Manuali i Cilësisë - oek-kcc.org · Qëllimi i ngritjes së Sistemit te Menaxhimit te Cilesise është vendosja e një sistemi efektiv për avancimin e punës përbrenda proceseve

Manuali i Cilësisë Oda Ekonomike e Kosovës

Gjenda: 2010-05-20 Faqe 1

by Oda Ekonomike e Kosovës Dosja: 2009-04-15 Manuali i Cilësisë

Manuali i Cilësisë

Oda Ekonomike e Kosovës Gjendja: 20.05.10




PËRMBAJTJA PARATHËNIE LIDHUR ME MENAXHIMIN E CILSISË ............................................................ 3

VIZIONI ...................................................................................................................................... 4

PARIMET TONA UDHËHEQËSE .............................................................................................. 8

STRATEGJIA JONË ................................................................................................................. 9

STRUKTURA E SISTEMIT TË MENAXHIMIT TË CILËSISË ..................................................... 9

Definimet e përgjithshme ................................................................................................................................ 9 Fusha e aplikimit .............................................................................................................................................. 9 Struktura e dokumentimit ............................................................................................................................. 10 Organizimi i OEK-ut ....................................................................................................................................... 11 Organizimi i rrjedhës ..................................................................................................................................... 11 STRUKTURA ORGANIZATIVE ...................................................................................................................... 14 Struktura organizative ................................................................................................................................... 14 Përgjegjësia dhe detyrat ............................................................................................................................... 14 Fusha e vlefshmërisë: ................................................................................................................................... 14 Ndarja ndërmjet përgjegjësisë së linjës dhe përgjegjësisë së përkrahjes .............................................. 15

DELEGIMI I DETYRAVE PËRMES MATRICËS SË DETYRAVE DHE TË FUNKSIONEVE .....16

AUTORIZIMI I PËRFAQSUESVE .............................................................................................17

STRUKTURA E BRENDSHME DHE E JASHTME E KOMUNIKIMIT .......................................17

Mënyrat e komunikimit .................................................................................................................................. 17 Grupet e punës .............................................................................................................................................. 18

PERSONELI, MJETET DHE AMBIENTI I PUNËS PËR SIGURIMIN E SHËRBIMEVE ............19

Personeli dhe mjetet ...................................................................................................................................... 19 Ambienti i punës ............................................................................................................................................ 19

PËRMBUSHJA E SHËRBIMEVE .............................................................................................20

MATJE, ANALIZA DHE PËRMIRËSIME ..................................................................................20

Propozimdhënia në OEK ............................................................................................................................... 21 Menaxhimi i ankesave ................................................................................................................................... 22 Sjellja me objektivat dhe masat ................................................................................................................... 22

SHTOJCË: PËRMBAJTJET E DORACAKUT TË PROCESEVE .............................................22




Parathënie lidhur me Menaxhimin e Cilësisë

Oda Ekonomike e Kosovës si Institucion ne shërbim te ekonomisë Kosovare ka si qëllim të vazhdueshëm menaxhimin aktiv të proceseve ne përkrahje të komunitetit të biznesit. Menaxhimi aktiv i këtyre proceseve është pjesë e qëndrueshme përbërëse e filozofisë të punës së Odës Ekonomike të Kosovës. Për zbatimin e obligimeve tona organizative ne kemi krijuar ketë Manual të cilësisë i cili definon në mënyrë superiore strukturën e organizimit si dhe rrjedhat relevante të sajë. Me ketë sigurojmë që rrjedhat dhe veprimet bazë të cilat tani ndikojnë dhe që mund të ndikojnë në të ardhmën tek OEK-u në përgjithësi, përkatësisht tek bashkëpunëtorët e saj, ti nënshtrohen një planifikimi, kontrollimi dhe mbikëqyrje sistematike të vazhdueshme. Qëllimi i ngritjes së Sistemit te Menaxhimit te Cilesise është vendosja e një sistemi efektiv për avancimin e punës përbrenda proceseve relevante në OEK. Duke pasur parasysh këtë qëllim të rëndësishëm, ne kemi hartuar këtë Manual të Cilësisë i cili shërben për ngritjen e vetëdijesimit dhe përgjegjësisë tek personeli dhe bashkëpunëtorët tonë duke mundësuar caktimin e qartë të detyrave dhe rregullimin e të gjitha qështjeve relevante. Njëkohësisht ky Manual shërben si kornizë për rregullimin e sistemit të menaxhimit përmes rregulloreve përkatëse ekzistuese dhe atyre që mundë të fillojnë të aplikohen në të ardhmën. Zbatimi i plotë i rregullave dhe obligimeve që dalin nga Sistemi i Menaxhimit të Cilësisë (SMC) është i obligueshëm për të gjitha strukturat menaxhuese të OEK-ut, departamentet dhe zyrat rajonale të saj. Në bazë të kësaj rrjedh edhe përgjegjësia zingjirore në zbatimin e plotë dhe përmbajtësor të SMC-së. Në përgjithësi menaxhmenti i OEK-ut me aplikimin e sistemit të menaxhimit të cilësisë angazhohet për: • Ndërmjetësimin domethënës në përmbushjen e kërkesave të klientëve, të autoriteteve si

dhe të kërkesave ligjore. • Vendosjen e modelit të udhëheqjes dhe qëllimeve strategjike. • Zbatimin e vlerësimit të menaxhimit të cilësisë • Sigurimin e disponueshmërisë së mjeteve të nevojshme dhe • Krijimin e procesit të përmirsimit të vazhdueshëm. Me këtë hynë në fuqi Manuali i Cilësisë (versioni i 2.). Prishtinë, më 20.05.2010 Safet GËRXHALIU Kryetar i Odës Ekonomike të Kosovës u.d.




