MIT LEIDENSCHAFT

UND FREUDE AN DEN THEMEN

DRANBLEIBEN –

JEDEN EINZELNEN TAG.

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INTERVIEWEinGesprächmitElkeSchaffer,wieman

dieNummer1bleibtunddieConversionRatiosowiedieKundenzufriedenheiterhöht.

INTRE

COMMUNITY INTERVIEW

ELKE SCHAFFERDirector Customer Service & Sales,

A1 Telekom Austria AG www.a1.net

ELKE SCHAFFER IM WORDRAPDIRECTOR CUSTOMER SERVICE & SALES,

A1 TELEKOM AUSTRIA AG

Lebensmotto: For my part, I will never give up, and I mean never (Elon Musk) … Was mir imponiert: Neugierde und Mut … Was ich nicht mag: Unehrlichkeit … Energie tanke ich: Wenn ein Ziel erreicht ist … Ich esse gerne: Steak, Lamm, Fisch … Ich mag an mir: Dass ich an den Themen dranbleibe … Sehr gut kann ich: Kundenservice … Meine Top 3 Lokale: Rosé (Kärnten, Wörthersee), Meatery (Hamburg), Loca (Wien) … An der Bar bestelle ich: Prosecco … Mein Kaffee: Mit Milch ohne Zucker … Aktuell lese ich: Konsequenz, Konsequenz, Kon-sequenz von Leo Hillinger (Winzer) … Meine Musik: Aretha Franklin … Letzter Urlaub: Thailand … Traumreiseziel: Italien … Lieblingsstadt/Lieblingsstädte: Klagenfurt, Wien, Hamburg, Mailand … Was niemand über mich weiß: Jeder kann mich alles fragen … Meine Mitarbeiter sagen über mich: Ich stehe zu ihnen, bin humorvoll, ehrgeizig, inno-vativ, sehr klar in dem, was ich sage … Einen Kaffee würde ich gerne trinken mit: Elon Musk … Das Shooting war für mich: Abtauchen in eine andere Welt, mit Bildern, Ausdruck und Blick Inhalte transportieren.

FOTOS: Bernhard Schramm, www.bernhardschramm.com

SHOOTING-LOCATION COVERSTORY: M. Barbach Classic & Motor Manufactur GmbH

IM SERVICE DIE NUMMER 1Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales,

A1 Telekom Austria AG

Kundenservice heißt, schnell und agil zu sein, sich auf jeden Kundenkontakt neu einzustellen, hohe Qua-lität, mit hoher Geschwindigkeit zum Ziel zu kommen, Unerwartetes zu meistern, schnell zu reagieren, Entscheidungen zu treffen, Kunden und Fans zu begeistern. Trotz aller Digitalisierung ist der Kunden-service nach wie vor auch ein Stück Werkstatt und Manufaktur. Das hat uns bewegt, bei der Michael Barbach Classic & Motor Manufaktur GmbH unser Shooting zu machen.

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INTRE: Die Customer Service-Branche ist aktuell so schnell unterwegs wie schon lange nicht mehr. Gefühlt könnte man meinen, dass die Branche alle acht Wochen etwas Neues präsentiert. Was hat sich seit Ihrem Antritt 2015 bis heute im A1 Kundenservice verändert? SCHAFFER: Die letzten drei Jahre waren sehr intensiv und dadurch auch sehr erfolgreich. 2015 haben wir uns zusammengesetzt und eine Kundenservice-Ist-Situation erhoben. Wir haben uns die The-men angesehen, die sehr gut laufen, und auch jene, die nicht so gut laufen. Weiters haben wir erhoben, welche Erwartungen die A1 Kunden haben, wenn sie mit unserem Kundenservice in Kontakt treten. Wir haben uns darauf verständigt, dass wir als Marktführer weiterhin die ganz klare Nummer eins im Kunden-service sein wollen. Das ist Punkt eins. Als Punkt zwei haben wir uns vorgenommen, dass wir ein starker Sales-Kanal wer-den. Wir haben pro Tag in unseren Kanälen Call, E-Mail, Chat, Messenger, Brief und Fax rund 35.000 Kundenkontakte und das nutzen wir intensiv für Sales. Das heißt vor allem Cross- und Up-Selling, aber auch andere Optionen und Produkte. Unser Angebot als Nummer eins ist sehr groß und die Nachfrage ebenso. Das dritte Thema, das wir uns vorgenommen haben, war, ganz klar zu sagen: Welche Technologie nutzen wir jetzt und welche Technologie müssen wir in der Zukunft nutzen, um es unseren Kunden und Mitarbeitern so einfach wie möglich zu machen? Zusammengefasst heißt das, dass wir 2015 einen Plan mit drei Themen entworfen haben.

