Upload
dinhthuy
View
217
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Miskolci Egyetem Marketing Intézet
Min őség a vendéglátásban,
avagy vevői elégedettségmérés a miskolci City Hotel****
éttermének példáján keresztül
Marien Anita Kósa Viktória
Miskolc, 2013
1
TARTALOMJEGYZÉK
1. BEVEZETÉS .......................................................................................................................................... 2
2. A VENDÉGLÁTÁS TÖRTÉNETE, HELYZETE MAGYARORSZÁGON .. .................................. 3
2.1 A VENDÉGLÁTÁS TÖRTÉNETE MAGYARORSZÁGON ............................................................................................................................................. 3
2.2 A M ISKOLCI VENDÉGLÁTÁS EMLÉKEI ............................................................................................................................................................. 5
2.3 A VENDÉGLÁTÁS HELYZETE MAGYARORSZÁGON ............................................................................................................................................... 6
3. SZOLGÁLTATÁSOK VILÁGA ........................................................................................................... 9 3.1 A SZOLGÁLTATÓ SZEKTOR .............................................................................................................................................................................. 9
3.2 A SZOLGÁLTATÁSTELJESÍTÉS MODELLJE ...................................................................................................................................................... 10
3.3 A SZOLGÁLTATÁSOK TÍPUSAI ........................................................................................................................................................................ 11
3.4 SZOLGÁLTATÁSOK SAJÁTOSSÁGAI , SAJÁTOSSÁGAIBÓL EREDENDŐ PROBLÉMÁK .......................................................................................... 13
4. VEVŐI ELÉGEDETTSÉG ÉS MIN ŐSÉG A SZOLGÁLTATÁSOKNÁL .................................... 15 4.1 AZ ELÉGEDETTSÉG FOGALMA ........................................................................................................................................................................ 15
4.1 AZ ELÉGEDETTSÉG MÉRÉSE........................................................................................................................................................................... 16
4.1.1 A kutatási célok meghatározása ............................................................................................................................................................... 17 4.1.2 Feltáró fázis ............................................................................................................................................................................................. 18 4.1.3 A vizsgálati módszerek megállapítása ...................................................................................................................................................... 18 4.2.4 Elégedettségmérési modellek ................................................................................................................................................................... 22 4.2.5 Egyéb modellek ........................................................................................................................................................................................ 24 4.2.6 Teljes körű minőségmenedzsment ............................................................................................................................................................. 27
5 A MIN ŐSÉG SZEREPE A VENDÉGLÁTÁSBAN........................................................................... 30
6. CITY HOTEL ÉTTEREM SZOLGÁLTATÁSMIN ŐSÉGÉNEK VIZSGÁLATA ....................... 31 6.1 A CITY HOTELRŐL ........................................................................................................................................................................................ 31
6.2 KUTATÁSI CÉL ............................................................................................................................................................................................... 32
6.3 KUTATÁSI MÓDSZER ...................................................................................................................................................................................... 33
6.4 EREDMÉNYEK ISMERTETÉSE , ELEMZÉSE ....................................................................................................................................................... 34
6.4.1 Minta összetétele ...................................................................................................................................................................................... 34 6.4.2 Látogatás célja ......................................................................................................................................................................................... 36 6.4.3 Vendégstátusz .......................................................................................................................................................................................... 37 6.4.4 Információszerzés módja .......................................................................................................................................................................... 38 6.4.5 Látogatások gyakorisága ......................................................................................................................................................................... 39 6.4.6 Ajánlás, visszatérés .................................................................................................................................................................................. 40 6.4.7 Fontosság és elégedettség összehasonlítása ............................................................................................................................................. 41 6.4.8 Fontosság és elégedettség célcsoportok szerinti elemzése ........................................................................................................................ 46
7. HIPOTÉZIS VIZSGÁLAT .................................................................................................................. 54
7.1 ELSŐ HIPOTÉZISEM: A CITY HOTEL ÉTTERMÉT ELSŐSORBAN A SZÁLLÓVENDÉGEK HASZNÁLJÁK, A BETÉRŐ VENDÉGEK SZÁMA ELENYÉSZŐ. ....... 54
7.2 MÁSODIK HIPOTÉZISEM: AZ ÉTTEREM VENDÉGEI ELSŐSORBAN ÜZLETI CÉLLAL ÉRKEZTEK. ................................................................................ 54
7.3 HARMADIK HIPOTÉZISEM: A VENDÉGEK A KISZOLGÁLÁS GYORSASÁGÁVAL KEVÉSBÉ VANNAK MEGELÉGEDVE. ................................................. 54
7.4 NEGYEDIK HIPOTÉZISEM: A VENDÉGEK AZ ÉTTEREM BELSŐ TERÉVEL, BERENDEZÉSEIVEL VANNAK LEGKEVÉSBÉ MEGELÉGEDVE ........................ 55
8. KÖVETKEZTETÉSEK, JAVASLATOK ....................... ................................................................... 57 8.1 TERMÉKPOLITIKA ............................................................................................................................................................................................ 57
8.2 ÁRPOLITIKA .................................................................................................................................................................................................... 58
8.3 CSATORNAPOLITIKA ........................................................................................................................................................................................ 59
8.4 KOMMUNIKÁCIÓS POLITIKA ............................................................................................................................................................................. 60
8.5 AZ EMBERI TÉNYEZŐ ....................................................................................................................................................................................... 61
8.6 TÁRGYI ELEMEK .............................................................................................................................................................................................. 62
8.7 A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT ......................................................................................................................................................................... 62
9. ÖSSZEFOGLALÁS ............................................................................................................................. 64
10. IRODALOMJEGYZÉK ...................................................................................................................... 66
11. ÁBRAJEGYZÉK, TÁBLÁZATJEGYZÉK ...................... ................................................................. 70
12. MELLÉKLETEK ................................................................................................................................. 71
2
1. Bevezetés
Szakdolgozatom tárgya a miskolci City Hotel étterme. Ebben az étteremben töltöttem
szakmai gyakorlatomat. A gyakorlat során operatív vendéglátói feladatokat végeztem. A
gyakorlati idő alatt beleláthattam a vendéglátás működésébe, folyamataiba. Sokat
tanulhattam az étterem, valamint a szálloda alkalmazottaitól, ezért döntöttem úgy, hogy
szakdolgozatom témájának középpontjában a City Hotel étterme álljon, így építhetek a
gyakorlat során megszerzett tapasztalataimra. Az étteremben eltöltött idő alatt több tényező
is felhívta figyelmemet, több kérdés is megfogalmazódott bennem. Végül a City Hotel
éttermében vendégelégedettségi vizsgálatot végeztem, mert kíváncsi voltam, hogy a
négycsillagos szálloda éttermének szolgáltatásminősége mennyire megfelelő a vendégek
számára.
A dolgozat első részében bevezetésként bemutatom a magyarországi vendéglátás, majd a
miskolci vendéglátás történetét, továbbá a vendéglátás jelenlegi helyzetét Magyarországon.
Ezt követően a szolgáltatások világát mutatom be, a szolgáltatások típusait, sajátosságait
ismertetve. Fontosnak tartom a szolgáltatások bemutatását, hiszen a vendéglátás a
szolgáltatások egyik vezető ágazata. A következő fejezetben a vevői elégedettség
vizsgálatának elméleti hátterével foglalkozom. Ismertetem a vevői elégedettség fogalmát,
folyamatát, majd bemutatom a fontosabb elégedettségmérő modelleket. A minőség
szerepét is vizsgálom a vendéglátás területén.
A dolgozat második felében mélyülök el kutatásomban. Először általánosságban mutatom
be a City Hotelt. Ezt követően részletezem kutatásom célját, majd bemutatom kutatásom
módszerét, folyamatát. Kérdőíves felmérést végeztem az étteremben, ennek eredményeit
részletesen ismertetem. Az eredmények ismertetése, kiértékelése után következtetéseket
vonok le az étterem szolgáltatásaival kapcsolatosan, majd javaslatokat teszek a
szolgáltatások fejlesztésére. A dolgozatomban hipotéziseket is állítottam fel az étteremmel
kapcsolatosan, ezeket a dolgozat végén vagy megerősítem, vagy cáfolom.
Dolgozatomban tehát feltárom a City Hotel éttermével kapcsolatos vevői elégedettség
mértékét, a szolgáltatások minőségét. Mivel az étteremben eddig külön nem vizsgálták az
elégedettséget, úgy döntöttem, a kérdőív eredményeit, valamint javaslataimat mindenképp
eljuttatom a vezetőség irányába is.
3
2. A vendéglátás története, helyzete Magyarországon
Az első fejezet célja, hogy átfogó képet kapjunk a magyar vendéglátásról. Ebben a
fejezetben a vendéglátás történetét foglalom össze röviden, először Magyarország
területén, majd Miskolcra szűkítve. Ezt követően a vendéglátás jelenlegi helyzetét vázolom
fel hazánkban.
2.1 A vendéglátás története Magyarországon
A vendéglátás egyike a legősibb mesterségeknek. A különféle ókori kultúrákban, mint
például a római birodalomban, Athénban, Spártában, az ókori Keleten is megjelent a
vendéglátás fogalma. A vendéglátás létezése az abból a korból származó képzőművészeti
alkotásokban, irodalmi művekben, továbbá építészeti emlékekben is felismerhetők.
Hazánk vendéglátásának legrégebbi emlékei a római korból származnak. A Dunántúl
területén átlagosan 25 mérföldenként hoztak létre postaállomásokat. Egy 2. századból
származó, Aquincumban feltárt fogadóban hálófülkéket, étkezőhelyiséget, konyhát,
borospincét, istállót, edényeket találtak. A középkorban a vendégbarátságon alapuló,
illetve az üzletszerű ellátás Magyarországon is párhuzamosan létezett: a vendégbarátságon
alapuló ellátás elsősorban egyházi intézményekre és főúri házakra hárult, az üzletszerű
ellátás pedig az urbanizációval, a kereskedelem fejlődésével erősödött. A vendéglátás
megjelenésére hazánkban az 1000. évet követő időkből is maradtak fenn bizonyítékok,
Szent István uralkodása alatt már jövedelmező kocsmák működtek. Egy 1006. évi
adománylevélben például az italmérés szó már szerepel. Hivatásszerű szállásadással
kapcsolatban egy 1279-es esztergomi oklevél adásvételi szerződése Kopasz Péter fogadóst
említi. A bor- és sörmérés név szerint ismert legkorábbi képviselői a kovácsi Vörös
Kelemen 1326-ban, az óbudai Silher 1363-ban és a rézmáli Petkó 1394-ben.
Az ezt követő időszakban egyre növekedett a tranzit forgalom az ország fekvésének
köszönhetően. Az országon átutazó kereskedőknek és hajósoknak étel-ital ellátásra és
szállásra is szükségük volt. A törökök uralma alatt jelentek meg a kávémérések is. A 16.
században Pesten 7 vendégfogadó volt, 28 szobával. 1796-ban alakult a legrégebbi
szakmai szerv, a Pesti Polgári Kávéfőző Társaság, amely ugyan sem oktatással, sem
iparfejlesztéssel nem foglalkozott, de tagjai személyi függetlenségét és pénzügyi érdekeit
védte. A 19. századi robbanásszerű ipari fejlődés nagymértékben fellendíti az emberek
helyváltoztatásának lehetőségét. Az ipar és a közlekedés fejlődésével a vendéglátás
felvirágzott. A század első felében a vidéki vendéglátás is fejlődés útjára lépett. Pécsett,
4
Miskolcon már jó vendéglők, szállodák, cukrászdák is voltak, további falvakban pedig
csárdák várták az utazókat és a helyi lakosokat egyaránt. A milleniumra sorra épülnek fel
Budapest legnagyobb szállodái: Hungária, Pannónia és a Royal Bristol. 1858-ban
megalakult a ma is népszerű Gerbeaud cukrászat.1 Az I. világháború nem kedvezett a
turizmusnak, vendéglátásnak. A helyzet normalizálódása után az 1920-as években számos
vendéglő, étterem, italbolt, kocsma, kertvendéglő, kávéház, szálloda, panzió nyitott és
üzemelt. Ebben az időszakban Pesten 800, Budán 240 vendéglátóhely működött. Számos
borházban sört is mértek, ezen kívül 31 önálló serház is működött.2 Az ország teljes
területén pedig több mint 14000 vendéglátó üzlet és 1900 szálloda működött a II.
világháború előtt. Az idegenforgalom folyamatos erősödése vette kezdetét; gyógyszállók,
gyógyfürdők sora csalogatta Budapestre a vendégeket, lassan a balatoni fürdő- és
nyaralóélet is kialakult. Ebben az időszakban Nyugat-Európából, Amerikából új
technológiák, eljárások érkeztek, melyek a vendéglátásban is új termékek megjelenését
eredményezték. A II. világháború azonban ismét akadályozta a fejlődést, a háborús károk a
vendéglátás anyagi alapjainak jelentős részét semmisítették meg. A háborút követő
években a vendéglátás feladata jelentősen módosult, az államosítás alapjaiban változtatta
meg a magyar vendéglátóipart. 1948-ban megjelent az első államosítási törvény, melynek
értelmében a 100 főnél többet foglalkoztató vendéglátóüzleteket állami kézbe vették, 1949-
ben pedig a legalább 10 főt alkalmazó üzletek is állami kézre kerültek. Az állami ellátás
elsődleges feladata az üzemi étkeztetés megszervezése volt. Nagyobb üzemekben
szervezték meg a konyhákat, majd átadták a 20 ezer adagos ételgyárat 1949 decemberében.
A vendéglátó ipar mélypontja 1952 őszére tehető, ekkor nagyon kevés vendéglátóüzlet volt
jelen hazánkban. 1960 után a szakma lassú fejlődésnek indult. Megjelent néhány újabb
üzlettípus: drinkbár, eszpresszók, sörözők, borozók, csárdák és az éjszakai mulatóhelyek.
1960-ban jöttek létre az első önkiszolgáló éttermek, létrejöttek a hideg büfék és az első
bisztrók is.3 Az oktatás területén vendéglátó technikumok, felsőfokú szakiskolák, majd
később főiskolai képzések jelentek meg. Az 1989-90-es rendszerváltás óta jelentős a
magántulajdonban üzemeltetett vendéglátóhelyek számának növekedése. (Gundel I.,
Harmath J., 1979, Szuly M. 1966)
1 http://www.gerbeaud.hu/cukraszda-legenda 2012.10.10
2 http://www.torzsasztal.com/horvath-dezso/vendeglatas-pest-budan-reformkor-szabadsagharc-
idejen.html 2012.10.10 3 http://www.turizmusmarketing.com/download.php?id=622 2012.10.14
5
2.2 A Miskolci vendéglátás emlékei
Városunk vendéglátásának gyökerei - történeti ismeretekre, levéltári kutatásokra alapozva -
a 15. századig nyúlnak vissza. A Miskolcot alapító Miskolc nemzetség tapolcai
apátságában olyan feljegyzések készültek a 15-16. században, amelyek több mint 50 fős
fogadások étlapjait és kellékeit veszik számba. A törökök uralma alatt megmaradt
dokumentumok az adófizetők szomorú emlékezetű vendégfogadásait és traktálásait sejteti.
A miskolci vendéglátás kedvesebb emlékeit eleveníti fel az erdélyi fejedelmek
függetlenségéért harcoló vezetők élelmezése, majd később II. Rákóczi Ferenc és
tisztjeinek, valamint francia vendégeinek ellátása. A 18. század második felétől hangos
lakomák zengték be a várost, a szabad királyi városi cím elnyerésének reménye az
elöljáróságot folyamatos vendégfogadásra, ingyenes traktálásra sarkallta. A 19. század
elején megfordultak városunkban a korszak jeles alakjai, mint például Kazinczy Ferenc,
Kossuth Lajos és Széchenyi István is. Részükre a miskolci ifjúság zajos lakomákat,
fogadásokat szolgáltatott. A miskolci Just cukrászdában többek közt Déryné Széppataki
Róza, Petőfi Sándor, Tompa Mihály, Egressy Gábor, Lendvay Márton, Latabár Endre és
Prielle Kornélia is megfordultak. Városunk vendéglátása sokrétű; kocsmák, vendéglők,
vendégfogadók, majd az ebből kialakuló szállodák, kávéházak és cukrászdák, több százra
tehető ételt kínáló pincék, vagy akár a miskolci kenyeresek, perecesek, pecsenyések, a
miskolci kocsonya, és az itt feltalált tarhonya is sokirányú igény kielégítésére szolgáltak.
Az avason található borpincék nem csupán a helyi és környékbeli jó minőségű borok
tárolását, érlelését biztosították évszázadokon át, hanem a vendéglátás szimbólumává is
váltak. Még a 20. század közepén is a pincesorokat a régi bortermelők hagyományos
fogadásai, a borozgató társaságok jóízű hangulata töltötte be. Az avasi pincesoron többek
közt Móra Ferenc, Lévay József és Móricz Zsigmond irodalmi asztaltársaságot alapított. A
társaság tagjai névre szóló, gravírozott feliratú borospoharakkal rendelkeztek. A miskolci
kocsmák és vendéglők száma 1858-59-ben került összeírásra, ekkor 163 vendéglátó üzlet
létezett városunkban. (Dobrossy I., 1985)
6
Miskolc egyik legrégebbi étterme, a Népkerti
Vigadó étterem több mint 100 éves múltra tekint
vissza. Az Észak-Magyarország 1959. december
13.-i számában Lajos Árpád „A népkert” című
írásában megjegyzi: „A Vigadó és közvetlen
környéke 1886-tól különösen népes volt”.
Jelenlegi formájában a Népkerti Vigadó kft. 1997-
től üzemel.4
2.3 A vendéglátás helyzete Magyarországon
A kormány végre felismerte a vendéglátás jelentőségét gazdaságunkban. Turizmusról és
Vendéglátásról szóló törvényt hoztak létre, amely ez éven évben léphet érvénybe.5 Az új
egységes törvény a vendéglátást is beemeli a turizmusba, egyenrangú félként kezeli az
ágazatokat.6
Ahogy a táblázatban is láthatjuk, Magyarországon a turizmus alapágazataiba több mint 31
ezer társas vállalkozás tartozik. Ezen vállalkozások 6,5%-a az utazásszervezés, 13%-a
szálláshely-szolgáltatás, 80%-a a vendéglátási szakágazatokba tartozik. Ebből is láthatjuk a
vendéglátás túlnyomó jelentőségét a turizmus ágazatain belül.
táblázat 1: Társas vállalkozások száma Magyarországon
4 http://www.miskolcivigado.hu/index.html 2012.10.15
5 http://hvg.hu/kkv/20120326_turizmus_torveny 2012.10.16
6 http://www.kormany.hu/hu/dok?page=10&source=6&type=302#!DocumentBrowse, 2012. évi … törvény
a turizmusról és a vendéglátásról (tervezet) 2012.10.16.
Társas vállalkozások száma Magyarországon a nemzetgazdaságban és a turizmus
alapágazataiban, 2011
Ágazat Összesen (db)
Nemzetgazdaság mindösszesen 594.097
Turizmus alapágazatai összesen 31.013
Szálláshely-szolgáltatás 4.119
Vendéglátás együtt 24.877
Utazásközvetítés, utazásszervezés, egyéb foglalás 2.017
Forrás: KSH, Jelentés a turizmus 2011. évi teljesítményéről
Kép 1 A népkerti Vigadó épülete a századforduló után
7
A szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás ágazatában a vállalkozások (kölcsönzött
munkaerő nélkül) 2010-ben 154,5 ezer főt foglalkoztattak, ami a nemzetgazdaság összes
foglalkoztatottjának 4,1%-a. 2011-ben 163,5 ezer fő dolgozott ebben a szektorban, arányuk
a nemzetgazdaság összes foglalkoztatottjának számában 4,3%.7
A következő táblázatot a KSH adatai alapján készítettem, melyben a vendéglátóhelyek
számának alakulását láthatjuk a vendéglátóhelyek típusai szerint.
