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Manual de administración/supervisión
Contenido Introducción
Acceso al sistema ………………………………………………………………...…………...03
Usuarios y Grupos
Administración de Formularios
Administración de Calificaciones
Administración de Bases de Datos
Creación de campañas
Gestión de Campañas Salientes con Discador
Gestión de Campañas Salientes Manuales
Gestión de Campañas Preview
Gestión de Campañas Entrantes
Administración de Pausas
Administración de Blacklist (Listas de No Llamar)
Audios del Sistema
Reporte de Campañas
Reporte de Formularios
Reporte de Llamados
Buscador de Grabaciones
Reportes Generales
Reportes de Agentes
Módulo de Supervisión
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INTRODUCCIÓN
Free OMniLeads es una solución integral para Call & Contact Center que contempla la
gestión a través de los múltiples canales de comunicación entre una empresa y sus clientes.
Por canales de comunicación se entienden: llamadas telefónicas convencionales, llamadas
de voz a través de la página web, mensajes de chat desde la página web, e-mail, mensajes
SMS e integración con redes sociales.
El diseño y las herramientas que provee OMniLeads son el producto de la combinación entre
una vasta experiencia dentro del campo de soporte en servicios de VoIP y el feedback
permanente con empresas de Call & Contact Center.
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1. ACCESO AL SISTEMA
Para acceder al sistema, debe ingresar a la siguiente URL:
https://IP-OmniApp/accounts/login/ (donde “IP-OmniApp” es la dirección IP donde se
encuentra hosteada la aplicación en el servidor propio).
Dependiendo del tipo de usuario que ingrese, podrá ver el menú desplegable de la izquierda
con diferentes opciones. Mostramos a continuación el listado que visualiza un usuario
administrador:
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2. USUARIOS Y GRUPOS
Para incorporar usuarios al sistema es necesario primero crear grupos y habilitar módulos.
Estos pasos previos permitirán crear los perfiles de los agentes y asignarlos a las tareas
correspondientes de acuerdo a los objetivos de la organización.
2.1. Creación de grupos
Desde el menú Usuarios y Grupos > Nuevo Grupo de Agentes se agregan los grupos con los
siguientes parámetros:
● Nombre del Grupo
● Auto unpause: en esta casilla se define la cantidad de segundos que transcurren
desde que el agente corta una llamada y puede recibir o realizar otra llamada. Para
que esta configuración funcione debe estar tildada la casilla “Auto pause”. Si queda el
valor de segundos en 0 y la casilla está tildada, la pausa se cortará automáticamente
después de cada llamada. Si es un número mayor de segundos y la opción Auto pause
está seleccionada, el agente puede esperar el tiempo configurado o bien quitar la
pausa de forma manual.
● Opciones de atención automática: Los casilleros “Auto attend ics”, “Auto attend
inbound” y “Auto attend dialer” permiten configurar la atención automática de
llamadas entrantes de cualquier tipo de campaña. Si los casilleros están tildados, se
activa esta configuración para todos los agentes que se asignen a ese grupo. Si está
destildado, por cada llamada entrante los agentes tendrán la opción de aceptarla o
rechazarla.
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2.2. Habilitar módulos
En la versión 1.0 de OML está habilitado únicamente el módulo para llamadas, para lo cual
se deben realizar los siguientes pasos:
● Ir a Módulos > Habilitar módulo: crear un módulo que se denomine “Llamadas”
● Ir a Módulos > Módulos disponibles y verificar que se haya creado correctamente.
Este paso es imprescindible antes de proceder a la creación de agentes ya que sin el módulo
habilitado no podrán recibir ni realizar llamadas.
2.3. Creación de usuarios. Para crear cualquier usuario nuevo, debe ingresar al menú Usuarios y Grupos > Lista de
usuarios > Nuevo usuario
Los campos obligatorios son “Nombre de usuario” y “contraseña”. Además, tiene la opción de
seleccionar si será un usuario con privilegios de supervisor o solamente un agente.
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Una vez guardado, podrá verificar el listado completo de los usuarios ingresando a Usuarios
y grupos > Lista de usuarios > Usuarios
En ese listado se detallan los datos de cada tipo de usuario y permite editar o eliminar cada
uno de ellos desde la columna “acciones”.
Importante: para que los usuarios agentes puedan realizar llamadas y ser asignados a
campañas deben tener un perfil creado.
