Manuel Qualité FR Rev.22

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MANUEL QUALITE

Manuel Qualité FR Rev.22 Février 2016 Page 2 sur 14

Sommaire

… Politique Qualité ........................................................................... page 3

… Nos missions et nos clients .............................................................. page 4

… Nos engagements en terme de qualité ................................................. page 5

… Organisation ................................................................................. page 6

… Implantation ................................................................................. page 7

… Système de management de la qualité ................................................ page 8

… Processus Parkeon ......................................................................... page 9

… Système de management de la qualité ................................................ page 11

Objet de ce manuel

� Présenter Parkeon, son organisation et sa politique qualité

� Décrire le système de management mis en place pour mener à bien cette politique

Domaine d’application

Ce manuel s’applique à l’ensemble des activités du site de Besançon, ainsi qu’aux régions Allemagne, France, Grande Bretagne (hors activité Bus) et Italie.

C’est un document d’information à l’usage du personnel et de nos clients.

Ce manuel est mis à jour à chaque changement de la politique Qualité, de l’organisation ou du système de management, et, au minimum tous les trois ans.

La diffusion du présent manuel Qualité est assurée par le service Qualité, l’édition en vigueur est accessible par tous sur le site Intranet Parkeon, répondant ainsi à un besoin d’accessibilité et de confidentialité.

Les exemplaires diffusés ne sont pas tenus à jour, sauf sur demande écrite.

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MANUEL QUALITE


Nos missions et nos clients

Parkeon propose une offre transversale unique en matière de solutions de gestion du stationnement et de solutions billettiques pour les transports publics. Deux activités complémentaires pour une expertise globale, permettant de proposer à chacun des solutions complètes et adaptées répondant aux enjeux de mobilité urbaine actuels, en constante évolution. Par la prise en compte de l’ensemble de ces problématiques, par sa capacité à proposer au cas par cas une approche intégrée des politiques de transport et de stationnement, et par son expertise globale pour repenser l’urbanité, Parkeon anticipe, optimise et accompagne les déplacements urbains. Que ce soit en solutions pour la gestion du stationnement, en solutions billettiques pour les transports publics ou, plus globalement, en accompagnement de solutions mixtes, Parkeon illustre son expertise au quotidien, à travers l’ensemble de ses réalisations partout dans le monde. Outre son expertise et sa capacité d’innovation chaque jour démontré, Parkeon tire sa singularité d’une démarche fondée sur une réflexion pensée du client à l’utilisateur final.

La politique Qualité de Parkeon comprend les axes directeurs suivants :

� Écoute Clients, � Amélioration de notre performance, � Création de la valeur, � Valorisation des compétences, � Réactivité aux demandes Clients, � Responsabilité et implication des salariés. Notre clientèle

Nos principaux clients sont :

� Les mairies et les collectivités locales, � Les opérateurs de stationnement, � Les opérateurs de transport :

• Train • Bus • Métro …

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Nos engagements en terme de qualité :

� Depuis plus de 40 ans Parkeon s’implique conseille et développe de nouvelles solutions en maintenant les plus hautes standards d’excellence.

� Parkeon s’appuie sur des collaborateurs experts, plus que jamais au cœur de la performance et de la satisfaction Clients :

• des ingénieurs et techniciens en R&D,

• des experts en production, ressources humaines, administration des ventes,

• des professionnels des ventes, marketing, achats, logistique, finances,

• des experts pour la gestion au quotidien des services hébergés (services de paiement et de supervision) des sites installés dans le monde entier,

• des techniciens de proximité pour le service après-vente.

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Organisation

Bertrand

Barthélémy

Président

Jean-Pierre

Todeschini

Directeur des

Ressources

Humaines

Thierry

Gonnet

Directeur

Administratif

et Financier

Stéphane

Roques

Directeur des

Opérations

Parking

Owen Griffith

Directeur des

Opérations

Transport

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Implantation

En se concentrant sur différents marchés, l’objectif de chaque région est de prévoir les besoins d’avenir et de proposer des solutions adaptées aux besoins actuels de ces marchés.

Toutes les fonctions industrielles sont assurées en France à Besançon (horodateurs et distributeurs de tickets) ou au Royaume-Uni à Poole (unités d’encaissement des recettes pour bus).