A táblázatból láthatjuk, hogy 2009-ről 2010-re jelentősen csökkent az éttermek száma, míg
a cukrászdák, italüzletek és zenés szórakozóhelyek száma nőtt. Véleményem szerint a
vendéglátóhely típusok arányának változása követte a változó igényeket, trendeket. A
válság miatt kevesebben engedhetik meg maguknak azt, hogy éttermekbe, büfékbe
járjanak, viszont a fiatalok körében felkapottabbá váltak a szórakozóhelyek, italüzletek.
táblázat 2: A vendéglátóhelyek számának alakulása típus szerint
A vendéglátóhelyek számának alakulása típus szerint (db)
Típusok/Évek 2009 2010 2011
Étterem, büfé 34.316 24.709 25.245
Cukrászda 1.541 3.312 3.283
Italüzlet és zenés szórakozóhely 13.982 21.511 21.529
Kereskedelmi vendéglátóhely összesen 49.839 49.532 50.057
Munkahelyi, rendezvényi és közétkeztetést végző
vendéglátóhely
7.165 5.533 5.673
Vendéglátóhelyek összesen 57.004 55.065 55.730
Forrás: http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oga007.html
A fogyasztói árak 2011-ben átlagosan 3,1%-kal növekedtek az előző évhez viszonyítva,
ugyanebben az évben a vendéglátás 2,8%-kal drágult.
Ami az vendéglátásból származó árbevételeket illeti, 2010-ben a vendéglátás ágazatba
sorolt több mint 17 700 vállalkozás éves nettó árbevétele felülmúlta a 446 milliárd forintot.
Ez 2,1%-kal több mint 2009-ben, viszont a 2008-as évi teljesítménynél 1,4%-kal kevesebb.
A vendéglátó ipar árbevételének megközelítőleg 68%-a az éttermi, mozgó vendéglátás
szakágazatba sorolt, több mint 11700 vállalkozás teljesítményéből származik. További
része pedig az egyéb vendéglátás (munkahelyi, közétkeztetés) szakágazatban üzemelő
7 KSH, Jelentés a turizmus 2011. évi teljesítményéről 1012.10.16
8
1143 vállalkozás bevételéből fakad. Az üzemi eredmény alapján az ágazat vállalkozásinak
több mint 36%-a volt nyereséges 2008-ban, 2010-ben pedig már csak 31%. Az üzemi
tevékenység eredménye negatív tendenciát mutatott az elmúlt három évben, oly annyira,
hogy a veszteség 2010-ben meghaladta a 15 milliárd forintot. Ez a szám több mint
másfélszerese a 2008. évinek.
táblázat 3: A fontosabb vendéglátó-adóalanyok gazdálkodási adatai
A fontosabb vendéglátó-adóalanyok gazdálkodási adatai, 2008–2010
Mutatók/Évek 2008 2009 2010
Vállalkozások száma, db 16460 16807 17738
Ebből: Nyereséges, db 5954 5239 5412
Értékesítés nettó árbevétele, millió Ft 453 437 446
Befizetendő áfa, millió Ft 21,0 22,6 24,9
Forrás: KSH, Jelentés a turizmus 2011. évi teljesítményéről
Mint a legtöbb gazdasági ágazatban, a vendéglátásban is jelennek meg problémák. Az
egyik legfőbb gondot az áfa 27%-ra történő megemelése okozza. Elsősorban ennek
köszönhető az árak emelkedése, így a forgalom csökkenése. A vendéglátásnak nagy az élő-
munka igénye, ez rendkívül magas járulékfizetési kötelezettséget eredményez. Az alkalmi
munkavállalók alkalmazása, megfelelő gyakorlati képzés hiánya, a jövedéki adó emelése, a
dohányzás elleni törvény, a játékgép-adó ötszörösére emelése akadályozzák a vendéglátó
vállalkozások megélhetését. Így a vendéglátóipari vállalkozások többsége nem tud kijutni a
szürke- és feketegazdaságból.
Összegzésként: a vendéglátásból 2011-ben folyó áron, 698 milliárd forint, 2010-ben 704
milliárd forint (a 2010-es jelentés óta felülvizsgált adatok) árbevétel realizálódott. A
kereskedelmi vendéglátásból az árbevétel 86%-a, 600 milliárd forint, a munkahelyi,
rendezvényi és közétkeztető vendéglátásból 98 milliárd forint bevétel származott. A
kereskedelmi egységek forgalmából a kereskedelmi szálláshelyeken üzemelő
vendéglátóegységek részesedése 23% volt. 2011-ben a vendéglátó-szolgáltatások árai
3,1%-kal nőttek. Magyarországon 2011. december 31-én közel 56 ezer vendéglátóhely
működött. Számuk 1,2%-kal nőtt az egy évvel korábbi állapothoz képest. A vendéglátó
üzletek közel 90%-a kereskedelmi vendéglátóhely, 10%-a pedig munkahelyi, rendezvényi
és közétkeztetést végző vendéglátóhely.
9
3. Szolgáltatások világa
A vendéglátás a szolgáltató szektor egyik vezető ágazata, ezért fontosnak tartom a
szolgáltató szektor bemutatását, a szolgáltatások típusainak, jellemzőinek ismertetését.
Ezen jellemzők, sajátosságok ugyanis sok esetben jellemzőek a vendéglátásra, így a
későbbiekben jobban megérthetjük kutatásom egyes tényezőit.
3.1 A szolgáltató szektor
A szolgáltató szektor vizsgálata előtt tisztázzuk, mi is az a szolgáltatás. A szolgáltatás
alapvetően megfoghatatlan teljesítmény, cselekvéssorozat, folyamat, amely az esetek
többségében – még ha tárgyiasult termékhez kötött is – nem okoz változást a
tulajdonviszonyokban. Szolgáltatásokkal - akárcsak a termékek esetében – a fogyasztók
igényeit, szükségleteit elégítjük ki, a szolgáltatások igénybevételével meghatározott
előnyhöz jutnak a fogyasztók.
A megfoghatatlan szolgáltatások és a megfogható termékek marketingjének központi
célkitűzései megegyeznek: a fogyasztói szükségleteket a lehető legmagasabb szinten
kielégíteni úgy, hogy a vállalati stratégia részévé tesszük a marketingorientációt. Az eltérés
a megvalósításban, a különböző eszközök használatában jelenik meg. (Kenesei Zs., Kolos
K. 2007)
A szolgáltatások kiemelkedő szerepet töltenek be a modern gazdaságokban, sőt, a
gazdaság egyik vezető ágazatává váltak. Az elmúlt évtizedekben az ágazat ugrásszerűen
fejlődött, napjainkban a foglalkoztatás növekedésének és a gazdasági növekedésnek
számottevő részét adja. Ahogy a táblázatban is láthatjuk, 2011-ben a szolgáltató szektor a
GDP 65%-át adta hazánkban. Kiemelkedően magas szerepe van a szolgáltatásoknak az
Egyesült Államokban, ahol a GDP-hez 79,6%-kal járul hozzá az ágazat.
táblázat 4 A szolgáltatások, az ipar és a mezőgazdaság hozzájárulása a GDP-hez 2011-ben
Szolgáltatás Ipar Mezőgazdaság
Európai Unió 73,2% 24,9% 1,8%
Magyarország 65% 31,3% 3,7%
USA 79,6% 19,2% 1,2%
Japán 71,6% 27,3% 1,2%
Forrás: saját készítésű táblázat a https://www.cia.gov/library/publications/the-world-
factbook/fields/2012.html alapján
10
3.2 A szolgáltatásteljesítés modellje
A SERVUCTION8 modell, vagy más néven a szolgáltatásteljesítés modellje a szolgáltatás
élményként való felfogását szemléletesen ábrázolja. A rendszer alapvetően a fogyasztó
szemszögéből mutatja be a szolgáltatás folyamatát. A modellnek négy fő eleme van: a
látható és a láthatatlan szolgáltatási környezet, a vevő, aki igénybe veszi a szolgáltatást, és
a többi vevő.
A továbbiakban vizsgáljuk meg a szolgáltatásteljesítés modelljének egyes elemeit.
Vevő: a modell lényege, hogy a fogyasztót a szolgáltatás integrált részének tekinti, és a
szolgáltatásmarketing problémáit annak tudatában akarja megoldani, hogy a fogyasztó
része a folyamatnak. Az igénybevevő tehát aktív része a szolgáltatási folyamatnak, így ő is
alakítója szolgáltatásélményének.
Kapcsolattartó személyzet: a látható környezet eleme a vevővel akármilyen kapcsolatba
kerülő alkalmazottak köre. A szolgáltató ágazatban a vevő általában személyesen
találkozik a szolgáltatás előállítójával. A szolgáltatások marketingjében tehát
kihangsúlyozott szerepe van a személyzet kiválasztásának, képzésének, motivációjának.
Látható tárgyi környezet: a szolgáltató helyiség alapján a vevő véleményt alkot a
szolgáltatóról, ez hatást gyakorol későbbi elvárásaira. A szolgáltatás ugyan
8 Langeard, E. – Bateson, J.E.G. – Lovelock, C.H. – Eiglier, P. (1981): Services Marketing: New Insights from
Consumers and Managers, Cambridge, MA: Marketing Science Institute
Szervezet és rendszer
Tárgyi környezet
Kapcsolattartó személyzet
„A” vevő
Előnyök összessége
„B” vevő
ábra 1 A szolgáltatásteljesítés modellje Forrás: Langeard, E. – Bateson, J.E.G. – Lovelock, C.H. – Eiglier, P. (1981): Services Marketing: New Insights from
Consumers and Managers, Cambridge, MA: Marketing Science Institute alapján
11
megfoghatatlan, de a szolgáltatásban megjelenő tárgyi környezet megfogható, ezért a vevő
elsősorban ez alapján dönt a szolgáltatás minőségéről.
Láthatatlan szervezet és rendszer: a szolgáltatások a háttérben működő folyamatok
segítségével állíthatók elő. Fontos, hogy a munkafolyamatokat támogató rendszer a
frontszemélyzet elvárásait előtérbe helyezve képes legyen hatékonyan kiszolgálni a vevőt.
Más vevők: a szolgáltatásélményre az is hatással van, hogy hogyan viselkednek más
vevők, akik szintén részt vesznek a folyamatban. Elsősorban azoknál a szolgáltatásoknál
lehet jelentős hatással a végső elégedettségre, amelyeknél az igénybevétel csoportos, és a
fogyasztók jelen vannak a szolgáltatás folyamata során.
A szolgáltatásteljesítés modellje rámutat arra a tényre, hogy számos összetevő befolyásolja
a teljesítményt, vagyis az előnyök összességét. Felhívja a figyelmet arra, hogy szoros
kapcsolat van a rendszer elemei között, mivel a paraméterek együttesen határozzák meg az
előnyök összességét, azaz a vevők szolgáltatásélményét. (Kenesei Zs., Kolos K. 2007,
Veres Z. 2009)
3.3 A szolgáltatások típusai
Rendkívül sokféle szolgáltatás létezik, és ezeket a szolgáltatásokat többféleképpen
csoportosíthatjuk.
A hagyományos besorolás ágazati jellegzetességek alapján sorolja be a szolgáltatásokat. A
statisztikai számbavétel is ezt a fajta csoportosítást használja. A TESZOR (termékek és
szolgáltatások osztályozási rendszere) alapján ezek az ágazatok:9
• Mezőgazdaság, vadgazdálkodás, erdőgazdálkodás
• Halgazdálkodás
• Ipar
• Építőipar
• Kereskedelem, javítás
• Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás
• Szállítás, raktározás, posta, távközlés
• Pénzügyi közvetítés
• Ingatlanügyletek, gazdasági szolgáltatás
• Közigazgatás, védelem; kötelező társadalombiztosítás
9 Központi Statisztikai Hivatal, SZJ’03, Budapest. 2003 http://www.ksh.hu/docs/files/475321.PDF
2012.10.26
12
• Oktatás
• Egészségügyi, szociális ellátás
• Egyéb közösségi, személyi szolgáltatás (például szórakoztatás, sport, kultúra)
• Háztartások tevékenysége
• Területen kívüli szervezet
Ez a fajta besorolás a statisztikai számbavételt segíti. „A rendszerezés alapját a
szolgáltatást meghatározó módon jellemző szolgáltatótevékenység; maga a létrehozott
hasznos eredmény; illetve a szolgáltatás igénybevételének feltételei képezik.”10
Szoros és laza kapcsolatú szolgáltatások: Richard Chase nevéhez fűződik az a fajta
besorolás, ahol a szolgáltatásokat az alapján rendszerezzük, hogy milyen a kapcsolat a
vevő és a szolgáltató között. Eszerint a vevői jelenlét szempontjából teszünk különbséget,
beszélhetünk szoros kapcsolatú szolgáltatásokról, és laza kapcsolatú szolgáltatásokról.11
Jelentős szerepe van a marketingtervezés szempontjainak, ha a vevői részvétel számottevő
a szolgáltatások előállítása során. Az, hogy laza, vagy szoros kapcsolatú a szolgáltatás,
jelentős hatással bír a szolgáltatási folyamat tervezésére, és a fizikai kialakításra.
Üzleti és fogyasztói szolgáltatások: egy másik csoportosítási lehetőség, hogy a
szolgáltatásokat a végső vevő számára, vagy gazdasági szervezetek számára nyújtják, akik
saját tevékenységük során valamilyen módon felhasználják a szolgáltatást.
Profitorientált és nonprofit szolgáltatások: a gazdaságban fontos szerepet töltenek be a nem
profitorientált vállalatok által nyújtott szolgáltatások. Ezeket a szolgáltatásokat valamilyen
állami, közösségi intézmény állítja elő, amelynek elsődleges célja nem a profittermelés,
hanem az egyfajta közösségi jólét megteremtése.
A szolgáltatási csoportok új dimenziói: a legösszetettebb modell C.H. Lovelock nevéhez
fűződik, aki több szempont szerint is csoportosítja a szolgáltatásokat: a megfoghatatlanság
és irányultság dimenziói, a kapcsolat és a teljesítés jellege, a szolgáltatás egyénre
szabottsága és professzionalizmusa, a keresletingadozás mértéke, telephely és
kapcsolatigény. (Kenesei Zs., Kolos K. 2007)
10
Központi Statisztikai Hivatal, SZJ’03, Budapest. 2003 http://www.ksh.hu/docs/files/475321.PDF 1012.10.26 11
Richard Chase (1978): Where Does the Customer Fit in a Service Operation? Harvard Business Review, 1978. Nov.-Dec. 137-142.
13
3.4 Szolgáltatások sajátosságai, sajátosságaiból eredendő problémák
A szolgáltatások egyik jellemzője a megfoghatatlanság. A szolgáltatás nem fogható meg,
nem lehet kézbe venni. Tehát a szolgáltatások nem tárgyak, hanem teljesítmények,
folyamatok, cselekedetek. A legtöbb szolgáltatás rendelkezik megfogható elemekkel, de a
szolgáltatás központi eleme megfoghatatlan. A megfoghatatlanságból eredő probléma,
hogy a szolgáltatás nem kerül a vevő tulajdonába, tehát a vevő nem tudja előre értékelni
azt, magasabb a kockázatészlelése. A szolgáltatások megfoghatatlanságból eredő további
problémája, hogy nem tárolhatók.
A szolgáltatásokra jellemző az elválaszthatatlanság. A legtöbb szolgáltatás előállítása és
fogyasztása szimultán történik, tehát nem lehet elválasztani a szolgáltatás előállítását a
fogyasztástól. A szolgáltatási folyamatban mind a vevő, mind az előállító aktívan részt
vesz. Az elválaszthatatlanság lehetetlenné teszi az utólagos korrekciót.
A szolgáltatások egyik tulajdonsága a változékonyság. Minél több telephellyel rendelkezik
egy szolgáltató vállalat, annál nehezebben tudja biztosítani az egységes
szolgáltatásminőséget. A szolgáltatások tartalma, színvonala vállalkozásonként eltérő,
hiszen minden szolgáltató más-más emberi erőforrással dolgozik. A változékonyság vevők
szempontjából is megnyilvánul, minden vevő más és másképpen ítélheti meg ugyanazt a
szolgáltatást. A szolgáltatások változékonysága miatt nehéz elérni az egységesítést, ezáltal
a minőségbiztosítást. Hiába van előírás az általános minőséggel kapcsolatban, a
szolgáltatás minden esetben különbözni fog, attól függően, hogy ki, mikor, hol nyújtja.
A szolgáltatások tárolhatatlanok. A szolgáltatásokat nem lehet megfogni, birtokolni, ezért
bizonyos szempontból tünékenyek, tehát előállításuk során nem raktározhatók, tárolhatók,
így változó kereslet mellett nehéz lehet a hozzáférés és a rugalmasság biztosítása.
Problémát jelenthet, ha a kereslet magasabb vagy alacsonyabb az optimális kínálati
szintnél, vagy ha a kereslet meghaladja a maximális kínálatot. A tárolhatatlanság a
szolgáltatások időhöz és helyhez kötöttségéből következik. (Kenesei Zs., Kolos K. 2007)
14
táblázat 5: A szolgáltatások sajátosságaiból eredő problémák
A szolgáltatások sajátosságaiból eredő problémák
Szolgáltatásjellemző Marketingprobléma
Megfoghatatlanság A szolgáltatás nem kerül a vevő
tulajdonába, nehéz előzetesen bemutatni,
értékelni, magas a vevők
kockázatészlelése, nem védhetők
szabadalommal, nem tárolhatók
Elválaszthatatlanság A szolgáltatástermék részét képezik az
alkalmazottak, a fogyasztók részt
vesznek a szolgáltatás előállításában, más
fogyasztók is részt vesznek az
előállításban, nem lehetséges a
központosított tömeggyártás
Változékonyság Nehéz elérni a szabványosítást és a
minőségbiztosítást, a kapacitások csak a
vevő jelenlétében használhatók ki
Tárolhatatlanság A kereslet nagyobb, vagy alacsonyabb az
optimális kínálati szintnél, a kereslet
meghaladja a maximális kínálatot
Forrás: Saját készítésű táblázat a Kenesei Zsófia- Kolos Krisztina: Szolgáltatásmarketing és menedzsment című
könyve alapján
15
4. Vevői elégedettség és minőség a szolgáltatásoknál
Ebben a fejezetben a vevő elégedettség, az elégedettség mérésének elméleti hátterét
mutatom be. Először ismertetem az elégedettség fogalmát, kedvező hatásait, mérését,
mérésének folyamatait, majd a fontosabb elégedettségmérési modelleket vázolom fel,
ábrákkal kiegészítve. Kutatásomat ezen elméleti háttér ismeretével, illetve az egyes elemek
alkalmazásával végeztem.
4.1 Az elégedettség fogalma
Általános értelemben az elégedettség egy személy örömét vagy csalódottságát fejezi ki,
amely a termékkel kapcsolatos elvárások és a termék tényleges teljesítményének
viszonyából fakad. Ha a termék teljesítménye elmarad az elvárásoktól, a vevő elégedetlen
lesz. Ha a teljesítmény megfelel az elvárásoknak, vagy felülmúlja azokat, a vevőt
elégedettség tölti el. A vevőnek a termék teljesítményéről alkotott képe számos tényezőtől
függ, különösen a vevő és a márka közötti lojális kapcsolat típusától. A vevők korábbi
vásárlási tapasztalatok, barátok és munkatársak véleményei, valamint
marketingszakemberek és a versenytársaik tájékoztatása, ígéretei alapján alakítják ki
várakozásaikat. (P. Kotler, K. L. Keller 2006)
Szolgáltatások esetében a vevői elégedettség azt tükrözi, hogy a szolgáltatás mennyire felel
meg a vevő elvárásainak. Amennyiben a szolgáltatás minősége meghaladja a vevő
elvárásait, a vevő elégedett lesz. Ellenkező esetben elégedetlen. (Kenesei Zs., Kolos K.
