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Universidad Autónoma del Estado de México Sistema de Gestión de la Calidad

Manual de la Calidad Revisión No. 07 Secretaría de Administración Dirección de Organización y Desarrollo Administrativo Coordinación del Sistema de Gestión de la Calidad

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INDICE 0. Introducción

0.1 Generalidades. 0.1.1 Elementos estratégicos. 0.1.2 Ubicación de las áreas que forman parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

0.2 Enfoque basado en procesos. 0.3 Compatibilidad con otros sistemas de gestión.

1. Objeto y alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

1.1 Generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad. 2. Referencias normativas

2.1 Marco jurídico. 3. Términos, definiciones y abreviaturas 4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de la documentación.

4.2.1 Generalidades. 4.2.2 Manual de la calidad. 4.2.3 Control de los documentos. 4.2.4 Control de los registros.

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección. 5.2 Enfoque al usuario. 5.3 Política de la calidad. 5.4 Planificación.

5.4.1 Objetivos de la calidad. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. 5.5.2 Representante de la Dirección. 5.5.3 Comunicación interna.

5.6 Revisión por la Dirección. 5.6.1 Generalidades. 5.6.2 Información para la revisión. 5.6.3 Resultados de la revisión.

6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos. 6.2 Recursos humanos.

6.2.1 Generalidades. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación.

6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo.



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7. Realización del servicio 7.1 Planificación de la realización del servicio. 7.2 Procesos relacionados con los usuarios.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios. 7.2.3 Comunicación con los usuarios.

7.3 Diseño y desarrollo. 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. 7.3.7 Control de cambios.

7.4 Compras. 7.4.1 Proceso de compras. 7.4.2 Información de las compras. 7.4.3 Verificación de los servicios comprados.

7.5 Producción y prestación del servicio. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. 7.5.4 Propiedad del usuario. 7.5.5 Preservación del servicio.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. 8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades. 8.2 Seguimiento y medición.

8.2.1 Satisfacción del usuario. 8.2.2 Auditoría interna al Sistema de Gestión de la Calidad. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio.

8.3 Control del servicio no conforme. 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora.

8.5.1 Mejora continua. 8.5.2 Acción correctiva. 8.5.3 Acción preventiva.

Apartado I. Diagrama de enfoque a procesos. Apartado II. Procesos y áreas correspondientes que participa en el Sistema de Gestión de la Calidad. Apartado III. Procesos contratados externamente. Apartado IV. Integrantes de la Alta Dirección. Apartado V. Convenio interno de servicios DODA - DRH. Apartado VI. Interpretación de la política de calidad



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Apartado VII. Lista Maestra de Documentos Queda estrictamente prohibida la reproducción total o parcial de este manual sin autorización documentada de la Dirección de Organización y Desarrollo Administrativo (DODA) de la Secretaría de Administración de la UAEM.



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0. Introducción 0.1 Generalidades

La Universidad Autónoma del Estado de México (UAEM) es un organismo público descentralizado del Estado de México, con personalidad jurídica y patrimonio propios, dotada de plena autonomía en su régimen interior, como lo dispone su ley, en el artículo 1º, la cual fue aprobada por el Decreto número 62 de la LI Legislatura Local, publicada en la Gaceta del Gobierno del día 3 de marzo de 1992. De acuerdo a lo establecido en el artículo 2º de su ley, tiene por objeto generar, estudiar, preservar, transmitir y extender el conocimiento universal y estar al servicio de la sociedad, a fin de contribuir al logro de nuevas y mejores formas de existencia y convivencia humana, y para promover una conciencia universal, humanista, nacional, libre, justa y democrática. Antecedentes históricos En los años siguientes a la erección del Estado de México en 1824, se hizo evidente la necesidad de crear instituciones de educación superior que prepararan ciudadanos para la vida independiente. En la primera Constitución Política del Estado de México, aprobada en Texcoco en 1827, el distinguido liberal José María Luis Mora propuso el establecimiento del Instituto Científico y Literario que atendiera todo lo referente a la instrucción pública. El 3 de marzo de 1828, en la ciudad de Tlalpan, capital provisional del Estado, se impartieron de forma oficial las cátedras bajo la dirección de José de Jesús Villa Padierna, y aunque el Instituto Literario fue clausurado en 1830, con motivo del traslado de los poderes públicos a la Ciudad de Toluca, en este breve lapso tuvo alumnos tan destacados como Miguel Blanco y Manuel Larráinzar Piñeiro. En 1833 el Instituto reabrió sus puertas en la Ciudad de Toluca, y desde entonces hasta 1956 funcionó en el histórico edificio que hoy ocupa la rectoría de la UAEM. En ese largo periodo, el colegio sobrevivió a importantes acontecimientos de la vida nacional, como la invasión norteamericana, la intervención francesa, las guerras civiles entre liberales y conservadores, y la revolución social de 1910. En diferentes épocas formaron parte del Instituto, como profesores o estudiantes, personajes tan destacados como José María Heredia, Felipe Sánchez Solís, Ignacio Ramírez Calzada, Ignacio Manuel Altamirano, León Guzmán, Andrés Molina Enríquez, Maximiliano Ruíz Castañeda, José Vasconcelos, Daniel Cosío Villegas, Gustavo Baz Prada y Adolfo López Mateos, entre otros. En 1943, la comunidad institutense logró que el gobernador Isidro Fabela Alfaro expidiera la Ley Orgánica que otorgaba la autonomía al colegio, aunque ésta entró en vigor el 15 de enero de 1944.



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El 21 de marzo de 1956 el antiguo Instituto Científico y Literario se transformó en la Universidad Autónoma del Estado de México, constituida originalmente por seis escuelas y facultades y una población estudiantil no mayor de 500 alumnos; sin embargo, su crecimiento fue tan acelerado que hizo necesaria la construcción de la Ciudad Universitaria, inaugurada el 5 de noviembre de 1964, y otros espacios académicos. En 1984 el H. Consejo Universitario aprobó un programa de desconcentración de la educación superior que a la fecha ha propiciado la apertura de diez Centros Universitarios en puntos estratégicos del Estado de México. El 3 de marzo de 1992 fue promulgada la nueva Ley de la Universidad Autónoma del Estado de México, aprobada por el Congreso del Estado, que reemplaza a la Ley Orgánica de 1956. El 16 de enero de 1995, en la Facultad de Ingeniería, se abrió el primer programa de doctorado, con dos áreas de especialización: estructuras y ciencias del agua. A partir de ese momento se han establecido diez programas más en ese nivel. Situación actual La UAEM comienza el siglo con la responsabilidad de reafirmarse como la Máxima Casa de Estudios y de Cultura de la entidad, al mismo tiempo que enfrenta los retos educativos para consolidar la formación integral de los individuos mediante su oferta educativa: bachillerato, técnico superior, profesional asociado, licenciatura, especialidad, maestría y doctorado, con presencia física en los municipios de Amecameca, Atizapán de Zaragoza, Atlacomulco, Axapusco, Ecatepec, Nezahualcóyotl, Tejupilco, Temascaltepec, Tenancingo, Texcoco, Toluca, Valle de Chalco y Zumpango. La UAEM atiende una matrícula de 50,448 alumnos en su sistema dependiente: 15,174 en bachillerato, 32,991 en licenciatura, 85 en técnico superior, y 2,198 en posgrado. El sistema incorporado tiene 34,139 estudiantes en el bachillerato y en licenciatura. De los 125 programas de licenciatura que ofrece la UAEM, 90 programas de estudio se encuentran en Nivel 1 de los CIEES o acreditados; 13 en el nivel 2; 7 en el nivel 3; 8 más en espera de ser evaluados y, 7 no evaluables, dado que aún no cuentan con egresados, condición indispensable para ser sujetos a evaluar. A nivel de posgrado, la calidad de los Programa Educativos se mide por su inclusión en el Padrón Nacional de Posgrado (PNP). En este rubro los datos son positivos para la UAEM, ya que 12 de sus programas de posgrado forma parte del PNP. A partir de 1990 se estableció de manera permanente la política de evaluación y reestructuración de los planes y programas de estudio, con el objetivo de actualizar — y en su caso reestructurar — los contenidos temáticos, en un afán de hacerlos acordes con los requerimientos del entorno.