Vizioni Në bazë të strategjisë aktuale vizioni i OEK-ut është që të njihet si asociacioni më i mirë në Kosovë në pikpamje të kontributit për zhvillimin ekonomik të vendit. Oda Ekonomike e Kosovës Komuniteti i biznesit ne Kosovë është një faktorë i fuqishëm ne zhvillimin ekonomik të vendit. Aktualisht në Kosovë janë 45 mijë biznese aktive nga të cilat 15328 ndërmarrje jane tashme anëtar të Odës Ekonomike të Kosovës, derisa pjesa tjetër që nuk janë anëtar aktiv të OEK-ut përfitojnë direkt apo indirekt nga shërbimet e OEK-ut dhe në të ardhmën pretendohet që edhe kjo pjesë e ndërmarrjeve të jenë pjese aktive e OEK-ut. Oda e Ekonomike e Kosovës është asociacioni i vetëm i themeluar me ligj për përfaqësimin e komunitetit të biznesit në Kosovë. Veprimtaria e OEK-ut zhvillohet mbi bazën e Ligjit mbi Odën Ekonomike të Kosovës të miratuar nga Kuvendi i Republikës së Kosovës. Aktiviteti i OEK-ut është gjithëpërfshirës dhe me shtrirje në të gjitha rajonet kryesore të kosovës Si Institucion i themeluar me ligj ne përmbushim detyra të rëndësishme në bazë të akteve ligjore të OEK-ut (ligji mbi OEK-un, Statuti, rregulloret e brendëshme etj). Përfaqësojmë interesat e anëtarëve tonë, përkrahim komunitetin e biznesit dhe marrim përsipër detyra të rëndësishme, të cilat na janë deleguar nga shteti përmes autorizimeve publike. Oda Ekonomike e Kosovës funksionon ne bazë të parimit demokratik të vendim marrjes. Ne bazë të ligjit mbi OEK-un, organet e OEK_ut janë: Kuvendi i OEK-ut i cili përfaqëson interesat e të gjithë anëtarëve të OEK-ut dhe merr vendime me rëndësi strategjike për OEK-un; Këshilli drejtues i OEK-ut i cili është organ ekzekutiv i OEK-ut, Kryetari i OEK-ut që përfaqson OEK-un ne të gjitha instancat dhe është garantues i funksionimit të plotë të ligjshmërisë në OEK. Formën dhe nivelin e funksionimit të përgjithshëm të OEK-ut e pasqyron raporti vjetor i auditimit dhe raporti vjetor i punës të cilët shqyrtohen dhe miratohen nga Këshilli Drejtues dhe Kuvendi i OEK-ut. Themeli i ekzistencës së Odës Ekonomike të Kosovës janë anëtarët e saj. – prandaj edhe janë në qendër të të gjitha aktiviteteve të OEK-ut. Të gjitha veprimtaritë e OEK-ut janë të orientuara që ti përgjigjen kërkesave të anëtarëve të sajë respektivisht komunitetit të biznesit. Si qendër për ofrimin e shërbimeve moderne, OEK-u ofron një pako të madhe shërbimesh. Ne ofrojmë përfaqësim të interesave të biznesit, lobim, edukim profesional jo formal, dhe këshillim profesional. Spektri ynë i gjerë i aktiviteteve dhe shërbimeve është i dalluar nga kualiteti i lartë, përvoja e gjatë dheaftësitë praktike. Nga këto shërbime dhe aktivitete përfitojnë anëtarët tonë dhe komuniteti i biznesit në përgjithësi.




Detyrat e rëndësishme Në bazë të ligjit të OEK-ut dhe rolit që ka oda në proceset ekonomike në Kosovë, Institucionet shtetërore i kanë deleguar Odës Ekonomike të Kosovës një varg të detyrave të rëndësishme përmes autorizimeve publike. 1. Lëshimi i certifikatave të origjinës – këto certifikata dëshmojnë origjinën e mallrave që eksportohen nga Kosova në vendet tjera. 2. Arbitrazhi për konteste komerciale – ky tshërbim ofrohet në raste të kontesteve juridike në mes të ndërmarrjeve Kosovare dhe të huaja të cilat mundë të shfrytëzojnë klauzolën e arbitrazhit për kontratat e tyre. 3. Përfaqësimi i punëdhënësve në dialogun social 4. Autorizimet nga Ministria e Transportit dhe Postë-Telekomunikacionit për trajnime profesionale dhe certifikime në fushën e transportit rrugor. Në këtë kontekst OEK-u është ngarkuar nga ana e Qeverisë së Kosovës respektivisht Ministria e Transportit dhe Postë-Telekomunikacionit (derisa ne ligje apo rregullore të rregullohet ndryshe) për të bërë aftësimin relevant profesional të të gjithë menaxherve dhe vozitësve të kompanive transportuese të udhëtarëve dhe të mallrave duke përfshirë edhe mallrat e rrezikshme. Pos tjerash përmes komisioneve të kombinuara të Ministrisë dhe atyre të veta testuese, me anë të provimeve dhe këshillimeve Oda siguron edhe kualitetin e aftësimit profesional jo formal të trajnimeve të lartëcekura, përfundimi me sukses i të cilave në fund shpërblehet me Certifikatë. Nën kushtet paraprake, për tu siguruar kualiteti i aftësimit profesional jo formal në nivel të lartë dhe konstant, ne si Odë angazhohemi në maksimum që ti përgjigjemi zhvillimeve më të reja teknike dhe të menaxhimit administrativ në aftësimin profesional jo formal. Në këtë kontekst është duke u ngritur sistemi i sigurimit të cilësisë së trajnimeve profesionale përmes përkrahjes së Komisionit Evropian. Sipas legjislacionit në fuqi, Oda Ekonomike e Kosovës është institucioni më i thirrur për mbrojtjen e interesave të komunitatit të biznesit në Kosovë, Si institucion shumë kompetent, OEK-u është i angazhuar që të i plotësoj detyrat e rëndësishme të deleguara/caktuara nga Institucionet Shtetërore. Shumëllojshmëria dhe kualiteti i shërbimeve të ofruara, duhet që në çdo aktivitet dhe proces ti përshtatet kërkesave të anëtarëve dhe komunitetit të biznesit në tërësi. Përfaqësimi i interesave Oda Ekonomike e Kosovës është në dispozicion të anëtarëve të saj. Ajo me vendosmëri përfaqëson interesat e tyre – në proceset ekonomike, politike dhe shoqërore në të gjitha nivelet. Se bashku me komunitetin e biznesit jemi më të fortë në qëndrimet tona. Shpalosja e fuqisë, vlerave dhe qëllimeve te komunitetit te biznesit, është prioritet i punës tonë. ne jemi të angazhuar, që Oda Ekonomike e Kosovës të njihet si promotor kryesor dhe i rëndësishëm i ekonomisë së vendit. Aktiviteti publik i OEK-ut është i orientuar që komuniteti i biznesit të paraqitet si faktorë me të cilin zhvillohet një ekonomi e fuqishme dhe moderne në Kosovë.




