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Manuel Qualité
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Bernard TP 70, route de Salindres
30340 SAINT PRIVAT DES VIEUX Tél. : 04.66.86.23.52 Fax : 04.66.30.97.68
Manuel Qualité
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Sommaire
1 Domaine d’application ......................................................................................................................... 2
2 Engagement de la direction.................................................................................................................. 4
3 Présentation de l’entreprise ................................................................................................................. 5
3.1 La société en bref .......................................................................................................................... 5
3.2 Quelques références de maître d’ouvrage .................................................................................... 5
3.3 Organigramme fonctionnel ........................................................................................................... 6
4 Processus de l’entreprise ..................................................................................................................... 6
4.1 Processus de management............................................................................................................ 7
4.2 Processus qualité ........................................................................................................................... 8
4.3 Processus commercial ................................................................................................................... 9
4.4 Processus de préparation de chantier ......................................................................................... 10
4.5 Processus de réalisation de chantier ........................................................................................... 11
4.6 Processus ressources humaines .................................................................................................. 12
4.7 Processus achats.......................................................................................................................... 13
4.8 Processus administratif ............................................................................................................... 14
5 Liste des procédures ........................................................................................................................... 15
1 Domaine d’application
Notre système de management de la qualité décrit par ce manuel qualité couvre nos activités de
terrassement, de voirie et de réseaux divers (VRD) et d’aménagement.
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Toutes les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 sont applicables à l’activité à l’exception des
exigences relatives à la conception et au développement (chapitre 7.3) du fait que nous ne réalisons
pas d’études pour nos clients.
Suivi des versions du manuel qualité
Versions Modifications
1 Création du document
Rédacteur Approbateur Responsable qualité Gérante
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2 Engagement de la direction
Après 20 ans d’activité, notre entreprise a entamé une démarche qualité ISO 9001 afin de consolider
son organisation et sa structure.
Nous nous engageons, l’ensemble du personnel et la direction, sur du long terme dans cette
démarche.
Ce processus permettra de nous améliorer de façon significative en termes de rigueur, d’efficacité, et
de contrôle de notre activité.
Par conséquent dans les années à venir, nous poursuivrons notre effort d’amélioration en efficacité,
écoute client, qualité, sécurité et environnement de nos chantiers, dans le respect des exigences
réglementaires et légales.
La politique qualité s’articulera autour des axes suivants :
Afin de parvenir à nos objectifs et d’assurer la sécurité de nos hommes sur les chantiers, je veille à la
formation du personnel, notamment la validité des habilitations délivrées et des formations qui en
découle.
Je nomme Rénald FRAISSE, qui aura la mission d’assurer et mener à bien cette démarche.
Je sais que je peux miser sur votre implication à tous pour la poursuite de ces objectifs, de même que
vous pouvez compter sur ma détermination.
A Saint Privat Des Vieux, le 4 Mars 2010.
Marie-Aimée BERNARD
Développer les compétences et l'implication des collaborateurs
Accroître notre performance commerciale
Accroître nos performances économiques
Améliorer le fonctionnement de l'entreprise
Maîtriser les achats, la relation fournisseur et le choix des produits
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3 Présentation de l’entreprise
La société Bernard TP est une entreprise familiale de travaux publics spécialisée dans le terrassement
et les travaux de voirie.
En prolongement de l’activité paternelle d’Aimé BOYER, sa fille Marie-Aimée et son mari Alain
BERNARD ont créé cette EURL en 1989.
3.1 La société en bref
Chiffre d’affaires : 1,1 million d’euros environ Effectifs : 1 gérante, 9 salariés Zone de chalandise : Gard, basse Ardèche, basse Lozère Situation géographique :
Clientèle : En grande partie constituée de particuliers, nous avons su nous structurer pour répondre et participer à la réalisation de marchés publics. Aujourd’hui l’entreprise travaille sur de nombreuses communes environnantes.