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En este sentido, la formación académica de profesionales universitarios se sustenta en el diseño e implementación de programas educativos acordes con el Programa Institucional de Innovación Curricular.

0.1.1 Elementos estratégicos La UAEM está íntimamente vinculada con los principales acontecimientos históricos del Estado y del país. Durante su larga y trascendental vida institucional se ha constituido como el principal centro propulsor de educación, investigación, difusión y extensión de la cultura en la entidad. El mundo contemporáneo se caracteriza por profundas y aceleradas transformaciones prácticamente en todos los órdenes de la vida humana. En lo económico, las innovaciones generan ventajas competitivas que son la punta de lanza de la nueva economía del conocimiento y definen la independencia global, aunque con frecuencia impliquen riesgos sociales, políticos y ecológicos. En lo político, se modifican los arreglos democráticos e institucionales para responder con mayor eficacia a las necesidades de ciudadanos más informados, exigentes y críticos, que esperan un mejor desempeño de sus gobiernos y de sus instituciones públicas, mayor transparencia, rendición de cuentas y más espacios para participar en la toma de decisiones. En lo social, las transformaciones de instituciones fundamentales como la familia o la consolidación del nuevo papel de la mujer, por ejemplo, moldean nuevas formas de coexistencia en la vida cotidiana, lo cual implica una ruptura con los modelos tradicionales de comportamiento. En lo cultural, los medios de comunicación masiva y la estandarización de nuevas formas de producción están propiciando una homologación de valores, gustos y preferencias en todos los niveles del planeta, que no necesariamente responden a las aspiraciones de las sociedades locales.

En todas estas grandes transformaciones del mundo contemporáneo, la Universidad tiene un papel central que debe cumplir con toda responsabilidad:

Como formadora de ciudadanos capaces de insertarse asertivamente en las

esferas de la actividad económica, política y / o social.

Como generadora de innovaciones científicas y tecnológicas que apoyen el desarrollo de su país y sus regiones.

Como conciencia crítica en el desarrollo de la sociedad.

Como impulsora de los valores colectivos que fortalezcan la convivencia y la

solidaridad social.



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Como una institución que preserva e impulsa el desarrollo cultural de la sociedad.

Como una institución con gran credibilidad ante la sociedad, dinámica y de

vanguardia, que sea referente de la comunidad en la toma de decisiones de gran impacto social.

Misión Como universidad pública con plena autonomía la UAEM atiende sus principios y constituye su deber ser con el legado histórico de la comunidad institutense y con el compromiso invaluable de la generación universitaria presente; se orienta a estudiar, generar, preservar, transmitir y extender el conocimiento universal y a estar al servicio de la sociedad, a fin de contribuir al logro de nuevas y mejores formas de existencia y convivencia humana, y promover una conciencia universal, humanística, nacional, libre, justa y democrática, que armonice con nuestra propia forma de ser y sentir como mexiquenses y mexicanos. La misión de la UAEM es impartir educación media superior y superior; llevar a cabo investigación humanística, científica y tecnológica; y difundir y extender los avances del humanismo, la ciencia, la tecnología, el arte y otras manifestaciones de la cultura. Visión

El ejercicio de planeación participativa llevado a cabo nos ha permitido en conjunto delinear la imagen de futuro que indica cómo queremos que sea nuestra universidad, contrastando lo que somos, lo que haremos y lo que queremos ser; así pues, de acuerdo con su misión, sus principios y valores, en 2013 la UAEM tendrá características y atributos que se definen de la siguiente manera:

1. Cuenta con un modelo educativo dinámico, pertinente, innovador e integral, centrado en el alumno y en la profesionalización disciplinaria, pedagógica y tecnológica del claustro docente, con modalidades presénciales y a distancia; promueve la educación permanente para la certificación profesional y se apoya en el uso de nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC), en el trabajo en equipo y en el dominio de un segundo idioma; y sus PE permiten la movilidad de alumnos y profesores.

2. Forma bachilleres, profesionales y posgraduados competentes en los ámbitos nacional e internacional, con capacidad crítica y constructiva, sentido humanístico y valores éticos, comprometidos con el entorno, y son ampliamente reconocidos por la sociedad.

3. La cobertura de la oferta educativa responde mejor a las necesidades de desarrollo de las regiones del Estado de México.

4. Los alumnos ingresan mediante un sistema integral de evaluación y se les brinda atención oportuna y relevante a fin de garantizar su permanencia, egreso y graduación, con un servicio de tutoría que atiende su trayectoria



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académica, rendimiento escolar y fomenta estilos de vida saludable desde una perspectiva multidimensional.

5. Los profesores están altamente calificados en su disciplina, en didáctica y en recursos tecnológicos, lo que redunda en el fortalecimiento de sus conocimientos, aptitudes y actitudes para facilitar y promover el aprendizaje independiente, significativo y por competencias. Los PTC poseen grado de maestro o equivalente y preferentemente de doctor, cuentan con perfil académico reconocido y están organizados en CA.

6. La comunidad universitaria cuenta con una infraestructura académica funcional, segura, plenamente aprovechada, con tecnología de vanguardia, con cobertura total, pertinente para las actividades académicas, de investigación, de difusión, de extensión y vinculación, socioculturales, deportivas y de gestión.

7. La mayoría de los CA están consolidados o en consolidación y todos desarrollan líneas de investigación trascendentes para la sociedad, con producción científica de calidad reconocida en los ámbitos nacional e internacional, y dan sustento a PE acreditados de licenciatura y de posgrado.

8. La investigación responde a las necesidades de la sociedad y se orienta a proponer alternativas, resolver problemas y a ampliar las fronteras del conocimiento.

