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Modulo III: ISO 9001:2000 1
Q
Módulo III: Sistemas de Gestión de la Calidad: Módulo III: Sistemas de Gestión de la Calidad: ISO 9001:2000ISO 9001:2000
Dr. Víctor Padrón RobainaProfesor Titular de Universidad.ULPGC
Modulo III: ISO 9001:2000 2
QNº de Nº de Empresas Certificadas 2003 Empresas Certificadas 2003 ((Datos de CNICDatos de CNIC))
343.643408.631
510.616561.747 567.985
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
1999 2000 2001 2002 2003
Empresas Certificadas ISO 9001
14.10622.897
36.765
49.440
66.070
010.00020.00030.00040.00050.00060.00070.000
1999 2000 2001 2002 2003
Empresas Certificadas 14001
96.715
64.16049.151
55.916
33.215
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
CHINA ITALIA R.U. JAPÓN ESPAÑA
Países ISO 9001:2000
13.416
5.460 5.064 4.860
02.0004.0006.0008.000
10.00012.00014.000
JAPÓN R.U. CHINA ESPAÑA
PAÍSES 14001 (DIC 2002)
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Modulo III: ISO 9001:2000 3
Q3.1. Infraestructura para la Calidad3.1. Infraestructura para la Calidad
• ORGANISMOS DE NORMALIZACIÓN– Elaboran y aprueban normas que contienen
especificaciones técnicas o de gestión.• ISO: Organismo Internacional para la Normalización
(http://www.iso.ch).• CEN: Comité Europeo de Normalización
(http://www.cenorm.be).• AENOR: Asociación Española de Normalización y
Certificación (http://www.aenor.es).– Otros organismos de normalización: AFNOR (Francia); JQA
(Japón); BSI (Reino Unido); UNI (Italia); DIN (Alemania)
Modulo III: ISO 9001:2000 4
Q3.1. Infraestructura para la Calidad3.1. Infraestructura para la Calidad
• ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN.– Certifican la conformidad de los productos, sistemas de
gestión de la calidad y personal con normas.
– IQNET: agrupa a organismos de certificación que también son organismos de normalización en sus respectivos países (AENOR por España). Tienen firmado acuerdos mutuos de reconocimiento de certificaciones (http://www.iqnet-certification.com)
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Modulo III: ISO 9001:2000 5
QEntidades de Certificación (Internacional)Entidades de Certificación (Internacional)
AENOR (ESPAÑA)
LLOYDS REGISTER(REINO UNIDO)
TUV CERT (ALEMANIA)
BUREAU VERITAS(REINO UNIDO)
SGS (SUIZA)
DET NORSKE VERITAS (NORUEGA)
Modulo III: ISO 9001:2000 6
Q3.1. Infraestructura para la Calidad3.1. Infraestructura para la Calidad
• ORGANISMOS DE ACREDITACIÓN.– Acreditan formalmente la competencia técnica de una
entidad de certificación.• Existe uno por país: ENAC, Entidad Nacional de
Acreditación en España (http://www.enac.es).• Organización de Acreditación: UKAS (Gran Bretaña);
DAR (Alemania); COFRAC (Francia); SINCERT (Italia); RAB (Estados Unidos); JAB (Japón).
• ORGANISMOS DE RECONOCIMIENTO.– Reconoce la competencia técnica de los organismos de
acreditación:• EA (Cooperación Europea para la Acreditación): Club
Europeo de Organismos de Acreditación cuyo objetivo es el reconocimiento mutuo mediante un sistemas de auditorías basado en las normas EN 45.000.
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Modulo III: ISO 9001:2000 7
QEJERCICIOEJERCICIO
• Supóngase que ha obtenido el certificado ISO 9001 por AENOR ¿Qué página web debe visitar para conocer en que países existe un reconocimiento de dicho certificado? Cita 3 países en los que se reconoce dicho certificado.
• Supóngase que quiere conocer los comercios que al igual que suyo tienen la marca de calidad ISO 9000 ¿Qué página/s debería visitar para obtener dicha información?. Cita 3 comercios que estén certificados en España.
