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L’uso delle lingue straniere nel settore turistico
Risultati di una ricerca effettuata tra professionisti del settore in sette paesi europei nell’ambito del progetto
Leonardo-da-Vinci „SLEST“ Elaborazione: Dott. Michael Schlicht Università di Roma „La Sapienza“ Roma, nel maggio 2006
Il presente progetto è finanziato con il sostegno della Commissione europea. Gli autori sono i soli responsabili di questa pubblicazione e la Commissione declina ogni responsabilità sull’uso che potrà essere fatto delle informazioni in essa contenute.
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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1 Introduzione …………………………………………………………. 3 2 Gli obiettivi della ricerca …………………………………………. 4
3 L’approccio metodico e i criteri di selezione ………………………….. 4
4 Le interviste …………………………………………………………. 6
4.1 Le interviste „normali“ ………………………………….. 6 4.2 Le interviste approfondite ………………………………….. 6
5 I risultati dell’azione ………………………………………………….. 7
5.1 Le singole domande con le relative risposte …………… 7 5.2 Osservazione generale …………………………………… 14 5.3 Osservazioni riguardanti alcuni paesi …………………… 14
6 Esito e previsioni …………………………………………………… 15
7 Appendice …………………………………………………………… 17
7.1 I particolari della ricerca (le tavole) ……………………. 17 7.2 Le interviste approfondite (riassunto) ……………………. 27 7.3 Lista dei professionisti intervistati (interviste approfondite) .. 31
7.3.1 Germania ……………………………………………. 31 7.3.2 Italia ……………………………………………………. 32
7.3.3 Gran Bretagna ……………………………………. 33
7.3.4 Francia ……………………………………………. 34
7.3.5 Spagna ……………………………………………. 35
7.3.6 Slovenia ……………………………………………. 36
7.3.7 Romania ……………………………………………. 37
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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1 Introduzione
Il presente report raccoglie i risultati della prima fase del progetto di cui sopra. In una
azione congiunta, sono stati effettuati, nei sette paesi del partenariato, 355 interviste
cosiddette “normali” sull’uso delle lingue straniere nel comparto turistico (in principio era
stato deciso di effettuare 50 interviste per paese, con l’eccezione della sola Slovenia, visto
che si tratta di un paese piuttosto piccolo; in alcuni casi questo numero è stato superato di
alcune unità), più 82 interviste estese con dirigenti dello stesso settore.
Non in tutti i paesi era possibile intervistare un equo numero di persone per settore
professionale; in Germania, per esempio, sono stati intervistati molte più persone che
lavorano nelle agenzie di viaggio piuttosto che negli alberghi, in Francia è stato il
contrario. L’esito complessivo di tutte le interviste non sembra però aver risentito di questo
relativo squilibrio.
Uno dei motivi principali dell’azione era di ottenere un quadro realistico del
fabbisogno linguistico nel campo del turismo, per poter dopo realizzare i prodotti
centrali del progetto (cioè il Modello Standardizzato nonché le tabelle del Modello
SLEST) in maniera empiricamente consolidati, trasparenti e vicino al mondo del lavoro.
Per garantire che le future azioni formative nel campo della formazione linguistica in
generale e i prodotti del presente progetto in particolare rispecchiano veramente il
fabbisogno in Europa, il gruppo di lavoro aveva deciso di effettuare una ricerca sul
fabbisogno linguistico nel settore del turismo in tutti i paesi del progetto. Come gruppi
target dell’azione sono stati scelti esperti turistici nei medesimi paesi, cioè Francia,
Germania, Gran Bretagna, Italia, Romania, Slovenia e Spagna.
Il seguente report è suddiviso come segue: nel capitolo due vengono presentati gli
obiettivi della ricerca; nel capitolo seguente si espone il procedimento metodologico,
per poi continuare con la presentazione del questionario delle interviste “normali”
nonché dei risultati dei medesimi; si prosegue con l’esposizione dei risultati dell’azione,
per concludere questo report con un resoconto finale.
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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2 Gli obiettivi della ricerca
Già dai risultati di un precedente progetto Leonardo-da-Vinci1 si evince una forte
domanda della conoscenza delle lingue straniere nel comparto turistico da un lato,
dall’altro si è potuto constatare, in molte realtà europee, una assoluta mancanza di queste
qualifiche essenziali, specialmente per quanto riguarda tutte le lingue tranne che per
l’inglese.
Si è voluto analizzare, quindi, il reale fabbisogno riguardante la conoscenza delle lingue
straniere nel settore turistico nonché approfondire le cognizione relative ai singoli campi di
applicazione, inoltre era importante essere informati sulla misura e l’entità imprescindibile
di queste nozioni da parte dei professionisti.
Sulla base di queste considerazioni si è prdisposta prima una linea guida per le interviste
da realizzare, per poi passare alle singole domande2. Per quanto riguarda la linea guida, gli
obiettivi principali erano quelli di trovare risposte ai quesiti riguardanti le situazioni di
lavoro nei quali si usano le lingue, le abilità linguistiche principalmente richieste, i deficit
presenti nella formazione linguistica e tutti i campi annessi nonché i problemi che si
incontrano quando si usa le lingue straniere, in generale e in particolare.
La ricerca aveva però una doppia funzione: oltre a fornire dati essenziali sul fabbisogno
reale nel campo linguistico doveva fungere come base per la realizzazione degli altri
prodotti, come per esempio il Modello Standardizzato e il Modello SLEST3. Tutti i partner,
infatti, erano consapevoli del fatto che senza la cognizione di dati precisi sarebbe stato
impossibile attuare dei risultati utili ai fini del progetto.
