MEMORIA EFQM CONCEPTUAL (2005+) - upm.es de Doctorado y Postgrado... · MAPA DE AGENTES FACILITADORES 20 Nota: En las tablas ... Memoria EFQM Conceptual del Servicio de Formación

MEMORIA EFQM CONCEPTUAL (2005+)SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA

U N I V E R S I D A D P O L I T É C N I C A D E M A D R I D

Memoria EFQM Conceptual del Servicio de Formación Continua de la U.P.M. Versión. 14/12/2012

1a) Información fundamental y estratégica1b) Resultados

I N F O R M A C I Ó N C L A V E

ÍNDICE DE CONTENIDO

INFORMACIÓN CLAVE

1a) Información fundamental y estratégica 1

1b) Resultados 8

MAPA DE AGENTES FACILITADORES 20

Nota: En las tablas 2, 5, 8, 9 y 15 se refleja lo contratado y facturado en el año con el fin de disponer de indicadores homogéneos de análisis de consecuecia de la actividad por año natural

1a) Información fundamental y estratégica1b) Resultados

I N F O R M A C I Ó N C L A V E


1a) Información fundamental y estrategia

• Historia,hechosydatos La Universidad Politécnica de Madrid es una Entidad de derecho público que goza de plena personalidad jurídica y patrimonio propio para la consecución de sus fines y el desarrollo de sus funciones

Conforme a lo previsto en los Estatutos aprobados por Decreto 74/2010, de 21 de octubre (BOCAM de 15/11/2010), la Universidad Politécnica de Madrid se organiza en régimen de autonomía, según lo establecido en el art 27 10 de la Constitución y en el marco definido por la legislación vigente

La Universidad Politécnica de Madrid forma parte de la red de Centros Públicos de la Comunidad de Madrid, prestando fundamentalmente su Servicio Público en la Educación Superior y la Formación Continua, mediante la docencia, el estudio y la investigación, enumerándose entre sus fines: a) La creación, desarrollo, transmisión y crítica de la ciencia, de la técnica y de la cultura c) La preparación para el ejercicio de actividades profesionales que exijan la aplicación de conocimientos y métodos

científicos y técnicos o de creación artística d) El apoyo científico y técnico al desarrollo social y económico de España y, en particular, de la Comunidad de Madrid h) El apoyo y estímulo a la empresa pública y privada en el proceso de actualización e innovación tecnológica

Los estudios de formación continua o formación para el empleo son las enseñanzas que, dentro de la normativa vigente, lleva a cabo la Universidad Politécnica de Madrid por medio de sus Escuelas, Facultades, Departamentos e Institutos, con el fin de facilitar una formación específica o una especialización a los/as trabajadores/as, prioritariamente de la Comunidad de Madrid, con el fin de garantizar:

“una mejora en la cualificación profesional de las personas acorde con los requerimientos de las empresas y los cambios y mutaciones de los procesos productivos”

En base a lo establecido en el punto anterior, la Universidad Politécnica de Madrid a través de su Servicio de Formación Continua adscrito al Vicerrectorado de Estructura Organizativa y Calidad, desde su creación como Unidad Administrativa con capacidad de obrar en el año 1989, vienen desarrollando acciones formativas en áreas de conocimiento propias de las enseñanzas regladas de nivel superior que imparte -técnicas , tecnológicas y científicas- para diferentes Organismos e Instituciones Públicas y Privadas y Empresas por la vía de Convenios de Colaboración , Contratos, y Adjudicaciones Públicas por concurrencia competitiva o licitación, siendo el referente en la Comunidad de Madrid en formación para el empleo dirigida prioritariamente a trabajadores/as desempleados/as con formación académica de nivel superior en dichas áreas de conocimiento

A lo largo de estos años ha ido ampliando y diversificando su campo de acción tanto con los colectivos destinatarios de su oferta formativa, como en el ámbito geográfico y en las modalidades de impartición

En relación con los colectivos, hasta el año 2001 el 95% de los/as alumnos/as formados/as eran trabajadores/as desempleados/as A partir de dicho año se amplió a trabajadores/as en activo ocupados/as representando los mismos una media del 22% de los/as alumnos/as formados/as cada año

En cuanto al ámbito geográfico pasó de ser exclusivamente en la Comunidad de Madrid a todo el territorio Español con la incorporación en la oferta de cursos en las modalidades b-learning /e-learning Las Funciones prioritarias del SFC acorde con su MISIÓN “Ofrecer programas de formación para el empleo de amplia base tecnológica en las modalidades de impartición presencial y on line innovadores y de calidad que faciliten la mejora de las competencias profesionales de los/as ciudadanos/as y den respuesta a las necesidades formativasde lasempresas,organismose institucionesyagentessociales, favoreciendo laadquisicióndeconocimientostécnicos,científicoseinstrumentalespropiosdelasáreasdeconocimientodesusEscuelas,FacultadeseInstitutos” y su VISIÓN “Conseguir ser un referente como Centro de Formación paraelEmpleodecalidadreconocidaenformacióndecompetenciasdeampliabasecientíficaytecnológicaenlaComunidaddeMadridy,denuevasformasdeenseñanza-aprendizajeanivelEstatal” son,

1. Difusión-información-orientación de los programas de formación para el empleo que se gestionan desde el Servicio de Formación Continua, con el fin de garantizar la participación de los/as catedráticos/as y profesores/as adscritos a la UPM

2.Recepción,ordenación,validaciónytratamientodelosproyectosformativos recibidos para su presentación al Rector o Vicerrector/a responsable del Servicio, según convocatoria anual

3.Análisisyvinculación de la oferta de programas de formación para el empleo con las necesidades formativas de los/as trabajadores/as ocupados/as por cuenta ajena, autónomos/as y desempleados/as

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4.Difusión,preinscripciónypreparación de los procesos de captación-selección de alumnos/as, cuando así se determine en los programas que se convengan, garantizando la máxima difusión-información-orientación de las acciones con el fin de facilitar la toma de decisiones de los/as candidatos/as

5.Puestaenmarchadelasaccionesformativasy supervisión y control del proceso de eneseñnaza-aprendizaje en coordinación con los/as Directores/as de los cursos

6.CoordinaciónyGestióntécnico-administrativayeconómica de los programas formativos 7.Seguimiento,EvaluaciónyRendimiento de los programas formativos

Para el desarrollo de la actividad formativa, el hecho de formar parte de una Institución Universitaria de Enseñanza Superior y disponer de una plantilla fija docente de más de 3 000 catedráticos, profesores y expertos en diferentes áreas de cono-cimientos científicas, técnicas, organizacionales y de lingüísticas aplicada relacionadas con las Enseñanzas Regladas que imparte, permite al SFC dar una respuesta ágil y de calidad a sus clientes externos

Para la gestión administrativa, el SFC dispone de un equipo altamente cualificado para el desempeño de sus competencias profesionales en gestión de procesos administrativos, contando el personal del Servicio con una formación reglada que permite potenciar sus capacidades para el desempeño de las mismas: 3 Titulados/as Grado Superior, 2 Tituladas de Grado Medio y 3 Titulados/as de FPII

El SFC se encuentra dentro de las instalaciones del Rectorado de la UPM en su edificio B situado en la calle Juan XXIII número 11, dispone para el desarrollo de sus actividades con las infraestructuras y equipamientos de sus 18 Escuelas, 2 Facultades y 3 Institutos distribuidas en diferentes zonas del Municipio de Madrid y de Boadilla del Monte

Figura 1 Centros UPM donde se imparten las acciones formativas gestionadas por el SFC

El SFC ha gestionado actividades de formación para el empleo durante el periodo 1999-2012 con financiación externa por un importe bruto de 54.874.598€, con una contratación media año superior a los 3,5 millones de euros

CURSOS ALUMNOS/AS HORAS IMPORTE

CONTRATACIÓN 3.019 54.626 553.941 54.874.598€

Tabla A Sumatorio de la contratación del periodo 1999-2012 En los últimos años el SFC ha firmado distintos acuerdos de colaboración o ha coordinado proyectos de investigación en temas relacionados con el diagnóstico, análisis y estudios de las competencias profesionales, participando en acciones de estímulo e innovación tecnológica ligadas a la cualificación de los/as trabajadores/as de la Comunidad de Madrid y de diferentes puntos de la geografía española

A continuación se detallan algunas de los proyectos coordinados por el SFC en los últimos 10 años: - Escuela de Verano para la dinamización de la economía Madrileña Consejería de Economía y Empleo CM - Panorama laboral de la Comunidad de Madrid: competencias y perfiles ocupacionales Consejería de Trabajo de la CM - Seminarios Madridinnova Dirección General de Innovación Tecnológica CM - Formación Continua en las Empresas Madrileñas Cámara de Comercio e Industria de Madrid - Desarrollo de materiales formativos en plataformas tecnológicas e impartición de acciones formativas en la

modalidad de teleformación - Proyectos Europeos de empleo-formación Fondo Social Europeo

ESCUELAS TÉCNICAS SUPERIORES Y FACULTADES

• Arquitectura • Navales• Aeronáuticos • Topografía,Geodesia• Agrónomos yCartografía• Caminos,CanalesyPuertos • Telecomunicación• Industriales • Informática• Minas • C.C.delaActividadFísica• Montes yelDeporte

SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA

ESCUELAS UNIVERSITARIAS

• ArquitecturaTécnica• Aeronáutica• Agrícola• ObrasPúblicas• Industrial• Forestal• Telecomunicación• Informática

OTROS CENTROS

• CentroLáser• INSIA• I.C.E.

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Es una preocupación constante del SFC la innovación permanente en sus acciones formativas Es decir, la oferta for-mativa que pone a disposición de sus clientes externos incorpora a sus contenidos formativos las técnicas científicas y tecnológicas más punteras en cada área de conocimiento Dicho objetivo se puede alcanzar por la participación de los/as profesores/as de la Universidad Politécnica de Madrid y expertos/as de empresas que colaboran periódicamente en la impartición de sus acciones formativas

El SGC del SFC considera a sus Directores y Profesores de cursos como proveedores de formación y, por tanto, están periódicamente sometidos a evaluación tanto interna como externa, siendo la innovación que aportan sus proyectos o técnicas educativas uno de los parámetros decisorios de su evaluación Todo este proceso de evaluación y revisión de los proveedores de formación del SFC, se despliega mediante el procedimiento PG-PV 08 “Evaluación de proveedores” donde se detalla la sistemática que el Servicio sigue en este aspecto de su gestión

•HitoshacialaExcelencia

Fue en noviembre de 2005 cuando el Jefe de Servicio a iniciativa propia y anticipándose a los requisitos que posteriormente establecería la Comunidad de Madrid para participar en las Convocatorias anuales de los programas de formación para el empleo dirigidos prioritariamente a trabajadores/as desempleados/as en relación a la obligación de acreditar de manera formal el sistema de calidad implantado en la Organización o Empresa que se presentara a las mismas, asume que debe ser el Modelo de Excelencia EFQM el referente para poder desarrollar un sistema de Gestión del Servicio basado en la mejora continua, existente de manera informal hasta dicha fecha Para ello, se formó una comisión de autoevaluación nombrada por el Vicerrector de Doctorado y Postgrado, que culmina sus trabajos en abril de 2006 con una autoevaluación de la que se extraen numerosas áreas de mejora En la actualidad el SFC ostenta la Certificación UNE ISO 9001:2008 de su Sistema de Gestión de la Calidad concedida por AENOR y el sello EFQM +400

AÑO HITOS

2005 Decisión de aplicar la metodología EFQM

2006 Constitución de Equipo Evaluador

2006 Formación del Equipo Evaluador

2008 Redacción Memoria

2008 Certificación UNE ISO 9001-2001

2008 Evaluación EFQM

2008 Obtención Sello +300

2009 Renovación Certificado UNE ISO 9001-2008

2009 Revisión de Política y Estrategia en Implantanción del CMI

2010 Autoevaluación con herramienta perfil

2010 Elaboración de la Memoria Conceptual 2005+

2011Concesión del sello EFQM+400Auditoría de control UNE-ISO 9001-2008

2012 Memoria RSC

Tabla B Hitos hacia la Excelencia

•RetosyEstrategiadelaOrganización

La misión y visión de las organizaciones excelentes se llevan a la práctica mediante el desarrollo de una estrategia basada en la satisfacción de las expectativas de todos sus grupos de interés y que se hace realidad a través de Políticas, Planes, Objetivos y Procesos En el SFC planteamos nuestra estrategia siguiendo una metodología que permite, partiendo del conocimiento de las necesidades de todos y cada uno de nuestros grupos de interés, llegar a medir el grado de eficacia y eficiencia de las distintas acciones planteadas para satisfacerlas

