hàng, khuyến mại, tặng quà khách hàng đƣợc thuận lợi và nhanh chóng.
Tổ chức những nhân viên có nhiệm vụ quản lý và thu hồi công nợ. Những nhân
viên thu hồi công nợ một mặt sẽ làm giảm áp lực thu hồi nợ cho nhân viên bán hàng
giúp nhân viên bán hàng tập trung vào nhiệm vụ chính một mặt có thể quản lý, tập
trung thu hồi các khoản nợ thay vì mỗi nhân viên bán hàng thu từng khoản nợ.
Tổ chức hoạt động kiểm tra, giám sát thƣờng xuyên thông qua các cuộc họp và
theo dõi chặt chẽ quá trình triển khai bán hàng. Bên cạnh đó khi kết thúc chu kỳ bán
hàng nhà quả trị cần yêu cầu nhân viên nộp báo cáo về kết quả đạt đƣợc, tình hình
khách hàng, những thuận lợi và khó khăn cũng nhƣ những thông tin về thị trƣờng, đối
thủ cạnh tranh. Từ đó, nhà quản trị đƣa ra những quyết định và chính sách cho từng
giai đoạn triển khai kế hoạch bán hàng.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 56
Xây dựng và hoàn thiện các chính sách bán hàng đặc biệt là các chính sách nhƣ:
bán chịu, thời hạn thu hồi nợ, về việc giao hàng. Việc xây dựng các chính sách giúp
công ty chủ động trong hoạt động chào hàng, giao hàng và thu nợ, cũng nhƣ khách
hàng biết đƣợc chính sách của công ty tạo điều kiện thuận lợi cho cả hai bên khi thực
hiện giao dịch.
5.2.5 Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hang
Ngày nay chăm sóc khách hàng không chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm,
xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng còn là một
công cụ làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó nhà quản trị bán hàng
cần xây dựng các chính sách, chƣơng trình chăm sóc khách hàng và đo lƣờng sự thoa
mãn khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, không ngừng hoàn thiện chƣơng
trình chăm sóc khách hàng, đồng thời không ngừng đổi mới để tạo sự khác biệt và tốt
hơn so với đối thủ.
Công ty có thể áp dụng những chƣơng trình khuyến mãi, tặng kèm hay trúng
thƣởng khi mua sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi giảm giá vào những dịp đặc biệt
nhằm tri ân khách hàng, gửi quà tặng cho khách hàng nhân dịp mùa lễ nhƣ: Giáng
Sinh, Tết Nguyên Đán, …
Công ty cần thƣờng xuyên thăm hoi khách hàng tạo mối quan hệ tốt với khách
hàng, tổ chức chuyến du lịch, thiết lập các chƣơng trình tặng quà tri ân cho khách hàng
và ủng hộ từ thiện, các chƣơng trình tƣơng thân tƣơng ái trên danh nghĩa hợp tác lâu
dài với công ty để tạo mối quan hệ khăng khít hơn, bên cạnh đó gián tiếp PR cho công
ty.
Công ty cần thƣờng xuyên gọi điện trao đổi với khách hàng đặc biệt là khách
hàng lớn nhằm kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đƣợc
cung cấp, tạo sự liên kết, xây dựng mối quan hệ làm ăn tốt đẹp tạo thuận lợi dễ dàng
giải quyết các khiếu nại phát sinh đồng thời ngăn cản những đối thủ tiếp cận khách
hàng của công ty.
5.2.6 Nâng cao khả năng giải quyết tình huống
Tình hình kinh tế hiện nay không ngừng thay đổi, vì thế nó tạo ra những áp lực
cho các nhà quản trị phải giải quyết các tình huống không mong muốn một cách khó
khăn. Điều này ảnh hƣởng lớn đến quá trình kinh doanh cũng nhƣ phát sinh ra thêm
hàng loạt các vấn đề khác. Nhằm tháo gỡ các vấn đề đó, các nhà quản trị cần xem xét,
nhận ra vấn đề, phân tích tình huống để đề ra mục tiêu giải quyết tình huống, từ đó
đánh giá và đƣa ra giải pháp phù hợp với các tình huống.
Công ty cũng nên xem xét, nghiên cứu tính khả thi và xây dựng bộ phận
Marketing, PR nhằm hỗ trợ cho công tác quản trị bán hàng đƣợc hiệu quả hơn, tăng
hiệu quả tiêu thụ, bán hàng hơn nữa, và cũng giúp công ty có thể giải quyết những vấn
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 57
đề phát sinh với khách hàng. Công ty cần có bộ phận chuyên trách giải quyết các tình
huống, tránh và giảm bớt những rủi ro có thể xảy ra, ảnh hƣởng tới công ty.
