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MANUAL DEL SISTEMA BANOBRAS PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN

INSTITUCIONAL

MMG10000001 Vigente desde: Dirección General 28/05/2010

Propiedad de Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos, S.N.C.

Av. Javier Barros Sierra No. 515,

Col. Lomas de Santa Fe, Delegación Álvaro Obregón

México, D.F., C.P. 01219

Tel. 52-70-12-00

La reproducción total o parcial de este documento podrá efectuarse mediante la autorización expresa de la Dirección de Planeación, Análisis y Contraloría o de la Dirección General.

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Revisó: MABA/JLOB/MSSV

MANUAL DEL SISTEMA BANOBRAS PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN INSTITUCIONAL

Contenido Número Tema Pág.

Sección I Visión General 6 I.1. Introducción 6 I.2. Objetivo de este manual 10 I.3. Alcance de este manual 10 I.4. Responsabilidades (inherentes a este manual) 11 I.5. Marco Jurídico y Normativo 12 I.6. Instancias de Autorización 12 I.7. Términos y Definiciones 12

Sección II Aspectos Generales 13 II.1. Sistema Banobras para la Mejora de la Gestión Institucional (Sistema Banobras) 13 II.2. Exclusiones del Sistema Banobras respecto de la norma ISO 9001:2008 15 Sección III Planeación Estratégica 16 III.1. Misión 16 III.2. Visión 16 III.3. Valores 16 III.4. Ejecución de la estrategia 17 Sección IV Requerimientos del Sistema Banobras 20 IV.1. Antecedentes (4.0) 20 IV.2. Requisitos generales del Sistema Banobras (4.1) 20 IV.3. Documentación del Sistema Banobras (4.2) 24

Sección V Responsabilidad de la Alta Dirección 27 V.1. Compromiso (5.1, 5.2, 5.3, 5.4) 27 V.2. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación (5.5) 27 V.3. Revisión del Sistema Banobras (5.6) 29 Sección VI Gestión de los Recursos 31 VI.1. Provisión de recursos (6.1) 31 VI.2. Recursos humanos (6.2) 32 VI.3. Infraestructura (6.3) 32 VI.4. Ambiente de trabajo (6.4) 33 Sección VII Otorgamiento de Créditos 34 VII.1. Planificación del Proceso Crediticio para el Otorgamiento de Créditos (7.1) 34 VII.2. Procesos relacionados con el cliente (7.2) 35 VII.3. Diseño y desarrollo (7.3) 36 VII.4. Adquisiciones (7.4) 38 VII.5. El Proceso de Crédito y la prestación del servicio de Otorgamiento de Crédito (7.5) 38 Sección VIII Medición, Análisis y Mejora 39 VIII.1. Generalidades (8.1) 39 VIII.2. Seguimiento y medición (8.2) 43 VIII.3. Control del servicio No conforme (8.3) 43 VIII.4. Análisis de datos (8.4) 44 VIII.5. Mejora (8.5) 45

Sección IX Anexos 48


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Sección I Visión General

I.1. Introducción I.1.1. Breve historia de Banobras Con el propósito de brindar la debida atención a los requerimientos de infraestructura y servicios públicos, indispensables para el desarrollo del país, el 20 de febrero de 1933 el Ejecutivo federal creó el “Banco Nacional Hipotecario Urbano y de Obras Públicas, S.A.”, entidad que, a raíz del cambio en su denominación social en 1967, ahora se conoce como Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos, Sociedad Nacional de Crédito (Banobras). Banobras es una Sociedad Nacional de Crédito (que cuenta con una Ley y un Reglamento Orgánicos) de participación estatal mayoritaria de la Administración Pública Federal, creada con el objeto de financiar o refinanciar proyectos de inversión pública o privada en infraestructura y servicios públicos, así como coadyuvar con el propósito de contribuir al desarrollo sustentable del país. Para cumplir con su objeto, Banobras cuenta con una estrategia y con una estructura organizacional dotada de los recursos necesarios para lograr dicha estrategia bajo un ambiente de control. La operación y funcionamiento de Banobras se realiza con apego al marco legal aplicable y a las sanas prácticas y usos bancarios. Al prestar el servicio público de banca y crédito, dentro de los sectores encomendados, busca alcanzar los objetivos de carácter general señalados en el artículo 4o. de la Ley de Instituciones de Crédito. Con el fin de procurar la eficiencia y competitividad de los sectores encomendados en el ejercicio de su objeto, de conformidad con su Ley Orgánica, Banobras está facultado para:

1. Coadyuvar en el ámbito de su competencia, en el fortalecimiento del pacto federal y del municipio libre en los términos del artículo 115 constitucional para lograr el desarrollo equilibrado del país y la descentralización de la vida nacional con la atención eficiente y oportuna de las actividades regional o sectorialmente prioritarias; así como impulsar la inversión y el financiamiento privado en infraestructura y servicios públicos.

2. Promover y financiar la dotación de infraestructura, servicios públicos, equipamiento urbano, así como la modernización y fortalecimiento institucional en Estados y Municipios.

3. Financiar y proporcionar asistencia técnica a los municipios para la formulación, administración y ejecución de sus planes de desarrollo urbano y para la creación y administración de reservas territoriales y ecológicas, así como estructurar y coordinar proyectos de inversión. Asimismo, promover programas de financiamiento para ampliar la cobertura de los servicios públicos y generar la infraestructura productiva necesaria para impulsar el desarrollo regional de las zonas indígenas.

4. Otorgar asistencia técnica y financiera para la mejor utilización de los recursos crediticios y el desarrollo de las administraciones locales, financiar proyectos de infraestructura y servicios públicos. Banobras no podrá administrar obras y servicios públicos realizados con sus financiamientos.

5. Apoyar los programas de vivienda y el aprovechamiento racional del suelo urbano. 6. Financiar el desarrollo de los sectores de comunicaciones y transportes. 7. Propiciar acciones conjuntas de financiamiento y asistencia con otras instituciones de crédito,

fondos de fomento, fideicomisos, organizaciones auxiliares del crédito y con los sectores sociales y privado.


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I.1.2. Antecedentes del Sistema Banobras En el 2001 todas las unidades administrativas de Banobras dieron inicio a los trabajos para lograr la certificación bajo la norma ISO 9001:2000, logrando las primeras certificaciones a finales del 2002.

Áreas de Banobras certificadas por año (2002-2006)

Cada dirección de área de Banobras administraba su propio Sistema de Gestión de Calidad el cual definía los objetivos de calidad a alcanzar, los cuales eran responsabilidad de las subdirecciones adscritas a cada dirección.

La interacción con los demás sistemas de gestión se regía a través de los “Convenios de Servicios”, los cuales eran formalizados entre las áreas de Banobras.


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En el 2007, la Alta Dirección identificó la necesidad de:

• Cambiar el enfoque de la gestión por áreas o departamental, a un enfoque por procesos.

• Integrar en el nuevo enfoque algunos elementos interrelacionados que se percibían aislados. Entre otros:

Comités de la Calidad, Sistemas de Gestión de la Calidad por Áreas y Certificación bajo la Norma ISO 9001:2000 (ahora ISO 9001:2008).

Marco Legal y Normativo.

Sistema de Control Interno.

Emisión de Documentos Normativos, uso de Lenguaje Claro e Information Mapping®.

