iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………….…….i

LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………..….……ii

MỤC LỤC…………………………………………………………………………....iii

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT………………………………………………......…..vi

DANH SÁCH BẢNG BIỂU……………………………………………...………...vii

DANH MỤC HÌNH…………………………………………………………….…….ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN………………………………..……..1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI…………………………………………...……..………..1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU……………………………………...…..…………...2

1.2.1 Mục tiêu chung……………….………………… ………..……..………… ……2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể………………………………………………..……...…… …….2

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU……………………………………………… ..…2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 2

1.4.1 Phạm vi về không gian ........................................................................................... 2

1.4.2 Phạm vi về thời gian ............................................................................................... 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính………………….……………………………3

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng………………………………. …...………3

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN ............................................................................................ 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG .............................................................................................................. 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 5

2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ....................................................................................... 5

2.1.3 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 6

2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .................................................. 7

2.1.5 Dịch vụ thức ăn nhanh ........................................................................................... 9

2.1.6 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 11

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 12

2.2 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ..... 13

iv

2.2.1 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ................................................... 13

2.2.2 Các thành phần của thang đo SERVQUAL: ........................................................ 15

2.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988) ................................................... 15

2.2.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992) ............................................. 17

2.2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ -ACSI ............................................ 18

2.2.6 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) của Lê Văn Huy và

Nguyễn Thị Hà Mi, (2007)............................................................................................ 19

2.2.7 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu ......................................................................... 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29

3.1 SƠ ĐỒ NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 29

3.2 THANG ĐO CÁC BIẾN ........................................................................................ 29

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................................. 31

3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU .............................................................................. 34

3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................................. 35

3.5.1 Phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả ............................................................. 35

3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 36

3.5.3 Phương pháp phân tích T-Test, phân tích phương sai Anova .............................. 36

3.5.4 Phân tích hồi quy………………………………………………..……………..36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 37

4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 37

4.1.1. Thông tin về giới tính .......................................................................................... 37

4.1.2 Thông tin khách hàng theo độ tuổi ....................................................................... 38

4.1.3 Thông tin khách hàng theo nghề nghiệp .............................................................. 38

4.1.4 Thông tin khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng ................................ 38

4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ

CRONBACH ’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG .... 39

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ................................................................................ 44

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập............................ .............45

4.3.2 Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc .................................................... 51

4.3.3 Tạo biến đại diện cho nhân tố mới ....................................................................... 53

4.3.4 Khẳng định mô hình nghiên cứu .......................................................................... 53

v

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................... 55

4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson................................................................... 55

4.4.2 Kiểm định giả thuyết ............................................................................................ 56

4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC ...................................... 60

4.5.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính .................................................................... 61

4.5.2 Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi ...................................................................... 62

4.5.3 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp .............................................................. 62

4.5.4 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng ............................... 63

4.6 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................. 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................. 67

5.1 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦAKHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH TẠI

JOLLIBEE TRÀ VINH ................................................................................................. 69

5.1.1 Nhân tố “Sự tin cậy” nhân tố tập trung ................................................................ 70

5.1.2 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” yếu tố phát huy ...................................................... 71

5.1.3 Nhân tố “Sự đảm bảo” nhân tố phát huy ........................................................... 72

5.1.4 Nhân tố “Giá trị cảm nhận” nhân tố duy trì ......................................................... 73

5.1.5 Nhân tố “Chất lượng thức ăn” nhân tố duy trì ..................................................... 74

5.1.6 Nhóm nhân tố đặc điểm cá nhân của khách hàng ................................................ 74

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..................74

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................75

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............................................................. 1

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA .................................................................. 4

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................................. 5

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 8

vi

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT

MKT Marketing

ACSI American Customer Satisfaction Index

CSI Customer Satisfaction Index

KMO Kaiser-Myer- Olkin

EFA Exploratory factor analysis

ASQ American Society for Quality

SHL Sự hài lòng

KH Khách hàng

VCSI Vietnam Customer Satisfaction Index

TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

ĐHQG Đại học Quốc Gia

NXB Nhà xuất bản

KH&CN Khoa học và công nghệ

GĐ Giám đốc

QL Quản lý

vii

DANH SÁCH BẢNG HIỆU

Ký hiệu

bảng

Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 8

Bảng 2.2 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của

Parasuraman 13

Bảng 2.3 Tổng hợp thang đo chất lượng dịch vụ 25

Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin khách hàng theo giới tính 36

Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin khách hàng theo tuổi 37

Bảng 4.3 Tổng hợp thông tin khách hàng theo nghề nghiệp 37

Bảng 4.4 Tổng hợp thông tin khách hàng theo thu nhập

trung bình hàng tháng 38

Bảng 4.5 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo trong

mô hình 38

Bảng 4.6 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Phương tiện

hữu hình 40

Bảng 4.7 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự đảm bảo 40

Bảng 4.8 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Chất lượng

thức ăn 41

Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Chất lượng

thức ăn sau khi loại biến 41

Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Chất lượng thức ăn

sau khi loại biến 41

Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự đáp ứng 42

Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự tin cậy 42

Bảng 4.13 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự hài lòng 43

Bảng 4.14 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Giá trị cảm nhận 43

Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập 44

Bảng 4.16 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập 45

Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập 46

Bảng 4.18 Nhân tố Giá trị cảm nhận 47

viii

Bảng 4.19 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 47

Bảng 4.20 Nhóm nhân tố Sự Tin cậy 48

Bảng 4.21 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng 48

Bảng 4.22 Nhóm nhân tố Chất lượng thức ăn 49

Bảng 4.23 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 49

Bảng 4.24 Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần Giá trị cảm nhận 49

Bảng 4.25 Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần Sự đảm bảo 50

Bảng 4.26 Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần Sự đáp ứng 50

Bảng 4.27 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc 51

Bảng 4.28 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập 51

Bảng 4.29 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 51

Bảng 4.30 Nhóm nhân tố Sự hài lòng 52

Bảng 4.31 Bảng tổng hợp các biến đại diện cho 25 biến trong 6 nhóm 52

Bảng 4.32 Hệ số tương quan Pearson 55

Bảng 4.33 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượngb 56

Bảng 4.34 ANOVAb 56

Bảng 4.35 Các hệ số mô hình ước lượnga 56

Bảng 4.36 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượngb 57

Bảng 4.37 ANOVAb 57

Bảng 4.38 Các hệ số mô hình ước lượnga 57

Bảng 4.39 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 59

Bảng 4.40 Phân tích sự khác biệt theo thuộc tính của đối tượng

nghiên cứu 60

Bảng 4.41 Bảng phân tích Anova sự khác biệt theo giới tính 61

Bảng 4.42 Bảng phân tích sự khác biệt theo độ tuổi 62

Bảng 4.43 Bảng phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp 62

Bảng 4.44 Bảng phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 63

Bảng 4.45 Thống kê giá trị các biến tổng hợp 64

Bảng 5.1 Tổng hợp giá trị hồi qui bội và giá trị trung bình của các

yếu tố 66

Bảng 5.2 Bảng tổng hợp thống kê mô tả tất cả biến 68

ix

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng

11

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 18

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 20

Hình 2.4 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

(VCSI)

21

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Hong

Qin và Prybutok (2008)

24

Hình 2.6 Mô hình khung nghiên cứu đề xuất 27

Hình 3.1 Sơ đồ nghiên cứu 28

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu khẳng định 53

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Việt Nam đang được các nhà đầu tư nước ngoài đánh giá đầy tiềm năng vì dân

số Việt Nam hơn 90 triệu dân, trong đó 69.3% là dân số ở độ tuổi từ 15 đến dưới 65

tuổi, dưới 15 tuổi chiếm 25.2% và 5.5% là dân số trên 65 tuổi [1] . Với khoảng 90%

người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen dùng thức ăn nhanh cho nên trong mấy

năm gần đây, thị trường đồ ăn nhanh đang ngày càng sôi động và sức cạnh tranh ngày

càng khốc liệt tại Việt Nam. Điểm lại các ông lớn fast-food trên thị trường thời gian qua

như KFC, Lotteria, Al Fresco, Pizza Hut, Buger King… Thị trường thức ăn nhanh của

Việt Nam vì vậy không còn mới mẻ. Xu hướng công nghiệp hóa phát triển mạnh mẽ,

mức sống nâng cao, nhịp sống hối hả của thành phố lớn thì thị trường thức ăn nhanh dần

quen thuộc và không thể thiếu trong tâm lý tiêu dùng khách hàng. Trong đó, Lotteria

(Hàn Quốc) được coi là "anh cả" với hơn 160 cửa hàng, theo sau là KFC (Mỹ) đã mở

140 cửa hàng và đứng thứ 3 là Jollibee (Philippines) với hơn 84 cửa hàng. Burger King

dù chỉ mới vào Việt Nam từ cuối năm 2012, nhưng thương hiệu này đến nay đã có gần

20 cửa hàng tại 3 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh. Sau

Burger King, Subway cũng ráo riết đầu tư hệ thống cửa tiệm, định vị thương hiệu bằng

sản phẩm sandwich tươi. Trong điều kiện hiện tại để thực sự kinh doanh đạt được hiệu

quả và phát triển bền vững thì các công ty fastfood nói chung, Jollibee nói riêng luôn

phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đáp ứng nó một cách tốt nhất. Hiện tại rất nhiều

công ty không còn thuận lợi như những năm đầu mới vào Việt Nam, loại hình kinh

doanh càng ngày càng đa dạng thì lựa chọn của khách hàng cũng ngày càng thoải mái

hơn.Vậy để thành công thì đòi hỏi các công ty phải tìm ra cách làm thế nào để chiếm

lĩnh được thị trường nhanh và bền vững. Jollibee cũng vậy để đáp ứng tốt nhất cho khách

hàng thì đầu tiên phải hiểu mức độ hài lòng đang ở đâu, Bằng cách nào mang đến cho

họ sự trải nghiệm tuyệt vời.

