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COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLOGICOS DEL ESTADO DE MEXICO
PLANTEL NEZAHUALCOYOTL II
“MANUALES”
Barrientos Reyes Liliana Aryam Benites Vásquez Eduardo Javier Diaz Orta Alma Daniela
GRUPO: 408
HIPOTESIS
A continuación se les mostrara una clara y breve explicación acerca de la elaboración de manuales técnicos, y gracias a este será mas sencillo la realización de los manuales mencionados antes.
Esta información principalmente esta dirigida a el personal colaborativo y administrativo en el rango de soporte técnico presencial pero también puede ser utilizada y aprovechada por muchos otros usuarios que requieran dichos datos, como consecuencia del buen aprovechamiento de la información brindada se garantiza la mejoría en elaboración de manuales, bitácoras, reportes e informes no solamente de técnicos en soporte técnico a distancia sino también de otras áreas ya sean o no relacionadas.
INTRODUCCION:
A través de este manual sobre las bitácoras, podremos observar cómo está estructurado dicho este, así como los pasos correctos a seguir de él.
En todas las especificaciones que este tendrá, se sabrá realizar los manuales de bitácoras con una estructura buena y correcta, para posteriormente poder realizar su reporte e informe de este que nos ayudara en el desarrollo informático posterior.
De igual manera, podremos observar un manual en el que se especificara la elaboración de los manuales considerando normas de seguridad de cada uno que estas se verán.
Esperamos que en este manual se resuelvan dudas y que sea de beneficio para todas las personas, así como de dicha utilidad para preguntas frecuentes, esperamos les sea de ayuda para la utilidad de bitácoras, reportes, manuales entre otras más actividades.
Si tienes alguna duda, puedes visitar nuestra pagina web en la que encontraras con mayor claritud a tus respuestas:
Índice Tabla de contenidoDerechos de autor..........................................................................................................5TECNICO EN SOPORTE..............................................................................................6BITACORA.......................................................................................................................6CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES........................................................................7BITACORA.......................................................................................................................9SOFTWARE CORRECTIVO.........................................................................................9BITACORA.....................................................................................................................10SOFTWARE PREVENTIVO........................................................................................10REPORTES...................................................................................................................12¿COMO CREAR UN REPORTE? R=.......................................................................12TIPOS DE REPORTES:..............................................................................................12TIPOS DE INFORMES:...............................................................................................13SEGURIDAD E HIGIENE............................................................................................15GLOSARIO:...................................................................................................................16CONCLUSIONES.........................................................................................................17
Derechos de autor
ESCRITO POR:
Barrientos Reyes Liliana Aryam Benites Vásquez Eduardo Javier Diaz Orta Alma Daniela
TECNICO EN SOPORTE
Un técnico en soporte presencial es la persona capacitada y estudiada que te puede dar una ayuda o resolver las dudas o problemas que te puede dar un dispositivo tecnológico, el técnico entra en acción cuando el problema ya se presenta en el dispositivo, es por eso que se la el nombre de Soporte Presencia.
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, fax etc. aunque es más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico de manera remota, donde un técnico se conecta al ordenador, mediante una aplicación de conexión remota.
BITACORA
QUE ES UNA BITÁCORA
La bitácora es una herramienta que permite tener registro de información relevante alrededor de proyectos de múltiples naturalezas: un proyecto de investigación, un trabajo académico, un proyecto de vida.
Elementos que forman una bitácoraLa estructura de una bitácora puede tener variaciones de acuerdo a la naturaleza del proyecto; sin embargo, se recomienda registrar allí la siguiente información.Por cada evento relacionado con el proyectoFecha y hora.
- Actividad desarrollada.. Decisiones tomadas y sus razones.. Propuestas de alteración de bloques de tareas, argumentadas debidamente respecto a las causas que las originaron y las consecuencias sobre el proyecto.. Inconvenientes surgidos y soluciones dadas.. Observaciones y colaboraciones recibidas de terceros.. Asunciones hechas.
CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES
1.- Notas de Investigación Para definir el propósito de tu proyecto o delimitar el problema, hay que documentarse. 5 referencias mínimos. Incluye hipótesis, metas de ingeniería y/u objetivos.