2.3.1. Crear Perfil
En el caso de los agentes, al crear un perfil se seleccionan los módulos que tendrá habilitado
el usuario y el grupo de agentes al cual se incorpora. para la v1.0 de OML sólo se dispondrá
del módulo de llamadas, mientras que los grupos a los cuales se lo puede asignar son los
creados en el punto 2.1.:
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El perfil de supervisor sólo permite seleccionar entre supervisor administrador o supervisor
cliente. El supervisor administrador puede realizar cambios a nivel de sistema mientras que
el supervisor cliente sólo tiene acceso a las configuraciones de campañas, agentes y
reportes:
Para modificar los perfiles siempre se debe acceder al menú Usuarios y grupos > Lista de
usuarios > Usuarios
En los sub-menúes “Agentes” y “Supervisores” sólo se listan los usuarios con sus respectivos
permisos y el interno (la extensión SIP) en el cual están registrados:
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3. ADMINISTRACIÓN DE FORMULARIOS DE CAMPAÑA
OMniLeads permite crear formularios para recolectar y organizar datos obtenidos en las
diferentes campañas. El objetivo del formulario es desplegar los datos del cliente
contactado, para luego ingresar la información requerida por el formulario de la campaña y
que queden asociados al cliente con el cual se interactuó.
Para crear un nuevo formulario se debe ingresar al menú: Campañas > Formularios > Nuevo
Formulario
En primer lugar se debe dar un nombre y una descripción al nuevo formulario.
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A continuación, se comienza a trabajar con los campos del nuevo formulario y se debe tener
en cuenta que por cada uno de los campos del formulario que se deseen añadir deben
completarse los siguientes ítems:
- Nombre del campo: el nombre del campo en cuestión dentro del formulario.
- Tipo: es el tipo de campo a añadir. Existen cuatro tipos de campo:
- Campo de texto;
- Campo de fecha;
- Campo tipo lista, que genera un desplegable con opciones para lo cual se deben
completar además cuáles serán esos valores/opciones;
- Campo de comentarios/observaciones;
- Campo requerido: si se tilda este check, el campo se convierte en “obligatorio”, para
el formulario.
Al hacer click en “Continuar” se finalizar la creación del formulario.
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Luego de verificar que la información ingresada es correcta, para el formulario creado, se
hace click en el botón “Finalizar”.
El sistema le solicitará una confirmación de la finalización del formulario ya que los
formularios no se pueden modificar una vez creados:
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4. ADMINISTRACIÓN DE CALIFICACIONES DE CAMPAÑA
Las calificaciones constituyen una lista de ítems que se utilizarán para clasificar cada
llamada dependiendo de la campaña a la cual se le asignen dichas calificaciones. Éstos
ítems los define el supervisor o administrador y se pueden relacionar a varios aspectos:
1. El estado del contacto (respondió, no atendió, numero equivocado, etc.)
2. El resultado de la gestión (interesado, no interesado, se ofreció producto, se vendió,
etc.)
3. la predisposición del contactado o el resultado de una encuesta de satisfacción
(cliente conforme, enojado, etc.)
Para crear este listado de calificaciones se debe ingresar al menú Campañas > Calificaciones
> Nueva Calificación.
Importante: los nombres de las calificaciones pueden ser varias palabras separadas por
espacios en blanco pero no deben tener acentos.
Posteriormente las Calificaciones se pueden modificar desde el menú Campañas >
Calificaciones > Listado de calificaciones. Para cada calificación se habilitan las opciones de
“Editar” o “Eliminar”
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4.1. Interacción con sistemas externos
Dentro del menú Campañas > Sitios externos se encuentra el módulo que permite la
interacción con sistemas web externos a Omnileads mediante la configuración de dos
variables imprescindibles:
● el nombre con el cual se identificará el sitio externo;
● la dirección IP o URL al cual se debe redireccionar (donde está ubicado el sistema de
gestión externo);
El administrador puede configurar campañas de discado automático en las cuales, al
momento de conectar una llamada a un agente, se redireccione al sitio web externo con los
correspondientes parámetros provenientes de Omnileads. De esta forma se podrá visualizar
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el sitio externo en la consola de agente, con los datos específicos obtenidos a partir de los
parámetros de la configuración.
El listado completo de sitios externos se puede ver ingresando a Campañas > Sitios Externos
> Listado de sitios externos. Desde allí se puede modificar la visibilidad de los sitios externos
en la lista mediante la opción “Ocultar”. Puede verse nuevamente el listado completo
mediante el botón general “Mostrar ocultos”.
5. ADMINISTRACIÓN DE BASES DE CONTACTOS
Las bases de datos son utilizadas tanto para las campañas entrantes como salientes. En las
campañas salientes, los datos que requiere el discador predictivo se extraen de las bases de
datos, mientras que en las campañas entrantes aportan los datos que se despliegan en la
pantalla del agente cada vez que ingresa al sistema alguna comunicación.
Sobre las bases de datos cargadas, se pueden realizar las siguientes acciones:
● Listar los contactos de la base
● Añadir nuevos registros a la base, a partir de un archivo CSV con la misma estructura
del archivo utilizado para crear la base en cuestión.
● Ocultar la base de datos de la vista.
Para listar las bases de datos disponibles se debe ingresar a Contactos > Bases de Datos de
Contactos
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Para subir una nueva base de datos, se debe ingresar a Contactos > Nueva base de contactos.
Es muy importante tener en claro que el formato de las bases de datos a subir, debe ser:
● Archivo tipo CSV separado por coma,
● Codificación UTF-8.
