Upload
fatima
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 1/40
Veleučilište „Marko Marulić“ u Kninu
Stručni studij „Trgovinsko poslovanje s poduzetništvom“
Jelena Milovac
UTJECAJ INTERNE KOMUNIKACIJE
NA ZADOVOLJSTVO RADNIM MJESTOM
Završni rad
Knin, srpanj 2014. godine
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 2/40
Veleučilište „Marko Marulić“ u Kninu
Stručni studij „Trgovinsko poslovanje s poduzetništvom“
Jelena Milovac
UTJECAJ INTERNE KOMUNIKACIJE
NA ZADOVOLJSTVO RADNIM MJESTOM
Završni rad
Mentor: Linda Martić – Kuran, univ.spec.oec.
Knin, srpanj 2014. godine
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 3/40
Ovaj završni rad je ocijenjen i obranjen dana _______________________ s ocjenom
_______________________ pred Stručnim povjerenstvom u sastavu:
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 4/40
SAŽETAK
Uspješna interna komunikacija glavni je preduvjet za odvijanje poslovnih aktivnosti koji će
omogućiti ostvarenje poslovnih ciljeva. Dobro organizirani kanali komunikacije, koji
osiguravaju brz i efikasan protok informacija, čine osnovu za razvoj pozitivnih odnosa na
različitim upravljačkim nivoima u poduzeću. Isto tako, interna komunikacija jedan je od
najvažnijih čimbenika koji utječe na zadovoljstvo zaposlenika radnim mjestom, a isto se to
zadovoljstvo direktno reflektira na radnu produktivnost i utječe na uspjeh poslovanja. Završni
rad bavi se upravo pitanjem utjecaja interne komunikacije na zadovoljstvo radnim mjestom.
Pisan je u četiri dijela.
Prvi dio rada je usmjeren na komunikacijski proces, pojam i osnovna obilježja komunikacije,
vrste komunikacije; verbalnu i neverbalnu te značenje komuniciranja u svakodnevnom životu.
U drugom dijelu slijedi upoznavanje s obilježjima poslovne komunikacije, stilovima vođenja
poduzeća i organizacijskom kulturom koja svaki poslovni subjekt čini prepoznatljivim.
Osnovna podjela poslovnog komuniciranja je na internu komunikaciju, koja se odvija unutar
poduzeća i u kojoj sudjeluju svi zaposlenici, te na eksternu komunikaciju kojom poduzeće
komunicira sa svojom okolinom.
U trećem dijelu slijedi upoznavanje sa internom komunikacijom, njezinom svrhom i kanalima
kojima se provodi u poduzeću te sa pojmom etičnosti u internoj komunikaciji.
Zadovoljstvo internom komunikacijom predstavlja jedan od najznačajnijih čimbenika unutar
organizacije koji mogu imati utjecaja na zadovoljstvo radnim mjestom. Stoga je četvrti dio
usmjeren na proučavanje zadovoljstva, motiviranje zaposlenika, upravljanje ljudskim
resursima, definira se pojam uspjeha, opisuju smetnje u internoj komunikaciji koje utječu na
zadovoljstvo radnim mjestom i posljedice nezadovoljstva zaposlenika.Empirijski dio rada prikazan je u petom dijelu. Na uzorku od 140 zaposlenika na području
grada Knina provedeno je istraživanje o utjecaju interne komunikacije na zadovoljstvo radnim
mjestom. Cilj istraživanja bilo je utvrđivanje stupnja zadovoljstva i mjerenje međuovisnosti
interne poslovne komunikacije i zadovoljstva radnim mjestom.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 5/40
SADRŽAJ
1.
UVOD ............................................................................................................................... 1 2. OSNOVNA OBILJEŽJA KOMUNIKACIJE ................................................................... 2
2.1.
Komunikacijski proces ............................................................................................. 2
2.2. Verbalna i neverbalna komunikacija........................................................................ 4
2.2.1. Verbalna komunikacija ..................................................................................... 4
2.2.2. Neverbalna komunikacija ................................................................................. 4
3. POSLOVNA KOMUNIKACIJA...................................................................................... 6
3.1. Organizacijska kultura i stilovi vođenja organizacije .............................................. 6
3.2. Vrste poslovne komunikacije ................................................................................... 7
3.2.1.
Formalna poslovna komunikacija ..................................................................... 7 3.2.2. Neformalna poslovna komunikacija ................................................................. 8
4. INTERNA KOMUNIKACIJA ......................................................................................... 9
4.1. Svrha i prednosti uspješne interne komunikacije ..................................................... 9
4.2. Alati interne komunikacije ..................................................................................... 10
4.3. Etičnost u internoj komunikaciji ............................................................................ 11
5. ZADOVOLJSTVO RADNIM MJESTOM ................................................................... 13
5.1. Motiviranje zaposlenika i kreiranje zadovoljstva radnim mjestom ....................... 13
5.2.
Definicija uspjeha .................................................................................................. 15
5.3. Interna komunikacija i zadovoljstvo ...................................................................... 15
5.4.
Smetnje u internoj komunikaciji koje utječu na zadovoljstvo radnim mjestom.....16
5.5. Upravljanje ljudskim resursima ............................................................................. 18
5.6. Posljedice nezadovoljstva djelatnika ..................................................................... 18
6. ISTRAŽIVANJE O UTJECAJU INTERNE KOMUNIKACIJE NA ZADOVOLJSTVOZAPOSLENIKA RADNIM MJESTOM ................................................................................. 20
6.1. Metodologija istraživanja....................................................................................... 20
6.2. Rezultati istraživanja .............................................................................................. 22
6.2.1. Indeks zadovoljstva ........................................................................................ 22
6.2.2. Pitanje o zadovoljstvu ..................................................................................... 25
6.2.3.
Komunikacijski kanali .................................................................................... 28 6.2.4. Demografski podaci ........................................................................................ 30
6.3. Korelacija među promatranim pojavama ............................................................... 31
7. ZAKLJUČAK ................................................................................................................. 33
LITERATURA......................................................................................................................... 34
POPIS TABLICA.................................................................................................................... 35
POPIS SLIKA.......................................................................................................................... 35
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 6/40
1
1. UVOD
Komunikacija je osnovni element socijalizacije svakog pojedinca i ima ključnu ulogu u
stvaranju odnosa sa obitelji, prijateljima, suradnicima i poslovnim partnerima.
Komuniciranjem s drugima pojedinac predstavlja sebe i poduzeće u kojem radi.
Poslovna komunikacija predstavlja temelj svih poslovnih odnosa. Nužna je za odvijanje
aktivnosti unutar poduzeća te odnos poduzeća sa poslovnim okružjem. Razlikujemo internu i
eksternu poslovnu komunikaciju. Internu komunikaciju uspostavljaju suradnici unutar
poslovnog subjekta dok vanjsku obilježava komunikacija sa tržištem; kupcima, dobavljačima,
konkurentima, medijima i ostalim dionicima. Poslovna komunikacija ima višestruki značaj; povezuje proizvodnju i potrošnju, od presudnog je značaja u marketinškim aktivnostima,
omogućuje aktivnosti poslovne logistike i upravljanje ljudskim resursima. Ključni je čimbenik
za ostvarivanje poslovnih ciljeva, prepoznatljivost i pozitivnu sliku poduzeća u javnosti.
Zadovoljstvo radnim mjestom podrazumijeva odnos djelatnika prema vlastitom radnom
mjestu i poduzeću u kojem radi. Utječe na motiviranost zaposlenika, predanost radnom mjestu
i želju za ostvarivanjem pozitivnih rezultata.
Ovim radom stavlja se naglasak na internu komunikaciju, kao jedan od značajnihorganizacijskih čimbenika, i njezin utjecaj na zadovoljstvo zaposlenika radnim mjestom. U
svrhu mjerenja navedenog utjecaja napravljeno je istraživanje na uzorku od 140 zaposlenika
na području grada Knina. Analiza rezultata ovog istraživanja omogućuje razumijevanje
interne komunikacije s aspekta zadovoljstva zaposlenika radnim mjestom i od velike je
pomoći svima kojima se bave problematikom poslovnog komuniciranja. Cilj rada je dobiti
uvid u stupanj zadovoljstva zaposlenika i menadžerima pružiti korisna i praktična saznanja za
otkrivanje slabih točaka u poslovanju i detektiranje područja u kojima je potrebna promjena ili poboljšanje u komunikacijskim procesima.
Uspješna interna komunikacija i zadovoljstvo radnim mjestom, na kojem zaposlenik provede
veliki dio svog životnog vijeka, reflektira se na osobno zadovoljstvo pojedinca i na sve
segmente njegova života i djelovanja. U suvremenom poslovnom okruženju zadovoljstvo
radnim mjestom smatra se ključnim čimbenikom za uspjeh bilo koje organizacije.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 7/40
2
2. OSNOVNA OBILJEŽJA KOMUNIKACIJE
Komunikacija (lat.communicare – učiniti općim, zajedničkim)1 predstavlja sporazumijevanje
osoba sa zajedničkom željom razmjenjivanja informacija i iskustava, razmjenu znanja, ideja i
osjećaja. Čini osnovu čovjekovog djelovanja, njegove socijalizacije, kognitivnog razvoja2 i
razvoja društvenih procesa.
Komunikacija ima svoje osnovne karakteristike; ljudi komuniciraju zbog različitih razloga i
ono uvijek rezultira učincima (namjeravanim, ali i nenamjeravanim), traži sudjelovanje
najmanje dvije osobe koje komunikacijom utječu jedna na drugu, događa se i onda kada joj je
ishod neuspješan i često uključuje uporabu simbola. Komunikacija je predmet izučavanjamnogih znanstvenih disciplina kao što su psihologija, sociologija, semantika, informatika,
telekomunikacije i sl.
2.1. Komunikacijski proces
Komunikacija se odvija nepr ekidno, u svim segmentima života i u svim oblicima poslovanja
razmjenjuju se i obrađuju informacije. Komunikacijski proces se sastoji od osnovnih
elemenata:
1. Pošiljatelj poruke – izvor, pojedinac ili poslovni subjekt koji upućuje informaciju,
određuje njezin sadržaj i način prenošenja te primatelja kojem upućuje poruku.
2. Kodiranje poruke – oblikovanje informacije u najrazumljiviji simbol prilagođen
primatelju poruke. Poruka može biti oralna (akustična), pisana (riječ, slika, crtež…) i
gestovna (pokreti tijela i mimika koje primatelj vizualno percipira).
