Upload
phungtruc
View
224
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP
Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.
ANALISIS SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT MAL CIPUTRA JAKARTA
DALAM MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN
PELANGGAN
SKRIPSI
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)
Alexandra Michelle Mirabel Liman
11140110189
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2015
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya saya sendiri, bukan
plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya
ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber
kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.
Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/ penyimpangan, baik dalam
pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima
konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telahsaya tempuh.
Tangerang, 27 Juli 2015
Alexandra Michelle Mirabel Liman
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
LEMBAR PERSEMBAHAN
Saya bukan orang yang religius, tapi saya ingat satu hal:
2 hal yang seharusnya kamu mohonkan kepada-Nya:
Jalan yang terbaik bagi kita yang terbaik menurut-Nya
Dan hati yang kuat menjalani jalan terbaik-Nya.
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
ANALISIS SOCIAL CUSTOMER RELATION MANAGEMENT
MAL CIPUTRA JAKARTA DALAM MENJAGA
HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN
Oleh: Alexandra Michelle
Konsep Customer Relationship Management (CRM) yang secara singkat
merupakan usaha yang dilakukan perusahaan untuk mengelola hubungan dengan
pelanggan, bukan hanya semata-mata untuk kepentingan ekonomis, namun demi
hubungan yang baik serta terciptanya loyalitas pelanggan. Dengan lahirnya social
media, CRM terus berubah dan berkembang mengikuti jaman sehingga akhirnya,
proses CRM dapat dilakukan melalui social media, atau yang disebut dengan Social
Customer Relationship Management (SCRM) yang sekarang mampu menjangkau dan
melayani pelanggan secara lebih cepat dan dua arah , serta dapat mengelola hubungan
secara personal maupun professional.
Skripsi dengan judul “Analisis Social Customer Relation Management Mal
Ciputra Jakarta Dalam Menjagan Hubungan Baik Dengan Pelanggan” bertujuan
untuk mengetahui strategi Social Customer Relationshi Management yang telah
dilakukan Mal Ciputra Jakarta dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif yang mengandalkan
wawancara mendalam segai alat pengumpulan datanya, yang berangkat dari Strategi
Social CRM oleh Greenberg.
Melalui hasil wawancara yang dilakukan dengan pihak Mal Ciputra Jakarta,
secara spesifik kepada Head of PR, Rida Kusrida dan Social Media Admin, Patricia
Junita, ditemukan bahwa Mal Ciputra Jakarta telah berhasil menunjukkan dirinya
kepada pelanggannya dengan aktif di social media dengan cara memberikan konten-
konten promosi dari tenant serta publikasi mengenai event yang berlangsung di MCJ
juga, informasi-informasi seputar gaya hidup. Namun, untuk usaha menjalin
hubungan dengan pelanggan, apalagi mengelolanya, MCJ masih belum sempurna, hal
ini disebabkan karena minimnya pengetahuan Mal Ciputra akan pelanggan yang
menjadi target audiencenya, sehingga usaha pengelolaan hubungan melalui Facebook
yang dilaksanakan oleh MCJ kurang berhasil.
Kata Kunci: Customer Relationship, Social Customer Relationship Management dan
Facebook.
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
ANALYSIS OF THE SOCIAL CUSTOMER RELATION
MANAGEMENT
CIPUTRA MALL JAKARTA IN MAINTAINING GOOD
RELATIONSHIP WITH CUSTOMERS
By: Alexandra Michelle
The concept of Customer Relationship Management (CRM), which in a nutshell
is the work done to manage the company’s relationship with the customers, not just
solely for the economical benefit, but also for the sake of good relations as well as
building customer loyalty. Thanks to advances in technological innovation, especially
with the emergence of social media, CRM is constantly changing and evolving, so
eventually, CRM could be done via social media or as known as Social Customer
Relationship Management that could reach and serve the customer faster and two-
way, also could maintain the relationship both on professional or personal level.
Thesis titled “Analysis of the Social Customer Relationship Management Ciputra
Mall Jakarta in Maintaining Good Relationship with Customers” aims to know
which strategy that have been used by Ciputra Mall Jakarta in maintaining good
relationship with customers. This research was based on qualitative descriptive
method which rely on in-depth interview to gather data, based on Greenberg’s Social
Customer Relationship Management concept.