● Debe poseer al menos una columna titulada “telefono”. Además de este campo, se
puede disponer de otras columnas adicionales, con títulos arbitrarios. Esas columnas
adicionales, serán desplegadas en la pantalla del agente cuando se establezca la
comunicación con un cliente cuyo registro se encuentre dentro de la base de datos.
En la página de carga de base, se puede descargar un archivo de ejemplo:
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Como se puede observar, en la primer etapa se debe, por un lado, definir un nombre de
referencia para la base y por el otro, seleccionar el archivo CSV desde su PC.
Una vez seleccionado, hacer click en el botón “Definir Base”, para finalizar el proceso.
Lo que muestra la siguiente imagen es una validación de la estructura de la base de datos y
no despliega el total de contactos a subir, sino que debe tomarse como referencia de
validación de cada campo para verificar que se haya cargado correctamente la información.
6. CREACIÓN DE CAMPAÑAS
Una vez que se hayan configurado los perfiles de agentes y supervisores, se hayan creado los formularios y se hayan cargado las bases de datos se puede comenzar con la creación de campañas. Dentro de las posibilidades que ofrece OMniLeads, se pueden gestionar y controlar cuatro tipos de campañas:
● Campañas salientes con discador ● Campañas salientes manuales ● Campañas preview ● Campañas entrantes
Existen cuatro estados para una campaña:
- Activa: la campaña está funcionando ya sea con un discador, llamadas salientes, llamadas entrantes o preview.
- Pausa: la campaña no está emitiendo ni recibiendo llamadas, existan o no agentes conectados.
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- Inactiva: es el estado inicial. Es decir, cuando una campaña ha sido creada, permanece en el estado de inactiva hasta que el administrador inicia la misma a través del botón de “play” de la columna Acciones.
- Finalizada: la campaña terminó de barrer todos los números de su base.
6.1. Gestión de Campañas Salientes con Discador Omnileads pone a disposición el concepto de campañas de discado automático a través de un discador predictivo. Importante: No se provee la funcionalidad de discador automático dentro de las prestaciones del software, para este tipo de campañas está contemplada la integración con Wombat Dialer. La utilización de ese software está supeditada a la adquisición de la correspondiente licencia y la posterior integración desde OML. Para poner en funcionamiento este tipo de campañas, se debe contar con los siguientes requisitos:
- Base de contactos: archivo con información de los números a contactar por parte de la campaña saliente.
- Formulario de campaña (si estuviera previsto): es el formulario que se desplegará en la consola del agente cada vez que el discador contacte un número de la base.
- Calificaciones: cada vez que el agente termine una llamada, se desplegará un listado de calificaciones para tipificar el resultado de la llamada gestionada.
- Sitio Web Externo (en caso de trabajar con este tipo de interacción): es el Sitio web externo que se desplegará en la consola de comunicaciones del agente cada vez que el discador contacte un número de la base.
Para listar todas las campañas existentes se debe ingresar a Campañas > Campañas Dialer > Listado de campañas. En la pantalla se puede observar las campañas agrupadas por su estado.
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Sobre cada campaña se pueden efectuar las siguientes acciones, ingresando al botón “Opciones” que está a la derecha de cada una:
● Según su estado se puede pausar, activar o iniciar; ● Se puede reciclar una campaña para reutilizar todas o algunas de sus
configuraciones; ● Ver las calificaciones y los reportes de dicha campaña; ● Agregar agentes (sólo en las campañas activas, pausadas o inactivas) ● Dar permisos para ver la campaña a los usuarios supervisores;
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● Editar o eliminar la campaña. Ejemplo de acciones sobre una campaña pausada:
6.1.2. Creación de campaña Ingresar a Campañas > Campañas Dialer > Nueva Campaña El primer formulario que se despliega contiene los siguientes campos:
- Nombre: es el nombre de referencia de la campaña. - Fecha Inicio: es la fecha en la que, estando activa la campaña y con agentes
conectados, comenzará a discar. - Fecha Fin: es la fecha en la que, estando activa la campaña y con agentes conectados,
dejará de discar, aunque haya aún números pendientes de marcar. - Calificación de campaña: es el grupo de calificaciones que se desplegará cada vez
que el agente reciba una llamada de la campaña en su consola de comunicación. - Base de Datos de contactos: la base con números que la campaña va a marcar. - Formulario: en este campo, se indica si la nueva campaña va a trabajar con un
formulario a la hora de desplegar la información del teléfono contactado por el discador, sobre la consola de agente. Además, se indica cúal es el formulario que se desplegará.
- URL Externa: en este campo, se indica si la nueva campaña va a invocar un Sitio Web Externo por cada teléfono contactado por el discador, sobre la consola de agente. Además, se indica cúal es el “Sitio” que se desplegará.
- Objetivo: es un valor numérico que representa la cantidad de gestiones que se propone realizar durante la campaña.
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Una vez completados estos campos, se debe dar click al botón “Paso siguiente”. La siguiente pantalla establece los parámetros de comportamiento de la campaña:
- Cantidad Max. de llamadas: es la cantidad de canales telefónicos que serán utilizados para discar los números de la campaña, en simultáneo.