Jollibee bắt đầu đến Việt Nam vào những năm 1996. Kể từ đó, Jollibee đã cố

gắng không ngừng để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Jollibee có trên 80 cửa

hàng nhưng trong suốt các năm vừa qua chưa có một nghiên cứu nào chính thức có thể

giúp cho công ty có được một đánh giá thực tế sát sao về những vấn đề mà những nhà

hàng cần cải thiện hoặc những điểm mạnh đang làm tốt cần phát huy. Trà Vinh là một

[1] nguồn: https ://danso.org/viet-nam, truy cập ngày 13 tháng 8 năm 2017.

2

thành phố đang phát triển và đây cũng là một trong những thị trường điển hình cho việc

phát triển chuỗi nhà hàng trong khu vực Mekong của công ty Jollibee Việt Nam vì thế

tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng của khách

hàng về sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh. Đưa ra các khuyến

nghị nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để thực hiện được mục tiêu chung đã đề ra, đề tài tập trung giải quyết các mục

tiêu cụ thể sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh.

- Rút ra hàm ý quản trị giúp cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee thu hút và đáp ứng

tốt nhất nhu cầu của khách hàng tại Trà Vinh.

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn

nhanh tại Jollibee Trà Vinh.

Đối tượng khảo sát sự hài lòng là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn

nhanh của Jollibee Trà Vinh tuổi từ 16 trở lên.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách

hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh.

1.4.1 Phạm vi về không gian

Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ Jollibee Trà Vinh và

phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh trên địa bàn Trà Vinh.

3

1.4.2 Phạm vi về thời gian

Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6/2017-

12/2017 bao gồm các hoạt động là soạn thảo nghiên cứu, thu thập số liệu sơ cấp từ tháng

6-8/2017, phân tích số liệu, trình bày kết quả nghiên cứu, đưa ra kết luận và đề xuất một

số giải pháp để cải thiện cũng như giúp nâng cao được chất lượng dịch vụ cho Jollibee

Trà Vinh.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng.

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận cùng chuyên gia bao gồm lãnh đạo công

ty, trưởng phòng Marketing và ban quản lý, khách hàng của cửa hàng) nhằm khám phá

ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thức ăn

nhanh tại Jollibee Trà Vinh. Câu hỏi mà tác giả đặt ra là: “Đối với anh/ chị khi đến cửa

hàng thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh thì những mong đợi, yếu tố gì quyết định đến sự

hài lòng của anh/chị?”. Từ kết quả thảo luận tác giả đã kết hợp với cơ sở lý thuyết để

xây dựng lên mô hình và thang đo cho nghiên cứu này.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo đã được hiệu chỉnh sau khi

thảo luận chuyên gia và được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach

Alpha, phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis) và mô hình hồi qui đa biến.

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Chương 1: Tổng quan về luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng

dịch vụ, sự hài lòng, các nghiên cứu liên quan trong lĩnh vực dịch vụ thức ăn nhanh. Căn

cứ vào các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước để làm cơ sở xây dựng

khung lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương

pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

4

Chương 4: Kết quả nghiên cứu:Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát,

kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết

quả có được và kết luận các giả thuyết và thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu đối với lãnh đạo

Jollibee về dịch vụ Jollibee Trà Vinh và đề xuất giải pháp cụ thể đối với các vấn đề gặp

phải, đồng thời trình bày những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho những nghiên

cứu tiếp theo.

77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Bùi Nguyên Hùng (2004). Quản trị chất lượng, TPHCM: Nhà xuất bản ĐHQG.

[2] Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ

nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp, Tạp chí Phát triển Kinh

tế (172).

[3] Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Trà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương

pháp đo lường về chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí Ngân

hàng, số 12, trang 5-10.

[4] Trần Thị Thúy Kiều (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn

nhanh theo mô hình dineserv, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế

TP.HCM.

[5] Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của

bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Shute

Taiwan.

[6] Nguyễn Đình Thọ( 2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - ứng dụng mô hình

nghiên cứu tuyến tính, NXB ĐHQG TPHCM

[7] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh :

Thiết kế và thực hiện, TP.HCM : NXB Lao động xã hội.

[8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9,

số 10-2006, trang 57-70.

