Upload
others
View
12
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
MANAJEMEN HUMAS DALAM MEMPERTAHANKAN KUALITAS
PELAYANAN PT. TASPEN PERSERO PROVINSI JAMBI
Skripsi
Diajukan Untuk Melengkapi Syarat- Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)
Dalam Ilmu komunikasi penyiaran islam
Fakultas Dakwah
Oleh
ALFATONI
NIM : UR.131521
JURUSAN KOMUNIKASI PENYIARAN ISLAM
KONSENTRASI PUBLIC RELATION
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SUTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI
2018
i
ii
iii
iv
MOTTO
“Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras dan berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan
mohonkanlah ampun untuk mereka dan bermusyawarahlah dengan mereka
dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad, maka
bertawakkal lah kepada Allah sungguh, Allah mencintai orang-orang yang
bertawakkal”. (Qur’an Surat Ali’- Imran Ayat 159).1
1Tim PenyelenggaraPenterjemah/Pentafsir Al-Qur’an, Al-Qur’an danTerjemahnya
(Jakarta:PT. IntermasaDepartemen ARI., 1971), 947.
v
PERSEMBAHAN
Sujud syukur kepada Allah SWT
Atas Limpahan rahmat dan rildhonya
Terima kasih hai allah, Karna berkat ridho mu lah hamba dapat menyelesakan
skripsi ini, solawat dan salam beserta api zikrillah tak henti henti ku kirim kan
kepada nabi Muhammad saw,karna berkat perjuangan beliau lah sampai saat ini
saya masih bisa merasakan nikmat islam, secara alkaffah.
Dalam penulisan sripsi ini tentu lah masih banyak kekurangan nya.
Skripsi ini ku persembahkan untuk ibunda dan almarhum, ayahanda ku yang
tercinta, karna berkat jasa dan bimbingan, serta doa yang selalu kalian
limpahkan sehingga ananda, dapat menyelesaikan skripsi ini,,walau pun ibunda
tidak berada di samping ku dan ayahanda yang tak bersama dengan kami di
dunia ini, tapi kata kata semangat dan didikan kalianlah yang selalu ananda
ingat, terima kasih ibunda dan ayahanda jasa kalian tak kan terbalaskan.
Buat keluarga ku..
Terutama bibik, paman dan adik adik, khususnya keluarga besarku terima kasih
yang tak terhingga saya ucapkan pada kalian, karna berkat jerih payah dan doa
kalianlah saya dapat menyelesaikan kuliah ini, semoga allah selalulu meridhoi
kalian,
Buat orang yang special dalam hidupku, herna yanti terima kasih atas semangat
dan bantuan nya selama ini,dan tak lupa terima kasih ku kepada dosen
pembimbingku beserta guru guru dan segenap karyawan akedemik fakultas
ushuluddin dan dakwah dan lupa kepada guru guru, anak suluk dan anak tarokoh
naqsabandi, serta rekan rekan ikspi kera sakti terima kasih atas doa nya..
Khusus buat, rekan rekan jurusan public relation..
Special buat sahabat padly, puazim, rahmat,nina,mini,karana berkat jasa dan
bantuan kalian lah sripsi ini selesai dengan baik..
Dan tak lupa juga buat kalian sahabat seperjuangan, ropik, saly, wenang, adi,
reno,ageng,rahma, tifa, eka, sumi, umi,nuri,eva,
tiwi,chintia,linda,ikma,meliza,ramah,terima kasih atas doa nya, semoga allah
meridhoi kalian semua amin..
vi
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kinerja PT TASPEN (PERSERO)
Provinsi Jambi. PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi sangat memprioritaskan
pelayanannya yang baik. Di tengah-tengah proses kinerja pegawai PT TASPEN
(PERSERO) Provinsi Jambi dalam melakukan pelayanan yang baik terdapat
banyak hambatan dan kendala, namun PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi
terus dapat mempertahankan kualitas pelayanannya. Cara dan strategi humas PT
TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi sangat diperlukan, agar dapat terus
mempertahankan kualitas pelayanannya.
Pendekatan penelitian ini bersifat deskritif kualitatif, pendekatan ini dipilih
karena memiliki kesesuaian dengan sifat penelitian yang berupaya mengamati
aktivitas humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi dalam mempertahankan
kualitas pelayanan yang baik di kantor PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
Penelitian ini menggunakan tehnik pengumpulan data observasi, wawancara, dan
dokumentasi, dengan menerapkan tehnik analisis data yaitu reduksi data, display
data, dan verifikasi data.
Hasilnya penulis menemukan bahwa dalam mempertahankan kualitas
pelayanan di PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, terdapat beberapa cara
yaitu mempertahankan standar pelayanan sesuai dengan Standar Operasional
Perusahaan (SOP) PT TASPEN PERSERO Jambi, kemudian dengan menjalin
kerja sama dengan SKPD/Pemerintahan daerah Provinsi Jambi serta kota dan
kabupaten. Kemudian cara terakhir dengan menyediakan fasilitas-fasilitas
penunjang kualitas pelayanan PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi. Setelah
keseluruhan langkah-langkah tersebut dilakukan, maka humas PT TASPEN
(PERSERO) Provinsi Jambi diketahui dapat mempertahankan kualitas
pelayanannya yang prima, dan membuat konsumen ataupun nasabah dari PT
TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi merasa nyaman, aman, dan merasa
terlayani dengan baik oleh pegawai PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
Akhirnya penulis merekomendasikan karya ilmiah ini kepada mahasiswa-
mahasiwi UIN STS Jambi, khususnya Jurusan KPI Konsentrasi Public Relation,
dan staf PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi agar dapat dimanfaatkan
dengan baik, dan lebih mengetahui tentang ilmu-ilmu pelayanan di bidang Public
Relation.
vii
ABSTRACT
This research was motivated by the performance of PT TASPEN
(PERSERO) Jambi Province. PT TASPEN (PERSERO) Jambi Province
prioritizes good service. In the midst of the performance process of employees of
PT TASPEN (PERSERO) Jambi Province in carrying out good services in terms
of obstacles and, but PT TASPEN (PERSERO) Jambi Province continues to
maintain the quality of its services. The way and strategy of public relations of PT
TASPEN (PERSERO) Jambi Province is very necessary, in order to continue to
maintain the quality of its services.
The approach of this research is descriptive qualitative, using the choices
used because it has the properties related to public relations of PT TASPEN
(PERSERO) Jambi Province in maintaining the quality of good service in the
office of PT TASPEN (PERSERO) Jambi Province. This study uses data analysis
techniques, interviews, and documentation, by applying data analysis techniques
namely data reduction, data display, and data verification.
The results showed that in maintaining service quality at PT TASPEN
(PERSERO) Jambi Province, there were several ways, namely maintaining
service standards in accordance with the Company Operational Standards (SOP)
of PT TASPEN PERSERO Jambi, then by cooperating with SKPD / Regional
Government of Jambi Province and city and district. Then the last way is by
providing facilities to support the quality of services of PT TASPEN (PERSERO)
Jambi Province. Step by step, the public relations of PT. TASPEN (PERSERO)
Jambi Province, can improve the quality of its excellent service, and make
consumers or customers from PT. TASPEN (PERSERO) Jambi Province,
comfortable, safe and feels well served by employees. PT TASPEN (PERSERO)
Jambi Province. This writing is aimed at students of UIN STS Jambi, especially
the KPI Department of Public Relations Concentration, and the staff of PT
TASPEN (PERSERO) Jambi Province so that it can be utilized properly, and
more clearly about the service sciences in the field of Public Relations.
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil’alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
mencurahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Shalawat serta salam kepada junjungan Nabi
besar kita Muhammad SAW yang telah membimbing umatnya ke jalan Illahi.
Dengan penuh kesadaran peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari
kesempurnaan dan tidak akan selesai tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak, baik secara moril maupun materil. Seperti juga perjalanan study yang
peneliti lalui dari awal hingga akhir, rasanya tidaklah mungkin jika peneliti
melaluinya sendirian. Oleh karena itu, ucapan terima kasih yang tak terhingga
peneliti sampaikan kepada orang-orang yang selalu dikasihi oleh Allah SWT.
Pada kesempatan ini penulis menghaturkan rasa terimakasih yang sebesar-
besarnya kepada :
1. Pembimbing I Bapak Drs. Ishak Abdul Aziz, M.Fil.I yang selalu membimbing penulis dengan sabar sehingga skripsi ini menjadi lebih baik
dan selalu memotivasi dan mengarahkan penulis untuk lebih baik lagi.
2. Pembimbing II Bapak Dr. Samin Batubara, M.Hi yang telah membantu memberikan arahan yang positif kepada penulis, dengan sabar dan teliti
mengajarkan dan membimbing penulis untuk menghasilkan skripsi yang jauh
lebih baik dari sebelumnya.
3. Ketua Jurusan Komunikasi Penyiaran Islam (KPI) Konsentrasi Public Relation Bapak Drs. Sururuddin, M.Pd yang selalu berusaha memberikan
yang terbaik untuk Konsentrasi Public Relation dan Mahasiswa Public
Relation.
4. Dosen Pembimbing Akademik Bapak Drs. Djunaidi,. M.Pd.I yang membimbing dari semester satu sampai semester Delapan.
5. Dekan Fakultas Dakwah Bapak Samsu, S.Ag, M.Pd.I., Ph.D. 6. Wakil Dekan I Fakultas Dakwah Bidang Akademik, Bapak Dr. Ruslan Abdul
Gani, SH., M.Hum.
7. Rektor UIN STS Jambi, Bapak Dr. H. Hadri Hasan, MA. 8. Wakil Rektor Bidang Akademik dan Pengembangan Lembaga, Bapak Prof.
Dr. H. Su’aidi, MA., Ph.D. 9. Wakil Rektor Bagian Administrasi umum, perencanaan dan keuangan, Bapak
Dr. Hidayat.