2.- Bosquejos. Relación de ideas y conceptoscomo punto de partida o visualización del proyecto. Ejemplos: diagramas, mapas conceptuales, diseños de prototipos o cuadros sinópticos.
3.- Diseño experimental. Secuencia de procesos y lo que se espera como resultados, así como cálculos y resultados.
4.- Notas personales. Son las reflexiones o inferencias derivadas de la evolución del proyecto.. Generalmente en lenguaje científico o técnico y hacen referencia a sustentar su hipótesis u objetivos.
5.- Referencias bibliográficas Deben ser actualizadas, bien definidas, de buen nivel, comentadas o ligadas al proyecto.Se debe seguir la norma APA.
Cómo hacer las anotaciones
En los registros se deben incluir, al menos, tres tipos de fuentes (bibliográficas, hemerográficas, cibergráficas o directas –asesorías, conferencias, entrevistas, etc.) y de cada sesión presenta los cinco elementos siguientes:
Datos;
Referencias;
Resultados;
Análisis;
Documentación o asesoría.
Tipos de bitácoras
Registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que seprodujeron, los cambios que se realizaron y los costos ocasionados.
TIPOS DE BITACORA:De temperaturasManteleríaDe asistenciaDe pendientesDe gastosDe ventas
BITACORA
SOFTWARE CORRECTIVO
RECEPCION DE EQUIPO
DATOS GENERALES DATOS DEL CLIENTENOMBRE DE LA EMPRESA NOMBRE DEL CLIENTEMANTENIMIENTO PREVIO COMPANY
DANIELA DIAZ
RESPONSABLE DEL TRABAJO RESPONSABLELILIANA BARRIENTOS DANIELA DIAZAREA DE TRABAJO:SALA COMPUTO 2
DIRECCION: CALLE HUANAJUATO NO. 723 COL TEPOZ
DIRECCION: LA PANCHO VILLA TELEFONO: 12-22-12-86TELEFONO: (044) 664-555-55-55 E-MAIL: [email protected]: [email protected] FOLIO: 3665
DATOS GENERALESDD29
MM JUNIO
AA 2014
DATOS GENERALESMARCA: HP
DESCRIPCION CAUSAS: CONDICIONES TECNICAS
MODELO: 7450
DIAGNOSTICOS: El computador presento un antivirus.
Virus en computador.
SERIE: LOG
Al utilizar un programa, inmediatamente manda a otro sin ser autorizado.
Descarga de programas erróneos.
OBSERVACIONES DEL EQUIPONo descargar tantos programas y actualizar el antivirus cada que sea requerido y descargar un antivirus efectivo.
NOMBRE Y FIRMA DE LA EMPRESA NOMBRE Y FIRMA DEL CLIENTE
______________________________ ____________________________
BITACORA
SOFTWARE PREVENTIVO
RECEPCION DE EQUIPODATOS GENERALES DATOS DEL CLIENTENOMBRE DE LA EMPRESA NOMBRE DEL CLIENTEMANTENIMIENTO PREVIO COMPANY
DIEGO CERVANTES
RESPONSABLE DEL TRABAJO RESPONSABLEMARIO GARCIA DIEGO CERVANTESAREA DE TRABAJO:ADMINISTRACION PUBLICA
DIRECCION: CALLE 22 DE MAY MZ 36 LOTE 8
DIRECCION: HERNAN CORTES NO 21
TELEFONO: 21-12-16-82
TELEFONO: (044) 5545-6987-3231 E-MAIL: [email protected]: [email protected] FOLIO: 2659
DATOS GENERALESDD8
MM abril
AA 2013
DATOS GENERALESMARCA: TOSHIBA
DESCRIPCION CAUSAS: CONDICIONES TECNICAS
MODELO: 9621
DIAGNOSTICOS: El equipo no tiene un buen sistema operativo
Sistema Operativo muy antiguo
SERIE: LOG
Sistema operativo lento y con anuncios instantáneos.
Escases de programas guardados.