Atención de los Programas Gubernamentales aprobados por el Poder Ejecutivo como el Programa Nacional de Rendición de Cuentas, Transparencia y Combate a la Corrupción (PNRCTCC), el Programa de Mejora de la Gestión (PMG), el Programa de Cultura Institucional (PCI), Cartas Compromiso al Ciudadano (CCC), etc.

Mejora Regulatoria y Simplificación Administrativa.

Misión, Visión y objetivos estratégicos; seguimiento de indicadores y proyectos estratégicos.

Mejora de los Procesos.

Atención de Observaciones y Recomendaciones del Consejo Directivo, del Comité de Auditoría y de las Instancias de Fiscalización y Supervisión.

• Crear un Sistema para la mejora de la gestión institucional único (el equivalente a un Sistema de Gestión de la Calidad): el Sistema Banobras para la Mejora de la Gestión Institucional (Sistema Banobras).

• Designar líderes o coordinadores de los procesos de Banobras (con un nivel jerárquico no menor a Director de Área).

• Integrar Grupos de trabajo permanente para la mejora de los procesos de Banobras, ya que el hecho de que en un proceso intervengan distintos departamentos o direcciones dificulta su control, mejora y gestión, ya que cada área se responsabiliza sólo de sus actividades, pero realmente ninguna asume la responsabilidad y el compromiso con la totalidad del proceso.

En abril de 2008, Banobras contaba con 10 áreas certificadas bajo la norma ISO 9001:2000. Lo anterior, como resultado de la auditoría de recertificación que revisó la transición del enfoque de la gestión departamental a la gestión por procesos con un enfoque sistémico.

El 19 de diciembre de 2008 el Director General anunció el lanzamiento del Plan Estratégico de Banobras.


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El 1 de abril de 2009, el Director General de Banobras:

• Consolidó el Sistema Banobras para la Mejora de la Gestión Institucional como el mecanismo institucional para administrar de manera integral los elementos interrelacionados de Banobras (como sus procesos, la mejora continua de estos, su Sistema de Control Interno, el cumplimiento de programas gubernamentales, entre otros) y para que dé soporte el cumplimiento de los Objetivos Estratégicos, la Misión y la Visión de Banobras.

• Designó a algunos directores de Banobras como coordinadores de los procesos sustantivos y de apoyo, y los instruyó para que integraran grupos de trabajo permanente para la mejora de estos procesos y para que reportaran sus avances al Grupo Directivo.

Coordinadores de los procesos de Banobras

• Coordinador del ProcesoProceso

• Director de CréditoCrediticio

• Director FiduciarioFiduciario

• Director de Negocios con Gobiernos y OrganismosAsistencia Técnica y Financiera

• Director de FinanzasDerivados

• Director de FinanzasCaptación e Inversión de Recursos

• Director de AdministraciónProcesos Administrativos (*)

• Director(a) del área donde se lleva a cabo la mayor parte del procesoDe apoyo y control (**)

(*) Los procesos administrativos son: Gestión de Recursos Humanos, Gestión de Recursos Materiales y Gestión de Recursos Financieros.(**) Los procesos de apoyo y de control son, principalmente: Administración Integral de Riesgos, Jurídico, Planeación y Contraloría Interna


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Sección II Aspectos Generales

II.1. Sistema Banobras para la Mejora de la Gestión Institucional (Sistema Banobras) Sistema Banobras para la Mejora de la Gestión Institucional

El Sistema Banobras es el mecanismo institucional que fue consolidado para administrar de manera integral los elementos interrelacionados de Banobras (como sus procesos, la mejora continua de estos, su Sistema de Control Interno, el cumplimiento de programas gubernamentales, el enfoque al cliente, entre otros) y para que dé soporte el cumplimiento de los Objetivos Estratégicos, la Misión y la Visión de Banobras.

Objetivo del Sistema Banobras para la Mejora de la Gestión Institucional

El Sistema Banobras busca:

• Garantizar que los procesos de Banobras, tanto sustantivos como de apoyo, cumplan con la normativa aplicable vigente, logren los objetivos estratégicos, y satisfagan cabalmente las expectativas de los clientes de la institución.

• Incrementar la eficiencia de Banobras a través de la mejora integral de sus procesos (detectando y limitando los funcionamientos incorrectos o áreas de oportunidad, estableciendo mejores prácticas, alineándolo a la estrategia institucional).

Por consiguiente, el propósito del Sistema Banobras para la Mejora de la Gestión Institucional es proporcionarle al cliente una oferta de servicios apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que las mejoras no se traduzcan en costos adicionales.

Enfoque de procesos, liderazgo y compromiso de la Dirección

Para lograr el objeto del Sistema Banobras para la Mejora de la Gestión Institucional, el Director General designó líderes o coordinadores de los procesos de Banobras (nivel Director de Área), quienes reportan al Grupo Directivo, e instruyó la integración de Grupos de trabajo permanente para la mejora de dichos procesos (ya que el hecho de que en un proceso intervengan distintos departamentos o direcciones dificulta su control, mejora y gestión, debido a que cada área se responsabiliza sólo de sus actividades, pero realmente ninguna asume la responsabilidad y el compromiso con la totalidad del proceso).

El objetivo de los Grupos de trabajo permanente para la mejora de los procesos es el incrementar la eficiencia de Banobras a través de la mejora integral de los procesos.

La identificación de mejoras puede hacerse, entre otros, considerando:

• • Mejorar el “día a día” en la operación. • • Disminuir el riesgo operativo y fortalecer el Sistema de Control Interno. • • Alinear los procesos al logro de los objetivos estratégicos correspondientes. • • Las observaciones y recomendaciones de los órganos de supervisión y fiscalización. • • Aumentar la satisfacción del cliente. • • Mejorar la normativa interna.


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Trabajo bajo un enfoque de procesos

Al trabajar bajo un enfoque por procesos se fortalece la interacción y comunicación entre áreas y se facilita el control, la mejora y la gestión de los procesos.

Calidad y mejora continua

Calidad es un conjunto de características positivas inherentes a los servicios que presta Banobras y a sus procesos (tanto sustantivos, como de apoyo).

Calidad es la forma de orientar a Banobras hacia la mejora continua: en cuanto a su operación, y a los servicios que presta; con el propósito de crear valor para sus clientes y dar cumplimiento a la normatividad aplicable.

Certificación del Sistema Banobras bajo la Norma ISO 9001:2008

Se pretende lograr certificar Sistema Banobras bajo la Norma ISO 9001:2008

Como un primer alcance, se revisará el Proceso de Crédito desde su promoción hasta su recuperación, así como los procesos que gestionan los recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros y el Sistema de Control Interno.

Mediante la Certificación del Sistema Banobras, en un primer alcance, se pretende demostrar la capacidad de Banobras para proporcionar el servicio de Otorgamiento de Crédito, que satisface los requisitos del cliente, así como los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Asimismo, las acciones que se llevan a cabo en la Institución para orientar el proceso de crédito (desde su etapa de promoción, hasta su etapa de recuperación) al logro de la misión y los objetivos estratégicos.

Los auditores, tanto internos como externos, que revisarán el Sistema Banobras para la Mejora de la Gestión Institucional para determinar si éste opera conforme la norma revisarán los siguientes aspectos:

1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Manual del Sistema Banobras para la mejora de la gestión institucional

Como guía para el auditor se desarrolló este manual (el cual cumple con los requisitos de un manual de Calidad en el marco de la norma ISO 9001:2008), donde se hace una referencia a la normativa relacionada con el proceso crediticio, el Sistema de Control Interno y los procesos que gestionan los recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros.