3. Poruka – oralna, pisana ili gestovna informacija (mišljenje, ideja, psihičko stanje…)
koje pošiljatelj upućuje primatelju.
1 Dostupno na: http://hjp.novi-liber.hr/index. php?show=search_by_id&id=eltvXxA%3D&keyword=komunikaci
ja2 Kognitivni ili spoznajni razvoj se odnosi na intelektualni razvoj kojim pojedinac uči kako oblikovati svoje misli
i sjećanja, uči rješavati probleme, donositi odluke te nastoji spoznati svijet oko sebe.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 8/40
3
4. Kanali prijenosa poruke – osobni kanali (kontakt licem u lice pošiljatelja sa
primateljem) i neosobni kanali (MAS – MEDIA – kanali masovne komunikacije koji
pisanim putem (tiskovine, pošta i plakati) i elektronskim putem (televizija, radio i
Internet) prenose poruke pojedincu ili grupi primatelja. Izbor medija ovisi o vrsti
informacije i primatelju.
5. Primatelj poruke – pojedinac, poslovni subjekt ili grupa ljudi kojima je poruka
namijenjena.
6. Reakcija primatelja poruke/dekodiranje poruke – primatelj interpretira poruku i
donosi odluku hoće li poruku odbaciti ili će na nju reagirati. Reakcija je pozitivna kada
primatelj prihvati poruku i razumije njezino značenje. Kako proces dekodiranja u
mnogome ovisi o percepciji primatelja, poslana i primljena poruka često nemaju isto
značenje.
7. Povratna informacija - pozitivna ili negativna, ovisno o načinu kako je primatelj
percipirao poruku.
8. Smetnje u komunikaciji – iskrivljavanje poruke u situaciji kad se ne preklapa polje
iskustva, kada pošiljatelj nije adekvatno kodirao poruku i prilagodio za primatelja koji ju
interpretira, tj. kada poruka nema isto značenje za pošiljatelja i primatelja. Najčešće
smetnje su tehničke prirode, nesporazumi i prekidi komunikacije, neprilagođenost poruke
kanalu prijenosa ili primatelju (npr. jezične i kulturne barijere) i sl.
Psihološki profil primatelja ima značajnu ulogu u načinu kako će pojedinac razumjeti
primljene poruke. Čine ga osobni čimbenici kao što su; inteligencija, karakter, emocije,
pamćenje, ponašanje, pažnja i mišljenje. Svi navedeni elementi utječu na percepciju pojedinca
odnosno njegov doživljaj podražaja iz okoline. Polje iskustva ili percepcijsko polje odraz je
kulturne sredine koja oblikuje pojedinca te je odraz njegovih prethodnih iskustava, znanja,
stavova i vjerovanja. Kako bi se komunikacija uspješno odvijala potrebno je preklapanje poljaiskustva primatelja i pošiljatelja, u protivnom često dolazi do prepreka i teškoća u
komunikaciji. Razmijenjene informacije pošiljatelj i primatelj tumače na svoj način i koriste
prema vlastitom interesu. Kao rezultat primljenih i obrađenih informacija nastaje određena
reakcija ili ponašanje pojedinca.
Vještinom komuniciranja pojedinac pobuđuje interes i pažnju te utječe na svoje sugovornike.
Sposobnost pojedinca u korištenju riječi i govoru tijela predstavlja spoj njegovih jezičnihvještina, društvene integriranosti, kulturnih obilježja i poslovnih sposobnosti.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 9/40
4
2.2. Verbalna i neverbalna komunikacija
U objašnjenju pojma komunikacije prvenstveno se govori o dva oblika komuniciranja:
verbalnoj komunikaciji i
neverbalnoj komunikaciji.
2.2.1. Verbalna komunikacija
Verbalna komunikacija (lat. verbum – riječ, izraz) odvija se putem govora, u formi jezika i
smatra se boljom za prenošenje logičkih ili apstraktnih ideja. Smetnje nastaju kada se riječiizvlače iz konteksta; poruke se mogu različito tumačiti i stvarati jezične prepreke u
komunikaciji. Za učinkovitu i uspješnu komunikaciju često se sposobnost verbalnog
izražavanja smatra ključnim čimbenikom, međutim, osim vještine govorenja i pismenog
izražavanja, upravo neverbalni aspekt komunikacije zaokružuje proces izražavanja.
Najčešći oblici verbalne komunikacije su (Fox, 2003):
Razgovor - sugovornici u neposrednom razgovoru koriste snagu trenutne povratne
informacije, omogućeno im je mijenjanje i prilagođavanje poruke sugovorniku.
Prednosti razgovora su mogućnost uvjeravanja i slušanja sugovornika.
Diskusija - podrazumijeva prisutnost grupe sugovornika, a prednost se daje
neformalnim manjim grupama radi bolje povratne informacije.
Javno izlaganje - javni nastup za koji govornik treba biti dobro pripremljen, sa jasnim
planom izlaganja prilagođenim publici.
Izvješćivanje - podrazumijeva usmeno i pisano iznošenje činjenica u poslovne svrhe.
2.2.2. Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija podrazumijeva govor tijela; glasovno ponašanje (poznato i pod
nazivom paraverbalna komunikacija, odnosno način izgovaranja riječi; intonacija, brzina i
visina govora, naglašavanje riječi, zastajkivanje u izgovaranju riječi i sl.) te neglasovno
ponašanje kao što su vanjski izgled, pokreti tijela, izraz lica, ton glasa, pogled, geste i dodir.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 10/40
5
Sugovornici, u većini slučajeva, upravo neverbalnom komunikacijom otkrivaju vlastite misli i
osjećaje.
Osnovni učinak komunikacije je pravilno shvaćanje poruke od strane primatelja. Neverbalna
komunikacija u poslovnim odnosima prvenstveno se izražava kroz ponašan je suradnika jednih
prema drugima. Problemi sa tumačenjem neverbalnih znakova imaju veoma značajnu ulogu.
Pokreti tijela, izraz lica, pogled i facijalna ekspresija često mogu biti neadekvatno
protumačeni kada jedna gesta u različitim uvjetima ima potpuno suprotno značenje. Isti
elementi često mogu imati presudnu ulogu u donošenju poslovnih odluka, npr. pri sklapanju
ugovora, odlukama o zapošljavanju i sl.. Neki od pokazatelja neverbalne komunikacije
prikazani su u Tablici 1:
Tablica 1. Najčešći znakovi neverbalnog komuniciranja
NEVERBALNA PORUKA POKAZATELJI
Iznenađenje Oči - pogled
Nezadovoljstvo Stisnute usne
Pozitivni osjećaji i prijateljstvo Smiješak Otvorenost i spremnost na komunikaciju Raširene ruke i raskopčana jakna
Defenzivnost Prekrižene ruke na prsima, prekrižene noge, agresivni pokreti
Zabrinutost Kršenje ruku i trljanje zatiljka Nesigurnost Grickanje noktiju ili olovke
Nervoza Nakašljavanje, pušenje, povlačenje uha i meškoljenje
SamouvjerenostUspravno sjedenje sa rukama na leđima ili u džepovima sakoa, sa
palcima vani
Razmišljanje i procjenjivanje situacije Trljanje brade, zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, čišćenjenaočala i gledanje preko naočala, dodirivanje nosa rukom
Društvena nadmoć Pretpostavljeni ima relaksirano i ekspanzivno držanje dok
podređeni signalizira svoj status uspravnim položajem tijela i pažljivim slušanjem
Izvor: Vlastita izrada prema Fox, R., Poslovna komunikacija (2001), Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb, str.71 , ista prema Montgomery, R.L. (1981) Listening Made Easy, New York, AMACOM
Neverbalnom komunikacijom razmjenjuje se veći broj informacija nego verbalnim putem.
Osobitu smetnju u neverbalnoj komunikaciji predstavljaju kulturološke razlike sugovornika
posebno kada iste geste i ekspresije u različitim kulturama imaju drugo značenje. Proučavanje
kroskultura poseban je predmet izučavanja mnogih znanstvenih disciplina, osobito iz područja
marketinga, i to u segmentu proučavanja ponašanja potrošača.
Za uspješnu komunikaciju nužno je postojanje sklada između verbalne i neverbalne
komunikacije, u protivnom će razmjena informacija dobiti negativan ton i primatelj poruke će
se osloniti na interpretaciju neverbalnih znakova.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 11/40
6
3. POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Poslovna komunikacija je temeljni preduvjet grupnog, zajedničkog obavljanja poslovnih
aktivnosti. Čini vitalan dio poslovanja, organizacije i menadžmenta. Svi stalno komuniciraju;
prenose se poruke, vodi se korespondencija, razmjenjuju i obrađuju informacije.
Menadžment obavještava organizaciju o strategijama, izdaje naloge, komunicira s poslovnim
partnerima i javnošću. Poslovođe primaju i izdaju naloge i upute te podnose izvještaje o
obavljenom poslu. Kako bi bila uspješna, komunikaciju je potrebno prilagoditi različitim
poslovnim situacijama. Potrebno je prije svega odrediti specifičnosti pojedinog poslovnog
subjekta; njegovu veličinu, djelatnost, broj zaposlenika, stupanj tehnološkog razvoja,organizacijska kulturu i način komunikacije prilagoditi definiranim karakteristikama (Fox,
2003). Načine komuniciranja određuje menadžment kojem je potrebna izuzetna fleksibilnost u
odnosima sa zaposlenicima.
Cilj poslovne komunikacije je neometana i kontinuirana razmjena informacija unutar
poduzeća te poduzeća i njegove okoline stoga je od osobite važnosti uspostaviti povjerenje i
razumijevanje među sudionicima poslovnih odnosa.
3.1. Organizacijska kultura i stilovi vođenja organizacije
Organizacijska kultura (eng. Corporate Culture) predstavlja opći obrazac ponašanja unutar
pojedinog poduzeća i značajno utječe na produktivnost i uspješnost organizacije. Čini je
organizacijska klima, sustav vrijednosti, način ophođenja, norme ponašanja, grupni stavovi i
mišljenja, običaji, rituali, simboli, jezik te govorna komunikacija u izgradnji identiteta
suradnika i njihove interakcije (Martić Kuran, 2014).
Pod utjecajem organizacijske klime, odnosno opće radne i psihosocijalne atmosfere, nalaze se
svi zaposlenici u poduzeću. Istovremeno, svaki pojedinac svojim ponašanjem direktno utječe
na stvaranje klime i na ukupnu organizacijsku kulturu.
