Gerencia de Atención PrimariaÁrea de Salud de Gran Canaria

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Paqui FuentesOlga Miranda

21de abril de 2015

Memoria 2014

Unidad Atención Usuario

(UAU)

- Novedades 2014- Gestión Reclamaciones- Fuente obtención de datos- Resultados- Conclusiones- Líneas de Mejora- Propuesta de acciones- Metabolopatías

+ Novedades 2014.

- 2014 se inicia nueva aplicación SAUCE 2.

- Mayo 2014 incorporación Paqui Fuentes.

- Octubre 2014 incorporación Olga Miranda.

+ Gestión de una reclamación.

ZBS y otras Gerencias

Cualquier registro deorganismo oficial( Otras Consejerías,Ayuntamientos, Policía, Correos,…)

Respondidas por DZBS UAU archiva en SAUCE

Se remiten a UAUpara tramitación o respuesta:

Servicios: Mantenimiento, Limpieza, Seguridad

Especializada

Patrimoniales

Cambios especialistas

ODDUS

Dirección G. y SSGG

Dirección Área

Cita Centralizada Jefe de Planificación y Control de DG

Telecomunicaciones

Reclamacionesen relacióncon GAP GC

+ Gestión de una reclamación

Cualquier registro deorganismo oficial( Otras Consejerías,Ayuntamientos, Policía, Correos,…)

ODDUS

Reclamacionesen relacióncon GAP GC

GAPGC

DZBS (sigue circuito anterior)

Notificación a domiciliode personal eventual

Responde profesional

Responde UAU al usuario

Archivo en SAUCE y cierre

+ Gestión de una discrepancia

Discrepanciaen relacióncon GAP GC

UAUODDUSResponsable

de la respuesta emitidaRecibe respuesta

la UAU

+ Fuente obtención de datos

+ Resultados

+ Tipos de Expediente en GAP Gran Canaria.

+ Reclamaciones en GAP Área Gran Canaria.

+ Tipos de Expediente en GAP Área Gran Canaria 2014.

+ Número de Reclamaciones en GAP Área Gran Canaria.

+ Reclamaciones por Motivos GAP Área Gran Canaria.

+ Reclamaciones por Motivo ASISTENCIAL.

+ Reclamaciones por Motivo ASISTENCIAL.

+ Reclamaciones por Motivo ORGANIZACIÓN.

+ Reclamaciones por Motivo ORGANIZACIÓN.

+ Reclamaciones por Motivo ORGANIZACIÓN.

+ Reclamaciones por Motivo TRATO.

+ Reclamaciones por Motivo TRATO.

+ Reclamaciones por Motivo INFORMACIÓN.

+ Reclamaciones por Motivo INFORMACIÓN.

+ Reclamaciones por Motivo CONFORT.

+ Reclamaciones por Motivo CONFORT.

+ Reclamaciones por Servicio.

+ Reclamaciones por Consultorio Local.

+ Reclamaciones por Consultorio Local /Población.

+ Reclamaciones por Centro de Salud.

+ Reclamaciones por Centro de Salud/Población.

+ Reclamaciones por SNU.

Pendiente inclusión:Arucas, El Calero y Guanarteme

+ Reclamaciones por SNU.

Calculado en base a la población asignada

Reclamaciones por SNU/ Población.

+ Ejemplo Información para ZBS.Barrio Atlántico.

+ Ejemplo Información para ZBS.Barrio Atlántico.

+ Ejemplo Información para ZBS.Barrio Atlántico.

+ Conclusiones

+ Conclusiones.-Motivos principales de reclamaciones:

§ Asistencial§Organización § Trato.

-Asistencial§ Incremento de la insatisfacción con la prestación de asistencia § Incremento demora en la asistencia§ Negativa a la prestación en la asistencia

-Organización§ Incremento en citación, lista de espera en pruebas diagnósticas y cita previa centralizada.§Disminuye en lista de espera en consulta, suspensión de consulta y cambio de médico.

-Trato§Mayoritariamente por trato personal inadecuado.

-Información§ Incremento notable en información asistencial y en deficiencia historia clínica.

-Confort / Habitabilidad (en ascenso):§Insatisfacción equipamiento y limpieza

- Mayor número reclamaciones para M. Familiar y SNU

+ Dificultades, Líneas de mejora y Propuestas de Acciones 2015

+ Dificultades.

-Retraso en respuesta DZBS (afecta derecho usuarios, se incumplen plazos legales de 2 meses, alteración de estadísticas).

- Negativa a respuesta por parte de profesionales, por desconocimiento de la obligatoriedad del cumplimiento de esta labor. ( art. 19 Ley 55/2003 Estatuto Marco de Personal Estatutario de Servicios de Salud, art. 12 Decreto 117/1997 Reglamento de Organización y funcionamiento de las ZBS, Decreto 147/2001 modifica Decreto 94/1999 que regula la estructura y funcionamiento de la ODDUS ).

- Base de datos de profesionales no actualizada.

- Extracción base de datos en pdf no en excel.

+ Líneas de mejora.

-Gestión en tiempo y forma de reclamaciones desde DZBS.

-Actualizar Base de datos de profesionales.

-Formación en People Net.

- Formato para dar respuesta a los usuarios por parte de los profesionales.

-Valorar legalidad de quién debe responder reclamaciones.

+ Propuesta de acciones 2015.

-Envío de información detallada por centro con histórico últimos 3 años.

-Reunión con cada Coordinación Área para información de dificultades detectadas por ZBS en la gestión de reclamaciones.

-Diseñar Protocolo Normalizado de Trabajo y difusión (díptico y reuniones de Área).

-Desarrollo de base de datos para categorizar de manera más detallada los motivos de reclamaciones más frecuentes, para poder sacar conclusiones más precisas y establecer medidas correctoras.

+ Metabolopatías

+ Metabolopatías.

TOTAL 4938

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Memoria 2014

Unidad Atención Usuario

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