10. Wakil Rektor Bidang Kemahasiswaan dan Kerjasama, Ibu Dr. Hj. Fadillah, M.Pd.
11. Bapak dan Ibu Dosen yang telah mengabdikan diri dan telah memberikan ilmunya kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
12. Seluruh Staf humas, Kepala PT TASPEN PERSERO Provinsi Jambi, dan pihak-pihak terkait yang telah banyak membantu peneliti dalam penelitian
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
13. Bapak dan Ibu karyawan dan karyawati di lingkungan Fakultas Dakwah UIN STS Jambi.
14. Pimpinan Perpustakaan UIN STS Jambi beserta para stafnya.
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Organisasi merupakan sekelompok orang (dua atau lebih) yang secara
formal dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.Sedangkan menurut Stoner organisasi adalah suatu pola hubungan-
hubungan yang melalui mana orang-orang di bawah pengarahan manajer
mengejar tujuan bersama, dan menurut James D. Mooney organisasi adalah
bentuk setiap perserikatan manusia untuk mencapai tujuan bersama.2
Dalam suatu lembaga organisasi dibutuhkan praktisi- praktisi yang handal
dibidangnya seperti humas (hubungan masyarakat).Agar segala tujuan dari
lembaga organisasi dapat tercapai dengan maksimal.Seperti dalam segi pelayanan
yang sangat, dan harus terpenuhi dalam segi kinerjanya.Hal ini bertujuan agar
masyarakat yang dilayani dapat merasa puas, terlayani, dan efeknya suatu
lembaga organisasi mendapat citra positif dan reputasi yang baik dimata
masyarakat.
Oleh karena itu untuk membangun reputasi yang baik, suatu lembaga
porganisasiharus mampu memberikan pelayanan yang terbaik pula.Pelayanan
merupakan faktor penting dalam merebut hati masyarakat.Suatulembaga
organisasiharus mampu menjaga dan mengelola pelayanan prima.Suatu lembaga
organisasi semestinya memposisikan moral di atas segalanya.Perilaku baik
merupakan salah satu ajaran Islam dan harus dimiliki oleh setiap praktisi atau
pegawai dalam suatu lembaga organisasi.3
Seperti PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, lembaga organisasi ini
merupakan organisasi yang bergerak dibidang jasa, dan melayani masyarakat
merupakan faktor utama dan terpenting dimasyarakat. PT TASPEN
2Rynaldi dwitama, “Pengertian organisasi dan pengorganisasian”, diakses melalui alamat
http://blogputuyuda01.blogspot.com/2009/11/pengertian-struktur-organisasi-dan.html, tanggal 3
april 2017 3Herman, “Menjaga Kualitas Pelayanan”, diakses melalui alamat
http://www.lintasgayo.com/52805/menjaga-kualitas-pelayanan.html, tanggal 3 april 2017
https://www.blogger.com/profile/13281523949633894176https://www.blogger.com/profile/13281523949633894176http://blogputuyuda01.blogspot.com/2009/11/pengertian-struktur-organisasi-dan.htmlhttp://www.lintasgayo.com/52805/menjaga-kualitas-pelayanan.html
2
(PERSERO)Provinsi Jambi ialah lembaga organisasi negeri di bawah naungan
Badan Usaha Milik Negera (BUMN) yang terbentuk untuk menyelenggarakan
pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil dan tunjangan hari tua pensiunan.4Jadi,
pegawai atau praktisi yang berkerja di PT TASPEN (PERSERO), harus memiliki
pengetahuan yang tepat tentang pelayanan.
Terbukti pegawai atau praktisi yang berkerja di PT TASPEN (PERSERO)
Provinsi Jambi sudah memiliki itu semua dengan pada tahun 2010 Kantor
TASPEN (PERSERO) Cabang Jambi mendapatkan Penghargaan “Piala Citra
Pelayanan Prima” dari Presiden Republik Indonesia.5Hal ini menunjukkan bahwa
PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi memiliki kualitas pelayanan yang baik,
dan prima (berkelanjutan).Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seluruhnya
dari seorang karyawan kepada masyarakat yang dilayani. Bentuk pelayanan prima
yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan
nyaman sehingga memenuhi kepuasan atau harapan masyarakat, bahkan melebihi
apa yang menjadi harapan masyarakat.
Dalam melaksanakan pelayanan yang baik ke masyarakat dan
menjalankan tugas pokok, dan fungsinya. Humas PT TASPEN (PERSERO)
Provinsi Jambi pasti memiliki cara ataupun kiat- kiat untuk mempertahankan dan
menjaga kualitas perlayanannya dengan baik, dan pastinya dengan manajement
humas yang baik pula. Perlu kita ketahui sebelumnya bahwa manajemen adalah
seni dalam mengatur system baik orang dan peranggkat lain agar dapat berjalan
dan bekerja sesuai dengan ketentuan dan tujuan entitas yang terdiri dari berbagai
aktivitas sebagaimana di sebutkan oleh George Terry. Untuk itu peneliti ingin
mengetahui seberapa besar kinerja dan loyalitas humas dalam memanajemen PT
TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi sehingga, tetap bersinergi melayani
masyarakat dan mendapatkan penghargaan dari Presiden Republik Indonesia.
Lebih spesifik peneliti melakukan penelitian tentangmanjemen humas
yang menjaga dan mempertahankan kualitas pelayanan di PT TASPEN
4 Tsp Jambi, “Profil dan penjelasan tentang Taspen Provinsi Jambi”, diakses melalui
alamat https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/. Tanggal 3
April 2017 5 Sumber data : Hasil Observasi pra penelitian, 15 Maret 2017
https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/
3
(PERSERO) Provinsi Jambi. Sehingga dapat mengetahui bagaimana cara dan
tindakan yang tepat humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi lakukan,
dalam menjaga kualitas pelayanan yang prima ditengah hambatan- hambatan dan
kendala yang terjadi di PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
Dari uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan observasi dan
penelitian terhadap Humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, untuk
mengetahui strategi, perencanaan, dan langkah yang diambil, sehingga dapat
mempertahankan kualitas pelayanan kepada masyarakat provinsi Jambi. Dengan
semua penjelasan yang peneliti paparkan ke dalam sebuah proposal skripsi dengan
judul “MANAJEMEN HUMAS DALAM MEMPERTAHANKAN
KUALITAS PELAYANAN PT. TASPEN PERSEROPROVINSI JAMBI”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas yang telah dijabarkan, pokok
masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah : MengapaHumas PT TASPEN
(PERSERO) Provinsi Jambi dapat menjaga kualitas pelayanan secara prima.
Pokok masalah ini menjadi beberapa masalah sebagai berikut:
1. Apa kendala PT. TASPEN (PERSERO) dalam mempertahankan kualitas
pelayanannya?
2. Bagaimana upaya dan manajemenHumas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi
Jambi mempertahankan kualitas pelayanannya?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan pada pokok masalah diatas, maka penelitian ini difokuskan
pada satu permasalahan.Dimana hal ini untuk menghindari objek bahasan yang
keluar dari koridor yang diharapkan. Oleh karena itulah dalam penelitian peneliti
membatasi masalah yang akan dibahas hanya tentang cara Humas PT TASPEN
(PERSERO) Provinsi Jambi mempertahankan kualitas pelayanan kepada
masyarakat secara prima.
4
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui Pelayanan Humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
2. Mengetahui strategi humas PT. TASPEN (PERSERO) menjadikan kualitas
pelayanan sebagai prioritas.
3. Mengetahui Manajemen Humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi
mempertahankan kualitas pelayanannya.
2. Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian diharapkan bermanfaat sebagai masukan untuk
kita semua dan berguna pula sebagai :
a. Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan sebagai informasi tentang cara
mempertahankan Kualitas Pelayanan.
b. Sebagai syarat untuk mendapat gelar Sarjana Strata Satu (S1) di UIN STS
Jambi dan,
c. Menjadi Kontribusi keilmuan penulis terhadap UIN STS Jambi, serta semua
pihak dalam menambah wawasan dan ilmu pengetahuan yang berkenaan dengan
Kualitas Pelayanan Humas suatu organisasi.
E. Kerangka Teori
Penelitian ini diikat oleh teori-teori yang saling berkaitan dengan pokok
permasalahan yang akan diteliti. Lebih spesifik teori-teori yang ada dalam
cakupan permasalahan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Manajemen Humas
a. Manajemen
Manajemen berasal dari kata manage (bahasa latinnya manus) yang berarti
memimpin, menangani, mengatur atau membimbing. George R. Terry (1972)
mendefinisikan manajemen sebagaisebuah proses yang khas dan terdiri dari
tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian,pengaktifan dan
pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran
5
yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-
sumber lainnya.6
Ricky W. Griffin mendifinisikan manajemen sebagai sebuah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengkordinasian, dan pengontrolan sumber daya
untuk mencapai sasaran secara efektif dan efesien.
