Erasmus Universiteit Rotterdam

Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg

Zorgmanagement

ScriptieVormt de Wet cliëntenrechten zorg een verbetering

van het klachtrecht in ziekenhuizen in vergelijking

met de Wet klachtrecht cliënten zorgsector?

Naam: Maud Clercx

Studentnummer: 356500

Afstudeerbegeleider: André den Exter

Meelezer inhoudelijk: Martin Buijsen

Meelezer methodologie: Jeroen van Wijngaarden

Meelezer methodologie: Marleen de Mul

Datum: 13-08-2012

Voorwoord

Deze scriptie vormt de afsluiting van de Master Zorgmanagement, Instituut Beleid en

Management Gezondheidszorg, aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Bij de totstandkoming van deze scriptie heb ik de nodige steun en hulp gehad vanuit

verschillende hoeken. Ten eerste wil ik mijn afstudeerbegeleider André den Exter bedanken

voor de begeleiding. Verder wil ik alle respondenten bedanken voor hun tijd en medewerking

aan dit onderzoek. Zonder hen was het uitvoeren van dit onderzoek niet mogelijk geweest.

Tot slot wil ik mijn ouders en vriend bedanken, in het bijzonder mijn vader voor zijn steun,

geduld en kritische blik.

Maud Clercx

Valkenburg, juni 2012

Samenvatting Het aantal gevallen onbedoelde maar vermijdbare schade in Nederlandse ziekenhuizen is de

afgelopen jaren toegenomen. Dit heeft geleid tot een stijging van het aantal klachten met

betrekking tot ziekenhuiszorg. Het recht om te klagen is een patiëntenrecht dat voorvloeit uit

het recht op gezondheidszorg. In Nederland is het klachtrecht beschreven in de Wet

klachtrecht cliënten zorgsector. Volgens de wetsevaluatie kent deze wet tekortkomingen en is

vervanging noodzakelijk. Het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg wordt als vervanger en

vernieuwing aangedragen.

De probleemstelling die in deze masterscriptie centraal staat, luidt: in hoeverre zal het

klachtrecht beschreven in het voorstel Wet cliëntenrechten zorg de klachtmogelijkheden van

cliënten in ziekenhuizen verbeteren vergeleken met het klachtrecht beschreven in de Wet

klachtrecht cliënten zorgsector?

Het onderzoek heeft de aard van een kwalitatief juridisch-empirisch onderzoek. Aan

de hand van literatuuronderzoek, een documentanalyse en de afname van interviews met

klachtenfunctionarissen, leden van klachtencommissies en juristen is gepoogd antwoord te

geven op de probleemstelling. De analyse is uitgevoerd op basis van de volgende vijf thema’s:

onafhankelijkheid, toegankelijkheid, de kwaliteit van de klachtbehandeling, de link tussen

klacht en kwaliteit van zorg en de waarde voor patiënten. De probleemstelling wordt

opgesplitst in vijf deelvragen. De eerste twee deelvragen zijn vanwege grote overlap

samengenomen. De eerste deelvraag is: welke klachtmogelijkheden hebben patiënten in

ziekenhuizen op basis van de WKCZ? De tweede deelvraag is: hoe functioneert het

klachtrecht beschreven in de WKCZ in ziekenhuizen in de praktijk? Uit het onderzoek zijn

drie klachtmogelijkheden naar voren gekomen, namelijk, het aangaan van een gesprek met de

betrokken hulpverlener of leidinggevende, het indienen van een klacht bij of het aangaan van

een bemiddelingsgesprek met de klachtenfunctionaris en het indienen van een klacht bij een

klachtencommissie. Over het algemeen genomen functioneert het klachtrecht in de praktijk

goed. Tussen de verschillende ziekenhuizen bestaan daarentegen wel de nodige verschillen.

Een bemiddelingsgesprek bij de klachtenfunctionaris heeft de voorkeur boven een uitspraak

vellen door de klachtencommissie. De derde deelvraag gaat in op de tekortkomingen en luidt:

welke tekortkomingen kent het klachtrecht beschreven in de WKCZ in ziekenhuizen? Uit het

onderzoek is gebleken dat een discrepantie bestaat tussen de tekortkomingen die benoemd

zijn in de wetsevaluatie van de WKCZ en de tekortkomingen die de respondenten signaleren.

De belangrijkste tekortkomingen, die tijdens het onderzoek naar voren gekomen zijn, hebben

betrekking op de laagdrempeligheid en toegankelijkheid van de klachtmogelijkheden

beschreven in de WKCZ, de link tussen klacht en kwaliteit en de mate van onafhankelijkheid

en deskundigheid van de leden van de klachtencommissie. De vierde deelvraag luidt: wat

houdt het nieuwe klachtrecht van de Wcz in? De belangrijkste kernpunten van de Wcz zijn het

wettelijk verankeren van de klachtenfunctionaris, het feit dat de klachtencommissie zijn

wettelijke basis verliest en de inwerkingtreding van een onafhankelijke geschilleninstantie die

gebaseerd is op de huidige Geschillencommissie Zorginstellingen. De nieuwe wet wordt

gezien als een juridische, ondoorzichtige wet met een hoge drempel ten aanzien van het

indienen van een klacht. Dit heeft dan ook geleid tot veel kritiek vanuit de verschillende

betrokken partijen. Tot slot worden de twee wetten naast elkaar gelegd in de vijfde deelvraag.

Deze luidt: wat zijn de belangrijkste verschillen tussen het nieuwe klachtrecht van de Wcz

gericht op klachtbehandeling in ziekenhuizen en het huidige klachtrecht gebaseerd op de

WKCZ? De belangrijkste verschillen tussen de huidige wet en het wetsvoorstel, gebleken uit

de interviews en de gelezen literatuur, zijn: de verschuiving van privaat- naar

publiekrechtelijke wetgeving, de wettelijke verankering van de klachtenfunctionaris, het

verdwijnen van de wettelijke basis van de interne klachtencommissie en de introductie van

een onafhankelijke externe geschilleninstantie.

De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat de wet niet alleen inhoudelijk

maar ook wat betreft opzet en vorm een verslechtering vormt voor het klachtrecht van

cliënten in ziekenhuizen. Patiënten gaan er wat betreft de mate van toegankelijkheid voor het

indienen van een klacht op achteruit. De onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris en

klachtencommissie is nu vaak onder de maat doordat interne leden hierbij betrokken zijn. De

nieuwe externe onafhankelijke geschilleninstantie zou als oplossing gezien kunnen worden.

De link tussen klacht en kwaliteit wordt onder andere beïnvloedt door de mate van

terugkoppeling, transparantie en bindendheid van uitspraken. Verwacht wordt dat de nieuwe

wet niet tot veranderingen zal leiden ten aanzien van deze link. De kwaliteit of zorgvuldigheid

van de klachtbehandeling wordt bepaald door de mate van deskundigheid, betrokkenheid en

tijdigheid. Gebleken is dat de nieuwe wet deze drie aspecten niet ten goede komt. Tot slot is

de Wcz niet van toegevoegde waarde voor patiënten. Een betere oplossing zou zijn het

aanpassen van de huidige wetgeving. Aanbevolen wordt dan ook de huidige wet te behouden.

Daarnaast wordt aanbevolen de klachtenfunctionaris in de wet te verankeren en de wettelijke

basis van de klachtencommissie te behouden. Ook wordt aanbevolen nogmaals te

onderzoeken welke problemen op dit moment bestaan in klachtbehandeling in ziekenhuizen

en in hoeverre een onafhankelijke geschilleninstantie deze problemen zou kunnen oplossen.

SummaryThe number of adverse events in Dutch hospitals has increased in the past years. This has lead

to an increase in the number of complaints with regard to hospital care. The right to complain

is a patient right resulting from the right to health. In the Netherlands, the right to complain

lies in the Health Care Complaints Act. However this Act has some shortcomings and needs

to be replaced. The law proposal Consumer Rights Health Care Act is seen as a renewal of the

current Act.

The research question in this master thesis is: to what extent will the law proposal

Consumer Rights Health Care Act improve the right to complain for clients in Dutch hospitals

compared to the current Health Care Complaints Act?

The research is a qualitative juridical-empirical research. The research is based on

desk research, analyses of hospital documents and interviews with complaint officers,

members of complaint committees and lawyers. The analysis is performed based on five

themes: independency, accessibility, quality of the complaints procedures, the link between

complaint and quality and the value for patients. The research question is divided into five sub

questions. Because of the overlay between the first two sub questions, these questions are

taken together. The first sub question is: which possibilities patients have in hospitals for

filing a complaint based on the Health Care Complaints Act? The second sub question is: how

does the right to complain based on the Health Care Complaint Act function in hospitals?

Three possibilities emerged from the research. These are a conversation with the professional

or manager involved, to file a complaint or engage in mediation with the complaint officer

and to file a complaint with the complaint committee of the hospital. Generally the right to

complain functions well in hospitals whereas differences among the hospitals involved exist.

A mediation interview with the complaint officer is preferred over a judgment from the

complaint committee. The third sub question is about the shortcomings. The question is:

which shortcomings has the right to complain based on the Health Care Complaints Act in

hospitals? The research shows there is a discrepancy between the shortcomings named in the

evaluation of the Act and the shortcomings named by the interviewees. The most important

shortcomings found in the research are the approachability and accessibility of complaint

possibilities in hospitals, the link between complaints and quality and the degree of

independence and expertise of the members of the complaints committees in hospitals. The

fourth sub question is: what includes the right to complain based on the new law proposal

Consumer Rights Health Care Act? The most important aspects of the new law are the

legalization of the complaint officer, the fact that the complaint committee loses its legal base

and the entry into force of an independent disputes committee based on the current

Geschillencommissie Zorginstellingen. The new law is seen as a juridical, untransparent Act

which leads to a low accessibility for filing a complaint. Several parties involved have a lot of

criticism regarding the law proposal. Finally the two laws are compared in the fifth sub

question. The question is: what are the most important differences between the right to

complain in hospitals based on the law proposal Consumer Rights Health Care Act and the

right to complain which lies in the current Health Care Complaints Act? The most important

differences between the current Act and the law proposal, based on the interviews and

literature are: the shift from a private to a public legislation, the legalization of the complaint

officer, the abolishment of the complaint committee’s legal base and the introduction of an

independent external disputes authority.

The main conclusion of the research is that the content and design of the law proposal

lead to a deterioration of the right to complain for clients in hospitals. The accessibility for

filing a complaint will deteriorate. The complaint officer and complaint committee contain

internal members which leads to a limited degree of independence. The new external

independent disputes committee can be seen as a solution. The link between complaint and

quality is influenced by the degree of feedback, transparency and the binding nature of

judgments. The new law will not change this link. The quality or carefulness is determined by

the degree of expertise, involvement and timeliness. It appears that the new law will not

benefit these three aspects. Finally, the law proposal doesn’t add any value to the right to

complaint. It is recommended to retain the current Act. Besides that it is recommended to

legalize the complaint officer and to retain the legal base of the complaint committee. A final

recommendation is to investigate the current problems regarding filing complaints in hospitals

and to what extent the independent disputes authority would solve these problems.

Inhoudsopgave

Voorwoord

Samenvatting

Summary

1 Inleiding 11

1.1 Aanleiding 11

1.2 Relevantie 12

1.2.1 Maatschappelijke relevantie 12

1.2.2 Wetenschappelijke relevantie 13

1.2.3 Praktische relevantie 14

1.3 Onderzoeksvragen 14

1.3.1 Afbakening van het onderzoek 14

1.3.2 Doelstellingen 15

1.3.3 Probleemstelling 15

1.3.4 Deelvragen 16

1.4 Definiëring concepten 16

1.5 Leeswijzer 17

2 Juridisch kader 18

2.1 Inleiding 18

2.2 Klachtrecht 18

2.2.1 Rechten van patiënten 18

2.2.2 Klacht, klachtopvang en klachtrecht 20

2.2.3 Klachtmogelijkheden in de gezondheidszorg 21

2.3 Wet klachtrecht cliënten zorgsector 24

2.3.1 Doelen 24

2.3.2 Redenen totstandkoming 24

2.3.3 Artikelen 25

2.4 Wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg 27

2.4.1 Doelen 28

2.4.2 Redenen totstandkoming 28

2.4.3 Zeven rechten 29

2.5 Recht op klachten- en geschillenregeling 29

2.6 Ziekenhuizen 31

3 Methoden 32

3.1 Inleiding 32

3.2 Aard en type onderzoek 32

3.3 Dataverzameling en -analyse 32

3.3.1 Literatuuronderzoek 32

3.3.2 Documentenanalyse 33

3.3.3 Semigestructureerde interviews 34

3.4 Betrouwbaarheid en validiteit 35

4 Resultaten 37

4.1 Inleiding 37

4.2 Onafhankelijkheid 38

4.2.1 Klachtenfunctionaris 38

4.2.2 Interne klachtencommissie 39

4.2.3 Externe onafhankelijke geschilleninstantie 40

4.3 Toegankelijkheid 41

4.3.1 Klachtenfunctionaris 41

4.3.2 Interne klachtencommissie 42

4.3.3 Externe onafhankelijke geschilleninstantie 43

4.4 Kwaliteit klachtbehandeling 43

4.4.1 Deskundigheid 44

4.4.2 Betrokkenheid 47

4.4.3 Tijdigheid 47

4.5 Link tussen klacht en kwaliteit 48

4.5.1 Bindendheid uitspraken 49

4.5.2 Toetsingskader 50

4.5.3 Terugkoppeling 50

4.6 Waarde voor de patiënt 51

4.6.1 Recht gedaan 51

4.6.2 Noodzaak wet 52

4.6.3 Duidelijkheid 53

4.6.4 Effectiviteit klachtrecht 54

5 Discussie, conclusie en aanbevelingen 55

5.1 Inleiding 55

5.2 Discussie 55

5.2.1 Breder perspectief 55

5.2.2 Tekortkomingen 57

5.3 Conclusie 58

5.3.1 Conclusie deelvragen 58

5.3.2 Conclusie hoofdvraag 60

5.3 Aanbevelingen 62

Literatuurlijst

Bijlagen

Bijlage 1: Lijst met afkortingen

1 InleidingDit hoofdstuk vormt de inleiding van de masterscriptie, die de afsluiting vormt van de Master

Zorgmanagement. Het onderwerp dat in deze scriptie centraal staat is klachtrecht. De scriptie

is gericht op het vergelijken van het huidige klachtrecht en bijbehorende klachtmogelijkheden

beschreven in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) binnen ziekenhuizen en het

klachtrecht en klachtmogelijkheden beschreven in het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg

(Wcz).

In deze inleiding wordt eerst ingegaan op de aanleiding en relevantie van dit

onderzoek. Vervolgens komen de doelstellingen aan bod, gevolgd door de centrale

probleemstelling en de deelvragen. Tot slot wordt de leeswijzer van de scriptie besproken.

1.1 Aanleiding

In 1999 is een evaluatie naar de werking van de WKCZ uitgevoerd.1 Uit deze evaluatie blijkt

dat de wet in het algemeen goed wordt nageleefd. Echter veel patiënten zijn na het indienen

van een klacht niet tevreden met de uitkomst van de klachtbehandeling. Uit de evaluatie

blijken ook enkele tekortkomingen. Deze tekortkomingen zijn, in enkele gevallen het niet

beschikken over een klachtencommissie, de toegankelijkheid van klachtbehandeling is minder

laagdrempelig omdat uitsluitingsgronden gehanteerd worden, de klachtreglementen bevatten

niet alle wettelijke eisen en tot slot is een relatie tussen klachtbehandeling en kwaliteit

nauwelijks aanwezig.2 Deze tekortkomingen hebben onder andere geleid tot het schrijven van

het wetsvoorstel Wcz. Dit alles vormt de aanleiding voor het vergelijkingsvraagstuk tussen

WKCZ en Wcz dat centraal staat in dit onderzoek.

Ziekenhuizen vormen wellicht het meest dominante onderdeel van de moderne

gezondheidszorg.3 Ziekenhuizen nemen een centrale plaats in binnen gezondheidsregio’s.

Omdat ziekenhuizen een vooraanstaande positie in de gezondheidszorg innemen is ervoor

gekozen dit onderzoek specifiek te richten op klachtrecht en klachtmogelijkheden binnen

ziekenhuizen.

1 Friele, R. D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van. en Legemaate, J. 1999. Evaluatie Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Den Haag: ZorgOnderzoek Nederland. 2 Ibid; Sluijs, E. M., Friele, R. D. en Algera, M. 2002. Onvrede met de klachtbehandeling. Fase 1: Factoren die mogelijk een rol spelen bij onvrede van cliënten over de klachtbehandeling in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Utrecht: NIVEL.3 Mackenbach, J. P. en Maas, P. J. van der. 2008. Volksgezondheid en gezondheidszorg. Elsevier Gezondheidszorg.

11

1.2 Relevantie

In deze subparagraaf wordt de relevantie van dit onderzoek toegelicht. Ook wordt de

afbakening van het onderzoek tot ziekenhuizen verantwoord en beargumenteerd.

1.2.1 Maatschappelijke relevantie

Sinds de inwerkingtreding van marktwerking in de gezondheidszorg en specifiek binnen de

ziekenhuiszorg wordt transparantie van zorg een belangrijk aspect gevonden.4 Dit heeft

vervolgens geleid tot meer aandacht voor het klachtrecht van patiënten. Specifiek is de

aandacht verschoven naar de problemen en lacunes binnen het huidige klachtrecht.5

In 2007 is een rapport geschreven dat inzicht biedt in gevallen van onbedoelde maar

vermijdbare schade in Nederlandse ziekenhuizen.6 Uit dit onderzoek bleek dat in 2004 5,7%

respectievelijk 2,3% van de 1,3 miljoen mensen die werden opgenomen in ziekenhuizen te

maken kregen met onbedoelde of vermijdbare schade. Dat wil zeggen, onbedoelde schade die

mede ontstaat door het al dan niet handelen volgens de professionele standaard van de

zorgverlener of door een tekortkoming van het zorgsysteem.7 Van de groep patiënten met

onbedoelde schade ondervond 5% blijvende schade en overleed 8%.8 In de publieke discussie

wordt de relatie tussen incidenten en vermijdbare schade aan de ene kant en het indienen van

klachten aan de andere kant vaak gelegd.9 Als reactie op dit onderzoek hebben betrokken

partijen een veiligheidsprogramma opgesteld dat moet bijdragen aan een reductie van het

aantal incidenten en vermijdbare zorggerelateerde schade, dit blijkt uit een rapport van het

NIVEL uit 2008.10 In dit rapport is mede naar voren gekomen dat het indienen en bijhouden

van klachten gezien wordt als kwaliteitsindicator die eventueel gebruikt kan worden tijdens

het bijsturen van zorgprocessen.11 De Consumentenbond heeft in 2011 gedurende zeven

weken een meldpunt voor medische missers geopend. In dit maatschappelijke onderzoek geeft

driekwart van de participanten aan dat de ondervonden medische misser in het ziekenhuis

gemaakt was. Ook wordt aangegeven dat medische fouten enorme gevolgen kunnen hebben.

Het grootste gevolg dat genoemd wordt is pijn, gevolgd door een tweede operatie en hieraan

4 Ibid. 5 Legemaate, J. 2007. Het klachtrecht van de patiënten. Tijdschrift voor gezondheidszorg, 6. 6 Bruijne, M. C. de., Zegers, M., Hoonhout, L. H. F. en Wagner, C. 2007. Onbedoelde schade in Nederlandse ziekenhuizen. Dossieronderzoek van ziekenhuisopnamen in 2004. Amsterdam/Utrecht: EMGO Instituut/VUmc en NIVEL. 7 Ibid8 Ibid9 Legemaate, J. 2007.10 Wagner, C., Smits, M., Wagtendonk, I. van., Zwaan, I., Lubberding, S., Merten, H., en Timmermans, D. R. M. 2008. Oorzaken van incidenten en onbedoelde schade in ziekenhuizen. NIVEL en EMGO Instituut. 11 Ibid.

12

gekoppeld een langere ziekenhuisopname of heropname. Psychische gevolgen nemen voor

participanten ook een belangrijke plaats in. Ook wordt aangegeven dat een deel van de

participanten niet weet hoe een klacht ingediend kan worden. Het verwachte resultaat van een

eventuele klachtbehandeling wordt als niet-bevredigend gezien. Tot slot is gebleken dat de

meerderheid van de participanten geen goede ervaringen had met het indienen van klachten of

de behandeling ervan. De procedure wordt als traag gezien. Ook ervaren de meeste

participanten een ongelijke positie ten opzichte van de betrokken arts. Daarnaast is de

procedure zelf niet altijd duidelijk.12 Uit diverse onderzoeken gericht op de mate en oorzaken

van ontevredenheid van patiënten blijkt wederom dat tijdens de klachtbehandeling door

klachtencommissies in ziekenhuizen in Nederland niet voldaan wordt aan de verwachtingen

van de patiënten.13 Ten aanzien de klachtencommissie, het ziekenhuismanagement en de

betrokken hulpverlener, verschillen de verwachtingen van de patiënten met de daadwerkelijk

ondernomen acties en uitkomsten van de klachtbehandeling. Dit blijkt ook uit het door het

NIVEL uitgevoerde onderzoek naar de onvrede met de klachtbehandeling die heerst onder

patiënten. Uit het onderzoek blijkt dat patiënten die een klacht ingediend hebben een gevoel

van onvrede of onrecht ervaren. Hiervoor worden ook enkele verklaringen gegeven zoals het

al dan niet gegrond verklaard worden van de klacht, het al dan niet ontvangen hebben van

voldoende informatie over de klachtprocedure en de deskundigheid en zorgvuldigheid van de

commissie.14

1.2.2 Wetenschappelijke relevantie

Klachtrecht is een veel onderzocht onderwerp. Sinds de implementatie in 1995 en evaluatie in

1999 van de WKCZ is veel onderzoek naar de werking van deze wet uitgevoerd. Ook is de

ontwikkeling van het klachtrecht in Nederland meerdere malen onderzocht en kritisch

bekeken.15 Nadat uit het evaluatierapport gebleken is dat patiënten ontevreden zijn over

klachtbehandeling, zijn enkele onderzoeken uitgevoerd naar de oorzaken van deze

ontevredenheid. 16 In 2009 is onderzoek uitgevoerd naar ervaringen die patiënten hebben met

12Consumentenbond. 2011. Medische missers. Aangehaald op 11 januari 2012 van http://www.consumentenbond.nl/campagnes/zorg-campagne/resultaten-medische-missers/13 Friele, R. D. en Sluijs, E. M. 2006. Patient expectations of fair complaint handling in hospitals: empirical data. BMC Health Services Research, 6, 106; Friele, R. D., Sluijs, E. M. en Legemaate, J. 2008. Complaints handling in hospitals: an empirical study of discrepancies between patients’ expectations and their experiences. BMC Health Services Research 8 (199).14 Sluijs, E. M., Friele, R. D. en Algera, M. 2002.15 Legemaate, J. 1996. The patient’s right of complaint: opinions and development in the Netherlands. European Journal of Health Law 3:255-271; Legemaate, J. 2007.16 Friele, R. D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van. en Legemaate, J. 1999; Friele, R. D. en Sluijs, E. M. 2006; Friele, R. D., Sluijs, E. M. en Legemaate, J. 2008; Sluijs, E. M., Friele, R. D. en Algera, M. 2002.