3 L’approccio metodico ed i criteri di selezione
Con riferimento alla procedura metodologica, il gruppo di lavoro aveva deciso di seguire
una doppia strategia: da un lato, con complessivamente 355 esperti del settore turistico
sono stati eseguite delle interviste cosiddette “normali”, le cui domande erano
1 1995: Europäische Sprachenqualifikation für Berufspraktiker 2 Vedi capitolo 5 di questo report 3 Vedi le guide relative
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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relativamente chiuse, vale a dire o erano possibile solo poche e chiare risposte standard,
oppure le domande permettevano di rispondere in maniera relativamente aperta, ma breve.
Parallelamente a ciò sono state realizzate, in tutti paesi del progetto, delle interviste
approfondite con un gruppo di controllo di 82 persone, con la differenza che si trattava, al
contrario del gruppo di prima, quasi esclusivamente di domande aperte che riprendevano,
da una parte, le stesse tematiche presenti anche nelle interviste “normali”, dall’altra le
approfondivano, per arrivare in questo modo a risultati ancora più significativi.
I risultati delle interviste approfondite servivano sia come conferma e approfondimento
delle interviste “normali”, sia come strumento di controllo per la verifica della validità
delle risposte date lì.
La seguente tabella mostra lo svolgimento cronologico delle attività tra ottobre 2004 e
febbraio 2005:
ottobre 2004 novembre 2004 dicembre 2004 gennaio 2005 febbraio 2005
- progettazione della ricerca - precisazione degli obiettivi della ricerca - definizione dei metodi e dei criteri della scelta per le interviste / per gli intervistati - tabella di marcia
- realizzazione dei questionari - definizione dei contenuti delle interviste nonché scelta delle persone da intervistare
- inizio dell’azione
- continuazione delle attività - ritorno dei dati al promotore
- raccolta e analisi dei dati / dei risultati - presentazione dei risultati durante l’incontro transnazionale di Aix (Francia)
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4 Le interviste
4.1 Le interviste “normali“
Queste interviste consistevano complessivamente di 18 domande, con le quali si cercava
di ottenere risposte più che altro per quanto riguarda l’importanza, l’entità e le
caratteristiche delle conoscenze linguistiche nel settore del turismo (per i particolari vedi
anche capitolo 5.1). Sono state realizzate in parte telefonicamente, perché questo tipo di
sondaggio, per le interviste non troppo lunghe, risulta da un lato meno costoso, dall’altro
senz’altro efficace (più che altro quando la distanza tra intervistatore e intervistato si rivela
troppo grande per effettuare una intervista diretta); quando era possibile, però, sono stati
eseguiti faccia a faccia. Consistevano in un questionario standardizzato (cioè le domande
erano esattamente le stesse per tutte le lingue), e ad ogni partner è stato dato l’incarico di
effettuare complessivamente 50 interviste, eccezione fatta per il partner sloveno a causa
della dimensione del paese. Un'altra disposizione riguardava il compito di scegliere gli
intervistati prevalentemente dai settori degli alberghi, delle agenzie di viaggio nonché dei
tour operator, perché proprio da questi comparti provengono la maggior parte dei
professionisti, inoltre c’era l’obiettivo di ottenere una certa omogeneità per quanto
riguarda i risultati dei paesi che partecipano al progetto.
Dopo la traduzione del questionario nelle singole lingue, i partner hanno eseguito le
interviste in maniera autonoma, dove la scelta degli intervistati è stata eseguita, di norma,
attraverso una selezione casuale; dopodichè i risultati sono stati sintetizzati per i singoli
paesi e poi trasmessi al promotore nel gennaio 2005, che a sua volta ha messo in atto il
rapporto finale.
4.2 Le interviste approfondite
Grazie al loro carattere particolare, queste interviste sono state effettuate esclusivamente
faccia-a faccia, anche perché la loro durata, di norma, superava i trenta minuti ed era
frequentemente necessario porre delle domande di approfondimento. Al centro delle
complessie 14 domande non stava così tanto al centro la singola persona, bensì la sua
esperienza nel campo del turismo e le sue conoscenze come esperto in materia. Come
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intervistati si sono scelti per principio manager di medio-alto livello dei vari settori del
turismo, fondamentalmente però dei comparti albergo, agenzie di viaggio e tour operator.
Specialmente per questa parte dell’inchiesta sono stati preparati da un sottogruppo
all’interno del partenariato delle linee guida che erano determinanti per tutti gli
intervistatori, per garantire una massima omogeneità nel procedere durante le interviste e
per garantire la massima efficacia per quanto riguarda i risultati.
In seguito, i coordinatori del progetto, nei singoli paesi, erano anche i responsabili per la
scelta degli intervistati; normalmente la scelta veniva effettuata attraverso la selezione
casuale. La responsabilità per lo svolgimento delle singole interviste, il riassunto dei
risultati e la trasmissione dei dati al promotore era ugualmente loro. Il lasso di tempo per la
realizzazione delle dieci interviste per paese era di circa un mese, le quali venivano
registrate su un questionario precedentemente predisposto (vedi anche capitolo 7.2). I
risultati parziali dei singoli partner sono stati trasmessi al promotore nel gennaio 2005, il
quale li ha analizzati e redatti. Il risultato finale è stato presentato e discusso, come tra
l’altro quello delle interviste “normali”, durante l’incontro transnazionale in Aix (Francia)
nel febbraio; basandosi su esso si è proseguito poi con la realizzazione degli altri prodotti
del progetto.