Partiendo de dicha premisa, el SFC realiza un diagnóstico estratégico previo, en el que analiza tanto el Servicio como el entorno en el que desarrolla sus actividades Para poder realizar este análisis se partió de una primera clasificación:

•Clientesexternos: Son la principal razón de ser del SFC y dentro de ellos se encuentran los/as alumnos/as y las diversas entidades con las que el SFC desde 1989 desarrolla programas formativos y acciones de información, orientación, autoempleo, prevención de riesgos laborales y sensibilización medioambiental dirigidas, prioritariamente, trabajadores/as ocupados/as por cuenta ajena y autónomos/as y desempleados/as, por la vía de convenio, contrato o licitación

•Clientesinternos: Es el personal implicado en las acciones formativas y a los que el SFC asesora, gestiona, evalúa la calidad y da toda la cobertura necesaria a los cursos Del mismo modo, en ocasiones es el propio SFC el que puede solicitar la colaboración de los mismos en Convenios y Proyectos

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A partir de dicha clasificación estableció una desagregación exhaustiva y completa de todos los grupos de interés en la “Matrizparaeldesplieguede laestrategia” Definidos y segmentados nuestros G I , elabora una sistemática que permite recoger la información vinculante a la organización Lógicamente ellos son nuestras principales fuentes de información y a ellos nos dirigimos buscando la información necesaria que nos posibilita conocer sus necesidades y expectativas que tienen puestas en nuestro SFC A partir de la información recogida de los G I se elaboró un DAFO que es el punto de partida para determinar las líneas estratégicas del SFC

Si definimos los G I como todos aquellos individuos cuyos objetivos dependen de lo que haga la organización y de los que a su vez depende la organización y si, además, tenemos en cuenta la creciente influencia que tienen hoy en día los grupos de interés, al controlar recursos críticos para la organización, consideramos que para el SFC es fundamental identificar las estrategias más adecuadas a adoptar con cada uno de ellos para aproximarse a sus expectativas En este sentido, nos pareció que para mejorar nuestras relaciones con los G I necesitábamos ir más allá de la “Matrizpara el despliegue de la estrategia”, esto dio lugar a la “Matrizdeinterés/poder”.Para ello hemos diferenciado, por una parte, el poder de las personas o grupos, que se deriva de su posición en la organización y a través de los mecanismos formales de gobierno corporativo y, por otra, el poder que poseen por otros medios Hemos definido el poder como el grado en el que los individuos o grupos son capaces de persuadir, inducir o ejercer una presión coercitiva sobre otros, para que estos emprendan determinadas acciones Es el mecanismo mediante el cual un conjunto de expectativas dominará el desarrollo estratégico o intentará lograr el compromiso de otros

Figura 2 Matriz de “interés/ poder” del SFC

En la tabla siguiente y a través de un análisis de la información proporcionada por el DAFO se recogen las principales líneas estratégicas del Servicio de Formación Continua

RELACIÓN ESTRATEGIA DESCRIPCIÓN ACTUACIONES SEGUIMIENTO

F1-O1

Certificación en la norma UNE 66181

Proceso de certificación de la calidad de la formación virtual integrada en el Catálogo del SFC

Comunicación con AENOR sobre la actualización de la norma

Nueva norma publicada en julio 2012 Analisis de plataformas acorde a la misma

F1 – O4

Desarrollar un curso de metodologías didácticas en formación on-line

Dada la necesidad de que los docentes en formación on line tengan una formación acorde a esta nueva metodología y la inextistencia en el mercado de un curso que abarque todos los aspectos de dicha actividad

En colaboración con el Departamento de Didáctica de la Facultad de Educación de la Universidad de Sevilla

Impartición del curso a través del ICE de la UPM por ofertarse al personal docente de la Universidad

Equipo Rectoral CM (Consejería

Educación y Empleo)

Secretarios cursos

Profesores cursos

OTT/Contabilidad

Otros Proveedores

Personal SFC Directores cursos

Organizaciones Sindicales y Empresariales

Consejo Social Empresas

Alumnos

Otros Centros de formación

Cámara de Comercio e Industria de Madrid

Matriz Interés /Poder del SFC



F3 – O5

Potenciar acciones on-line con reconocimiento de título propio UPM

Incorporar un reconocimiento formal de postgrado a las acciones de formación para el empleo con el fin de fidelizar a sus clientes

Determinar en catálogo de acciones on line las que tienen el reconocimiento de Título Propio

Se contratan acciones en FOREM Castilla la Mancha y COMFIA Estatal

F6 – O2Acreditar certificados de profesionalidad

Identificar los certificados de profesionalidad por áreas profesionales relacionadas con las áreas de conocimiento de la UPM de nivel 2 y 3 que se regulen para su acreditación

Nuevas acreditacionesAcreditados 22 nuevos certificados de profesionalidad

F6 –O7

Penetrar en nuevos mercados de formación para el empleo

Formación bajo demanda para empresas

Base de datos de empresas por CNAE´s y asalariados

Cruce de información con el COIE-UPM

F2-A1Ampliar y diversificar la cartera de clientes

Aumentar la cartera de clientes diversificando los mercados

Proyecto empresasMailling y contactos telefónicos con empresas

F2 – A4

Influir en los organismos y entidades gestores de los fondos

Vencer el desajuste que se produce en la calidad de las acciones que se produce por bajadas temerarias en el precio de las mismas

Reuniones con las administraciones responsables

Falta de sensibilidad para cambiar los criterios y líneas de actuación prioritarias

D3 – O2

Incrementar la inversión en infraestructuras y equipamientos

Adecuar las instalaciones de los centros a las necesidades actuales

Nuevas inversionesMejora de equipos certfificados de profesionaldiad

Tabla C Líneas Estratégicas surgidas del DAFO

Una vez se ha establecido la estrategia es necesario desplegarla de modo que se produzca el alineamiento de todas las funciones y personas con la misma El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta que permite el despliegue de la estrategia a través de todas las perspectivas del negocio

Un elemento clave de esta herramienta de gestión son los indicadores Partiendo del lema, lo que no se mide no se me-jora, los indicadores, tanto estratégicos como operacionales, son un elemento fundamental en la construcción del CMI

Los indicadores estratégicos tienen unas metas, o lo que es lo mismo, se concretan en qué resultados hay que conseguir para un periodo de tiempo

La consecución de esas metas requiere la puesta en marcha de planes, acciones y proyectos, los cuales son seguidos por medio de indicadores operacionales

Respecto a las mediciones el CMI utiliza como elemento clave los indicadores estratégicos que son un número escaso y que miden la consecución o no de los objetivos estratégicos, y los indicadores operacionales que miden los resultados que van alcanzando las iniciativas y planes en relación a las metas

Por todo ello, consideramos, la utilización del CMI dota de solidez al proceso de Planificación Estratégica y marca la diferencia entre un simple “presupuesto anual” y un verdadero “Plan Estratégico”

•Mercados,ServiciosOfrecidosyClientes

El SFC desde su creación, compite principalmente con empresas privadas de formación no reglada en las convocatorias de planes de oferta de formación para el empleo presenciales dirigidas prioritariamente a trabajadores/as desemplea-dos/as por la vía de la concurrencia competitiva o la licitación pública de lotes de formación, que publicita su cliente principal, la Comunidad de Madrid, con la financiación/cofinanciación del Ministerio de Empleo y Seguridad Social y el Fondo Social Europeo y, con empresas , consultoras de formación y agentes sociales, en la formación para el empleo dirigida prioritariamente a trabajadores/as ocupados/as y autónomos/as, en formación presencial y on line

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Como consecuencia de los ajustes previstos en los fondos destinados a la formación para el empleo o el enfoque de las posibles convocatorias en cuanto a la tipologia de las acciones, destinatarios y condiciones para la adjudicación de las acciones-compromiso expreso de contratación de los/as alumnos/as formados/as, emprendimiento,etc-el SFC se planteó en su plan estratégico la necesidad de articular mecanismos de anticipación con el fin de aminorar el impacto previsto en los fondos públicos destinados a la formación para el empleo En concreto, incrementar la formación bajo de-manda a empresas , programar formación por pago directo de sus clientes externos alumnos/as , adecuar los contenidos formativos de los módulos formativos de los certificados de profesionalidad a la modalidad de impartición e-learning, internacionalizar la venta del catálogo de cursos en la modalidad on line

En relación con sus competidores, fundamentalmente empresas de consultoría y de formación no reglada, el SFC tiene como principales fortalezas la calidad de sus enseñanzas y el prestigio social de la Universidad, la adecuación perma-nente de los contenidos formativos en áreas técnicas y tecnológiucas como consecuencia de las titulaciones de grado y postgrado en ingeniería y arquitéctura, el número de docentes y de personal investigador que le permiten la innovación continua en el catálogo de cursos que ofrece y, como mayor debilidad, el valor/hora mínimo que debe cobrar por las enseñanzas que imparte y la flexibilidad para aplicar una política retributiva acorde al ajuste de costes que aplican sus competidores

FORMACIÓN DESEMPLEADOS/AS FORMACIÓN OCUPADOS/AS

Formación presencial Centros de formación reglada y no reglada inscritos/acreditados como Centros Colaboradores de los Servicios Públicos de Empleo

Empresas, centro de formación y consultoras de formación

Formación e-learning / b-learning Actual ninguno por falta de regulación para la inscripción/acreditación de Centro en dichas modalidades de impartición

Empresas, centro de formación reglada y no reglados y consultoras de formación

Tabla D Competidores clave por modalidad de impartición

GRUPOS DE INTERÉS SERVICIOS ACTUALES SERVICIOS FUTUROS

Alumnos/asFormación presencial y on line subven-cionadaCertificados de profesionalidad

Formación de pago del catalogo de forma-ción para el empleo

Comunidad de Madrid

Programas de formación en la modalidad presencialEstudios relacionados con la formación para el empleo

Certificados de profesionalidad Programas de formación en la modalidad on lineCursos emprendedores

Agentes Sociales: Sindicatos y Asociaciones Empresariales

Programas de formación en la modalidad de ton line con y sin reconocimiento de Título Propio de la UPMEstudios relacionados con la formación para el empleo

Módulos de los certificados de profesiona-lidad acreditados a la UPMDesarrollo de materiales formativos en la modalidad on line vinculados a los módulos formativos de los certificados de profesionalidad

Empresas Programas de formación bajo demanda Programas de formación bajo demanda

Tabla E Clientes externos: servicios actuales y futuros

Para que toda ésta información se refleje en la estrategia hemos utilizado la matriz de asustos relevantes que nos ayuda a establecer la relación futura con mercados, servicios ofrecidos y clientes del SFC

MODALIDADES DE IMPARTICIÓN COMPETIDORES CLAVE



Penetrar en nuevos mercados y ampliar y diversificar cartera de clientes

Calidad propuestas formativas

Cursos únicos en FpE

Calidad gestión adtva

Acreditar Certificados Profesionalidad

Incrementar inversiones infraestructuras Valor social formación UPM

Medición impacto social/ Efecto empleo alumnos

Certificación UNE 66181

Desarrollar curso metodologías didácticas formación virtual

Incrementar inversiones

Compromiso Social UPM con FpE

Compromiso social con valores SFC

MATRIZ ASUNTOS RELEVANTES

Figura 3 Matriz de asustos relevantes

•Estrucuturadirectiva,valores,operacionesyreuniones

La estructura jerárquica del SFC comienza en la persona del Rector, quien es la máxima autoridad académica de la UPM Ejerce su representación y la dirección de la misma, ejecuta los acuerdos del Claustro, de la Junta de Gobierno y del Consejo Social La vigencia de su mandato es de cuatro años, siendo elegido por sufragio Universal por toda la comunidad Universitaria –docentes, personal de administración y servicios y estudiantes- El Rector es asistido por los/as Vicerrectores/as en su actividad de gobierno de la UPM, Equipo Rectoral El nombramiento, la asignación de funciones y el cese de éstos corresponden al Rector Los/as Vicerrectores/as pertenecen al profesorado ordinario de la UPM, y es de la Vicerrectora de Estructura Organizativa y Calidad de quien depende el Servicio de Formación Continua de la UPM