9. La difusión cultural contribuye a la formación integral de los universitarios, fortalece la identidad institucional, estatal y nacional, y promueve la tolerancia, la armonía y la cohesión social.

10. La extensión complementa los programas universitarios por medio de innovadores mecanismos de vinculación y de colaboración con la sociedad, promoviendo relaciones de beneficio mutuo.

11. La gestión es sensible, incluyente, eficiente, transparente y eficaz, soportada en un sistema integral de información institucional que da respuesta a los requerimientos de la comunidad universitaria a través de procesos administrativos y académicos certificados por normas internacionales de calidad.

12. La rendición de cuentas es una práctica cotidiana en todos los espacios universitarios y cubre todas las funciones.

13. El desarrollo de la Universidad se sustenta en un proceso de planeación y evaluación institucional con un enfoque estratégico, participativo y sistémico. Los recursos se asignan y ejercen conforme a las prioridades establecidas en los planes y programas de desarrollo.

14. La vida institucional se desarrolla dentro de un marco jurídico adecuado a las necesidades y prospectivas del quehacer universitario.

15. Los servidores universitarios cuentan con las habilidades y competencias necesarias para desarrollar sus actividades, están formados con los valores y principios universitarios y tienen reconocimiento a su labor.

16. Los sistemas de comunicación son estratégicos y permiten enterar con eficiencia a la comunidad universitaria y a la sociedad de los logros y desafíos de la Institución, coadyuvando así a conservar su prestigio y reconocimiento.



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Objetivos generales Objetivo 1 Ofrecer educación media superior y superior de alta calidad.

Formar bachilleres, profesionistas y posgraduados con plena capacidad para aprender a ser, aprender a hacer, aprender a aprender y aprender a convivir.

Aplicar un modelo educativo centrado en el aprendizaje significativo, con el apoyo

de una planta académica altamente preparada y de nuevas tecnologías, infraestructura y materiales adecuados.

Contar con PE reconocidos por su calidad para insertar a la UAEM en el grupo de

universidades públicas mexicanas de alto prestigio. Objetivo 2 Generar investigación que responda a las necesidades del desarrollo sustentable del Estado de México y del país.

Crear las condiciones institucionales que favorezcan la investigación de frontera.

Fortalecer y ampliar los vínculos entre la investigación científica y los sectores de la sociedad.

Formar investigadores de alto nivel y atraer investigadores con potencial para

fortalecer la investigación en todos los espacios académicos.

Contar con cuerpos académicos (CA) consolidados que den sustento a PE de calidad, que fortalezcan áreas estratégicas de investigación y eleven la productividad científica y el desarrollo tecnológico.

Objetivo 3 Preservar e incrementar el capital cultural de los mexiquenses y extender los servicios institucionales a la sociedad.

Cultivar y difundir las diversas manifestaciones culturales y artísticas de la sociedad y de la comunidad universitaria.

Ampliar los beneficios del conocimiento universitario a los sectores de la sociedad

en un marco de solidaridad.

Fortalecer y ampliar los vínculos entre la docencia, la difusión de la cultura, la extensión universitaria y los sectores de la sociedad.



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Objetivo 4 Ser una institución transparente que trabaje mejor y con mayor eficiencia.

Ofrecer atención de calidad que satisfaga los requerimientos de la comunidad universitaria en un contexto de transparencia y rendición de cuentas.

Contar con un marco jurídico que sustente el desarrollo institucional.

Establecer procesos participativos de planeación y evaluación apoyados en un

sistema único de información estadística oportuna, suficiente y confiable para mejorar la rendición de cuentas y la toma de decisiones.

Fortalecer la imagen de la Universidad entre su comunidad y su entorno regional,

nacional e internacional.

16.1.1 Ubicación de las áreas que forman parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

Las áreas que forman parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad consideran una Administración Universitaria integrada por una Administración Central y Administraciones de Organismos Académicos, Centros Universitarios y de Planteles de la Escuela Preparatoria, así como el Laboratorio del CIESA de la Facultad de Medicina Veterinaria y Zootecnia y el Laboratorio de Materiales de la Facultad de Ingeniería1. Por otra parte, es importante resaltar que también considera la participación de la Federación de Asociaciones Autónomas de Personal Académico (FAAPA UAEM) de la Universidad, misma que representa los intereses del personal académico universitario. 16.2 Enfoque basado en procesos El desarrollo e implantación del SGC de la UAEM está basado en lo establecido por la norma ISO 9001:2000 o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, en el sentido de adoptar un modelo orientado a procesos en el que se identifica y garantiza el cumplimiento de los requisitos del cliente, que para la Universidad tiene que ver con el concepto “usuario” que es la persona u organización que recibe los productos que ofrece la Universidad, mismos que son identificados por nosotros como “productos o servicios”, para lo cual se seleccionan aquellos que aportan valor, midiendo la obtención de resultados objetivos del desempeño, eficacia e interacción, estableciendo la mejora continua, como se muestra en el Diagrama de enfoque a procesos del Apartado I de este Manual.

1 Ver apartado ll de este manual.



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0.3 Compatibilidad con otros sistemas de gestión No es la intención de este manual, por su objetivo y alcance hacerlo compatible con los sistemas de gestión ambiental, gestión de la seguridad, salud ocupacional, gestión de riesgos u otros que formen parte de la UAEM. 1. Objeto y alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

1.1 Generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad Objeto Este Manual tiene por objeto establecer la política, los objetivos y el SGC que garanticen la satisfacción de los requisitos establecidos por los usuarios, internos y externos, además de los reglamentarios aplicables, mismos que son especificados para cada proceso en sus Tablas de enfoque a proceso (TEP) y Requisitos del servicio (TRS), así como obtener un control eficaz y establecer las bases para la mejora continua de las actividades relacionadas con los procesos de las áreas que integran el SGC de la UAEM. Alcance Este manual aplica al personal directamente comprometido en lo relacionado con el SGC, y que ejecuta las actividades de los procesos administrativos que llevan a cabo las áreas de la Administración Central y los Espacios Académicos de la UAEM, los procesos del Centro de Investigación y Estudios Avanzados en Salud Animal (CIESA), el Laboratorio de Materiales de la Facultad de Ingeniería, el Centro de Investigación de Servicios Psicológicos Integrales (CISPI) de la Facultad de Ciencias de la Conducta, el Centro de Apoyo a la Pequeña y Mediana Empresa de la Facultad de Contaduría y Administración, el Centro de Estudios Territoriales y Ambientales (CETA) así como el Laboratorio de Ciencias Ambientales ambos de la Facultad de Plantación Urbana y Regional; y la Federación de Asociaciones Autónomas de Personal Académico (FAAPA), especificados en el Apartado II. Las actividades que realice el personal, que no tengan relación con los procesos del SGC, quedan excluidas del alcance del mismo. 2. Referencias normativas Este manual del SGC, así como los procesos y los procedimientos que lo integran, han sido desarrollados conforme a lo que establecen: La norma ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos o, su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000; La Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario o, su equivalente mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2000;



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La norma ISO 19011:2002 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiental o, su equivalente mexicana NMX-CC-19011-IMNC-2002; La Norma ISO 17025:2005 Requisitos Generales para la Competencia de los Laboratorios de Ensayo y de Calibración o su equivalente mexicana NMX-EC-17025-IMNC-2000; (sólo con fines de acreditación) para el Laboratorio del CIESA de la Facultad de Medicina Veterinaria y Zootecnia y el Laboratorio de Materiales de la Facultad de Ingeniería.