13

betrekking tot het indienen van klachten in de gezondheidszorg.17 In al deze onderzoeken

wordt aangegeven dat verbetering van klachtbehandeling noodzakelijk is. Een belangrijke

reden hiervoor is dat binnen het klachtrecht niet voldaan wordt aan de verwachtingen van

patiënten. Er wordt vanuit gegaan dat verbetering zal plaats vinden door de introductie van de

Wcz.

Het klachtrecht in het wetsvoorstel Wcz is nauwelijks onderwerp van onderzoek

geweest.18 De vergelijking van het klachtrecht en bijbehorende klachtmogelijkheden van de

WKCZ en de Wcz ondersteunt met interviews met mensen uit de praktijk leidt tot nieuwe

inzichten omtrent de mate waarin de WKCZ in de praktijk wordt toegepast en in hoeverre het

klachtrecht in de Wcz tot een betere situatie zal leiden. Deze argumentatie verklaart de

wetenschappelijke relevantie van dit masteronderzoek.

1.2.3 Praktische relevantie

De praktische relevantie van dit onderzoek is terug te vinden in een aantal aspecten. In de

eerste plaats worden de toegankelijkheid van het klachtrecht en de daarbij behorende

klachtmogelijkheden onder de huidige wetgeving in de vorm van de WKCZ in ziekenhuizen

onderzocht en vervolgens vergeleken met de toekomstige situatie die vormgegeven wordt

door de Wcz. In de tweede plaats kan dit onderzoek bijdragen aan een betere toepasbaarheid

van het wetsvoorstel in de praktijk doordat onderzocht wordt waar de tekortkomingen van de

huidige wetgeving liggen en of de Wcz deze problemen oplost. In de derde plaats is dit

onderzoek een masterscriptie gericht op het afronden van de Master Zorgmanagement aan de

Erasmus Universiteit Rotterdam.

1.3 Onderzoeksvragen

Voordat de centrale probleemstelling en bijbehorende deelvragen geformuleerd kunnen

worden is het van belang het onderzoeksgebied te voorzien van een duidelijk verantwoorde en

beargumenteerde afbakening.

1.3.1 Afbakening van het onderzoek

Het onderzoek is gericht op de behandeling van klachten die binnen het ziekenhuis worden

ingediend en die betrekking hebben op de ziekenhuiszorg. Deze afbakening kan vanuit

verscheidene aspecten verantwoord en beargumenteerd worden. Ten eerste nemen 17 Kruikemeier, S., Coppen, R., Rademakers, J. J. D. M. en Friele, R. D. 2009. Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg. Utrecht: NIVEL. 18 Zie het themanummer van het Tijdschrift voor het Gezondheidsrecht 8, 2010.

14

ziekenhuizen de meest vooraanstaande positie binnen de Nederlandse gezondheidszorg in.19

Ten tweede worden de meeste medische fouten in ziekenhuizen gemaakt.20 Ten derde staat het

aantal medische fouten, incidenten en gevallen van vermijdbare schade regelmatig centraal in

onderzoeken.21 Ten vierde wordt in de maatschappelijke publieke discussie vaak een link

gelegd tussen fouten in ziekenhuizen en het indienen van klachten.22 Ten vijfde is uit

onderzoek naar voren gekomen dat het indienen van klachten gebruikt kan worden als

kwaliteitsindicator met eventuele verbeteringen van zorgprocessen tot gevolg.23 Uit onderzoek

blijkt dat volgens de maatschappij een link bestaat tussen fouten, klachten en verbeteringen.24

Ten zesde wordt aangegeven dat medische fouten ernstige gevolgen kunnen hebben voor

patiënten.25 Tot slot is uit meerdere onderzoeken gebleken dat niet voldaan wordt aan de

verwachtingen die patiënten hebben ten aanzien van de klachtbehandeling in ziekenhuizen.26

1.3.2 Doelstellingen

Deze masterscriptie heeft tot doel te onderzoeken of en in hoeverre het klachtrecht in het

voorstel Wcz een verbetering vormt, vergeleken met het huidige klachtrecht en

klachtbehandeling op basis van de WKCZ. Deze hoofddoelstelling kan gesplitst worden in

twee deeldoelstellingen. De eerste deeldoelstelling is het verkrijgen van inzicht in de huidige

klachtmogelijkheden binnen ziekenhuizen. De tweede deeldoelstelling is gericht op het

krijgen van inzicht in het klachtrecht zoals beschreven in het voorstel Wcz.

1.3.3 Probleemstelling

Uit de hierboven beschreven doelstellingen volgt de volgende probleemstelling: in hoeverre

zal het klachtrecht beschreven in het voorstel Wet cliëntenrechten zorg de

klachtmogelijkheden van cliënten in ziekenhuizen verbeteren vergeleken met het klachtrecht

beschreven in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector?

1.3.4 Deelvragen

Deze probleemstelling wordt opgesplitst in vijf deelvragen. Deze deelvragen zijn:

19 Mackenbach, J. P. en Maas, P. J. van der. 2008.20 Consumentenbond. 2011.21 Bruijne, M. C. de., et al. 2007; Wagner, C. et al. 2008.22 Legemaate, J. 2007. 23 Wagner, C. et al. 2008.24 Legemaate, J. 2007.25 Consumentenbond. 2011.26 Friele, R. D. en Sluijs, E. M. 2006; Friele, R. D., Sluijs, E. M. en Legemaate, J. 2008; Consumentenbond. 2011.

15

1. Welke klachtmogelijkheden hebben patiënten in ziekenhuizen op basis van de WKCZ?

2. Hoe functioneert het klachtrecht beschreven in de WKCZ in ziekenhuizen in de praktijk?

3. Welke tekortkomingen kent het klachtrecht beschreven in de WKCZ in ziekenhuizen?

4. Wat houdt het nieuwe klachtrecht van de Wcz in?

5. Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen het nieuwe klachtrecht van de Wcz gericht op

klachtbehandeling in ziekenhuizen en het huidige klachtrecht gebaseerd op de WKCZ?

De eerste deelvraag gaat in op het klachtrecht en bijbehorende klachtmogelijkheden en

klachtbehandeling binnen ziekenhuizen gebaseerd op de WKCZ. Het functioneren van de

WKCZ wordt in de tweede deelvraag onderzocht, gevolgd door de tekortkomingen in de

derde deelvraag. De vierde deelvraag richt zich op het klachtrecht van het wetsvoorstel Wcz.

Deelvraag vijf voegt bovengenoemde vragen samen en de WKCZ met het nieuwe klachtrecht

van de Wcz.

1.4 Definiëring concepten

De belangrijkste concepten van de probleemstelling en de deelvragen worden in onderstaande

tabel weergegeven. Deze concepten zijn: klachtmogelijkheden, de WKCZ, de Wcz, het

klachtrecht binnen de Wcz en ziekenhuizen.

Tabel 1: Centrale concepten en bijbehorende definitie

Concept Definitie

Klachtmogelijkheden Onder het concept ‘klachtmogelijkheden’ worden in deze scriptie twee aspecten

verstaan. Het eerste aspect gaat over de praktische mogelijkheden die patiënten hebben

om klachten in te dienen. Het tweede aspect is meer inhoudelijk gericht en gaat specifiek

over de resultaten van de klachtbehandeling.

Wet klachtrecht

cliënten zorgsector

(WKCZ)

Het behandelen van klachten door een onafhankelijke klachtencommissie zoals

beschreven in de WKCZ staat centraal in deze scriptie. Het belangrijkste doel van de wet

is het waarborgen van het voorzien in een regeling voor opvang van klachten. De wet is

gericht op de totstandkoming van klachtbehandelende instanties binnen

zorgaanbieders.27 Een tweede doelstelling is het leveren van een bijdrage aan de

kwaliteit van zorg.28

Wet cliëntenrechten

zorg (Wcz)

Het uitgangspunt van de Wcz is dat cliënten recht hebben op goede zorg.29 Het hebben

van een stevige juridische positie is hiervoor noodzakelijk. Het kabinet heeft een

wetsvoorstel geschreven om hieraan te voldoen. Het kabinet wil met dit wetsvoorstel de

27 Kamerstukken II, 1992-93, 23 040, nr. 3, p. 15. (MvT). 28 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 3. (MvT).29 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 3. (MvT).

16

individuele en collectieve rechtspositie van de cliënt versterken. De Wcz regelt naast de

rechten en plichten van cliënten ook de verantwoordelijkheden van zorgaanbieders voor

de kwaliteit van de geleverde zorg.30 De Wcz bevat zeven rechten.31 Het recht op een

effectieve, laagdrempelige klachten- en geschillenregeling staat centraal in deze scriptie.

Klachtrecht in de

Wcz

Het toekomstige klachtrecht is beschreven in het recht op een effectieve laagdrempelige

klachten- en geschillenregeling in de Wcz.32 De Wcz schetst een aantal eisen voor de

klachten- en geschillenprocedure. Deze eisen zijn, minder vrijblijvendheid, meer

waarborgen voor onafhankelijkheid en meer transparantie. Overige zaken die in de wet

aan de orde komen zijn een goede en kosteloze ondersteuning van cliënten bij het

indienen van klachten, goede advisering en voorlichting door een klachtenfunctionaris of

andere vertrouwenspersoon.33

Ziekenhuizen Ziekenhuizen kunnen omschreven worden als specialistische geneeskundige centra.34 De

aandacht voor het klachtrecht is sterk geïntensiveerd door de toegenomen mate van

transparantie in de zorg. De aandacht is voornamelijk gericht op de problemen en

lacunes binnen het klachtrecht.35 Een ziekenhuis valt onder het begrip ‘zorginstelling’

gedefinieerd in de Wet Toelating Zorginstellingen (Wtzi) als ‘een organisatorisch

verband dat een toelating heeft als bedoeld in artikel 5, eerste lid’. Echter de wet bevat

geen definitie van het begrip ‘ziekenhuis’.36

1.5 Leeswijzer

De scriptie bestaat uit vijf hoofdstukken. In dit hoofdstuk staat de inleiding. Hoofdstuk twee

beschrijft het juridisch kader. Hoofdstuk drie gaat in op het methodologisch kader van de

thesis. Er wordt specifiek ingegaan op de aard van en het type onderzoek, de dataverzameling

en -analyse. In hoofdstuk vier worden de resultaten aan de hand van de deelvragen besproken.

In hoofdstuk vijf worden eerst de resultaten bediscussieerd, waarna conclusies getrokken

worden en de hoofdvraag beantwoord kan worden. Hieruit vloeien vervolgens enkele

aanbevelingen voort.

30 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 2. (MvT). 31 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 21. (MvT). 32 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 52. (MvT). 33 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 54 (MvT). 34 Mackenbach, J. P. en Maas, P. J. van der. 2008.35 Legemaate, J. 2007.36 Kamerstukken II, 2001/02, 27 659, nr. 6, p. 32-33. (nota naar aanleiding van het verslag).

17

2 Juridisch kader2.1 Inleiding

Dit hoofdstuk bevat het juridisch kader. Eerst wordt ingegaan op de rechten van patiënten,

klachtrecht en klachtmogelijkheden in de Nederlandse gezondheidszorg. Vervolgens wordt

ingegaan op het klachtrecht in de WKCZ en daarbij behorende klachtmogelijkheden. Daarna

wordt ingegaan op het wetsvoorstel en het recht op een effectieve klachten- en

geschillenbehandeling. Tot slot wordt ingegaan op het begrip ziekenhuizen.

2.2 Klachtrecht

Het klachtrecht in Nederland staat centraal in dit scriptieonderzoek.

2.2.1 Rechten van patiënten

Rechten van patiënten kunnen onderverdeeld worden in materiële rechten en procedurele

rechten. Voorbeelden van materiële rechten in de gezondheidszorg zijn, de rechten op

informatie, privacy, informed consent, inzage in het eigen dossier en het recht op goede zorg.

Procedurele rechten zijn rechten van patiënten die niet in materiële normen zijn vast te leggen

zoals het recht op een juiste bejegening door de hulpverlener en het recht op een behandeling

binnen een redelijke termijn. Procedurele rechtsbescherming heeft tot doel materiële rechten

te kunnen handhaven en het beschermen van procedurele rechten.37 Legemaate is van mening

dat het procedurele deel van de rechtspositie gelijk staat aan het klachtrecht van patiënten.38

Rechten van patiënten zijn op verscheidene plaatsen in, zowel internationale als

nationale wetgeving terug te vinden. Hier worden vier internationale bronnen van wetgeving

met betrekking tot rechten van patiënten en het recht op gezondheid genoemd. Artikel 3 van

de International Declaration of Human Rights opgesteld in 1948, waarin het recht op leven en

vrijheid en het recht op de onschendbaarheid van ieders persoon zijn weergegeven, is een

internationale bron van wetgeving over patiëntenrechten. Belangrijke rechten die in het

Europese Verdrag van de Rechten van de Mens en de fundamentele vrijheden (EVRM)

beschreven staan, zijn het recht op leven en persoonlijke integriteit (art. 2), het recht om

verschoond te blijven van foltering of onmenselijke behandelingen (art. 3), het recht op

vrijheid en veiligheid (art. 5), het recht op een eerlijk proces (art. 6), het recht op family life

(art. 8), het recht of vrijheid van gedachte, geweten en godsdienst (art. 9) en het recht op

37 Kastelein, W. R. 1992. Van klagen naar klachtrecht. Het klachtrecht van de patiënt in de gezondheidszorg. Dissertatie, p. 7-8; Legemaate, J. 2006. Patiëntenrechten in wetgeving en rechtspraak. Staat van de Gezondheidszorg. Inspectie van de Gezondheidszorg. p. 64.38 Legemaate, J. 2006. p. 64.

18

vrijheid van meningsuiting (art. 10). Het Europees Hof van de Rechten van de Mens is

gekomen tot een verplichting van een juridisch onafhankelijke procedure in het geval van

medische fouten en aansprakelijkheid. Hieruit volgt dat landen verplicht zijn hiervoor een

wettelijk kader te formuleren.39 Artikel 35 van het Handvest van Grondrechten van de

Europese Unie uit 2000 bevat het recht op gezondheidszorg, dat een hoog niveau van

bescherming van de menselijke gezondheid waarborgt. In 2002 is het Europees Handvest van

Patiëntenrechten opgesteld door het Active Citizenship Network in samenwerking met twaalf

burger- en consumentenorganisaties uit verschillende EU-landen.40 Dit Handvest bevat

veertien rechten die gezien kunnen worden als een uitwerking van artikel 35 van het Handvest

van Grondrechten. Één van deze patiëntenrechten is het recht om te klagen.41 Het Handvest

bevat geen verdere toelichting hoe het recht toe te passen. Het recht op de hoogst mogelijke

mate van gezondheid wordt genoemd in artikel 12 van de International Covenant on

Economic, Social and Cultural Rights. Uit dit recht vloeien drie verplichtingen voort voor

lidstaten, namelijk te respecteren, beschermen en vervullen.42 Uit artikel 12 vloeit ook het

recht om te klagen voort. 43

De belangrijkste bron van nationale wetgeving van rechten van individuen is de

Grondwet. Grondrechten zijn sociaal of klassiek/individueel. Sociale grondrechten hebben tot

doel het bieden van ontplooiingkansen aan individuen. Sociale grondrechten zijn in algemene

zin niet rechtstreeks afdwingbaar ten opzichte van de overheid. Echter sociale grondrechten

leggen de overheid wel een inspanningsverplichting op.44 Klassieke grondrechten hebben tot

doel bescherming van een individueel vrijheidsgebied tegenover de overheid. Hieruit vloeien

verplichtingen voor de overheid voort.45 Artikel 10 en 11 van de Grondwet vormen de twee

belangrijkste artikelen van individuele patiëntenrechten. Artikel 10 bevat het recht op

persoonlijke levenssfeer, gebaseerd op het zelfbeschikkingsrecht. Het zelfbeschikkingsrecht is

het recht om het leven naar eigen keuze in te richten en naar eigen keuze te handelen. Dit

beginsel verschaft een normatief kader voor de toetsing van de rechtspositie van de patiënt in

de gezondheidszorg. Artikel 11 bevat het recht op onaantastbaarheid van het lichaam, 39 EHRM. 17 januari 2002, nr. 32967/96 (Calvelli and Cigio v. Italy); EHRM. 26 oktober 1999, nr. 37900/97 (Erikson v. Italy).40 Active Citizen Network Group.2002. European Charter of Patients’ Rights. Rome. 41 Europees Handvest van patiëntenrechten (European Charter of Patients’ Rights). 13. Recht om te klagen: Ieder individu heeft het recht om te klagen over de manier en wijze van behandeling en het recht op het ontvangen van een reactie op de klacht of andere feedback.42 Exter, A. den. 2011. International health law and ethics. Basic documents. p. 28-30. Apeldoorn: Maklu.43 Exter, A. den. 2011. p. 36.44 Leenen, H. J. J., Gevers, J. K. M., en Legemaate, J. 2007. Handboek gezondheidsrecht. Deel 1: Rechten van mensen in de gezondheidszorg. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.p. 33-35; Kastelein, W. R. 1992. p. 66-68.45 Leenen, H. J. J., Gevers, J. K. M., en Legemaate, J. 2007. Handboek gezondheidsrecht. Deel 1: Rechten van mensen in de gezondheidszorg. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. p. 33.

19

gebaseerd op het beschermingsbeginsel. Dit beginsel hangt samen met de ethische principes

van weldoen en niet-schaden.46 Uit beide artikelen volgt dat individuen binnen het kader van

de gezondheidszorg het recht hebben om op te komen voor hun belangen. Het klachtrecht is

hier onderdeel van. Op het gebied van de gezondheidszorg is artikel 22, dat het recht op

gezondheidszorg behelst, van belang. Het recht op zorg is een sociaal grondrecht. Uit artikel

22 vloeien drie opdrachten voor de overheid voort, namelijk, zorg dragen voor feitelijke

toegang tot de gezondheidszorg, zorg dragen voor financiële toegankelijkheid en zorg dragen

voor kwaliteitshandhaving en -verbetering van de zorg.47 Gezien het feit dat het recht om te

klagen voortvloeit uit artikel 12 van de International Covenant on Economic, Social and

Cultural Rights, kan geconcludeerd worden dat het klachtrecht in Nederland voortvloeit uit

artikel 22 van de Grondwet.48

2.2.2 Klacht, klachtenopvang en klachtrecht

Het begrip ‘klacht’ is in de loop der jaren door verscheidene auteurs gedefinieerd.49 De

definitie die in deze scriptie gehanteerd wordt, is: “een klacht is het kenbaar maken van

ongenoegen dan wel van een verzoek tot uitleg, informatie, advies, tussenkomst of een

andersoortige actie komende van de patiënt als gebruiker van de gezondheidszorg”.50

Vanuit het begrip ‘klacht’ volgt het begrip ‘klachtenopvang’. Het begrip

‘klachtenopvang’ wordt gedefinieerd als: “de wijze waarop in de gezondheidszorg met

klachten wordt omgegaan”.51 Het primaire doel van klachtenomvang is genoegdoening van de

patiënt,52 met andere woorden recht doen aan de individuele patiënt. 53 Overige doelstellingen,

geformuleerd in een advies van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ) zijn: de

patiënt serieus nemen en bijdragen aan ontstaan van meer gelijkwaardige verhoudingen in de

gezondheidszorg, handhaving van het recht, herstel van de hulpverleningsrelatie,

kwaliteitsbevordering en -bewaking en tot slot moet het stelsel van klachtenopvang een

efficiënt stelsel zijn. 54 Naast doelstellingen van klachtenopvang heeft de RVZ vier functies

46 Leenen, H. J. J., Gevers, J. K. M., en Legemaate, J. 2007. p. 37 - 42.47 Eikema Hommes, G.A. van. Klachtrecht in de gezondheidszorg. In: Bovend’Eert, P. P. T., de Groot-van Leeuwen, L. E. en Mertens, Th. J. M. 2001. Het recht om te klagen. Een bijzondere vorm van rechtspleging. Deventer: Kluwer, p. 23. 48 Exter, A. den. 2011. p. 36.49 Gevers, J. K. M., Jong. H., de. en Matser, J. 1978. De opvang van klachten van patiënten over de gezondheidszorg I en II. Tijdschrift voor Sociale Geneeskunde, 10; Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 1989. Advies klachtenopvang in de gezondheidszorg. Zoetermeer. p. 11.50 Kastelein, W. R. 1992. p. 9-10.51 Kastelein, W. R. 1992. p. 15.52 Kastelein, W. R. 1992. p. 25.53 Kastelein, W. R. 1992. p. 26.54 Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 1989. p. 14-15.

20

van klachtenopvang onderscheiden.55 Het gaat hierbij om een integraal stelsel van

klachtenopvang. De eerste functie is ondersteuning. Deze functie wordt onderscheiden in

informatie en advisering enerzijds en bijstand en bemiddeling anderzijds. De uitvoering

geschiedt door instanties die niet verbonden zijn aan zorginstellingen of bij zorginstellingen

zelf door patiëntenvertrouwenspersonen. De functie is alleen in de psychiatrie wettelijk

geregeld.56 De tweede functie is klachtbehandeling resulterend in niet-bindende uitspraken.

