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2-8-2013
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO”SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN
ESCUELA: 45
EMPANADAS LA DORADA
MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1
CODIGO: MDC
MANUAL DE CALIDAD
FECHA: 02/08/2013
0. INTRODUCCIÓN
Nuestra empresa se dedica a la producción de empanadas, ofrece este delicioso
producto para eventos sociales, empresariales, familiares o negocios a precios económicos.
Las llevamos a cualquier parte de la ciudad a domicilio.
1. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL
El manual de calidad es un documento que tiene por objeto dar a conocer los aspectos más
relevantes que han de tenerse en cuenta para optimizar la rentabilidad del establecimiento
comercial y así Alcanzar la calidad de los servicios, implementando estrategias para sí
tener un manejo adecuado de materias primas e insumos, para lograr la satisfacción de los
clientes.
2. RESEÑA HISTORICA
Empanadas LA DORADA es una empresa familiar, 100% venezolana fundada el 21
de Julio de 2010. Inició con una idea casera de sostenimiento familiar y pasó a ser una
empresa basada en la fabricación y comercialización de empanadas de harina frita. Esta
empresa actualmente cuenta con 10 trabajadores. Empanadas LA DORADA utiliza
productos de origen animal y vegetal de la mejor calidad para ofrecer un producto excelente
al mercado nacional.
3. MISIÓN
Nuestra misión es realizar el mejor trabajo de alimentación para todas las personas
que necesiten de un buen desayuno, así como también mejorando de forma continua, la
calidad de nuestros productos y manteniendo siempre el liderazgo y creatividad de nuestro
talento humano y así proporcionar una buena imagen de nuestro
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Negocio enfocándonos en nuestros principios y valores: eficiencia, planificación,
transparencia, calidad, comunicación y creatividad.
4. VISIÓN
una organización dedicada a la comercialización de empanadas constituyéndonos
en una empresa innovadora n nuestro arte culinario, contando con la estructura física y la
autonomía necesaria para ampliar nuestros servicios y así contribuir al desarrollo integral
del personal , manteniendo un crecimiento constante y guiando todas nuestras acciones de
acuerdo a nuestros valores corporativos.
5. ESTRATEGIA CORPORATIVA
Es beneficiar a toda la familia venezolana, elaborando ricas y deliciosas empanadas
de varios sabores con el apoyo de toda la organización de igual forma solucionar cualquier
problema que se presente en la empresa.
Sobre todo siempre innovando hacia el proceso de transformación y ofrecer un
servicio de calidad.
6. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD
- Procesos estratégicos.
- Procesos operativos.
- Procesos claves.
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7. GESTIÓN DEL MANUAL
7.1 objetivos del manual de calidad
- Describir el sistema de gestión de calidad de empanadas la dorada
- El presente manual tiene por objeto mostrar una visión general del sistema de
calidad y organización de la empresa.
- Servir de guía para el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en
cada uno de sus procesos.
7.2 alcance del sistema de gestión de calidad
Se basa en satisfacer las necesidades y requerimientos de nuestros clientes
brindándoles un servicio de calidad como: manteniendo el negocio con una seguridad
intachable para el bienestar del cliente, Punto de venta, Venta directa. Con el fin de
garantizar los servicios de evaluación y verificación de productos que brinda, empanadas la
dorada la Alta Dirección decidió mantener la implantación del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) con los estándares internacionales existentes norma ISO 9001:2000.
8. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad es de mucha importancia para el sistema de gestión de calidad
de empanadas el dorado ya que permite conocer el manejo tanto interno como externo de la
empresa.
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Tanto el administrador como el gerente se encargan de dar dirección a la empresa,
coordinar las funciones administrativas, mantener buen a relación con los clientes y el buen
funcionamiento de la empresa.
El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la
Calidad. En el cual se recoge la gestión de la empresa la dorada, además del compromiso
hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales.
9. DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Es el compromiso de toda la organización de empanadas la dorada proponer por el
mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la política de calidad en las
actividades cotidianas y alcanzar los objetivos de calidad, formulados para el sistema de
gestión de calidad.
9.1 Compromiso De La Dirección
La dirección de empanadas la dorada hace expreso y publico su compromiso con el
sistema de gestión de calidad como una herramienta de mejora para la satisfacción de sus
clientes. Para su efecto esta implementara los distintos documentos de procesos tales
como: manual de calidad, organigrama del sistema, mapa de procesos.
