Management de la Qualité Les Outilspromo152.free.fr/Cle_cube_152/Clé_cube_152/Module 4... · · 2011-03-061 Management de la Qualit ... d’identifier les causes principales

Management de la Qualité – Outils

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle

Beauvais

1

Management de la Qualité

Les Outils



Beauvais

2

Plan

I. PDCA (Rappel)

II. Résolution de problèmes

III. Les outils de base de la Qualité (1ère

génération)

IV. Les outils du Management de la Qualité

(2ème génération)



Beauvais

3

I. PDCA (Rappel)

A S

C D

Principe de

l’amélioration:

Solution à un

problème

Innovation

…

Préparer (Plan)

l’amélioration

Réagir (Act) pour

améliorer le standard

ou son utilisation

Vérifier (Check)

le travail en se

référant au standard

Réagir (Act)

pour standardiser

Standardisation

Faire connaître

Le standard

(Standardize = S)

Faire (Do) le travail

conformément

au standard

D CP A

Faire (Do)

l’amélioration

Vérifier (Check)

les résultats de

l’amélioration

Fonctionnement

quotidien:

Utilisation

d’un Standard



Beauvais

4

II. 1 - Résolution de problèmes - Définitions

Problème: évènement nécessitant une action

Problème: écart entre une situation observée

et une situation attendue

La situation attendue devient l’objectif.



Beauvais

5

II. 2 - Résolution de problèmes – Démarche générale

Démarche générale de résolution de problèmes

1) communiquer avant de démarrer

2) examiner le contexte

3) trouver les causes du problème

4) proposer une solution contre la reproductibilité du

problème

5) mettre en oeuvre la solution

6) vérifier le résultat obtenu

7) standardiser les nouvelles règles



Beauvais

6

II. 3 - Résolution de problèmes – Méthode « WV »

Échelle

d’abstraction

-

+

Professeur Shoji SHIBA:

Méthode de résolution de problèmes en 7 étapes

(modèle « W V »)

« alternance entre deux niveaux distincts :

– la pensée (réflexion, projet, analyse)

– l ’expérience (résultats chiffrés, entretiens, enquêtes) »



Beauvais

7

II. 4 - Résolution de problèmes – Les 7 étapes

Démarche de résolution de problèmes en 7 étapes

Maîtrise de la Qualité

Actions correctives

Actions préventives

Exp

lora

tio

n

Op

éra

tio

nn

el



Beauvais

8

II. 5 - Résolution de problèmes – L’échelle d’abstraction

L’échelle d’abstraction

-

+



Beauvais

9

II. 7 - Résolution de problèmes – Transition vers les Outils de la Qualité


LES OUTILS DE 1ERE

GÉNÉRATION

Les Outils de la Qualité


Beauvais

10



Beauvais

11

III. 1 - Les outils de base de la Qualité

Objectif: produire des idées sur une question précise

Principes:

tout dire, en dire le plus possible, rebondir sur les idées des autres

ne pas commenter

ne pas critiquer

ne pas censurer

participer dans la bonne humeur

Le Brainstorming



Beauvais

12

III. 1 - Les outils de base de la Qualité – Le « Brainstorming »

Étapes essentielles:

1) se mettre d’accord sur la question posée

2) générer les idées

3) écrire les idées

4) vérifier que chaque idée a été exprimée

5) analyser les idées



Beauvais

13


Le QQOQCPC

Objectifs:

Identifier les aspects essentiels d’un problème

Analyser ou définir une action

De défauts?

D’euros?

De temps perdu, à prévoir?