5 I risultati dell’azione1 5.1 Le singole domande con le relative risposte
Le interviste iniziavano con una domande abbastanza aperta, generale, che riguardava
l’uso generale delle lingue nel comparto turistico:
1. In che misura c’entrano le lingue straniere nel Suo lavoro? Quali lingue e a
che livello?
Qui la risposta era quasi scontata, infatti sono state pienamente soddisfatte le
aspettative del gruppo di lavoro:
1 Vedi per i particolari della ricerca la presentazione nel capitolo 7.1
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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La lingua inglese è stata posta unanimemente al primo posto, in tutti i paesi e per
tutte le professioni. Per quanto riguarda la seconda lingua, che riguarda quasi tutti
gli intervistati come una assoluta necessità (nel campo alberghiero si auspica pure la
padronanza di una terza lingua!), si sono presentate certe differenze:
- in Inghilterra, la prima lingua straniera è il francese (generalmente, comunque,
non si dà molto peso alle lingue straniere!);
- nelle zone di confine si trovano spesso situazioni particolari (in Slovenia, per
esempio, la seconda lingua è spesso l’italiano); - nei paesi dell’est Europa, la seconda lingua è normalmente il tedesco; - in Spagna, la seconda lingua è il francese; - in genere, sono il francese, lo spagnolo e il tedesco che si contendono il
secondo posto; - per quanto riguarda il settore alberghiero, è stata nominata anche la lingua
cinese.
La seconda domanda riguardava da più vicino la situazione diretta dell’intervistato:
2. In quali situazioni lavorative usa di solito le lingue straniere?
In questo caso ci sono state notevoli differenze tra le singole tipologie d’impresa.
Come si può vedere anche più in avanti, in alcuni settori come quello delle agenzie di
viaggio, l’uso delle lingue straniere è limitato spesso alla abilità nello scrivere. In genere,
però, le risposte erano abbastanza somiglianti.
Direttamente collegata alla domanda precedente era quella dell’uso più frequente delle
lingue:
3. Quali abilità linguistiche usa prevalentemente?
Anche in questo caso, le risposte rispecchiavano a grandi linee le attese. Ma se
complessivamente c’è stata una netta prevalenza delle abilità “parlare” e
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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“ascoltare”, cioè della comunicazione orale, c’è da osservare che per quanto riguarda
le agenzie di viaggio, ma anche alcune professioni del trasporto, scrivere e leggere
risulta più importante.
Con la prossima domanda si entra su un terreno psicologicamente più difficile, perché
si chiede all’intervistato di dare una autostima di se stesso, in questo caso rivolta alla
sua padronanza delle lingue straniere. Per questo motivo è stata inserita alla fine (n° 16)
una domanda di controllo, che in parte ha relativizzato le risposte date alla domanda,
mettendo a fuoco la talvolta difficile convivenza tra autoanalisi e situazione reale:
4. Qual’è il livello di conoscenza delle Sua prima lingua straniera?
E’ stato molto interessante rilevare le differenze notevoli tra i vari paesi. In genere,
nei paesi dell’est, la conoscenza delle lingue straniere sembra più elevata che in molti
paesi del resto dell’Europa. In Inghilterra, per contro, il livello generale sembra
piuttosto basso (il che non ci ha sorpreso più di tanto, visto che in questo paese, come
tra l’altro anche negli Stati Uniti, quasi tutti si aspettano che lo straniero parli l’inglese).
Inoltre, spesso le persone che lavorano nelle agenzie di viaggio sembrano avere una
conoscenza più bassa nei confronti, per esempio, del settore alberghiero. Come media
un buon 60% delle persone intervistate ritiene di parlare “bene” o “molto bene” la
prima lingua straniera.
Per ottenere un quadro più preciso riguardante questo aspetto dell’intervista, è stata
posta una domanda simile per la seconda lingua:
5. Qual’è il livello di conoscenza delle Sua seconda lingua straniera?
Qui i risultati cambiano, e di molto, in confronto alla domanda precedente. In genere
si può dire che solo circa un terzo degli intervistati ritiene di parlare “bene” o “molto
bene” la lingua in questione (di solito il francese, lo spagnolo o il tedesco). Un dato
molto importante è, però, che molte persone ammettono di parlare solo una lingua
straniera, di solito l’inglese.
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Per poter meglio indicare in seguito i settori dove si deve intervenire in prevalenza,
durante un corso di lingua specifico per il settore turistico, l’interesse degli intervistatori
si è spostato sui requesiti linguistici che potrebbero creare inconvenienti nel lavoro:
6. Se pensa alla lingua che conosce meglio, incontra problemi con…
Come d’altronde c’era d’aspettarsi, le risposte non sono state molto uniformi. Spicca
comunque, e con un certo distacco in confronto a frasi idiomatiche e pronuncia, la
terminologia (il che corrisponde con la richiesta di puntare, per quanto riguarda
l’insegnamento delle lingue, al linguaggio del settore in questione.
Molti intervistati (di solito coloro che hanno risposto “bene” o “molto bene” nelle
domande precedenti) hanno però dichiarato di non incontrare particolari problemi.
La domande seguente era corrispondente a quelle di prima:
7. E per quanto riguarda la seconda lingua?
Qui le risposte erano più o meno le stesse come nella domanda precedente, con la
differenza che la percentuale delle persone che incontrano problemi è aumentata, è in
misura notevole.