5.2.7 Hoan thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đặc biệt là máy tính và công nghệ thông tin
đã tạo ra nhiều phƣơng thức quản lý và bán hàng hiệu quả hơn. Do đó để nâng cao
hiệu quả quản trị bán hàng và năng lực bán hàng thì việc tiếp cận khoa học kỹ thuật là
rất cần thiết.
Trƣớc tiên công ty cần nâng cấp trang web chính thức www.xenangsaigon.com
nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu công ty tới khách hàng tiềm năng
một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, công ty cần không ngừng áp dụng
thƣơng mại điện tử, bổ sung tính năng bán hàng online, trang web là nơi nhận đặt hàng
và bán hàng cho khách hàng mà không cần phải tiếp xúc trực tiếp chào hàng. Ngoài ra
trang web cần phải liên tục cập nhật và đổi mới nội dung, hình thức, có chiến lƣợc
quản lý hiệu quả.
Bên cạnh đó để thực hiện tốt công tác quản trị bán hàng, công ty cần áp dụng
công nghệ thông tin đến mọi phòng ban, sử dụng hiệu quả các phần mềm quản lý,
phƣơng tiện máy móc công nghệ thông tin mới nhất vào công tác quản trị bán hàng
nhƣ máy fax, điện thoại, internet tốc độ cao, … nhằm đảm bảo các luồng thông tin
luôn đƣợc xuyên suốt, cập nhật thƣờng xuyên và kịp thời. Việc áp dụng khoa học kỹ
thuật trong quản trị bán hàng là rất cần thiết và góp phần làm tăng hiệu quả quản trị
bán hàng của công ty.
5.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Hiện tại công ty có một lực lƣợng bán hàng rất năng động và hiệu quả song lại
đang thiếu so với sự phát triển của thị trƣờng. Vì vậy công ty cần chủ động trong việc
duy trì và phát triển nguồn nhân lực bán hàng trong đó chú trọng những việc sau:
Duy trì nguồn nhân lực hiện có vì đây là lực lƣợng bán hàng nòng cốt và hiệu
quả của doanh nghiệp. Việc duy trì nhân viên bán hàng không chỉ bằng cách tăng
lƣơng, thƣởng mà là xây dựng một bầu không khí thân thiện, làm việc hăng say, luôn
quan tâm đời sống, động viên tinh thần và xây dựng tình đoàn kết trong toàn công ty.
Cụ thể nhƣ thƣờng xuyên tổ chức các buổi liên hoan nhằm gắn kết tình cảm giữa các
nhân viên, tặng hoa và quà cho nhân viên trong ngày sinh nhật, tặng thiệp chúc mừng
nhân viên nữ trong các ngày đặc biệt nhƣ 8/3, 20/10, …
Việc tuyển dụng nhân viên bán hàng có năng lực, trình độ phù hợp với yêu cầu
công việc giữ vai trò rất quan trọng và phải thực hiện một cách hiệu quả nhằm tìm
kiếm và lựa chọn những nhân viên bán hàng bổ sung cho lực lƣợng bán hàng hiện tại.
Do đó công ty cần xây dựng một quy trình tuyển dụng với đầy đủ các tiêu chuẩn từ khi
nhận dạng nhu cầu, đánh giá, tuyển dụng, bố trí công việc một cách hợp lý nhằm tạo ra
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 58
nguồn nhân lực có chất lƣợng, đảm bảo yêu cầu và hoàn thành tốt các nhiệm vụ đƣợc
giao.
Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng và các
phƣơng thức bán hàng hiện đại nhất là đối với nhân viên mới, những sản phẩm mới,
hay chiến lƣợc kinh doanh mới. Công ty cũng cần khuyến khích các nhân viên trao đổi
kinh nghiệm làm việc với nhau, hƣớng dẫn và nhiệt tình giúp đỡ nhân viên mới trong
công việc. Bên cạnh đó, công ty có thể đăng ký cho nhân viên của mình tham gia các
khóa học ngắn hạn về bán hàng, chăm sóc khách hàng, giao tiếp trong kinh doanh;
hoặc mời chuyên gia về công ty tƣ vấn, trao đổi, đào tạo nhân viên.