Asimismo, entre otros temas, en este manual se hace referencia a que Banobras, en el desarrollo de la Actividad Crediticia (proceso de crédito) observa, entre otros, principalmente lo establecido en las Disposiciones de carácter general aplicables a las instituciones de crédito emitidas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores para delimitar las distintas funciones y responsabilidades de los órganos colegiados, áreas, funcionarios y personal involucrados en dicha actividad, propiciar la creación de mecanismos de control en la realización de las operaciones de crédito, así como fomentar los sanos usos y prácticas bancarias y evitar conflictos de interés.

Asimismo, se hace mención de que, como parte de la estrategia de la Institución, se verifica que exista congruencia entre los objetivos, lineamientos y políticas, la infraestructura de apoyo y las funciones de originación y administración del crédito dentro de la Institución. Al efecto, se informa cuando menos una

http://www.banobras.gob.mx/


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III.4. Ejecución de la estrategia Banobras usa la metodología Balanced Scorecard (BSC), la cual permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el desempeño futuro, mediante el seguimiento oportuno de los avances y resultados para el logro de la estrategia institucional.

En dicha metodología se usan medidas en cinco categorías: impacto social, desempeño financiero, enfoque al cliente, procesos internos, así como aprendizaje y crecimiento:

El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de Banobras. En tal sentido, el Grupo Directivo (integrado por el Director General y los Directores de cada una de las áreas del Banco) se reúne de manera trimestral para monitorear, analizar y actualizar la estrategia.


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Sección IV Requerimientos del Sistema Banobras

IV.1. Antecedentes (4.0) El presente manual deja sin efecto los documentos siguientes, correspondientes a todos y cada uno de los antiguos Sistemas de Gestión de la Calidad de las unidades administrativas de Banobras:

Manual de la Calidad (MCA)

Procedimiento Genérico de Calidad

(PGC) 01 Elaboración de Documentos 02 Control de Documentos 03 Control de Registros 04 Auditoría Interna 05 Control de Servicio No Conforme 06 Acción Correctiva 07 Acción Preventiva 08 Revisión al Sistema de Gestión de Calidad 09 Medición de la Satisfacción del Cliente

IV.2. Requisitos generales del Sistema Banobras (4.1) IV.2.1. Generales Banobras, en el desarrollo de la Actividad Crediticia (proceso de crédito) observa, principalmente, lo establecido en las Disposiciones de carácter general aplicables a las instituciones de crédito emitidas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (las Disposiciones) para delimitar las distintas funciones y responsabilidades de los órganos colegiados, áreas, funcionarios y personal involucrados en dicha actividad, propiciar la creación de mecanismos de control en la realización de las operaciones de crédito, así como fomentar los sanos usos y prácticas bancarias y evitar conflictos de interés.

Además, de conformidad con el artículo 6 de las Disposiciones y como parte de la estrategia de la institución, el Director General es responsable de que exista congruencia entre los objetivos, lineamientos y políticas, la infraestructura de apoyo y las funciones de originación y administración del crédito dentro de la Institución. Al efecto, el Director General informa cuando menos una vez al año al Consejo Directivo, sobre la problemática que genere desviaciones en la estrategia de crédito y las acciones orientadas a solventarla, así como también respecto de los recursos humanos, materiales y económicos que se destinen a garantizar una adecuada administración de la cartera crediticia.


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IV.2.3. Normativa Crediticia y para la Administración Integral de Riesgos Para asegurar la prestación del servicio de Otorgamiento de Crédito conforme a la normativa vigente, y que la operación y el control del proceso crediticio sean eficaces, las directrices de actuación para la correcta operación del Proceso de Crédito y el mismo proceso están documentados en el Manual de Crédito (dicho documento se encuentra publicado en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca).

Asimismo se utiliza el Manual de Políticas y Procedimientos para la Identificación y Conocimiento del Cliente y del Usuario (dicho documento se encuentra publicado en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca).

El Manual de Crédito, de conformidad con el artículo 9 de las Disposiciones, contiene los subprocesos, las metodologías, las políticas, los lineamientos, los procedimientos y demás información necesaria para la originación y administración de los créditos.

Además, dicho manual es está acorde con el documento de Objetivos, Lineamientos y Políticas en materia de Originación y Administración del Crédito (dicho documento se encuentra publicado en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca) y es congruente, compatible y complementario al establecido para la Administración Integral de Riesgos en el documento de Objetivos, Políticas y Lineamientos para la Administración Integral de Riesgos en Banobras y en el Manual para la Administración Integral de Riesgos (documentos que se encuentran publicados en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca).

IV.2.4. Recursos Además, para cumplir con su objeto, el Proceso de Crédito de Banobras es dotado de los recursos necesarios, como se establece en el Manual Único de Procesos Administrativos (MUPA, el cual contiene la documentación de los procesos de Gestión de Recursos Humanos, Gestión de Recursos Financieros y Gestión de Recursos Materiales) y conforme a lo establecido en los manuales en materia de Tecnologías de Información.

Dichos documentos se encuentran publicados en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca.

Además, las funciones y responsabilidades del personal involucrado en la operación del proceso de crédito y de los procesos que lo apoyan y proveen de recursos se encuentran establecidas en el Manual General de Organización de Banobras, el cual se encuentra publicado en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca. Lo anterior, además de las señaladas en el propio Manual de Crédito.


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IV.3. Documentación del Sistema Banobras (4.2) IV.3.1. Generalidades, control de documentos y de los registros o huellas de auditoría (4.2.1, 4.2.2, 4.2.3 y 4.2.4) Política y objetivos

El Sistema Banobras, como política, busca alcanzar la misión de Banobras (ver III.1.); asimismo, soporta el logro de los objetivos del mapa estratégico relacionados con el Proceso Crediticio (ver III.4.2.).

Emisión y control de documentos

Mediante el Manual de Políticas y Lineamientos para la Emisión de Documentos Normativos (el cual se encuentra publicado en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca y es difundido mediante el correo electrónico institucional, la impartición de talleres y asesorías) se establece la metodología para la documentación de la normativa y de los procesos institucionales; además, se propicia su instrumentación de acuerdo con las disposiciones aplicables para promover la mejora regulatoria y ayudar en la mejora continua de los procesos de Banobras.

Del mismo modo, en dicho manual se definen los controles necesarios para elaborar (de manera eficaz y bajo un lenguaje claro y enfocado al lector), revisar, aprobar, actualizar y controlar los documentos normativos de Banobras.

Para asegurar que la documentación vigente relacionada con los procesos de Banobras (normativa interna) se encuentre disponible para consulta de todos los empleados de Banobras, se creó la Normateca de Banobras, la cual opera de conformidad con el Manual de Operación de la Normateca (el cual se encuentra publicado en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca).

La Dirección de Planeación, Análisis y Contraloría por conducto de la Subgerencia de Análisis y Documentación de Procesos se encarga de gestionar el inventario de documentos normativos de Banobras y es responsable de las acciones para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos.

Mejora Regulatoria

La sobreregulación es una característica predominante en la mayor parte de los temas relacionados con la administración y operación de las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, lo que hace difícil su funcionamiento, deteriorando la calidad de los programas y servicios y deteniendo la creatividad y la productividad de las instituciones y las personas.