INTRE: Zusammengefasst heißt das … SCHAFFER: … das sind die Themen, die sich geändert haben. Wir haben eine kla-re Idee und einen klaren Plan, wie wir weiterhin Nummer eins bleiben, wie wir es für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter einfach machen – und das immer in Bezug auf Topqualität, mit den besten Mitarbeitern.

INTRE: Sie sprechen gerne von der Nummer eins A. Was heißt das für Sie? SCHAFFER: Für uns heißt das ganz klar, im Thema Qualität für den Kunden Nummer eins zu sein. Damit ist gemeint, dass dem Kunden im ersten Kontakt eine Lösung

angeboten wird, es ihm einfach zu machen, es menschlich zu machen, persönlich und individuell auf den Kunden einzu-gehen, ihm zuzuhören, die Dinge ernst zu nehmen, ihn wert-zuschätzen und vieles mehr. Das ist für uns das Thema der Nummer eins: im Thema Qualität ganz vorne dabei zu sein und die Kontakte, die wir haben, wirklich zu nutzen, damit der Kunde, wenn er auflegt, sagt: „Hey, das war wirklich ein gutes Erlebnis, die haben mich begeistert, die haben mir eine Lösung, ja, sogar eine Idee angeboten.“

INTRE: Nummer eins in der Qualität zu sein, heißt, jeden Tag dranzubleiben. SCHAFFER: Genau das machen wir. Wir sind jeden Tag dabei, ein bisschen besser zu werden. Unse-re Führungskräfte sind nah am Mitarbeiter und haben regel-mäßig Abstimmungstermine, bei denen sie aktuelle Themen besprechen, beispielsweise wo der Mitarbeiter bei seinen Top-KPIs steht, was ihm leichtfällt, was ihm schwerfällt, welche Ent-wicklungsschritte wir gemeinsam gehen können, was er vom letzten Gespräch mitgenommen hat, was wir für das nächste Gespräch vorbereiten müssen und Ähnliches. Der Vorteil für den Mitarbeiter, soweit wir von unseren Mitarbeitern hören, ist, die Zeit mit der Führungskraft – es ist für den Mitarbeiter

höchst wertvoll, dass er auch über sich persönlich erzählen kann, dass die Führungskraft für ihn Zeit hat und dass sie ge-meinsam an der Entwicklung des Mitarbeiters arbeiten. Das ziehen wir seit drei Jahren konsequent durch, Tag für Tag. Un-sere Mitarbeiter sind motiviert, geben jeden Tag ihr Bestes und machen einen großartigen Job. Das bestätigen auch die Kun-denzufriedenheitswerte.

