Upload
arnoldus-payung-koten
View
229
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
PKP2A III LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
Dasar Hukum
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
Kondisi pelayanan publik
114 Indonesia
53 Malaysia
5 Singapura
• Corruption Perception IndexTransparency International 2013
KONDISI PELAYANAN PUBLIK
• KPK (2013)
KONDISI PELAYANAN PUBLIK
42,9% UPP
Tidak memajang
standar waktu
pelayanan;
32,1% UPP
Tidak memasang informasi
biaya pelayanan;
85,7% UPP
Tidak memajang maklumat pelayanan;
92,9% UPP
Tidak memiliki
laporan hasil pengelolaan pengaduan;
50% UPP
Petugas pelayanannya
tidak memiliki pakaian
seragam dan identitas petugas.
• KPK (2013)
KERANGKA KONSEPTUAL
STAN
DAR
Suatu ukuran baku yang merupakan alat penilai atau pengukur dari setiap aktivitas yang dikerjakan, dan dijadikan ketentuan atau pedoman pokok dalam pekerjaan tersebut (LAN, 2010).
KERANGKA KONSEPTUAL
PELA
YAN
AN
PUBL
IK Kegiatan atau rangkaian KEGIATAN dalam rangka PEMENUHAN KEBUTUHAN PELAYANAN sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas BARANG, JASA, dan/atau pelayanan ADMINISTRATIF yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik)
KERANGKA KONSEPTUALST
ANDA
R PE
LAYA
NAN
Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Permenpan Nomor 15 Tahun 2014).
KERANGKA KONSEPTUAL
Tidak Ada Standar
PelayananPenilaian Baik/Buruk Bias
Bandy, Nancy M., 2003, Setting Service Standars: A Structured Approach To Delivering Outstanding Service ForFacility Manager, Journal of Facilities Management: Feb 2003
KERANGKA KONSEPTUAL
Standards go beyond being service guidelines. They represent the minimal level of performance that is acceptable to the organization.
What is the lowest level of service that is acceptable to the customer?
What level of service will exceed the customers expectation?
Bandy, Nancy M., 2003, Setting Service Standars: A Structured Approach To Delivering Outstanding Service ForFacility Manager, Journal of Facilities Management: Feb 2003
KERANGKA KONSEPTUAL
Bad Services
Services Standard
Good Services
PENDAHULUAN
Menyusun SP
Menetapkan Maklumat Pelayanan
Menetapkan SP
Menerapkan SP
Pemantauan dan Evaluasi
Kewajiban OP
• kemampuan penyelenggara• kebutuhan masyarakat• kondisi lingkungan
PENDAHULUAN
Permenpan 36/2012
Permenpan 15/2014
SP
Jika telah ditetapkan, tetap berlaku
Jika belum ditetapkan, Harus disesuaikan
PRINSIP PENYUSUNAN
Sederhana Partisipatif Akuntabel
Berkelanjutan Transparansi Keadilan
Penyusunan Standar Pelayanan
Menyusun SP
Menetapkan Maklumat Pelayanan
Menetapkan SP
Menerapkan SP
Pemantauan dan Evaluasi
Kewajiban OP
Mekanisme penyusunanRancangan
SP
SP Yang Telah Disusun
Informasi Lain
Komponen
Proses Penyampaian
Pelayanan
Eksternal
Proses Pengelolaan Pelayanan Di
Internal Organisasi
Internal
Proses Penyampaian Pelayanan
Persyaratan
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Jangka Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Produk Pelayanan
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Identifikasi PERSYARATAN
• Merupakan syarat (dokumen/hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Persyaratan
Contoh:
Persyaratan Teknis:
- Pasien harus dating sendiri/tidak boleh diwakilkan
Persyaratan Administratif:
- Fotocopy Kartu BPJS
- Fotocopy KTP atau Bukti Diri yang sah
Identifikasi PROSEDUR
• Merupakan tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan.
• Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan
Prosedur
Contoh:
Tahap 1…
Tahap 2…
Atau
Sesuai dengan SOP Pelayanan Poli Anak nomor……..