2007)
A fogyasztói elégedettségre azonban a mai napig nincs általánosan elfogadott definíció. A
különféle meghatározások csoportosíthatók az elégedettség eredményorientált és
folyamatorientált aspektusai szerint. Az eredményorientált megközelítés szerint az
elégedettség közvetlenül a fogyasztással kapcsolatos tapasztalatokból ered. Youjae Yi12
inkább a folyamatra helyezi a hangsúlyt az eredménnyel szemben. A folyamatorientált
meghatározás szerint a vevőelégedettség egy folyamat, ahol kihangsúlyozódik az
elégedettséghez hozzájáruló érzékelési, értékelő és pszichológiai folyamat. Yi ezen kívül
elégedettségi szinteket is megfogalmaz:
12
http://www.youjae.com/profile/jcp2006.pdf 2012.01.28
16
• A termékkel való elégedettség.
• Vásárlási döntési tapasztalattal való elégedettség.
• Egy teljesítményjellemzővel való elégedettség.
• Fogyasztási tapasztalattal való elégedettség.
• Bolttal vagy intézménnyel való elégedettség.
• Vásárlás előtti tapasztalattal való elégedettség.
A vevő elégedettségnek sok kedvező hatása van. Elősegíti a versenyelőny megtartását, az
elégedett vevő kevésbé érzékeli a konkurens ajánlatokat, gyakrabban vásárol, és jó hírét
kelti a szolgáltatónak. A vevői elégedettség növelése a költséghatékonyságra is hatást
gyakorol: a pozitív szájreklám újabb vevők megszerzéséhez vezethet, ami csökkenti a
vevőszerzés költségeit.
A gyakorlati és a tudományos életben egyaránt egyre többen foglalkoznak a vevői
elragadtatással. Az Eastman Kodak vezére szerint „a minőség terén túl kell lépnünk a
vevői elégedettségen, hogy eljussunk a vevő elragadtatásáig.” A vevői elragadtatás azt
tükrözi, hogy ma már nem elég kielégíteni a vevőket, el kell ragadtatni őket. A vevői
elragadtatás a vevő érzelmi reakciója a nem várt pozitív szolgáltatási teljesítményre.
(Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)
4.1 Az elégedettség mérése
A vevői elégedettség kutatások tükrözhetik a menedzsment fogyasztók iránti
elkötelezettségét, aminek alapja lehet a vállalati marketingkutatás erősítése és a saját
vállalati gyakorlat kialakítása. Azok az információk, amiket a vállalat megszerez,
elősegítheti a fogyasztói kapcsolatok jobb megértését és a kapcsolati marketing kifinomult
alkalmazását. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)
A következőkben ismertetem az elégedettségvizsgálatok folyamatát.
17
4.1.1 A kutatási célok meghatározása
Ahogy az ábrán is láthatjuk, az első lépés a kutatási célok meghatározása, amely
elégedettség mérés esetében az elégedettséggel kapcsolatos problémák feltárása. A kutatási
cél meghatározásának legegyszerűbb módja, hogy miként definiáljuk a megkérdezettek
körét. A kutatási terv elkészítése közben az elsődlegesen kitűzött célra, illetve az
elvégzendő feladatokra kell koncentrálni. Ehhez olyan információforrásokat használhatunk
fel, mint például a döntéshozóknak, illetve az adott terület szakértőinek megkérdezése, a
szekunder adatok illetve a kvalitatív kutatások, melyek eredményei lehetővé teszik az adott
téma környezeti összefüggéseinek elemzését. A környezeti összefüggések elemzése
tartalmazza a tágabb értelemben vett kontextuális tényezőket, valamint az adott iparágban
végzett vizsgálat során az ágazatspecifikus tényezők elemzését is. Ezen tényezők
megállapításával jutunk el a marketingkutatási döntéshez, amely a kutatási kérdések,
A célcsoport és a kutatási cél meghatározása
Elemzés
Feltáró fázis
A vizsgálati módszerek meghatározása
Próbakérdezés
Végrehajtás
Szükség esetén a vizsgálati
módszer átdolgozása
ábra 2 Az elégedettségvizsgálatok folyamata Forrás: Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László: Fogyasztói elégedettség, Alinea kiadó, 2003
18
hipotézisek meghatározásához, és az alkalmazandó kutatási módszertan meghatározásához
vezet. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)
4.1.2 Feltáró fázis
A fogyasztói elégedettség vizsgálat második eleme a feltáró fázis. A szervezeti és a
fogyasztói kutatások között a legjelentősebb probléma azon tényezők meghatározása,
amelyek szétválasztó, diszkrimináló erővel rendelkeznek, és az elégedettséghez vezetnek.
Két nagyobb rendszertani kategóriát sorolhatunk a feltáró kutatási módszerek közé, a
szekunder adatokat és a kvalitatív kutatásokat.
Szekunder adatok esetében fontos megvizsgálni, hogy honnan származnak az adatok,
milyen pontos, illetve mennyire naprakész adatokról van szó. Ezek meghatározzák az
adatok megbízhatóságát, érvényességét. A vállalati saját adatbázisok kiépítése mellett
egyre több cég kínál a kutatásokhoz felhasználható adatbázisokat.
A kvalitatív kutatások közvetlen (fókuszcsoport, mélyinterjú) és közvetett (asszociációs,
kiegészítő, konstrukciós és kifejezési technikák) módszerei alkalmazhatók a fogyasztói
vizsgálatok során.
A feltárás a termékrács, a preferenciarendezés, a vásárlási relevanciaelemzés segítségével
történhet. A feltáró fázis során a vevőknek az adott termékkel vagy termékkategóriával
összekapcsolt elsődleges termékjellemzői határozhatók meg. A legfontosabb jellemzőket
alkalmazzuk a létrázás során, melynek eredményeként össze tudjuk kapcsolni a
termékjellemzőket, az igényeket és a motivációkat.
A kvalitatív fázis segít megérteni, hogy a vevők hogyan és mi alapján döntenek az adott
termék vásárlása, használata során. A kvantitatív kutatások során ezeket az információkat
használjuk fel. Kvantitatív kutatások esetében a megkérdezés a leggyakrabban alkalmazott
módszer. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)
4.1.3 A vizsgálati módszerek megállapítása
A harmadik lépés a vizsgálati módszerek megállapítása. Számos módszer létezik az
elégedettség és a minőség mérésére. A mérési módszereke közül két nagy csoportot
különböztetünk meg, a vevőorientált és a vállalatorientált módszereket.
19
Vevőorientált mérési módszerek
A vevői elégedettségmérés különböző aspektusait szubjektív és objektív eljárásokra
bonthatjuk.
Az objektív eljárások egyszerűen mérhető számokra épülnek. Olyan vállalatgazdasági
statisztikai adatok sorolhatók ide, mint például az árbevétel, a piaci részesedés, az
elvándorlási ráta, az újravásárlási ráta, és a rendszeres minőségi ellenőrzés adatai.
A szubjektív mérési eljárások konkrétan mutatnak rá a vevői elégedettség hiányosságaira
vagy erősségeire. A szubjektív módszerek jellemzőorientált, eseményorientált és
problémaorientált mérési módszerekre osztható.
A jellemzőorientált mérési eljárásokon belül implicit és explicit eljárásokról beszélhetünk.
Az implicit jellemzőorientált eljárások nem vizsgálják konkrétan a vevői elégedettséget.
Ide sorolható például a vállalat munkatársainak megkérdezése vagy a tesztvásárlások. Az
explicit jellemzőorientált eljárásoknál közvetlenül kérdezünk rá a vevőknél az
elégedettségre. A jellemzőorientált módszerek közé sorolható továbbá a SERVQUAL
módszer is. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)
A SERVQUAL módszert a szolgáltatásminőség mérésére dolgozták ki, amelynek alapja a
Parasuraman13 és szerzőtársai által javasolt öttényezős megközelítés. A vevők
értékítéletében az öt tényező közül (megbízhatóság, reagálási készség, biztonság, empátia,
megfogható dolgok) a megbízhatóság a legjelentősebb. A modell szerint az igénybevevők
elégedettsége arányos az elvárt és az észlelt teljesítmény elérésével, tehát ezt az eltérést
13
Parasuraman A. – Berry L.L. – Zeithaml, V.A. (1991): Refinement and Reassesement of the SERVQUAL SCALE, Journal of Retailing, 67 (4) 420-450 2013.01.29
Az elégedettség vevőorientált mérési módszerei
Objektív eljárások Szubjektív eljárások
Problémaorientált Eseményorientált
Explicit módszerek Implicit módszerek
Jellemzőorientált
ábra 3 Vevőorientált mérési módszerek Forrás: Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László: Fogyasztói elégedettség, Alinea kiadó, 2003
20
kell megmérni. A SERVQUAL módszer egy sztenderd kérdőív, melynek 22 állítása
képviseli az 5 dimenziót. Pozitív és negatív állításokat is alkalmaznak, hogy megelőzzék az
egyoldalú válaszadási tendenciákból és a kifáradási effektusokból adódó esetleges
torzításokat. A megkérdezetteknek a megadott állításokat 7 pontos Likert-skálán kell
értékelniük.
A SERVQUAL módszernek számos alkalmazási lehetősége létezik:
• A különböző szolgáltatás-összetevőkre az igénybevevői elvárások és tapasztalatok
közötti átlagos eltérés meghatározása.
• A szolgáltatás minőségének értékelése az 5 alapelemre.
• A szolgáltatóra jellemző súlyozott SERVQUAL-érték számítása, amely az 5
alapelemben mérhető teljesítményelmaradást az alapelemek relatív jelentőségével
súlyozza.
• Az igénybe vevők elvárásainak és tapasztalatának időbeni követése.
• A szolgáltató SERVQUAL-értékének összehasonlítása a versenytársakéval.
• Az ügyfélkör szegmentálása és vizsgálata a minőség-értékítélet különböző
preferenciái alapján.
• A szervezeten belüli szolgáltatásminőség értékelése. (Kenesei Zs., Kolos K. 2007,
Veres Z. 2009)
Az eseményorientált eljárások a vevő és a vállalat között létrejövő szituációkra,
élményekre fókuszálnak. Az eseményorientált eljárások megbízhatósága alacsony, de
fontos szerepet játszhatnak a minőséggel, szolgáltatásokkal kapcsolatos hiányosságok,
hibák feltárásában.
A problémaorientált módszer szintén 3 típusra osztható. A problémafeltáró módszer, amely
a vevőknek okozott problémára, illetve a problémák felmerülési gyakoriságára alapozva
kínál megoldási javaslatokat. A gyakoriság-fontosság elemzés kapcsolatba hozza a
problémák felmerülését, azok gyakoriságát, illetve a vevők reakcióját. A panaszkezelés a
vevők által a vállalat irányába jelzett panaszok kezelésén alapul.
Vállalatorientált mérési módszerek
A vállalatorientált mérési módszerek a minőség vállalati befolyásoló tényezői és a vállalat
gyengeségei közötti kapcsolatot mutatják meg. Menedzsment- és alkalmazottorientált
eljárásokat különböztetünk meg.
21
A menedzsmentorientált eljárásoknak két típusát ismerjük, az objektív és a szubjektív
eljárásokat.
Objektív eljárások közé sorolható a minőségaudit, a minőséggel kapcsolatos költségek
elemzése és a statisztikai folyamatellenőrzés. A minőségaudit célja az egyes szervezeti
struktúrák és célok vizsgálata. A minőséggel kapcsolatos költségek elemzése a minőséggel
kapcsolatban megjelenő költségek azonosítására és ezen problémákhoz való
hozzárendelésére összpontosít, míg a statisztikai folyamat-ellenőrzés a standardok
betartására fókuszál. Az objektív eljárások hiányossága, hogy nem mérik közvetlenül a
vevő aspektusából releváns minőséget, elégedettséget.
Szubjektív eljárások közé tartozik a Fishbone-elemzés, a hibalehetőségek feltárásának
módszere, a minőségkiaknázás és a benchmark módszer. A Fishbone-elemzés a vállalaton
belül felmerülő problémák szisztematikus ok-okozati vizsgálatát végzi. A vizsgálat
középpontja a vállalat legjelentősebb problémája, amelyet részegységekre bontanak le, és
egy halszálkára hasonlító diagramon vázolják. A hibalehetőségek feltárása módszer egy
adott folyamat összes lehetséges problémáját ismerteti, és ezeket a megkérdezettekkel
fontossági sorrendbe állíttatja. A minőségkiaknázás módszere viszont a vállalat
terméktervezési és megvalósítási folyamatait vizsgálja folyamatszemléletben. A
benchmark módszer lényege, hogy a vállalat egy viszonyítási pontot keres teljesítménye
egybevetésére.
Az alkalmazottorientált módszereket egyre gyakrabban alkalmazzák. Három típusa van: az
alkalmazotti megkérdezés, a vállalati javaslatlánc, valamint a folyamatos javulás módszere.
Az alkalmazottak megkérdezése olyan tényezőkre világít rá, amelyek összefüggésben
állnak a minőséggel és az elégedettséggel kapcsolatos problémákkal. A vállalati
Szubjektív Objektív
Alkalmazottorientált módszerek Menedzsmentorientált módszerek
Az elégedettség mérésének vállalatorientált módszerei
ábra 4 Vállalatorientált mérési módszerek Forrás: Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László: Fogyasztói elégedettség, Alinea kiadó, 2003
22
javaslatlánc módszer lényege, hogy javításokat tudjanak elérni az alulról felfelé történő, a
termék minőségével kapcsolatos kommunikáció és az értékesítési részleg minőség iránti
elkötelezettsége által. A folyamatos javulás, más néven Kazien módszer célja főleg a belső
folyamatokra alkalmazott folyamatos javulás a szervezeten belül. (Hofmeister T. Á.,
Simon J., Sajtos L. 2003)
4.2.4 Elégedettségmérési modellek
Az elégedettségmérési modellek a minőség és az elégedettség konstrukcióinak
leképezésére fektetik a hangsúlyt. Az időtényező figyelembevételével statikus és
dinamikus modelleket különböztetünk meg.
Statikus modellek
A legjelentősebb statikus modell a gap-modell, amelynek létrejötte a minőség terén
felmerült vállalati problémáknak köszönhető. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)
Ez a modell azt ábrázolja, hogy „az igénybevevői minőségérzet kialakulásának
folyamatában szükségszerű kommunikációs elcsúszások (gap-ek) vannak, melyek
együttesen, összhatásukban eredményezik az ügyféltapasztalatok és elvárások eltéréseit.”
(Józsa – Piskóti – Rekettye – Veres, 2005, 221.old.)
ábra 5 Rés-modell Forrás: Marien Anita: Vevőelégedettség a turizmusban, avagy a minőség misztériuma, Turizmusmarketing előadás pdf., 2012.04.18
23
A modell alapján öt téren lehet eltérés a szolgáltató és a fogyasztó észlelése között.
Az egyes gap-ek jelentése:
Gap1 (piackutatási rés): rés a fogyasztó igénye, és annak megértése között. Ez a
fogyasztók elvárásainak és a vezetők ezen elvárásokkal kapcsolatos észlelése közötti
eltérést mutatja. A piackutatási rés oka, hogy a menedzsment nem tudja megérteni a
fogyasztói elvárások alakulásának módszereit. A rés nagysága csökkenthető a piackutatási
módszerek fejlesztésével, a menedzsment és a kapcsolattartó dolgozói közötti
kommunikáció fejlesztésével.
Gap2 (tervezési rés): az igények megértése és a szolgáltatás színvonalának meghatározása
közötti rés. A tervezési rés abból származik, hogy a vezetőség nem tudja konkrétan
meghatározni azon szolgáltatás specifikációkat, amelyek kielégítik a vevők igényeit.
Gap3 (megfelelési rés): rés a szolgáltatás minőségének meghatározása és a szolgáltatás
teljesítése között. A megfelelési rés forrása, hogy a biztosított szolgáltatás tulajdonságai
nem felelnek meg a vezetőég által meghatározott tulajdonságoknak.
Gap4 (kommunikációs rés): a szolgáltatás teljesítése és a külső kommunikáció közötti rés.
A kommunikációs rés a tényelegesen nyújtott szolgáltatás és a kommunikált szolgáltatás
közötti különbségből származik. Ilyen például az túlzó ígéretek, vagy a megfelelő
információ hiánya.
Gap5 (vevői elégedettség rés): a kapott és a várt szolgáltatás közötti rés, tehát a fogyasztók
elvárásai és az észlelt tulajdonságok közötti rés. A vevői elégedettség rés úgy
befolyásolható, ha az összes többi rést minimalizáljuk.
A gap-modell szerint a minőség értékelésében a minőség attribútumok jelentik a
viszonyítási pontokat, de az igénybevevő elégedettsége a kommunikációs elcsúszásokon
múlik. Tehát az igénybevevő elégedettségét meghatározó G5 rés a másik 4 rés függvénye.
A G5-öt nevezhetjük eredményrésnek, megkülönböztetve a többi réstől. (Veres Z., 2009)
Dinamikus modellek
A dinamikus modellek magukba foglalják a szolgáltatások előállításának folyamatjellegét,
valamint az időtényezőt. Három jelentősebb modellje a dinamikus folyamatmodell, a
kapcsolatminőség modell és a kvalitatív elégedettségi modell.
Boulding és szerzőtársai nevéhez fűződik a dinamikus folyamatmodell. A modell szerint a
vevő elvárásai és észlelése változik az idő függvényében. Három tényező határozza meg az
észlelt minőséget: a jövőbeli elvárások, a tényleges elvárások és a tényleges teljesítmény.
24
Ezek alapján feltételezik, hogy a vevőnek előzetes elvárásai vannak a szolgáltatóval, illetve
a szolgáltatással szemben, és az elvárások, valamint a tényleges teljesítmény kumulált
észlelet minőségdimenziókhoz vezet. Ezek összegzésével kapjuk meg a szolgáltató által
nyújtott minőséget.
A kapcsolatminőség modellt Liljander és Strandvik dolgozta ki. A modell azon felvetésen
alapul, hogy egy magasabb minőség és nagyobb vevőelégedettség magasabb
vevőmegtartást, és jobb vállalati teljesítményt eredményezhet. A vállalat és a vevők közötti
interakció két szintje az epizód és a kapcsolat. A diszkonfirmáció/konfirmáció
paradigmának az egyes epizódokra és kapcsolatokra való alkalmazásával mérik a vevők
elégedettségét, elégedetlenségét.
A kvalitatív elégedettségmodell Bernd Stauss és Patricia Neuhaus nevéhez fűződik. A
modell alapja az a felvetés, miszerint a nagyobb elégedettség nagyobb lojalitáshoz vezet. A
modell feltételezi, hogy az elégedett vevők érzelmei, elvárásai és kötődései aspektusában
jelentős veszélyforrások állhatnak fenn. 5 vevőtípust különböztet meg: követelő elégedett,
stabil elégedett, rezignált elégedett, stabil elégedetlen és követelő elégedetlen. A modell
szerint összefüggés van az összelégedettség, az egyes elégedettségi típusok és a
veszélyforrások között. (Hofmeister T. Á., Simon J., Sajtos L. 2003)
4.2.5 Egyéb modellek
Malcolm Baldrige-minőségdíj
Az 1980-as években Malcolm Baldrige volt a kereskedelmi miniszter az Egyesült
Államokban. Baldrige szerint az amerikai jólétnek és fenntarthatóságnak kulcsa a
minőségmenedzsment. A díj célja az amerikai vállalatok versenyképességének növelése.
