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CORPORACION AUTONOMA REGIONAL DE NARINO Código: M01-E01P06-V2

MANUAL DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Página: 1 Fecha:20/10/08

Responsable: Oficina de Planeación y D.E.

Proyecto: Equipo de calidad Reviso: Planeación y Direccionamiento Estratégico

Aprobó: Director General

PRESENTACION

La modernización, la innovación tecnológica, la calidad en los macro procesos los cambios vertiginosos en todos los campos de las relaciones sociales, han conformado una tendencia creciente de las expectativas de la Comunidad por más y mejores servicios, razón por la cual CORPONARIÑO debe procurar que la atención a la ciudadanía sea eficiente y con prontitud, de tal manera que los derechos y expectativas de los ciudadanos sean intervenidos adecuadamente. Así mismo la Información Primaria y Secundaria Investigada y generada por la Corporación se ofrecerá a la Comunidad y grupos de interés de manera clara, completa y oportuna puesto que esta es uno de los pilares sobre los cuales se estructura la Administración y la prestación del servicio de atención eficiente, eficaz, efectivo y con calidad que permite un acercamiento más afable, cómodo natural y sencillo con la comunidad y grupos de interés. Dando cumplimiento al Sistema de Gestión de Calidad y MECI, la Corporación ha iniciado un proceso de mejoramiento en la calidad de los servicios donde se vincule a todos los servidores públicos en la construcción de directrices que permitan crecer juntos en el valor de lo público y se dé el cumplimiento de la Misión Institucional en el cual la comunicación organizacional juega un papel imprescindible. Se espera, que este manual como herramienta de gestión contribuya a mejorar la labor desempeñada por todos los que creemos que el servicio a nuestros clientes es la razón y finalidad de nuestro trabajo y nos ayudará a continuar el proceso de mejora continua de la calidad de los servicios que prestamos.







INTRODUCCION

El Manual de Información y Comunicación es una herramienta de gestión administrativa con la cual se pretende tejer lazos de atención armónicos con comunidad y grupos de interés por ello, se requiere entregar a los servidores de la Entidad fundamentos básicos para el tratamiento, organización, desarrollo de la información y comunicación a la comunidad. De esta forma no solo va dirigido a los servidores que prestan directamente la atención ciudadana sino también que sirva como herramienta para todos los servidores que, sin tener conocimientos previos en la materia, pudiera en su día realizar funciones de atención al público. Con ello se espera conseguir que la atención e información a la comunidad sea un servicio homogéneo y que se proporcione de la misma manera en cualquiera de las sedes de la Corporación. CORPONARIÑO ha señalado la importancia de integrar la comunicación en sus planes corporativos; puesto que la información permanente entre las personas que integran el personal de una empresa es básica para el éxito de ésta. El Manual de Comunicación e Información Organizacional de CORPONARIÑO traza los lineamientos que todo servidor de la Corporación debe tener en cuenta para involucrar en sus labores elementos comunicacionales, que le permitan ejercer eficazmente sus funciones, ya que no se puede olvidar que la comunicación es intrínseca al ser humano. A continuación se describen los campos de trabajo que se atienden con mayor frecuencia, teniendo en cuenta las actividades propias de la Corporación.







1. INFORMACIÓN PRIMARIA

Es el conjunto de datos provenientes de fuentes externas que se procesan al interior de la entidad pública y se circunscribe a dos entornos diferentes; de un lado, se requiere del conocimiento del entorno inmediato, es decir de las circunstancias con los que la organización está en permanente contacto la comunidad, los proveedores, los contratistas, las entidades reguladoras, las fuentes de financiación y otras organizaciones del mismo carácter; del otro lado, es indispensable obtener información sobre el entorno lejano, el cual se constituye por las variables que no están en relación directa ni constante con la entidad pero que afectan su desempeño, el ambiente político, las tendencias sociales, las variables económicas, el avance tecnológico.

Para lograr el cumplimiento efectivo de su propósito, la Corporación Autónoma Regional de Nariño se compromete a conocer a la comunidad y demás grupos de interés, sus principales requerimientos, los bienes o servicios necesarios para la satisfacción de sus necesidades, su situación económica y social; conocer sus proveedores y contratistas, los productos y servicios que proporcionan, la oferta de precios; reconocer las demás instituciones con funciones similares, su forma de operar, la tecnología utilizada, la cobertura de sus servicios, su estructura de costos, sus proveedores, y sus fuentes de financiación; conocer los organismos reguladores, las obligaciones que se tiene frente a ellos, los límites del organismo regulador con relación a la entidad y la normatividad vigente.

La principal fuente de INFORMACIÓN PRIMARIA por lo tanto es la comunidad y los grupos de interés, por consiguiente CORPONARIÑO, observa de manera permanente mediante el proceso de QUEJAS RECLAMOS, SUGERENCIAS, DERECHOS DE PETICION Y DENUNCIAS AMBIENTALES, el proceso de IDENTIFICACION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE y el proceso de MEJORAMIENTO CONTINUO, con el fin de reducir los riesgos y optimizar la efectividad de las operaciones. Dentro de los anteriores procesos se recurre al análisis de las comunidades desde el punto de vista social, demográfico, económico, o desde el aspecto relevante para cada entidad; accediendo a través de entrevistas con sus líderes, encuestas de opinión o de percepción, estudios de mercado y la implementación del Sistema de QUEJAS RECLAMOS, SUGERENCIAS, DERECHOS DE PETICION Y DENUNCIAS AMBIENTALES.

La oficina de Atención al Publico constituye un medio de Información directo de la Corporación con sus grupos de interés, permitiendo registrar, clasificar y realizar seguimiento del grado de cumplimiento de los intereses de los clientes. Es un medio para medir la eficacia de la gestión organizacional, dado que:

• Las QUEJAS RECLAMOS, SUGERENCIAS, DERECHOS DE PETICION Y DENUNCIAS AMBIENTALES son fuente de información sobre la necesidad del papel de la Corporación en la Comunidad y el ambiente; a través de éstos conocemos el origen, alcance, gravedad, impacto y frecuencia.

• Nos permite definir una acción correctiva inmediata y una acción preventiva de la causa que las origina hacia la recuperación o neutralización de la necesidad, que pueden afectar a CORPONARIÑO en su imagen y capacidad de impacto en la comunidad.







Para el manejo de la oficina de Atención al Público se cuenta con el compromiso total de la alta dirección a fin de lograr un nivel óptimo de gestión de la calidad, de satisfacción al cliente y de cumplimiento a la comunidad y grupos de interés.

Se requiere del conocimiento del entorno inmediato, es decir de las circunstancias con los que CORPONARIÑO está en permanente contacto la comunidad, los proveedores, los contratistas, las entidades reguladoras, las fuentes de financiación y otras organizaciones del mismo carácter; del otro lado, es indispensable obtener información sobre el entorno lejano, el cual se constituye por las variables que no están en relación directa ni constante con la Corporación pero que afectan su desempeño, el ambiente político, las tendencias sociales, las variables económicas, el avance tecnológico.

Otras fuentes de información primaria la constituye el trabajo de campo en los macro procesos misionales ejecutados con estudios que adelanta la Entidad (Proceso Gestión de Proyectos Ambientales, Macro proceso Permisos Licencias y/o Autorizaciones ambientales, Control y Monitoreo) en las comunidades con beneficiarios y servidores encargados de la ejecución de la labor corporativa, los entes territoriales, entes de control; Contraloría General de la República y Procuraduría General de la Nación, Contaduría General de la Nación, Defensoría del Pueblo, Fiscalía General de la Nación referente a la ejecución de los macro procesos de apoyo y algunas entidades privadas.

