BAB I

PENDAHULUAN

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan

bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung

penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit

mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga

kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain.

Pelayanan medis harus disediakan dan diberikan kepada pasien-pasien sesuai dengan

ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir, serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas rumah

sakit secara optimal. Setiap jenis pelayanan medis harus sesuai dengan masing-masing

standar pelayanan profesi. Tujuan pelayanan medis adalah mengupayakan kesembuhan

pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat dipertanggungjawabkan.

1

BAB II

LAPORAN KASUS

Skenario 1

Di Unit UGD RS rujukan, pada jam 01.30 dini hari, datang sebuah mobil ambulance

yang membawa seorang pasien, Ny. Murni, 63 tahun yang didampingi oleh suaminya. Pasien

tampak sesak napas cukup hebat. Pasien ini adalah kiriman dari RS lain yang lebih kecil. Dari

dalam mobil ambulance keluar suami pasien langsung menuju ke loket pendaftaran pasien.

Dalam ruang pendaftaran terlihat ada 3 orang petugas. Seorang petugas tampak sibuk bicara

di telpon tentang urusan bangsal. Seorang yang lain sedang sibuk membereskan kelengkapan

administrasi kelengkapan medis dan memasukkannya ke dalam komputer. Seorang petugas

lain sedang sibuk membereskan medical record pasien-pasien yang pernah datang berobat di

UGD. Suami pasien sudah mulai tampak resah dan tidak sabar. Sementara itu di dalam

ruangan terlihat sekitar 5 orang perawat yang masing-masing sibuk dengan urusannya sendiri.

Pada akhirnya, pasien mendapat layanan di pendaftaran. Setelah ditanya tentang identitas dan

lain-lain yang diperlukan, petugas pendaftaran memanggil seorang perawat untuk mengantar

pasien ke ruang tindakan. Kondisi pasien terlihat bertambah sesak napasnya. Untuk

menolong meringankan sesak napasnya, perawat memasng oksigen pada pasien.

Skenario 2

Di ruang tindakan, terdapat 12 bed tempat tidur dan 10 sudah terisi pasien. Terlihat

ada 3 orang dokter yang masing-masing juga sibuk dengan urusannya sendiri, mereka sedang

sibuk menulis di meja setelah memeriksa beberapa pasien yang sudah masuk ke UGD. Pasien

Ny. Murni walaupun sudah berada di ruang tindakan, sama sekali belum diperiksa dokter

yang bertugas di UGD, hanya oksigen yang memang sudah dipasang sejak di ruang

pendaftaran. Baru setelah beberapa lama, seorang dokter menghampiri Ny. Murni setelah ia

2

selesai memberikan instruksi terhadap pasien yang baru saja selesai di follow up. Setelah

menanyakan identitas dan keluhan utamanya, dokter melakukan pemeriksaan fisik, lalu

menginstruksikan pada perawat untuk memasang infus dekstrose 5% dengan tetesan

mikrodrip. Perawat memberitahukan bahwa pasien membawa surat rujukan dari RS yang

mengirim. Rujukan itu mengatakan bahwa pasien adalah penderita gagal ginjal yang sudah

cukup parah dan pagi tadi sudah menjalani hemodialisis. Karena fasilitas di RS tersebut

kurang memadai, maka pasien dirujuk untuk penanganan lebih lanjut. Setelah membaca surat

rujukan, dokter mendatangi Ny. Murni lagi untuk diperiksa ulang kondisi fisiknya. Pasien

ternyata semakin sesak napasnya, disertai batuk-batuk yang menurut hemat dokter

disebabkan karena ada edema paru, ia menginstruksikan perawat untuk memberikan

diuretikum pada pasien, walaupun ia tahu pemberian diuretikum pada pasien tidak akan

banyak menolong. Satu-satunya cara menolong pasien saat itu hanyalah tindakan

hemodialisis, namun malam itu masih pukul 03.00 dini hari, unit hemodialisis belum buka,

dan baru buka sekitar pukul 08.00. pasien lalu dipindah ke bangsal perawatan dan suami

pasien minta untuk istrinya dirawat di ruang VIP (keluarga cukup mampu). Dari sejak datang

ke ruang pendaftaran sampai pasien dibawa ke ruang perawatan VIP, sudah membutuhkan

waktu sekitar 2 jam. Suami pasien tampak semakin tidak sabar dan tidak puas dengan

pelayanan RS tersebut.