Si përfaqsues i interesave të anëtarëve tonë angazhohemi që komunitetin e biznesit ta prezantojmë sa më real, pra: të orientuar në sukses, fleksibil, kreativ, në përmirsim të vazhdueshëm. Si përfaqësues i interesave të anëtarëve tonë, ne shfrytëzojmë rrjetin tonë të bashkëpunimit që të përcjellim zërin e komunitetit te biznesit në tërë Kosovën dhe në nivel ndërkombëtar. Në nivel vendor dhe ndërkombëtar, Oda Ekonomike e Kosovës është pjesmarrës aktiv në takime, konferenca, iniciativa të rëndësishme të cilat kanë si qëllim përkrahjen e zhvillimit ekonomik, bashkëpunimin ekonomik në mes të venedeve të ndryshme dhe përkrahjen e procesit të integrimit ekonomik në përgjithësi. Aktiviteti lobues me qëllime të caktuara qartë është pjesë themelore e punës tonë. Në bazë të kërkesave të komunitetit të biznesit dhe mundësive tona që i kemi ne shfrytëzojmë të drejtën tonë legjitime për të ndikuar në krijimin e kushteve më të favorshme për zhvillim të shpejtë ekonomik të vendit, dhe në të njëjtën kohe të rrisim ndikimin dhe faktorizimin e komunitetit të biznesit si bartës i procesit të rritjes së atraktivitetit të Kosovës si mjedis miqësor për biznes dhe investime. Komunikimi i rregullt me me institucionet dhe autoritetet shtetërore është aktivitet i përditshëm i OEK-ut. Mbajtja e këtij komunikimi mundëson që OEK-u të funksionoj si urë lidhëse në mes të komunitetit të biznesit dhe autoriteteve shtetërore. Në mënyrë që të ketë sukses në aktivitetet lobuese detyrë primare e Odës Ekonomike të Kosovës është përgaditja e kërkesave, propozimeve dhe këshillave konkrete për institucionet shtetërore, duke ndikuar kështu në marrjen e vendimeve të favorshme për komunitetin e biznesit. Përcjellja e trendeve të zhvillimit ekonomik Edukimi i vazhdueshëm dhe profesional është një nga faktorët më të rëndësishëm për tiu përgjigjur kërkesave të ekonomisë së tregut. Oda Ekonomike e Kosovës ka si objektivë strategjike dhe afatgjatë ngritjen e konkurueshmërisë së komunitetit të biznesit të Kosovës përmes ndërtimit të një sistemi të qëndrueshëm dhe modern të edukimit të vazhdueshëm qoftë në nivelin profesional, qoftë në nivelin ekzekutiv. OEK-u është në proces të ngritjes së Qendrës së Trajnimeve e cila i përgjigjet maksimalisht kërkesave të tregut të punës dhe komunitetit të biznesit duke ofruar trajnime profesionale dhe ekzekutive të cilat janë të pranueshme në të gjitha nivelet. Kosova si shtet i ri është në proces të tërheqjes së investitorëve të huaj dhe nëtë drejtim OEK-u ka si aktivitet bazë promovimin e imazhit të Kosovës dhe mundësive për investime në Kosovë duke organizuar misione tregtare nga vendet tjera, takime B to B në mes të ndërmarrjeve Kosovare dhe ndërkombëtare dhe vizita në panairet më të rëndësishme ndërkombëtare. OEK-u gjithashtu ka ndërtuar një rrjet të ofrimit të informatave dhe këshillimeve profesionale për ndërmarrjet të cilat janë anëtare të OEK-ut, dhe këto informata dhe këshilla kanë si qëllim primar rritjen e konkurueshmësisë së komunitetit të biznesit. Komuniteti i biznesit ka nevojë që të promovohet në nivel vendor dhe ndërkombëtar dhe OEK-u në këtë drejtim i kushton rëndësi të veqantë aktiviteteve promovuese të cilat mundë të përmbledhen në panaire, klube të biznesit dhe promovim të ndërmarrjeve në nivel të grupeve të fokusuara. Procesi i globalizimit në rritje ka sjellë shpejtimin e proceseve të integrimit ekonomik dhe ndërkombtarizimit të aktiviteteve biznesore. Këto procese kanë ndikim të veqantë edhe në Kosovë prandaj ne si OEK kemi si fokus të veqantë përkrahjen e komunitetit të biznesit në të




gjitha proceset integruese dhe të ndërkombëtarizimit duke promovuar vlerat e tyre përmes rritjes së nivelit të bashkëpunimit me organizatat tona tnerithomologe në vende të ndryshme dhe forcimit të partneritetit me partnerët tonë në nivel ndërkombëtar. Cili është synimi ynë? Ofrimi i shërbimeve cilësore dhe knaqësia e klientëve është parakusht për tiu përgjigjur kërkesave të SMC-së. Ne jemi të zotuar që të rrisim kompetencën profesionale të stafit tonë në ofrimin e shërbimeve moderne dhe cilësore bazuar në kërkesat e klientëve tanë dhe trendeve zhvillimore ekonomike. Kjo dë të bëhet përmes aftësimit të vazhdueshëm të personelit, promovimit dhe nxitjes së punës ekipore si dhe motivimit. Përmes kësaj synojmë që: Oda Ekonomike e Kosovës të jetë një faktor i rëndësishëm për një ekonomi të fuqishme në Kosovë.




Parimet tona udhëheqëse

Parimet tona udhëheqëse bazohen në moton “Udhëheqje me qëllime strategjike të bazuara në

trendet zhvillimore ekonomike dhe të komunitetit të biznesit”.”. Në themel të kësaj motoje qëndrojnë

vizioni, misioni dhe qëllimet strategjike të cilat janë të përcaktuara në dokumentet strategjike të OEK-

ut dhe të bazuara në aktet ligjore në bazë të të cilave funksionon OEK-u. Në procesin vendim

marrës OEK-u përfshin secilin pjesë të strukturës organizative të OEK-ut. Në OEK Menaxhmenti i lartë dhe stafi profesional i departamenteve kanë përgjagjësinë për të përmbushur qëllimet dhe objektivat strategjike. Kjo arrihet përmes definimit të përgjegjësive udhëheqëse të cilat i takojnë menaxhmentit të lartë , ndërsa përgjegjësia operacionale dhe implementuese delegohen tek bashkëpunëtorët duke respektuar hierarkinë dhe strukturën organizative. Cfarë do të thotë përgjegjësia e udhëheqjes në OEK?

• Përcaktimin e saktë të detyrave për secilin bashkëpuntor. • Të sigurohemi që bashkëpuntori ka aftësitë e nevojshme për kryerjen e detyrave të caktuara

nga udhëheqësi.Gjithë bashkëpuntorëve ti ofrojmë informatat, resurset dhe kushtet e nevojshme për kryerje të aktivitiviteteve dhe përmbushje të detyrave të përcaktuara nga udhëheqesi.

• Të sigurojmë funksionimin e mekanizmit të kontrollit dhe monitorimit të vazhdueshëm si dhe

matjes së performancës së gjithë bashkëpunëtorëve.

Të përcaktohen në mënyrë të qartë përgjegjsitë specifike që lidhen me qështje të rendësishme profesionale, publike dhe sensitive duke zbatuar rregullat e përbashkëta dhe përjashtimet. Cfarë do të thotë për ne përgjegjësi operacionale dhe implementuese?

• Identifikimi i parakushteve për të përmbushur detyrat e përcaktuara nga udhëheqësi • Gadishmëri e plotë dhe profesionalizëm në përmbushjen e detyrave dhe arritjen e qëllimeve

të përcaktuara më parë • Informimi i rregullt dhe raportimi përmbajtësor te udhëheqësi/mbikqyrësi • Koordinimi adekuat me të gjithë strukturat dhe angazhimi në punën ekipore • Mos përfshirja në aktivitete që mund të sjellin konflikt interesi Aspekte të përgjithshme të udhëheqjes Menaxhmenti i lartë shërben si shembull për punën ekipore dhe profesionalizmin në procesin e udhëheqjes të OEK-ut, si dhe duke ofruar transparencë, kolegialitet dhe bashkëvendim marrje në të gjitha proceset në OEK.




Udhëheqësia motivon stafin duke përkrahur punën e tyre, krijuar kushte të favorshme, respektuar arritjet e bashkepunëtorëve dhe shpërblyer punën e tyre.