1.2. RELACIÓN CON ELEMENTOS DEL COMPONENTE INFORMACIÓN

La INFORMACIÓN PRIMARIA se genera como producto básico de la información proveniente de la comunidad, de los entes territoriales, entes de control y entidades privadas que conforma el entorno de la Corporación, son útiles para una adecuada toma de decisiones en la Entidad. Cuanto mayor sea el número de fuentes utilizadas, menor será la probabilidad de error o falsedad de la información, lo cual facilita su análisis, comprensión y utilización.

1.3. Principios y Fundamentos

Garantizar el cumplimiento a los principios de responsabilidad y transparencia en tanto a fin de brindar el mejor servicio con eficiencia, eficacia y efectividad a la comunidad, entorno y grupos de interés.

La obtención y procesamiento de la Información Primaria, está fundamentada en la Autogestión y el Autocontrol, tal como se estipula en la norma MECI 2005 y NTGP 1000:2004 cuya ejecución de los macro procesos institucionales y en cada una de sus actividades se recolecta la información de fuentes externas, a fin de dar cumplimiento a la función que legalmente le compete dentro del Estado (Ley 99 de 1993), la responsabilidad de prestar un servicio público de calidad.

1.4. Objetivos

• Obtener información actualizada sobre el entorno y los grupos externos a fin de analizarla y utilizarla en beneficio de las acciones institucionales.







• Identificar fuentes de información que brinden confianza y contacto directo, para lograr una interacción fluida y permanente.

• Registrar la normatividad vigente (Normograma) y las expectativas del los entes de control e del Ministerio de Desarrollo y Vivienda.

• Obtener información orientada a la reducción de los riesgos y a la optimización de la toma de decisiones y la operación de CORPONARIÑO

1.5. Niveles de Responsabilidad

Corresponde al Sistema de Gestión de Calidad en cabeza del Representante de la Dirección del cumplimiento para la consecución de INFORMACIÓN PRIMARIA, creando las condiciones favorables para su manejo y soportar en ella sus decisiones. Dado el carácter estratégico de la INFORMACIÓN PRIMARIA su obtención y uso es también responsabilidad de todos los trabajadores en cabeza de los subdirectivas y responsables de los proyectos.

1.6. Parámetros de Evaluación.

• Existencia de fuentes de INFORMACIÓN PRIMARIA que brinden confianza y contacto directo para lograr en la Corporación, una interacción permanente y fluida.

• Cumplimiento del proceso de quejas, reclamos, derechos de petición y denuncias ambientales así como de sus medios e instrumentos que permitan recibir, manejar y dar respuesta a las quejas y reclamos de la comunidad.

• Coherencia entre los requerimientos de información de la comunidad o entes externos, en la misión institucional y las respuestas que brinda la Corporación.

• Existencia en la entidad de la cultura de la INFORMACIÓN y su manejo para obtener la relación con el entorno y la comunidad.

2. INFORMACIÓN SECUNDARIA

La información secundaria son informes que se procesan al interior de CORPONARIÑO tomando como base la información primaria y aquella que se deriva de su operación de los Macro procesos Institucionales, garantizando la toma de decisión y ejecución al cumplimiento de obligaciones de información ante los diferentes clientes que son los entes de Control (Contraloría de la república, Contaduría de la República, Congreso de la República, Ministerio de Vivienda Desarrollo Territorial y Medio Ambiente) y los macro procesos internos.

Es también un conjunto de datos que se origina y procesa al interior de la entidad; provenientes de políticas y estrategias de los sistemas articulados MECI y Gestión de Calidad, así mismo de la ejecución de los Macro procesos se obtiene la información que soportan la gestión de CORPONARIÑO. La Entidad garantiza el registro oportuno, exacto y confiable para traducirla en reportes o informes necesarios para su divulgación, en procura de la realización efectiva, eficiente y eficaz de las operaciones.







Para lograr una efectiva operación en la Corporación, la información debe fluir sin ningún obstáculo por toda la estructura orgánica y por todos los Macro procesos; es un instrumento que constituye el soporte al diseño, operación, evaluación y mejoramiento continuo de los procesos.

La INFORMACIÓN SECUNDARIA es la base para establecer la comunicación a nivel interno, y su prospección a los clientes externos y comunidad, permitiendo la rendición de cuentas.

En CORPONARIÑO Se pueden identificar dos tipos:

• La formal, que se obtiene de la operación de cada uno de los macro procesos Institucionales y se materializa con los informes y demás formas de registro físico. Requiere para su obtención de la identificación y estructuración de diferentes fuentes como los resultados que generan los diferentes procesos, los informes elaborados, las actas de reuniones, los registros contables y de operación, la intranet, entre otros.

• La Informal, que conforma el capital intelectual de la Corporación y corresponde a los conocimientos y experiencias, producto de la interacción entre los servidores públicos. Dado su potencial para el mejoramiento continuo de los procesos, este tipo de información requiere de un mayor esfuerzo para su obtención, lo que obliga a la Corporación a estructurar el Manual de Calidad para motivar a los servidores públicos a formalizarla y canalizarla en los sistemas de información.

2.1. RELACIÓN CON LOS ELEMENTOS DEL COMPONENTE INFORMACIÓN

La INFORMACIÓN SECUNDARIA se complementa con la INFORMACIÓN PRIMARIA para obtener integralidad en el contexto de la Corporación, permitiendo la realización de su gestión y el cumplimiento de su mandato constitucional. Adicionalmente, la información se administra y ordena con sentido de y para la Corporación, en los SISTEMAS DE INFORMACIÓN, lo cual la convierte en insumo fundamental en la implementación de las diferentes funciones administrativas.

2.2. PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS

El cumplimiento a los principios de Celeridad, en tanto permite tener la información requerida por cada macro proceso para realizar su función en el tiempo y con la oportunidad requerida; de Transparencia y Publicidad, al brindar confianza y seguridad de generar la capacidad de la Corporación para producir informes relevantes, útiles y pertinentes para los diferentes clientes dentro de la entidad y descongestionar a todos los servidores en la realización de informes.

La INFORMACIÓN SECUNDARIA soporta el ejercicio del Autocontrol, la Autorregulación y la Autogestión, dado que obliga a la expedición de informes de acuerdo a las necesidades que demanda cada macro proceso.

2.3. OBJETIVOS







• Obtener, procesar y mantener la Información interna requerida para cumplir las funciones misionales de la Corporación.

• Generar y registrar Información interna en forma oportuna y confiable que soporte los macro procesos estratégicos, misionales de apoyo y de evaluación que necesitan de datos que salen de la información secundaria.

• Soportar la rendición de cuentas a la comunidad y la información a los diferentes entes de control y Ministerio de Vivienda y Desarrollo Territorial y Medio Ambiente).

2.4. NIVELES DE RESPONSABILIDAD

Corresponde al Equipo Directivo de la Entidad la responsabilidad por la generación y obtención de la INFORMACIÓN SECUNDARIA dentro de la Entidad, así mismo la socialización entre los diferentes funcionarios que compone las áreas de la Corporación con el fin de evidenciar hacia los clientes externos e internos como insumo permanente al desarrollo de los macro procesos.

Igualmente, es responsabilidad de la totalidad de los trabajadores, independiente del nivel administrativo al cual pertenezcan, dado que cada uno de ellos es el responsable de su producción y utilización en las diferentes acciones organizacionales.

