Manual de diagramas

8/18/2019 Manual de diagramas

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Diagramas de flu jo de proceso ____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México,2008.

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QP033 – Diagramas de flujo de proceso


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Diagramas de flujo de proceso para la mejora cont inua

Introducción del curso

DG PA Gráfico animado con audio

Así como es posible utilizar una gran variedad de mapas en un viaje, comoatlas, mapas estatales, interestatales, y urbanos; de igual forma ocurre en unviaje para conocer el comportamiento de los procesos.

En este curso revisaremos cuatro herramientas que permiten visualizar eltrabajo interdisciplinario a través de un proceso, como es “diagrama de flujo”,diagrama de proceso, diagrama interdisciplinario y diagramas de relaciones.Este enfoque interdisciplinario permite identificar como los principales procesosproductivos de una organización atraviesan los límites de varias funciones.

El contar con la identificación de los procesos con la herramienta idónea es elfundamento para mantener en control el proceso y más aun el administrar sumejora continua hasta su optimización.

Antecedente

Maderas Encino desarrolla actualmente su actividad como una empresafabricante de muebles de madera fina para el hogar, el estilo modernista de susdiseños ha hecho que la empresa cuente con una fuerte presencia a nivelnacional. Maderas Encino cuenta entre sus principales clientes a muebleríasde prestigio y almacenes de lujo.

Como parte del cambio de estrategia de negocio que la compañía inicióorientando su enfoque hacia la administración de los procesos, una de lastareas trascendentales que realizó fue el identificar sus procesos clave denegocio, así como los procesos de soporte. El Ing. Viazcán Gerente General esuna de las personas que ha participado desde un inicio, apoyado por el Lic.Luna consultor externo que ha colaborado en este reto, mientras que el Lic.Fuentes tiene solo algunos meses de haberse incorporado, por lo que seencuentra en una etapa de reconocer el nuevo enfoque de la empresa.

Para lograr identificar los procesos clave de negocio, se apoyaron en diversas

herramientas de identificación de procesos, las cuales permitieron ubicarperfectamente la entrada y salida, así como los pasos intermedios, y reconocer


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las relaciones interdisciplinarias que se dan a lo largo de los procesos y sobretodo aprovechar la riqueza de estas herramientas para producir un amplio

conocimiento sobre los mismos.

Objetivo

Aplicar los diagramas de flujo de procesos e interdisciplinarios a través deldesarrollo de un ejercicio específico y la revisión de un caso, que leproporcione al participante información profunda sobre el proceso que elijaconocer.

Temario

Tema 1 Propósito y ut ilidad de los diagramas

Tema 2 Diagramas de flujo2.1 Símbolos2.2 Proceso de creación

Tema 3 Diagramas de proceso3.1 Recolección de información3.2 Proceso de creación

Tema 4 Diagramas de relaciones4.1 Cómo crear el diagrama de relaciones4.2 Entrevista e interpretación

Tema 5 Diagramas interdisciplinarios5.1 Entrevista para el diagrama interdisciplinario de proceso.5.2 Proceso de creación5.3 Cómo crear un diagrama interdisciplinario de proceso5.4 Interpretación de diagramas interdisciplinarios de proceso.


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Tema 1 Propósi to y uti lidad de los diagramas

Introducción

Dentro del enfoque a procesos se ha identificado como uno de susfundamentos, el empleo de diagramas para identificar como corren losprocesos de manera vertical y horizontal dentro de la empresa, con el propósitofundamental de conocerlos, determinar las etapas que lo conforman y lo más

importante identificar su comportamiento y oportunidades de mejora. En estetema identificaremos los tipos de diagramas que podemos emplear para tallabor.

Cuando Maderas Encino inició con la labor de identificar sus procesos, seidentificó que los diagramas y flujogramas proporcionan elementos importantessegún nos muestra el siguiente diagrama:

Por lo general los diagramas se emplean para mostrar cómo se llevan a acabolos trabajos en una organización. Cuando se usan de este modo, representanuna instantánea en el tiempo, que revela la combinación específica defunciones, pasos, entradas y salidas que la organización utiliza para aportarvalor a sus clientes.

Así estos diagramas y flujogramas ayudan a documentar las rutas que seemplean para satisfacer al cliente. El análisis de los procesos representados enestos diagramas permite aumentar el nivel de satisfacción de éste, mediante laidentificación de las acciones que es posible emprender para reducir el tiempodel ciclo de proceso, disminuir los defectos, abatir costos, establecermediciones de desempeño orientadas al cliente, reducir el número de pasosque no proporcionan valor agregado y elevar la productividad.


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Los diagramas tienen diferentes funciones ya que además de utilizarse paramostrar cómo se efectúa hoy en día el trabajo, o cómo se desea que se lleve acabo una tarea, es posible usar los diagramas de procesos para diferentesusos los cuales se muestran a continuación:

Comunicar funciones:

• Comunicar las relaciones de reportaje, o lo que comúnmente se conocecomo “cadenas de mando”.

• Saber ¿Dónde están los clientes, los bienes y / o servicios que producela organización? ¿Qué trabajo efectúa y cómo lo lleva a cabo?

• Orientar a los nuevos empleados.

• Describir las relaciones de la parte de la empresa a la que pertenecerán

con el resto de la organización


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• Comunicar las tareas y funciones de un puesto a través de un diagramade procesos interdisciplinarios

Flujo de tareas:

• El trabajo es efectuado por personas que ejecutan uno o varios pasos deun proceso.

• Los diagramas que permiten visualizar la forma en que se llevaría acabo cada una de ellas.