Ngoài ra công ty cần xây dựng một chính sách khen thƣởng hợp lý nhằm phát
huy tinh thần làm việc của nhân viên và cũng là cách để ghi nhận những cố gắng của
nhân viên trong việc bán hàng. Theo đó những nhân viên bán hàng hoàn thành đúng
chỉ tiêu đề ra sẽ thƣởng căn cứ trên lƣơng nhân viên nhƣ hiện nay. Những nhân viên
hoàn thành vƣợt chỉ tiêu với một mức nhất định thì vừa thƣởng căn cứ theo lƣơng nhƣ
hiện nay đồng thời thƣởng theo doanh số vƣợt theo quy định. Có nhƣ vậy không
những khuyến khích nhân viên hoàn thành các chỉ tiêu bán hàng mà còn nỗ lực vƣợt
chỉ tiêu bán hàng.
Trên đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động
quản trị bán hàng tại công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn. Theo đó để nâng cao hiệu
quả quản trị bán hàng trong thời gian tới công ty cần tiếp tục hoàn thiện quy trình quản
trị bán hàng đồng thời không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, xây dựng và phát
triển thƣơng hiệu, tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực cũng nhƣ ứng dụng những
tiến bộ khoa học kỹ thuật trong quản trị bán hàng. Thị trƣờng luôn biến đổi không
ngừng với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp và sự thay đổi trong thói quen
tiêu dùng của khách hàng. Sự thành công và hiệu quả trong quản trị bán hàng sẽ là một
nhân tố quan trọng giúp công ty không những hoàn thành những mục tiêu đề ra mà còn
nâng cao khả năng cạnh tranh và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5.3 KIẾN NGHỊ
Trong năm 2011 kinh tế vĩ mô Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn: tăng trƣởng
kinh tế thấp do xu hƣớng giảm tốc độ tăng trƣởng trong dài hạn và chính sách kinh tế
vĩ mô chặt chẽ nhằm kiềm chế lạm phát. Mặc dù tăng trƣởng giảm nhƣng lạm phát vẫn
ở mức cao do chính sách tiền tệ thắt chặt chƣa phát huy hết tác dụng và tâm lý kì vọng
lạm phát chƣa đƣợc ổn định. Do đó Chính phủ cần có các chính sách nhằm ổn định
nền kinh tế vĩ mô, giảm tỷ lệ lạm phát nhằm tạo điều kiện thuận lợi để các doanh
nghiệp hoạt động.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc cần đƣa ra các giải pháp nhằm giảm lãi suất
cho vay, giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay, đẩy mạnh hoạt động
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Phi Hoàng 59
sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, chính sách tín dụng cũng cần mở rộng cho tất cả
các đối tƣợng khách hàng đáp ứng đủ điều kiện.
5.4 KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trƣờng và toàn cầu hóa hiện nay có rất nhiều thuận lợi để
các doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh đó, môi trƣờng cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp vô cùng khắc nghiệt vì thế các doanh nghiệp cần phải tạo ra cho mình một lợi
thế cạnh tranh, tân dụng hết các lợi thế mà doanh nghiệp mình có đƣợc, có các định
hƣớng đúng đắn cũng nhƣ có những chính sách, chiến lƣợc phù hợp để có thể tồn tại
và phát triển. Để có đƣợc điều này thì doanh nghiệp cần phải nỗ lực đầu tƣ vào hoạt
động bán hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Hoạt động bán hàng muốn đạt hiệu quả
thì công tác quản trị bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp nên các
nhà lãnh đạo của doanh nghiệp cần quan tâm chú trọng vào công tác này.
Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn với việc tập
trung nghiên cứu tìm hiểu công tác quản trị bán hàng của công ty. Bài luận văn đã đạt
đƣợc hai nội dung quan trọng: Tìm hiểu và phân tích một số nội dung quan trọng trong
hoạt động bán hàng của công ty làm cơ sở cho đánh giá và nhận xét về hiệu quả hoạt
động quản trị bán hàng tại công ty. Từ đó, đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và
góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng trong công ty.
Với những gì đã đạt đƣợc trong bài luận văn này mong rằng sẽ đóng góp một
phần nho giúp công ty hoàn thiện và nâng cao hiệu quả trong quản trị bán hàng. Để đạt
đƣợc thành công và phát triển trong tƣơng lai thì công ty cần phải nỗ lực rất nhiều đặc
biệt là trong việc bán hàng. Với những gì đã và đang đƣợc thực hiện trong công ty sẽ
là tiền đề để công ty tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng.
Để hoàn thiện bài luận văn này em đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ từ ThS.
Trần Phi Hoàng và các anh chị trong Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn. Một lần
nữa em xin gửi lời cảm ơn và lời chúc sức khoe tới thầy, các anh chị trong công ty.
Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng hoàn thiện bài luận văn song vì thời gian, năng lực
cũng nhƣ lần đầu tiếp cận trực tiếp tại công ty nên bài luận văn còn rất nhiều hạn chế,
thiếu sót, rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và các anh chị trong
công ty để bài làm đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Bảng báo giá
PHỤ LỤC 2: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng
PHỤ LỤC 3: Bảng khảo sát ý kiến nhân viên bán hàng
PHỤ LỤC 4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng
PHỤ LỤC 5: Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên bán hàng
PHỤ LỤC 1
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN
SAI GON INDUSTRIAL COMPANY LIMITE Đ/C : 20/32 Hồ Đắc Di – P.Tây Thạnh – Q.Tân Phú – TP Hồ Chí Minh
ĐT: 08.3849.6898 - 08.3849.6899-08.3849.6077 Fax : 08.3849.6080
Website: www.xenangsaigon.com Email: [email protected]
BẢNG BÁO GIÁ --------------------OoO-------------------
TP Hồ Chí Minh ngày 05/ 01/2012 Ngƣời nhận : Ms Ngọc
CÔNG TY TNHH DƢỢC PHẨM 3A Địa chỉ : 18 Lũy Bán Bích, Tân Thới Hòa, Q.Tân Phú
Điện thoại : 08.3961.2626 Fax : 08. 3961.2045
- Cảm ơn quý Anh/Chị đã quan tâm đến Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn! Kính chúc Quý
Anh/ Chị
mạnh khoe, thành đạt và hạnh phúc!
- Theo yêu cầu của Quý Anh/Chị chúng tôi xin trân trọng gửi Bảng báo giá xe nâng tay như sau:
STT TÊN HÀNG ĐVT S.L ĐƠN GIÁ
(VND)
THÀNH TIỀN
(VND)
01
Xe nâng tay: - Trọng tải : 3000 kg
- Nâng cao nhất : 200 mm
- Nâng thấp nhất: 80 mm
- Chiều rộng x chiều dài càng nâng:
( 685 x1220mm)
- Chất lƣợng hàng hóa : Mới 100%
- Xuất xứ : Taiwan
-
Cái
01
5,500,000
5,500,000
* Giá trên chƣa bao gồm thuế VAT 10%
* Thời gian giao hàng: từ 1 - 3 ngày kể từ ngày nhận đơn đặt hàng
* Phƣơng thức giao hàng : giao hàng miễn phí trong nội thành Tp. Hồ Chí Minh
* Phƣơng thức thanh toán: Bằng tiền mặt ngay sau khi bên Bán thực hiện xong nghĩa vụ giao hàng
và Hóa đơn VAT cho bên Mua, đƣợc thể hiện bằng Biên bản nghiệm thu –bảo hành sản phẩm do 02
bên ký kết.
* Thời gian bảo hành: bảo hành theo tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà sản xuất (18 tháng)
* Hiệu lực báo giá: trong vòng 7 ngày
- Hân hạnh đƣợc hợp tác.
- Kính chúc Quí Công ty sức khoe và thành đạt trong kinh doanh
Xác nhận của Khách hang Công ty TNHH Công Nghiệp Sai Gòn
P. Kinh Doanh
Bích Ngọc (Hp - 0986.214.657)
PHỤ LỤC 2
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Rất cảm ơn quý khách đã và đang sử dụng sản phẩm của Công ty TNHH Công
Nghiệp Sài Gòn trong thời gian qua. Để giúp chúng tôi có thể bán hàng và chăm sóc
khách hàng tốt hơn xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò sau đây.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!
Xin quý khách cho biết một số thông tin:
Tên công ty: ............................................................................................................
Địa chỉ : ............................................................................................................
Nganh nghề kinh doanh: .......................................................................................
Câu 1: Quý khách hãy cho biết loại hình kinh doanh hiện tại của công ty?
Doanh nghiệp tƣ nhân Cty TNHH
Công ty cổ phần Cty hợp danh
Cá nhân Loại hình khác
Câu 2: Yếu tố nao đƣợc quý khách xem xét khi lựa chọn nha cung cấp?
Uy tín Chất lƣợng
Giá cả Khả năng cung ứng
Yếu tố khác: …………………
Câu 3: Quý khách biết sản phẩm công ty CNSG bằng cách nao?
Qua nhân viên bán hàng Qua Internet
Giới thiệu từ ngƣời quen Qua báo chí, truyền thanh, truyền hình
Cách khác: …………………
Câu 4a: Quý khách đã sử dụng những sản phẩm nao của công ty CNSG?
Câu 4b: Hiện tại quý khách đang sử dụng sản phẩm nao của công ty CNSG?