• Supóngase que ya ha implantado la norma ISO 9001:2000. ¿Qué página web debe visitar para conocer los organismos que podrían auditar su comercio?. Cita 3 organismos que pueden auditar los comercios en España.
• Supóngase que quiere comprar la norma ISO 9001:2000 para conocer los requisitos de calidad que debe cumplir para obtener el sello de calidad. ¿Qué página web debe visitar para comprar la norma?. ¿Cuánto cuesta la norma ISO 9001:2000?
Modulo III: ISO 9001:2000 8
Q3.2.Serie ISO 9000:2000 3.2.Serie ISO 9000:2000
• NORMAS BÁSICAS:– UNE-EN ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la
Calidad. Requisitos. Define los elementos mínimos de un sistema de gestión de la calidad necesarios para lograr la satisfacción del cliente. Su propósito es la certificación.
– UNE-EN ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. Proporciona una guía mas allá de los requisitos mínimo para el establecimiento, operación y mejora continua de un sistema de gestión de la calidad. Su propósito es la autoevaluación.
– UNE-EN ISO 9000:2000. Sistema de gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
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Modulo III: ISO 9001:2000 9
Q3.2. ISO 9001:20003.2. ISO 9001:2000
PartesInteresadas
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
Responsabilidadde Dirección
Prestación delServicio
Gestión de losRecursos
Medición, Análisisy Mejora
Requisitos
PartesInteresadas
Satisfacción
Modulo III: ISO 9001:2000 10
QMapa de ProcesosMapa de Procesos
Marketing Ventas Producción PosventaProcesosPrincipales
ProcesosApoyo
Recursos Humanos
Administración y Finanzas
Sistemas Informáticos
Auditoría de CalidadProcesosCalidad
CLIENTES
CLIENTES
ProcesosDirección Planificación Estratégica
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Modulo III: ISO 9001:2000 11
Q3.2. ISO 9001:20003.2. ISO 9001:2000
• 5. Responsabilidad de la Dirección.– 5.1. Compromiso de la dirección. La alta dirección debe demostrar su
compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad.
– 5.2. Enfoque al cliente. • Ejemplo: Se aplica métodos de investigación de mercado y se
garantiza el conocimiento de los requisitos legales.– 5.3. Política.
• Ejemplo: Se define la política de la calidad en al que se recoge el compromiso con el cumplimiento de los requisitos de los clientes y legales y la mejora continua.
– 5.4. Planificación.• Ejemplo: Se define objetivos e indicadores para cada proceso crítico y
se determina las acciones y recursos necesarios para su logro.– 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
• Ejemplo: Se designa al representante de la dirección y se define sus responsabilidades.
– 5.6. Revisión por la Dirección.• Ejemplo: El Comité de Calidad realiza revisiones del sistema de calidad
a intervalos planificados en las que evalúa la necesidad de realizar cambios en función de la información recogida y analizada.
Modulo III: ISO 9001:2000 12
QEjemplo del apartado 5.3: Política.Ejemplo del apartado 5.3: Política.
• ¿La siguiente política esta formulada conforme a la norma ISO 9001:200?.
– “La Política de la Calidad de la Dirección General persigue como objetivos estratégicos el aumento continuo de la competitividad de la organización, y la máxima satisfacción de nuestros clientes.
– Nuestra compañía declara su más profundo compromiso con conseguir una alta calidad para nuestros productos, superando de este modo las exigencias del mercado.
– Apoyaremos, por tanto, de manera decidida todas aquellas iniciativas destinadas a la mejora de la calidad de nuestros productos”
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Modulo III: ISO 9001:2000 13
Q
<5%Nº Defectos/ Total productosReducir defectos
>28%Nº Clientes repetidores/ total clientes
Aumentar fidelización del cliente
>30%Productos vendidos/ Oferta total
Incrementar cuota de mercado
>90%% de reclamaciones resueltas en plazo
Disminuir tiempo de resolución de reclamaciones
METAINDICADOROBJETIVOPROCESOS
PRINCIPALES
EJEMPLO DE ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOSEJEMPLO DE ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
Marketing
Ventas
Producción
Posventa
Modulo III: ISO 9001:2000 14
Q3.2. ISO 9001:20003.2. ISO 9001:2000
• 6. Gestión de los Recursos:– 6.1. Provisión de recursos. La organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.