Through the result of interview conducted with Ciputra Mall Jakarta
Management, specifically with Public Relation Manager, Mrs. Rida Kusrida and
Ciputra Mall’s Social Media Admin, Ms. Patricia Junita, has found that Ciputra Mall
Jakarta has managed to present itself to its customers actively on social media by
delivering promotional content, as well as event publication held at Ciputra Mall
Jakarta, also various information on lifestyle. However, Ciputra Mall Jakarta is still
lack on building, let alone manage their relationship with the customer, because
Ciputra Mall Jakarta is still lack of knowledge about their target audience, so the
effort of managing the relationship through Facebook was less successful.
Kata Kunci: Customer Relationship, Social Customer Relationship Management dan
Facebook.
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
KATA PENGANTAR
Dengan berkat Tuhan Yesus yang MahaBaik, penulis akhirnya dapat merampungkan
skripsi dengan judul “Analisis Social Customer Relation Management Mal Ciputra Jakarta
Dalam Menjaga Hubungan Baik Dengan Pengunjung”. Oleh karena itu penulis sangat
bersyukur, lega dan bangga karena telah dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini diajukan
kepada Program Studi Strata 1, Program StudiIlmu Komunikasi, FakultasIlmuKomunikasi,
Universitas Multimedia Nusantara.
Keputusan penulis untuk meneliti kajian Social CRM didasari pada semakin
berkembangnya inovasi teknologi social media, yang memungkinkan perusahaan untuk tidak
hanya berkomunikasi tetapi juga mengelola hubungannya dengan pelanggan yang dapat
mendukung keberlangsungan bisnis perusahaan secara langsung. Dengan melakukan
wawancara dengan informan dan key informan, pada akhirnya terungkaplah hasil analisis
aktivitas SCRM yang dilakukan oleh Mal Ciputra Jakarta.
Secara khusus, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. A. Yudhie Setiawan, S.E., M.Si, yang telah membimbing dan memberikan arahan
penulisan skripsi yang benar, serta dorongan semangat serta inspirasi yang selalu
diberikan dari awal bimbingan.
2. Dr. Bherta Sri Eko M., M.Si., Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas
Multimedia Nusantara yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk
menyelesaikan skripsi,
3. Inco Hary Perdana, S.Ikom, M.Si dan Syarifah Amelia, S.Sos., M.Si, sebagai
penguji skripsi dan ketua sidang yang senantiasa mendorong penulis untuk
memperkaya skripsi dan terus menggali informasi demi kesempurnaan penelitian
penulis.
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
4. PihakManajemen Mal Ciputra Jakarta, khususnya, Rida Kusrida selaku Head of
PR dan Patricia Junita selaku Social Media Admin, yang telah bersedia
memberikan data yang dibutuhkan untukskripsi ini
5. Yth. Bpk. Nukman Luthfie yang telah menyediakan waktunya dan bersedia di
mintai pendapatnya sebagai informan ahli dalam bidang social media.
6. Kedua orangtua yang tercinta, yang selalu memberi dukungan dan semangat untuk
segera menyelesaikan skripsi ini serta tetap sabar menghadapi mood rolercoaster
anaknya akibat stress.
7. Teman-temans perjuangan, Gloria Angelina yang telah bersedia menemani
kepanikan penulis dimalam hari, bahkan panic bersama dan selalu memberi
dukungan. #2015bertoga
8. Maria Natashia, yang meskipun sibuk, terus menyempatkan dirinya untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan seputar skripsi dan menenangkan kepanikan
penulis dan juga selalu memberi semangat dan dukungan agar penulis bisa
menyelesaikan skripsi tepat waktu
9. Andrew Norman, yang sama-sama berjuang namun menghindari topik skripsi saat
sedang berdua, atas semangat dan refreshing yang diberikan saat buntu
mengerjakan skripsi dengan caranya yang berbeda. Better days are yet to come,
darls!
Akhirnya, penulis berharap skripsi ini bermanfaat dan kompeten, baik sebagai sumber
informasi maupun sumber inspirasi, bagipara pembaca serta memenuhi syaratkelulusan
S1 Universitas Multimedia Nusantara.