Strategjia jonë Vizioni i Odës Ekonomike të Kosovës shërben si bazë për implementimin e qëllimeve strategjike. Këto qëllime startegjike i definon strategjia e Oek-ut që miratohet nga Kuvendi i OEK-ut dhe të cilat revidohen në baza vjetore nga këshilli drejtues, ndërsa implementohen përmes objektivave vjetore të cilat përcaktohen nga drejtorët e departamenteve së bashku me Sekretarin e Përgjithshëm dhe Kryetarin. Në vijim janë të paraqitura 5 qëllime aktuale strategjike të OEK-ut(për shkak të kompleksitetit dhe volumit të madh të objektivave dhe aktiviteteve vjetore për përmbushjen e qëllimeve strategjike ne kemi vendosur që të njëjtat ti publikojmë në intranet dhe të printuara në hard copy):

1. Të sigurohen përmirsime të vazhdueshme në OEK 2. Të kontribojmë në rritje të sektorit privat 3. Të forcojmë bashkëpunimin me partnerët privat, publik dhe social 4. Të sigurojmë rritje të vazhdueshme të antarësimit dhe 5. Të kontribuoj në zvoglimin e papunësisë

Oda Ekonomike e Kosovës është në përfundim të hartimit të Strategjisë së re 2009 – 2013 dhe pritet që ky proces të fianlizohet në fund të muajit qershor 2009.

Definimet e përgjithshme

Struktura e sistemit të menaxhimit të Cilësisë

OEK-u ka ndërtuar një sistem të menaxhimit të cilësisë sipas standardeve ndërkombëtare ISO 9001:2008. Ne ketë e dokumentojmë, realizojmë dhe i japim qëndrueshmëri. Ndërtimi i këtij sistemi i bazuar në procese relevante mundëson një kontrollim të vazhdueshëm të efikasitetit dhe përcaktimit të masave të përmirësimit të vazhdueshëm. Me aplikimin e sistemit të menaxhimit të cilësisë përmbushen sidomos këto qështje: • Përpilimi dhe azhurnimi i dokumentacionit të nevojshëm • Krijimi i një sistemi modern të menaxhimit të cilësisë që sjell përfitime konkrete dhe me

fokus në komponentet strategjike dhe menaxhuese • Shfrytëzimi i potencialeve për përmirsim të vazhdueshëm • Si standard për punën e përditshme të shërbejë dokumentacioni i proceseve • Në plan të parë qëndrojnë pragmatizmi dhe afërsia e bashkëpunëtorëve • Ekzistimi i komunikimit të ndërsjelltë në mes OEK-ut dhe anëtarëve të sajPërmbushja e

qëllimeve të OEK-ut dhe zbatimi i kërkesave që burojnë nga Vizioni

Fusha e aplikimit Sistemi ynë i menaxhimit të Cilësisë përfshinë të gjithë strukturat e Odës Ekonomike të Kosovës duke përfshirë edhe gjashtë njësitë rajonale të saj:

Oda Ekonomike e Kosovës

Sheshi Nëna Terezë 10000 Prishtinë


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 10


Tel. +381(0) 38 224 497 Fax +381(0) 38 224299 Web: www.oek-kcc.org

Përjashtimet e ISO 9001:2008 Kërkesat vijuese ndaj SMC-së përjashtohen, ngase për momentin nuk vërehet ndonjë ndikim në aktivitetin tonë: 7.3 hartimi dhe zhvillimi i kurikulave të trajnimeve (për shkak të mungesës së kapaciteteve të brendshme) 7.5.5 Ruajtja e produkteve

Struktura e dokumentimit Dokumentimi i sistemit të menaxhimit të cilësisë i Odës Ekonomike të Kosovës është i ndërtuar sipas strukturës vijuese:

Manuali i Cilësisë duhet të Dokumentohet para ndërmarrjeve tona anëtare, klientëve dhe

partnerëve ndërmarrës, që dëshmon se kemi një sistem efektiv menaxhues të cilësisë.

Informoj bashkëpunëtoret lidhur me synimet, detyrat, përgjegjësitë, rrjedhat si dhe për ndikimin e përbashkët të proceseve.

Manuali i cilësisë për organizimin e strukturës përmban parashtrimin e përgjegjësive, detyrave, dhe obligimeve të strukturave organizative sipas ligjit dhe statutit. Manuali i cilësisë shërben për të përkrahur vetëdijesimin e bashkëpunëtorëve për përgjegjësi në cilësi, për të mundësuar ndarjen e qartë të detyrave dhe rregullimin e proceseve dhe mundësive relevante brenda OEK-ut. Njëkohësisht ngritja e këtij sistemi të menaxhimit të cilësisëkrijon për ne një bazë qenësore për funksionim efikas dhe efektiv.

Në manualin për proceset e Menaxhimit të Cilësisë (MC) janë të paraqitura proceset tona relevante. Organizimi i strukturës paraqet qartë proceset dhe detyrat e veçanta. Parashtrimi i rrjedhave qenësore, konkretizon strukturën organizative. Brenda këtyre rrjedhave vendosen detyrat dhe përgjegjësit e gjithsecilit brenda OEK-ut.

Manualii Cilësisë së OEK-ut

Manuali për proceset e

MC


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 11


Manuali i proceseve plotësohet përmes procedurave/ rregulloreve/ vendimeve dhe akteve tjera ligjore të cilat sigurojnë zbatim të kërkesave të kualitetit.

Përdorimi i dokumentacionit të SMC-së do të paraqitet në përshkrimin e proceseve “Menaxhimi i dokumenteve”.

Organizimi i OEK-ut Qështja e strukturës organizative është pjesë elementare e sistemit të menaxhimit të cilësisë. Në kuadër të këtij Manuali është e përfshirë struktura aktuale organizative dhe e njëjta është e vlefshme deri në ndryshimin e saj nga Oda Ekonomike e Kosovës. Përveq kësaj me të rregullohen dhe definohen qartë përgjegjësitë dhe obligimet e gjithsecilit. Përpunimi, botimi dhe shpërndarja e manualit është përgjegjësi e Menaxherit të Cilësisë. Autorizimin për botim dhe aplikim e bën Kryetari. Një herë në vit apo sipas nevojës Manuali kontrollohet për qështje përmbajtësore.Versioni aktual i doracakut gjendët parimisht në intranetin e OEK-ut. Për botimin e doracakut janë përcaktuar ekzemplare informativë. Por këto nuk i nënshtrohen shërbimit të ndryshimit dhe janë të shënuara në ballinë.

Organizimi i rrjedhës Qështjen e rrjedhave qenësore e konkretizon struktura organizative. Brenda këtyre rrjedhave caktohen detyrat dhe përgjegjësit. Në sistemin tonë të menaxhimit, dokumentojmë rrjedhat qenësore përmes përshkrimit të proceseve. Kualitetin e përfituar ne e kontrollojmë në vazhdimësi përmes certifikimit të kualitetit.

Përshkrimi i proceseve Përshkrimet e proceseve krijojnë skeletin e sistemit të menaxhimit të Odës Ekonomike të Kosovës. Një standardizim i qartë përmes përshkrimit të proceseve është bazë për përmirësim të vazhdueshëm. Pa standardizim çdo përmirësim humbë vlerë me kalimin e kohës. Mirëpo ne e përcjellim parimin, që këto standarde ti përcaktojmë në atë mënyrë, që të jenë të qëndrueshme dhe të pranohen “me dëshirë” nga bashkëpunëtorët.

