(material complementario al programa de formación) técnicas para... · (material complementario al programa de formación) Miguel A. Herrera Santana Extraído y adaptado del

Quince técnicas

para convencer (material complementario al

programa de formación)

Miguel A. Herrera Santana

Extraído y adaptado del

libro de Gilbert Rozès.

Índice

Presentación

Las técnicas no son nuevas…

Establece el contacto con sencillez

Dirige la conversación

Facilita la conversación

Formula preguntas

Pide explicaciones

Se positivo

Exprésate inmediatamente

Reformula

Utiliza los cumplidos

Atrévete a decir que no

Explícate con claridad

Detecta y maneja dos dificultades frecuentes

Utiliza el desacuerdo

Concluye la conversación

Explica los mensajes difíciles

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Estimado broker, manager, agente y coordinadora, para comunicarse y convencer ya

no son suficiente “los trucos”, o las formulas mágicas. Hoy en día debemos integrar y

utilizar las técnicas que permiten conseguir una verdadera relación humana que

respete a la otra persona, sin tener que desviarte de tu objetivo.

Es decir, llevar la conversación firmemente, pero sin dureza, teniendo todas las

posibilidades de hacerla culminar positivamente y tomar el control desde el comienzo

creando el contacto.

Conducir la conversación para convencer, es también actuar para facilitar la

comunicación, aclarar todo lo que necesite ser aclarado, escuchar pero también

hacer hablar al otro.

Controlar y animar la conversación implica saber negarse cuando hace falta, pero

también explicar, y utilizar los desacuerdos expresos o latentes para avanzar hacia

una conclusión.

Una conversación no es el cruce de dos monólogos, es un dialogo que tu comienzas,

controlas y animas

Presentación


Basta con preguntar: ¿Por qué?

Para evitar responder con demasiada rapidez, prescindiendo de la preocupación

real de tu cliente. La técnica del “¿por qué?” establece una relación y

comunicación equilibrada: los que hablan son dos.

Basta con preguntar: ¿En relación a qué?

Para facilitar ciertas objeciones (precio, honorarios, tiempo de exclusiva, rebajas

en el precio, etc.). La técnica de “en relación con qué” evita comprometerse con

una explicación sobre la objeción antes de conocer mejor el contexto de tu

interlocutor.

La técnica “¿en relación a qué?” es ideal para

utilizarse cuando hablamos de magnitudes medibles

(tiempo, dinero, etc.)


Basta con preguntar: O…

Para facilitar la toma de decisión: “¿el martes a las 7 o el miércoles a las 6?”.

La técnica de “o” facilita la decisión de nuestro interlocutor al proponerle dos

propuestas.

En esta técnica recomiendo que se utilice conjuntamente la

frase de “¿Cuándo le vendría mejor, …el martes a las 6 o el

miércoles a las 7?. Con ella comunicamos a nuestro

interlocutor que es más importante como persona para

nosotros que nuestra agenda de trabajo.

(Técnica es muy efectiva para conseguir citas por teléfono)


Basta con empezar por: Es una buena pregunta…

Para preparar tu propia respuesta, o postergarla si no quieres apartarte

demasiado del plan previsto. La técnica de “Es una buena pregunta” valora la

observación que acaba de formularse y por lo tanto estás valorando a tu

interlocutor

Ideal como respuesta a preguntas tales como: “¿Qué hará

Usted para vender mi propiedad? ¿Cuánto tiempo tardará en

vender mi casa? ¿Qué le hace a Usted distinto de otros

agentes inmobiliarios? ¿Por qué debo firmar un contrato de

exclusiva?”


Pero las técnicas no te serán suficientes…

• Ahora que todo el mundo las conoce, la comunicación con los clientes tiene

otra dimensión.

• Ya no se trata de expresiones milagrosas, sino de técnicas.

• Estas técnicas te permiten controlar la evolución de la conversación,

adaptarte a ella, y hacerla progresar.

Acudiendo a cualquier librería encontrarás libros del tipo

“Como vender o comprar tu casa sin ayuda”. Te sorprenderá

encontrar algún capitulo dedicado a como se debe actuar ante

las preguntas, objeciones y demandas del cliente vendedor o

comprador. Nuestros clientes ya tienen conocimiento de

nuestras “herramientas de trabajo”. ¿Y qué me dices de los

programas de TV que abordan estos temas?


Objetivos:

• Iniciar una conversación con estilo cálido que facilite su continuación.