INTRE: Die Kunden haben immer größere Ansprüche an den Service. SCHAFFER: Mit „immer größere Ansprüche“ tue ich mir ein bisschen schwer. Ich bin eher der Meinung, dass sich viele Unternehmen schwertun, die Kundenservice-Standards zu erfüllen. Klar ist, dass „unsere Zeit“ schneller ge-worden ist. Die Menschen und somit auch die Kunden haben weniger Geduld, sie sind es gewohnt, mit einem Klick, der 0,2 Sekunden dauert, die gewünschte Information zu bekommen. Wenn er dann im Kundenservice 20 Sekunden wartet, ist das für den Kunden natürlich eine Ewigkeit. Ich bin ja auch Kunde und ertappe mich oft selbst, dass ich mir denke: „Mannomann, wie lange muss ich noch warten A?“Wir erkennen natürlich ebenso eine Veränderung im Kunden-verhalten und haben dazu unsere Kanal-Strategie entsprechend ausgerichtet. Unsere Hauptkanäle sind klassisch Telefon, E-Mail, Chat, Messaging und Selfservice. Wir wissen, welche Erwartungen die Kunden pro Kanal haben, und können das sehr gut steuern. Für alle Kanäle gilt, dass der Kunde begeis-tert sein muss. Die Anforderung des Kunden, schnell, einfach, abschließend, freundlich, persönlich etc., gilt auf allen Kanälen. Ohne Ausnahme.

INTRE: Ich nehme an, dass der Call nach wie vor der stärks- te Kanal ist. SCHAFFER: Ja, da haben Sie recht – und das wird noch sehr lange so sein. Wir sehen aber, dass je jünger die Kunden sind, umso mehr andere Kanäle bevorzugt werden, meistens Chat, Social Media, Selfservice. Aber Achtung: Auch viele junge Kunden rufen bei uns „klassisch“ an der Hotline an.

INTRE: Eine gute Vorlage für das nächste Thema: Digitali-sierung im Kundenservice. Wie digital muss ein Kunden-service sein? SCHAFFER: Wir haben uns zum Thema Digitali-sierung im Kundenservice viele Gedanken gemacht. Wir haben mit vielen Kunden und Mitarbeitern darüber gesprochen. Die Frage „Wie digital muss ein Kundenservice sein?“ haben wir uns genauso gestellt.Aber wir haben noch eine zweite Frage hinzugefügt: „Ist der beste Service digital?“ Und die Antwort dazu ist: Es ist gut, gute Technologie einzusetzen, um es für den Mitarbeiter und den Kunden einfach zu machen. Aber in dem Moment, wenn der Kunde mit einem Service-Mitarbeiter spricht, ist es gut, den Menschen, das Persönliche, das Individuelle und die Lösungs-kompetenz in den Vordergrund zu stellen.Zwei Beispiele: 1. Sprach-IVR: Wir waren die Ersten in Öster-reich, die mutig genug waren zu sagen, wir gehen weg von der typischen IVR (Interactive Voice Response) mittels DTMF-Menü (drücken Sie 1 für Service, 2 für Buchhaltung etc. – Mehr-

frequenzwahlverfahren), was kein Kunde gerne hat, sondern setzen eine Sprach-IVR ein. Jetzt kann der Kunde zum Beispiel einfach sagen: „Guten Tag, mein Name ist Max Muster, ich habe eine Frage zur Rechnung.“ Der Kunde wird dann gezielt zum richtigen Mitarbeiter geroutet. Wenn der Kunde sagt:

„Meine Fernbedienung funktioniert nicht“, wissen wir, dass der Kunde vom A1 TV spricht, und er wird wieder in das richtige Team geroutet.2. Rückrufmanagement: Wir haben ein System integriert, mit dem der Kunde bestimmen kann, wann er mit uns in Kontakt treten will. Das ist ein Riesenvorteil für den Kunden und wird sehr gut angenommen. Es hat aber auch einen Riesenvorteil für uns als Unternehmen und für den Mitarbeiter, weil kein Kunde bei uns lange warten muss. Der Kunde ist total glück-lich, wenn er durchkommt, der Mitarbeiter muss nicht lange erklären, warum eine Wartezeit da ist, und das ist wieder eine Win-win-Situation.