El reto planteado es cambiar el paradigma de ese abultado control regulatorio, a otro que libere el potencial innovador y productivo de los servidores públicos de Banobras y de la Institución, que mantenga los elementos suficientes y necesarios de control y evaluación para garantizar el buen uso de los recursos públicos y la prevención de la corrupción.

Por lo anterior, y para mejorar la gestión de Banobras y contribuir al logro de la estrategia, se estableció el Comité de Mejora Regulatoria Interna (COMERI) como la instancia facultada para revisar y mejorar la regulación interna bajo criterios y elementos de simplificación y de calidad regulatoria, a fin de asegurar la certeza jurídica y contribuir a incrementar la eficiencia y eficacia de la gestión institucional (ver Manual de Integración y Operación del Comité de Mejora Regulatoria Interna de Banobras, COMERI, el cual se encuentra publicado en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca).


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Asimismo, se establecieron los Lineamientos por los que se establece el Proceso de Calidad Regulatoria en Banobras, los cuales están plasmados en un documento que lleva su nombre y se encuentra publicado en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca.

Control de Registros o Huellas de Auditoría

Las Disposiciones establecen la obligación de contar con registros denominados “huellas de auditoría” que permitan reconstruir cronológicamente y constatar las transacciones.

El Manual de Políticas y Lineamientos para la Emisión de Documentos Normativos contempla que dentro de los documentos normativos de la institución se deben definir la información y los documentos que se generan en el proceso, para establecer su destino, uso y responsables de su custodia (huellas de auditoría), entre otros aspectos.

Por lo anterior, en la documentación de los procesos contemplados en el Sistema Banobras, se encuentran identificadas las “huellas de auditoría” que permiten reconstruir cronológicamente y constatar las transacciones propias de la operación del Proceso.

Asimismo, se cuenta con el Sistema para los Flujos de Trabajo de Expedientes de Crédito (SIFTEC), también denominado o conocido como OnBase, Sistema de Gestión Crediticia Institucional, WF de Crédito, Sistema Institucional de Crédito, entre otros nombres. En dicho sistema se lleva el control del flujo de los documentos (digitalizados) que constituyen el expediente electrónico del Crédito.

De manera adicional, las áreas involucradas en el Proceso de Crédito tienen la obligación de, entre otras (extracto del Manual de Crédito):

• Integrar el expediente de crédito electrónico y, en su caso, el expediente operativo, con la documentación que se genere por la gestión de sus créditos, en el ámbito de sus responsabilidades.

• Enviar a la Gerencia de Mesa de Control y Normatividad Crediticia la documentación correspondiente, para su integración al expediente de crédito físico o normativo.

• Llevar a cabo una adecuada integración, actualización, seguimiento, custodia y control, de los expedientes físicos o normativos de los créditos gestionados en Banobras, por las áreas que tengan asignada esta responsabilidad.

IV.3.2. Otros procedimientos requeridos por la Norma (complemento del 4.2.1) El resto de Procedimientos Genéricos requeridos por la Norma ISO 9001:2008, se encuentran detallados más adelante, en este mismo manual:

• Auditorías Internas • Acciones Correctivas • Acciones Preventivas • Control del Servicio No Conforme


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IV.3.3. Aseguramiento de la eficaz planeación, operación y control de los procesos (complemento de 4.2.1 y 4.2.3) Para asegurar la eficaz planeación, operación y control de los procesos, y en apego al Sistema de Control Interno, el personal de Banobras debe identificar y documentar los procesos que describen el quehacer de cada unidad de la Institución e identificar y documentar los riesgos operativos implícitos a los procesos, de acuerdo con lo estipulado en los numerales 1 y 2 del inciso a) de la fracción III del artículo 86 de las Disposiciones.

Además, la Dirección General de Banobras, de conformidad con lo establecido en el artículo 164 fracción II de las Disposiciones, tiene el mandato de elaborar, revisar y, en su caso, actualizar o proponer la actualización de los manuales de la Institución, definiendo las áreas o personal responsable de las actividades respectivas.

Conjuntamente, de acuerdo con las fracciones I y II del artículo 166 de las Disposiciones, Banobras debe desempeñar de manera cotidiana y permanente las actividades relacionadas con el diseño, establecimiento y actualización de medidas y controles que propicien el cumplimiento de la normatividad interna y externa aplicable a la Institución en la realización de sus operaciones y que permitan que la concertación, documentación, registro y liquidación diaria de operaciones, se realicen conforme a las políticas y procedimientos establecidos en los manuales de la Institución y en apego a las disposiciones legales aplicables.

Asimismo, derivado del artículo 169 de las Disposiciones, el personal de Banobras debe documentar en manuales, las políticas, los lineamientos y los procedimientos relativos a las operaciones propias del objeto de la Institución, las cuales deben guardar congruencia con los Objetivos y Lineamientos del Sistema de Control Interno.

Por lo antedicho, en la Normateca se encuentra publicada la documentación relacionada con el Proceso Crediticio y aquella relacionada con los procesos que apoyan su operación.

En adición a lo anterior, toda la normativa externa aplicable al Proceso Crediticio y aquella relacionada con los procesos que apoyan su operación se encuentra publicada en el Diario Oficial de la Federación y es posible consultarla mediante Internet en los sitios Web correspondientes.


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Comunicación Interna

Para establecer los canales de comunicación adecuados considerando la mejora continua del Sistema Banobras, la Alta Dirección, por conducto de la Dirección de Administración, se apoya de diversos medios, tales como la Intranet Institucional, oficios, comunicados, protector de pantalla, etc; además, el Mejorar la Comunicación Interna está establecido como uno de los objetivos estratégicos (ver III.4.1. y III.4.2.).

V.3. Revisión del Sistema Banobras (5.6)

V.3.1. Generalidades (5.6.1) Los Grupos de trabajo permanente para la mejora de los procesos y el Grupo Directivo llevan a cabo revisiones programadas de los elementos del Sistema Banobras (ver apartados III.4. y IV.2.5. del presente manual).

Cada grupo:

• Establece su metodología de evaluación.

• Establece su mecánica de trabajo.

• Define el periodo para sesionar.

• Analiza las oportunidades de mejora y da seguimiento a su implementación.

Además de las revisiones internas al Sistema Banobras, éste y los procesos que lo forman son revisados por diferentes instancias de supervisión y fiscalización, cuyo resultado es atendido por la Alta Dirección.

V.3.2. Información para la revisión (5.6.2) La información de entrada para llevar a cabo la revisión de los elementos del Sistema Banobras, entre otros, incluye:

• Los resultados de las auditorías internas y externas.

• Los registros de retroalimentación del cliente.

• El desempeño del proceso y conformidad del servicio.

• El estado de las acciones correctivas y preventivas.

• El seguimiento de acciones o acuerdos de revisiones previas efectuadas por los Grupos de trabajo para la mejora de los procesos.

• Los cambios sugeridos por las autoridades de Banobras.

• Las recomendaciones para la mejora.

• Los avances en los proyectos para la implementación de mejoras.

• Los proyectos para lograr los objetivos estratégico.


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Sección VI Gestión de los Recursos

VI.1. Provisión de Recursos (6.1) Banobras, en el desarrollo de la Actividad Crediticia (Proceso de Crédito) cuenta para cada una de las etapas con procesos, personal adecuado y sistemas de cómputo que permiten el logro de sus objetivos en materia de crédito, ajustándose a las Disposiciones, así como a las metodologías, modelos, políticas y procedimientos establecidos en el Manual de Crédito.