L’aspetto trattato nelle ultime domande, ai fini di una corretta impostazione
dell’insegnamento, ma anche dell’esame di lingua da preparare, chiedeva ora
un’ulteriore approfondimento:
8. Riguardo i problemi descritti nelle domande precedenti, essi rappresentano un ostacolo per la comunicazione?
Anche in questo caso c’è da osservare una netta differenza tra la prima e la
seconda lingua: chi aveva ammesso d’incontrare dei problemi dichiarano che questi
sono maggiori nella lingua che conosce meno bene (un dato tra l’altro prevedibile).
Sembra però che tra i dirigenti esistono meno problemi che per le persone che lavorano
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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in diretto contatto con i clienti stranieri. Inoltre, molti intervistati dichiarano di aver
imparato molto cose “on the job”, cioè con il tempo e con l’esperienza acquisita.
Cambiando completamente discorso, si entra adesso in una parte dell’intervista con la
quale si vuole conoscere il parere delle persone intervistate sull’utilità di aver certificato la
propria conoscenza delle lingue:
9. Quando si è candidato per la Sua attuale posizione, ha certificato la Sua conoscenza linguistica?
Sembra una prassi quasi generale in tutta l’Europa di non chiedere specificatamente
un certificato di questo tipo. Per quanto riguarda la verifica delle lingue straniere, si
effettua di consueto un intervista in lingua o si ricorre ad un test durante il colloquio di
lavoro. C’è da sottolineare, però, che molti intervistati hanno dichiarato che con un tale
certificato, presentato in sede di colloquio, hanno avuto un certo vantaggio, meglio
ancora se rilasciato da un ente (ri)conosciuto e prestigioso. (Durante le interviste estese,
molti dirigenti hanno dichiarato di vedere con buon occhio un candidato in possesso di un
certificato di questo tipo.)
Per approfondire ulteriormente quest’ultimo aspetto, nella domanda numero 10 si
chiedeva:
10. Lei crede che un certificato linguistico, riconosciuto a livello internazionale, potrebbe essere vantaggioso per la carriera professionale?
Una grande maggioranza degli intervistati ritiene di si.
Direttamente congiunta alla domanda di prima era la seguente:
11. Se ha risposto “si” alla domanda precedente, che tipo di certificato dovrebbe essere?
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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Sembrava una domanda facile, le risposte però hanno dimostrato che le persone non
hanno le idee molto chiare: molti non hanno proprio risposto, gli altri hanno dato dei
pareri molto vari e spesso poco chiari. Pare comunque che sono le istituzioni
internazionali (ri)conosciute che godono di una maggior fiducia, seguite dalle università e
dalle scuole (pubbliche o di lingua). C’è comunque da osservare una certa differenza nelle
risposte per quanto riguarda i singoli paesi; in Italia per esempio non sembra che ci si fidi
molto della scuola (livello dell’insegnamento delle lingue (ancora?) troppo basso), in
Francia, per contro, la fiducia nelle istituzioni pubbliche sembra molto più estesa.
Concentrandosi di nuovo su questioni direttamente inerenti alla conoscenza delle lingue
straniere, con la domanda numero 12 si voleva sapere:
12. Che tipo di conoscenza della lingua dovrebbe essere certificato?
La maggioranza in quasi tutti i paesi ritiene adeguata una formazione linguistica
generale, che include però anche il linguaggio specifico del settore in questione.
Già durante la fase preparativa i partner concordavano nel fatto che la parte interculturale
doveva giocare un ruolo importante nell’ambito del progetto in generale nonché negli
esami da approntare in particolare. Con la domanda numero 13 pertanto si chiedeva
specificamente:
13. Riscontra dei problemi particolari quando comunica con una persona di
nazionalità diversa?
Qui si riprende in un certo verso la domanda numero 8, e anche in questo caso la
stragrande maggioranza degli intervistati ha risposto “no”, un dato che scende però
notevolmente per quanto riguarda la seconda lingua. Nei casi di difficoltà, questi nascono
spesso quando si parla una lingua che per entrambi è una lingua straniera.
La domanda seguente invece si riferisce più specificamente alla comunicazione
interculturale in genere:
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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14. Ha avuto personalmente dei problemi interculturali nell’ambito del Suo lavoro?
Solo pochi degli intervistati (circa il 20%) hanno dichiarato di aver avuto qualche
problema, per lo più non classificabili perché derivanti da situazioni particolari. Alcuni dei
dirigenti hanno sottolineato però che questa osservazione riguarda prevalentemente i loro
contatti internazionali, dove “si sa” come interloquire tra persone che svolgono un ben
determinato lavoro di gestione. La situazione può cambiare nei casi dove si lavora a diretto
contatto con i clienti (per esempio al “front office”) o in altre situazioni del genere.
Continuando nella stessa direzione, e per approfondire l’argomento di prima (
l’interculturalità), si chiedeva all’intervistato di descrivere contesti specifiche nei quali
aveva incontrato delle difficoltà:
15. Ricorda delle situazioni nelle quali Lei o il Suo interlocutore ha avuto serie incertezze di iniziare, continuare o finire un atto comunicativo a causa di problemi linguistici?
Simile alla domanda precedente, anche in questo la risposta era quasi sempre “no”: in
qualche modo, prevalentemente grazie alla propria esperienza e qualche volta con l’aiuto
di qualcuno, si riesce a risolvere i problemi.
