Matthias Lohrmann, Thilo Rau und Alexander Riedel

Shared Services und Business Process Outsourcing -Umsetzung, Herausforderungen und aktuelle Trends

WILE Y WILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA

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Inhalt

Vorwort • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 15

Geleltwort • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 19

1 Unternehmerische Herausforderungen und Zlele • • • • • • • • • • • 21 1.1 Aktuelle Herausforderungen und Chancen 21

1.1.1 Die Herausforderungen des Marktes 21

1.1.2 Shared-Services-Qrganisationen 23 1.2 Globale Treiber für die Shared-Services-Entwicklung 26 1.2.1 Rentabilität und Kosteneffizienz 26 1.2.2 Globalisierung und Komplexität 29 1.2.3 Fortschritte in Technologie und Kollaboration 31 1.2.4 Demografie und Arbitrage von Lohnkosten 33 1.3 Zusammenfassung und Ausblick 36 Literaturverzeichnis 39

2 Machbarkeitsstudie • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 41 2.1 Ausgangssituation und Ziele 41 2.2 Projektorganisation und Erfolgsfaktoren 42 2.2.1 Projektorganisation 42 2.2.2 Erfolgsfaktoren 43 2.3 Vorgehensweise 45 2.3.1 Definition des potenziellen Shared-Services-Leistungsumfangs 46 2.3.2 Basisdatenerhebung 49 2.3.3 Potenzialanalyse zur Prozesseffizienz 50 2.3.4 Standortanalyse 52 2.3.5 Wirtschaftlichkeitsanalyse 52 2.3.6 Risikoanalyse 55 2.3.7 Entscheidungsvorlage 56 2.4 Zusammenfassung und Ausblick 57 Literaturverzeichnis 59

3 Standortauswahl • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 61 3.1 Relevanz der Standortauswahl 61 3.2 Methodologie der Standortauswahl 62 3.2.1 Strategischer Kontext und Projektdefinition 63 3.2.2 Standortanalyse (Desk Research) 68 3.2.3 Standortauswahl (Field Research) 71 3.2.4 Implementierung 74

Grundstücke, Gebäude und Geschäftsausstattung 74 Grants management 74 Steueraspekte 74

6 Inhaltsverzeichnis

3.3 Status quo der SSC-Landschaft 75

3.3.1 Aktuelle Situation 75

3.3.2 Treiber und Implikationen 76

3.4 Thought Leadership 78

3.4.1 These. 1: Der Trend zur Erweiterung des SSC-Umfangs wird die Gewichtung der Standortkriterien in Richtung qualitativer Faktoren verschieben 78

Geografischer Umfang 78

Funktionaler Umfang 79

Automatisierungsumfang 80

3.4.2 These 2: Der Trend zur Hebung von weiteren Synergien (Multitower-SSC) wird die Allrounder unter den Standorten stärken 81

3.4.3 These 3: Der Trend zu hybriden Modellen wird neue Standorte in der SSC-Landschaft etablieren 83

3.5 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis

84

86

4 Business Process Outsourcing • • • • • • • • • • • • • • • • • • 87 4.1 Einleitung 87

4.2 Outsourcing-Modelle 88

4.2.1 Staff Augmentation 89 4.2.2 Selective Sourcing 89

4.2.3 Transformation Outsourcing 89 4.2.4 Business Process Outsourcing 4.2.5 Global Business Services 4.3 Outsourcing Entscheidung 4.3.1 Nutzen 4.3.2 Risiken 4.3.3 Auswahlkriterien für Service Provider 4.3.4 Erfahrungen mit Outsourcing-Anbietern 4.4 Transition-Phase 4.4.1 Interne Restrukturierung 4.4.2 Personaltransfer 4.4.3 Personalaufbau und -abbau 4.4.4 Projektbegleitende Maßnahmen

Veränderungsmanagement und Kommunikation Stakeholder Management

4.5 Retained Organisation 4.5.1 Kernaufgaben und Verantwortlichkeiten 4.5.2 Anforderungsprofil 4.5.3 Die größten Risiken 4.5.4 Management der Beziehung zum Outsourcing-Anbieter

1. Aufbau, Vertragsgestaltung und Organisation 2. Kosten: zehn Prozent des Auftragsvolumens

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3. Mitarbeiter: Management Skills statt Fachexperten 4. Kontrolle: Manager müssen loslassen können

4.6 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis

5 Phasenmodell zur Umsetzung einer Shared-Servlce·Organlsatlon • 5.1 Einführung in das Phasenmodell 5.2 Das Phasenmodell - in vier Phasen zum Erfolg 5.2.1 Phase 1: Die Machbarkeitsstudie 5.2.2 Phase II: Detaillierte Implementierungsplanung