El Director General se asegura que la infraestructura de apoyo que se tenga para el ejercicio de crédito que otorgue Banobras no contravenga en ningún momento los Objetivos, lineamientos y políticas en materia de Originación y Administración de Crédito aprobados por el Consejo Directivo, conforme al artículo 11 de las Disposiciones.

En Banobras, a través del proceso anual de Programación – Presupuestación, se genera el Programa Financiero de cada ejercicio, en el que se definen los recursos necesarios para lograr los objetivos estratégicos, cumplir con los requisitos del proceso y cumplir con la satisfacción del cliente.

En el Manual Único de Procesos Administrativos (MUPA), se plasman los pormenores para llevar a cabo los procesos de Gestión de Recursos Humanos, Gestión de Recursos Financieros y Gestión de Recursos Materiales.

En términos generales, en cuanto a la provisión de recursos:

Financieros

- Principalmente está a cargo de las direcciones de Finanzas (por conducto de la Gerencia de Programación y Control Presupuestal) y de Administración (por conducto de las gerencias de Control de Pagos y de Servicios Generales).

- Asimismo, en dicha gestión participa, entre otros órganos colegiados, el Consejo Directivo.

Humanos

- Principalmente está a cargo de la Dirección de Administración, por conducto de la Subdirección de Recursos Humanos.

- Asimismo, en dicha gestión participa, entre otros órganos colegiados, el Comité de Recursos Humanos y Desarrollo Institucional.

Materiales

- Principalmente está a cargo de la Dirección de Administración, por conducto de las subdirecciones de Recursos Materiales y de Tecnologías de Información.

- Asimismo, en dicha gestión participan, entre otros órganos colegiados, el Comité de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, el Comité de Estrategia de Tecnologías de Información y Comunicaciones y el Comité de Contrataciones relacionadas con Operaciones Bancarias y de Servicios Financieros.


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VI.2. Recursos Humanos (6.2) VI.2.1. Generalidades (6.2.1) Banobras, en lo que respecta al personal que desempeña funciones relacionadas con la originación o la administración del crédito contempla, entre otros, los mecanismos que:

- Acreditan la solvencia moral y el desempeño ético del personal involucrado y desarrollan programas permanentes de comunicación, que definen los estándares de la Institución en este tema.

- Evalúan la capacidad técnica del personal involucrado y desarrollan programas permanentes de capacitación, que permiten mantener los estándares definidos por la Institución.

- Garantizan la confidencialidad de la información utilizada por el personal involucrado.

Lo anterior, de conformidad con el artículo 13 de las Disposiciones.

Todo el personal de Banobras que participa en el Proceso de Crédito y aquellos procesos que lo apoyan es competente (de conformidad con lo establecido en los perfiles de puesto) con base en la educación (escolaridad), formación, habilidades y experiencia apropiadas.

Es responsabilidad de cada subdirector / gerente / subgerente evaluar anualmente al personal a su cargo, por medio del sistema de Evaluación del Desempeño Institucional, con el propósito de apoyar su desarrollo profesional.

VI.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación (6.2.2) La Subdirección de Recursos Humanos a través de la detección de necesidades de capacitación realiza las acciones de formación pertinentes y establece el mecanismo para verificar la eficacia del impacto de la capacitación.

La Alta Dirección se asegura de que el personal que participa en el proceso de crédito conoce la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en la que contribuyen al logro de los objetivos estratégicos de Banobras, empleando los mecanismos de comunicación interna descritos en el apartado V.2. de este manual.

La Subdirección de Recursos Humanos mantiene los registros apropiados de la formación, habilidades y experiencia que el personal tiene y requiere.

VI.3. Infraestructura (6.3) Banobras cuenta con instalaciones en la ciudad capital de los 31 estados de la República, así como en el Distrito Federal.

La Dirección de Administración, a través de las subdirecciones de Recursos Materiales y de Tecnologías de Información, determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

Además, conforme a lo establecido en el artículo 12 de las Disposiciones, Banobras cuenta con sistemas de información de crédito para la gestión de los créditos en las diferentes etapas del proceso crediticio.


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VI.4. Ambiente de Trabajo (6.4) La Dirección de Administración en coordinación con las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del Sistema Banobras establecen, evalúan y propician la mejora del ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del personal y los clientes.

El ambiente de trabajo combina los factores humanos y físicos y toma en consideración las evaluaciones siguientes, entre otras:

a) El mobiliario y equipo (hardware y software necesario).

c) La identificación y ubicación de los lugares de trabajo.

d) La iluminación y limpieza necesaria.

e) Aire acondicionado.

f) Seguridad.

g) Protección civil y la capacitación en la materia.

g) La aplicación de una encuesta para medir el clima laboral.


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Sección VII Otorgamiento de Créditos

VII.1. Planificación del Proceso Crediticio para el Otorgamiento de Créditos (7.1)

De acuerdo con su Ley Orgánica, Banobras tiene por objeto financiar o refinanciar proyectos de inversión pública o privada en infraestructura y servicios públicos, así como coadyuvar al fortalecimiento institucional de los gobiernos Federal, estatales y municipales, con el propósito de contribuir al desarrollo sustentable del país con estricto apego al marco legal aplicable y a las sanas prácticas y usos bancarios, lo cual para efectos de este manual se traduce en proporcionar el servicio de Otorgamiento de Crédito al mercado objetivo.

Para lograr su objeto, Banobras tiene una estrategia como se menciona en la Sección III de este manual.

Asimismo, para la prestación del servicio, Banobras tiene establecido el Proceso Crediticio, el cual se encuentra documentado y opera de manera controlada conforme a la normativa aplicable (en donde se contemplan los requisitos correspondientes) que se establece en lo señalado en el apartado IV.2. de este manual.

BSC

Proceso Crediticio

http://www.banobras.gob.mx/


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VII.4. Adquisiciones (7.4)

La Dirección de Administración (por conducto de la Gerencia de Adquisiciones), la Dirección Jurídica, y la Dirección de Negocios con Gobiernos y Organismos (por conducto de las Delegaciones Estatales), están facultadas para llevar a cabo el proceso de adquisiciones (compras) en Banobras de conformidad con lo establecido en la Ley de Adquisiciones Arrendamientos y Servicios del Sector Público, en la Ley de Obras Públicas y Servicios relacionados con las mismas y en sus respectivos reglamentos; así como en las Políticas, Bases y Lineamientos en Materia de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de Banobras, S.N.C., y en el Manual para la adquisición de bienes, arrendamientos, contratación de servicios y obras públicas y servicios relacionados con las mismas (los dos últimos se encuentran publicados en la Normateca de la Intranet Institucional en la sección Marco Legal y Normativo, subsección Normateca).

VII.5. El Proceso de Crédito y la prestación del Servicio de Otorgamiento de Crédito (7.5) VII.5.1. Operación y prestación del servicio bajo condiciones controladas (7.5.1 y lo procedente relacionado con 7.5.2) Para llevar a cabo la prestación del Servicio de Otorgamiento de Crédito y la operación del Proceso Crediticio bajo condiciones controladas, se cuenta con lo mencionado anteriormente en los apartados IV.2.1., IV.2.2. y IV.2.3. de este manual.

Además, en el Manual de Crédito, en la sección correspondiente a Seguimiento y Control, se describe cómo se lleva a cabo el seguimiento y control de los créditos otorgados, hasta su recuperación.