Deze functie valt onder hoofdstuk II en III van de WKCZ.57 De instantie die de klacht

behandelt moet aan de volgende eisen voldoen: bereikbaarheid en beschikbaarheid,

laagdrempeligheid en toegankelijkheid, deskundigheid en bijstand, onafhankelijkheid en

objectiviteit, kenbaarheid en overzichtelijkheid, openbaarheid, procedurele waarborgen en tot

slot handhaving en sanctionering.58 De derde functie is klachtbehandeling op grond van de

Wet bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuizen, resulterend in bindende uitspraken.

De vierde functie is klachtbehandeling via het wettelijk tuchtrecht zoals opgenomen in artikel

47 van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG).59

Klachtenopvang kan gezien worden als belangrijkste onderdeel van het klachtrecht.

2.2.3 Klachtmogelijkheden in de gezondheidszorg

Een patiënt die een klacht wil indienen heeft verscheidene mogelijkheden. Cruciaal hierbij is

welk doel de patiënt met de klacht wil bereiken.60 Doelstellingen die onderscheiden kunnen

worden zijn: het bieden van genoegdoening aan de individuele patiënt, kwaliteitsverbetering,

het nemen van verantwoording door de betrokken hulpverlener, het beschermen van het

algemeen belang, het bevorderen van een gelijkwaardige verhouding in de zorgsector en het

verkrijgen van een schadevergoeding.61 Klachten kunnen op tal van wijzen ingediend worden.

Een onderscheid kan gemaakt worden tussen formele en informele klachtbehandeling.62

Onder formele klachtbehandeling wordt begrepen interne klachtbehandeling zoals

behandeling door een klachtencommissie en externe klachtbehandeling door het indienen van

een klacht bij een tuchtrechter, civiele rechter of strafrechter. Bij informele klachtbehandeling

kunnen twee procedures worden onderscheiden. De eerste is gericht op een persoonlijke

55 Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 1989. p. 20-22; Eikema Hommes, G.A. van. 2001. p. 25-26.56 Artikel 40a. Wet Bopz. 57 Artikel 2 en 3. WKCZ.58 Kastelein, W. R. 1992., p. 27-33; Landelijk Patiënten Consumenten Platform. 1986. Het klachtrecht in de gezondheidszorg. Een beschouwing vanuit het patiëntenperspectief. Baarn, p. 42-51.59 Eikema Hommes, G.A. van. 2001. p. 26.60 Legemaate, J. 2006. p. 67.61 Leenen, H. J. J., Gevers, J. K. M., en Legemaate, J. 2007. p. 271; Legemaate, J. 2006. p. 66. 62 Dane, A., Lindert, H. van., en Friele, R. D. 2000. Klachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorg. NIVEL. p. 10.

21

klachtbehandeling tussen klager en aangeklaagde. De tweede procedure bestaat uit

ondersteuning en bemiddeling, ook wel mediation genoemd.63 Klachtmogelijkheden kunnen

ook onderscheiden worden in officiële kanalen en onofficiële kanalen.64 Onder officiële

kanalen wordt verstaan het indienen van een klacht bij een medisch tuchtcollege, de

burgerlijke of de strafrechter of de Inspectie voor de Volksgezondheid (IGZ). Het indienen

van een klacht bij consumentenorganisaties, Nationale Ombudsman, vertrouwenspersoon of

klachtencommissie wordt gezien als het onofficieel indienen van een klacht.65

Hier volgt een bespreking van alle klachtmogelijkheden. Ten eerste is het mogelijk de

klacht te bespreken met de persoon waartegen de klacht is gericht. Dit is niet wettelijk

geregeld.66 De tweede optie wordt gevormd door het inschakelen van een klachtenfunctionaris

of vertrouwenspersoon.67 Deze optie is met name gericht op het inwinnen van informatie,

ondersteuning en bemiddeling.68 De psychiatrie is de enige zorgsector waarin deze

klachtmogelijkheid wettelijk geregeld is in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische

ziekenhuizen (Wet Bopz). De Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg bevat enkele aanwijzingen

en suggesties met betrekking tot deze manier van klachtbehandeling.69 Een derde optie is

bemiddeling of mediation, een methode van conflictoplossing. Bij mediation gaat het erom

dat partijen onder begeleiding van een derde, ondanks hun conflict, toch met elkaar tot

overleg komen om het conflict op te lossen.70 Het voorleggen van de klacht aan een

klachtencommissie is een vierde mogelijkheid die wettelijk geregeld is in de WKCZ.71 Een

klacht wordt aan de commissie voorgelegd met het verzoek een oordeel te vormen over de

gegrondheid van de klacht. Een dergelijk oordeel kan aanbevelingen ter verbetering omvatten.

Echter het is niet mogelijk maatregelen af te dwingen of sancties op te leggen.72 Het

voorleggen van een klacht aan de tuchtrechter is geregeld in de Wet BIG en is een vijfde

optie.73 De klacht wordt eerst ingediend bij een Regionale Tuchtcollege voor de

Gezondheidszorg, waarna het Centraal Tuchtcollege de mogelijkheid biedt in hoger beroep te

gaan. 74 In de Wet BIG wordt aangegeven op welke beroepsgroepen deze klachtmogelijkheden 63 Dane, A.,Lindert, H. van., en Friele, R. D. p. 10; Brenninkmeijer, A. F. M., van Oyen, K. en Prein, H. C. M. 2005. Handboek Mediation. Den Haag: SDU.64 Ippel, P. C. 1987. Klachtbehandeling en klachtprocedures. Zwolle: W. E. J. Tjeenk Willink. p. 42. 65 Ibid. 66 Legemaate, J. 2006. p. 64, 68.67 Dane, A., Lindert, H. van., en Friele, R. D. 68 Legemaate, J. 2006. p. 64-65, 68-69; Leenen, H. J. J., Gever, J. K. M. en Legemaate, J. 2007. p. 27269 Legemaate, J. 2006. p. 68-69; Stichting Beheer Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. 2004. Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg.70 Brenninkmeijer, A. F. M., Oyen, K. van., en Prein, H. C. M. 2005. 71 Ippel, P. C. 1987. p. 42; Leenen, H. J. J., Gever, J. K. M. en Legemaate, J. 2007. p. 272, 274-277.72 Legemaate, J. 2006. p. 65. 73 Artikel 47. Wet BIG.74 Leenen, H. J. J., Gever, J. K. M. en Legemaate, J. 2007. p. 273.

22

van toepassing kan zijn.75 Als de tuchtrechter de klacht gegrond verklaard is het mogelijk

maatregelen op te leggen zoals een waarschuwing, een boete, schorsing of berisping.76 Het

indienen van een klacht of claim bij de civiele rechter of strafrechter vormt een zesde en

zevende mogelijkheid.77 Het doel van de patiënt is in dit geval vaak het verkrijgen van een

schadevergoeding voor zijn ernstige materiële of immateriële schade. De civiele procedure is

gebaseerd op het aansprakelijkheidsrecht zoals geregeld in het Burgerlijk Wetboek, artikelen

6:74, 6:162 en 7:453 en het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering. Vanwege het feit dat

een civiele procedure als risicovol en ingrijpend ervaren kan worden is het sinds 1996

mogelijk een claim in te dienen bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen, sinds 2008

Geschillencommissie Zorginstellingen genoemd. Deze mogelijkheid is geregeld in het

Reglement Geschillencommissie Zorginstellingen. De Commissie richt zich op behandeling

van claims tot €5.000 en vraagt €50 klachtengeld. Indien de patiënt in het gelijk gesteld

wordt, moet de zorginstelling het klachtengeld vergoeden. Overige kosten zoals reiskosten

komen voor eigen rekening.78 De strafrechtelijke procedure is gebaseerd op het Wetboek van

Strafrecht en Strafvordering. Hierbij gaat het om de vraag of de aangeklaagde een strafbaar

feit heeft begaan. Een dergelijke procedure kan alleen door het Openbaar Ministerie worden

gestart.79 Het inschakelen van de Nationale Ombudsman vormt de achtste klachtmogelijkheid.

De Ombudsman is gericht op klachten met betrekking tot overheidsinstanties maar ook

academische ziekenhuizen.80 De bevoegdheden van de Nationale Ombudsman zijn wettelijk

geregeld.81 Een laatste manier, die hier besproken wordt, is het indienen van een klacht bij de

Inspectie van de Gezondheidszorg.82 De taak van de Inspectie is gericht op het handhaven van

de kwaliteit van de volksgezondheid.83 De IGZ is er in beginsel niet voor de behandeling van

individuele klachten maar is meer gericht op de behandeling van klachten met een structureel

karakter, van algemeen belang en gericht op de kwaliteit van zorg.84 De afbakening van deze

scriptie wordt gevormd door formele interne klachtbehandeling via klachtencommissies zoals

beschreven is in de WKCZ.85

75 Artikelen 3 en 65. Wet BIG.76 Artikel 48. Wet BIG.77 Leenen, H. J. J., Gever, J. K. M. en Legemaate, J. 2007. p. 273.78 Reglement Geschillencommissie Zorginstellingen. 2011; De Geschillencommissie. 2011. Hoe werkt de Geschillencommissie Zorginstellingen? Brochure.79 Engberts, D. P. en Kalkman-Bogerd, L. E. 2009. Gezondheidsrecht. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. 80 Artikel 1a, onderdeel e. Wet Nationale Ombudsman.81 Wet Nationale Ombudsman; Titel 9.2. Klachtbehandeling door een Ombudsman. Algemene Wet Bestuursrecht.82 Ippel, P. C. 1987. p. 42.83 Inspectie voor de Gezondheidszorg. Staatstoezicht op de Volksgezondheid. 2008. IGZ-handhavingskader. Richtlijn voor transparante handhaving. Den Haag. 84 Consumentenbond. 1998. Consumentengids patiëntenrechten. p. 81.85 Dane, A., Lindert, H. van., en Friele, R. D. 2000.

23

2.3 Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector

De WKCZ is in 1995 tot stand gekomen. Het is een publiekrechtelijke regeling maar heeft een

privaatrechtelijke uitwerking.86 Het is een kaderwet. Dit wil zeggen dat de wet bepaalde

minimumeisen bevat die aan een klachtenregeling worden gesteld. De zorgaanbieder kan dit

kader verder invullen.87

2.3.1 Doelen

Het voornaamste doel van de WKCZ is het waarborgen van het voorzien in een regeling voor

de opvang van klachten. De wet is gericht op de totstandkoming van klachtenbehandelende

instanties binnen de kring van zorgaanbieders.88 Zorgaanbieders zijn vrij om te bepalen op

welke wijze zij de regeling vorm geven. Hierbij moeten in de wet genoemde eisen in acht

genomen worden zoals onafhankelijkheid en deskundigheid.89

Een tweede doelstelling is het leveren van een bijdrage aan de kwaliteit van de zorg.90

Klachten geven een signaal af dat de levering van zorg mogelijk gebreken kent. De

zorgaanbieder, die verantwoordelijk is voor het kwaliteitsniveau van de zorg, kan vervolgens

maatregelen treffen zodat de zorg op het gewenste kwaliteitsniveau verleend wordt. Hieruit

blijkt dat een zorgaanbieder baat heeft bij het treffen van een goede klachtenregeling.91

2.3.2 Redenen totstandkoming

Totstandkoming van de wet werd om verschillende redenen noodzakelijk geacht. De WKCZ

is de vervanger van het wetsvoorstel Democratisch functioneren van zorginstellingen uit

1988.92 In 1989 en 1991 heeft de toenmalige RVZ een advies uitgebracht over klachtenopvang

in de gezondheidszorg als reactie op dat wetsvoorstel. Het wetsvoorstel is in 1993

ingetrokken. Het advies van de RVZ heeft uiteindelijk geleid tot het wetsvoorstel WKCZ.93

De eerste reden voor de totstandkoming van de WKCZ is de hoge drempel in

combinatie met het doel dat beoogd wordt bij het indienen van een klacht bij de burgerlijker

rechter, tuchtrechter of strafrechter. 94 De hoge drempel wordt veroorzaakt door een aantal

86 Wet van 29 mei 1995 Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Staatsblad van het Koninkrijk der Nederlanden 1995, 308. 87 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 8. (MvT).88 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 15. (MvT). 89 Eikema Hommes, G.A. van. 2001. p. 29; Artikel 2. WKCZ.90 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 3. (MvT). 91 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 8. (MvT).92 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 1-2. (MvT). 93 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 4-6. (MvT).94 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 2-3. (MvT).

24

waarborgen omtrent onafhankelijkheid en onpartijdigheid van de rechters. Zowel het

strafrecht, het civiele recht als het tuchtrecht zijn niet gericht op het wegnemen van

onlustgevoelens naar aanleiding van de onjuiste bejegening. Het introduceren van

klachtbehandeling in de zorgsector heeft eind jaren tachtig, begin jaren negentig veel aandacht

gekregen. Echter de daadwerkelijke introductie en toepassing van een dergelijke

klachtenregeling is in veel instellingen maar beperkt van de grond gekomen.95 Dit vormt de

tweede reden om te komen tot een wettelijke regeling. Ten derde kunnen klachten gebruikt

worden als kwaliteitsindicator. Klachten kunnen gezien worden als signalen dat gebreken in

de zorgverlening bestaan en structurele verbetering noodzakelijk is, wil de zorgaanbieder

kwalitatief goede zorg kunnen aanbieden. Gezien het feit dat de verantwoordelijkheid voor

het aanbieden van kwalitatief goede zorg bij de zorgaanbieder ligt, heeft de zorgaanbieder

baat bij een goede klachtenregeling.96 Ten vierde is de overheid van mening dat zij

verantwoordelijk is voor gezondheidszorg omdat de overheid optreedt als financier van de

gezondheidszorg.97 Hieruit volgt dat de overheid zich ook verantwoordelijk voelt voor het tot

stand brengen van mogelijkheden tot klachtbehandeling zodat de kwaliteit van zorg

gewaarborgd kan worden.

2.3.3 Artikelen

De WKCZ bestaat uit vier hoofdstukken. Hoofdstuk I bevat de algemene bepalingen.

Hoofdstuk II gaat in op de behandeling van klachten. Handhaving en toezicht komen in

hoofdstuk III aan bod en hoofdstuk IV bevat tot slot de overgangs- en slotbepalingen. Voor

deze scriptie zijn met name hoofdstuk I en II relevant, daarom worden de overige

hoofdstukken buiten beschouwing gelaten.

Hoofdstuk I bestaat uit artikel 1, dat de reikwijdte van de wet bepaalt. Het begrip

‘instelling’ wordt gedefinieerd als instellingen die bekostigd worden uit collectieve middelen,

zoals de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) of de Zorgverzekeringswet

(Zvw).98 Ziekenhuizen worden gezien als instellingen.99 Ook wordt toegelicht wat onder

‘zorgaanbieder’ wordt verstaan. Een zorgaanbieder kan een rechtspersoon of natuurlijk

persoon zijn. De zorgaanbieder is juridisch verantwoordelijk voor de gang van zaken in de

instelling en is degene die moet voldoen aan de verplichtingen beschreven in artikel 2.

95 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 3. (MvT). 96 Ibid. 97 Ibid. 98 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 27 (MvT). 99 Ibid.

25

Ziekenhuis valt ook onder deze definitie.100 Tot slot wordt weergegeven wat verstaan wordt

onder ‘cliënt’. Een cliënt is een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder zorg verleent of

heeft verleend.101

Hoofdstuk II bevat artikel 2 en artikel 2a. Artikel 2a richt zich op wat te doen met een

klacht over onverantwoorde zorg.102 Artikel 2 van de wet beschrijft de behandeling van

klachten.103 De wet schrijft voor dat zorgaanbieders verplicht zijn over een toegankelijke

klachtenregeling te beschikken. Deze regeling is gericht op het behandelen van klachten

omtrent gedragingen van de betreffende zorgaanbieder jegens de cliënt.104 Klachten die door

cliënten worden ingediend worden door een klachtencommissie behandeld. Deze commissie

moet bestaan uit ten minste drie leden waaronder een voorzitter. De voorzitter moet een

onafhankelijk persoon zijn. Ook mag aan de behandeling van de klacht niet worden

deelgenomen door de aangeklaagde. Daarnaast moet in de regeling een termijn worden

vastgelegd waarbinnen de commissie tot een oordeel komt over de gegrondheid van de klacht.

Vervolgens geldt het principe van hoor en wederhoor.105 De zorgaanbieders ziet er op toe dat

de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens een opgesteld reglement.106

Klachten kunnen worden ingediend door cliënten/patiënten, hun vertegenwoordigers of

nabestaanden.107 De zorgaanbieder is verplicht binnen een maand na het oordeel van de

commissie, de klager mee te delen of en welke maatregelen genomen worden.108 Ook is het

mogelijk een klacht in te dienen over een gedraging van een zorgverlener of van voor hem

werkzame personen jegens een cliënt die inmiddels overleden is.109 Een zorgaanbieder is

wettelijk verplicht jaarlijks een openbaar verslag te publiceren over de klachtenregeling met

daarin de samenstelling van de klachtencommissie, het aantal en aard van de klachten, de

oordelen, aanbevelingen en getroffen maatregelen.110 Het is mogelijk dat bij ministeriële

regeling nadere regels worden gesteld over het verslag.111 Tot slot is wettelijk vastgelegd dat

voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar het verslag verzonden met zijn aan de

100 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 28-29. (MvT).101 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 29. (MvT). 102 Artikel 2a lid 1. WKCZ. 103 Wet klachtrecht cliënten zorgsector. (tekst 1995). 104 Artikel 2 lid 1. WKCZ. 105 Artikel 2 lid 2. WKCZ. Stb 1995, 308.106 Artikel 2 lid 3. WKCZ. Stb 1995, 308.107 Artikel 2 lid 4. WKCZ. Stb 1995, 308.108 Artikel 2 lid 5. WKCZ. Stb 1995, 308.109 Artikel 2 lid 6. WKCZ. Stb 1995, 308.110 Artikel 2 lid 7. WKCZ. Stb 2005, 216.111 Artikel 2 lid 8. WKCZ. Stb 2005, 216.

26

Minister, de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid en

aan de organisatie die in de regio de belangen van de patiënten behartigt.112

2.4 Wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg

Het wetsvoorstel Wcz kan gezien worden als een nieuwe brede wettelijke regeling waarin

rechten en plichten van zowel cliënt als zorgaanbieder beschreven worden.113 Het wetsvoorstel

is gebaseerd op de aanname dat de cliënt centraal moet staan in de gezondheidszorg en dus

ook in de relaties tussen cliënt en zorgaanbieder.114 De Wcz is een publiekrechtelijke regeling.

Het voorstel heeft in het vergaderjaar 2009/2010 vaste vorm gekregen. Maar de ideeën

omtrent het formuleren van één wet waarin alle rechten en plichten van zowel cliënt als

zorgaanbieder vermeld worden bestaan echter al veel langer, de zogenoemde

Zorgconsumentenwet, een initiatief van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie

(NPCF).115 Besloten is de versterking van de positie van de cliënt te bewerkstelligen via het

vernieuwen van het zorgstelsel. De eerste stappen zijn ondernomen. Stap één hield de

introductie van de Zvw in en stap twee was de totstandkoming van de Wtzi en de Wet

marktordening gezondheidszorg (Wmg). De derde stap wordt gevormd door de Wcz.116 Als

argument voor het vernieuwen van het zorgstelsel wordt aangegeven dat de huidige positie

van de cliënt niet optimaal is en veel knelpunten bevat. De Tweede Kamer is van mening dat

het overgrote deel van deze knelpunten alleen opgelost kan worden door het herformuleren

van wettelijke rechten van cliënten in nieuwe wetgeving,117 zo ook het knelpunt omtrent

klachtrecht wat betreft de onafhankelijkheid en deskundigheid van de klachtencommissie en

de hoge drempel die ervaren wordt.118

2.4.1 Doelen

Het belangrijkste doel dat beoogd wordt met de Wcz is het versterken van de individuele en

collectieve rechtspositie van de cliënt. Daarnaast voorziet het wetsvoorstel de cliënt van

effectieve middelen voor de handhaving van zijn rechten.119 Het tweede doel van het

wetsvoorstel is gericht op het voorzien van duidelijke rechten en plichten voor cliënten in de

112 Artikel 2 lid 9. WKCZ. Stb 2005, 216.113 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 2. (MvT)114 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 2, 4-6. (MvT). 115 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2006. Pamflet: De Zorgconsumentenwet: één wet voor patiënten en consumenten; Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 2006. De patiënt beter aan zet met een Zorgconsumentenwet?116 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 2. (MvT). 117 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 10. (MvT). 118 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 12. (MvT). 119 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 3. (MvT).

27

gezondheidszorg. Tot slot heeft het wetsvoorstel tot doel harmonisatie, transparantie,

toegankelijkheid en inzichtelijkheid in de wet- en regelgeving te vergroten. Hiermee wordt

gedoeld op het samenbrengen van alle wet- en regelgeving die betrekking heeft op rechten en

plichten van cliënten en zorgaanbieders.120

2.4.2 Redenen totstandkoming

Totstandkoming van het wetsvoorstel wordt om verschillende redenen noodzakelijk geacht.