Tên sản phẩm Đã từng sử dụng (4a) Đang sử dụng (4b)
Xe nâng
Vo xe nâng
Pallet nhựa
Thùng rác
Thùng nhựa
Câu 5: Nhận xét của quý khách về cách thức bán hang của công ty CNSG?
Rất chuyên nghiệp Chuyên nghiệp
Bình thƣờng Chƣa chuyên nghiệp
Không chuyên nghiệp
Câu 6: Việc đặt hang của quý khách có đƣợc thuận lợi không?
Rất thuận lợi Thuận lợi
Bình thƣờng Chƣa thuận lợi
Không thuận lợi
Câu 7: Quý khách có hai lòng về phong cách phục vụ của nhân viên bán hang?
Rất hài lòng Hài lòng
Bình thƣờng Không hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng
Câu 8: Việc giao hang của công ty CNSG đối với quý công ty nhƣ thế nao?
Giao hàng trƣớc hạn Giao hàng đúng hạn
Thƣờng trễ hạn Cả ba điểm trên
Câu 9: Những khiếu nại của quý khách đƣợc công ty CNSG giải quyết ra sao?
Giải quyết ngay Giải quyết chậm trễ
Giải quyết không thoa đáng Không giải quyết
Câu 10: Quý khách hãy đánh giá mức độ hai lòng đối với các tiêu chí sau đây của
công ty chúng tôi:
Tiêu chí
Hoàn toàn
không hài
lòng
Không
hài lòng
Bình
thƣờng Hài lòng
Rất hài
lòng
Chào hàng
Phân phối
Giá cả
Chất lƣợng
Chăm sóc khách hàng
Câu 11: Quý khách có sẵn sang giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè về những sản
phẩm của công ty CNSG không?
Chắc chắn sẽ giới thiệu Sẽ giới thiệu
Không biết Hầu nhƣ không
Chắc chắn không
Câu 12: Ý kiến khác:
………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………
Tôi xin chân thanh cảm ơn quý khách. Chúc quý khách sức khỏe, hạnh phúc va
thanh đạt!
PHỤ LỤC 3
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Xin chào anh/chị. Nhằm giúp Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn nâng cao
hiệu quả hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, xin quý anh/chị vui lòng điền
vào phiếu thăm dò sau đây.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
Xin quý Anh/Chị cho biết một số thông tin:
Họ va tên: ......................................................................................
Chức vụ : ......................................................................................
Câu 1: Anh/chị lam việc cho công ty đƣợc bao lâu?
Dƣới 3 tháng Từ 3 – 6 tháng
Từ 6 tháng – 1 năm Trên 1 năm
Câu 2: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hang tháng hiện tại của anh chị?
Dƣới 3 triệu Từ 3 – 5 triệu
Từ 5 – 8 triệu Trên 8 triệu
Câu 3: Cảm nhận của anh/chị về công việc của mình?
Rất thú vị Thú vị
Bình thƣờng Nhàm chán
Câu 4: Anh/chị có đánh giá gì về việc xây dựng mục tiêu bán hang của công ty?
Phù hợp với thực tế Khá phù hợp
Chƣa phù hợp Không phù hợp với thực tế
Câu 5: Anh/chị có nhận đƣợc đầy đủ những thông tin về chiến lƣợc bán hang của
công ty?
Đầy đủ thông tin Chỉ nhận đƣợc thông tin tổng quát
Chỉ nhận đƣợc khi yêu cầu Rất hạn chế về thông tin
Câu 6: Anh/chị có hai lòng về chính sách lƣơng thƣởng của công ty?
Rất hài lòng Hài lòng
Bình thƣờng Không hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng
Câu 7: Anh/chị có nhận xét gì về cơ cấu quản lý bán hàng trong công ty?
Hiệu quả Khá hiệu quả
Chƣa đạt hiệu quả cao Không hiệu quả
Câu 8: Anh/chị có ý hiến gì về quy mô lực lƣợng bán hang trong công ty?
Đáp ứng đầy đủ nhu cầu Đáp ứng phần lớn nhu cầu
Đáp ứng một phần nhu cầu Chƣa đáp ứng nhu cầu
Câu 9:Anh/chị có nhận đƣợc nhiều sự hỗ trợ từ cấp trên trong quá trình bán
hàng?
Hỗ trợ rất nhiều Hỗ trợ một phần
Hỗ trợ khi có yêu cầu Không đƣợc hỗ trợ
Câu 10: Ý kiến của anh/chị về hiệu quả hoạt động giám sát bán hang của công ty?
