met ZorgMagazine dat bijdraagt aan een integrale visie op (AWBZ-)zorg, wonen en leven • nummer 3 • oktober 2010

Beter worden als kunstenaar

ruimte voor talent bij Art-tics

“Wat als mij iets overkomt?”Mantelzorg gaat door met mantelzorgpas

Anders kijken naar kwaliteitObserveren naast meten

“Wij denken niet in beperkingen”Zorgkantoor en gemeente vinden elkaare e

02 met Zorg

inhoud

met zorg geregeld > p16Initiatieven vanuit de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren.

thuis bij de klant >“Wat als mij iets overkomt?”

Mantelzorg gaat door dankzij de mantelzorgpas.

p04p06

< kort nieuws1%-zorgprojecten, pgb-houders geven hun mening, permanent dak voor dak-lozen, oog voor slechtzienden, online pgb verantwoorden, film over pgb.

innovatie>

p18 klant aan het roer >Als ik het in de zorg voor

het zeggen had, dan...

p22 met andere ogenBeter worden als kunstenaar Ruimte voor talent met psychiatrische achtergrond bij Art-tics.

in gesprek >“Wij denken niet in beperkingen.”

In de gemeente Peel en Maas weten gemeente en de Univé-VGZ-IZA-

Trias Zorgkantoren elkaar goed te vinden.

p12

< innovatie wetenschap > p10Anders kijken naar kwaliteitWat voegt observatie toe aan cijfers?

>

p15

p09

met Zorg 03

Laten we onze energie richten op kansen en mogelijkheden. De langdurige zorg staat aan de vooravond van ingrijpende veranderingen. Toenemende vergrijzing, beperking van overheidsuitgaven en de voorziene krapte op de arbeids-markt dwingen deze veranderingen af. Het vraagt van alle betrokken organisaties en de politiek grote stuurmanskunst om deze veranderingen zó door te voeren dat kwetsbare mensen hier geen nadeel van ondervinden. Van alle spelers in het veld wordt verwacht dat ook zij bereid zijn tot ver-andering en samenwerking. De Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren willen samen met onze klanten, zorgaanbieders, gemeenten en andere par-tijen deze handschoen oppakken. Om er samen iets moois van te maken. Omdat wij het belangrijk vinden dat de AWBZ-zorg voor onze klanten bereikbaar en van goede kwaliteit blijft. De ketenzorg wordt nog meer geoptimaliseerd. Daarvoor werken we nauw samen met gemeenten in ons werkgebied en stemmen we actief af met de curatieve zorg. Samen met klantenorganisaties zorgen we ervoor dat onze klanten meer zeggenschap en keuzemogelijkheden krijgen. Zorgaanbieders krijgen van ons ruimte om te investeren in kwaliteit en doelmatigheid van zorg. Een deel van de contracteerruimte is daarom bestemd voor projecten voor zorgverbetering in de regio’s. Zo wordt de zorg nóg klant-gerichter. Wij hebben er alle vertrouwen in. Lees er alles over in de nieuwste editie van ons magazine ‘Met ZORG’. Ik wens u veel leesplezier.

Met vriendelijke groeten,

Ir. Hans van NoordenDirecteur Zorgkantoren Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren

voorwoord

colofonWat gebeurt er allemaal in de AWBZ? De AWBZ is

als volksverzekering van groot belang voor de lang-

durige zorg. En… hoe kunnen we deze zorg op de

meest efficiënte manier voor onze klanten regelen?

Die vragen brengen de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorg-

kantoren onder de aandacht in het relatiemagazine

‘Met ZORG’. Daarmee willen de Univé-VGZ-IZA-Trias

Zorgkantoren vanuit hun huidige rol in de uitvoering

van de AWBZ een bijdrage leveren aan verdere visie-

vorming: hoe past langdurige zorg in het leven van de

klant (en niet andersom). In dit magazine wordt

vanuit het perspectief van de klant geschreven over

innovaties en ontwikkelingen op het gebied van

wonen, welzijn en zorg. We tonen praktijkvoor-

beelden en -ervaringen die wat ons betreft

richtinggevend zijn voor ontwikkelingen in de zorg.

Zorg waarbij het belang van de klant vooropstaat en

die een integraal onderdeel is van wonen en leven.

Dit magazine is bestemd voor iedereen die open

staat voor een positieve impuls in het denken over

de ontwikkelingen in de AWBZ.

redactie Greta Kaag, Rob Kox, Joop Jaspers,

Martine Puhl, Ronald Ruijters

redactieassistentie Tineke Groels

Concept, ontwerp en tekst

hollandse meesters/Hoofdruimte, Utrecht

Fotografie Michel Boulogne/Hoofdruimte/

hollandse meesters

redactieadres

Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren

Postbus 676

5600 AR Eindhoven

metzorg@unive.nl

04 met Zorg

Financiële ruimte voor kwaliteitIn het inkoopbeleid voor 2010 hebben de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren de onderhandelbare ruimte binnen de ZZP-tarieven vastgesteld op minimaal 1% van het maximumtarief. Binnen deze financiële ruimte konden zorgaan-bieders projecten indienen. De focus van de projecten moest liggen op kwa-liteit, innovatie/zorgvernieuwing, effi-ciency of ketensamenwerking. Doel is een impuls geven aan verbetering en vernieuwing van de zorg in de regio. Op alle speerpunten zijn projecten inge-diend en de oogst is indrukwekkend. Veruit de meeste projecten hebben be-trekking op kwaliteitsaspecten zoals klantgerichtheid, procesverbetering, competentieversterking bij medewer-kers en risicovermindering. Daarnaast richten veel projecten zich op het verbe-teren van de doelmatigheid, bijvoorbeeld door ICT en domotica in te zetten in de zorg. Verder is er veel aandacht voor zorgvernieuwing. Zowel door ontwikke-ling van nieuw aanbod als door verbete-ring van het zorgaanbod voor verschil-lende doelgroepen. Ook investeringen in kennis en nieuwe methoden en inter-venties zien zorgaanbieders als belang-rijke vernieuwingen. Tot slot heeft een kleiner aantal projecten als doel de ke-tensamenwerking voor bepaalde doel-groepen binnen de AWBZ te verbeteren.

Ggz-klanten bijvoorbeeld, parkinson-patiënten en jonge (licht) verstandelijk gehandicapten. Daarbij is met name aandacht voor de ketenzorg en aan-sluiting met aanpalende voorzieningen.