Transition und Design der Organisation Validierung des Aktivitäten-Splits Bottom-up-Validierung des Business Cases Detaillierung des Implementierungsplans

5.2.3 Phase III: Operative Implementierung Transition der Organisation von der abgebenden in die

Inhaltsverzeichnis 7

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aufnehmende Einheit 118

Ausgliederung aus den abgebenden Einheiten 119

Implementierung in den aufnehmenden Einheiten 120

5.2.4 Phase IV: Stabilisierung 121

Stabilisierung der Organisation 121

Optimierung und Skalierbarkeit der Prozesse 122

5.3 Phasenübergreifende Funktionen 123

5.3.1 Projektmanagement 123

5.3.2 Projekt-Reporting & -controlling 124

5.4 Zusammenfassung und Ausblick 125

Literaturverzeichnis 126

6 Organlsatlonsmodelle für Shared Service Center • • • • • • • • • • • 127 6.1 Einleitung 127

6.2 Eingliederung im Unternehmen 128

6.2.1 Definition der Organisationsmodelle von SSO 128

6.2.2 Varianten der Eingliederung 129

6.3 Ausgestaltung der Shared-Service-Organisation 132

6.3.1 Organisatorische Gliederung 132

6.3.2 Zusätzliche Bereiche einer Shared-Service-Organisation 133

6.3.3 Betriebswirtschaftliche Modelle 135

6.3.4 Reichweite des SSC unter organisatorischen Gesichtspunkten 137

6.4 Zusammenfassung und Ausblick 138

Literaturverzeichnis 140

7 Aktlvltäten-Spllt für Shared Service Center • • • • • • • • • • • • • 141 7.1 Einleitung 141

7.2 Definition von Aktivitäten-Splits 141

7.3 Vorgehen bei der Erarbeitung von Aktivitäten-Splits 142

8 Inhaltsverzeichnis

7.3.1 Definition der Prozesse und Ist-Analyse 7.3.2 Soll-Prozessdefinition 7.3.3 Ableitung Aktivitäten-Split 7.4 Beispiele für Aktivitäten-Splits 7.4.1 Rechnungswesen 7.4.2 Controlling 7.4.3 Personalwesen

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154

7.4.4 Steuern 155

7.4.5 Einkauf 157

7.5 Erfolgsfaktoren für Aktivitäten-Splits für SSC 159

7.6 Zusammenfassung und Ausblick 160

Literaturverzeichnis 161

8 Personalwirtschaftllche Aspekte • • • • • • • • • • • • • • • • • 163

8.1 Einleitung 163

8.2 Warum ist die personalwirtschaftliche Perspektive in einer SSC-Implementierung wichtig? 164

8.3 People Management - die strukturelle Ebene 166

8.3.1 Herausforderungen des People Managements im SSC-Kontext 166

8.3.2 Methoden und Lösungsansätze zur Implementierung von SSCs 168

8.4 Change Management - die emotionale Ebene 172

8.4.1 Methoden und Lösungsansätze zur Implementierung von SSCs 174

8.5 HR-Management in der nächsten Generation von Shared Services 179

8.5.1 Herausforderungen in SSCs der nächsten Generation 180

1. Schritt: SSC als Kunden-Center 180

2. Schritt: SSC als Service-Provider 181

3. Schritt: SSC als Talent-Inkubator 182

4. Schritt: SSC-Service-Innovator 183

5. Schritt: SSC als »First Choke« 183

8.6 Zusammenfassung und Ausblick 184

Literaturverzeichnis 186

9 Sozlalverträgllcher Umgang mit Anpassungserfordernissen Im

Personalbereich • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 189 9.1 Einleitung 189

9.2 Fallgruppen 190

9.3 Anpassung des Personalbestands 191

9.3.1 Betriebsbedingte Kündigungen 192

Allgemeine Kündigungsvoraussetzungen 192

Weitere Voraussetzungen einer betriebsbedingten Kündigung 192

Beteiligungsrechte des Betriebsrats 193

Transfergesellschaften 194

9.3.2 Aufhebungsvereinbarungen 195

Typische Inhalte 195

Inhaltsverzeichnis 9

Schriftform 196

Sonderproblem: Sperrzeit 197

Mitbestimmung 197

9.3.3 Nichtverlängerung befristeter Arbeitsverträge 198

Allgemeines 198

Wirksame Befristung 198

Keine stillschweigende Fortsetzung 199

Mitbestimmung 199

9.3.4 Beendigung einer Beschäftigung Externer 200

Allgemeines 200

Problemfelder 200

9.3.5 Versetzung 201

Allgemeines 201

Allgemeine Voraussetzungen einer Versetzung 201

Mitbestimmung 202

9.4 Anpassung von Arbeitsbedingungen 203

9.4.1 Kurzarbeit 203

Rechtliche Grundlage 203

Höhe des Kurzarbeitergeldes 204

Mitbestimmung des Betriebsrates 204

Rechtsfolgen 204

9.4.2 Altersteilzeit 205

Verringerung und Verteilung der Arbeitszeit 205

Förderungsvoraussetzungen bei Förderung durch die Bundesagentur für Arbeit 205

Steuerliche Begünstigung auch ohne Förderung durch die Bundesagentur für Arbeit 206