A conclusione del questionario è stata posta una domanda di controllo (si tratta di
domande con le quali si vuole verificare se certe risposte date in precedenza rispecchiano
la realtà o descrivono più una situazione ideale):
16. Come giudicherebbe il livello della conoscenza delle lingue straniere tra le persone che ricoprono il Suo ruolo?
Le risposte a questa domanda riproducono in gran parte quelle date alle domande 4 e 5
(cognizione personale delle lingue), anche se si può osservare relativamente spesso la
tendenza a giudicare meglio la propria conoscenza delle lingue in confronto a quella degli
altri.
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5.2 Osservazione generale
Dall’anno 1995, gli abitanti dei paesi dell’UE dovrebbero conoscere almeno due delle
lingue ufficiali della comunità. Una dei risultati della ricerca è stato che, almeno nel campo
del turismo, questo obiettivo ancora è lontano dall’essere raggiunto; di solito solo la lingua
inglese è ben rappresentata (il che molti forse ritengono ad essere sufficiente). Tale dato
sorprende ancora di più visto la straordinaria importanza delle lingue in questo settore.
5.3 Osservazioni riguardanti alcuni paesi Inghilterra:
• molti collaboratori negli alberghi non sono nati in Inghilterra (e parlano perciò,
oltre l’inglese, almeno un'altra lingua come lingua madre)
• di solito, i dirigenti inglesi ricorrono all’aiuto di dipendenti qualificati, nei casi di
difficoltà originati dal fatto che non parlano la lingua straniera in questione
Francia:
• molti dirigenti si lamentano del basso livello di educazione linguistica nelle
scuole pubbliche
• tra le abilità, sembrano proprio quelle più importanti per il settore del turismo che
risultano difettose: parlare e ascoltare
• un altro lamento generale riguarda una certa dispersione nel sistema educativo in
generale: le necessità del settore del turismo, la formazione professionale in
generale e quella offerta dalle università hanno bisogno di essere armonizzate
Italia:
• sembra che certe volte gli intervistati danno una valutazione sovradimensionata
alla proprie conoscenze linguistiche; un fatto confermato in parte con le interviste
profonde eseguite in precedenza
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
15
• in Italia, le risposte date dai dipendenti degli alberghi spesso si distinguono in
modo notevole da quelle date dal personale nelle agenzie di viaggio
6 Esito e previsioni
Uno dei risultati più evidenti delle ricerca è il fatto che la situazione sia della conoscenza
delle lingue straniere sia della formazione linguistica1 nel comparto turistico è
caratterizzata non solo da una profonda eterogeneità a livello europeo, ma anche
all’interno dei singoli stati, per esempio tra formazione accademica e non-accademica, tra
le diverse strutture che offrono formazione, fino alle singole regioni, in alcune realtà.
Per quanto riguarda l’analisi delle interviste, si delineano alcuni punti che si ritengono
essenziali per la formazione linguistica del settore:
• possedere una buona conoscenza di almeno due lingue straniere;
• prevedere più che altro l’applicazione pratica delle lingue;
• riguardo alle tematiche essenziali da trattare, sono state nominate negoziazione,
marketing, promozione, programmazione nonché management delle relazioni con
i clienti;
• contrariamente a quanto previsto, le differenze interculturali non sembrano
causare delle difficoltà particolari, specialmente ai livelli manageriali medio-alti2
Paragonando i risultati delle interviste “normali” con quelle approfondite, si possono
trarre le seguenti conclusioni:
• fondamentale concordanza per quanto riguarda i quesiti più importanti
• entrambi i gruppi puntano l’attenzione specialmente sull’acquisizione della
terminologia settoriale e sulle abilità orali
• constatazione dell’esistenza di differenze tra vari settori del turismo (per esempio
albergo e agenzie di viaggio), da tenere conto nella formazione
1 Vedi anche il report sulla relativa ricerca 2 Molti esperti infatti hanno dichiarato che problemi possono nascere prevalentemente in diretto contatto con il turista straniero in ambienti come la reception degli alberghi
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
16
• alcune volte i professionisti del settore sembrano sopravalutare le proprie
competenze linguistiche
Per quanto riguarda la necessità dell’introduzione di nuovi, specifici contenuti e forme di
apprendimento per l’insegnamento delle lingue nel campo turistico, si può dedurre la
conseguenza che esiste la assoluta necessità di una intensificazione della formazione
linguistica ed una unificazione dei contenuti, sia a livello nazionale che internazionale, in
modo da arrivare a dei livelli che permettono un raffronto diretto a livello europeo.
Sarebbe inoltre auspicabile arrivare a delle qualifiche riconosciute reciprocamente dai vari
stati europei, anche attraverso la realizzazione di una certificazione autorevole, organizzata
con dei criteri standard per tutta l’Europa e con la partecipazione di istituzioni accreditate.
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7 Appendice 7.1 I particolari della ricerca (le tavole)
numero delle interviste per settore professionale
020406080
100120140160180
albergo agenzie viaggio altro
Quanto sono importanti le lingue straniere nel Suo lavoro? Quali lingue e a che livello?
(dati in %)
0102030405060708090
inglese francese tedesco spagnolo altre
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In quali situazioni lavorative usa di solito queste lingue?
(può variare a secondo della professione)
• contatti con i clienti • contatti con partner all’estero• marketing e promozione• corrispondenza• telefonare
Quali abilità linguistiche usa prevalentemente?(dati in %)
0102030405060708090
parlare ascoltare scrivere leggere tradurre
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Qual’è il livello di conoscenza delle Sua (prima) lingua straniera?