Figura 4 Organigrama Superior del SFC

Figura 5 Organigrama del SFC

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RECTOR

Vicerrectora de Estructura Organizativa y calidad Equipo Rectoral Claustro

Vicerrectora de Estructura Organizativa y Calidad

Sara Gómez Pérez

Responsable de CalidadJosé Manuel Ruiz Román

Jefe de ServicioJavier Rayo Ortigüela

Directores/as de cursos

Equipo de gestión administrativa


Desde hace años el Jefe de Servicio del SFC mantiene un compromiso con la mejora continua de la Gestión y de la Calidad de los procesos y servicios que ofrece, documentados de manera formal en la tabla B “Hitos hacia laexcelencia” El compromiso con la calidad es el compromiso de toda la Organización por lo que el equipo de evaluación del SFC lo forman: •LaVicerrectoradeEstructuraOrganizativayCalidadcomorepresentantedelEquipoRectoralyelJefe

del SFC como responsable de la Unidad Administrativa. •ElResponsabledeCalidad, con experiencia en Calidad y que da un punto de vista externo al SFC pero a la vez

conocedor del mismo, y que obliga a un orden en el desarrollo de todo el proceso •Elpersonal del SFC representados en las figuras de la Jefa de Sección y los/as Jefes/as de Negociado

Los valores del SFC de la UPM pueden resumirse en: •LacalidadentendidacomolasatisfaccióndelasnecesidadesdelosClientesInternosyExternos •Laexcelenciaylainnovacióndelservicioformativoofrecidoasusalumnos/as. •NuestropersonalDocenteydeAdministraciónyServicioseslabasedenuestroéxito. •Eltrabajocolaborativoyenequipoyelfomentodelaparticipación

Para comprender el alcance de las Operaciones y la División Funcional para el desarrollo de las mismas, debemos de puntualizar que el SFC diseña las propuestas de cursos con los proyectos formativos elaborados por los/as Directo-res/as de los cursos, sometiéndose sus propuestas a la validación técnica de las mismas por parte del Director/a del Departamento y el Director/a de Escuela o Decano de Facultad de adscripción del proponente de los mismos, que a su vez son tratados como proveedores de formación y no como personal del SFC

Los líderes de primer nivel validan a través de los indicadores de calidad de que disponen, catalogan por áreas formati-vas, ordenan por tipología y destinatarios de las acciones, diseñan las propuestas de acciones formativas que mejor se ajustan a las expectativas de nuestros clientes y, proponen las acciones formativas que se presentarán a los diferentes Organismos, Instituciones, Entidades y Empresas que van a financiar las mismas por la vía de contrato, convenio de colaboración, licitación pública o adjudicación en concurrencia competitiva

En nuestro caso, al tener un Sistema de Gestión de la Calidad certificado, disponemos de procedimientos específicos para el diseño de las acciones formativas, que a su vez, consideramos como nuestros procesos clave Este procedimien-to, (PG-PR.06“Diseñodeaccionesformativas.Enfoquenº31)

En su comunicación interna con el personal y grupos de interés, el Jefe del SFC realiza reuniones periódicas con los/as directores/as de cursos para el estudio, análisis y discusión coordinada de la Calidad de los cursos ofertados, deficien-cias del mismo y adopción de acciones de mejora en caso necesario

Además de las reuniones con Directores/as y Secretarios/as de cursos, dentro del SFC se establecen los siguientes tipos de reuniones periódicas:

Reuniones generales con todo el personal del SFC, dos veces al año donde básicamente el Jefe de Servicio informa sobre temas relacionados con la evolución del Plan Estratégico y los Resultados También son una importante fuente de información sobre el punto de vista y necesidades del personal del SFC

Reuniones de coordinación semanales en las que el Jefe de Servicio y Sección se reúnen con cada grupo de trabajo para comentar las incidencias habidas y planificar la actividad de la semana

Reuniones con el Equipo Rectoral, generalmente quincenales donde el Jefe de Servicio se reúne con la Vicerrectora de Doctorado y Postgrado para realizar un seguimiento del Servicio así como trasladar las estrategias del Equipo Rectoral en materia de formación para el empleo

Reuniones con Directores y Secretarios de Curso, se realizan antes del comienzo de cada programación de cursos y en ellas la Vicerrectora de Doctorado y Postgrado y el Jefe de Servicio del SFC informan a Directores y Secretarios de los procesos de gestión técnico-administrativo de cada programa y de las acciones de mejora a emprender

Reuniones de Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad, reunión anual donde se analizan todos los temas relacionados con la mejora del Sistema de Gestión y propuestas de nuevos objetivos, así como análisis de los recursos, reclamaciones, no conformidades, auditorías, etc

En estas reuniones se utiliza fundamentalmente la información que permita dar respuesta a las siguientes preguntas:



Alumnos/as

¿Qué tipo de formación esperan de nosotros? ¿Satisfacemos sus expectativas? ¿Van a cambiar sus necesidades formativas? ¿Qué tipo de acompañamiento a la formación demandan?

Personal implicado en actividades formativas

¿Qué tienen previsto hacer para mejorar la calidad y eficiencia de las acciones formativas? ¿Están satisfechos con nuestro sistema de gestión? ¿Van a ser contratados por otras entidades? ¿Qué nivel de satisfacción manifiestan de los resultados de las acciones formativas impartidas?

Entidades

¿Nuestra oferta formativa satisface sus necesidades? ¿Ofrecemos la formación que esperan de nosotros? ¿Nuestros cursos una vez impartidos, satisfacen sus expectativas? ¿Van a cambiar sus necesidades formativas? ¿Va a sufrir alguna alteración la normativa legal o la legislación que afecte a mi oferta formativa?

Personal del SFC ¿Están satisfechos con el trabajo que realizan? ¿Qué cambiarían del SFC para aumentar su satisfacción? ¿Cómo perciben su participación en la toma de decisiones?

Área de contabilidad ¿Percibe estar coordinada con el SFC en la gestión económica de las acciones formativas?

Equipo Rectoral y Consejo Social

¿Están satisfechos con la actividad del SFC? ¿Hay posibilidad de cambios en la dependencia del SFC? ¿Perciben como una necesidad estratégica las actividades que se desarrollan desde el SFC?

Otros Centros Formativos ¿Cuáles son sus principales clientes? ¿Presentan alguna ventaja competitiva en relación a nosotros?

Sociedad ¿Cómo nos ve la sociedad? ¿Existe algún conflicto con la sociedad? ¿Nuestra actividad es reconocida y valorada?

Tabla F Información necesaria de nuestros grupos de interés

Alumnos/as Encuestas en diversos momentos Solictudes recibidas por acción formativa Sesiones informativas

Personal implicado en actividades formativas

Reuniones periódicas Recogida de propuestas de acciones formativas

Entidades Reuniones con representantes Asistencia a conferencias, congresos y foros Recepción y análisis de convocatorias públicas

Personal del SFC Encuestas Reuniones periódicas Conversaciones informales

Equipo Rectoral Reuniones

Otros centros formativos Reuniones con otros centros Recogida de información pública

Sociedad Consultas realizadas Demanda formativa

Tabla G Canales de información

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Búsqueda de información sobre los grupos de interés del SFC

Canales de información sobre los grupos de interés del SFC


Basándonos en este conocimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, la oferta de formación continua del SFC va cambiando tanto en áreas formativas como en introducción de nuevas metodologías on-line (e-learning o b-learning) o en la elaboración de un catálogo de seminarios U P M , con el objeto de acceder a nuevos mercados

Finalmente, y para proceder a la revisión del diseño de dichas acciones formativas, el SFC dispone de procedimientos específicos, básicamente los descritos en PG-MD 12 “Medición y seguimiento de procesos formativos y análisis de datos” y PG-SA 10 “Medición de la satisfacción del cliente”

Con el propósito de reflejar y comunicar eficazmente la contribución social y los valores del S F C como institución, se decidió en la reunión del equipo de dirección del Servicio del mes de marzo, elaborar una Memoria de sostenibilidad, por entender que es una herramienta de comunicación eficaz, sistemática y transparente que utilizan las organizaciones para informar sobre sus actuaciones en el ámbito del desarrollo y la gestión sostenible, entendiéndose esta como un modelo de gestión que persigue el objetivo de crear valor para los diferentes G I , la sociedad en general y el medioambiente

1b) Resultados

Percepción de los clientes sobre la calidad del SFC

La medida de percepción de la satisfacción de los clientes internos y externos se produce, principalmente, a través de dos canales que permiten analizar y documentar la trazabilidad de los indicadores en relación con la medida de percepción de la información/formación recibida y los servicios prestados por el SFC •Encuestasdesatisfacción •Continuidadenlapresentacióndeofertasformativasycontratación/adjudicacióndeacciones

Las encuestas de satisfacción sobre la atención y servicios recibidos se han segmentado de forma que permita un análisis diferenciado acorde con los colectivos destinatarios de las acciones por su situación laboral y modalidad de impartición, de la siguiente forma: •Accionesformativaspresenciales:prioritariamentealumnos/asdesempleados/as •Accionesformativasonline:prioritariamentealumnos/asocupados/asDe igual forma se ha procedido al análisis de las encuestas de satisfacción cumplimentadas por las entidades contratantes que complementa al segundo canal sobre la calidad de las acciones “Contratación/adjudicación de acciones”, segmentando el mismo por modalidad de impartición: •Accionespresenciales:ConsejeríadeEducaciónyEmpleo,ConsejeríadeEmpleo,MujereInmigración

y Oficinas de Empleo gestoras de las acciones aprobadas de la Comunidad de Madrid •Accionesonline:Confederaciones,Uniones,FederacionesSindicalesdeComisionesObrerasy

Empresas.En el caso de los clientes internos, Directores/as de cursos como responsables del desarrollo teórico-práctico de los contenidos formativos y Secretarios/as de cursos como responsables de la gestión documental en el curso, se incor-poró como indicador en el año 2010 la encuesta de satisfacción con el fin de disponer de una medida de percepción específica sobre la calidad de los servicios prestados por el personal del SFC a sus clientes internos, complementaria al indicador de “Continuidad en la presentación de ofertas formativas”


M.P O M.P O M.P O

Alumnos/as: valoración global de las acciones formativas presenciales

3,18 3,05 3,29 3,10 3,27 3,10

Alumnos/as: valoración global de las acciones formativas on line

3,41 3,15 3,25 3,20 3,25 3,20

Alumnos/as: valoración de la función docente presencial 3,41 3,00 3,10 3,00 3,15 3,00

Alumnos/as: valoración de la función docente on line 3,44 3,05 3,32 3,10 3,25 3,10

Entidades: formación presencial 8,4 7,2 8,9 7,3 P/A 7,3

Entidades: formación on line 8,1 7,1 8,2 7,3 P/A 7,3

Personal del SFC N/A - N/A 2 7,8 7,0

Directores/as de cursos UPM N/A - 9,21 7,5 N/A 3 7,5

Secretarios/as de cursos UPM N/A - 9,49 7,5 N/A 3 7,5

Tabla 1 Medidas de percepción por grupo de interés y objetivo marcado1 Escala de valoración encuestas de satisfacción alumnos/as 1-4 / Entidades, Directores de cursos y Personal del Servicio 1-10 2 Encuesta institucional de la gerencia UPM 2011 3 Encuesta 2012 a realizar a principios de 2013

GRUPO DE INTERÉS1 2010 2011 2012


Grafico 1 Medidas de percepción por grupo de interes: alumnos/as

Los informes permiten planificar las mejoras y establecer en la “Matrizparaeldesplieguedelaestrategia” los ob-jetivos estratégicos para cada grupo de interés en cada anualidad de programación de las acciones formativas

Percepciónporáreasdeformación

El SFC imparte acciones formativas eminentemente prácticas, priorizando, según las directrices comunitarias para el empleo y los criterios establecidos en los Planes de Empleo del Reino de España, las áreas formativas relacionadas (tabla 2) que forman parte de las enseñanzas de sus Facultades y Escuelas Técnicas El objetivo de medir la percepción sobre la adecuación de la oferta por áreas formativas, se segmenta en tres indicadores de consecuencia:

• Clientesexternos: nº de acciones contratadas por áreas formativas y modalidad de impartición y, medida de percepción global de satisfacción de los/as alumnos/as formados/as en cada área

• Clientes internos: porcentaje de propuestas de Directores/as con contratación de acciones • Clientesexternos: nº de solicitudes recibidas en relación a la plazas ofertadas

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ÁREA FORMATIVA 2010 2011 2012

P OL M.P O P OL M.P O P OL M.P O

Administración y gestión 1 19 3,37 3 1 11 3,49 3 1 13 3,37 3

Agraria-alimentaria 5 0 3,31 3 4 0 3,15 3 5 3,11 3

Calidad 3 3 3,38 3 4 2 3,29 3 4 1 3,25 3

Edificación y obra civil 41 0 3,16 3 23 1 3,18 3 18 3,2 3

Electricidad y electrónica 11 0 3,24 3 6 0 3,43 3 7 4 3,41 3

Energía y agua 10 0 3,08 3 5 0 2,96 3 5 3 3,11 3

Fabricación mecánica 7 1 3,09 3 5 1 3,19 3 9 3,18 3

Imagen y sonido 1 0 3,06 3 6 0 3,28 3 2 3,29 3

Informática y comunicaciones 31 16 3,24 3 29 5 3,35 3 34 4 3,33 3

Instalación y mantenimiento 14 0 3,23 3 12 0 3,26 3 8 3,27 3

Lingüística aplicada 1 2 3,35 3 2 1 3,62 3 2 1 3,59 3

Química 4 0 3,01 3 7 0 3,15 3 7 3,18 3

Seguridad y medioambiente 11 12 3,44 3 4 6 3,28 3 1 4 3,19 3

TOTAL 140 53 3,22 3 117 27 3,28 3 102 28 3,26 3

Tabla 2: Nº de cursos por área formativa, modalidad de impartición y medida de percepción 3 P) Presencial / (OL) On line / (MP) Medida de de percepción / (O) Objetivo