3.2 Quelques références de maître d’ouvrage
Mairie de Saint Privat des Vieux
Mairie de Cendras
Mairie de Rousson
Mairie de Saint Christol lez Alès
Mairie de Les Mages
Mairie de Saint Etienne de l’Olm
Mairie d’Allègre les Fumades
Mairie de Martignargues
Mairie de Potelières
Mairie de Les Salles du Gardon
Mairie de Saint Césaire de Gauzignan
Conseil Général du Gard
Communauté d’Agglomération du Grand Alès en Cévennes
CCI d’Alès
Groupe Schneider - Merlin Gérin - Alès
S.N.R. - Saint Privat des Vieux
Maison de retraite - Notre Dame des Pins - Saint Privat des Vieux
CAT l’Oustalado - Salindres
Association ARTES
Supermarchés NETTO, LID3.4 Organigramme fonctionnel
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3.3 Organigramme fonctionnel
4 Processus de l’entreprise
Direction / RH
Responsable QSE
Responsable Sécurité
Environnement
Directeur des Travaux
Chef de chantier
Chef d'équipe
Ourviers / conducteurs
Conducteurs Super lourd
Directeur Administratif
Service achats Service
comptabilité
Diecteur Commercial
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4.1 Processus de management
Ecoute des clients et du marché
Définition de la politique et
objectifs
Communication interne
Mise à disposition des
ressources
Amélioration continue
Définition de la stratégie (management)
Politique qualité (tous les
processus) Objectifs qualité (Tous les
processus) Objectifs commerciaux (Commercial) Comptes-rendus de réunion (Tous les processus) Affichage (Tous les processus) Investissements Budget de communication externe Budget de formation (Ressources
Humaines) Décision de recrutement (Ressources Humaines) CR revue de direction (tous les
processus)
Evolution du marché, de la
réglementation (marché,
réglementation)
Stratégie (management)
Politique qualité (management)
Objectifs (management)
Besoins en ressources (tous les
processus)
Résultats qualité (Tous les
processus)
Résultats commerciaux (commercial)
ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)
Identifier et mettre à disposition les ressources nécessaires à
l’atteinte des objectifs dans le respect des exigences clients et de la
réglementation.
Fournir le cadre et les ressources pour le développement de
nouveaux secteurs d’activité (centrale à enrobés).
FINALITE INDICATEURS
PILOTAGE Gérante
- Taux de réalisation du plan de
formation.
- Taux de satisfaction des
clients.
- Taux de respect des réunions
planifiées.
- Taux de marge brute.
DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)
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4.2 Processus qualité
Rapport d’audit (Management)
Indicateur et TDB (Tous les
processus)
Tableau des NC/RC (Qualité)
Synthèse analyse des données (Management)
CR RDD (Tous les processus)
Actions d’amélioration (Tous les
processus)
Création / suivi des documents (Tous les processus)
Planning d’audit (Management)
Objectifs qualité (Management)
Réclamations clients (Clients)
Dysfonctionnements (Tous les
processus)
Résultats qualité (Tous les
processus)
Synthèse dysfonctionnements (Qualité)
Dysfonctionnements (Tous les
processus)
Synthèse analyse des données (Qualité)
Besoins en nouveaux
documents (Tous les processus)
ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)
Surveiller, mesurer et analyser les processus, les prestations et le
niveau de satisfaction des clients pour permettre la définition de la
politique qualité.
Promouvoir l’amélioration continue et l’orientation client dans
l’entreprise.
FINALITE INDICATEURS
PILOTAGE Responsable qualité
- Taux de NC détectées en
interne (VS NC détectées en
audit)
- Taux d'actions correctives
clôturées dans les délais
- Taux d’efficacité des actions
d’amélioration
- Respect du planning d’audit
DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)
Surveillance et mesure
Traitement des réclamations et
non-conformités
Analyse des données
Actions d’amélioration
Gestion documentaire
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4.3 Processus commercial
Campagnes mail (clients,
prospects) Site internet (clients, prospects) Panneaux d’affichage (réalisation
des chantiers) Publicité (partenaires et clients
locaux) Avis de publicité (clients) Dossier de candidature (clients) Offre (clients) Dossier technique (clients,
planification) Accusé réception de la notification de marché (clients,
planification) Accusé réception d’ordre de service (clients, planification)
Objectif commerciaux (management)
Actualité de l’entreprise (management)
Ouverture de nouveaux
chantiers (Réalisation des chantiers)
Budget de communication (management)
Appels d’Appels d’offres (clients)
DCE (clients)
Demande (clients)
Visite sur site (clients)
Offre acceptée, Commande (clients)
Notification de marché (clients)
Ordre de service (clients)
ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)
Etre à l’écoute des besoins des clients (explicites et implicites) pour
fournir des solutions adaptées dans le but de les satisfaire et de les
fidéliser.
Contribuer au développement économique et à la pérennisation de
l’entreprise.
FINALITE INDICATEURS
PILOTAGE Directeur commercial
- Taux de conversion des offres
publiques
- Taux des offres privées
- Nombre de nouveaux clients
- Evolution du CA
- Part des nouveaux clients
issus de la communication web
Communication
Prospection
Traitement des offres
Traitement des commandes
DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)
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4.4 Processus de préparation de chantier
Fiche dossier chantier (réalisation
des chantiers) Liste du matériel nécessaire (réalisation des chantiers, achat) Planning (clients, réalisation des
chantiers) Planning des réunions de chantier (clients, Bernard TP)
Consultations fournisseurs (achat) Plans d’exécution (clients,
réalisation des chantiers) Fiches techniques (clients,
réalisation des chantiers) PPSPS (clients, réalisation des
chantiers) DICT (réalisation des chantiers) Classeur chantier (réalisation des
chantiers)
Ordre de service (commercial)
Délais de réception du chantier (clients)
Offre acceptée (commercial)
Dossier technique (commercial)
Données fournisseurs (achat)
ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)
Préparer les chantiers pour garantir leur livraison dans les délais
conformément aux cahiers des charges.