9.2 Política De Calidad
Brindar a todos los sectores de la comunidad un producto de calidad que cumpla
con todos los estándares de calidad posibles para así la empresa siga creciendo cada día
más hacia la modernización y competitividad de la misma, a través de mejoramiento
continuo de la eficacia y eficiencia de empanadas la dorada.
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El cumplimiento con los requisitos de nuestros clientes.
La satisfacción de nuestros clientes con el material y el servicio que les prestamos,
siempre teniendo en cuenta el coste.
La mejora continua de nuestras actividades, del servicio que prestamos a nuestros
clientes.
El compromiso de todos los miembros de Empresa EMPANADAS LA DORADA.
El mantenimiento de unas condiciones de trabajo adecuadas para desempeñar las
actividades y que favorezca el buen ambiente entre todos los empleados y
colaboradores de Empresa EMPANADAS LA DORADA.
9.3 Objetivos De Calidad
- Satisfacer las necesidades de los clientes.
- Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos.
- Programas que fortalezcan a los trabajadores de la empresa.
9.4 planificación Del Sistema De Gestión De Calidad
La Gerencia, mediante la revisión del sistema de calidad y las herramientas de
planificación, se asegura de que se cumplen tanto los objetivos como los requisitos del
sistema de gestión de calidad. Las herramientas de planificación del sistema de calidad de
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Empresa EMPANADAS LA DORADA son:
9.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
- Responsabilidad Y Autoridad
La Dirección de Empresa EMPANADAS LA DORADA. Ha definido las
responsabilidades, la autoridad y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y
verifica cualquier trabajo que incide en la calidad. Todo ello se ha recogido en el Manual de
Organización.
- Representante De La Dirección
La Dirección de Empresa EMPANADAS LA DORADA. ha designado al gerente
general y ha delegado en él la autoridad y responsabilidad para, con independencia de sus
-La gestión de los procesos identificados en el Mapa de Procesos.
-Los procedimientos documentados e instrucciones.
-Objetivos de calidad.
-Las acciones derivadas de las revisiones del sistema
Los cambios que haya que realizar en el sistema de calidad se analizan en la revisión del sistema, tanto en lo que se refiere a cambios en las actividades de Empresa empanadas la dorada, cambios organizativos, de personal, de maquinaria e instalaciones según se define en el Procedimiento de Revisión y Planificación del Sistema.
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otras responsabilidades, asegurar que se ponen en práctica permanente los requisitos
de la Norma ISO 9001:2000.
9.6 Comunicación Interna
El sistema de comunicación son las reuniones que se mantienen entre los
responsables de la organización de la empresa , La gestión de estas actividades se recoge en
el Procedimiento de comunicación Interna.
9.7 Revisión Por La Dirección
La Dirección de Empresa EMPANADAS LA DORADA . revisa al menos una vez al año el
Sistema de Gestión de Calidad establecido para asegurar que se mantiene de manera
constante su ejecución y adecuación. Esta revisión se lleva a cabo según el Procedimiento
de Revisión y Planificación del Sistema.
9.8 Enfoque Al Cliente
EMPANADAS LA DORADA, a través de la alta dirección asegura que los requisitos
relacionados con la prestación de servicios d comida, se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción de los clientes.
10. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Con el fin de establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de
Gestión de la Calidad que cumpla con las necesidades de los clientes, empanadas la dorada
definió los procesos clave con los que cuenta y convencidos de su beneficio se revisaron los
controles específicos que permiten mejorar constantemente, siendo ésta la razón por la cual
el proceso de mejora se encuentra envolviendo a todos los procesos.
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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Actividades que aportan valor. Flujo de información
11. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Empanadas la dorada cuenta con un subproceso eficaz l cual se identifica de la
siguiente manera:
Identificando y clasificando sus procesos acorde al esquema de presentación
llamado documental 1. el cual se encarga de cumplir con los documentos
requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, donde los
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Procesos se clasifican en: procesos estratégicos, procesos de apoyo y procesos claves.
12. ESTRUCTURA DOCUMENTAL
12.1 Manual de Calidad
Describe los criterios de calidad a utilizar, incluye los lineamientos necesarios para el
desarrollo de todas las actividades que le competen al personal, así como la responsabilidad
hacia la calidad y la infraestructura, determinando de esta forma el correcto funcionamiento
del Sistema de Calidad. El presente documento fue establecido
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Manual de la gestión de calidad
manual de organización
Procedimientos operativos e instruccionales
Registro de calidad
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con el fin de dar a conocer la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad ya que
responde a las normas mencionadas en el alcance adicionalmente su mantenimiento
depende de las ampliaciones al Sistema y de las adecuaciones a los servicios que
prestamos.