Ten eerste wordt aangegeven dat de huidige wetgeving omtrent rechten en plichten van

cliënten zorgaanbieders versnipperd is. Deze rechten en plichten zijn terug te vinden in de

Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZ), de Wet BIG, de WKCZ, de Wet medezeggenschap

cliënten zorginstellingen (Wmcz), de Wtzi en Afdeling 5 van Titel 7 van Boek 7 van het BW

ook bekent als de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). Het inwerking

laten treden van het onderhavige wetsvoorstel wordt gezien als de oplossing voor deze

versnippering omdat de wet beoogt alle rechten en plichten van patiënten bij elkaar te

plaatsen.121 Ten tweede wordt erkend dat de huidige positie van de cliënt in de zorg

knelpunten bevat, zoals versnipperde regeling van cliëntenrechten, het ontbreken van het recht

op verantwoorde zorg, onduidelijkheid over wat verantwoorde zorg is, onvoldoende

informatie over keuzemogelijkheid tussen zorgaanbieders, onvolkomenheden in de WGBO en

onvoldoende verantwoordelijkheid voor kwaliteit bij het bestuur van zorginstellingen. 122

2.4.3 Zeven rechten

De zeven rechten die centraal staat in het wetsvoorstel zijn oorspronkelijk geformuleerd in

een brief aan de Tweede Kamer. 123 Vervolgens zijn de rechten genoemd in het programma

“Zeven rechten voor de cliënt in de zorg: Investeren in de zorgrelatie”. In 2008 hebben de

Minister en Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport dit programma aan de

voorzitter van de Tweede Kamer aangeboden.124 Met dit programma wordt getracht de

invloed van cliënten in de zorg te versterken. De relatie tussen cliënt en zorgverlener is een

voorwaarde voor het kunnen verlenen van goede zorg. Het programma poogt in die relatie te

120 Ibid. 121 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 7. (MvT). 122 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 7-10. (MvT). 123 Kamerstukken II, 2007/08, 31 476, nr. 1, p. 15. (Brief van de Minister en de Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport). 124 Kamerstukken II, 2007/08, 31 476, nr. 1. (Brief).

28

investeren door beleidsvoorstellen waarin weergegeven staat wat de cliënt in de onderhavige

relatie met zijn zorgverlener mag verwachten.125 De rechten die het programma bevat zijn:

recht op beschikbare en bereikbare zorg, recht op keuze en het recht op keuze-informatie, het

recht op kwaliteit en veiligheid van zorg, recht op informatie, toestemming, dossiervorming

en privacy, recht op afstemming tussen zorgverleners, recht op een effectieve en

laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling en tot slot het recht op medezeggenschap en

goed bestuur. Deze rechten zijn omgevormd tot rechten voor cliënten en plichten voor

zorgaanbieders in het wetsvoorstel.126 In het kader van dit onderzoek ligt de nadruk op het

recht op een effectieve en laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling.

2.5 Recht op klachten- en geschillenregeling

Het recht op een effectieve, laagdrempelige klachten- en geschillenregeling vormt het

belangrijkste recht van het wetsvoorstel Wcz in het licht van deze masterscriptie. Dit recht is

terug te vinden in hoofdstuk 4 van het wetsvoorstel.127 Cliënten krijgen recht op een effectieve

en laagdrempelige klachtbehandeling door de zorgaanbieder, middels een klachten- en

geschillenprocedure die niet vrijblijvend is, meer waarborgen voor onafhankelijkheid kent en

transparanter is.128 De wet bevat een interne klachtenregeling. De zorgaanbieder moet een

schriftelijke regeling hebben. De zorgaanbieder krijgt zelf de verantwoordelijkheid voor het

aanbieden van een cliëntvriendelijke en adequate afhandelingmethode van klachten. Als de

cliënt van mening is dat de zorgaanbieder hierin tekortschiet, heeft de cliënt een tweede

mogelijkheid in de vorm van een onafhankelijke geschilleninstantie. Deze instantie doet

uitspraken in de vorm van een bindend advies.129

Het recht op een effectieve, laagdrempelige klachten- en geschillencommissie is in

artikel 27 weergegeven. Dit artikel geeft aan dat de cliënt jegens de zorgaanbieder recht heeft

op de behandeling van zijn klachten en geschillen zoals beschreven in het betreffende

hoofdstuk.130 Het onderhavige recht is in de artikelen 28, 29 en 30 geformuleerd als plicht

voor zorgaanbieders.131 Artikel 28 ziet op de interne klachtenregeling in zorginstellingen

terwijl artikel 29 ziet op klachtbehandeling door de onafhankelijke geschillencommissie.

Artikel 30 bevat de geheimhoudingsbepaling voor de zorgaanbieder.

125 Kamerstukken II, 2007/08, 31 476, nr. 1, Programma “zeven rechten voor de cliënt in de zorg investeren in de zorgrelatie”, p. 1. (Brief van de Minister en de Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport). 126 Kamerstukken II,2007/08, 31 476, nr. 1, p. 4-7. (Brief).127 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2, p. 10. (Wetsvoorstel).128 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 53 (MvT). 129 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 53. (MvT). 130 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2, p. 10. (Wetsvoorstel). 131 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2, p. 10-11. (Wetsvoorstel).

29

Artikel 28 verplicht de zorgaanbieder tot het opzetten van een effectieve en

laagdrempelige interne klachtenregeling.132 Klachten kunnen betrekking hebben op

gedragingen van de zorgaanbieder jegens de cliënt. Onder gedragingen vallen ook het nalaten

en innemen van standpunten of het nemen van beslissingen.133 De zorgaanbieder heeft een

grote mate van vrijheid bij de inrichting van deze regeling, 134 maar hij moet hierbij aan een

aantal, in artikel 28, lid 2, vastgelegde basiseisen voldoen. Hierdoor wordt gewaarborgd dat

de klachtenregeling maximaal bijdraagt aan het oplossen en wegnemen van klachten.135 De

eerste eis richt zich op het indienen van schriftelijke klachten door cliënten, nabestaanden en

vertegenwoordigers.136 De tweede eis geeft aan dat de klager desgevraagd gratis informatie,

advies en bemiddeling aangeboden moet krijgen door een aangewezen klachtbehandelaar. Ten

derde moet de klacht zorgvuldig onderzocht worden. De vierde eis beschrijft dat de

zorgaanbieder de klager op de hoogte moet houden van de behandeling van de klacht. Ten

vijfde wordt de aangewezen klachtbehandelaar bescherming geboden. De zesde eis geeft een

behandelingstermijn van zes weken met mogelijkheid tot verlenging. De laatste eis bevat een

gemotiveerd schriftelijk oordeel over de klacht.137 In de regeling moet nadrukkelijk worden

aangegeven of klachten betrekking mogen hebben op het vergoeden van geleden schade.138

Als sprake is van een grote zorgaanbieder is de zorgaanbieder verplicht de onderhavige

regeling in overstemming met een afvaardiging van cliënten te formuleren.139 Tot slot moet de

zorgaanbieder de regeling op een geschikte wijze onder aandacht van cliënten brengen.

Als de zorgaanbieder in de ogen van de cliënt tekortgeschoten is in de behandeling van

de klacht, heeft de cliënt de mogelijkheid tot het indienen van de klacht bij een onafhankelijke

geschillencommissie. Artikel 29 van het wetsvoorstel ziet hierop. Het eerste lid van het

onderhavige artikel verplicht de zorgaanbieder tot het aansluiten bij een onafhankelijke

geschilleninstantie.140 Deze instantie werkt op basis van een schriftelijke regeling waarin

wederom enkele aspecten vastgelegd moeten zijn.141 Het eerste aspect beschrijft wie zich,

wanneer tot de geschilleninstantie kan richten. Het tweede aspect geeft aan dat rechtspersonen

zich ook tot de geschilleninstantie kunnen wenden. Het derde aspect omvat de mogelijkheid 132 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 53-55. (MvT). 133 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 128. (MvT).134 Ibid. 135 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 129. (MvT). 136 De omschrijving van wie als vertegenwoordiger wordt aangemerkt binnen het kader van dit wetsvoorstel is neergelegd in artikel 4. Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2, p. 3-4. (Wetsvoorstel). 137 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 129-131. (MvT). 138 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 131. (MvT). 139 De omschrijving op welke zorgaanbieders dit lid betrekking heeft, is neergelegd in artikel 31. Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2, p. 12. (Wetsvoorstel). 140 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 132. (MvT). 141 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 132-134. (MvT).

30

tot het geven van een bindend advies en het toekennen van een maximale schadevergoeding

van € 25.000. Het vierde aspect beschrijft een spoedige afhandeling als dit noodzakelijk is.

Het vijfde aspect bevat tot slot de openbaarmaking van geanonimiseerde uitspraken waardoor

transparantie gewaarborgd wordt. Tot slot verplicht artikel 29 de zorgaanbieder de

mogelijkheid om geschillen aan de geschilleninstantie voor te leggen op een geschikte wijze

onder aandacht van cliënten te brengen.

2.6 Ziekenhuizen

De afbakening van het onderzoek wordt gevormd door interne klachtbehandeling binnen

ziekenhuizen in Nederland. De afbakening is in hoofdstuk 1 besproken. Een ‘ziekenhuis’ kan

omschreven worden als: “Een specialistisch geneeskundig centrum, met een concentratie van

voorzieningen ten behoeve van diagnostiek, behandeling en verpleging”.142 Volgens artikel 5,

lid 1 van de Wtzi valt het begrip ‘ziekenhuis’ onder het concept ‘zorginstellingen’. Een

‘zorginstelling’ wordt gedefinieerd als “een organisatorisch verband dat een toelating heeft als

bedoeld in artikel 5, eerste lid”. Echter de wet kent geen juridische definitie van het begrip

‘ziekenhuis’ omdat het onmogelijk is een sluitende en werkbare omschrijving van het begrip

te geven. Door een eenduidige definitie te formuleren ontstaat het gevaar dat onder de

geldende wetgeving uit kan worden gekomen als op een enkel punt van de definitie

afgeweken wordt.143

142 Mackenbach, J. P. en Maas, P. J. van der. 2008.143 Kamerstukken II, 2001/02, 27 659, nr. 6, p.32-33. (nota naar aanleiding van het Verslag).

31

3 Methode3.1 Inleiding

Het methodologisch kader bestaat uit drie paragrafen. Paragraaf 3.1 gaat in op de aard van en

het type onderzoek. Paragraaf 3.2 bespreekt de wijze van dataverzameling en -analyse. De

betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek worden in paragraaf 3.3 aangekaart.

3.2 Aard en type onderzoek

Het onderzoeksdesign van het betreffende onderzoek is kwalitatief, juridisch-empirisch en

rechtstheoretisch van aard. Gezien het feit dat nog weinig empirische gegevens bestaan over

de meningen van verscheidene betrokken partijen over de Wcz is gekozen voor kwalitatief

onderzoek ook omdat de Wcz nog geen wet is.

Het onderzoek bestond uit drie fasen. De eerste fase van het onderzoek bestond uit een

literatuuronderzoek. De resultaten hiervan hebben geleid tot het juridisch kader beschreven in

hoofdstuk 2. Doel van het literatuuronderzoek was het verkrijgen van meer inzicht in de

problematiek. De tweede fase van het onderzoek bestond uit een documentenanalyse.

Vanwege het feit dat documentatie onvoldoende informatie bevat over de werking van

klachtregelingen en meningen van verschillende partijen, zijn interviews afgenomen. Het

afnemen van interviews vormde dan ook de derde fase van het onderzoek. De interviews

hadden de vorm van semigestructureerde interviews. Door gebruik te maken van

semigestructureerde interviews kon een duidelijk beeld verkregen worden van de

achtergronden en meningen van de respondenten.144 Het doel van het afnemen van interviews

was het zoeken naar uitspraken met een theoretisch karakter.145

3.3 Dataverzameling en -analyse

De dataverzameling en -analyse van dit onderzoek bestonden uit drie delen omdat het

onderzoek zelf ook uit drie delen bestond, zoals hierboven beschreven.

3.3.1 Literatuuronderzoek

Het belangrijkste doel van het literatuuronderzoek was het verkrijgen van inzicht in de

problematiek ten aanzien van het huidige klachtrecht, verschillende klachtenmogelijkheden en

144 Baarda, D. B., Groot, M. P. M. De., en Teunissen, J. 2005. Basisboek kwalitatief onderzoek: praktische handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Houten: Stenfert Kroese. 145 Imbos, Tj., Janssen, M. P. E., en Berger, M. P. F. 2001. Methodologie en Statistiek, deel 1. Maastricht: Universitaire Pers Maastricht.

32

het wetsvoorstel. Het tweede doel was het creëren van structuur in de grote hoeveelheid

literatuur.

Allereerst werd begonnen met een algemene oriëntatie binnen het onderwerp. Via

www.google.nl werd middels de zoekwoorden ‘klachtrecht’, ‘klachtbehandeling’,

‘klachtopvang’, ‘wet klachtrecht cliënten zorgsector’ en ‘wet cliëntenrechten zorg’ gezocht

naar literatuur. Ook werd in de universiteitsbibliotheken van de Erasmus Universiteit en de

Universiteit van Maastricht gezocht naar relevante handboeken over klachtrecht en

klachtmogelijkheden. Ten tweede werden juridische bronnen verzameld zoals wetteksten,

wetsvoorstellen, kamerstukken en wetswijzigingen. Deze bronnen werden gezocht via

www.overheid.nl en www.opmaat.nl met behulp van de zoekwoorden ‘wet klachtrecht

cliënten zorgsector’ en ‘wet cliëntenrechten zorg’. Wetsevaluaties en overige onderzoeken

naar de werking van de WKCZ werden gezocht via www.nivel.nl, www.zonmw.nl, Pubmed

en GoogleScholar. Ten derde vormt jurisprudentie ook een belangrijke juridische bron

evenals artikelen uit juridische tijdschriften. Hiervoor werd gezocht op www.rechtspraak.nl,

www.echr.coe.int en de website van het Tijdschrift van Gezondheidsrecht via de trefwoorden

‘wet klachtrecht cliënten zorgsector’ en ‘wet cliëntenrechten zorg’. Vervolgens werd verder

gezocht via referentielijsten en andere verwijzingen van reeds verzamelde literatuur.

Alle gevonden data werden eerst gescand en vervolgens werden de data die een goede

basis vormden voor het juridisch kader geheel doorgelezen. Niet-geselecteerde maar wellicht

interessante data werden opzij gelegd voor de documentanalyse. Relevante stukken werden

gemarkeerd. Onder relevant wordt verstaan, stukken die betrekking hebben op de deelvragen.

3.3.2 Documentenanalyse

De documentenanalyse was gericht op het aanbrengen van meer verdieping in het onderzoek.

Gericht gezocht werd naar ervaringen, meningen en verwachtingen over de WKCZ en de Wcz

gezien vanuit het perspectief van de verschillende betrokken partijen. De betrokken partijen

zijn: ziekenhuizen, juristen, de overheid, de NPCF en de Koninklijke Nederlandsche

Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst (KNMG). Voor de documentenanalyse werden

ten eerste verdiepende artikelen gebruikt die tijdens het literatuuronderzoek opzij gelegd zijn.

Ten tweede werd op websites van betrokken partijen gezocht naar relevante documenten zoals

jaarverslagen over klachtbehandelingen, dossiers, artikelen en publicaties over het

functioneren van de WKCZ en verwachtingen en meningen over de Wcz. Ten derde werd de

behandeling van het wetsvoorstel nauwgezet gevolgd via de site www.overheid.nl.

33

De analyse van de verzamelde documenten werd op gelijke wijze aangepakt als de

analyse van de verzamelde literatuur door eerst de documenten te scannen en te lezen en

vervolgens de relevante stukken te markeren. De documentenanalyse werd afgewisseld met

het afnemen van interviews.

3.3.3 Semigestructureerde interviews

Het derde aspect van het onderzoek bestond uit het afnemen van semigestructureerde

interviews. Het doel hiervan was het vaststellen van ervaringen, tekortkomingen, mogelijke

oplossingen en verwachtingen van partijen die betrokken zijn bij klachtbehandeling. In eerste

instantie werden via een e-mail 16 mogelijke respondenten benaderd. Hierbij werd rekening

gehouden met de minimale eis van tien interviews en eventuele non-respons. De e-

mailadressen werden op de website van de betreffende ziekenhuizen of overige organisaties

gevonden. Ziekenhuizen waarbij geen e-mailadres op de site beschikbaar was, werden

telefonisch benaderd. Ook werd gebruik gemaakt van de netwerkmethode. Hierdoor werd het

contactleggen met eventuele respondenten vergemakkelijkt. Na drie weken hadden vijf

interviews plaatsgevonden. Bij non-respons werd telefonisch contact opgenomen. De NPCF

gaf aan te druk te zijn met het onderhavige wetsvoorstel. Ook was het wegens privacy niet

mogelijk patiënten te interviewen. Uiteindelijk werden 13 interviews afgenomen met 14

respondenten. Tabel 3.1 geeft de functie van de respondenten weer.

Tabel 3.1: functie van de respondenten

Respondent Functie

1 Jurist en lid van meerdere klachtencommissies van zowel academische als algemene ziekenhuizen

2 Jurist

3 Projectmanager klachtenafdeling regionale patiëntenvereniging

4 Studente Hogere Juridische Opleiding /Stagiaire klachtenafdeling regionale patiëntenvereniging

5 Klachtenfunctionaris algemeen ziekenhuis

6 Ambtelijk secretaris klachtencommissie algemeen ziekenhuis

7 Klachtenfunctionaris algemeen ziekenhuis

8 Klachtenfunctionaris academisch ziekenhuis

9 Klachtenfunctionaris algemeen ziekenhuis

10 Promovendus gezondheidsrecht

11 Klachtenfunctionaris academisch ziekenhuis

12 Klachtenfunctionaris algemeen ziekenhuis

13 Klachtenfunctionaris algemeen ziekenhuis

34

14 Jurist en voorzitter van klachtencommissie van algemeen ziekenhuis

Alle klachtfunctionarissen gaven aan lid te zijn van de Vereniging van Klachtfunctionarissen

in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG).

De interviews werden afgenomen aan de hand van een topiclijst gebaseerd op de

deelvragen. Onderwerpen op de topiclijst waren: ervaringen met klachtrecht,

klachtmogelijkheden of klachtbehandeling vormgegeven in de WKCZ en ervaren

tekortkomingen, kennis van en verwachtingen ten aanzien van de Wcz. Telkens werd gestart

met een open beginvraag. Door vervolgvragen te stellen werd het mogelijk diverse

onderwerpen verder uit te diepen.146 De verzamelde gegevens zijn vertrouwelijk en anoniem

verwerkt. De interviews werden met toestemming van de respondenten opgenomen op een

voice-recorder. Tegelijkertijd werden aantekeningen gemaakt. Uiteindelijk werden de

interviews letterlijk uitgetypt en vervolgens naar de respondenten gestuurd ter controle.

De transcripten werden uitgeprint en gescand. Enkele thema’s kwamen in elk

interview terug. Deze thema’s waren: onafhankelijkheid, toegankelijkheid, de kwaliteit van de

klachtbehandeling, de link tussen klacht en kwaliteit van zorg en de waarde voor patiënten.

Vervolgens werd iedere zin of alinea die betrekking had op een betreffend thema met een

bepaalde kleur gemarkeerd; op deze manier werd gecodeerd. Tot slot werden de stukken tekst

uit de verschillende interviews maar behorende tot dezelfde categorie met elkaar in verband

gebracht door gebruik te maken van tabellen.

3.4 Betrouwbaarheid en validiteit

De validiteit van een onderzoek verwijst naar de mate waarin de onderzoeker door de opzet in

staat gesteld wordt geldige conclusies te trekken.147 Validiteit heeft te maken met de

beïnvloeding van het onderzoek door systematische fouten.148 De interne validiteit werd

gewaarborgd doordat tijdens het literatuuronderzoek en de documentenalayse heel gericht

gezocht is door gebruik te maken van specifieke zoektermen. Het opstellen van een topiclijst

voor de afname van interviews heeft ook de interne validiteit gewaarborgd. Doordat gebruik

gemaakt werd van semigestructureerde interviews bestond tijdens de afname van de

interviews de mogelijkheid bij te sturen of waar te nemen wat op dat moment als relevant

ervaren werd. Dit heeft bijgedragen aan de interne validiteit.149 Doordat de dataverzameling en

-analyse van de documentenanalyse en interviews afgewisseld werden, heeft dit bijgedragen 146 Baarda, D. B., Groot, M. P. M. De., en Teunissen, J. 2005.147 Bouter, L. M., Dongen, M. C. J. M. van., en Zielhuis, G. A. 2005. Epidemiologisch onderzoek, opzet en interpretatie. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. 148 ’t Hart, H., Boeije, H., en Hop, J. 2005. Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom.149 Ibid.

35

aan de validiteit doordat tussentijdse interpretaties getoetst werden vanuit verschillende

perspectieven. De externe validiteit heeft betrekking op generalisatie van

onderzoeksresultaten.150 In kwalitatief onderzoek wordt gesproken over theoretische en

inhoudelijke generalisatie. Theoretische generalisatie wil zeggen dat op basis van de

resultaten van enkele onderzochte respondenten uitspraken gedaan kunnen worden over de

gehele onderzoekspopulatie.151 Bij inhoudelijke generalisatie gaat het om de vergelijkbaarheid

op hoofdlijnen van de onderzoekssituaties met mogelijke of beoogde situaties die niet zijn

onderzocht.152 Betrouwbaarheid gaat over de mate van reproduceerbaarheid en

herhaalbaarheid van het onderhavige onderzoek en de mate van beïnvloeding van de

waarnemingen door toevallige of niet-systematische fouten.153 De mate van betrouwbaarheid

wordt gewaarborgd door de methoden van het onderzoek te standaardiseren of specifiek en

nauwkeurig te beschrijven.154 De gebruikte zoektermen, zoekresultaten en uiteindelijk

gebruikte literatuur werden duidelijk genoteerd. Ook het maken van topiclijsten voor de

semigestructureerde interviews verhoogde de betrouwbaarheid. Echter een nadeel van weinig

gestandaardiseerde dataverzameling is de negatieve invloed op de betrouwbaarheid van de

waarnemingen. Overige verklaringen voor een lagere betrouwbaarheid zijn de

tijdgebondenheid van het onderzoek, de respondenten en de eigen interpretatie. De

afwisseling die gehanteerd werd tussen de dataverzameling en -analyse tussen de

documentenanalyse en de afname van interviews heeft geleidt tot een hogere betrouwbaarheid

doordat waarnemingen gerepliceerd werden.

De kwaliteitsbewaking werd via verschillende aspecten gewaarborgd. Ten eerste werd

de kwaliteit bewaakt middels de methodische verantwoording. Ten tweede werd triangulatie

toegepast door het onderzoek uit te voeren middels meerdere methoden vanuit verschillende

invalshoeken. Zo werd gebruik gemaakt van zowel een documentenanalyse als het afnemen

van interviews. Ten derde werden de interviews opgenomen op een voice-recorder. Dit

maakte het ten vierde mogelijk de uitgewerkte interviews voor te leggen aan de respondenten.