• En términos llanos, es posible dividir un proceso de diversas maneras:como conjuntos de pasos que conforman uno o más procesos, de formaque las funciones o las personas requeridas para producir un resultadoespecífico pertenezcan al mismo equipo o parte de un grupo de trabajo,en el siguiente diagrama se puede apreciar un ejemplo:

Identificar relaciones:

Tomemos este ejemplo:


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“Tú has tomado la responsabilidad de una nueva organización, departamento

o equipo de trabajo. Uno de sus primeros objetivos será comprender conrapidez la parte de la empresa de la que ahora es responsable”. Un diagramade relación le proporcionará la siguiente información en un solo vistazo:

• Los resultados (bienes o servicios) de la organización.

• Los clientes de cada uno de estos resultados (otras partes de laempresa u otras organizaciones que reciben los resultados que producela organización).

• Los insumos que la organización recibe y transforma en resultados.

• Los proveedores de cada insumo (otras partes de la empresa u otrasorganizaciones que proveen los insumos que la organización consume otransforma).

• Las principales funciones dentro de la organización, que reciben otransforman cada insumo.

• Los vínculos entre las funciones (Las conexiones entre el flujo deinsumos y el de resultados) dentro de la parte de la empresa de la queel lector es responsable, y de las interfaces críticas que la organizacióntiene con las demás partes del negocio.

Oportunidad de mejora continua:

• Los diagramas de relación y de procesos interdisciplinarios permitendescubrir oportunidades para hacer el trabajo mejor, más rápido y conmenos recursos.

• Mientras más “pases” (insumos y resultados que cruzan las fronterasfuncionales) estén presentes, mayores serán las oportunidades demejora.

• Otras oportunidades aparecen en la forma de una reducción deldesorden en un diagrama, por ejemplo, al simplificar un proceso, omediante la eliminación de redundancias o de pasos que no agregan

valor a un resultado, etcétera.

• Los diagramas también pueden ser de gran ayuda para establecer oasignar una responsabilidad clara en el desempeño del proceso global(en lugar de hacerlo a nivel departamental o funcional) mediante ladefinición de los límites del trabajo requerido para producir una salidaespecífica, independientemente del número de funciones o dedepartamentos que el flujo de trabajo atraviesa para llegar a su destinofinal.

Medición del valor:


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• Tanto los diagramas de relación como los de procesos interdisciplinarios

contienen insumos y resultados, estos últimos muestran los pasossucesivos que transforman los primeros en resultados. Esta informaciónes muy útil cuando se realiza una evaluación al nivel de la empresa.

• La mayoría de las empresas conscientes de la calidad buscan, comomínimo, medir las los resultados finales del proceso. Los diagramas deprocesos facilitan la identificación de los puntos de medición.

• Los diagramas interdisciplinarios de procesos describen en forma visuallas cadenas de adición de valor de los principales procesos de unaorganización. En otras palabras, el proceso A alimenta al proceso B yasí sucesivamente, hasta que los resultados finales llegan al clienteexterno.

• Con el uso de diagramas es posible establecer un conjunto de medidasque ayuden a toda la organización a administrar las operaciones entiempo real, y no depender de manera exclusiva de las mediciones delresultado final. Esto permite enfocar la atención directiva en losprocesos críticos para el desempeño operativo global.

• Debido a que representan los pasos que constituyen un proceso, los

diagramas interdisciplinarios de procesos permiten determinar en quélugar del proceso es posible establecer mediciones intermedias, demodo que se pueda asegurar la calidad del resultado final controlandolas variables estratégicas relativas a cada paso del proceso mientraséste se efectúa, permitiendo evitar defectos en el sistema demediciones, en vez de meramente detenerlos.


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Conclus ión Tema 1

A través de este tema aprendiste que:

• Los diagramas de proceso nos permiten conocer el funcionamiento delos procedimientos inmersos en una empresa, a fin de mantener sucontrol, administrar su mejora y lograr su optimización.

• Los diagramas revelan la combinación específica de funciones, pasos,entradas y salidas que la organización utiliza para aportar valor a susclientes.

• Los usos más comunes de los diagramas son:

− Dar orientación a los nuevos empleados.

− Evaluar o establecer métodos alternativos de organización delpersonal que efectuará algún trabajo.

− Incrementar con rapidez la velocidad con la que un grupo, equipoo departamento proporciona bienes o servicios al resto de laorganización y viceversa.

− Identificar las oportunidades de mejora.

− Evaluar, establecer o mejorar las medidas de desempeño.

• Los diagramas pueden tener diversos usos, ya sea para dar una visiónde las relaciones interdisciplinarias de un grupo de trabajo, conocer enforma específicas las actividades que comprende un proceso,identificando los sub procesos. O bien para identificar los puntos demedición que resultan altamente convenientes.


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Tema 2 Diagramas de flujo

Introducción

Un flujograma (o diagrama de flujo) es la representación gráfica de lassecuencias de pasos que integran un proceso. En la experiencia de losexpertos, mientras más información se incorpore al flujograma, mayor será lautilidad de éste. Por información se entiende el uso de símbolos pararepresentar lo que ocurre en el proceso de trabajo. La mayoría de las personasque utilizan diagramas de flujo muestran la tendencia a depender de un número

reducido de símbolos, disminuyendo así su utilidad.

No es la cantidad o la variedad de los símbolos lo que confiere utilidad a unflujograma, sino el uso de éstos en número y diversidad suficiente parareconocer los puntos del proceso en que ocurren desperdicios, demoras,redundancias, etcétera. Durante este tema veremos socn l Ing. ViazcánGerente General, apoyado por el Lic. Luna consultor externo y el Lic. Fuentesanalizan una etapa de reconocer el nuevo enfoque de la empresa.