– 6.2. Recursos Humanos.• Ejemplo: Se planifica las necesidades de formación y se evalúa
su eficacia.– 6.3. Infraestructura.
• Ejemplo: Se tiene implantado un programa de mantenimiento correctivo y preventivo de las instalaciones y equipos.
– 6.4. Ambiente de Trabajo.• Ejemplo: Se garantiza condiciones ambientales óptimas del
entorno de trabajo (p.e., temperatura, ruido, luz, limpieza, contaminaciones, etc.) que no afecten a la calidad del producto o servicio.
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Modulo III: ISO 9001:2000 15
Q3.2. ISO 9001:20003.2. ISO 9001:2000
• 7. Realización del Producto.– 7.1. Planificación de la realización del producto. La organización debe
planificar y desarrollar los procesos necesario para la realización del producto o prestación del servicio.
– 7.2. Procesos relacionados con el cliente.• Por ejemplo: Se revisan las ofertas, contratos y pedidos de los clientes
antes de adquirir el compromiso de proporcionar el producto o servicio.– 7.3. Diseño y Desarrollo.
• Por ejemplo: Se elabora un plan de diseño de nuevos servicios teniendo en cuenta los datos de partidas necesarios, los datos finales y las actividades de verificación y validación.
– 7.4. Compras.• Por ejemplo: Se dispone de una lista de proveedores, previamente
seleccionados y evaluados, a los que se les efectúa las compras.– 7.5. Producción o prestación del servicio.
• Por ejemplo: Se define como se van a prestar lo servicios o producir los productos, incluyendo procedimientos y estándares de calidad a cumplir.
– 7.6. Control de los dispositivos.• Por ejemplo: Se ha identificado los equipos de medición que se utilizan
para verificar la temperatura y un laboratorio acreditado realiza su calibración.
Modulo III: ISO 9001:2000 16
Q3.2. ISO 9001:20003.2. ISO 9001:2000
• 8. Medición, Análisis y Mejora.– 8.1. Requisitos Generales. Se debe planificar e implementar los
procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora para asegurar el sistema de gestión de la calidad.
– 8.2. Medida y seguimiento.• Por ejemplo: Se realizan inspecciones periódicas de las áreas
de la empresa (clientes ficticios, checking list, etc.) y auditoríasinternas.
– 8.3. Control de no conformidades.• Por ejemplo: Se registran las no conformidades (quejas e
incidencias) y se tratan (rechazo, reprocesamiento, recalificar para otro uso, etc.).
– 8.4. Análisis de datos para la mejora.• Por ejemplo: Se recopila información sobre las quejas y se
utilizan métodos estadísticos para su análisis (Pareto, Gráficos de control, etc.).
– 8.5. Mejora.• Por ejemplo: Se gestiona las acciones correctivas (para
eliminar las causas de no conformidad) y las acciones preventivas (para eliminar las causas potenciales de no conformidad).
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Modulo III: ISO 9001:2000 17
Q
En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente este actualizada.
Las auditorías internas las puede realizar su propio personal siempre que sepan lo que hay que hacer y sean independientes de la actividad que estén revisando.
Se puede utilizar un equipo calibrado externamente para comparar con él otros equipos similares.
Las actividades de mantenimiento preventivo de los equipos y maquinarias no es necesario que sean registradas si se realizan con una frecuencia diaria (por ejemplo, limpieza, engrasado, etc.).
Sus proveedores no tienen por que estar certificados en ISO 9001. Es perfectamente aceptable seleccionarlos de acuerdo con los registros que usted posea, siempre que pueda justificar su decisión y ellos continúen cumpliendo con las condiciones que se les exijan.
En aquellos casos en el que el personal está adecuadamente formado y su trabajo sea relativamente sencillo, las instrucciones escritas se pueden reducir al mínimo
La política de calidad puede ser tan corta como se quiera, siempre y cuando se expliquen claramente los objetivos generales y cómo sepretende satisfacer las expectativas de los clientes.