2.5. PARÁMETROS DE EVALUACIÓN

• Existencia de fuentes de INFORMACIÓN SECUNDARIA que brinden confianza y contacto directo para lograr en la Corporación, una interacción permanente y fluida.

• Cumplimiento del proceso de quejas, reclamos, derechos de petición y denuncias ambientales así como de sus medios e instrumentos que permitan recibir, manejar y dar respuesta a las quejas y reclamos de la comunidad.

• Coherencia entre los requerimientos de información de la comunidad o entes externos, en la misión institucional y las respuestas que brinda la Corporación.

• Existencia en la entidad de la cultura de la INFORMACIÓN y su manejo para obtener la relación con el entorno y la comunidad.

CORPORACION AUTONOMA REGIONAL DE


Proyecto: Equipo de calidad

3. RELACION DE PROCESOS CON INFORMACION PRIMARIA Y SECUNDARIA.

Cuadro 1. Matriz información primaria y secundaria.

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Reviso: Planeación y Direccionamiento Estratégico


ELACION DE PROCESOS CON INFORMACION PRIMARIA Y SECUNDARIA.


E01P06-V2

Fecha:20/10/08



ELACION DE PROCESOS CON INFORMACION PRIMARIA Y SECUNDARIA.








4. COMUNICACIÓN PÚBLICA

4.1. LA COMUNICACIÓN Y SU PAPEL EN LA ATENCION A LA COMUNIDAD Para que la Corporación Autónoma Regional de Nariño CORPONARIÑO pueda afirmar que está prestando un servicio de calidad, debe existir, dentro de ella, una buena comunicación, pues no basta con tener una adecuada infraestructura, mucho personal, diversos canales de atención o avances tecnológicos para ello, es fundamental tener la capacidad de "comunicar" la información que poseemos (Macro proceso Gestión de Calidad- Proceso de Comunicación), para que el destino final la reciba correctamente y la comprenda. Por ello la comunicación es el instrumento que se utiliza para exponer las ideas, dudas, experiencias, conocimientos, con el ciudadano y con los compañeros, no solo para los miembros de un mismo equipo si no también los pertenecientes a otros equipos y otras dependencias con interrelación al proceso Quejas, Reclamos, Derechos de Petición y Denuncias Ambientales, quien está a cargo la Oficina de Atención al Publico. 4.2. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

• La buena comunicación nos ayuda a obtener, fundamentalmente operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de trabajo

• Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo la integración y la trasversalidad.

• Servicio ágil. • Permite garantizar calidad en la información • Coordinación entre los distintos procesos. • Asesoramiento al ciudadano. • Satisfacción de la ciudadanía.

4.3. PÚBLICOS DE LA CORPORACION Los públicos son todas aquellas personas, instituciones u organizaciones claves para el funcionamiento de la Institución. Los públicos internos de la Corporación son: Consejo Directivo, Directivos Asesores, Administrativos y Técnicos, contratistas y Pasantes. Los públicos intermedios de la Corporación son: Ministerio de Hacienda, Ministerio de Vivienda Desarrollo Territorial y Medio Ambiente, Departamento Nacional de Planeación, Departamento Administrativo de la Función Pública, Contraloría, Procuraduría, proveedores y familiares de empleados. Los públicos externos de la Corporación son: Entes Territoriales, instituciones públicas departamentales, comunidad en general del Departamento de Nariño, medios masivos de







comunicación, Gobernación de Nariño, Congreso de la República, Organizaciones No Gubernamentales, Entidades Privadas y entidades financieras. 4.4. IMAGEN CORPORATIVA El manejo de la imagen Corporativa es fundamental para el posicionamiento de CORPONARIÑO. Sus elementos deben estar claramente definidos y ser del manejo de todos los miembros de la organización para evitar distorsiones que envíen mensajes equivocados al público externo. El área de Imagen Corporativa incluye desde su planeación, administración, manejo de la identidad corporativa, posicionamiento de la marca, diseño e implementación del manual de la imagen Corporativa. En CORPONARIÑO, al tema se le ha dado la importancia que éste requiere y por ello se construye el Manual de Imagen Corporativa, cuyo objetivo es someterlo a un mejoramiento continuo aprobado por el Equipo de Gestión de Calidad y ser socializado entre funcionarios, y a él se pueden remitir para el adecuado manejo de todos sus elementos. 4.5. RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO Las Relaciones Públicas es el conjunto de ciencias, actos y técnicas que a través de un proceso de comunicación institucional estratégica y táctica, tiene por objeto mantener, modificar o crear una imagen de personas o instituciones, para obtener una opinión favorable al público. El protocolo engloba el conjunto de reglas jurídicas y pautas culturales que integran la organización de actos públicos y privados. La entidad creo el proceso de Comunicación Publica que abarca la organización de eventos, asesoría de imagen corporativa, manejo de la agenda organizacional del Director General, subdirectores y jefes, para garantizar la información a los diferentes públicos de la corporación. A continuación se esbozan pautas a seguir teniendo en cuenta las actividades propias de la Corporación Autónoma Regional de Nariño. 4.6. COORDINACIÓN REUNIONES 4.6.1. PLENARIAS Serán aquellas actividades que se realizan con la participación de la totalidad de los empleados y contratistas vinculados a la entidad. La Dirección General en coordinación con la Oficina de Planeación definirán el tema a tratar en la sesión siguiente e informará a los servidores responsables del proceso de Comunicación Pública, para dar la respectiva información por todos los medios de comunicación disponibles en la entidad a todos los funcionarios y contratistas e igualmente se convocará y recordará la







obligatoriedad de asistencia a la plenaria. De la participación en las mencionadas plenarias se levantará un control de asistencia. Además se procurará el aprovechamiento de la Tecnología que puede ser utilizada para enviar a través de video MPG WMA, por correo electrónico o MESSENGER las plenarias, reuniones o capacitaciones esto con el fin de poner en contacto a todos los Centros Ambientales. Dentro de toda plenaria se debe contar con los siguientes elementos: Video Beam, Computador, Micrófono, Papelografo, Tablero en Acrílico y demás material. Los beneficios de estas plenarias pueden generar un espacio de información, retroalimentación, análisis y socialización de los programas y proyectos en ejecución en la Corporación y una forma de evaluar la asimilación y adaptación al proceso de cambio iniciado por la entidad desde la construcción del Sistema de Gestión de Calidad. 4.6.2. AGENDA ORGANIZACIONAL El manejo de la agenda en los distintos tipos de eventos al interior y exterior de las organizaciones es fundamental para el éxito de lo establecido (asambleas, juntas, visitas de personalidades, ceremonias internas, etc). Lo primero es determinar exactamente las actividades que se realizarán ese día y ceñirse a lo allí establecido. Para ello, los funcionarios encargados del evento se reunirán previamente para Determinar qué puntos debe contener la agenda, posteriormente debe enviarse al superior para que la apruebe, ya revisada, debe ser remitida a la persona que oficiará como maestro de ceremonia o quien tendrá a su cargo la moderación del evento. Además se tendrá en cuenta la siguiente organización.

• Un Stand de Información, el cual debe contener material de la Corporación (folletos, libros, cartillas y demás material publicitario).