Značajnu ulogu u organizacijskoj kulturi i načinu komuniciranja imaju menadžerski stilovi
rukovođenja i njihova izgrađenost. Mnoštvo različitih modela ili stilova vođenja najčešće sedijeli na:
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 12/40
7
tradicionalne i
moderne.
Među tradicionalnim stilovima najpoznatiji su patrijarhalni stil, autokratski, birokratski i sl.
kojima je zajednička karakteristika dominantan odnos nadređenog nad podređenima koji u
rijetkim prigodama imaju mogućnost izraziti svoje mišljenje i prijedloge.
Suvremeni stilovi vođenja poslovanja (demokratski, poduzetnički, informativni stil…) brišu
granice u hijerarhiji i kao takvi ostvaruju najbolje poslovne rezultate. Suvremeni i danas
najzastupljeniji model je Model rukovođenja stilovima poduzeća koji se sastoji od ključnih
elemenata; otvorenom komunikacijom menadžer surađuje sa suradnicima u svim aktivnostima
čime se stvara tim, sve aktivnosti se rangiraju od početka do cilja, svi se zadaci razrađuju uz
precizirano vrijeme izvedbe i pojedinačnu odgovornost, zajednički se predviđaju svi problemi
te se izrađuje plan i upute za izvršenje aktivnosti.
3.2. Vrste poslovne komunikacije
Poslovna organizacija predstavlja udruživanje pojedinaca i grupa ljudi koji za zajednički ciljimaju stvaranje vrijednosti i realizaciju poslovnih planova, usklađivanje interesa unutar
poduzeća te poduzeća i njegove okoline. Svaka organizacija ima svoju vlastitu strukturu tj.
ustroj neophodan za odvijanje poslovnih procesa. Struktura podrazumijeva razvijenu mrežu
unutarnjih veza i odnosa koji se grade komunikacijom. Sama komunikacija ima različite vrste,
a za radne procese od osobitog je značaja:
formalna i
neformalna komunikacija.
3.2.1. Formalna poslovna komunikacija
Formalne komunikacijske mreže su unaprijed definirani načini komunikacije u poslovnom
subjektu i izvan njega koji se određuju organizacijskom strukturom i hijerarhijskim nivoom.
Odvijaju se uobičajenim i uhodanim putem u kojem sudionici imaju ulogu izvršitelja
poslovnih aktivnosti. U poslovnim odnosima predstavljaju direktnu komunikaciju putem
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 13/40
8
sastanaka ili indirektnu komunikaciju pisanim putem (e-mail, faks porukama…). Formalna
komunikacija unutar poduzeća omogućuje razvoj odnosa među djelatnicima na istom
upravljačkom nivou (horizontalna komunikacija) ili komunikaciju između viših i nižih nivoa
(vertikalna komunikacija). Na istom komunikacijskom nivou razmjenjuju se informacije
kojima je cilj koordiniranje i rješavanje zajedničkih zadataka i aktivnosti. Komunikacija među
različitim nivoima može imati jednosmjeran tok kada se sa višeg nivoa izdaju odrednice,
upute i nalozi ili dvosmjeran tok kada niži nivo daje povratnu informaciju npr. izvještaj o
stupnju izvršenja poslovnih zadataka.
Potpuno službena formalna komunikacija, bilo unutar poduzeća ili između različitih poslovnih
subjekata, traži obveznu povratnu informaciju kako bi se uspostavila interakcija u poslovanju.
Prednost formalne komunikacije je u tome što je unaprijed utvrđena, ne dopušta nepravilnosti,
informacije su provjer ene i predvidive. Svojim sadržajem, informacije prate realizaciju
poslovnih ciljeva bez zadovoljavanja osobnih potreba suradnika.
3.2.2. Neformalna poslovna komunikacija
Neformalnu organizacijsku strukturu čine odnosi koji suradnici (skupina kolega ili prijatelja
na nivou pojedinačnog odjela ili pak čitave radne organizacije) razvijaju zajedničkim radom iobično su trajnog karaktera. Sukladno tome razvija se i neformalna komunikacijska mreža u
kojoj komunikacija nije uvijek usmjerena samo na poslovanje nego se razmjenjuju i
informacije osobnog karaktera. Ovakvi odnosi nazivaju rekla-kazala komunikacijom
(Jurković, 2012). Postoji nekoliko oblika (Kesić, 2006):
pravocrtna rekla-kazala gdje prva osoba prenosi informaciju drugoj, druga osoba
trećoj, a treća četvrtoj,
lanac trača u kojem jedna osoba prenosi informaciju svakom koga susretne, i
lanac odabranih gdje se informacije prenose samo odabranim osobama.
Osnovni nedostatak ovakvog oblika komunikacije je iskrivljivanje informacija koje se često
pogrešno smatraju vjerodostojnima i potpunima. U velikoj se mjeri prenose glasine i
ogovaranja, međutim, neformalnim se putem često prenose i bitne informacije korisne u
poslovanju. Prednost neformalne komunikacije je u njezinom intenzitetu, učestalosti i
kontinuitetu razmjene informacija.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 14/40
9
4. INTERNA KOMUNIKACIJA
Poslovno komuniciranje može biti:
interno - odvija se između djelatnika unutar tvrtke i u njoj sudjeluju svi suradnici, i
eksterno - komuniciranje sa vanjskom okolinom tvrtke; dobavljačima, klijentima i
širom javnošću sa ciljem tržišnog plasiranja proizvoda i usluga.
Komunikacija se odvija putem ugovora, ponuda, upita, narudžbi, zaključnica,
otpremnica, reklamacija i sl. U eksternoj komunikaciji sudjeluju samo pojedini
djelatnici poduzeća, međutim, svi djelatnici zajedno stvaraju sliku poduzeća u
javnosti; pozitivnu ili negativnu.
U svrhu teme ovog rada, u daljnjem tekstu naglasak će se zadržati na internoj komunikaciji.
Budući je suvremeno tržište, zbog intenzivnog razvoja tehnologije, ovisno o konstantnom
dotoku svježih informacija, neophodno je da te iste informacije neometano cirkuliraju kroz
poslovne procese. Informacije čine krvotok svakog poduzeća stoga je nužno kontinuirano
razvijati komunikacijske kanale.
Interna komunikacija se odnosi na komuniciranje unutar poslovnog subjekta na relaciji viši i
niži menadžment, menadžment i ostali zaposlenici te zaposlenici u međusobnom odnosu.
Podrazumijeva aktivnosti prenošenja i razmjene informacija, prosljeđivanja poslovnih
zadataka i odluka za koje se oček uje povratna informacija. Potrebno je održavati dvosmjernu
komunikaciju za ostvarivanje kvalitetne suradnje i pozitivnog ozračja.
4.1. Svrha i prednosti uspješne interne komunikacije
Svrha interne komunikacije je razmjena informacija vezanih uz poslovne aktivnosti, osobna
komunikacija među zaposlenicima te usklađivanje očekivanja menadžera sa rezultatima
dobivenim od zaposlenika. Stupanj razvoja komunikacije utječe na učinkovitost poslovanja.
Načini komuniciranja podložni su promjenama i kontinuirano se mogu usavršavati. I samo
razvijanje svijesti o važnosti interne komunikacije veliki je korak ka uspješnomkomuniciranju.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 15/40
10
Razvijena i transparentna interna komunikacija poduzeću daje mnoge prednosti. Jedna od
najznačajnijih prednosti je svakako ostvarenje cilja poslovanja svakog poduzeća odnosno
povećanje radne produktivnosti. Osim toga, komunikacija ima osobit značaj za razumijevanje
vrijednosti poduzeća, rješavanje problema i donošenje odluka, smanjuje sukobe među
zaposlenicima i pospješuje dužinu trajanja radnog odnosa što znači zadržavanje kompetentnih
i sposobnih zaposlenika na koje poduzeće računa i u koje je uložilo sredstva u procesu
edukacije.
4.2. Alati interne komunikacije
Najčešći alati interne komunikacije su, osim osobnog kontakta; verbalne i neverbalne
komunikacije zaposlenika, još i interna pisana komunikacija koja podrazumijeva dnevne
izvještaje, planove, analize, interne obavijesti, zaključke, dopise, memorandume , oglasne
ploče, telefonske razgovore, faks poruke, e-mailove, instant poruke, forume, blogove i
društvene mreže.
Osim navedenog, kao sredstva interne komunikacije u novije vrijeme se sve češće koriste i
interna računalna komunikacijska mreža/ Intranet te Interna televizija/ Business TV . Intranet omogućuje zaposlenicima, klijentima i poslovnim partnerima pristup bazama podataka kao
što su npr. baze ljudskih resursa, prezentacije i sl. te kao takav ostvaruje prednosti boljeg
planiranja, organizacije poslovnih procesa, vremenske uštede radi virtualnih poslovnih
sastanaka te stalnu i neometanu povezanost svih zaposlenika. Interna poslovna
televizija/Business TV je sredstvo komuniciranja kojim menadžment poduzeća obavještava
zaposlenike o svim relevantnim podacima neophodnim za nesmetano obavljanje poslovnih
procesa čime direktno utječe na motiviranost zaposlenika (Dobrijević, 2008).
Razvojem informacijskih tehnologija, osobito u posljednjem desetljeću, dogodile su se
značajne promjene u poslovnim komunikacijama. Uporabom elektronskih alata komunikacije
i usavršavanjem računalnih programa, kao što je primjerice kontinuirano dorađivanje MS
Office-a, programskog paketa namijenjenog uredskoj obradi podataka, znatno se ubrzava
obrada teksta, provjera gramatike i pravo pisa, matematičkih operacija, izrada baze podataka i
sl.. U konačnici, sve navedeno dovodi do značajnog ubrzavanja protoka informacija i razvoja
poslovnog komuniciranja.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 16/40
11
Svaki pojedini način komunikacije ima svoje prednosti i nedostatke, a poslovni subjek t ga
odabire sukladno načinu poslovanja, organizacijskoj kulturi, strukturi radnih timovima i
ciljevima koje se želi postići. Nove tehnologije olakšavaju dijalošku tj. dvosmjernu
komunikaciju. Najsuvremeniji oblik komuniciranja je online komunikacija, online edukacija i
videokonferencije putem kojih virtualni radni timovi međusobno komuniciraju elektronskim
putem. Online komunikacija daje prednosti zaposlenicima koji rade na daljinu, rade kod kuće
i svakodnevno komuniciraju sa suradnicima u poduzeću.
Poslovni e-mailovi moraju biti kratki, sažeti sa jasnom porukom i ciljem koji žele ostvariti.