Dat zorgaanbieders zo veel goede pro-jectvoorstellen hebben ingediend - en in veel gevallen al zijn gestart met de uit-voering ervan - is zeer positief. Om deze impuls voor verbetering en vernieuwing van de zorg maximaal te benutten, is echter meer nodig dan het beschikbaar maken van financiële ruimte. Zo moet er meer focus worden aangebracht binnen de projecten zelf en moeten de initia-tieven met elkaar verbonden worden. In het najaar van 2010 ontwikkelen de zorgkantoren daarom een programma-structuur die inzicht geeft in en overzicht over de projecten, zodat nog slagvaar-diger op speerpunten kan worden ingezet. Alleen op die manier is een duurzame bijdrage aan verbetering en houdbaarheid van de zorg mogelijk.

Film ‘PGB: zorg in eigen beheer’ Om mensen te helpen een bewuste keuze te maken tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget hebben de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorg-kantoren de film ‘PGB: zorg in eigen beheer’ gemaakt. De film is online te bekijken op de website www.uvitzorg-kantoren.nl en bestaat uit diverse onder-delen. De kijker kan zelf de onderdelen selecteren waarover hij uitleg wil. Zo behandelt de film in vogelvlucht het persoonsgebonden budget in de AWBZ. Er zijn ook verschillende instructies die dieper ingaan op het verkrijgen, beste-den en beheren van het pgb. De film is primair bedoeld voor mensen die een pgb hebben of overwegen dat aan te vragen, maar is ook interessant voor mensen die in de werksfeer te maken

hebben met het pgb. Bij de productie van de film werkten de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren samen met onder andere het ministerie van Volks-gezondheid, Welzijn en Sport, het College voor zorgverzekeringen, de vereniging voor budgethouders Per Saldo, het Centrum Indicatiestelling Zorg, de Sociale Verzekeringsbank, Bureau Jeugdzorg en individuele bud-gethouders. ‘PGB: zorg in eigen beheer’ is vanaf nu te zien op de website www.pgb.tv. en via de website www.uvitzorgkantoren.nl.

Online pgb verantwoordenVanaf juli 2010 kunnen klanten van de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren de verantwoording van hun persoons-gebonden budget (pgb) ook online regelen. Daarmee voldoen de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren als een van de eerste aan een belangrijke wens van veel pgb-houders.

Zij moeten twee keer per jaar verant-woorden hoe ze hun budget hebben besteed. Tot nu toe kon dat alleen op papier. Online verantwoorden biedt veel voordelen. Tikfouten zijn makkelijk te herstellen. Pgb-houders hoeven niet meer naar de brievenbus en krijgen direct een bevestiging via e-mail. Daarnaast gaat de verwerking van de verantwoording veel sneller.

Ongeveer 20.000 budgethouders moe-ten dit jaar weer verantwoorden. Tot nu toe heeft ongeveer 30% ervoor gekozen om hun verantwoording te doen via de digitale weg. Het online verantwoorden maakt deel uit van de nieuwe website van de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkan-toren: www.uvitzorgkantoren.nl. Bij het ontwerp van de site zijn de klanten be-trokken geweest. Hierdoor is de site duidelijk en eenvoudig in gebruik.

kort nieuws

met Zorg 05

Permanent dak voor daklozenMedewerkers van de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren en de gemeente Venlo hebben eerder dit jaar een werk-bezoek gebracht aan het ‘Housing First’-project in New York. Dit initiatief is erop gericht daklozen permanente huisvesting te bieden. Het gaat om

mensen die jarenlang op straat hebben geleefd en vaak verslaafd zijn aan ver-dovende middelen. In ruil voor woon-ruimte moet een dakloze bereid zijn be-geleiding te accepteren en geen over-last veroorzaken voor anderen in zijn woonomgeving. Van de deelnemers vindt 85% weer langdurige huisvesting. De ‘Housing First’-aanpak is goedkoper dan andere vormen van ondersteuning die aan deze groep daklozen in New York wordt geboden. En het belangrijk-ste is dat de deelnemers weer een positief perspectief in hun leven hebben. Een ‘Housing First’-variant wordt nu ook in de regio Noord- en Midden-Limburg doorgevoerd. Onze zorgkantoren willen in deze regio een structurele oplossing bieden voor mensen die aan de rand van onze samenleving zijn geraakt. De problematiek rondom daklozen vraagt hier immers om serieuze aandacht. De New Yorkse aanpak kan voor een struc-turele oplossing zorgen, zo is de over-tuiging van de zorgkantoren. Venlo is de derde stad (naast Amsterdam en

Utrecht) waar dit concept in een pilot-project verder wordt uitgewerkt. Dit ge-beurt samen met de gemeente, de woningcorporaties en de verzekeraar. Naar verwachting hebben eind 2010 de eerste dakloze klanten een huis en een begeleidingsteam.

Oog voor slechtzienden Voor medewerkers in verpleeg- en ver-zorgingshuizen is het soms lastig een visuele beperking bij ouderen te her-kennen. Het is daardoor moeilijk om de begeleiding en behandeling aan te passen aan de specifieke beperking. Daarom is in de regio Den Bosch door de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren een initiatief gestart om personeel in V&V-instellingen beter te leren omgaan met klanten met een visuele beperking. Onder meer V&V-instellingen, huis- en oogartsen, belangenverenigingen en ouderenorganisaties zijn hierbij actief betrokken.

Samen met Koninklijke Visio wordt een wetenschappelijke methode ontwikkeld die medewerkers helpt slechtziendheid te herkennen. Dan kunnen zij hun be-geleiding en behandeling hieraan aan-passen. Dat is belangrijk, want slecht-ziendheid bij ouderen leidt regelmatig tot problemen zoals vallen, depressi-viteit en sociaal isolement. Betere begeleiding betekent meer kwaliteit van leven. Sinds september 2010 is in verschillende instellingen met de methode gestart. De komende tijd zal

de methode worden geëvalueerd. Bij succes zullen ook andere Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren deze methode in hun regio introduceren.

