Upload
miha-podaru
View
223
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
...
Citation preview
Managementul unităţilor de alimentaţie publică si de
turism
Managementul unităţilor de alimentaţie publică si de turism
În ceea ce priveşte componenta comercială şi respectiv de servire, modernizarea şi
perfectionarea activitatii se concretizează în principal în 3 direcţii:
modernizarea reţelei comercialedin punct de vedere structural ca şi de răspândire în
teritoriu capabile să răspundă unor cerinţe variate (hrană şi agrement) cât şi cea de
apariţie şi promovare a unor tipuri noi de unitati (cafenea, snak bar, pizzerie etc) care
sunt unitati mai bine adaptate particularităţilor diferitelor segmente de clientelă şi
locul de amplasare a acestora.
diversificarea formelor de servire. În cadrul acestor forme de servire de o atenţie
deosebită se bucură autoservirea şi fast food-urile, caracterizate prin rapiditatea
servirii şi comoditatea. Aceste unitati deşi oferă un efort mai redus pun la dispoziţia
clientului un sortiment variat de preparate la un preţ accesibil.
lărgirea gamei serviciilor suplimentare pune la dispoziţia clienţilor şi în special acelor
cu caracter recreabil, distractiv.
În concluzie, realizarea acestor obiective va asigura participarea sporită a alimentatie
publice la satisfacerea nevoilor consum precum si rolului economic şi social al acesteia. Din
punct de vedere al turismului acestea înseamnă îmbunătăţirea calitatii produsului turistic
contribuind astfel la creşterea circulaţiei turistice.
TIPURI DE UNITĂŢI DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ
În cadrul activitatii de alimentatie publica întâlnim 3 tipuri mari de unitati:
unitati de producţie
unitati pentru servirea consumatorilor
unitati pentru depozitare şi păstrare
I. Unităţi de producţie
Activ acestora constă în trasnformarea mat prime alimentare în prod finite aplicând
anumite procedee tehnologice conform reţetelor stabilite şi desfacerea acestora prin unit sau
secţii de servire.
Organizarea proceselor de producţie în unitatile de AP cuprinde:
prelucrarea primară la rece a met prime şi a semipreparatelor care constă în
sortare, spălare, curăţare, divizare în porţii etc
prelucrarea la cald a mat prime şi semipreparatelor rezultate din operaţiile
primare şi realizarea de preparate finite, operaţii ce se desfăşoară în bucătării
sau laboratoare.
Documentul principal pe baza căruia se organizează procesul de prodcţ în unit de AP este
planul meniu, întocmit de mâncare şi nr de porţii ce urmează a fi pregătite în ziua respectivă.
Prod de cofetărie se realizează pe baza reţetarului general care cuprinde ncesarul de mat prime ce
urmează să intre în fiecare fel de prăjitură, precum şi gramajul pe care tb să-l aibă fiecare
cantitate a preparatelor culinare din procesul de productie.
Zilnic se det în fcţ de capacitatea sălii de consumaţie şi nr previzionat al consum.
Indiferent de modul de organizare şi funcţionare al unit de procţ, acestea tb să respecte toate
normele de amplasare, compartimentare pe fluxuri tehnologice, precum şi dotarea
corespunzătoare cu utilaje tehnice, frigorifice, veselă, obiecte de inventar respectându-se totodată
cu mare stricteţe normele igienico-sanitare şi de protecţie a m-cii.
În funcţie de activitatea de prodctie, capacitatea pe zi, locul de amplasare şi profilul
acestor unitati se deosebesc următoare unitati de productie:
1. Fabrica de produse culinare denumită şi fabrica de mâncare este organizată ca bază
de prodcţ a mâncărurilor pe teritoriul uni oraş sau municipiu asigurând masa zilnică la locul de
m-că în fabrici, şcoli, instituţii etc. prin unit sau secţii de servire pe toată durata zilei. Activ se
desfăşoară într+o bucătărie centralizată pe secţii de prodcţ şi expediţie.
Funcţionarea optimă a unei fabrici de mâncare pp atât asigirarea unei tehnologii şi a unei
organizări corespunzătoare pe secţii de prodcţ cât şi a unei construcţii specifice cu dotări
corespunzătoare pe prodcţ, ambalare, păstrare, transport şi expediere. Este de asemenea necesară
asigurarea unor factori tehnico-econ decisivi în fluxul de aprovizionare ca: păstrarea mat prime,
tehnologii optime de fabricaţie, ambalarea, containerizarea şi transportul la unit şi secţiile de
servire.