Parkeon est également présent en Allemagne, en Australie, en Belgique, en Espagne, aux Etats-Unis, en Italie et au Royaume-Uni, permettant ainsi de réagir très rapidement aux besoins des différents marchés et des clients.

Parkeon compte également un réseau international de plus de 80 distributeurs et partenaires de par le monde.

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Système de Management de la Qualité Principe Le système de management de la qualité Parkeon couvre l’ensemble des activités nécessaires à satisfaire la demande des différents partenaires :

� détermination des besoins et attentes des clients, des actionnaires, du personnel et de la collectivité,

� établissement de la politique et des objectifs de l’Entreprise, � mise en place des processus, de l’organisation et des moyens nécessaires à l’atteinte

de ces objectifs, � mise en place de dispositifs visant à empêcher les non-conformités et à en éliminer les

causes, � définition des procédures générales indispensables à la prise en compte des spécificités

de chaque affaire, � déploiement d’une démarche de progrès continue sur l’ensemble des activités et

entités de Parkeon, � définition des indicateurs et dispositifs permettant de contrôler et d’analyser

l’efficacité de l’ensemble.

Démarche Processus Afin d’accroître sa compétitivité et maîtriser l’ensemble de ses activités, Parkeon a choisi d’organiser son système de management de la qualité selon une démarche processus, conformément aux exigences de la norme ISO 9001.

� L’approche processus permet d’avoir une organisation transversale orientée "client". � Les activités de Parkeon sont regroupées dans dix processus. � Un pilote de processus est chargé de transmettre la stratégie de la Direction Générale

et d’insuffler la dynamique d’amélioration, il est globalement responsable de l’efficacité des processus.

� Le pilote est également chargé de structurer et de formaliser les activités relatives à son processus, d’en assurer le bon déploiement, de mesurer leur efficacité et de les améliorer.

� Des référents Qualité sont chargés de soutenir et de relayer l’action du pilote du processus.

� Un document additionnel à ce manuel a été élaboré pour l’activité Transport, nommé "Référentiel Qualité Transport".

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Processus Parkeon

PROCESSUS DE MANAGEMENT

Stratégie Parkeon Ce processus vise à établir les bases et les orientations du système de management de la Qualité, en communiquant les besoins des clients, la définition des objectifs de Parkeon, et la mise en place des canaux de communication les plus favorables à la circulation des informations. Ce processus est géré par la Revue de direction ainsi que les actions de management en tant que force de conduite pour l’efficacité et l’amélioration du système de management de la Qualité. PROCESSUS DE REALISATION

Gestion des clients Ce processus a pour but d’assurer, par ligne de produits, une préparation la plus efficace possible des offres, afin de satisfaire le client et de produire un résultat financier. Conception/ Maintenance des produits Ce processus a pour objectif d’assurer, par ligne de produits, le bon fonctionnement et l’amélioration continue de l’activité Parkeon, développement et industrialisation, principales sources de valeur ajoutée, suivis par les chefs de projets et assurance Qualité des produits/projets.

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Processus Parkeon

PROCESSUS DE REALISATION (suite)

Réalisation de la commande Ce processus couvre les activités concernant l’exécution des contrats. Ici, les différents intervenants travaillent les uns avec les autres et avec le client dans certains cas, en surveillant de près le procédé d’exécution afin de garantir l’achèvement des activités nécessaire à la satisfaction du client. Supply Chain management Ce processus a pour but d’assurer la disponibilité de la matière première au bon moment , au coût optimum et conformément à la définition technique pour la réalisation du Produit. Intégration Ce processus a pour but d’assurer l’assemblage du produit et conformément à la commande et au moment défini pendant le sous-processus de validation de commande. Gestion du Service Ce processus a pour but d’assurer la maintenance des produits commercialisés par Parkeon en optimisant les coûts associés.

PROCESSUS SUPPORT

Gestion des ressources Ce processus a pour but d’assurer que les ressources humaines et autres sont appropriées aux besoins et aux activités de Parkeon. La gestion des ressources humaines couvre le recrutement et la gestion des qualifications du personnel et également la formation de celui-ci afin d’accroître la compétitivité. L’autre partie du processus s’applique aux ressources physiques et à la cohérence des équipements avec les besoins généraux de Parkeon (bureaux et autres). Ceci implique également le maintien d’un environnement qui réunit les normes de sécurité et de santé.

