SLABO DE METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

RBRICA PARA EVALUAR LA MATRIZ DE CONSISTENCIATtulo: Sistema de Gestin de relaciones con el cliente (CRM)para la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

Lnea de investigacin: Sistemas de Inteligencia de negociosAutor:Christian Alexander Cumpn Cuya

Programa: Maestra en Ingeniera de Sistemas con Mencin en Gestin de Tecnologa de InformacinDocente:Dra. Silvia Alza SalvatierraLugar y Fecha:06/09/2015

Contenido01 punto0.5 puntos0 puntos

Ttulo de la Investigacin

Redacta el ttulo hasta con 20 palabras Est redactado de manera clara, en concordancia con las variables de la investigacin Redacta el ttulo entre 21 y 25 palabras La redaccin no es clara o no est en concordancia con las variables de la investigacin Redacta el ttulo con ms de 25 palabras La redaccin, es confusa y, no est en concordancia con las variables de la investigacin.

Descripcin del problema Describe con precisin el problema que investigar Justifica la relevancia del estudio, declarando el propsito del mismo. El problema elegido es acorde a alguna de las lneas de investigacin del programa de estudio. Describe de manera difusa la realidad del problema que investigar. El propsito declarado, no justifica suficientemente la relevancia del estudio. El problema elegido se relaciona vagamente a alguna de las lneas de investigacin del programa de estudio. Describe de manera incoherente la realidad del problema a investigar. No justifica la relevancia del estudio, por tanto no declara el propsito del mismo. No hay relacin entre el problema y las lneas de investigacin del programa de estudio.

Formulacin del problema

El problema general, est redactado en concordancia con el ttulo de la investigacin. Se formula contemplando las variables del estudio. Se define el tipo de relacin entre las variables del estudio. Todos los problemas especficos se formulan de acuerdo al problema general La relacin entre el problema general y el ttulo de la investigacin no es clara. Se formula contemplando una de las variables del estudio. No se define en forma precisa el tipo de relacin entre las variables del estudio Slo un problema especfico se formula en concordancia con el problema general. El problema general, no est redactado en concordancia con el ttulo de la investigacin. Se formula sin contemplar las variables del estudio. No hay relacin definida entre las variables del estudio. Los problemas especficos no se derivan del problema general.

Objetivos El objetivo general busca responder la pregunta del problema general. Los objetivos especficos buscan responder las preguntas de los problemas especficos El objetivo general se relaciona con el problema general, pero no busca responder la pregunta en forma concreta. Los objetivos especficos se relacionan con los problemas especficos, pero no buscan responder las preguntas en forma concreta. El objetivo general se no se relaciona con el problema general. Los objetivos especficos no se relacionan con los problemas especficos.

Hiptesis La hiptesis general, proporciona una respuesta coherente a la pregunta del problema general de la investigacin. Las hiptesis especficas, proporcionan respuestas coherentes, a las preguntas de los problemas generales del estudio propuesto. La hiptesis general, proporciona una respuesta poco coherente a la pregunta del problema general de la investigacin. Las hiptesis especficas, proporcionan respuestas relacionadas pero no convincentes, a las preguntas de los problemas generales del estudio propuesto. La hiptesis general, no proporciona una respuesta coherente a la pregunta del problema general de la investigacin. Las hiptesis especficas, no ofrecen respuestas coherentes o satisfactorias, a las preguntas de los problemas generales del estudio propuesto.

Variables

Estn bien definidas las variables del problema general Estn bien definidas las variables de los problemas especficos Slo est bien definida una las variables del problema general Estn bien definidas ms de la mitad de las variables de los problemas especficos No estn bien definidas las variables del problema general Estn bien definidas menos de la mitad de las variables de los problemas especficos

Coherencia Existe coherencia entre el problema general, su objetivo e hiptesis. Existe coherencia entre los problemas especficos, sus objetivos e hiptesis. Los rubros especficos derivan del rubro general. Existe coherencia, slo entre dos de los tres rubros. Existe coherencia, slo entre dos de los tres rubros especficos. No hay coherencia clara entre los rubros generales y especficos. No existe ninguna coherencia entre los rubros. No existe ninguna coherencia entre los rubros especficos. No hay ninguna coherencia entre los rubros generales y especficos.