CláusulaCONSEJOS
Modulo III: ISO 9001:2000 18
Q3. Documentación del Sistema de Calidad3. Documentación del Sistema de Calidad
• Beneficios de la documentación:– Conocimiento de lo que se pretende en materia de calidad:
evitando la improvisación.– Determina claramente las responsabilidades: eliminando los
vacíos de poder y la superposición de autoridad.– Unifica los criterios: resolviendo previamente las
discrepancias.– Independiza los resultados: el resultado siempre será el
mismo, sin importar la persona que lleva a cabo la actividad.– Facilita la formación al personal que se incorpora a dicho
servicio.– Facilita las relaciones con los usuarios y proveedores: pues
clarifica los compromisos y las exigencias en materia de calidad.
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Modulo III: ISO 9001:2000 19
QDocumentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
• Niveles en la documentación:– A. Manual de Calidad: describe el sistema de calidad de
forma breve, recogiendo cuestiones de tipo organizativa y administrativa e incluye la política de calidad.
– B. Plan anual de calidad: objetivos de calidad y programa– C. Procedimientos/ instrucciones: describen las actividades
que se realizan, procurando información de carácter técnica y operativa.
– D. Documentos internos y externos: Circulares, Legislación, etc.)
– E. Registros de la Calidad: recogen los resultados de la aplicación del sistemas.
Modulo III: ISO 9001:2000 20
QDocumentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad
Manual de Calidad
Plan de Calidad
Procedimiento/Instrucciones
Documentos internos
Registros
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Modulo III: ISO 9001:2000 21
QA. Manual de CalidadA. Manual de Calidad
• Tiene como objetivo servir de referencia permanente durante el desarrollo e implantación del Sistema de Calidad. Su contenido debe abarcar:– Alcance del Sistema de Calidad: actividades, productos y/o
servicios que incluye.– Las responsabilidades en materia de calidad de las primeras
líneas jerárquicas.– Resumen y referencia de los procedimientos es
instrucciones de trabajo.– Control del manual: aprobación, actualización, distribución,
etc.
Modulo III: ISO 9001:2000 22
QC. Procedimientos e instrucciones de trabajo.C. Procedimientos e instrucciones de trabajo.
• Describe el qué, dónde,cuándo, cómo, con qué y quién.– Objeto: la finalidad que tiene el proceso que se describe en
el procedimiento.– Campo de aplicación: dónde y cuándo se aplica este
procedimiento.– Referencias: Legislación, ISO 9001, Manual de Calidad
otros documentos.– Responsabilidades: quiénes tienen responsabilidades en
el procedimiento.– Descripción: se describe la secuencia de actividades,
definiendo cómo y con qué se realizan.– Formatos de registros: incluir los formatos de registros en
un anexo.
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Modulo III: ISO 9001:2000 23
QEjemplo de Lista de Procedimientos Ejemplo de Lista de Procedimientos
Auditorías Internas de calidad.PG.822
Control de los registros.PG.422
Acciones preventivas.PG.852
Acciones correctivas.PG.851
Control de no Conformidades.PG.831
Control de los documentos.PG.421
LISTA DE PROCEDIMIENTOS GENERALES
Modulo III: ISO 9001:2000 24
QEjemplo: Lista de Procedimientos Específicos para un ComercioEjemplo: Lista de Procedimientos Específicos para un Comercio
Compras (realizar los pedidos)PE_741
......
Facturación y cobroPE_754
Escaparatismo (colocación de productos en el escaparte)PE_752Merchandising (colocación de los productos en el lineal)PE_751
Almacén (recepcionar, revisar, etiquetar y almacenar)PE_755
Ventas (prestación de servicio)PE_753
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Modulo III: ISO 9001:2000 25
QEJERCICIO: Elabora un esquema de procedimiento.EJERCICIO: Elabora un esquema de procedimiento.