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2.1 Símbolos

Recuerdo nuestros primero flujogramas, estos eran muy básicos a tal gradoque su utilidad era muy limitada ya que perdíamos de vista puntos clave en elproceso que debíamos cuidar a fin de eliminar desperdicios ó actividades queno añadían valor.

Podemos comparar nuestros primero flujogramas y los de ahora de unamanera básica:

Ya veo que como toda empresa que asume este tipo de procesos tuvieron queprofundizar su nivel de análisis y con ello el conocer de forma mas específica lasimbología del flujograma ¿es así?

Así es tuvimos que sumar conocimientos para aprovechar al máximo estaherramienta.


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2.2 Proceso de creación

Para crear un flujograma es necesario seguir un procedimiento constituido en 6pasos. En la creación del flujograma es importante hacer que participen todosaquellos que realizan el trabajo; si esto no es práctico, es necesario pedirlesque comprueben el flujograma terminado.

1. Definir los límites del proceso

2. Mantener el flujo del proceso de izquierda a derecha y de arriba haciaabajo


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3. Incorporar la información al diagrama

4. Mantener los símbolos equidistantes entre sí para facilitar lainterpretación


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5. Las entradas y salidas deben pasar por encima o por debajo, en lugar dehacer intersección

6. Se debe asegurar que los resultados de los símbolos de dediciónostenten etiquetas


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Conclus ión Tema 2

A través de este tema aprendiste que:

• Un flujograma (o diagrama de flujo) es la representación gráfica de lassecuencias de pasos que integran un proceso.

• Ahora conoces de la conveniencia de usar diversos símbolos quedescriban el proceso en forma detallada y suficiente para reconocer lospuntos del proceso en que ocurren desperdicios, demoras,redundancias, etcétera.

• Has identificado la importancia de distinguir el inicio y final del proceso.

• Maderas Encino fortaleció su técnica para realizar flujogramas, cuidandoel mantener los símbolos equidistantes entre sí para facilitar lainterpretación, así como representar el flujo del proceso de izquierda aderecha y de arriba abajo.


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Tema 3 Diagramas de proceso

Introducción

Los diagramas de proceso como herramientas resultan de gran utilidad a fin degenerar un conocimiento más profundo sobre los procesos, por lo que resultacrítico el cuidar los pasos a seguir para su construcción, en este temaidentificaremos los pasos básicos, así como diversas técnicas para recabar lainformación de una forma sólida y confiable.

3.1 Recolección de información

Revisemos a detalle cada uno de los métodos de recolección de información.

Método 1

Auto-generación

Si el responsable de elaborar el diagrama conoce el funcionamiento delproceso, podrá trazar un diagrama en forma personal y pedir a las personas

que trabajan o interactúan con dicho proceso que reaccionen al mismo. Este


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método da origen a un diagrama con mayor velocidad que las otras dosmaneras, pero su utilidad queda limitada por la cantidad de conocimiento sobre

el proceso que posea el responsable.

Método 2

Entrevistas personalizadas

Una serie de entrevistas personales con proveedores, operarios y clientes delproceso, permite al responsable del diagrama el conformar una maqueta deldiagrama del proceso. Luego, es posible enviar el diagrama a aquellos que seentrevistó, así como a otros que conocen el proceso, y pedirles que revisen que

esté completo y que sea preciso. Este método funciona bien cuando elentrevistador posee buenas habilidades de cuestionamiento, sabe escuchar yes capaz de sintetizar con rapidez la información. Asimismo es útil conocer laparte de la empresa de la que se hace el diagrama, antes de comenzar lasentrevistas.

Método 3

Entrevista en grupo

El tercer método de que se dispone para crear un diagrama de procesoconsiste en hacer que participen todas las personas relevantes, como grupo,en la creación del diagrama. Este método proporciona la máxima interaccióndirecta entre proveedores, operarios y clientes del proceso. Un alto grado departicipación eleva la sensación de titularidad que el grupo siente respecto deldiagrama, y más importante, del proceso de trabajo. Este método funcionamejor cuando un facilitador preparado trabaja con el grupo para ayudarlo aidentificar y establecer los insumos, resultados y pasos del proceso. No esnecesario que el facilitador conozca bien el proceso de trabajo. Sin embargo,deberá poseer habilidades sólidas de cuestionamiento y de escucha.


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3.2 Proceso de creación

La experiencia ha mostrado la conveniencia de usar el método de entrevista engrupo y un facilitador calificado. Con este método una de las preguntas quesurgen es ¿Cómo elegir a las personas apropiadas para crear el diagrama?

En términos generales, las personas adecuadas son aquellas que:

• Conocen bien el proceso

• Tienen un interés personal en la mejora del proceso

• Están disponibles y permanecerán en el salón durante toda la sesión

Revisemos el caso de Maderas Encino ya que a principios del 2005desarrollaron los diagramas de sus procesos clave.

Primera sesión de trabajo

Lic. Luna(Facilitadorexterno)

Sean bienvenidos a esta primer sesión de trabajo, la cualtiene como propósito identificar el proceso completo para laelaboración de salas y considerando que las personas aquíreunidas tienen una amplia experiencia en el mismo, asícomo un fuerte interés de que se asegure la calidad de esteproceso, beneficiando su productividad pues considero queobtendremos un producto de excelencia.Veo conveniente que establezcamos reglas básicas desde elprincipio, mismas que registraremos en una hoja de rotafolio,con la intención de que cuidemos entre todos un ambienteproductivo, libre de presión ó análisis improductivos, así que

por favor propongan las reglas que facilitarán este proceso. Sra. Casas(Coordinadorade Tapizado)

Propongo que identifiquemos el método de creación deldiagrama que usaremos pues en los cursos de capacitaciónque recibimos, aprendimos diferentes métodos y considerocomo un buen punto de partida acordar cual usaremos.

