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MARKETING EN EL SECTOR MARKETING EN EL SECTOR SANITARIOSANITARIO
Dra. Silvia E. MorillaBioquímica
Master en Gerenciamiento de Sistema y Servicios de Salud
QUE SIGNIFICA MARKETING?QUE SIGNIFICA MARKETING?El Marketing consiste en proporcionar
satisfacción al cliente a cambio de obtener un beneficio
Michael Baker lo define “Un proceso social y de gestión a través del cual
los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos con valor para otros “
“Consiste en proporcionar satisfacción al cliente obteniendo beneficio a cambio”
“Favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas “
“Un sistema total de actividades empresariales encaminadas a planificar, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores actuales y potenciales”(Stanton)
SATISFACCIÓN Intercambio
CONCEPTOS DE LA DEFINICIONCONCEPTOS DE LA DEFINICION
NecesidadesDeseosDemandasProductos y ServiciosValor - Costos
Satisfacción-CalidadIntercambio-Transacciones-RelacionesMercado
DEFINICIONESDEFINICIONESNECESIDADES : Carencia de un bien básico (alimentación) o más complejos como la pertenencia a un grupo
DESEOS : Carencia de algo especifico que satisface las necesidades básicas
DEMANDA : Deseo de un producto especifico apoyado por una capacidad adquisitiva
PRODUCTO : Todo aquello que puede ser ofrecido al mercado para satisfacer una necesidad o deseo: personas, lugares, organizaciones, actividades, ideas
El producto debe ser entendido como “todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una necesidad o deseo “ Kotler 1992
SERVICIOS : Cualquier actuación que una persona o grupo puede ofrecer a otra esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad
VALOR (para el cliente) diferencia entre los valores positivos y negativos proporcionados por el producto o servicio
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTEResultado de comparar su percepción de los beneficios recibidos con las expectativas de valores a recibir Este concepto va unido al de CALIDAD
CALIDAD DE LA GESTION: Programas diseñados para mejorar permanentemente la calidad de los productos, servicios y procesos
MERCADO : Conjunto de consumidores que comparten una necesidad o deseo que puede ser satisfecho con los productos o servicios de una compañía
GESTION DE MARKETING: Ejecución de programas para crear intercambios con públicos objetivos definidos dirigidos a alcanzar los objetivos de la organización
AmericanAmerican Marketing Marketing AssociationAssociation
“ Marketing como el proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio, promoción, y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como el de las organizaciones “
DISTINTOS ENFOQUESDISTINTOS ENFOQUES
Orientación a la producciónOrientación al productoOrientación a las ventas y distribuciónOrientación estratégica
LAS CUATRO PDe McCarthy
DISTRIBUCION(PLACE) PROMOCION
PRECIOPRODUCTO
OrientaciOrientacióón estratn estratéégicagicaImplica la puesta en marcha del llamado Marketing estratégico Las empresas con esta orientación ya no solo satisfacen las necesidades de los clientes individuales sino que tienden a realizar acciones que favorezcan los intereses a largo plazo tanto de los consumidores como de la sociedad
POLITICA OPINION PUBLICA
APLICACIAPLICACIÓÓN DEL MARKETING A N DEL MARKETING A LOS SERVICIOSLOS SERVICIOS
SERVICIOS : Cualquier actuación que una persona o grupo puede ofrecer a otra esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad
- Generalmente el concepto de producto esta asociado con un bien físico ,con un objeto tangible que se produce para luego ser vendido .Pero también hay bienes intangibles que pueden ser tratados como productos y en este sentido se incluye cualquier servicio o idea que pueda satisfacer alguna necesidad o deseo
SERVICIOS SERVICIOS
Actividad o proceso producido por el hombre (PRODUCTO)
Soporta un valor de utilidad (resuelve un problema o satisface una necesidad )
Que suele y puede cambiarse por otros bienes-Servicios o por su valor en moneda
F. Lamata
- La aplicación del Marketing a los servicios de manera formal se produjo a fines de la década del 60 con la publicación del articulo de Kotler y Levy (1969) el que propuso la ampliación del concepto de marketing para incluir a los servicios asi como a las organizaciones sin animo de lucro
IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS EN IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS EN
LAS ULTIMAS DECADASLAS ULTIMAS DECADAS
El cambio desde una economía orientada a la producción hacia otra orientada a los servicios es entre otras razones producto del crecimiento económicoEl aumento también se debe no solo a la demanda de los consumidores sino que las empresas y todo tipo de organizaciones también lo incrementan debido a su alto nivel de competitividad y su creciente especialización
La liberalización de las normas de funcionamiento de determinados sectores
El desarrollo tecnológico ha sido otro factor determinante de la aplicación del marketing a los servicios
Características de los Servicios
SERVICIOS
Producción-ConsumoSimultáneoIntangibilidad
Caducidad Heterogeneidad
Cuatro Cuatro ÁÁreas del Marketing son reas del Marketing son sustituidas en el sustituidas en el AreaArea ProfesionalProfesional
Producto Servicio
Precio Honorario
Distribución Localización
Promoción Comunicación
Productos SANITARIOS Productos SANITARIOS
Actividades o procesos que realizan los profesionales o las instituciones sanitarias Procedimientos diagnósticos, terapéuticos y preventivos Producto Final es una correcta atención sanitaria Productos intermedios :Laboratorio
ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS
DE SERVICIOSDE SERVICIOS
Diversos son los enfoques que permiten abordar tanto la gestión como el proceso de creación de un servicio
Chias Plantea (1991)
Proceso de creación de un servicio consta de cuatro partes
Conceptualizacion lo que seria de acuerdo a la unidad estratégica de negocio Producto –MercadoEstructuración Se concreta lo que se va a ofertar y como se va a hacer Comercialización aborda los aspectos del marketing mix: los precios-la intermediación-la comunicación Prestación del servicio aparece el cliente y se realiza la producción y consumo del servicio
PROCESO DE CREACION DE UN SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL MARKETING DE LA ESTRATEGIA DEL MARKETING DE LOS SERVICIOS DEBE TRATARLOS SERVICIOS DEBE TRATAR
DE SUPERAR LAS DIFICULTADES DERIVADAS DE SU INTANGIBILIDAD APOYARSE EN LAS VENTAJAS DE LA RELACION PERSONAL Y DIRECTAAPROVECHAR LAS VENTAJAS QUE PUEDAN SUPONER SUS RESTANTES VENTAJAS DIFERENCIALES
Tangibilizar el servicio
Indentificar el servicio
DIFERENCIAR POR CALIDAD DE SERVICIOS
Puede haber buena calidad sin buen Marketing ‘?