VII.5.2. Identificación y trazabilidad (7.5.3) Ver “Control de Registros o Huellas de Auditoría” en el apartado IV.3.1. del presente manual.

VII.5.3. Secreto Bancario, propiedad del cliente (7.5.4) De conformidad con las Disposiciones (fracción VIII del artículo 164), el Director General de Banobras en los Objetivos y Lineamientos del Sistema de Control Interno dicta las medidas necesarias para que en el manejo de la información relativa a los clientes de Banobras, se observe lo relativo al secreto bancario.

Además, Banobras está comprometido a tratar con el debido cuidado la propiedad del cliente, considerada ésta como la información en papel o medios electrónicos (imágenes, voz, datos personales, etc.), que proporciona él mismo para que sea incorporado al servicio que solicita o bien, con actividades relacionadas con la prestación del servicio, por ello, se identifica, protege y resguarda mientras esté bajo el control de Banobras. Lo anterior, conforme a lo establecido en la fracción VI del artículo 20 de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental

VII.5.4. Preservación del Servicio (7.5.5) Además de lo establecido en los apartados IV.2.2. y IV.2.3. de este manual, como parte de los dispositivos electrónicos, las áreas que intervienen se apegan a lo establecido en los manuales en materia de Tecnologías de Información en Banobras, para que se realicen los respaldos de la información y aplicaciones.


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Sección VIII Medición, Análisis y Mejora

VIII.1. Generalidades (8.1) A efecto de mejorar continuamente la eficacia del Sistema Banobras, sus procesos y la prestación del servicio de otorgamiento de créditos se han implementado diferentes procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, en los cuales está involucrada la Alta Dirección y en general el personal que participa en el Sistema Banobras, como se menciona en los apartados II.1., III.4., IV.2.1., IV.2.5., IV.3.1., VII.2. y en la Sección V del presente manual.

De manera enunciativa y no limitativa, a continuación se mencionan algunos de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, así como los principales actores involucrados en estos.

Grupo Directivo Seguimiento, medición, análisis y actualización de la estrategia institucional.

Grupos de trabajo permanente para la mejora de los procesos Incrementar la eficiencia de Banobras a través de la mejora integral de los procesos. La identificación de mejoras puede hacerse, entre otros, considerando:

• Mejorar el “día a día” en la operación. • Disminuir el riesgo operativo y fortalecer el Sistema de Control Interno. • Alinear los procesos al logro de los objetivos estratégicos correspondientes. • Las observaciones y recomendaciones de los órganos de supervisión y fiscalización. • Aumentar la satisfacción del cliente. • Mejorar la normativa interna.

Comité de Mejora Regulatoria Interna Proceso de Calidad Regulatoria

Áreas de Negocio Seguimiento, medición, análisis y mejora de la Satisfacción del Cliente.

Órgano Interno de Control Atención de quejas y denuncias.

Coordinador del Sistema Banobras y Auditores Internos Revisión del Sistema Banobras.

Es importante señalar que los actores involucrados en cada proceso de seguimiento, medición, análisis y mejora determinan sus propias metodologías y/o técnicas de análisis a utilizar.


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VIII.2. Seguimiento y Medición (8.2) VIII.2.1. Satisfacción del Cliente (8.2.1) Adicionalmente a lo establecido en el apartado VII.2. de este manual, los responsables de las áreas de negocio pueden establecer la realización de reuniones de trabajo con los clientes, en donde se revisan aspectos relacionados con la calidad del servicio proporcionado y la satisfacción del cliente.

Asimismo, se considera la recepción y atención de las quejas, sugerencias y peticiones para la mejora del servicio presentadas por escrito en papel o por medios electrónicos, las cuales son atendidas por las áreas de negocio, independientemente de que su contenido puede ser analizado en el Grupo de trabajo permanente para la mejora del proceso crediticio, a petición de las áreas de negocio. También se toman en cuenta las felicitaciones recibidas para mantener los aciertos y motivar a los actores involucrados en la prestación del servicio.

De manera adicional y como parte de los compromisos institucionales en el marco de los programas gubernamentales en los que Banobras participa como parte de la Administración Pública Federal, la Dirección de Planeación, Análisis y Contraloría (por conducto de la Subgerencia de Programas Gubernamentales) recopila (muestreo), valida y analiza información relacionada con la prestación del servicio de otorgamiento de créditos para dar seguimiento oportuno, de manera trimestral, a las Cartas Compromiso al Ciudadano registradas ante la Secretaría de la Función Pública con el fin de evaluar tres indicadores relacionados con la satisfacción del cliente:

- Oportunidad Tiempos de atención. - Honestidad Evitar actos de corrupción. - Transparencia Proporcionar al cliente la información suficiente y necesaria para el

otorgamiento del servicio.

VIII.2.2. Auditoría Interna bajo la norma ISO 9001:2008 (8.2.2) La auditoría interna bajo la norma ISO 9001:2008 está basada en un conjunto de principios necesarios para hacer de la auditoría una herramienta eficaz y confiable para soportar las políticas y controles de la Alta Dirección, proporcionando información importante sobre la cual Banobras puede actuar para mejorar su desempeño.

Para permitir que los auditores trabajen independientemente, pero que alcancen conclusiones similares en circunstancias similares, se definen los siguientes principios:

Independencia: la base de imparcialidad de la auditoría y la objetividad en las conclusiones de auditoría.

Enfoque basado en la evidencia: el método racional de alcanzar conclusiones de auditoría confiables y reproducibles en un proceso. La evidencia de auditoría debe ser verificable. Se basa en muestras de información disponible, ya que la auditoría es realizada en un periodo finito de tiempo y con recursos finitos.

Profesionalismo: la necesidad de asegurar la aplicación de diligencia y juicio al auditar. Los auditores proceden con el debido cuidado de acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos. Un factor importante es tener la competencia necesaria.

Imparcialidad: La obligación de informar con veracidad y exactitud los hallazgos de auditoría, las conclusiones y los informes relacionados con las actividades de la auditoría. Se informa de los obstáculos significativos encontrados durante la auditoría y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado.


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La auditoría interna es la que evalúa la conformidad del Sistema Banobras contra los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008.

El proceso de crédito y sus connotaciones legales también es auditado y evaluado por otras instancias de supervisión y fiscalización que, si bien utilizan otra metodología, complementan y ayudan a mejorar el proceso y el otorgamiento del servicio.

Políticas para la Auditoría Interna bajo la norma ISO 9001:2008

I. Las auditorías internas deben realizarse asegurando la independencia entre el auditado y el auditor; por lo tanto, ningún auditor debe auditar el área a la que está adscrito.

II. Para identificar la auditoría interna se debe asignar un número consecutivo, el cual se inicia nuevamente cada año.

III. El Coordinador del Sistema de Banobras debe asegurar que se elabore el Programa Anual de Auditoría Interna, considerando los criterios y el alcance del Sistema Banobras y las etapas a revisar.

IV. En la elaboración del Programa Anual de Auditoría Interna se debe de observar al menos:

a) Cumplimiento de requisitos.- Cuando del proceso de auditoría interna se levante una No conformidad, se programará y realizará una auditoría interna adicional en un plazo no mayor de 80 días naturales posteriores a la detección de dicha no conformidad.

b) Tiempo.- La frecuencia para auditar los procesos, comprendidos en el alcance del Sistema Banobras, o una parte de éstos no debe de exceder de un año calendario como máximo.