Udhezimet apo manualet,

Marreveshjet per sherbim, Udhëzime

për punë


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 12


Standartizim

Koha

Përmirësimi Proceset

Pyka e standadit Standartet e vendosura janë të përhershme

Ilustrim: Përmirësimi i vazhdueshëm i proceseve Përshkrimet tona të proceseve hartohen dhe kontrollohen çdo vit nga drejtori i departamentit në bashkëpunim me bashkëpunëtorët dhe në të njëjtën kohë harmonizohen me Menaxherin e Cilësisë. Drejtori i departamentit është përgjegjës për krijimin, mirëmbajtjen dhe lejimin si dhe aprovon dhe kërkon miratimin me sektorët gjegjëse në proceset gjithëpërfshirëse të OEK-ut. drejtori i departamentit është përgjegjës që bashkëpunëtorët të jenë në dijeni me aktivitetet e dokumentuara të fushës së tyre dhe që atyre të iu qasën në mënyrë konsekuente. Përgatitjen e proceseve për intranet si dhe përpunimin e ndryshimeve eventuale e bënë Menaxheri i Cilësisë. Versioni aktual i përshkrimit të proceseve gjendet parimisht në intranet. Proceset e dokumentuara, të botuara nuk i nënshtrohen ndryshimit dhe kjo duhet të shënohen nga përdoruesi. Për administrimin, botimin dhe ndryshimin e Manualit të Cilësisë dhe atij të proceseve përgjegjës është Menaxheri i Cilësisë.

Lloje tjera dokumentesh Përkrah përshkrimeve të proceseve dhe certifikimit të cilësisë janë caktuar edhe lloje tjera dokumentesh, rrjedha dhe faktorë për përcaktim të cilësisë. Këtu bëjnë pjesë:

Udhëzuesit e shërbimeve Udhëzuesit e shërbimeve përpunohen nga departamentet përkatëse, lejohen nga menaxheri i cilësisë dhe botohen nga menaxhmenti. Këtu bëjnë pjesë: • Rregullat e brendshme • Udhëzuesit e proceseve

• Rregullimi i lejimeve

• Udhëzime të përgjithshme të shërbimit


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 13


Marveshjet mbi sjelljen në punë Këto marrëveshje regullohen ndërmjet sekretarit të përgjithshëm të OEK-ut dhe personelit si p.sh. koha fleksibile e punës, propozime ndërmarrëse, ndalesa e pirjes së duhanit etj.

Formularët Formularët e tillë përpunohen nga sektori përkatës profesional dhe vendosen për shfrytëzim në intranet.


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 14


Struktura organizative

STRUKTURA ORGANIZATIVE

Në OEK janë të përcaktuara dhe të njohura funksionet dhe raportet e ndërsjella të personelit brenda organizatës duke përfshirë përgjegjësitë dhe të drejtat. Ky është si parakusht për një menaxhim efikas. Organogrami vijues tregon rregullimin e përgjithshëm të përgjegjësisë. Përgjegjësitë e mëtejme rregullohen në këtë Manual të Cilësisë përkatësisht në përshkrimet e dokumentuara të proceseve. Në përshkrimet e proceseve nuk përmenden emrat e bashkëpunëtorëve, në mënyrë që të minimizojmë angazhimin e mirëmbajtjes. Organogrami i qartë i Odës Ekonomike të Kosovës me radhitje sipas emrave gjendet në intranet.

Përgjegjësia dhe detyrat Në vazhdim janë të paraqitura përgjegjësitë dhe profilet e shkurtëra të detyrave të përgjegjësve dhe të të ngarkuarve. Qëllimi është vendosja e plotë dhe e qartë e funksioneve të të gjitha niveleve.

Fusha e vlefshmërisë: Definicionet vijuese vlejnë për fushat: hapësinore: për të gjitha hapsirat në të cilat Oda Ekonomike e Kosovës zhvillon

aktivitetet, përfshirë edhe njësisë rajonale organizative: për të gjitha pjesët e strukturës organizative e Odës Ekonomike të Kosovës

Parimet e perceptimit të përgjegjësisë brenda Odës Ekonomike Në OEK duhet të ekzostoj përceptimi i qartë mbi obligimet dhe përgjegjësitë individuale duke eliminuar zbraztirat dhe kundërthënjet në mes vete. Instrument kryesor për këtë është bartja e detyrave dhe kompetencave në të gjitha pjesët e strukturës organizative të OEK-ut.

Përgjegjësia e përgjithshme e shfrytëzuesit Përgjegjësia për funksionimin e pajisjeve (përgjegjësia e shfrytëzuesit) është një aspekt qenësor i përgjegjësisë. Ajo buron nga përgjegjësia e e departamentit në kuadër të strukturës organizative për një pajisje. Brenda për brenda Odës Ekonomike të Kosovës është e garantuar që të gjitha paisjet kanë të evidentuar përdoruesit.


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 15


Harmonizimi i detyrave, kompetencave dhe përgjegjësive Përgjegjësia rezulton nga bartja e një detyre dhe mjeteve që janë në dispozicion për këtë detyrë (e drejta për të urdhëruar, për të autorizuar, për mjete financiare dhe personel, për kohë etj). Nëse nuk mjaftojnë këto mjete, përgjegjësi i detyrave është i detyruar t’i siguroj/bëjë ato që të vlejnë për shfrytëzuesin/kryesin e detyrës.

Delegimi si perceptim i përgjegjësisë vetanake Detyrat e të gjithë punëtorëve dalin nga objektivat dhe përgjegjësitë e Odës Ekonomike. Përgjegjësia e rezultuar nga kjo bartet pa asnjë pengesë nëpër të gjitha nivelet funksionale deri te bashkëpunëtori më i ulët ekzekutues – duke u nisur nga Kryetari. Me rëndësi: Delegimi nuk liron nga përgjegjësitë. Ajo më shumë krijon një përgjegjësi udhëheqëse për personin delegues dhe një përgjegjësi zbatuese për bartësin e detyrës. Deleguesi i përgjigjet përgjegjësisë së tij udhëheqëse vetëm atëherë, kur respekton këto parme. Bartja me shkrim e përgjegjësisë Detyra, përgjegjësia dhe kompetenca duhet të barten me shkrim. Për Sekretarin Gjeneral rregullimet brenda Manualit të Cilësisë shërbejnë si dokumentim i obligimeve që janë për tu perceptuar dhe zbatuar. Përzgjedhja Bashkëpunëtori i përzgjedhur duhet të ketë aftësi profesionale dhe personale për kryerjen e detyrës relevante. Dhënia e instruksioneve Para pranimit të një detyre, si dhe në periudha të rregullta kohore, çdo bashkëpunëtor duhet të merr nga mbikqyrësi instruksionet, se cilat detyra dhe sidomos cilat obligime i takojnë fushës së tij të përgjegjësisë dhe se si duhet të zbatohen ato. Mbikqyrësi garanton po ashtu që zbatuesi i detyrës ka kualifikimet e nevojshme për punën/detyrën dhe kërkesat relevante. Mbikëqyrja Deleguesi duhet të bindet plotësisht që detyrat e deleguara tek ai/ajo të kryhen me rregull. Për këtë ai mund të shërbehet nga bartësit e posaçëm funksional, si për shembull persona të obliguar me këtë detyrë.

Ndarja ndërmjet përgjegjësisë së linjës dhe përgjegjësisë së përkrahjes Përgjegjësia është pjesë përbërëse e përgjegjësisë udhëheqëse dhe zbatuese, pra e përgjegjësisë së linjës. Nga kjo duhet të dallohen funksionet përkrahëse të cilat janë të pajisura me një kompetencë specifike profesionale. Funksionet përkrahëse zbatohen kryesisht nga njësitë qendrore organizative të Odës Ekonomike të Kosovës. Ata marrin detyrën e tyre përkrahëse nga detyrat udhëheqëse


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 16


përkatësisht zbatuese të përgjegjësve të linjës. Vetëm këta kanë kompetencat e nevojshme urdhëruese për të zbatuar vendimet në linjë.

