33

Manual de Capacitacion en Turismo

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Manual de Capacitacion en Turismo elaborado por Fundacion PROESA

Citation preview

Page 1: Manual de Capacitacion en Turismo

������������� ������ ������

���� �� ��������������� � ������������������������������ �������������� ���������������������������������

Page 2: Manual de Capacitacion en Turismo

�������� ����� � �� ������������� ������� ������ ����� ������� � ���� �� �������� ���� ���� �������������������� ���� ���

� �� ������ � ��� ��������������

Page 3: Manual de Capacitacion en Turismo

�� ��� �������� �!��� ������������ �����������������"����� �����# �� ����$��%�&'"#()

�������� ���������������������������������������������������������������� �!"#$%����"&'()���!"#$%���"&'#(#��!"#$%�����&��*(� !"#$%�����&"�(#+��������������'),$����������-�.���������������������������������

*������"������������������������/�����������������/������������������

+",000�������������������

������+���1����������2�-������� ����������

+������+�.�����3�������"�� �. ������'��� ��������(�� �/0����

"1�����/0�����4�����-��25��2�6� ����7�.���6���8������9��2���:���;����6������������3�����<5=��2

*������ ��������1������������ ��&'"#(������+���1����������2�+�������5��>�2�3�������6�����?�8����2�����>��@�

� ����-�� ����������8�A�>������6�����B��������������6������

������.������@��>�����������������������C��������+������8������������ � ��� ����� D6�E������ ���������������� ���������������������������8�����)#��������F����� ��������� ��� ��>��2����G� ������.�����@������7�2� �?��������� ��� 3������@�� 7�������� ��7���������� � �����������������1��!7:A��+%�

Page 4: Manual de Capacitacion en Turismo

������������������ �����D6�E����������������������� ���������������������������8�����)#��������F�������������������>��2����G������������������������������������������������C��������+������8���������������7�2� ?��������� � ��� 3������@�� 7����������� 7���������� ������������������1��!7:A��+%�������������������������>�����.�������������������������������@��

��� ��� ����� .���� ������.���� ��� �E��������� ��� ���������������������������>�.������������>��2�������������������E������������������������ ���������������������)#��������F��������������������>��2������B������������������������� ���������������

�����������������������������������������������������������������@����������������H����������������������������������������������������������������F����=��1�F��������F�� �����������������������������������������������8�����������������������7�����������������2��5��������������������������������������������������������������������.�E��5�����������������������������������������������

7���������������������������.������������������=�����5���������������������������������=��������5�������������������������������� �������������=��������������������=�8�������������� ���5����������� �����������.�� ���������� ���.�E���� ��� ��� �������������� � ������ �������������������������������������������������.�E���������

������� ����

Page 5: Manual de Capacitacion en Turismo
Page 6: Manual de Capacitacion en Turismo

�������������������������������������2�����������H������2��������������H����=���������� �������H�.��������� �������H������������ ���������������8����������.� �����������5�����������@�������������I

�������2

*�������� 3���������������

�������4

��� ��� �������/������

�������5

6������� ��������

��1������������� ������

*��������

Page 7: Manual de Capacitacion en Turismo

��������

,���7��������7����������������

�������8

* ��� ����������

�������9

*����� ��������

Page 8: Manual de Capacitacion en Turismo

�:-;<'�2

*��������� 3���������������

Page 9: Manual de Capacitacion en Turismo

9

*���������*� ���

B������.��������������������������E�����B������.�������������������������8�J�����J�=���=�������������������������������������

��������.��������������������������������������� ����1�������������������D����G�=������������D���E�G� �������8�����������������.���D�����GH���������=�����������������������������E���

���K�����A�����2���@��6����������������!A6�%����������D������E�����������������������������@�� �������=���������������E�����������������������������>���������������������������>�.�����H�����������������������E������������������������������������������������@��������������@���������������������������������G�

��.����������� ������������������������@�����������������=��������2�������������������������E�� ���������������������������������������.���������������������8���������������������������������������1������������������������������������������

Page 10: Manual de Capacitacion en Turismo

=

�������������������������>�����=�������������E����=������������������������������������������@��������=��2����������� �����������������

L� ���������������������������������������<�5���

>� ����� ?�7������=������E������������5���8���������������5���������������������8��������������>�.������

>���� ���?�������������=������E������������8���������������������1����������8��������������=��������������� �=����������������������������������������E�����������.�E���������

/������������ � �@����������@��������?