12.2 Manual de Organización
Establece la responsabilidad, autoridad y funciones administrativas y técnicas de todo
el personal; contiene el organigrama.
12.3 Procedimientos del Sistema de Calidad
Identifica las actividades funcionales y específicas para alcanzar las metas deseadas
para la operación del sistema. Describen de una manera sistemática, las medidas que
mpanadas la dorada emplea para llevar a cabo el control de la calidad a través de un
sistema.
12.4 Procedimientos Operativos
Contienen la descripción de las actividades que se realizan en empanadas la dorada
12.5 Registros de Calidad
Constituyen evidencia de las actividades y resultados realizados y obtenidos en
empanadas la dorada.
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13. REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
N REQUISITO
S
PROCESOS OBSERVACIONES DOCUMENTOS
1 requisitos
generales
todos los
procesos
El manual describe e
identifica los procesos del
sistema de gestión de
calidad empanadas la
dorada.
Manual de
calidad
2 Describe los criterios y
métodos necesarios para
asegurar que la operación
y control de los procesos
son eficacez.
3 Requisitos de
documentos
se encarga de cumplir con
los
documentos requeridos
por el Sistema de Gestión
de la Calidad
La documentación del
sistema de gestión de
calidad se encuentra
documentada en: manual
de calidad, manu de
organización,
procedimientos operativos
y registros de calidad.
El manual de calidad
define el alcance, la
presentación de la
empresa de empanadas el
dorado, cumplimiento de
cada uno de sus requisitos
de la norma.
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14. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
N° REQUISITOS PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO
1 compromiso de la
dirección
gestión
estratégica
la alta dirección de
empanadas la dorada se
compromete a:
-Mejorar continuamente
la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad.
-Implementar, mantener
y mejorar el Sistema de
Gestión de Calidad.
-Realizar revisiones al
Sistema de Gestión de la
Calidad, con el fin de
identificar las
fortalezas y debilidades
de empanadas la dorada,
de la misma forma
aprobando los
Servicios conociendo las
necesidades de recursos y
buscando
proporcionarlas.
-No permitir la
continuación de
actividades que presenten
desviaciones respecto a
la calidad.
-Establecer los procesos
de comunicación a todos
los niveles considerando
la
eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad.
Enfoque al cliente Gestión
estratégica
Todos los servicios que
brinda empanadas la
dorada. son aprobados
por la Dirección General
con el fin de establecer
claramente los alcances
de cada servicio
y reconocer los recursos
necesarios así como los
requisitos no establecidos
por el
cliente pero necesarios
para garantizar el
cumplimiento del mismo,
tales como las
normas aplicables al
producto, la capacitación
de los investigadores y el
desarrollo de
metodologías.
Caracterizaciones
de proceso.
Política de la
calidad
La Alta Dirección
empresas empanadas loa
dorada ha establecido
la siguiente política de
calidad:
“Es compromiso del
personal que integra
empanadas la dorada
mantener la calidad e
imparcialidad en la
verificación y
evaluación del
cumplimiento de normas
y especificaciones a
través de la
realización de análisis de
productos que se ofertan
en el mercado. Para ello
se
mantiene un sistema de
Gestión de la Calidad que
cumpla con las normas
iso 90001:2000 para
lograr una mejora
continua, con el fin de
proteger al consumidor”.
Documentación
de la política de
calidad
Planificación
(objetivos de
calidad)
Gestión
estratégica
Empanadas la dorada
Con el fin de lograr el
cumplimiento de la
política, empanadas la
dorada ha establecido los
Siguientes objetivos de
calidad: mantenernos
siempre innovados con
el fin de optimizar la
producción y mejoras en
los servicios.
Para garantizar el
cumplimiento de los
compromisos adquiridos
tanto de manera interna
como externa se ha
establecido el proceso
directivo a través del cual
se realiza la
planeación de las
actividades del
Laboratorio. Esta
planificación toma en
cuenta tanto a los
procesos identificados
como a los objetivos y a
la política de calidad, por
lo que
tanto los mapas de
proceso como los planes
de calidad muestran la
forma de cumplir.
Responsabilidades,
autoridades y
comunicación
Todos los
procesos
Las responsabilidades y
autoridades están
definidas en empanadas
la dorada en el manual de
organización.