Beauvais

14


Les feuilles de relevés de données

Objectif:

Recueillir les données de façon structurée, en fonction de paramètres précis

Principes:

Facilité d’utilisation

Consensus sur le choix des facteurs



Beauvais

15


Diagramme des corrélations

Objectif:

Mettre en évidence une tendance que l’on pressent intuitivement à partir de données complètes et fiables

100 200 300 400 500

6.0

5.5

5.0

4.5

4.0

3.5

3.0

2.5

2.0x

y

Principe:

Utilisation de l’intégralité des données



Beauvais

16


Les graphiques et histogrammes

Objectif:

Mettre en évidence la distribution de données fiables ou leur évolution

Principe:

Utilisation de l’intégralité des données



Beauvais

17


Objectif:

Classifier les

causes

en catégories

Conception,

organisation, contrôleMéthodes

Environnement,

contexteMilieu

Matières premières, consommables,

composants, énergieMatière

Tous les acteurs directs ou indirects,

aspects Ressources HumainesMain d’œuvre

Machines, appareils, outils,

moyens de productionMatériel

5M

6MOn peut ajouter le Management

Le diagramme d’ISHIKAWA (Kaoru ISHIKAWA)

ou diagramme « Cause-effet » ou « arêtes de poisson »

Kaoru ISHIKAWA 1915-1989



Beauvais

18

III. 6 - Les outils de base de la Qualité - Diagramme d’ISHIKAWA

Effet

Ou

Problème

Causes

Ou Facteurs

Kaoru ISHIKAWA 1915-1989

Données

non

fiables

MéthodesMain

d’oeuvre

Milieu

Matériels Matériaux

Relief

Végétation

Météo

Relecteur

Géologue

Contrôle

Carnet de

terrain

Appareil

photo

Crayon

Boussole

Papier

Informatique

Exemple

Source: étudiants

géosciences 3èA, an 2007

Accès

Dense

Vent Pluie

Non

qualifié

Absence

Non

qualifié

Non

disponible

Fréquence

Positionnement

Qualité

Impression

VirusDifficulté de

connexion

Manque

Manque

Dysfonctionnement

Piles

Détérioration

Perte

Mal rempli



Beauvais

19

III. 6 - Les outils de base de la Qualité - Diagramme d’ISHIKAWA

Principes:

Les facteurs ou causes sont identifiés:

• Soit par « brainstorming » en équipe

• Soit en utilisant des données enregistrées

Tous les niveaux de détail sont exprimés



Beauvais

20


Le diagramme de PARETO ou la

courbe des valeurs cumulées

Objectifs:

Trier des facteurs

Identifier les causes principales (racines) d’un problème à partir de données validées et suffisantes en quantité

Colonnes ordonnées par pourcentage

d’occurrence décroissant

Nb de

mesures

non-

conformes

Catégories de

causes

200

400Cumul

100%



Beauvais

21

III. 7 - Les outils de base de la Qualité – Diagramme de PARETO

Règle des 80-20 :

Dans la majorité des cas, 20% des facteurs sont la

cause de 80% de défections

Le diagramme de Pareto permet

d’identifier les causes principales



Beauvais

22

III. 7 - Les outils de base de la Qualité – Diagramme de PARETO

Les étapes:

1) Identifier le problème à étudier

2) Définir les catégories de causes

3) Choisir une unité de mesure

4) Sélectionner la période de référence

5) Réunir et valider les données

6) Construire le diagramme


LES OUTILS DE 2ÈME

GÉNÉRATION

Les Outils de Management de la Qualité (OMQ)


Beauvais

23



Beauvais

24

IV. 1 - Les OMQ - Généralités

Traitement des données verbales:

Qualitatives

Concernent l’immatérialité des choses

Décrivent un aspect des faits

Reflet d’opinions, de jugements

Nécessitent une reformulation

Nécessitent une analyse pour identifier les inférences

Permettent de se déplacer sur l’échelle d’abstraction



Beauvais

25

IV. 8 - Les OMQ – Synthèse

Question Outil de Management de la Qualité

Quoi? Diagramme des affinités

Pourquoi? Diagramme des relations

Comment? Diagramme en arbre

Lequel? Diagramme matriciel

Quand? Diagramme en flèche

Si alors? Diagramme de décision


IV. 2 - Les OMQ – Le « KJ »

Objectifs:

Décrire, clarifier, analyser une situation

Principes:

Dynamique de groupe

Hiérarchisation consensuelle des idées


Beauvais

26

Le Diagramme des affinités ou KJ (Kawakita Jiro)



Beauvais

27


La démarche:

1. Acteurs : groupe d’acteurs de 4 à 7 personnes motivées et un pilote,

2. Lieu : espace fermé contenant des tables et des chaises,

3. Matériel : tableau, post-it, feutres, pastilles de couleur,

4. Environnement : l’équipe ne doit pas être dérangée.



Beauvais

28


Problématique formulée par le pilote : Comment concilier

les besoins des entreprises et les attentes des étudiants ?