Dari pengertian di atas, dapat kita simpulkan bahwa manajemen adalah
seni dalam mengatur system baik orang dan perangkat lain agar dapat berjalan dan
bekerja sesuai dengan ketentuan dan tujuan entitas yang terdiri dari berbagai
aktivitas sebagaimana di sebutkan oleh George Terry.7
Fungsi pokok atau tahapan-tahapan dalam manajemen merupakan suatu
proses yang meliputi hal-hal sebagai berikut:
a. Perencanaan (Planning)
Meliputi; penetapan tujuan dan standar, penentuan aturan dan prosedur,
pembuatan rencana serta ramalan (prediksi) apa yang terjadi.
b. Pengorganisasian (Organizing)
Meliputi; pemberian tugas terpisah kepada masing-masing pihak, membentuk
bagian, mendelegasikan dan menetapkan jalur wewenang, mendelegasikan dan
menetapkan sistem komunikasi, serta mengoordinir kerja setiap karyawan
dalam satu tim yang solid dan terorganisasi.
c. Penyusunan Formasi (Staffing)
Meliputi; menentukan persyaratan personel yang akan dipekerjakan, merekrut
calon karyawan, menentukan job description dan persyaratan teknis suatu
pekerjaan, melakukan penilaian dan pelatihan termasuk di dalamnya
pengembangan kualitas dan kuantitaskaryawan sebagai acuan untuk
penyusunan setiap fungsi dalam manajemen organisasi.
d. Memimpin (Leading)
Meliputi; membuat orang lainmelaksanakan tugasnya, mendorong dan
memotivasi bawahan, serta menciptakan iklim atau suasana pekerjaan yang
6Rosady Ruslan, Manajemen Public Relatioans dan Media Komunikasi: Konsepsi dan
Aplikasi, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2012), 1. 7“Pengertian dan definisi manajmen” diakses melalui alamat
https:/bursanom.com.manajamen/pengertian, 3 april 2017.
6
kondusif – khususnya dalam metode komunikasi dari atas ke bawah atau
sebaliknya – sehingga timbul saling pengertian dan kepercayaan yang baik.
Menumbuhkembangkan disiplin kerja dan sense of belonging (rasa memiliki)
pada setiap karyawan dan jajaran manajemen (publik internal).
e. Pengawasan (Controlling)
Fungsi terakhir manajemen ini mencakup; persiapan suatu standar kualitas dan
kuantitas hasil kerja, baik berbentuk produk maupun jasa yang diberikan
perusahaan organisasi dalam upaya pencapaian tujuan, produktivitas dan
terciptanya citra yang positif. 8
b. Kehumasan
Menurut kamus terbitan Institute of Public Relation (IPR), yakni sebuah
lembaga humas terkemuka di Inggris dan Eropa, terbitan bulan November 1987,
“humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan
berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan
saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayak”. Tujuan
humas itu sendiri adalah untuk memastikan bahwa niat baik dan kiprah
organisasi yang bersangkutan senantiasa dimengerti oleh pihak-pihak lain yang
berkepentingan (atau, lazim disebut sebagai seluruh “khalayak” atau publiknya).
Pada pertemuan asosiasi-asosiasi humas seluruh dunia di Mexico City,
Agustus 1978, ditetapkan definisi humas sebagai berikut: Humas adalah suatu
seni sekaligus disiplin ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecendrungan,
memprediksi setiap kemungkinan konsekuensi dari setiap kegiatannya, memberi
masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, dan
mengimplementasikan program-program tindakan yang terencana untuk
melayani kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khalayaknya.9
Manajemen humas adalah proses penelitian, perencanaan, pelaksanaan,
dan pengevaluasian suatu kegiatan komunikasi yang disponsori oleh
organisasiataupun suatu proses dalam menangani perencanaan,
8Basu, Swastha, Asas-asas Manajemen Modern, (Yogyakarta:Liberty,1996), 26.
9M. Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya Di Indonesia,
(Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008), 2.
7
pengorganisasian, mengkomunikasikan serta pengkoordinasian yang secara
serius dan rasional dalam upaya pencapaian tujuan bersama dari organisasi atau
lembaga yang diwakilinya10
.
Kegiatan manajemen Humas mencakup fungsi- fungsi pokok manajemen
secara umum, seperti perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan,
penyusunan kepegawaian, pengkomunikasian, pengawasan, dan
penilaian11
.Faktor yang cukup penting dalam berhasil atau tidaknya pelaksanaan
program acara atau akivitas kerja humas / PR yang telah disusun tersebut, adalah
sebagai berikut :
1) Bagaimana perencanaan kerja dan komunikasi dari Humas / PR (Pubic
Relation) untuk mencapai tujuan utama.
2) Bagaimana peranan untuk pelaksanaanya, dan menilai program kerja PR
(Pubic Relation).
3) Bagaimana menyelenggarakan komunikasi dua arah timbal balik dalam, yaitu
sebagai berikut :
a) Penyampaian pesan.
b) Mengolah dan menyalurkan arus informasi ( communication channel)
kepada publiknya (komunikan) dengan tujuan untuk mencapai citra positif
(effect) bagi organisasi yang diwakilinya itu.
c. Unsur- unsur Manjemen Humas
Dalam melaksanakan manajemen humas, menurut George R.Terry seorang
praktisi humas perlu mempersiapkan unsur-unsur yang diperlukan demi
tercapainya tujuanyang maksimal, yakni12
:
10
Kasali, Rhenald, Manajemen Public Relation, Konsep, Dan Aplikasinya di Indonesia,
(Jakarta:Grafitti.1994), 34. 11
Ruslan, Rosady,Manajemen Public Relation Dan Media Komunikasi :konsepsi dan
aplikasi, (Jakarta:Rajawali Pers.2008), 31. 12
Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relation, Konsep, Dan Aplikasinya di Indonesia.Hlm
38-39
8
1) Manusia baik laki-laki, maupun perempuan (men and women). Pihak yang
terlibat dalam proses manajemen mamainkan peranan penting terhadap
keberhasilan kinerja manajemen.
2) Alat-alat yang diperlukan (materials) mencakup barang-barang yang harus
dibeli atau dipersiapkan demi keberhasilan proses manajemen.
3) Sarana yang digunakan (machines) meliputi semua yang mendukung
penggunaan dari barang atau alat yang dimiliki dalam proses manajemen.
4) Metode yang dipakai (methods) meliputi teknik atau cara yang digunakan
dalam menjalankan proses manajemen.
5) Dana (money) merupakan seberapa banyak anggaran yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan program.
6) Pasar atau khalayak yang akan dituju (market) merupakan target sasaran
perusahaan dalam menjalankan proses manajemen.
d. Fungsi Manajemen
Fungsi manajemen itu sendiri mengandung arti bahwa dari berbagai elemen
dasar yang ada dan sedang didalam proses manajemen itu sendiri yang menjadi
sebuah patokan bagi manajer untuk melaksanakan tugasnya. Menurut buku karya
Louis A Alen yang berjudul The Professional Management, manajemen
mempunyai beberpa fungsi diantaranya:
1. Memimpin (Leading)
Tugas utama dari seorang manajer adalah memimpin suatu organisasi untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan organisasi tersebut.
Fungsi manajemen sebagai pemimpin diantaranya meliputi :
a) Pengambilan keputusan (decision maker)
b) Komunikasi (communication)
c) Memotivasi (motivating)
9
d) Pemilihan orang (selecting people)
e) Mengatur serta mengorganisasi orang lain, baik pemberian saran dan
masukan, training atau pelatihan serta penilaian dari hasil kerja.
2. Perencanaan (Planning)
Fungsi manajemen yang berikutnya adalah merencanakan atau
perencanaaan (planning) Fungsi perencanaan adalah suatu kegiatan yang
dilakukan dimana kegiatan tersebut menjadi tujuan dari perusahaan dengan suatu
rencana ataupun sebagai acuan agar bisa meraih tujuan yang telah ditentukan
perusahaaan sebelumnya. Perencanaan merupakan suatu cara terbaik untuk
mewujudkan dan meyakinkan bahwa tujuan perusahaan yang telah ditentukan
dapat tercapai, dikarenakan tanpa adanya perencanaan maka apapun fungsi
manajemen tidak dapat berjalan dan tujuannya tidak dapat tercapai.
Tugas perencanaan atau planning ,diantaranya :
a) Membuat estimasi untuk waktu atau periode tertentu.
b) Membuat sasaran serta target perusahaan.
c) Merencanakan urutan kegiatan yang diperlukan untuk pencapaian target
tertentu.
d) Mengatur kebutuhan waktu didalam pelaksanaan suatu kegiatan.
e) Menyusun rencana anggaran biaya (RAB).
f) Menyusun SOP atau Standard Operating Procedure tentang pekerjaan yang
telah disepakati.
g) Menganalisa dan menetapkan berbagai kebijakan dalam pelaksanaan
pekerjaan.
3. Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian atau Organizing adalah menelaah dan memetakan
berbagai kegiatan yang sifatnya lebih besar menjadi beberapa kegiatan yang
lebih kecil dengan cara membagi tiap tugas supaya diperoleh kegiatan yang
lebih sederhana sehingga tujuan perusahaaan dapat tercapai dengan lebih
10
cermat. Kegiatan pengorganisasian ini sendiri diantaranya menghubungkan
serta mengatur pekerjaan sehingga mampu dilaksanakan secara lebih efisien
dan lebih efektif antara lain :
a) Menentukan desain struktur organisasi.
b) Menentukan job description atau pembagian pekerjaan dari tiap-tiap jabatan
guna meraih sasaran organisasi.
c) Memastikan pendelegasian wewenang serta tanggung jawab, memastikan
pertangungjawaban dari hasil pekerjaan yang telah dicapai.
d) Memastikan hubungan yang dapat membedakan antara atasan dan staff.
e) Mendeskripsikan berbagai kegiatan ataupun pekerjaan yang dianggap lebih
efektif dan efisien sehubungan dengan pengoptimalan sumber daya manusia
untuk meraih tujuan perusahaan.
4. Pengarahan (Directing)
Pengarahan atau directing adalah tindakan yang berupaya supaya semua
anggota kelompok dapat berusaha untuk meraih tujuan yang sesuai dengan
rencana manajerial serta usaha. Proses implementasi program supaya bisa untuk
dilakukan oleh semua pihak dalam organisasi tersebut dan juga proses memotivasi
supaya seluruh pihak dapat melaksanakan tanggung jawabnya dengan mampu
menhasilkan produktifitas yang tinggi dan penuh kesadaran.
Fungsi pengarahan serta implementasi memiliki tugas sebagai berikut :
a) Menginflementasikan proses pembimbingan, kepemimpinan, serta pemberian
motivasi untuk tenaga kerja.
b) Memberikan penjelasan serta tugas yang teratur mengenai pekerjaan.
c) Menjelaskan kebijakan-kebijakan yang sebelumnya sudah ditetapkan.