Skenario 3

Dokter jaga di ruang VIP langsung memeriksa pasien dan menanyakan identitas,

keluhan utama, dan riwayat penyakitnya pada suami pasien yang ikut mengantar. Terjadi

sedikit ketegangan karena suami pasien dengan nada marah mengatakan kenapa dokter selalu

mengulang menanyakan hal yang sama, bukankah dokter dapat melihat dicatatan dari tempat

pendaftaran dan juga dari UGD? Bapak itu juga mengatakan bahwa istrinya adalah pasien

dokter Zainal seorang internist dan berjanji mau memvisit istrinya di RS ini. Tolong dok, kata

3

suaminya. Hubungi dokter Zainal, ini nomor telponnya (sambil memberikan nomor telpon).

Dengan sedikit menahan emosi, dokter bangsal tetap ramah dan berjanji akan

menghubunginya. Beberapa kali sudah dicoba, namun dokter Zainal tidak dapat dihubungi.

Sementara itu, kondisi pasien semakin parah dan akhirnya pada pukul 06.15, pasien

meninggal dunia. Dokter bangsal berusaha menenangkan suami pasien dan keluarganya,

namun tampak jelas suami pasien marah dan tidak puas dan mengatakan seandainya pihak

RS cepat melakukan tindakan hemodialisis, maka istrinya tidak akan meninggal.

Skenario 4

Dua bulan setelah meninggalnya Ny. Murni, pihak RS mendapat surat panggilan dari

Polisi, ternyata suami pasien menuduh RS telah melakukan malpraktik terhadap istrinya

ketika dirawat. Untuk itu ia melalui pengacaranya menuntut pihak RS dengan ganti rugi

materiel dan imateriel sebesar milyaran rupiah. Kasus ini akhirnya diselesaikan di Pengadilan

melalui mediasi.

4

BAB III

PEMBAHASAN

Berdasarkan skenario kasus, keluarga pasien menuntut RS karena tidak puas atas

pelayanan. Hal ini dapat berdasarkan beberapa permasalahan berikut:

1. Komunikasi

Komunikasi merupakan proses penyampaian suatu pesan oleh seorang kepada

orang lain untuk memberi tahu atau mengubah sikap, pendapat, atau perilaku,

baik langsung secara lisan maupun tak langsung melalui media.1 Pengertian

komunikasi memang sangat sederhana dan mudah dipahami, tetapi dalam

pelaksanaannya sulit dipahami, terlebih lagi bila yang terlibat komunikasi

memiliki referensi yang berbeda, atau di dalam komunikasi berjalan satu arah.

Berdasarkan skenario, permasalahan dalam komunikasi terlihat pada saat di

ruang pendaftaran. Dimana ada tiga orang petugas administrasi yang sedang

sibuk dengan kegiatan masing-masing. Diantara ketiga petugas tersebut,

petugas ketiga yang sedang membereskan medical record, sebenarnya masih

dapat menunda pekerjaannya dan memberikan pelayanan. Dalam hal ini,

terlihat bahwa petugas tersebut tidak melakukan komunikasi yang proaktif.

Komunikasi yang proaktif harus dilandasi dengan rasa tanggung jawab dan

non prejudice. Masalah pada kasus ini adalah adanya pelanggaran etika,

dimana petugas pendaftaran mengabaikan pasien.

2. Pasien dalam kasus ini dalam kondisi gawat darurat. Hal ini terlihat dari

pasien datang sebagai rujukan dari RS yang lebih kecil dengan menggunakan

ambulance. Oleh karena itu, sebaiknya pasien dalam kondisi gawat darurat

memerlukan tindakan atau pertolongan segera di unit gawat darurat (UGD).

5

Apabila memungkinkan, dapat dilakukan pertolongan pertama terlebih dahulu,

baru kemudian dilakukan pendaftaran atau administrasi.

3. Profesionalisme

Dalam setiap profesi, ada tuntutan untuk bersikap profesional dalam

menjalankan setiap fungsi profesi. Profesionalisme secara umum dalam

pelayanan medis antara lain:

Bertanggung jawab

Tidak melanggar hak pasien

Tanpa pamrih

Tidak melanggar etika profesi

Dalam kasus ini, ada kemungkinan pelanggaran hak pasien. Karena

seharusnya sebagai pasien yang membutuhkan pertolongan yang segera, maka

perlu pelayanan administrasi yang lebih proaktif. Permasalahan ini dapat

berhubungan dengan manajemen di rumah sakit tersebut. Sehingga perlu

adanya evaluasi mengenai sistem manajemen RS serta komunikasi mengenai

rujukan yang lebih terperinci.