4

3,5

3

2,5

2

O 2012

*Alumnos/as: valoraciónglobal de las acciones

formativas presenciales

*Alumnos/as: valoraciónglobal de las acciones

formativas on line

*Alumnos/as: valoraciónde la función docente

presencial

*Alumnos/as: valoraciónde la función docente

on line

MP 2010

O 2011


Los dos primeros se concretan en dos objetivos específicos: establecer las desviaciones entre el nº de acciones contratadas por los clientes externos en cada modalidad de impartición y el nº de acciones propuestas por los clientes internos (tabla 6), Directores/as de cursos y, el cumplimiento o desviación para cada área formativa de la medida de percepción global de satisfacción de los/as alumnos/as establecida para cada año (tabla2)

Grafico 2 Medida de percepción de los/as alumnos/as por areas

El tercero permite elaborar una matriz por áreas formativas donde se puedan cruzar los siguientes datos: nº de plazas ofertas, nº de solicitudes recibidas y la medida de percepción de los alumnos/as formados/as, con el fin de conocer el ajuste/desajuste entre la oferta/demanda Elobjetivofijadohasidodisponerdeunmínimodedoscandidatos por plaza que cumplan los requisitos establecidos en el perfil de acceso por plazas ofertadas

ÁREA FORMATIVA 2010 2011 2012

Nªplazasporárea

Media de solcitudes porplazay

área

Nªplazasporárea


área

Nªplazasporárea


área

Administración y gestión 495 5 220 6 258 7

Agraria-alimentaria 75 6 60 6 75 6

Calidad 120 4 100 5 85 5

Edificación y obra civil 517 5 350 6 201 7

Electricidad y electrónica 165 3 90 3 75 3

Energía y agua 165 9 75 10 270 10

Fabricación mecánica 135 4 95 4 135 4

Imagen y sonido 15 3 90 3 604 3

Informática y comunicaciones 780 3 517 3 120 3

Instalación y mantenimiento 230 5 180 6 30 7

Lingüística aplicada 60 10 50 10 55 10

Química 60 4 105 4 105 5

Seguridad y medioambiente 475 6 180 4 115 5

TOTAL 3307 5,15 2252 5,38 2128 5,77

Tabla 3 Plazas ofertadas por áreas formativas y media de solictudes por área y plaza.


Medida Percepción 2011

Administración y Gesti

ón

Agraria-alim

entaria

Calidad

Edi�cación y obra civil

Electricidad y electró

nica

Energía y agua

Fabricación m

ecánica

Imagen y so

nido

Informátic

a y comunicaciones

Instalación y m

antenimiento

Lingüística aplic

ada

Química

Seguridad y m

edioambiente0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Medida Percepción 2010 Medida Percepción 2012


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Solución y reclamación de quejas

En el SFC se atienden todas las reclamaciones que los clientes internos y externos cursan de manera formal o informal Las primeras quedan documentadas acorde con lo que se establece en el “Manual de calidad del SFC”, siendo las se-gundas atendidas puntualmente lo que permite su resolución, si procede, de manera inmediata

Dado el elevado número de clientes externos alumnos/as e internos directores secretarios y profesores y, el bajo nº de reclamaciones formales recibidas, se ha considerado conveniente analizar el campo de observación de las encuestas de satisfacción por curso con el fin de contar con otro indicador de mejora relacionado con percepciones negativas manifestadas en las mismas Dicha información forma parte del tratamiento de las encuestas de satisfacción de los/as alumnos/as de cada curso y del informe que se remite a los/as Directores/as de cada curso

RECLAMACIONES 2010 2011 2012

R O R O R O

Clientes externos 1 5 4 5 1 5

Clientes internos 0 3 0 3 0 2

Tabla 4 Nº de reclamaciones: (R) formales recibidas y Objetivo (O) establecido

•Indicadoresderendimiento

Los indicadores de rendimiento más importantes para el SFC hacen referencia a la evolución y resultados que se obtie-nen en la gestión de las acciones formativas - Importes contratos y facturación emitida - Directores participantes sobre oferta formativa - Perfil académico de los/as alumnos/as participantes - Formación on line programada - Medida de percepción sobre la calidad de los servicios prestadosEstos indicadores sirven como medida de carácter interno para conocer y entender, en periodos variables, la situación del SFC, supervisar el cumplimiento de objetivos, efectuar predicciones, desarrollar el despliegue de planes de acción y cerrar sucesivos ciclos de gestión, con el objetivo último y fundamental de mejorar los resultados y el rendimiento propio y el de sus clientes

La contratación/facturación-liquidación tiene por objetivo comprobar las desviaciones que se producen por la validación de las acciones tanto en su aspecto administrativo como de justificación económica de las mismas Importante destacar que más del 95% de las actividades contratadas-adjudicadas están sujetas a las normas de las convocatorias públicas que las amparan, por lo que la medida de percepción de la satisfacción de los servicios prestados por el SFC no sería relevante si la consecuencia en el pago es negativa Destacar que el SFC está sometido a auditorias externas por parte de diferentes entidades / organismos: auditores contables colegiados, intervención delegada de la Comunidad de Madrid, auditorías de cuentas del Fondo Social Europeo, etc Elobjetivomarcadoenlosúltimosañoshasidofijarunadesviaciónmáximadel5% entre los importes con-tratados y facturados y una desviación del 2% entre los importes facturados y validados en el pago Destacar que dicho objetivo ha sido alcanzado en los diez últimos años de actividad del SFC como se puede comprobar en las liquidaciones efectuadas por las Empresas/Organismos contratantes/adjudicatarios

CONTRATACIÓN 2010 2011 2012

C F C F C F

Contratadas formación presencial 3 096 109 3 081 632 3 184 026 3 084 280 2 905 461 2 873 263

Contratadas formación on line 787 714 775 274 307 455 304 765 337 434 337 434

Tabla 5: Contratación (C)/ Facturación (F)


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Gráfico 3 Contratación por modalidad de impartición

La tabla 6 relaciona los cursos ofertados por los Directores/as y los cursos programados, siendo un indicador de rendi-miento para los clientes internos el porcentaje de aprobación que representan las propuestas presentadas

PROPUESTAS CURSOS DIRECTORES/AS 2010 2011 2012

C O CP % C O CP % C O CP %

Número de cursos 275 193 70,18 279 144 51,61 225 130 57,8

Tabla 6: Propuestas formativas y cursos programados: (CO) Cursos ofertados / (CP) Cursos programados

Asimismo, indicar que el SFC de la Universidad Politécnica de Madrid es Centro de Referencia para la Consejería de Educación y Empleo de la Comunidad de Madrid, ámbito geográfico donde se ubican sus Escuelas y Facultades y cliente principal del SFC por nº de acciones formativas, nº de horas programadas e importes contratados / adjudicados por el procedimiento de concurrencia competitiva o licitación pública, siendo el principal Centro Colaborador de los programas de formación de oferta dirigida prioritariamente a demandantes de empleo que enfoca sus acciones formativas a la mejora de las competencias profesionales de postgraduados/as La información asociada al comentario anterior al pú-blicarse en el portal de empleo de la Comunidad de Madrid es facilmente verificable

PERFIL ACADÉMICO ALUMNOS/AS 2009 2010 2012

Titulados superiores 42,91% 46,30% 48,20%

Titulados medios 34,87% 29,30% 30,30%

Formación Profesional y Bachiller 19,40% 18,10% 17,30%

Otros 2,82% 6,30% 4,20%

TOTAL 100% 100% 100%

Tabla 7 Porcentaje que representa cada perfil académico sobre los/as alumnos/as formados/as

Gráfico 4 Perfiles académicos de los/as alumnos/as

Presencial C

Presencial F

On-Line C

On-Line F

3.500.000

3.000.000

2.500.000

2.000.000

1.500.000

1.000.000

500.000

2010 2011 2012

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2010

2011

2012

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Tituladossuperiores

Tituladosmedios

FormaciónProfesionaly Bachiller

Otros


En los cinco últimos años ha iniciado una política de diversificación de su oferta formativa en cuanto a las modalidades de impartición lo que le ha permitido obtener contratos en cuatro Comunidades Autónomas diferentes a su ámbito geo-gráfico y tres entidades cuyo ámbito es Estatal La participación en éstos ámbitos ha permitido difundir la marca U P M en lo relacionado con la formación para el empleo en prácticamente todas las Comunidades Autónomas del Estado Español

FORMACIÓN ON LINE 2010 2011 2012

Empresas contratantes formación online 8 6 7

Alumnos/as formación on line 1117 497 598

Horas de formación on line 7511 2823 2 716

Tabla 8 Formación on line

•PresenciadelSFCenlosmediosdecomunicación

Uno de los objetivos estratégicos del SFC desde su creación ha sido dar la máxima difusión de sus actividades forma-tivas con el fin de garantizar el acceso a la información de sus clientes (alumnos/as), dar visibilidad a los acuerdos que alcanza con la identificación en sus anuncios y página web de los Organismos, Instituciones, Entidades, Agentes Sociales y Empresas que contratan o cofinancian sus acciones y, proyectar en la Sociedad su compromiso con la formación permanente de los ciudadanos

Para el cumplimiento de dicho objetivo ha destinado una media del 3% de sus ingresos brutos en publicidad, incorpo-rando en los tres últimos años a su estrategia de difusión la entrega a los/as alumnos/as de un pen drive corporativo

Destacar que es el único Centro Colaborador de la Consejería de Educación y Empleo de la Comunidad de Madrid que publicita en prensa sus acciones y permite la preinscripción de candidatos para sus acciones formativas a través de correo electrónico y fax, siendo de las pocas entidades que participan en formación de trabajadores/as ocupados/as y autónomos/as no institucionales que difunden también en prensa local o nacional sus actividades formativas

INVERSIÓN EN PUBLICIDAD 2010 2011 2012

C I % C I % C I %

Prensa / Folletos / Carteles / Material de papelería / Pen drive

3 883 823 54 450 1,40 3 491 481 58 921 1,69 3 242 895 12 571 0,38

Tabla 9 Inversión en publicidad: (C) Contratación / (I) Inversión en publicidad

Para garantizar la información a sus clientes/as alumnos/as en tiempo real y facilitar la tramitación de sus solicitudes, dispone de una extensión de la página web U P M www upm es/fcontinua,

INFORMACIÓN NUEVAS TECNOLOGÍAS 2010 2011 2012O E O E O E

Nº de entradas en la web www upm es/fcontinua 140 000 178 220 145 000 182 030 125 000 142 500Nª de solicitudes recibidas en el e-mail formación continua@upm es

5 420 14 820 16 300 5 550 4 600 6 820

Tabla 10 Información a través de las nuevas tecnologías (O) Objetivo / (E) Entradas

Gráfico 5 Solicitudes recibidas de preinscripción a cursos por e-mail y fax

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03000

2010 2011

Solicitudes Recibidas e-mail

2012

500070009000

11000130001500017000


•Personaldelservicio.Resultados

El principal activo del SFC los constituye el equipo de trabajo de gestión técnico-administrativa que forma su plantilla El objetivo marcado durante los últimos años es fomentar la promoción profesional de su personal acorde a la nor-mativa vigente en la función pública, crear una relación de puestos de trabajo que favorezca su reconocimiento, impulsar la formación permanente, disponer de indicadores de calidad en la realización de sus funciones y de satisfacción en cuanto al desempeño de las mismas

El personal del servicio ha consolidado su situación laboral al pasar 5 de los/as trabajadores/as del mismo de una con-tratación temporal o de interinidad a ser personal funcionario de la UPM en los diez últimos años, promocionando los 5 en los últimos 6 años de escala administrativa y pasando a ocupar una jefatura de negociado 3

En relación con sus clientes internos, directores/as de cursos, el objetivo ha sido que el 60% de las propuestas de cursadas cada año en base al procedimiento establecido y la validación de las mismas por el SFC y la Vicerrectora responsable del Servicio, tuvieran como consecuencia la programación/impartición de alguna de las acciones formativas propuestas La consecuencia de dicho objetivo es el incremento retributivo en profesores y personal de administración y servicios de la Organización y, el poder alegarlo como mérito curricular para la mejora en sus puestos de trabajo