Delegimi i detyrave përmes matricës së detyrave dhe të funksioneve

Me ndihmën e matricës së detyrave dhe të funksioneve rregullohen përgjegjësitë dhe detyrat relevante të funksioneve përkatësisht fushave të veçanta organizative. Theksimi i përgjegjësisë dhe zbatimit të detyrave është i paraqitur si në vijim: „PU“ : Përgjegjësi udhëheqëse Përgjegjësi udhëheqëse do të thotë organizimi i përmbushjes së detyrave që qëndrojnë në fushën vetanake të përgjegjësisë në mënyrë të qartë dhe të dëshmueshme në kuptim të sistemit menaxhues. „PZ“: Përgjegjësi zbatuese Sektori / njësia organizative zbaton detyrën, sepse i takon fushës së saj të veprimit apo është urdhëruar nga një sektor tjetër. „BZ“: Bashkëpunim në përgjegjësinë e zbatimit Sektori / njësia organizative bashkëpunon në zbatimin e detyrës. „PI“: Përgjegjësi informative Këto vende apo sektorë duhet të informohen.


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 17


Autorizimi i përfaqsuesve

I ngarkuari për menaxhim të cilësisë ngarkohet me: • Koordinim dhe zbatim të kontrolleve financiare • Përgatitje për vlerësimin e sistemit të menaxhimit të cilësisë përmes udhëheqjes • Përpunimi i dokumentacionit të sistemit të menaxhimit të cilësisë • Mirëmbajtje të dokumentacioneve të menaxhimit të cilësisë • Mbikëqyrje dhe zbatim të masave nga kontrolli financiar • Mbikëqyrje të përmbajtjes së udhëzimeve të proceseve dhe punës

Struktura e brendshme dhe e jashtme e komunikimit

Mënyrat e komunikimit Struktura e dhënies së instruksioneve, raportimit dhe informimit bazohet në strukturën organizative të OEK-ut. Ilustrimi vijues tregon mënyrat themelore të komunikimit. Shpjegime për shkurtesa: K Kryetari SG Sekretari Gjeneral D Drejtori K Koordinatori UZ Udhëheqës i zyrës Ilistrim: Mënyrat themelore të komunikimit në Odën Ekonomike të Kosovës

Departamenti për Shërbime të Klientëve

Departamenti i Analizave Ekonomike

dhe Politikave

Administrimi i Përgjithshëm

Sekretari GjeneralZyrat Regjionale

Kryetari

Kuvendi i OEK

K. Drejtues

Raportimi

Urdhër-dhënja

Mënyrat themelore të komunikimit në Odën Ekonomike të Kosovës

Koordinatori për Shoqata dhe Shërbime

të Përgjithshme

Koordinatori për Shoqata dhe Shërbime

Promovimi

Koordinatori për Shoqata, Informacion,

dhe Konsulenca

Aktivitete Ndërkombëtare Qendra për Trajnim


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 18


Strukturat udhëheqëse kryesisht janë përgjegjëse për rrjedhën e informatave. Informatat mbi sistemin e menaxhimit të cilësisë dhe efikasitetit të tij i marrin të gjitha nivelet apo fushat funksionale përkatëse. Reflektimi dhe komunikimi përmes bashkëpunëtorëve përkrahet në mënyrë aktive. Në aktivitetet për përkrahjen e komunikimit dhe përfshirje të bashkëpunëtorëve bëjnë pjesë: • organizimi i Workshopeve • Diskutime të rregullta mbi punën nëpër të gjitha nivelet • Takime të rregullta të ciklit/qarkut të kualitetit • Të propozuarit ndërmarrës apo ndërmarrja e propozimeve/iniciativave per ndryshim nga

punëtorët • Menaxhimi i ankesave të brendshëme dhe të jashtëme.

Grupet e punës Diskutimi dhe përpunimi i propozimeve për zgjedhje të temave të veçanta dhe të rëndësishme për organizim në Odën Ekonomike të Kosovës bëhet në grupe të ndryshme pune. Pjesëmarrësit e këtyre grupeve përzgjedhen nga udhëheqësia e OEK-ut. Tash për tash ekzistojnë këto grupe pune me objektivat e përcaktuara.

Qarku/cikli i cilësisë Grupi i pjesëmarrësve Udhëheqësi i qarkut të cilësisë, nga secila fushë së paku një udhëheqës departamenti, përfaqsuesi i personelit dhe i ngarkuari për menaxhim të cilësisë. Synimet dhe detyrat e qarkut të cilësisë: Përmirësimi i komunikimit ndërmjet departamenteve dhe bashkëpunëtorëve • pika kontaktuese për bashkëpunëtorët e Odës për çështje të menaxhimit të cilësisë • Shqyrtimi i problemeve të rëndësishme në fushat ndermarrëse • Analiza e problemeve organizative dhe komunikuese • Analizimi dhe format e zgjedhjes së problemeve Inicimi dhe vazhdimi i procesit të vazhdueshëm të përmirësimit • Përmirësimi i kualitetit të shërbimeve të OEK-ut • Përmirësimi i proceseve të punës • Përmirësimi i kualitetit të sjelljeve të orientuara drejt klientve

Takimi i udhëheqësve të departamenteve Grupi i pjesëmarrësve Sekretari Gjeneral, (për tema të veçanta – ekspertë, p.sh. prezantimi i një softueri të ri përmes përfaqësuesve të jashtëm të firmave, Menaxhimi i Kualitetit, ...) Objektivat dhe detyrat Përmirësimi i transferit të informatave, sigurimi i bashkëpunimit gjithëpërfshirës të departamenteve, përkrahja e qarkut të kualitetit në përmirësimin e proceseve të punës gjatë menaxhimit të cilësisë, shqyrtimi i temave aktuale (p.sh. ndryshimet organizative, gjendja strukturore etj....)


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 19


Personeli dhe mjetet

Personeli, mjetet dhe ambienti i punës për sigurimin e shërbimeve

Për mirëmbajtjen dhe kontrollimin e SMC-së duhet të plotësohen kushtet vijuese: • Personeli përkatës (shih edhe përshkrimet e proceseve relevante) • Kualifikim i vazhdueshëm i personelit (shih edhe përshkrimet e proceseve relevante) • Zbatimi i auditimeve (shih edhe përshkrimet e proceseve “auditimet e brendshme”) • Sigurimi i mjeteve financiare dhe personelit për zbatimin e masave korrigjuese (shih edhe

përshkrimet e proceseve “korrigjimi dhe masat parandaluese”). Pranë personelit të kualifikuar për ngritjen e kënaqësisë së klientëve vihen në dispozicion edhe mjetet vijuese në përmasa të nevojshme dhe nën kriteret e përmendura të cilësisë: Hapësira moderne për konsulencë, trajnime, seminare, orë mësimore dhe punëtori

Ambienti i punës Ambienti i punës ndikon në shkallë të lartë mirëqenien e bashkëpunëtorëve dhe përkrah motivimin dhe kënaqësinë si dhe arritjet e tyre. Për sa e lejojnë rregullat ndërtimore dhe ato të sigurisë së punës, bashkëpunëtorët tanë kanë të drejtën të shprehin edhe idetë e tyre lidhur me riformësimet e ambienteve të trajnimeve, hapësirave dhe vendeve të punës. Pos kësaj bashkëpunëtorët kanë mundësinë të diskutojnë propozimet për përmirësimin e metodave të punës dhe të ambientit të punës me udhëheqësit e tyre të sektorit/zyres apo departamentit dhe sekretarin e përgjithshëm.