11
5. Pengawasan (Controlling)
Proses mengawasi atau yang disebut pengawasan dan pengendalian yang
dilakukan untuk memastikan bahwa seluruh rangkaian kegiatan yang telah
direncanakan, dilaksanakan secara terorganisasi dapat berjalan dengan lancar.
Pengawasan itu sendiri, mempunyai beberapa fungsi sebagai berikut :
a) Menilai serta melakukan evaluasi sebuah keberhasilan dalam meraih tujuan
perusahaan serta target bisnis yang disesuaikan dengan tolok ukur yang telah
ditentukan.
b) Melakukan langkah cepat dalam mengoreksi serta mengklarifikasi dari
ketidaksesuain hasil kerja yang mungkin dapat terjadi.
c) Pengambilan keputusan untuk membuat alternative solusi disaat terjadinya
masalah yang berkaitan dengan tidak tercapainya tujuan perusahaaan yang
telah ditentukan.
e. Jenis-jenis Manajemen
Ilmu manajemen itu sendiri dibedakan menjadi 4 jenis yang umunya banyak
dipakai di berbagai perusahaan. Jenis jenis manajemen itu sendiri bisa dijabarkan
sebagai berikut:
1. Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen Sumber Daya Manusia ini sendiri mempunyai fungsi untuk
mendapatkan sumber daya manusia (SDM) terbaik untuk menjalankan perusahaan
ataupun bisnis yang sedang dijalankan serta bagaimana mengatur serta
memelihara SDM terbaik yang telah terpilih tersebut untuk bekerja bersama –
sama dan memastikan SDM tersebut tetap bekerja dengan keyakinan penuh
terhadap hasil serta menjaga kualitas hasil pekerjaannya, memastikan hasilnya
tetap atau bahkan mungkin bertambah dimasa yang akan datang.
12
2. Manajemen Operasional
Manajemen operasional mempunyai fungsi menghasilkan suatu produk
sesuai standar operasi yang telah ditentukan, produk yang dihasilkan dapat
memenuhi keinginan konsumen yang beragam dengan tidak meninggalkan
pemakaian teknik produksi yang efisien.
3. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran mempunyai fungsi untuk mengupayakan dan
mempelajari serta mengidentifikasi apapun yang diutuhkan konsumen.
Didalamnya juga sangat perlu untuk menganalisa kekuatan produk pesaing
agar pencapaian target dari perusahaaan dapat maksimal.
4. Manajemen Keuangan
Manajemen keuangan mempunyai fungsi untuk memastikan jika kegiatan
bisnis yang dilakukan benar benar dapat memaksimalkan pencapaian tujuan
perusahaan secara ekonomi , dimana profit itu sendiri yang menjadi tolak
ukurnya. Fungsi terpenting dari manajemen keuangan ini sendiri adalah
memastikan bahwa perencanaan modal perusahaan benar benar bisa diperoleh
untuk membiayai bisnis serta mengatur bagaimana modal yang telah
didapatkan agar dialokasikan dengan tepat sehingga tujuan perusahaan dapat
tergapai secara maksimal.
f. Jenjang Manajemen
Didalam ilmu manajemen ini sendiri mempunyai beberapa tingkatan. Tapi
Organisasi ataupun perusahaaan umumnya mempunyai paling sedikit, 3 tingkatan
manajemen, yaitu:
13
1. Manajemen puncak (Top Management)
Top management atau manajemen puncak adalah tingkatan manajemen
yang tertinggi. Manajemen puncak umumnya terdiri dari direktur utama atau
dewan direksi.Dewan direksi mempunyai tugas melaksanakan serta
memutuskan berbagai hal yang sifatnya penting untuk kelangsungan suatu
perusahaan.Manajemen puncak mempunyai tugas diantaranya menetapkan
standar operasional serta kebijaksanaan untuk mengatur interaksi semua orang
didalam suatu organisasi ataupun lingkungannya.
2. Manajemen menengah (Middle Management)
Middle management atau manajemen menengah umumnya memimpin dan
bertanggungjawab atas suatu departemen atau divisi.Middle Management
mempunyai tugas untuk mengembangkan berbagai rencana operasi serta
melaksanakan tugas yang telah disepakati oleh manajemen
puncak.Manajemen menengah mempunyai tanggung jawab penuh kepada
manajemen puncak.
3. Manajemen pelaksana (Supervisor management)
Supervisory management atau manajemen pelaksana mempunyai fungsi
sebagai pelaksana dalam menjalankan berbagia rencana yang telah dibuat oleh
middle management atau manajemen menengah.Manajemen pelaksana
mempunyai tugas untuk melaksanakan pengawasan terhadap pekerja-pekerja
dan operasional perusahaan sehari hari.
14
Manajemen pelaksana mempunyai tanggung jawab kepada manajemen
menengah.Keterampilan Manajer Robert L. Katz mengemukakan pendapat
pada tahun 1970-an bahwa seorang manajer memerlukan minimal 3
keterampilan yang paling dasar. 3 keterampilan dasar yang dimaksud adalah
antara lain :
1. Keterampilan Konseptual
Manajer puncak wajib memiiki keterampilan dalam membuat suatu
gagasan, ide, dan konsep untuk kemajuan organisasinya tersebut.Gagasan atau
konsep tersebut kemudian dijabarkan menjadi rencana kegiatan yang berguna
untuk mewujudkan gagasan, konsep, atau ide tersebut. Proses penjabaran ide
pada umumnya bisa dibilang sebagai suatu proses perencanaan. Oleh karena
itu, keterampilan konsepsional ini merupakan salah satu keterampilan guna
untuk membuat rencana kerja.
2. Keterampilan dalam berkomunikasi dengan orang lain
Seorang manajer juga wajib memiliki keterampilan dalam melakukan
komunikasi atau sering disebut dengan keterampilan kemanusiaan.Terjadinya
komunikasi persuasif merupakan diciptakan oleh seorang manajer terhadap
anak buahnya atau bawahannya.Dengan terjadinya komunikasi yang persuasif
dan bersahabat dapat membuat hati karyawan-karyawan lebih merasa dihargai
serta mereka bisa bersikap lebih terbuka kepada pimpinannya.Keterampilan
yang digunakan dalam berkomunikasi sangatlah diperlukan sekali.
3. Keterampilan Teknis
Keterampilan teknik biasanya merupakan keterampilan atau bekal untuk
para manajer yang ada pada tingkat yang lebih rendah. Keterampilan ini
merupakan kemampuan atau kelebihan dalam menjalankan pekerjaan tertentu,
seperti menjalankan program pada komputer, akuntansi, memperbaiki mesin-
mesin yang rusak, dan lain sebagainya.
15
Selain 3 keterampilan yang dasar di atas, Ricky W. Griffin juga menambahkan 2
keterampilan dasar yang harus dimiliki oleh para manajer, antara lain 13
:
1. Keterampilan Manajemen Waktu
Keterampilan manajemen waktu lebih menitikberatkan pada kemampuan
yang dimiliki manajer dalam menggunakan waktu yang dia miliki dengan sangat
bijaksana. Contohnya pada kasus Lew Frankfort yang berasal dari Coach. Pada
tahun 2004, sebagai manajer, Lew Frankfort menerima gaji sebesar $2.000.000
per tahun. Apabila diasumsikan bahwa jika Lew Frankfort bekerja sekitar 50 jam
dalam 1 minggu dengan mempunyai waktu cuti sebanyak 2 minggu, maka gaji
yang diterima Lew Frankfort untuk 1 jamnya adalah $800 atau sekitar $13 per
menit. Oleh karena itu dari kasus Lew Frankfort bahwa menit-menit yang
terbuang mampu merugikan perusahaan tersebut.Kebanyakan manajer pada
umumnya tidak menerima gaji yang sebesar Lew Frankfort. Namun, waktu bagi
seorang manajer sangatlah penting atau berharga, jadi menyianyiakan waktu sama
saja membuang uang dan isa mengurangi produktivitas dari perusahaan tersebut.
2. Keterampilan Membuat Keputusan
Keterampilan ini berguna untuk memehami masalah serta menentukan
cara terbaik dalam memecahkan masalahnya. Keterampilan ini sangat penting
bagi manajer, khususnya bagi kelompok manajer puncak.Ricky W. Griffin
mengajukan 3 langkah dalam membuat keputusan yang baik dan benar.
a) Manajer harus bisa menjelaskan masalah dan juga harus bisa mencari
alternatiff yang diambil untuk menyelesaikan masalah yang sedang dialami
tersebut.
13
Budi Santoso, “Tingkatan Manajemen”, diakses melalui alamat
https://www.scribd.com/doc/130943047/Fungsi-Manajemen-Pengarahan-Directing,
tanggal 25 Mei 2018
https://www.scribd.com/doc/130943047/Fungsi-Manajemen-Pengarahan-Directing
16
b) Manajer harus mampu untuk mengevaluasi tiap alternatif-alternatif yang
tersedia serta mampu memilih alternatif yang paling baik dibanding alternatif
yang lain.
c) Manajer harus dapat mengimplementasikan alternatif yang telah dipilih serta
mengevaluasi dan mengawasi supaya tetap berada pada jalur yang benar.
Jika dilihat dari sisi kemampuan dalam manajerial dan berfikir, maka
semakin tinggi pula tingkat kedudukannya pada seseorang dalam suatu organisasi
maka akan lebih dituntut juga kemampuan dimilikinya dalam hal sebagai berikut :
mampu membuat konsep mengenai arah, menentukan strategi yang tepat unutk
digunakan, mampu memahami, dan mampu menguasai konsep secara Makro.