Estructura Considera el esquema o formato de la EPG Considera algunas partes del esquema o formato de la EPG Incumple con respetar el esquema o formato de la EPG

Redaccin Utiliza lenguaje preciso y sin faltas de ortografa Utiliza lenguaje sencillo y presenta algunos errores ortogrficos Utiliza lenguaje incoherente y con errores ortogrficos

MATRIZ DE CONSISTENCIA

Programa:

MAESTRIA EN GESTIN DE TECNOLOGA DE INFORMACIN

Estudiante:

CHRISTIAN ALEXANDER CUMPN CUYA

Docente: SILVIA ALZA SALVATIERRA

PERU 2015

FORMATO: MATRIZ DE CONSISTENCIATTULO:Sistema de Gestin de relaciones con el cliente (CRM) para la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

LNEA DE INVESTIGACIN:Sistemas de inteligencia de negocios

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:El entorno econmico actual se caracteriza por factores como el incremento de la competitividad, la innovacin tecnolgica y el carcter global de los mercados (Castells, 1997). Ante este entorno dinmico, discontinuo y ambiguo, las empresas deben adoptar nuevas prcticas de gestin que aseguren su supervivencia y competitividad en el mercado. Por ello, ante la creciente complejidad de la empresa y su entorno, la Direccin Estratgica se presenta como disciplina de trascendente importancia a la hora de guiar a las empresas en la bsqueda de la competitividad, dando respuestas rpidas a situaciones ambiguas y no rutinarias.

Desde este modo, las empresas, para sobrevivir en el entorno competitivo actual, deben transformar su filosofa de gestin y centrarse en la obtencin de una ventaja competitiva sostenible, basada en el conocimiento, que las diferencie de su competencia. Para lograrlo, las empresas deben generar valor aadido en sus servicios, es decir, precisan conocer a fondo a sus clientes para comprender sus necesidades, por lo que es fundamental el establecimiento de relaciones personalizadas con los mismos que les permita alcanzar dicho conocimiento.

En este contexto, surge el concepto de Customer Relationship Management, que traduciremos como Gestin de Relaciones con Clientes; y al que nos referiremos en adelante utilizando las siglas CRM. El CRM ser considerado en la presente investigacin como estrategia de negocio posibilitada por las TI, que implica el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor con clientes, que se orienten a la retencin y lealtad de dicha clientela. En este sentido, la investigacin sobre la temtica destaca que a las empresas les resulta ms rentable retener a sus clientes existentes, mediante el desarrollo de relaciones a largo plazo que satisfagan sus necesidades, que captar nuevos clientes.

En esta investigacin Huancahuasi un restaurante de casi 50 aos de experiencia en el sector, no es ajena a mencionada realidad, ya que ellos se identifican por ser un servicio diferenciado basndose en tres ideales, como es la satisfaccin del cliente, un servicio eficiente y siempre superar las expectativas, todo esto se puede resumir en brindar la mejor experiencia a su cliente.

Los encargados de verificar que esta experiencia se desarrolle es el rea comercial como parte de la Gerencia de Operaciones. Esta rea tiene como principales funciones la promocin y venta de todos los productos de la empresa, esta tambin tiene asignado entre otras, el anlisis de promociones y nuevos productos, administracin de inventarios, esto conjuntamente con las reas de logstica, produccin, facturacin entre otras.

Los vendedores de Huancahuasi son el primer contacto con el cliente, que para el caso de la empresa los que estn bien preparados tanto en el conocimiento de todos los productos disponibles, como en la atencin al cliente.

Actualmente se maneja una base datos de clientes, desarrollada en Excel, es una hoja de clculos, que brinda una limitada manipulacin de los datos, siendo usada en cada sucursal y actualizada de manera aislada; teniendo como origen que la informacin no respeta un estndar provocando que la informacin de estas hojas no sea totalmente funcional.

Tambin se ha tenido problemas en el intento de la mejor relacin con los clientes, debido a la falta de informacin de la base de datos actual, ya que no se conoce de manera adecuado sus necesidades, en lo que se refiere a los productos, formas de venta y lograr su satisfaccin final.

En este caso el mal manejo de la informacin da como resultado la prdida de clientes importantes, tomando en cuenta el esfuerzo que se adicional para conquistar a clientes nuevos.Esto problemas pueden ser evitado, si existiera una correcta forma de obtencin, manejo y control de informacin, para que en el futuro no suceda esto y no repercuta en el ingreso de ventas de Huancahuasi.

Todos estos servicios que Huancahuasi presta, busca tambin fortalecer la relacin producto servicio, ya que puede ser un factor que influya en las decisiones de compra del consumidor, brindando al cliente de una forma ms personalizada los productos, es por ello que la empresa ha desarrollado planes de fidelizacin, dicho desarrollo se basa en la recurrencia de cada cliente y los montos de consumos, tomndolos como descuentos de cliente frecuente.

Aun no se usa un mtodo de recurrencia o visitas por partes de los clientes, en donde se podra tener cuantificado la ltima fecha de visita como el total de visitas al establecimiento, siendo esto una necesidad para contar con la veracidad total de los datos y el trato personalizado.ProblemaObjetivosHiptesisVariables

Pa : En qu medida el Sistema de gestin de relaciones con el cliente optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi?

P1: En qu medida la satisfaccin de los clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi?

P2: En qu medida el registro de los datos de los clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi?

P3: En qu medida el tiempo de generacin de reportes de recurrencias por clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi?

P4: En qu medida el tiempo de bsqueda de registros de clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi?Oa: Demostrar que el Sistema de gestin de relaciones con el cliente optimiza la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi?