Identifikasi WAKTU
• Merupakan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
• Waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses pelayanan dari awal hingga akhir dijumlahkan untuk mengetahui seluruh waktu yang dibutuhkan
Waktu
Contoh:
20 Menit20 Jam
20 Hari Kerja
20 Bulan
Identifikasi BIAYA/TARIF
• Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
Biaya
Contoh:
Rp. 2.000,- (per tindakan)
Atau
Gratis
Identifikasi PRODUK PELAYANAN
• Merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
• Berupa penyediaan barang, jasa, dan atau produk administrasi
• Identifikasi produk pelayanan berdasarkan keluaran yang dihasilkan dari setiap tahap pelayanan.
• Hasil identifikasi ini adalah daftar produk pelayanan yang dihasilkan dari setiap jenis pelayanan
Produk pelayanan
Contoh:
Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan Poli Anak
Atau
Pelayanan Poli Anak◦ Pelayanan pendaftaran◦ Pelayanan radiologi◦ Pelayanan pemeriksaan
laboratorium
Penanganan PENGELOLAAN PENGADUAN
• OPP wajib membuat mekanisme pengelolaan pengaduan.
• Perlu dibuat prosedur pengelolaan pengaduan.
• Harus diinformasikan secara jelas
• Penyediaan kotak saran/pengaduan, sms, portal pengaduan dalam web, dan penyediaan petugas penerima pengaduan.
Pengelolaan
Pengaduan
Contoh:
Pengaduan dapat disampaikan kepada Direktur RSUD Gunung Mas melalui:
Kotak Saran/Pengaduan
Telp. : 081111111
SMS : 081111111
Email : [email protected]
Pengaduan yang diterima akan diproses sesuai dengan SOP Pengelolaan pengaduan
Rancangan SP PENYAMPAIAN PELAYANAN
1. Jenis Pelayanan : ..diisi nama jenis pelayanan
2. Dasar Hukum : ..diisi hasil identifikasi
3. Persyaratan : ..diisi hasil identifikasi
4. Prosedur : ..diisi hasil identifikasi
5. Waktu Pelayanan : ..diisi hasil identifikasi
6. Biaya/Tarif : ..diisi hasil identifikasi
7. Produk : ..diisi hasil identifikasi
8. Pengelolaan Pengaduan ..diisi hasil identifikasi
Proses Pengelolaan Pelayanan Di Internal
OrganisasiDasar hukum
Sarana dan Prasarana, dan/atau Fasilitas
Kompetensi Pelaksana
Pengawasan Internal
Jumlah Pelaksana
Jaminan Pelayanan
Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan
Evaluasi Kinerja Pelaksana
Identifikasi DASAR HUKUM
• Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan
Dasar Hukum
Perda/Perbup
Permen
PP
UU
UUD
Identifikasi SARANA, PRASARANA, dan/atau FASILITAS
• Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan
• Utamakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang berkontribusi besar kepada tercapainya output pelayanan
Sarana, Prasarana, dan/fasilita
s
Contoh:
Komputer,
mesin hitung,
dll
Identifikasi KOMPETENSI PELAKSANA
• Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
Kompetensi Pelaksana
Contoh:
Pendidikan minimal S1;
Memahami proses pemberian rekomendasi;
dll
Identifikasi PENGAWASAN INTERNAL
• Sistim pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana
Pengawasan Internal
Contoh:
Pengawasan dilaksanakan oleh: Kasi Pelayanan;
Kepala Bidang pelayanan;
dan atau Kepala Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu
Identifikasi JUMLAH PELAKSANA
• Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja, informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai dengan pembagian dan uraian tugasnya;
• Merujuk pada SOP yang telah dibuat
Jumlah Pelaksana
Contoh:
Front desk 1 (satu) orang;
Pemeriksa berkas 1 (satu) orang;
Verifikator lapangan 2 (dua) orang;
Kepala Dinas.
Metode Penyusunan Standar Pelayanan
Identifikasi JAMINAN PELAYANAN
• Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
Jaminan Pelayana
n
Contoh: “kami memberikan pelayanan tepat waktu dan tanpa dipungut biaya tambahan”, seluruh pelayanan yang kami berikan merujuk pada SOP pelayanan sesuai dengan Perwali nomor 11 tahun 2013, dst
Identifikasi JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN
• Bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya risiko, dan keragu-raguan
Jaminan Keamanan
dan Keselamatan
Pelayanan
Contoh:
Adanya alat pemadam kebakaran, adanya peralatan pendukung untuk menangani pasien dalam kondisi kritis, adanya asuransi atas kehilangan berkas selama dalam proses pelayanan, dst
Identifikasi EVALUASI PELAKSANA
• Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan
Evaluasi Pelaksana
No Komponen Kinerja Pelaksana
Penyebab Tidak Sesuai
Solusi
Ket.