Betriebsverfassungsrechtliche Aspekte 206

9.4.3 Zeitwertkonten, Lebensarbeitszeit etc. 207

Allgemeines 207

Besonderheiten bei der vertraglichen Gestaltung von Zeitwertkonten 208

Störfälle/vorzeitige Beendigung des Arbeitsverhältnisses 208

Kündigung/ Arbeitgeberwechsel 209

Insolvenzschutz 209

Steuerliche Aspekte 209

Sozialversicherungsrechtliche Aspekte 210

9.4.4 Änderungskündigungen 211

Allgemeine Voraussetzungen 211

Weitere Voraussetzungen einer Änderungskündigung 211

Beteiligungsrechte des Betriebsrats 212

9.4.5 Widerruf von freiwilligen Leistungen 212

Rechtliche Grundlage 212

Mitbestimmung 213

10 Inhaltsverzeichnis

9.4.6 Weiterbildung, Umschulung, Sabbaticals etc. Allgemeines Mitbestimmung

9.5 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis

10 Verrechnungspreisaspekte bei Shared Services • • • • • • • 10.1 Einleitung 10.2 Konzerninterne Leistungsverrechnung aus steuerlicher

213

213 214

214

216

• • • • 217 217

Perspektive 218

10.3 Fremdvergleichsgrundsatz 218

10.4 Vergleichbarkeitsanalyse 219

10.4.1 Vergleichbarkeit der Produkteigenschaften 220 10.4.2 Vergleichbarkeit der Funktionen und Risiken 220

10.4.3 Vergleichbarkeit der Vertragsbedingungen 220

10.4.4 Vergleichbarkeit der wirtschaftlichen Verhältnisse 221

10.4.5 Vergleichbarkeit der Geschäftsstrategien 221

10.5 Verrechnungspreismethoden 221 10.5.l Preisvergleichsmethode 222

10.5.2 Kostenaufschlagsmethode 222

10.5.3 Transaktionsbezogene Nettomargenmethode (TNMM) 223

10.6 Steuerliche Leistungsverrechnung bei Shared Services 224

10.6.1 Direkte Methode 225

10.6.2 Indirekte Methode 225

10.7 Umlageverträge 226

10.8 Steuerliche Verrechnungspreise im Zusammenhang mit der Neuordnung der Shared Service Center 227

10.9 Folgen nicht angemessener Verrechnungspreisdokumentationen 230

10.10 Zusammenfassung und Ausblick 232

Literaturverzeichnis 234

11 Compllance Im Shared-Servlces-Umfeld • • • • • • • • • • • • 11.1 Einleitung 11.2 Compliance als Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg eines

Shared Service Centers 11.2.1 Shared Service Center und deren Rolle in der Unternehmens-

struktur 11.2.2 Mangelnde Compliance als Risikofaktor 11.2.3 Gesetzeskonformität: Eine Herausforderung 11.3 Grundlagen der Compliance 11.3.1 Compliance, Corporate Governance, Confo~mance:

Eine Begriffsabgrenzung 11.3.2 Das Zusammenspiel von Risiko und Kontrolle 11.3.3 Der rechtliche Rahmen

• • 235 235

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244

Inhaltsverzeichnis 1.1

11.4 Compliance im Shared Service Center 246

11.4.l Die Implementierung von Compliance nach dem KPMG-Modell 246

11.4.2 Die Bescheinigung der Effektivität eines Compliance Management Systems nach IDW PS 980 249

11.4.3 Die regelmäßige Überprüfung eines Compliance Management Systems durch die Standards SSAE 16, ISAE 3402 und IDW PS 951 251