1999-ben kibővítették az egészségügyi és oktatási szervezetekre, majd 2005-ben a
nonprofit illetve állami szervezetekre egyaránt.14
A modell a Leadershipfaktor (Leadership, stratégiai tervezés, vevő és piacorientáció) és az
Eredményfaktor (emberierőforrás-menedzsment, folyamatmenedzsment, vállalati
eredmény) közötti összefüggést mutatja be. Valamennyi tényező a vállalati eredmények
javítását tűzi ki célul. Az egyes eredményekre kapott vállalati pontszámokat összeadják, és
ez alapján hasonlíthatóak össze az egyes vállalatok eredményei.
14
http://www.nist.gov/baldrige/
25
Az Ausztrál Minőségi Díj
Az Ausztrál Minőségi Díjat 1988-ban fejlesztették ki. A modell középpontjában a vezetés
és a vevőorientáció áll, a vállalat irányításának motorjaként. A vállalati vezetés
kulcsfontosságú összetevői a stratégia, taktika, tervezés, az információ és elemzés, illetve
az emberek. A folyamat, termék és szolgáltatás minősége arra fókuszál, hogyan végzik el a
munkát az elvárt eredmények elérése és a fejlődés érdekében. A szervezeti teljesítmény
eredménye a vállalati vezetésnek. A modellben szereplő százalékok az egyes tényezők
fontosságát jelzik, ezzel súlyozzák a kapott eredményeket15
15
James R. Evans: Quality and Performance Excellence, 6.e., 2011 South-Western Cengage Learning
Vevő- és piacorientált stratégia és akciótervek
2. Stratégia tervezés
4. Információ és
elemzés
3.Vevő- és piaci
orientáció
6.Folyamat
menedzsment
7.Vállalati
eredmény
5. Emberierőforrás
orientáció
1.Leadership
ábra 7 Malcolm Baldrige-minőségdíj modell Forrás: Baldrige National quality program 2001 – Education criteria for performance excellence 2013.03.05
26
Az Európai Üzleti Kiválóság modellje
1988-ban alakult meg a European Foundation for Quality Management16 (EFQM),
melynek célja az európai vállalatok versenyképességének növelése mellett a minőség
jelentőségének növelése. Az EFQM évente adja át a díjat. A díj azt jelképezi, hogy a
vezetési koncepció megvalósítása nagymértékben hozzájárul a tulajdonosok, vevők,
dolgozók elvárásainak teljesüléséhez.
Az európai modellben (hasonlóan az amerikai és az ausztrál modellhez) maximálisan 1000
pontot kaphat a vállalat a 9 tényezőre. A modell lényege, hogy a vezetés céljait a
vevőelégedettség, az alkalmazotti elégedettség, a vállalati felelősség és imázs képezik,
melyet a vállalati stratégia, a megfelelő alkalmazotti orientáció, az erőforrás-menedzsment
valamint a belső folyamatok hajtanak előre. Ez végül kiváló vállalati eredményhez vezet.
A modell különbséget tesz a vállalati eredmények és a képességek között. A vállalati
képességeknél különválik a koncepció és a megvalósítás. A vállalati eredményeket a 16
http://www.efqm.org/en/tabid/108/default.aspx2 2013.03.05
5. Vevőorientáció (18%)
2. Stratégia, taktika,
tervezés (8%)
3. Információ és
elemzés (8%)
4. Emberek (20%)
6. Folyamat,
termék és
szolgáltatás (20%)
7. Szervezeti
teljesítmény
(12%)
1.Vállalati vezetés (14%)
ábra 8 Ausztrál minőségi díj modell Forrás: Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László: Fogyasztói elégedettség, Alinea kiadó, 2003
27
minőség, a trendek és a célok elérésével mérik. A modellben található százalékok az egyes
tényezők fontosságát mutatják.
4.2.6 Teljes körű minőségmenedzsment
A teljes körű minőségmenedzsment rendszere az Egyesült Államokban fejlődött ki 1980-
ban. Számos definíció, elmélet született a teljes körű minőségmenedzsment területén.
Ezekben a tanításokban közös elem a folyamatos javítás koncepciója.
Megközelítésmódjaik különböznek ugyan, de a cél mindenütt valamennyi végtermék
folyamatos javítása, termékek és szolgáltatások esetén is. A TQM lényege tehát a
folyamatos minőségtökéletesítés.
A különböző tanítások és gyakorlati tapasztalatok összegzéséből kialakult egy modell a
teljes körű minőségmenedzsment kivitelezésére. A modell a teljes körű minőség három
alapelvre (vevőközpontúság, folyamatok javítása, teljes elkötelezettség), és hat kiegészítő
elemre épül.
1.Vállalati
vezetés
(10%)
5.
Folyamatok
(14%)
9.Vállalati
eredmé-
nyek (15%)
3. Alkalmazotti
orientáció (9%)
8.Vállalati
felelősség/
imázs (6%)
6.Vevőelége-
dettség (20%)
7.Alkalmazotti
elégedettség
(9%)
2. Politika és
stratégia (8%)
4. Erőforrások
(9%)
Képességek Eredmények
ábra 9 Európai üzleti kiválóság modellje Forrás: http://www.efqm.org/en/tabid/132/default.aspx 2013.03.05
28
Célkitűzés
Elvek
Elemek
A három alapelv első eleme a vevőközpontúság. A minőség azon alapszik, hogy
mindenkinek van vevője, és ezeknek a vevőknek az igényeit, elvárásait minden esetben ki
kell elégíteni. Ehhez a vevők igényeinek, elvárásainak vizsgálata, elemzése szükséges.
A következő elem a folyamatok javítása. Folyamatosan figyelni kell a munkafolyamatok
lépéseire, így csökkenthetjük a végtermék eltérésének lehetőségét, és javíthatjuk a
folyamat megbízhatóságát. A folyamatos javítás első célja, hogy megbízhatóak legyenek a
folyamatok, tehát minden esetben az elvárt eredményhez vezessenek, eltérés nélkül.
Második cél a folyamatok újraformálása, hogy az így létrejött termék megfeleljen a vevők
elvárásainak, ki tuja elégíteni igényeiket.
A harmadik elem, a teljes elkötelezettség a menedzsment aktív vezetésével kezdődik.
Célja, hogy a vállalat valamennyi alkalmazottjának tehetségét hasznosítva piaci előnyökre
tegyenek szert. Az alkalmazottak jelentősen tudják javítani termékeiket úgy, hogy új és
rugalmas munkafolyamatot alakítanak ki a problémák megoldására, a folyamatok
javítására és a vevők kielégítésére.
A vezetők fontos szerepet játszanak a TQM megvalósulásában. Az erőfeszítéseket a
felsőbb szintű vezetőknek kell vezetniük azzal, hogy alkalmazzák a TQM eszközeit és
nyelvezetét, konkrét adatok felhasználását követelik, illetve elismerik a teljes körű
minőségmenedzsment koncepcióit alkalmazókat. A vezetőknek tisztában kell lenniük
azzal, hogy a TQM egy elvekből és kiegészítő elemekből álló folyamat, melyeket
irányítaniuk kell a minőség folyamatos javításának érdekében.
Folyamatos javítás
Vevőközpontúság Folyamatok
javítása
Teljes
elkötelezettség
Vezető szerep Oktatás és képzés Támogató struktúrák Kommunikáció Jutalmazás és elismerés
Mérés
ábra 10 A gyakorlatba ültetés koncepciói Forrás: Arthur R. Tenner, Irving J. DeToro: Teljes kör ű minőségmenedzsment, Műszaki
könyvkiadó, 1996
29
A minőség nagymértékben függ az alkalmazottaktól. A minden alkalmazottra kiterjedő
oktatás és képzés hozzájárul ahhoz, hogy az alkalmazottak megértsék a vállalat jövőképét,
stratégiáját, továbbá a minőség javításához és a problémák megoldásához szükséges
készségekre is szert tehetnek.
Szükség lehet a felsőbb szintű menedzserek támogatására ahhoz, hogy olyan változásokat
alkalmazzanak, amelyek a minőségi stratégia bevezetéséhez, foganasításához szükségesek.
Ilyen támogatást nyújthatnak például a külső konzulátusok, vagy egy szervezeten belüli
támogató személyzet.
A kommunikáció fontos szerepet játszik abban, hogy az alkalmazottak megértsék a teljes
körű minőség iránti elkötelezettség jelentőségét. Ideális esetben a menedzsereknek
személyesen kell találkozniuk az alkalmazottakkal.
A minőségi folyamatokat sikeresen alkalmazó egyének vagy csoportok jutalmazása,
elismerése segíthet abban, hogy a szervezet többi tagja is felismerje az elvárásokat.
Az adatok felhasználása jelentős a minőségmenedzselési folyamat bevezetésében. A
vevőkkel kapcsolatos adatok gyűjtése a teljesítmény objektív felmérését teszi lehetővé.
(Arthur R. Tenner, Irving J. DeToro, 1996)
30
5 A minőség szerepe a vendéglátásban
A minőségnek meghatározó szerepe van a vendéglátásban. Mivel a vendéglátás is egyfajta
szolgáltatás, tehát nem megfogható, nehéz bizonyítani a minőséget. A minőséggel
kapcsolatban a vendéglátó egységnek a lehető legnagyobb rugalmasságra és stabilitásra
kell törekednie. Nem elég alkalmazkodni a vendégigényekhez, de az alkalmazkodásban is
jelen kell lennie a vendéglátóhelyre jellemzően elvárt minőségi elemeknek. A
vendéglátásban a minőséget a szolgáltató emberi tulajdonságai, illetve a tárgyi környezet
jelentősen meghatározzák. A bánásmód, a felszolgálás a legfontosabb szempontok egyike.
Ha a kiszolgálás jobb volt a vendég elvárásaitól, elégedett lesz, ha rosszabb, elégedetlenül
távozik majd. A vendéglátásban nehéz elérni, hogy a vendégek azt kapják, amit vártak.
A vendéglátásban a minőség alkotóelemeit két kérdéssel határozhatjuk meg: mit, és
hogyan. A mit kérdésre adott válasz a megfogható termékekre vonatkozik, többek között
az alapanyagok minőségére, az elkészítés pontosságára, a tapasztalatokra. A hogyan
kérdésre adott válaszokat a következő elemek határozzák meg: a felszolgálók és a
vendégek közötti kommunikáció, az üzlet azon belső körülményei, melyek adottságként
befolyásolják a kiszolgálást, az alkalmazottak megjelenése és munkamorálja, a felszolgálás
módja és szakszerűsége illetve az esetlegesen felmerült reklamációk kezelésének módja.
A Texasi Egyetem munkatársai 5 szempontot állítottak fel, melyek alapján a vendégek a
kiszolgálásról véleményt alkotnak: hogyan üdvözli őket az üzlet személyzete, a személyzet
mennyire végzik lelkiismeretesen, lelkesen a munkájukat, a dolgozók mennyire végzik
szakszerűen a munkájukat, az étterem mit ad ahhoz képest, amit ígér, és a vendég
szubjektív megítélése, tehát összességében megkapta-e azt az élményt, amire számított.
A minőség további elemei a tisztaság és a biztonság, a megfelelő hang, fény és
hőmérsékleti viszonyok biztosítása, a parkoló elrendezése, használhatósága, a személyzet
egyenruhájának fazonja, stb. (Vaszary T., 2008, H. C. Hsu. T. Powers, 2001)
31
6. City Hotel étterem szolgáltatásminőségének vizsgálata
Szakmai gyakorlatomat a miskolci City Hotel éttermében teljesítettem. Operatív
vendéglátói feladatokat végeztem, lehetőségem nyílt teljes mértékben belelátni az éttermi
folyamatokba. Ebben a fejezetben bemutatom a City Hotelt, valamint az éttermet. Ezután
részletezem kutatásom célját, módszerét, majd hipotéziseket állítok fel az étterem
szolgáltatásaival kapcsolatban. Következő lépésként kiértékelem kérdőíves felmérésem
eredményeit, majd az eredmények alapján következtetéseket vonok le, javaslatokat teszek
a szolgáltatásokkal kapcsolatosan.
6.1 A City Hotelr ől
A City Hotel Miskolc egy négy csillagos hotel, amely Miskolc belvárosának közelében
található, tömegközlekedéssel, autóval és gyalogosan is jól megközelíthető helyen.
A hotel 39 fürdőszobás szobával rendelkezik, ebből 3 lakosztállyal, mindössze 80 vendég
magas színvonalú elhelyezésére alkalmas. A hotel magas színvonala több téren is
megnyilvánul. A szobák légkondicionáltak, tágasak, minden szoba tv-vel, telefonnal, mini
bárral és internet-csatlakozási lehetőséggel van felszerelve. Mozgássérültek részére is
tartanak fenn speciálisan berendezett szobákat. A hotel területén drinkbár is található,
kifejezetten a szállóvendégek számára.
A szálloda előtti parkoló ingyenesen használható, de lehetőség van a szálloda udvarán zárt,
kamerákkal őrzött parkoló használatára is (ezért a szolgáltatásért külön kell fizetni).
A wellness részlegében pezsgőmedence, szauna, infraszauna, gőzkabin és szolárium is
várja a vendégeket.
A City Hotel egyik legjelentősebb része a 160 fő befogadására alkalmas, három részre
szekcionálható konferenciaterme. A konferenciaterem külön terasz résszel is rendelkezik.
Itt esküvők, rendezvények, konferenciák, meetingek, céges rendezvények, gálavacsorák,
állófogadások, és egyéb események lebonyolítását vállalja a hotel.
A hotel a kitelepüléses rendezvények megszervezését, lebonyolítását is vállalja.
Az étterem a hotel szerves része, nem csak a szállóvendégek számára üzemel, különálló
étteremként is működik. Az étterem boros jellegű, a nemzetközi konyha ízeivel, valamint
magyar ételspecialitásokkal várja vendégeit. Az étterem kiegészül egy hangulatos
terasszal, ami elsősorban a melegebb időkben üzemel. Nagy hangsúlyt fektetnek az étterem
jó minőségére.
32
A City Hotel vendégei részére programokat is szervez, elsősorban Miskolcon és
környékén, a város és a környék gazdag történelmi és természeti kincseinek
megismertetése céljából.
A hotel igazgatója és tulajdonosa Dr. Barkóczi István, aki a FUX Zártkörűen Működő
Részvénytársaság tulajdonos vezérigazgatója is egyben. A City Hotel éttermében töltött
gyakorlatom során kitelepüléses rendezvényen is részt vehettem a FUX Zrt. területén,
illetve a FUX Zrt.-nél dolgozók is látogatták az éttermet. A hotel egyébként 2002-ben17
nyitotta meg kapuit.
2009-ben a Hotel Miskolc Kft-nél az Európai Unió támogatásával, az Európai Regionális
Fejlesztési Alap társfinanszírozásával, az Észak-magyarországi Operatív Program ÉMOP-
2.2.1 pályázati konstrukció keretében“”A City Hotel Miskolc három csillagos szálloda új
épületrésszel történő bővítése és négy csillagos szállodává történő minőségi fejlesztése”
című fejlesztése valósult meg. A beruházás összértéke 330 millió forint volt, amelyből
közel 132 millió forint a pályázaton nyert támogatás, a fennmaradó részt pedig saját
erőből, illetve hitelekből fizette a hotelt üzemeltető Hotel Miskolc Kft. A beruházást egy
miskolci cég, a Luferro Kft. kivitelezte, a bővítés tervei a Műépítész Kft.-nek köszönhető.
A bővítés során 16 kétágyas, zuhanyzós szobát alakítottak ki, elkészült az étterem, illetve a
felette található konferenciatermek is. A bővítéssel minimum 5 új munkahelyet
teremtettek. 18
6.2 Kutatási cél
A City Hotel éttermében töltött gyakorlatom során felkeltette figyelmemet az étteremben a
szolgáltatások minősége, vendégek elégedettsége. A közel 3 hónapos szakmai gyakorlat
ideje alatt panaszra ugyan nem volt példa, mégis érdekel, hogy vajon megfelelő minőséget
tud-e biztosítani a négycsillagos City Hotel étterme. Mivel az étterem külön nem
rendelkezik kérdőíves felméréssel, úgy döntöttem, elvégzek egy primer, kvantitatív
kutatást.
Kutatásom egyik célja, hogy információkat szerezzek a miskolci City Hotel éttermébe
látogató vendégekről. Kutatásom többek között arra irányult, hogy az éttermet milyen
korosztály, milyen céllal, milyen gyakran látogatja. Kérdéseim közt felmerült, hogy a
vendégek hány százaléka betérő vendég. Kutatásom további célja kideríteni, hogy a 17
http://www.minap.hu/mivid.php?ext.a20751 2012.10.29 18
http://royalmagazin.hu/gazdasag/palyazatok/140-uj-epuletszarnnyal-bovul-a-city-hotel-miskolc 2012.10.29
33
vendégek hogyan értékelik az étteremben tapasztalt szolgáltatásokat, tehát mennyire
elégedettek azokkal. A kérdésekre kapott válaszok segítenek az étterem
szolgáltatásminőségének feltárásában, az elégedettséggel kapcsolatos problémák
megismerésében, az esetleges szükséges változtatásokban, illetve az étterem
szolgáltatásainak bővítésében.
A szakmai gyakorlatom során tapasztalataim, illetve a City Hotelben dolgozókkal
folytatott beszélgetéseim alapján megfogalmaztam néhány feltevést. Ezeket a hipotéziseket
a kérdőívekre kapott válaszok alapján vagy megerősíteni, vagy cáfolni fogom.
A felállított hipotéziseim a következők:
• A City Hotel éttermét elsősorban a szállóvendégek használják, a betérő vendégek
száma elenyésző.
• Az étterem vendégei elsősorban üzleti céllal érkeztek.
• A vendégek a kiszolgálás gyorsaságával kevésbé vannak megelégedve.
• A vendégek az étterem belső terével, berendezéseivel vannak legkevésbé megelégedve
6.3 Kutatási módszer
Kvantitatív kutatásomhoz saját készítésű kérdőívet állítottam össze. Kérdőívem az étterem
vendégeinek megismerésére, illetve elégedettségük mérésére irányul. A kérdőívet magyar
illetve angol nyelven készítettem el, figyelembe véve a külföldi vendégek láthatóan magas
számát.
Az első pár kérdésben rákérdezek a vendégek látogatásának céljára, a vendégstátuszra, az
információszerzés módjára illetve a látogatás gyakoriságára. A következő szakaszban arra
kértem a kérdőívet kitöltő vendégeket, hogy 1-6-ig terjedő skálán értékeljék
általánosságban mennyire fontos számukra az éttermek bizonyos tényezői, majd
ugyanezeket a tényezőket megvalósulásuk alapján kellett értékelniük a City Hotel
éttermének esetében. A kérdőívem tartalmaz megjegyzés rovatot, valamint megkérdeztem
a vendégeket, hogy ajánlanák-e az éttermet, és hogy visszatérnének-e. A kérdőívem végén
demográfiai adatokra is rákérdezek (nem, kor, családi állapot, lakhely). Az elkészített
kérdőívem egy példánya a mellékletekben megtekinthető. (70. oldal)
A kérdőív eredményeit Microsoft Excel programban dolgoztam fel, és a válaszok
látványos megjelenítése érdekében diagramokat készítettem.
34
Kutatásomhoz egyszerű véletlen mintavételi eljárást alkalmaztam, az étterem vendégei
közül bárki bekerülhetett a mintámba. 104 fő töltötte ki a kérdőívemet közel 2 hónap
leforgása alatt.
6.4 Eredmények ismertetése, elemzése
Ebben az alfejezetben a megválaszolt kérdőíveket összesítve fogom ismertetni, az
eredmények kiértékelése során az összes feltett kérdésre kitérek.