4. Prosedur standar pelayanan medis pada kasus gawat darurat

Standar dapat berupa standar profesi dan atau standar pelayanan medis

lainnya. Standar profesi adalah standar dari organisasi profesi kedokteran yang

diberlakukan di rumah sakit. Standar pelayanan medis adalah standar lainnya

dalam bidang keilmuan kedokteran, baik yang dibuat sendiri maupun yang

dibuat pihak lain di luar rumah sakit dan diberlakukan di rumah sakit. Standar

pelayanan medis antara lain dapat berupa pedoman-pedoman, skema-skema

pengambilan keputusan, termasuk prosedur kerja, maupun buku-buku.2

Prosedur untuk melakukan rujukan antara lain:

6

Dari RS yang merujuk:

Dilakukan anamnesa dan pemeriksaan fisik secara menyeluruh, jika

tidak dapat melanjutkan tidakan maka dapat dilakukan perujukkan

Memutuskan rumah sakit mana yang menjadi tujuan rujukan sesuai

dengan kondisi dan kebutuhan pasien

Apabila merujuk pasien gawat darurat, maka harus didampingi oleh

petugas medis dari RS yang merujuk

Kendaraan atau ambulance yang mengantar harus menunggu sampai

pasien dinyatakan dapat dilakukan perawatan di RS rujukan.

RS yang dirujuk:

Pasien membawa surat rujukan

Keluarga yang mendampingi pasien melakukan pendaftaran atau

melengkapi kebutuhan administrasi di RS rujukan

RS yang dirujuk segera menerima pasien dan dilakukan stabilisasi

Pasien dipindahkan ke ruang perawatan setelah kondisinya stabil

Permasalah yang terdapat pada skenario kasus adalah pasien datang tidak

diantar oleh petugas medis RS yang merujuk, sehingga tidak ada komunikasi

yang baik antara RS yang merujuk dan yang dirujuk. Hal ini mengakibatkan

pasien diabaikan dalam beberapa waktu.

Standar prosedur yang diberlakukan di RS berfungsi agar setiap tindakan

pelayanan medis dapat memenuhi setiap kebutuhan masing-masing pasien.

Sehingga apabila dikemudian hari terdapat keluhan atau tuntutan dapat

dilakukan evaluasi. Apabila petugas medis sudah menjalankan prosedur tetapi

masih terdapat kesalahan, maka yang harus dilakukan perubahan adalah sistem

manajemen yang menerapkan standar prosedur. Tetapi apabila petugas medis

7

tidak melaksanakan prosedur yang diberlakukan dan terjadi kesalahan, maka

hal ini dianggap sebagai kelalaian petugas medis yang melakukan tindakan.

5. Pandangan mengenai sikap dokter di ruang tindakan

Pada skenario kasus, terdapat tiga dokter yang sedang sibuk. Kondisi di ruang

tindakan terdapat 12 bed tempat tidur dan 10 sudah terisi pasien. Jika rasio

antara dokter dan jumlah pasien yang ditangani sudah sesuai, berarti

manajemen rumah sakit sudah melakukan prosedur pelayanan gawat darurat

dengan benar. Hanya pada kondisi ini, diperlukan kesigapan dokter dalam

menangani setiap pasien.

Dokter dikatakan lalai apabila ia sedang bertugas tetapi melakukan kegiatan

lain diluar tugas yang seharusnya ia kerjakan. Kemudian tindakan dokter

dalam menangani pasien, mengindikasikan adanya kurang ketelitian. Dokter

tidak mengetahui bahwa pasien adalah pasien rujukan dengan kondisi gagal

ginjal cukup parah, sehingga perlu dilakukan dua kali pemeriksaan fisik.

Kemudian dokter memberikan terapi, tetapi dokter mengetahui bahwa terapi

tersebut tidak akan banyak membantu memperbaiki kondisi pasien.

Selain itu, dokter tidak menganjurkan pemeriksaan laboratorium untuk melihat

kondisi pasien saat ini. Padahal pemeriksaan lebih lanjut diperlukan untuk

mengetahui bagaimana kondisi pasien setelah dirujuk dibandingkan

kondisinya saat masih berada di RS yang sebelumnya.