Dit wordt memberchecking genoemd.155

150 Bouter, L. M., Dongen, M. C. J. M. van., en Zielhuis, G. A. 2005.151 Boeije, H. (2005). Analyseren in kwalitatief onderzoek. Amsterdam: Boom Onderwijs.152 Hart, H., Dijk, J., Goede, M., Jansen, W., en Teunissen, J. 1998, Onderzoeksmethode. Amsterdam: Boom.153 Imbos, T., Janssen, M. P. E., en Berger, M. P. F. 2001; t Hart, H., Boeije, H., en Hop, J. 2005.154 ‘t Hart, H., Boeije, H., en Hop, J. 2005.155 Maso, I. en Smaling, A. 2004. Kwalitatief onderzoek: praktijk en theorie. Amsterdam: Boom.

36

4 Resultaten4.1 Inleiding

Dit hoofdstuk bevat de kwalitatieve analyse van data die verzameld zijn uit interviews,

jaarverslagen en –documenten van de betrokken ziekenhuizen en documenten van andere

partijen zoals de KNMG en NPCF.

Om structuur in de resultaten aan te brengen zijn de data geanalyseerd aan de hand van

thema’s. Deze thema’s zijn: onafhankelijkheid, toegankelijkheid, de kwaliteit van de

klachtbehandeling, de link tussen klacht en kwaliteit van zorg en de waarde voor de patiënt.

Tijdens de behandeling van elk thema wordt de huidige situatie onder de WKCZ vergeleken

met de situatie onder het wetsvoorstel Wcz. Op die manier is het mogelijk de belangrijkste

verschillen weer te geven zodat uiteindelijk de eventuele toegevoegde waarde van het

wetsvoorstel voor patiënten zichtbaar wordt.

Met betrekking tot ziekenhuiszorg kunnen in de huidige situatie drie

klachtmogelijkheden onderscheiden worden. De eerste mogelijkheid is het bespreken van de

klacht met de betrokken hulpverlener of leidinggevende van de afdeling. Het belangrijkste

doel van deze mogelijkheid is het herstellen van de relatie tussen hulpverlener en patiënt. Als

de patiënt met zijn of haar klacht naar de betrokken hulpverlener stapt, wordt dit niet officieel

als klacht geregistreerd en zal de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie hier geen weet

van hebben. Dit vormt de reden voor het verder buiten beschouwing laten van deze

klachtmogelijkheid. Het benaderen van een klachtenfunctionaris die in dienst is van het

betreffende ziekenhuis vormt de tweede klachtmogelijkheid. De geïnterviewde

klachtenfunctionarissen geven aan dat zij met name een ondersteunende rol hebben in de

klachtprocedure. De derde klachtmogelijkheid is klachtbehandeling door een interne

klachtencommissie. Deze mogelijkheid is als enige wettelijk geregeld in de WKCZ.156

Belangrijkste doelen van de wet zijn het aanbieden van een laagdrempelige regeling voor

klachtenopvang en het leveren van een bijdrage aan de kwaliteit van zorg.157 In de

jaarverslagen en -documenten van de betrokken ziekenhuizen worden de doelstellingen van

klachtbehandeling als volgt omschreven: het aanbieden van het recht op genoegdoening aan

de patiënt, tegemoet komen aan het recht om gehoord te worden en bijdragen aan

kwaliteitsbevordering van de zorg.

Met de invoering van de Wcz is het mogelijk dat deze klachtmogelijkheden

veranderen. De Wcz heeft geen betrekking op de eerste klachtmogelijkheid waarin de klacht

156 Artikel 2 WKCZ.157 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 8. (MvT).

37

besproken wordt met de betrokken hulpverlener of leidinggevende van de afdeling. De

klachtmogelijkheden waarin de klachtenfunctionaris en/of klachtencommissie betrokken zijn

worden binnen de Wcz anders geregeld. De klachtenfunctionaris krijgt een wettelijke basis

terwijl de klachtencommissie haar wettelijke basis verliest. Met een eventuele

inwerkingtreding van de Wcz ontstaat een vierde klachtmogelijkheid, te weten

klachtbehandeling door een onafhankelijke externe geschilleninstantie.

De zojuist gegeven indeling, en dan met name klachtmogelijkheden twee, drie en vier,

zullen fungeren als leidraad bij de analyse van de resultaten via de geselecteerde thema’s.

4.2 Onafhankelijkheid

De mate van onafhankelijkheid en met name het gebrek aan onafhankelijkheid van

klachtenfunctionarissen en klachtencommissies heeft geleid tot het wetsvoorstel Wcz. In deze

paragraaf wordt hier nader op ingegaan.

Ten aanzien van de onafhankelijkheid van klachtenfunctionarissen en leden van

klachtencommissies verschillen de meningen. Deze verschillen kunnen verklaard worden

vanuit de verscheidene visies die partijen hebben op de betekenis van het begrip

‘onafhankelijkheid’. Respondenten spreken liever over neutraliteit, objectiviteit, transparantie

en onpartijdigheid.

4.2.1 Klachtenfunctionaris

Onder de WKCZ wordt de mate van onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris vaak in

twijfel getrokken vanwege het feit dat de functionaris in dienst is van het ziekenhuis

waartegen de patiënt een klacht indient. Enkele klachtenfunctionarissen zijn van mening dat,

gezien het feit dat zij door het ziekenhuis betaald worden, het niet mogelijk is te spreken over

onafhankelijkheid. Zij kijken dan ook anders naar onafhankelijkheid. Eigenlijk draait het voor

hen veel meer om onpartijdigheid. Een functionaris moet onpartijdig zijn ten opzichte van het

ziekenhuis, de patiënt maar ook ten opzichte van de procedure bij de klachtencommissie

omdat een procedure bij een klachtenfunctionaris door patiënten dan als eerlijk wordt ervaren

waardoor zij sneller tevreden zijn. Het feit dat de klachtenfunctionaris in dienst is van het

ziekenhuis vinden sommige respondenten juist een voordeel voor patiënten omdat ze het

reilen en zeilen van het ziekenhuis kennen waardoor de betrokkenheid van hulpverleners bij

klachtbehandeling of de daaruit voortvloeiende verbetertrajecten wellicht vergroot wordt. “Je

kent de mensen, je weet hoe je mensen het beste kunt benaderen, je hebt hun vertrouwen”

(Respondent 9).

38

Ook in het geval van bemiddeling door de functionaris heeft het dienstverband bij het

ziekenhuis zowel voor- als nadelen voor de beleving en tevredenheid van patiënten. Enerzijds

wordt aangegeven dat een klachtenfunctionaris invloed uit kan oefenen op hulpverleners

waardoor zij sneller geneigd zijn mee te werken aan een bemiddelingsprocedure, wat leidt tot

het wegnemen van onvrede bij patiënten en het voorkomen van klachten. Anderzijds kan het

feit dat een, bij het ziekenhuis in dienst zijnde, klachtenfunctionaris de rol van onpartijdige

bemiddelaar op zich neemt een vreemde gewaarwording zijn voor patiënten.

De nieuwe wet zal niets veranderen aan de visie van patiënten over de mate van

onafhankelijkheid van klachtfunctionarissen gezien het feit dat de zij in dienst blijven van het

ziekenhuis. De respondenten geven echter wel aan dat het voor patiënten gevoelsmatige

gebrek aan onafhankelijkheid gezien kan worden als belangrijke aanleiding voor de

introductie van een externe onafhankelijke geschilleninstantie. Ze gaan er vanuit dat patiënten

de voorkeur geven aan een externe partij die optreedt als bemiddelaar of klachtbehandelaar.

4.2.2 Interne klachtencommissie

Artikel 2 WKCZ geeft aan dat een klachtencommissie uit ten minste drie leden moet bestaan,

waarvan één onafhankelijke voorzitter. Over de onafhankelijkheid van de overige leden staat

niets in de wet. Hierdoor kan ieder ziekenhuis de bemensing van de commissie naar eigen

inzicht invullen. Dit kan landelijk tot verschillen leiden. De klachtencommissies van de

betrokken ziekenhuizen bestaan uit meer dan drie leden met allen een verschillende

achtergrond. De voorzitter is in de meeste gevallen een jurist. Uit de jaarverslagen en -

documenten van de betrokken ziekenhuizen blijkt dat de overige leden van de commissies

vaak behoren of behoord hebben tot de medische discipline van het ziekenhuis of

afgevaardigden zijn van een lokale patiëntenorganisatie. Volgens de respondenten is hier

bewust voor gekozen, zodat de commissie vanuit verschillende perspectieven een klacht kan

belichten. “Een commissie bestaat uit leden van verschillende disciplines. De commissie is

bewust zo samengesteld zodat zij zich een goed beeld kan vormen over de klacht”

(Respondent 12).

Uit de jaarverslagen en -documenten van de betrokken ziekenhuizen blijkt dat de

klachtencommissies vaak uit zowel externe als interne leden bestaat. Deze samenstelling

wordt door enkele respondenten gezien als het gevolg van de formulering van artikel 2

WKCZ. Ondanks de verhouding interne en externe leden in de commissie wordt vaak

benadrukt dat de klachtencommissie onafhankelijk werkt. Deze laat zich ook, volgens de

respondenten, niet beïnvloeden door het ziekenhuis. Het hebben van interne leden in een

39

klachtencommissie heeft enkele voordelen omdat zij de cultuur van het ziekenhuis kennen.

Echter niet alle respondenten delen deze mening. Volgens hen betekent ‘onafhankelijkheid’,

dat “mensen die deel uitmaken van de klachtencommissie geen enkele relatie hebben met het

ziekenhuis” (respondent 14). Een klachtencommissie zou in hun ogen alleen mogen bestaan

uit externe leden zodat de onafhankelijkheid en onpartijdigheid gewaarborgd wordt, wat

vervolgens leidt tot een meer tevreden patiënt. Klachtencommissies die uitsluitend externe

leden hebben worden door patiënten als onafhankelijker gezien. Deze visie wordt ook gedeeld

door de NPCF en vormt de aanleiding voor het opzetten van de nieuwe wet waarin een

tweedeling gemaakt wordt tussen een interne en volledige externe procedure.158

Met de inwerkingtreding van het wetsvoorstel verliest de klachtencommissie haar

wettelijke basis. Ondanks dit verlies zullen volgens respondenten ziekenhuizen kiezen voor

het behouden van de commissie. Dit zal echter niet ten goede komen aan de mate van

onafhankelijkheid gezien het meer expliciete verband tussen ziekenhuis en commissie. De

KNMG spreekt over “een belangrijke verslechtering in de rechtspositie van de cliënt,”159

omdat het vereiste van onafhankelijkheid verplaatst wordt van het instellingsniveau naar het

niveau van een geschilleninstantie.160

4.2.3 Externe onafhankelijke geschilleninstantie

Zoals eerder aangegeven is, kan het gebrek aan onafhankelijkheid van klachtenfunctionarissen

en klachtencommissies aangegrepen worden als aanleiding voor een externe onafhankelijke

geschilleninstantie.

Deze geschilleninstantie wordt niet gefaciliteerd vanuit het ziekenhuis. De instantie is

dus extern. Dit draagt volgens de respondenten bij aan de onafhankelijkheid van de instantie.

Dit wordt voor patiënten als belangrijkste voordeel van deze instantie gezien. De

onafhankelijke geschilleninstantie wordt door respondenten gezien als uitwijkmogelijkheid

voor patiënten die niet tevreden zijn met de interne klachtbehandeling. Beroepsbeoefenaren

krijgen deze mogelijkheid niet. Klachtbehandeling door de externe geschilleninstantie is

volgens de geïnterviewden een formelere en meer juridische aangelegenheid voor patiënten in

vergelijking met klachtbehandeling door de interne klachtencommissie. De onafhankelijkheid

en deskundigheid wordt hiermee gewaarborgd. Hieruit volgt dat patiënten gevoelsmatig

158 Brief van de NPCF aan de leden van de Vaste Kamercommissie van VWS. 2008. Programma ‘zeven rechten voor de cliënt’ in de zorg. 159 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. Reactie KNMG op wetsvoorstel Wet Cliëntenrechten Zorg. 160 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2009. Reactie KNMG op de consultatieversie van de Wet Cliëntenrechten Zorg.

40

wellicht sneller tevreden zullen zijn met de klachtbehandeling en de daaruit voortvloeiende

uitspraak.

4.3 Toegankelijkheid

Het voornaamste doel van de WKCZ is het waarborgen van het voorzien in een regeling voor

een laagdrempelige omvang van klachten.161 Uit jaarverslagen en -documenten van betrokken

ziekenhuizen blijkt dat ze allen beschikken over een informatiecentrum,

patiëntenvoorlichting, patiëntenservicebureau of afdeling klachtenopvang. De voornaamste

taken hiervan die door respondenten benoemd worden, zijn ondersteuning, het afhandelen van

eenvoudige klachten, bemiddeling en het aanbieden van informatie over klachtmogelijkheden.

Als een klacht een claimaspect bevat, doorloopt de patiënt een andere procedure.

De mate van toegankelijkheid van klachtenfunctionarissen, klachtencommissies of

overige afdelingen gericht op klachtafhandeling is voor patiënten belangrijk. De mate van

toegankelijkheid bepaalt namelijk volgens respondenten de hoogte van de drempel en heeft

invloed op de geneigdheid van patiënten om daadwerkelijk een klacht in te dienen.

De NPCF vindt dat de opvang van klachten in eerste instantie laagdrempelig, op het

niveau van de zorgaanbieder, geregeld moet zijn. Vervolgens moet een patiënt de

mogelijkheid hebben naar een laagdrempelige, in de regio georganiseerde, onafhankelijke

geschilleninstantie te gaan. Laagdrempeligheid heeft volgens de NPCF betrekking op fysieke

afstand, administratieve lasten en kosten voor zowel patiënt als zorgaanbieder.162

4.3.1 Klachtenfunctionaris

Het benaderen van een klachtenfunctionaris wordt voor patiënten als zeer laagdrempelig

gezien door de respondenten. Volgens hen is de toegankelijkheid goed. “De weg naar de

klachtenfunctionaris is laagdrempelig, de deur staat open, mensen kunnen zo naar binnen, ik

zit in een openbare ruimte, op het bordje staat mijn functie, dus het is een kwestie van naar

binnen lopen” (Respondent 8). De fysieke afstand is klein, de administratieve lasten zijn laag

en de kosten zijn nihil.

De Wcz zal volgens de respondenten geen invloed hebben op de mate van

toegankelijkheid van klachtenfunctionarissen.

4.3.2 Interne klachtencommissie161 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 15. (MvT).162 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2012. Brief aan de Leden Vaste Kamercommissie VWS. Wet Cliëntenrechten Zorg. Utrecht.

41

De respondenten geven aan dat de klachtencommissie goed toegankelijk is. “De

klachtencommissie is laagdrempelig” (Respondent 12). De weg naar de klachtencommissie

wordt volgens respondenten door patiënten echter als minder laagdrempelig gezien in

vergelijking met de weg naar de klachtenfunctionaris.

Uit de jaarverslagen, -documenten en de interviews blijkt dat het aantal klachten dat de

klachtencommissie ontvangt vele malen kleiner is dan het aantal klachten dat naar de

klachtenfunctionaris gaat. Twee belangrijke verklaringen die hiervoor benoemd worden zijn

de schriftelijke vormvereiste van een klacht en het feit dat het fysiek gezien niet mogelijk is

naar de klachtencommissie te stappen. “Een klachtencommissie is toch iets waar mensen

minder snel naar toe lopen. In ieder geval, ik wil niet zeggen dat ze minder toegankelijk zijn,

maar je loopt er minder gemakkelijk naar binnen. Dat kan ook niet dus, ook praktisch kan dat

niet” (Respondent 9). De schriftelijke vormvereiste van een klacht is nodig om de klacht

helder en eenduidig vast te leggen zodat deze als uitgangspunt kan gelden voor het toepassen

van hoor en wederhoor bij de verdere klachtbehandeling. Ook is het volgens respondenten

mogelijk de klacht aan de hulpverlener waar de klacht op ziet voor te leggen voor een

schriftelijke reactie. Omdat deze vormvereiste niet in de WKCZ staat hebben de meeste

klachtencommissies deze eis in hun reglement opgenomen.

Uit de wetsevaluatie van de WKCZ zijn enkele tekortkomingen gebleken met

betrekking tot de toegankelijkheid van klachtencommissies. Ten eerste is uit diverse

onderzoeken gebleken dat niet iedere zorginstelling over een klachtencommissie beschikt of

onvoldoende informatie verspreid over het bestaan en de bevoegdheden van de

klachtencommissie.163 Alle ziekenhuizen die bezocht zijn in het kader van dit onderzoek

beschikken op dit moment over een klachtencommissie en verspreiden informatie over de

klachtprocedures. Ten tweede wordt in de wetsevaluatie aangegeven dat de toegankelijkheid

van klachtencommissies voor patiënten beperkt wordt door uitsluitingsgronden die

instellingen zelf bepalen.164 Over uitsluitingsgronden is in de interviews niet gesproken.

De klachtencommissie verliest binnen de Wcz haar wettelijke basis. Het behouden van

de commissie wordt een vrijblijvende keuze. De meeste respondenten verwachten dat

163 Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Algera. M. 2002; Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999; Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004. WKCZ klachtbehandeling in ziekenhuizen: verwachtingen en ervaringen van cliënten. Fase II: ervaringen van cliënten met de WKCZ-klachtbehandeling in ziekenhuizen vergeleken met hun verwachtingen ten aanzien van de klachtbehandeling en de werkwijze van de klachtencommissies. Den Haag: ZonMw; Stichting De Ombudsman. 2007. Notitie klachtecht in de zorg onbekend en onbemind.164 Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999.

42

ziekenhuizen de commissie behouden op basis van een eigen reglement. Ze nemen aan dat de

nieuwe wet niets zal veranderen aan de toegankelijkheid.

4.3.3 Externe onafhankelijke geschilleninstantie

De Wcz introduceert een externe geschilleninstantie. Deze heeft volgens de respondenten een

hoge drempel vanwege de (fysieke) afstand, mogelijke eisen die gesteld gaan worden aan de

manier waarop klachten ingediend moeten worden, klachtengeld en de meer formele en

juridische uitstraling van de instantie. In vergelijking met klachtencommissies verwachten de

meeste respondenten dat de drempel van de instantie voor patiënten hoger wordt.

Over de praktische invulling van de geschilleninstantie is nog niet veel bekend. Echter

deze invulling zal volgens respondenten bepalen of de stap naar de instantie door patiënten als

hoog of laag ervaren zal worden. Op dit moment bestaat het idee dat de huidige

Geschillencommissie Zorginstellingen op zal gaan in de nieuwe geschilleninstantie.165 De

procedures en eisen van de huidige Geschillencommissie Zorginstellingen kunnen wellicht als

uitgangspunt genomen worden.

Vergeleken met de tucht- of civiele rechter is de drempel naar de geschilleninstantie

lager. De Commissie wordt gezien als een goedkoop alternatief voor de civiele rechter.166 De

instantie wordt door een enkeling gezien als een tussenstap. Maar gezien het feit dat de gang

naar de tucht- of civiele rechter blijft bestaan bij de invoering van de nieuwe wet, plaatst de

meerderheid van de respondenten vraagtekens bij de meerwaarde van de geschilleninstantie.

“Het is dubbelop” (Respondent 14). Een regionale instantie verdient de voorkeur.167

4.4 Kwaliteit klachtbehandeling

De kwaliteit van de klachtbehandeling bepaalt in belangrijke mate de tevredenheid van

patiënten met de afhandeling en uiteindelijke uitspraak. Kwaliteit wordt bepaald door de mate

waarin de feitelijke situatie overeenkomt met een gewenste, verwachte of ideale situatie.168 Uit

onderzoek is gebleken dat er een discrepantie bestaat tussen verwachtingen en ervaringen van

patiënten die een klacht ingediend hebben bij een klachtencommissie.169

165 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 57. (MvT). 166 Doornbos, N. en Reijsen, P. van. 1999. Een eenvoudige procedure. De behandeling van schadeclaims door de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Nijmegen: Katholieke Universiteit Nijmegen. 167 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2012. 168 Hollands, L., Hendriks, L., Ariëns, H., en Verheggen, F. 2005. Elementen van kwaliteitszorg. Begrippen en opvattingen over kwaliteitszorg. Lemma: Utrecht. 169 Dane, A., Lindert, H. van., en Friele, R. D. 2000. p. 26; Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004. p. 58-59.

43

Patiënten verwachten dat ze serieus genomen worden en gehoord worden via het

principe van hoor en wederhoor. Daarnaast verwachten ze dat de hulpverlener rekenschap zal

afleggen.170 Deze verwachtingen komen grotendeels overeen met de door de betrokken

ziekenhuizen genoemde doelstellingen van klachtbehandeling door klachtencommissies.

Respondenten denken dat deze discrepantie vooral gevoelsmatig is en dat deze verminderd

kan worden door meer transparantie, het verstrekken van informatie aan patiënten over taken,

procedures en bevoegdheden van de commissie en het aanscherpen van het reglement van

klachtencommissies. Een hele nieuwe wet is volgens hen geen passende oplossing voor deze

gevoelsmatige discrepantie.

Daarnaast geven de respondenten aan dat patiënten verwachten dat de

klachtbehandeling zorgvuldig gebeurt. Zorgvuldigheid bestaat volgens hen uit deskundigheid,

betrokkenheid en tijdigheid. Gezien het belang voor de kwaliteit van klachtbehandeling

worden deze drie thema’s hier nader besproken.

4.4.1 Deskundigheid

Op dit moment worden als belangrijke taken van de klachtenfunctionaris gezien, het

aanbieden van informatie over klachtmogelijkheden die aansluiten bij het doel van de patiënt

en bemiddeling tussen de klager en de betrokken hulpverlener. “Mijn werkzaamheden bestaan

uit het opvangen van klachten, het afhandelen van klachten, het aangeven van trends over

klachten en het versturen van bijbehorende registraties naar het management” (Respondent 7).