11.4.4 Die Implementierung eines Internen Kontrollsystems (IKS) 253

11.4.5 Kosten und Nutzen einer Compliance-Implementierung 255

11.5 Compliance-Self-Assessment-Fragebogen 256

11.6 Zusammenfassung und Ausblick 256

Literaturverzeichnis 258

12 Strategische Steuerung • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 259 12.1 Einleitung 259

12.2 Grundlagen und Herausforderungen hinsichtlich der Steuerung von Shared-Services-Organisationen 260

12.2.1 Shared-Services-Organisationen als Dienstleister zur Erbringung von Geschäftsprozessen 260

12.2.2 Strategische Ziele und Steuerung im Shared-Services-Kontext 262

12.2.3 Herausforderungen 263

12.3 Charakteristika effektiver Lösungsansätze 265

12.4 Gestaltungsmöglichkeiten der Shared Services Governance 267

12.4.1 Organisatorische Zuordnung der Shared-Services-Organisation 267

12.4.2 Organisatorischer Aufbau der Shared-Services-Organisation 269

12.4.3 Zielbild und Strategiedefinition 271

12.4.4 Kontrahierungsmodell 272

12.5 Gestaltungsoptionen der Performance-Steuerung im Shared-Services-Kontext 274

12.5.1 Service Level Agreements 274

12.5.2 Kennzahlensysteme 276

12.5.3 Leistungsverrechnung 278

12.5.4 Infrastrukturcontrolling und Process Intelligence 280

12.5.5 J;:skalationsmechanismen und Lenkungskreis 281

12.5.6 Weitere relevante Instrumente 282

12.6 Zusammenfassung und Ausblick 283

Literaturverzeichnis 285

13 Reportlng Factory • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 287 13.1 Ausgangssituation und Zielsetzung zur Initialisierung des

Reporting-Factory-Projekts 287

13.2 Target Operating Model (TOM) 288

13.2.1 Zielbild als Basis für das Target Operating Model 289

13.2.1.1 Center-Ansätze für eine Reporting Factory 290

13.2.1.2 Ergebnisdiskussion für das vorliegende Praxisbeispiele 291

12 Inhaltsverzeichnis

13.2.2 TOM Dimension Services 295

Run-Prozess 296

Change-Prozess 297 Manage-Prozess 298

13.2.3 TOM Dimension Sourcing/Lokation 298

13.2.4 TOM Dimension Governance 299

13.2.5 TOM Dimension Mitarbeiter 299

13.2.6 TOM Dimension Prozesse 300

13.2.7 TOM Dimension Technologie 301

13.3 Vorgehensmodell 302

13.4 Setup Phase 302 13.4.1 Definieren von Arbeitsergebnissen und Projekt Governance 302

13.4.2 Definition des Leistungsumfangs und Erstellen der Organisations-struktur 304

13.4.3 Auftaktveranstaltung mit allen involvierten Stakeholdern 304

13.5 Erhebungs-und Auswertungsphase 304

13.5.1 Erheben von Reports und Berichtsprozessen 304

13.5.2 Bündeln von gleichartigen Aktivitäten und Ableiten des Aktivitäten-Splits 305

13.5.3 Abstimmen des Vorgehensmodells und Unterstützungsfunktionen 305

13.6 Kapazitätsplanung 305 13.6.1 Ausführen von Kapazitätsanalysen der aufnehmenden Abteilung 305

13.6.2 Ableiten des Personalbedarfs und Erstellung des Berichtskalenders 306

13.6.3 Ausschreibung und Personalbeschaffung 306

13.6.4 Erstellung und Abstimmung des Übergabeplans 307

13.7 Übergabephase 307 13.7.1 Vorbereitung und Training von Personal 307

13.7.2 Shadowing, Performance Evaluierung und Übergabe von Reports, Prozessen und Systemen 308

13.8 Stabilisierungsphase 309

13.9 Zusammenfassung und Ausblick 309

14 Lean Management Im SSC-Kontext • • • • • • • • • • • • • • • 311 14.1 Einleitung 311

14.2 Lean-Management-Grundlagen 316

14.3 Ansatz für Lean-Management-Implementierung in SSCs 322

14.3.1 Phase 1: Ausgangssituation erfassen und Business Case ermitteln 323

14.3.2 Phase 2: Voraussetzungen für die Lean-Management-Implementierung schaffen 324

14.3.3 Phase 3: Soll-Zustand definieren 325

14.3.4 Phase 4: Lean-Management-Implementierung und Sicher-stellung der Nachhaltigkeit 326

14.4 Erfolgsfaktoren für die Lean-Implementierung 328

14.5 Zusammenfassung und Ausblick 330

Literaturverzeichnis 332

lnhaltsveneichnis 13

15 Globale Trends Im Shared-Servlces-Berelch • • • • • • • • • • • • • 333 15.1 Treiber und Trends für Shared Service Center 333 15.1.1 Wesentliche Treiber für die Evolution von SSC 333 15.1.2 Trends und Treiber im Kontext unternehmerischer Ziele 15.2 Zukünftige Entwicklungen im Bereich Shared Services 15.2.1 Zentralisierung und Bündelung 15.2.2 Standardisierung und Aktivitäten-Split 15.2.3 Offshoring und Outsourcing 15.2.4 Automatisierung und Kompetenzthemen 15.2.5 Strategie und Sourcing 15.2.6 Modularisierung und Shared Service as a Service 15.3 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis

335 335 335 339 343 347 351 353 356 358

Abkürzungsverzeichnis • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 359

Stichwortverzeichnis • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 361