Adapun sebaliknya, semakin rendah kedudukan seorang manajer pada pada
sebuah organisasi maka akan lebih dituntut juga kemampuannya dalam hal :
kemampuan secara mikro dan secara teknis operasional.14
3. Fungsi Pengarahan (Directing)
Fungsi pengarahan atau directing ini merupakan suatu tindakan yang
mengusahakan supaya semua anggota kelompok untuk berusaha mencapai tujuan
sesuai dengan perencanaan yang telah disusun pihak manajer dengan melihat
beberapa pertimbangan.Di dalam fungsi pengarahan ini, peran penting dari pihak
manajerial sangat dibutuhkan.
Beberapa keputusan terkait tujuan, sistem kerja atau proses bisnis itu bisa
dipahami dan dibuatkan arahan kepada sumber daya yang ada yakni pegawai atau
anggota perusahaan tersebut. Arahan ini nantinya akan menjadi pedoman dan
petunjuk kepada setiap anggota termasuk manajer agar dapat mencapai tujuan
bersama perusahaan tersebut.
14
Budi Santoso, “Tingkatan Manajemen”, diakses melalui alamat
https://www.scribd.com/doc/130943047/Fungsi-Manajemen-Pengarahan-Directing, tanggal 25
Mei 2018
https://www.scribd.com/doc/130943047/Fungsi-Manajemen-Pengarahan-Directing
17
G.Pentingnya Manajemen Dalam Organisasi
Manajemen adalah suatu kegiatan yang digunakan harus mengatur semuanya
dengan baik, agar dapat melakukan kegiatan dengan efektif dan efisien. Oleh
karena itu, manajemen dalam kehidupan sehari-hari itu sangat penting.Karena
dengan adanya manajemen kita bisa mengatur semua kegiatan agar dapat
dilakukan dengan efesien dan efektif. Tanpa adanya manajemen kegiatan kita
dalam kehiidupan sehari-hari akan tidak teratur.
Manajemen dikatakan penting dalam menjalankan kegiatan organisasi, pada
dasarnya :
1) Pekerjaan itu berat dan sulit untuk dikerjakan sendiri sehingga diperlukan
adanya pembagian kerja, tugas dan tanggung jawab dalam penyelesaiannya.
2) Suatu organisasi akan berhasil guna dan berdaya guna.
3) Manajemen yang baikm dapat meningkatkan kinerja dari semua potensi yang
dimiliki.
4) Manajemen yang baik akan menghindari dan mengurangi pemborosan.
5) Manajemen merupakan suatu pedoman pemikiran dan tindakan kegiatan
organisasi.
6) Manajemen merupakan suatu pedoman pemikiran dan tindakan kegiatan
organisasi.
7) Manajemen yang baik selalu mengedepankan kerjasama, keharmonisasi,
komunikasi yang kontruktif, seimbang, searah saling menghormati, dan
menghargai mencintai sebagai tujuan dapat dioptimalkan.
8) Manajemen diperlukan untuk kemajuan, dan pertumbuhan juga perkembangan
agar lebih baik lagi.
Manajemen pada dasarnya baru dapat diterapkan, jika :
Ada tujuan bersama dan kepentingan yang sama yang akan dicapai.
Ada kerjasama diantara sekelompok orang dalam ikatan formal dan ikatan
tata tertib yang baik.
Ada pembagian kerja, tugas dan tanggung jawab yang teratur.
Ada Hubungan formal dan ikatan kerja yang tertib.
18
Ada sekelompok orang dan pekerjaan yang akan dikerjakan.
Ada organisasi untuk melakukan kerjasama.
Ada wewenang (authority) dan responsibility dari setiap individu anggota.
Ada koordinasi,integrasi dan sinkronisasi (KIS) dari setiap proses
manajemen tersebut
Ada pemimpin/pengatur dan bawahan yang akan diatur.
Ada relationship in organization dan human organization.
H. Alasan utama manajemen itu dibutuhkan dalam suatu organisasi
Terdapat beberapa alasan utama manajemen itu dibutuhkan dalam suatu
organisasi / usaha15
:
1. Untuk memudahkan pencapaian tujuan, baik tujuan organisasi maupun
tujuan pribadi. Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi dan juga
tujuan individu yang ada dalam organisasi tersebut. Semua bentuk organisasi
dimana orang-orang bekerja bersama mencapai tujuan yang telah ditetapkan,
membutuhkan manajemen.Manajemen diperlukan organisasi agar usaha
pencapaian tujuan menjadi lebih mudah.Ada empat tujuan manajemen dalam
sebuah organisasi adalah sebagai berikut:
1) Tujuan Sosial
Tujuan sosial manajemen adalah agar organisasi atau perusahaan
bertanggungjawab secara sosial dan etis terhadap keutuhan dan tantangan
masyarakat dengan meminimalkan dampak negatifnya.
2) Tujuan Organisasional
Tujuan organisasional adalah sasaran formal yang dibuat untuk membantu
organisasi mencapai tujuannya.
3) Tujuan Fungsional
15
Sinia, “Manjemen Perusahaan dan Organisasi”, diakses melalui alamat
https://www.maxmanroe.com/vid/organisasi/pengertian-manajemen-organisasi.html, tanggal 25
Mei 2018
https://www.maxmanroe.com/vid/organisasi/pengertian-manajemen-organisasi.html
19
Tujuan fungsional adalah tujuan untuk mempertahankan kontribusi pada tingkat
yang sesuai dengan kebutuhan organisasi
4) Tujuan Individual
Tujuan individual adalah tujuan pribadi dari tiap anggota organisasi atau
perusahaan yang hendak mencapai melalui aktivitasnya dalam organisasi.
Ada tujuan tertentu, betapa pentingnya kemampuan mengorganisasi bagi
seorang manajer. Suatu perencana yang kurang baik tetapi organisasinya baik
akan cenderung lebih baik hasilnya daripada perencanaan yang baik tetapi
organisasi tidak baik.
Secara ringkas unsur-unsur organisasi yang paling dasar adalah:
1) Harus ada wadah atau tempatnya untuk bekerja sama.
2) Harus ada orang-orang yang bekerja sama.
3) Kedudukan dan tugas masing-masing orang harus jelas.
4) Harus ada tujuan bersama yang mau dicapai.
2. Mempertahankan
Mempertahankan Memiliki 3 Arti. Mempertahankan Berasal Dari Kata
Dasar Tahan. Mempertahankan Adalah Sebuah Homonym Karna Arti-Artinya
Memiiki Ejaan Dan Pelafalan Yang Sama Tetapi Maknanya Yang Berbeda.
Mempertahankan Memiliki Arti Dalam Kelas Verba Atau Kata Kerja Sehingga
Mempertahankan Dapat Menyatakan Suatu Tindakan, Keberadaan, Pengalaman,
Atau Pengertian Dinamis Lainnya.16
Mempertahankan berasal dari kata bertahan dimana maksud dari kata
tersebut mengusahakan supaya tetap tidak berubah dari keadaan semula,
contohnya seperti dalam mempertahankan tradisi lama disuatu daerah. Bisa juga
dikatakan sebagaimembela; memegang teguh suatu prinsip dan sikap, contohnya
tetap ingin bersekolah atau meminta haknya, dan juga memegang pendiriannya
dimuka umum.
16
“Pengertian dan definisi dari mempertahankan” diakses melalui alamat
https://apaarti.com/mempertahankan.html, Tanggal 3 april 2017
https://apaarti.com/mempertahankan.html
20
Selain itu mempertahankan juga dapat dimaksudkan menjaga atau
melindungi supaya selamat, contohnya Tentara Negara Indonesia (TNI)
berkewajiban melindungi menjaga, ataupun mempertahankan warga Negara dan
bangsa.Jadi, dapat dikatakan bahwa mempertahankan merupakan suatu
maknauntuk menjaga melindungi, agar suatu hal tidak berubah dan dalam keadaan
tetap.17
3. Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan
baik.Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan. Pelayanan merupakan faktor
yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang
jasa.Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam
inisial produk.Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa
tertentu.Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan,
pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu
sendiri.18
Pelayanan memiliki Tujuan dan Fungsi Pelayanan.Kualitas pelayanan
diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan
yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus
dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.Kualitas pelayanan yang diberikan oleh
setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan
17
Kamus KBBI, “Menjaga Kualitas Pelayanan”, diakses melalui alamat
https://www.artikata.com/arti-379826-mempertahankan.html, tanggal 3 april 2017 18
Ratminto dan Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan.(Pustaka Pelajar: Yogyakarta,
2005) 40-43.
https://www.artikata.com/arti-379826-mempertahankan.html
21
diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan
dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.19
Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998)
dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah
1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,
dan sopan santun.
5. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan brsifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
19
Supranto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga”,(Rineka Cipta:
Jakarta, 2006) 15.
22
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.20
Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli
Menurut Suwithi dalam Anwar Kualitas pelayanan adalah mutu dari
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun
pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan”.
Kemudian menurut Kotler kualitas pelayanan merupakan totalitas dari
bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang
tersembunyi.Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan
yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan
apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.Dan Menurut Fitzsimmons
bersaudara dalam Sulastiyono menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah
sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima
prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat
dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat
bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan
serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri :
kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek
terhadap tamu.
4. Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu secara khusus.
Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan
20
Rambat lupiyodi, “Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama”., (Salemba Empat:
Jakarta, 2001). 34-35.
23
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,
kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu :
penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti peralatan
dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.keharusan atau
tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen /
pelanggan. Didunia bisnis, persaingan antar penjual sangat ketat. Hal inilah
yang kemudian mengakibatkan para penjual harus memberikan servis yang
baik.
h. Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy tjiptono ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas
suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa diproduksi
dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa
dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan/konsumen.Akibatnya timbul masalah-
masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa,
yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan
yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan lain-lain.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat
menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi
disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relative
rendah, kurangnya perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai
Karyawan yang berada di garis depan merupakan ujung tombak dari
system pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif maka
mereka perlu mendapatkan pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama
24
menejemen sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan menguasai cara
melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan,
bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab bersama atas
kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan
kinerja dan kinerja kolektif.
4. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan
karyawan.Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian dan
persepsi yang negative terhadap kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi
dalam pelayanan meliputi: memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak dapat
memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru kepada pelanggan, pesan
kurang dipahami pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan
pelanggan.
5. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama.
Para pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena mereka memiliki
perasaan dan emosi.Dalam hal melakukan interaksi dengan pemberi jasa tidak
semua pelanggan bersedia menerima layanan jasa yang seragam.Sering terjadi
pelanggan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan
yang lainnya, sehingga hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar dapat
memahami kebutuhan pelanggan secara khusus.
6. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan
Memperkenalkan jasa baru untuk memperkaya jasa yang telah ada agar
dapat menghindar adanya pelayanan yang buruk dan meningkatkan peluang
pemasaran, kadang-kadang menimbulkan masalah disekitar kualitas jasa dan hasil
yang diperoleh tidak optimal.21
21
Ratminto dan Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan.(Pustaka Pelajar: Yogyakarta,
2005), Hlm 85
25
i. Penyebab Suatu Perusahaan Memberikan Pelayanan Yang Kurang Baik
Terhadap Konsumennya
Pelayanan yang baik terhadap konsumen merupakan salah satu bentuk
tanggung jawab perusahaan.Namun, tidak sedikit dari perusahaan yang belum
memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Hal ini tentu
disebabkan oleh beberapa hal, seperti:
1. Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen
Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan kurang dalam
melakukan riset pelanggan. Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa
yang sebenarnya para konsumen harapkan.
2. Kurangnya saran dari para konsumen
Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya
dengan menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi saran
kepada perusahaan mengenai apa yang diharuskan oleh perusahaan
tersebut sehingga perusahaan tidak bisa memperbaiki pelayanannya
kepada para konsumen.
3. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen
Hal ini bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk
mencari pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik
dengan pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan
pelanggan barunya saja.
4. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik
Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru,
perusahaan terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar
pelayanan yang baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.
26
5. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung
Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan
terhadap konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja
tanpa keunikan atau kesan tersendiri bagi konsumennya.Itulah beberapa
hal yang menyebabkan perusahaan kurang memberikan pelayanan yang
baik terhadap konsumennya.Padahal sebenarnya hal-hal tersebut bisa
diatasi apabila perusahaan lebih memperhatikan terhadap konsumennya.22
j. Manfaat Adanya Pemberian Pelayanan Yang Baik Terhadap Konsumen
Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk
perusahaan. Karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial
perusahaan, maka ini dapat memberikan keuntungan tersendiri untuk perusahaan
seperti:
1. Konsumen akan setia kepada perusahaan
Karena konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa
jadi akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.
2. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, konsumen bisa
saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya
sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.
3. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
Dengan semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan
tidak perlu khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya para
pelanggan tetap tersebut.
22
Ratminto dan Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan, Hlm 102
27
4. Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
Karena rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen
tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang
ditawarkan perusahaan.
5. Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
Kebutuhan konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga
dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka
konsumen akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh
perusahaan.
6. Nama baik perusahaan meningkat
Hal ini dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang merasa puas dan
menjadi konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di
mata semua konsumen.
7. Unggul dalam persaingan bisnis
Maksudnya unggul disini yaitu perusahaan bisa dikatakan satu langkah
didepan perusahaan lainnya dalam bersaing karena konsumen telah
mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan
tersebut.
4. Taspen
PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, lembaga organisasi ini
merupakan organisasi yang bergerak dibidang jasa, dan melayani masyarakat
merupakan faktor utama dan terpenting dimasyarakat. PT TASPEN (PERSERO)
Provinsi Jambi ialah lembaga organisasi yang terbentuk untuk menyelenggarakan
28
pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil.23
PT TASPEN (PERSERO) Provinsi
Jambi merupakan Cabang tipe C yang dibawahi oleh PT TASPEN (PERSERO)
Kantor Cabang Utama Medan. Wilayah kerja PT TASPEN (PERSERO)
Kantor Cabang Provinsi Jambi terdiri dari 1 Pemerintahan Provinsi, 2
Pemerintahan Kota dan 9 Kabupaten.Adapun Wilayah kerja tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Pemerintahan Provinsi Jambi
2. Pemerintahan Kota Jambi
3. Pemerintahan Kota Sungai Penuh
4. Pemerintahan Kabupaten Muara Jambi
5. Pemerintahan Kabupaten Batanghari
6. Pemerintahan Kabupaten Tanjung Jabung Timur
7. Pemerintahan Kabupaten Tanjung Jabung Barat
8. Pemerintahan Kabupaten Sarolangun
9. Pemerintahan Kabupaten Tebo
10. Pemerintahan Kabupaten Bungo
11. Pemerintahan Kabupaten Merangin
12. Pemerintahan Kabupaten Kerinci
Dengan adanya penugasan dari Pemerintah kepada PT TASPEN
(PERSERO) untuk menyelenggarakan pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil
Pusat di wilayah Sumatera berdasarkan SK Menteri Keuangan Nomor
702/KMK.03/1987 tanggal 31 Oktober 1987 dan penugasan pembayaran pension
Pegawai Negeri Sipil Daerah Otonom berdasarkan SK Mendagri No. 842.1-1402
Tanggal 14 November 1987, maka dibukalah Kantor Cabang PT TASPEN
(PERSERO) Kantor Cabang Provinsi Jambi tepatnya pada bulan Desember 1987
dengan menyewa sebuah gedung berlantai satu yang terletak di Jl. Arief Rachman
23
Tsp Jambi, “Profil dan penjelasan tentang Taspen Provinsi Jambi”, diakses melalui
alamat https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/. Tanggal 3
April 2017
https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/
29
Hakim No.24 Jambi. Terhitung mulai bulan Januari 1988 secara resmi Kantor
Cabang PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi dioperasikan.24
Perkembangan selanjutnya, terhitung mulai 1 April 1989.Untuk menunjang
keberhasilan usaha pelayanan, maka diperlukan sarana dan prasarana yang
memadai, antara lain dengan adanya Gedung Kantor yang permanent dan
representative. Maka dibangunlah Gedung Kantor PT TASPEN (PERSERO)
Cabang Jambi yang beralamat di Jl. Slamet Riyadi di atas tanah seluas 1.700 M2
dengan luas bangunan 1.055 M2 yang dibangun dengan berciri khas Daerah
Jambi. Gedung Kantor PT TASPEN ( PERSERO ) Cabang Jambi
diresmikan pada tanggal 05 November 1995 oleh Gubernur Provinsi Jambi H.
Abdoerrachman Sayoeti didampingi Direktur Teknik PT TASPEN (PERSERO)
H. Umaran Mansyur saat itu dan hingga kini masih berdiri dengan megah.25
a. Pembagian PT TASPEN PERSERO
1. KCU Jakarta
Wilayahnya Mencakupi KC Bandar Lampung, KC Benkulu, KC Serag, KC
Tanggerang, KC Paembang, KC Palangkaraya, KC Pontianak, Kc Pangkal
Pinang, Kc Banjar Masin, Kc Samarinda , Kc Tarakan, Kc Jakarta Selatan, Dan
Kc Lubuk Linggau.
2. KCU Medan
Wilayahnya Mencakup Kc Banda Aceh, Kc Pematang Siatar, Kc Bukit Tinggi, Kc
Padang, Kc Jambi, Kc Pekanbaru, Kc Tanjung Pinang, Kc Lhok Smawe Aceh
Dan Kc Gunung Sitoli.
3. KCU Bandung
Wilayahnya Mencakupi, Kc Bogor, Kc Bekasi, Kc Cirebon, Kc Depok Dan Kc
Tasikmalaya.
24
Tsp Jambi, “Profil dan penjelasan tentang Taspen Provinsi Jambi”, diakses melalui alamat
https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/. Tanggal 3 April
2017 25
Sumber data : Hasil Observasi pra penelitian, 15 Maret 2017
https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/
30
4. KCU Semarang
Wilayahnya Mencakupi, Kc Purwakarta, Kc Surakarta , Kc Yogyakarta Dan Kc
Pekalongan.
5. KCU Surabaya
Wilayahnya Mencakui, Kc Malang, Kc Madiun, Kc Kediri, Kc Denpasar, Kc
Kupang, Kc Mataram, Kc Jember Dan Kc Ende.
6. KCU Makasar
Wilayahnya Mencaup, Kc Ambon, Kc Manado, Kc Palu, Kc Gorontalo, Kc
Kendari, Kc Jayapura, Kc Ternate Kc Mamuju, Kc Manokwari, Dan Kc Palopo.