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 20


Përmbushja Me qëllim të sigurimit të proceseve relevante të ofrimit të shërbimeve duhet gjetur, dokumentuar dhe përkrahur klientët e jashtëm dhe ata të brendshëm përmes udhëzimeve të shërbimeve. Një pasqyrë mbi këto procese gjendet në shtojcën mbi Manualin e Cilësisë.

e shërbimeve

Brenda proceseve janë të përcaktuara në vende të veçanta fazat e veçanta të realizimit të produktit. Këtu hyjnë: • Planifikimi i sigurimit të shërbimeve • identifikimi dhe vlerësimi i kërkesave për shërbime • Komunikimi me klientin • Procesimi/përpunimi i ankesave të klientëve • Zhvillimi i shërbimeve • prokurimi • Sjellja ndaj pasurisë së klientëve. Një lloj i mjeteve të kontrollimit vihet në aplikim: Mjete të kontrollimit në kuptim të pyetësorëve Një dirigjim i mjeteve të kontrollimit në kuptim të check listave është i rregulluar përmes menaxhimit të dokumentimit përkatësisht përshkrimeve të proceseve. Rezultatet e kontrollimit dokumentohen me shkrim.

Matjet dhe mbikëqyrjet tona të kënaqësisë së klientëve qëndrojnë në vlerësimin e informatave që referohen nga klientët, që sigurohen në mënyrë aktive apo pasive. Për këtë ekzistojnë burime të shumta për informata që i referohen klientëve. Në OEK janë aplikuar procese efikase për gjetjen, analizimin dhe përdorimin e këtyre informatave, për të ngritur nivelin e cilësisë së shërbimeve respektivisht knaqësinë e klientëve. Oda Ekonomike e Kosovës siguron informatat e klientëve që janë në dispozicion në formë të shkruar dhe gojore nga burime të brendshme dhe të jashtme.

Matje, analiza dhe përmirësime

Shembuj për informata që referohen prej klientëve janë: • Anketimet me shkrim dhe me gojë të klientëve • Kutia e postës për klientë në qendrën e trajnimit • Rezultatet e provimeve • Nevojat e tregut • Informatat që referohen ndaj konkurrencës. Matja e kënaqësisë së klientëve dhe sektori i veprimeve për ne janë mjet i domosdoshëm ndihmës për përmirësimin e vazhdueshëm të kualitetit në OEk. Veçoritë për gjetjen e kënaqësisë së klientëve janë të përcaktuara në proceset e departamenteve të veçanta. Brenda Odës Ekonomike grumbullohen të dhëna të shumëfishta të cilat vlerësohen. Për mbledhjen dhe vlerësimin e të dhënave sipas fushave specifike janë përgjegjëse njësitë e caktuara organizative të Oek-ut. Çdo vit përmblidhen të gjitha të dhënat relevante brenda raportit të OEK-ut. Përgjegjësinë për hartimin e raportit vjetor të OEK-ut e ka Sekretari Gjeneral. Në qendrën e trajnimeve vazhdimisht bëhen anketime të pjesëmarrësve për modulet e trajnimit apo zhvillimit profesional të mëtejmë. Vlerësimi i trajnerëve dhe kurseve bëhet edhe nga pjesmarrësit në trajnim.. Përmbledhjen e rezultateve e jep udhëheqësi i trajnimeve dhe ua përcjell Sekretarit Gjeneral.


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 21


Sekretari Gjeneral e merr përmbledhjen atëherë kur: • Rezultati është “kryesisht i mirë” apo • Më keq se “mjaftueshëm”. Sekretari Gjeneral, drejtori i departamentit/udhëheqësi i zyrës dhe zyrtarët e fushave të ndryshme nnë OEK aplikojnë së bashku masa korrigjimi, nëse rezultatet e anketimit nuk kanë rezultuar të kënaqshme. Pos kësaj në OEK ekzistojnë instrumentet vijuese për përmirësimin e vazhdueshëm të SMC-së. Deri në fundë të muajit qershor nga programet perkrahese te Komisionit Evropian do to ngritet edhe sistemi i vlerësimit dhe sigurimit të cilësisë së trajnimeve në Oek i cili do të vazhdoj të aplikohet edhe në të ardhmën meqenëse kurikulën e trajnimeve nuk e përgatit OEK-u.

Qarku/cikli i cilësisë Grupi i pjesëmarrësve Udhëheqësi i qarkut të cilësisë, nga secila fushë së paku një udhëheqës departamenti, përfaqsuesi i personelit dhe i ngarkuari për menaxhim të cilësisë. Synimet dhe detyrat e qarkut të cilësisë: Përmirësimi i komunikimit ndërmjet departamenteve dhe bashkëpunëtorëve • pika kontaktuese për bashkëpunëtorët e Odës për çështje të menaxhimit të cilësisë • Shqyrtimi i problemeve të rëndësishme në fushat ndermarrëse • Analiza e problemeve organizative dhe komunikuese • Analizimi dhe format e zgjedhjes së problemeve Inicimi dhe vazhdimi i procesit të vazhdueshëm të përmirësimit • Përmirësimi i kualitetit të shërbimeve të OEK-ut • Përmirësimi i proceseve të punës • Përmirësimi i kualitetit të sjelljeve të orientuara drejt klientve Qarku i cilësisë takohet çdo 3 muaj, moderimi bëhet në proces rotacioni. Pjesëmarrësit janë udhëheqësit e qarkut të cilësisë, nga secili departament i OEK-ut (së paku një përfaqsues), Menaxheri i Cilësisë dhe përfaqsuesi i Personelit. Gjithsej nuk duhet të marrin pjesë më shumë se 10 persona, në mënyrë që të ruhet aftësia e diskutimit. Rezultatet e diskutimit protokolohen. Propozimet e rëndësishme parashtrohen nga udhëheqësi i qarkut të cilësisë në udhëheqësinë udhëheqësinë e OEK-ut.

Propozimdhënia në OEK Në kuadër të OEK-ut nxjerret një rregullore për formën e dhënies së propozimeve brenda OEK-ut. Propozimdhënia në OEK i jep bashkëpunëtorëve të Odës Ekonomike të Kosovës mundësinë për të bashkëvepruar përpos përmbushjes së detyrave sipas kontratës po ashtu edhe në mënyrë aktive në formësimin e “ngjarjeve në OEK”. Për përgatitjen dhe paraqitjen e qartë të propozimeve të dorëzuara për përmirësim është i emëruar një bashkëpunëtor. Ky i parashtron propozimet para komisionit vlerësues të përbërë


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 22


nga 5 pjesëmarrës. Komisioni vlerësues voton për pranim apo refuzim të propozimit. Në rast pranimi komisioni vlerësues propozon një stimulim shtesë. Koordinatori përgjegjës i idesë sjell propozimin në udhëheqësi të OEK-ut dhe informon bashkëpunëtorin që ka dhënë propozimin lidhur me vendimin e udhëheqësisë së OEK-ut. Qështja e propozimdhënjes është e rregulluar me një akt ligjor dhe e njëjta gjendet në intranet.