2. Complexul de prodcţ este organizat într-un bloc administrativ comun dar
compartimentat pe secţii de activ: laborator de prep reci şi semiprep, carmangerie, laborator de
cofetărie-patiserie, laborator de îngheţată şi băuturi răcoritoare. Pt desfăşurarea coresp a activ
acestuia el tb să fie dotat coresp cu utilaje tehnologice, cu spaţii pt păstrarea alimentelor, cu spaţii
şi dotări pt prelucrarea acestora pe fluxuri tehnologice, precum şi cu spaţii pt păstrarea şi
expedierea prod finite. Preparatele şi prod pregătite în cadrul complexului de prod sunt desfăcute
atât prin unit de servire cât şi prin secţii de prod.
3. Bucătăria este considerată unit de prodcţ de bază în foarte multe unit de AP. Acestea
îşi desfăşoară activ în baza planului de prodcţ culinară şi pregăteşte preparate la comandă sau
meniuri complete în fcţ de profilul unit prin care se realizează servirea. Compartimentarea şi
dotarea bucătăriei pe fluxuri tehnologice este determinată de capacitatea de prodcţ şi profilul
unit. Marile bucătării de lanţ centralizează în bucătăria centrală obţ unor preparate culinare şi a
unor semiprep care urmează să fie finisate în bucătăriile satelit aferente celorlalte unit. Avantajul
unei astfel de bucătării centrale constă în obţ unei eficienţe sporite realizându-se o utilizare
echilibrată a forţei de m-că pe întrega perioadă a zilei de lucru evitându-se astfel ruperile de ritm,
determinate de fluctuaţia consumatorilor.
Într-o bucătărie întâlnim următoarele activ distinctive:
- prelucrarea preliminară
- bucătăria rece
- bucătăria caldă
- cofetăria (obţ prod pt mic dejun, deserturi, băuturi nealcoolice calde)
- spălarea obiectelor de inventar utilizate (spălător vase mari, veselă, tacâmuri, pahare)
Bucătăria reprezintă motorul unei unit de AP. Bucătăria marilor restaurante sunt
organizate pe partizi: sosuri, preparate lichide calde, peţte, grătar, legume, gustări, antreuri etc.
Uniformitatea prodcţ şi cal prod culinare în bucătărie sunt asigurate prin elaborarea şi
controlul respectării fişelor tehnice de prep. Acestea permit stabilirea cu precizie şi rapiditate a
cantităţilor de mat prime necesare, reprezentând totodată un instrument de lucru în
aprovizionarea acestora şi gestionarea stocurilor.
Din categoria fişelor tehnologice fac parte:
- fişa propriu-zisă care vizează mat prime, prescri gramajele şi precizaeză costul unitar
al mat prime permiţând astfel stabilirea preţului de achiziţie a acestora
- fişa tehnologică este o adaptare a reţetei de bucătărie, incluzând procedurile de
fabricaţie
- fişa de compoziţie (de serviciu) care corespunde prezentării finale a prod
- fişa tehnologică de fabricaţie care grupează prevederile fişei anterioare inclusiv
fotografia prod sau schema de prezentare a acesteia
4. Carmangeria
Activ acestei unit constă în primirea cărnii în carcasă, dezosarea şi sortaea pe componente
anatomice şi trimiterea acesteia către bucătărie în vederea obţ preparatului culinar. De asemenea
aici se mai obţ carne tocată pt mici, salamuri, cârnaţi etc.
Pt desfăşurarea coresp a activ carmangeriei este necesar ca aceasta să fie compartimentată
coresp pe spaţii: frigorifice, de congelare, săli de preparare a cărnii, săli de expediţie şi să aibă o
dotare coresp.
Carmangeria poate să funcţioneze fie ca unit independentă sau poate să fie încadrată ca
secţie a unei unit de AP.
5. Laboratorul de cofetărie-patiserie
Acesta poate să funcţ separat pt cofetărie, respectiv patiserie independent sau în cadrul
unei unit de alimentaţie. Prodcţ constă în prăjituri, torturi cozonac, fursecuri, patiserie fină.
Indiferent de structura şi modul de organizare acestea tb să fie organizat pe fluxuri tehnologice şi
tb să aibă o dotare coresp pt realizarea unor prod de calitate, prod ce urmează a fi vândute prin
unit sau secţii de AP.