Hiệu quả Khá hiệu quả
Hiệu quả trung bình Chƣa hiệu quả
Câu 11: Anh/chị hãy cho biết mức độ hai lòng đối với các tiêu chí sau đây:
Tiêu chí
Hoàn toàn
không hài
lòng
Không
hài lòng
Bình
thƣờng Hài lòng
Rất hài
lòng
Phân bổ chỉ tiêu bán
hàng
Chính sách lƣơng
thƣởng
Giám sát và đánh giá
hiệu quả bán hàng
Cơ sở vật chất, trang
thiết bị
Câu 12: Một số ý hiến đóng góp của anh/chị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
quản trị bán hang cho công ty:
………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………
Tôi xin chân thanh cảm ơn anh/chị. Chúc anh/chị sức khỏe, hạnh phúc và
thanh đạt!
PHỤ LỤC 4
KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Câu 1: Loại hình kinh doanh
19 11,5%
122 73,9%
21 12,7%
3 1,8%
165 100,0%
Doanh nghieäp tö nha ân
Coâng ty TNHH
Coâng ty co å pha àn
Loa ïi hình kha ùc
Loa ïi hình
kinh doanh
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 2: Yếu tố xem xét khi lựa chọn nhà cung ứng
98 59,4%
120 72,7%
86 52,1%
33 20,0%
2 1,2%
165 205,5%
Uy tín
Cha át löôïng
Giaù ca û
Kha û na êng cung öùng
Yeáu to á kha ùc
Yeáu to á xem
xeùt khi löïa
cho ïn nha ø
cung caáp
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 3: Khách hàng biết đến sản phẩm công ty thông qua các phƣơng tiện:
85 51,5%
83 50,3%
60 36,4%
3 1,8%
1 ,6%
165 140,6%
Qua nha ân vieân ba ùn ha øng
Qua Internet
Giôùi thie äu töø ngöôøi quen
Qua ba ùo chí, truye àn
thanh, truyeàn hình
Caùch khaùc
Kha ùch haøng
bie át ñe án sa ûn
pha åm coâng ty
tho âng qua
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 4: Các sản phẩm đã từng sử dụng và đang sử dụng
119 72,1%
65 39,4%
87 52,7%
108 65,5%
79 47,9%
165 277,6%
Xe naâng
Voû xe
Pallet
Thuøng raùc
Thuøng nhöïa
Ña õ töøng
söû duïng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
85 57,8%
41 27,9%
53 36,1%
73 49,7%
54 36,7%
147 208,2%
Xe naâng
Voû xe
Pallet
Thuøng raùc
Thuøng nhöïa
Ñang
söû
duïng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 5: Cách thức bán hàng
18 10,9%
66 40,0%
71 43,0%
9 5,5%
1 ,6%
165 100,0%
Raát chuye ân nghie äp
Chuyeân nghieäp
Bình thöôøng
Chöa chuyeân nghieäp
Kho âng chuyeân nghie äp
Caùch
thöùc
baùn
haøng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 6: Đặt hàng
26 15,8%
82 49,7%
53 32,1%
3 1,8%
1 ,6%
165 100,0%
Ra át thua än lôïi
Thua än lôïi
Bình thöôøng
Chöa thuaän lôïi
Kho âng thuaän lôïi
Ña ët
haøng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 7: Phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng
29 17,6%
75 45,5%
58 35,2%
2 1,2%
1 ,6%
165 100,0%
Ra át ha øi lo øng
Ha øi lo øng
Bình thöôøng
Kho âng haøi loøng
Hoaøn toa øn khoâng ha øi lo øng
Phong caùch
phuïc vuï cuûa
nha ân v ieân
baùn ha øng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 8: Giao hàng
27 16,4%
110 66,7%
7 4,2%
21 12,7%
165 100,0%
Giao haøng tröôùc ha ïn
Giao haøng ñuùng ha ïn
Thöôøng treã ha ïn
Caû ba ñie åm tre ân
Giao
haøng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 9: Giải quyết khiếu nại
116 70,3%