En consecuencia, la medición del rendimiento de las personas del SFC se basa principalmente en los siguientes puntos: •Estabilidadenlaplantilla:rotacióndelpersonaldelSFC •PromocióndelpersonaldelServicio:cambiodecategoríalaboraloderesponsabilidaddelpuesto •Absentismo laboral: porcentaje que representan las ausencias justificadaspor enfermedad sobre la jornadaaño

establecida por Convenio •Formaciónrecibida:relacionadaconeldesempeñoprofesional • Indicadoresdesatisfacción:encuestadesatisfaccióndelpersonaldeservicio,climalaboral,ydelosclientesexter-

nos ,medida de percepción sobre la calidad de los servicios prestados

RESULTADOS EN LAS PERSONAS 2010 2011 2012

MP O MP O MP O

Personal SFC :Absentismos laboral 1% S/D 1% S/D 1% S/D

Personal SFC :Rotación en la plantilla 0 S/D 1 S/D 0 S/D

Personal SFC :Promoción 1 S/D 2 S/D 2 S/D

Personal SFC: Media horas de formación por persona 20 10 30 15 20 10

Tabla 11 Resultados claves en las personas :(MP) Medida de percepción (O) Objetivo (SD) Sin determinar

•PresenciaenlaSociedad.Resultados

El Jefe de Servicio del SFC participa periódicamente en Foros, Seminarios, Congresos y Proyectos de investigación relacionados con la formación para el empleo y desempeña los siguientes cargos que permiten un reconocimiento del propio servicio a nivel social junto a la marca Universidad Politécnica de Madrid como Universidad de excelencia en los campos de la Ingeniería y la Arquitectura •VocalasesordelServicioRegionaldeEmpleodelaComunidaddeMadrid •Asesortécnicoexternoenproyectosdeformaciónparaelempleo.ConfederaciónSindicaldeCCOO •ExpertotecnológicodelCatálogoNacionaldeCualificacionesProfesionales.INCUAL-MEC •Directortécnicodeinformessobremercadodetrabajoycompetenciasyperfilesprofesionales. •Colaboradorexternodelgrupodetrabajo“Cualificaciones,TítulosyCertificados”delConsejogeneraldelaForma-

ción Profesional •Docentedecursosdeformacióncontinua.

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 2010 2011 2012

MP O MP O MP O

Actividades del Jefe del Servicio como miembro responsable de la sociedad: Foros , Seminarios y Congresos

12 5 14 6 10 5

Tabla 12 Actividades del Jefe de Servicio de tipo social

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El SFC en colaboración con los Organismos, Instituciones, Entidades y Empresas con las que tiene convenios, contratos o recibe adjudicaciones públicas, defiende las políticas de “Igualdad de género”, “Sensibilización medioambiental “y de “Prevención de riesgos laborales”, al incluir en cada curso unas horas formativas en dichas materias con la de-nominación de encuadramiento “Módulos transversales” (tabla13) Además, en los cursos dirigidos prioritariamente a trabajadores/as desempleados/as, imparte unas horas información/orientación para la búsqueda de empleo Con el fin de fomentar la sostenibilidad y el respeto al medioambiente, entrega a los/as alumnos/as un pen drive que, además de contribuir a un mejor manejo de la información, evita hacer miles de fotocopias cada año


NA HA NA HA NA HA

Módulos transversales: prevención de riesgos laborales , orientación laboral, sensibilización medioameniental y políticas de igualdad

3462 5 2252 8 2 128 8

Tabla 13 Responsabilidad social: (NA) Nº de alumnos/as / (HA) Media – horas por alumno/a

Su visibilidad en la sociedad viene reforzada por el hecho de pertenecer a una Universidad Pública donde el Consejo Social, como órgano de participación de las instituciones sociales en la vida universitaria, fomenta, tal como inidca el art 2 h) de sus Estatutos y la Ley de Consejos Sociales de las Universidades Públicas de la Comunidad de Madrid, la vinculación de los ámbitos culturales, científico, profesionales, empresariales y financieros con el quehacer universitario, deviendo contribuir a su vez, a abrir la Universidad hacia dichos sectores y hacia la sociedad en su conjunto (ver orga-nigrama del SFC)

Como hemos indicado con anterioridad, este año hemos elaborado, y en estos momentos estamos en periodo de difu-sión, una Memoria de Responsabilidad Social Corporativa, para lo cual hemos seguido las pautas establecidas por Global Reporting Initiative en su Guía G 3 1 , con la calificación de nivel “C”, habiendo adquirido el compromiso de actualizarla cada dos años

Su presencia tanto en prensa nacional como local le permite facilitar la información a las personas y difundir las activi-dades formativas en materia de formación para el empleo como un claro compromiso social de la UPM en la formación permanente de los/as ciudadanos/as


MP O MP O MP O

Nº anuncios en prensa 14 8 14 8 4 8

Tabla 14 Anuncios en prensa

•Resultadosclavesderendimientodelaorganización

Los criterios básicos para medir los resultados clave de rendimiento del SFC acorde con el plan estratégico son:

•Resultadoseconómicos

El SFC ha gestionado actividades formativas en el periodo 1999-2012 por un importe de 54 874 598€ (tabla 1) La desviación entre las cantidades contratadas por los diferentes clientes externos y la facturación aceptada/pagada ha representado como media a lo largo de estos años un 5% sobre la cantidad contratada (se documenta como ejemplo los tres últimos años cerrados de contratación en la tabla15 desglose del dato de la tabla5) Este hecho es altamente significativo de la eficiencia en su gestión y la calidad de sus programas formativos, al estar sometida casi el 100% de las actividades contratadas a las normas que establecen las convocatorias públicas que las amparan, la Ley de Sub-venciones, los criterios de elegibilidad de los gastos que establece el Fondo Social Europeo, las auditorias previas y la fiscalización documental y de costes de las Intervenciones de diferentes Organismos Públicos

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2010 2011 2012

CONTRATACIÓN / FACTURACIÓN C/€ F/€ C/€ F/€ C/€ F/€

Confederación Sindical de CC OO 176 683 176 683 - - 111 804 111 804

Confederación Sindical de CC OO de les Illes Balears - - 14 400 14 400 26 100 26 100

Federación de Servicio Financieros y Administrativos de CC OO 157 706 155 670 117 329 117 329 0 0

Formación para el empleo de oferta Concurrencia Competitiva *CM 2 276 005 2 261 528 3 184 026 3 084 280 2 905 461 2 873 263

Formación para el empleo Licitación Pública *CM 820 104 820 104 - - 0 0

Unión Sindical de CC OO de Castilla la Mancha 60 528 60 528 15 459 15 459 85 218 85 218

Unión Sindical de Comisiones Obreras de Ceuta 6 897 5 518 - - 0 0

Unión Sindical de Madrid Región de CC OO 371 500 362 475 151 200 148 500 89 000 89 000

Federación Minerometalurgica de CC OO Asturias 14 400 14 400 0 0

Federación de Servicio Financieros y Administrativos de CC OO - MADRID - - 9 067 9 067 4 212 4 212

TOTALES 3 883 823 3 856 906 3 491 481 3 389 035 3 221 795 3 189 597

Tabla 15 Contratación de acciones por Organismos y Agentes Sociales *(CM) Comunidad de Madrid

Gráfico 6 Distribucción del gasto por conceptos

Para la UPM, como Organización, las actividades contratadas al SFC le suponen unos ingresos adicionales del 10% de las cantidades facturadas en concepto de canon ,según normas establecidas para la gestión de proyectos de transfe-rencia científica o tecnológica, que repercuten en la mejora continua de los recursos disponible para el desarrollo de las actividades formativas en sus Escuelas , Facultades, Departamento e Institutos donde se imparte los cursos de for-mación para el empleo Para sus profesores y personal de administración y servicios, clientes internos, por representar los pagos efectuados a la función docente y de secretaría y dirección , cerca del 75% de las cantidades facturadas, a los/as alumnos/as por recibir una formación especializada gratuita con una entrega de material didáctico y fungible que representa cerca del 10% de las cantidades facturadas y, para sus proveedores de servicios de seguros, mensajería, publicidad ,correspondencia ,material de oficina y equipamientos , por suponer las compras efectuadas cerca del 15% de los importes facturados al SFC

75%

15%

10%

Función docente y de secretaría

Material didáctico y fungible

Proveedores de servicios de seguros, mensajería, publicidad, correspondencia, material de o�cina y equipamientos

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•ResultadosenlosclientesDesde el SFC se han programado en el periodo 1999-2012 como consecuencia de los convenios de colaboración, con-tratos o adjudicaciones públicas efectuadas, 3 019 cursos y 553 941 horas de formación, en las que han participado 54 626 alumnos/as y una media/año de 800 profesores/as (desglose de los tres últimos años en tablas6,8,11y16)

El nº de plazas por áreas formativas, la formación reglada de los/as alumnos/as participante y la medida de percepción sobre la satisfacción del servicio formativo recibido por sus clientes principales, los/as alumnos/as, se representan como ejemplo de los tres últimos años en las tablas2,3y7

En relación con los clientesexternos, alumnos/as, complementario al indicador clave de medición de la satisfacción percibida por el servicio prestado por el SFC- calidad de la información y el servicio formativo prestado-,se ha considera la mejora en su situación laboral por las competencias profesionales adquiridas en la acción formativa en la que han participado como un rendimiento en los clientes y en la sociedad (tabla 16)

La medida de percepción de sus clientes internos, directores de cursos y de sus clientes externos, empresas e insti-tuciones contratantes de los programas formativos que oferta el SFC, se detallan por Grupos de Interés en la tabla 1

La mejora en las competencias profesionales forma parte de uno de los indicadores de la medida de percepción de la encuesta de satisfacción aplicada a todos los/as alumnos/as de los cursos programados Destacar que el valor/medio resultante de la explotación del mismo se ha situado en el intervalo muchoobastanteesmásdel80%delasres-puestas En el caso de los/as alumnos/as desempleados/as han encontrado trabajo durante el curso o antes de los seis meses de sufinalizacióncercadel40%, con diferentes desviaciones por áreas formativas y año de programación

RESULTADOS CLAVE 2010 2011 2012

Alumnos/as formación presencial 2 190 1755 1530

Alumnos/as formación on line 1 117 497 598

Horas de formación presencial 29 638 27 615 25 535

Horas de formación on line 7 511 2 823 2 716

2010 2011 2012

MP O MP O MP O

Directores/as participantes sobre propuestas presentadas

91,14% 70% 62,64% 70% 56,46% 70%

Profesores/as participantes 854 600 849 600 861 600

Alumnos/as: satisfacción del servicio recibido 3,27 3,00 3,24 3,00 3,24 3,00

Alumnos/as: inserción laboral 23% 22% P/E 20% 16% 20%

Tabla 16 Resultados clave clientes (MP)Medida de percepción / (O) Objetivo

3000

2500

2000

1500

1000

500

02010 2011 2012

Alumnos/as formación presencial

Alumnos/as formación on line

2010 2011 2012

35000

30000

25000

20000

15000

10000

5000

0

Horas deformación presencial

Horas de formación on line

Gráfico 7 Alumnos/as s por madalidad de impartición Gráfico 8 Horas de formación por modalidad de impartición

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M A P A D E A G E N T E S F A C I L I T A D O R E S

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M A P A D E A G E N T E S F A C I L I T A D O R E S


ENFOQUE DESCRIPCIÓN EVIDENCIAS

1 Liderazgoquedesarrolla cultura deexcelencia

LiderazgoenelSFCEl liderazgo en el SFC de la UPM se basa en una idea clara: elliderazgocompartido En este sentido, se desglosa en dos niveles, uno primero en el que estarían incluidos la Vicerrectora de Estructura Orga-nizativa y Calidad y el Jefe del Servicio de Formación Continua; y un segundo nivel constituido por los/as Directores/as de las acciones formativas LaVicerrectoradeEstructuraOrganizativayCalidadyElJefedeServicioson los responsables de la Unidad Administrativa del SFC, de las actuaciones del Servicio y los que participan y canalizan las decisiones del Comité de Dirección que afectan a las estrategias del SFC Realizan las gestiones de personal, bienes, y económica-administrativa del SFC; son los coordinadores de la implantación del Sis-tema de Gestión de la Calidad, dirigen personalmente la evaluación del SFC y análisis de las medidas de percepción de sus grupos de interés y están implicados en el desarrollo de nuevas tecnologías tanto para mejorar los procesos de gestión y coordinación como para facilitar las mejoras técnicas y metodológicas de los Programas Formativos Además son los responsables de las gestiones con sus grupos de interés con el objetivo de preparar una Programación Formativa que responda a sus necesidades.Los/asDirectores/asdeCursos,son los responsables de proponer el diseño y desarrollo de las accio-nes formativas que dirigen Seleccionan y coordinan su equipo de trabajo constituido por un secretario/a y profesores/as que pueden ser propios o ajenos a la UPM (enfoque nº27) Los líderes de primer nivel son los responsables de la validación de dichas propuestas Todas estas acciones son desplegadas siguiendo unas directrices (enfoque) que son transmitidas a los/as directo-res/as por parte de los lideres de primer nivel en las reuniones que se realizan de manera sistemática (enfoque nº11) Igualmente, juegan un papel activo en el impulso de la mejora continua