Osnovna im je prednost izuzetna brzina razmjene informacija.
Urednost i točnost, sažetost i jasnoća u komunikaciji te poznavanje pravila sastavljanja
službenih dokumenata pridonose uspješnosti interne komunikacije. Neuredni, gramatički
neispravni dopisi i nepotpune informacije stvaraju lošu sliku o zaposleniku i o čitavoj
organizaciji.
4.3. Etičnost u internoj komunikaciji
U poslovnim odnosima često se postavlja pitanje etičnosti u ponašanju. U većini slučajevazaposlenici se ugledaju u način vodstva i norme ponašanja svojih nadređenih. Od menadžera
usvajaju oblik ponašanja koji se prihvaća i nagrađuje te odbacuje oblik koji se kažnjava.
Etičnost predstavlja skup načela koja diktira menadžment i koji bi zaposlenicima trebao
služiti kao dobar primjer. Problem nastaje kada se način ponašanja menadžera, koji se vode
parolom kako cilj opravdava sredstvo, kosi sa etičkim načelima zaposlenika koji imaju
vlastiti sustav vrijednosti izgrađen pod utjecajem društvenih, osobnih, psiholoških i kulturnih
čimbenika. Zadatak menadžmenta leži u sastavljanju pisanog etičkog kodeksa koji bi trebaodefinirati sustav vrijednosti poduzeća i kojeg bi se čitav kolektiv trebao pridržavati.
Nepoželjno je javno kritiziranje zaposlenika; kritike treba upućivati osobno pojedincu,
održavati pozitivnu energiju i dobru radnu atmosferu.
Svakodnevna komunikacija i razvijanje ljudskih odnosa zahtijevaju strpljenje, uljudnost i
znanje kojim se mogu izbjeći mnoge neugodnosti.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 17/40
12
Pristojnost ruši barijere, rješava probleme, usrećuje nas kao pojedince i našu okolinu. Uvijek
je dobro imati na umu da će nam se ista slika koju šaljemo u svijet vratiti natrag postajući
dijelom naše stvarnosti (Viktorija Bauer).
Osim umijeća govorenja, za uspješnu komunikaciju potrebno je i znati slušati sugovornika
dok iznosi svoje stavove, razmišljanja i prenosi poruke. Sugovornika treba saslušati sa
interesom kako bi se razumjelo što želi izraziti, ne prekidati ga dok govori, ne ulaziti u
verbalne konflikte, ne donositi prebrze zaključke i osude te biti tolerantan i spreman na
kompromise.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 18/40
13
5. ZADOVOLJSTVO RADNIM MJESTOM
Osnovni čimbenici koji utječu na zadovoljstvo radnim mjestom su mogućnost izražavanja,
samopoštovanje i samoostvarenje koje pojedinac može postići na vlastitom radnom mjestu.
Očituje se osmjehom i vedrinom zaposlenika, srdačnošću i susretljivošću, pažnjom i
obazrivošću prema drugima. Zaposlenici koji se ugodno osjećaju postižu osobno zadovoljstvo
koje se reflektira na sve segmente života; ostvaruju bolju kvalitetu življenja, bolje fizičko i
mentalno zdravlje.
Zadovoljstvo radnim mjestom čini stav pojedinca o vlastitoj ulozi u poslovnim procesima;
uključuje njegove pretpostavke i vjerovanja, ocjenu posla te vlastite osjećaje prema radnom
mjestu. Zaposlenici emotivno reagiraju pri usporedbi postignutih rezultata sa planiranim i
željenim rezultatima.
Zadovoljstvo zaposlenika, koji obavljaju svoje dužnosti i doprinose razvoju poduzeća,
direktno utječe na radnu produktivnost koja je najvažniji čimbenik poslovnog uspjeha svakog
poslovnog subjekta.
5.1. Motiviranje zaposlenika i kreiranje zadovoljstva radnim mjestom
Motiviranje zaposlenika jedan je od temeljnih zadataka menadžmenta i direktno utječe na
zadovoljstvo. Najveći dio uspjeha u rukovođenju leži u internoj komunikaciji sa zaposlenima;
otvoreni razgovori o potrebama, stavovima i idejama zaposlenika te usklađivanje navedenog ucjelinu dovodi do ukupnog uspjeha poduzeća.
Pojam motivacije prvenstveno se odnosi na pokretačku silu odnosno stanje kada pojedinac
osjeća dovoljno snažnu potrebu, poriv i težnju koja ga potiče na djelovanje i rezultira sa
određenim ponašanjem. S poslovnog stajališta, radna motivacija je snažan poriv za ostvarenje
poslovnih ciljeva. Kako bi se zaposlenike usmjerilo na obavljanje radnih dužnosti potrebno je
poznavati motivacijske čimbenike koji mogu utjecati na njihovo ponašanje.
Menadžment koji je prepoznao snagu zadovoljnog zaposlenika postavlja sebi osnovno pitanje:
Na koji način postići zadovoljstvo? U praksi se kao osnovni čimbenici najčešće spominju
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 19/40
14
uvjeti rada; radno vrijeme, plaća, sigurnost, komunikacija sa suradnicima, odgovornost,
sadržaj posla koji nudi raznolikost i izazov, f leksibilan oblik zapošljavanja, mogućnost
razvoja, unaprjeđenje, priznanje, status i sl. Smatra se kako i prijateljstvo sa suradnicima
utječe na zadovoljstvo jer povećava kreativnost, poboljšava raspoloženje, unapređu je timski
rad, podiže moral i pospješuje komunikaciju.
Osjećaj zadovoljstva razlikuje se od pojedinca do pojedinca i kontinuirano se mijenja.
Ambiciozniju osobu zadovoljit će velika mogućnost napredovanja, obiteljskoj osobi
odgovarat će fiksno i predvidivo radno vrijeme, mnogima će izvor zadovoljstva biti plaća bez
obzira na prekovremene radne sate. Plaća je zasigurno važan, ali ne i presudan čimbenik
radnog zadovoljstva.
Važan aspekt u zadovoljstvu radnim mjestom je ravnoteža ljudskih odnosa, bitna kako u
privatnom životu tako i u poslovnim odnosima. Osnova ljudskih odnosa je obaveza, i svatko
na neki način plaća za ono što dobije. Sve dok strane u poslovnom odnosu ispunjavaju
međusobna oček ivanja, odnos će biti stabilan (Fox, 2003). Ključni elementi odnosa su:
Povjerenje - manifestira se kao vjerovanje u intelektualne i stručne sposobnosti druge
osobe, u njegove moralne kvalitete i pozitivan (ili barem neutralan) stav. Povjerenje u
komunikaciji se razvija postupno, traži otvorenost i diskreciju, a kada se jednom
uspostavi predstavlja osnovu kvalitetnih odnosa; otvorenost, podršku, poštenje,
uzajamnost i blizinu. Iznevjereno povjeren je ugrožava odvijanje poslovnih odnosa i
ima trajne posljedice kroz izoliranost, udaljenost i nepovjerenje sugovornika.
Poštovanje i naklonost - podrazumijeva uzajamnu pažnju, uvažavanje i međusobno
priznavanje znanja i sposobnosti koji se dugoročnijim odnosima mogu graditi i
produbljivati.
Društvene uloge - imaju dvojaku ulogu u poslovnoj komunikaciji. S jedne strane
pružaju sigurnost i udobnost dok s druge strane mogu biti ograničavajuće jer je
jednom dodijeljene uloge veoma teško promijeniti.
Politika u organizaciji - pod pojmom politiziranje predstavlja zlouporabu, spletkarenje
i manipulaciju informacijama koje za cilj ima jačanje osobnih interesa jednog ili
skupine zaposlenika.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 20/40
15
5.2. Definicija uspjeha
Svaki pojedinac, dok sebi definira pojam uspjeha, zapravo stvara ljestvicu prema vlastitom
sustavu vrijednosti prema kojoj oblikuje svoje ponašanje i postupke. Penjanjem na vlastitoj
ljestvici vrijednosti, koja mu primjerice donosi poslovni položaj ili društveni status, za
pojedinca može predstavljati put ka samoostvarenju. Sadašnju opću definiciju uspjeha
predstavljaju uvriježeni simboli slava, moć i bogatstvo, međutim za ostvarenje trajnog uspjeha
izuzetno su značajni i (Porras i dr., 2008):
smisao – ono čim se bavimo mora nam biti izuzetno važno,
misao – načina razmišljanja kod kojeg je veoma razvijen osjećaj za odgovornost,
odvažnost i strast prema onom čim se bavimo, i
djelo – način djelovanja, koji je najteži za osmisliti i izložen je konstantnim
promjenama i pr ilagođavanju zadanim okolnostima.
Usklađivanje sva tri navedena elementa ne bi bilo moguće bez značajne komponente uspjeha -
zadovoljstva radnim mjestom odnosno ljubavi prema radnom mjestu koja predstavlja jednu od
najvećih vrijednosti koje uspješne osobe trebaju prenijeti drugima.
U vremenu nesigurnih radnih mjesta pojedinac posjeduje samo svoj osobni kapital odnosno
vlastitu sposobnost, vještinu, zanos, upornost, odgovornost i strast. Ljubav prema radnom
mjestu razvija natjecateljski duh i ostvarenje izuzetnih rezultata. Idealna je situacija kada
uspjeh poduzeća zaposlenici doživljavaju kao svoj vlastiti uspjeh. Poimanje uspjeha za mnoge
znači entuzijazam kod ostvarenja radnih zadataka i postignuća, osjećaj da se ispravno obavlja
vlastiti posao i da taj rad znači dobrobit za pojedinca, poduzeće i društvenu zajednicu.
5.3. Interna komunikacija i zadovoljstvo
Kvalitetna interna komunikacija od izuzetnog je značaja za organizacijske odnose unutar
poduzeća sa naglaskom na zadovoljstvo zaposlenika. Uspješni poslovni ljudi izrazito su
svjesni činjenice kako vrhunski rezultat nije moguće ostvariti bez vlastitog dream tima.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 21/40
16
Zadovoljni članovi tima koji vole svoj posao više se trude, optimistični su, inovativni,
spremni na rizike, mobilni, usredotočeni na radne aktivnosti i snažno pridonose boljitku
poslovanja. Radni tim će svakako iznaći bolje rješenje poslovnih problema otvorenim
iznošenjem mišljenja nego slijepim slaganjem sa mišljenjem pretpostavljenih. Čak i kad je
sukob neizbježan, opće je mišljenje kako premalo iznesenih stavova elokventnih djelatnika
može odvesti poslovanje u slijepu ulicu.