Bemiddeling, een methode van conflictoplossing, wordt zowel door leden van

klachtencommissies, klachtenfunctionarissen als patiënten gezien als de belangrijkste taak van

de klachtenfunctionaris omdat op deze manier ontevredenheid weggenomen kan worden en

klachten voorkomen kunnen worden. De functionarissen zijn ervan overtuigd dat hun niveau

van deskundigheid ten aanzien van bemiddeling goed is. “Het leren voeren van

bemiddelingsgesprekken is een belangrijk deel van de opleiding tot klachtenfunctionaris”

(Respondent 9).

Uit jaarverslagen en -documenten van betrokken ziekenhuizen blijkt een stijging van

het aantal klachten dat via bemiddeling wordt afgedaan. Partijen gaan onder begeleiding van

de klachtenfunctionaris, ondanks hun conflict, met elkaar in overleg om het conflict op te

lossen. “Als patiënten met ons een bemiddelingsgesprek gehad hebben zijn patiënten in de

regel misschien niet altijd tevreden met de oplossing maar vinden ze wel dat het voldoende

170 Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Algera. M. 2002; Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004.

44

aan de orde is geweest waardoor ze niet meer kiezen voor een vervolgtraject bij de

klachtencommissie” (Respondent 8).

De Wcz voorziet de klachtenfunctionaris van een wettelijke basis en daarmee ook de

verantwoordelijkheid voor een interne klachtenregeling.171 De respondenten juichen deze

ontwikkeling toe omdat dit leidt tot een sterkere positie van de klachtenfunctionaris. Als

verklaringen voor deze sterkere positie worden gegeven dat mensen gevoeliger zijn voor een

officiële status van de klachtenfunctionaris en er meer gewicht aan de uitspraken toegekend

zal worden. Enkele respondenten verwachten geen veranderingen in de bestaande praktijk

omdat ze van mening zijn dat veranderingen alleen optreden als het ziekenhuismanagement

meegaat in deze ontwikkeling. Hieruit kan geconcludeerd worden dat, voordat veranderingen

bewerkstelligd kunnen worden, inspraak en draagvlak van ziekenhuismanagement essentieel

zijn. De KNMG is van mening dat de verplichting te voorzien in een klachtenfunctionaris niet

in de plaats mag treden voor een verplichte aansluiting van de zorginstelling bij een

klachtencommissie met onafhankelijke voorzitter.172

Daarnaast stellen de respondenten dat met ingang van de nieuwe wet

klachtenfunctionarissen aan specifiek geformuleerde kwaliteitseisen moeten voldoen zodat

deskundigheid en zorgvuldigheid gewaarborgd zijn. Het beroepsprofiel van de VKIG kan

hierbij als leidraad dienen. De KNMG is bang voor het ontstaan van diversiteit in

klachtbehandeling tengevolge van artikel 28 Wcz.173

Uit dit artikel volgt namelijk dat de klachtenfunctionaris een oordeel moet geven over

de gegrondheid van de klacht en welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding

van de klacht heeft genomen.174 Over deze nieuwe bevoegdheid, praktische invulling en

gevolgen daarvan, verschillen de meningen. Het merendeel van de respondenten vindt deze

nieuwe taak van de klachtenfunctionaris een slechte zaak. Zij zijn van mening dat het een

eenling geen oordeel kan geven over een klacht omdat de kans groot is dat de klacht slechts

van één kant belicht wordt doordat functionarissen op dit gebied niet het gewenste

deskundigheidsniveau hebben. Daarnaast wordt aangegeven dat bemiddeling hun

voornaamste taak is. Ook wordt verwacht dat het oordelen over klachten wellicht hun positie

binnen het ziekenhuis bemoeilijkt omdat interne verhoudingen in het ziekenhuis hierdoor

verstoord kunnen worden. “Het is een te ver gaande bevoegdheid van een

klachtenfunctionaris” (Respondent 10). Andere respondenten zien echter geen problemen;

171 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 54. (MvT). 172 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011.173 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2009. 174 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 55. (MvT).

45

“Bij dit soort uitspraken wordt je geacht heel formeel en professioneel naar de aard en inhoud

van de klacht te kijken en ik denk dat een klachtenfunctionaris daartoe in staat is. Het is ook

niet zo dat je het oordeel alleen vormt. Je gaat met mensen in gesprek, je gaat de klacht

analyseren. Zo krijg je een duidelijk beeld van de klacht. Het is dan aan de professionaliteit

van de functionaris om onpartijdig te blijven” (Respondent 11).

Ook ten aanzien van de klachtencommissie zijn patiënten van mening dat de leden

onvoldoende zorgvuldig te werk gaan. Met name de deskundigheid wordt in twijfel

getrokken.175 Respondenten zijn het niet eens met de kritiek over onvoldoende deskundigheid

en zorgvuldigheid. Leden van een klachtencommissie worden namelijk geselecteerd op basis

van hun deskundigheid.

Daarnaast kunnen enkele kanttekeningen geplaatst worden bij het vereiste

deskundigheidsniveau van de externe onafhankelijke geschilleninstantie De instantie kan

zowel uitspraken doen over bejegeningsklachten als claims gericht op verkrijgen van een

schadevergoeding. De NPCF vindt dit een goede verbetering ten opzichte van de WKCZ.176

De KNMG vindt het, onder één dak brengen, van aansprakelijkheidsstellingen en immateriële

klachten onwenselijk.177 Onder de respondenten verschillen hierover de meningen. Enerzijds

wordt aangegeven dat dit een goede stap is omdat iedere claim ook een bejegeningsaspect

bevat. Anderzijds zijn bejegeningsklachten en claims twee totaal verschillende procedures. De

juridische bezwaren zijn groot omdat schadevergoeding en het aansprakelijkheidsrecht

complexe aangelegenheden zijn. Ook geven de geïnterviewde juristen aan dat het toekennen

van een schadevergoeding een vergaande bevoegdheid voor de instantie is. De bemensing van

de instantie en daarmee het deskundigheidsniveau wordt als een cruciaal punt gezien. Volgens

de Nationale Ombudsman vormt de instelling van een geschilleninstantie “een uitnodiging

voor juridisch gesteggel, waar patiënten weinig of niets mee opschieten.”178

4.4.2 Betrokkenheid

Betrokkenheid van de klachtbehandelaar geeft patiënten het gevoel dat zij serieus genomen

worden. Patiënten hebben volgens respondenten het gevoel dat een klachtenfunctionaris meer

betrokken is bij hun situatie dan een klachtencommissie. De gevoelsmatige afstandelijkheid

van een klachtencommissie draagt hieraan bij. Patiënten ervaren een hogere betrokkenheid

van een interne klachtbehandelaar in vergelijking met een externe partij.

175 Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999.176 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2009. Reactie Wet Cliëntenrechten Zorg aan het ministerie van VWS: De NPCF heeft met waardering het tweede concept-voorstel Wet Cliëntenrechten Zorg gelezen.177 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011.178 De Nationale Ombudsman, Dr. A. F. M. Brenninkmeijer in een brief aan de minister van VWS, Drs. E. I. Schippers naar aanleiding over de casus Jelmer Mulder.

46

Het verlies van de wettelijke basis van een klachtencommissie vinden de respondenten

geen goede ontwikkeling. “De patiënt gaat er wat betreft interne klachtbehandeling op

achteruit” (Respondent 12). Ook prof. Mr. Gevers vindt deze ontwikkeling discutabel. Een

commissie die dichter bij de instelling staat zal beter kunnen oordelen dan een externe

instantie.179 Een verklaring hiervoor is de grotere mate van betrokkenheid en kennis van

interne procedures. Daarnaast gaat met het verdwijnen van de interne klachtencommissie veel

opgebouwde ervaring verloren.180

Deze betrokkenheid geldt ook ten opzichten van hulpverleners werkzaam in het

betreffende ziekenhuis. Verbetertrajecten die voortvloeien uit interne klachtbehandeling

worden uitsluitend intern ontwikkeld waardoor hulpverleners sneller geneigd zijn deze

daadwerkelijk op te pakken in tegenstelling tot verbetertrajecten die van buitenaf worden

opgelegd. Dit leidt volgens de respondenten tot hogere kwaliteit van zorg.

4.4.3 Tijdigheid

De WKCZ bepaalt dat zorgaanbieders in hun reglement een termijn moeten opnemen

waarbinnen een klacht door de klachtencommissie afgehandeld moet zijn. Zorgaanbieders

bepalen zelf welke termijnen zij hanteren. Ditzelfde geldt voor klachtbehandeling door

klachtenfunctionarissen. Hierdoor zijn er verschillen tussen ziekenhuizen ontstaan. Daarnaast

wordt aangegeven dat sommige commissies zich niet altijd houden aan de vastgestelde

termijnen voor klachtbehandeling. Dit wordt volgens de respondenten, door patiënten als

negatief ervaren. Ze benadrukken dat de kwaliteit van de klachtbehandeling voor hen

prioriteit heeft boven de duur van de behandeling. Hieruit volgt dat klachtfunctionarissen

tijdigheid niet als belangrijk kwaliteitsaspect zien in tegenstelling tot patiënten.

Met ingang van de Wcz is de klachtenfunctionaris aan een termijn gebonden, namelijk

zes weken.181 Deze termijn is volgens de respondenten niet reëel. Samen met de KNMG zijn

ze van mening dat het afhankelijk van de klacht is of deze termijn haalbaar is. Complexe

gevallen vragen meer tijd.182 Wederom wordt geopperd dat de kwaliteit van de afhandeling

belangrijker is dan de behandeltermijn. Vanuit het oogpunt van de patiënt wordt het initiatief

om een termijn in de wet vast te leggen wel door enkele respondenten ondersteund. Het wordt

179 Hoegen-van Tiel, C. B. M. M. 2008. Verslag najaarsvergadering VGR 2008 ‘Naar een Wet cliëntenrechten zorg?’. Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 2:86-93.180 Doppegieter, R. M. 2009. Gemist kans. Kanttekeningen bij het wetsvoorstel cliëntenrechten zorg. Medisch contact 64 (20):892-894. 181 Artikel 28, lid 1, onderdeel f Wcz. 182 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011.

47

aanbevolen de zes wekentermijn op voorhand te verlengen of te flexibiliseren.183 De NPCF

staat echter volledig achter de vastgestelde termijn.184

Gezien het feit dat de klachtencommissie niet terug komt in de nieuwe wet is er ook

geen wettelijke termijn voor het afhandelen van klachten door de commissie. Elk ziekenhuis

dat ervoor kiest de commissie te behouden kan in een reglement een bepaalde termijn

vastleggen.

De nieuwe wet bevat geen termijn voor klachtbehandeling door de externe

geschilleninstantie. Uit onderzoek is gebleken dat de gemiddelde behandelingsduur van de

Geschillencommissie Zorginstellingen in 1999 3,9 maanden was.185 Gezien het voorstel dat

deze Commissie op gaat in de nieuwe geschilleninstantie kan de gemiddelde

behandelingsduur, van 3,9 maanden als leidraad genomen worden.

4.5 Link tussen klacht en kwaliteit

Het leveren van een bijdrage aan de kwaliteit van zorg is een belangrijk doel van de WKCZ.186

De link tussen klacht en kwaliteit van zorg is volgens respondenten uitermate belangrijk. “Als

dat niet goed gebeurt, mis je de kern van klachtbehandeling” (Respondent 11). Een klacht

bevat volgens de respondenten een signaalfunctie over de kwaliteit van zorg. Een patiënt dient

een klacht in vanwege persoonlijke genoegdoening maar ook met het idee dat, de in de ogen

van de patiënt gemaakte fout, niet meer mag voorkomen. De respondenten zijn van mening

dat de uitspraak van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht hierbij een rol

speelt. Ook is het mogelijk een overweging ten overvloede op te nemen of het doen van een

niet-bindende aanbeveling. De aanbevelingen gedaan door de klachtencommissie worden

gezonden naar de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur beslist vervolgens of deze

aanbevelingen omgezet kunnen en zullen worden in maatregelen of verbetertrajecten.

Hiermee wordt gepoogd de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Uit de wetsevaluatie is gebleken dat de vertaling van informatie die verzameld wordt

tijdens de klachtbehandeling naar een daadwerkelijke verbetering van de kwaliteit van zorg

onvoldoende is.187 De geïnterviewden zijn van mening dat de mate van het verband tussen de

ingediende klachten en de kwaliteit van zorg per ziekenhuis verschilt, hetgeen ingegeven

wordt door het niet juridisch bindende karakter van de uitspraak van de klachtencommissie.

183 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. 184 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2009. 185 Doornbos, N. en Reijsen, P. van. 1999. 186 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 8. (MvT).187 Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999.

48

4.5.1 Bindendheid uitspraken

Het feit dat een uitspraak van een klachtencommissie juridisch niet-bindend is, wordt door de

respondenten als een groot nadeel gezien. Ook de klachtenfunctionaris kan op dit moment

geen juridische bindende uitspraken doen. “Het is geen stok om mee te slaan” (Respondent 6).

Ook voor de genoegdoening en mate van tevredenheid van patiënten vormt het niet-bindende

karakter van aanbevelingen een nadeel. De respondenten zijn van mening dat het indienen van

een klacht geen garantie biedt voor een daadwerkelijke kwaliteitsverbetering en het

waarborgen van het recht op genoegdoening van patiënten, wat door de betrokken

ziekenhuizen als één van de doelstellingen van klachtbehandeling wordt genoemd. Zij

erkennen dat de wet op dit punt aan verandering toe is.

Hieruit vloeit de verwachting voort dat de respondenten positief staan tegenover het

gegeven dat de externe onafhankelijke geschilleninstantie bindende uitspraken gaat doen.

Enkele respondenten duiden aan dat bindende uitspraken meerwaarde creëert voor de klager.

Een uitspraak zou direct leiden tot een aanbeveling voor een verbetertraject met een hogere

kwaliteit van zorg tot gevolg. Daarnaast moet voor zowel klagers als aangeklaagden een grens

getrokken worden. Tegenstanders vinden het doen van een bindende uitspraak niet eerlijk

vanwege de beperkte beroepsmogelijkheden. Zij geven aan dat dit juist negatief zou kunnen

uitpakken voor kwaliteitsverbetering van zorg omdat het in hoger beroep tuchtrechtelijk

behandelen van klachten geen optie meer is. “Een bindende uitspraak houdt in dat je eigenlijk

niet verder kunt gaan afgezien van het feit dat je de civiele rechter laat toetsen of het advies

van de geschilleninstantie op een juiste wijze tot stand gekomen is, maar dat mag slechts

marginaal getoetst worden” (Respondent 2). Ook de KNMG verwacht een beperking van de

mogelijkheid om klachten te vertalen naar kwaliteit.188

4.5.2 Toetsingskader

Het toetsingskader van de klachtencommissie bepaalt in hoeverre een klacht gegrond

verklaard wordt en of een klacht vervolgens leidt tot een aanbeveling die uiteindelijk omgezet

kan worden in een verbetertraject.

Een consequentie van het niet meer in de wet verankeren van de klachtencommissie

die in de interviews benoemd is, is dat de commissie geen toetsingskader meer heeft. Het is

dus moeilijk om aan te geven op grond waarvan de commissie tot een oordeel zou moeten

komen. Anderzijds kan het toetsingskader wellicht uit andere gezondheidsrechtelijke

wetgeving gehaald worden. Vanwege het in de nieuwe wet ontbreken van specifieke taken en

188 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2009.

49

bevoegdheden van een facultatieve klachtencommissie, plaatsen respondenten vraagtekens bij

de toegevoegde waarde van een klachtencommissie naast de wettelijk verankerde

klachtenfunctionaris met name ten aanzien van kwaliteitsverbetering van zorg.

Het huidige en eventuele toekomstige toetsingskader van zowel de

klachtenfunctionaris als de onafhankelijke geschilleninstantie zijn in de interviews niet aan de

orde geweest.

4.5.3 Terugkoppeling

Respondenten geven aan dat patiënten een terugkoppeling over de aangenomen maatregel

verwachten zodat zij ervan op de hoogte zijn dat hun klacht daadwerkelijk leidt tot een

verbetering van de kwaliteit van de zorg. Een terugkoppeling naar patiënten over getroffen

maatregelen blijkt echter niet in elk ziekenhuis vanzelfsprekend te zijn. Over de noodzaak en

vanzelfsprekendheid van deze terugkoppeling verschillen de meningen van de respondenten.

Enerzijds moet patiënten erop kunnen vertrouwen dat een aanbeveling door de Raad van

Bestuur omgezet wordt in maatregelen waardoor de kwaliteit van zorg verbetert. Anderzijds

kan een terugkoppeling naar patiënten leiden tot meer tevredenheid en bevredigend gevoel,

waardoor voldaan wordt aan de doelstellingen van klachtbehandeling genoemd door de

betrokken ziekenhuizen vooral het recht op genoegdoening van de patiënt.

Respondenten zijn van mening dat de nieuwe wet hierin geen verandering zal brengen.

Echter artikel 28 lid 2 onderdeel g en artikel 29 lid 2 onderdeel e zien op meer transparantie

over de gedane uitspraak en de te ondernemen maatregelen. Vanwege het verdwijnen van de

wettelijke basis van de klachtencommissie en de (fysieke) afstand tussen de externe

geschilleninstantie en het ziekenhuis wordt door de respondenten verwacht dat de link tussen

klacht en kwaliteit bemoeilijkt wordt. Enkele respondenten zien een controleplicht voor de

IGZ om te controleren of de terugkoppeling daadwerkelijk gegeven wordt en in hoeverre het

ziekenhuis de gedane aanbevelingen opvolgt.

4.6 Waarde voor de patiënt

De vijf bovengenoemde aspecten bepalen voor een belangrijk deel de waarde voor patiënten

van de klachtbehandeling. Daarnaast kunnen enkele nieuwe clusters gevormd worden met

betrekking tot elementen die de (toegevoegde) waarde van de Wcz voor patiënten bepalen.

4.6.1 Recht gedaan

50

Veel patiënten hebben na de behandeling van hun klacht niet het gevoel dat hun recht is

gedaan.189 De respondenten geven aan dat veel patiënten het traject als onbevredigend ervaren

terwijl het recht op genoegdoening als belangrijke doelstelling genoemd wordt. De werkwijze

en bejegening van de klachtencommissie wordt als oorzaak aangewezen voor het gevoel van

onrecht. Overige factoren die een rol spelen bij het gevoel van onrecht zijn: het al dan niet

gegrond verklaard zijn van de klacht en de reactie van de ziekenhuisdirectie en betrokken

hulpverlener.190 Veel patiënten hebben behoefte aan een beroepsmogelijkheid191 en geven

verder aan ontevreden te zijn omdat in hun ogen de klachtencommissie onvoldoende gericht is

op het vinden van een acceptabele oplossing.192 Deze mening wordt ook gedeeld door de

NPCF en is dan ook de aanleiding voor een nieuwe wet.193

Het voornaamste doel van de WKCZ is het waarborgen van het voorzien in een

regeling voor een laagdrempelige opvang van klachten gericht op de relationele en

bejegeningsfeer tussen zorgverlener en cliënt.194 In de praktijk blijkt klachtbehandeling

betrekking te hebben op het professioneel handelen van de zorgverlener.195 Dit is volgens

respondenten niet in overeenstemming met elkaar en zou wellicht een verklaring zijn voor het

gevoel van patiënten dat geen recht is gedaan. Zij geven echter aan dat het professioneel

handelen van de zorgverlener de relationele en bejegeningsfeer tussen zorgverlener en patiënt

beïnvloedt. De Wcz is volgens de respondenten voor patiënten niet van toegevoegde waarde

ten opzichte van de huidige situatie omdat de wet op de voor patiënten meest cruciale

aspecten van klachtbehandeling geen veranderingen brengt.

4.6.2 Noodzaak wet

Respondenten zijn van mening dat patiënten niet geïnteresseerd zijn in wetgeving. Patiënten

hebben geen belangstelling voor de formulering en plaats van rechten en plichten in

wetgeving. Volgens de IGZ is het niet verwonderlijk dat veel mensen geen of beperkte kennis

hebben van en interesse hebben in het bestaan en de bevoegdheden van de klachtencommissie

omdat dit pas als relevant gezien wordt als iemand daadwerkelijk een klacht heeft.196 De

respondenten geven aan dat patiënten verwachten dat ze in het ziekenhuis goed behandeld 189 Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999.190 Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004.191 Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004. p. 58-59; Friele, R. D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999192 Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Algera. M. 2002.193 Brief van de NPCF aan de leden van de Vaste Kamercommissie van VWS. 2008. 194 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 15. (MvT).195 Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999.196 Friele, R.D., Albada, A., en Sluijs, E.M. 2006. Staat van de gezondheidszorg 2006: patiënten over hun rechten in de gezondheidszorg; een overzichtstudie. In opdracht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg.

51

worden en het ziekenhuis weer gezond en wel verlaten. De mogelijkheid om te klagen komt

pas aan de orde als iets niet naar behoren verloopt. Het gaat hen om de praktische uitvoering.

Het is volgens de respondenten nog maar de vraag of een nieuwe wet invloed zal hebben op

de praktische uitvoering die van toegevoegde waarde is voor patiënten en die uiteindelijk hun

tevredenheid vergroot. De wet zal eerder leiden tot een achteruitgang voor patiënten.

Ook bestaan er onzekerheden over de vraag of er wel voldoende onderzoek is

uitgevoerd naar de noodzaak van de Wcz. “Ik zie problemen die sec gezien los staan van

wetgeving. Ik heb dan ook niet het vertrouwen dat nieuwe wetgeving de oplossing is. Je moet

je eerst afvragen welke problemen de nieuwe wetgeving oplost, dan kun je je ook afvragen of

dit wel de juiste oplossing is. Naar mijn idee is de huidige wetgeving op papier goed, maar

rammelt het in de praktijk” (Respondent 3).

Nieuwe wetgeving wordt niet gezien als een passende oplossing. “De vraag is of je

alles moet willen sturen door regelgeving. Wetgeving heeft impact maar of daar nieuwe

wetgeving voor nodig is, is nog maar de vraag. Het mentaliteitsaspect bij artsen zelf speelt

ook een grote rol” (Respondent 2). Daarnaast heeft de eigen verantwoordelijkheid van

werknemers in ziekenhuizen en het ziekenhuis zelf als werkgever invloed op de praktische

uitwerking van wetgeving. Nagenoeg alle respondenten zijn dan ook van mening dat een

nieuwe wet niet noodzakelijk is en dat het aanpassen van de WKCZ een betere oplossing is.