6. Laborator de îngheţată şi băuturi răcoritoare care poate să funcţ atât ca unit
independentă, cât şi ca o secţie de AP, fie separat pe prod de îngheţată-băuturi
răcoritoare, fie pe activ comună. Şi acesta tb să dispună de o tehnologie şi o dotare
coresp care să permită obţ unor prep de cal, ce va fi valorificate prin intermediul unit
de servire
Unităţi pentru servirea consumatorilor
1. Restaurantul – local public care îmbină activ de prodcţ cu cea de servire punând la
dispoziţia clienţilor o gamă variată de prod culinare şi prod de patieserie, băuturi şi prod pt
fumători. Restaurantul poate fi:
a) Restaurant specializat
* clasic local public cu profil gastronomic în care se serveşte o mare varietate de prep
culinare, prod de cofetărie-patiserie, îngheţată, fructe, băuturi alcoolice şi nealcoolice, prod de
tutun etc. Poate dispune de o formaţie muzical artistică şi otganizează ca serviciu suplimentar:
banchete, recepţii . Poate fi clasificat de la 5-e stea.
* specializat serveşte un sortiment specific de prep culinare şi băuturi în condiţiile unei
amenajări şi dotări clasice sau adecvate structurilor sortimentale care formează obiectul
specializării. Ca restaurante specializate amintim:
- restaurantul pescăresc care este o unitate gastronomică care oferă clienţilor un sortiment
variat de prep din peşte. Este decorat cu materiale specifice din activitatea de pescuit şi de
prelucrare a peştelui. Poate fi clasificat de la 5-e stele.
- restaurantul vânătoresc oferă clienţilor un sortiment diversificat de prep culinare din
vânat, funcţ şi este organizat pe pricipiul restaurant clasic având animite particularităţi prin
amenajare, dotare şi îmbrăcămintea personalului care organizează serviciile. Se clasifică de la 5-
e stele.
- rotiseria este un restaurant de capacitate mică, 20-50 locuri la mese în care clienţii sunt
serviţi cu produse din carne şi frigare-rotisor. Se clasifică de la 4-e stea.
- restaurantul zahana este o unit de capacitate redusă care oferă clienţilor prod şi subprod
din carne neporţionată, varietate de prep culinare lichide. Se clasifică de la 4-e stea.
- restaurantul lacto-vegetarian este o unit în care se oferă în exclusivitate sortimente pe
bază de lapte şi prod lactate, ouă, paste făinoase etc. Se clasifică de la 4-e stea.
- restaurantul dietetic oferă clienţilor prep culinare dietetice şi băuturi nealcoolice. Se
clasifică de la 4-e stea.
- restaurantul familial (pensiunea) este o unit care oferă în special clienţilor meniuri la
preţuri fixe şi accesibile. Se clasifică de la 4-e stea.
b) Restaurantul cu specific este o unit de AP pt recreere şi divertisment care prin dotare,
profil, ţinuta lucrătorilor, momentele recreative şi structura sortimentală tb să reprezinte obiceiuri
gastronomice locale sau naţionale, tradiţionale sau specifice unei anumite zone.
Dintre restauranturile cu specific amintim:
● crama se caract prin aceea că desface o gamă variată de vinuri ca şi alte băuturi
alcoolice. Poate fi clasificat de la 5-e stele
● restaurant cu specific local pune în valoare bucătăria unor zone geografice din ţară sau
a unor tipuri tradiţionale de unit (crame, şuri, colibe etc.). Poate fi clasificat de la 5-2 stele
● restaurant cu specific naţional pune în valoare bucătăriile sau prep culinare tradiţionale
ale unei ţări (chinezesc, japonez, mexican etc). Poate fi clasificat de la 5-2 stele
● restaurant cu program artistic este o unit care prin dotare şi amenajare asigură şi
derularea unor prog de divertisment. Poate fi clasificat la 5-4-3 stele
● braseria unit care asig în special prep reci, minuturi şi alte prep culinare uşoare. 5-4-3
stele
● berăria unit care oferă clienţilor în special bere şi alte prod cu care aceasta se asociază.