Actas reuniones periódicas del equipo de dirección

Actas de reuniones con directores de cursos

Manuales de gestión técnico-administrativa

Organigrama del SFC

2 Responsabilidades delliderazgo

Desde la jefatura de servicio del SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Estructu-ra Organizativa y Calidad se persigue la eficacia y la eficiencia de la organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad mediante la implicación y el apoyo de las personas Como ayuda en la consecu-ción de los objetivos de mejora del desempeño, se promueve la implicación y el desarrollo del personal:• Proporcionandoformacióncontinua.• Definiendoresponsabilidadesyautoridades.• Facilitandolaimplicaciónenlafijacióndeobjetivosylatomadedecisiones.• Mediantereconocimientosyrecompensas.• Facilitandolacomunicacióndeinformaciónabiertayendossentidos.• Revisandocontinuamentelasnecesidadesdelaspersona.Creandolascondicionesparapromoverlainnovación • Asegurandoeltrabajoenequipoeficaz.• Comunicandosugerenciasyopiniones.Las responsabilidades de los distintos niveles de liderazgo se encuentran recogidas en el manual de calidad del SFC, y desarrolladas en cada uno de los procedimientos que constituyen el SGC del SFC para cada uno de los procesos que desarrolla

MC-SFC rev 5

Procedimientos Generales

3 DAFO Para la elaboración del Plan Estratégico del SFC, la herramienta de partida es un DAFO que se realiza de dos maneras diferentes Una primera con la que se obtienen tres gráficos que nos permite bosquejar la situación global del SFC en los próximos tres años y que permite evaluar la situación interna del SFC frente a los retos externos Y otra segunda que basándose en una matriz de implicación nos permite priorizar y establecer los factores críticos de éxito y líneas estratégicas concretas

PG-PE 16 rev1DAFO del SFCMatriz DAFO de implicaciones

4 Matrizdeinterés/poder

El S F C , desde que elaboró su primera memoria EFQM tenía definidos y segmentados sus G I , pero dado que su relación con ellos no es estática y que los requerimientos de estos cambian con el tiempo así como cambia la importancia estratégica de cada uno de los G I decidimos reforzar nuestros esfuer-zos por mejorar la inclusividad Este principio supone que la organización se compromete a reflejar, en todas las etapas de un proceso de relación, los puntos de vista y las necesidades de todos los G I involucrados Para ello optamos por establecer una matriz que identifique los poderes y expectativas de estos, y per-mita establecer cuáles son las prioridades políticas Para ello valoramos dos cuestiones:

1 Hasta qué punto está interesado cada grupo de interés en influir con sus expectativas en la elección de estrategias de la organización 2 Si tienen los medios para conseguirlo Este segundo aspecto está relacionado con el poder de cada grupo

La citada matriz utiliza estos dos criterios para establecer el orden de prioridades de los G I Por un lado, el nivel de poder y, por otro, el nivel de interés o disposición a participar, que hemos considerado que son dos buenos puntos de partida A partir de aquí se construye una matriz de doble entrada donde los ejes son el nivel de poder y el nivel de interés Estableciendo, cuatro categorías:Los G I ubicados en el cuadrante A) sólo requieren de esfuerzos y seguimiento mínimos Los situados en el cuadrante B) deben mantenérseles informados, pues pueden ser importantes para influenciar a los GI más poderosos Los del grupo C) son poderosos pero su nivel de interés en las estrategias de la empresa es bajo Ge-neralmente son pasivos, pero, en función de ciertos acontecimientos, pueden emerger repentinamente moviéndose al grupo D) Debe mantenérseles satisfechos Por último, los del grupo D) son poderosos y altamente interesados en las estrategias de la empresa, es importante su papel en la aceptación de las estrategias, su papel de actores clave debe ser considerado como importante en la definición de nuevas estrategias

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5 Planificación Estratégica

La planificación estratégica del SFC se realiza anualmente a partir de una reunión inicial entre el/la vicerrector/a y el jefe de Servicio y el responsable de calidad del SFC, en la que, partiendo de la revisión de la Misión y Visión y tras analizar la información procedente de todos los G I , se procede a establecer las oportunas líneas estratégicas Todo el proceso de planificación estratégica del SFC se encuentra recogido en el procedimiento PG-PE 16 rev 1

PG-PE 16 rev1Actas de reunión de planificación estratégicaPlan Estratégico anual del SFC

6 Cuadro de mando integral

A partir de las líneas estratégicas planteadas, para personas, procesos, clientes y gestión económica/financiera, se establecen objetivos estratégicos, indicadores de medida y responsables y plazos para las mismas con lo que elaboramos el cuadro de mando integral del SFC que nos facilita el despliegue de la Estrategia

PG-PE 16 rev1Cuadro de Mando integral del SFC

7 Matrizparaeldespliegue de la estrategia

Una vez elaborado el cuadro de mando integral, se realiza una matriz que permite implantar el desplie-gue de la estrategia del SFC, donde se recogen todos los grupos de interés del SFC, sus necesidades y expectativas, líneas estratégicas, procesos clave, factores críticos de éxito y responsables y plazos

PG-PE 16 rev1Matriz para el despliegue de la estrategia

8 Reuniones de revisión del sistema

La revisión del SGC es anual como mínimo, y están presentes en todo caso el jefe de servicio y el respon-sable de calidad, pudiéndose invitar a alguna otra persona por motivos varios De esta reunión se deja registro en forma de acta según formato 03 ARS, en donde se recogen por escrito conclusiones, asuntos tratados y acuerdos para todos los puntos a revisar En caso de considerarlo necesario se pueden añadir al acta, como anexos, los documentos que se consideren oportunos

PG-DI 03Actas de revisión anual del SGC, (03 ARS)

9 Sistema de gestión por procesos ISO 9001:2008

En la actualidad el SFC tiene implantado un Sistema de Gestión de Calidad certificado por AENOR de acuer-do a la Norma ISO 9001:2008 Esto implica que el SFC tiene definida e implantada la metodología para la identificación, diseño y mejora de los procesos del Servicio identificados como clave en el Mapa de Procesos

De la propia experiencia del SFC y de la información recibida por parte de sus grupos de interés, podemos identificar qué procesos afectan más a la calidad de los cursos (PG-MD 12 “Medición y Seguimiento de proce-sos formativos y análisis de datos”) Dichos procesos son los relacionados con la preparación de los proyectos formativos que recoge el diseño y gestión, los relacionados con el seguimiento y valoración final que identifica oportunidades de mejora, etc Es decir, se consideran procesos clave aquellos que afectan directamente a la calidad del servicio prestado, es decir aquellos que en el SFC denominamos procesos de gestión de acciones formativas Dichos procesos quedan descritos en los Procedimientos técnicos PT-GAF 01 a 04 “Gestión de Acciones Formativas”, así como los procedimientos generales correspondientes en el Manual de Gestión de la Calidad (PG-MD 12 “Medición y Seguimiento de procesos formativos y análisis de datos”, PG-SA 10 “Me-dición de la satisfacción del cliente”)

En la tarea de identificación y diseño, el SFC cuenta con la colaboración tanto del personal del Servicio, como con el personal docente y secretariado de los cursos Esto permite consensuar los procesos y analizar el impacto de los mismos en el desarrollo del sistema con facilidad Además y como se indicó en el enfoque nº 6, la matriz empleada para la determinación de las líneas estratégicas del SFC permite que todos los procesos estén orientados a la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros grupos de interés El SFC tiene certificado el diseño de programas formativos en su alcance de certificación Todo el proceso de diseño se despliega mediante el procedimiento PG-PR 06 “Diseño de acciones formativas”

Certificación ISO9001

Sistema de Gestión de la Calidad

10 Comunicación interna

Por las propias características del SFC, la comunicación interna se realiza de manera continua y de forma verbal fundamentalmente, utilizándose el correo electrónico para la distribución de documentos y registros Una de las herramientas que facilitan cauces de comunicación ágiles, objetivos, veraces y transparentes son las reuniones de trabajo Todas ellas según un mismo modelo procedimental, fijando las conclusiones en Actas

PG-CM 04 ComunicacionesWEB mail

11 Comunicación con directores/as y secretarios/as

La comunicación con directores/secretarios de cursos se realiza principalmente por dos canales: reuniones generales convocadas mediante carta enviada por la vicerrectora o el jefe del servicio y, comunicaciones on line o telefónica El primer canal de comunicación es más procedimental por tratarse de reuniones de planificación y explicación de los procesos técnico-administrativos implicaedos en cada programa formativo, siendo las segunda de comunicación permanente entre el SFC y los/as directores/as y secretarios/as de los cursos antes, durante y a la finalización de cada programa formativo

PG-CM 04 Comunicaciones

Actas reuniones, mails y cartas directores/secretarios cursos

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12 Comunicación y relación con los/las alumnos/as

Desde que una persona se interesa por la posibilidad de seguir un curso con el SFC de la UPM hasta que es alumno de un curso, se le facilita la información necesaria sobre todos los aspectos y circunstancias que rodean al curso Los alumnos pueden utilizar distintos canales de comunicación para resolver cualquier cuestión que consideren oportuna con el SFC Desde el propio registro de la UPM, hasta comunicación directa presen-cial en las instalaciones del SFC de la UPM, donde son atendidos en el horario de atención al público El SFC dispone de 4 líneas telefónicas donde realizar cualquier consulta y una WEB con el correspondiente servicio de correo electrónico Por otro lado, la relación directa con los alumnos principalmente se desarrolla a través de directores/secretarios y profesores de los cursos en los centros donde se llevan a cabo los mismos Es a través de las encuestas finales de satisfacción (enfoque nº14) donde se puede realizar una evaluación del grado de eficacia en la relación con uno de los grupos de interés clave del SFC como son los alumnos Otro mo-mento clave en la relación con los alumnos es la selección de los mismos para las acciones formativas, donde se realiza una sesión previa al inicio de cada curso al que asisten todos los alumnos interesados antes de tomar su decisión definitiva

PG-CM 04 ComunicacionesWEB Formación Continua UPMInstalaciones del SFCLíneas telefónicasPG-SA 10 Medición de la satisfacción del clienteEncuestas de satisfacción de alumnos/asEncuestas de seguimiento inserción laboralEncuestas realizadas por técnicos del organismo que cofinancia las acciones formativas

13 Sugerencias Las sugerencias, al igual que las reclamaciones pueden ser efectuadas por los clientes en cualquier momento utilizando cualquiera de los canales de comunicación del SFC, si bien aquellas son realizadas de forma mayoritaria en las encuestas finales de satisfacción por parte de los alumnos, y que generan de forma sistemática un informe final que debe ser evaluado por el director del curso donde planteará las consecuentes mejoras para futuras ediciones

Informes de evaluación de cursosEncuestas de satisfacción

14 Encuestas satisfacción alumnos/as

Con la finalidad de tener un balance sobre la calidad y el funcionamiento de los cursos así como de la satisfacción de los alumnos que han cursado dichos estudios, se realizan las Encuestas citadas en apar-tados anteriores del presente procedimiento A su vez, las Instituciones (S R E) disponen de sus propios indicadores como son las encuestas de evaluación repartidas en las visitas de los evaluadores del S R E Con la encuesta inicial que los/as alumnos/as cumplimentan al iniciar el curso, se persigue conocer a través de qué medios han tenido conocimiento de los cursos y si la información que se les ofrece es adecuada y suficiente Además, se pretende conocer cuáles son las principales razones que les llevan a realizar alguno de estos cursos de formación Con la encuesta final, la información que se pretende obtener a partir de una serie de variables o indica-dores es el valor medio final de satisfacción de los participantes en cada curso La sistemática seguida para la evaluación es:El cuestionario consta de 23 preguntas agrupadas en seis bloques que se corresponden con los indi-cadores que se van a utilizar para calcular el resultado final Estos bloques son: - valoración del aula, - la documentación, - el profesorado, - el programa, - la dirección y la secretaría, - opinión general La valoración de cada uno de ellos se obtiene calculando la media aritmética de las medias de cada una de las preguntas que se agrupan en cada bloque Todo este proceso se encuentra desarrollado en el procedimiento PG-SA 10