• La carpa de la Corporación, si es necesario. • Ubicar siempre un pendón de la Corporación en la pared parte central del Salón o la

Carpa. • El atril de la Corporación, debe ser ubicado si es necesario a lado derecho con su

respectivo micrófono. • Los organizadores o funcionarios participantes deben siempre portar el distintivo de la

corporación (camiseta, chaleco o carné). • Para acercamiento con la sociedad se debe siempre llevar un formato de quejas, en la

cual se radican las denuncias contra los recursos naturales. • Disponer de otras ayudas logísticas. (adaptadores eléctricos, cable de alta, tableros

acrílicos, papel bond, marcadores, lapiceros.) 4.6.3. EVENTOS DE CAPACITACIÓN







Son actividades que se realizan al interior de la Corporación y que obedecen al Plan Institucional de Formación y Capacitación establecido por la entidad dentro del Manual de Gestión del Talento Humano, con miras a obtener el desarrollo de nuevas y mejores capacidades, destrezas, habilidades y talento en los Servidores de la Entidad. 4.6.4. LOGÍSTICA O COORDINACIÓN EVENTOS INSTITUCIONALES

En toda reunión programada por funcionarios de la entidad se debe llevar un orden en cuanto a la imagen corporativa de la Entidad. Esto quiere decir que el espacio físico a utilizar debe ser debidamente reservado y organizado para la reunión, implementando a su vez el formato de protocolo, para así posicionar la imagen e identidad institucional frente a otras organizaciones y visitantes. En los eventos institucionales que se manejen fuera de la entidad y en la que haga presencia el director de la Corporación Autónoma Regional de Nariño; es indispensable implementar el protocolo de Organización de Eventos Empresariales que se ve en el Capitulo de Comunicación Publica con el fin de mantener siempre un orden en cuanto a la imagen corporativa que maneja la Entidad y así proyectar siempre una sólida Imagen institucional tendiente a lograr posicionamiento. Es fundamental la coordinación integral de grupos de trabajo a la hora de la colocación de los pendones, carpas, stand y banderas de la institución. 4.6.5. PROTOCOLO PARA EVENTOS Para CORPONARIÑO es de gran importancia el tener una identidad y seguir parámetros que nos ayuden a fortalecer nuestra imagen corporativa. Para hacer presencia como organizadores o invitados de un evento, es necesario prever:

• Tipo de evento • Lugar y fecha a realizarse • Invitados especiales • Respetar las precedencias • Número de Participantes • Presupuesto Asignado • Puntualidad

Las precedencias se definen como los privilegios o ventajas que recibe una persona u objeto con respecto a otros. Todos los Estados tienen un régimen de precedencias por medio del cual se establece el lugar que deben ocupar las personas en sus actos protocolarios de acuerdo con su rango y jerarquía. En Colombia las precedencias están regidas por el decreto 770 de marzo 12 de 1982, por medio del cual se expide el Reglamento de Protocolo y Ceremonial de la Presidencia de la República.







En las empresas, las precedencias se basan en el organigrama, que representan las diferentes divisiones en la organización y las relaciones entre sus empleados. El de mayor rango irá en el Centro, quien le sigue en el orden jerárquico a su derecha, el siguiente a su izquierda y así Sucesivamente. Para organizar un evento especial se debe establecer un cronograma de actividades, teniendo en cuenta las consideraciones de Protocolo: Fecha Hora Lugar Tipo de evento -Tema 1. Himno Nacional. 2. Himno de la ciudad donde se realiza el evento. 3. Instalación de la presentación y bienvenida. 4. Presentación invitados. 5. Palabras Director General 6. Inicio del evento. 7. Memorias. 8. Conclusiones. 9. Agradecimientos. 10. Cierre 4.6.6. MANEJO DE LA OPINIÓN PÚBLICA Según Rousseau la Opinión Pública como “el medio por el cual se expresa la voluntad general, la censura es el medio de expresión de la opinión pública”. Le corresponde al comunicador de la organización o a quien haga sus veces, velar por la percepción del público con tendencia de aceptación favorable. Para ello, tendrá que procurar que los mensajes enviados a todos los públicos sea el adecuado y deberá asesorar a las directivas a la hora de atender problemas generados por fallas en la comunicación. 4.6.7. PUBLICACIONES Para realizar las Publicaciones abarca la asesoría de la producción de publicaciones, la sensibilización del personal en torno a las publicaciones, circulación de publicaciones, medición del impacto de éstas y su mejoramiento continuo conservando siempre los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad El encargado de las publicaciones cuando se requiera la publicación de textos que hagan referencia a sus actividades, deberá solicitarlo a la Oficina de Planeación que es la responsable del Macro proceso de Gestión de Calidad en el cual se ejecuta el proceso Comunicación Publica donde se evaluará su diseño y Gráfico, además se aprobará la correspondiente autorización al superior inmediato y se harán las consultas necesarias sobre el presupuesto, si ello incurre en algún gasto adicional.







El material debe ser remitido con suficiente anticipación para señalar las recomendaciones para su diseño, diagramación, impresión y/o publicación en medio electrónica si así se requiere y debe concertarse su fecha de entrega. Le corresponde a Planeación dentro del proceso de comunicación organizacional, revisar los textos y sugerir los cambios que considere necesarios en aspectos de redacción y estilo. 4.6.8. MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN (radio, prensa, publicidad) Especial atención requiere el manejo con los medios masivos de comunicación, orientadores naturales de la opinión pública. Dentro de la Entidad, el proceso Comunicación Publica se ocupa de la organización y manejo de la información, enlace con los medios, seguimiento de prensa, actualización y manejo de contexto, sistematización de la información, diseño de estrategias promocionales de los programas de la Corporación, entre otros.

5. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna en CORPONARIÑO, se define como la actividad que se realiza al interior de la entidad, mediante la circulación de mensajes que se originan en desarrollo de su objeto social, haciendo uso adecuado de los diversos canales de comunicación disponibles; con el fin de proveer información, unión, motivación, participación, integración y la convivencia para lograr una óptima comunicación interna y alcanzar las metas institucionales consolidando una cultura organizacional basada en la universalidad y unidad de la información La Corporación Autónoma Regional de Nariño construye este manual como guía general estandarizada de comunicación interna con un sistema de seguimiento y evaluación que permita medir su efectividad dentro del proceso de comunicación organizacional. De esta manera la Corporación optimizará la utilización de los instrumentos físicos y virtuales para la óptima comunicación interna de la Corporación. 5.1. UTILIZACION DE MEDIOS FISICOS 5.1.1. MEDIOS ESCRITOS Todos los escritos deben ser claros, precisos, completos y correctos; se califica como información de primera mano y se deja constancia. Por medio de ella las personas tienen la oportunidad de poder regresar a segmentos anteriores al mensaje, lo que permite una mejor comprensión en la información. Esta puede darse a través de:

• BOLETÍN INTERNO Es un medio de comunicación donde se maneja información especializada para los públicos internos y externos de la organización. La corporación Autónoma Regional de Nariño debe contar con un boletín periódico cada tres meses en medio impreso y mensual enviado al e-mail de cada funcionario de la entidad, este







debe ser aprovechado como cauce de comunicación de aquella información, derivada de su gestión, que a la Dirección interese transmitir dentro del proceso de comunicación organizacional.

• Consideraciones para el uso del boletín:

� Lo que está escrito puede releerse y comprender mejor � Se puede guardar para consultar en cualquier momento � Solo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la publicación. � Existe una gran limitación de espacio � No toda la información que quiera dar la Dirección es publicable � La información ha de ser única y la misma para todos � Puede trascender al exterior de la empresa sin control � Permite fotografías, gráficos y un diseño más atractivo para el lector � Se puede captar bien su atención � Corre el riesgo de no ser leída � Un boletín interno siempre debe contener información de interés general y un

espacio de opinión para funcionarios que deseen publicar alguna noticia relevante o estudio.