Berdasarkan Pembagian Tipe Diatas PT TASPEN PERSERO PROVINSI
jambi merupakan cabang dari KCU Medan.26
F. Metode Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini mengunakan pendekatan kualitatif-deskriptif. Deskriptif untuk
menjelaskan apa yang terjadi secara lengkap. Bergantung pada pengamatan
manusia.27
Pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif untuk melihat bagaimana
bagaimana manajemen humas mempertahankan pelayanan di kantor PT TASPEN
(PERSERO) Provinsi Jambi. Dalam prosesnya penulis akan mengarahkan
penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif eksplanatoris ini untuk menjelaskan
apa yang terjadi secara lengkap, sedangkan eksplanatoris untuk menjawab
mengapa dan bagaimana suatu peristiwa terjadi.28
2. Setting Dan Subjek Penelitian
a. Setting penelitian
Setting penelitian di sini adalah di kantor PT TASPEN (PERSERO)
Provinsi Jambiyang mempunyai tugas melayani masyarakat untuk
26Diakses Melalui Alamat Web http://www.taspen .com pada tanggal 27november
2017. 27
RC. Bogdan & Biklen, Quantitative Research and Introduction toi Theory and method(
London: allyn and bacon, 1992), 27-30. 28
K. Kartono, Pengantar Metodologi Riset Sosial ( Bandung: Mandar Maju, 1990), 445.
http://www.taspen/
31
MELAKUKAN pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil Pusat di
wilayahProvinsi Jambi. Untuk mengetahui dan melihat bagaimana manajemen
humas mempertahankan pelayanan di kantor PT TASPEN (PERSERO) Provinsi
Jambi.
b. Subjek penelitian
Subjek dari penelitian ini terdiri dari beberapa elemen ataupun komponen
yang memiliki peran dalam mewujudkan kinerja yang diharapkan. Subjek yang
diteliti adalah di kantor PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, mengingat
subjek yang baik adalah subjek yang terlibat aktif, cukup mengetahui, memahami,
atau berkepentingan dengan aktivitas yang akan diteliti, serta memiliki waktu
untuk memberikan informasi secara benar.s
Adapun subjek dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Pimpinan PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
2) Humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
3) Staf bagian Informasi dan Pelayanan di kantor PT TASPEN (PERSERO)
Provinsi Jambi.
Mengingat subjek yang baik adalah subjek yang terlibat aktif, cukup
mengetahui,memahami, atau berkepentingan dengan aktifitas yang akan diteliti,
serta memiliki waktu untuk memberikan informasi secara benar.29
3. Sumber dan Jenis Data
a. Sumber Data
Sumber data yang dimaksud dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut:
1) Pimpinan PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
2) Humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
3) Staf bagian Informasi dan Pelayanan di kantor PT TASPEN (PERSERO)
Provinsi Jambi.
b. Jenis Data
29
Tim Penyusun, Panduan Penulisan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ushuluddin IAIN
STS Jambi, (jambi: Fak Ushuluddin, 2015), 59.
32
Sebagai alat untuk memperlancar dan mempermudah penulis dalam
penelitian ini, penulis menggunakan dua golongan data yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara
melalui narasumber atau informan yang dianggap berpotensi dalam memberikan
informasi yang relevan dan sebenarnya dilapangan.30
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang digunakan oleh peneliti, misalnya dari
dokumen-dokumen, catatan-catatan, laporan-laporan, ataupun arsip-arsip resmi,
serta literatur lainya yang relevan dalam melengkapu data primer penelitian.Jadi
sumber data ini berasal dari pihak pertama, kedua, ketiga, dan seterusnya.
Adapun data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebagi
berikut:
a) Sejarah PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
b) Visi dan misi PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
c) Struktur organisasi PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
d) Program kerja PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
e) Dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian.
2. Metode Pengumpulan Data
a. Observasi (pengamatan langsung)
Metode observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan.Para ilmuan hanya
dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyatan yang
diperoleh melalui observasi.observasi adalah pengamatan dan pencatatan suatu
objek secara sistematika fenomena yang diselidiki.kegiatan yang menjadi objek
adalah aktivitas yang dilakukan humas dan staf PT TASPEN (PERSERO)
Provinsi Jambi.
30
Lexi J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung:PT. Remaja Rosdakarya,2001),
62.
33
b. Interview (wawancara)
Wawancara menurut esterberg (2002) adalah merupakan pertemuan orang
untuk bertukar informasi atau ide melalui tanya jawab, sehingga dapat
dikonstruksikan makna dalam suatu topic tertentu.31
Menurut Lexy J. Moloeng didalam bukunya edisi revisi dijelaskan bahwa
wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan itu dilakukan
oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan
terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.32
Metode wawancara adalah tekhnik memperoleh informasi secara langsung
melalui permintaan keteangan-keterangan kepada pihak pertama yang dipandang
dapatt memberikan keterangan atau jawban terhadap pertanyaan yang diajukan.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumentasi
biasanya berbentuk tulisan (catatan harian, sejarah kehidupan, cerita, perturan,
kebijakan), gambar (foto,gambar hidup, sketsa) karya (gambar, patung, film).
Dokumentasi merupakan studi pelegkap dari observasi dan wawancara.33
Dalam
Penelitian ini dokumentasi yang dimaksud adalah, foto-foto,buku panduan,
peraturan-peraturan.
Dokumentasi dalam penelitian ini meliputi:
1) Historis dan geografis PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
2) Struktur organisasi PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
3) Tabloid/Majalah atau berita tentang PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.
3. Metode Analisis Data
Setelah data terkumpul maka dilakukan suatu analisis melalui data kualitatif
dengan menggunakan analisis sebagai berikut:
a. Reduksi Data
31
Sugiyono,Memahami Penelitian Kualitatif,(Bandung: Alvabeta,2013), 69. 32
Lexy J. Moleong,Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi,(Bandung: Remaja
Rosdakarya 2011),186. 33
Sugiyono,Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: Alvabeta, 2013),82.
34
Hasil wawancara, pengamatan dan dokumentasi dipilih dan dipilah mana
yang dapat digunakan dan mana yang tidak, atau mana yang harus digabungkan
dan mana yang harus dibuang. Reduksi data akan meberikan gambaran yang jelas,
dan mepermudah penelitian untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan
mencarinya bila diperlikan.
b. Penyajian data (Disaplay Data)
Penyajian data berupa narasi pengungkapan secara tertulis agar alur
kronologis peristiwa dapat mengungkap apa yang sebenarya terjadi dibalik
peristiwa tersebut. Dalam penelitan kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam
bebtuk uraian singkat, bagan, dan hubungan antara katagori.
c. Penarikan kesimpulan (Conclution Drawing Verifikasion)
Penarikan kesimpulan yaitu suatu kegiatan yang dilakukan selama
penelitian berlangsung.Maka yang muncul harus diuji kebeneranya dan
kesesuaiannya melalui peroses pemeriksaan keabsahan data sehingga validitasnya
terjamin.Dalam penarikan kesimpulan awal yang dikemukakan dalam tahap awal,
di dukung olehg data-data yang valid dan konsisten saat penelitian kembali
kelapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan
kesimpulan yang kreadibel.34
G. Metode Keabsahan Data
Dalam pengujian keabsahan data, metode penelitian kualitatif menggunakan
beberapa macam cara, diantaranya adalah:
a. PerpanjanganPengamatan
Dalam perpanjangan pengamatan untuk menguji kredibilitas data penelitian
ini,sebaiknya difokuskan pada pengujian terhadap data yang telah diperoleh,
apakah data yang diperoleh itu setelah dicek kembali kelapanganbenar atau tidak,
berubah atau tidak. Bila setelah dicek kembali kelapangan data sudah benar
berarti kredibel, maka waktu perpanjangan pengamatan dapat diakhiri.35
b. Triangulasi
34
Sugiono, Metode Penelitian Kualitatuif dan R & D, (Bandung:Alfabeta, 2012), 247. 35
Sugiyono, MemahamiPenelitianKualitatif,(Bandung: Alfabeta, 2013), 122-123.
35
Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan
data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan
demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan
waktu.
1) Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara
mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber.
2) Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara
mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda.
3) Triangulasi waktu untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara
melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi atau teknik lain dalam
waktu dan situasi yang berbeda.36
c. Diskusi Dengan Teman Sejawat
Langkah akhir untuk menjamin keabsahan data, peneliti akan melakukan
penelitian dengan teman sejawat,guna memastikan bahwa data yang diterima
benar-benar real dan bukan semata persepsi sepihak dari peneliti atau informen.
Melalui cara tersebut peneliti mengharapkan mendapatkan sumbangan, masukan,
dan saran yang berharga dan konstruktif dalam meninjau keabsahan data.37
H. Studi Relevan
Sejauh Informasi yang peneliti peroleh, dan dari hasil penelusuran pustaka
yang peneliti lakukan, terdapat beberapa karya yang membicarakantentang
kualitas pelayanan, diantaranya karya Syachrumsyah Asri, dengan judul
“Pengembangan Sumberdaya Manusia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aparatur Pemerintah Provinsi Kalimantan
Timur)”.Pokok permasalahan yang dikaji mengenai pada pengembangan sumber
36
Ibid., 125-127. 37
Tim Penyusun, “Panduan Penulisan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ushuluddin Iain
Sts Jambi’’, (Jambi:Fak. Ushuluddin Iain Sts Jambi, 2015), 68.
36
daya manusianya, hal ini untuk meningktakan kualitas pelayanan di Aparatur
Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur.38
Kemudian terdapat karya Muliaty, dengan judul “Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Politeknik Negeri Media Kreatif
Makassar”, karya ini lebih mengkaji yang bertujuan untuk mengetahui Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Politeknik Negeri Media
Kreatif Makassar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.39
Dan saya juga mengambil skripsi dari Dwi Oky Shally Akbar dengan judul
“pengelolaan pengaduan masyarakat dalam pelayanan public ( studi perusahaan
daerah air minum tirta muaro jambi unit pelayanan sungai duren)”. Karya ini
lebih memfokuskan menganai pelayanan terhadap pelayanan publiknya.Dan lebih
ditekankan mengenai pengaduan masyarakatnya saja.Seperti bagaimana pihak
PDAMnya mengelola pengaduan masyarakatnya dan bagaimana mengelola
pengaduan masyarakat yang baik.40
Sebagaimana terlihat dari studi relevan ini bahwa belum ada diantara
Kajian-kajian di atas yang membahas tentang cara ataupun manajemen Humas PT
TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi mempertahankan kualitas pelayanan
kepada masyarakat secara prima..Karya-karya di atas berbeda dengan karya yang
sedang penulis rampungkan.Penulis mengkaji tentang “manajemen Humas dalam
mempertahankan kualitas pelayanan di kantorPT TASPEN (PERSERO) Provinsi
Jambi”, yang fokusnya pada caramenjaga dan mempertahankan kualitas
pelayanan secara prima.