Sesuai Tidak Sesuai
Rancangan SP PELAYANAN INTERNAL
ORGANISASI1. Jenis Pelayanan : ..diisi nama jenis pelayanan
2. Dasar hukum : ..diisi hasil identifikasi
3. Sarana dan Prasarana, dan/atau Fasilitas : ..diisi hasil identifikasi
4. Kompetensi Pelaksana : ..diisi hasil identifikasi
5. Pengawasan Internal : ..diisi hasil identifikasi
6. Jumlah Pelaksana : ..diisi hasil identifikasi
7. Jaminan Pelayanan : ..diisi hasil identifikasi
8. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan : ..diisi hasil identifikasi
9. Evaluasi Kinerja Pelaksana ..diisi hasil identifikasi
Partisipasi Masyarakat
Menyusun SP
Menetapkan Maklumat Pelayanan
Menetapkan SP
Menerapkan SP
Pemantauan dan Evaluasi
Partisipasi Masyarakat
Wajib Menurut UU No. 25/2009
Partisipasi Masyarakat
Harapan
Kinerja
Metode Partisipasi Masyarakat
Diskusi Grup
Terfokus (Focus Group
Discussion)
Dengar Pendapat
(Public Hearing)
Contoh Format SP
1. Persyaratan : 1…2...dst
2. Prosedur : 1…2...dst
3. Waktu Pelayanan : 1…2...dst
4. Biaya/Tarif : 1…2...dst
5. Produk : 1…2...dst
6. Pengelolaan Pengaduan : 1…2...dst
Standar Pelayanan “X” (Diisi sesuai dengan jenis pelayanan)
Dasar Hukum:……
Unsur-unsur dalam Standar Pelayanan dapat dikembangkan sesuaiDengan jenis pelayanan yang akan dibuatkan standar
Penetapan Maklumat Pelayanan
Menyusun SP
Menetapkan Maklumat Pelayanan
Menetapkan SP
Menerapkan SP
Pemantauan dan Evaluasi
Kewajiban OP
Pernyataan Maklumat Pelayanan
Janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan SP;
Memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan dilakukan perbaikan secara terus menerus;
Kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar.
(KOP SURAT)
MAKLUMAT PELAYANAN
“DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP MENYELENGGARAKAN
PELAYANAN SESUAI STANDAR PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN DAN APABILA TIDAK MENEPATI JANJI
INI, KAMI SIAP MENERIMA SANKSI SESUAI PERATURAN PERUNDANG-
UNDANGAN YANG BERLAKU”
Gunung Mas, .............................................
Pimpinan Penyelenggara Pelayanan
Penetapan Standar Pelayanan
Menyusun SP
Menetapkan Maklumat Pelayanan
Menetapkan SP
Menerapkan SP
Pemantauan dan Evaluasi
Kewajiban OP
1. Perlu dibuat BA Pembahasan SP2. Pihak yang terlibat memberikan tanda tangan3. Disahkan oleh Kepala OPP
Format Standar Pelayanan
Surat Keputusan Penetapan Standar Pelayanan
Maklumat Pelayanan
Standar Pelayanan Masing-Masing Jenis Pelayanan
Penerapan Standar Pelayanan
Menyusun SP
Menetapkan Maklumat Pelayanan
Menetapkan SP
Menerapkan SP
Pemantauan dan Evaluasi
Kewajiban OP
Melalui Proses Sosialisasi dan Internalisasi
Pemantauan dan Evaluasi
Menyusun SP
Menetapkan Maklumat Pelayanan
Menetapkan SP
Menerapkan SP
Pemantauan dan Evaluasi
Kewajiban OP
Pemantauan dan Evaluasi
Implementasi Standar Pelayanan
Implementasi Evaluasi Evaluasi
Monitoring Monitoring
Analisis Dokumen, Survey, Wawancara,
dan Observasi.
Analisis Dokumen, Survey, Wawancara,
dan Observasi.
Continues Improvement
Thank You
TIM FASILITATOR
PKP2A III LAN