6.4.1 Minta összetétele
Kérdőívem végén térek ki a demográfiai adatok felmérésére, így láthatjuk mintám
összetételét.
Első körben a vendégek nemek szerinti megoszlására voltam kíváncsi, az eredmény így
alakult:
Gyakorlatom során is tapasztaltam, hogy az étterem vendégeinek, illetve a szálloda
vendégeinek jelentős része férfi. A kérdőívet kitöltő vendégek közel 76%-a férfi, 24%-a
nő. Tapasztalataim alapján az üzleti céllal, illetve konferenciára érkezők nagy része férfi.
Rákérdeztem a vendégek családi állapotára is. Ahogy az alábbi diagramon is láthatjuk, a
mintám tagjainak 46%-a egyedülálló, 54%-a pedig családos.
76%
24%
Vendégek nemek szerinti megoszlása
Férfi
Nő
ábra 11 Vendégek nemek szerinti megoszlása Forrás: Saját készítésű ábra
35
Az alábbi diagramon a megkérdezett vendégek kor szerinti megoszlását láthatjuk. A
válaszadók túlnyomó része, azaz 45%-a 25 és 45 év közötti. 45 és 65 év közötti a
megkérdezettek 38%-a. Csupán a vendégek 13%-a 25 év alatti, még kevesebb, 4%-a pedig
65 év fölötti.
A City Hotel éttermében töltött idő alatt egyértelművé vált számomra, hogy több a külföldi
vendég. A vendégekkel történő beszélgetéseim során tapasztalhattam, hogy különböző
országokból érkeznek a szállodába. Kérdőívemben erre is kerestem a választ, érdekes
eredmények születtek:
0
10
20
30
40
50
-25 25-45 45-65 65-
Vendégek száma (fő) 14 47 39 4
Ko
r
Vendégek kor szerinti megoszlása
ábra 13 Vendégek kor szerinti megoszlása Forrás: Saját készítésű ábra
46%
54%
Vendégek megoszlása családi állapot szerint
Egyedülálló
Családos
ábra 12 Vendégek megoszlása családi állapot szerint. Forrás: Saját készítésű ábra
36
A megkérdezett vendégek 42%-a magyar, a fennmaradó 58% különböző országokból
származik. A kérdőívet 44 magyar, 18 német, 12 osztrák, 9 szlovák, 6 lengyel, 7 kínai, 3
angol, 3 francia illetve 2 olasz állampolgár töltötte ki. Az alkalmazottakkal történő
beszélgetésem során kiderült, hogy az említett országokon kívül gyakran érkeznek
vendégek Csehországból, Spanyolországból, Amerikából, valamit Mexikóból. Magyar
vendégek pedig az ország összes régiójából érkeznek.
6.4.2 Látogatás célja
Első kérdésemben a vendégek látogatásának céljára kérdeztem rá. 6 választási lehetőséget
adtam meg: üzleti, konferencia, városnézés, pihenés/wellness, gyógyászati, illetve egyéb.
Az eredmények az alábbi diagramon láthatóak.
Ahogy az ábrán is láthatjuk, a vendégek jelentős százaléka üzleti céllal érkezett. A 104
főből 58 vendég üzleti célból érkezett, és 21 vendég konferenciára jött. Ez az adat nem
jelent meglepetést számomra, hiszen a City Hotel alapvetően konferenciaszállodaként
ismert. Gyakorlatom során tapasztalhattam, hogy számos vendég például a miskolci Robert
Bosch Power Tool Elektromos Szerszámgyártó Kft. munkatársa, de más cégek
alkalmazottai is megtalálhatók a hotelben. Vannak köztük, akik évekig a City Hotelben
szálltak meg.
42%
17%
11%
6%
9%
7%
2% 3% 3%
Vendégek országok szerinti megoszlása
Magyarország
Németország
Ausztria
Lengyelország
Szlovákia
Kína
Olaszország
Anglia
ábra 14 Vendégek származási helyük szerinti megoszlása Forrás: Saját készítésű ábra
37
Az megkérdezett vendégek közül csupán 8% érkezett városnézés céljával, elsősorban a
környékbeli városokból jöttek.
Wellness illetve gyógyászati céllal érkezett vendég nem töltött kérdőívet ebben az
időszakban. Miskolcon több Wellness szálloda is üzemel, úgy gondolom, aki ilyen célból
érkezik a városba, ezeket a szállodákat részesíti előnyben.
Az egyéb kategóriát elsősorban azok a vendégek választották, akik kifejezetten étkezés
céljából vették igénybe az étterem szolgáltatásait, nagy részük miskolci lakos.
6.4.3 Vendégstátusz
A City Hotel éttermét eleinte a szállóvendégek részére alakították ki, de ma már egyre
jobban törekednek arra, hogy különálló étteremként is megállja helyét.
56%
20%8%
0% 0%
16%
Vendégek megoszlása látogatásuk célja szerint
ábra 15 Vendégek látogatási céljuk szerinti megoszlása Forrás: Saját készítésű ábra
72%
28%
Vendégek megoszlása vendégstátusz alapján
Szálló Vendég
Betérő vendég
ábra 16 Vendégek megoszlása vendégstátusz alapján Forrás: Saját készítésű ábra
38
Ahogy az ábrán is láthatjuk, a kérdőívet kitöltő vendégek csupán 28%-a (azaz 29 fő) betérő
vendég, a fennmaradó 72% pedig a szállodának köszönhető. Mivel nem reprezentatív a
felmérésem, ezek az adatok csak körülbelüli eredményt mutatnak. Saját tapasztalataim
alapján úgy vélem, egyre több betérő vendég látogatja az éttermet. A gyakorlati idő alatt
megfigyeltem, hogy a reggeli órákban, elsősorban reggelinél szinte csak szállóvendégek
vették igénybe az éttermi szolgáltatást, elenyésző volt a betérő vendégek száma.
Napközben illetve délután a betérő vendégek száma dominált, az esti órában pedig
megoszlottak a vendégek.
6.4.4 Információszerzés módja
Harmadik kérdésemmel arra kerestem a választ, hogy a vendégekhez hogyan jutott el a
City Hotel éttermének híre. Az eredmények a következőképpen alakultak:
A megkérdezett vendégek kiemelkedően magas, 60%-a ismerőstől értesült az étteremről.
Ebből is látható az étterem jó hírneve, illetve a jól működő szájreklám. Meg kell, hogy
jegyezzük, ebben a kategóriában mérvadó, hogy ide tartozik a munkáltató is. Mind az
étterembe, mind a szállodába számos vendég érkezik a munkáltatója által.
A válaszoló vendégek 28%-a újsághirdetésekből értesült. A City Hotel étterme gyakran
hirdeti magát újságokban, mint például a megyénkben is népszerű Észak-Magyarország
nevű napilapban, illetve szórólapokon.
ábra 17 Vendégek információszerzési módja Forrás: Saját készítésű ábra
60%
28%
10%
0%2%
Információszerzés módja
Ismerőstől, munkáltatótól
Újsághirdetésből
Internetről
E-mailen
Egyéb
39
A megkérdezettek csupán 10%-a hallott interneten keresztül az étteremről, annak ellenére,
hogy a City Hotelnek jól felépített, folyamatosan frissülő honlapja van, valamint a
Facebookon is erőteljesen hirdetik magukat, reklámozva az étterem akcióit, ajánlatait. A
Facebookon keresztül történő terjesztésben, reklámozásban az alkalmazottak is részt
vesznek.
Az egyéb kategóriát 2 fő jelölte meg. Ők azt írták, hogy a közelben jártak, meglátták az
éttermet, és mivel szimpatikusnak találták, bementek.
E-mailen keresztül a megkérdezettek közül senki nem kapott értesítést az étteremről.
6.4.5 Látogatások gyakorisága
A vendégeket arról is megkérdeztem, milyen gyakran látogatnak el az étterembe. A
válaszok nagyon megoszlottak:
A legtöbben, a megkérdezettek 30%-a naponta látogat el az étterembe. A szállóvendégek
egy része hónapokig, akár évekig is igénybe veszi a szálloda szolgáltatásait, nagy részük az
étteremben reggelizik. Sokan az estéket is szívesen töltik a hangulatos étteremben,
melegebb időben a teraszon is egyaránt.
Az étterem szolgáltatásait 2-3 naponta veszik igénybe a megkérdezettek 18%-a. Ebben a
kategóriában szintén megjelennek a szállóvendégek, valamint különböző cégek, mint
például a Fux Zrt. munkatársai.
30%
18%12%
12%
16%
9%
3%
Látogatások gyakoriságának megoszlása
Naponta
2-3 naponta
Hetente
Kéthetente
Havonta
Félévente
Ritkábban
ábra 18 Látogatások gyakoriságának megoszlása Forrás: Saját készítésű ábra
40
A hetente, kéthetente, illetve havonta ellátogató vendégek száma hasonló, a félévente vagy
ritkábban ellátogató vendégek száma elenyésző, a megkérdezett 104 főből összesen 11 fő.
Mivel a szállóvendégek nagy része naponta látogatja az éttermet, ezért külön
megvizsgáltam a betérő vendégek látogatásának gyakoriságát is.
ábra 19 Betérő vendégek látogatásának gyakorisága
Forrás: Saját készítésű ábra
A 29 betérő vendég 17%-a, azaz 5 fő napi rendszerességgel látogatja az éttermet, 21%-uk,
azaz 6 fő 2-3 naponta teszi ugyanezt. 5 fő hetente tesz látogatást az étteremben, 4 fő pedig
kéthetente. Havi rendszerességgel 3 fő, félévente vagy ritkábban pedig összesen 6 fő veszi
igénybe az étterem szolgáltatásait. Mintám alapján megállapíthatjuk tehát, hogy a betérő
vendégek nagy része törzsvendég. Feltételezésem szerint az is előfordulhat, hogy a
törzsvendégek magas aránya többek között annak is köszönhető, hogy a kérdőívet
szívesebben töltötték ki törzsvendégek, szállóvendégek, mint az éttermet ritkábban
látogató vendégek.
6.4.6 Ajánlás, visszatérés
Véleményem szerint szolgáltatásunk minőségének jelentős mércéje lehet a visszatérő
vendégek száma, illetve az a tény, hogy vendégeink ajánlják-e éttermünket. Kérdőíves
felmérésem végén ezekre is rákérdeztem:
17%
21%
17%
14%
10%
7%
14%
Betérő vendégek látogatásának gyakorisága
Naponta
2-3 naponta
Hetente
Kéthetente
Havonta
Félévente
Ritkábban
41
Összességében szép eredmények születtek, 91 vendég ajánlaná az éttermet ismerőseinek,
87 vendég visszatérne az étterembe, és csupán 2 fő adott nemleges választ ezekre a
kérdésekre a megkérdezett 104 vendégből. Ezekből az eredményekből láthatjuk, hogy a
City Hotel éttermének vendégei lojálisak.
6.4.7 Fontosság és elégedettség összehasonlítása
Kérdőívemben arra kértem a vendégeket, hogy 13 - étteremmel kapcsolatos - tényezőt
állítsanak sorba aszerint, mennyire fontos számukra egy étterem választásánál. Hogy
elégedettségüket mérni tudjam, arra is rákérdeztem, mennyire vannak megelégedve ezen
tényezőkkel a City Hotel éttermére vonatkozóan. 1-től 6-ig terjedő skálán kellett
pontozniuk a megkérdezetteknek mindkét esetben.
A válaszok összegzésénél első lépésként sorrendbe állítottam a tényezőket fontosságuk
szerint:
0
20
40
60
80
100
Igen Nem Talán
Ajánlás 91 2 11
Visszatérés 87 2 15
Ve
nd
ége
k sz
áma
(fő
)
Visszatérni vágyók és ajánlók arányai
ábra 20 Vendégek visszatérési, ajánlási hajlandóságának aránya Forrás: Saját készítésű ábra
42
ábra 21 A megadott tényezők fontosság szerinti sorrendje
Forrás: Saját készítésű ábra
A megkérdezett vendégek véleménye szerint az ételek ár-érték aránya, az étterem
tisztasága, és az ételek ízvilága a legfontosabb tényezők egy étterem választásakor. Ezt
követi hasonló pontszámokkal a kiszolgálás gyorsasága, a mosdó felszereltsége, tisztasága
és az italok ár-érték aránya. Ennél is kevesebb pontokat kapott az ételek kínálata, a
személyzet kedvessége, illetve szaktudása és a légkör, hangulat. Legkevésbé fontos
tényezőknek tartják az italok kínálatát, az étterem berendezését, elrendezését, és az étterem
megközelíthetőségét.
Következő lépésként összegeztem, mennyire elégedettek a vendégek ezekkel a tényezőkkel
a City Hotel étterme kapcsán. A jól átláthatóság érdekében sorrendbe állítottam a
tényezőket a kapott eredmények alapján:
4,60
4,80
5,00
5,20
5,40
5,60
5,805,74 5,72 5,70
5,59 5,54 5,525,42 5,38
5,29 5,29 5,235,10
4,92
A megadott tényezők fontosság szerinti sorrendje
Tényezők fontossága
43
ábra 22 A megadott tényezők elégedettség szerinti sorrendje
Forrás: Saját készítésű ábra
Az étterem megközelíthetősége kiemelkedően magas pontszámot ért el, ami nem meglepő,
hiszen az étteremnek nagyon jó az elhelyezkedése. A mosdó felszereltsége, tisztasága, a
személyzet kedvessége, a légkör, valamint az étterem tisztasága 5 feletti pontokat értek el,
ami egy nagyon jó eredménynek számít. Ezt követi a személyzet szaktudása, az ételek
ízvilága, ár-érték aránya, és az italok kínálata. Elégedettséget tekintve 4,5 alá került az
italok ár-érték aránya, az ételek kínálata, a kiszolgálás gyorsasága, és a többi tényezőhöz
viszonyítva legrosszabb eredménnyel az étterem berendezése, elrendezése. Ezek alapján
összességében úgy gondolom, hogy a City Hotel éttermével meg vannak elégedve a
vendégek, hiszen a 6-os skálán 4-nél rosszabbra semmit nem pontoztak.
A jelenlegi pozíció meghatározása, valamint a fejlesztés irányának meghatározása
érdekében teljesítmény-fontosság mátrixban ábrázoltam a tényezőket:
4,004,204,404,604,805,005,205,405,605,806,00 5,63
5,50 5,45
5,06 5,00 4,954,77 4,68 4,58
4,39 4,35 4,244,13
A megadott tényezők elégedettség szerinti sorrendje
Elégedettség
44
ábra 23 Teljesítmény-fontosság mátrix
Forrás: Saját készítésű ábra
A teljesítmény-fontosság mátrix „szürke kisegér” pozíciójába (azaz alacsony fontosság,
alacsony teljesítmény), a „hiába szép” pozícióba (alacsony fontosság-magas teljesítmény),
valamint a „Pató Pál” pozícióba (magas fontosság, alacsony teljesítmény) egyik tényező
sem esett bele. Ez többek között a magas vendégigényeknek, magas elvárásoknak
köszönhető, és annak, hogy a vendégek mindegyik tényezővel meg vannak elégedve.
Mivel a megkérdezett vendégek számára az összes megadott tényező abszolút értékben
fontos, és a megkérdezett vendégek összességében minden tényezővel meg vannak
elégedve a City Hotel étterme kapcsán, így a teljesítmény-fontosság mátrixban csak relatív
távolságokat tudok értelmezni.
A „siker kulcsa” pozícióba került mind a 13 tényező. Az étterem megközelíthetősége
kiemelkedően magas, 5,63-as átlagot kapott a megkérdezett vendégektől. Azonban ezt a
tényezőt a megkérdezettek 4,92-es fontosságúra értékelték, a többi tényezőhöz viszonyítva
ez érte el a legkisebb fontosságot.
4,00
4,20
4,40
4,60
4,80
5,00
5,20
5,40
5,60
5,80
6,00
4,50 5,00 5,50 6,00
Telje
sítm
én
y
Fontosság
Teljesítmény-fontosság mátrixÉtelek ízvilága
Ételek kínálata
Italok kínálata
Ételek ár/érték aránya
Italok ár/érték aránya
Kiszolgálás gyorsasága
SzemélyzetkedvességeSzemélyzet szaktudása
Étterem tisztasága
Étterem berendezése,elrendezéseLégkör, hangulat
Mosdó felszereltsége,tisztaságaAz étteremmegközelíthetősége
45
A többi tényezőhöz viszonyítva kevesebb elégedettséget ért el az étterem berendezése, az
ételek, italok kínálata, ételek, italok ár-érték aránya, a kiszolgálás gyorsasága, az ételek
ízvilága, valamint a személyzet szaktudása. A megkérdezett vendégek számára ezek a
tényezők fontosak, mégis kevésbé vannak velük megelégedve. A kérdőívemben
megkértem a vendégeket arra is, hogy fejtsék ki véleményüket, javaslataikat. Itt többen
jelezték, hogy az étterem belső terét szűkösnek, zsúfoltnak tartják, nem tartják elég
modernnek a berendezést. A lassú kiszolgálást is jelezte néhány vendég. Mivel ezeket a
tényezőket nagyon fontosnak tartják a vendégek, érdemes lenne ezeket a tényezőket tovább
fejleszteni.
A megkérdezett vendégek legjobban az étterem tisztaságával, légkörével, hangulatával, a
mosdó felszereltségével, tisztaságával, valamint a személyzet kedvességével vannak
megelégedve.
Kérdőívemben rákérdeztem arra is, hogy a vendégek összességében mennyire elégedettek
az étterem szolgáltatásaival. 1-től 6-ig terjedő skálán mértem, mennyire értenek egyet az
alábbi diagramon is látható állításokkal.
Ahogy az ábrán jól látható, a megkérdezett vendégek nagy része általánosságban elégedett
az étterem szolgáltatásaival, és sokan teljes mértékben elégedettek az étteremmel.
0,00 2,00 4,00 6,00
1
3,89
5,01
1,43
Elé
ged
ett
ség
Vendégek általános elégedettsége
Általánosságban nem vagyokelégedett az étteremszolgáltatásaival.
Általánosságban elégedettvagyok az étteremszolgáltatásaival.
Általánosságban teljesmértékben elégedett vagyok azétterem szolgáltatásaival.
ábra 24 A megkérdezett vendégek általános elégedettsége Forrás: saját készítésű ábra
46
6.4.8 Fontosság és elégedettség célcsoportok szerinti elemzése
Ebben az alfejezetben először a szállóvendégek és betérő vendégek válaszait fogom
összehasonlítani. Fontos az étteremnek megkülönböztetni ezeket a szegmenseket, hiszen
eltérések lehetnek a szállóvendégek illetve a betérő vendégek igényei, elvárásai között. A
szállóvendégek értékelhették az étterem szolgáltatásait jobbra, vagy rosszabbra, attól
függően, milyen benyomást keltett bennük a szálloda egésze, így nem pusztán az étterem
minőségére kapunk választ. A kérdőívemet 75 szállóvendég, és 29 betérő vendég töltötte
ki.
6.4.8.1 Fontosság és elégedettség elemzése szállóvendégek véleménye alapján
Első lépésként összesítettem, hogy a szállóvendégeknek mennyire fontosak az egyes
tényezők az étteremválasztás esetében, majd sorba rendeztem:
A legfontosabb tényezők közé az étterem tisztasága, az ételek ár/érték aránya, az ételek
ízvilága, valamint a mosdó felszereltsége, tisztasága került. A szállóvendégek egy része
hosszabb ideig tartózkodik a City Hotelben, így természetes, hogy ezeket a tényezőket
tartják a legfontosabbnak, hiszen az étterem, a mosdó tisztasága, az ételek ízvilága
nagymértékben hozzájárul a szállodában töltött tartózkodásuk komfortjához.