Ključna stvar u komunikaciji je sloboda izražavanja unutar poduzeća odnosno sistem
razgovora bez rukavica, brutalno iskreni dijalog (Porras i dr., 2008). Top menadžeri sa
dugogodišnjim iskustvom vođenja timova prepoznali su prednosti slobodnog izražavanja,
slobodnih rasprava, neslaganja i prepirki na nivou sukladnom organizacijskoj kulturi i
strukturi. Na taj će se način najbolje pokazati i procijeniti sposobnosti svakog zaposlenika i
njegov potencijal u ukupnom razvoju poslovanja. Brainstorming , tj. spontano i neograničeno
iznošenje ideja, razvijanje slobode izražavanja, dijaloga i diskusija potiče inovativnost i
kreativnost pojedinaca od kojih poduzeće ima višestruku korist.
Članovi kolektiva uglavnom su različitog obrazovanja, dolaze iz različitih krajeva i kultura,
imaju r azličito iskustvo što za poduzeće predstavlja raznolikost ideja. Menadžeri često sami
potiču prepirke kako bi zaposlenicima omogućili iznošenje prijedloga u rješavanju poslovnih
problema i dobivanje najkvalitetnijih i najboljih ideja. Slobodno izražavanje zaposlenike
dovodi do suradnje i zbližavanja, razvija trajne odnose, daje osjećaj važnosti, mijenja osjećaj
vlastitog ja, potiče kreativnost i zadovoljstvo radnim mjestom.
Otvorena komunikacija predstavlja vrijednost poduzeća jer kolektivno znanje zaposlenika,
pamet i nadarenost koje isti imaju slobodu izraziti, čini realnu imovinu jednako značajnu kao i
financijski kapital.
5.4. Smetnje u internoj komunikaciji koje utječu na zadovoljstvo radnim
mjestom
Smetnje u odvijanju interne komunikacije u svakodnevnom poslovanju najčešće se
manifestiraju kroz sukobe među zaposlenicima koji mogu uzrokovati opstrukcije,
demotiviranost suradnika i obustave rada koje, u konačnici, rezultiraju lošom produktivnošću
i loših tržišnim rezultatima, kriznim situacijama i poslovnim krahom.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 22/40
17
Organizacijske teškoće nastaju kada se jedna poruka, prolazeći komunikacijskim kanalom
kroz različite upravljačke nivoe, mijenja, gubi na značaju i informativnoj vrijednosti. Osnovni
uzrok tomu su nerazvijeni komunikacijski procesi i komunikacijski kanali neprilagođeni
karakteristikama pošil jatelja i primatelja te sadržaju poruke. Slijedeći problem su nedovoljno
prezentirani i nedefinirani poslovni ciljevi od strane menadžmenta prema zaposlenicima kada
zaposlenici ne dobivaju jasnu predodžbu o rezultatima koji se od njih očekuju te o sistemu
kazni ili nagrađivanja koji će ih motivirati u radu.
Jedan od problema u komunikaciji predstavlja odluka menadžmenta o uskraćivanju
informacija zaposlenicima dok se istovremeno od njih očekuje predan rad. Nedostatak
otvorenog izražavanja mišljenja, osobito u situacijama kada menadžeri članove tima smatraju
suparnicima, dovodi do cinizma i razočarenja zaposlenika te pada motivacije i nezadovoljstva
radnim mjestom.
Osobit je problem pripisivanje zasluga višem i visokom menadžmentu, koji često biva optužen
za neprikrivenu krađu ideja putem dobivene ovlasti, dok operativni dio poslovnih zadataka
pripada zaposlenicima na nižem hijerarhijskom nivou. Isto tako menadžeri utječu na druge
putem moći kojom raspolažu. Menadžment ima ključnu ulogu u organizacijskoj strukturi
poduzeća, odgovoran je nesmetan protok informacija i utječe na poslovanje poduzeća iz čega
proizlazi legitimna moć položaja i autoriteta. Razlikuje se pet tipova moći (Šimić, 2012):
1. Legitimna moć - položaj vođe koji izdaje naloge
2. Nagradna moć - mogućnost vođe da nagradi podređene za njihov rad
3. Prisilna moć - sankcioniranje i kažnjavanje podređenih ukoliko izvrše naloge
4. Referentna moć - osobne kvalitete vođe koji je uzor drugima
5. Stručna moć - temeljena na znanju i profesionalizmu vođe
Na menadžmentu leži teret donošenja i provedbe odluka, strateških i taktičkih. Menadžeridonose pravila i programe, određuju viziju, misiju i ciljeve poslovanja, organiziraju, vode i
kontroliraju radne procese i osobitu pažnju moraju posvetiti kadroviranju u poduzeću.
Ukoliko u organizacijskoj strukturi nije definirana odgovornost za prenesene informacije
često se stiče dojam da se ne zna tko što radi, od koga potječu poruke i kome su namijenjene.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 23/40
18
5.5. Upravljanje ljudskim resursima
Sustav upravljanja ljudskim resursima uključuje kadroviranje, planiranje i kontrolu,
nagrađivanje i sankcioniranje te interakciju menadžmenta sa za poslenicima. Upravljanje
ljudskim potencijalima jedan je od temeljnih aktivnosti menadžmenta i odražava se na
kvalitetu poslovanja. Prvenstveno se postiže slobodnim protokom informacija, razmjenom
mišljenja i ideja, ravnopravnošću u odnosima koja motivira djelatnike na kvalitetno
izvršavanje zadataka i ostvarivanje boljih rezultata.
Menadžer mora razumjeti potrebe svakog pojedinog člana tima, poznavati njihova iskustva i
osobine ličnosti kako bi odabrao najbolji način komunikacije. Kod zadavanja radnih zadataka
potrebno je voditi računa da su primjereni radnoj grupi, jasno definirati ciljeve i držati se
postavljenih standarda.
Uspješan menadžer nikako ne bi smio zaboraviti dati kompliment svakom djelatniku koji to
zaslužuje jer je bitno ukazati na razliku između dobro i loše obavljena posla. U mnogim
poduzećima djelatnici nisu svjesni loše odrađenog zadatka jer im na to nadređene osobe ne
ukazuju te često sebi postavljaju pitanje o smislenosti onog što rade. Zaposlenici moraju imati
jasnu sliku o čitavom radnom procesu, o svojoj ulozi i znati što poduzeće očekuje od njih.
Učinkovita interna komunikacija u upravljanju ljudskim resursima utječe na to da sezaposlenici osjećaju cijenjeni zbog vlastitog rada i doprinosa poslovnim procesima i ponosni
na svoju pripadnost poduzeću.
5.6. Posljedice nezadovoljstva djelatnika
Direktne posljedice smanjenog zadovoljstva ili nezadovoljstva zaposlenika, usred loše interne
komunikacije, su frustracija i pad motivacije koji imaju dugotrajan štetan utjecaj na
poslovanje. Jedan od čimbenika koji utječu na nezadovoljstvo je izloženost zaposlenika
prevelikom broju informacija što od istih zahtijeva neprestano selektiranje korisnih od
nekorisnih informacija. Razvoj tehnologije i ostvarivanje konkurentske prednosti čine tržišnu
utakmicu sve dinamičnijom i zaposlenike svakim danom stavlja pod veće opterećenje.
Kod poduzeća sa jasnom strogom hijerarhijskom ljestvicom, gdje vlada pravilo radi što ti šef
kaže i gdje se izražavanje vlastitog, često suprotnog mišljenja, tumači kao izraz nepoštovanja,
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 24/40
19
pokazalo se kako takva poduzeća zapravo imaju dugoročan gubitak vrijednosti i razvoja
poslovanja (Porras i dr., 2008).
Loš ut jecaj na zadovoljstvo čini neefikasan menadžment, loša komunikacija, velike promjene
u poduzeću, nesigurni radni uvjeti, otpuštanje zaposlenika, rad pod pritiskom, dugotrajan
prekovremeni rad, monoton rad i turobna atmosfera, negativan stav, iscrpljenost,
prezasićenost poslom, nemogućnost odlučivanja i napredovanja. Svi navedeni čimbenici
dovode do povećanja razine stresa što se odražava na sve aspekte djelovanja pojedinca.
Kod nezadovoljnih zaposlenika koji mlako prilaze svojim radnim aktivnostima javlja se
neproduktivnost koja, u konačnici, vodi ka gubljenju radnog mjesta.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 25/40
20
6. ISTRAŽIVANJE O UTJECAJU INTER NE KOMUNIKACIJE NA
ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIKA RADNIM MJESTOM
6.1. Metodologija istraživanja
U svrhu mjerenja i procjene uspješnosti interne komunikacije koja utječe na zadovoljstvo
poslom provedeno je istraživanje na uzorku od 140 zaposlenika privatnih i javnih poduzeća na
području grada Knina. U procesu prikupljanja relevantnih podataka istraživani su
komunikacijski čimbenici koji utječu na navedeno zadovoljstvo. Dobiveni rezultati ostvarili
su cilj istraživanja jer se dobio uvid u stupanj zadovoljstva zaposlenika i ukazalo na područja
u kojima je potrebna promjena ili poboljšanje u komunikacijskim procesima.
Prikupljanje podataka provodilo se kroz listopad i studeni 2013.godine u dvadesetak
poslovnih subjekata različite djelatnosti. Ispitanici su odabrani po kriteriju namjernog uzorka
gdje su ispitanici odabrani sa više upravljačkih nivoa. Korišten je prigodni uzorak , tj.
kontaktirali su se ispitanici do kojih je u trenutku ispitivanja bilo najlakše doći. Odabrana
metoda istraživanja je metoda osobnog ispitivanja - ispitivanje anketom.
Odabrana ciljna skupina su zaposlenici u dobi od 18 do 65 godina prema grupama od 18-25,
26-35, 36-45, 46-55 te od 56-65 godina. Od ukupnog broja ispitanika žene su činile 58,57%
dok su muškarci imali 41,43% udjela.
Za provođenje osobnog ispitivanja unaprijed je pripremljen anketni upitnik sa pitanjima
strukturiranog, zatvorenog tipa i sa višestrukim izborom odgovora. Većinom je korištena
Likertova ljestvica, od 5 stupnjeva, kod koje se iskazi stavova prema predmetu ispitivanjima
ocjenjuju ocjenama od 1 do 7 (Meler, 2005) pri čemu 1 označava potpuno neslaganje, a 7
potpuno slaganje. Pitanja su izvedena iz CSQ upitnika odnosno Upitnika o zadovoljstvu
komunikacijom kojeg su 1977. godine razvili Downs i Hazen u pokušaju da se otkrije odnos
između komunikacije i zadovoljstva radnim mjestom. Naime, ispitanicima je ponuđeno niz
tvrdnji na osnovu kojih se od ispitanika tražilo da izraze stupanj svojeg slaganja ili neslaganja.