5-4-3 stele
● grădina de vară este o unit amenajată în aer liber, dotată cu mobilier de grădină şi
decorată adecvat. 5-e stele
c) Barul este o unit de AP cu progr de zi şi de noapte în care se serveşte o gamă
diversificată de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de prep culinare. Cadrul
ambient poate fi completat cu prog artistic, audiţii muzicale, video tv etc. În această ctg pot fi
enumerate:
● bar de noapte – unit cu carct distractiv cu orar de noapte şi prezintă un prog variat de
divertisment. 5-4-3 stele
● bar de zi – unit întâlnită în special în cadrul hotelurilor sau a restaurantelor, dar poate
funcţ şi ca unit independentă. Oferă consum o gamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice
simple, în amestec şi un sortiment restrâns de gustări, foietaje, specialităţi de cofetărie etc. 5-e
stele
● cafe bar (cafenea) este o unit care îmbină activ de servire a cafelei cu cea recreativă. 5-
2 stele
● disco-barul – unit cu prog de divertisment pt tineret şi poate fi clasificat de la 5-2 stele
● bufet bar oferă un sortiment restrâns de prep culinare reci şi calde ca şi băuturi
alcoolice şi nealcolice. 3-1 stea
d) Unit fast-food unde includem:
● restaurant cu autoservire (3-1 stea)
● bufet tip expres – bistrou (3-1 stea)
● pizzeria (3-1 stea)
● snack bar (3-1 stea)
e) Cofetăria oferă un sortiment larg de prăjituri (5-1 stea)
f) Patiseria – specializată în desfacerea prodcţ de prd de patieserie (3-1 stea). Poate
funcţiona şi cu activ la faţa locului, se pot stabili şi alte tipuri de unit cu respectarea criteriilor pt
tipul de structură asimilată.
Pt clasificarea unit de AP, acestea trebuie să îndeplinească o serie de criterii minime pt
fiecare categorie de confort şi privesc:
1) Descrierea generală a clădirii
Organizarea spaţiilor, instalaţiilor, utilaje, mobilier tehnologic, aparatură de control,
aparate şi dispoziţii necesare în secţiile de prodcţ ale bucătăriei.
2) Amenajări şi dotări interioare şi saloane
3) Dotarea cu inventar de servire
4) Alte criterii (privesc curăţenia şi personalul)
5) Servicii suplimentare cu plată sau fără plată oferite clienţilor.
Unităţi cu alimentaţie colectivă
Acestea sunt unitati independente şi au un puternic caracter social. În cadrul lor
includem:
cantina-restaurant
bufete de incintp
restaurante cu autoservire
unit pt servicii pe loc
restaurante automate.
În cazul unitatilor independente agentul economic formulează pe propria răspundere o
declaraţie în baza căreia se înfiinţează unit respectivă. Aici se stipulează suprafaţa totală a
unitatii din care: pt servire, pregătire, depozitare şi anexe, nr locurilor din care: în saloane, pe
terase, grădina de vară.
Declaraţia astfel întocmită de către agentul economic se depune la Primăria locală odată
cu cererea de eliberare a autorizaţiei de funcţionare. Aceeaşi procedură se utilizează şi atunci
când se schimbă agentul economic care gestionează unitatile idependente. Atunci când survin
modificari privind tipul unitate independenta, în max 10 zile, agentul economic va întocmi o
nouă declaraţie la Primăria locală. La darea în folosinţă a unitatilor independente agentul
economic este obligat sa înscrie vizibil pe firmă tipul unitatii.
Dacă ag econ care gestionează unit indep doresc să presteze servicii de alim şi pt
grupurile de turişti ei au obligaţia să solicite clasificarea unit indep pe ctg de confort, respectând
aceeaşi metodologia ca şi în cazul unit de AP din sistem a MT.
Unit de AP, altele decât cele prezentate anterior şi definite prin OG nr 58/1998 privind
organizarea şi desfăşurarea activ de turism din restaurant sunt denumite, conform HG 843/1999
privind încadrarea pe tipuri a unit de AP neincluse în structurile de primire turistică, unit
independente, iar încadrarea lor pe tipuri se realizează în bază unei declaraţii pe propria
răspundere dată de către agenţii econ care doresc înfiiţarea acestora.
Unităţi pentru depozitare şi păstrare
Acestea prin specificul lor sunt destinate depozitării, păstrării şi conservării mf în
condiţiile optime în vederea aprovizionării în mod continuu a unit pt prodcţ şi servire. Ca unit de
depozitare şi păstrare a mf amintim: depozitele şi magaziile. În fcţ de profil şi condiţiile de funcţ,
depozitele sunt specializate în depozite pt mf alimentare şi nealimentare.
În rândul depozitelor alimentare amintim: mezeluri, brânzeturi, carne, legume-fructe,
peşte etc.