• Dominar desde el comienzo de , sutilmente, sin imponerse por la fuerza.

A menudo el hecho de que el cliente vendedor haya sido el

que nos ha llamado o si has sido tu el que has provocado el

contacto lo deberás tener en cuenta en la forma de realizar

esta pregunta inicial que determine tu posición y dominio de

la situación. En el primer caso recomiendo comenzar con la

pregunta “¿en qué le puedo ayudar, Don José?”

En el segundo caso mi recomendación para iniciar la

conversación es comunicarle a tu cliente que como agente

eres diferente, y como primera demostración de ello le harás

saber que lo realmente te importa es su problema y como

puedes ayudarle. La propiedad es secundaria.


Tres herramientas para crear el contacto con sencillez:

1. La mirada.

• Si no miras a tu interlocutor, le estás mostrando falta de interés de tu

parte hacía su problema o hacia él mismo.

• Pasa más tiempo mirando al rostro de tu interlocutor que a tus

propias manos, las de él, la propiedad, o los documentos.

• Mira a tu interlocutor siempre que él hable y cuando tu le hablas.

2. La sonrisa.

• Aún cuando tengas preocupaciones, recuerda que no tienen nada

que ver con la situación presente ni con tu interlocutor.

• Sonríe cuando te estrechen las manos.

• Sonríe. Te ayudará a mantenerte tranquilo.


Tres herramientas para crear el contacto con sencillez:

3. El nombre.

• Es el medio más sencillo para crear el contacto con tu interlocutor: tu

lo reconoces como una persona y no exclusivamente como un

cliente.

• Preséntate. Da tu nombre con claridad, no lo farfulles.

• Haz que repita el nombre si no lo entendiste. Incluso un nombre

simple puede tener una ortografía peculiar. Hazlo deletrear si tienes

que anotarlo y mantener correspondencia. Destrozar un nombre

puede suponer también acabar con las posibilidades de éxito.

• En el transcurso de la conversación utiliza el nombre de tu

interlocutor, sin abusar de él.

Recuerda que no hay palabra más bella a los oídos de una

persona que oír pronunciar su nombre correctamente.


Te recomiendo que visiones el documental “Lenguaje

corporal” producido por REDES, el programa de Televisión

Española presentado por Eduardo Punset. Lo podrás

encontrar en YOUTUBE. Su enlace es: http://www.youtube.com/watch?v=tL7DJtprLw8&feature=related

Otro documental muy interesante es “Los secretos del

lenguaje corporal” (9 capítulos) producido por Canal Historia.

Lo encontrarás en YOUTUBE. Su enlace es el siguiente: http://www.youtube.com/watch?v=8NrA0jLy7mQ

http://www.youtube.com/watch?v=tL7DJtprLw8&feature=related












Objetivos:

• Mantener el control de la conversación, sin adoptar una actitud

claramente prepotente o dominante.

• Ganar tiempo.









Cuatro técnicas para dirigir una conversación:

1. Dale valor a tus propias preguntas.

• Haz ver a tu interlocutor que TUS preguntas le conciernen a ÉL: PARA

responder a SU PREGUNTA, ¿podría decirme…?

2. Centra la conversación.

• Si no quieres responder enseguida a una pregunta alejada de tu tema

posterga la respuesta: “Voy a contestarle, pero ahora, ¿quiere

decirme…?. No olvides responder enseguida a su pregunta, de forma

sucinta. Tu interlocutor no olvidará la promesa que les has hecho.



3. Haz gestos.

• Haz gestos en apoyo de lo que dice (sin exagerar, por supuesto...), en

armonía con sus conceptos, si no destruirán su impacto. Por ejemplo,

no digas: “Es muy fácil…”, balanceando la cabeza de izquierda a

derecha como para decir que no.

4. Utiliza tu cuerpo.

• Si están sentados, cuando tu interlocutor hable inclínate un poco hacia

él para demostrarle que le escuchas.

• Cuando tu hablas, ponte derecho para que te expreses con convicción.



4. Dale valor a tus propias preguntas.

• Haz ver a tu interlocutor que TUS preguntas le conciernen a ÉL: PARA

responder a SU PREGUNTA, ¿podría decirme…?

2. Centra la conversación.

• Si no quieres responder enseguida a una pregunta alejada de tu tema

posterga la respuesta: “Voy a contestarle, pero ahora, ¿quiere

decirme…?. No olvides responder enseguida a su pregunta, de forma

sucinta. Tu interlocutor no olvidará la promesa que les has hecho.