Menaxhimi i ankesave Në OEK një vend me rëndësi zen edhe sjellja me ankesat . Trajtimi pozitiv dhe pranimi i ankesave japin informata të vlefshme se ku p.sh. mund të optimizohen proceset e punës me qëllim të ofrimit të shërbimeve më të mira. Për këtë arsye udhëheqësia e OEK-ut ka aplikuar një formë të menaxhimit të ankesave për përmirësimin e orientimit drejt klientëve dhe shfrytëzimin sistematik të potencialit të të gjithë proceseve të ankesave. Bashkëpunëtorëve me këtë rast iu është bërë e qartë se menaxhimi i ankesave nuk i drejtohet bashkëpunëtorëve të përfshirë, por kjo ka për qëllim motivimin e të gjithë bashkëpunëtorëve për t’iu nënshtruar proceseve të kontrollimit te brendshëm dhe përmirsimit të vazhdueshëm. Procesi i menaxhimit të ankesave gjendet në Manualin e proceseve dhe në intranet.

Sjellja me objektivat dhe masat Për shqyrtimin aktiv të përpunimit të konkluzioneve, pikave të dobëta, potencialeve të përmirësimit dhe përcaktimit të objektivave që dalin prej:

• Auditimeve të brendshme • Auditimeve të jashtme • Kontrollimeve të OEK-ut • Diskutimeve • Workshopeve • Rishikimeve të menaxhmentit

Menaxheri i Cilësisë shfrytëzon një listë me masat e definuara për jokonformitete/mënjanime dhe e njëjta listë aktualizohet rregullisht. Kontrollimi i zbatimit efikas të masave sigurohet në mënyrë të vazhdueshme përmes Menaxherit të Cilësisë.

Shtojcë: Lista e proceseve


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 23


Lista e te gjitha proceseve ne OEK

Emri i Procesit Data e Modifikimit Departamenti Përgjegjës Personii Përgjegjës Kodi i Procesit

Arkivimi 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral A_DIN_04

Auditimet interne dhe trajtimi me devijimet 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral AB&N_DIN_04

Arbitrazhi 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral AR_DIN_04

Buxheti 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral B_DIN_04

Furnizimi 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral F_DIN_04

Kontrolli 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral K_DIN_04

Kontabiliteti 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral KN_DIN_04

Menaxhimi i Dokumenteve 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral MD_DIN_03

Masat korigjuese dhe përmirësuese 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral MKP_DIN_02

Rishikimi i Menaxhimit 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral MP_DIN_01

Menaxhimi i Resurseve Njerëzore 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral MRNJ_DIN_04

Përfaqësimi i OEK-ut 19.05.2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral P.OEK-ut_DIN_04

Procesi i administrimit të kontributeve të anëtarësisë ekzistuese 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Parim Bajrami A.E_DIN_04

Procesi mbi administratimin e kontributeve të anëtarësisë së re 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Parim Bajrami A.R_DIN_04

Ecuria e procesit të aktivitetit të Lobimit 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Parim Bajrami L_DIN_04

Ecuria e procesit të organizimit të mbledhjeve të shoqatave 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Parim Bajrami O.M.SH_DIN_04

Ecuria e procesit të informimit të anëtarëve të OEK 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Parim Bajrami P.I.OEK_DIN_04

Ecuria e procesit të themelimit të një shoqate 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Parim Bajrami TH.SH_DIN_04

Ecuria e procesit të aktivitetit të Lobimit 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Hivzi Dragidella L_DIN_04

Ecuria e procesit të organizimit të mbledhjeve të shoqatave 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Hivzi Dragidella O.M.SH_DIN_04

Ecuria e procesit të informimit të anëtarëve të OEK 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Hivzi Dragidella P.I.OEK_DIN_04

Ecuria e procesit të themelimit të një shoqate 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Hivzi Dragidella TH.SH_DIN_04


Gjenda: 2010-05-20 Faqe 24


Procesi i administrimit të kontributeve të anëtarësisë ekzistuese 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Hivzi Dragidella A.E_DIN_04

Procesi mbi administratimin e kontributeve të anëtarësisë së re 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Hivzi Dragidella A.R_DIN_04

Diagrami i ecurisë së procesit të kursit të ADR 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Mehdi Kika ADR_DIN_04

Diagrami i ecurisë së procesit të kursit të CPC 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Mehdi Kika CPC_DIN_04

Diagrami i ecurisë së procesit të promovimit të kompanive 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Mehdi Kika P.K_DIN_04

Diagrami i ecurisë së procesit të panaireve 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Mehdi Kika P_DIN_04

Ecuria e procesit të aktivitetit të Lobimit 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Mehdi Kika L_DIN_04

Ecuria e procesit të organizimit të mbledhjeve të shoqatave 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Mehdi Kika O.M.SH_DIN_04

Ecuria e procesit të informimit të anëtarëve të OEK 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Mehdi Kika P.I.OEK_DIN_04

Ecuria e procesit të themelimit të një shoqate 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Mehdi Kika TH.SH_DIN_04

Procesi i administrimit të kontributeve të anëtarësisë ekzistuese 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Mehdi Kika A.E_DIN_04

Procesi mbi administratimin e kontributeve të anëtarësisë së re 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Mehdi Kika A.R_DIN_04

Diagrami i ecurisë së Procesit për lëshimin e Bar Cod 19.05.2010 Departamenti per analiza ekonomike dhe politika Frymzim Jusufaj B.C_DIN_04

Procesi i Botimit "Tendencat Ekonomike dhe Klima e biznesit në Republikën e Kosovës" 19.05.2010 Departamenti per analiza ekonomike dhe politika Frymzim Jusufaj ETBC_DIN_04

Procesi i Trajnimit “Biznesi Ndërkombëtar, Kultura Eksperte“&“Incoterms 2000“ 19.05.2010 Departamenti per analiza ekonomike dhe politika Frymzim Jusufaj IBEC_DIN_04

Procesi i Përpunimit të Statistikave të Tregtisë së Jashtme 19.05.2010 Departamenti per analiza ekonomike dhe politika Frymzim Jusufaj S.T.J_DIN_04

Bashkëpunimi Ndërkombëtar 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Besnik Cecelia BN_DIN_04

Këshilldhënja në Marketing 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Besnik Cecelia KM_DIN_04

Përkrahja për Export-Import 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Besnik Cecelia P.E-I_DIN_04

Përkrahja e Investimeve të Huaja 19.05.2010 Departamenti per sherbime ndaj klienteve Besnik Cecelia PIH_DIN_04

IT 19/05/2010 Administrata e Pergjithshme Sekretari Gjeneral P_TI_01

Documents

Manuali i Cilësisë - oek-kcc.org · Qëllimi i ngritjes së Sistemit te Menaxhimit te Cilesise është vendosja e një sistemi efektiv për avancimin e punës përbrenda proceseve