2.1 Marco jurídico Con relación a la normatividad que es aplicable a la UAEM, ésta se encuentra enlistada y disponible en la dirección http://www.uaemex.mx/legis/. 3. Términos, definiciones y abreviaturas Para el desarrollo de este Manual se consideran las definiciones dadas en la norma ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario o su equivalente mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2000, además de las establecidas en los procedimientos u otros documentos de los procesos y para dar claridad a este manual se establecen las siguientes definiciones: - TEP: Tabla de Enfoque a Procesos - TRS: Tabla de Requisitos del Servicio - TOC: Tabla de Objetivos de la Calidad - TSNC: Tabla de Servicio no Conforme - LMD: Lista maestra de documentos 4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales La Alta Dirección del SGC de la UAEM se asegura que se establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente un SGC, y que sus servicios están conforme a los requisitos de los usuarios, los legales y reglamentarios, los de la Universidad y la norma ISO 9001:2000 o su equivalente mexicana. Para mantener y mejorar la eficacia del SGC, la Alta Dirección de la UAEM:

a) Identifica los procesos necesarios en la organización y la forma en que se llevan a cabo de acuerdo con lo descrito en el diagrama del Apartado I, ll y en las TEP.

b) Determina la interacción entre los procesos de acuerdo con lo establecido en las TEP.

c) Determina los métodos y criterios para asegurar la operación y control eficaces de los procesos en las TEP, TRS y en los procedimientos aplicables.

d) Asegura la disponibilidad de los recursos e información para apoyar la operación y seguimiento de los procesos en las TEP.



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e) Realiza el seguimiento, medición y análisis de la información de los procesos mediante la aplicación de auditorías internas y externas, así como revisiones por la dirección, con base en lo dispuesto en el requisito 8.2.3 de este Manual.

f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos, a través de acciones correctivas y preventivas.

La Alta Dirección y el personal que participa en el SGC llevan a cabo estos procesos de acuerdo con lo establecido en la norma ISO 9001:2000 Quality management systems-Requirements o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos. En los casos en que alguno de los procesos que forman parte del alcance del SGC, contrate procesos externos que puedan afectar la conformidad del servicio, éstos se encuentran identificados para el SGC en el Apartado III de este Manual, en el que se menciona la forma en que dichos procesos son controlados. Para el caso particular de los procesos de control de personal, contratación, formación y desarrollo de capital humano, pago de prestaciones, terminación laboral y nóminas, éstos se llevan a cabo a la Dirección de Recursos Humanos de la UAEM a través de un Convenio de servicios, contenido en el Apartado V de este Manual de la Calidad, en el que se detalla cómo se controla dicho proceso. 4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades La documentación del SGC está definida y elaborada con base en las características propias de la organización, la competencia de su personal, la complejidad de las actividades e interacciones, e incluye:

Nivel I La Política y los Objetivos de la Calidad. Nivel II El Manual de la Calidad. Nivel III Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2000. Nivel IV Los documentos que aseguran la eficaz planificación, operación y control de

los procesos. Nivel V Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 y el propio SGC.

La documentación del SGC está disponible electrónicamente en la dirección http://www.uaemex.mx/certificacion/, y puede estar en otros medios impresos, electrónicos, entre otros, exclusivamente para fines de capacitación. Se soporta la evidencia del cumplimiento de los requisitos y la eficacia del funcionamiento del SGC con los registros que cada proceso genera.

4.2.2 Manual de la calidad En este Manual se destaca la Política así como los alcances y requisitos del SGC. Además, se han identificado como exclusiones a los requisitos de la norma el requisito



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7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones, inspecciones y monitoreos que garantizan que sólo aquellas que han cubierto de manera satisfactoria los criterios de aceptación son liberadas y en consecuencia el servicio entregado ha cumplido satisfactoriamente con todas sus etapas de realización. Hace una referencia a los procedimientos documentados que pide la norma ISO 9001:2000 y que son:

a) Control de documentos b) Control de registros. c) Auditorías internas. d) Servicio no conforme e) Acción correctiva f) Acción preventiva. g) Revisión por la Dirección h) Identificación y preservación i) Evaluación de la competencia j) Clima Organizacional

Las TEP, TRS, TOC, TSNC, procedimientos y demás documentos de cada uno de los procesos se relacionan en el Apartado de “PROCESOS” descritos en la dirección http://www.uaemex.mx/certificacion/. Por otra parte, los procesos del SGC y su secuencia se identifican en el Apartado I y su interacción en las TEP correspondientes.

4.2.3 Control de los documentos La Dirección de Organización y Desarrollo Administrativo (DODA) de la UAEM es responsable de elaborar y mantener el Procedimiento documentado de Control de documentos, en el que se establecen los controles para la emisión, aprobación, revisión, actualización, identificación de cambios, estado de su revisión, distribución y disponibilidad de los documentos requeridos por el SGC en los puntos de uso, en condiciones legibles y fácilmente identificables, previniendo el uso de documentos obsoletos. También considera la forma en que se controlan y distribuyen los documentos de origen externo y se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos. EL procedimiento de Control de documentos se elabora con base a los requisitos establecidos en la normatividad declarada

4.2.4 Control de los registros La DODA es responsable de elaborar y mantener el Procedimiento documentado de Control de registros, en el que se establecen los controles para los registros que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos y la eficacia de la operación del SGC.



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En tal procedimiento se contemplan los controles necesarios para la legibilidad, identificación, ordenamiento, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de conservación y disposición de los registros. El procedimiento de Control de Registros se elabora con base a los requisitos de la normatividad declarada Los documentos; Procedimientos del SGC y sus registros se establecen en el apartado VII de este manual y es responsabilidad de la DODA su mantenimiento. 5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección Se define como Alta Dirección a las personas que toman decisiones al más alto nivel en la UAEM con respecto al SGC y se encuentran indicadas en el Apartado lV, así mismo, tienen la responsabilidad y autoridad para desarrollar e implementar el SGC, así como la mejora continua de su eficacia, de conformidad con lo establecido en la norma ISO 9001:2000, desarrollando las actividades siguientes:

a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los usuarios como los legales y reglamentarios, a través de: circulares, oficios, memorandos, reuniones de trabajo, boletines, la página Web de la UAEM y correo electrónico, entre otros.

b) Establecer la política y los objetivos de la calidad, a través de reuniones de trabajo en donde se analizan los elementos estratégicos de la UAEM y determina cómo es que se cumplirán.

c) Llevar a cabo las revisiones al SGC, a intervalos planificados (ver 5.6.1). d) Asegurar la disponibilidad de los recursos con base en las necesidades de cada

proceso y el presupuesto autorizado. Cada integrante de la Alta Dirección mantiene registros que proporcionan evidencia de este compromiso.