3. Haz gestos.

• Haz gestos en apoyo de lo que dice (sin exagerar, por supuesto...), en

armonía con sus conceptos, si no destruirán su impacto. Por ejemplo,

no digas: “Es muy fácil…”, balanceando la cabeza de izquierda a

derecha como para decir que no


Objetivos:

• Facilitar la conversación dándole una dimensión interpersonal.

• Hacer adelantar la discusión evitando que se vuelque hacia el debate de

ideas generales.

• Clarificar las posiciones y las opiniones.









Cuatro medios para facilitar una conversación:

1. Di “yo”.

• Cuando TU te expresas hazlo con claridad empleando el “YO”. No

digas por ejemplo: “Es complicado”, si es tu opinión. Di mejor “Yo creo

que es complicado…”

2. Se específico.

• Expresa con claridad de que estás hablando. De lo contrario tu

interlocutor tendrá dificultades para seguirte, y para comprenderte. No

digas por ejemplo: “No estoy de acuerdo con Usted”. Di más bien: “Mis

cifras son diferentes de las suyas. Me gustaría que las comparáramos”

Recuerda hablar siempre en primera persona. En el sector

inmobiliario tu eres el productor y ejecutor de los servicios

que recibirá tu cliente. Haciéndolo de esta manera tu cliente

sentirá que estas creando soluciones a su medida.


Cuatro medios para facilitar una conversación:

3. Se preciso.

• Tu sabes lo que quieres decir. Cuando te expresas, ayuda a tu

interlocutor a comprender lo que quiere decirle. No digas: “En general

realizo muchas ventas compartidas”. Di más bien: “Las operaciones

compartidas representan un 60% de mis ventas”

4. Se conciso.

• No hables demasiado. Di lo que tienes que decir y después mantén

silencio. Deja que tu interlocutor también se exprese.

Formula preguntas

Objetivos:

• Evitar que un monologo tuyo canse a tu interlocutor. En una conversación,

quien saca más provecho es la persona que habla menos.

• Facilitar que tomen la palabra los interlocutores que tienden a permanecer

“mudos”.

En la situación mercado anterior trabajabas muy orientado al

producto (la casa) con el fin de satisfacer rápidamente la

demanda existente. En esta nueva etapa tu orientación debe

estar enfocada hacia la persona (su problema). Anteriormente

tu comunicación se basaba en “convencer” y por eso la

mayor parte de ella era controlada por ti (…hablabas y

hablabas…). Ahora debes realizar escucha activa

(…preguntar y escuchar…) para conseguir conocer y entender

a tu interlocutor y su problema.

Formula preguntas

Siete oportunidades para formular preguntas:

1. Para que mantengas el dominio de la conversación.

• Cuando tu interlocutor responde a tu pregunta se coloca en tu terreno.

2. Para comprender mejor a tu interlocutor.

• Para convencerle, tienes que saber que es lo que le interesa y motiva.

Tu no puedes adivinarlo, sólo él puede decírtelo respondiendo a tu

pregunta .

3. Para lograr un acuerdo en ciertos puntos.

• De acuerdo en acuerdo, llegarás a la conclusión deseada.

No olvides hacer preguntas abiertas. Ya sabes que son

aquellas que comienzan por ¿cómo? ¿dónde? ¿por qué?

¿qué? ¿cuando? ¿Cuánto?

Formula preguntas

Siete oportunidades para formular preguntas:

4. Para conocer las objeciones que te hacen.

• Las conocerás y entenderás mejor, y entonces podrás tratarlas mejor.

5. Para controlar el avance de la negociación o conversación.

6. Para que tu interlocutor reflexione sobre ciertos aspectos de tu

argumentación.

7. Para hacerle precisar sobre algunos puntos de tu argumentación.

Ten en cuenta estos dos consejos:

1º Revisa tu actitud ante las objeciones.

2º Intenta hacer preguntas de tipo emocional

(dirigidas a la persona y no al cliente)

Pide explicaciones

Objetivos:

• Demostrar tu interés hacia la conversación de tu interlocutor.

• Elevar tu nivel de información sobre el tema de que es objeto la discusión y

así poder participar de una manera más efectiva.

Recuerda que no tienes por qué saberlo y comprenderlo todo.