Pgb-houders geven hun meningNet als in 2004 en 2008 organiseerde Zorgverzekeraars Nederland (ZN) in september dit jaar een tevredenheids-onderzoek onder pgb-houders. Onderzoeksbureau ITS van de Radboud Universiteit Nijmegen voert het uit. In het onderzoek beoordeelden budgethou-ders de dienstverlening, de uitvoering van de pgb-regeling, het overmaken van het budget en de informatievoor-ziening over het pgb door zorgkantoren. De onderzoeksresultaten laten zien of de service en de uitvoering van de pgb-regeling naar tevredenheid lopen en of verbeterpunten uit het verleden zijn opgepakt.

Zorgverzekeraars en zorgkantoren hechten grote waarde aan dit onder-zoek. De resultaten geven goede aan-knopingspunten om de dienstverlening te verbeteren. De Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren en Per Saldo zitten daarom in de landelijke begeleidings-commissie. Zij denken actief mee over oplossingen om de service naar de klanten te verbeteren.Begin september 2010 stuurde ITS een vragenlijst naar een willekeurig bestand van pgb-houders. Die vulden de vragen vervolgens op vrijwillige basis en ano-niem in. Naar verwachting is het onderzoek tegen het einde van 2010 afgerond. Het eindrapport en de belang-rijkste resultaten worden dan gepubli-ceerd. Vervolgens gaan de medewer-kers van de zorgkantoren en Per Saldo aan de slag om verbeteringen naar aan-leiding van dit onderzoek landelijk door te voeren.

p&

06 met Zorg

thuis bij de klant

met Zorg 07

“Het is alsof hij een vreemde taal spreekt, die alleen hij ver-staat”, zegt Ina de Jong (56) over haar man Bert de Jong (56). “Hij weet precies wat hij wil zeggen, vertelt ook hele verhalen, maar met woorden die niet bestaan. Het is frus-trerend en eenzaam. Voor hem, maar ook voor mij. De part-ner met wie ik alles kon bespreken, heb ik niet meer.” In 2005 kreeg Bert rugklachten door een tumor om de wervelkolom. Bovendien kreeg hij een herseninfarct. Zijn levensverwachting was hooguit acht weken. Ina en haar twee zoons konden kiezen: thuis verzorgen of Bert laten opnemen in een verzorgingshuis. “Daar hoefden we niet over na te denken. Een verzorgingshuis is niets voor Bert.Bovendien wilden we hem in ons midden hebben in de laatste weken van zijn leven.” Tegen de verwachtingen van alle artsen in verliep de revalidatie van Bert echter voorspoe-

dig. “Hij wilde leven, dat zag je aan alles. Maar de afasie blijft, en daardoor heeft hij voortdurend zorg nodig. Die geef ik hem graag en met heel veel liefde, maar het is wel zwaar.”

Ina zei haar baan als secretaresse op en werd noodgedwon-gen fulltime mantelzorger. “Anderhalf jaar geleden ben ik een weekend weggegaan met een vriendin. Toen realiseerde ik me pas dat ik voor het eerst in drie jaar een weekend voor mezelf had. Waarin ik niet verantwoordelijk was voor de zorg voor iemand anders. Ik vond het heerlijk, maar tegelij-kertijd voel ik me altijd schuldig als ik iets voor mezelf doe. Het is alsof ik Bert in de steek laat.”

Ellen Willemse (58) is beleidsmedewerker bij het Expertise-centrum Familiezorg in Tilburg. “Wat Ina beschrijft zie je heel vaak bij mantelzorgers”, zegt Ellen. “Ze nemen een enorme last op hun schouders en willen alles zo goed moge-lijk doen. De pijn en het verdriet die ze zelf voelen, pro-beren ze te verbergen voor de buitenwereld. Zij zijn immers niet ziek. Zij mogen niet klagen. Zij moeten sterk zijn. Als ze even voor zichzelf kiezen, is er onmiddellijk schuldgevoel.”

Ina de Jong zei haar baan op om voor haar man Bert te zorgen. Hij is volledig

afhankelijk van haar zorg. Wie neemt deze zorg over als zij er niet meer is? Met de

mantelzorgpas is er tenminste iets geregeld.

“Het schiet weleens door mijn hoofd: wat als iets overkomt?”

“ oen realiseerde ik me pas dat ik voor het eerst in drie jaar een weekend

voor mezelf had.”

08 met Zorg

“Mantelzorgers zijn ongelofelijk belangrijk”, vervolgt Ellen. “Ze voeren gratis, uit liefde, vaak specialistische zorgtaken uit die goud waard zijn. Vaak proberen ze daar zo min moge-lijk anderen bij te betrekken, omdat ze die niet willen be-lasten. Mantelzorgers moeten in de eerste plaats alle profes-sionele begeleiding en ondersteuning krijgen om ervoor te zorgen dat de zorg zelf zo goed mogelijk is. Maar daarnaast willen we voorkomen dat de mantelzorgers uitvallen. Door vermoeidheid, verdriet of doordat ze zelf klachten krijgen vanwege de hoge druk waaronder ze leven. Het is heel belangrijk dat ze de tijd en de ruimte krijgen om tot zichzelf te komen. Even los te raken van hun verantwoor-delijkheden.”

Bert verblijft drie dagen per week in een zorgboerderij. Daar weten ze precies wat zijn dagritme is, wat hij wil eten, welke medicijnen hij gebruikt en hoe hij zijn wensen duidelijk kan maken. Dit zouden dagen moeten zijn waarop Ina kan bijtanken en tot rust kan komen. Maar naast de zorg voor haar man heeft Ina ook nog de zorg voor haar moeder. En ze past regelmatig op de twee kinderen van haar oudste zoon. “Met veel plezier, hoor! Ik geniet daar ontzettend van, maar echt helemaal ontspannen ben ik bijna nooit. Zo nu en dan schiet de gedachte door mijn hoofd: hoe houd ik het vol? Maar ook: wat als iets overkomt?”

“Daar hebben we bij het Expertisecentrum Familiezorg dus ook vaak over nagedacht”, zegt Ellen. “Er zijn zoveel mensen die afhankelijk zijn van één mantelzorger. Wat als diegene zijn of haar heup breekt of moet worden opgenomen met een acute blindedarmontsteking? Stel dat Ina onwel wordt in het winkelcentrum? Wie weet dan dat Bert thuis ligt te slapen? Wie brengt hem zijn eten en neemt de zorgtaken van Ina over? Daarom hebben we het mantelzorgpasje in het leven geroepen, zodat er bij uitval van de mantelzorger altijd een aanspreekpunt is. Iemand uit de directe omgeving. Dat kan een broer, zus of kind zijn, maar ook een buurvrouw of goede vriend of vriendin.”

