Manual Canales Premium v.1

Manual Canales Premium

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Gerencia: Gerencia de Redes

Departamento: NOC

Autor: Robinson Maricahuín Torres

Cargo: Analista Soporte

Fecha: 07 de Junio 2013

Versión 1


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Índice

Objetivo………………………………………………………………………….….………………………..3

Alcance………………………………………………………………………………...………………………4

STB Instalados por Mundo Pacífico………………………………….………………………….5

Panel Frontal STB OPC-1544………………………………………………….…………………..6

Panel Frontal STB QAC-1644…………………………..…………………………………….……7

Panel Trasero STB OPC-1544………………………………………………………………………8

Panel Trasero STB QAC-1644……………………………………………………………………..9

Conexionado entre CATV Y Decodificador …………………………………………….10

Conexionado RCA Hacia en TV………………………………………………………………….11

Principales motivos por los que llaman a la plataforma ………..……………….12

Sin señal…………………………………………………………………………………………………….12

Sin señal…………………………………………………………………………………………………….13

Sin señal…………………………………………………………………………………………………….14

Mensaje en pantalla canal no autorizado y desconectado.……………………..15

Canales Pixelados y Congelación de imagen ………………………………………….16

Canales Pixelados y Congelación de imagen …………………………………………..17

Imagen Blanco y Negro …………………………………………………………………………..18

No se escucha audio, solo muestra imagen …………………………………………….18

Solo se escucha audio y no muestra imagen ………………………………………..18

Tarjeta Bloqueada ………………………………………………………………………………..19

Decodificador no enciende ……………………………………………………………………..19

Ruidos y Líneas en decodificador ……………………………………………………………20


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Objetivo

En el siguiente manual se les dará a conocer los procedimientos a seguir

cuando llamen clientes por problemas de canales Premium. La idea es que se

pueda identificar ciertos tipos de problemas antes de ser escalados a las distintas

áreas.

El resultado de las pruebas que se realicen es fundamental para dar

solución ó para el traspaso (también emisión) a otra área, con todos los datos

adjuntos para que SOP, NOC, PEX, PIN, y Operaciones puedan revisarlo y no

empezar de cero con todas las pruebas.


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Alcance

Este manual será utilizado solo por personal de Pacífico Cable S.A , para el

Departamento NOC área de Soporte Técnico a clientes (CallCenter), para la

recepción de llamadas por problemas de canales Premium


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STB Instalados Por Mundo Pacífico

Actualmente en terreno se encuentran instalados dos decodificadores de

iguales marcas pero de diferentes modelos y colores, estos son:

OPC-1544

QAC-1644

Su principal función en estos equipos es el aprovisionamiento en la

plataforma digital April o SMS de los canales Premium como CDF, Playboy y

Venus para cada cliente según corresponda.


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Panel Frontal STB OPC 1544

1) ON / off interruptor: Enciende o apaga el decodificador.

2) Menú: presionando, puede entrar o salir del menú o servicios.

3) Ok: Acepta.

4) Vol. - : Presionando puede bajar el volumen

5) Vol. +: presionando puede subir el volumen

6) CH- : presionando puede cambiar de canales en forma descendente y

dentro del menú sirve para bajar

7) CH+ : presionando puede cambiar de canales en forma ascendente y dentro

del menú sirve para subir

8) Sensor Remoto: El sensor infrarrojo toma las señales de comando del control

remoto.

9) Puerta de panel, para uso futuro.(no utilizada por pacifico)


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Panel Frontal STB QAC-1644

1) ON / off interruptor – enciende o apaga el decodificador

2) Vol. +: presionando puede subir el Volumen

3) CH- : presionando puede cambiar de canales en forma descendente y dentro

del menú sirve para bajar

4) Vol. - : Presionando puede bajar el volumen

5) CH+ : presionando puede cambiar de canales en forma ascendente y dentro

del menú sirve para subir

6) Ok – Acepta.

7) Menú: presionando, puede entrar o salir del menú o servicios.

8) Sensor Remoto: El sensor infrarrojo toma las señales de comando del control

remoto.

9) Puerta de panel, para uso futuro.(no utilizada por mundo pacifico)


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Panel Trasero de los STB OPC 1544

1) CATV IN: Entrada de señal digital y analógica de Mundo Pacifico.