[9] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, TPHCM: NXB Hồng Đức.

[10] Ngô Thị Thanh Trúc (2013), Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phổ Pleiku, Luận văn thạc

sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

Tiếng Anh

[11] Ahmad and Kamal (2002). “Customer satisfaction and retail banking: an

assessment of some of the key antacedents of customer satisfaction in retail

banking”. International journal of Bank Marketing. Vol. 20. No. 4: 146-160.

78

[12] Andaleeb and Conway (2006), Customer satisfaction in the restaurant industry: an

examination of the transaction-specific model, The Journal of Services

Marketing, Vol. 20 No. 1, pp. 3-11

[13] Angur, Nataraajan & Jahera (1999). SQ in the Banking Industry: an Assessment in

a Developing Economy, International Journal of Bank Marketing, 17(3):116-

125.

[14] Bexley (2005), Best value performance plan 2005/06. London Borough of Bexley.

[15] Brady (2002), Performance only measurement of service quality a replication and

extension, Journal of Business Reseach, Vol 55. No 1. Pp 17-31.

[16] Gerbing and Anderson (1988). An update paradigm for scale development

incorporating unidimensionality and its Assess-ments, Journal of marketing

Research, 25 (2), 186-192.

[17] Gilbert, Veloutsou, Goode and Moutinho (2004), “Measuring customer

satisfaction in the fast food industry: a cross-national approach”, The Journal

of Services Marketing, Vol. 18 No. 5, pp. 371-83.

[18] Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications.

European Journal of Marketing 18(4), 36 – 44.

[19] Hair, Black, Babin, Anderson, Tatham (2006). Multivariate Data Analysis,

Prentical-Hall International, Inc.

[20] Hong Qin & Prybutok, (2008). Service quality, customer satisfaction, and

behavioral intentions in fast-food restaurants, University of North Texas,

Denton, Texas, USA.

[21] Jabnoun & Tamimi (2003). Measuring perceived service quality at UAE

Commercial Banks. International Journal of Quality & Reliability Management.

[22] Johnston và Silvestro (1990), "Quality Measurement in Service Industries",

International Journal of Service Industry Management, Vol.1 Issue: 2, pp.54-

66

[23] Jamal et al (2002). Service quality: A study of quality dimensions. Working paper,

Service Management Institute, Finland.

[24] Johns & Howard (1998). Customer expectations versus perceptions of service

performance in the foodservice industry. International Journal of Service

Industry Management, 9(3), 248-265.

79

[25] Keillor, Hult and Kandemir (2004), A study of the service encounter in eight

countries, Journal of International Marketing, Vol. 12 No. 1, pp. 9-35.

[26] King (2000), Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer

Statisfaction, Customer Retention, and Profitability.

[27] Kotler (2000), Marketing Management. 10th edn., New Jersey, Prentice-Hall.

[28] Lee et al (2000), Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study

on PCBs. Journal of Marketing, 5: 28 -34

[29] Levesque & McDougall (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail

Banking, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20.

[30] Lewis and Mitchell (1990), Defining and measuring the quality of customer service,

Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8, No. 6, pp. 11-17.

[31] Miner (1998), The convergence of planning and execution: Improvisation in new

product development. Journal of Marketing, 61: 1–20.

[32] Oliver (1999). Whence customer loyalty. Journal of Marketing, 63, 33–44

[33] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1994), “Reassessment of expectations as a

comparison standard in measuring service quality: implications for further

research”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-24.

[34] Parasuraman, Berry & Zeithaml (1996). The Behavioral Consequences of Service

Quality Valarie, Journal of Marketing, 60: 31 – 46

[35] Parasuraman, Zeithaml, Valarie, Berry, Leonard (1988). SERVQUAL: A

MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.

Journal of Retailing, 64: 12-40.

[36] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality

and its implication, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.

[37] Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for

measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing,

Vol. 64, No. 1, pp. 12- 40.

[38] Robert Johnston (1995). The determinants of service quality: satisfiers and

dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, Vol. 6

Issue: 5, pp.53-71

[39] Spreng (1995). A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction,

Journal of Marketing , 60: 15-32.

80

[40] Spreng and Mackoy (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived

Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2), 201-214.

[41] Sureshchandar, Rajesndran and Kamalanabhan (2001), Customer perceptions of

service quality: a critique, Total Quality Management, Vol. 12 No. 1, pp. 111-

24.

[42] Yavas and Shemwell, (1997), Service quality in the banking sector in an emerging

economy: a consumer survey, International Journal of Bank Marketing, Vol. 15,

No.6, pp. 217-23.

[43] Zeithaml & Bitner, (2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across

the Firm, McGraw – Hill.

Tài liệu điện tử

[44] https ://danso.org/viet-nam, truy cập ngày 13 tháng 8 năm 2017.