5.2 Enfoque al usuario La Alta Dirección define, a través del SGC, a los usuarios y servicios que se encuentran descritos en las TEP y TRS que se encuentran en la página web en el Apartado de “PROCESOS” en la dirección http://www.uaemex.mx/certificacion/. Para ello, a través de sus diferentes procesos, se asegura que los requisitos de los usuarios se determinan a través de distintos medios como son: oficios, disposiciones reglamentarias establecidas, contratos, convenios, formatos institucionales y programas de trabajo, entre otros. Asegura que se cumplen a través de la aplicación de mecanismos que den evidencia de la satisfacción del usuario (ver 8.2.1 de este Manual). Esta información es tomada como elemento para la Revisión por la Dirección.

5.3 Política de la calidad



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La Alta Dirección del SGC de la UAEM, con la participación del personal que integra el Sistema, se asegura de que la Política de la calidad es adecuada a la misión, visión y valores de la Universidad, y se cumple en todos los niveles de la organización que participan en el alcance del SGC, con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, en los términos declarados a continuación:

Política de la calidad de la UAEM “Quienes laboramos en la Universidad Autónoma del Estado de México asumimos el compromiso de generar, aplicar, difundir y extender el conocimiento científico, humanístico y tecnológico para la formación de profesionales e investigadores competentes que satisfagan los requerimientos de la comunidad universitaria y de la sociedad; con base en los valores y principios institucionales apoyados en un Sistema de Gestión de la Calidad que promueve la eficacia y la eficiencia de sus procesos académicos y administrativos”.

Esta política establece el marco para la determinación y revisión de los Objetivos de la calidad y es comunicada al personal que opera el SGC, por medio de oficios, reuniones de trabajo, la página Web y otros medios, asegurando su entendimiento mediante la implementación del documento Interpretación de la política. Dicha política es analizada para su continua adecuación a través de la Revisión por la Dirección. Podrán generase políticas de la calidad distintas a la institucional, en aquellos casos en que por cuestiones normativas y reglamentarias así se requiera, cuidando siempre que éstas se encuentren alineadas con la Política de la Calidad de la UAEM. 5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad La Alta Dirección del SGC de la UAEM se asegura de que los Objetivos de la calidad, incluyendo los necesarios para cumplir con los requisitos de los servicios solicitados por los usuarios, se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la organización. Los objetivos de la calidad están declarados en las paginas 8 y 9 de este Manual, son coherentes con el Plan Rector de Desarrollo Institucional 2005-2009 y la Política de la calidad, (Véase Interpretación de la política Apartado VI), Cada proceso establece y documenta sus objetivos particulares en el formato Tabla de Objetivos de la Calidad TOC, los cuales deben estar alineados a los objetivos Institucionales (Pags. 8 y 9). En la página web se localizan en el apartado de “PROCESOS” en la dirección http://www.uaemex.mx/certificacion/.



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5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La planificación de los procesos del SGC de la UAEM se realiza con el fin de cumplir los requisitos señalados en el apartado 4.1 y los Objetivos de calidad. Lo anterior se encuentra establecido en las TEP, en la página web en el apartado de “PROCESOS” en la dirección http://www.uaemex.mx/certificacion/. Y la planeación de los objetivos en las tablas TOC de cada proceso. Es responsabilidad del Representante de la Dirección asegurar la integridad del SGC, a través de la planificación y control de los cambios que sean necesarios y esto se lleva a cabo designando responsabilidades, asegurando la asignación de recursos e información pertinentes. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Alta Dirección del SGC de la UAEM se asegura de que la responsabilidad y autoridad del personal que desarrolla las actividades, se encuentran descritas en la TEP, procedimientos y otros documentos para la realización de los servicios y son comunicadas al personal responsable a través de oficios, juntas y talleres de trabajo, entre otros.

5.5.2 Representante de la Dirección La Alta Dirección designa como su representante del SGC al Secretario de Administración, quien independientemente de las responsabilidades que tiene en su cargo, cuenta con la responsabilidad y autoridad necesarias para:

a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC. b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC, incluyendo las

necesidades para la mejora. c) Promover la concientización en todos los niveles de la organización, a fin de

cumplir con los requisitos establecidos por los usuarios. d) A petición de la Alta Dirección, fungir como su representante ante las instancias

que requieran conocer el estado que guarda la implementación del SGC. e) Las demás que se encuentren descritas en los procedimientos del SGC.

5.5.3 Comunicación interna

La Alta Dirección del SGC asegura la aplicación de mecanismos de comunicación eficaces y apropiados al personal que participa en el Sistema, a través de: los comités del SGC, comunicados por escrito, reuniones plenarias, reuniones de trabajo periódicas, comunicación directa a todos los niveles de la organización, boletines, correos electrónicos, la página Web de la UAEM, videoconferencias, entre otros, en las que se informa sobre temas tales como: cumplimiento de objetivos, quejas de los usuarios, cambios al SGC y su documentación, entre otros.



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5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades La Alta Dirección del SGC, establece la revisión al mismo cada cuatro meses, para asegurar su pertinencia, adecuación y eficacia continua. La revisión incluye las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la calidad. Se mantienen registros de dichas revisiones. Para las dependencias y espacios educativos, las revisiones particulares por los secretarios y directores se estable en el procedimiento Revisión por la dirección El detalle del cumplimiento de este requisito se establece en el procedimiento documentado Revisión por la dirección

5.6.2 Información para la revisión La información para la revisión del SGC es solicitada por el Representante de la Dirección a los titulares de las áreas que forman parte del alcance del sistema y la presenta a la Alta Dirección, la cual incluye:

a) Resultados de auditorías de calidad. b) Retroalimentación del usuario. c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio. d) Estado de las acciones correctivas y preventivas. e) Acciones de seguimiento de revisiones previas por la Dirección. f) Cambios que podrían afectar al SGC. g) Recomendaciones para la mejora. h) Estado de la Política y Objetivos de la calidad.

El Representante de la Dirección convoca a una reunión con la Alta Dirección para revisar el estado en el que se encuentra el SGC. En caso de que existan dudas sobre algún tema, se llama al Responsable del proceso correspondiente para que las aclare.

5.6.3 Resultados de la revisión Con base en los resultados de las reuniones de revisión por la Alta Dirección, se toman las decisiones y se establecen las acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. b) La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del usuario. c) Necesidades de recursos.