Ina: “Bij mij nemen mijn kinderen de zorg onmiddellijk over. Ze waren bijna verontwaardigd dat ik dat nog gevraagd heb. Hun telefoonnummers staan op het mantelzorgpasje

dat ik bij me heb. Bij het pasje hoort een map, waarin ik letterlijk alle informatie heb verzameld over de zorg voor Bert. Ik ga er natuurlijk niet van uit dat mij iets overkomt, maar het maken van zo’n map is wel goed. Want het dwingt je precies op een rij te zetten welke informatie van belang is.”

In de laatste maanden is de gezondheid van Bert achter-uitgegaan. “Hij is moe van alle behandelingen en hij heeft pijn, maar toch zie ik nog steeds heel veel vechtlust en op-timisme. Bert en ik, onze zoons, schoondochters en klein-kinderen, wij zijn in de afgelopen jaren een hechte club geworden. We hebben alles voor elkaar over en we zijn heel graag bij elkaar. En dan is het soms moeilijk, maar er wordt

ook veel gelachen. Dat is eigenlijk gek. Ik heb het nooit ge-loofd als mensen zeiden dat ze er iets moois voor terug-kregen als hen iets verschrikkelijks was overkomen. Maar het is wel zo.” //

Met het mantelzorgpasje is er bij uitval van de mantelzorger altijd direct een aanspreekpunt.

(T)HUISDe mantelzorgpasOp de mantelzorgpas staat: ‘Ik ben mantelzorger. Mijn zorg

moet doorgaan.’ Deze pas heeft de mantelzorger altijd bij zich.

Als hem of haar iets overkomt, zien hulpverleners meteen dat

er thuis een zorgvrager is. Op de achterkant kunnen twee

telefoonnummers worden ingevuld van personen die de

mantelzorg over kunnen nemen. Het is belangrijk dat er bij

de mantelzorgpas een dossier wordt aangelegd. Zodat allerlei

informatie - van medicatie tot favoriete wandelroutes - niet

alleen in het hoofd van de mantelzorger zit. Secundaire man-

telzorgers moeten weten waar ze het dossier kunnen vinden.

De mantelzorgpas is gefinancierd door de gemeente Tilburg

en ontwikkeld door de gemeente Tilburg, Mezzo, Expertise-

centrum Familiezorg, thuiszorginstelling Thebe, zorgorganisatie

De Wever en de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren. Sinds

april 2010 is de pas beschikbaar voor mantelzorgers in die

regio. Ook in andere regio’s wordt nu naar de mogelijkheden

gekeken van de introductie van de mantelzorgpas.

met Zorg 09

(T)HUISRegie over het eigen leven. Iedereen streeft ernaar. Door omstandigheden kan de regie je door de vingers glippen. Bijvoorbeeld bij dementie. In de kleinschalige woongroepen voor dementerende ouderen van Omring staan de ouderen midden in het leven. Ze doen zoveel mogelijk zelf. Familie is altijd welkom. Het is eigenlijk een huishouden met een professioneel paar extra handen. Intensieve zorg met zoveel mogelijk eigenwaarde. Kijk voor meer informatie op: www.omring.nl.

innovatie

>

10 met Zorg

Anders kijken naar kwaliteitWat voegt observatie toe aan cijfers?

Kwaliteit van de zorg wordt vertaald in cijfers. Het is echter de vraag of dat wel toereikend is om de kwaliteit van zorg uit te drukken. Daarom is een onderzoek gestart waarbij een cul- tureel antropoloog de relatie en interactie tussen klant en begeleider observeert en beschrijft. “Wij verschaffen geen cijfers maar beelden.” Cultureel antropoloog Geertje van der Geest is samen met een collega aangetrokken door professor J.S. Reinders van de VU Amsterdam, die het onderzoek leidt. Zij geeft uitleg over het onderzoek.

wetenschap

Transparantie is het toverwoord. De Kwaliteit van de zorg en de ondersteuning die zorginstellingen bieden, worden daarom in cijfers vastgelegd. Sterker nog, wettelijk is vastgesteld dat kwaliteit meetbaar moet zijn. Het is echter maar de vraag of kwaliteit kan worden gereduceerd tot meetbare eenheden. De huidige manier van kwaliteitmeting impliceert dat alles wat je níét kunt meten (in cijfers kunt vastleggen) dus geen kwaliteit heeft, schrijft cultureel antropoloog Geertje van der Geest. “Wie met deze gedachte de begeleider en cliënt be-schouwt, beseft dat de kern van kwaliteit verloren gaat in de uitkomsten van de vragenlijsten van het Kwaliteitskader.”

Cijfers schieten tekortOp de huidige kwantitatieve kwaliteitsmeting, vastgelegd in het zogenoemde Kwaliteitskader, is dan ook de nodige kritiek vanuit het veld. In het Kwaliteitskader worden verschillende domeinen onderscheiden die van belang worden geacht voor de kwaliteit van bestaan van mensen binnen alle sectoren van de gehandicaptenzorg. Het schiet echter tekort, zowel in de manier waarop de cijfers verkregen worden als in hoe dekkend de cijfers zijn. “Om maar een voorbeeld te noemen: voor het domein ‘psychisch welbevinden’ wordt alleen geke-ken naar cliënten met een psychische aandoening en pro-bleemgedrag. Terwijl, zo mogen we aannemen, ook voor cliënten buiten die groep psychisch welbevinden relevant is voor de kwaliteit van hun bestaan”, aldus Van der Geest.

Het Kwaliteitskader meet in de eerste plaats zorginhoudelijke indicatoren. Daarnaast hanteert het een schijnbaar meer kwalitatieve methode van kwaliteitsverantwoording, namelijk

de zogenoemde cliëntervaring-indicatoren (afgekort met C.E.) De cliënten mogen zelf een oordeel geven over de kwaliteit van zorg en ondersteuning die zij ervaren. Professor Reinders plaatst echter de nodige kanttekeningen bij het werken met de cliëntervaring-indicatoren. In de praktijk blijken er veel haken en ogen aan te zitten. “Zo valt een aanzienlijk deel van de cliënten met een verstandelijke beperking er al buiten omdat zij een te laag niveau hebben om hun mening te kunnen geven. Dat geldt bijvoorbeeld voor de ernstig meer-voudig gehandicapte mensen waar ik mijn onderzoek bij doe”, vertelt Van der Geest.