Lic. Luna

Sr. Torres

Gracias Sra. Casas, estoy de acuerdo con su propuesta y esimportante que especifiquemos las reglas básicas para sudesarrollo.

Solicito al grupo que seamos específicos en nuestras


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(Coordinadorde Acabados)

aportaciones, evitando los vaivenes en los puntos a analizar.

Lic. Luna Ok, es importante que hagamos productivo el tiempo detrabajo y cuando detectemos que nos estamos desviando delpunto en cuestión, solicitare al grupo no desviarse ó bien sinos empantanamos en alguna discusión moderaremos elanálisis para centrar la atención en el punto medular. Ahora bien les invito a que “ pensemos en borrador” comodice el autor Robert Mager, “primero hacer las cosas, ydespués hacerlas bien” .

Sr. Gómez(operador decorte)

Considero importante que todos participemos con nuestraexperiencia e ideas ya que el trabajo interdisciplinario nosbrinda una riqueza para obtener una visión completa delproceso. Así que fomentemos la comunicación siendorespetuosos en el otorgamiento de la palabra y cuidando deno calificar las ideas y mucho menos usar la burla ósarcasmo.

Lic. Luna Excelente aportación Sr. Gómez es indispensable desalentarlos señalamientos y aplicar la regla de que no hay errores.Esto nos permitirá buscar la cantidad en la informaciónsuficiente para la construcción completa del diagrama, esimportante tener amplitud en comparación con profundidad.

Sra. Casas

Lic. Luna

Sobre los puntos que nos pueden empantanar sugiero que

mantengamos una lista de cuestiones pendientes o noresueltas, para posteriormente ver la conveniencia deretomarlos ó bien confirmar que quedan fuera de cualquieranálisis.

Bien quedémonos con estas propuestas y recapitulemossobre lo que tenemos que hacer:

• Identificar el método a usar y sus reglas de desarrollobásicas.

• Ser específicos.

• Pensemos en borrador, como dice el autor RobertMager, “primero hacer las cosas, y después hacerlasbien”.

• Promover la comunicación.

• Desalentar los señalamientos y aplicar al regla de queno hay errores.


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Otras recomendaciones que se deben tomar en cuenta

• Usar un salón lo bastante amplio para que las personas se muevan porél con facilidad.

• Contar con grandes cantidades de papel para anotar.

• Usar notas post-it para generar los pasos iniciales, luego clasificar lainformación por pasos, resultados, insumos, mediciones, etcétera.

• Hacer secuencias y reorganizaciones con base en las notas post-it.

• Ver la posibilidad de usar una computadora portátil o de otro tipo pararegistrar la información mientras se trabaja, en especial si existe laposibilidad de proyectar el monitor en una pantalla grande.

•

No permitir que una tecnología o paquete de software específicosobstaculicen el proceso o avance del grupo.

• Mantener la energía en movimiento (el éxito existe cuando las personascomienzan, de manera espontánea, a agregar o modificar por sí mismoslos puntos en el diagrama).

• El facilitador deberá actuar como catalizador para brindar al grupo unaventaja inicial y ayudar a los participantes cuando comienzan a divagaro a bajar el ritmo.

• Respetar las contribuciones de todos.

3.3 Trampas en los diagramas de proceso

La tabla siguiente enumera las trampas típicas y los posibles remediosrelacionados con los diagramas de proceso. En la siguiente tabla puedes veralgunas de las trampas típicas y sus posibles remedios.

Trampa Posible remedio

Diagrama"desequilibrado"(demasiados detalles

en unas zonas, muypocos en otras).

Comparar con otras partes del diagrama;preguntar, ¿Este paso contiene más o menos

la misma cantidad de esfuerzo que este otro?

Vacíos (pasos faltanteso inciertos)

Asegurarse que aquellos que ayudan a crearel diagrama conozcan bien el proceso, o bienhacer que otras personas revisen que elborrador esté completo y que sea preciso.

El diagrama estádemasiado "ocupado"

Usar hojas adicionales de papel y grandescantidades de espacio en blanco, o bienampliaciones del diagrama, haciendo

referencia al diagrama principal.


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Toma demasiadotiempo, o las personascomienzan a aburrirse.

Establecer reglas básicas:

1. Lista de puntos sobresalientes.2. Avanzar después de cinco minutos.3. Seguir el principio de pensar en

borrador: hacer primero las cosas yluego hacerlas bien.

4. Usar un facilitador.

Terminología pococlara, o bien, no esposible recordar lo quese dijo respecto de unpaso específico.

Tomar notas mientras se desarrolla el

diagrama. Crear un glosario.

El grupo está mezclado(algunas personas dealto nivel, otras de losestratos inferiores)

Acentuar que el conocimiento de primeramano del proceso es lo que importa.Esforzarse por lograr una participación igual,aun si esto significa la redefinición del grupo.Tratar de impedir este problema asignando algrupo una mezcla apropiada de personasdesde el principio y explicar a la dirección queson los funcionarios quienes deben elegir a

las personas más próximas al trabajo.

El criterio más importante a utilizar en la selección de un proceso a diagramar,es decir, en la identificación de un proceso a mejorar, es el impacto que tienesobre el valor que perciben los clientes.

