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• Competitividade• Perenidade• Sobrevivência• Evolução
Orienta na implantação e nodesenvolvimento de seu negóciode forma estratégica e inovadora.
O SEBRAE E O QUE ELE PODEFAZER PELO SEU NEGÓCIO
Objetivos: Orientar o empresário sobre os principais conceitos e benefícios do marketing de serviços.
PALESTRA: MARKETING DE SERVIÇOS
Conteúdo:
• Serviços e Produtos• Tipos de serviços• Processo de aquisição de serviços• Características dos serviços• Principais variáveis internas de marketing• Matriz de serviços
Competição global se intensifica.
Rápida erosão das vantagens competitivas.
Redução do impacto das mídias tradicionais.
Dificuldade de construção de marcas.
CENÁRIO COMPETITIVO
Produto = Consumo de bens
Serviço = Consumo de experiência
Na maioria das vezes o consumo é combinado.
SERVIÇOS E PRODUTOS
Serviços de lazer
Serviços domésticos
Serviços de interesse público
Serviços de alimentação
TIPOS DE SERVIÇOS
Serviços de despachos e entrega
Serviços de engenharia
Serviços de educação
Serviços de seguro
Serviços de consultoria
TIPOS DE SERVIÇOS
Serviços de saúde
Serviços de escritório e despachos em geral
Serviços de informática
Serviços de franquia
Serviços imobiliários
TIPOS DE SERVIÇOS
Clientes possuem necessidades.
Clientes compram expectativas.
Fornecedor oferece promessa de satisfação.
Promessas são intangíveis.
Processo de Aquisição dos Serviços
DETERMINANTES DA QUALIDADE DO SERVIÇO
São promessas de valor:
Acesso
Comunicação
Competência
Cortesia
Credibilidade
Confiança
Receptividade
Segurança
Tangibilidade
Compreensão
Intangível
Inseparável entre produção e consumo
Heterogêneo
Perecível
Inestocável
Invisível
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
“Marketing é identificar, conquistar e
manter clientes, desenvolvendo relações
lucrativas e duradouras com estes, ao
atender suas necessidades declaradas ou
ocultas.”
MARKETING
• Quem são meus clientes?
• Quantos são?
• Onde eles estão?
• Quando e como eles compram?
• Como falar com eles?
QUESTÕES CHAVES
AS PRINCIPAIS VARIÁVEIS INTERNAS DE MARKETING
Os Quatro Ps:
ProdutoPraçaPromoçãoPreço
Aos Serviços adiciona-se um quinto “P”:
Pessoas Recrutamento e Seleção
Treinamento
Endomarketing
PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO
Mídia especializada: segmento (revistas, internet)
Marketing direto (mala-direta, telemarketing, e-mail,
SMS)
Feiras e eventos
Assessoria de imprensa
Palestras técnicas (consultoria, advogado, tecnologias)
A função marketing se espalha por toda a empresa.
Apresentação e simpatia de todos os funcionários, bem como o poder de decisão delegado a eles, fazem a diferença.
Crenças e valores da empresa são determinantes.
Criatividade e inovação na solução dos problemas são percebidas pelos clientes.
MARKETING DE SERVIÇOS
A arte do marketing é a arte de fabricar valor e construir marcas.
Se você não é uma marca ou não fabrica valores, então você é uma commodity.
Exemplos:
- Caneca;
- Camiseta;
- Outros.
MARKETING DE SERVIÇOS
Pedidos
Pagamento
Segurança
Exceções
Consulta
Informação
Pessoas
CLIENTE
Hospitalidade
MATRIZ DOS SERVIÇOS
Quanto mais novo o cliente, mais ele necessita
de informação sobre o produto/serviço:
• De onde e como adquirir;
• Dos preços e condições de pagamento;
• Do desempenho;
• Das características e condições de
manuseio; e
• Do horário e local de entrega.
MATRIZ: INFORMAÇÃO
O valor pode ser agregado a produtos e
serviços através de orientação e
consultoria que sejam adaptados
especialmente às necessidades dos
clientes.
MATRIZ: CONSULTA
Pense:
Quantos negócios a mais sua empresa
poderia fechar se o processo de
solicitar cotações, fazer pedidos e
reservas dos produtos fosse sempre
rápido, simples e preciso?
MATRIZ: PEDIDOS
Através de uma comunicação adequada,
seus clientes investirão tempo em
visitar pessoalmente a sua empresa.
Faça-os se sentirem bem.
MATRIZ: HOSPITALIDADE
Quanto maior o entendimento das
pessoas sobre os objetivos a serem
alcançados, maior será a percepção
positiva dos clientes
MATRIZ: PESSOAS
Os clientes se dispõem a pagar com
mais satisfação se sua empresa
facilitar os métodos de cobrança e
pagamento, tornando-os mais
rápidos e adequados.
MATRIZ: PAGAMENTO
“As empresas existem para criar e
preservar clientes, não para criar produtos, como muita gente imagina.
Os produtos são efêmeros; os clientes não.”
(Don Peppers)
Como participar de feiras e exposições
Lançamento de novos produtos
Marketing de Relacionamento
Como analisar e pesquisar o mercado
Marketing de Serviços
Marketing Direto
Merchandising
Plano de Marketing
Promoção de vendas e divulgação
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