� Además crear un espacio donde se informe de las actividades que realiza la Corporación.

� Este boletín debe ser de Publicación mensual, en formato sencillo y de impacto visual con notas de interés general y convertirse en un espacio de opinión de las diferentes áreas y dar importante a la participación de los funcionarios por apropiación e integración.

• OFICIOS

Es el medio más usado dentro de la organización para las personas ausentes, en la cual se comunica una información de interés personal o grupal. Es utilizado para dar a conocer la información de interés general.

• MEMORANDO Es el medio más usado, que lleva como objetivo el recordar mensajes o información con referencia a instrucciones internas que los empleados deben realizar dentro de la organización. En la Entidad el concepto de memorando es utilizado como una solicitud, recordatorio, o invitaciones a talleres o reuniones.

• CIRCULAR Es un comunicado interno de la empresa, entendido como un escrito en que la Dirección o Subdirecciones comunican algo a todo el personal o una parte del mismo.







Nota: Los oficios, memorandos y circulares deberán someterse al proceso de archivo, y correspondencia interna y externa dentro del macro proceso Gestión de Archivo y Correspondencia.

• ENCUESTA A LOS EMPLEADOS Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos. Es una forma de comunicación interna cada día más utilizada, aunque en muchas ocasiones más formales que intencionadamente, se utilizará dentro del proceso Identificación de necesidades y expectativas del cliente dentro del macro proceso de gestión de calidad, así mismo para el proceso de desarrollo del talento humano y tiene las siguientes características:

� Es una de las formas de obtener información de abajo a arriba � Permite el anonimato en las respuestas, si así se desea � Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas � Unas preguntas mal planteadas inutilizan la encuesta � ·Cabe la respuesta incierta o falsa, en el sentido de contestar arbitrariamente

o intencionadamente al revés de lo que se piensa � Permite cuantificar las respuestas y hacer seguimientos y comparaciones � La información obtenida es limitada y ha de ser bien analizada � Las conclusiones a sacar de las respuestas han de obtenerse con prudencia � Permite que los empleados manifiesten cuestiones que no harían en otro

caso, bien por no tener oportunidad de hacerlo o bien por su carácter escrito y anónimo

� El empleado se puede sentir más útil y que se cuenta con su participación. 5.1.2. MEDIOS VISUALES Medios de comunicación que tiene como fin lograr una buena influencia y ofrecer grandes posibilidades de retroalimentación; ese tipo de información suele desarrollarse en la comunicación no verbal.

• Carteleras Son calificadas como un factor clave en la organización, allí se suele manejar información a través de otros medios sobre actividades de motivación o mensajes de interés general para los servidores de la Entidad, algo muy importante para que éstas funcionen se debe tener en cuenta su ubicación; es decir la empresa establece sitios estratégicos por donde hay mayor flujo de personal. Se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta, más o menos puntual, dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la empresa, para que éste capte, en forma de mensaje, dicha información.







En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de interés general, normalmente del tipo de anuncio de algo o de alguna campaña sobre algún aspecto o cuestión interno o externo a la empresa. Tiene las siguientes consideraciones para el uso de carteleras:

� Es un elemento apto como sensibilizador de alguna cuestión � Sirve para transmitir algo muy concreto � Está muy supeditado, en su eficacia, al diseño y elementos gráficos y de color

que contenga. � Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atención pronto � Una parte del personal no lo lee o no le presta atención � La información es general � Es muy limitado en sus posibilidades � Bueno como elemento de apoyo en una campaña � Solamente debe estar publicado por 1 mes y al inicio de cada año se deben

eliminar todos los elementos que estén en estos medios.

• Tablón de anuncios Se considera así a aquellos existentes en muchas empresas, estratégicamente colocados para poder ser leídos, en los que se colocan escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la Dirección. Sus características son:

� Es apto como sensibilizador de alguna información. � Limitado por el tamaño del tablón y espacio de que disponga � Permite colocar información escrita o gráfica de todo tipo � Salvo que exista cristal protector, el material colocado puede deteriorarse con el

tiempo o ser roto, cortado o escrito � Exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros � Provoca cierta reticencia a detenerse a leer. � Puede saturar por exceso de cosas colocadas. � Con frecuencia, se colocan cosas encima de las ya existentes � Requiere una supervisión de su operatividad � La información ha de ser dirigida a todos. � Todos los tablones de anuncios de la Corporación deben llevar y mantener un

equilibrio por tamaño y su contenido debe ser debidamente recolectada, seleccionada y clasificada.

� Es prohibida la colocación de información de interés personal.

• Carné Documento de identificación que los servidores de CORPONARIÑO deben portar en las instalaciones y en los eventos que realice la Entidad y en los eventos externos que les sean designados o comisionados. Al portar permanentemente el carné logramos una clara identificación por parte de los clientes o visitantes, e igualmente optimizamos la imagen corporativa y cultura organizacional de la entidad. Esto quiere decir que se logra una integralidad de comunicación con el cliente externo y brindar confianza en la atención.







• Señalización

Mapa de ubicación de las diferentes dependencias y oficinas de la Corporación para brindar orientación al cliente dentro de la planta física de la Entidad. Los Beneficios es brindar Satisfacción del cliente y disponer de un mayor dinamismo organizacional para proyectar una excelente imagen corporativa. 5.1.3. MEDIOS AUDITIVOS Se trata de producciones auditivas desarrolladas por la Corporación para transmitir información, aprovechando las posibilidades de estos medios. Estas informaciones pueden ser generales sobre la Corporación (MISION, VISION, POLITICA DE CALIDAD), sus actividades, productos o servicios que pueden ser formativas al cliente interno y externo.

• Altavoz Su principal ventaja es comunicar y posibilitar asistencia a un llamado, invitaciones a conferencias, reuniones o explicaciones en cualquier momento, de manera instantánea, sin desplazamientos ni causar interrupciones importantes en el trabajo de cada uno de los servidores de la Corporación. Es una herramienta de aplicación para la comunicación interna de la empresa en sentido bidireccional, ascendente y descendente, así como horizontal. Se trata de producciones auditivas gestionadas por cualquier servidor para transmitir información que en la Entidad se genera y que sea de interés general. Estas informaciones pueden ser generales sobre la Entidad y sus actividades, productos o servicios o pueden ser formativas. Tiene las siguientes características:

� Es un medio motivador de intervención y acción inmediata � Su uso excesivo en duración o número de veces de empleo puede causar cansancio

y pérdida de eficacia, además de interrumpir el trabajo de los asistentes en exceso. � Buena herramienta de comunicación en ambas direcciones. � Permite toda clase de cruces de comunicación horizontal y vertical, individualizada o

de grupos. � Permite una rapidez total en la distribución de la información que puede ser en

tiempo real. � Se puede obtener respuesta, comentarios o nueva información de forma casi

inmediata.

• Megáfono Es una herramienta alterna que se usa en campo abierto cuando no se cuenta con medios electrónicos para convocatorias o información de interés general. No es de uso interno.