- Tiempo de descanso entre llamadas: es el tiempo (en segundos) que cada agente tendrá de gracia, entre llamadas conectadas por el discador. Este parámetro toma sentido cuando el grupo de agentes al cual el agente que recibe la llamada pertenece, no tenga el tilde de “Auto-Pausa”, ya que en ese caso cuando se finaliza la llamada, el agente queda automáticamente en un estado de pausa.
- Nivel de servicio: es un parámetro de tiempo (en segundos) para medir cuántas de las llamadas fueron contestadas dentro de esa franja de tiempo.
- Estrategia de distribución: método de distribución de llamadas que usará la campaña sobre los agentes. Para campañas salientes, se recomienda RRmemory.
- Importancia de la campaña: Es un parámetro lineal (del 1 al 10) que indica cuán importante son las llamadas de esta campaña respecto a otras, estableciendo prioridades para los agentes que trabajen en varias campañas en simultáneo. Si se deja el valor en “0” (por defecto) se mantiene equidad con el resto de las campañas.
- Tiempo de espera en cola: es el tiempo (en segundos), que la llamada contactada quedará en cola de espera, aguardando que un agente se libere para conectarle la misma.
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- Grabar llamados: se debe tildar este check, en caso de requerir que los llamados sean grabados.
- Detectar contestadores: se debe tildar este check, en caso de requerir que se detecten y eviten las llamadas con contestadores automáticos.
- Audio para contestadores: se puede indicar la reproducción de un audio en caso que se detecte un contestador automático. Para que esté disponible el audio debe subirse previamente desde el menú Audios > Nuevo audio
- Activar predictividad: Wombat Dialer ofrece una configuración que posibilita revisar estadísticas de efectividad de las llamadas. En función de esos resultados, en lugar de discar uno por uno los números de teléfono de la base de contactos, selecciona el promedio de llamadas que resultan exitosas y efectúa tantas llamadas en simultáneo en función de ese dato.
- Factor de boost inicial: indica el valor por el cual se desea multiplicar el comportamiento de la predictividad. Por ejemplo: si el discador detectó que puede realizar tres llamadas en simultáneo porque es el resultado que le arroja la estadística de comunicaciones exitosas, colocando “2” en el factor de boost inicial se le pide al discador que duplique ese valor y realizará entonces seis llamadas a la vez.
Luego de completar todos los campos, se debe presionar el botón “Paso siguiente”. En la siguiente pantalla se configuran las opciones de calificación, seleccionando del desplegable una a una las calificaciones que se utilizarán para las llamadas dentro de la campaña. Además, se deberá indicar si se trata de una calificación de Gestión (que desencadenará alguna otra acción, como por ejemplo un nuevo formulario) o bien de una calificación “Sin Acción”.
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Se guardan los cambios haciendo click en “Paso siguiente”. Se despliega entonces la opción de agregar parámetros extra al webform. Este paso nos brinda la posibilidad de agregar los parámetros que necesitamos exportar en caso de utilizar un sitio externo. Está previsto que funcione con el binomio tag/columna, por eso para cada campo se presentan dos cajas de texto vacías. Esto permitirá vincular los datos de las columnas de las bases de datos que debemos trasladar desde OML al sitio externo que estemos utilizando.
Nuevamente se presiona el botón “Paso siguiente” y llegamos a la configuración que determina cuáles días de la semana y dentro de cuáles horarios la campaña efectuará llamados (siempre dentro del rango de fechas establecidas en el primer paso de la creación de la campaña).
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Se hace click en “Paso siguiente” y en este caso se trabaja con las “reglas de incidencia”, es decir bajo cuáles condiciones se reintentará contactar a números que dieron Ocupado, Contestador, No Contesta, Temporalmente fuera de cobertura, etc.
Como se puede observar, los campos a completar permiten determinar cada cuántos segundos debe reintentarse la comunicación y cuántas veces como máximo se debe intentar según cada estado. Los estados telefónicos que podrán reintentarse marcar automáticamente son:
- Ocupado - Contestador Automático - Destino no contesta (No atiende) - Llamada rechazada (Rechazado): cuando la llamada no pudo ser cursada por
problemas inherentes a la salida telefónica. - Timeout: cuando la llamada se contactó, se conectó pero ningún agente estuvo libre
como para gestionar la misma.
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Se hace click en “Paso siguiente” para llegar al último paso de la creación de la campaña.
En este paso, simplemente se indican tres opciones:
- Evitar duplicados: es un check que sirve para indicar al sistema que no se disque dos veces un mismo número, por más que esté dos veces en la base de contactos.
- Evitar sin teléfono: es un check que sirve para indicar al sistema que no tenga en cuenta los registros de la base de contacto que no posean un teléfono principal.
- Prefijo: este campo sirve para indicar al discador si debe anteponer algún prefijo delante de cada número de la base de contactos en caso que lo requiera el plan de discado de la central telefónica por donde saldrán las llamadas.