INTRE: Wie laufen die Automatisierungsprojekte? SCHAFFER: Eine direkte Frage, bekommt eine direkte Antwort A. Die Projekte laufen sehr gut. INTRE: A… und weiter ... SCHAFFER: Wir haben eine ganz klare Agenda, welche Themen wir automatisieren wollen. Wir schauen uns jeden einzelnen Geschäftsfall an und entscheiden, welche Geschäftsfälle wir automatisieren wollen und werden und welche wir unbedingt beim Mitarbeiter lassen wollen. Wir haben Geschäftsfälle, bei denen umfangreiche Erfahrung und Kompetenzen notwendig sind, oder für die wir den Anspruch haben, dass das Thema persönlich bearbeitet werden muss. Ich erwähne es nochmal: Alles was wir tun, muss unserer Strategie zuarbeiten. Wenn wir etwas automatisieren könnten, aber es nicht unserer Stra-tegie zuarbeitet und nur Kosten produziert, dann machen wir das nicht.Zum Thema Automatisierung gehört für mich auch das The-ma Assistent-Systeme. Wie Sie wissen, wollen wir es ja unse-ren Kunden und Mitarbeitern so leicht wie möglich machen. Da helfen uns beispielsweise Wissensdatenbanken, die dem Mitarbeiter sofort die entsprechende Information anzeigen – eine enorme Erleichterung für die Service-Mitarbeiter. Das ist eines jener Themen, für die wir sagen, dass wir ganz klar in den nächsten 24 Monaten dort sein wollen, und da gibt es einen klaren Plan dahinter.

INTRE: Sie sind sehr gut in der DACH-Region vernetzt. Gibt es hier einen regen Austausch? SCHAFFER: Für mich ist das ein sehr wichtiges Thema. Der Austausch mit Kollegen in der DACH-Region ist immer gut und offen. Man spricht mit den Leuten auf dem gleichen Level. Es ist immer spannend zu sehen, was andere Unternehmen machen, welche Erfolge sie haben und welche Projekte leider nicht so gut waren. Ich bin sehr gerne mit Menschen im Austausch, auch aus anderen Branchen. In anderen Branchen ist der Markt ebenfalls an-ders, aber die Themen wie Mitarbeiter, Qualität, Kundenzu-friedenheit, Sales und Ähnliches sind am Ende des Tages die gleichen. Hier kann ich lernen, wie andere Branchen mit den

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ÜBER A1 TELEKOM AUSTRIA AGELKE SCHAFFER, RÜCKBLENDE & WERDEGANG

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gleichen Problemen wie wir umgehen und wie sie sie meistern. Ich bin immer interessiert, was wir gut machen und was wir im Vergleich mit anderen Unternehmen weniger gut machen. Der Austausch ist eine große Bereicherung für mich und mein Team. Bei speziellen Events nehme ich sehr gerne meine Füh-rungskräfte mit, damit wir uns im Anschluss austauschen kön-nen, lernen und eventuell auch Kontakte nutzen können.

INTRE: Sie haben zu Beginn das Thema Sales angespro-chen und dass Sie mittlerweile einen großen Sales-Anteil haben. Das heißt …? SCHAFFER: … dass wir sehr, sehr er-folgreich sind. Das Thema Service2Sales ist in meinen Augen ein nettes Schlagwort, aber kein Plan für einen dauerhaften Erfolg. Wir haben uns vor rund eineinhalb Jahren intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt und arbeiten mit einer Methodik, bei der wir Montag, Mittwoch und Freitag mit un-seren Mitarbeitern individuell sprechen. Wir besprechen am Montag, was wir tun, welche Ziele wir haben und wo wir hin-wollen. Am Mittwoch gibt es eine Review über die ersten bei-den Tage und am Freitag eine Review über die ganze Woche. Selbstverständlich passiert im Hintergrund noch viel mehr wie Nachhaltegespräche, Einzelcoaching, Produktschulungen etc. Nach eineinhalb Jahren harter Arbeit sind wir „ganz vorne“. Innerhalb der DACH-Region sind wir Benchmark und Kollegen aus Deutschland und der Schweiz besuchen uns und gucken uns über die Schulter.