Ca depozite nealimentare amintim: depozite pt veselă, mobilier, utilaje, produse de
întreţinere şi reparaţii etc.
Magazia este un depozit care funcţionează în cadrul unit pt păstrarea alim şi a mf nealim
şi contribuie la aprovizionarea coresp a unit de alim.
Atât depozitele cât şi magazia tb să coresp capacităţii şi profilului unit, să asig condiţii
optime de păstrare, igienă, temperatură, să dispună de rafturile necesare, de spaţii frigorifice pt
alim să ofere un acces uşor şi să dispună de o rampă de încărcare-descărcare.
AMENAJAREA TEHNOLOGICĂ ŞI ECHIPAMENTUL DIN DOTAREA
UNITĂŢILOR DE ALIMENTAŢIE
Construcţia şi instalaţiile
Construcţia unei unitati de AP trebuie să fie astfel concepută şi realizată încât să asigure
condiţii corespunzatoare pt păstrarea alimentelor şi băuturilor, pregătirea preparatelor şi servirea
acestora cât şi pt utilităţi gospodăreşti, sociale sau administrative încadrându-se totodată în
ansamblul arhitectural al zonei în care urmează să fie amplasată. Construcţia este partea cea mai
importantă a unei investiţii, suportă cel mai greu modifcari ulterioare şi de aceea este necesar să
se stabilească un plan general al construcţiei şi care să răspundă momentului actual şi de
perspectivă al arhitecturii, al confortului şi al funcţionalităţii specifice.
Instalaţiile – pentru a funcţiona în condiţii optime, unitatile de Alimentatie publica
trebuie să dispună de instalaţii tehnice necesare, respectiv instalaţii electrice, de încălzire,
sanitară, de ventilaţie şi condiţionare, de telefonie etc., precum şi de o dotare corespunzatoare.
Dotarea cu mobilier şi utilaje
Aceasta trebuie astfel făcută încât să ţină seama de tipul şi profilul unitatii. Mobilierul
trebuie să fie pe de o parte estetic, iar pe de altă parte trebuie să fie rezistent şi să ofere confortul
solicitat de clienţi.
Referitor la utilaje, acestea trebuie să fie moderne, de mare productivitate şi să ţină seama
la aprovizionarea lor, de productie sau de preparatele ce urmează a fi realizate în unit respectivă.
Amenajarea interioară
Indiferent de tipul de categoria acesteia amenajarea interioară trebuie astfel concepută şi
realizată încât să asigure un flux tehnologic optim pt circulaţia clienţilor, a personalului precum
şi pt desfăşurarea în bune condiţii a activitatii de producţie şi de servire. În funcţie de destinaţia
lor, spaţiile unei unitati de AP pot fi grupate în
- spaţii pt primirea şi servirea clienţilor
- spaţii pt prodcţ şi anexe
Spaţii pentru primirea şi servirea clienţilor au o importanţă deosebită deoarece crează
prima impresie clientului asupra unităţii respective.
Holul sau intrarea îndeplineşte urmatoarele
- asigură intrarea şi ieşirea clienţilor
- constituie locul de întâlnire sau de aşteptare pentru clienţi.
Accesul într-o unit poate fi direct din stradă sau din holul structurii de cazare turistică în
cazul unitatii de alimentatie din incinta acestora.
Întotdeauna la intrare se recomandă să se găsească ştergătoare de picioare, după caz uşi
rotative sau instalaţii cu perdele de aer pt evitarea curentului de aer în sezonul rece, plante
ornamentale, oglinzi, fotolii etc.
Garderoba
O intalnim in unitatile de categorie superioara si este amplasata la intrare, iar spatiul
acesteia trebuie sa fie amenajat corespunzator pentru pastrarea imbracamintei.
Salonul
Este locul in care clientilor li se servesc preparatele culinare si bauturile solicitate. Acesta
trebuie sa fie confortabil, intim si usor de exploatat. Distributia lui se face sa se asigure
intimitatea necesara, sa lase fiecarui client senzatia ca ocupa cea mai buna masa, ca serviciul din
salon nu-l deranjeaza ci din contra il delecteaza. Este recomandabil ca saloanele sa fie amplasate
sa evidentieze peisajul inconjurator sau cand nu exista o astfel de posibilitate sa se recurga la
diverse solutii prin efecte de sunet, lumina si culoare pentru a crea o ambianta placuta in stransa
concordanta cu tipul si profilul unit dand posibilitatea clientilor sa se simta bine, sa se relaxeze.