6. Kompetensi petugas medis

Kompetensi yang harus dimiliki oleh dokter pada layanan gawat darurat antara

lain:

Bebas dari kelalaian

Ketelitian dan kehati-hatian sesuai dengan ilmu kedokteran

8

Ketelitian dilakukan oleh tenaga medis yang berpengalaman

Ketelitian dipertahankan sesuai situasi dan kondisi tindakan medis

yang dilakukan

Tetap mempertahankan azas proposionalitas

Pada skenario kasus, mengindikasikan petugas medis kurang teliti dalam

menangani pasien. Prosedur yang dapat dilakukan apabila mengalami

permasalahan dalam penanganan pasien, hendaknya pasien dikonsulkan padan

konsulen yang sesuai dengan kondisi pasien. Misalnya pada kasus Ny. Murni

yang mengalami gagal ginjal cukup parah, setelah pagi hari dilakukan

hemodialisis, pada malam hari sudah kembali mengalami sesak napas. Kondisi

ini dapat dikonsultasikan pada dokter yang memiliki kompetensi sesuai

dengan permasalahan yang ada pasien.

7. Suami pasien marah dan tidak sabar, hal ini dipengaruhi kondisi psikologis

karena melihat kondisi istrinya yang sakit dan kemudian terlihat semakin

memburuk kondisinya.

8. Kasus pada pasien tersebut bukan malpraktik, karena dapat dikategorikan

malpraktik apabila adanya kelalaian yang disengaja atau tidak mengikuti

prosedur yang ada. Yang terjadi pada pasien ini adalah pengabaian dalam

pelayanan.

9. Untuk menghindari malpraktik, RS seharusnya melakukan tindakan

pencegahan seperti mengubah manajemen dan membuat standar prosedur

pelayanan medis yang sesuai dengan tingkatan rumah sakit serta setiap

petugas medis dan karyawan harus menerapkan standar prosedur tersebut

dengan baik. Kemudian untuk menghadapi permasalahan penuntutan

dikemudian hari, hendaknya setiap rumah sakit memiliki penasehat hukum.

9

10. Pandangan mengenai dokter di ruang jaga VIP

Pada skenario, dokter di ruang jaga VIP tampak memberikan pertanyaan yang

sama sehingga membuat suami pasien menjadi marah. Seharusnya dokter di

ruang jaga langsung memeriksa status pasien yang sudah dicatat oleh dokter di

UGD. Mungkin dikarenakan tulisan yang tidak jelas, maka dokter di ruang

jaga kembali menanyakan hal yang sama. Pada saat itu, suami pasien

dipengaruhi kondisi psikologis yang tertekan karena melihat istri yang sakit,

tampak marah diberikan pertanyaan yang sama. Sehingga hendaknya tulisan

setiap dokter dapat dengan jelas dibaca dan dipahami.

11. Hak pasien

Akibat adanya hubungan antara dokter dan pasien, maka akan timbul hak dan

kewajiban. Hak pasien antara lain:3

Hak memilih dokter

Hak menerima atau menolak pengobatan setelah menerima informasi

Hak atas kerahasiaan

Hak atas second opinion

Hak atas pelayanan kesehatan

Hak atas ganti rugi

Berdasarkan skenario kasus, suami pasien menuntut karena tidak puas

terhadap pelayanan RS. Sebelum Ny. Murni meninggal, belum ada dokter

yang bertanggung jawab di RS rujukan terhadap perawatan pasien. Adapun dr.

Zainal merupakan dokter yang berpraktik di RS yang merujuk. Kemungkinan

hal ini disebabkan karena pasien masuk RS di waktu dini hari. Sehingga tidak

ada dokter konsultan yang dapat menangani secara langsung dan bertanggung

jawab terhadap keadaan pasien. Kemudian pada kasus ini, suami pasien

10

sebagai keluarga yang mengantar, tidak diberikan informasi mengenai kondisi

pasien serta perawatan yang dapat diberikan. Selain itu, tidak adanya data atau

bukti yang menyatakan derajat keparahan gagal ginjal pada pasien, baik dari

RS yang merujuk maupun RS yang dirujuk. Sehingga suami pasien hanya

mengetahui apabila dilakukan hemodialisis, istrinya akan tertolong.

12. Penuntutan terhadap RS

Setelah 2 bulan Ny. Murni meninggal dunia, suami pasien melakukan

penuntutan dan menuduh RS telah melakukan malpraktik. Dari segi hukum, di

dalam definisi dan pemahaman dapat diartikan bahwa malpraktik dapat terjadi

karena tindakan yang disengaja (intentional) seperti pada misconduct tertentu,

tindakan kelalaian (negligence), ataupun suatu kekurang-mahiran/ketidak-

kompetenan yang tidak beralasan.3,4

Suatu hasil yang tidak diharapkan dibidang medik sebenarnya dapat

diakibatkan oleh beberapa kemungkinan, yaitu:

1. Hasil dari suatu perjalanan penyakitnya sendiri, tidak berhubungan dengan

tindakan medis yang dilakukan dokter.