• Que cumplan con el punto 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto.– La organización debe:
• Definir los requisitos del producto (ofertas, contratos, pedidos).• Revisar los requisitos relacionados con el producto antes de
comprometerse con el cliente.• Resolver las diferencias.• Cuando se cambien los requisitos, debe asegurarse que el
personal correspondiente sea consciente.• Que cumplan con el punto 6.2 Recursos Humanos.
– La organización debe:• Determinar la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.• Proporcionar formación.• Evaluar la eficacia de las acciones formativas.• Asegurarse que el personal es consciente de su contribución a
los logros de los objetivos de calidad.
Modulo III: ISO 9001:2000 26
QEJERCICIO: Elabora un esquema de procedimiento.EJERCICIO: Elabora un esquema de procedimiento.
• Que cumpla con el punto 7.4 Compras.– La organización debe:
• Evaluar y seleccionar a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos.
• Describir claramente en la información de las compras el producto a comprar.
• Asegurarse que los requisitos de compra especificados son adecuados antes de comunicárselos al proveedor.
• Verificar que el producto comprado cumple con los requisitos especificados estableciendo controles.
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Modulo III: ISO 9001:2000 27
QSOLUCIÓN: Esquema Procedimiento Revisión de los Requisitos.
1. Objeto: Asegurar que se revisan los requisitos relacionados con el producto antes de que la organización se comprometa con el cliente.
2. Campo de aplicación: Se aplica a todas las ofertas, contratos y pedidos de la empresa.
3. Referencias: ISO 9001:2001 y Manual de Calidad.4. Responsabilidades:5. Descripción:• a. Definir los requisitos del producto. El Director Gerente aprueba la Lista de
precios con carácter anual. Las ofertas, pedidos y contratos son elaboradas por el personal comercial reflejando las características y condiciones del producto.
• b. Revisar los requisitos relacionados con el producto. Las ofertas, pedidos y contratos son revisados antes de su aceptación por el Director Gerente, Director Comercial o por el Personal de Ventas, en función de los importes. La revisión se evidencia mediante la firma de responsable en el documento (oferta, contrato o pedido).
• c. Resolver las diferencias entre los requisitos del contrato o pedido. Todas las modificaciones de las ofertas, contratos y pedidos se realizan por escrito solicitando la aprobación del cliente.
• d. Las modificaciones se comunican al personal correspondiente. Cualquier modificación aceptada por el cliente y la empresa son comunicadas al personal de contabilidad y personal de almacén para que actúen en consecuencia.
6. Formato de registros. Oferta, Contrato, Pedido y Modificación del Contrato.
Modulo III: ISO 9001:2000 28
QE. Registros de la CalidadE. Registros de la Calidad
• Dónde se demuestra que se ha cumplido con los requisitos del Sistema de Calidad (tarjeta de comentario, hoja de quejas y reclamaciones, informe de auditoría, acta de la revisión del sistema de calidad, etc.).– Proporciona los datos necesarios para analizar los
resultados (estudiar la tendencia, realizar comparaciones, etc.).
– Señala las acciones correctivas y preventivas que se deben acometer cuando los resultados no son satisfactorios.
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Modulo III: ISO 9001:2000 29
QControl de los documentos (4.2.3 y 4.2.4).Control de los documentos (4.2.3 y 4.2.4).
• Se debe establecer un procedimiento de “Control de la Documentación” que defina los controles necesarios para:– Aprobar los documentos antes de su emisión y actualizar los
documentos cuando sea necesario. (¿Quién es el responsable?).
– Identificar los cambios y estado de revisión de los documentos. (¿Cuál es la edición vigente? Edición A, B, C...).
– Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentra disponibles en sus puntos de uso (¿Cuántas copias controladas son necesarias?).
– Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos (¿Qué se hace con la documentación obsoleta?).
• Se debe establecer un procedimiento documentado de “Control de los Registros” que defina los controles necesarios para:– Identificar: Codificación de los registros (Sistema de Registro).– Almacenar (archivar): Condiciones de almacenamiento.– Proteger: Copias de seguridad de los archivos informáticos.– Recuperar: Sistema que facilita su localización.– Tiempo de retención: mínimo de tres años.
