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Cómo gestionar la Reputación Online
en un hotel?
2 2
Qué es TrustYou: notas de prensa
OTRAS SECCIONES >> NOTAS DE
PRENSA
TrustYou y TripAdvisor colaboran para
mejorar la monitorización de reviews
26 Julio, 2012
La Asociación Hotelera Alemana incluye
los reviews en su sistema de
clasificación
El contenido en redes sociales será clave
04 de Julio del 2011
3 3
El consumidor confía en la opinión de
sus amigos por encima de expertos en
el servicio/producto
74% de los compradores
online se ven influenciados
por la opinión de otros a la
hora de comprar/reservar el
producto.
La importancia de la Reputación Online y de
su gestión
4© TrustYou 2008 – 2012 // Confidential and proprietary 4
Good
Excellent!
Malo
好
ausgezeichnet!
Dobrý
Bad
Excellent!
Bad
Bad
Good
Bad
Excellent!
Good
Bad
Excellent!
Good
Excellent!
Bad
La importancia de la Reputación Online y de
su gestión
5 5
Estructurando el Caos informativo
6
PARA QUE SIRVEN LAS OPINIONES:
6
La importancia de la Reputación Online
FIDELIZACIÓNMEJOR
POSICIONAMIENTO
MEJORA EN
SATISFACCIÓN
CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE
MÁS VENTAS
+
MEJOR REPUTACIÓN DE MARCA
77
45 % LEEN LAS REVIEWS EN
DISPOSITIVOS MÓVILES
(SMARTPHONES)
30% ESCOGEN EL DESTINO
LEYENDO PÁGINAS
DE REVIEWS
47% INFLUENCIADOS POR
EXPERIENCIAS DE VIAJEROS
(A LA HORA DE COMPRA ONLINE)
La importancia de la Reputación Online
88
La importancia de la Reputación Online
el acceso a internet a
través del móvil será
mayor ya en 2.014
respecto al PC u otros
dispositivos
9 9
3 Tipos de Proveedores de Opiniones
Portales online con
opiniones y/o puntuación
sobre la satisfacción del
huésped
Medios Sociales para
compartir
experiencias, opiniones,
fotos, vídeos
Diario personal para
compartir posts, fotos,
vídeos
PORTALES DE
OPINIONESBLOGS / FOROSMEDIOS SOCIALES
10 10
Qué es TrustYou: notas de prensa
11 11
Qué es TrustYou: notas de prensa
12 12
3 Grandes áreas a cubrir por el hotelero
MONITORINGSURVEYS MARKETING
ESCUCHA
CREACIÓN
CONTENIDO
PROPIO
ENTIENDE
CONTROL Y
ANÁLISIS
SENTIMIENTO
CLIENTE
CONVENCE
COMPARTIR,
CONVENCER AL
FUTURO
HUÉSPED
13 13
Cuestionario Online de Satisfacción al cliente
Qué hacéis en vuestro/s hotel/es ??
Cuestionar io online
Cuestionar io de papel
Responder a las reviews
No Responder a las reviews
Compar tir novedades/ noticias en medios sociales
No compar tir,......
Compar t ir Satisfacción del cliente en el sit io web del hotel
No Compar tir
14 14
Cuestionario Online Satisfacción
del cliente
COMPARTE
EN TU WEB
LEE
ENTIENDE
RESPONDE
COMPARTE
EN LOS
MEDIOS
SOCIALES
1515
Cuestionario breve,
máximo 6-10 minutos
para ser completado
Preguntas claras y
concisas
Vocabulario no técnico
Cuestionario con un
cierto sentido a la
hora de realizar las
preguntasDiseño: pics y/o logos,
hacen al cuestionario
más entretenido. no sólo
letra,,,
Anima a que el cliente
conteste. Premia al
cliente que te ayuda a
saber de su sentimiento
Cuestionario Online
Satisfacción del cliente
16 16
Reviews, Opiniones en los portales de viajes
Qué hacéis en vuestro/s hotel/es ??
Leo las opiniones de los clientes a DI ARI O
Lo miro de vez en cuando
Respondo a las reviews
No Respondo a las reviews
Vigilo a la competencia
( yo, yo y solamente yo)
Tengo un plan, e involucro al staf f del hotel también
Yo soy como una navaja mult iusos = cuando puedo ( a salto de mata)
17 17
SITUACIÓN
RESPECTO A LA
COMPETENCIA
Nº DE REVIEWS Y
TENDENCIARESPONDES (?)
TENDENCIA DEL Nº DE
RESPUESTAS (EL MISMO
QUE OPINIONES)
DATO CURIOSO E
IMPORTANTE, RANGO
DE POPULARIDAD/
SATISFACCIÓN EN TÚ
ZONA
PUNTUACIÓN EN
CADA PORTAL
(sacar la media)
Reviews, Los datos más importantes a
controlar
18 18
Reviews, Acción sobre sus proveedores de
Reviews
Controla y toma acciones sobre al
menos los proveedores de un 50%
de las reviews sobre el
establecimiento
19 19
SÓLO EL 32%HOTELES RESPONDE A
LAS REVIEWS
6% MAYORSATISFACCIÓN EN
LOS PORTALES
el 68% PREFIERE UN
HOTEL CON
RESPUESTAS DE LA
DIRECCIÓN
el 79% SE SIENTE
MÁS SEGURO EN UN
HOTEL CON
RESPUESTAS DE LA
DIRECCIÓN
Fuentes:
(1) TrustYou 2012 dirección personalizada Respuesta estudio, basado en una muestra
representativa de 500 hoteles en todo el mundo.