La Alta Dirección es responsable de dar seguimiento y comunicar los resultados de la revisión a todos los integrantes del sistema a través de los mecanismos de comunicación establecidos en 5.5.3. El Secretario de Administración es el responsable de levantar la minuta de revisión por la dirección y de hacerla llegar a los integrantes de la alta dirección e involucrados. 6. Gestión de los recursos



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6.1 Provisión de recursos La UAEM determina los recursos necesarios para operar el SGC con base en los procesos que llevan a cabo la Secretaría de Planeación y Desarrollo Institucional y la Dirección de Programación y Control Presupuestal, quienes coordinan reuniones de trabajo para la elaboración del Programa Operativo Anual (POA) y el Presupuesto Institucional respectivamente, con Organismos Académicos, planteles de la Escuela Preparatoria, Centros Universitarios, Dependencias Académicas y Administrativas. Con el presupuesto autorizado por el H. Consejo Universitario, se asignan los recursos necesarios para cubrir las necesidades operativas del SGC. Dichos recursos son suministrados a través de la Secretaría de Administración. 6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades La UAEM reconoce que su capital humano es indispensable para lograr satisfacer plenamente los requisitos del usuario y cumplir con la Política y los Objetivos de la Calidad del SGC. Por lo anterior, se asegura que el personal que participa en los procesos, sea competente con base en los requisitos de educación y formación, así como en las habilidades y experiencia por los titulares de las áreas en conjunto con sus directores. (Véase Procedimiento de Evaluación de la Competencia)

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación Los titulares de las áreas, con base en a lo establecido en el procedimiento Evaluación de la Competencia determinan si el personal a su cargo es competente; en caso de que no lo sea, solicitan a la Dirección de Recursos Humanos (DRH) o a las instancias correspondientes se lleve a cabo la capacitación u otras acciones que permitan cubrir el diferencial detectado. Los titulares de las áreas, realizan una evaluación de las acciones tomadas para asegurarse de que el personal ya tiene las competencias requeridas para su función. Lo anterior permite satisfacer las necesidades de competencia del personal. En caso de que la evaluación arroje resultados negativos, se toman acciones para cubrir esta diferencia. Los registros de la competencia del personal se encuentran en los expedientes que se conservan en las áreas centrales y los espacios académicos y que demuestran la educación, capacitación, habilidades y experiencia adecuadas a cada puesto. Los titulares de las áreas se aseguran de que el personal que participa en los procesos conoce la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en que contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad de la UAEM empleando los mecanismos de comunicación interna descritos en el 5.5.3.



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6.3 Infraestructura La Alta Dirección, con base en sus necesidades, programa sus requerimientos de infraestructura (edificios, espacios de trabajo, servicios asociados, equipo para los procesos y servicios de apoyo, entre otros), mismos que gestionan ante la Secretaría de Administración, a través de las Direcciones de Obra Universitaria, Servicios de Cómputo y Recursos Materiales y Servicios Generales de acuerdo a su presupuesto. 6.4 Ambiente de trabajo La Alta Dirección determina las condiciones del ambiente de trabajo los cuales se establecen para su ejecución, en el procedimiento “Clima Organizacional”. Con base en los resultados obtenidos, la DODA lleva a cabo el seguimiento a las acciones propuestas de manera que el personal logre la conformidad con los requisitos del producto. 7. Realización del servicio

7.1 Planificación de la realización del servicio

Los responsables de los procesos planifican y desarrollan los procesos para la realización de los servicios, mediante la elaboración de las Tablas de Enfoque a Proceso (TEP) y la documentación de referencia (TRS, TSNC, Objetivos, Procedimientos, Guías, entre otros), que se incluyen en el apartado de “PROCESOS” en la dirección http://www.uaemex.mx/certificacion/. El resultado de esta planificación se ajusta a las necesidades y permite a las áreas involucradas contar con una metodología de operación para la realización de los servicios y es coherente con los otros procesos que conforman el SGC. Durante la planificación de la realización del servicio se incluye:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para los servicios señalados en TOC y TRS. b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos

específicos para los servicios, tales como equipo de cómputo, papelería, vehículos, viáticos, etc.

c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo y/o prueba, específicas para los servicios, así como los criterios para la aceptación de los mismos, señalados en las TEP, TRS y TSNC.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y los servicios resultantes cumplen los requisitos; los cuales son controlados de acuerdo al procedimiento de control de registros.

7.2 Procesos relacionados con los usuarios

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios



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En los procesos del SGC se determinan los requisitos especificados por los usuarios, incluyendo las actividades para la entrega de los servicios; aquéllos no establecidos por el usuario pero necesarios para la realización del servicio, los legales y reglamentarios y cualquier otro requisito adicional que la misma organización considere conveniente. Los requisitos relacionados con los servicios específicos de cada proceso se encuentran descritos en la TRS que se mencionan en el apartado de “PROCESOS” en la dirección http://www.uaemex.mx/certificacion/.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios Antes de aceptar la realización de los servicios bajo los requisitos señalados en el punto 7.2.1, se revisa que éstos estén definidos en oficios, contratos, convenios, correos electrónicos y formatos determinados con base en la normatividad, entre otros. En caso de existir discrepancias entre lo solicitado y lo que se ofrece, éstas son resueltas a través de reuniones personales con el usuario, comunicación escrita, telefónica, por correo electrónico, entre otros medios. Los titulares de las áreas se aseguran de que se mantienen los registros de la revisión de los requisitos y de las acciones originadas por la misma de acuerdo a los procedimientos de control de documentos y Control de registros, cuando existe cambio en los requisitos se aseguran que sea modificada la documentación correspondiente y que el personal involucrado sea informado y entienda las modificaciones, esto se hace a través de oficios, correo electrónico, por teléfono o comunicaciones verbales.

7.2.3 Comunicación con los usuarios Los titulares de las áreas establecen distintos medios para la comunicación eficaz con sus usuarios, a través de: correo electrónico, reuniones de trabajo, medios gráficos, atención personalizada, buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones, entre otros, que permitan hacer una retroalimentación a sus dudas con respecto al servicio, consultas sobre sus peticiones y modificaciones, en su caso. 7.3 Diseño y desarrollo Este requisito aplica solamente en los procesos de:

• Videoconferencias y Multimedios • Desarrollo de Sistemas • Diseño de Impresos

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Este requisito aplica solamente en los procesos de:

• Videoconferencias y Multimedios • Desarrollo de Sistemas • Diseño de Impresos



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Planifican y controlan el diseño y desarrollo en la documentación correspondiente a:

a) Las etapas involucradas en el diseño y desarrollo. b) Las revisiones, verificaciones y validaciones para cada una de esas etapas. c) Las responsabilidades y autoridades relacionadas con el proceso. d) La forma como se interrelacionan los involucrados en el diseño y desarrollo.