La alta dirección a
signado como
representante de la
dirección al gerente
general que tiene
autoridad y
responsabilidad para:
- Debe diseñar las
políticas y
procedimientos generales
de la empresa, tomar
decisiones, y preparar
reportes periódicos de los
resultados, avances,
proyectos y necesidades
de la compañía.
-informar a la alta
direccionalidad sobre el
desempeño dl sistema de
gestión de calidad y de
cualquier necesidad de
mejora.
Impulsadoras Dar a
conocer las
características, beneficios
y precios del producto.
Distribuir muestras.
Elaborar inventarios,
hacer pedidos e informes
de ventas diarias en el
punto de venta.
Organizar los puntos de
degustación y exhibición
para así tener una mejor
comunicación de
nuestros productos.
Revisión por la
dirección
Gestión
estratégica
La Dirección General ha
designado como su
representante de la
dirección al
Coordinador del Comité
de Calidad, para que
establezca, implante y
mantenga el SGC.
Adicionalmente debe
mantener informando al
Director General sobre el
desempeño del
sistema.
Los boletines
informativos y la
sensibilización, durante
su difusión, le permiten
asegurarse de que se
entienden los requisitos
del cliente;
adicionalmente en el
servicio
se monitorean mediante
la cadena de custodia.
De esta revisión del sgc
se derivan decisiones y
acciones relacionadas
con:
-la mejora de la
eficiencia y efectividad
del sistema de gestión de
calidad y sus procesos.
-la mejora del producto y
servicio en relación con
los requisitos del cliente.
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15. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIÓN DOCUMENTO
1 suministro de
recursos
Todos los
procesos
La dirección de la
empresa se compromete
a determinar y
proporcionar, en el
momento adecuado, los
recursos necesarios para
implantar y mejorar los
procesos del sistema de
gestión de calidad y para
lograr la satisfacción del
cliente.
Características
del proceso
2 Recursos humanos -Competencia,
toma de
conciencia y
formación.
-Gestión del
conocimiento
del talento
humano
Para ello la dirección de
empanadas la dorada:
-determina las
necesidades de
competencia para el
personal que realiza
actividades que afectan a
la calidad.
-proporciona la
formación para satisfacer
dichas necesidades.
En el procedimiento de
formación, se detalla la
metodología para la
gestión de la formación
del personal y se describe
el establecimiento de
registros relativos a la
formación.
En caso de detectarse
necesidades de
formación al momento de
la selección esta es
prevista en el programa
de formación y se
procede de igual manera
si se detectan
necesidades de
formación en la
evaluación de
desempeño, o en la
ejecución diaria de las
funciones o actividades.
3 infraestructura Gestión
estratégica.
Todos los
procesos.
La dirección de la
empresa empanadas la
dorada, proporciona las
instalaciones, el espacio
de trabajo, los equipos y
los servicios de apoyo
necesarios para lograr la
conformidad del
Planificación
avanzada de
calidad.
producto. La cual cuenta
con un personal
competente, sistemas de
comunicación.
4 Ambiente de
trabajo
Gestión
estratégica.
Todos los
procesos.
Empresa la dorada se
encarga de lograr un
ambiente de trabajo
adecuado. Cuenta con la
capacitación de una
cocina con todas sus
instalaciones los
utensilios de cocina
adecuado los cuales
contribuyen al
mejoramiento de las
condiciones de trabajo.
Programas de
bienestar.
5 Realización del
producto
Todos los
procesos
Empanadas la dorada
proporciona toda las
planificaciones de sus
actividades como:
-Los objetivos de calidad
para el producto.
- conocimiento del
mercado.
- los registros que sean
necesarios para
proporcionar confianza
con la conformidad de
los procesos y de los
productos resultantes.
Manual de
calidad.
Caracterización
de los procesos.
6 Procesos -Identificación Para dar cumplimientos
relacionados con el
cliente
de los
requisitos del
cliente.
-Comunicación
con los
clientes.
con los procesos
relacionados con el
clientea definido los
siguientes procesos:
-la información sobre los
productos.
-contratos y pedidos
incluyendo sus gusto.
-se dedicara a la
producción y
comercialización de
empanadas.
- Entregar un excelente
producto a un bajo
precio, ideal para
cualquier ocasión
7 Adquisición de
bienes y servicios
Adquisición y
administración
de bienes y
servicios.