Una conversación necesita de la comprensión de ambas

partes para poder avanzar correctamente.

Pide explicaciones

Tres situaciones para pedir explicaciones: pide las precisiones que necesites de

la manera más eficaz posible, utilizando las preguntas apropiadas a tus

necesidades de información.

1. Tu quieres que tu interlocutor desarrolle su posición, que precise que

es lo que piensa. Utiliza una PREGUNTA ABIERTA: a ella no se puede

contestar “si” o “no”.

• “¿Por qué afirma usted eso?”

2. Tu quieres obtener precisiones. Utiliza una PREGUNTA DE

EXPLICACIÓN para clarificar las cosas.

• “¿Qué decir con eso?”

• “¿Podría precisarme…?”

3. Tu quieres conseguir una confirmación. Utiliza una PREGUNTA DE

CONTROL para prepararte a contestar con pleno conocimiento de causa.

• “¿Es el presupuesto que está dispuesto a invertir?”

Se positivo

Objetivos:

• Situar tu argumentación en un contexto que favorezca la toma de

decisiones.

Dos modos de expresión a evitar:

1. Las negaciones y las palabras que evocan el rechazo: “No”, “Imposible”,

“Nunca”.

2. Las formulas interrogativo-negativas. Incitan a que te respondan: “NO”.

Ejemplos:

• “¿NO TIENE NADA MÁS que decirme?”

• “¿NO NECESITA otra cosa?

Se positivo

Dos hábitos para hablar positivamente:

1. Formula preguntas que inciten a una respuesta positiva. Por ejemplo:

• “¿Qué otra cosa tiene para proponerme?”

• “¿Qué necesita?”

• “¿En que puedo ayudarle?”

Se positivo

2. Utiliza un vocabulario positivo.

• Adapta tu vocabulario, poniéndote en el lugar de tu interlocutor .

Ejemplos:

- PRECIO evoca un GASTO. INVERSIÓN evoca RENTABILIDAD.

- VENDER, COMPRAR evocan un gasto. NEGOCIAR evoca una

relación igualitaria y de valor para ambas partes.

- FIRMAR evoca un COMPROMISO. APROBAR insiste en el

ACUERDO sobre la propuesta.

- SU PROBLEMA evoca una situación DESAGRADABLE. SU

SITUACIÓN valora al interlocutor.

- CANTIDAD, SUMA evoca un importe. PRESUPUESTO desdramatiza

el gasto.

- NO ANTES DE insiste en el aspecto NEGATIVO de una situación. A

PARTIR DE insiste en el aspecto positivo


Objetivos:

• Eliminar las posibles incomprensiones.

• Demostrar interés por el interlocutor.

• Evitar los monólogos.


Tres razones para expresarte inmediatamente. Si no dices nada o intervienes

tardíamente…

1. Tu interlocutor puede interpretar tu silencio como una aprobación.

2. Tu interlocutor tiende a creer que tu comprendes todo lo que él dice.

2. Tu interlocutor puede creer que no le escuchaste, o que le escuchaste mal.

Si dejas para más tarde tu intervención tienes todas las posibilidades de hablar

demasiado tarde.


Seis consejos para expresarte inmediatamente.

1. Toma la palabra lo antes posible, sin interrumpir a tu interlocutor y en

función de la situación.

2. Interrumpe a tu interlocutor si hace falta. Por ejemplo, si él se prepara para

pasar a otro punto, o si acaba de cambiar de tema.

3. Di lo que tienes que decir. Formula tu pregunta o expresa tu desacuerdo.

4. Agradece la respuesta que has conseguido de tu interlocutor y cede la

palabra después de tu intervención.

5. Si no comprendiste todo, házselo saber.

6. No monopolices la conversación. Se conciso.

Reformula

Objetivos:

• Evitar responder de “carrerilla”, asegurándote de que comprendiste bien lo

que acaba de decir tu interlocutor.

• Valorar a tu interlocutor mostrándole que le has escuchado, comprendido, y

que sus conceptos tienen importancia.

• Clarificar tus propias ideas antes de responder.

• Dirigir sutilmente la conversación

Reformula

Dos etapas para reformular.

• La reformulación no consiste en repetir palabra por palabra lo que tu

interlocutor acaba de decirte.

• Reformular es RESUMIR CON TUS PROPIAS PALABRAS lo que acabas

de escuchar.