P1: Determinar en qu medida la satisfaccin de los clientes optimiza la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

O2: Determinar en qu medida el registro de los datos de los clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

O3: Determinar en qu medida el tiempo de generacin de reportes de recurrencias por clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

O4: Determinar en qu medida el tiempo de bsqueda de registros de clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

Ha: Un Sistema de gestin de relaciones con el cliente optimizar significativamente la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi?

H1: La satisfaccin de los clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

H2: El registro de los datos de los clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

H3: La generacin de reportes de recurrencias por clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

H4: El tiempo de bsqueda de registros de clientes optimizar la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

Variable 1 : Sistema de gestin de la relaciones con el cliente

DimensionesIndicadorestemsEscala de valoresNivel y Rango

Tiempo

Fiabilidad

Patrones de satisfaccin Tiempo en generar reporte de recurrencias de los clientes

Tiempo en bsqueda de registros de clientes

Fiabilidad de datos del cliente(registro de datos de clientes)

Satisfaccin de Clientes

Tiempo en generar reporte de recurrencias de los clientes fue:1.[10-20 seg]2.[20-40 seg]3.[40-50 seg]4.[50-60 seg]5.[60-80 seg]

La informacin fue procesada sin errores:1. [0%-20%]2. [20%-40%]3. [40%-60%]4. [60%-80%]5. [80%-100%]

Tiempo en generar reporte de recurrencias de los clientes fue:1. [10-20 seg]2. [20-30 seg]3. [30-40 seg]4. [40-50 seg]5. [50-60 seg]La informacin fue procesada sin errores:1. [0%-20%]2. [20%-40%]3. [40%-60%]4. [60%-80%]5. [80%-100%]

El registro contiene todos los datos del cliente:1. [0%-20%]2. [20%-40%]3. [40%-60%]4. [60%-80%]5. [80%-100%]

Cul es el nivel de calidad de informacin de los clientes?1. Muy bajo2. Bajo3. Medio4. Alto5. Muy alto

Trato y servicio prestado por el personal de sala1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

Ambiente y confort de la sala1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

Mantenimiento e higiene1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

Tiempo de servicio de los platos1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

Presentacin de los platos1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

Nivel de asesoramiento 1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

Relacin calidad/precio1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio1: muy alto,2: alto,3: medio4: bajo5: muy bajo

1: muy alto,2: alto,3: medio4: bajo5: muy bajo

1: muy alto,2: alto,3: medio4: bajo5: muy bajo

1: muy alto,2: alto,3: medio4: bajo5: muy bajo

1: muy bajo,2: bajo,3: medio4: alto5: muy alto

1. Muy bajo2. Bajo3. Medio4. Alto5. Muy alto

1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

Mnimo: 2Mximo: 10

Alto: [2-3]Medio: [4-5]Bajo: [7-10]

Mnimo: 2Mximo: 10

Alto: [2-3]Medio: [4-5]Bajo: [7-10]

Mnimo: 2Mximo: 10

Bajo: [2-4]Medio: [5-8]Alto: [9-10]

Mnimo: 7Mximo: 35

Alto: [7-10]Medio: [11-25]Bajo: [26-35]

Variable 2 : Gestin Comercial

DimensionesIndicadorestemsEscala de valoresNivel y Rango

Promocin de productos

Servicio al cliente

Fidelizacin de clientesAumento en ventasCantidad de descuentos aplicados mensuales 1. [5 - 10]2. [10 - 20]3. [30 - 40]4. [40 - 50]5. [50- 100]

Fueron consumidas las promociones 1. [0%-20%]2. [20%-40%]3. [40%-60%]4. [60%-80%]5. [80%-100%]

Entrega de cortesas x Da1. 3-52. 5-73. 7-9

Tomaron la nota sin errores1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

Los mozos hablaban con claridad1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio

El mozo fue paciente tomando mi nota1. Muy satisfactorio2. Satisfactorio3. Aceptable4. Insatisfactorio5. Muy insatisfactorio1: muy bajo,2: bajo,3: medio4: alto5: muy alto

1: muy bajo,2: bajo,3: medio4: alto5: muy alto

1: muy bajo,2: bajo,3: medio4: alto5: muy alto

Mnimo: 3Mximo: 13

Bajo: [3-5]Medio: [6-9]Alto: [10-13]

METODOLOGATipo de investigacin: Experimental aplicadaMtodo: Hipottico-deductivoDiseo: Pre-experimentalAlcance: Efecto del Sistema de Gestin de Relaciones con el cliente sobre la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi Poblacin: Personas, registro de tiempo (clientes, recurrencia)Muestra: Muestreo: Posiblemente Probabilistico

Bibliografa Castells, M. (1997): La era de la informacin: economa, sociedad y cultura. Vol. 1, La sociedad en red. Alianza, D.L.: Madrid.