In tarile cu traditii in arta culinara se constata o scadere a preferintelor pt meniuri
traditionale a la carte in favoarea unor meniuri rapide, mai simple si mai putin costisitoare. Din
acest motiv, saloanele de capacitate mare si meniuri sofisticate sunt din ce in ce mai putin
apreciate de clienti. In cadrul unui complex hotelier sau de alimentatie publica intalnim
urmatoarele tipuri de saloane:
saloanele de restaurant clasic, realizate printr-o diversitate de solutii constructive,
arhitecturale si functionale si care ofera clientilor servvirea principalelor mese din zi,
precum si servicii a la carte sau servicii comandate
saloane de mic dejun
saloane pentru banchete cu utilizari multiple, seminare, reuniuni, congrese, cockteil-
uri, receptii etc
saloane cu specific sau specialzate in functie de profilul unit si structura sortimentala:
crama, braseria, lacto-vegetarian, pescaresc, vanatoresc etc.
saloane cu profil divers: berarie, rotiserie, bodega, ceainarie etc.
Referitor la stadiul actual al cunoașterii în domeniul de cercetare, dorim a preciza că deși
sectorul serviciilor a devenit un element fundamental în economia modernă (Lee et al., 1996;
Oldenboom&Abratt, 2000), existând numeroase studii îndreptate spre analiza activităţii unităților
prestatoare de servicii (Jones, 1995; Brentani&Cooper, 1992; Stevens&Dimitriadis, 2005),
cercetările empirice legate de managementul serviciilor sunt reduse (Tajeddini, 2010).
Privitor la acest context, dorim a preciza că cercetările internaționale în domeniu s-au
orientat spre un anumit segment ce vizează managementul serviciilor, astfel:
• diversificarea serviciilor în unitățile hoteliere. Încă de la începutul anilor ‛80, strategia
de diversificarea a fost considerată de către cercetători (Hofer&Schendel, 1978; Porter, 1987) ca
un factor determinant în domeniul de activitate al unei firme, contribuind la evoluția indicatorilor
de performanță. Relația dintre diversificare și performanță a fost în mare parte analizată de
cercetătorii managementului strategic, însă cu toate îmbunătățirile aduse în acest domeniu,
raționamentele teoretice și rezultatele empirice rămân neclare (Park&Jang, 2012). În ceea ce
priveşte sectorul hotelier, în perioada actuală au fost puține studii care vizează diversificarea
serviciilor (Lee&Jang, 2007; Tang&Jang, 2010; Park&Jang, 2012), rezultatele evidențiind o
legătură nelineară între diversificare și performanță (Park&Jang, 2012);
• importanța orientării către client în unitățile hoteliere. Ținând cont de competiția acerbă
existentă în sectorul hotelier, managerii trebuie să acorde o atenție însemnată orientării către
client în acțiunea și dorința lor de a obține eficiența economică dorită. În acest sens, cercetătile
anterioare s-au concentrat asupra personalului aflat în prima linie a organizaţiei
(Bowen&Schneider, 1985; Di Mascio, 2010; Ariffin&Maghzi, 2012; Guchait et al., 2012), care
are o influență majoră în formarea, controlarea și modelarea așteptărilor clienților (Tajeddini,
2010). Astfel, dimensiunea la care personalul unităților hoteliere este orientat către client este
considerat o pârghie pentru obținerea sucesului economic (Henning-Thurau, 2004);
• perspectiva strategică. Principalele tendințe care guvernează orientarea strategică a
unităților hoteliere și contribuie la perfecționarea managementului serviciilor sunt: externalizarea
serviciilor (outsourcing), brandingul, designul, cooperarea și inovarea. În cadrul unei cercetări
efectuate asupra unui număr de 125 de hoteluri (Petzer et al., 2008) s-a evidențiat o asociere
semnificativă între percepția managerilor față de strategie și mărimea unității hoteliere, ceea ce
înseamnă faptul că importanța managerială față de strategie crește odată cu dimensiunea unității
hoteliere. De asemenea, s-a constatat că există o legătură semnificativă - de intensitate medie -
între importanța pe care o acordă unitățile hoteliere gestionării capacității sale de a furniza
produse și servicii, ca răspuns la cerințelele clienților și forma de proprietate. Astfel, pentru
unitățile hoteliere independente acest aspect este foarte important, în timp ce pentru hotelurile
integrate întrun grup hotelier nu este la fel de important (Petzer et al., 2008:19; Claver et al.,