Modulo III: ISO 9001:2000 30
Q4. Definición de 4. Definición de AuditoríaAuditoría
• Es la evaluación formal de las actuaciones y decisiones relacionadas con la calidad frente a unas normas predeterminadas y la presentación de esa evaluación de tal modo que induzca a cambios para mejorar la actuación.
• Se verifica el cumplimiento de los requisitos establecidos en la:– Legislación vigente aplicable.– ISO 9001:2000.– Documentación del Sistema de Calidad (Manual de Calidad,
Procedimientos, etc)• Norma que se deben seguir en la realización de las
auditorias externas:– UNE-EN ISO 19011: 2002. Directrices para la auditoría de
los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.
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Modulo III: ISO 9001:2000 31
QFases de la Fases de la AuditoríaAuditoría..
• A. Preparación.• B. Ejecución.• C. Elaboración del Informe.• D. Cierre.
Modulo III: ISO 9001:2000 32
QA. PREPARACIÓN.A. PREPARACIÓN.
• Formación del equipo auditor: equipo formado por personal cualificado que no trabaje en el departamento que se va a auditar.
• Programación de la auditoría: elaborar un plan de auditoría en el que se recoja los departamentos a auditar y las fechas aproximadas en las que se van a realizar (todos los departamentos debe ser auditados a menos una vez al año).
• Revisar la documentación y elaborar una lista de comprobación* que nos ayude a realizar la auditoría.
17
Modulo III: ISO 9001:2000 33
QB. EJECUCIÓN.B. EJECUCIÓN.
• Reunión inaugural en la que se presenta al equipo auditor al personal y se comenta el objeto de la auditoría y el plan de trabajo.
• Realización de auditoría mediante:– La comprobación entre el sistema formal (documentación
del sistema de calidad) y el sistema real (revisión de los registros, observación y entrevistas).
– Recogida de evidencias o hechos que apoyen el informe de auditoría.
– Utilizar como ayuda la lista de comprobación que se ha elaborado previamente.
• Reuniones diaria del equipo auditor con los responsables del área auditada para comentarle los hallazgos y para acordar el plan de trabajo del día siguiente.
Modulo III: ISO 9001:2000 34
QC. ELABORACIÓN DEL INFORMEC. ELABORACIÓN DEL INFORME
• Elaboración del borrador del informe de auditoría:– 1º Página: propósito de la auditoría, ámbito, miembros del
equipo auditor, fechas, resumen y conclusión.– Una página por cada no conformidad encontrada. Las no
conformidades se clasifican en:• MUY GRAVE: Se debe proceder a su resolución
inmediata (en las auditorías externas supone la no concesión del sello de calidad o la realización de una auditoría extraordinaria).
• GRAVE: Se debe presentar un informe de acciones correctivas que será comprobado en la auditoríasiguiente (en las auditoría externas se le concede el sello de calidad y su comprobación se realiza en la auditoría de seguimiento anual).
• OBSERVACIONES: No obliga a una repuesta por parte del departamento auditado.
– También se puede incluir las prácticas ejemplares como forma de reconocimiento.
18
Modulo III: ISO 9001:2000 35
QCATEGORIZACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADESCATEGORIZACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES
¿El requisito se encuentra documentado en el Manual de Calidad, Procedimientos?
¿El requisito de calidad se cumple?
¿El requisito de calidad es eficaz?
<45%<15%GRAVE
>45%
NO AFECTA AL USUARIO
>15%MUY GRAVE
AFECTA AL USUARIO
MUY GRAVESÍ
SÍ
NO
NO
FIN
GRAVESÍ NO
Modulo III: ISO 9001:2000 36
QC. ELABORACIÓN DEL INFORME (Cont.).C. ELABORACIÓN DEL INFORME (Cont.).
• Al describir la no conformidad en el Informe de auditoría se debe especificar claramente:– Naturaleza: describir el requisito que esta incumpliendo.– Evidencia: describir las pruebas que apoyan la afirmación
anterior.– Escala: determinar el nivel de incumplimiento.
• Entrevista final con los responsables de la unidad y presentación del informe. En la entrevista se recogen las aclaraciones y correcciones que pueden ser incorporadas al informe final.