OBSERVACIONES DEL EQUIPOEs recomendable que el Sistema Operativo sea resiente pues ya que será mas fasil el acceso de el equipo, es posible descargar un sistema operativo eficaz.
NOMBRE Y FIRMA DE LA EMPRESA NOMBRE Y FIRMA DEL CLIENTE
______________________________ ____________________________
DATOS GENERALES DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE DE LA EMPRESA: mantenimiento cerydwenRESPONSABLE:Diaz Orta Alma DanielaAREA DE TRABAJO:Sala de computo 2DIRECCION:La Vicente cárcavoTELEFONO:557890123E-MAIL:[email protected]
NOMBRE DEL CLIENTE:Estrada Pérez SalvadorRESPONSABLE:Estrada Pérez SalvadorDIRECCION:Pancitos 13 S/NTELEFONO:1507143098E-MAIL:Teamomucho…@Ms.
DATOS GENERALES
DD 15 MM JULIO AA 2014
DESCRIPCION GENERICA
MARCA DESCRIPCION N. SERIE CONDICIONES TECNICASEquipo genérico
El teclado no funciona correctamente
No aplica Un par de pines fueron dañados y los archivos ocultos del sistema son mostrados
OBSERVACIONES DEL EQUIPO ANTES DEL AMNTENIMIENTO
La configuración del explorador de Windows fue modificada
El teclado se encontraba mal conectado y debido a eso los pines fueron dañados
FIRMA DE LA EMPRESA FIERMA DEL CLIENTE
REPORTESSon aquellos que transmiten información sobre el estado o fallas que el equipo de cómputo tiene y generalmente lo realiza el cliente.
¿COMO CREAR UN REPORTE? R=
1. El usuario reporta una falla a el equipo de soporte técnico2. El personal de servicio llena una boleta de solicitud3. Atender la solicitud y acudir al lugar para determinar las causas del
problema4. Trasladar el computador al centro de soporte técnico del departamento5. Realizar la reparación pertinente6. La solicitud queda como “NO RESUELTA” si acaso no se logra solucionar
los problemas de la PC
TIPOS DE REPORTES:
REPORTE DE INVESTIGACION: El reporte contiene información recabada de diferentes fuentes de información a través de diversos medios como pueden ser: entrevistas, encuestas, observaciones, medios electrónicos etc. Dicha información aparece organizada, relacionada de una manera que deja ver aspectos nuevos o distintos sobre la temática abordada.
REPORTE TECNICO: Los reportes técnicos constituyen un mecanismo para divulgar resultados y avances de proyectosde investigación y desarrollo tecnológico de forma rápida y como paso previo a la publicación encongresos y revistas.
REPORTE ESCRITO: Con este Reporte se pretende que el interesado conozca y aplique la metodología más adecuada en su área para reportar el planteamiento, análisis y solución de un problema en particular.
TIPOS DE INFORMES :
A continuación se muestra una pequeña lista sobre los diversos tipos de informes que existen para la elaboración de una bitácora, de igual manera se muestra la definición de lo que es un informe para conocer un poco mas del tema.
El informe es una descripción escrita u oral de las circunstancias y características de una situación o suceso. Este puede incluir tanto una interpretación por parte de quien lo emite así como también sus recomendaciones. Los informes pueden ser clasificados de distintas maneras:
Técnicos: estos informes son emitidos para entidades privadas o públicas a fin de responder a su pedido de investigación o estudio. Para la confección de estos informes se acude al rigor y se busca que sean accesibles a todos sus receptores, que no siempre tienen un manejo del lenguaje técnico de la entidad.
Científico: estos son dirigidos a ciertos sectores, que sí manejan la jerga del tema a investigar. Es por esto que abundan los tecnicismos y la rigurosidad en el lenguaje y sus temáticas tienen que ver con algún área científico.
De divulgación: los contenidos de estos informes son presentados para el público general. Es por esto que se caracterizan por tener un lenguaje para quienes poseen un nivel cultural medio.
Mixto: estos informes son confeccionados para el público en general y, al mismo, tiempo para una organización en particular, de allí su nombre. Al destinarse a un público tan amplio, el lenguaje no puede abundar en tecnicismos, sino ser más bien coloquial pero culto.