2006). Un alt studiu întreprins în Spania asupra unui eșantion de 50 de unități hoteliere
(EspinoRodriguez&Padron-Robaina, 2005) a reliefat faptul că aplicarea strategiei de
externalizare a serviciilor se realizează pentru acele activități care nu sunt eficiente sau nu
generează valoare, de fapt cele care nu reprezintă sursa obținerii unui avantaj competitiv. În
același timp, în cadrul studiului s-au stabilit legături puternice între strategia adoptată și
performanță, iar rezultate asemănătoare au fost obținute şi de alți cercetători: Dickson&Ginter,
1987; Avci et al., 2011; Petzer et al., 2008
• managementul calității. În sectorul hotelier, începând cu anul 1980, au existat
preocupări pentru calitatea serviciilor și a produselor oferite clienților (Johns, 1995) datorită
impactului pe care îl poate genera asupra performanței activității. Astfel, s-a constat că
managementul calității poate influența indicatorii de performanță în două moduri (Garvin, 1984;
Rust et al., 1995; Reed et al., 1996): prin intermediul unui impact intern (îmbunătățirea
eficienței, reducerea cheltuielilor, etc.) și a unui impact extern (maximizarea cotei de piață,
creșterea numărului de clienți, obținerea satisfacției clientului, îmbunătățirea imaginii, etc.)
(Claver et al., 2006:351). Rezultate analitice similare (Claver et al., 2006; Claver-Cortés et al.,
2008; Tari et al., 2010; Wang et al., 2012) au evidențiat că unitățile hoteliere implementează
sisteme de management al calității deoarece sunt considerate o modalitate de a: o îmbunătăți
calitatea serviciilor, o instrui angajații, o dezvolta o cultură a calității, o obține eficiența
economic dorită (impact intern), o crea o imagine favorabilă (impact extern). În consecință,
prestarea unor servicii de calitate superioară favorizează creșterea eficienței economice, sporește
satisfacția clientului față de serviciile oferite de unitățile hoteliere și determină lipsa
inexactităților.
• practicile de resurse umane. În anul 1993, Schneider și Bowen au susținut ideea
conform căreia în unitățile prestatoare de servicii, practicile de resurse umane pot reprezenta
elementul vital în dobândirea avantajului competitiv (Tajeddini, 2010). De aceea, rolul
practicilor de resurse umane în obținerea satisfacției clienților este recunoscut în cadrul
cercetărilor cantitative (cercetare realizată în 42 de unități hoteliere din Taiwan) (Tsaur&Lin,
2004), iar îmbunătățirea calității serviciilor trebuie să fie centrată pe selecția, instruirea și
recompensarea personalului (Lovelock, 1985; Schlesinger&Hiskett, 1991; Schneider et al., 1985,
1995);
• tehnologie informațională. Importanța implementării tehnologiei informaționale în
unitățile hoteliere este covârșitoare datorită avantajelor pe care le produce: obținerea fidelizării
clienților (de exemplu, prin implementarea unei aplicații Customer Relationship Management),
îmbunătățirea profitabilității și perfecționarea proceselor de prestare a serviciilor. În acest sens,
studiile au susținut aplicabilitatea tehnologiei informaționale în unitățile hoteliere în vederea
obținerii performanței competitive (Abu Kasim&Badriyah Minai, 2009; Wu&Lu, 2012). De
altfel, se discută în momentul de față despre (Dwyer&Edwards, 2009:329) "adoptarea proactivă
a noilor tehnologii". Accepţiunea acestei opinii este dată de faptul că strategiile utilizate de
managerii unităților hoteliere trebuie să fie mult mai proactive în încercarea lor de a crea produse
noi, tehnologii noi, oportunități noi și așteptări noi. Astfel, în viitor, unitățile hoteliere trebuie să
fie proactive în crearea de cunoștințe, în dezvoltarea produselor turistice și schimbul de
cunoștințe, alături de o mai bună cunoaștere a sistemelor computerizate de informare. Această
abordare susține teoria de management (Dwyer&Edwards, 2009:330) care afirmă faptul că
managementul cunoștințelor (knowledge management) trebuie să fie din ce în ce încorporat şi
înfiripat într-o organizaţie pentru a anticipa schimbarea și a dezvolta produse și servicii noi
(Buhalis, 2003). Considerăm că acestă abordare contribuie la adăugarea de valoare produsului și
serviciului hotelier și implicit la obținerea și menținerea avantajului competitiv.