38 23,0%
10 6,1%
1 ,6%
165 100,0%
Giaûi quyeát ngay
Giaûi quyeát cha äm tre ã
Giaûi quyeát kho âng tho ûa ña ùng
Kho âng gia ûi quye át
Giaûi quyeát
khieáu na ïi
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Count
5 6 80 64 10 165
1 11 65 86 2 165
9 67 76 13 165
6 57 94 8 165
3 10 46 85 21 165
Cha øo ha øng
Pha ân phoái
Giaù ca û
Cha át löôïng
Cha êm soùc kha ùch haøng
Hoaøn toa øn
kho âng haøi
loøng
Kho âng haøi
loøng Bình thöôøng Ha øi lo øng Ra át ha øi lo øng Total
%
3,0% 3,6% 48,5% 38,8% 6,1% 100,0%
,6% 6,7% 39,4% 52,1% 1,2% 100,0%
5,5% 40,6% 46,1% 7,9% 100,0%
3,6% 34,5% 57,0% 4,8% 100,0%
1,8% 6,1% 27,9% 51,5% 12,7% 100,0%
Cha øo ha øng
Pha ân phoái
Giaù ca û
Cha át löôïng
Cha êm soùc kha ùch haøng
Hoaøn toa øn
kho âng haøi
loøng
Kho âng haøi
loøng Bình thöôøng Ha øi lo øng Ra át ha øi lo øng Total
Câu 11: Giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân
26 15,8%
79 47,9%
36 21,8%
17 10,3%
7 4,2%
165 100,0%
Cha éc cha én se õ giôùi thieäu
Seõ giôùi thieäu
Kho âng bie át
Haàu nhö kho âng
Cha éc cha én khoâng
Giôùi thieäu
cho ngöôøi
tha ân, baïn
beø
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
PHỤ LỤC 5
KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Câu 1: Thời gian làm việc
2 16,7%
3 25,0%
4 33,3%
3 25,0%
12 100,0%
Döôùi 3 tha ùng
Töø 3 - 6 tha ùng
Töø 6 tha ùng - 1 naêm
Treân 1 na êm
Thôøi
gian
laøm vie äc
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 2: Mức thu nhập hàng tháng
2 16,7%
2 16,7%
6 50,0%
2 16,7%
12 100,0%
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 tr ie äu
Möùc thu
nha äp haøng
tha ùng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 3: Cảm nhận về công việc
4 33,3%
4 33,3%
2 16,7%
2 16,7%
12 100,0%
Raát thuù v ò
Thuù v ò
Bình thöôøng
Nha øm chaùn
Caûm nhaän
veà coâng
vie äc
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Kiểm định Chi – square: Kiểm định sự quan hệ của thời gian làm việc và cảm nhận về
công việc của nhân viên bán hàng
Case Processing Summary
12 50,0% 12 50,0% 24 100,0%Caûm nhaän veà coâng vieäc
* Thôøi gian la øm vieäc
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Caûm nhaän veà coâng vieäc * Thôøi gian laøm vieäc Crosstabulation
0 0 1 3 4
,0% ,0% 25,0% 100,0% 33,3%
0 2 2 0 4
,0% 66,7% 50,0% ,0% 33,3%
0 1 1 0 2
,0% 33,3% 25,0% ,0% 16,7%
2 0 0 0 2
100,0% ,0% ,0% ,0% 16,7%
2 3 4 3 12
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Count
% within Thôøi gian la øm v ie äc
Count
% within Thôøi gian la øm v ie äc
Count
% within Thôøi gian la øm v ie äc
Count
% within Thôøi gian la øm v ie äc
Count
% within Thôøi gian la øm v ie äc
Raát thuù v ò
Thuù v ò
Bình thöôøng
Nha øm chaùn
Caûm nhaän
veà coâng
vie äc
Total
Döôùi 3 tha ùng
Töø 3 - 6
tha ùng
Töø 6 thaùng
- 1 naêm Treân 1 na êm
Thôøi gian laøm vie äc
Total
Chi-Square Tests
20,250a
9 ,016
19,775 9 ,019
8,162 1 ,004
12
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
16 cells (100,0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is ,33.
a.