• Servicio Telefónico







Es un servicio de atención al cliente, que se brinda a través del conmutador y de las diferentes extensiones de las dependencias de la Corporación. Se cuenta con el protocolo de atención, con el fin de estandarizar la atención del servicio telefónico; el cual debe ser utilizado por todos los funcionarios de la entidad de la manera adecuada. Los beneficios que se adquieren es lograr un excelente posicionamiento de la Entidad a través del servicio telefónico, satisfacción en la atención al cliente externo y centraliza la información de la entidad a través de los canales de atención: Oficina de atención al Público, conmutador, finalmente se logra una excelente imagen corporativa. El teléfono es uno de los medios por donde se recepcionen llamadas que la ciudadanía utiliza para solicitar información, realizar las quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas, opiniones etc. La importancia de este medio es que tiene un bajo costo para la comunidad y para la Corporación es mucho más económico una llamada que la atención personal, ya que través de la voz se puede obtener Información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto visual Retroalimentación (feedback) por que se puede pasar de una simple pregunta a un intercambio de información y una comunicación eficaz. 6. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE CORPONARIÑO La atención telefónica se divide en 2 fases: 6.1. CONTACTO INICIAL: En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le

da la bienvenida a la ciudadanía, y se hace una presentación con actitud de servicio. El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo al servicio. Se compone básicamente de dos partes:

o Bienvenido a CORPONARIÑO - Buenos días/tardes/Noches, o Localización: Subdirección de…, Oficina de…, Secretaria de… Se puede

añadirla identificación del servidor que recibe la llamada 6.2. DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN: El servidor público después de iniciar el

contacto con la ciudadanía, pasa a descubrir la información que necesita y por qué se motivó a acudir a la llamada. Para ello es necesario:

o Escuchar atentamente o Interpretar sus objeciones o Realizar preguntas o Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la información pues el

mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y comprensible 6.3. INSTRUCTIVO PARA CONTESTAR EL TELÉFONO

o Responder antes del tercer timbre o Actitud positiva para atender el cliente o No levantar el auricular cuando se está dialogando con otra persona. o Tener a mano hoja y lápiz para tomar notas o razones, si el cliente la suministra. o Utilizar un tono de voz adecuado y que esté sólo al alcance del interlocutor.







o Responder con plantilla de saludo: o Bienvenida, Saludo, nombre de la dependencia y de quien habla. o Agradecer por llamar a la entidad, nombre del funcionario y ponerse a su

disposición. o Para contestar el teléfono se debe conocer bien la distribución de las áreas de la

entidad, saber la ubicación de los empleados y permanencia en la Institución. o Escuchar y dejar hablar al cliente. o Entablar una conversación agradable con el cliente, evitando los choques. o Indicarle al cliente en algunos casos, que existen otros canales de comunicación:

fax, pág. Web, línea gratuita, Oficina de Atención al Cliente, Centro de Documentación, Promotores Ambientales, entre otros.

o Si requiere dejar en espera al cliente hágaselo saber y no debe ser más de un minuto; en caso de un mayor tiempo despídase de él e infórmele que le devolverá la llamada o que si desea llamar después, pregunte por quien lo atendió o quién le dejará la razón. Cuando sea del caso se debe dejar el mensaje con la persona que contesta normalmente el teléfono.

o Se debe utilizar la tecla de espera para suspender la conversación y no dejar el auricular boca abajo o de lado. Aislar al cliente con el entorno de la oficina es muy importante.

o Procurar conversaciones breves, máximo en lo posible de 3 minutos y orientarlo en lo que desea.

o Cuando el cliente marca o se le traslada equivocadamente de dependencia o sólo pregunta por alguien sin haber expresado su inquietud o asunto, se le debe pasar la llamada a la dependencia requerida del cliente e indicarle que pese a que se equivocó se le ha de ayudar.

o Hacer sentir siempre al cliente que es muy importante para la entidad y en ocasiones dar las gracias por llamar.

o Tomar las razones claras, precisas y trasladarlas oportunamente al interesado. o Si está atendiendo un cliente telefónicamente y tiene que atender a otro en forma

personal, levante los ojos y haga algún gesto agradable que le permita al cliente precisar la espera. Si es el caso, decirle al interlocutor que espere un momento, saludar y mandar a sentar al cliente presencial y solicitarle que espere (esto permite en ocasiones cortar conversaciones largas y de clientes difíciles).

o Capturar llamadas cuando el teléfono timbra en dependencias aledañas. o Enrutar las llamadas o transferirlas a otra dependencia, cuando no se permanece en

el puesto de trabajo.

6.4. INSTRUCTIVO DE ATENCIÓN A TRAVÉS DEL CONMUTADOR

o Contestar con un modelo de plantilla y en ocasiones utilizar mensajes especiales grabados en tarjetas que sean alusivos algún evento de la entidad o asunto trascendental.

o En horas no laborales direccionar el servicio del conmutador a la extensión de la portería, previa inducción a los vigilantes o en ocasiones utilizar grabaciones en tarjetas.

o Revisar diariamente las líneas del CONMUTADOR, para garantizar el servicio. o Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.







o Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso al conmutador.

o Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño. o Brindar información básica y general de la entidad.

7. FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

AUDITIVOS 7.1. EL TONO DE VOZ: Elemento básico que remplaza el contacto visual y es el único

medio para proyectar la imagen que se quiere trasmitir de la Corporación por ello, la voz debe tener un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos:

• Inicio de contacto: Tono cálida y amable • Momento de dar información: reflejar seguridad. • Momento de duda o queja Cuando se llega a dar la información mostrar seguridad. • Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser persuasivos,

contundentes y seguridad en la voz. • Fin de información: ser concluyente • Despedida: tono cálido y amable

7.2. LA VELOCIDAD: el ritmo de la atención telefónica en general es más lento de lo que

sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano que habla.

7.3. PRONUNCIACIÓN: Es necesario que el servidor público hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que la ciudadanía comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular

8. MEDIOS VIRTUALES Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologías se hace necesario tener pautas en cuanto a la página Web puesto que es un medio que la ciudadanía utiliza para acercarse a la Corporación y que luego se convertirá en el canal más utilizado por toda la comunidad. El portal busca generar mejores procesos de comunicación e información con la comunidad, además de continuar con la política de transparencia en la gestión cumpliendo el compromiso con el proyecto de gobierno en línea, cuya pagina Web debe contener información clara, concisa y exacta. La información debe estar actualizada permanentemente por medio del portal puesto que se puede conocer más de la corporación, de la Administración, de sus proyectos, políticas, ejecutorías y eventos que ella realiza en pro de toda la ciudadanía. En el portal se busca recrear y mantener la imagen institucional de la Corporación. La Web debe ser el espejo de la Administración. Debe ser el punto cardinal y comunicador







Oficial de los desarrollos de la Corporación. El desarrollo y la popularización de la redes de computadores e Internet ofrece a los usuarios de PC formas de comunicación alternativas a las desarrolladas por los medios de comunicación tradicionales. 8.1. INTERNET

La corporación utiliza también la conocida súper autopista de la información, que es una interconexión de redes a nivel mundial y ofrece toda clase de productos y servicios como Chat, correo electrónico, mensajería instantánea, trámites en línea, transferencia de archivos, telefonía IP, radio, televisión y muchos más. Asi mismo para la INTRANET ofrece toda clase de productos y servicios en una red privada. En otras palabras, una Intranet es una red perteneciente a la Corporación con las mismas características de Internet, ósea que podemos tener Chat, correo electrónico, mensajería instantánea, trámites en línea, transferencia de archivos, telefonía IP, radio, televisión y muchos más en nuestra red empresarial. La Corporación posee una infraestructura de cómputo robusta compuesta por gran número de computadores e impresoras soportados por servidores centrales y una red interna a través de la cual tenemos acceso igualmente a Internet por red e inalambrica. Los medios virtuales con que cuenta la corporación y son de uso obligatorio de todos los funcionarios son: 8.2. CORREO ELECTRÓNICO