2. Hasil dari suatu risiko yang tidak dapat dihindari, yaitu risiko yang tidak

dapat diketahui sebelumnya (unforeseeable); atau risiko yang meskipun

telah diketahui sebelumnya tetapi dianggap acceptable, sebagaimana telah

diuraikan diatas.

3. Hasil dari suatu kelalaian medik.

4. Hasil dari suatu kesengajaan.

Apabila hasil yang tidak diharapkan di bidang medik tersebut karena

perjalanan penyakit pasien dan dokter yang melakukan perawatan sudah

menjalankan standar prosedur pelayanan medis, maka hal ini tidak dianggap

11

sebagai malpraktik. Pada kasus ini, kemungkinan adanya pengabaian pada

pasien sehingga keluarga pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan di RS.

Berdasarkan uraian masalah pada kasus ini, maka solusi yang dapat diberikan

berdasarkan akar permasalahan adalah

1. Komunikasi hendaknya dilakukan dengan baik. Berdasarkan teori komunikasi parent-

adult-child, dimana komunikator dan orang yang disampaikan pesan harus sejajar.

Apabila secara umum dengan sikap saling menghormati dan sopan santun, sebaiknya

komunikasi berlangsung antara adult-adult, agar dalam berkomunikasi saling

menghormati dan tidak ada merasa memiliki kedudukan yang lebih tinggi.

2. Melakukan evaluasi terhadap manajemen mengenai standar prosedur pelayanan medis

di Rumah Sakit.

3. Standar prosedur yang telah ditetapkan dan diberlakukan di Rumah Sakit hendaknya

diterapkan oleh setiap tenaga medis dan karyawan di RS.

4. Setiap tindakan yang dilakukan serta kondisi pasien saat dilakukan perawatan, harus

disampaikan kepada keluarga pasien. Karena salah satu hak pasien adalah

mendapatkan informasi yang jelas mengenai keadaannya.

5. Untuk dapat mengetahui bahwa hasil yang tidak diharapkan merupakan hasil

perjalanan penyakit pasien, maka hendaknya ada bukti yang dapat menjelaskan

penyebab kematian. Misalnya dengan melakukan pemeriksaan laboratorium secara

menyeluruh untuk mengetahui fungsi ginjal.

6. Hendaknya setiap Rumah Sakit memiliki penasehat hukum untuk menjelaskan

pandangan dari segi hukum mengenai aspek medikolegal, agar apabila dikemudian

hari ada penuntutan dapat mengetahui duduk permasalahan dengan jelas.

12

BAB IV

PENUTUP

Berdasarkan laporan kasus dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa

penuntutan dari keluarga pasien disebabkan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Hal

ini diawali dengan tidak berlangsungnya komunikasi yang baik di ruang pendaftaran.

Kemudian saat penanganan di UGD, dokter yang menangani kurang sigap sehingga seolah-

olah pasien merasa diabaikan.

Selain itu, penyampaian informasi yang kurang jelas sehingga keluarga pasien tidak

mengetahui kondisi pasien yang sesungguhnya. Sehingga ketika pasien meninggal dunia,

keluarga pasien merasa hal tersebut adalah kesalahan rumah sakit. Berdasarkan pembahasan

kelompok saat diskusi, kasus ini tidak termasuk malpraktik. Tetapi merupakan kasus

pengabaian pasien. Hal ini berhubungan dengan profesionalitas tenaga medis dan karyawan

saat memberikan pelayanan pada pasien.

13

DAFTAR PUSTAKA

1. Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi, Teori, dan Praktik. Bandung: Remaja Rosdakarya; 2006. p. 5.

2. Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Nomor: 129/Menkes/SK/II/2008, tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

3. Sampurna B, Syamsu Z, Siswaja TD. Bioetika dan Hukum Kedokteran. Jakarta: Pustaka Dwipar; 2005. p. 12, 90-92.

4. World Medical Association. Sagiran, editor. Medical Ethics Manual, Panduan Etika Medis. Yogyakarta: Pusat Studi Kedokteran Islam Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Yogyakarta; 2006.

14