Anketni upitnik se sastojao od 27 pitanja/izjava podijeljenih u 4 skupine pitanja. Prvu
skupinu čini 19 izjava o zadovoljstvu, protoku informacija i samoj komunikaciji. Drugu
skupinu, jedno pitanje sa pet izjava, čini jasno izražavanje stava o stupnju zadovoljstva
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 26/40
21
radnim mjestom. Treću skupinu pitanje sa pet izjava o načinu prenošenja informacija u
poslovnim aktivnostima. U četvrtoj skupini su demografska pitanja o spolu i životnoj dobi.
Za analizu prikupljenih podataka korišten je Microsoftov MS Excel program i statistički
program za SPSS 14, softwerski paket koji je prilagođen društvenim, marketinškim,
zdravstvenim, obrazovnim i drugim istraživanjima. Svi prikupljeni upitnici, njih 140,
prvobitno su pregledani, prebrojeni i podaci su uneseni u MS Excel. Za potrebe izračuna
dijela analiza podaci su iz MS Excela preneseni u SPSS jer su programi kompatibilni pa se
podaci iz jednog mogu kopirati u drugi program.
U radu su korištene različite statističke metode analize podataka:
Prosječna vrijednost (eng. Mean) - u ovom slučaju aritmetička sredina, je središnja
vrijednost rezultata određenog uzorka koja pokazuje njezino težište, odnosno najčešći
i najvjerojatniji rezultat. Dobivena je na način da se zbroj vrijednosti promatranog
skupa podijelio sa njihovim brojem.
Formula u MS Excelu glasi =AVERAGE (argument).
Standardna devijacija odnosno prosječno kvadratno odstupanje od srednje vrijednosti
odgovora - pokazuje kako se rezultati nekog mjerenja raspoređuju oko aritmetičke
sredine. Izračunava se kao pozitivan korijen iz Varijance koja mjeri prosječno
kvadratno odstupanje, tj. raspršenost elemenata skupa, od prosječne srednje vrijednosti
numeričkog statističkog niza.
Formula u MS Excelu glasi =STDEVP (argument).
Najčešći odgovor (eng. Mode) - izračunava vrijednost statističkog obilježja koja se
najčešće javlja u nekom nizu, odnosno najfrekventniju vrijednost. Mod spada u
položajne srednje vrijednosti i primjenjuje se na kvalitativne i kvantitativne statističke
nizove.
Formula u MS Excelu glasi =MODE (argument).
Spearmanov koeficijent korelacije ranga - koristi se kada se želi istražiti međuovisnost
pojava koje su obilježene modalitetima, odnosno razlika rangova vrijednosti varijabli
X i Y. Koeficijent korelacije k reće se u rasponu od -1 do 1 gdje rezultati koji se kreću
od 0 prema vrijednosti -1 govore o jakoj negativnoj vezi, a rezultati koji se kreću od 0
prema vrijednosti 1 govore o jakoj pozitivnoj vezi.
Cronbach Alpha koeficijent - najčešće korišten indikator pouzdanosti mjerenja koji
predstavlja prosječnu korelaciju (povezanost) pitanja koja mjere istu osobinu.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 27/40
22
Nakon kontroliranja i uređivanja podataka započelo se sa deskriptivnom analizom odnosno
statističkom obradom podataka; prikazivanjem, izračunavanjem i opisivanjem.
6.2. Rezultati istraživanja
Iznesene tvrdnje ispitanika u ovom radu prenesene su u indeksne varijable izračunavanjem
srednje prosječne vrijednosti odgovora.
6.2.1. Indeks zadovoljstva
Tablica 2 prikazuje prvu skupinu od 19 izjava o komunikaciji, zadovoljstvu i protoku
informacija. Ispitanici su davali izjave na postavljeno pitanje Koliko se slažete ili ne slažete sa
slijedećim izjavom?
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 28/40
23
Tablica 2. Odgovori na pitanje Koliko se slažete ili ne slažete sa slijedećom izjavom?
R.brIzjava Potpuno se
slažem Slažem se
Niti se slažemniti se ne slažem Ne slažem se
Uopće se neslažem
01.Zadovoljan/na sam s količinom i kvalitetominformacija koje dobivam o strategiji i cilju
poslovanja tvrtke
26,4%
37 ispitanika
51,4%
72 ispitanika
10%
14 ispitanika
10%
14 ispitanika
2,1%
3 ispitanika
02.
Informacije o upravljanju akcijama, postignućima i / ili neuspjesima tvrtke, prijedobijem od kolega, nego od menadžmenta
17,9%25 ispitanika
30%42 ispitanika
21,4%30 ispitanika
25%35 ispitanika
5,7%8 ispitanika
03. Nemam dovoljno informacija je li obavljam
svoj posao kako treba
2,1%
3 ispitanika
16,4%
23 ispitanika
18,6%
26 ispitanika
42,9%
60 ispitanika
20%
28 ispitanika
04.Zadovoljan/na sam komunikacijom sa
svojim kolegama
38,6%
54 ispitanika
47,1%
66 ispitanika
11,4%
16 ispitanika
1,4%
2 ispitanika
1,4%
2 ispitanika
05.Komunikacija koju imam s kolegama
je otvorena
36,4%
51 ispitanik
42,9%
60 ispitanika
13,6%
19 ispitanika
7,1%
10 ispitanika
0%
0 ispitanika
06.Ukupan protok informacija u tvrtci je sasvimdovoljan
22,9%32 ispitanika
41,4%58 ispitanika
19,3%27 ispitanika
14,3%20 ispitanika
2,1%3 ispitanika
07.Moj nadređeni me sluša kad razgovaram s
njim/njom
42,9%
60 ispitanika
35,7%
50 ispitanika
16,4%
23 ispitanika
4,3%
6 ispitanika
0,7%
1 ispitanik
08.Dobivam povratne informacije o svom
obavljanju posla
23,6%
33 ispitanika
46,4%
65 ispitanika
18,6%
26 ispitanika
10,7%
15 ispitanika
0,7%
1 ispitanik
09.Informacije koje dobivam od kolega su
pouzdane
27,1%
38 ispitanika
47,1%
66 ispitanika
17,1%
24 ispitanika
7,9%
11 ispitanika
0,7%
1 ispitanik
10. Ne pratim vijesti o svojoj tvrtci u kojoj radim
7,1%
10 ispitanika
10,7%
15 ispitanika
12,9%
18 ispitanika
37,1%
52 ispitanika
32,1%
45 ispitanika
11.Informacije koje primam od svog nadređenogsu pouzdane
38,6%54 ispitanika
44,3%62 ispitanika
13,6%19 ispitanika
2,9%4 ispitanika
0,7%1 ispitanik
12.Moji znanje i talent nisu dovoljno iskorištenina ovom radnom mjestu
16,4%23 ispitanika
30,7%43 ispitanika
25%35 ispitanika
17,1%24 ispitanika
10,7%15 ispitanika
13. Moj nadređeni je otvoren za nove ideje 30,7%
43 ispitanika41,4%
58 ispitanika17,9%
25 ispitanika7,1%
10 ispitanika2,9%
4 ispitanika
14.Primam priznanja za svoj rad
19,3%27 ispitanika
27,9%39 ispitanika
30,7%43 ispitanika
14,3%20 ispitanika
7,9%11 ispitanika
15.Imam sve potrebne materijale i opremu za
obavljanje posla koji radim
35,7%
50 ispitanika
37,9%
53 ispitanika
17,1%
24 ispitanika
6,4%
9 ispitanika
2,9%
4 ispitanika
16.Doživio sam solidarnost među kolegama naradnom mjestu koji radim
30,7%43 ispitanika
46,4%65 ispitanika
17,1%24 ispitanika
4,3%6 ispitanika
1,4%2 ispitanika
17.Moj nadređeni ima povjerenja u mene
33,6%47 ispitanika
40,7%57 ispitanika
22,1%31 ispitanik
2,1%3 ispitanika
1,4%2 ispitanika
18.Moj nadređeni me hvali
25,7%
36 ispitanika
25%
35 ispitanika
35%
49 ispitanika
11,4%
16 ispitanika
2,9%
4 ispitanika
19.Znam što se očekuje od mene u poslu kojiradim
42,9%60 ispitanika
47,1%66 ispitanika
6,4%9 ispitanika
2,9%4 ispitanika
0,7%1 ispitanik
Izvor: vlastita izrada; prema podacima istraživanja
Iz tablice je vidljivo kako se većina ispitanika u visokom postotku slaže ili se u potpunosti
slaže sa izjavama o zadovoljstvu i uspješnosti komunikacije; zadovoljni su sa količinom i
kvalitetom informacija koje dobivaju o strategiji i cilju poslovanja te komunikacijom sa
svojim kolegama, da je komunikacija koju imaju sa kolegama otvorena, kako je ukupan
protok informacija u tvrtci sasvim dovoljan, kako ih nadređeni sluša ju kad razgovaraju s
njima, kako dobivaju povratne informacije o svom obavljanju posla, da su informacije koje
dobivaju od kolega pouzdane, da njihov nadređeni ima povjerenja u njih i kako znaju što se
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 29/40
24
od njega/nje očekuje u poslu koji radi. Iz svega navedenog, može se dobiti pozitivna slika o
zadovoljstvu ispitanika uvjetovanog kvalitetnom internom komunikacijom, međusobnim
povjerenjem i skladnim odnosima sa suradnicima. Posljednja, 19. izjava, prikazana je i
slikovito – histogramom (Slika 1):
Slika 1. Histogram uz 19. izjavu Zadovoljan/na sam komunikacijom sa svojim kolegama
1. Uopće se ne slažem
2. Ne slažem se
3. Niti se slažem niti ne slažem (nemam mišljenje) 4. Slažem se
5. Potpuno se slažem
Izvor: vlastita izrada; prema rezultatima istraživanja
Prosječna vrijednost iznosi = 4.21 što znači da se većina ispitanika S laže (4) ili Potpuno
slaže (5) sa izjavom. Standardna devijacija odnosno prosječno kvadratno odstupanje od
srednje vrijednosti datih odgovora iznosi SD = 0,753. Rezultati za svih 19 izjava prikazani su
u Tablici 3:
X
6 5 4 3 2 1 0
60
40
20
0 Ocjena
Izjava 4.: Zadovoljan/na sam komunikacijom sa svojim kolegama
Broj ispitanika
Prosječna vrijednost = 4,21
St. devijacija = 0,753
Broj ispitanika = 140
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 30/40
25
Tablica 3. Prosječne vrijednosti i standardne devijacije za sve izjave na pitanje (1-19/
Zadovoljstvo poslom) Koliko se slažete ili ne slažete sa slijedećim izjavom?