Page 11: Manual de Capacitacion en Turismo

(

>���� ��������� ?�<��������=��������>����������������E��������������������������������8���������

/����� ?�<��������=�����5���������������>�������������������E����������������������������������8���������

"A���������� ?�<����������������=�����=�������������8�������������������8�����.�������� ��������������������=����������2����������������������8�������������

*���������������?����������������� ����������=�����������������!��5%�������������������>��@����F��������� �����������=�����������������������������@�����������������

(�� ���������������?� � ���������������=��������������� ������� �� �.�������� ��� � � � � � � � > �. � � � � � � ���������������������������� ������H� ���� �E���������� �������������� �����������������������>��@����� ����M�����

Page 12: Manual de Capacitacion en Turismo

B

&�� ��������� ?���������������=����������������������������������������������������.�������!����%�������E��������:����������3�����

C�� �����������?�7������=�������������������.���������������������������������8�������������8������ ������������.������@������>�����=���������������������2�������������� ������������������������������������

'7��� ��������� ����������E����������������=������������������������������>�����E������������@������������������� ���������@�������

-�� �� ��������� �������������=�����5�����������.������������������� �>�����������������������8������B��=���=������� �>�����������

D"��.�� ��� ������ �� ������� ����� �������������. �����������E

Page 13: Manual de Capacitacion en Turismo
Page 14: Manual de Capacitacion en Turismo

�:-;<'�4

!��� ������ ��� �������

�������

Page 15: Manual de Capacitacion en Turismo

24

��� ��� �����A�������������������

����������@���������8���������������������������������������������������!����������E����������������%I

��� ��� �������� �����������

���K���������������������������=������������������������������8��������������������������8I

(.���������?����������������5�������� �� �� � �������@�� �����E����������������������������@� ���������������������������������������������������������������������!�E���������.�����@�����������������1��������������������%

"��3���� ���� � ���� ������ ���� .������ �� �

/��������������������=���>��������������������������������������=������E����������������������8�"�������������������������������=�������������������������1��

/�������������������=��������2���������������������������������=�����E�������������������������"�������>������1��������������������������8�=������������������������1��

/����������������������������������������������������=������E�����������8�"�������������������������������=������������������ ����E����

Page 16: Manual de Capacitacion en Turismo

25

(�(�.����������� ������.��� � � ������ ����� ���� ����������?

/�������-��������?����>�������������������������������@�������������������������������� �����������������������>�����������������5�������������=�������������������������������5.���������������.������������������"�������������������������2�����������.��������������

/����������(������ ?�N����2����������������������������������������������������������.������������������������������������2�������8���������"������� ����������� ��������� ������� ���.���� ���� ��� �8���������������

/�������*����� �?� N����2�� ��� ������� ����������� >��@����� ����.�������������8���������5�����>�����������������@�� �E�������������������������?����������.���>�����������8���������������������5.��������������������������������������"����������������������������8���������������>��@������������������������������=������@����������

Page 17: Manual de Capacitacion en Turismo

2�

"���������?��������������������������������������������������D��������8�����������=�����������2��������������@���������������������������������2����������=��������1������������������������������������� ������������@���������������=�������������������G�"��������.������@��������� �������

�����������������>���������������������.��������.������

/�������������� ���?����� �����E����������=�����������������������.������.������ �������������5�.�������������5��������������.�������������������E���������� ����������������������8�

/������� ����.����?� L���� ������@��� ���� �� ��.��� �������� �� ����8�� ���������������=�����������������2������������������������"��������������8�����=�������

Page 18: Manual de Capacitacion en Turismo

/�������. ����������?�����������@�����������������������������������������������������������8������������������������������������������E���������������������E����������.�����������������������������.������������� �.�.����

/�����������������?�����������������������������2���@��������������>����������������������������E���������������������������.���������������@������������������������� ���������������������������2�E����5������ �� �������@�� ��������������� � ��� ��� =������������� ���������� �������������������������������"������������������8���.��5������������� ������� ��������8��2�����8�������

/���������� �?����������:������D�=����������������=�����.��������������������������>����&��� � �������� ��� �������������� �������� ��� ����������� �����������������������������G� 28

O������

����������1�P

O7����

P

O7����.�2�

6��8�POOO-���PPP

B����������.���������������

Page 19: Manual de Capacitacion en Turismo
Page 20: Manual de Capacitacion en Turismo

��*

����������

-��/�����

�* � ����� ������

F����� �

"�����

�������

�:-;<'�5

6������� ��������� ��1�������������

������

Page 21: Manual de Capacitacion en Turismo

2G

6����� ��� ����� ��������� ��������� ���� � ��� ��� �

�������������������������=������������>������������H�����������������������������=�������������������I

�� ���� ���������� ����@���� ������ ������ � � ���� �� ������ ���������������

�����������������8���������������������������������������������@�����������������������

B���������������� ������������ �������� ���=��1�������������������������������������������@�� ����������������������������E���

������.���������.�E��������������@�������������������������.���

"����������������������� ���� � �.���� ����� ������

Page 22: Manual de Capacitacion en Turismo

2B

&�1������������� � ���� ����� ���� ��� ��� ����������

7�������������� ����������������8�������������������������������������������.������������I

9�����������@�����������������������������������8����

B�� � �������� ��� ���� ������� � ��� �������������8����

9���������������������������!����������������������������������%

7������������������������ ������ ����@�� ������@�����8��������������

B���������������������@��������������� ���������� ������� ��� ��� ����������������������������������

�����������������.����������������������������>��������������

?���������� ��.�������� � ������@�� �����E����

���.�E��� ���E��������� ���� ��� � ����������������������

Page 23: Manual de Capacitacion en Turismo

4�

(���������������� ����������������������� �

��������������������������������������=������������2�������������������8������+�����������@�����������������������5����������I