FINALITE INDICATEURS
PILOTAGE Directeur des travaux
- Taux de marge chantiers
privés
- Taux de marge chantiers
publiques.
- Respect des délais de livraison
des chantiers
Visite chantier
Planification
Préparation du chantier
DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)
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4.5 Processus de réalisation de chantier
CR réunion (réalisation des
chantiers)
Chantier balisé (tout intervenant) Signalisation (toute personne) information, sensibilisation (riverains) Plans annotés (réalisation des
chantiers) Chantier repéré, marquage (réalisation des chantiers)
Fiche dossier chantier (qualité) CR Réunions de chantier (qualité,
maître d’œuvre) Fiche dossier chantier (qualité) Plan de recollement (maître
d’ouvrage) PV de contrôle (maître d’œuvre) PV de réception (administratif) Levée de réserve (Bernard TP)
Fiche dossier chantier (préparation des chantiers) Liste du matériel nécessaire (préparation des chantiers) Planning (préparation des chantiers) Planning des réunions de chantier (préparation des chantiers) Fiches techniques (préparation des
chantiers) Classeur chantier (préparation des
chantiers) Recueil d’instructions métier (Qualité) Exigences réglementaires et légales PPSPS (préparation des chantiers)
DICT (préparation des chantiers) Plans d’exécution (préparation des
chantiers) Plans de bornage (géomètre) CR Réunions de chantier (réalisation des chantiers, maître d’œuvre)
Exigences réglementaires et légales Plans d’exécution (préparation des
chantiers)
PV de réception avec réserve (clients)
ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)
Exécuter et livrer les chantiers conformément aux dispositions
planifiées dans le respect de la réglementation, de l’environnement
et de la sécurité des collaborateurs et riverains.
FINALITE INDICATEURS
PILOTAGE Chef de chantier
- Nombre de NC chantiers
- Nombre de réserves à la
réception
- Nombre de certificats de
capacité
Réunion de démarrage
Installation du chantier
Sondage
Prise en compte des contraintes
Implantation
Réalisation et contrôle du
chantier
Réception du chantier
DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)
Manuel Qualité
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4.6 Processus ressources humaines
Recrutement
Définition du plan de formation
Formation des collaborateurs
Evaluation des collaborateurs
Fiches de fonction (Tous les
collaborateurs)
Plan de formation (Management)
Compétences développées
(Tous les collaborateurs)
Fiche d’entretien individuel
(Management)
Besoin en nouvelles
compétences (Management)
Besoin en formation
(Management)
Collaborateur à former
(Collaborateur)
Grille d’entretien pré-remplie
(Responsable hiérarchique)
ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)
Maîtriser les recrutements des nouveaux collaborateurs.
Former les collaborateurs pour développer leurs compétences.
S’assurer que les ressources sont en adéquation avec les besoins de
l’entreprise.
FINALITE INDICATEURS
PILOTAGE Gérante
- Taux de réalisation du plan de
formation.
- Taux d’efficacité des
formations du personnel
DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)
Manuel Qualité
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4.7 Processus achats
Sélection nouveaux
fournisseurs
Passation de commande
Contrôle à réception
(ré)évaluation des
fournisseurs
Fournisseurs sélectionnés
Liste des fournisseurs mise à
jour
Commande / Contrat
Bon de livraison signé
conforme
Fournisseurs évalués
Liste des fournisseurs mise à
jour
Besoins en nouveaux
fournisseurs
Besoins en achats
Achat livré
Bon de livraison
Résultats du suivi des
performances
ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)
Vérifier, suivre et évaluer l'aptitude de nos fournisseurs et sous-
traitants à satisfaire aux exigences de l’entreprise.
Développer des partenariats avec les fournisseurs.
FINALITE INDICATEURS
PILOTAGE Directeur administratif
Nombre de NC fournisseurs
Taux de fournisseurs ayant une
note supérieure à XX
DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)
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4.8 Processus administratif
Contrôle budgétaire
Redéfinition des méthodes
chantier
Ajustement des bases de prix
unitaires
Facturation
Tableau de suivi budgétaire
Procédures et instructions
mises à jour
Liste des prix unitaires mise à
jour
Factures
Dossiers marchés
Dossiers études
Objectifs de rentabilité
Résultats de rentabilité
Chantiers exécutés conformes
ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)
Optimiser les résultats des chantiers en menant des actions visant à
garantir la rentabilité en cours de chantier et redéfinir les tarifs
clients
FINALITE INDICATEURS
PILOTAGE Directeur administratif
- Taux de marge
- Taux de rentabilité des
chantiers
- Taux de chantiers suivi en
termes de rentabilité
DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)