• El representante de la dirección para la calidad solicita por escrito a las áreas con no conformidades una propuesta de acciones correctivas.
• El Comité de Calidad aprueba las acciones correctivas propuestas por el fefes de área.
19
Modulo III: ISO 9001:2000 37
QD. CIERRE.D. CIERRE.
• El equipo auditor evalúa la respuesta del auditado y puede decidir:– Realizar una visita para comprobar in situ la adecuación de
las medidas correctivas.– O comprobar en la próxima auditoría la adecuación de las
medidas correctivas.
• Se archiva los registros de la auditoría:– Programa de auditoría.– Listas de comprobación cumplimentada.– Informe de auditoría.– Memorando.– Etc.
Modulo III: ISO 9001:2000 38
QCASO 1: Área de Aprovisionamiento y Almacén.CASO 1: Área de Aprovisionamiento y Almacén.
• En el departamento de aprovisionamiento y almacenaje de la empresa ABC, el auditor interno ha seleccionado una muestra de 20 ordenes de compra. Todas las órdenes de compra de la muestra habían sido revisadas y aprobadas por el personal administrativo.
• En el procedimiento PR_741_A de la empresa, se establece que la autoridad para revisar las compras es del jefe de aprovisionamiento que deberá firmarlas antes de proceder a su tramitación.
20
Modulo III: ISO 9001:2000 39
QCASO 1: SOLUCIÓNCASO 1: SOLUCIÓN
Firma del auditorFirma del responsable del área:Acción correctiva comprobada:
Resultado:Naturaleza: No existen evidencias de que la persona definida en el PR_741_A como responsable de asegurar que las especificaciones de los requisitos contenidos en las ordenes de compra sean los adecuados antes de su lanzamiento, esté cumpliendo con su responsabilidad.Evidencias: Todas las ordenes de compra pertenecientes a la muestra no habían sido aprobadas por el jefe de aprovisionamiento.Escala: 20 de 20 órdenes de compra (el 100%)
*OBSERVACIÓN*GRAVE*MUY GRAVECategoría:*Táchese lo que no proceda
Norma y número de la cláusula:ISO 9001:2000; cláusula 7.4
Área auditada:Aprovisionamiento y Almacén
Número de la nota:01/2004
Organización auditada:ABC
INFORME DE NO CONFORMIDAD*INFORME DE OBSERVACIÓN*
*Táchese lo que no proceda
Modulo III: ISO 9001:2000 40
QCASO 2: Área del Servicio de Atención al ClienteCASO 2: Área del Servicio de Atención al Cliente
• En la empresa ABC, e una auditoría externa se encuentra 5 quejas el 15/5/2004 sobre las que no existe constancia de que se hubiera dado respuesta al cliente. El responsable del departamento de calidad alega que sí se doy respuesta y que el fallo se debe a un despiste.
21
Modulo III: ISO 9001:2000 41
QCASO 3: Área de CalidadCASO 3: Área de Calidad
• En la empresa ABC se ha realizado una auditoríaexterna en la que se ha observado que en la última auditoría interna se han detectado las siguientes no conformidades: 5 en el departamento de personal, 3 en el área de almacén, 8 en el departamento comercial y 20 en el departamento de atención al cliente. Se ha comunicado a los responsables de los departamentos los resultados de dicha auditoría y la dirección le ha solicitado propuestas de tratamiento y/o acciones correctivas. En la próxima auditoríainterna, que se realiza cada seis meses, según se establece en el procedimiento de auditoría, el auditor interno verificará la eficacia de los tratamiento y/o acciones correctivas.
Modulo III: ISO 9001:2000 42
QCASO 4: Área de AlmacénCASO 4: Área de Almacén
• En la empresa ABC, el jefe de almacén realiza una inspección de una muestra de productos para controlar su correcto estado antes de enviarlos al cliente. Si se detecta durante la inspección un producto defectuoso, el jefe de almacén rellena el registro de incidencia, identifica/segrega el producto defectuoso y comunica la incidencia al proveedor para que retire el producto. En el caso de que en la muestra no se detecte producto defectuoso, el jefe de almacén no deja constancia de la inspección realizada.