Participerende observatieZij doet haar onderzoek in een wooneenheid voor mensen met ernstige meervoudige beperkingen binnen Esdégé-Reigersdaal. Een collega van Van der Geest doet een verge-lijkbaar onderzoek in een wooneenheid waar mensen wonen met niet-aangeboren hersenletsel binnen de zorginstelling Breidablick. Hoe gaan de onderzoekers te werk? “Tijdens het onderzoek vormen we ons een realistisch beeld van de dagelijkse gang van zaken binnen de wooneenheid en de relatie tussen begeleiders en bewoners. We doen dit door middel van participerende observatie. Dat wil zeggen dat wij actief aanwezig zijn in de woning. We lopen diensten mee. Daarbij werken we niet zelf als begeleider, maar helpen wel mee met begeleiderstaken. Tegelijk ervaren we daardoor ook hoe het is om te werken met mensen met genoemde beperkingen en aandoeningen. Op deze manier staan wij als onderzoekers relatief dicht bij de begeleiders en cliënten. We kunnen ze vragen stellen over

>

met Zorg 11

de geboden zorg en ondersteuning. Dankzij de relatie die we met hen opbouwen, geven ze meer en andere informatie dan wanneer we hen zouden interviewen of vragenlijsten laten invullen. De tijd die wij aanwezig zijn op de werkvloer biedt ook ruimte voor inhoudelijke informele gesprekken met be-geleiders. Ook observeren we wat er gebeurt en maken daar aantekeningen van”, legt Van der Geest uit.

geen cijfers maar beeldenAls reactie op de kwantitatieve kwaliteitsmeting zoals die nu in de gehandicaptensector wordt gehanteerd, willen de onder-zoekers laten zien dat de kern van kwaliteit voor mensen met handicaps voor een belangrijk deel niet te meten is, maar ligt in de relatie en interacties tussen begeleiders en cliënten. “Wij geven observatiebeschrijvingen van die interacties. We verschaffen dus geen cijfers maar beelden”, zegt Van der Geest.

Aanvulling KwaliteitskaderDe onderzoekers proberen een aanvulling te bieden op het Kwaliteitskader. Ze sluiten met hun beschrijvingen aan bij de domeinen zoals die in het Kwaliteitskader worden gehanteerd en hopen te laten zien dat er meer over te vertellen is dan nu gemeten wordt. “We beschrijven de alledaagse praktijk van de mensen om wie het gaat. Daarmee willen we laten zien dat kwaliteit meer is dan voldoen aan de eisen van veiligheid en het uitsluiten van risico’s. Natuurlijk is het van groot belang dat zorg verantwoord is en dat dit gecontroleerd wordt”,

erkent Van der Geest. “Voor levenskwaliteit is echter meer nodig.” Zij wijst op het onderscheid dat professor Reinders maakt tussen verantwoorde zorg en goede zorg.

“Onze observatiebeschrijvingen bestaan uit betekenisvolle momenten, veelal interacties tussen begeleidsters en cliënten, maar ook observaties van cliënten alleen of met elkaar, het commentaar of de overwegingen van de begeleidsters. We laten zien dat de ‘verbinding’ tussen begeleidster en cliënt een cruciale factor is in de kwaliteit van de relatie”, vertelt Van der Geest. “Door beelden op te tekenen, hopen we er-kenning te krijgen voor onze overtuiging dat kwaliteit iets is wat tussen mensen bestaat.”

Stof om verder op te bouwenWat willen de onderzoekers bereiken met hun onderzoek? “We willen een aanzet geven om tot een andere, aanvullende wijze van kwaliteitsverantwoording te komen.” Het onderzoek zal stof bieden om op verder te bouwen. “We zullen bijvoor-beeld aan de slag gaan met het zoeken naar een methode om de cliëntervaring-indicatoren betrouwbaarder te maken en om ook de cliënten daarin te betrekken die nu vanwege hun lage niveau niet ‘gehoord worden’.”

VervolgDe onderzoekers zijn nu nog in de schrijffase. De eerste resultaten zijn te verwachten in december 2010. //

12 met Zorg

in gesprek

met Zorg 13

Ron Genders (op de foto links), beleidsmedewerker van de gemeente, en zorginkoper Jan Thijssen (op de foto rechts) van Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren hebben de handen ineengeslagen. Het zou zonde zijn als de regels zó beperkend werken dat er geen oog meer is voor de behoeften van een wijk, vinden zij. Een voorbeeld: uit een enquête onder 55-plussers in het dorp Helden bleek dat bewoners graag

een dagopvang voor ouderen wilden. “Volgens de AWBZ-regels heb je acht mensen met een indicatie nodig om één professional te kunnen betalen”, zegt Thijssen. “Om een voorziening op te zetten, heb je dus veel mensen met een indicatie nodig.” Met dezelfde middelen plus een aantal vrij-willigers met de professionele zorg op afstand kun je echter veel meer ouderen bedienen, weten Genders en Thijssen. Daarom heeft Helden sinds kort een dagvoorziening waar zowel hulpbehoevende ouderen met een indicatie terecht-kunnen als ouderen die geen zorg nodig hebben. Er werken professionals en vrijwilligers. Een deel van de financiering komt uit de AWBZ-pot, een deel uit de Wmo.

Wat hebben jullie gedaan om dit mogelijk te maken?Genders: “De inwoners van Helden hebben zelf het initiatief genomen om de dagzorgvoorziening op te zetten. Wij zorgen ervoor dat ze de ruimte krijgen dit soort plannen uit te werken. Soms betekent dit dat we grote zorginstellingen op afstand houden totdat een plan rijp genoeg is. Uiteindelijk zorgen we dat zorginstellingen erbij betrokken worden en met de burgers samenwerken. De dorpelingen bepalen dan met welke instelling ze in zee gaan.” Thijssen: “Dat gaat niet vanzelf, hoor. Er is een omslag in denken bij de zorginstellingen voor nodig. Zij zijn niet ge-wend te kijken naar wat er al aan initiatieven in een wijk bestaat. Doordat instellingen worden betaald vanuit indi-caties zijn ze bovendien geneigd uit te gaan van de man-kementen van mensen, dat wat iemand niet meer kan.”Genders: “Terwijl wij juist een positieve insteek hebben. We bekijken wat mensen zelf nog kunnen en wat de om-geving kan bijdragen.” Thijssen: “We denken niet in beperkingen, ook niet bij de financiering. Als je gaat opknippen in AWBZ, Wmo en Zorg-verzekeringswet, dan kom je alleen maar schotten tegen. Wij vinden: kom eerst nou maar eens met een mooi plan, iets waar de hele wijk behoefte aan heeft, dan bekijken wij aan de achterkant wel hoe we de financiering regelen. We zorgen dat de verschillende partijen elkaar ontmoeten en gaan samenwerken.”Genders: “We breken door de schotten heen.”