Empresas empanadas la
dorada asegura que el
productor y el servicio
cumplen todos los
requisitos exigidos y
todas las normas de
seguridad.
La verificación de los
productos y servicios se
realiza a través de los
supervisores que se
encargan que se cumplan
todos los parámetros
establecidos para la
Manual de
adquisición y
administración
de bienes y
servicios.
elaboración las
empanadas.
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16. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
N° REQUISITOS PROCESOS OBSERVACIONES DOCUMENTO
1 generalidades Todos los
procesos
La empresa empanadas la
dorada, define, planifica
e implanta las actividades
de preparación y mejora:
-demostrar la
conformidad del
producto.
-evaluaciones de la
satisfacción del cliente.
-acciones correctivas y
preventivas.
Informes y
procedimientos.
2 Medición y
seguimientos
Todos los
procesos
-satisfacción del cliente:
en la descripción del
cliente se describe la
metodología de la
empresa empanada la
dorada todos los métodos
que utiliza para hacer un
seguimiento de la
Métodos para
conocer la
satisfacción del
cliente.
satisfacción y
insatisfacción del cliente
como una de las medidas
del sistema de gestión de
calidad.
-auditorias interna: se
describe la metodología
para llevar a cabo de
forma periódica
auditorias internas para
determinar si el sistema
de gestión de calidad:
-es conforme con los
requisitos de la normas
iso 9001:2000.
Ha sido implantado de
manera efectiva y si se
mantiene actualizado.
-medición y
seguimientos de los
procesos: la empresa
aplica métodos
apropiados para el
seguimiento de los
procesos del sistema de
gestión de calidad para
dar cumplimientos a los
requisitos.
Seguimiento y medición
del producto o servicio:
empanadas la dorada
aplica métodos
apropiados para la
medida y el seguimiento
de las características de
los productos para
verificar que se cumplan
los requisitos del mismo.
3 Control del
producto y servicio
no conforme
Procesos de
apoyo
Empanadas la dorada
cuando detecta un
producto no conforme
con las características
preestablecidas. Estos
tienden a desecharse y a
nuevamente corregirlos
en caso de que sea
posible y sometidos a
una nueva corrección
para demostrar su
conformidad.
Procedimientos
de productos y
servicios no
conformes
4 Análisis de datos Todos los
procesos
La empresa empanadas la
dorada debe recopilar y
analizar todos los datos
apropiados para
determinar la adecuación
y la eficiencia del
sistema de gestión de
calidad y identificar
donde pueden realizarse
esa mejoras.
Se pueden proporcionar
información en:
Informes
-la satisfacción i
insatisfacción del cliente.
-las características del
producto.
Los proveedores.
5 Mejora Todos los
procesos
La empresa empanadas la
dorada facilita la mejora
continua del sistema de
gestión de calidad por
medio de la utilización
de las normas de calidad,
objetivos, análisis de
datos, acciones
correctivas y preventivas
y la revisión por la
dirección. La mejora
continua del proceso de
producción se enfoca en
el control a la hora de la
realización del producto
que se desea elabora.
Actas informes.
Procedimiento
de acción es
correctivas y
preventivas.
ANEXOS. (DOCUMENTO 1)
MAPA DE PROCESOS
MEJORA CONTINUA
CONTROL DE GESTIÓN
CALIDADMEDIO
AMBIENTE
PROCESOS ESTRATEGICOS
LOGISTICACOMERCIAL PRODUCCIÓNCOMPRAS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS CLAVE
SERVICIOCOCINALIMPIEZACARTAS Y MENUS
CLIENTE
Producto, servicio
PERSONAL
Motivación, eficiencia
RECURSOS
Eficiencia
CLIENTE
-Diseño del producto.
-Aprobaciones
-Costes
SOCIEDAD
Leyes, reglamentos, competencias
REQUISITOS SATISFACCIÓN
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
DUEÑOS GERENCIA
GESTIÓN DE CALIDAD
ALMACEN SERVICIOS BASICOS
COMPRAS ADMINISTRADOR CONTROL DE GESTIÓN
BUENA MANIPULACIÓN
DE LOS ALIMENTOS
MANTENIMIENTO
CONTROL DE CALIDAD
Inventario
STAFF CONFORTABLE
DEPTO VENTASDEPTO
ADMINISTRACIÓN
Proveedores SueldosCocinerasMesonero encargado
Ayudantes de cocina
Mesoneros
Seguridad Limpieza
Caja Balance