De manera específica, se desea trabajar con los procesos que realizan lasmáximas contribuciones al valor que más percibe el cliente como de clase

mundial, o al menos como superior desde el punto de vista de lacompetitividad.

Así, esos serían los procesos a los que se deberían aplicar el benchmarking yla reingeniería de procesos, o bien tratar de mejorarlos, dependiendo del nivelde desempeño del proceso en comparación con las expectativas ypercepciones de los clientes con respecto de los resultados del proceso.

Entre los criterios adicionales que se podrían utilizar para decidir cuálesprocesos diagramar, o bien cuáles diagramar primero, se incluyen:


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• El proceso como parte de una competencia fundamental.

• Reducción de costos.

• Reducción del tiempo de ciclo.• Reducción de los defectos.

• Cuellos de botella.

• Tecnología obsoleta o cambiante, en especial la tecnología informática.

• Razones competitivas.

• Fusiones o adquisiciones.

Cuando es necesario, se podrá colocar en el interior de los símbolosrepresentativos, letras ó números convencionales (o una combinación deambos), para aclarar la forma de realizar una actividad. Veamos el siguientediagrama:


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Cada símbolo puede llevar en su interior un número indicativo de secuencia enel proceso y al lado el nombre de la fase u operación que representa.

Al momento de elaborar un diagrama se deben de tomar en cuenta diferentesnormas de dibujo:

• No se emplean escalas a la hora de dibujar la simbología.

• Los símbolos se rotulan a líneas gruesas.

• Las líneas de flujo se rotulan a líneas finas.

• La entrada o principio del proceso se puede situar arriba a la izquierda.

• La salida se sitúa abajo a la derecha.

• Se evitará el cruce de líneas.


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Conclusión tema 3

Existen tres métodos básicos para recolectar la información del procesonecesaria para crear un diagrama; autogeneración, entrevista personalizaday entrevista en grupo.

En términos generales, las personas adecuadas para realizar el diagrama deproceso, son aquellas que:

• Conocen bien el proceso

• Tienen un interés personal en la mejora del proceso

• Están disponibles y permanecerán en el salón durante toda la sesión

• Las reglas para el desarrollo del diagrama son:

• Identificar el método a usar y sus reglas de desarrollo básicas.

• Ser específicos.

• “Pensemos en borrador” como dice el autor Robert Mager, “primerohacer las cosas, y después hacerlas bien”.

• Promover la comunicación.

• Desalentar los señalamientos y aplicar la regla de que no hay errores.

• Se recomienda el apoyo de un facilitador quien deberá actuar comocatalizador para brindar al grupo una ventaja inicial y ayudar a losparticipantes cuando comienzan a divagar o a bajar el ritmo.

• El criterio más importante a utilizar en la selección de un proceso adiagramar, es decir, en la identificación de un proceso a mejorar, es elimpacto que tiene sobre el valor que perciben los clientes.


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Tema 4 Diagramas de relaciones

Introducción

En general, los diagramas de relaciones se emplean para proporcionar unaperspectiva de “alto nivel”, similar a una vista aérea del terreno: de lasfunciones, entradas y salidas.

Una vez que se identificó algo de interés, entonces se preocupa uno parabuscar una vista de más detalle, por lo general mediante un diagramainterdisciplinario de procesos.

Los diagramas de relaciones revelan:

1. Lo que produce la organización; es decir, sus bienes y servicios: los insumosy resultados que indican las flechas.

2. Los flujos de trabajo a través de límites funcionales: los enlaces entre lasflechas y los cuadros.

3. Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan paraproporcionar o recibir bienes y servicios: la relación entre las funcionesrepresentadas por los cuadros.

¿Qué es un Diagrama de Relaciones?

Un diagrama de relaciones es una imagen de las conexiones de entrada ysalida (clientes y proveedores) entre las partes de una organización, como lasfunciones, departamentos, divisiones o plazas.


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4.1 Cómo crear el diagrama

1. Resultados:

2. Clientes:


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3. Insumos:

4. Proveedores:


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5. Relaciones:

4.2 Entrevista e interpretación

Un punto adicional en la metodología de construcción es la realización deentrevistas y en el caso de Maderas Encino tenemos el siguiente ejemplo:

El Lic. Luna consultor de Maderas Encino utilizó la entrevista personalizadapara la construcción de los diagramas de relaciones que se consideraronconvenientes.

Lic. Luna

Oscar

Oscar; necesito tu ayuda para comprender la imagen global deltrabajo que se realiza aquí, en tu área. En términos sencillos,qué tipo de trabajo realiza “El área de salas”?

El área hace dos cosas básicas: 1. Fabrica las salas conforme alpedido de ventas acordado con el cliente.2. Desarrolla junto con el cliente nuevos diseños para luegopasar a su fabricación.

Lic. Luna

Oscar

¿Qué da origen a estas dos acciones?

Usamos órdenes de producción con el diseño aprobado como unanexo. Nada ocurre hasta que no existe una orden de

producción y el diseño del modelo aprobado por el cliente.Lic. Luna Oscar; ¿Qué parte de la organización es responsable de


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Oscar obtener el diseño del modelo aprobado por el cliente?

Ventas. Ellos trabajan con el cliente en forma directa. Sereúnen con el cliente para determinar la colección de cada año ysu lanzamiento por temporada. Si es un nuevo diseño se trabajaen conjunto para definir sus especificaciones. Cuando se liberanlos modelos con la aceptación del cliente, se elabora el pedidodel cliente el cual se traduce en un programa de producción porparte de ingeniería. Tras la entrega se factura y se cobra alcliente.