Gestion du système de management de la Qualité Ce processus a pour but de contrôler la gestion Qualité en assurant une surveillance qui vise l’amélioration continue. Les processus sont décrits dans les fiches processus.

Gestion financière Ce processus a pour but d’assurer la gestion financière de Parkeon.

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Système de management de la Qualité

Planifier la qualité

Pour appliquer la politique Qualité et atteindre les objectifs conformément aux processus identifiés, des planifications sont réalisées dans les processus suivants : � Stratégie Parkeon : plan stratégique � Développement : planification nouveaux produits/planification

projets � Gestion des clients : planification développement commercial � Mesurer : planification des audits et actions correctives � Gestion des Ressources : planification des ressources et matériels � Plan d’acquisition du matériel

Le référentiel du SMQ a pour objet de décrire et de rendre explicite la politique, les principes et les pratiques à appliquer en matière de qualité et pour l’atteinte des objectifs définis par la Direction.

DO

CHECK

Manuels Qualité, SSE et

transport

Procédures organisationnelles

Fiches de processus Indicateurs processus

Procédures opérationnelles (Procédures, instructions, guides)

Formulaires et Enregistrements Qualité

DOCUMENT DE SYNTHESE

REGLES DE BASE

GESTION DES PROCESSUS

QUI FAIT QUOI ? (à savoir)

PREUVE

Gestion centrale

Gestion

locale

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Maîtriser la qualité

Maîtriser la qualité Tandis que les éléments du référentiel qualité et les spécificités d’affaires se polarisent sur l’aspect conformité, les moyens mis en œuvre par les pilotes de processus doivent assurer autant la conformité que l’efficacité des activités entreprises.

Responsabilité hiérarchique / fonctionnelle En complément de l’engagement de la direction et de la responsabilité propre des responsables de service, l’objectif souhaité étant qu’à terme les responsabilités fonctionnelles permettent une meilleure gestion des processus de Parkeon.

Maîtrise des Enregistrements Relatifs à la Qualité (ERQ) L’ensemble des ERQ est conservé afin de fournir toute information nécessaire à la reconnaissance de la conformité des produits réalisés. Ils sont identifiés, collectés, indexés, classés, stockés, conservés et éliminés selon les dispositions précisées dans l’instruction Enregistrement Relatif à la Qualité.

L’amélioration de la qualité L’assurance qualité signifie assurer la satisfaction des exigences client et assurer que les actions engagées sont efficaces. Elle met donc en œuvre :

� des activités de contrôle visant à établir cette conformité et détecter les non-conformités,

� des activités d’amélioration. Les moyens mis à disposition sont :

� des audits internes, � la maîtrise du produit non-conforme, � des actions correctives et préventives.

Surveillance, mesure, analyse Prévues dans le cadre des processus et du système de management de la qualité, ces activités sont suivies et analysées au niveau des processus, de la Qualité et des revues de direction.

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Revues de processus Initiées par les pilotes de processus, ces revues ont pour objectifs de :

� faire le point sur un processus à un instant donné, � faire le bilan de ce qui a été accompli compte tenu des objectifs initiaux, � analyser les dysfonctionnements et proposer des actions correctives, � se donner des nouveaux objectifs d’amélioration et définir les moyens nécessaires.

C’est au pilote de processus de déterminer la fréquence de ces revues. Revue de Direction

Les dirigeants de Parkeon et les pilotes de processus se réunissent pour une revue de direction Qualité au moins deux fois par an. Ces revues ont pour but de vérifier l’état et l’adéquation du système Qualité par rapport à la politique Qualité et ses objectifs : application effective et efficace du système Qualité, existence de dérives… Ces réunions sont animées par le Président de Parkeon ou par son suppléant. Sont décidées lors de ces revues les mesures correctives générales, les moyens nécessaires pour y parvenir et éventuellement une réorientation de la politique Qualité. Dispositions d’Assurance Qualité

Les dispositions d’assurance qualité mises en œuvre pour garantir la conformité aux exigences reposent sur :

� une organisation et des moyens indépendants, � un processus Qualité défini, connu et appliqué.

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Documents

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