R.br. Izjava
Prosječnavrijednost
Standardna
devijacija
01. Zadovoljan/na sam s količinom i kvalitetom informacija koje dobivam ostrategiji i cilju poslovanja tvrtke
3,90 0,977
02. Informacije o upravljanju akcijama, postignućima i / ili neuspjesima tvrtke, prije dobijem od kolega, nego od menadžmenta
3,29 1,190
03. Nemam dovoljno informacija da li obavljam svoj posao kako treba 2,38 1,049
04. Zadovoljan/na sam komunikacijom sa svojim kolegama 4,20 0,806
05. Komunikacija koju imam s kolegama je otvorena 4,09 0,885
06. Ukupan protok informacija u tvrtci je sasvim dovoljan 3,69 1,046
07. Moj nadređeni me sluša kad razgovaram s njim/njom. 4,16 0,900
08. Dobivam povratne informacije o svom obavljanju posla. 3,81 0,941
09. Informacije koje dobivam od kolega su pouzdane 3,92 0,90610. Ne pratim vijesti o svojoj tvrtki u kojoj radim 2,24 1,215
11. Informacije koje primam od svog nadređenog su pouzdane 4,17 0,822
12. Moje znanje i talent nisu dovoljno iskorišteni na ovom radnom mjestu 3,25 1,230
13. Moj nadređeni je otvoren za nove ideje 3,90 1,013
14. Primam priznanja za svoj rad 3,36 1,177
15. Imam sve potrebne materijale i opremu za obavljanje posla koji radim 3,97 1,024
16. Doživio sam solidarnost među kolegama na radnom mjestu koji radim 4,01 0,886
17. Moj nadređeni ima povjerenja u mene 4,03 0,881
18. Moj nadređeni me hvali 3,59 1,079
19. Znam što se očekuje od mene na radnom mjestu koji radim 4,29 0,771
1.Uopće se ne slažem 2. Ne slažem se 3.Niti se slažem niti ne slažem (nemam mišljenje) 4.Slažem se 5.Potpuno se slažem Izvor: vlastita izrada; prema rezultatima istraživanja
Prosječna vrijednost zbirno prvih 19 izjava/pitanja iznosi = 3,79 i predstavlja Indeks
zadovoljstva odnosno ukupno zadovoljstvo zaposlenika radnim mjestom.
6.2.2. Pitanje o zadovoljstvu
U drugoj skupini postavljeno je pitanje o stupnju zadovoljstva radnim mjestom. Na 20. pitanje
Koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite? ispitanici su odgovarali prema
ponuđenim odgovorima, kako je vidljivo u Tablici 4 :
1. iznimno nezadovoljan/na
2. donekle nezadovoljan/na
3. niti zadovoljan/na niti nezadovoljan/na
4. donekle zadovoljan/na
5. veoma zadovoljan/na.
X
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 31/40
26
Tablica 4. Odgovori na pitanje Koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite?
R. br.
PitanjeVeoma
zadovoljan/na
Donekle
zadovoljan/na
Niti zadovoljan/
na niti
nezadovoljan/na
Donekle
nezadovoljan/na
Iznimno
nezadovoljan/na
01Koliko ste zadovoljni ilinezadovoljni poslom koji radite?
42,9%60 ispitanika
35,7%50 ispitanika
14,3%20 ispitanika
6,4%9 ispitanika
0,7%1 ispitanik
Izvor: vlastita izrada; prema rezultatima istraživanja
Prosječna vrijednost iznosi = 4,14 što znači da je većina ispitanika Donekle zadovoljna (4)
sa poslom koji radi. Standardna devijacija iznosi SD = 0,935. Najčešći odgovor je da su
ispitanici Veoma zadovoljni sa poslom koji rade, Mo = 5, odnosno 60 ispitanika ili 42,9%.
Visok postotak odgovora ispitanika koji su Veoma zadovoljni i Donekle zadovoljni s poslomkoji rade, ukupno 78,6%, daje pozitivnu sliku o zadovoljstvu.
Navedeno je prikazano histogramom na Slici 2:
X
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 32/40
27
Slika 2. Histogram - Odgovor na pitanje o zadovoljstvu ispitanika sa poslom koji radi
1.
Inimno nezadovoljan/na2. Donekle nezadovoljan/na
3. Niti zadovoljan/na niti nezadovoljan/na
4. Donekle zadovoljan/na
5. Veoma zadovoljan/na
Izvor: vlastita izrada; prema rezultatima istraživanja
Prosječne vrijednosti 20. pitanja ( = 4,14) i zbirno prvih 19 izjava/pitanja ( = 3,79) se
razlikuju. Iako obje varijable istražuju zadovoljstvo poslom, u 20. pitanju se izračunava
prosječna vrijednost na direktno upućeno pitanje Koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni poslom
koji radite? dok se u prvih 19 izjava izračunava ukupan Indeks zadovoljstva za mnogo
raznovrsnijih pitanja koje ispitanici ne doživljavaju podjednako važnima. No, u oba slučaja
prosjek je približan ocjeni 4 pa se zaključuje kako su ispitanici Donekle zadovoljni sa poslom
koji obavljaju.
X X
6 5 4 3 2 1 0
60
50
40
30
20
10
0 Ocjena
Broj ispitanika
Prosječna vrijednost = 4,14
St. devijacija = 0,935
Broj ispitanika = 140
Koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite?
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 33/40
28
6.2.3. Komunikacijski kanali
U svrhu dobivanja relevantnih podataka na osnovu kojih se može izvršiti mjerenje
zadovoljstva zaposlenika poslom, istraživani su komunikacijski čimbenici koji utječu na
navedeno zadovoljstvo.
U trećoj skupini su pitanja/izjave, od 21. do 25., koja se odnose na način prenošenja
informacija u poslovnim aktivnostima. Na pitanje Na koji način/kojim komunikacijskim
kanalima dobivate informacije u vezi Vašeg posla i u kojoj količini? ispitanici su se izjasnili
kako je prikazano u Tablici 5:
Tablica 5. Odgovor na pitanje Na koji način/kojim komunikacijskim kanalima dobivate
informacije u vezi Vašeg posla i u kojoj količini?
R.Br.
Odgovor Jako puno Puno
Ni puno ni
malo Malo Jako malo
01. Putem interne WEB stranice 12,1%17 ispitanika
25%35 ispitanika
22,1%31 ispitanika
17,9%25 ispitanika
22,9%32 ispitanika
02. Putem sastanka 26,4%37 ispitanika
34,3%48 ispitanika
19,3%27 ispitanika
11,4%16 ispitanika
8,6%12 ispitanika
03. Preko nadređenog 37,1%52 ispitanika
46,4%65 ispitanika
13,6%19 ispitanika
2,1%3 ispitanika
0,7%1 ispitanik
04. Preko kolega 30,7%
43 ispitanika
47,1%
66 ispitanika
13,6%
19 ispitanika
7,9%
11 ispitanika
0,7%
1 ispitanik
05. Putem e-maila 20,7%29 ispitanik
32,9%46 ispitanika
10%14ispitanika
10%14 ispitanika
26,4%37 ispitanika
Izvor: vlastita izrada; prema podacima istraživanja
Uvidom u odgovore ispitanika dolazi se do zaključka kako je formalna i neformalna
komunikacija Preko nadređenog jedan od najzastupljenijih načina kako zaposlenici dobivaju
informacije vezi posla. Puno i Jako puno je odgovorilo 117 ispitanika ili 83,5%.
Navedeni rezultat prikazan je slijedećim histogramom (Slika 3):
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 34/40
29
Slika 3. Histogram - Odgovor na pitanje Na koji način/kojim komunikacijskim kanalima
dobivate informacije u vezi Vašeg posla i u kojoj količini?
1. Jako malo
2. Malo
3.
Ni puno ni malo4. Puno
5. Jako puno
Izvor: vlastita izrada; prema podacima istraživanja
Najviša prosječna vrijednost je kod odgovora br. 3 - Preko nadređenog ( = 4,17), što znači
da se u ovom istraživanju upravo komunikacija preko nadređenih osoba najčešće koristi za
prijenos internih informacija dok se informacije najmanje prenose Putem internih WEB
stranica ( = 2,86). Standardna devijacija, prosječno kvadratno odstupanje od aritmetičke
sredine odgovora Preko nadređenog iznosila je SD = 0,792.
Tablica 6 prikazuje rezultate za svih 5 izjava odnosno za pitanja od 21. do 25.:
X
X
6 5 4 3 2 1 0
Preko nadređenog
80
60
40
20
0 Ocjena
Broj ispitanika
Prosječna vrijednost =4,17
St. devijacija = 0,792
Broj ispitanika = 140
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 35/40
30
Tablica 6. Prosječne vrijednosti i Standardne devijacije na sva pitanje/izjave, od 21. do 25.,
Na koji način/kojim komunikacijskim kanalima dobivate informacije u vezi Vašeg posla i u
kojoj količini?
R.br. IzjavaProsječnavrijednost
Standardna
devijacija
01. Putem interne WEB stranice 2,86 1,350
02. Putem sastanka 3,59 1,235
03. Preko nadređenog 4,17 0,759
04. Preko kolega 3,99 0,910
05. Putem e-mail-a 3,11 1,522
Izvor: vlastita izrada; prema podacima istraživanja
6.2.4. Demografski podaci
Četvrtu skupinu pitanja čine demografska pitanja o spolu i životnoj dobi. Udio žena u broju
ispitanika je 58,57% (82) dok je udio muškaraca iznosio 41,42% (58).
Distribucija ispitanika prema životnoj dobi pokazala je kako:
1. dobnoj skupini od 18-25 godina pripada 12,9% (18 ispitanika),
2. dobnoj skupini od 26-35 godina pripada 38,6% (54 ispitanika),
3. dobnoj skupini od 36-45 godina pripada 33,6% (47 ispitanika),
4. dobnoj skupini od 46-55 godina pripada 12,1% (17 ispitanika) i
5. dobnoj skupini od 56-65 godina pripada 2,9% (4 ispitanika).