Lic. Luna

Oscar

Lic. Luna

Además del pedido del cliente, diseño del modelo, el programade producción y las facturas, ¿se genera algún otro formato?

Sí, generar las solicitudes de materiales por parte de ingeniería yenviarlas a compras. Este departamento utiliza la solicitud demateriales para generar órdenes de compra a los diversosproveedores que utilizamos.

Esto es lo que he dibujado hasta ahora. ¿Cómo se ve?

Lic. LunaPodemos ver que los diagramas de relaciones indican las partesde una organización que están “conectadas” entre sí. Puedenayudar a comprender mejor quién hace qué y para quién; esdecir, cuáles son los enlaces entre cliente y proveedor en toda laorganización.Toda función, departamento o grupo de trabajo es un proveedor:produce uno o más resultados, y un cliente: recibe uno o másinsumos de otras personas.Un diagrama de relaciones permite identificar con rapidez los

enlaces entre proveedor y cliente y responder las siguientespreguntas que a continuación veremos en la actividad.


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Armados con la imagen de la empresa que revela el diagrama de relaciones, se

podría determinar si, y hasta qué grado, se comprenden y satisfacen losrequerimientos de cada insumo y resultado, entre la organización queproporciona y la que recibe. Asimismo, se debería evaluar qué tan bien seadministra cada conexión crítica e interface organizacional.

Además, se deben identificar cualquier desconexión presente en el diagrama.

Una desconexión es un eslabón faltante entre un insumo o resultado y una

función, o bien en un proceso en un diagrama interdisciplinario de proceso. Porlo general aparecen en una de dos formas:

a. Primero, es posible ver un cuadro de función sin flechas, o bien si noentran o salen de él las suficientes (insumos y resultados).

b. La segunda forma, más sutil, de detectar una desconexión es seguir unflujo de insumos y resultados a los largo de las funciones. Si el flujo esen un solo sentido o parece no llevar a ningún sitio, tal vez se trate deuna desconexión.

Las desconexiones son más frecuentes en los procesos interdisciplinarios.Mientras más funciones recorra el proceso, es probable que se encuentren másdesconexiones. Las principales oportunidades para mejorar la calidad radicanen manejar y mejorar estas transferencias entre funciones.

Preguntas clave para analizar los diagramas interdisciplinarios

1. ¿Qué desconexiones son aparentes, si es que existe alguna?

2. ¿Cuáles son las conexiones críticas, o interfaces organizacionales?

3. ¿Cuáles son los principales insumos y resultados?

4. ¿Cuáles son los requerimientos de cada insumo y resultado?

5. Otras preguntas interesantes:

− ¿Qué ocurre con el pago que recolecta Ventas del cliente?

− ¿Cómo se paga a los proveedores por los materiales queproporcionan? ¿Comparten las diferentes áreas

información?


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− ¿Qué información es necesario asentar en el pedido deventa para que se comience a trabajar?

− ¿Cómo se sabe que el trabajo que realiza cada zona escorrecto?

Quizá has identificado otras preguntas y desconexiones. ¿Significa eso que eldiagrama es incorrecto o carente de utilidad? En absoluto. Lo que demuestraes que no se debería esperar que el primer diagrama que se traza estécompleto y sea preciso. Muchas veces, los diagramas comienzan comoborradores. A continuación, es preciso que las personas más próximas altrabajo revisen el borrador, para verificar que esté completo y que sea preciso.Por último, es posible volver a trazar el diagrama para denotar mejor lasfunciones, de modo que los insumos y los resultados no crucen tantas líneas.


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Conclusión tema 4

A través de este tema has aprendido que:

- Los diagramas de relaciones revelan:

1.- Lo que produce la organización; es decir, sus bienes y servicios: losinsumos y resultados que indican las flechas.2.- Los flujos de trabajo a través de límites funcionales: los enlaces entrelas flechas y los cuadros.3.- Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan paraproporcionar o recibir bienes y servicios: la relación entre las funcionesrepresentadas por los cuadros.

- Un diagrama de relaciones es una imagen de las conexiones de entrada ysalida (clientes y proveedores) entre las partes de una organización, como lasfunciones, departamentos, divisiones o plazas.

- Los clientes inmediatos son aquellos, internos y externos, que recibenprimero los resultados generados por una función.

- Se puede emplear la entrevista personalizada para generar la información queda lugar a la gráfica.

- Una desconexión es un eslabón faltante entre un insumo o resultado y unafunción, o bien en un proceso en un diagrama interdisciplinario de proceso.


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Tema 5 Diagramas interdisciplinarios

Introducción

Un diagrama más que vale la pena analizar es el diagrama interdisciplinario, elcual proporciona información más profunda de lo que sucede en un proceso yresulta útil para análisis más profundos. En este tema revisaremos las pautasfundamentales para su construcción, así como sus líneas de análisis.

Los diagramas interdisciplinarios de proceso ilustran la forma de hacer eltrabajo en las organizaciones: Las trayectorias que siguen los insumos al sertransformados en resultados que los clientes valoran. Así como los pasos queconstituyen un proceso, se ven reflejados en los siguientes aspectos:

1.- Los insumos y resultados de cada paso.2.- La secuencia de los pasos3.- Las personas, funciones o papeles que realizan cada paso.

5.1 Entrevista para el diagrama interdisc iplinario de proceso

La siguiente es una continuación del análisis entre el Lic. Luna y Oscar, quecomenzó antes. No se hicieron ajustes ni cambios al diagrama de relaciones

Lic. Luna Echemos un vistazo más de cerca al trabajo que se realiza en

la zona de Ingeniería con base en la información que mebrindaste en la sesión anterior, esto es lo que entiendo hasta


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Oscar

Lic. Luna

ahora. Un cliente se reúne con la gente de ventas para elegirlos diseños de sala ó bien desarrollar el diseño de un nuevo

concepto. Después de que Ventas y el Cliente discuten eltrabajo que se ha de realizar, Ventas prepara un Pedido deVentas y solicita la aprobación del cliente. Hasta ahora, ¿escorrecto eso?