(2) 2010 Forrester Q4 / Custom TripAdvisor Encuesta en Línea
http://www.tnooz.com/2012/08/31/how-to/to-increase-scores-and-bookings-hotels-must-respond-to-guest-reviews/
Reviews, Algunos datos
147% REVIEWS AL CONTESTAR A LAS
OPINIONES
MEJOR RANKING
MAYOR VISIBILIDAD
MÁS VISITAS EN WEB
HOTEL
MEJORA DEL SEO
2020
RESPONDER A REVIEWS:
1. Ser educado, profesional y que no suene a respuesta automatizada.
2. No responder de manera defensiva si la review es negativa.
3. Responder de manera rápida y eficaz. No responder y responder 2 semanas después es lo mismo.
4. Poder tener algún sistema o herramienta que te ayude a recoger las opiniones puede ser de gran ayuda a la hora de
actuar con eficacia y rapidez.
REVIEWS POSITIVAS REVIEWS NEGATIVAS
Agradece al huésped por su
estancia
Pide disculopas por la mala
experiencia/problema que hubo
Direccionar el problema para ser
solucionado (comenatrlo al clinte)
Invitar al cliente a volver cuando
quiera
Read more at http://www.tnooz.com/2012/08/31/how-to/to-increase-scores-and-bookings-hotels-must-respond-to-guest-reviews/#YwwkoKXPrGDyZ7U4.99
Agradece al cliente por su
estancia en el hotel
Darle las gracias por el
comentario dejado y su buena
estancia en el hotel
Comentar que el hotel tiene en
cuenta de manera muy
especial estos comentarios
Invitar al cliente a volver
cuando quiera
Reviews, Cómo responder
2121
c
VIGILA A TÚ COMPETENCIA DIRECTA TE AVENTAJAN EN ALGO???
APRENDAMOS DE ELLOSSI TIENEN MEJOR GRADO DE SATISFACCIÓN,
TÚ ESTÁS POR DEBAJO Y MENOS VISIBLE EN
LA RED
Benchmark, Cómparate con la Competencia
2222
Social Media, Qué hacéis en
vuestro/s hotel/es ??
Tengo perfil en Facebook, twitter , google +, etc
No lo/ s tengo
Los mantengo actualizados
No recuerdo ni la contraseña
Compar to infor mación en los medios sociales
no compar to
Dejo que los clientes tengan protagonismo y yo me limito a
par t icipar y escuchar
Tengo el protagonismo
2323
Social Media,
Algunas de las Redes Sociales
NO VENDAS
COMPARTE EXPERIENCIAS &
OPINIONES
2424
Social Media,
Cómo Comportarse en la Red.....
Somos humanos
Compor tamiento = Vida Real :)
Debatir no es Disutir
Buena I magen Online
Actúa según la red social
Compar tir Conocimiento
Respetar Pr ivacidad de los usuar ios
No abusar de tu poder
2525
Social Media, Facebook
CAMPAÑA
LA SONRISA MÁS FUERTE
(FITUR 2012)
FANS EN FB
2.100 A 4.500
COSTE = 35 NOCHES HOTEL DE
REGALO (1,2 €/fan nuevo)
26 26
Expandir nuestra red de contactos
n con nuestros usuarios y
reforzar nuestra credibilidad
Resaltar lo especial
Buscar oportunidades de atraer nuevos clientes
Comunicarnos con nuestros empleados
Ofertas especiales y promociones de nuestros
servicios
Recibir comentarios de nuestros clientes
Desarrollar fidelidad a la marca
Social Media, Twitter
2727
Social Media, Twitter
NUEVO CANAL DE SERVICIO AL CLIENTE
2828
Social Media, Foursquare
20 millones de usuarios :))
Nº MÍNIMO DE
CHECK-INS =
ACCESO A
OFERTAS
http://www.sidorme.com/es/hoteles/low-cost/check-in-10-descuento-late-check-out
2929
Social Media, Youtube
3030
Flickr, Crea una herramienta para hacer turismo virtual: (venden sentimientos, experiencias)
Hacerse la idea del destino de un viaje antes de salir de allí es posible gracias a múltiples herramientas
online: como Google Earth, Yahoo! y Flickr
Social Media, Flickr
31
TrustYou, Caso Real
3232
R.O.I., Retorno de la Inversión,
se puede calcular?
3333
TrustYou, Estructura en Hotel Individual
DIRECCION / PROPIEDAD
Control, Monitorización,
Reenvío de info
Reportes
VENTAS /
MARKETING
Monitoriza
Realiza Reportes
JEFE
RECEPCIÓN
Benchmark
competencia
3434
OF. CENTRALES
Monitoriza, Control de
Rep. de Marca (individual
y media)
CALIDAD
Monitoriza
Responde
Re-envía
VENTAS /
MARKETING
Monitoriza OTAs
Coordina con
otros dptos.
Realiza Ofertas
E-COMMERCE
Monitoriza Redes
Sociales
Responde
Mantenimiento de
redes sociales
TrustYou, Estructura en Cadena
Hotelera
35 35
TRABAJA EN TENER MÁS Y MEJORES OPINIONES
Conclusión Final:
+ Reviews = + Satisfacción
Jordi Franquesa Gabarró
Director Comercial
Trust You Iberia
@jordifranquesa
www.trustyou.com