Is het wel reëel zo te vertrouwen op vrijwilligers?Genders: “Mensen hebben meer in huis dan je denkt. Dit soort voorzieningen ontstaat vanuit hun eigen behoefte

De gemeente houdt zich bezig met de Wmo-gelden, het zorgkantoor gaat over geld uit de AWBZ.

Twee gescheiden werelden met ieder hun eigen regels en geldpotjes. Maar niet in de Limburgse

gemeente Peel en Maas.

“Wij denken niet in beperkingen.”

“Kom met een mooi plan, dan bekijken wij aan de achterkant wel hoe we de financiering

regelen.”

14 met Zorg

en ze krijgen er ook zelf zeggenschap over. De inzet en be-trokkenheid van de wijkbewoners is heel groot omdat het hun project is.”Thijssen: “Als mensen zich eenmaal verantwoordelijk voelen, maken ze ook hun naasten enthousiast. Er is nu zelfs een wachtlijst voor vrijwilligers!”

Wordt zo’n dagopvang dan niet amateuristisch?Thijssen: “Nee, want de professionals worden meer dan voorheen aangesproken op hun deskundigheid en eigen ver-antwoordelijkheid. Ze zijn minder gebonden aan protocollen.”Genders: “We bekijken per groep hoeveel professionals nodig zijn. Als er veel ouderen met een indicatie in de groep zitten, zijn er veel professionals aan het werk. Zijn er nauwelijks ouderen die professionele zorg nodig hebben, dan worden voornamelijk vrijwilligers ingezet.” Thijssen: “In tijden van financiële krapte is dit dan ook een heel goede manier om betaalbare zorg te bieden.”

Het is een vernieuwende manier van werken en organiseren. Is het jullie missie geworden?Genders en Thijssen kijken elkaar even aan, dan klinkt in koor een volmondig ‘ja’.Thijssen: “Je moet je wel persoonlijk betrokken voelen, anders werkt het niet, denk ik.”Genders: “Ik heb twee kinderen met een beperking. Ik ben dus zelf mantelzorger. Dan kijk je toch op een andere manier tegen de zaken aan. Ik werd niet vrolijk van de manier waar-op het zorgsysteem in elkaar zat. Zeker in een dunbevolkt en sterk vergrijzend gebied als Limburg merk je daar de na-delen van. Maar als ik nu zie dat zo veel vrijwilligers actief zijn en dat steeds meer partijen samenwerken, dan gaan we toch een eindje de goede richting uit.”

Waarin schuilt het succes? Thijssen: “Natuurlijk is het redelijk utopisch om te verwach-ten dat vrijwilligers ‘zomaar’ een dagvoorziening uit de grond stampen. Er zijn veel partijen die daaraan hebben meege-werkt, zoals woningcorporaties, zorginstellingen, de ge-meente. Bij al die partijen zit wel iemand die dezelfde ambitie en gedrevenheid heeft als wij. Dat heb je wel nodig. Het werkt dan ook niet in alle dorpen. We doen extra ons best in de dorpen waar we medestanders vinden, zodat de andere dorpen daar resultaat zien en wellicht het goede voorbeeld gaan volgen.”Genders: “Het klinkt cliché, maar wij proberen bedreigingen om te zetten in kansen. Bezuinigingen in de AWBZ? Dat is een extra stimulans voor partijen om meer samen te werken. Anders krijg je voorzieningen gewoon niet meer gefinancierd. Maar dan heb je wel regisseurs nodig die de samenwerking stimuleren en sturen.”

Jullie zijn die regisseurs?Genders: “Nou ja, het moet ook weer niet lijken alsof wij met z’n tweeën de hele wereld gaan veranderen.”Thijssen: “Maar we hebben wel een visie, die we samen delen. We proberen iets in gang te zetten.” //

De ontmoeting vond plaats in Dorpscentrum Kerkeböske in Helden. Het dorpscentrum is in 2008 geopend. Het is tot stand gekomen door veel zelfwerkzaamheid van inwoners. Het bestuur bestaat uit vrijwilligers. Het is een mooie samenvoeging van een oud en een nieuw gebouw met veel functies. Centraal in het gebouw is een ‘dorpsplein’ waar jong en oud elkaar ontmoet. In het oude gebouw woonden vroeger mensen met beperkingen samen in een gezinsvervangend tehuis. Die mensen wonen nu in zorgwoningen in de buurt.

innovatie

met Zorg 15

BEHANDELINGAls er één begrip centraal staat in het Kenniscentrum Wondbehandeling (KWB) dan is het inzicht. De verpleegkundig specialisten hebben de meest actuele inzichten op het gebied van wondbehandeling. De behandeling door de ‘wond-dokter’ zelf leidt tot nieuwe inzichten over genezingsproces en preventie. Daarnaast geeft het KWB de zorgverzekeraar beter inzicht in de kosten en de duur van de behandeling en het benodigde assortiment verbandmiddelen. Resultaat: een kostenefficiënte behande-ling en een snelle genezing. Kijk voor meer informatie op: www.dezorggroep.nl.