Une partie des

enseignements est

obligatoire

Participant 1 Participant 2

L’enseignement doit

comporter des

interventions de

professionnels

Le choix des

enseignements

optionnels est grand

L’étudiant fait au moins

un stage en entreprise

par an

Le feedback des

entreprises lors des

soutenances MFE doit

être analysé

Les évaluations des

étudiants sont analysées

et enregistrées

Une illustration



Beauvais

29


Reformulationdoublons



Beauvais

30


Groupe affinité 1 Groupe affinité 3

Groupe affinité 4

Loup

Groupe affinité 2

Groupe affinité 5



Beauvais

31


L’étudiant définit son

parcours Les entreprises interviennent

dans l’enseignement

Les écoles coopèrent

Les locaux

sont

accueillants

L’étudiant choisit son

entreprise de stage

Les entreprises accueillent les

étudiants tout au long du parcours



Beauvais

32


Titre niv.2: L’étudiant est acteur

de son enseignement

Titre niv.1: L’entreprise

collabore avec l’école pour

améliorer l’enseignement

Les écoles coopèrent pour

diversifier l’enseignementL’école maintient des

locaux accueillants

L’étudiant

définit son

parcours

L’étudiant

choisit les

entreprises

Les

entreprises

interviennent

Les

entreprises

accueillent

Cause à effet

Idées prioritaires



Beauvais

33


Les étapes (1 à 11) :

1) Le pilote introduit la problématique au groupe, rappelle les objectifs et précise la durée de la séance

2) Le pilote vérifie l’accord de tous sur l’expression de la question de départ et l’écrit de manière visible pour tous

3) Le groupe discute librement pendant quelques minutes sur le sujet

4) Production: chaque participant écrit 5-6 idées ou faits sur la question (sujet-verbe-complément).



Beauvais

34


Les étapes (suite):

5) Phase de clarification et de reformulation, idée par idée (la plus longue)• Se fait avec l’aide du pilote, les post-it sont collés au tableau,

• Suppression des doublons, interrogation, vérification de conformité

6) Assembler les idées qui ont une signification commune (tri par affinité)• Démarche inverse du diagramme d’Ishikawa

• Déplacement par tous les participants devant le tableau en silence

• L’organisation des idées évolue jusqu’à stabilisation (consensus final)

• Chaque groupe d’affinité contient 5 ou 6 idées

• Il peut y avoir des loups solitaires



Beauvais

35


Étapes (suite):

7) Titrer

• Caractériser chaque groupe d’affinité par une phrase

courte synthétique (niveau d’abstraction juste au-

dessus)

• Les loups sont conservés mais pas titrés

8) Regroupement de 2ème niveau

• regrouper les ensembles sur un deuxième niveau et

titrer à nouveau les sur-ensembles



Beauvais

36


Étapes (suite et fin):

9. Identifier d’éventuelles relations de cause à effet entre des groupes de niveau 1,

10.Voter sur les priorités accordées aux titres

• Marquer les titres prioritaires par une pastille de couleur,

11.Conclure

• Rédiger la réponse du groupe en tenant compte des priorités et des relations de cause à effet entre les groupes d’affinité,

• Valider et « acter » la réponse par l’ensemble du groupe.


IV. 3 - Les OMQ – Le Diagramme des relations

Étapes:

1) Choix de 5 ou 6 idées ou groupes d’idées, issus par exemple d’un KJ

2) Pour chaque combinaison 2 à 2, réfléchir en équipe à une éventuelle relation de cause à effet et identifier le sens de la relation

3) Compter, pour chaque idée, les relations entrantes et sortantes, et dégager la cause racine et l’effet principal

Principe:

Tirer profit de

l’expérience

collective et de

l’intuition pour relier

des idées entre elles


Beauvais

37

Objectif:Identifier les causes et les effets les plus significatifs d’un problème complexe afin de fixer les priorités

Le Diagramme des relations



Beauvais

38


Idée 1

E=2

S=2

Modélisation < Question posée affichée >

Idée 2

E=3

S=1

Idée 5

E=1

S=2

Idée 4

E=0

S=3

Idée 3

E=3

S=1

Effet

principal

Cause

racine



Beauvais

39


Exemple: Pourquoi est-ce difficile de trouver un stage en entreprise?