Los responsables de estos procesos nombran a un grupo y líder de proyecto con los cuales elaboran un plan de proyecto para controlar los avances y actualizar los registros que se deriven del diseño y desarrollo de un servicio.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo En la TEP se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto que incluye:

a) Los requisitos funcionales y de desempeño. b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables. c) La información proveniente de diseños previos similares o relacionados. d) Cualquier otro requisito esencial aplicable.

Estos requisitos se establecen y revisan en forma conjunta con el usuario y el responsable del proceso según corresponda para asegurarse de que están completos, son los adecuados y no presentan contradicciones.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo son registrados y verificados antes de su aprobación por los líderes de proyecto y los responsables de cada proceso según corresponda para asegurar que:

a) Se cumple con los requisitos de entrada establecidos para el diseño y desarrollo del servicio. b) Proporcionen la información necesaria para la adquisición de refacciones,

materiales y prestación del servicio. c) Hacen referencia a los criterios de aceptación del servicio. d) Especifica las condiciones de uso del servicio para garantizar la correcta utilización del mismo.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

De conformidad con el plan de proyecto se realizan revisiones en las etapas del diseño y desarrollo. Es revisado por los líderes de proyecto y los responsables de cada proceso que vigila el cumplimiento con la planificación del diseño y desarrollo (7.3.1) para asegurarnos de:

a) La capacidad para cumplir los requisitos del diseño y desarrollo. b) Tomar acciones para solucionar problemas en el caso de que se presenten.



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7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo La verificación se lleva a cabo por el responsable del proceso según corresponda para asegurarse que se cumple con el plan de proyecto y, en consecuencia, con los datos de entrada del diseño y desarrollo. Los registros de la verificación y de cualquier acción que se derive de la misma son conservados por el responsable del proceso.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo La validación se realiza con el usuario antes de la entrega o implementación del servicio para asegurase que se cumplen los requisitos de uso previsto o aplicación específica, los registros de esta validación y de cualquier acción que se derive de la misma son conservados por el responsable del proceso.

7.3.7 Control de cambios Los cambios de diseño y desarrollo se controlan y registran en el documento Control de cambios para el diseño y desarrollo, correspondiente al servicio en cuestión y se llevan a cabo las revisiones, verificaciones y validaciones pertinentes de acuerdo al cambio que se requiera. Los cambios son aprobados con el usuario o en su caso por el responsable del proceso quien conserva los registros de los mismos. 7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras Los procesos de las Direcciones de Recursos Materiales y Servicios Generales; y Obra Universitaria llevan a cabo compras. Estos procesos realizan compras y contratación de servicios de acuerdo con lo establecido en sus procedimientos, en los que se determina cómo es que se asegura que los productos o servicios cumplen con los requisitos de los usuarios. Por otra parte, determinan cual será el alcance y control que aplicarán a los productos o servicios y proveedores que los proporcionan, dependiendo del impacto que tienen estos en la realización de los servicios que proporciona la UAEM. Para lo anterior, en sus procedimientos definen los criterios para seleccionar, evaluar y reevaluar a los proveedores en función de su capacidad para proporcionar productos y servicios adecuados que satisfagan las necesidades de los usuarios que los solicitan. Con base en la información que genera el análisis del comportamiento de los proveedores,



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toman las acciones pertinentes y conservan los registros correspondientes. Ésta información forma parte de la revisión por la dirección.

7.4.2 Información de las compras Para llevar a cabo las compras, cuando es apropiado se aseguran de contar con la Información completa respecto a:

a) Los requisitos para la aprobación del producto o servicio, procedimientos, procesos y equipos. b) Los requisitos para la calificación del personal. c) Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Se aseguran que los requisitos del usuario han quedado claros antes de hacer la solicitud al proveedor.

7.4.3 Verificación de los servicios comprados En la documentación correspondiente a estos procesos, se tienen establecidos criterios para la aceptación de los productos o servicios. Una vez que el producto o servicio es recibido, éste es revisado para asegurar que lo que entrega el proveedor es lo que solicitó el usuario. En caso contrario, se toman las acciones correspondientes. En los procesos de las Direcciones de Recursos Materiales y Servicios Generales; y Obra Universitaria se llevan a cabo verificaciones en las instalaciones del proveedor, únicamente si se describen previamente en la información de compra, las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto o servicio.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio Los responsables de los procesos planifican y mantienen bajo condiciones controladas la realización de los servicios, de acuerdo con lo establecido en las TEP. Dicha planificación está descrita en el requisito 7.1. Las condiciones controladas incluyen cuando es conveniente:

a) La información que describa las características de los servicios se encuentra descrita en solicitudes, ordenes de trabajo, requisiciones entre otros;

b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo en: procedimientos, hojas de instrucciones, guías entre otros;

c) El uso de equipos apropiados: en la columna de recursos de las TEP;



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d) La implementación del seguimiento y la medición del producto de conformidad con lo descrito en el apartado 8.2.4 del presente manual;

e) La implementación de las actividades de liberación del servicio, entrega y posteriores a la entrega en: la documentación correspondiente a cada proceso (hojas de liberación, solicitudes firmadas, entre otros.)

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Este requisito se encuentra excluido. Ver 4.2.2 de este Manual.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Los responsables de los procesos establecen los criterios para la asignación de una identificación adecuada de los servicios, a lo largo de su realización y hasta su entrega final; misma que se puede verificar a través de elementos como: número asignado al personal, nombre del interesado, matrícula, RFC, lugar de adscripción, entidad académica o dependencia, número de folio, número de requisición o proyecto, entre otros. Los lineamientos para el cumplimiento de los requisitos 7.5.3, 7.5.4 y 7.5.5. se declaran en el procedimiento documentado Identificación y preservación. Adicional a lo descrito anteriormente en el CIESA y en el Laboratorio de Materiales de la Facultad de Ingeniería, se asegura la trazabilidad en las mediciones a patrones nacionales o internacionales en aquellos equipos cuya validez de los resultados debe ser demostrada. (Ver 7.6).

7.5.4 Propiedad del usuario Los titulares de las áreas que reciben bienes que son propiedad del usuario, cuidan que mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por ellos, se identifican, verifican, protegen y salvaguardan, incluyendo aquéllos que son suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio. Cuando un bien se pierde, deteriora o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso, es registrado y comunicado al usuario.