• La maggior parte degli intervistati ha risposto “buono” (di solito l’inglese), ma ci sono state delle differenze tra i vari paesi
• Nei paesi dell’est il livello sembra essere piùalto
• In Inghilterra il livello è generalmente “sufficiente” (francese in primo luogo)
Qual’è il livello di conoscenza delle Sua (seconda) lingua straniera?
• Qui la maggioranza ha risposto “sufficiente”, ma anche in questo caso ci sono state delle differenze tra i paesi
• Un certo numero degli intervistati ammette di NON parlare una seconda lingua
• Nei paesi dell’est molte più persone parlano una seconda lingua, e a un buon livello
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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Se pensa alla lingua che conosce meglio, incontra problemi con…
• Se ci sono dei problemi, di solito si trovano più che altro nel campo della terminologia, seguito da quello delle frasi idiomatiche
• Al terzo posto segue la pronuncia• Il campo che sembra creare meno problemi
è quello della grammatica
E per quanto riguarda la seconda lingua?
• Come era prevedibile, la seconda lingua crea generalmente più problemi
• La successione dei campi era più o meno identica a quella per la prima lingua
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Riguardo i problemi descritti nelle domande precedenti, essi rappresentano un ostacolo per la
comunicazione?
• Per quanto riguarda la prima lingua, solo circa il 20% degli intervistati ha risposto di si
• Il discorso cambia per la seconda lingua; qui quasi il 50% ammette qualche problema
(vedi nota)
Nota: Sembra però che tra i dirigenti esistono meno problemi che per le persone che lavorano a diretto contatto con i clienti stranieri; molti intervistati dichiarano di aver imparato molto cose “on the job”, cioè con il tempo.
Quando si è candidato per la Sua attuale posizione, ha certificato la Sua
conoscenza linguistica?
• La stragrande maggioranza risponde “no”• Molto spesso si deve affrontare un test
durante il colloquio di lavoro • Chi ha presentato un certificato ritiene però
che questo ha portato un qualche vantaggio
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
22
Lei crede che un certificato linguistico, riconosciuto a livello europeo,
potrebbe essere vantaggioso per la carriera professionale?
• In genere si crede che un certificato possa avere dei vantaggi
• Nella sola Inghilterra la maggioranza risponde “no”
• Specialmente quando si vuole lavorare in un altro paese è un vantaggio
Se ha risposto “si” alla domanda precedente, che tipo di certificato dovrebbe essere?
Le risposte variano a seconda del paese, ma generalmente le risposte sono (in
questo ordine):un certificato di …
1. un ente internazionale2. una università3. una scuola pubblica o privata
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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Che tipo di conoscenza della lingua dovrebbe essere certificato?
• La grande maggioranza ha risposto che dovrebbe includere sia la conoscenza generale che quella specifica della professione in questione
• Un certo numero di intervistati sottolinea l’importanza del linguaggio settoriale
Incontra dei problemi particolari quando comunica con una persona di nazionalità diversa?
• La maggioranza risponde “no”• Se ci sono dei problemi, di solito si
incontrano quando entrambi parlano una lingua straniera
• Alcuni intervistati hanno dei problemi con la pronuncia dell’altro
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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Ha avuto personalmente dei problemi interculturali nell’ambito del Suo lavoro?
• La stragrande maggioranza ha risposto “no”• I casi dove si hanno dovuto risolvere
problemi di tipo interculturali (circa il 20% degli intervistati), sono stati di natura talmente varia da non poter indicare un particolare tipo di situazione
Ricorda delle situazioni nelle quali Lei o il Suo interlocutore ha avuto serie incertezze
nell’iniziare, continuare o finire un atto comunicativo a causa di problemi linguistici?
• Anche in questo caso circa il 90% degli intervistati risponde “no”, ma spesso i dirigenti, quando non parlano (bene) una lingua, si fanno aiutare dai dipendenti (specialmente in Inghilterra!)
• Quasi tutti dicono di essere capaci di risolvere i problemi in qualche modo, anche con l’aiuto “di mani e piedi”
Ricerca tra professionisti nel settore del turismo
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Come giudicherebbe il livello di conoscenza delle lingue straniere tra le persone che ricoprono il
Suo ruolo?
• Di regola, le competenze linguistiche vengono giudicate più presenti nel settore alberghiero e meno nelle agenzie di viaggio
• Esistono grandi differenze tra i vari paesi (specialmente nei paesi dell’est il livello sembra notevolmente più alto; in Inghilterra, per contro, la necessità di imparare altre lingua non sembra essere molto sentita)
Giudizio “buono” sulle capacità linguistiche nei vari paesi (in %):
0
10
20
30
40
50
60
70
Francia Germania Inghilterra Italia
albergoaltri
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26
Giudizio “buono” sulle capacità linguistiche nei vari paesi (in %):
0102030405060708090
Polonia Slovenia Spagna
albergoaltri
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7.2 Le interviste approfondite (riassunto) 1. Quale è il Suo compito/ruolo all’interno di questa azienda? --- 2. In che misura c’entrano le lingue straniere nel Suo lavoro? Quale lingue e a che
livello?