Se cuenta en la Entidad con un servidor de correo electrónico interno. El correo electrónico interno es usado para toda la comunicación interna entre los funcionarios, para lo cual cada uno tiene una cuenta de correo con la siguiente estructura [email protected] El correo electrónico de Internet es usado para toda la comunicación oficial de la Corporación con otras entidades y personas ajenas a la Entidad, para lo cual cada oficina y funcionario posee igualmente una cuenta de correo personal del usuario pertenecientes a Hotmail, Yahoo, Gmail. Etc…. 8.3. MESSENGER

Es un sistema de mensajería instantánea de uso tanto interno como externo, por ser un servicio gratuito de Microsoft tenemos la ventaja que al estar conectados nos podemos comunicar con personas dentro de la institución y con personas en cualquier parte del mundo, por lo tanto mientras nos encontremos en nuestras oficinas debemos estar conectados con Messenger. Para el uso de este servicio es necesario tener cuenta de correo electrónico de Hotmail. 9. SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL Dentro del Macro proceso de Gestión de Archivo y Correspondencia se establece un sistema por medio del cual se administra y gestiona toda la correspondencia que llega a la







Corporación. Una vez que el documento es entregado en Archivo, es radicado colocándole el sello y reloj automático, posteriormente pasa a la Oficina de Archivo y correspondencia donde se escanea el documento y se agrega al sistema, en donde se asignan los revisores y responsables de darle tramite al documento. 10. MICROSOFT OUTLOOK Es un sistema de Microsoft que permite administrar el correo electrónico, directorio de contactos, agendas de trabajo, programación de actividades desde un ambiente integrado, sin necesidad de tener un programa diferente para cada una de estas actividades. Por lo anterior, Microsoft Outlook es el sistema desde el cual se administrara todas nuestras tareas de mensajería y colaboración, por lo tanto mientras nos encontremos en nuestras oficinas debemos tener abierto Microsoft Outlook para enterarnos de todas las notificaciones de correo y actividades de forma inmediata. 11. MECANISMO DE EVALUACION 11.1. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES: Cuantificar las características de la calidad y poder comprobar rápidamente el grado de cumplimiento de los estándares propuestos. Fundamentalmente, es un instrumento de mejora de la calidad con el que también podemos llevar a cabo una medición al final del proceso. 11.1.1. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO: Si el proceso se realiza de forma correcta, la calidad del servicio se traducirá en la satisfacción del cliente (interno y externo). En este sentido es muy importante la gestión de las quejas y reclamos, sugerencias, derechos de petición y denuncias ambientales que tiene como objetivo poder diagnosticar las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y lograr la satisfacción del cliente externo. 11.1.2. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfacción del cliente (interno y externo). Se puede considerar que es la evaluación más importante y completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes aspectos y expresarse de diferentes maneras. Dentro del proyecto del Sistema de Gestion de Calidad de los servicios prestados a la comunidad se debe tener en cuenta la introducción de la voz del cliente interno y externo a través de la realización de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de identificar los aspectos que deben ser mejorados. La encuesta de satisfacción del publico (cliente externo) se realizara con el objeto de identificar las características de los servicios clave para los clientes externos y conocer sus percepciones sobre los productos y servicios que ofrece la Corporación. La encuesta de satisfacción del cliente interno nos sirve de medio para la detección de áreas de debilidad en la calidad de los servicios ofrecidos por la Corporación y como herramienta para la mejora continua. Evaluación del servicio telefónico de información (atención telefónica)







12. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN. Las barreras de la comunicación son aquellas dificultades, obstáculos de todo tipo, que impiden la transmisión de la información correctamente. Algunas de las causas son:

• Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando surgen inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que la comunicación sea fluida

• Afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de nuestro carácter que entorpecen el diálogo

• Utilización del canal inadecuado: Nos equivocamos en la manera de comunicarnos. • Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber, y conocer, donde estamos,

a quién nos dirigimos y sus circunstancias. • Falta de tiempo acompañada de mucha carga laboral

12.1. CLASES DE BARRERAS

12.1.1. BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE COMUNICACIÓN. Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue expresar o transmitir exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y donde se pueden producir algunos fenómenos psicológicos que vienen a distorsionarlo:

o Efecto halo: Con un rasgo de una persona, nos hacemos la idea de cómo es. o Prejuicios: Ideas preconcebidas por rasgos físicos, o circunstancias de las

personas. o Estereotipos: basados en imágenes mentales sobre las personas y el medio en

que viven. o Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente desconocido.

Por el canal de transmisión: La forma o el medio de transmitir el mensaje: o Directamente de persona a persona o A través de otras personas o Mediante el Teléfono

12.1.2. BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES.

De manera concisa las podemos resumir en:

o Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la situación...). o Distanciamiento o frialdad. o Timidez o retraimiento. o Irritabilidad. o Inestabilidad de carácter. o Falta de sinceridad. o Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto). o Presunción, engreimiento. o Despreocupación por los demás. o Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva, aunque presta

cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una apreciable cantidad de energía en defenderse).







o Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la comunicación verbal y la no verbal).

o Tradición, resistencia al cambio. o Egocentrismo. o Inseguridad personal.

12.1.3. BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN.

o Situación de ruido, tumultuosa. o Presencia de otras personas. o Normas o estructuras que impiden la comunicación. o Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje. o Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.

13. HACIA LA BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación. Pero son comunes en nuestro diario vivir. Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la escucha activa y la empatía. Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:

o No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas corporales, sino conciliador.

o Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma manera.

o Presta atención a las necesidades de todos. o Reconoce los valores de los demás tanto como los propios. o Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el problema pero suave

con las personas. o Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben ganar







14. IMAGEN CORPORATIVA

INTRODUCCION

La Imagen Corporativa de toda institución hace referencia a la manera como se utiliza el nombre, logo y eslogan en las diferentes documentos y mensajes comunicativos o publicitarios con los que se relaciona la entidad con sus diferentes públicos. Como tal es una dimensión muy importante de la comunicación pública y le transmite a la ciudadanía el que hacer institucionalidad.

Este manual contiene los parámetros que deben tenerse en cuenta para lograr la uniformidad en la aplicación de los elementos que hacen parte de la imagen corporativa de la Entidad y la manera como se utilizan en las dependencias y todos los procesos que se aplique.

La necesidad y oportunidad de elaborar elementos y documentos que requieran la aplicación de la imagen corporativa de la entidad deben ser determinadas por cada dependencia, según los principios de austeridad, prioridad y optimización de recursos fijados por la alta dirección.

Se recomienda la implementación paulatina del manual de imagen corporativa, teniendo en cuenta la posibilidad de sostener en el tiempo la imagen corporativa.

El líder del proceso de Comunicación pública es el responsable de orientar y autorizar sobre el uso, cambios y aplicaciones de los elementos que garantizan nuestra imagen corporativa así mismo su mejoramiento continuo de este manual.

14.1. CONSTRUCCIÓN DEL LOGOTIPO, Y PATA:

14.1.1. Logotipo:

El logotipo de la CORPORACION AUTONOMA REGIONAL DE NARIÑO, se aplicara en todas los documentos, mensajes, publicaciones e información que genera la Entidad.

No es permisible utilizar nombres complementarios como, “CORPONARIÑO sede pasto” u otro que le sea diferente al de la muestra.