PG-SA 10 Medición de la satisfacción del clienteEncuestas de satisfacción de alumnos/asEncuestas realizadas por técnicos externos de las entidades contratantes

15 Seguimiento de la inserción laboral

El SFC del Vicerrectorado de Estructura Organizativa y Calidad delega en los/as directores/as de los cursos el seguimiento de la inserción de los/as alumnos/as participantes Para realizar dicho seguimiento se pasa un cuestionario normalizdo a los/as alumnos/as que han finalizado cada curso a los tres meses de finalización del mismo Desde el SFC se procede a tratar dicha información

PG-MD 12 Medición y seguimiento de procesos formativos y análisis de datosEncuestas de seguimiento inserción laboral

16 Comunicación con clientes

Desde el SFC se mantiene un contacto permanente con todos nuestros grupos de interés y muy parti-cularmente con nuestros principales clientes externos El jefe de servicio mantiene reuniones formales trimestrales con los principales contratantes de las actividades formativas que se gestionan en su Ser-vicio y, una comunicación proactiva permanente a través del teléfono y el correo electrónico para testar sus intereses e inquietudes Asimismo, forma parte de órganos consultivos de sus clientes externos: • VocalasesordeempleoyformacióndelaComunidaddeMadrid• ExpertodelConsejoGeneraldelaFormaciónProfesional• ConsultorexternodeprogramasformativosdelIFEdelaCámaradeComercioeIndustriadeMadridydel Secretariado de Formación de la Confederación Sindical de Comisiones Obreras

Reuniones y comunicaciones con clientes

17 Medición de la satisfacción del cliente

El jefe del S F C clasificará como cliente habitual, aquel que por su nivel de cantidad de formación contratada, sea incluido en el listado anual de clientes para analizar su satisfacción Para estos clientes, se debe realizar la medición del nivel de satisfacción siempre y con una periodicidad indicada en dicho listado Estos clientes se clasificarán por su nivel de facturación en dos grupos:• LosquelafacturaciónparanuestroServiciorepresenteunvalorsuperioraun15%deltotalfacturadoserán evaluados anualmente • Elrestodeclientesseránevaluadoscadadosaños. El interlocutor con el cliente podrá ser la Vicerrectora o el jefe del SFC, el cual deberá enviar o elaborar con el cliente el cuestionario de análisis de la satisfacción del cliente 10 CSC, que contendrá los con-ceptos que desee evaluar y que deben ser puntuados por el cliente Para elaborar el listado de clientes, el director de calidad cuenta con la colaboración del jefe de servicio, con el objetivo de poder validar que los datos recogidos sobre los mismos son correctos y su clasificación es la adecuada Si el Organismo, agente social y/o empresa cliente tiene sistema de evaluación de proveedores, les pediremos conocer nuestra puntuación o clasificación pidiéndoles una carta o registro de la misma

PG-SA 10 Medición de la satisfacción del clienteCuestionarios de satisfacción de clientes 10 CSC

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18 Quejas y reclamaciones

Para el SFC el objetivo fundamental de alinear sus procesos con las necesidades de sus clientes y alcanzar la satisfacción de los mismos, pasa en gran medida por el tratamiento adecuado de reclama-ciones y sugerencias de los mismos El archivo y análisis de las reclamaciones del cliente sirve para constatar posibles puntos débiles no detectados por el Sistema de Calidad La persona que detecte/recoja la reclamación del Cliente procederá a informar de la misma al director del curso en primera instancia, y este a su vez al Jefe de Servicio, procediéndose en su caso a la apertura del pertinente Informe de no conformidad Las reclamaciones se intentarán resolver a nivel de curso, donde el director de curso junto con el jefe de servicio analizarán las reclamaciones presentadas por los/as alumnos/as fundamentalmente, pro-cediéndose a comprobar la exactitud y origen de las mismas, abriendo, en su caso, un informe de no conformidad y determinando la acción correctora a adoptar Una vez comprobada la resolución de la no conformidad, el jefe de servicio, procede al cierre del informe de no conformidad No obstante, originen o no informe de no conformidad, todas las reclamaciones serán debidamente registradas

PG-NC 13 Control del Proyecto no conformeInformes de no conformidad 13 INCPartes de reclamaciones de clientes

19 Memoria RSC Considerando que una Memoria de sostenibilidad es una herramienta de comunicación eficaz, siste-mática y transparente que utilizan las organizaciones para informar sobre sus actuaciones y con el fin de reflejar y comunicar eficazmente la contribución social del S F C de la U P M decidimos abordar la elaboración cada dos años de una Memoria de Responsabilidad Social Corporativa Para elaborar la primera hemos seguido las pautas establecidas por Global Reporting Initiative en su Guía G 3 1 (editada en 2011) , por ser una de las herramientas más utilizadas a nivel mundial en este ámbito Tras una clasificación y priorización de los principales G I del S F C (véase matriz interés/poder) pro-cedimos a hacer un análisis de la materialidad (relevancia) del listado de temas que interesan a los G I para ello utilizamos una matriz de doble entrada en la que posicionamos dichos temas en función de la madurez (latente, emergente, en consolidación, institucionalizado) y la relevancia de los mismos (alta/ baja) El resultado fueron doce temas que se organizaron en torno a tres grandes ejes: Aspectos formativos, aspectos sociales y aspectos estratégicos

Memoria RSC

20 Publicidad El Servicio de Formación Continua, para dar a conocer sus actividades y crear una imagen de marca como centro de referencia en formación para el empleo en áreas técnicas y tecnológicas, desarrolla pe-riódicamente actividades de difusión dirigidas tanto a sus clientes externos como internos Para cumplir con dicho fin se vale principalmente de tres instrumentos:• Eldominiodelaweb• Anunciosenprensatantodeámbitoautonómicocomoestatal• MailingEl resultado de este despliegue se puede comprobar en el apartado 1 b) de la memoria

MailingCarteles y FolletosAnuncios en prensaPágina WEBwww upm es/fcontinua

21 Páginaweb Por otro lado, el desarrollo continuo y mejora de nuestra web con la intención de convertirla en nuestro principal medio de información, permite una facilidad de comunicación en cuanto a preinscripciones, adquisición de documentos, consultas, etc , evitando numerosos desplazamientos al Servicio y agilizando enormemente la comunicación (ver 1 b) y toma de decisiones de los alumnos/as

www upm es/fcontinua

22 Formación de las personas del SFC

La Universidad Politécnica de Madrid propone planes de formación anuales en el que se recogen las activida-des que pueden realizar el personal para conseguir estos objetivos Es a partir de ese momento donde el jefe de servicio facilita la participación de su personal dentro de dicho plan de formación Para ello, deberá detectar las necesidades de formación de su personal que podrá realizarlo por:- Petición propia del interesado- Desviaciones detectadas en auditorías internas- Reclamaciones y/o no conformidades - Percepción personal Dichas necesidades de formación quedarán documentadas en el registro 04 INF, y será el responsable del SFC el que habilitará los cauces para que pueda llevarse a cabo dentro del programa de formación anual de la U P M La educación y formación proporcionadas deben evaluarse en términos de expectativas e impacto en la eficacia y eficiencia de la organización como medio para la mejora de futuros planes de formación Para ello el Jefe de Servicio utilizará el registro 04 FIF “Ficha individual de formación” De esta forma, se analiza la eficacia de las acciones formativas, dejándose evidencia en el acta de la revisión del sistema En lo que se refiere a la competencia del personal docente y secretarios de curso, el criterio para la selección del mismo es de aplicación a los Directores de curso siguiendo unos requisitos mínimos de obligado cumplimiento Su cualificación y competencia se reflejan en sus CV (05 CVC, 05 CVD)

PG-RC 05 Gestión de los recursosInforme necesidades de formación 04 INFPlan de formaciónEvaluaciónes de la formación recibida




23 Reconocimiento de las personas del SFC

En las reuniones generales de coordinación es habitual que cada persona o grupo explique la actividad realizada en mejora de los procesos, de forma que se hace un reconocimiento público con la presencia del jefe de servicio a los logros alcanzados El jefe de servicio valora el esfuerzo de las personas implicadas en los procesos del SFC a través del reconocimiento público y de los incentivos personales que pueden estar a su alcance acorde con las normas generales y específicas que se establecen para el personal al servicio de las Administraciones Públicas, elevando todas sus peticiones a la Vicerrectora que es quien tiene la facultad última de decisión El jefe de servicio impulsa las siguientes acciones de reconocimiento, recompensa y atención a las personas de su Servicio:- Mejorar la estructura de puesto del Servicio con la aprobación en la nueva RPT de la UPM aprobada por Resolución Rectoral de 29 de Noviembre de 2007 con dos nuevas jefaturas de negociado - Favorecer la formación del personal para la participación en concurso de méritos y concursos-oposición de cambio de categoría - Aplicación de complementos retributivos asociados a cargas de trabajo no habituales - Promover la participación de las personas en la toma de decisiones del Servicio - Favorecer un buen clima laboral y la conciliación de la vida laboral y familiar A la vista de los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción aplicadas a las personas del SF, puede afirmarse que el personal se encuentra satisfecho con su labor diaria y con el trato personal del Jefe de Servicio, como así lo manifiestan públicamente

Actas de reuniones de coordinaciónOrganigrama del SFCEncuestas de satisfacción

24 Gestióndealianzas En relación con las distintas entidades, el líder impulsa el desarrollo de convenios de colaboración, la suscripción de contratos o la presentación de propuestas a convocatorias públicas, tanto en el ámbito autonómico como estatal Del mismo modo, participa en el desarrollo de iniciativas de calidad promovidas por los Organismos e Instituciones Públicas en materia de formación para el empleo Además organiza y/o participa en conferencias, congresos, seminarios con los partners referenciados anteriormente colaborando con ellos en otras actividades complementarias del SFC que quedan recogi-das en su memoria anual de actividades Es miembro del Consejo Asesor del Servicio Regional de Empleo de la Comunidad de Madrid y de un grupo de trabajo del Consejo General de la Formación Profesional

Contratos Participaciones en eventos

25 Gestión Económica El Servicio de Formación Continua se rige por las normas que se establecen para las Administraciones Públicas en relación con la contabilidad de sus ingresos / gastos y, a las relacionadas con el objeto de la adjudicación y / o contratación de sus actividades Así mismo, por la cofinanciación de los fondos de las adjudicaciones / contrataciones que se le otorgan o firman, también a las directrices de elegibilidad de los gastos imputables para cada programa que dicta el Fondo Social Europeo En base a dichos requisitos, limitaciones y directrices, el Servicio de Formación Continua planifica la ejecución del gasto y establece el presupuesto por acción formativa, procediendo a su validación la Vicerrectora de Estrucutra Organizativa y Calidad, la Vicerrector de Gestión Económica y Desarrollo y la Gerente El Servicio de Formación Continua tiene dos fuentes de ingresos diferenciados por la naturaleza de su origen:1 Presupuesto ordinario anual de la Universidad Politécnica de Madrid cuya asignación corresponde a los gastos de personal del Servicio (capítulo I), a los gastos corrientes (capítulo II) y a las inversiones (capítulo VI) 2 Ingresos provenientes de la adjudicación / contratación de servicios de formaciónEl Servicio de Formación Continua lleva a cabo los trámites de gestión ingresos-gastos directos relacio-nados con los programas que gestiona a través del área de contqabilidad de la Universidad, ya que es la estructura habilitada para realizar los pagos; diferenciándose dos procesos asociados a:1.Laspersonas:

o Atención personalizada a los directores, secretarios y docentes de los cursos en lo referente a la asignación del presupuesto, el control de la tramitación de los pagos y la situación de los mismos o Gestión de la base de datos F-Continua por acción formativa para el control y tratamiento de los pagos presupuestados por conceptos o Gestión de incidencias relacionadas con la tramitación de los pagos o Comunicación con los interlocutores externos para la gestión y control de los ingresos-gastos

2.Losrecursoseconómicos:o Recepción, verificación y tramitación de los ingresos-gastos o Gestión de los documentos contables de ingresos-gastos o Análisis y tratamiento de costes directos e indirectos o Procesos de justificación de los gastos imputables a las acciones contratadas / adjudicadas o Recopilación, tratamiento informático y archivo de los documentos de ingresos-gastos o Control presupuestario de los ingresos-gastos