��������������/������?������������������������=���������� �����������������������������������8�������������������@�����������.�������������������������������������� ���.����@�������������

C� ������������� ���B�������������������� ������������������������������������8������������������

*����0�������������������I���������@������������ ������������������������������8���������������������������������������I�������@����8����H����������@������������������8����������H�������������������������� ����@�����8����������������@�����������H�����������@������������������������������8����H��E�����@���������1����������2�������� �1���2���@�����8�����

������ �� ���� ��*������:�����.�������������������K.�������������2����������������������������� ������������� ������������������>�.���������������������������������������������������

* � ����� �*����� ����������@������������ ���������������������������������������������������������������������������������������������8��������������������������������������������2���@�����E��������������� ��������������������������������� ����������

;��� �������� �������������������������������������������������������.����@��������������� ��������� �������������������������.�������=����������������������.����@�� ��������� ���������������.�����������.���

*����������� �����������������������������@����.������������������������@�������������������������������.����@���������������

�� � ��������.���� ��������������������������.����>����������� �.����������������@������� ������������� �����.��������������������������������� �����1�������� ����@�����8�����

Page 24: Manual de Capacitacion en Turismo

6�.�����

/� ��

*�����

- $�� �������� � �����6�� ���������� ��������� ��

,���7�����

"7�������. �����

�:-;<'��

,���7���������7����������������

Page 25: Manual de Capacitacion en Turismo

44

,���7������1������� ���� �����������

"���������6� ����������

-�������@����������

��������@������������������������������� ���������

#��� ���6�E��������������������������������� ����������

B�� �������.�E�������E������������1�

+�� �������������������������8��������������� ������.������������������� ����������������������8������@������������������������ ����������

*����� �3�������������������������������������

7�� ����@��� ��������������������

"7��������. �����������������

Q���������������=�������������������������

9������ ��������� � ������ ��� �������� �� ��� �� ���.�E�������������

?�1�����������.�����

Page 26: Manual de Capacitacion en Turismo

H#�������� ��� �* ��� �I

�:-;<'�8

* ��� �����������

Page 27: Manual de Capacitacion en Turismo

4�

�������>�.���������������������������������>�.�������I

��������������������������������������� �����������

����������� ���������������� �����������

?������������������������������ �����������

B��������������� �������������������������

L�����.����������������������������2

?��1������������� ���������������������������������@������

7��������������8�����������������������������������������.������

?����������������������������������������� ����������

&��������1���� �� ��� ������������� ��� @����� ���������?

Page 28: Manual de Capacitacion en Turismo

48

"��J�� �����������������

< �������������� ������ ����������� �.����

�������������������>�.�����������������������8���������I

������������� �=������������������������������.���� ������������������>���������������������������������

����������������������������������>����������������������������������.����������������������������������E����������������������������2�����E��5���������������

��������>����������������������������>������������=���=�������=���������������� ���� ������ R� �� �����F�� ��� �������������������=��������������������

������������=��������������.��=����������.���2��

S7�����=���� ���E���� �=���������������T

KL�0�������1��� ����M

Q���������.���.���� ���>������������@����

Q������������� ���>�����������=���� �����������

Q������������������=�����������������

Q�������>��� �����������������������

Q������ ��������.���������=���=�����������������������.����

Q���������������������� ���>������.���=�����������������������.����������

Page 29: Manual de Capacitacion en Turismo

49

��������������=�������������������6����������������������������������5��������B��� ����5���������5�����������������5�� ���� �5���������@��������������

OB��K�����=���������=���>�����������������P

�O+���������������������� ����=������5���������������P

*������ ��� �������� �� �������������� �

�����������������������=�����������������������������

������������=��������������������.������������I�=����������5������������ ������������������.���

������������=����.�����=���=������ �������������������1������������=������������������������2���������E��

B�� ���������������������=�������������

Page 30: Manual de Capacitacion en Turismo

�:-;<'�9

*����� ��������

Page 31: Manual de Capacitacion en Turismo

4G

�������>�.������������������8�����������������������������������������������=������������������������������������� ���������������� ����������������������

B�� �������� ���8����� �� ��.���� ��� .����� �������@�� ��� ��� ��� � ����������������������� ���������������������������������������������

7����� �������������������������������������������.�����������������8����I

?������@�� ��� ��� ��� ����������������������� ��������������������������������������������

���������=����������8���� ��� � ���������������� �������������������������������������=���������

Page 32: Manual de Capacitacion en Turismo

�"

����������� 3��������������� ���������

�������.�����������������������2� ���.�������

����������������������8��=���������������

�������������������������������.��� ��5�����

�����������������������������������@������������

���������������������������������������������.���������������������������� �������.���

�����������������������������������������������������������������������������

�����������������������������=������������ �2�����������������������������

������������=�����������.��������� ��������������������������� ������

������.��������� �������������.������5���������������������.���

O������������=�����������E����������5������������A�:9�+P

> ���������� �*����� �/�������

*��������� &������ -��������

F��� ��� *���� ��� (� ���� �

"7������� -����������

Page 33: Manual de Capacitacion en Turismo

������������ ����������������������

����������