Finalmente, si se presiona el botón “Finalizar”, la campaña se termina de crear. Dependiendo de las configuraciones, el tamaño de la base de datos y el tipo de hardware donde está instalado OML este paso puede demorar varios minutos.
6.1.2.1 Campaña Dialer con Sitio Externo En caso de trabajar con una campaña con Sitio Web Externo en el primer paso de la creación se debe seleccionar la opción “Url externa” en lugar de “Formulario”.
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El resto de los pasos se debe completar al igual que una campaña saliente con formulario, a excepción del “Parámetro extra web form”. Este paso nos brinda la posibilidad de agregar los parámetros que necesitamos exportar en caso de utilizar un sitio externo. Está previsto que funcione con el binomio tag/columna, por eso para cada campo se presentan dos cajas de texto vacías. Por último, se deben sincronizar estos datos seleccionando las columnas de información que utilizaremos.
Una vez completado este paso, la campaña aparecerá dentro del grupo de campañas Inactivas. Para poder activar la campaña, hacen falta aún dos pasos:
1) Añadir agentes a campaña: Para realizar esta tarea, se debe posicionar en la columna “Acciones” de la vista de campañas y presionar el botón “Opciones”. Esto redirecciona a la pantalla de “asignación de agentes a campaña”. En esta pantalla, se puede sumar directamente un grupo de agentes a la campaña o ir adicionando uno a uno los agentes. La diferencia es que si se desea manejar el parámetro “Penalidad” por agente, cada
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agente debe ser adicionado de manera individual. El parámetro “Penalidad” es lineal (0 al 10) pero inversamente proporcional y tiene que ver con el peso que tiene el agente para la campaña. Es decir, aquellos agentes que tengan una penalidad más cerca a “0”, serán tenidos en cuenta con más prioridad al momento en que la campaña distribuya las llamadas.
2) Activar la campañas: Para este paso, se debe volver al listado de campañas y desde el botón “Opciones” seleccionar “Iniciar”. Luego de esto, la campaña aparecerá dentro del grupo de campañas Activas. Finalmente, si un agente asignado a la campaña inicia sesión, la campaña comenzará a asignarle llamados automáticamente.
6.2. Gestión de Campañas Salientes Manuales Este módulo permite que un agente o grupo de agentes puedan trabajar marcando llamadas a través del teléfono disponible desde la consola. En la siguiente imagen se ejemplifica el procedimiento para realizar una llamada manual y asociar la misma a una campaña:
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De esta manera, el primer llamado luego del ingreso al sistema solicita que se seleccione la campaña por la que se debe procesar la llamada. Luego queda seleccionada y las demás llamadas serán asignadas a dicha campaña. Para cambiar de campaña, el agente deberá hacerlo accediendo al botón “Cambiar” campaña de manuales, en la parte inferior del teléfono desplegable de la barra de comunicaciones.
6.2.1. Creación de campaña saliente manual Para proceder con la creación de una campaña de este tipo, se debe acceder a Campaña > Campañas Manuales > Nueva campaña El primer paso es completar los campos de identificación de la campaña:
- Nombre: es el nombre de referencia de la campaña. - Base de datos de contactos: permite seleccionar en un desplegable alguna de las
bases disponibles. - Formulario: en este campo se indica si la nueva campaña va a trabajar con un
formulario a la hora de desplegar la información del teléfono contactado por el discador. Además, se indica cúal es el formulario que se desplegará.
- Grabar llamados: se debe tildar este check en caso de requerir que los llamados sean grabados.
- Objetivo: es un valor numérico que representa la cantidad de gestiones que se propone realizar durante la campaña.
En la siguiente pantalla se configuran las opciones de calificación, seleccionando del desplegable una a una las calificaciones que se utilizarán para las llamadas dentro de la campaña. Además, se deberá indicar si se trata de una calificación de Gestión (que
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desencadenará alguna otra acción, como por ejemplo un nuevo formulario) o bien de una calificación “Sin Acción”.
Se guardan los cambios haciendo click en “Paso siguiente”. Se despliega entonces la opción de agregar parámetros extra al webform. Este paso nos brinda la posibilidad de agregar los parámetros que necesitamos exportar en caso de utilizar un sitio externo. Está previsto que funcione con el binomio tag/columna, por eso para cada campo se presentan dos cajas de texto vacías. Esto permitirá vincular los datos de las columnas de las bases de datos que debemos trasladar desde OML al sitio externo que estemos utilizando. Para poner la campaña en funcionamiento sólo resta asignar los agentes o grupos. Para ello, se procede de manera similar que con las campañas salientes con discador: haciendo click en el botón “Opciones” para luego acceder a la página de asignación de agentes a la campaña.
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A partir de esta acción, cada agente que ingrese al sistema y esté asignado a la campaña manual, podrá seleccionarla a la hora de ejecutar llamadas manuales salientes y comenzar a trabajar con el formulario/sitio externo. Luego todas las llamadas, grabaciones, calificaciones, etc. quedarán asociada a la campaña saliente manual.