Echter de huidige wet is volgens de respondenten wel aan verbetering toe. De WKCZ

moet naar de huidige maatstaven aangepast worden, “net zoals gedragscodes moet wetgeving

ook up-to-date gehouden worden” (Respondent 9). Vanuit pragmatisch oogpunt wordt het

aanpassen van de huidige wet simpeler, eenvoudiger en minder kostenverslindend gezien.

“Als het aanpassen van de huidige wet hetzelfde oplevert waarom zou je dan iets heel

ingewikkelds invoeren” (Respondent 11). Deze mening wordt ook gedeeld door de KNMG.197

Één respondent staat open voor nieuwe wetgeving. Als argumentatie geeft deze respondent

aan dat nu alles weer eens goed onder de loep genomen is. Bij het aanpassen van de huidige

wet bestaat de kans dat wellicht minder kritisch naar bestaande aspecten gekeken wordt.

4.6.3 Duidelijkheid

Versnippering van patiëntenwetgeving is ook een reden voor totstandkoming van de Wcz.198

Één wet voor gezondheidsrecht is waanzin: “het wordt een megawet” (Respondent 4). Ook

zijn de respondenten van mening dat de Wcz, een aantal wetten dat anderszins van toepassing 197 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. Position paper aan Woordvoerders Tweede Kamer. KNMG: Wet cliëntenrechten zorg schiet doel voorbij.198 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 7. (MvT).

52

is, buiten beschouwing laat, waardoor het “een legpuzzeltje wordt” (Respondent 2). De

KNMG spreekt over een hybride regeling, waarbinnen individuele en collectieve

patiëntenrechten door elkaar lopen waardoor de wet wederom versnippering veroorzaakt.199

De respondenten zijn van mening dat Wcz geen duidelijkheid brengt voor patiënten.

Patiënten houden zich niet bezig met wetgeving. “Het kan niemand iets schelen in welke wet

welke rechten en plichten staan” (Respondent 9). Ook maken de respondenten zich zorgen

over de transparantie, vindbaarheid en begrijpbaarheid van de wet. “Het is meer een

juristenwet dan een zorgconsumentenwet” (Respondent 2). Hieruit concluderen ze dat de

nieuwe wet niet van toegevoegde waarde is voor patiënten.

De totstandkoming van een zorgconsumentenwet is het initiatief van de NPCF. Dit

initiatief is gericht op een versterking van de positie van de patiënt.200 Het feit dat het

merendeel van de respondenten aangeeft dat patiënten zich niet bezighouden met wetgeving

en dat de nieuwe wet voor patiënten geen duidelijkheid biedt, rijmt niet met het doel van de

NPCF. Ook wordt aangegeven dat verscheidene regionale patiëntenbelangenverenigingen niet

achter de standpunten van de NPCF staan waardoor vraagtekens geplaatst kunnen worden bij

het draagvlak voor het wetsvoorstel.

4.6.4 Effectiviteit klachtrecht

Juristen, klachtenfunctionarissen, leden van klachtencommissies, de KNMG en de Raad van

State201 hebben kritiek op het wetsvoorstel. Het grootste punt van kritiek is dat de Wcz de

patiënt een minder effectief klachtrecht biedt.202 Deze mening wordt ook door de respondenten

gedeeld. Ook de politiek heeft enkele kritiekpunten geuit op het betreffende recht en ziet nog

veel onduidelijkheden in het gehele wetsvoorstel.203 De kritiek komt ook naar voren in

artikelen gepubliceerd in juridische tijdschriften.204 Het wetsvoorstel is, sinds de eerste 199 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. 200 Brief van de NPCF aan de leden van de Vaste Kamercommissie van VWS. 2008. Programma ‘zeven rechten voor de cliënt’ in de zorg. 201 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 4, p. 21-24. (Advies van Raad van State en nader rapport). 202 Legemaate, J. 2010. Wet cliëntenrechten moet van tafel. Medisch contact 65 (37):1827-1829.203 Kamerstukken II, 2010/11, 32 402, nr. 5, p. 19-23. (Verslag); Kamerstukken II, 2011/12, 32 402, nr. 8, p. 15-16. (Nader verslag).204 Hendriks, A. C. 2010. Van patiënten- naar cliëntenrechten: oude wijn in nieuwe zakken? Tijdschrift voor gezondheidsrecht 8:605-615; Hoegen-van Tiel, C. B. M. M. 2008; Wijmen, F. van. 2009. Simpeler en beter. Over vereenvoudiging en verbetering van wetgeving betreffende patiëntenrechten. Nederlands Juristenblad; Kastelein, W. R. 2010. Klachten- en geschillenbehandeling in de Wcz: van de drup in de regen oftewel het kind en het badwater. Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 8:616-623.

53

conceptversie, enkele malen gewijzigd.205 Deze wijzigingen zijn volgens de respondenten

onvoldoende. Met de belangrijkste kritiekpunten wordt namelijk niets gedaan, ten minste zo

lijkt het volgens de respondenten. “Het is een politiek spelletje” (Respondent 10).

205 Kamerstukken II, 2010/11, 32 402, nr. 7. (Nota van wijziging); Kamerstukken II, 2011/12, 32 402, nr. 10 (Tweede nota van wijziging).

54

5 Discussie, conclusie en aanbevelingen 5.1 Inleiding

Dit hoofdstuk bevat in paragraaf 5.1 de discussie. In paragraaf 5.2 wordt vervolgens een

antwoord op de hoofdvraag gegeven. Aan de hand van de discussie en conclusie worden in

paragraaf 5.3 enkele aanbevelingen gedaan.

5.2 Discussie

Deze paragraaf bevat de discussie. Eerst zullen de resultaten vanuit een breder perspectief

bekeken worden. In de tweede paragraaf worden de mogelijke tekortkomingen van het

onderzoek besproken.

5.2.1 Breder perspectief

De respondenten die meegedaan hebben in dit onderzoek kunnen op basis van hun functie

verdeeld worden in drie groepen: klachtenfunctionarissen, juristen en leden van een of

meerdere klachtencommissies. Enige respondenten vervullen twee van deze functies. Nu kan

de vraag gesteld worden of de functie van de respondenten invloed heeft op hun mening of

attitude ten aanzien van de verschillende elementen van het wetsvoorstel. Een attitude is de

aangeleerde neiging om bepaalde aspecten in de omgeving op een positieve of negatieve

manier te evalueren.206 Attitudes spelen een belangrijke rol bij de manier waarop mensen over

bepaalde dingen denken, een mening vormen en zich gedragen ten opzichten van andere

mensen. Attitudes kunnen ontstaan door te leren, uit ervaringen of observaties. Ook kunnen

zij beïnvloed worden door sociale rollen en normen.207 Hieruit volgt dat de functie van de

respondenten wellicht van invloed is op de gegeven meningen tijdens de interviews. Tussen

de meningen van klachtenfunctionarissen van academische ziekenhuizen of algemene

ziekenhuizen zijn geen grote verschillen ontdekt. Uit de transcripten is gebleken dat het

element uit het wetsvoorstel dat het meest betrekking heeft op de functie van de betreffende

respondent, het meest besproken is tijdens het betreffende interview. Klachtenfunctionarissen

spraken meer over de gevolgen die het wetsvoorstel voor hen heeft, dit gold ook voor de leden

van de klachtencommissies. De geïnterviewde juristen keken vooral vanuit het juridisch

perspectief naar de wetgeving. Deze attitudekwestie speelt wellicht ook een rol bij het

initiatief van het wetsvoorstel. Dit lag namelijk bij de NPCF. Het feit dat regionale

206 Bernstein, D. A., Penner, L. A., Clarke-Steward, A., en Roy, E. J. Psychology. 2008. Boston/New York: Houghton Mifflin Company. 207 Ibid.

55

patiëntenbelangenverenigingen niet achter de standpunten van de NPCF staan heeft tot gevolg

dat er vraagtekens geplaatst kunnen worden bij het maatschappelijke draagvlak voor het

wetsvoorstel. Daarnaast blijft het een vreemde constatering dat ondanks alle geuite kritiek het

wetsvoorstel op dit moment nog steeds ter behandeling bij de Tweede Kamer ligt.

Uit de Memorie van Toelichting van het wetsvoorstel blijkt dat het wetsvoorstel met

name gebaseerd is op de wetsevaluatie uitgevoerd in 1999. Deze is redelijk gedateerd. Sinds

die tijd zijn enkele nieuwe onderzoeken uitgevoerd naar klachtbehandeling in ziekenhuizen

zoals uit het resultatenhoofdstuk gebleken is. Nu kan de vraag gesteld worden of in de

tussentijd niet al bepaalde genoemde tekortkomingen met betrekking tot de klachtbehandeling

binnen ziekenhuizen opgelost zijn. Daarnaast kan wederom vanuit de attitudekwestie

afgevraagd worden wie bepaalt wat als een tekortkoming geclassificeerd kan worden en ten

opzichte van wie dit een tekortkoming is. Wellicht wordt er bij het initiatief, de ontwikkeling

en beargumentering van het wetsvoorstel teveel waarde gehecht aan de uitkomsten van de

wetsevaluatie uitgevoerd in 1999.

Gezien de verwachting dat de Geschillencommissie Zorginstellingen op zal gaan in de

nieuwe onafhankelijke geschilleninstantie, kan de procedure van de Geschillencommissie

Zorginstellingen wellicht als leidraad gelden voor de nieuwe geschilleninstantie. Reeds is aan

de orde gekomen dat het klachtengeld bij de Geschillencommissie €50 bedraagt. Dit bedrag

wordt niet als een belemmering van de toegankelijkheid gezien. De griffierechten voor

bijvoorbeeld een civiele procedure zijn aanzienlijk hoger.208 Als uitgegaan wordt van het

handhaven van de hoogte van het klachtengeld, wordt aangenomen dat mensen die een klacht

willen indienen bij de onafhankelijke instantie dit bedrag over zullen hebben voor de

procedure. Het feit dat het reglement van de Geschillencommissie Zorginstellingen geen

termijn kent voor de klachtbehandeling kan gezien worden als verklaring voor het ontbreken

van een termijn in het wetsvoorstel voor de onafhankelijke geschilleninstantie. In 1999 was de

gemiddelde behandelingsduur 3,9 maanden.209 Echter dit onderzoek is gedateerd waardoor

niet bekend is hoe de zaken er op dit moment voorstaan. Het is dan ook moeilijk om aan te

geven hoelang de behandelingsduur in de toekomst zal zijn. Uit het zojuist aangehaalde

onderzoek is ook gebleken dat de Commissie de bewijslast, die normaliter bij de eiser ligt,

regelmatig omkeerde waardoor de bewijslast dus bij het ziekenhuis kwam te liggen. Daarnaast

is een verlichting van de bewijslast van eiser door de Commissie algemeen aanvaard. Hoe de

toekomstige geschilleninstantie om zal gaan met de bewijslast is nog niet bekend. 208 De Rechtspraak. n.d. Tarieven Griffierechten. [Internet]. [Aangehaald op 27-5-2012]. Bereikbaar op www.rechtspraak.nl 209 Doornbos, N. en Reijsen, P. van. 1999.

56

Het wetgevingsproces in Nederland bestaat uit enkele stappen. Allereerst ontstaat er

een initiatief voor een nieuwe wet. Ten tweede wordt het wetsvoorstel ontworpen. Ten derde

geeft de Raad van State advies op het voorstel. Ten vierde wordt het wetsvoorstel behandeld

door de Tweede Kamer waarnaar het ten vijfde door de Eerste Kamer behandeld wordt. Dan

vindt ten zesde de bekrachtiging plaats. Tot slot wordt de nieuwe wet gepubliceerd in het

Staatsblad en treedt de wet in werking.210 Het wetsvoorstel Wcz ligt reeds geruime tijd bij de

Tweede Kamer te behandeling. Door de politieke situatie in Nederland anno mei/juni 2012 is

door de Tweede Kamer besloten het wetsvoorstel controversieel te verklaren.211 Het is onzeker

wat nu verder met het wetsvoorstel zal gaan gebeuren.

5.2.2 Tekortkomingen

Dit scriptieonderzoek kent een aantal mogelijke tekortkomingen. Deze kunnen samenhangen

met de aard van het onderzoek, het gebruik van semigestructureerde interviews, de wijze van

dataverzameling en -analyse en met de onderzoeker zelf.

De eerste groep tekortkomingen van het onderzoek hangt samen met het feit dat het

onderzoek het karakter heeft van een kwalitatief juridisch-empirisch onderzoek. De

interpretatie van de onderzoeker speelt bij kwalitatief onderzoek een grote rol. De overige

tekortkomingen hangen min of meer samen met de kwalitatieve aard van het onderzoek.

Gezien het feit dat gekozen is voor het afnemen van semigestructureerde interviews

was de mate van standaardisatie beperkt waardoor het mogelijk is dat de gegeven antwoorden

niet eenduidig zijn. De tweede groep tekortkomingen hangt dan ook samen met het gebruik

van semigestructureerde interviews. Het gebruik van semigestructureerde interviews maakt

het mogelijk door te vragen, de formulering en volgorde van de vragen aan te passen aan de

functie of rol van de respondent. Hierbij speelt wederom de subjectieve interpretatie van de

onderzoeker een rol. Voor het onderzoek is op verschillende wijzen contact gelegd met

respondenten. Respondenten uit verscheidene partijen werden benaderd. Echter niet iedere

partij heeft uiteindelijk deelgenomen aan het onderzoek. De NPCF, Geschillencommissie

Zorginstellingen en patiënten hebben geen deel uitgemaakt van de respondentengroep. De

NPCF gaf aan geen tijd te hebben vanwege drukke werkzaamheden met betrekking tot het

wetsvoorstel. Daarnaast was het vanwege privacyaspecten niet mogelijk individuele patiënten

te benaderen. Hierdoor zijn wellicht belangrijke afwijkende meningen niet aan de orde 210 Wijmen, F. van, Dute, J. C. J. 2000. Wet- en regelgeving als sturingsinstrumenten in de gezondheidszorg. In Dute, J. C. J., en Hermans , H. E. G. M. 2000. Regulering van de Gezondheidszorg. Maarssen: Elsevier gezondheidszorg.211 Kamerstukken II, 2011/2012, 33 285, nr. 5, p. 8. Verdere behandeling van aanhangige stukken. (Lijst van controversiële onderwerpen zoals vastgesteld door De Kamer op 5 juni 2012).

57

gekomen en is het mogelijk dat het onderwerp maar van één kant belicht is. Daarnaast speelt

de subjectieve interpretatie van respondenten ook een grote rol, naast hun functie en

achtergrond. Ook moet in overweging genomen worden dat niet alle respondenten vrij uit

gesproken hebben.

De derde groep tekortkomingen hangt samen met de wijze van dataverzameling en

-analyse. Tijdens de dataverzameling is gebruik gemaakt van enkele zoekmachines. De keuze

voor de gebruikte zoekmachines is beïnvloed door de kennis en voorkeuren van de

onderzoeker. De mate van toegankelijkheid speelt hierbij ook een rol. De zoektermen die

gebruikt zijn tijdens de dataverzameling zijn ook door de onderzoeker bepaald. Tijdens de

analyse van de data is geen gebruik gemaakt van een gestandaardiseerd analyseprogramma.

Dit kan gevolgen hebben voor de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek. De

interpretatie van de onderzoeker speelt een grote rol bij het maken van categorieën, het

coderen en het plaatsen van de interviews of citaten bij iedere categorie.

Tot slot, heeft de vierde groep tekortkomingen betrekking op de kennis en kunde van

de onderzoeker zelf. De onderzoeker heeft een beperkte juridische achtergrond. Dit heeft

wellicht invloed gehad op gekozen benadering van het onderzoek, de geselecteerde literatuur

en respondenten. Echter gedurende het afgelopen half jaar is de kennis en kunde van de

onderzoeker op juridisch gebied verder ontwikkeld.

5.3 Conclusie

De probleemstelling is opgesplitst in vijf deelvragen. In paragraaf 5.2.1 worden de

belangrijkste conclusies van de deelvragen weergegeven, waarna in paragraaf 5.2.2 een

antwoord op de hoofdvraag geformuleerd wordt.

5.3.1 Conclusie deelvragen

Vanwege de overlap tussen de eerste twee deelvragen worden deze samengenomen. De eerste

deelvraag luidt: welke klachtmogelijkheden hebben patiënten in ziekenhuizen op basis van de

WKCZ? De tweede deelvraag is: hoe functioneert het klachtrecht beschreven in de WKCZ in

ziekenhuizen in de praktijk? Uit de literatuur is gebleken dat patiënten talloze

klachtmogelijkheden hebben. De drie belangrijkste klachtmogelijkheden in het kader van dit

scriptieonderzoek zijn, het bespreken van de klacht met de betrokken hulpverlener,

klachtbehandeling of bemiddeling door de klachtenfunctionaris en klachtbehandeling door

een interne klachtencommissie. Geconcludeerd kan worden dat de klachtenfunctionaris en

klachtencommissie goed toegankelijk zijn voor patiënten. Patiënten hechten meer waarde aan

58

bemiddeling door de klachtenfunctionaris dan aan een uitspraak over de gegrondheid van hun

klacht bij een klachtencommissie. Over de betekenis en mate van onafhankelijkheid,

toegankelijkheid en betrokkenheid van zowel de klachtenfunctionaris als -commissie

verschillen de meningen. De link tussen klachten en kwaliteitsverbetering is niet in elk

ziekenhuis even zichtbaar. Met name de terugkoppeling naar patiënten over dit traject leidt tot

meningsverschillen terwijl een terugkoppeling kan bijdragen aan de mate van

patiënttevredenheid met de klachtbehandeling.

De derde deelvraag luidt: welke tekortkomingen kent het klachtrecht beschreven in de

WKCZ in ziekenhuizen? In het resultatenhoofdstukken zijn enkele tekortkomingen naar voren

gekomen. In dat hoofdstuk is gebleken dat er een sterke discrepantie bestaat tussen de

tekortkomingen die uit enkele onderzoeken gebleken zijn en de tekortkomingen die door de

respondenten benoemd zijn. De belangrijkste tekortkomingen, die tijdens het onderzoek naar

voren gekomen zijn, hebben betrekking op de toegankelijkheid van de klachtmogelijkheden

beschreven in de WKCZ, de vertaling van klacht naar kwaliteit en de mate van

onafhankelijkheid en deskundigheid van de leden van de klachtencommissie.

De vierde deelvraag luidt: wat houdt het nieuwe klachtrecht van de Wcz in? De

wettelijke basis die de klachtenfunctionaris krijgt, wordt toegejuicht. De bevoegdheid van de

functionaris om een uitspraak te doen over de klacht en de termijn waarbinnen de klacht

behandeld moet worden, worden als minpunten gezien. Respondenten geven aan dat

bemiddeling de voornaamste taak is van klachtenfunctionarissen. Het feit dat de

klachtencommissie haar wettelijke basis verliest wordt als negatief ervaren. Over de externe

onafhankelijke geschilleninstantie verschillen de meningen sterk. Geconcludeerd kan worden

dat de nadelen de voordelen overstijgen. Dit blijkt zowel uit de interviews als uit de gelezen

documenten en overige literatuur. Echter de toegevoegde waarde van de geschilleninstantie

valt of staat met de praktische invulling van de wet. Hierover is op dit moment nog maar

weinig bekend.

Deelvraag vijf luidt: wat zijn de belangrijkste verschillen tussen het nieuwe klachtrecht

van de Wcz gericht op klachtbehandeling in ziekenhuizen en het huidige klachtrecht

gebaseerd op de WKCZ? De belangrijkste verschillen tussen de huidige wet en het

wetsvoorstel, gebleken uit de interviews en de gelezen literatuur, zijn: de wettelijke

verankering van de klachtenfunctionaris, het verdwijnen van de wettelijke basis van de interne

klachtencommissie, de introductie van een onafhankelijke externe geschilleninstantie en de

invloed van deze veranderingen op de toegankelijkheid, onafhankelijkheid en link tussen

klacht en kwaliteit. Uit de resultaten is gebleken dat de invloed van deze veranderingen

59

minimaal zullen zijn en nagenoeg niet van toegevoegde waarde zullen zijn voor patiënten ten

opzichten van de huidige wetgeving omtrent klachtbehandeling.

5.3.2 Conclusie hoofdvraag

De probleemstelling die centraal staat, luidt: in hoeverre zal het klachtrecht beschreven in het

voorstel Wet cliëntenrechten zorg de klachtmogelijkheden van cliënten in ziekenhuizen

verbeteren vergeleken met het klachtrecht beschreven in de Wet klachtrecht cliënten

zorgsector?

Uit het scriptieonderzoek is gebleken dat het wetsvoorstel Wcz zowel verbeteringen

als verslechteringen bevat in vergelijking met het klachtrecht uit de WKCZ. Aan de hand van

de thema’s zal het antwoord verder worden verduidelijkt.

Ten aanzien van de toegankelijkheid van klachtmogelijkheden gaan patiënten er met

de inwerkingtreding van de nieuwe wet op achteruit. De Wcz zal naar verwachting niets

veranderen aan de toegankelijkheid van de klachtenfunctionaris. Deze blijft goed. Het niet

meer in de wet verankeren van de interne klachtencommissie zou van invloed kunnen zijn op

de toegankelijkheid. Het is echter moeilijk in te schatten of deze invloed van negatieve of

positieve aard is. De externe onafhankelijke geschilleninstantie zal naar alle

waarschijnlijkheid een beperkte toegankelijkheid hebben vanwege de (fysieke) afstand ten

opzichten van patiënten maar ook ten opzichten van ziekenhuizen.