2) OUT: Salida de señal digital para ser usada con otro STB. También está

configurada para salida de señal análoga para uso de un segundo TV. (no se

utiliza por su alta atenuacion)

3) RF OUT: Este conector le permite tener salida de señal RF para ser usado con

otro TV.

4) Este interruptor le permitirá seleccionar el canal de salida de señal de RF, las

cuales podrán ser canal tres o cuatro (no utilizado por pacifico)

5) RF IN: Usado para la entrada de señal de antena al STB

6) VIDEO: Canal de salida de video RCA

7) AUDIO R: Canal derecho de salida de audio RCA.

8) AUDIO L: Canal izquierdo de salida de audio RCA.

9) CONECTOR S –VHS: Para poder ser usado solo con señal de video compuesto

tipo

S – VHS.

10) RS232: Puerto externo serial, para actualización de programas

11) Switch: Para cortar el paso de energía al decodificador.

12) Cable de Corriente: Conectar el decodificador a una toma corriente.


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Panel Trasero de los STB QAC-1644

1) IN: Entrada de señal digital y analógica del proveedor de servicio de cable.

2) OUT: Salida de señal digital para ser usada con otro STB También está

configurada para salida de señal análoga para uso de un segundo TV. (no se

utiliza por su alta atenuación)

3) SPDIF: Salida de Audio Digital

4) RS232: Puerto externo serial, para actualización de programas

5) AUDIO L (Blanco): Canal izquierdo de salida de audio RCA

6) AUDIO R (Rojo): Canal derecho de salida de audio RCA

7) CVBS (Amarillo): Salida de video RCA

8) RF IN: Entrada de señal UHF.

9) RF OUT: Salida de señal al televisor.

10) INTERRUPTOR: Para encender y apagar el STB

11) Cable de Corriente.

12) Pr (Rojo): Canal Pr de Video Componente.

13) Pb (Azul): Canal Pb de Video Componente.

14) Y (Verde): Canal Y de Video Componente.


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Conexionado entre el CATV y Decodificador


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Conexión Cable RCA hacia el TV

Siempre este seguro de que los colores de los conectores (Amarillo, Rojo y

Blanco) de los cables, coincidan con los colores de los conectores del decodificador

y su TV.

NOTA: En caso de que la entrada del televisor no tenga el color amarillo que

corresponde a la conexión de video se procederá a conectar la entrada de video

en el color blanco que es la primera de arriba hacia abajo


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Principales motivos por los que llaman a la plataforma

Los principales motivos porque llaman los clientes a la línea son:

1. Sin señal.

2. Mensaje en pantalla Canal no autorizado.

3. Mensaje en pantalla Desconectado.

4. Canales pixelados.

5. Congelación de Imagen.

6. Imagen blanco y negro.

7. No se escucha audio, solo muestra imagen.

8. Solo se escucha audio y no muestra imagen.

9. Tarjeta bloqueada.

10. Decodificador no enciende.

11. Ruidos y líneas en decodificador

Una vez que el cliente indica uno de estos problemas al se deberá realizar

diferentes tipos de preguntas al cliente relacionado con los puntos ya antes

descritos (del punto 1 al 11).

1. Sin señal: En primera instancia consultarle al cliente si la instalación realizada

por los técnicos ha sido intervenida, si es así se le informará al cliente que debe

situar el decodificador en el lugar que lo instalaron, ya que la señal no será la

misma y podría sufrir intermitencias.


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Si no ha sido intervenida y aun presenta problemas de sin señal en pantalla

confirmar luces del decodificador que estén encendidas (rojo y verde) y

sintonizar el TV en modalidad de video 1 o 2 según corresponda. Si aun aparece

sin señal en pantalla se deberá comprobar conexionado desde el decodificador al

televisor, esto incluye cable coaxial RG6 que se encuentre conectado en la parte

trasera del equipo en la posición CATV IN O IN según a que STB corresponda ,

posición RCA en ambos extremos como se muestra en las siguientes figuras.

Figura 1.

Figura 2.


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Figura 3.

Figura 4.

Al comprobar todos estos pasos que se mencionaron anteriormente debería

quedar solucionado el problema de sin señal de canales Premium, sino es así

posiblemente sea algún desperfecto del dispositivo o de instalación, por lo que

debería ser derivada al área de Operaciones para su verificación en terreno.


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2. Mensaje en pantalla Canal no autorizado: Al aparecer este mensaje en

pantalla solo se debe sintonizar el STB o decodificador al canal que corresponda.