Sí

¿Y qué ocurre a continuación?

Oscar

Lic. Luna

Ventas entrega el pedido acordado con el cliente a Ingeniería yaquí se verifica que los diseños estén avalados por el cliente. Apartir del pedido de venta, desarrolla el Programa deproducción, apoyado de su tecnología de información, la cualgenera:El programa semanal de producción que se distribuye a los subprocesos.El programa de compras de recursos materiales que seentrega a compras.Revisión del diseño de producto para verificar especificacionesde producto y especificaciones de proceso.

Muy bien platícame ¿qué sucede con el área de producción?

Oscar Lo que pasa en producción es variado ya que el proceso desalas en esta parte comprende:

corte armado tapizado acabados empaque distribución y entrega

Y para cada sub proceso es necesario contar con su

flujograma que describe las actividades que se realizan encada uno de ellos. Quiere que le platique ¿Qué pasa en cadaproceso?

Lic. Luna

Oscar

No es necesario en estos momentos, como bien lo indicasposteriormente desarrollaremos el flujograma de cada subproceso. Mejor platícame en el proceso general que pasa.

Una vez que “Distribución y entrega” notifica a Ventas, ésteprepara la factura para el cliente y recaba el pago. Ventastambién se encarga de recabar el formato de satisfacción del

cliente.


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5.2 Proceso de creación.

Al momento de crear un diagrama es necesario utilizar las siguientesconvenciones:

1. Usar un cuadro para mostrar los pasos que componen el proceso.Sombrear el cuadro si existe un diagrama o flujograma separados paraese paso.

2. Trazar una línea con punta de flecha para indicar un insumo o resultadoasociado con cada paso. Marcar los insumos y los resultados. Estoayuda en los análisis subsecuentes, de modo que es posible verclaramente la transformación o valor que cada paso del proceso agrega.

3. Mantener una secuencia general de izquierda a derecha para latransformación de los insumos en resultados.

4. Los insumos y los resultados deberían pasar por encima o por debajo deotros, en vez de cruzarlos.


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5. Usar el símbolo de rombo para indicar una decisión.

6. Trazar bandas horizontales utilizando líneas punteadas para representarlas funciones, departamentos y papeles que cruzan losprocesos de trabajo. Los insumos y resultados cruzan estas bandas.

7. Cuando varias funciones realizan de manera conjunta el mismo paso(por ejemplo, revisión de cuentas), trazar un cuadro que abarque a todaslas funciones involucradas. Las líneas continuas marcan un compromisodirecto las líneas punteadas muestran que una o más funciones no

participan en la actividad. En este caso, las funciones A, B y C revisanel historial del cliente.


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8. A continuación, la historia del cliente es revisada por las funciones A, B yD. La función C no participa.

9. Dividir la banda si se desea mostrar el subconjunto de una función (porejemplo, Ventas).

5.3 Cómo crear un diagrama interdisciplinario de proceso

Analicemos el siguiente ejercicio realizado por Maderas Encino para identificarlos pasos para crear un diagrama interdisciplinario. El Lic. Luna empleó la“entrevista grupal”.


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1Colocar una hoja grande de papel en este muro.

Recomendación.- Buscar una superficie plana y la hoja debe ser al menos de90 cm X 1.80 m.

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Trazar una banda horizontal para cada función que participe en el proceso.Las bandas pueden usarse asimismo para representar papeles, como gerenteo títulos de puesto, como supervisor de producción.Recomendación.- Si el proceso abarca sólo una función, saltarse este paso.

3Colocar etiquetas a las funciones, comenzando con el cliente (interno o

externo) en la parte superior, y después de las funciones más próximas alcliente.

4 Anotar en notas “Post-It” los pasos que constituyen su parte del proceso, ycolocar las notas en el diagrama.


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Colocar los post- it en una secuencia diferente hasta que el grupo quedesatisfecho de que el proceso está descrito en forma precisa.

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Agregar todos los insumos y resultados para completar el diagrama.


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El diagrama completo queda de la siguiente forma:

5.4 Interpretación de diagramas interdisciplinarios de proceso

Los diagramas interdisciplinarios de proceso muestran las cadenas productorasde valor de la empresa. Asimismo, describen las rutas hacia la satisfacción delcliente.

En tanto que los diagramas de relaciones se enfocan más en los enlacesgenéricos entre proveedores y clientes que constituyen una empresa, losdiagramas interdisciplinarios de proceso revelan con mayor detalle la forma en

que una organización emplea los procesos para crear valor para los clientes.

Los diagramas interdisciplinarios de proceso responden a las siguientespreguntas:

º ¿Qué pasos se requieren para producir un resultado específico?º ¿En qué orden se ejecutan los pasos?º ¿Quién (qué función) ejecuta cada paso?º ¿Cuáles son las transferencias o interfaces entre las funciones?º ¿En qué partes del proceso ocurren las transferencias?

º ¿Qué insumos se requieren y qué resultados se producen en cada paso

del proceso?


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Al igual que los diagramas de relaciones, con frecuencia los diagramasinterdisciplinarios de proceso contienen desconexiones (insumos o resultadosfaltantes o deficientes).