Puede haber buen Marketing sin calidad
Lo que no significa que haya un intercambio provechoso
Si un producto o servicio no satisface las demandas de los clientes el trato no existe
Dentro de la Calidad se pueden distinguir una Dentro de la Calidad se pueden distinguir una serie de atributos o aspectos determinantes de la serie de atributos o aspectos determinantes de la
misma misma
TangibilidadFiabilidad y rapidezResponsabilidadComunicación Credibilidad Accesibilidad
SeguridadCompetenciaComprensión y conocimiento del cliente
Barreras a la CalidadBarreras a la Calidad
La calidad asistencial Es fácil de satisfacer?
Cuales son las barreras?Desajustes
Estructurales Organizativos
Barreras a la CalidadBarreras a la Calidad
. Las listas de espera La burocraciaTrato poco cordialInformación confusaLimpieza inadecuada
Profesionales desmotivados que suelen eludir implicarse en la gestiónIncremento del gasto sanitarioExceso de demanda
Mayor trascendencia de los aspectos de calidad técnica de la prestación sanitaria, El paciente desempeña un papel destacado a la hora de valorar la calidad de la asistencia sanitaria
Para conseguir mejorar la calidad
Conocer las necesidades y expectativas de los pacientes y saber convertirlas en requisitos y en objetivos
Paciente va aumentando su Paciente va aumentando su papel en las decisiones papel en las decisiones
sanitarias sanitarias Pasando de
Una práctica clínica basada en nuestro convencimiento
Otra práctica en la que, también, nos preocupamos por conocer el punto de vista y las necesidades personales del mismo
El Como El Como
El problema estriba en cómo conocer esas necesidades y expectativas y cómo poder satisfacerlas a un coste asumible. "escuchar" a los pacientes (buzón de sugerencias, encuestas, reuniones con pacientes, etc.)Definir estándares de calidad acordes a dichas expectativas
Para una idPara una idóónea prestacinea prestacióón de n de un determinado servicio un determinado servicio
Deben coincidir
Un paciente potencial que busca un servicio Un servicio apropiado para ese paciente; El momento oportuno para su utilización Un lugar accesible donde adquirirlo o consumirloQue el paciente sepa cómo emplear adecuadamente
dicho servicio
FuncionFuncion del Marketingdel Marketing
La tradicional función del marketing consiste en: captar, estimular, comprender y satisfacer las necesidades de los consumidores
Es imprescindible que la organización se oriente hacia el paciente en todos sus procesos.
Promover el trabajo en equipo y la creatividad
En resumen, los pacientes de nuestros centros están satisfechos con los cuidados que reciben, sobre todo en cuanto a calidad técnica y son esos otros aspectos de la atención que le
suponen valor añadido a nuestro trabajo los que reciben las mayores quejas.
Conocer el nombre del médico o de la enfermera
La información comprensible, la organización horaria
Un trato correcto o unas instalaciones dignas hace que su nivel de satisfacción con los cuidados prestados mejore.
El trabajo de todo el personal implicado será el que lo consiga, sin hacer mucho más que trabajar en equipo con
sentido común.
EMPRESA
EMPLEADOS CLIENTES
Marketing
Interno
Marketing
Externo
Marketing interactivo
Marketing
Interactivo
“La mente es el campo de batalla .Un terreno complejo y engañoso de solo 15 cm de lado Las luchas competitivas transcurren sobre esa montaña mental del tamaño de un melon .Las guerras del marketing son, entonces, combates absolutamente intelectuales en campos de batalla que nadie ha visto jamas y que unicamentepueden ser imaginados “
El núcleo esencial del Sector Sanitario es la relación que se produce entre un profesional sanitario y el paciente
Asociación Bioquímica Argentina
Gracias por su atención
En su 75ºAniversario Los espera en el
Congreso Argentino de Bioquímica
Se realizará del 18-20 de Mayo en
Buenos Aires