V. El Gerente de Procesos debe designar a un Auditor Líder.

VI. El Auditor Líder debe seleccionar a su equipo de auditores internos.

VII. Auditor Líder debe tener disponible una copia del certificado correspondiente y debe solicitar a los auditores internos su currículo.

VIII. El Representante de la Dirección o el Coordinador del Sistema de Banobras deben establecer los mecanismos para informar oportunamente de la realización de la auditoría interna en materia de la norma ISO 9001:2008 al personal involucrado y que será auditado.

IX. Los responsables de las áreas que intervienen en el proceso, alcance del Sistema Banobras, deben asegurarse de proporcionar las facilidades necesarias a efecto de que el ejercicio de auditoría interna se lleve a cabo sin demora injustificada.

X. Las desviaciones (incumplimientos) detectadas en las auditorías derivadas de las revisiones bajo la norma ISO 9001:2008 son consideradas como una No Conformidad y se deben tomar acciones correctivas para solventarlas.

XI. Cada No conformidad detectada en la auditoría interna debe derivar en la realización de acciones correctivas, las cuales deben atenderse en un plazo no mayor a 80 días naturales y ser monitoreadas por el Grupo de trabajo para la mejora del proceso correspondiente.

XII. El cierre de las acciones correctivas derivadas de una auditoría interna bajo la norma ISO 9001:2008 es facultad del Auditor Líder o de quién éste determine.

XIII. Cuando se detecte una No Conformidad Mayor, el Representante de la Dirección o el Coordinador del Sistema Banobras deben firmar como responsables de su atención en el formato de solicitud de acción correctiva y establecer las directrices para su solventación.


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VIII.2.4. Seguimiento y Medición del Servicio El Grupo de trabajo permanente para la mejora del proceso de crédito y el personal involucrado en dicho proceso se encargan de hacer el seguimiento y de medir las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos de éste conforme a lo señalado en la normativa vigente en la materia (ver apartado IV.2.3. del presente manual).

Asimismo, en el mismo proceso de crédito se establecieron controles necesarios para verificar los requisitos. Dichos controles están identificados y documentados en el Manual de Crédito.

Los registros utilizados para el proceso indican las personas que autorizan la liberación del servicio al cliente (ver “Control de Registros o Huellas de Auditoría” en el apartado IV.3.1. del presente manual).

La liberación del servicio no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones establecidas para la prestación del servicio, lo cual está establecido en el propio Manual de Crédito.

VIII.3. Control del Servicio No Conforme (8.3) Además de lo que se describe en los apartados IV.2.1., IV.2.2., IV.2.3. y IV.3.3. del presente manual, y de lo que el propio Manual de Crédito establece, Banobras se asegura de que el servicio que no cumple con los requisitos establecidos en la normativa externa e interna o que presenta desviaciones respecto de dichos requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o liberación no intencionados.

Por lo anterior, cuando el servicio no cumple con los requisitos establecidos para su elaboración, se genera un retrabajo para corregirlo y se verifica nuevamente (conforme a lo establecido en el Manual de Crédito), lo cual no implica hacer un registro especifico.

Los controles, las responsabilidades y las autoridades relacionadas con tratar las desviaciones se definen y están documentadas en:

• Manual de Crédito.

• Manual de Administración Integral de Riesgos.

• Objetivos y Lineamientos del Sistema de Control Interno.

• Objetivos, Lineamientos y Políticas para la Administración Integral de Riesgos en Banobras.

• Objetivos, Lineamientos y Políticas en Materia de Originación y Administración del Crédito.

• Manual General de Organización.

Además, conforme al artículo 6 de las Disposiciones, el Director General informa cuando menos una vez al año al Consejo Directivo, sobre la problemática que genere desviaciones en la estrategia de crédito y las acciones orientadas a solventarla, así como también respecto de los recursos humanos, materiales y económicos que se destinen a garantizar una adecuada administración de la cartera crediticia.

En adición, la Dirección de Crédito genera el Reporte de Desviaciones a los objetivos, lineamientos, políticas, procedimientos, estrategias y normativa vigente en materia de crédito y trimestralmente y lo entrega al Consejo Directivo.

Asimismo, la Dirección de Administración de Riesgos (por conducto de la Subdirección de Administración de Riesgos) administra el Sistema de Riesgo Operativo. En dicho sistema, las áreas de Banobras registran las desviaciones identificadas a efecto de monitorear su mitigación, prevención y/o corrección.

BANMBITASBán(o Na.ion¡i d4 Obrae y seNi(ioJ públi{d! S.it.C.

MANUAL DEL SISTEMA BANOBRAS PARAMEJORA DE LA GESTIÓN INSTITUCIONAL

LAVigente a partir de:

Día Mes Año1 8 07 2012

ProveedoresLa Dirección de Administración (por conducto de la Gerencia de Adquisiciones), la Dirección Jurídica, yla Dirección de Negocios con Gobiernos y Organismos (por conducto de las Delegaciones Estatales)analizan y evalúan a los proveedores con los que se puede establecer una relación productiva y deacuerdo con la normativa aplicable señalada en el apartado Vll.4. de este manual.

Vlll.5. Mejora (8.5)Vll l .5. 1. Mejora Cont inuaBanobras mejora continuamente la eficacia del Sistema Banobras mediante el uso y la revisióncontinua de la Visión, la Misión, los Objetivos Estratégicos, los resultados de las auditorías externas einternas, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Alta Dirección.

Adicionalmente en el Sistema Banobras se aprovechan algunos elementos requeridos por el GobiernoFederal, tales como algunos programas gubernamentales por ejemplo: Cartas Compromiso alCiudadano, Programa de Mejora de la Gestión, entre otros.

Vl I 1.5.2. Acción CorrectivaEl personal de Banobras toma acciones correctivas para:

- Controlar las causas de las desviaciones con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.- El seguimiento de la implementación de las medidas y controles mediante los que se atiendan

las recomendaciones formuladas por las instancias de supervisión y fiscalización para mitigar osubsanar las situaciones o hallazgos que dieron lugar a las observaciones relacionadas con lasdeficiencias o desviaciones al Sistema de Control Interno.

Al respecto, Banobras monitorea el control y seguimiento de acciones y recomendaciones alSistema de Control Interno por conducto de la Subdirección de Contraloría lnterna mediante eluso de la cédula de control apoyo directo proporcionado a las áreas y el mantenimientotrimestral de una Base de Datos (BD CTL Y SEG ACC Y REC AL SC/ [No. de trimestre] TRIM[año].xls).

- Corregir las causas de las desviaciones.

Al respecto, la Dirección de Administración de Riesgos (por conducto de la Subdirección deAdministración de Riesgos)administra el Sistema de Riesgo Operativo. En dicho sistema, lasáreas de Banobras registran las desviaciones identificadas dentro de los procesos a efecto demonitorear su mitigación y corrección.

Las acciones correctivas se toman de conformidad con lo documentado en:

. Objetivos y Lineamientos del Sistema de Control Interno de Banobras.

r Manual de Administración Integral de Riesgos (en las Políticas y procedimientos para laadministración de riesgos operativos).

. Objetivos, lineamientos y políticas para la administración integral de riesgos en Banobras.

En estos documentos, entre otras materias, se establecen los criterios para revisar, determinar lascausas, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las desviaciones no vuelvana ocurrir y registrar los resultados de las acciones tomadas.