• L’inglese è la prima lingua in assoluto (essenziale per il lavoro); la padronanza
deve essere buona
• altre lingue: dipende molto dal paese e dall’attività, ed anche da quale altro paese è
vicino; la padronanza dovrebbe essere medio-alta
• in generale: una seconda lingua è assolutamente indispensabile per il settore
alberghiero e di tour-operator; per le agenzie di viaggio una seconda
lingua è in genere meno importante
3. Quali sono le situazioni dove Lei o una persona della Sua posizione deve usare le lingue straniere? Contatto con
partner all’estero
istituzioni e compagnie all’estero
clienti
4. Quale sono le abilità linguistiche più usate? (indicazioni in %)
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orale scritto tradurre tutto
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In Francia l’abilità “scrivere” è ritenuta molto più importante che negli altri paesi; qui
esiste molta fiducia nei diplomi rilasciati da istituzioni nazionali.
5. Lei chiederebbe una qualifica linguistica ad un nuovo collaboratore, e se sì, a che livello? Le risposte erano molto varie (tra un “no” e “assolutamente si”); spesso sembra più
importante il colloquio diretto in lingua o l’esperienza all’estero
• Hotel: da buono a ottimo livello dell’inglese (scritto e parlato;) ed anche almeno una seconda lingua (D/F/S) ad un livello buono
• Agenzie di Viaggio: buon livello comprensione e conversazione (inglese); per chi lavora sul posto anche altre lingue
6. Lei chiederebbe da questa persona un diploma che certifica il livello della conoscenza linguistica? Se si, che tipo di diploma? Le risposte sono state molte diverse, ma se si chiede un titolo, si preferisce un certificato
internazionale, ma anche uno dalle università.
I certificati sono quasi sempre benvenuti, ma spesso non indispensabili; si dovrebbero
anche attestare stage nell’area di pertinenza.
7. Per quanto riguarda le lingue straniere: Quali tematiche devono essere trattate?
a) vocabolario specifico (del settore)
b) frasi idiomatiche
c) essere capace di trattare (vari situazioni)
d) saper essere cortese nella L2
e) marketing
f) conoscenza delle diverse culture
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8. Esistono dei problemi particolari che Lei deve affrontare quando comunica con
un Suo pari grado che parla un’altra lingua? La maggioranza delle persone dice di NON avere grandi problemi; se si dichiara di avere
problemi, sono
con partner di madrelingua inglese per motivi di pronuncia;
se l’altro parla troppo veloce;
se tutti e due parlano la L2, il dialogo risulta più facile
9. Se Lei pensa alla lingua straniera che conosce meglio, quale difficoltà incontra? (indicazioni in %)
I dati si riferiscono alle persone che hanno risposto di avere dei problemi; il 40% degli
intervistati, però, ha dichiarato di NON incontrare nessun problema. (Erano possibile più
risposte.)
10. I problemi incontrati nella L2 risultano ad essere un ostacolo per la comunicazione ?
di solito solo per la lingua che si conosce meno
quando lo straniero non parla abbastanza bene l’inglese (!)
ai livelli alti questi problemi di solito non esistono (più per i livelli inferiori, in
diretto contatto con i clienti!)
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terminologia frasiidiomatiche
pronuncia grammatica
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11. Lei personalmente ha incontrato problemi interculturali nel Suo lavoro? Tutti rispondono che è capitato solo qualche rara volta, inoltre i problemi sono sempre
stati facilmente risolvibile (specie albergo), o erano problemi molti particolari oppure
situazioni specifiche.
12. Si ricorda eventuali deplorazioni per quanto riguarda problemi nell’atto comunicativo da parte di un Suo collega straniero? Quasi tutti hanno risposto: no! 13. Com’è, secondo Lei, il livello di conoscenza delle lingue straniere tra le persone che lavorano nel Suo settore di lavoro? Le risposte risultano molto diverse a secondo del paese
• Francia: tutti buono • Germania: almeno inglese (molto) buono
• Italia: 80% medio-basso
• Polonia, Slovenia e Spagna: in genere medio-alto
• UK: per l’Inghilterra la situazione si presenta diversamente, perché di solito non viene sentita (o solo molto poco) la necessità di parlare le lingue straniere; ci si aspetta generalmente che gli altri parlino l’inglese. • In alcuni paesi come l’Italia e la Francia ci si lamenta che la preparazione linguistica è spesso solo sufficiente, raramente buono (questo NON vale però per i paesi dell’est europeo!).