6.3. Gestión de Campañas Preview Este tipo de campañas permite que cualquier agente asignado a una campaña preview pueda “solicitar” un dato de la base de contactos a Omnileads. Dicha información es entregada al agente y es éste quien acciona la llamada a partir de un click. Al igual que en las campañas con discador predictivo, se necesita de una base de contactos con la cual trabajar. Esta misma es asociada a la campaña preview y luego los agentes involucrados en la misma pueden solicitar datos para luego discar a través de la pantalla. Para listar las campañas se debe ejecutar: Campaña > Campañas Preview > Listado de campañas
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Para crear una nueva campaña, se debe ir a Campaña > Campañas Preview > Nueva campaña A continuación se deben completar los campos del formulario para crear la campaña:
- Nombre: nombre de la campaña. - Base de contactos: se utiliza para desplegar datos a partir del número de teléfono
origen que realiza la llamada entrante al sistema. - Formulario: El formulario que se desplegará cada vez que una llamada entrante es
asignada a un agente. - Grabar llamados: se debe tildar este check en caso de requerir que los llamados sean
grabados. - Objetivo: se trata de la cantidad de gestiones que se desean lograr para la campaña.
Este valor es tenido en cuenta a la hora de mostrar el avance de la campaña (porcentaje de gestiones existentes sobre el objetivo) en el módulo de supervisión.
- Tiempo de desconexión: es el tiempo en segundos que Omnileads reserva un contacto solicitado por un agente. Vencido ese tiempo, si el agente no discó y calificó esa llamada, Omnileads vuelve a disposición ese dato para otro agente que requiera un nuevo dato para gestionar.
En la siguiente pantalla se configuran las opciones de calificación, seleccionando del desplegable una a una las calificaciones que se utilizarán para las llamadas dentro de la campaña. Además, se deberá indicar si se trata de una calificación de Gestión (que desencadenará alguna otra acción, como por ejemplo un nuevo formulario) o bien de una calificación “Sin Acción”.
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Se guardan los cambios haciendo click en “Paso siguiente”. Se despliega entonces la opción de agregar parámetros extra al webform. Este paso nos brinda la posibilidad de agregar los parámetros que necesitamos exportar en caso de utilizar un sitio externo. Está previsto que funcione con el binomio tag/columna, por eso para cada campo se presentan dos cajas de texto vacías. Esto permitirá vincular los datos de las columnas de las bases de datos que debemos trasladar desde OML al sitio externo que estemos utilizando.
Una vez completada la creación de la campaña sólo resta asignar agentes y finalmente éstos pueden comenzar a solicitar datos para gestionar.
6.4. Gestión de Campañas Entrantes Omnileads ofrece la funcionalidad de campañas entrantes, de manera tal que el contact center puede gestionar la atención de llamadas en un marco controlado.
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Para listar las campañas entrantes se debe ejecutar: Campaña > Campaña Entrantes > Listado de campañas
Para crear una nueva campaña, se debe ir a Campaña > Campañas Entrantes > Nueva campaña
Se debe completar la primera parte del formulario, cuyos campos son los siguientes:
- Nombre: nombre de la campaña. - Base de contactos: se utiliza para desplegar datos a partir del número de teléfono
que realiza la llamada entrante al sistema. - Formulario: El formulario que se desplegará cada vez que una llamada entrante es
asignada a un agente. - Objetivo: se trata de la cantidad de gestiones que se desean lograr para la campaña.
Este valor es tenido en cuenta a la hora de mostrar el avance de la campaña (porcentaje de gestiones existentes sobre el objetivo) en el módulo de supervisión.
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Para continuar se debe hacer click en “Paso Siguiente” y avanzar con los campos que contienen los datos básicos de la cola de llamadas entrantes.
- Tiempo de ring: es el tiempo (en segundos) que el teléfono de la consola de agente sonará alertando una nueva llamada. Este parámetro tiene sentido siempre y cuando el grupo de agentes que reciben llamadas no tengan configurada la opción de “Auto-Atención de Llamadas”, ya que en ese caso la llamada conectará directamente con el agente.
- Tiempo de reintento: es el tiempo (en segundos) que la llamada quedará en la cola de espera, hasta volver a intentar conectarla con otro agente disponible.
- Audio de ingreso: permite definir si se reproducirá algún audio al ingresar a la cola de llamadas. Para que esté disponible en el selector desplegable debe cargarse previamente el archivo desde el menú “Audios”.
- Cantidad máxima de llamadas: es el número de llamadas que se permiten poner en cola de espera. Por encima de ese número, la llamada será enviada a la acción “failover”.
- Nivel de servicio: es un parámetro para medir cuántas de las llamadas fueron contestadas dentro de esa franja de tiempo. El valor se expresa en segundos.
- Estrategia de distribución: método de distribución de llamadas que usará la campaña sobre los agentes. Para campañas salientes, se recomienda RRmemory.