Esta página sustituye a laaprobada/auto rizada él:

BANqBRAS8á06 NÁcional d4 Obfary seryi(ioj Públiü! S.í.C.



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Una guía para la identificación de acciones correctivas es:r' ldentificar áreas de vulnerabilidad dentro de los procesos, que dificulten el cumplimiento de los

objetivos estratég icosr' ldentificar una mala calificación en una encuesta de satisfacción por parte del cliente.r' ldentificar obsolescencias del procedimiento.r' Cuando se detecta un Producto No Conformer' Derivado de una No Conformidad u observación resultado de una auditoría (interna o externa)

Para el análisis que permita llegar a la causa raíz se recomienda:r ' Lluvia de ideasr' DiagramaCausa-efecto./ Diagrama de Pareto.r' Otro mecanismo de análisis de información.

Cuidar que la identificación de la causa raíz reconozca efectivamente la causa y no que en ella seexplique la acción para corregir la desviación detectada.

Vl | 1.5.3. Acción PreventivaBanobras engloba las acciones preventivas en 2 rubros:l. De Fuer¿a Mayor: A efecto de dar continuidad a sus operaciones de una manera controlada cuandoocurran eventos que pongan en riesgo la operación de Banobras, Banobras cuenta con un PIan deContinuidad de Operaciones.

Además, como medida preventiva, se ha implementado la opción de operar a través de un Sitio Alternoen donde se asegura la operación de Banobras para continuar otorgando los servicios prioritarios.

Asimismo, Banobras determina acciones preventivas mediante:- La conformación del Plan de Mitigación a través de la identificación de los riesgos operativos,

de sus factores y de las acciones para controlar dichos factores o causas para prevenir suocurrencia.

Dicho Plan de Mitigación es monitoreado a través del Sistema de Registro de Eventos, el cuales administrado por la Dirección de Administración de Riesgos. En dicho sistema, las áreas deBanobras registran sus desviaciones potenciales y los avances en la atención de accionespreventivas.

La administración integral de riesgos operativos se encuentra documentada en las Políticas yprocedimientos para la administración de riesgos operativos, contenidas en el Manual deAdministración Integral de Riesgos.

Las acciones preventivas se toman de conformidad con lo documentado en:o Objetivos y Lineamientos del Sistema de Control Interno de Banobras.

¡ Manual de Administración Integral de Riesgos (en las Políticas y procedimientos para laadministración de riesgos operativos).

. Objetivos, lineamientos y políticas para la administración integral de riesgos en Banobras.

En estos documentos se establecen los criterios para clasificar e identificar el riesgo en: Relevante,catastrófico, propios del negocio y de bajo impacto, determinar las no conformidades potenciales y suscausas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de desviaciones. Determinar eimplementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar laeficacia de las acciones tomadas.

BAN$BRASBáo.o Nacional dc Ob¡ásy Serui.ios públi.or g.f\r.{.



Día Mes Año1 8 07 2012

ll. Para la ldentificación de Probables desviaciones dentro de los procesos: Una guía para laidentificación de acciones preventivas es:

/ ldentificar áreas de vulnerabilidad que dificulten o retrasen el cumplimiento de los objetivosestratégicos del proceso.

r' Analizar los resultados derivados de la aplicación de la encuesta de satisfacción al cliente, en laque al menos una de las respuestas no alcance la calificación mÍnima aprobatoria.

r' Cuando se detecten deficiencias o anomalías a las políticas del proceso de crédito, ya seaporque derivadas de ellas se detecta la elaboración de procedimientos con actividades que no serealizan pero se encuentran documentadas o actividades no documentadas y que si se realizan,lo cual va contra la eficiencia del proceso.

r' Cuando derivado de una auditoría, se detecte una no conformidad, misma que puede seraplicable a otra etapa del proceso no auditado.

{ Analizar los riesgos asociados al proceso.

Esta página sustituye a laaprobada/auto rizada él:


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Anexo 1 Términos y Definiciones

Para efectos del presente documento es importante definir: Término Definición

Áreas de Negocio Incluye a la Dirección de Negocios con Gobiernos y Organismos (incluyendo a las Delegaciones Estatales), a la Dirección de Proyectos y a la Dirección de Finanzas (en el caso de Productos Derivados).

Instancias de Supervisión y Fiscalización

Entre otros, puede incluir al Órgano Interno de Control, Comisión Nacional Bancaria y de Valores, Auditoría Superior de la Federación y Despachos Externos.

Los siguientes términos son de uso frecuente en la documentación empleada en el Sistema Banobras, por lo que se indica a continuación su significado: Término Significado BANOBRAS Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos, S.N.C. CETIC Comité de Estrategia de Tecnología de Información y Comunicación CNBV Comisión Nacional Bancaria y de Valores LAASSP Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público MUPA Manual Único de Procesos Administrativos SB Sistema Banobras Las siguientes definiciones aquí contenidas son de acuerdo con la norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario: Término Definición

Actividad Crediticia

Colocación de los recursos tanto propios como captados de terceros, mediante operaciones de préstamo, descuento, asunción de riesgos crediticios, aval y otro tipo de garantías o créditos en su más amplio sentido, así como cualquier operación bancaria que genere o pueda generar un derecho de crédito a favor de las Instituciones, respecto del cual exista un riesgo de incumplimiento.

Administración Integral de Riesgos

Es el conjunto de objetivos, políticas, procedimientos y acciones que se llevan a cabo para identificar, medir, vigilar, limitar, controlar, informar y revelar los distintos riesgos a que se encuentran expuestas las Instituciones, así como sus Subsidiarias Financieras.

Contraseña o Clave de Acceso Cadena de caracteres que autentifica a un Usuario en Medios Electrónicos.

Eficacia Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los resultados utilizados

Factor de Riesgo Variable económica u operativa cuyos movimientos pueden generar cambios en los rendimientos o en el valor de los activos, pasivos o patrimonio de Banobras.


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Idóneo Adecuado, conveniente. Manual del Sistema Banobras Documento que especifica el Sistema de Gestión del Negocio.

Mejora Continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Parte interesada

Persona o grupo que tiene interés en el desempeño o éxito de una organización.

Ejemplo.- Clientes, propietarios, personal de la organización, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.

Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.

Política estratégica Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección, funge en lugar de la Política de Calidad

Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Probabilidad de Incumplimiento

Probabilidad de que un acreditado no cumpla con sus obligaciones de pago en tiempo y forma.

Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Reproceso Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes del producto no conforme.

Requisito

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica

común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.

Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un documento.

Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

Sistema Banobras para la mejora de la Gestión Institucional (Sistema Banobras)

Es el mecanismo institucional que fue consolidado para administrar de manera integral los elementos interrelacionados de Banobras (como sus procesos, la mejora continua de estos, su Sistema de Control Interno, el cumplimiento de programas gubernamentales, el enfoque al cliente, entre otros) y para que dé soporte el cumplimiento de los Objetivos Estratégicos, la Misión y la Visión de Banobras.

Trazabilidad

Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con:

El origen de los materiales y partes; La historia del procesamiento La distribución y localización del producto después de su

entrega

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MANUAL DEL SISTEMA BANOBRAS PARA LA MEJORA DE LA …³n... · Sección III Planeación Estratégica 16 ... equipamiento urbano, ... Marco Legal y Normativo. Sistema de Control Interno