Középmezőnybe került az italok ár-érték aránya, a kiszolgálás gyorsasága, a személyzet
4
4,5
5
5,5
6 5,75 5,69 5,68 5,6 5,56 5,56 5,48 5,39 5,29 5,27 5,244,96 4,84
Tényezők fontosság szerinti sorrendje -szállóvendégek
Fontosság
ábra 25 A megadott tényezők fontosság szerinti sorrendje szállóvendégek véleménye alapján Forrás: Saját készítésű ábra
47
kedvessége, az ételek-italok kínálata, valamint a személyzet szaktudása. A legkevesebb
pontot az étterem légköre, hangulata, berendezése, elrendezése és megközelíthetősége
kapta. A megkérdezett szállóvendégek elvárásai összességében nézve magasak, hiszen a 6
pontos skálán az étterem berendezésén és megközelíthetőségén kívül az összes tényező 5
pont feletti átlagot ért el. Úgy gondolom, az étterem szerves része a szállodai
szolgáltatásoknak, nagymértékben meghatározza a szolgáltatás minőségét. A kapott
eredményekből láthatjuk, hogy a vendégeknek magas elvárásaik vannak az éttermekkel
szemben is.
A szállóvendégek étteremmel kapcsolatos elégedettségét is vizsgáltam a megadott
tényezők alapján, az eredményeket ez esetben is sorba rendeztem:
A szállóvendégek az étterem megközelíthetőségével, a mosdó felszereltségével,
tisztaságával, a személyzet kedvességével, valamint az étterem légkörével, hangulatával
vannak legnagyobb mértékben megelégedve. Ezek a tényezők kiemelkedően magas
eredményeket kaptak, átlaguk 5,2 feletti. Ezt követi az ételek ár-érték aránya, az étterem
tisztasága, az ételek ízvilága, a személyzet szaktudása és az italok ár-értékaránya. A
legkevesebb pontokat – 4,5 alatt – az ételek, italok kínálata, a kiszolgálás gyorsasága,
valamint az étterem berendezése, elrendezése kapta. Meg kell jegyezzük, hogy ezek az
3,5
4
4,5
5
5,5
6 5,6 5,59 5,495,22
4,84 4,83 4,78 4,76 4,644,47 4,38 4,25
3,88
Tényezők elégedettség szerinti sorrendje -szállóvendégek
Elégedettség
ábra 26 A megadott tényezők elégedettség szerinti sorrendje szállóvendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra
48
eredmények nagyban hasonlítanak az egész kutatás eredményeire, hiszen a megkérdezettek
túlnyomó része, azaz 72%-a szállóvendég. Ezért tartom fontosnak a két szegmens
eredményeit külön-külön is megvizsgálni.
ábra 27 Teljesítmény-fontosság mátrix szállóvendégek véleménye alapján
Forrás: saját készítésű ábra
A szállóvendégek magas aránya miatt nem sokban különbözik a teljesítmény-fontosság
mátrix erre a célcsoportra szűkített verziója az összes megkérdezett vendég válaszait
tartalmazó mátrixtól.
Szállóvendégek esetében is fontos megjegyezni, hogy az összes megadott tényezőt
abszolút értékben fontosnak találták, és a megkérdezett vendégek összességében minden
tényezővel meg vannak elégedve, így a kapott információk relatívak.
Ismételten a siker kulcsa pozícióba esett az összes tényező. Az ételek, italok kínálata, a
kiszolgálás gyorsasága, az ételek/italok ár-érték aránya, az ételek ízvilága, az étterem
3,8
4
4,2
4,4
4,6
4,8
5
5,2
5,4
5,6
5,8
4,5 5 5,5 6
Teljesítmény-fontosság mátrixÉtelek ízvilága
Ételek kínálata
Italok kínálata
Ételek ár/érték aránya
Italok ár/érték aránya
Kiszolgálás gyorsasága
Személyzet kedvessége
Személyzet szaktudása
Étterem tisztasága
Étterem berendezése,elrendezéseLégkör, hangulat
Mosdó felszereltsége,tisztaságaAz étteremmegközelíthetősége
49
tisztasága, valamint a személyzet szaktudása azok a tényezők, amelyeket 5-ös átlag alá
értékeltek a vendégek.
A szállóvendégek a légkör, hangulat, a személyzet kedvessége, és a mosdó felszereltsége,
tisztasága tényezőkkel vannak legnagyobb mértékben megelégedve. Ezek a tényezők a 6-
os skálán 5 feletti értékeket kaptak.
Szállóvendégekre lebontva is vizsgáltam az általános elégedettséget:
A City Hotel éttermével a szállóvendégek magas arányban meg vannak elégedve. A teljes
mértékű elégedettség 4,05-ös átlagot ért el, az elégedettség pedig 5,13-at.
0,00 2,00 4,00 6,00
1
4,05
5,13
1,34
Elé
ged
ett
ség
Szállóvendégek általános elégedettsége
Általánosságban nem vagyokelégedett az étteremszolgáltatásaival.
Általánosságban elégedettvagyok az étteremszolgáltatásaival.
Általánosságban teljesmértékben elégedett vagyok azétterem szolgáltatásaival.
ábra 28 Szállóvendégek általános elégedettsége a City Hotel éttermének szolgáltatásaival kapcsolatosan Forrás: saját készítésű ábra
50
6.4.8.2 Elégedettség és fontosság vizsgálata betérő vendégek esetén
Betérő vendégek esetében is megvizsgáltam a megadott tényezők fontosságát. A
megkérdezett betérő vendégek így állították sorba fontosságuk szerint a tényezőket:
A megkérdezett betérő vendégek az ételek ár-érték arányát tartják a legfontosabb
tényezőnek. Nagyon fontosnak tartják továbbá az ételek ízvilágát, az étterem tisztaságát,
valamint a kiszolgálás gyorsaságát. Ezek a tényezők mind 5,5 feletti átlagot értek el.
Közepesen fontos tényezők az italok ár-érték aránya, a mosdó felszereltsége, tisztasága, az
ételek kínálata, a légkör és a személyzet szaktudása. Legkevésbé fontosak az étterem
megközelíthetősége, a személyzet kedvessége, az étterem berendezése, elrendezése és az
italok kínálata. A betérő vendégek tehát minden tényezőt kiemelkedően fontosnak tartanak,
a 6-os skálán a legrosszabb értéket elért tényező is 5,17-es átlagot kapott. Véleményem
szerint a betérő vendégek ennyire magas elvárásai annak köszönhetőek, hogy a
négycsillagos City Hotel az éttermét hajlamosak egy „négycsillagos” étteremként
értelmezni, és ehhez képest felállítani az elvárásaikat. Gondolhatják úgy a vendégek, hogy
egy négycsillagos szállodának „négycsillagos” étterme van (ami tudjuk, hogy nem
lehetséges, hiszen az éttermek minősítéskor Michelin-csillagot kapnak).
4,80
5,30
5,80
5,79 5,72 5,69 5,625,48 5,48 5,45
5,34 5,31 5,28 5,28 5,24 5,17
Megadott tényezők fontosság szerinti sorrendje -betérő vendégek
Fontosság
ábra 29 A megadott tényezők fontosságának sorrendje a betérő vendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra
51
A City Hotel étterme esetében jelentős adatoknak tartom a betérő vendégek véleményét. A
megkérdezett betérő vendégek elégedettségét külön is megvizsgáltam, a kapott
eredményeket sorrendbe rendeztem:
A megkérdezett betérő vendégek az étteremmegközelíthetőségével, a személyzet
kedvességével, illetve a mosdó felszereltségével, tisztaságával voltak a legjobban
megelégedve. Ezt követte az étterem tisztasága, a személyzet szaktudása. 5-ös átlag alatti
pontokat kapott az étterem légköre, az ételek ízvilága, az italok kínálata, és az ételek ár-
érték aránya. A válaszadó betérő vendégek a többi tényezőhöz viszonyítva legkevésbé
elégedettek az ételek kínálatával, az étterem berendezésével, elrendezésével, az italok ár-
érték arányával és a kiszolgálás gyorsaságával. A diagram segítségével is láthatjuk,
mennyire eltérő szemmel látják az éttermet a szállóvendégek és a betérő vendégek.
A mintámban résztvevő betérő vendégek véleményét is ábrázoltam teljesítmény-fontosság
mátrixban.
4,004,204,404,604,805,005,205,405,605,80
5,66
5,41 5,41
5,17 5,14
4,904,76 4,69
4,52 4,45 4,38
4,14 4,10
Tényezők elégedettség szerinti sorrendje -betérő vendégek
Elégedettség
ábra 30 A megadott tényezők elégedettség szerinti sorrendje a betérő vendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra
52
Betérő vendégek esetén is relatív információkat kaptunk, hiszen a megkérdezettek számára
minden tényező kimagaslóan fontos, valamint az étterem esetében mindegyik tényezővel
elégedettek, 4-esnél rosszabb átlagot egyik tényező sem kapott. Tehát az összes tényező a
siker kulcsa pozícióba került.
5-ös átlag alá került a kiszolgálás gyorsasága, az italok ár-érték aránya, az étterem
berendezése, elrendezése, továbbá az ételek, italok kínálata, az ételek ár-érték aránya, az
ételek ízvilága, valamint az étterem hangulata.
A megkérdezett vendégek nagy mértékben meg vannak elégedve a személyzet
kedvességével, szaktudásával, az étterem, a mosdó felszereltségével, tisztaságával,
valamint az étterem megközelíthetőségével.
4,00
4,20
4,40
4,60
4,80
5,00
5,20
5,40
5,60
5,80
4,00 4,50 5,00 5,50 6,00
Teljesítmény-fontosság mátrix - betérő vendégek Ételek ízvilága
Ételek kínálata
Italok kínálata
Ételek ár/érték aránya
Italok ár/érték aránya
Kiszolgálás gyorsasága
Személyzet kedvessége
Személyzet szaktudása
Étterem tisztasága
Étterem berendezése,elrendezéseLégkör, hangulat
Mosdó felszereltsége,tisztaságaAz étterem megközelíthetősége
ábra 31 Teljesítmény-fontosság mátrix betérő vendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra
53
A betérő vendégek átlagos elégedettségét is megvizsgáltam. Ilyen eredmények születtek:
ábra 32 Betérő vendégek általános elégedettsége Forrás: saját készítésű ábra
A kapott eredményeket vizsgálva láthatjuk, hogy a válaszadók véleménye alapján
összességében a betérő vendégek egy picivel kevésbé vannak megelégedve az étterem
szolgáltatásaival, mint a szállóvendégek.
0,00 2,00 4,00 6,00
1
3,73
4,89
1,52
Elé
ged
ett
ség
Betérő vendégek általános elégedettsége
Általánosságban nem vagyokelégedett az étteremszolgáltatásaival.
Általánosságban elégedettvagyok az étteremszolgáltatásaival.
Általánosságban teljesmértékben elégedett vagyok azétterem szolgáltatásaival.
54
7. Hipotézis vizsgálat
Ebben a fejezetben a dolgozatom elején feltett hipotéziseket vizsgálom meg, a kérdőíves felmérés eredményei alapján. Ebben a fejezetben hipotéziseimet vagy megerősítem, vagy cáfolom.
7.1 Első hipotézisem: a City Hotel éttermét elsősorban a szállóvendégek használják, a
betérő vendégek száma elenyésző.
Mivel az étterem a City Hotel szálloda étterme, feltételezem, hogy több szállóvendég veszi
igénybe az étterem szolgáltatásait, mint betérő vendég. Az alkalmazottakkal töltött
beszélgetések során, illetve gyakorlatom alatt tapasztalhattam, hogy a szállóvendégek nagy
része igényel reggelit a szállodai szolgáltatás kiegészítéseként. A szállóvendégek részére ki
van alakítva a recepció mögött egy drinkbár, ami éjjel-nappal a vendégek rendelkezésére
áll, ezáltal azonban egyes szállóvendégek kevesebb időt töltenek az étteremben.
Kérdőívemben ezt a tényezőt is megvizsgáltam: a megkérdezett vendégek 72%-a
szállóvendég, és csak 28%-a volt betérő vendég. Az is előfordulhat, hogy a szállóvendégek
szívesebben töltenek ki kérdőívet a szállodával, étteremmel kapcsolatosan, viszont a City
Hotelben töltött gyakorlatom során tapasztalhattam a szállóvendégek túlnyomó többségét.
Ezek alapján a felállított hipotézisem igaznak bizonyul.
7.2 Második hipotézisem: az étterem vendégei elsősorban üzleti céllal érkeztek.
A City Hotel elsősorban konferenciaszállodaként ismert. Gyakorlatom során
tapasztalhattam, hogy hetente többször is tartottak konferenciákat, igaz, nem minden
esetben vették igénybe az étterem szolgáltatásait a vendégek. Ezen kívül a City Hotelben
megszálló vendégek jelentős része üzleti ügyben érkezett a városba.
Kérdőívem eredménye alapján a megkérdezett vendégek 56%-a érkezett üzleti céllal, 20%-
a pedig konferenciára. Ez alapján úgy gondolom, második hipotézisem is igaznak
bizonyult.
7.3 Harmadik hipotézisem: a vendégek a kiszolgálás gyorsaságával kevésbé vannak
megelégedve.
A City Hotel éttermében gyakorlatom során összesen 3 pincér dolgozott az étteremben. A
pincérek munkáját gyakornokok, tanulók is segítették. Reggeliztetésnél 1 pincér dolgozott
55
1 gyakornokkal, a délutáni és esti órákban 2 pincér dolgozott, általában 1 vagy 2 tanulóval,
gyakornokkal. A gyakornokok nem fizettethettek, így folyamatos szükség volt a pincérek
jelenlétre. A munkaerőhiány lassíthatja a kiszolgálást. Kérdőívemben a
fontosság/elégedettség mérésénél kérdeztem rá a kiszolgálás gyorsaságára.
Ahogy az ábrán is láthatjuk, a kiszolgálás gyorsaságával való elégedettség nem haladja
meg a tényező fontosságát. Ennek ellenére a megkérdezett vendégek összességében
elégedettek a kiszolgálás gyorsaságával, hiszen 6-os skálán 4,24-es átlagot kapott ez a
tényező. Az étteremnek oda kell figyelnie a kiszolgálás gyorsaságára, hiszen a vendégek
elvárásai alapján ez a negyedik legfontosabb. Ezen tények alapján hipotézisem igaznak
bizonyult.
7.4 Negyedik hipotézisem: a vendégek az étterem belső terével, berendezéseivel
vannak legkevésbé megelégedve
Feltételezem, hogy ennek egyik oka az étterem szűkös belső tere. A vendégeknek
kellemetlenséget okozhat például a mosdó használata, mert az asztalok közti kevés helyen
nehezebben jutnak át, esetlegesen megzavarhatják a többi vendéget.
Erre a hipotézisre is a fontosság/elégedettség vizsgálatánál kérdeztem rá:
3
5
7
Fontosság Elégedettség
5,59
4,24
Kiszolgálás gyorsasága
ábra 33 A kiszolgálás gyorsaságának fontossága, illetve a kiszolgálás gyorsaságával való elégedettség összehasonlítása a megkérdezett vendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra
56
Az étterem berendezését, elrendezését fontosnak tartják a vendégek. Majdnem egy egész
ponttal kevesebb az elégedettségük átlaga, ám a 4,13-as átlag a megkérdezett vendégek
elégedettségét tükrözi. Kérdőívemben azonban az egyéb vélemény, megjegyzés, javaslat
rovatba 12 fő írta azt, hogy az étterem belsőtere szűkös, 7 fő nem találta elég modernnek az
étterem berendezéseit, és 3 főnek nem volt szimpatikus az étterem berendezése. Ezek
alapján úgy gondolom, hipotézisem igaznak bizonyult.
3
3,5
4
4,5
5
5,5
Fontosság Elégedettség
5,1
4,13
Étterem berendezése, elrendezése
ábra 34 Az étterem berendezésének, elrendezésének fontossága, illetve ezzel a tényezővel való elégedettség összehasonlítása a megkérdezett vendégek véleménye alapján Forrás: saját készítésű ábra
57
8. Következtetések, javaslatok
A kérdőíves felmérés eredményeinek részletes bemutatása után ebben az alfejezetben
következtetéseket vonok le a kérdőív eredményeiből, majd ez alapján javaslatokat teszek a
további lehetséges fejlődés érdekében. Hogy javaslataim rendszerszemléletűek legyenek, a
marketing-mix elemei alapján haladok.
8.1 Termékpolitika
A vendéglátó egységek által értékesített termékek komplexek. Az alapértelmezett termékek
az értékesített ételek, italok, és egyéb fizikailag megfogható dolgok összessége. Az
alapértelmezett termékek kiegészülnek a kiszolgálással, az élménnyel, az egyéb kiegészítő
szolgáltatásokkal. Ide sorolhatjuk még a vendéglátó üzlet atmoszféráját, vagy a személyzet
és a vendég közötti kapcsolat hangulatát. A termékpolitika tehát tartalmazza a teljes termék
és szolgáltatásrendszer kialakítását.
Ahhoz, hogy a City Hotel étterme jövedelmezőbb legyen, több vendéget kellene
toboroznia. Így a termékpolitika elsődleges célja úgy alakítani az éttermi szolgáltatásokat,
hogy azok több vendéget vonzzanak.
Az ételkínálattal kapcsolatosan javasolnám a kínálat bővítését wellness ételekkel, hiszen a
mai világban egyre egészségtudatosabbak az emberek, és szívesebben választanak ennek
megfelelően ételt. Jelenleg az étlapon mindössze 4 wellness ételként megjelölt étel
található. Ezzel a wellness szolgáltatásokat kereső vendégkört is lehetne bővíteni mind a
szálloda, mind az étterem esetében.
Javasolnám továbbá az italkínálat bővítését is. Figyelembe véve az étterem boros jellegét,
érdemes lenne kisebb pincészetek boraival, illetve kézműves borokkal bővíteni a kínálatot.
Különböző programok bevezetésével is lehetne népszerűsíteni az éttermet:
Mivel az étterem boros jellegű, érdemes lenne akár heti rendszerességgel borkóstolókat,
borbemutatókat tartani. Ősszel szüreti fesztiválok, mulatságok rendezése is bővíthetné a
vendégkört.
Felmérésemből kiderült, hogy sokkal kevesebb nő látogatja az éttermet, mint férfi. A női
vendégek számát lehetne növelni különböző rendezvényekkel, mint például Valentin napi
programok, nőnapi programok.
58
8.2 Árpolitika
Annak ellenére, hogy a City Hotel éttermének vendégei meg voltak elégedve az étterem
áraival, javasolnék néhány változtatást az árpolitikával kapcsolatosan, amik segíthetnek új
vendégek elnyerésében, régi vendégek megtartásában.
Az árak kialakítása egyik termék esetében sem egyszerű. A legtöbb fogyasztót, azaz a
legnagyobb bevételt úgy lehet elérni, ha megfelelően pozícionáljuk a terméket, és
megfelelő árstratégiát alkalmazunk. Az árakat a fogyasztók máshogy értékelik a
szolgáltatásoknál, mint a termékeknél. A szolgáltatások árait nehezebb összehasonlítani,
ugyanis ugyanazt a szolgáltatáscsomagot egyik szolgáltató sem nyújtja, valamint a
fogyasztónak érzékelnie kell, hogy megéri-e az árát a szolgáltatás. Amennyiben a
szolgáltatás alacsony szintű a kifizetett, magas árhoz képest, a vendég elégedetlen lesz,
ezért fontos, hogy az ár-érték arány megfelelően legyen kialakítva. A City Hotel
éttermének esetében a vendégek meg vannak elégedve az ételek ár-érték arányával, hiszen
megfelelő minőségű érteleket kínálnak megfelelő árakon. Az italok ár-érték arányával
viszont bizonyos vendégek kevésbé voltak megelégedve. Az italok ár-értékének javítása
érdekében célszerű lenne változtatni az árakon. A vendégek ugyanis sokallhatnak 610
forintot 2dl gyümölcsléért, viszont bizonyos pálinkák, illetve a koktélok árain lehetne
emelni, összehasonlítva más éttermek áraival.