- Importancia de la campaña: Es un parámetro lineal en la escala del 1 al 10, que implica cuán importante son las llamadas de esta campaña respecto a otras. Establece prioridades para los agentes que trabajan en varias campañas en
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simultáneo. Si se deja el valor en “0” (por defecto) se mantiene una equidad con el resto de las campañas.
- Tiempo de espera en cola: es el tiempo (en segundos), que la llamada contactada quedará en cola de espera, aguardando que un agente se libere para conectarle la misma.
- Grabar llamados: se debe tildar este check en caso de requerir que los llamados sean grabados.
- Anuncio periódico - Frecuencia del anuncio
En la siguiente pantalla se configuran las opciones de calificación, seleccionando del desplegable una a una las calificaciones que se utilizarán para las llamadas dentro de la campaña. Además, se deberá indicar si se trata de una calificación de Gestión (que desencadenará alguna otra acción, como por ejemplo un nuevo formulario) o bien de una calificación “Sin Acción”.
Finalmente, al igual que con el resto de las camañas, se deben añadir agentes o un grupo de agentes desde el desplegable “Opciones” > Agregar agentes.
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7. ADMINISTRACIÓN DE PAUSAS El usuario administrador es capaz de crear nuevos estados de “pausa”. A partir de entonces, los agentes pueden ingresar en dichos estados de pausa para no recibir comunicaciones. Además, el tiempo que el agente transcurra en dicho estado de pausa, es contabilizado de manera tal que pueda ser luego extraído como métrica de productividad del sistema. En el menú Pausas > Listado de Pausas se encuentra el registro de las pausas vigentes y las eliminadas.
Además en el menú Pausas > Nueva Pausa podrá crear nuevas pausas indicando el nombre que desea colocarle y especificando si se trata de una pausa productiva o recreativa:
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8. ADMINISTRACIÓN DE BLACKLIST (listas de no-llamar) Omnileads cuenta con un módulo de Blacklist desde el cual se puede subir un listado de números telefónicos de personas que no desean recibir llamadas o bien números bloqueados por distintos motivos. De esta manera Omnileads permite controlar que dichos números no sean contactados por los agentes. El listado se debe subir en un archivo con formato CSV, con una sola columna cuyo encabezado es “telefono”. Para realizar la carga se debe ingresar al menú Contactos > Nueva Blacklist
9. AUDIOS DEL SISTEMA En esta sección se deben subirse todos aquellos audios que serán utilizados por campañas como pre-atendedor, anuncios periódicos, mensajes a dejar en un contestador, etc. Para ello ingresamos desde el menú Audios > Nuevo Audio y se van cargando de a uno los archivos necesarios indicando un nombre descriptivo en el campo de la izquierda:
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Para ver el listado de audios que se subieron a la plataforma, acceder al menú Audios > Lista de Audios
10. REPORTE DE CAMPAÑAS Por cada campaña que haya estado activa se cuenta con dos tipos de reportes que proveen métricas tanto de las llamadas como de los resultados de formularios completados. Ambos reportes, pueden ser accedidos a través del menú desplegable “Opciones” que se encuentra a la derecha de cada nombre de la campaña dentro de su correspondiente listado.
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Ingresando a “Calificaciones” se accede a los resultados de las gestiones de las llamadas según la calificación que colocó cada agente.
Los resultados se pueden descargar en CSV
10.1. Reporte de Formularios Este reporte arroja los resultados de los formularios procesados por los agentes, dentro de una determinada campaña. Las siete columnas que integran el reporte son las siguientes:
- Teléfono: es el teléfono con el cual se ha comunicado el agente. - Datos: toda información adicional al teléfono que se obtuvieron desde la base de
datos de la campaña. Es decir, las columnas con información extra del archivo CSV. - Calificación: es el resultado de la gestión telefónica llevada a cabo por el agente.
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- Observaciones: algún comentario extra que el agente haya dejado sobre la interacción con el contacto.
- Base de datos: el nombre de la base de datos de contactos al que pertenece el registro procesado por el agente en la campaña.
En la parte superior izquierda de la pantalla se encuentran dos enlaces que permiten exportar los resultados a CSV según dos filtros: por un lado todos los registros procesados y calificados por los agentes de la campaña, y por el otro el botón “Exportar Gestión Venta” genera una exportación CSV de solamente aquellos contactos que hayan sido calificados como “gestión” positiva u objetivo.
10.2. Reporte de Llamados En este reporte se presentan datos sobre la cantidad de llamadas discadas, pendientes de realizar, procesadas y calificadas por cada agente, no contactas y su detalle, etc. Al ingresar en la vista, la primera información que se brinda es el estado de la campaña en lo relativo a contactos: cuántos han sido llamados y cuántos están pendientes. Debajo se encuentra un filtro de fechas para generar el reporte. El link “Exportar Reporte” nos permite generar un PDF con toda la información mostrada en la pantalla.
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Siguiendo el recorrido por la vista, continúa la sección “Reportes de contactados”, la cual organiza los datos de los registros contactados por OML de acuerdo a las calificaciones de agente.
