Upload
doque
View
226
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
Metode i tehnike za internu
analizuanalizu
Vesna Damnjanovic
Agenda
• Model gepa kvaliteta usluga
• McKinsey’s 7-s model
• Tehnika Balanced scorecard
• Lanac vrednosti• Lanac vrednosti
Model gepa kvaliteta usluge
Model gepa
Word-of-mouth
komunikacijaPotreba
Prethodno
iskustvo
Ocekivana usluga
KUPCI
Ocekivana usluga
Percipirana usluga
Isporuka
usluge
Eksterna
Komunikacija
ka kupcima
Specifikacija
kvaliteta usluge
Menadzment Percpecija
zadovoljstva kupaca
KOMPANIJA
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 5
1. Gep koji se odnosi na istrazivanje
Ocekivanja kupca<->men. percpecija
2. Gep koji se odnosi na planiranje
Men. percepcija<->specifikacija usluge
3. Gep koji se odnosi na implementaciju
Gepovi
3. Gep koji se odnosi na implementaciju
Specifikacija usluge<->isporuka usluge
4. Gep koji se odnosi na komunikaciju
Isporuka usluge<->eksterna komunikacija
5. Gep koji uvek postoji
Ocekivanja kupaca <->iskustvo
McKinsey’s 7-
s model
MCKINSEY’S 7S OKVIR
StrukturaStrategija
Sistem
Zajednicke
vrednosti
VestineStil
Zaposleni
Tehnika Balanced Scorecard
Balanced scorecard
O tehnici
• Novi pristup strateškog menadžmenta kreiran
je 1990.godine od strane Roberta Kaplan
(Harvard Business School) i Davida Nortona.
• Oni su ovu tehniku nazvali 'balanced
scorecard'. Prepoznali su neke od slabosti i
nejasnoća prethodnih menadžment pristupa
Balanced scorecard tehnika
• Balanced scorecard tehnika predstavlja strateški prilaz i sistem upravljanja rezultatima koji omogućava organizaciji da pretvori viziju i strategiju kompanije u implementaciju posmatrano kroz četiri perspektive
• Finansijska perspektiva• Finansijska perspektiva
• Potrošačka perspektiva
• Poslovna perspektiva
• Perspektiva učenja i inovacija
• http://www.balancescorecard.org – The Balance Scorecard Institute
BALANCED SCORECARD PERSPEKTIVA
STRATEŠKE MENADŽMENT AKTIVNOSTI
Finansijski rezultati Upravljanje budžetom i troškovima
Odnos perspektiva balanced scorecard i aktivnosti strateškog menadžmenta
troškovimaZadovoljstvo potrošača Upravljanje izgradnjom
odnosa sa potrošačima
Poslovni procesi Poboljšanje poslovnih procesa
Učenje & razvoj Upravljanje znanjem
PrimerFinansijska perspektiva
Ciljevi Mere Preživeti Cash flow gotovinaUspeti Rast prodaje na mesečnom
nivou i profit po divizijama
Uspevati Povećanje tržišnog učešća i ROCE
Perspektiva o kupcimaCiljevi MereNovi proizvod Procenat od prodaje koji se
dobija od novog proizvodaOdgovorna nabavka Isporuka na vremeIzabrani dobavljač Udeo od nabavke ključnih
kupacaPartnerstvo sa kupcima Broj kooperacija
Interna poslovna perspektivaCiljevi MereTehnološka mogućnost Konfiguracija proizvodnje u
poređenju sa konkurencijomEfikasnost proizvodnje Vreme ciklusa, troškovi po
jedinici proizvoda, dobit po jedinici
Predstavljanje novog proizvoda
Aktuelno predstavljanje rasporeda u odnosu na plan
Perspektiva inovacija i učenjaCiljevi MereLiderstvo u tehnologiji Vreme da se razivje
naredna generacija proizvoda
Fokus na proizvod Procenat od proizvoda koji odgovara 80 % prodaje
Vreme izlaska na tržište Predstavljanje novog proizvoda u odnosu na konkurenciju
[1] Analysis and Evaluation, 2004, BPP Professional Education, str. 107
Strateske teme
Perspektive Strateški plan BALANCEDSCORECARD
AKCIONI PLAN
MERILA CILJEVI AKTIVNOSTI TROŠKOVIFinansijskaperspektiva
Povećanje prihoda i margine
PrihodRast prihoda
Trenutni=10%+ 25%
Potrošačkaperspektiva
Povećanje udela u dobiti od finansijskih transakcija koji su usmereni na kupce
Tržišno učešćeUčešće kupovne moćiZadovoljstvo
potrošača
25%50%90%
SegmentacijaAnketa o zadovoljstvu
kupaca
$ _______$_________
kupcePoslovnaperspektiva
Marketing aktivnostikoje se koristeza prodaju linijeproizvodakorisnicimapostojeće usluge
Racio prodaje novogproizvoda
Vreme u satimaprovedeno sanajprofitabilnijim kupcima
2.51 čas/ kupaca
Finansijsko planiranjeIntegrisana ponuda
proizvoda
$ _______$______
Perspektiva učenjai inovacija
Kreiranje kompetentnosti u
organizacijama
Ljudski kapitalkompetencije
Strateška primenakompetencijaCiljevi povezani sa
BSC
100%100%100%
Menadžment odnosaFinansijsko planiranjeIntegracija kupacaPrimena planiranog
portfoliaUpravljanje pomoću
ciljevaPlan kompenzacije
$ _______$ _______$ _______$______$______$______
Lanac vrednosti
Model lanca vrednosti
Lanac vrednosti i informaciono-
komunikacione tehnologije
CRM I lanac vrednosti
Metode za internu analizu
Vesna Damnjanovic