Câu 4: Xây dựng mục tiêu bán hàng
3 25,0%
8 66,7%
1 8,3%
12 100,0%
Phuø hôïp vôùi thöïc teá
Kha ù phuø hôïp
Chöa phuø hôïp
Xaây döïng
muïc tieâu ba ùn
haøng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 5: Thông tin về chiến lƣợc bán hàng
9 75,0%
1 8,3%
2 16,7%
12 100,0%
Ñaày ñuû tho âng tin
Chæ nha än ñöôïc tho âng tin
toång qua ùt
Chæ nha än ñöôïc khi ye âu caàu
Tho âng tin
veà chie án
löôïc ba ùn
haøng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 6: Chính sách khen thƣởng
4 33,3%
8 66,7%
12 100,0%
Bình thöôøng
Ha øi lo øng
Chính saùch khen
thöôûng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 7: Cơ cấu quản lý bán hàng
4 33,3%
7 58,3%
1 8,3%
12 100,0%
Hieäu qua û
Kha ù hie äu quaû
Chöa ñaït hie äu quaû cao
Cô ca áu qua ûn
lyù ba ùn haøng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 8: Quy mô lực lƣợng bán hàng
6 50,0%
3 25,0%
3 25,0%
12 100,0%
Ñaùp öùng ña ày ñuû nhu ca àu
Ñaùp öùng phaàn lôùn nhu caàu
Ñaùp öùng mo ät phaàn nhu caàu
Quy mo â löïc
löôïng baùn
haøng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 9: Sự hỗ trợ từ cấp trên
5 41,7%
3 25,0%
4 33,3%
12 100,0%
Hoã trôï ra át nhie àu
Hoã tr ôï mo ät phaàn
Hoã trôï khi coù yeâu ca àu
Söï ho ã trôï
töø caáp treân
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 10: Hiệu quả hoạt động giám sát bán hàng
5 41,7%
6 50,0%
1 8,3%
12 100,0%
Hieäu qua û
Kha ù hie äu quaû
Hieäu qua û trung bình
Hieäu qua û hoa ït
ñoäng giaùm sa ùt
baùn ha øng
Toång
Soá löôïng Pha àn tra êm
Câu 11: Đánh giá mức độ hài lòng
Descriptive Statistics
12 3 4 3,58 ,515
12 3 4 3,67 ,492
12 3 5 3,83 ,577
12 3 5 3,92 ,515
12
Pha ân boå chæ tie âu baùn ha øng
Chính saùch löông thöôûng
Giaùm sa ùt va ø ñaùnh giaù hieäu
quaû ba ùn haøng
Cô sôû va ät chaát, trang thie át bò
Valid N ( lis twise)
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation
Kiểm định Anova: Kiểm định sự quan hệ của mức thu nhập và hoạt động giám sát và
đánh giá hiệu quả bán hàng.
Descriptives
Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng
2 3,00 ,000 ,000 3,00 3,00 3 3
2 4,00 ,000 ,000 4,00 4,00 4 4
6 3,83 ,408 ,167 3,40 4,26 3 4
2 4,50 ,707 ,500 -1,85 10,85 4 5
12 3,83 ,577 ,167 3,47 4,20 3 5
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
Total
N Mean
Std.
Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound
95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Test of Homogeneity of Variances
Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng
2,667 3 8 ,119
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
ANOVA
Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng
2,333 3 ,778 4,667 ,036
1,333 8 ,167
3,667 11
Between Groups
Within Groups
Total
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Multiple Comparisons
Dependent Variable: Giaùm saùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû baùn haøng
Bonferroni
-1,00 ,408 ,240 -2,42 ,42
-,83 ,333 ,222 -1,99 ,33
-1,50* ,408 ,038 -2,92 -,08
1,00 ,408 ,240 -,42 2,42
,17 ,333 1,000 -,99 1,33
-,50 ,408 1,000 -1,92 ,92
,83 ,333 ,222 -,33 1,99
-,17 ,333 1,000 -1,33 ,99
-,67 ,333 ,483 -1,83 ,49
1,50* ,408 ,038 ,08 2,92
,50 ,408 1,000 -,92 1,92
,67 ,333 ,483 -,49 1,83
(J) Möùc thu nha äp haøng tha ùng
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
(I) Möùc thu nha äp ha øng tha ùng
Döôùi 3 trieäu
Töø 3 - 5 tr ie äu
Töø 5 - 8 tr ie äu
Treân 8 trie äu
Mean
Difference
(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound
95% Confidence Interval
The mean difference is significant at the .05 level.*.
Møc thu nhËp hµng th¸ng
Trªn 8 triÖu
Tõ 5 - 8 triÖu
Tõ 3 - 5 triÖu
Díi 3 triÖu
Mea
n of
Gi¸
m s
t vµ
®¸nh
gi
hiÖ
u qu
¶ b¸
n hµ
ng 5,0
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyên Hiệp (biên soạn), Tiếp thị bán hàng – những con đường thành công,
NXB Lao động xã hội, Tp. HCM, 2005.
2. ThS. Trần Phi Hoàng, Giáo trình quản trị bán hàng, ĐH Công Nghiệp Tp.
HCM.
3. James M. Comer, ngƣời dịch: Lê Thị Hiệp Thƣơng, Nguyễn Việt Quyên, Quản
trị bán hàng, NXB Tổng hợp Tp. HCM, Tp. HCM, 2005.
4. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, Tp. HCM,
2007.
5. Robert J. Calvin, Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, Tp. HCM,
2008.
6. TS. Nguyễn Minh Tuấn, ThS. Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, NXB
ĐH Quốc Gia Tp. HCM, Tp. HCM, 2009.
7. www.xenangsaigon.com