1. Resume lo acabas de decir empezando con una frase como:

• “Si entendí bien, usted dice…”

• “Usted quiere saber…”

• “Me di cuenta de que…”

2. Espera a que tu interlocutor esté de acuerdo en tu reformulación

(“si”) antes de avanzar en la conversación

Reformula

Recuerda que lo que tu interlocutor dice siempre le parece a él

más importante que lo que tu tienes que decirle.

Y si le interrumpes no te escuchará. Se limitará a buscar una

oportunidad de expresar de cualquier modo lo que quería

decir antes de que lo interrumpieras.


Objetivos:

• Valorar a tu interlocutor aprobando su manera de pensar.

• Situar la conversación en un contexto humano más amplio y más cálido.

Acepta los cumplidos.

1. Si el cumplido concierne a tu persona, precisa los HECHOS que lo motiven:

• “¿Qué es lo que le hace decir eso?”

1. Acepta el cumplido, manifestando claramente la satisfacción que implica:

• “Me alegra haber podido ayudarle.”

• “Es cierto. Eso me supuso un gran trabajo, pero estoy muy contento de

haberlo conseguido.”

Haz cumplidos tu también. No se trata de adular, sino de

demostrar a tu interlocutor que es percibido por ti como una

persona y no solamente como un cliente.


Haz cumplidos, agradécelos.

- Se sincero. Expresa cumplidos referidos a hechos reales.

- Haz cumplidos o agradécelos refiriéndote a hechos, no a ideas o

personas.

• No digas: “Es agradable trabajar con usted”, di mejor: “Aprecio mucho su

puntualidad”.

- Busca el cumplido a formular lo más pronto posible en la conversación.

• Incluso sobre algo muy simple: la disposición del escritorio, la recepción

que se le hizo, etc.


Objetivos:

• Hacer avanzar la conversación aún cuando tu tengas que formular una

negativa.

Di “no”:

• Anuncia claramente tu rechazo.

• Explica y justifica tu rechazo apoyándote en hechos (técnica, ley,

reglamento, incidente, etc.

Dos consejos:

1. Evita las excusas o las justificaciones. No es eso lo que importa

actualmente.

2. Trata siempre de proponer “otra cosa” para amortiguar tu negativa, y hacer

avanzar la conversación. Encadena tu negativa con tu propuesta. “Y le

propongo…”


Cuando haga falta “echa la llave”:

1. Llave 1: El Pasado. Repite lo que acaba de decir tu interlocutor, pero en

pasado.

• “Hubiera preferido decirle otra cosa”

• “Lo lamento, pero debo repetirle lo que acabo de decir, esto es, que…”

2. Llave 2: El Resumen.

• “Usted me preguntó… ¿Le contesté?”

Encadena amablemente con un agradecimiento que funcione como

despedida: “Gracias por haberse acordado de mi y llamarme…”

3. Llave 3: La Nueva Llamada. Este cerrojo es muy potente.

• “Ya le contesté ese punto”


Objetivos:

• Ganar tiempo asegurándote de que la información que das es comprendida.

• Adaptarte enseguida al interlocutor que no comprendió tu mensaje.

Seis etapas para explicarte bien:

1. Divide tu explicación o la situación.

• Trata enseguida cada elemento uno a uno.

2. Repite:

• Retoma tu explicación referida comenzando nuevamente por el primer

elemento .

2. Logra un acuerdo.

• Pregunta si ese primer punto ÚNICAMENTE está claro.

• Espera la confirmación (“Si”)

• Si hiciera falta, explícala por escrito, y muéstrala.


Seis etapas para explicarte bien: (Continuación)

4. “Echa la llave”.

• Di amablemente que un punto ya se ha aclarado y se ha llegado a un

acuerdo, y que vas a proseguir con tu explicación.

5. Concluye.

• Cuando hayas terminado tus explicaciones.

6. Haz hablar a tu interlocutor.

• Deja que se desahogue preguntándole su opinión.

• Escúchalo, escúchalo y escúchalo.

Una vez que hayas llegado a la cuarta etapa, procede del

mismo modo con cada uno de los puntos, aplicando en cada

uno de ellos las 4 primeras etapas.


Objetivos:

• Restablecer la comunicación a un nivel aceptable para proseguir la

comunicación.

¡Atención! Tu interlocutor se escapa:

• Habla más rápido, o parece apurado.

• Súbitamente manifiesta poco interés, te escucha “mal”.

• Contrariamente a lo que sucedió antes, adopta repentinamente tu

punto de vista. Da su aprobación pero no decide nada.