14.1.2. PATA:

La pata “Construyendo un mejor futuro ambiental” ira siempre dentro de un recuadro centrado con relación a la barra horizontal por debajo del recuadro estandarizado, el recuadro color blanco y la letra arial tamaño 10

14.1.3. REDUCCIÓN O AMPLIACIÓN DEL LOGO:

Siempre se harán de forma diagonal para conservar la proporcionalidad.

14.2. APLICACIONES EN PAPELERÍA:

En papelería solo se aplicara en blanco y negro y deberá ser impreso al momento de imprimir el documento u oficio estándar. En la papelería siempre va en la parte superior izquierda cubriendo el recuadro respectivo. Para documentos que no aplica el recuadro del control de documentos como las resoluciones o acuerdos se conservaran el logotipo impreso por la imprenta.

14.2.1. Pendón Institucional: Utilizar esta clase de pendón para eventos institucionales que serán ubicados en Salas de exhibición, salones de conferencia, Auditorio interno y Sala de Juntas. El tamaño estándar debe ser de 1,50 mts. de ancho por 2 mts. de alto, y puede Existir 3 posibilidades para escoger el color del fondo del pendón con el fin de realizar diseños apropiados para el caso.

a) El color del fondo se debe conservar de color verde oliva, énfasis 3, claro 40%

b) El color del fondo se debe conservar de color Agua Marina, énfasis 5, claro 40%

c) El color Oro personalizado.







14.2.2. Afiche Institucional: Utilizar esta clase de información para comunicar eventos

institucionales, educación ambiental a cliente externo e interno. Estos afiches serán ubicados en las carteleras de la institución y para el público externo carteleras externas ubicadas en Entes territoriales, Universidades, Entes estatales. Etc. Auditorio interno y sala de Juntas. El tamaño estándar debe ser de 0,70 mts. de ancho por 1 mts. de alto. Se aplica para la Mision y Visión de la entidad. El tamaño estándar para información debe ser 0,60 mts de ancho por 1 mts de alto. Así mismo puede existir 3 posibilidades para escoger el color del fondo del pendón con el fin de realizar diseños apropiados para el caso, conservando los colores corporativos de la entidad. Ibidem 14.2.1 literales a,b y c El afiche puede utilizarse de manera horizontal o vertical.

Alto xx cm x ancho xx Cm



Logotipo de la Corporación

“Construyendo un mejor futuro ambiental”

Espacio para insertar el diseño

Tipo de Letra: Arial

Fotos: de la Región







14.2.3. Boletín Institucional: Utilizar esta clase de información para comunicar la Gestión

institucional (financiera, Calidad, Premios, Noticias y resúmenes de los eventos que realiza la entidad al cliente externo e interno. Estos boletines pueden ser entregados por E – mail a todos los funcionarios públicos, pero además se tendrán ejemplare impresos para entregar al cliente externo de manera trimestral como lo establece en Proceso de Comunicación Organizacional. El tamaño estándar debe ser de 0,xx mts. de ancho por x mts. de alto. Se aplica para la Mision y Visión de la Entidad. El tamaño estándar para información debe ser xxx mts de ancho por x mts de alto. Así mismo puede existir 3 posibilidades para escoger el color del fondo del pendón con el fin de realizar diseños apropiados para el caso, conservando los colores corporativos de la entidad. Ibidem 14.2.1 literales a,b y c




Logotipo de la Corporación

“Construyendo un mejor futuro ambiental”

Espacio para insertar el diseño

Tipo de Letra: Arial

Fotos: de la Región







PLEGABLES:

Se debe diseñar en 3 partes en una hoja tamaño carta, letra Arial tamaño

Vallas publicitarias.

Se utilizan cuando existen convenios de construcción de obras o proyectos ambientales que se ubicaran estratégicamente en el área del proyecto para información al público.

Existen 2 tipos de vallas:

Valla Horizontal:

Su tamaño es de 12 mts de ancho x 4 mts de alto y conservaran los mismos colores de fondo de los pendones como se nombra anteriormente.

El logotipo debe ser del tamaño 2 mts de ancho x 1 mts de alto ubicado en la parte inferior derecha.

El espacio de la información de la entidad financiadora o de convenio deberá utilizar 2mts de ancho x 1 de alto

COMUNICANDO COMUNICANDO

Espacio libre

de diseño

Tipo de letra

Arial

Tamaño de

la letra.

Pegar Fotos

Espacio

libre de

diseño

Tipo de

letra Arial

Tamaño de

la letra.

Pegar Fotos

Espacio libre

de diseño

Tipo de letra

Arial

Tamaño de

la letra xx.

Pegar Fotos

libre

decisión

Espacio

libre de

diseño

Tipo de

letra Arial

Tamaño de

la letra.

Pegar Fotos

“Construyendo un mejor futuro “Construyendo un mejor futuro







La Pata (recuadro) “Construyendo un mejor futuro Ambiental” tendrá de alto 50 cms y el ancho de la valla

El espacio para la información del proyecto será de 9mts de ancho x 2 mts de alto

Su diseño sería el siguiente:

12 mts

4m

Valla Vertical:

Su tamaño es de 1,5 mts de ancho x 3 de alto y conservaran los mismos colores de fondo de la valla horizontal

El logotipo debe ser del tamaño 50 cm de ancho x 40 mts de alto ubicado en la parte superior derecha.

El espacio de la información de la entidad financiadora o de convenio deberá utilizar 70 cms de ancho x 40 de alto

La Pata (recuadro) “Construyendo un mejor futuro Ambiental” tendrá de alto 20 cms y el ancho de la valla

El espacio para la información del proyecto será de 1,30 mts de ancho x 2 mts de alto

Su diseño sería el siguiente:

Logotipo

CONSTRUYENDO UN MEJOR FUTURO AMBIENTAL

Espacio de la

entidad

financiadora

o convenio

Espacio para información del proyecto. Puede incluir foto, dibujo etc.

112mts







1,5 mts

3 mts

Carné personal:

Existen 3 tipos de Carné: para funcionarios de la entidad, para contratistas y Visitantes.

El carne para funcionarios debe conservar los colores corporativos de la entidad mide 6 cm de ancho por 10 cm de alto y la cinta debe ser de color verde con el logotipo de la Entidad. Las mismas dimensiones serán para los carnes para contratistas aumentando bajo el área el texto CONTRATISTAS.

El carné de Visitante debe ser de color azul el mismo tamaño del carne de funcionario:

En la parte superior, en su recuadro, llevara el texto VISITANTE y en la parte inferior en su recuadro correspondiente, se indicara el AREA de visita, este recuadro puede ir de colores para

Construyendo un mejor Ambiente

Logotipo Espacio de la entidad financiadora o

Espacio para

información del

proyecto. Puede

incluir foto, dibujo etc.

Espacio para

foto

Nombre C.C. Área







facilitar su identificación, siempre y cuando las áreas se identifiquen además del nombre con colores.

Su diseño será el siguiente:

Chalecos: Deben ser de un solo color Negros o Color caqui. Con el logotipo ubicado en la Espalda y en la parte delantera a la altura del corazón.

Validación y Actualización de Este manual.

Todo cambio que se requiera hacer sobre los ítems que trata este manual, debe someterse al proceso de mejoramiento Continuo y Control de documentos.

Los afiches que cada dependencia solicite o realice deben estar dentro de los lineamientos de este manual, para ellos su verificación la hará el encargado del manejo del proceso .

VISITANTE

AREA

Documents

Manual informacion y comunicacion - …corponarino.gov.co/expedientes/calidadiso/manualesGC/manualinfor… · ofrecerá a la Comunidad y grupos de interés de manera clara, completa