14. Secondo Lei, quali nuove professioni di un certo livello nasceranno nel prossimo futuro nell’ambito del turismo?
• revenue manager • consulenti (in genere) • guest relation manager • instant service manager • yield manager • creatore di nuove offerte turistiche • professioni legati all’internet
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7.3 Lista dei professionisti intervistati (interviste approfondite)
7.3.1 Germania
nome attività esercizio luogo posizione Alvaro Blanco Volmer
incoming
Turespaña
Berlin
direttore generale
Antje Guthan de Galiván
tour operator L’TUR Tourismus AG Medico Flugreisen
Baden-Baden product manager
Jens Beutner agenzia di viaggio
HoGaTourS GmbH
Bruchsal direttore
Günter Wohlfart fiere e congressi Karlsruher Messe- und Kongress GmbH
Karlsruhe direttore
Volkmar Krämer settore aereo aereoporto
Stuttgart direttore PR
Pia Olligschläger incoming Passau Tourismus e.V
Passau direttore
Ulrike Bergmann incoming Touristeninfor-mation
Eltville (Rhein) direttore generale
Dr. Christian Duch
albergo Steigenberg Hotels AG
Frankfurt am Main
direttore
Frank Kordas agenzia di viaggio
Niederrhein-Reisebüro GmbH
Duisburg direttore
Marion Klee agenzia di viaggio
Avantgarde Travel
Düsseldorf proprietario
Bernhard Pollman
tour operator Pollmann Flugreisen GmbH
Straelen direttore generale
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7.3.2 Italia
nome attività esercizio luogo posizione Sig. Froio
albergo
Hotel Crown
Palace
Roma
human resource manager
Sergio Gabrielli albergo Hotel de la Ville Roma human resource manager
Antonello Lanzellotto
tour operator Cisalpina Roma direttore della succursale
Rita Ricci albergo Hilton Roma responsabile formazione
Sig.ra Cima-Benincà
agenzia di viaggio
Travel Fasigest Roma direttore
Brunella Dorigo consulente L’Atelier della Comunicazione
Milano lavoro in proprio
Michele Mortello
ricevimento albergo
Hotel Rex Milano capo ricevimento
Luigi Viotto docente Università Bicocca
Milano professore universitario
Debbie Kafka tour operator Club Tour
Milano direttore tecnico
Antonio Borruso albergo
attualmente senza impegno fisso
Milano direttore albergo
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7.3.3 Gran Bretagna
nome attività esercizio luogo posizione Gavin Kerruish
hotel
Hotel Hilton
Isle of Man
HR Manager
Paul Kennedy
hotel
Express Holiday Inn
London
Front Office Manager
Martino Del Buono
hotel
Hotel Savoy
London
Front Office Manager
Jan Marshall
hotel
County Hall Marriott Hotel
London
HR Manager
Vivienne Todd
tour operator
Great Rail Journies
York
Operations Manager
Stephen Payne
tour operator
Lastminute.com
London
E-mail Reservation Travel Manager
Carolyn Smith airline British Airways Middlesex Project Support Executive
Julia Cochrane tourism centre Belfast Welcome Centre
Belfast General Manager
Oifig Failte event organisation
Mr Cormac Quann
Belfast Events Manager
Jenni Steel tourism promotion
VisitScotland Edinburgh European PR Manager
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7.3.4 Francia
nome posizione esercizio luogo M. Wilmart Philippe
Responsable marketing
Aeroport marseille provence
Marignane
Mme Ughetto Nadine Attaché au directeur Conseil general 13 - direction de l'agriculture et du tourisme
Marseille
M. Tarazzi Stephane Directeur De luxe vacations
Marseille
M. Salomon Dominique
Délégué régional au tourisme
DRT
Marseille
Mme Roche Martine Dircetrice Office de tourisme martigues
Martigues
Mme Pansier Patricia Directrice Service loisirs accueil bouches du rhone
Mallemort
M. Levy Patrick Chargé du tourisme Conseil regional provence alpes cotes d'azur
Marseille
M. Greffeuille Laurent
Chargé de mission tourisme
C.r.c.i paca
Marseille
Mme Faure Sarra Assistante au dirrecteur
Conseil general 13 - direction de l'agriculture et du tourisme
Marseille
Mme Duchemin Sylvie
Directrice marketing
Sncf Marseille
M. Desjardin Yves Représentant pays d’arles
Syndicat hotelier du pays d'arles
Arles
M. Chadel Jacques Directeur regional Pole accor loisirs/affaires
Vitrolles
M. Bonnefoy Marc Observatoire régional du toursime
CRT paca
Marseille
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7.3.5 Spagna
nome esercizio posizione Jaime Floyer Hotel Sol Don Marco hotel director Fernando Hernández Rivas Turismo Andaluz S.A. promotion director Jesús Quereda Rubio Ministerio de Industria tourism director Comercio y Turismo Consuelo Herruzo Pérez Sunset Beach director Carlos Canales Hoteles Monte Málaga director Gregorio Contreras Halcon Viajes S.A. director Jorge Rubio Navarco Instituto de Estudios jefe de area de estudios e Turísticos investigación Oriol Mirabell Izard Generalidat de Catalunya dirección general de turismo Enzo Russi Don Hoteles commercial manager Carlos García Martin First Flatotel International promotion manager
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7.3.6 Slovenia
nome esercizio posizione
Alenka Iskra Terme Maribor President of the Company Mira Đosić Hotel Slon Assistent Director Zorko Žerjal Metropol Group President of the Company Mateja Kunc Globtour President of the Company Ivo Silič Portorož Tourist Board Director Eva Štraus Bled Tourist Board Director Barbara Vajda Ljubljana Tourist Board Director Janez Krašnja Adria Airways Substitute of Commercial Director Zvone Uhelj Top Line Director Tatjana Juriševič Kompas Executive Director for Incoming tourism
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7.3.7 Romania
nome posizione esercizio
Mihai Rîjniţă segretario generale Federazione dell’Industria dell’Ospitalità di Romania
Gabriel Dumitroiu direttore Business Travel KLM, membro Associazione Nazionale delle Agenzie di Turismo George Ţurnă direttore albergo Ambasador Bucarest Antony Kühnen direttore generale Best Western Bucarest Viorica Calinici direttrice Liberty Tourism Group, membro
Associazione Nazionale delle Agenzie di Viaggio
Nicu Rădulescu presidente Organizzazione Patronale del Turismo Balneare
Iulian Andrei direttore generale Eurolines
Ene C. Viorel direttore generale Romprest Service per areoporti
Dragoş Răducan segretario generale Federazione Patronale del Turismo
Rumeno
Mioara Sălcianu direttrice esecutivo Associazione Nazionale delle Agenzie di Turismo