Que debes hacer:

• Cállate.

• Dale la oportunidad de expresar su punto de vista con una pregunta

abierta: “¿Qué piensa Usted?”

• Retoma la conversación en el punto en el que quedó su interlocutor.


¡Atención! Tu interlocutor se vuelve agresivo. Cálmalo:

• Parece disgustado, o sólo te escucha para ponerte objeciones.

Que debes hacer:

• Dale la oportunidad de expresarte. Escúchale sin contradecirle.

• Formula una pregunta que le incite a expresarse sobre hechos.

• Si la situación se presta a ello, pregúntale qué le pasa: “¿Qué he dicho

para que usted se ponga tan crítico?”

• Termina amablemente la conversación cuando tu interlocutor emita su

tercera objeción consecutiva: detén el juego preservando el futuro.


Objetivos:

• Utilizar el desacuerdo expresado que señala el interés de tu interlocutor; si

no no diría nada o le daría una aprobación sin límites.

• Utilizar el desacuerdo para hacer avanzar la conversación.

• Utilizar el desacuerdo para adaptar la argumentación a las necesidades del

interlocutor.

Cinco etapas para utilizar correctamente el desacuerdo:

1. Acepta y valora

• Interrúmpete. Escucha a tu interlocutor

• Dile que tiene razón en señalar ese punto importante.

2. Oblígale a precisar.

• Formúlale una pregunta que demuestre tu interés. Por ejemplo: “¿Qué

quiere decir con eso?”

• Escucha, escucha, escucha y no respondas.


Cinco etapas para utilizar correctamente el desacuerdo: (Continuación)

3. Resitúa el contexto.

• Antes de responder, pregunta si ese punto es el único sobre el que tu

interlocutor tiene observaciones que hacer.

• Si es el caso, escúchalas hasta el final.

4. Responde.

• Trata el desacuerdo expresado, todo el desacuerdo, pero SÓLO este.

No hables durante demasiado tiempo.

• Limítate a eso, y encadene.

5. Logra un acuerdo.

• Pregunta a tu interlocutor si está satisfecho con tu respuesta.


Objetivos:

• Favorecer la próxima relación con el interlocutor dejándole una impresión

última positiva.

• Cerrar enseguida una conversación cuando se ha agotado el objeto de ella.

Dos torpezas involuntarias que debes controlar:

1. Mirar ostensiblemente el reloj.

• Tu interlocutor decodifica tu mensaje e interpretas que te aburres o

tienes prisa.

2. Anunciar a modo de conclusión, que tienes trabajo.

• También tu interlocutor. La conversación que mantienen forma parte

del trabajo de los dos.


Siete medios para preparar la despedida:

1. Formular una pregunta de control... (por ejemplo: “¿Hemos tratado todos

los puntos que a usted le interesaban…?” Concluir si la respuesta es “NO”.

• Tu interlocutor decodifica tu mensaje e interpretas que te aburres o

tienes prisa.

2. Recapitular los logros de la conversación.

3. Recapitular quién hace qué, cuándo, etc.

4. Agradecer el tiempo que se te ha dedicado.

5. Ordenar tus documentos sin un exceso de precipitación

6. Levantarse

7. Tender la mano derecha para el tradicional apretón de manos

Tomate siempre el tiempo de acompañar a tu interlocutor lo

más lejos posible. Es una manera agradable de terminar una

conversación.


Objetivos:

• Poner en positivo dos situaciones a menudo mal percibidas: el cambio y “la

mala noticia”

Dos ideas para valorar un cambio.

Una novedad o una modificación suele percibirse como una complicación (salvo

que se la esperara):

1. Pon en positivo la novedad o la modificación presentándola como una

“simplificación”, una “evolución de las relaciones”, etc.

2. Ponte en el lugar de tu cliente. Busca cual es para él la ventaja de esta

novedad. Muéstrasela con claridad.


Cinco ideas para manejar las malas noticias:

1. Dar la razón: “Comprendo su posición…”

2. Explicar la situación con claridad. Expón los hechos: “Lo que no hice

fue…”

3. Asumir la responsabilidad: di “yo”.

4. Cerrar el pasado: “Por supuesto, habría que…pero no puedo volver

atrás…”

5. Valorar el procedimiento: “Quise informarles yo mismo de todo”

6. Tender la mano derecha para el tradicional apretón de manos


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