Effet

principal

Cause

racine

Carnet d’adresses

inadapté

E=4

S=0Coopération insuffisante

entre étudiants

E=0

S=2Dialogue Étudiants-Enseignants

Insuffisamment personnalisé

E=1

S=1 Sous utilisations des services

de l’association des anciens

E=1

S=1

Projet personnel

insuffisamment défini

E=1

S=3



Beauvais

40

IV. 4 - Les OMQ – Le Diagramme en arbre

Le Diagramme en arbre

Objectif:

Trouver une solution globale à un problème identifié ou identifier les moyens d’atteindre un objectif

Principes:

Identification des étapes logiques à l’aide de la question « Comment? » ou « Signifie… »

On peut remonter dans l’arbre en posant la question « Pourquoi? »



Beauvais

41


Étapes:

1) S’accorder sur l’objectif ou le problème à résoudre

2) Identifier les étapes majeures en utilisant des verbes d’action

3) Détailler les étapes logiques « inférieures » en posant la question « Comment?»



Beauvais

42


Exemple

Offrir à

l’étudiant la

possibilité

d’être acteur de

son

enseignement

Collaborer avec

l’entreprise

pour améliorer

l’enseignement

Développer les

coopérations

entre écoles

pour diversifier

l’enseignement

Concilier

les besoins

des

entreprises

et les

attentes

des

étudiants

Permettre à

l’étudiant de

définir son

parcours

Développer

l’autonomie des

étudiants dans le

choix des

entreprises

Développer les

interventions de

professionnels

Développer

l’accueil de

stagiaires

Permettre le suivi

d’enseignements

optionnels dans

d’autres

établissements

Diversifier les

parcours optionnels

Réserver des

créneaux pour les

visites libres

d’entreprises

Programmer un

module de recherche

de stage/emploi

Programmer une

moyenne d’une heure

d’intervention de

professionnels par

module

Développer un

programme commun

d’enseignements

optionnels avec les

écoles partenaires

Entêtes de groupes d’affinité

Promouvoir l’image de

l’école

Objectif

Comment ? Pourquoi?



Beauvais

43

IV. 5 - Les OMQ – Les Diagrammes matriciels

Objectif:

Mettre en évidence les niveaux de relation entre les différentes composantes d’un problème

Les Diagrammes matriciels

Principe:

Représentation complète et visuelle des liens entre un certain nombre de facteurs



Beauvais

44


Personnes

Thèmes

Top

Management

Management

opérationnel

Ingénieurs Chefs

d’équipe

Employés

Contrôle

Qualité

Statistiques

Assurance

Qualité

5S

Hoshin

QFD

(Maison de

la qualité)

Compréhension Utilisation Maîtrise

Exemple : Quels sont les besoins en formation dans le domaine de

la « qualité » dans une entreprise selon les catégories de personnel ?



Beauvais

45

5 - Les OMQ – Les Diagrammes matriciels

Étapes:

1) Réunir l’équipe des personnes impliquées

2) Sélectionner les facteurs principaux

3) Choisir le modèle de matrice

4) Définir les symboles à utiliser

5) Construire la matrice



Beauvais

46




Beauvais

47


Source MFQSource : « Qualité en production »

Daniel Duret et Maurice Pillet

(1999- Editions d ’organisation)

QFD (Quality Function

Deployment) ou

« maison de la

qualité »



Beauvais

48

IV. 6 - Les OMQ – Les Diagrammes en flèche

Objectif:Planifier les tâches de manière séquentielle ou simultanée

Les Diagrammes en flèche

Principe:

Vision globale et chronologique d’un projet



Beauvais

49


Pour chaque tâche:

Nom de la tâche

D

(Durée

de la

tâche)