De mate van onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris en klachtencommissie is

nu vaak onder de maat. Patiënten vinden dat iemand betrokken bij klachtbehandeling niet in

dienst mag zijn van de instelling waartegen de klacht is ingediend omdat onafhankelijkheid op

deze manier niet gewaarborgd is. Het loskoppelen van een klachtenfunctionaris van zijn

ziekenhuis zal niet mogelijk zijn waardoor beter de voorkeur gegeven kan worden aan het

begrip onpartijdigheid. De onafhankelijkheid van een klachtencommissie zou wellicht

verbeterd kunnen worden door interne leden te weigeren waardoor alleen externe leden

mogen plaatsnemen in de commissie. De Wcz bevat echter geen artikel over een interne

klachtencommissie waardoor het onduidelijk is wat de invloed hiervan zal zijn op de

onafhankelijkheid van de commissie als een ziekenhuis toch besluit de commissie te

behouden. De invoering van een externe geschilleninstantie is opgezet vanuit het huidige

gebrek aan onafhankelijkheid. Dit zou wellicht een positieve ontwikkeling voor patiënten

kunnen zijn mits de praktische uitvoering patiëntgericht wordt ingevuld.

Een belangrijk doel van de Wcz is het versterken van de link tussen klacht en

kwaliteit. De wet bevat daartoe enkele leden over transparantie met betrekking tot genomen

60

maatregelen ten behoeve van kwaliteitsverbetering. Ook de bindendheid van uitspraken zal

deze link versterken. De respondenten verwachten echter niet dat de wet de link tussen klacht

en kwaliteit zal verbeteren. Kwaliteitsverbetering moet zowel formeel als informeel ingebed

zijn in een zorginstelling. Het leveren van goede zorg is de eigen verantwoordelijkheid van

het ziekenhuis.

De kwaliteit van klachtbehandeling bepaalt voor een belangrijk deel de mate van

tevredenheid van patiënten met de gegeven klachtbehandeling. Kwaliteit wordt door

respondenten vertaald als zorgvuldigheid. Dit bevat vervolgens begrippen als deskundigheid,

betrokkenheid en tijdigheid. Uit de resultaten blijkt dat met ingang van de Wcz en daarmee

nieuwe bevoegdheden van klachtfunctionarissen en de onafhankelijke geschilleninstantie

deskundigheid als belangrijker gezien wordt. Wat betreft betrokkenheid wordt een

verslechtering verwacht doordat meer klachten extern behandeld zullen worden. Tot slot

wordt het stellen van een termijn gezien als een vooruitgang voor patiënten. Echter de termijn

zelf is niet reëel waardoor hieraan wellicht vaak niet voldaan zal worden dit leidt vervolgens

tot minder tevreden patiënten.

De nieuwe wet bevat geen invloedrijke verbeteringen voor patiënten waardoor de wet

niet van toegevoegde waarde voor patiënten is. De vijf bovengenoemde aspecten bepalen voor

een groot deel de waarde van de klachtbehandeling voor patiënten. Daarnaast is het voor

patiënten cruciaal dat zij het gevoel hebben dat hun recht is gedaan. Dit gevoel hebben

patiënten nu vaak niet. Een nieuwe wet zal hier waarschijnlijk niets aan veranderen. Ook

wordt de Wcz niet gezien als een oplossing voor de zogenoemde tekortkomingen van de

WKCZ. Tevens is de Wcz wat betreft samenstelling en formulering niet duidelijk voor

patiënten. Hieruit volgt dat de Wcz patiënten een minder effectief klachtrecht biedt.

Geconcludeerd kan worden dat de wet niet alleen inhoudelijk maar ook wat betreft

opzet en vorm een verslechtering vormt voor het klachtrecht van patiënten in ziekenhuizen;

ten eerste omdat het indienen van een klacht een moeilijker traject wordt voor patiënten,

daarnaast ligt de drempel voor het indienen van een klacht hoger, een versterking van de link

tussen klacht en kwaliteit wordt niet bewerkstelligd en tot slot is de Wcz een zeer juridisch

geformuleerde wet die voor een doorsnee patiënt moeilijk te begrijpen is. Een betere

oplossing zou zijn het aanpassen van de huidige wetgeving.

5.4 Aanbevelingen

Deze paragraaf bevat een aantal aanbevelingen naar aanleiding van de discussie en conclusie.

Maar eerst wordt ingegaan op de belangrijkste les die getrokken kan worden uit deze

masterscriptie. Door de combinatie juridisch onderzoek en interviews met verschillende

61

partijen uit het veld is het inzicht ontstaan dat het, bij welke wet dan ook, van belang is te

zoeken naar een betere aansluiting tussen wat er in de maatschappij leeft en wat in de wet- en

regelgeving wordt verwoord.

De eerste aanbeveling is het wettelijk verankeren van de klachtenfunctionaris. Daarbij

wordt aanbevolen dat de klachtenfunctionaris zijn bemiddelende functie als voornaamste taak

behoudt. Uit de interviews en literatuur is gebleken dat bemiddeling de voorkeur heeft ten

opzichten van een oordeel vellen over de gegrondheid van de klacht. Het is dan ook van

belang en van toegevoegde voor patiënten als de klachtenfunctionaris deze functie behoudt.

Deskundigheid en onpartijdigheid van de functionaris moeten gewaarborgd worden.

De tweede aanbeveling is het behouden van de wettelijke basis van de

klachtencommissie. Ieder ziekenhuis behoudt de klachtencommissie waardoor het mogelijk is

laagdrempelig een klacht in te dienen waarover vervolgens een oordeel gegeven wordt. De

klachtencommissie bevindt zich op ziekenhuisniveau, is goed toegankelijk en kent de cultuur

van het ziekenhuis. Hierbij wordt wel aanbevolen strengere eisen met betrekking tot het aantal

leden van de commissie, de deskundigheid en onafhankelijkheid van de leden en het

toetsingskader in de wet op te nemen zodat landelijke verschillen voorkomen kunnen worden.

De derde aanbeveling heeft betrekking op de introductie en wettelijke verankering van

de onafhankelijke geschilleninstantie. Het wordt aanbevolen de toegevoegde waarde van de

huidige Geschillencommissie Zorginstellingen voor patiënten te onderzoeken door na te gaan

hoeveel patiënten hier jaarlijks gebruik van maken en de mate van tevredenheid vast te

stellen. Uit de resultaten is gebleken dat patiënten positief staan tegenover een externe,

onafhankelijke instantie. Dit onderzoek moet zich met name richten op de onafhankelijkheid

en afstand van de instantie enerzijds en de tevredenheid van patiënten anderzijds zodat

duidelijk wordt welk element het zwaarst weegt voor patiënten die een keuze maken met

betrekking tot klachtbehandeling. Met de uitkomsten van dat onderzoek kunnen dan

vervolgens beargumenteerde keuzes gemaakt worden over het al dan niet wettelijke

verankeren van de geschilleninstantie en de verdere praktische invulling. Mocht deze

geschilleninstantie daadwerkelijk wettelijk verankerd worden, dan wordt aanbevolen deze

instantie op regionaal niveau te organiseren zodat de drempel voor patiënten laag is waardoor

de toegankelijkheid bevorderd wordt.

De vierde aanbeveling heeft te maken met het ontwikkelen van een wetsvoorstel. Een

wetsvoorstel moet niet vanuit één partij benaderd worden. Het is van groot belang om al

vroeg bij de ontwikkeling van het voorstel overige partijen uit het veld te betrekken. Wellicht

is dit bij de ontwikkeling van het wetsvoorstel Wcz gebeurd. Gezien de nu nog bestaande

62

kritiekpunten van de overige partijen over onder andere de inwerkingtreding van de

geschilleninstantie kunnen hier echter vraagtekens bijgeplaatst worden. Daarnaast moet bij de

ontwikkeling van een wetsvoorstel meer rekening gehouden moet worden met

maatschappelijke ontwikkelingen. Het wetsvoorstel is gebaseerd op tekortkomingen die in

1999 uit de wetsevaluatie gebleken zijn. In de tussentijd is veel veranderd. Hieruit volgt dat,

tot slot wordt aanbevolen om na te gaan wat op dit moment nog de grootste en belangrijkste

problemen zijn ten aanzien van klachtbehandeling in ziekenhuizen. Betrek hier alle partijen

bij en zoek naar de oplossing met het grootste maatschappelijke draagvlak, de laagste kosten

maar wel de oplossing die het meeste voor de patiënt oplevert. Het is hierbij van belang uit te

zoeken welke elementen van klachtbehandeling patiënten het belangrijkst vinden. Naar

aanleiding van de interviews en literatuur wordt aanbevolen de opzet van de huidige wet te

behouden, de goede punten uit deze wet te behouden zoals de juridische basis van de

klachtencommissie en vul deze aan met nieuwe ideeën zoals de verankering van de huidige

klachtenfunctionaris en de reeds bestaande geschillencommissie Zorginstellingen.

Welke problemen nu nog een rol spelen in klachtbehandeling in ziekenhuizen zal

opnieuw onderzocht moeten worden. Alleen op deze manier is het mogelijk in te spelen op

maatschappelijke ontwikkelingen en wordt er voor gezorgd dat een eventuele nieuwe wet of

aanpassing van de huidige wet ook daadwerkelijk een oplossing biedt voor de gesignaleerde

problemen. Ook moet duidelijk worden welke toegevoegde waarde een externe

onafhankelijke geschilleninstantie heeft voor patiënten. Hiervoor is het eerst van belang dat

onderzocht wordt welke elementen patiënten belangrijk vinden ten aanzien van

klachtbehandeling.

63

Literatuurlijst

Active Citizen Network Group.2002. European Charter of Patients’ Rights. Basis document.

(Europees Handvest van patiëntenrechten). Rome.[Internet]. [Aangehaald op 03-01-2012].

Bereikbaar op http://www.eesc.europa.eu/self-and-coregulation/documents/codes/private/085-

private-act.pdf

Baarda, D. B., Groot, M. P. M. de., en Teunissen, J. 2005. Basisboek kwalitatief onderzoek:

praktische handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Houten:

Stenfert Kroese.

Bernstein, D. A., Penner, L. A., Clarke-Steward, A., en Roy, E. J. Psychology. 2008.

Boston/New York: Houghton Mifflin Company.

Boeije, H. 2005. Analyseren in kwalitatief onderzoek. Amsterdam: Boom Onderwijs.

Bouter, L. M., Dongen, M. C. J. M. van., en Zielhuis, G. A. 2005. Epidemiologisch

onderzoek, opzet en interpretatie. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.

Brenninkmeijer, A. F. M., Oyen, K. van., en Prein, H. C. M. 2005. Handboek Mediation. Den

Haag: SDU.

Bruijne, M. C. de., Zegers, M., Hoonhout, L. H. F. en Wagner, C. 2007. Onbedoelde schade

in Nederlandse ziekenhuizen. Dossieronderzoek van ziekenhuisopnamen in 2004.

Amsterdam/Utrecht: EMGO Instituut/VUmc en NIVEL.

Consumentenbond. 1998. Consumentengids patiëntenrechten.

Consumentenbond. 2011. Medische missers. [Internet]. [Aangehaald op 11-01-2012].

Bereikbaar op http://www.consumentenbond.nl/campagnes/zorg-campagne/resultaten-

medische-missers/

Dane, A., Lindert, H. van., en Friele, R. D. 2000. Klachtopvang in de Nederlandse

gezondheidszorg. Nivel

64

Doornbos, N. en Reijsen, P. van. 1999. Een eenvoudige procedure. De behandeling van

schadeclaims door de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Nijmegen: Katholieke Universiteit

Nijmegen.

Doppegieter, R. M. 2009. ‘Gemiste kans. Kanttekeningen bij het wetsvoorstel cliëntenrechten

zorg’. Medisch contact 64(20):892-894.

Europees Hof voor de Rechten van de Mens. 2002. nr. 32967/96 Calvelli and Cigio v. Italy.

17 januari 2002.

Europees Hof voor de Rechten van de Mens. 1999. nr. 37900/97 Erikson v. Italy. 26 oktober

1999.

Eikema Hommes, G.A. van. Klachtrecht in de gezondheidszorg. In: Bovend’Eert, P. P. T., de

Groot-van Leeuwen, L. E. en Mertens, Th. J. M. 2001. Het recht om te klagen. Een bijzondere

vorm van rechtspleging. Deventer: Kluwer.

Engberts, D. P. en Kalkman-Bogerd, L. E. 2009. Gezondheidsrecht. Houten: Bohn Stafleu

van Loghum.

Exter, A. den. 2011. International health law and ethics. Basic documents. Apeldoon: Maklu.

Friele, R.D., Albada, A., en Sluijs, E.M. 2006. Staat van de gezondheidszorg 2006: patiënten

over hun rechten in de gezondheidszorg; een overzichtstudie. In opdracht van de Inspectie

voor de Gezondheidszorg.

Friele, R. D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van. en Legemaate, J. 1999. Evaluatie Wet

Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Den Haag: ZorgOnderzoek Nederland.

Friele, R. D. en Sluijs, E. M. 2006. ‘Patient expectations of fair complaint handling in

hospitals: empirical data’. BMC Health Services Research 6 (106).

65

Friele, R. D., Sluijs, E. M. en Legemaate, J. 2008. ‘Complaints handling in hospitals: an

empirical study of discrepancies between patients’ expectations and their experiences’. BMC

Health Services Research 8 (199).

De Geschillencommissie. 2011. Hoe werkt de Geschillencommissie Zorginstellingen?

Brochure

De Geschillencommissie Zorginstellingen. 2011. Reglement Geschillencommissie

Zorginstellingen.

Gevers, J. K. M., Jong. H., de., en Matser, J. 1978. ‘De opvang van klachten van patiënten

over de gezondheidszorg I en II’. Tijdschrift voor Sociale Geneeskunde 10.

’t Hart, H., Boeije, H., en Hop, J. 2005. Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom.

‘t Hart, H., Dijk, J., Goede, M., Jansen, W., en Teunissen, J. 1998, Onderzoeksmethode.

Amsterdam: Boom.

Hendriks, A. C. 2010. ‘Van patiënten- naar cliëntenrechten: oude wijn in nieuwe zakken?’

Tijdschrift voor gezondheidsrecht 8:605-615.

Hoegen-van Tiel, C. B. M. M. 2008. ‘Verslag najaarsvergadering VGR 2008 ‘Naar een Wet

cliëntenrechten zorg?’.’ Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 2:86-93.

Hollands, L., Hendriks, L., Ariëns, H., en Verheggen, F. 2005. Elementen van kwaliteitszorg.

Begrippen en opvattingen over kwaliteitszorg. Lemma: Utrecht.

Imbos, Tj., Janssen, M. P. E., en Berger, M. P. F. 2001. Methodologie en Statistiek, deel 1.

Maastricht: Universitaire Pers Maastricht.

Inspectie voor de Gezondheidszorg. Staatstoezicht op de Volksgezondheid. 2008. IGZ-

handhavingskader. Richtlijn voor transparante handhaving. Den Haag.

66

Ippel, P. C. 1987. Klachtbehandeling en klachtprocedures. Zwolle: W. E. J. Tjeenk Willink

Kastelein, W. R. 1992. Van klagen naar klachtrecht. Het klachtrecht van de patiënt in de

gezondheidszorg. Diss.

Kastelein, W. R. 2010. ‘Klachten- en geschillenbehandeling in de Wcz: van de drup in de

regen oftewel het kind en het badwater.’ Tijdschrift voor Gezondheidsrecht, 8:616-623.

Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2009. Reactie

KNMG op de consultatieversie van de Wet Cliëntenrechten Zorg.[Internet]. [Aangehaald op

03-05-2012]. Bereikbaar op www.knmg.nl

Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. Reactie

KNMG op voorstel Wet Cliëntenrechten Zorg. [Internet]. [Aangehaald op 03-05-2012].

Bereikbaar op www.knmg.nl

Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. Position

paper aan Woordvoorders Tweede Kamer. KNMG: Wet cliëntenrechten zorg schiet doel

voorbij.[Internet]. [Aangehaald op 03-05-2012]. Bereikbaar op www.knmg.nl

Kruikemeier, S., Coppen, R., Rademakers, J. J. D. M. en Friele, R. D. 2009. Ervaringen van

mensen met klachten over de gezondheidszorg. Utrecht: NIVEL.

Landelijk Patiënten/Consumenten Platform. 1986. Het klachtrecht in de gezondheidszorg. Een

beschouwing vanuit het patiëntenperspectief. Baarn

Leenen, H. J. J., Gevers, J. K. M., en Legemaate, J. 2007. Handboek gezondheidsrecht. Deel

1: Rechten van mensen in de gezondheidszorg. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.

Legemaate, J. 1996. ‘The patient’s right of complaint: opinions and development in the

Netherlands.’ European Journal of Health Law 3:255-271.

Legemaate, J. 2006. Patiëntenrechten in wetgeving en rechtspraak. Staat van de

Gezondheidszorg. Inspectie van de Gezondheidszorg.

67

Legemaate, J. 2007. ‘Het klachtrecht van de patiënten’. Tijdschrift voor gezondheidszorg, 6.

Legemaate, J. 2010. ‘Wet cliëntenrechten moet van tafel’. Medisch contact 65 (37):1827-

1829.

Mackenbach, J. P. en Maas, P. J. van der. 2008. Volksgezondheid en gezondheidszorg.

Elsevier Gezondheidszorg.

Maso, I. en Smaling, A. 2004. Kwalitatief onderzoek: praktijk en theorie. Amsterdam: Boom.

Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2006. Pamflet: De Zorgconsumentenwet: één

wet voor patiënten en consumenten.[Internet]. [Aangehaald op 04-03-2012]. Bereikbaar op

www.npcf.nl

Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2008. Brief van de NPCF aan de leden van de

Vaste Kamercommissie van VWS. Programma ‘zeven rechten voor de cliënt’ in de zorg.

[Internet]. [Aangehaald op 15-06-2012]. Bereikbaar op www.npcf.nl

Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2009. Reactie Wet Cliëntenrechten Zorg aan

het ministerie van VWS: De NPCF heeft met waardering het tweede concept-voorstel Wet

Cliëntenrechten Zorg gelezen.[Internet]. [Aangehaald op 03-05-2012]. Bereikbaar op

www.npcf.nl

Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2011. Positionpaper Wet Cliëntenrechten

Zorg. [Internet]. [Aangehaald op 03-05-2012]. Bereikbaar op www.npcf.nl

Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2012. Brief aan de leden van de Vaste

Kamercommissie van VWS. Wet Cliëntenrechten Zorg. Utrecht. [Internet]. [Aangehaald op

15-06-2012]. Bereikbaar op www.npcf.nl

Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 1989. Advies klachtenopvang in de gezondheidszorg.

Zoetermeer.

68

Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 2006. De patiënt beter aan zet met een

Zorgconsumentenwet?

De Rechtspraak. n.d. Tarieven Griffierechten. [Internet]. [Aangehaald op 27-5-2012].

Bereikbaar op www.rechtspraak.nl

Sluijs, E. M., Friele, R. D. en Algera, M. 2002. Onvrede met de klachtbehandeling. Fase 1:

Factoren die mogelijk een rol spelen bij onvrede van cliënten over de klachtbehandeling in

het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Utrecht: NIVEL.

Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004. WKCZ klachtbehandeling in ziekenhuizen:

verwachtingen en ervaringen van cliënten. Fase II: ervaringen van cliënten met de WKCZ-

klachtbehandeling in ziekenhuizen vergeleken met hun verwachtingen ten aanzien van de

klachtbehandeling en de werkwijze van de klachtencommissies. Den Haag: ZonMw.

Stichting Beheer Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. 2004. Klachtenrichtlijn

Gezondheidszorg.

Stichting De Ombudsman. 2007. Notitie klachtecht in de zorg onbekend en onbemind.

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 1992-93, 23 040, nr. 3. Memorie van Toelichting.

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2001/02, 27 659, nr. 6. Nota naar aanleiding van het

verslag.

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2007/08, 31 476, nr. 1. Brief van de Minister en de

Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2. Wetsvoorstel.

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3. Memorie van Toelichting.

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 4. Advies van Raad van State en nader

rapport.

69

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2010/11, 32 402, nr. 5. Verslag.

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2010/11, 32 402, nr. 7. Nota van wijziging.

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2011/12, 32 402, nr. 8. Nader verslag.

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2011/12, 32 402, nr. 10 Tweede nota van wijziging.

Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2011/12, 33 285, nr. 5. Verdere behandeling van

aanhangige stukken. Lijst van controversiële onderwerpen zoals vastgesteld door De Kamer

op 5 juni 2012.

Wagner, C., Smits, M., Wagtendonk, I. van., Zwaan, I., Lubberding, S., Merten, H., en

Timmermans, D. R. M. 2008. Oorzaken van incidenten en onbedoelde schade in

ziekenhuizen. NIVEL en EMGO Instituut.

Wijmen, F. van. 2009. ‘Simpeler en beter. Over vereenvoudiging en verbetering van

wetgeving betreffende patiëntenrechten’. Nederlands Juristenblad.

Wijmen, F. van., Dute, J. C. J. 2000. Wet- en regelgeving als sturingsinstrumenten in de

gezondheidszorg. In Dute, J. C. J., en Hermans , H. E. G. M. 2000. Regulering van de

Gezondheidszorg. Maarssen: Elsevier gezondheidszorg.

Wetgeving

Staatsblad 1992, 315Algemene Wet Bestuursrecht.

Staatsblad 1992, 669 Wet bijzondere opneming psychiatrische ziekenhuizen

Staatsblad 1995, 308 Wet klachtrecht cliënten zorgsector

Staatsblad 1981, 35 Wet nationale ombudsman

Staatsblad 1993, 655 Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg

70

Bijlagen

Bijlage 1: Lijst met afkortingen

Art. Artikel

AWBZ Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten

BW Burgerlijk Wetboek

EVRM Europees Verdrag tot bescherming van de rechten van de mens en

de fundamentele vrijheden

IGZ Inspectie voor de Gezondheidszorg

KNMG Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering van de

Geneeskunst

KWZ Kwaliteitswet zorginstellingen

NIVEL Nederlands Instituut voor Onderzoek van de Gezondheidszorg

NPCF Nationale Patiënten Consumenten Federatie

RVZ Raad voor de Volksgezondheid en Zorg

VKIG Vereniging Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor

Gezondheidszorg

Wcz Wet cliëntenrechten zorg

Wet BIG Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg

Wet Bopz Wet bijzondere opneming psychiatrische ziekenhuizen

WGBO Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst

WKCZ Wet klachtrecht cliënten zorgsector

Wmg Wet marktordening gezondheidszorg

Wmcz Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen

Wtzi Wet toelating zorginstellingen

Zvw Zorgverzekeringswet

71