38Syachrumsyah Asri. “Pengembangan Sumberdaya Manusia dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aparatur Pemerintah Provinsi
Kalimantan Timur)”. E-Jurnal Jp Komunikasi. No.08 (2015), jpmanajemendd150801 39
Muliaty, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Politeknik
Negeri Media Kreatif Makassar”. E-Jurnal Jp Komunikasi. No.08
(2015),jpadmisnistrasinegaradd160833
40Dwy Oky Shally Akbar.Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan
Public (Studi Perusahaan Daerah Airminum Tirta Muaro Jambi Unit Pelayanan Sungai
Duren) Mahasiswa UIN JAMBI 2017.
37
BAB II
DESKRIPSI PT TASPEN PERSERO PROVINSI JAMBI
A. Sejarah PT TASPEN PERSERO Jambi
PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, lembaga organisasi ini
merupakan organisasi yang bergerak dibidang jasa, dan melayani masyarakat
merupakan faktor utama dan terpenting dimasyarakat. PT TASPEN (PERSERO)
Provinsi Jambi ialah lembaga organisasi yang terbentuk untuk menyelenggarakan
pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil.41
PT TASPEN (PERSERO) Provinsi
Jambi merupakan Cabang tipe C yang dibawahi oleh PT TASPEN (PERSERO)
Kantor Cabang Utama Medan. Wilayah kerja PT TASPEN (PERSERO)
Kantor Cabang Provinsi Jambi terdiri dari 1 Pemerintahan Provinsi, 2
Pemerintahan Kota dan 9 Kabupaten.Adapun Wilayah kerja tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Pemerintahan Provinsi Jambi
2. Pemerintahan Kota Jambi
3. Pemerintahan Kota Sungai Penuh
4. Pemerintahan Kabupaten Muara Jambi
5. Pemerintahan Kabupaten Batanghari
6. Pemerintahan Kabupaten Tanjung Jabung Timur
7. Pemerintahan Kabupaten Tanjung Jabung Barat
8. Pemerintahan Kabupaten Sarolangun
9. Pemerintahan Kabupaten Tebo
10. Pemerintahan Kabupaten Bungo
11. Pemerintahan Kabupaten Merangin
12. Pemerintahan Kabupaten Kerinci
Dengan adanya penugasan dari Pemerintah kepada PT TASPEN (PERSERO)
untuk menyelenggarakan pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil Pusat di
41
Tsp Jambi, “Profil dan penjelasan tentang Taspen Provinsi Jambi”, diakses melalui
alamat https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/. Tanggal 3
April 2017
https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/
38
wilayah Sumatera berdasarkan SK Menteri Keuangan Nomor 702/KMK.03/1987
tanggal 31 Oktober 1987 dan penugasan pembayaran pension Pegawai Negeri
Sipil Daerah Otonom berdasarkan SK Mendagri No. 842.1-1402 Tanggal 14
November 1987, maka dibukalah Kantor Cabang PT TASPEN (PERSERO)
Kantor Cabang Provinsi Jambi tepatnya pada bulan Desember 1987 dengan
menyewa sebuah gedung berlantai satu yang terletak di Jl. Arief Rachman Hakim
No.24 Jambi. Terhitung mulai bulan Januari 1988 secara resmi Kantor Cabang PT
TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi dioperasikan.42
Perkembangan selanjutnya, terhitung mulai 1 April 1989.Untuk menunjang
keberhasilan usaha pelayanan, maka diperlukan sarana dan prasarana yang
memadai, antara lain dengan adanya Gedung Kantor yang permanent dan
representative. Maka dibangunlah Gedung Kantor PT TASPEN (PERSERO)
Cabang Jambi yang beralamat di Jl. Slamet Riyadi di atas tanah seluas 1.700 M2
dengan luas bangunan 1.055 M2 yang dibangun dengan berciri khas Daerah
Jambi. Gedung Kantor PT TASPEN ( PERSERO ) Cabang Jambi
diresmikan pada tanggal 05 November 1995 oleh Gubernur Provinsi Jambi H.
Abdoerrachman Sayoeti didampingi Direktur Teknik PT TASPEN (PERSERO)
H. Umaran Mansyur saat itu dan hingga kini masih berdiri dengan megah.43
a. Pembagian PT TASPEN PERSERO
1. KCU Jakarta
Wilayahnya Mencakupi KC Bandar Lampung, KC Benkulu, KC Serag, KC
Tanggerang, KC Paembang, KC Palangkaraya, KC Pontianak, Kc Pangkal
Pinang, Kc Banjar Masin, Kc Samarinda , Kc Tarakan, Kc Jakarta Selatan, Dan
Kc Lubuk Linggau.
2. KCU Medan
42
Tsp Jambi, “Profil dan penjelasan tentang Taspen Provinsi Jambi”, diakses melalui alamat
https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/. Tanggal 3 April
2017 43
Sumber data : Hasil Observasi pra penelitian, 15 Maret 2017
https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/
39
Wilayahnya Mencakup Kc Banda Aceh, Kc Pematang Siatar, Kc Bukit Tinggi, Kc
Padang, Kc Jambi, Kc Pekanbaru, Kc Tanjung Pinang, Kc Lhok Smawe Aceh
Dan Kc Gunung Sitoli.
3. KCU Bandung
Wilayahnya Mencakupi, Kc Bogor, Kc Bekasi, Kc Cirebon, Kc Depok Dan Kc
Tasikmalaya.
4. KCU Semarang
Wilayahnya Mencakupi, Kc Purwakarta, Kc Surakarta , Kc Yogyakarta Dan Kc
Pekalongan.
5. KCU Surabaya
Wilayahnya Mencakui, Kc Malang, Kc Madiun, Kc Kediri, Kc Denpasar, Kc
Kupang, Kc Mataram, Kc Jember Dan Kc Ende.
6. KCU Makasar
Wilayahnya Mencaup, Kc Ambon, Kc Manado, Kc Palu, Kc Gorontalo, Kc
Kendari, Kc Jayapura, Kc Ternate Kc Mamuju, Kc Manokwari, Dan Kc Palopo.
Berdasarkan Pembagian Tipe Diatas PT TASPEN PERSERO PROVINSI
jambi merupakan cabang dari KCU Medan.44
B. Letak Geografis PT TASPEN PERSERO Jambi
PT TASPEN PERSERO Jambimemiliki lokasi atau letak geografis yang
strategis, dimana dapat dilihat dan dituju khalayak dengan cepat.Letak Geografis
itu sendiri merupakan letak suatu wilayah atau negara sesuai dengan
kenyataannya di permukaan bumi dan didasarkan pada keadaan alam di
sekitarnya. Secara geografis, lokasi Gedung PT TASPEN PERSERO
Jambiterletak pada titik koordinat antara -1209000,103.602225 Lintang Barat dan
1.595171,103.605830 Lintang Timur.
Gedung PT TASPEN PERSERO Jambiterletak diJl.Slamet Riyadi No. 07
(Broni) TelanaipuraKota Jambi 36122.45
Telepon: 0741- 64520, 64583, Fax 0741
44Diakses Melalui Alamat Web http://www.taspen.com pada tanggal 27november 2017.
45Observasi Kantor PT TASPEN PERSERO Jambi,27 Maret 2018.
http://kopi-ireng.blogspot.com/2014/08/letak-geografis-adalah.htmlhttp://www.taspen.com/
40
64529. E-mail:[email protected],[email protected], dan
[email protected]. Dengan letak geografis adalah :
1. Sebelah Utara berbatasan dengan : Estetika Advertising, dan Digital
Printing.
2. Sebelah Selatan berbatasan dengan : BPJS Ketenagakerjaan cabang
Jambi.
3. Sebelah Timur berbatasan dengan : Multi Kreasi.
4. Sebelah Barat berbatasan dengan : Kedai Alaos.46
Letak Gedung PT TASPEN PERSERO Jambiterletak di tengah-tengah
jantung Kota Jambi, dimana lokasi berdekatan dengan pusat pendidikan dan
kantor- kantor instansi pemerintahan maupun swasta. Sehingga kantorPT
TASPEN PERSERO Jambimenjadi tempat yang strategis, yang memudahkan
masyarakat untuk mengetahui lokasi dan mencapainya dalam rangka memenuhi
kebutuhan yang berkenaan dengan cakupan tunjangan hari tua, dan pensiunan.
C. Struktur Organisasi PT TASPEN PERSERO Jambi
Struktur Organisasi merupakan tolak ukur dalam suatu lembaga organisasi
baik lembaga kemanusiaan ataupun lembaga lainnya.Organisasi yang baik dapat
menunjukkan kegiatan yang baik dan juga merupakan pendukung dalam
pelaksanaan segala program kerja organisasi tersebut.Di Kantor PT TASPEN
PERSERO Jambitelah mempunyai struktur organisasi, yang ditetapkan di
Jambiperiode 01 Januari 2017 sampai dengan Januari 2022.
Secara operasional struktur organisasi ini sudah mempunyai tugas dan
wewenang masing-masing dalam menjalankan tugas rutinnya.Struktur Organisasi
itu sendiri merupakan suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi
yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan
operasional untuk mencapai tujuan yang di harapakan dan di inginkan. Struktur
Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara
yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi.
46
Dokumentasi, Letak Geografis PT TASPEN PERSERO Provinsi Jambi, 27 Maret
2018, Kota Jambi
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]
41
Dalam struktur organisasi yang baik harus menjelaskan hubungan wewenang
siapa melapor kepada siapa, jadi ada satu pertanggung jawaban apa yang akan di
kerjakan.
Pembagian struktur kerja pada masing-masing bidang bertujuan
memudahkan ruang kerja berdasarkan tugas dan kewajiban serta dilaksanakan
dengan penuh tanggung jawab untuk menjalin kerjasama yang efektif. Tata kerja
adalah