INTRE: Gibt es dazu Zahlen? SCHAFFER: Dazu gibt es sogar viele Zahlen A. Aber ich weiß schon, worauf Sie hinauswollen: Sie wollen die Conversion Ratio wissen. INTRE: A. SCHAF-

FER: Als wir mit den Sales-Aktivitäten begonnen haben, hatten wir eine CR von rund 6 %. Heute sind wir bei weit mehr als dem Doppelten.

INTRE: Was sind die Erfolgsfaktoren? SCHAFFER: Damit das durchgängig über alle Produkte und Services von A1 funktio-niert, haben wir beispielsweise über 90 % der Mitarbeiter auf Konvergenz geschult. Das heißt, 90 % unserer Mitarbeiter kön-nen alle A1 Produkte und Services beauskunften. Diese Kompe-tenz gibt uns die Möglichkeit, die Kunden perfekt zu betreuen, und das ist einer der Erfolgsfaktoren für unsere Cross- und Up-Selling-Aktivitäten. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist, dass wir sehr eng mit unserer digitalen Organisation zusammenarbei-ten. Wir besprechen regelmäßig, wie die Kanalstrategie nach vorne gedacht aussehen soll, damit alle Kanäle das komplette Potenzial ausschöpfen können. Wir arbeiten intern zusammen und nicht gegeneinander. Ein dritter Erfolgsfaktor – der wich-tigste – sind unsere Mitarbeiter. Die Mitarbeiter gehen mit, sind motiviert, bringen Ideen ein und freuen sich, wenn der Erfolg ihrer täglichen Arbeit sichtbar wird. An dieser Stelle ein großes Danke an mein großartiges Team.

INTRE: Ihr Geheimnis für den Erfolg? SCHAFFER: Mit Leidenschaft und Freude an den Themen dranbleiben – jeden einzelnen Tag.

AUTOR: -/CRED.

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ÜBER DAS UNTERNEHMENA1 // www.a1.net

A1 ist mit mehr als 5,3 Mio. Mobilfunkkunden und mehr als 2,1 Mio. Festnetzanschlüssen Österreichs führender Kommunikationsan- bieter. Die Kunden profitieren von einem umfassenden Gesamtange-bot aus einer Hand, bestehend aus Sprachtelefonie, Internetzugang, digitalem Kabelfernsehen, Daten- und IT-Lösungen, Wholesale-Services und mobilen Business- und Payment-Lösungen. Die Marken A1, bob, Red Bull MOBILE und Yesss! stehen für höchste Qualität und smarte Services. Als verantwortungsvolles Unternehmen integriert A1 gesell-schaftlich relevante und Umweltbelange in das Kerngeschäft.

Erste Call Center-Erfahrung bei T-Mobile Austria als Agent Business im Jahr 1998. Weitere Stationen bei T-Mobile Austria: Manager Business 2000 – 2003, Senior Manager Business 2003 – 2005, Vice President Business Contact Center 2005 – 2010, Deputy Director Business Sales & Vice President Business Service 2010 – Oktober 2012, Vice President Business Service & Direct Report zur Geschäftsführung Oktober 2012 – Oktober 2013, Vice President Customer Service & Direct Report zur Geschäftsführung Oktober 2013 – Februar 2015, seit Februar 2015 bei der A1 Telekom Austria: Abteilungsleiter Residential Service Februar 2015 – Juli 2016, Director Customer Service & Sales seit 1. Juli 2016

AUSZEICHNUNGENe Call Center Manager des Jahres 2009e Gewinner des ECCO Award 2009/Englande Global Contact Center Manager of the Year 2009/Annual Call Center Exhibition (ACCE)/Las Vegase Top Service Award 2017 für exzellentes Kundenservice-Manage- ment und kundenorientiertestes Unternehmen in Österreiche Stevie Award 2018 Gold für Team des Jahres im Bereich Informationstechnologie und Bronze für das Team des Jahres im Bereich Kundenservice

RÜCKBLENDE / WERDEGANGELKE SCHAFFER

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