0001 : Canal del Futbol Premium (CDF)

0002 : Playboy

0003 : Venus

Con solamente esa comprobación y luego sintonización quedaría solucionado

el problema del cliente.

Figura 1.

3. Mensaje en pantalla Desconectado: Al presentarse este problema en el

domicilio del cliente en primera instancia es verificar en CRM altas y bajas si

es que corresponde el mensaje en pantalla, si se encuentra en estado “en

espera de conexión” se le informará que será transferido al área comercial

para ver el día de su activación o reconexión, si se encuentra en estado

“Conectado” y aun aparece Desconectado solo se debe escalar o informar a

los analistas de Soporte para su verificación en plataforma April y poder

gestionar su aprovisionamiento con el departamento que corresponda.

Figura 2.


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4. Canales Pixelados y Congelación de Imagen: En el momento que

comience a pixelarse y congelarse la imagen de los canales Premium es

importante realizar una búsqueda automática de canales para su resolución y

poder obtener una óptima calidad de imagen, para esto se debe presionar la

tecla MENU en el control remoto o en el decodificador, luego se podrá ver los

submenús como se muestra en la figura 1

Figura 1.

En este menú podremos encontrar los siguientes parámetros:

Búsqueda

Canales

Administrar

Información

Juegos


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Acá se deberá ir a menú en el control remoto o en el STB, se abrirá el

menú principal, se selecciona la opción búsqueda y aparecerá el programa de

búsqueda, después se seleccionará en el submenú Automática con el botón Vol+,

y entonces se presiona OK para acceder a la Búsqueda automática a los canales

Premium como se muestra en la figura 2.

Figura 2.

Luego de esto Presionará los botones MENU o EXIT para salir. Con estos

pasos ya descritos anteriormente estaría solucionado el problema de canales

pixelados y congelación de imagen, si aún radica el problema posiblemente sea

algún desperfecto del dispositivo o de instalación, por lo que debería ser derivada

al área de Operaciones para su posterior análisis y verificación en terreno.


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5. Imagen blanco y negro.

No se escucha audio, solo muestra imagen.

Solo se escucha audio y no muestra imagen.

En estos Tres problemas que presentan los clientes en sus domicilios a

diario es muy importante identificar a la brevedad la problemática que se está

presentado, es decir, en primera instancia verificar posicionado de conectores

tanto en TV como en STB según corresponda, si se encuentra todo en bien y aun

persiste el inconveniente esto hace referencia a conectores o cables RCA

Audio/Video (A/V) con desperfectos ya sea por diferentes motivos (dañados,

deteriorados, cortados, etc.) por lo que es necesario derivarlo a Operaciones para

posteriormente ser cambiados.


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6. Tarjeta bloqueada: Cuando aparece este mensaje en pantalla de TV hace

referencia a los receptores de señal cuando se codifica, en este tipo de casos

lo primero que se debe realizar es comprobar con Planta Interna y ver si

poseen las actualizaciones correspondientes al STB , sino posee las

actualizaciones dejar en OT traspasada a Planta Interna para su pronta

solución, si las posee y aun continua el inconveniente podría tratarse de un

desperfecto físico del STB por lo que sería necesario derivarlo a Operaciones

para posteriormente ser cambiado por otro.

7. Decodificador no enciende: Cuando el cliente informa que su decodificador

no prende es necesario comprobar en primera instancia el cable de corriente

del STB si está bien conectado, si aún no enciende verificarlo en otro enchufe

dentro del domicilio para descartar que sea el enchufe el que este ocasionando

este inconveniente. Asimismo también debemos comprobar en la parte trasera

del STB el botón Power y Switch según corresponda.


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8. Ruidos y Líneas en decodificador: Cuando por algún motivo el STB

presenta problemas de ruidos ya sea dentro de él cuando lo mueven, es muy

probable que existan piezas al interior que se hayan soltado lo que puede

provocar a futuro la perdida de señal, por lo que es necesario prevenir esto

generando una OT para posteriormente técnicos se dirijan al domicilio para

cambiar el aparato.

Cuando el equipo presenta problemas de líneas horizontales se puede asociar

netamente a un problema de tierra (electricidad) dentro del inmueble por lo

que existen dos alternativas, la primera es informarle al cliente que normalice

su situación y en segunda opción enviar a personal de Operaciones con un

Filtro Hum o Atenuador para atenuar la señal dependiendo de los DBMV que

tenga el STB.

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