Debido a que los diagramas interdisciplinarios muestran lo que ocurre dentrode una o más funciones de un proceso específico, cualquier desconexion queaparezca en el diagrama de relaciones de esas funciones estará presenteasimismo en el diagrama interdisciplinario.

Al revisar el diagrama, se pueden descubrir insumos o resultados que noalimentan a otros pasos dentro de la misma función, Asimismo, se puedenencontrar pasos, insumos o resultados faltantes o implícitos. Cada uno deéstos es una forma de desconexión que deberá anotarse y resolverse.

Interpretación del diagrama del proceso en Madeiras Model

¿Qué desconexiones son aparentes, si es que alguna lo es?

Se observa una desconexión entre “compras” y “producción”, siendo queestas dos áreas deben tener comunicación cercana para la entrega de losinsumos de producción ó bien verificar si las compras son entregadas aingeniería y ésta se encarga de hacerlas llegar a producción, lo cual implicaríauna triangulación que no resulta conveniente.


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¿Cuáles son las interfaces críticas en el proceso, y dónde ocurren?

Interfaces Punto en que ocur renVentas y el cliente Pueden ser en la empresa del cliente

ó en las oficinas de Madeiras Model.Ventas e Ingeniería En Ingeniería

Ingeniería y Producción En ProducciónIngeniería y Compras En Compras

¿Quién realiza cada paso del proceso?

Al leer cada banda en forma horizontal, se determina esta información con un

solo vistazo.

El cliente aprueba el pedido de ventas y los diseños con el ejecutivo de ventasque le atiende. Ventas presenta copia del pedido y diseños a Ingeniería, quiense encarga de determinar los materiales e insumos necesarios para atender elpedido; Se encarga de alimentar el sistema de “Planeación de la producción”para generar por un lado la solicitud de material la cual entrega el área decompras, quien genera la orden de compras y contacta con los proveedores.Ingeniería también genera el programa de producción para cada proceso queintegra esta área. Producción fabrica conforme al programa de producción y seencarga del empaque y distribución del producto.

¿Cuáles son los insumos que se requieren y los resultados que seproducen en cada paso del proceso?

Insumos ResultadosEspecificaciones Diseños y Pedido de ventas

Pedido de ventas y Diseños Programa de producción y solicitud demateriales

Solicitud de materiales Orden de comprasOrden de compras Insumos y materialesPrograma de producción

Insumos y materialesSalas

Salas Entrega a cliente en piso de exhibiciónEntrega a cliente en piso de exhibición Evaluación de la satisfacción del

cliente


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¿Cuáles son los requerimientos para cada insumo y resultado?

La entrevista no brinda esta información, es necesario realizar un diagnósticomás detallado mediante visitas en campo, revisión documental o entrevistasmás profundas sobre el punto.

¿Qué preguntas adicionales se podrían formular?

¿Cómo llegan los materiales e insumos al área de producción? ¿Qué relaciónexiste entre ventas y producción? ¿Qué insumos y resultados hay al interior delárea de producción? ¿Cómo regresa la evaluación de la satisfacción del cliente

a la empresa y quien la retoma para su análisis?

Tal vez usted haya identificado preguntas o desconexiones adicionales. Aligual que el ejemplo de diagrama de relaciones, es evidente que se requiereinformación adicional para generar un diagrama preciso y completo. Paraobtener la información adicional, se deberá revisar el diagrama con losrepresentantes de cada uno de los sub procesos.


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Conclus iones del tema 5

• Los diagramas interdisciplinarios de proceso las trayectorias que siguenlos insumos al ser transformados en resultados que los clientes valoran.

• Se usa un cuadro para mostrar los pasos que componen el proceso y sesombrea el cuadro si existe un diagrama o flujograma separados paraese paso.

• Cuando varias funciones realizan de manera conjunta el mismo paso(por ejemplo, revisión de cuentas), trazar un cuadro que abarque a todaslas funciones involucradas.

• Los diagramas interdisciplinarios de proceso responden a las siguientespreguntas:

¿Qué pasos se requieren para producir un resultado específico?¿En qué orden se ejecutan los pasos?¿Quién (qué función) ejecuta cada paso?¿Cuáles son las transferencias o interfaces entre las funciones?¿En qué partes del proceso ocurren las transferencias?¿Qué insumos se requieren y qué resultados se producen encada paso del proceso?


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Conclusiones finales

• Los diagramas pueden tener diversos usos, ya sea para dar una visión delas relaciones interdisciplinarias de un grupo de trabajo, identificar en formaespecíficas las actividades que comprende un proceso, identificando lossub procesos. O bien para identificar los puntos de medición que resultanaltamente convenientes.

• Un flujograma (o diagrama de flujo) es la representación gráfica de lassecuencias de pasos que integran un proceso.

• Existen tres métodos básicos para recolectar la información del procesonecesaria para crear un diagrama; Autogeneración, EntrevistaPersonalizada y Entrevista en Grupo.

• Los diagramas de relaciones revelan:1.- Lo que produce la organización; es decir, sus bienes y servicios: los

insumos y resultados que indican las flechas.2.- Los flujos de trabajo a través de límites funcionales: los enlaces entre

las flechas y los cuadros.3.- Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan para

proporcionar o recibir bienes y servicios: la relación entre lasfunciones representadas por los cuadros.

• Maderas Encino su técnica para realizar flujogramas, cuidando elmantener los símbolos equidistantes entre sí para facilitar la interpretación,así como representar el flujo del proceso de izquierda a derecha y de arribaabajo.

• Los diagramas interdisciplinarios de proceso las trayectorias que siguen losinsumos al ser transformados en resultados que los clientes valoran.

Documents

Manual de diagramas