Tangerang 27Juli 2015
Alexandra Michelle Mirabel Liman
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..........................................................................................................i
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................................ii
HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................................iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................................iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................................v
ABSTRAK ..........................................................................................................................vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................................viii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................................xii
DAFTAR BAGAN .............................................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................................1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................................14
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................................................14
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................................14
1.4.1 Manfaat Akademis .............................................................................................14
1.4.2 Manfaat Praktis ...................................................................................................14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................15
2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................................................15
2.2 KerangkaTeori .............................................................................................................20
2.2.1 Marketing Public Relations (MPR) ...........................................................................20
2.2.1.1 Peran MPR ......................................................................................................21
2.2.2 Customer Relationship Management (CRM) ...........................................................23
2.2.2.1 Elemen CRM ...................................................................................................25
2.2.3 Social Customer Relationship Management (Social CRM) .....................................27
2.2.3.1 Perbedaan antara CRM dan Social CRM ........................................................28
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
2.2.3.2 Komponen Social CRM ..................................................................................31
2.2.3.3 Strategi Social CRM ........................................................................................32
2.2.4 New Media ...............................................................................................................37
2.2.5 Social Network (Jejaring Sosial) ..............................................................................39
2.2.6 Facebook ..................................................................................................................40
2.3 Kerangka Pemikiran ....................................................................................................42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...........................................................................45
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian .............................................................................................45
3.2 Metode Penelitian ........................................................................................................46
3.3 Key Informan dan Informan ........................................................................................47
3.3.1 Key Informan ..................................................................................................47
3.3.2 Informan ..........................................................................................................48
3.3.3 Narasumber Ahli .............................................................................................48
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................49
3.4.1 Wawancara ......................................................................................................49
3.4.2 Studi Pustaka ...................................................................................................50
3.5 Keabsahan Data ...........................................................................................................51
3.6 Teknik Analisis Data ...................................................................................................54
3.7 Fokus Penelitian ..........................................................................................................56
BAB IV HASIL PENELITIAN ..........................................................................................57
4.1 Objek Penelitian ............................................................................................................57
4.1.1 Profil Singkat Mal Ciputra Jakarta ..................................................................57
4.1.2 Manajemen Mal Ciputra Jakarta .....................................................................59
4.2 Hasil Penelitian ............................................................................................................59
4.2.1 Social Media bagi Mal Ciputra Jakarta ...........................................................60
4.2.2 Target Audience dan Objektif Social CRM Mal Ciputra Jakarta ...................61
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
4.2.3 Data dan Profiling Mall Ciputra Jakarta .........................................................62
4.2.4 Kegiatan Social CRM Mal Ciputra Jakarta .....................................................63
4.2.5 Dampak Kegiatan Social CRM .......................................................................67
4.3 Pembahasan .................................................................................................................70
4.3.1 Strategi Social CRM .................................................................................................72
4.3.1.1 Presence ...........................................................................................................72
4.3.1.2 Action .............................................................................................................75
4.3.1.3 Sharing ............................................................................................................80
4.3.1.4 Reputation .......................................................................................................80
4.3.1.5 Relationship ....................................................................................................83
4.3.1.6 Conversation ....................................................................................................87
4.3.1.7 Group ...............................................................................................................91
4.3.1.8 Collaboration ...................................................................................................93
4.4 Evaluasi .......................................................................................................................95
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...................................................................................97
5.1 Kesimpulan ..................................................................................................................97
5.2 Saran ............................................................................................................................99
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................................101
LAMPIRAN ........................................................................................................................105
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 - Perbandingan Facebook Mal Jakarta Barat diakses per Agustus 2015 ............12
Tabel 2.1 - PenelitianTerdahulu ..........................................................................................
Tabel 2.2 - Perbedaan CRM dan Social CRM ....................................................................
Tabel 3.1 - PedomanWawancara ........................................................................................
Tabel 4.1 - Evaluasi Fan Page MCJ ....................................................................................
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 – Strategi Social CRM Greenberg ..................................................................
Gambar 3.1 – Strategi Social CRM Greenberg ..................................................................
Gambar 4.1 – Akun Fan Page MCJ ....................................................................................
Gambar 4.2 – Promo Discounttenat MCJ ...........................................................................
Gambar 4.3 – Kuis yang menunjang event .........................................................................
Gambar 4.4 – Informasi Lifestyle .......................................................................................
Gambar 4.5 – Usaha Percakapan yang dilakukan MCJ ......................................................
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 – KerangkaPemikiran ........................................................................................
Analisis Social..., Alexandra Michelle Mirabel Liman, FIKOM UMN, 2015