A szolgáltatások árstratégiájának kialakításának egyik lehetősége az árdifferenciálás,
vagyis szezonárak, árkedvezmények kialakítása. Erre is állítottam össze néhány javaslatot.
A látogatások gyakoriságának vizsgálatából megállapíthatjuk, hogy a betérő vendégek
nagy része törzsvendég. Azt is láthatjuk az eredményekből, hogy a vendégek lojálisak az
étteremhez. Ahhoz, hogy a törzsvendégek lojálisak maradjanak, valamint többször
látogassák, érdemes lenne kedvezményekkel, akciókkal kedveskedni nekik, például
minden ötödik fogyasztás után ajándék desszerttel, vagy ajándék itallal.
A szállóvendégeket érdemes lenne arra ösztönözni, hogy ne csak a reggeli étkezésüket
töltsék az étteremben. Igaz, hogy a szállóvendégek 10% kedvezményt kapnak az
étteremben, de véleményem szerint All inclusive ajánlatok bevezetésével elérhető lenne,
hogy a szállóvendégek a reggelin kívül többször is használják az étterem szolgáltatásait.
Természetesen a szobaárakba bele kell kalkulálni a potenciális ételfogyasztást.
Újabb vendégek elnyerése érdekében érdemes lehet a magyar gasztronómiát népszerűsítő
Torkos Csütörtökre is építeni. A Torkos Csütörtök keretében a felhíváshoz csatlakozó
59
éttermek vállalták, hogy az étel- és italfogyasztásból egyaránt 50%-os kedvezményt
biztosítanak. Ezzel újabb vendégek látogathatják meg az éttermet.
A szolgáltatás árpolitikájának nehézsége, hogy az összköltségen belül a fix költségek
teszik ki a 90%-ot, azaz attól függetlenül, hogy egész nap csak 5 vendég veszi igénybe az
étterem szolgáltatásait, vagy 100 vendég, az étteremnek ugyanúgy kell fizetnie például a
rezsi költségeket, a dolgozók béreit. Ezáltal kiemelkedően fontos a kapacitás
kihasználtsága. Ennek a ténynek a legjobb kihasználási lehetősége, ha annyi fogyasztónak
adtuk el a szolgáltatást, amely már fedezi a napi fixköltséget, a nagyobb
kapacitáskihasználtságot a további értékesítés során kedvezményekkel érhetjük el. Mivel
nem ismert a napi vendégek száma, ez nehezen kivitelezhető éttermek esetében.
Lehetőségként viszont érdemes lenne a holtidőszakban például egy „Happy Hour”
bevezetése. Ez az akció azt takarja, hogy az étteremben egy órán keresztül (amikor
általánosságban kevesebb a vendég) bizonyos ételekhez, italokhoz alacsony áron juthatnak
hozzá a vendégek.
8.3 Csatornapolitika
A vendéglátás esetében, mivel nem fizikai termék, a viszonteladói funkció nem
értelmezhető. Azonban lehetséges közvetítőkön keresztül eljuttatni az éttermi szolgáltatást
a vendégek irányába. Az étékesítési hely nagymértékben befolyásolja a vendég választását,
ezért érdemes ezt a lehetőséget is számba venni.
A City Hotel éttermében – az eladás és a szolgáltatás teljesítésének különböző
időpontjának megoldására – javasolnám az ajándékutalványok bevezetését. A vendégek
meglephetik ismerősüket, családtagjaikat, barátaikat egy ajándékutalvánnyal, amelyet az
étteremben fogyaszthatnak le.
A City Hotel több céggel is szerződésben áll. Ezen cégek munkatársai kedvezményesen
vehetik igénybe a szállodai szolgáltatásokat. Ugyanezt az étterem esetére is be lehetne
vezetni. Érdemes lenne például megcélozni az étteremhez közel eső sportcsarnokot, ahol
számos sporteseményt, rendezvényt tartanak. A sportolók, vagy a sporteseményen
résztvevő vendégek kedvezményesen fogyaszthatnának az étteremben. Ennek hátulütője,
hogy a sportcsarnok közvetlen közelében található a Vigadó étterem. Ezért a Vigadó
étterem árai alá kellene ajánlani, vagy összefogni vele, olyan esetekre, amikor a Vigadó
étterem helyhiány miatt nem tudja az összes vendéget fogadni.
60
8.4 Kommunikációs politika
A vendéglátás terén megnehezíti a kommunikációt a szolgáltatások azon jellege, hogy nem
ábrázolhatók. A tárgyiasult bemutatási lehetőség nem lehetséges vendéglátás esetében,
ezáltal a kommunikációs politika lényeges kérdése a vendéglátás ábrázolásának módszere.
Az étteremnek nem arra kell törekednie, hogy bemutassa szolgáltatásait, hanem arra, hogy
megmutassa, miben jobb a többi étteremtől, és mennyire egyedi a szolgáltatás, amit nyújt.
A kommunikációs politika kulcsa tehát a megkülönböztető jegyekben rejlik.
A City Hotel éttermének esetében érdemes kiemelni a boros jellegét, ez valamilyen szinten
egyedivé teszi az éttermet város többi éttermével szemben.
Fontos kiemelni az étterem kiváló megközelíthetőségét, és azt, hogy milyen kellemes,
biztonságos környezet veszi körül.
Érdemes kiemelni azt is, hogy a City Hotel egy gyereksarokkal is bővült, kellemesebbé
téve a családos vendégek étteremben töltött idejét.
A környezeten kívül érdemes bemutatni a személyzetet is. Az étteremben kedves, udvarias,
szakképzett pincérek dolgoznak. Éreztetni kell a vendéggel, hogy valós, és igényes
szolgáltatást fog kapni. Ügyelni kell azonban arra is, hogy a kommunikációs csatornán
közvetített üzenet ne térjen el túlzottan a valóságtól, ez ugyanis elégedetlen vendégekhez
vezet.
Érdemes továbbá azt is kihangsúlyozni, hogy az étterem különálló étteremként is üzemel,
ugyanis azt hihetik az emberek, hogy az csak a szállóvendégek részére van fenntartva.
Kutatásom során kiderült, hogy a City Hotel étterméről a vendégek jelentős része
ismerősökön, munkáltatójukon keresztül hallottak. Ebből láthatjuk, hogy az étterem
esetében jól működik a szájpropaganda. Ez egy pozitív dolog, hiszen olyan vendégek
látogatják az éttermet, akik nemcsak elégedettek a szolgáltatásokkal, de élményüket tovább
is adják ismerőseiknek.
Többen újsághirdetésekben is olvastak az étteremről. Az étterem gyakran hirdeti magát
például az Észak-Magyarország nevű napilapban. Ezen kívül érdemes lenne hirdetéseket
tenni több újságba is, a helyi TV, valamint a helyi rádiók is segítségre szolgálhatnak az
étterem megismertetésében. Azonban az étterem vezetői az olcsóbb megoldásokat keresik.
Az internet világában élünk, ezért célszerű lenne kihasználni az internet adta lehetőségeket,
hogy még nagyobb közönségnek jutathassuk el az étterem hírnevét. A City Hotelnek egy
jól felépített, folyamatosan frissülő honlapja van. A honlap gyors, jól átlátható. A sokak
által közkedvelt ismeretségi hálózaton, a Facebookon is megtalálható a hotel. Érdemes
61
lenne azonban az étteremnek is egy különálló profilt létrehozni a Facebookon, hiszen ez
semmibe sem kerül. Ezen az oldalon fel lehetne tüntetni az étlapot, az itallapot, a napi
ajánlatokat. A vendégek itt kérdéseiket is feltehetnék az étteremmel kapcsolatosan.
8.5 Az emberi tényező
A vendéglátóiparban az emberi tényező meghatározó marketingeszköz. Ezt a tényezőt
nagyon nehéz irányítani, hiszen minden az emberek (személyzet, vendégek) viselkedésén
múlik, nincs két ugyanolyan eset. Ezáltal a vendég elégedettségét nagyban befolyásolja a
megfelelő kommunikáció a vendég és a személyzet között.
Az emberi tényező fontos eleme a megfelelően megválasztott háttér-és frontszemélyzet,
valamint a köztük lévő kapcsolat. Jelentős a belső kommunikáció, hiszen hiánya
problémákhoz vezethet. Fontos odafigyelni az alkalmazottakra, hiszen az alkalmazottak
elégedetlensége rossz minőségű munkát eredményezhet, amit előbb utóbb a vendégek is
érzékelnek.
A City Hotel éttermében jelenleg 3 felszolgáló dolgozik. Ez viszonylag kevés, mert így a
pincéreknek több műszakot kell vállalniuk, alig rendelkeznek szabadidővel. Tanulókkal,
gyakornokokkal próbálják a hiányzó munkaerőt pótolni, ez azonban rossz hatással lehet a
kiszolgálás minőségére, gyorsaságára. A szálloda nem engedhet meg magának még egy
teljes állású felszolgáló alkalmazását. Célszerű lenne egy 4 vagy 6 órás munkaidőben
dolgozó pincér alkalmazása a csúcsidőkben, illetve a különböző rendezvényeken. Így a
többi felszolgálónak is több szabadidő jutna, elégedettebbek lennének munkájukkal.
Az étteremben jelentős problémát jelent a személyzet idegen nyelv ismeretének hiánya. Az
étterem vendégeinek nagy része ugyanis külföldi. Az alkalmazottak megértetik ugyan
magukat a vendégekkel, de fordult már elő félreértés a nyelvi különbségekből. Érdemes
lenne az alkalmazottakat ösztönözni az idegen nyelvek tanulására például kedvezménnyel
egy tanfolyamra, vagy akár belső oktatással. Az angol nyelvismeretre alapvető szükség
van, de a német és osztrák vendégek számának magas aránya miatt érdemes lenne a német
nyelvet is elsajátítaniuk az alkalmazottaknak.
A személyzet szaktudására is érdemes odafigyelnie az étteremnek. A vendégek elégedettek
ugyan ezzel a tényezővel, néhányan mégis jeleztek hiányosságokat. Véleményem szerint
ez egyrészt a gyakornokok, tanulók munkájának köszönhető. A gyakornokok ugyanúgy
részt vesznek a felszolgálásban, terítésben, ez okozhatja a vendégek hiányérzetét a
személyzet szaktudásával szemben, hiszen egészen kezdő gyakornokok is dolgoznak az
62
étteremben. Természetesen a pincérek ügyelnek a gyakornokokra, de előfordulhat olyan
eset munkaerőhiány miatt, hogy egy-egy gyakornok egyedül marad a vendégekre.
8.6 Tárgyi elemek
Jelentős a fizikai környezet megfelelő kialakítása, hiszen a vendéglátás fizikai jellemzőit
minden vendég érzékeli, ez alapján is próbálja meghatározni a szolgáltatás értékét.
A City Hotel éttermének külső megjelenése rendezett, szép. Kutatásomban a megkérdezett
vendégek is meg voltak elégedve az étterem megjelenésével. Megközelítése kiváló, nagyon
közel van a városközponthoz, valamint a főút szélén helyezkedik el. Tömegközlekedéssel,
autóval, gyalogosan és kerékpárral is jól megközelíthető. A főút közelsége azonban
problémát is jelent, hiszen ha a vendégek a teraszon veszik igénybe az étterem
szolgáltatásait, zavaró az autókból áradó szmog és a zaj. Az étteremnek 2 bejárata van. Egy
a főút irányából, egy pedig a szállodán keresztül. A szállóvendégek nehezen találnak le az
étterembe, annak ellenére, hogy ki van táblázva. Érdemes lenne valami figyelemfelkeltőbb
megoldást találni erre.
Az étterem belső környezetével voltak a vendégek a legkevésbé megelégedve. Az étterem
zsúfoltságán, szűkös belsőterén lehetne javítani, ugyanis a reggeli svédasztal nagyon sok
helyet foglal az étteremben. Ezt a reggeli után el lehetne pakolni, így nagyobb hely lenne a
nap hátralevő részében a vendégek számára. Könnyíthetünk a dolgozók helyzetén, ha a
könnyen mozgatható svédasztalokat használunk. Gyakorlatom során észrevettem, hogy
ugyanazokat a díszítéseket használják napról napra az étteremben. Különböző, változatos
díszítéssel ki lehetne emelni az étterem boros jellegét, illetve a változatos díszítésekkel
izgalmasabbá lehetne tenni az étterem megjelenését. Az étteremben semmilyen zene nem
szól a nap folyamán, a reggeli időszakát kivéve. Lágy, kellemes zenével lehetne javítani az
étterem hangulatán.
8.7 A szolgáltatási folyamat
A szolgáltatásnyújtás utolsó lényeges tényezője a szolgáltatási folyamat. Fontos, hogy a
szolgáltatás folyamata logikus legyen, ezáltal megkönnyíthetjük a vendégek életét,
valamint az ellenőrzést.
A folyamatok között kiemelt szereppel bír a panaszkezelés. A panaszokat a lehető
legkörültekintőbben kell kezelni, hiszen vendégek, vagy akár teljes vendégkör
elvesztéséhez is vezethet egy-egy félreértés. A City Hotel éttermében ritkán fordul elő
63
panasz. Ilyen esetekben a dolgozók elsősorban a helyszínen próbálják orvosolni a
problémát.
A várakozási idő szintén egy lényeges eleme a folyamatoknak. A City Hotel éttermében a
vendégek ugyan meg voltak elégedve a kiszolgálás gyorsaságával, a kérdőívem
megjegyzések rovatába többen jelezték, hogy a kiszolgálás lassú volt. Az étteremben csak
3 pincér dolgozik összesen. Ha megtelik az étterem, munkaerőhiány miatt a kiszolgálás
lassú lesz. Ahogy az emberi tényezőnél is említettem, ennek elkerülése érdekében érdemes
lenne egy 4 vagy 6 órás munkaidőben dolgozó felszolgáló alkalmazása.
64
9. Összefoglalás
Szakdolgozatom témája a szolgáltatásminőség, illetve a vendégelégedettség vizsgálatának
bemutatása a City Hotel éttermének példáján keresztül. A szakdolgozatom célja az volt,
hogy bemutassam, a City Hotel éttermének vendégei milyen mértékben elégedettek az
étterem szolgáltatásaival szemben, és ezek alapján javaslatokat tegyek az étterem
szolgáltatásainak javításával, a vendégelégedettség növelésével kapcsolatosan.
A bevezetés után, a második fejezetben - egyfajta felvezetésként a témakörbe – röviden
bemutatom Magyarország vendéglátásának történetét, majd érdekességképp a miskolci
vendéglátás történetére is kitérek. Ezt követően bemutatom a vendéglátás jelenlegi
helyzetét Magyarországon, hogy a későbbiekben legyen viszonyítási alapunk.
A harmadik fejezetben a szolgáltatások világát mutatom be. Kitérek a szolgáltatások
fogalmára, szerepére, típusaira, ismertetem a szolgáltatásteljesítés modelljét, majd a
szolgáltatások jellemzőit, sajátosságait. Ezt azért tartom fontosnak, mert a vendéglátás is a
szolgáltatások világába tartozik.
A negyedik fejezetben a vevői elégedettség és a minőség szerepének elméleti hátterét
tekintem át a szolgáltatások esetében. A fejezet elején ismertetem az elégedettség fogalmát
szolgáltatások terén. Ezt követően a vevői elégedettségmérés folyamatát vázolom fel,
kitérve az egyes tényezőkre. Ismertetem a fontosabb, ismertebb vevői elégedettség, illetve
szolgáltatásminőség mérésére alkalmazható modelleket, típusaik szerint.
Az ötödik fejezetben a minőség vendéglátásban betöltött szerepének elméleti hátterét
mutattam be, ezt követően leírom a minőség elemeit a vendéglátásban.
A hatodik fejezetben a City Hotel éttermének szolgáltatásminőségét vizsgálom. A fejezet
elején általánosságban mutatom be a City Hotel egészét. Ezt követően ismertetem
kutatásom célját, módszerét. Kérdőíves felmérést végeztem az étteremmel való
elégedettség mérésére, ennek eredményeit részletesen ismertetem.
A hetedik fejezetben megvizsgálom hipotéziseimet a kérdőíves eredmények, illetve
tapasztalataim alapján. Ezután a nyolcadik fejezetben következtetéseket vonok le az
eredményekből, és javaslatokat teszek a szolgáltatások fejlesztésével kapcsolatosan.
Dolgozatomban megállapítottam, hogy az étterem vendégei általánosságban véve
elégedettek az étterem szolgáltatásaival. A vendégek lojálisak, szívesen térnek vissza az
étterembe.
65
Summary
The topic of my thesis is introducing service quality and consumer satisfaction research
according to City Hotel Miskolc’s restaurant. The aim of my thesis was to show how
satisfied the guests are with the services of the City Hotel’s restaurant, and to put forward
proposals for improving the services of the restaurant and increasing consumer satisfaction.
After the preamble, in the second chapter – as a way of introduction to the topic – I
introduce the history of the Hungarian hospitality in a few words, then I write about the
history of the hospitality of Miskolc, as a matter of curiosity. In the lines that follow I show
the present situation of Hungarian hospitality, to have some base of comparison.
In the third chapter I introduce the world of services. I write about the concept of services,
the role of services and the types of services. I state the model of service performance, then
their characteristics. In my view, it’s important to introduce the world of services, because
hospitality is a part of it as well.
In the fourth chapter I review the theoretical background of the role of consumer
satisfaction and quality in case of services. At the beginning of the chapter I write about
the concept of satisfaction. After that I outline the research of the consumer satisfaction
process. I introduce the important consumer satisfaction and service quality models
according to its types.
In the fifth chapter I introduce the role of quality in the hospitality industry, then I write
about quality elements in hospitality.
In the sixth chapter I analyze the service quality of the City Hotel’s restaurant. In the first
part of the chapter I introduce the City Hotel. After that I outline the aim and method of my
research. I conducted a survey to measure the guests’ satisfaction with the restaurant, and I
detail the results of the survey.
In the seventh chapter I analyze my hypotheses by the results of the survey and by my
experiences. After that, in the eighth chapter I draw conclusions from the results, and put
forward proposals for the services.
In my thesis I pointed out that the guests of the restaurant are generally satisfied with the
services of the restaurant. The guests are loyal, they return to the restaurant with pleasure.
66
10. Irodalomjegyzék
- Academy of Marketing Science Review, Volume 2000 No. 1,
http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf 2012.11.16
- Arthur R. Tenner, Irving J. DeToro: Teljes körű minőségmenedzsment, Műszaki könyvkiadó,
1996
- Baldrige National quality program 2001 – Education criteria for performance excellence
2013.03.05
- Bálint Julianna (2001): Minőség – Tanuljuk, tanítsuk és valósítsuk meg, Terc Kereskedelmi és
Szolgáltató Kft., Budapest
- Ballai Károly, Dr. Siklóssy László, Gundel Károly, Dr. Kemény Gábor, Dr. Mazsáry Béla, Dr.