7.5.5 Preservación del servicio Los titulares de las áreas de los procesos preservan la conformidad del servicio durante el proceso interno y hasta la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye la identificación, manipulación, almacenamiento y protección. La preservación se aplica también a las partes constitutivas de un servicio. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición



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Esta actividad sólo se realiza en los procesos del CIESA y en el Laboratorio de Materiales de la Facultad de Ingeniería. Las actividades de seguimiento y medición se describen en las TEP, TRS y las técnicas de ensayo en los laboratorios. Para asegurar la validez de los resultados, el equipo de medición es:

a) Calibrado o verificado a intervalos específicos o antes de su utilización, con patrones nacionales o internacionales y cuando no existan tales patrones por métodos desarrollados internamente.

b) Ajustado cuando es necesario. c) Identificado para determinar su estado de calibración. d) Protegido contra ajustes o se toman otras acciones para evitar la

invalidación de resultados. e) Protegen contra daños o deterioro durante la manipulación, mantenimiento

y almacenamiento. Se mantienen los registros de calibración, verificación y evaluación de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte equipo fuera de especificación. Se confirma la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista antes de su utilización. 8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

Los responsables de los procesos y titulares de área definen, planifican e implementan las actividades de medición, análisis y mejora; así como las de seguimiento necesarias para asegurar la conformidad de los servicios, la conformidad del SGC y la consecución de la mejora continua de su eficacia. 8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del usuario Los responsables de los procesos y titulares de las áreas obtienen información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de algunos de los métodos siguientes:

a) Reuniones con los usuarios, en caso de ser necesario. b) Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones. c) Quejas directas. d) Correo electrónico. e) Estadísticas derivadas de los procesos. f) Informe de auditorías. g) Cuestionarios y encuestas.



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Esta información se utiliza para la mejora de los procesos, con respecto a los requisitos de los usuarios y del SGC.

8.2.2 Auditoría interna al Sistema de Gestión de la Calidad La Alta Dirección se asegura de llevar a cabo auditorías internas, siguiendo el procedimiento documentado de Auditorías Internas, que permiten determinar si el SGC es conforme con:

a) Las disposiciones especificadas en el punto 7.1 de este Manual, los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y los establecidos por la organización.

b) Si se encuentra implementado y se mantiene de manera eficaz. Se planifica un Programa de Auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Definimos los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías la llevamos a cabo de forma que se asegure la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo. En el procedimiento mencionado se establecen las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros de la misma. La Dirección responsable del área que es auditada se asegura de tomar acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Los responsables de los procesos dan seguimiento a los mismos y establecen las mediciones necesarias que permiten verificar el cumplimiento de los resultados planificados y requisitos del usuario, aplicando las correcciones y acciones correctivas necesarias cuando no se alcancen los resultados planificados, asegurando con ello la conformidad del servicio. Esto se hace a través del cumplimiento de las actividades establecidas en las TEP, TRS, TOC, TSNC, Procedimientos, Auditorías Internas de Calidad, Revisión por la Dirección.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio



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Los responsables de los procesos miden y dan seguimiento a las características de los servicios, para verificar que se cumple con los requisitos del mismo de acuerdo con las TRS y TEP para cada proceso. En los registros se indica quién aprueba la liberación de los servicios una vez que se cumplió con las acciones planificadas y se obtienen los resultados esperados. La liberación se llevará a cabo sólo si han sido aprobados por la autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el usuario. 8.3 Control del servicio no conforme Los responsables de los procesos identifican y controlan los servicios que no sean conformes con los requisitos para prevenir su uso o entrega no intencional, como se establece en la TSNC. Para ello utilizan el Procedimiento documentado de Servicio no conforme, en el que se determinan los controles y el tratamiento que se le da al servicio no conforme, pudiendo realizar, entre otras, alguna de las siguientes acciones:

a) Eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizar su uso, aceptación o liberación bajo concesión por alguna autoridad

pertinente o por el usuario cuando sea aplicable. c) Llevar a cabo acciones para evitar su uso o aplicación originalmente prevista.

Se mantienen registros de la naturaleza de los servicios no conformes y de las acciones tomadas, incluyendo las concesiones otorgadas, y se revisa que las acciones realizadas hayan eliminado la no conformidad. Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva revisión para demostrar su conformidad con los requisitos ( Véase 8.2.4) Los responsables de los procesos y titulares de área toman acciones apropiadas respecto a los efectos o efectos potenciales de la no conformidad detectada en aquellos servicios entregados o en uso. 8.4 Análisis de datos Los responsables de los procesos y titulares de área identifican, recopilan y analizan los datos para determinar la eficacia del SGC y evaluar los puntos en que puede realizarse acciones correctivas, preventivas o la mejora continua. Esta información sirve como elemento de entrada para la Revisión por la Dirección. El análisis de datos obtenidos de medición, seguimiento y otras fuentes, proporciona información sobre:

a) Evaluación de la satisfacción de los usuarios.



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b) La conformidad con los requisitos de los servicios. c) Las características y tendencias de los procesos y servicios. d) El desempeño de los proveedores.

Lo anterior se establece en el procedimiento documentado Revisión por la Dirección. 8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua La Alta Dirección, responsables de los procesos y titulares de área, mejoran continuamente la eficacia del SGC, basándose en el análisis de la política y objetivos de la calidad, las revisiones de la Dirección, los resultados de las auditorías, el análisis de datos y los resultados de acciones correctivas y preventivas realizadas.

8.5.2 Acción correctiva La Alta Dirección, responsables de los procesos y titulares de área realizan acciones correctivas de acuerdo al efecto de las no conformidades reales, para eliminar sus causas y evitar su repetición. Esta actividad se lleva a cabo a través de la aplicación del Procedimiento documentado Acción Correctiva, en el que se incluyen los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los usuarios. b) Determinar las causas que las originan. c) Evaluar las necesidades de acciones a tomar para evitar su repetición. d) Determinar e implementar las acciones necesarias. e) Generar registros de los resultados obtenidos y acciones tomadas. f) Revisar la efectividad de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva

La Alta Dirección, responsables de los procesos y titulares de área determinan y realizan acciones preventivas, de acuerdo al efecto de las no conformidades potenciales, para eliminar sus causas y prevenir que suceda. Esta actividad se lleva a cabo a través de la aplicación del Procedimiento documentado Acción Preventiva en el que se incluyen los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir que sucedan las no conformidades. c) Determinar e implementar las acciones preventivas a tomar.



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d) Generar registros de los resultados obtenidos. e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

9. Revisión Histórica

Número de

revisión Fecha de revisión

Revisó (Puesto)

Reaprobado (Puesto) Descripción del cambio

05 30/05/07 Coordinación del SGC

Dirección de DODA

Se adecuó el manual en requisitos, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5,6, 7.5.3, 8.3, 8.5.2, 8.5.3 y su correlación con otros del manual.

06 12/10/07 Coordinación del SGC

Dirección de DODA

Se adecuó el manual en requisitos, 4.2.1, 4.2.2 (Inciso I), 4.2.4) Tercer párrafo), 5.6.2 (desaparecen incisos i y j), 6.2.1 (Parte final), 6.2.2 (Primer párrafo), pagina 2/29 apartados VI y VII, 7.3. Se da de alta el nuevo proceso: Diseño de Impresos al cual le aplica el requisito, 7.4.3 y se modifica tercer párrafo 07 09/11/07 Coordinación

del SGC Dirección de DODA

Se adecua al apartado 6.4

Documents

Manual de la Calidad - Universidad Autónoma del …web.uaemex.mx/SGCUAEMex/pdf/manual_calidad.pdfS D C Universidad Autónoma del Estado de México Sistema de Gestión de la Calidad