Estos son clasificados como se muestran a continuación:
Expositivos: en estos informes su autor no introduce ninguna interpretación ni análisis sobre el hecho a analizar, se limita simplemente a narrarlo o exponerlo. Además, tampoco suelen incluir recomendaciones ni conclusiones. En sus primeros párrafos se presenta la situación previa para que los receptores comprendan mejor la información posterior.
Interpretativos: estos informes buscan dejar en claro el alcance y sentido que tendrá un determinado concepto o hecho. Estos informes por lo tanto sí incluyen conclusiones y recomendaciones sobre los hechos analizados. Son por esto una herramienta muy importante para la entidad a la hora de tomar ciertas decisiones.
Demostrativos: en este tipo de informes debe dejar muy en claro qué corresponde a la opinión de su autor y qué no. Además, se deben señalas con total precisión las distintas etapas que llevaron al emisor a dictaminar determinadas proposiciones.
Persuasivos: por medio de los argumentos y demostraciones, el emisor busca convencer a quienes reciban el informe de que tome ciertas decisiones. Para que esto se cumpla, debe incluirse un plan de acción que convenza al receptor de que la vía propuesta será la más adecuada.
SEGURIDAD E HIGIENE
Al realizar algún procedimiento de soporte técnico hay que tomar ciertas normas de seguridad e higiene para preservar la salud del técnico y el buen funcionamiento del equipo, utilizando también herramientas pertinentes y acorde al trabajo a realizar.
Utilizar cubre bocas, para no respirar el polvo o partículas malignas infiltradas en el equipo de computo
Guantes para electricidad, así evitamos algún incidente Pulsera antiestática, es muy importante para evitar dar o recibir
alguna corriente eléctrica Trabajar en un espacio cómodo, acogedor y sin objetos ajenos al
trabajo Limpiar tu área de trabajo Utilizar las herramientas necesarias pero con mucha precaución
GLOSARIO :
BITACORA : Es un cuaderno en el cual estudiantes, diseñadores y artistas plásticos, entre otros, desarrollan sus bocetos, toman nota de ideas y cualquier información que consideren que puede resultar útil para su trabajo.
El nombre bitácora se basa en los cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que iban situados en la bitácora. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en las carreras gráficas, el cuaderno de trabajo o bocetos ha sido utilizado desde siempre por los artistas plásticos.
INFORME: El informe es una descripción escrita u oral de las circunstancias y características de una situación o suceso.
REPORTE: Un reporte es un Documento, generado por el Sistema, que nos presenta de manera Estructurada y/o Resumida, datos relevantes guardados o generados por la misma aplicación de tal manera que se vuelvan útiles para los fines que la Escuela o al Programa Escuelas de Calidad convengan.
Los reportes generalmente agrupan los datos de acuerdo a un interés específico; por ejemplo el reporte "Cheques emitidos por la Escuela", presenta una lista de todos los documentos que la Escuela ha dispuesto para pagar a proveedores o prestadores de servicios, ordenados mediante números y fechas.
CONCLUSIONES
Este documento es una herramienta muy útil para la elaboración de distintos manuales, reportes, informes y bitácoras, debido a que se explica de manera clara y concisa los datos que conllevan estos procesos e incluso algún tipo de información extra al respecto, facilitando así el trabajo a los técnicos en soporte técnico de manera presencial e inclusive a distancia, El propósito principal de este manual es brindar apoyo y herramientas factibles para un mejor desempeño de mantenimiento a los técnicos en soporte también a los clientes y usuarios para confirmar la calidad de servicio que reciben y pagan, las maneras en que se realiza dicho trabajo así como tiempos costos y materiales utilizados.
BIBLIOGRAFIA:
http://definicion.de/bitacora/
http://www.udlap.mx/intranetWeb/centrodeescritura/files/notascompletas/bitacoradeInvestigacion.pdf
http://es.thefreedictionary.com/bit%C3%A1cora
http://www.mastersit.com/The-Project/soporte-tecnico-infraestructura.html