Aquí se detallan los resultados de todas las llamadas que fueron entregadas a los agentes. Además, el botón “Exportar Reporte llamadas calificadas CSV”, permite exportar a una hoja de cálculo todos los números y su calificación. El segundo reporte muestra la información acerca de las llamadas No Contactadas. Aquí se enumera la cantidad de llamadas que no pudieron ser conectadas por el discador y se especifican los motivos por los cuales no se efectuó el contacto (contestador, ocupado, no contesta, etc.). Al igual que en el reporte anterior, se pueden exportar todos los datos a un archivo CSV.
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La siguiente tabla refleja las calificaciones que realizó cada agente que operó en la campaña.
Por último se lista el resumen de las llamadas procesadas por la campaña.
- Discadas: refleja la cantidad de llamadas realizadas por la campaña dentro del rango de fechas seleccionado al comienzo.
- Atendidas: cantidad de llamadas que fueron atendidas por el destino. - Conectadas al agente: es la cantidad de llamadas atendidas por el destino, que
fueron entregadas exitosamente a un agente por el discador.
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- Perdidas: cantidad de llamadas atendidas por el destino pero no procesadas por un agente de la campaña (fallo de predicción del dialer).
- Manuales: cantidad de intentos de llamadas manuales que se cursaron por la campaña.
- Manuales atendidas: llamadas manuales que fueron atendidas por el destino. - Manuales no atendidas: llamadas manuales que no pudieron contactar al destino.
10.3. Buscador de grabaciones Este módulo permite realizar búsquedas de grabaciones de llamadas utilizando múltiples filtros como criterio.
- Tipo de llamada: Saliente discador, saliente manual, entrante o ICS. - Fecha: fecha y hora - Id cliente: es el identificador de cada teléfono subido al sistema. - Tel cliente: el número de teléfono marcado o origen (en caso de llamada entrante). - Agente: el agente que procesó la llamada - Campaña: la campaña sobre la cual se busca la grabación.
Para acceder se debe seleccionar el menú Módulo > Buscador de Grabaciones
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10.4. Reportes Llamadas El módulo de reportes básicos otorga un panorama global del sistema a nivel llamadas procesadas. Todo a nivel general, es decir para todas las campañas y todos los agentes de OMniLeads. Para acceder a dichos reportes se debe seleccionar el menú Reportes > Llamadas El primer reporte listado muestra la cantidad de llamadas procesadas por el sistema , agrupadas por tipo de llamada.
Esta tabla también puede ser exportada a un archivo CSV. El siguiente reporte representa mediante gráficos los “tipos de llamadas” dentro de totalidad de las llamadas procesadas.
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En la siguiente sección, se presenta una tabla donde se contabilizan las llamadas procesadas por cada campaña contabilizando aparte las llamadas manuales de cada campaña.
Finalmente se presentan cuatro sets de Tabla - Gráfico, donde se pretende desglosar los resultados en términos de eficacia en llamadas Atendidas vs. Perdidas en campañas entrantes y en Llamadas Discadas vs. Contactadas en campañas salientes. A continuación se despliegan algunas imágenes de dichas vistas. Campañas salientes:
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Campañas entrantes:
10.5. Reporte de Agentes Para poder elaborar un reporte, se debe seleccionar en primer lugar el grupo o los agentes sobre los cuales se desea obtener información.
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El reporte de sesiones de agente ofrece un resumen de la performance del agente, dentro del rango de tiempo evaluado.
El reporte de pausas por agente, permite desglosar el “Tiempo de Pausa” total en el tiempo acumulado según cada tipo de pausa que realizaron los agentes.
Por último, se puede visualizar la actividad (tiempo y llamadas) que cada agente destinó a cada campaña.
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Se incluye también la posibilidad de visualizar la cantidad de llamadas procesadas por agente, desglosada según el tipo de llamada.
11. MÓDULO DE SUPERVISIÓN Este módulo permite visualizar el estado de las campañas y agentes. Al ingresar a la supervisión se debe seleccionar la campaña a monitorear.
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Una vez seleccionada la campaña el sistema redirecciona a la pantalla de supervisión en tiempo real.
La vista de la supervisión en tiempo real está compuesta por cuatro secciones:
- Agentes: el estado de cada agente y las acciones que puede realizar el supervisor sobre cada uno de ellos:
- Espiar la llamada activa.
- Espiar y susurrar al agente sin que el cliente lo perciba. - Realizar conferencia entre agente y cliente. - Sacar al agente del sistema
- Líneas: son los canales del discador que se están utilizando y el estado de cada canal. - En Espera: son las llamadas aguardando ser conectadas a un agente. - Resumen de Campaña: muestra los resultados de cada registro llamado.
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![(04) permissãµes, usuarios, grupos e quotas[1]](https://img.pdfslide.net/doc/110x75/55615588d8b42a780d8b526d/04-permissaes-usuarios-grupos-e-quotas1.jpg)