16 met Zorg

met zorg geregeld

Nieuwe website autisme

In het najaar van 2010 wordt de website www.autisme-noord-holland-noord.nl gelanceerd. Uniek voor de regio Noord-Holland Noord. Het bouwen van de site wordt gefinancierd door de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren. De site is beoordeeld door mensen van de doelgroep. Voor het beheer dragen de gezamenlijke organisaties van het Convenant autisme de verantwoording. Op 6 november 2009 ondertekenden 22 organisaties uit Noord-Holland Noord in het Sportpaleis in Alkmaar het Convenant autisme. In het belang van alle mensen met een autismespectrumstoornis werden hiermee de plannen tot een intensieve vorm van samenwerken bezegeld.Een van de wensen was een goede website waarop mensen met een autismespectrumstoornis, mensen uit hun netwerk en professionals goede informatie kunnen vinden. Deze is nu gerealiseerd. Zo wordt hier de versnip-perde informatie gebundeld. Bijvoorbeeld informatie over autisme, over behandelingsmethoden, over orga-nisaties waar je naartoe kunt, links, literatuur. De site is eenvoudig van opzet, rustig van kleur, met duidelijk taalgebruik en gemakkelijk en logisch in het gebruik. Er is een sociale kaart ingebouwd, die gegevens ophaalt van de kaart van MEE, maar die wel filtert op autisme.De website wordt voorbereid door een werkgroep die bestaat uit een aantal zorgaanbieders en MEE Noord-west-Holland. Elke convenantpartner gaat zijn eigen pagina beheren, zodat de inhoud altijd actueel blijft. De convenantpartners bestaan uit aanbieders uit de GZ, GGZ en V&V-sector en MEE.Kijk op www.autisme-noord-holland-noord.nl. //

Opvallend verzorgingshuis

De Lange Wei is een klein, zelfstandig verzorgings-huis in het plaatsje Boven-Hardinxveld in de gemeente Hardinxveld-Giessendam. In het huis staan 64 bedden. De sfeer voelt persoonlijk en betrokken aan. Wat De Lange Wei vooral van andere verzorgings-huizen onderscheidt, is de goede verbinding met de wijk. Zo organiseren zij rommelmarkten, biljart-, kaart- en sjoelavonden. De binnenplaats van het ver-zorgingshuis is een trekpleister op zich. Buurtbewo-ners uit de omgeving komen gewoon binnenlopen. De directie wil het huis niet als een laatste station zien, maar als een plaats waar altijd wat te doen is. Door deze proactieve houding heeft De Lange Wei bijna een outreachend effect.De bestuurder werkt goed samen met huisartsen, vrij-willigers, afdeling welzijn van de gemeente en andere stakeholders in de buurt. Het verzorgingshuis komt zelf met ideeën. Andersom vraagt het de inkopers ook mee te denken op zowel financieel als creatief gebied. Het geheim van De Lange Wei is waarschijnlijk de ja-cultuur die er heerst. Het team van het verzorgings-huis doet iedere keer zijn uiterste best om alle ideeën die er zijn ook uit te voeren. Ze gaan niet bij de pakken neerzitten. Ondanks de druk op zorginstellingen, de verschillende belangen van verschillende partijen en instanties en het nodige papierwerk durft De Lange Wei open te staan voor nieuwe ideeën en blijft het bovenal een gezellig en actief verzorgingshuis.www.delangewei.nl. //

De Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren zijn actief in de regio’s Midden-Brabant,

Midden-Holland, Nijmegen, Noordoost-Brabant, Noord- en Midden-Limburg,

Waardenland en Noord-Holland Noord. Op deze pagina’s vindt u een paar voor-

beelden van wat hun inzet bijdraagt aan betere zorg.

met Zorg 17

Klantinbreng

Hoe spelen we zo goed mogelijk in op de behoefte van onze AWBZ-verzekerden? Hoe betrekken we deze mensen bij het maken van onze keuzes? Hoe kunnen we de juiste zorg bieden en op welke manier geven we ons beleidsmotto ‘De klant aan het roer’ meer handen en voeten? Met die vragen wilde de inkoopafdeling van de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorg-kantoren aan de slag. Vanuit dit vertrekpunt is in januari 2010 het Klantprogramma AWBZ 2010 gestart. Het programma rust op vier pijlers: 1. (klant)onderzoek; 2. samenwerking met de regionale Zorgbelang- en LOC-orga- nisaties, op basis van een convenant dat alle Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren met deze organisaties hebben afgesloten; 3. inzet van social media: een communicatie-platform voor mantelzorgers; 4. actualisering van het zorg-kantorenbeleid op het vlak van klantraadpleging en klant-participatie.De nadruk op onderzoek is nieuw. Zo worden er bijvoorbeeld belevingsgerichte onderzoeken gehouden naar de wensen van mensen met een lichte verstandelijke handicap. Ook wordt onderzocht hoe cliëntenraden van een zorgaanbieder

kunnen worden ondersteund en hoe ze kunnen worden betrokken bij het inkoopproces van de zorgkantoren. Bruikbare onderzoeksresultaten zullen worden benut om te komen tot organisatiebreed beleid.Een ander doel van het project is om te leren van de ver-schillende activiteiten in de regio’s die samen met Zorgbelang en LOC worden opgepakt, zoals het organiseren van confe-renties rondom samen vastgestelde onderwerpen zoals bij-voorbeeld zorgzwaartepakketten (ZZP’s). Wat in de ene regio goed gaat, zal worden gestimuleerd in de andere regio’s. Ook het inrichten en beheren van een communi-catieplatform draagt ertoe bij dat de zorgkantoren dichter bij hun klanten kunnen komen. Alle vergaarde kennis zal worden benut om het beleid rondom klantraadpleging en klantparticipatie te verbeteren. Het bijzondere aan dit programma is dat het een zoektocht is met het uiteindelijke doel om de klant nog meer centraal te stellen. Eind 2010 zullen we bezien wat het programma heeft opgeleverd en of continuering in 2011 nuttig is. //

De Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren doen wat mogelijk is ondanks bezuinigingen in de AWBZ.

met zorgen

18 met Zorg

met andere ogen

Ze maken werk van hun talent als kunstenaar en hebben bovendien een

psychiatrische achtergrond. In alle rust schilderen ze in het atelier en ontwikkelen

persoonlijke vaardigheden. Ook kunnen de makers hun werk aanbieden in de

galerie en de kunstuitleen. Op bezoek bij Art-tics in Nijmegen.

Beter worden als kunstenaar

met Zorg 19

In het monumentale pand in Nijmegen kom je binnen in de galerie en de kunstuitleen. Trappetje af, gangetje door, links een atelier. Trappetje op, binnenplaats over en je stapt nog een atelier binnen. De woensdagmorgengroep zit ge-concentreerd te werken aan hun olieverfschilderijen. Het thema is realisme. Sommigen hebben al enkele jaren kunstacademie achter de rug, anderen hebben met het schilderen een heel nieuwe wending aan hun leven gegeven.