TURISMUL reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenomen caracteristic civilizaţiei
actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce polarizează interesul
unui număr tot mai mare de ţări. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează
sub incidenţa acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul
sau, prin vastul potenţial uman şi material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin
efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acţionează ca un factor
stimulator al progresului.
Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost
definit în variante din cele mai felurite: “arta de a călători pentru propria placere” (M.
Peyromarre Debord); “activitatea din timpul liber care constă în a voiaja sau a locui departe de
locul de reşedinţă, pentru distracţie, odihnă, îmbogăţirea experienţei şi culturii, datorită
cunoaşterii unor noi aspecte umane şi a unor peisaje necunoscute” (Jan Medicin); “ansamblul de
relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor“ (E.
Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistică este
concepută ca “o formă a manifestărilor cultural-educative şi de recreere ale societăţii moderne”.
Pentru construirea unei oferte care să suscite interes este oportun ca specialiştii din
departamentul programe sa aibă permanent in atenţie urmatoarele elemente:
satisfacerea trebuinţelor materiale şi spirituale ale turiştilor;
studierea preferinţelor turiştilor pe naţionalităţi;
luarea în considerare a motivaţiilor turistice;
asigurarea, în conţinutul programelor, a unor elemente cu particularităţi distince, în
scopul individualizării şi particularizării acestora in sfera generală a pieţelor turistice;
implicarea în realizarea programelor şi a celorlalte sectoare şi ramuri care concură la
derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic);
îmbinarea mai multor elemente de atractivitate turistică;
selecţionarea unui personal cu aptitudini speciale în desfaşurarea programelor turistice;
realizarea şi derularea programelor având permanent în vedere respectul faţă de
consumator.
TURISMUL – ACTIVITATE SPECIFICĂ DE SERVICII
Dinamismul, profunzimea şi amploarea transformărilor din toate domeniile vieţii
economice şi sociale – ca trăsături definitorii ale evoluţiei contempoane – se reflectă între altele,
în modificarea structurilor economice, în reierarhizarea ramurilor componente în concordanţă cu
cerinţele progresului ştiinţifico – tehnic, cu exploatarea raţională a întregului potenţial de resurse
şi sporirea eficienţei, cu exigenţele îmbunătăţirii calităţii vieţii.1
În acest context, turismul se manifestă ca o componentă distinctă a economiei, cu o
prezenţă tot mai activă în viaţa economică şi socială, cu o participare semnificativă la progresul
general şi nu în ultimul rând, ca promotor al globalizării şi factor al dezvoltării durabile.
Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este un lucru pe care
l-au înţeles deja organizaţiile de turism, guvernele, asociaţiile profesionale şi chiar turiştii înşişi.2
Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizaţiei moderne,
puternic ancorat în viaţa societăţii şi, ca atare, aflat într-o relaţie de intercondiţionalitate cu
aceasta. Astfel, tendinţele înregistrate în evoluţia economiei mondiale, atât cele pozitive
exprimate de sporirea producţiei şi, pe această bază, a prosperităţii generale, de intensificare a
schimburilor internaţionale şi lărgirea cooperării dintre state, de industrializare şi terţiarizare, cât
şi cele negative precum crizele sau perioadele de recesiune economică, extinderea sărăciei şi
şomajului, inflaţia, deteriorarea mediului au influenţat cantitativ şi strucural activitatea turistică,
stimulând călătoriile şi diversificând orientarea lor spaţială.
1
2
Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi oprită.
Societatea actuală, dominată incontestabil de stres, reclamă cu necesitate nevoia de turism, ca
activitate de recreere şi refacere a capacităţii de muncă.
Turismul contribuie la valorificarea superioară a resurselor sau la dezvoltarea unor zone
mai puţin bogate în resurse capabile să asigure dezvoltarea unor întreprinderi sau industrii
prelucrătoare, dar bogate în resurse turistice naturale sau antropice.3
Călătoriile şi turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de
muncă într-un numar mare de ţări, aproximativ un total de 101 milioane de persoane, adică un
lucrător din 16 în lume se află în sectorul serviciilor din turism. Impactul economic al turismului
şi al călătoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din investiţiile mondiale de bunuri
şi echipamente, investiţia iniţială din turism incluzând investiţii în hoteluri, restaurante, zone
comerciale, porturi, aeroporturi, ş.a.
3