Aplicación FCONTINUA de gestión económica

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26 Realizacióndecompras

El SFC no puede realizar por si mismo gestiones de adquisición de bienes al estar sometido al régimen establecido por la U P M , debiendo elevar propuesta a la Vicerrectora que a su vez tramitará la pro-puesta siguiendo el procedimiento correspondiente a una administración pública No obstante, se hacen adquisición dentro de cada programa formativo de material necesario para la realización del mismo (procedimiento PG-CO 07 Realización de compras) Con objeto de definir explícitamente las especificaciones técnicas de aquellos materiales y servicios de alta incidencia en la calidad de la actividad formativa, se elabora las normas a seguir en la preparación y desarrollo de los cursos para describir claramente que sólo podrán adquirirse material didáctico y fungible vinculados al desarrollo de las acciones formativas Como son compras menores no requieren aprobación previa por parte del responsable de compras de la U P M Las especificaciones de compra son elaboradas normalmente por el director del curso según las necesidades para la impartición de la actividad formativa, pasando a cumplimentar en el apartado correspondiente del proyecto formativo, el material y equipo empleado con posterior revisión por el SFC

PG-CO 07 Realización de comprasProcedimientos de gestión técnico administrativa

27 Evaluación de proveedores

El SFC considera como proveedores críticos de formación a su profesorado, y delega en los/as direc-tores/as de los cursos el proceso de selección de sus proveedores de materiales, equipos y servicios, basándose en su capacidad para el cumplimiento de los requisitos solicitados por los programas Como criterio general, en los cursos participa profesorado con dos situaciones contractuales:

• PDIdelaUPMqueyatieneacreditadasucapacidadporelpropiosistemaUniversitarioyuna vinculación permanente con la UPM • Expertoscolaboradoresdocentesynodocentesajenosa laUPM,deotrasUniversidadeso de empresas En éstos casos habrá que valorar su capacidad en función de uno o más criterios de evaluación Dichos criterios se indican a continuación, y son aplicados previo a cada acción formativa:

Justificación de la necesidad por la dirección del curso Horas y contenidos en los que se propone su participación C V y documentación acreditativa cuando proceda Fotocopia cotejada del D N I

En todos los casos serán evaluados por los/as alumnos/as del cursos a través de la encuesta de satis-facción final aplicada y servirá la misma como indicador para futuras colaboraciones y, por el servicio prestado, en el caso de proveedores de materiales, equipos y servicios

PG-PV 08 Evaluación de proveedoresDocumentación correspondiente a profesores ajenos a la UPM

28 Mejora La dirección fija su política y objetivos de la calidad cuantificables y comprensibles para el perso-nal, además a este se les dá a conocer para que colabore en su consecución Los resultados de las auditorias lejos de ser una serie defectos, son una oportunidad de mejorar el sistema conseguido consiguiendo tras su resolución un Sistema de Calidad mejor Los datos derivados del cumplimiento de los Procedimientos Generales permiten cuantificar la mejora del Servicio de Formación Las acciones preventivas permitan evitar la aparición de No Conformidades, mejorando la actividad formativa Las acciones correctivas si eliminan la causa, impiden los sucesivos fallos o no conformidades siguiendo una mejora del sistema Las acciones de cambio en la revisión por la Dirección provocan, con sus decisiones, mejora que se puede evaluar Se deben documentar y registrar las evidencias de la mejora continua del Sistema de Calidad de la Organización Para ello, se propone un registro de las decisiones acordadas para la mejora continua 14 RDM (o registro de Mejora), donde se llevan a cabo dos acciones:

- por un lado el análisis de las mejoras propuestas el año anterior para registrar también su cumplimiento- por otro lado la identificación de mejoras propuestas para el año en curso

PG-ME 14 MejoraRegistro de Mejora 14 RDM

29 Auditoríasinternas El SFC dispone de un programa de auditorías internas cuyos objetivos básicos son los siguientes:

• DeterminarsielSistemadeGestióndelaCalidadhasidoadecuadamenteimplantadoydocumentado.• VerificarperiódicamentequeloestablecidoenelSistemadeGestióndelaCalidadseestállevandoa

cabo • Identificarcualquierdeficiencia,noconformidadodesviación,respectodeloestablecidoporelSistema

de Gestión de la Calidad • Verificarlasolucióndelasdesviacionesquefuerondetectadas,despuésdelaaplicacióndelasaccio-

nes correctivas propuestas

PG-AI 11 Auditorías InternasPrograma anual de auditoría Informe anual de auditoría internaCuestionario de auditoríaPartes de acciones correctivas

30 Acciones preventivas/correctivas

El SFC tiene una sistemática implantada para establecer las bases y criterios generales en la aplicación y control de las acciones correctivas y preventivas Estas acciones se toman para la eliminación de las causas de las no conformidades, reales o potenciales, que pueden surgir en la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad o bien para prevenir el la aparición de nuevas no conformidades ene el SGC Dicha sistemática se encuentra recogida en el procedimiento PG-AC 15 del SGC,

PG-AC 15 Acciones preventivas y correctivasPartes de acciones correctivas 15 IACPartes de acciones preventivas 15 IAC

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31 Diseñodeaccionesformativas

La validación de un programa formativo conlleva las siguientes etapas:1ª) Una vez se reciben todas las propuestas de proyectos formativos remitidas por los/as directores/as

de cursos, el jefe de servicio supervisa en una primera instancia que todos los proyectos formativos contienen los siguientes apartados debidamentecumplimentados:• Datosdelcurso.• Perfildealumnos/asysistemadeselección.• Sistemadeseguimientoyevaluación.• Aspectosinnovadoresyámbitoocupacional.• Niveldelcursoybloquesomódulosformativos.• Objetivosycontenidosformativos.• Desarrollotemporaldelprogramaformativo.• Equipamientoydotaciones.• Perfildelosprofesores/as.• Validacionesperceptivasporpartededirectores/asdedepartamentoyescuela/facultad

De esta primera evaluación se aplicaría el primer criterio de aceptación/rechazo, quedando automática-mente excluidos aquellos que no estén debidamente cumplimentados 2ª) A continuación se consideran dos criterios fundamentalmente:

- Experiencia anterior: Basada en la explotación de los indicadores propios y externos recogidos en la última edición que se hubiese impartido del mismo, así como la existencia de reclamaciones o no conformidades anteriores

Si existiesen reclamaciones o no conformidades que no se hubiesen solucionado de manera adecuada, dicho curso quedaría automáticamente excluido Si el indicador general de valoración media del curso en ediciones anteriores no supera un valor de 3 sobre 5, el curso también quedaría automáticamente excluido

- Necesidadessociales: Es decir, en función de las necesidades que demanden los distin-tos Organismos financiadores del Proceso de formación se seleccionarán los cursos que tengan relación con dichas materias

En base a estos criterios, el jefe de servicio valida el programa formativo que propondrá al organismo o empresa financiador El registro de dicha validación se realiza en la base de datos “Propuesta de acciones Formativas PAF” donde se consignarán todos los valores medios de los cursos impartidos con anterioridad

PG-PR 06 Diseño de acciones formativasBase de datos de propuesta de acciones formativas PAF

32 Medición y seguimiento de proyectos formativos

Para realizar el seguimiento de las distintas acciones formativas, el Servicio de Formación Continua dispone de una base de datos informática BASE DE DATOS DE SEGUIMIENTO DE ACCIONES FOR-MATIVAS, desde la que se puede realizar un estricto seguimiento y control de los cursos que se están llevando a cabo, pudiéndose establecer en cada momento la situación real del curso en cuanto a impartición y gestión La información proporcionada por dicha base de datos para el seguimiento será como mínimo:

- Selección de alumnos/as- Documentación enviada- Documentación recibida- Cambios en datos organizativos- Altas y bajas de alumnos/as

Además, el SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Estructura Organizativa y Calidad de la U P M elabora y difunde, a través de los/as directores/as de los cursos, encuestas de satisfacción y de inserción laboral de alumnos/as participantes en los programas de formación para el empleo y, analiza el rendimiento de la formación con datos derivados de las mediciones La metodología de dichas tareas, análisis y seguimiento se hace referencia en los procedimientos PG-SA 10 “Medición de la satisfacción del cliente”, y procedimientos técnicos correspondientes a cada tipo de programa formativo y en los manuales de gestión técnico-administrativa Para la evaluación de los resultados del programa, el SFC analiza a posteriori sobre la consecución de los objetivos previstos como evaluaciones de rendimiento, evaluaciones de consecuencias, evaluacio-nes de satisfacción de clientes y, cuyos métodos se referencian en los procedimientos PG-SA 10 “Me-dición de la satisfacción del cliente” y PG-PR 06 “desarrollo de actividades formativas” Los resultados firnales se recogen en el informe de explotación de indicadores por programa

PG-MD 12 Medición y seguimiento de procesos formativos y análisis de datosBase de Datos de seguimiento de acciones formativasAnálisis de indicadores

34 Gestión de no conformidades

La identificación y documentación (Formato 13 INC) de las No Conformidades será responsabilidad del personal que tenga asignada la misión de verificar y controlar la calidad en cada actividad Responsable de calidad:

•Asegurar el cumplimiento de lo establecido en el presente procedimientomediante auditoríasinternas •VistobuenoalaresolucióndeunaNoConformidad.•InformaciónenlaRevisiónAnualdelSistemadelaCalidadsobreelestadoyevolucióndelasNoConformidades

PG-NC 13 Control del Proyecto no conformeInformes de no conformidad 13 INC

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34 Gestión de no conformidades

Responsable del Departamento del Servicio de Formación Continua:•ArchivodeNoConformidadesensuámbitodecompetencia.•Aperturadelcorrespondiente13.INC,informeantelaaparicióndeunaNoConformidad.•AnalizarlaNoConformidad(conlacolaboracióndelosDirectoresdelcursoyconelDepartamen-to de Calidad) y proponer las actividades necesarias para su resolución •Coordinar las actividades relacionadas con los Informes de No Conformidad generados en suDepartamento •ComprobarlaejecucióndelaresoluciónyprocederalcierredelInformedeNoConformidad.

En el procedimiento PG-NC 13 Control del Proyecto no conforme, están desarrolladas todas las ac-tividades de definición, clasificación, identificación, origen y tratamiento de no conformidades en los diferentes momentos del proceso de desarrollo de acciones formativas

PG-NC 13 Control del Proyecto no conformeInformes de no conformidad 13 INC

35 Gestión de recursos El SFC, como se indicó anteriormente, cuenta con todas las instalaciones docentes de la UPM (aulas, laboratorios, talleres, etc ) lo que le permite tener un potencial clave en su liderazgo como centro de formación continua de la UPM Para la gestión directa de estos espacios cuenta con la colaboración de las direcciones de todos los centros que son las que se van a encargar de garantizar la conservación, mantenimiento y disponibilidad de los mismos a través de sus servicios de mantenimiento y conser-vación El SFC tiene también en cuenta los recursos que los/as directores/as de curso solicitan en sus proyectos formativos y que gestiona previa validación y aprobación por parte de la entidad con la que tiene convenio o contrato En la justificación de gastos por recursos utilizados, el SFC elabora tablas justificantes codificadas según especialidad y/o título de curso o código del mismo para su posterior gestión y pagos

PG-RC 05 Gestión de los recursosProyectos formativos

36 Gestión de Acciones Formativas

El SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Estructura Organizativa y Calidad de la U P M en su tarea de coordinación y gestión administrativa de los programas, elabora un manual téc-nico-administrativo para cursos de los distintos programas y modalidades de impartición, donde dicta normas a seguir para la preparación y desarrollo de los cursos siguiendo las directrices del organismo competente Las normas que se citan hacen referencia a :

1 Aspectos docentes, que engloban normas en relación al programa del curso, al material docente necesario, a la forma de evaluar y a diplomas y certificados de asistencia concedidos al alumnado 2 Programación temporal, que engloba normas sobre la duración del curso, horarios y calen-dario (cronograma) 3 Alumnado, que engloba normas sobre la captación del alumnado, destinatarios (ficha perfil de acceso), selección (enfoque nº 13), número de alumnos y sobre control de asistencia 4 Lugar de impartición, que engloba normas sobre capacidad, equipos, etc 5 Asuntos administrativos, que engloba normas sobre la secretaría del programa, secretaria del curso y sobre consultas al SFC 6 Gestión económica, que engloba normas sobre pago al personal docente, pagos para mate-rial didáctico y fungible y sobre actividades complementarias (viajes formativos) 7 Director/a, que engloba normas sobre sus funciones 8 Normas profesorado, que engloba normas pedagógicas y sobre la asistencia a la sesión 9 Modelo dossier, que engloba normas sobre aspectos a incluir en el Dossier que se entrega al alumnado

En este manual se describen detalladamente los derechos y obligaciones del alumnado, así como las normas a seguir emitidas por los Organismos, Entidades y Empresas contratantes

Procedimientos técnicos de gestión técnico-administrativa PT-GAF 1-5

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