Bevilaqua Borsody Béla: A magyar vendéglátóipar története, Kultura és Propaganda, Könyv-,
Zenemű- és Utazási Szövetkezet, 1943
- Cathy H. C. Hsu. Tom Powers: Marketing Hospitality, Wiley, 2001
- Dobrossy István: A miskolci vendégfogadók és a vendéglátás története (1745-1945), Herman
Ottó Múzeum, 1985
- Dr. Törőcsik Mária: Fogyasztói magatartás, Akadémiai Kiadó Zrt., 2011
- Dunszt-Oriskó-Ónodi-Török: Vendéglátó technológia, Képzőművészeti Kiadó, 2005
- Dwayne Gremler, Mary Jo Bitner, Valarie A. Zeithaml: Services Marketing, McGraw Hill
Higher Education, 2012
- Earl R. Babbie: Survey Research Methods, Wadsworth Publishing Company, 1973
- Fazakas Gergő Dr. et al: Turizmus és vendéglátó ismeretek, Szókratész Közgazdasági
Akadémia, 2002
- Fritz-Karl Ferner: Idegenforgalmi marketing, Műszaki Könyvkiadó, 1994
- Gundel Imre-Harmath Judit: A vendéglátás emlékei, Közgazdasági és Jogi Kiadó, 1979
- Heidrich Balázs: Szolgáltatás menedzsment, Human Telex Consulting, 2006
- Hetesi Erzsébet: A minőség, az elégedettség és a lojalitás mérésének problémája a
szolgáltatásoknál, és azok hatása a jövedelmezőségre, Marketing & Menedzsment 3. sz., 2003
- Hoffmann Márta, Kozák Ákos, Veres Zoltán: Bevezetés a piackutatásba, Akadémiai Kiadó,
2009
- Hofmeister Tóth Ágnes, Simon Judit, Sajtos László: Fogyasztói elégedettség, Alinea kiadó,
2003
- http://www.ksh.hu/docs/files/475321.PDF Központi Statisztikai Hivatal, SZJ’03, Budapest.
2003
- http://www.youjae.com/profile/jcp2006.pdf 2012.01.28
67
- James R. Evans: Quality and Performance Excellence, 6.e., 2011 South-Western Cengage
Learning
- Józsa – Piskóti – Rekettye – Veres: Döntésorientált marketing - Decision-oriented marketing
Akadémiai Kiadó, 2005
- Józsa László: Marketingstratégia, Műszaki könyvkiadó, 2005
- Kenesei Zsófia- Kolos Krisztina: Szolgáltatásmarketing és - menedzsment, Alinea Kiadó, 2007
- Kovács Eszter: “A fogyasztói elégedettséget megalapozó szolgáltatásminőség”, Marketing
&Menedzsment, 5. sz., 2000
- Kovács László: „A magyar vendéglátás jelenlegi helyzete és problémái” pdf., Magyar
Vendéglátók Ipartestülete, 2012
- Kövesi János, Topár József: A minőségmenedzsment alapjai, Typotex, 2006
- Központi Statisztikai Hivatal, Statisztikai tájékoztató, Budapest, 2011.
http://www.ksh.hu/docs/hun/xftp/megy/111/buda111.pdf 2012.11.05
- KSH, Jelentés a turizmus 2011. évi teljesítményéről 1012.10.16
- Langeard, E. – Bateson, J.E.G. – Lovelock, C.H. – Eiglier, P. (1981): Services Marketing: New
Insights from Consumers and Managers, Cambridge, MA: Marketing Science Institute
- Marien Anita: Vevőelégedettség a turizmusban, avagy a minőség misztériuma,
Turizmusmarketing előadás pdf., 2012.04.18
- Naresh K. Malhotra: Marketing Research: An Applied Orientation, Prentice Hall, 2006
- Némethné Pál Katalin: A vevői elégedettség mérésének szerepe és története, Marketing &
Menedzsment, 34.évf., 2.sz., 2000
- Nigel Hill, Greg Roche, Rachel Allen: Consumer Satisfaction, Cogent Publishing, 2007
- Papp Ilona: Szálloda- és vendéglátásmenedzsment. Aula kiadó, 2009
- Parasuraman A. – Berry L.L. – Zeithaml, V.A. (1991): Refinement and Reassesement of the
SERVQUAL SCALE, Journal of Retailing, 67 (4) 420-450 2013.01.29
- Philip Kotler, John Bowen, James Makens: Marketing for hospitality and tourism, Pearson,
2010
- Philip Kotler, Kevin Lane Keller: Marketingmenedzsment, Akadémia kiadó, 2006
- Richard Chase (1978): Where Does the Customer Fit in a Service Operation? Harvard Business
Review, 1978. Nov.-Dec. 137-142.
- Richard L. Oliver: Satisfaction – A behavioral perspective on the consumer, M.E.Sharpe, 2009
- Robert D. Reid, David C. Bojanic: Hospitality Marketing Management, Wiley, 2005
- Rubovszky András, Szigeti Andor, Walkó Miklós: A magyar vendéglátás és turizmus újkori
története, Szaktudás kiadó, 2009
68
- Rudolfné dr Katona Mária–Karakasné Morvay Klára– Magyar Márton: A
SZOLGáLTATáSMINőSÉG ÉS AVENDÉGELÉGEDETTSÉG MÉRÉSE
http://web.kvif.bgf.hu/upload/menu_content/doc/20100223124854D_4cikk.pdf 2012.11.05
- Sándor Imre: Marketingkommunikáció, Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, 1982
- Szuly Mikesné: Vendéglátó gazdálkodási ismeretek, Budapest : Kereskedelmi és
Idegenforgalmi Továbbképző Kft., 1996
- Vaszary Tamás: Vendéglátás marketing, Gasztrotop Kft, 2008
- Veres Zoltán: A szolgáltatásmarketing alapkönyve, Akadémia kiadó, 2009
- Veress Gábor: A minőségügy alapjai, műszaki könyvkiadó, 1999
- Zoltayné Paprika Zita: Döntéselmélet, Alinea Kiadó, 2005
69
Internetes források:
- http://hvg.hu/kkv/20120326_turizmus_torveny 2012.10.16
- http://kereskedelemfejlesztes/cikkek/a-vendeglatas-helyzete-apeh-tajekoztato-1912
2012.10.29
- http://miskolc.hu/turizmus/vendeglatohelyek/belvaros?page=1 2012.10.28
- http://pincerujsag.hu/januar_vegeig_lehet_jelentkezni_a_torkos_csutortokre ’13.01.10
- http://royalmagazin.hu/gazdasag/palyazatok/140-uj-epuletszarnnyal-bovul-a-city-hotel-
miskolc 2012.10.29
- http://www.acrwebsite.org/search/view-conference-proceedings.aspx?Id=11892
- http://www.efqm.org/en/tabid/108/default.aspx2 2013.03.05
- http://www.gerbeaud.hu/cukraszda-legenda 2012.10.10
- http://www.gombasetterem.hu/mviregio/y2011.html 2012.10.29
- http://www.hah.hu/ 2012.11.05
- http://www.kisosz.hu/amv/pages.php?aid=2011_aprilis&path=kereskedelmi_elet
2012.10.28
- http://www.kormany.hu/hu/dok?page=10&source=6&type=302#!DocumentBrowse,
2012. évi … törvény a turizmusról és a vendéglátásról (tervezet) 2012.10.16.
- http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oga007.html
- http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oga007.html 2012.10.29
- http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oga008.html 2012.10.29
- http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_qli002b.html 2012.11.05
- http://www.kulinarisvilag.hu/hun/cikkek/magyar+konyha+gasztronomia 2012.10.28
- http://www.mfor.hu/cikkek/Nott_a_vendeglatoegysegek_es_az_ott_dolgozok_szama_i
s.html 2012.10.29
- http://www.minap.hu/mivid.php?ext.a20751 2012.10.29
- http://www.miskolcivigado.hu/index.html 2012.10.15
- http://www.nist.gov/baldrige/
- http://www.torzsasztal.com/horvath-dezso/vendeglatas-pest-budan-reformkor-
szabadsagharc-idejen.html 2012.10.10
- http://www.torzsasztal.com/horvath-dezso/vendeglatas-tortenete.html 2012.10.28
- http://www.turizmusmarketing.com/download.php?id=622 2012.10.14
- http://www.turizmusmarketing.com/download.php?id=622 2012.10.29
- http://www.turizmusonline.hu/aktualis/cikk/a_turizmus_torveny_tervezeterol
2012.11.05
- https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/fields/2012.html
2013.01.27
70
11. ÁBRAJEGYZÉK, TÁBLÁZATJEGYZÉK
ÁBRA 1 A SZOLGÁLTATÁSTELJESÍTÉS MODELLJE ........................................................................................................... 10
ÁBRA 2 AZ ELÉGEDETTSÉGVIZSGÁLATOK FOLYAMATA ................................................................................................... 17
ÁBRA 3 VEVŐORIENTÁLT MÉRÉSI MÓDSZEREK ............................................................................................................. 19
ÁBRA 4 VÁLLALATORIENTÁLT MÉRÉSI MÓDSZEREK ....................................................................................................... 21
ÁBRA 5 RÉS-MODELL ............................................................................................................................................. 22
ÁBRA 6 MALCOLM BALDRIGE-MINŐSÉGDÍJ MODELL .................................................................................................... 24
ÁBRA 7 MALCOLM BALDRIGE-MINŐSÉGDÍJ MODELL .................................................................................................... 25
ÁBRA 8 AUSZTRÁL MINŐSÉGI DÍJ MODELL .................................................................................................................. 26
ÁBRA 9 EURÓPAI ÜZLETI KIVÁLÓSÁG MODELLJE ........................................................................................................... 27
ÁBRA 10 A GYAKORLATBA ÜLTETÉS KONCEPCIÓI ......................................................................................................... 28
ÁBRA 12 VENDÉGEK NEMEK SZERINTI MEGOSZLÁSA ..................................................................................................... 34
ÁBRA 13 VENDÉGEK MEGOSZLÁSA CSALÁDI ÁLLAPOT SZERINT. ....................................................................................... 35
ÁBRA 14 VENDÉGEK KOR SZERINTI MEGOSZLÁSA ......................................................................................................... 35
ÁBRA 15 VENDÉGEK SZÁRMAZÁSI HELYÜK SZERINTI MEGOSZLÁSA ................................................................................... 36
ÁBRA 16 VENDÉGEK LÁTOGATÁSI CÉLJUK SZERINTI MEGOSZLÁSA .................................................................................... 37
ÁBRA 17 VENDÉGEK MEGOSZLÁSA VENDÉGSTÁTUSZ ALAPJÁN ........................................................................................ 37
ÁBRA 18 VENDÉGEK INFORMÁCIÓSZERZÉSI MÓDJA ...................................................................................................... 38
ÁBRA 19 LÁTOGATÁSOK GYAKORISÁGÁNAK MEGOSZLÁSA ............................................................................................. 39
ÁBRA 20 BETÉRŐ VENDÉGEK LÁTOGATÁSÁNAK GYAKORISÁGA ...................................................................... 40
ÁBRA 21 VENDÉGEK VISSZATÉRÉSI, AJÁNLÁSI HAJLANDÓSÁGÁNAK ARÁNYA....................................................................... 41
ÁBRA 22 A MEGADOTT TÉNYEZŐK FONTOSSÁG SZERINTI SORRENDJE .............................................................. 42
ÁBRA 23 A MEGADOTT TÉNYEZŐK ELÉGEDETTSÉG SZERINTI SORRENDJE......................................................... 43
ÁBRA 24 TELJESÍTMÉNY-FONTOSSÁG MÁTRIX ................................................................................................. 44
ÁBRA 25 A MEGKÉRDEZETT VENDÉGEK ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉGE ................................................................................ 45
ÁBRA 26 A MEGADOTT TÉNYEZŐK FONTOSSÁG SZERINTI SORRENDJE SZÁLLÓVENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN .......................... 46
ÁBRA 27 A MEGADOTT TÉNYEZŐK ELÉGEDETTSÉG SZERINTI SORRENDJE SZÁLLÓVENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN ...................... 47
ÁBRA 28 TELJESÍTMÉNY-FONTOSSÁG MÁTRIX SZÁLLÓVENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN ................................ 48
ÁBRA 29 SZÁLLÓVENDÉGEK ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉGE A CITY HOTEL ÉTTERMÉNEK SZOLGÁLTATÁSAIVAL KAPCSOLATOSAN ...... 49
ÁBRA 30 A MEGADOTT TÉNYEZŐK FONTOSSÁGÁNAK SORRENDJE A BETÉRŐ VENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN ........................... 50
ÁBRA 31 A MEGADOTT TÉNYEZŐK ELÉGEDETTSÉG SZERINTI SORRENDJE A BETÉRŐ VENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN................... 51
ÁBRA 32 TELJESÍTMÉNY-FONTOSSÁG MÁTRIX BETÉRŐ VENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN ....................................................... 52
ÁBRA 33 BETÉRŐ VENDÉGEK ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉGE ............................................................................. 53
ÁBRA 34 A KISZOLGÁLÁS GYORSASÁGÁNAK FONTOSSÁGA, ILLETVE A KISZOLGÁLÁS GYORSASÁGÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG
ÖSSZEHASONLÍTÁSA A MEGKÉRDEZETT VENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN .................................................................. 55
ÁBRA 35 AZ ÉTTEREM BERENDEZÉSÉNEK, ELRENDEZÉSÉNEK FONTOSSÁGA, ILLETVE EZZEL A TÉNYEZŐVEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG
ÖSSZEHASONLÍTÁSA A MEGKÉRDEZETT VENDÉGEK VÉLEMÉNYE ALAPJÁN .................................................................. 56
TÁBLÁZAT 1: TÁRSAS VÁLLALKOZÁSOK SZÁMA MAGYARORSZÁGON ............................................................... 6
TÁBLÁZAT 2: A VENDÉGLÁTÓHELYEK SZÁMÁNAK ALAKULÁSA TÍPUS SZERINT ................................................. 7
TÁBLÁZAT 3: A FONTOSABB VENDÉGLÁTÓ-ADÓALANYOK GAZDÁLKODÁSI ADATAI .......................................... 8
TÁBLÁZAT 4 A SZOLGÁLTATÁSOK, AZ IPAR ÉS A MEZŐGAZDASÁG HOZZÁJÁRULÁSA A GDP-HEZ 2011-BEN ..... 9
TÁBLÁZAT 5: A SZOLGÁLTATÁSOK SAJÁTOSSÁGAIBÓL EREDŐ PROBLÉMÁK .................................................... 14
71
12. MELLÉKLETEK
Kérdőív- magyar
Tisztelt Hölgyem/Uram!
Kósa Viktória vagyok, a Miskolci Egyetem III. éves Turizmus-Vendéglátás szakos hallgatója.
Szakdolgozatomhoz kérdőíves felmérést végzek a City Hotel éttermével kapcsolatban. Kérem,
válaszaival segítse munkámat!
egyetemi hallgató étteremvezető
1. Látogatásának célja:
•Üzleti •Konferencia •Városnézés •Pihenés/wellness
•Gyógyászati
•Egyéb:………………………………………….
2. Az Ön vendégstátusza:
•Szállóvendég •Betérő vendég
3. Honnan értesült a City Hotel étterméről?
•Ismerőstől •Újsághirdetésből •Internetről •E-mailben •Egyéb módon:
………………………………..
4. Milyen gyakran tesz látogatást a City Hotel éttermébe?
•Naponta •2-3 naponta •Hetente •Kéthetente •Havonta •Félévente
•Ritkábban
72
5. Kérem, értékelje az alábbi tényezőket 1-től 6-ig aszerint, hogy mennyire fontos egy
étterem kiválasztásánál! A skálán 1-egyáltalán nem fontos, 6-teljes mértékben fontos.
1 2 3 4 5 6
Ételek ízvilága
Ételek kínálata
Italok kínálata
Ételek ár/érték aránya
Italok ár/érték aránya
Kiszolgálás gyorsasága
Személyzet kedvessége
Személyzet szaktudása
Étterem tisztasága
Étterem berendezése, elrendezése
Légkör, hangulat
Mosdó felszereltsége, tisztasága
Az étterem megközelíthetősége
Egyéb:
6. Kérem, 1-től 5-ig terjedő skálán értékelje, hogy mennyire elégedett a következőkkel a City
Hotel éttermében! A skálán 1-egyáltalán nem elégedett, 6-teljes mértékben elégedett
1 2 3 4 5 6
Ételek ízvilága
Ételek kínálata
Italok kínálata
Ételek ár/érték aránya
Italok ár/érték aránya
Kiszolgálás gyorsasága
Személyzet kedvessége
Személyzet szaktudása
Étterem tisztasága
Étterem berendezése, elrendezése
Légkör, hangulat
Mosdó felszereltsége, tisztasága
Az étterem megközelíthetősége
Egyéb:
73
7. Mennyire ért egyet az alábbi kijelentésekkel? A skálán 1- egyáltalán nem értek egyet, 6-
teljes mértékben egyetértek.
Általánosságban teljes mértékben elégedett vagyok az étterem szolgáltatásaival.
1 2 3 4 5 6
Általánosságban elégedett vagyok az étterem szolgáltatásaival.
1 2 3 4 5 6
Általánosságban nem vagyok elégedett az étterem szolgáltatásaival.
1 2 3 4 5 6
8. Ha van, kérjük, fejtse ki egyéb véleményét, megjegyzéseit, javaslatait!
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
9. Ajánlaná-e az éttermet barátainak vagy üzleti partnereinek?
•Igen •Nem •Talán
10. Visszatér-e vendégként az étterembe?
•Igen •Nem •Nem tudom
11. Az ön neme : •Férfi •Nő
12. Családi állapota: •Egyedülálló •Családos
13. Életkora:
•-25 •25-45 •45-65 •65-
14. Az ön lakhelye (ország, régió, település):
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………
74
Kérdőív- angol
Dear Sir/Madam, My name is Viktória Kósa, I am a third- year student of the University of Miskolc. I study Tourism and Hospitality. For my thesis, I conduct a survey about the restaurant of the City Hotel. Please help my work with your answers! University student F&B manager
1. Purpose of your visit:
•Business •Conference •Sightseeing •Vacation/Wellness
•Therapeutical
•Other:………………………………..
2. Your guest status:
•Sleeping guest •Walk-in guest
3. How were you informed of the City Hotel’s restaurant?
•From an acquaintance • Newspaper advertising • Internet •E-mail
•Other: …………………
4. How often do you visit to the City Hotel’s restaurant?
•Every day •About 2-3 times a week • About once a week •About twice a
month
•About every month •About terminally •Rarely
75
5. Please estimate the aspects below (from 1 to 6) according to the importance of the aspect
by selecting a restaurant. 1 is absolutely not important, 6 is very important.
1 2 3 4 5 6
Flavor of foods
Supply of foods
Supply of beverage
Price-value of foods
Price-value of beverages
Quality of the buffet breakfast
Speed of service
Friendliness of staff
Competence of staff
Cleanliness of the restaurant
Standard, furnishing of the restaurant
Atmosphere
Equipment, cleanliness of the toilet
Approach of the restaurant
Other:
6. Please estimate (from 1 to 6) how satisfied you are with the aspects below in the City
Hotel restaurant. 1 is absolutely not satisfied, 6 is very satisfied.
1 2 3 4 5 6
Flavor of foods
Supply of foods
Supply of beverage
Price-value of foods
Price-value of beverages
Speed of service
Friendliness of staff
Competence of staff
Cleanliness of the restaurant
Standard, furnishing of the restaurant
Atmosphere
Equipment, cleanliness of the toilet
Approach of the restaurant
Other:
76
7. Please indicate your level of agreement or disagreement with the following statements! 1
is strongly disagree, 6 is strongly agree.
Generally I am very satisfied with the services of the restaurant.
1 2 3 4 5 6
Generally I am satisfied with the services of the restaurant
1 2 3 4 5 6
Generally I am not satisfied with the services of the restaurant 1 2 3 4 5 6
8. If you have any other opinion, remark or proposition, please expound it!
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………
9. Would you recommend the restaurant to a friend or business partners?
•Yes •No •Maybe
10. Will you come back to the restaurant as a guest?
•Yes •No •I don’t know
11. Your sex : •Male •Female
12. Your marital status: •Single •With a family
13. Your age:
•-25 •25-44 •45-65 •65-
14. Your domicile (country, region, station):
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………