Navedeni podaci prikazani su slijedećim graf ikonom (Slika 4).
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 36/40
31
Slika 4. Grafikon 1 – Distribucija ispitanika prema životnoj dobi
Izvor: vlastita izrada; prema podacima istraživanja
Prema prikazanim podacima dolazi se do zaključka kako žene čine većinu ispitanika (58,57%)
i kako najveći postotni udio (38,6%) čine ispitanici u dobnoj skupini od 26 do 35 godina.
6.3. Korelacija među promatranim pojavama
Korelacijska analiza dobivenih rezultata služi kako bi se ustanovili međusobni utjecaju pojava
odnosno povezanost varijabli koje se promatraju; između Indeksa zadovoljstva, tj. ukupnog
zadovoljstva dobivenog u prvih 19 izjava, direktnog 20. pitanja o zadovoljstvu te
komunikacijskim kanalima kojima se razmjenjuju informacije u poduzeću.
U tu svrhu korišten je Spearmanov koeficijent korelacije ranga. Kada navedeni koeficijent
poprimi vrijednosti -1 i 1, riječ je o potpunoj korelaciji ranga među varijablama dok vrijednost
0 znači da nema nikakve korelacije ranga među pojavama. Rezultati su prikazani u Tablici 7:
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
18-25
godina
26-35
godina
36-45
godina
46-55
godina
56-65
godina
Životna dob ispitanika
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 37/40
32
Tablica 7. Spearmanov koeficijent korelacije ranga
R.br.Na koji način / kojim komunikacijskimkanalima dobivate informacije u vezi
Vašeg posla i u kojoj količini?
Koliko ste
zadovoljni ili
nezadovoljni
poslom koji radite
Ukupno
zadovoljstvo
poslom /Indeks
zadovoljstva
01. Putem interne WEB straniceKoeficijentkorelacije
0,189 0,258
02. Putem sastankaKoeficijentkorelacije
0,332 0,336
03. Preko nadređenog Koeficijent
korelacije0,215 0,416
04. Preko kolegaKoeficijentkorelacije
0,035 0,184
05. Putem e-mailaKoeficijentkorelacije
0,292 0,312
Izvor: vlastita izrada; prema rezultatima istraživanja
Prema podacima promatranih varijabli u ovom istraživanju dolazi se do zaključka da postoji
slaba pozitivna veza između zadovoljstva poslom (svi koeficijenti su pozitivni i manji od 0,5)
i korištenja određenog kanala za poslovno komuniciranje.
Svi dobiveni koeficijenti korelacije imaju statistički značaj osim korelacije između 20. pitanja
Koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite i kanala interne komunikacije Preko
kolega (r s = 0,035). Najjača povezanost je između korištenja komunikacijskog kanala Preko
nadređenog i Indeksa zadovoljstva za prvih 19 pitanja izjava ( rs = 0,416).
U svrhu potpunijeg rezultata istraživanja napravljeno je analiziranje Cronbach Alpha
koeficijentom koji je indikator pouzdanosti mjerenja. Mjerena je prosječna korelacija između
prvih 19 pitanja/izjava o zadovoljstvu i komunikaciji i dobivena je veličina koja mjeri
konzistentnost navedenih varijabli. Cronbach Alpha mjeri vrijednosti između 0 i 1, a što je
rezultat bliži vrijednosti 1 mjerenje je pouzdanije.
Tablica 8. Utjecaj pojedinih tvrdnji na Cronbach Alpha koeficijent
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha na temelju standardiziranih tvrdnji Broj tvrdnji
0,904 0,912 19
Izvor: vlastita izrada; prema rezultatima istraživanja
Dobiveni rezultat (0,904), kako je prikazano u Tablici 8, ukazuje da pouzdanost može
smatrati izvrsnom jer između promatranih varijabli postoji povezanost i unutarnja dosljednostkod navedenih izjava ispitanika.
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 38/40
33
7. ZAKLJUČAK
Uspješna poslovna komunikacija, kako na lokalnom nivou tako i u globalnom poslovnom
okruženju, treba biti osnova svake poslovne transakcije, tržišnog nastupa poduzeća i uspješnih
poslovnih odnosa. Zadovoljni zaposlenici utječu na stvaranje dojma o organizaciji.
Kod zaposlenika koji su zadovoljni radnim mjestom razvija se osjećaj pripadnosti i odanosti
poduzeću u kojem rade. Smanjuje se odlazak elokventnih zaposlenika koji pak dovodi do
povećanja troškova poslovanja radi edukacije novih zaposlenika.
Prema rezultatima provedenog istraživanja dolazi se do zaključka kako su ispitanici,zaposlenici sa područja grada Kina, većinom žene koje najvećim dijelom pripadaju dobnim
skupinama od 26 do 35 i od 36 do 45 godina. Indeks zadovoljstva ispitanika, prema ljestvici
od 1 do 5, iznosi = 3,79. Prosječna vrijednost odgovora na direktno pitanje Koliko ste
zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite? iznosi = 4,14. Komunikacijski kanal kojeg
ispitanici najčešće koriste za prijenos internih informacija u ovom istraživanju Preko
nadređenog dok se najmanje koriste razmjenom informacija Putem internih WEB stranica.
Prema dobivenim rezultatima istraživanja zaključuje se kako je korelacija odnosno stupanj
povezanosti među promatranim varijablama; između Indeksa zadovoljstva, direktnog pitanja o
zadovoljstvu poslom i internih komunikacijskih kanala, pozitivna. Svi koeficijenti korelacije
su pozitivni i manji od 0,5, dakle, postoji slaba, ali pozitivna veza između zadovoljstva
poslom i korištenja određenog kanala komunikacije.
Svako pojedino poduzeće trebalo bi primjenjivati komunikacijske kanale najadekvatnije vrsti
poslovanja i razviti komunikacijske strategije u kojima bi se uskladile interna i eksterna
komunikacija. Svi zaposlenici trebaju dobivati iste informacije, biti uključeni u poslovne
procese i upoznati sa načelima rada te misijom, vizijom i ciljevima poduzeća.
Poslovni subjekti koji kontinuirano poboljšavaju internu komunikaciju i vode računa o
zadovoljstvu svojih zaposlenika ostvaruju konkurentsku prednost, profitabilniji su, atraktivniji
postojećim i potencijalnim zaposlenicima, svojim klijentima i poslovnim partnerima. Na taj
način poboljšavaju svoj ugled i prepoznatljivost na tržištu.
X
X
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 39/40
34
LITERATURA
1.
Fox, R. (2001): Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb 2. Bacci, I., Plazibat, I. (2003): Statistika u MS Excelu, Veleučilište u Splitu, Split
3. Bauer, V. (2013): Vještina ponašanja u privatnom i poslovnom svijetu, Dušević &
Kršovnik d.o.o., Rijeka
4. Biljan-August, M., Pivac, S., Štambuk, A. (2009): Uporaba statistike u ekonomiji (2.
izdanje), Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, Rijeka
5. Blažević, L. (2012): Istraživanje tržišta, [skripta], Veleučilište Marko Marulić u Kninu,
Knin
6. Dobrijević, G. (2008): Rastući značaj interne komunikacije za poslovni uspeh
kompanije, Zbornik radova - Istraživanje i projektovanje za privredu, Mašinski fakultet,
Beograd
7. Downs, C. W., Hazen, M. (1977): A factor Analytic Study of Communication
Satisfaction, Journal of Business Communication, 14, str. 63 – 73
8. Gautam, K. (2013): Introduction to Finance, University of Michigan
9. Jurković, Z. (2012): Važnost komunikacije u funkcioniranju organizacije, Ekonomski
vjesnik vol. 2, str. 387 – 399
10. Kesić, T. (2006): Ponašanje potrošača, 2. dopunjeno i izmijenjeno izdanje, Opinio,
Zagreb
11. Martić Kuran, L. (2014): Poslovna komunikacija, [skripta], Veleučilište Marko Marulić
u Kninu, Knin
12. Meler, M. (2005): Istraživanje tržišta, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek
13. Montgomery, R.L. (1981): Listening Made Easy, New York, AMACOM
14. Peetoom, R. (2012): Internal Communication – Benefits and Problems, dostupno na:
http://zurmo.org/features/internal-communication-benefits-and-problems
15. Šimić, D. (2012): Menadžment malih tvrtki, [skripta], Veleučilište Marko Marulić u
Kninu, Knin
16. Thompson, M., Porras, J., Emery, S. (2008): Trajni uspjeh: Izgradite život koji vrijedi
živjeti, Naklada Zadro, Zagreb
17. Zrno, Ž. (2012): Poslovna statistika, predavanja, [skripta], Veleučilište Marko Marulić u
Kninu, Knin
7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc
http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 40/40
POPIS TABLICA
Tablica 1. Najčešći znakovi neverbalnog komuniciranja ........................................................... 5
Tablica 2. Odgovori na pitanje Koliko se slažete ili ne slažete sa slijedećom izjavom? .......... 23
Tablica 3. Prosječne vrijednosti i standardne devijacije za sve izjave na pitanje (1-19 /
Zadovoljstvo poslom) Koliko se slažete ili ne slažete sa slijedećim izjavom? ......................... 25
Tablica 4. Odgovori na pitanje Kolikoste zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite? ..... 26
Tablica 5. Odgovor na pitanje Na koji način / kojim komunikacijskim kanalima dobivate
informacije u vezi Vašeg posla i u kojoj količini? .................................................................... 28
Tablica 6. Prosječne vrijednosti i Standardne devijacije na sva pitanje/izjave, od 21. do 25.,
Na koji način / kojim komunikacijskim kanalinma dobivate informacije u vezi Vašeg posla i u
kojoj količini? .......................................................................................................................... 30
Tablica 7. Spearmanov koeficijent korelacije ranga ................................................................ 32
Tablica 8. Utjecaj pojedinih tvrdnji na Cronbach alfa koeficijent ........................................... 32
POPIS SLIKA
Slika 1. Histogram uz 19. izjavu Zadovaoljan/na sam komunikacijom sa svojim kolegama .. 24
Slika 2. Histogram - Odgovor na pitanje o zadovoljstvu ispitanika sa poslom koji radi ......... 27
Slika 3. Histogram - odgovor na pitanje Na koji način / kojim komunikacijskim kanalima
dobivate informacije u vezi Vašeg posla i u kojoj količini? ................................................... 29
Slika 4. Grafikon 1 – Distribucija ispitanika prema životnoj dobi .......................................... 31