Wat de mensen hier bindt, is dat ze werk willen maken van hun talent als kunstenaar en dat ze een psychiatrische achtergrond hebben. Art-tics helpt hen een zelfstandig be-staan als kunstenaar op te bouwen. In de ateliers mogen ze in alle rust aan hun kunstwerken en aan hun talent werken. Hun kunstwerken kunnen ze aanbieden voor verkoop in de galerie of voor de kunstuitleen.

Cursusleider Ralf Heynen: “Art-tics is ontstaan vanuit de behoefte om hun kunst te vermarkten. Want er wordt ge-woon interessante kunst gemaakt.” Coördinator van Art-tics Hetty Hoes vult aan: “En het is jammer als mooi werk in de kast gaat en niemand het meer ziet.” Een kunstcommissie komt zo’n vier keer per jaar bij elkaar om werken te beoor-

Beter worden als kunstenaar

20 met Zorg

delen. Een soort kwaliteitscontrole om te bepalen welke werken in aanmerking komen voor de verkoop in de galerie van Art-tics en voor de kunstuitleen. “Deze mensen zullen niet zo snel op een galerie afstappen. Wij brengen daar hun kunst onder de aandacht”, aldus Ralf Heynen.

Wat soms meespeelt, is dat een kunstenaar weliswaar trots is op zijn werk, maar een soort schaamte heeft voor z’n psychiatrische achtergrond (wat duidelijk wordt omdat het werk bij Art-tics gemaakt is). “Wat dat betreft is er nog wel het een en ander te verbeteren”, zegt Ralf Heynen. In dat kader noemt hij de openheid van schrijfster Heleen van Royen over haar psychiatrische achtergrond positief.

In de cursussen kunnen de deelnemers onder begeleiding hun technische vaardigheden verder ontwikkelen. Daarbij kunnen ze ook elkaar helpen en stimuleren. Ze leren van elkaar in een veilige omgeving en ontdekken wat ze verder in hun mars hebben. In alle rust schilderen, zonder enige druk je eigen ding doen. “Je moet hier niks”, vertelt een van de deelnemers, die zelf eerder op een kunstacademie zat. ”De lol in het schilderen komt weer terug.” Behalve een cursus schilderen zijn er ook cursussen ruimtelijke vorm-geving, grafiek en sieraden.

Daarnaast is het ook prettig om contact te hebben met ‘lot-genoten’, zoals een deelnemer het uitdrukt. Ze komen bij Art-tics vanuit therapie, altijd na verwijzing door de huis-arts of psychiater. Mensen hebben een CIZ-indicatie nodig om te kunnen deel-nemen aan Art-tics. “We zijn geen behandelinstelling”, zegt Heynen, “we zijn geen therapeuten.” Hij ziet wel dat mensen opbloeien en hun eigen waarde hervinden. Schilderen kan therapeutisch werken. “Het is voor ons heel belangrijk”, zegt een deelnemer, die aangeeft dat het structuur biedt in de week om een vaste schildergroep te hebben. //

Je moet hier niks, vertelt een van de deelnemers, die zelf eerder op

een kunstacademie zat.

met Zorg 21

Cliëntgestuurd Art-tics is een project van het Dag-ActiviteitenCentrum van de Regionale Instelling voor Begeleiding en Wonen Nijmegen en Rivierenland (RIBW). Financiering komt van het zorgkan-toor. Sinds 21 juni 2010 betalen deel-nemers een eigen bijdrage waarvan de hoogte afhangt van hun inkomen. Art-tics is een cliëntgestuurd project. “We zijn afhankelijk van wat cliënten kunnen. Het ís ook echt van cliënten. Iedereen is heel betrokken”, vertelt Hetty Hoes. Cliënten uit de geeste-lijke gezondheidszorg die vrijwilligers-werk willen doen, kunnen bij Art-tics aan de slag in de winkel, met passe-partouts snijden, fotograferen of ad-ministratief werk. “Het loopt goed. We hebben geluk. De mensen die hier komen, hebben wat in hun mars en, ook al hebben ze ups en downs, het gaat beter met hen”, vertelt een enthousiaste Hetty Hoes.

22 met Zorg

klant aan het roer

…zou ik als het even kan zorgen dat er meer personeel is. Stagiair(e)s staan trouwens altijd voor me klaar. De heer Bos

met Zorg 23

“Als ik het in de zorg voor het zeggen had, dan…”

De klant aan het roerKeuzevrijheid en zeggenschap voor klanten, daaraan hechten de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren grote waarde. Concreet betekent dat onder meer: de klant helpen zijn weg te vinden binnen de AWBZ, keuze bieden uit zorg in natura of een pgb en begrijpelijke informatie over de zorg geven. Kortom, de rol vervullen van vraagbaak, adviseur of gids. Maar ook leggen we vast wat klanten van ons kunnen verwachten. Wel zo helder.

…zou ik het zo laten. Ik heb geen klachten.Mevrouw Bezemer

...zou ik het fijn vinden als er meer goed personeel is om me te helpen. Ik ben wel blij dat ze er zijn, en ik kan met iedereen goed opschieten. Maar als je veel hulp nodig hebt, is goed personeel wel fijn.Mevrouw de Boer

...zou ik meer saamhorigheid willen. Vroeger was er hier meer gezelligheid. Er hing een bord op de gang met informatie over wie er ziek was of overleden. En ik zou wel een zaaltje willen waar je voor je verjaardag met je familie kunt zitten.Mevrouw Boot

…zou ik het eten verbeteren. Ik ben niet gemakkelijk, dat weten ze wel. Maar we hadden vroeger een slagersbedrijf en ik heb bij Unilever gewerkt, dus ik weet waarover ik praat.De heer Bruijstens

Wat zeggen klanten als ze letterlijk het roer in handen krijgen? De bewoners van verzor-gingshuis de Ronssehof zijn best tevreden mensen. “Je moet er toch zelf wat van maken.” Maar ze willen ook wel vertellen wat ze zouden doen als zij het voor het zeggen hadden.

...zou ik het niet direct zo kunnen zeggen. Tja, er is altijd

wel iets dat beter kan.Mevrouw groenen

024 met Zorg

het laatste woord

Mantelzorger in artikel ‘Als de liefde loodzwaar wordt’ op hartenziel.nl.

“Ik weet ook dat het niet eindeloos duurt.

Als ik de hele tijd bedenk hoe zwaar het is, kan ik niet leven.

Mijn tijd komt wel weer.”