Début au

+ tôt

Fin au +

tôt

Début au

+ tardFin au +

tard

Achat logiciel de

cartographie

D = 3 semaines

Semaine

1

Semaine

4

Semaine

1Semaine

4

Exemple 1:



Beauvais

50


3.Tâche 3

D =

5s

5.Tâche 5

D =

2s

4.Tâche 4

D =

4s

1. Tâche 1

D =

4 s

2.Tâche 2

D =

1s

Démarrage du

projet

4

4

5

5

4

6

8

10

0

0

4

4

5

5

10

10

10

10

12

12

Chemin critique:

début au + tôt = début au + tard et fin au + tôt = fin au + tard



Beauvais

51


Étapes:

1) Réunir l’équipe

2) Faire un brainstorming sur toutes les tâches

3) Identifier la première tâche

4) Identifier les tâches pouvant être simultanées

5) Identifier les tâches suivantes

6) Représenter le diagramme

7) Identifier le chemin critique



Beauvais

52

IV. 7 - Les OMQ – Les Diagrammes de décision

Objectif:

Prévoir les problèmes pour agir et sélectionner le meilleur processus en vue d’un objectif connu

Le diagramme de décision ou PDPC (Process Decision Program Chart)

Principes:

Exploration, Prévention

On exploite l’Intuition et l’Expérience d’une équipe

Question « Quoi si? » ou « Si alors? »



Beauvais

53


Plan initial

Activité 1

Activité 2

Activité 3

Activité 4

Activité 1.1

Activité 1.2

Activité 2.1

Activité 3.1

Activité 3.2

Activité 4.1

Niveau 1 Niveau 2 Anticipation

des problèmes

Problème

1.1.1

Problème

3.2.1

Identification

de contre-

mesures

Acceptabilité

CM1.1.1

CM3.2.1

Non

Oui

Modification du plan initial

Autre contre-mesure?



Beauvais

54


Étapes:

1) Déterminer l’objectif et réunir l’équipe

2) Décliner l’objectif en étapes logiques principales (selon un diagramme en arbre)

3) Imaginer les problèmes pouvant survenir, branche par branche

4) Identifier des solutions adaptées

5) Sélectionner les contre-mesures et modifier le plan initial


EN SYNTHESE….

Les Outils de Management de la Qualité (OMQ) – 2è génération


Beauvais

55



Beauvais

56

IV. 8 - Les OMQ – Synthèse

PDCA Modèle WV « 7étapes » de

résolution de

problème

Questions Outils de 1ère

génération

Outils de 2nde

génération

Plan

Percevoir

le

problème

Problème

prioritaire

1-Sélection du problème Quoi?

Lequel?

Brainstorming,

Vote pondéré,

QQOQCP

Diagrammes des

relations, affinités,

matriciel

2- Analyse des faits Les preuves? Feuille de relevés,

Diagramme Pareto,

Histogramme

X

3- Analyse des causes Pourquoi? Diagramme

cause-effet,

Diagramme corrélation

Diagramme des

relations

Solution

prioritaire

4- Préparation des

solutions

Laquelle?

Si …Alors?

Brainstorming, Vote

pondéré

Diagrammes en

arbre, matriciel, de

décision

DO

5- Planification et Mise en

oeuvre

Quand?

Comment?

QQOQCP Diagramme en

flèche

Check Données

Faits

6- Évaluation des effets Quel résultat? Feuille de relevés,

Pareto, Histogrammes,

Diagramme

corrélations

X

Act

Progrès 7- Intégration dans les

pratiques

Conserver? QQOQCP Diagrammes de

décision, en flèche


Distinction entre la logique de prévention active

et la logique de prévention prospective


Beauvais

57

Prévention active Prévention prospective

Par rapport

au produit

Elimination des erreurs et des

défaillances qui engendrent la

non-qualité

Etablissement et contrôle des

critères de qualité dès la phase

de conception du produit et du

service

Par rapport aux

procédés de

fabrication

Détection et correction des

anomalies de fonctionnement,

et ce, dès l’apparition du

problème

Mise en place d’une politique de

contrôle et d’entretiens

préventifs

(CARRIER S., Gestion intégrée de la qualité, p. 260)

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