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Contexto del marketing relacional
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El marketing relacional
Una herramienta de servicio del Call center y el Contac center
Para comenzar a hablar de marke0ng relacional es indispensable abordar un el
término
Servicio al cliente
Ser0icio al cliente
• Proporcionar asistencia a los clientes buscando un mayor grado de satisfacción con miras a alcanzar los
objetivos de la empresa.
Fundamento
Preocupación constante por las preferencias de los
clientes Interacción con los clientes
Diseño de ambientes apropiados para prestar el
servicio
Cliente
“Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se
puede poseer” Philip Kottler
Pero hay que aclarar que el servicio depende de la sa3sfacción que el cliente genere con el producto, y los posibles valores agregados que se generan desde el
bien en si
El marketing relacional
Se puede definir como administración del cliente
midiendo constantemente sus necesidades, temores, gustos y
comportamientos
Como se desar4ollo el marketing en el tiempo
Años 80
Años 90
En la actualidad
Mercadotecnia de productos
Mercadotecnia de Servicios
Mercadotecnia Relacional
Buscar , crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes dirigirse de forma personalizada a miles de clientes
Cómo surge? Comienzos de los 80, el profesor Leonar Berry lo propone en la universidad de
Texas
Qué busca? Fortalecer las
relaciones con los clientes op0mizando
los ingresos
Su obje0vo: Buscar los clientes más rentables para establecer una
estrecha relación con ellos conociendo sus
necesidades y diseñando productos
a su medida
Recolección y manejo de datos
Implantación de programas
Retroalimentación
El marketing relacional se basa principalmente
Pilares del mkt relaconal
Pilares
Información del cliente
Clara
Concisa
Fidedigna
Lo más adecuada posible
La comunicación es bidireccional
Debe ser con;nua e interac;va
Debe generar relaciones a largo
plazo
Hay que reconocer la
individualidad del cliente
CRM
TICS -‐ SoTware y bases de
datos -‐ Técnicas de minería
de datos -‐ Internet y call center
Marke;ng -‐ Orientado al cliente -‐ Marke0ng Relacional -‐ Bases de datos de
marke0ng
¿Qué es el CRM?
• CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la
Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español.
• En conclusión se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Aumentar la interac5vidad al
momento de relacionarse con el cliente
Mediante un equipo enfocado en el cliente
Entendiendo las necesidades del cliente
Buscando ac3vidades de su interés
Objetivos del CRM
Generar una visión integrada de los
clientes, a través de herramientas de
análisis
Ges0onar las relaciones con los
clientes, aprovechando
herramientas como el canal de contacto telefónico, si0o web, visita personal, etc.
Mejorar la eficacia y la eficiencia en los procesos implicados en las relaciones con
los clientes
Beneficios
• Retención de clientes – Si se logra fidelizar el
cliente con una marca se optimiza la rentabilidad
– Esta comprobado que la perdida de clientes repercute entre un 25 y 100% en los beneficios adquiridos
• Optimización de acciones de marketing – Conocer al cliente y sus
necesidades permite que se desarrollen acciones de marketing más cercanas al cliente repercutiendo en beneficios como: • Adquisición de nuevos clientes • Incremento de facturación por
mayor rotación • Estabilización de la demanda • Mayor probabilidad de compras
futuras • Mejora la imagen en el mercado
10 componentes básicos
Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarke0ng
El manejo del 0empo
10 componentes básicos
El servicio y soporte al cliente
El marke0ng
El manejo de la información para ejecu0vos
10 componentes básicos
La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronización de los datos
El e-‐Commerce
El servicio en el campo de ventas.
"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando
te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos“ Janice Anderson,
vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.
Para su aplicación es indispensable mirar al cliente
de forma integral, de acuerdo a su desempeño en un ambiente determinado
• Las empresas hoy en día no solo deben conocer la necesidad del cliente, si no realizar la medición de la misma, lo cual permite identificar en que momento está cambia en el cliente.
CLIENTE PRODUCTO EMPRESA
RETROALIMENTA
RETROALIMENTA
Las her4amientas que se utilizan
Correo directo
Call center
E-‐ mail
Internet
10 factores de éxito en el CRM
CRM
Determinar las funciones que se
desean automa0zar
Automa0zar sólo lo que necesita ser automa0zado
Obtener el soporte y
compromiso de los niveles altos de la compañía
Emplear inteligentemente la tecnología
Involucrar a los usuarios en la
construcción del sistema
Realiza un proto0po del
sistema
10 factores de éxito en el CRM
CRM
Capacita a los usuarios
Mo0va al personal que lo u0lizará
Administra el sistema
desde dentro
Mantén un comité administra0vo del
sistema para dudas o
sugerencias
Un video de interés
