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Mobile Servicelösung als zukünftiger ErfolgsfaktorErich Linus Birchler, Leiter Consulting, Data Migration Consulting AG (DMC)SAP Mobile Forum, 17. April 2013, 11:20 - 11:50 Uhr
Mobile Business SolutionsBeispiel: Mobile Service Lösung (APP)auf Basis SAP ERP Customer Service (CS)
15.04.2013
auf Basis SAP ERP Customer Service (CS)
Erich Linus Birchler, Leiter Consulting
Agenda
1. Ausgangslage
2. Mobile Service Solution Beschreibung
3. Funktionsumfang
4. Prozessabdeckung
3
4. Prozessabdeckung
5. Kundenbeispiel
6. Architektur und Technologie
7. Einfache ROI-Kalkulation
Agenda
1. Ausganslage
2. Mobile Service Solution Beschreibung
3. Funktionsumfang
4. Prozessabdeckung
6
4. Prozessabdeckung
5. Kundenbeispiel
6. Architektur und Technologie
7. Einfache ROI-Kalkulation
Mobile Service Solution
Business Case
� Effiziente Bearbeitung von Service-, Wartungsaufträgen und Störungen sowie deren Rückmeldung direkt vor Ort auf mobilen Endgeräten
Zielgruppe
� Aussendienst Servicetechniker
Hauptnutzen
� Eliminierung von Doppeleingaben (Entlastung des Innendiensts )
7
� Eliminierung von Doppeleingaben (Entlastung des Innendiensts )
� Reduzierung des Kontrollaufwands im Innendienst (nur Überprüfung der Rückmeldungen erforderlich)
� Beschleunigter Fakturierungsprozess
� Höhere Transparenz dank Dispositions-Plantafel
� Optimierte Kommunikation zwischen dem Service Innen- und Aussendienst
� Einfache Rapportierung und Datenadministration
Agenda
1. Ausgangslage
2. Mobile Service Solution Beschreibung
3. Funktionsumfang
4. Prozessabdeckung
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4. Prozessabdeckung
5. Kundenbeispiel
6. Architektur und Technologie
7. Einfache ROI-Kalkulation
Mobile Service Funktionen
Arbeitsbericht / Rückmeldungen
Service Meldung / Service AuftragAlerting
Zeit- und Materialrückmeldung
Zeitwirtschaft
Nicht-produktive Stunden
Abwesenheiten
Materialwirtschaft
Materialumbuchungen
Materialreservierungen / -bestellungen (Kundenauftrag)
Dispositionsplantafel
Basiert auf SAP ERP CS Daten
Drag & Drop Einplanung
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Materialreservierung(Auftrag und Lager)
Positionen, Probleme und Ursachen Rückmeldung, Zählerstande
Equipment Historie
(Kundenauftrag)
Inventur
Materialumbuchungen
Abfragen / Auswertungen
Materialverkaufspreise
Lagerbestand
Rückmeldeliste
Materialverbrauchsliste
Spesen
Mobile Spesenerfassung
Integration SAP ERP inkl.Folgeverarbeitung
Spezielle Features
Mobile Spesenerfassung inkl. Beleg fotografieren und ins SAP überführen Barcode Scanner Integriert für
Materialverbraucht oder Inventur
10
Agenda
1. Ausgangslage
2. Mobile Service Solution Beschreibung
3. Funktionsumfang
4. Prozessabdeckung
11
4. Prozessabdeckung
5. Kundenbeispiel
6. Architektur und Technologie
7. Einfache ROI-Kalkulation
Service Prozess
Ser
vice
Mel
dung
Alert
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Innendienst / SAP ERP Aussendiest / Service MobileDisposition
Ser
vice
Auf
rag
Auftrags-Ablehnung
Auftrags-Annahme
12
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
FreigabeAdministration
FakturaAbrechnung
QS Fortschreibung
Auftragsabschluss
Ser
vice
Auf
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geplante Einsätzegeplante Einsätze
Service Prozess – Innendienst
Ser
vice
Mel
dung
Alert
Zeitrückmeldung
MaterialverbrauchSer
vice
Auf
rag
Auftrags-Ablehnung
Auftrags-Annahme
Innendienst / SAP ERP Aussendiest / Service MobileDisposition
Auftrags-Ablehnung
Auftrags-Annahme
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Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
FreigabeAdministration
FakturaAbrechnung
QS Fortschreibung
Auftragsabschluss
Ser
vice
Auf
rag
geplante Einsätzegeplante Einsätze
Innendienst: Servicemeldung/Serviceauftrag
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Zuteilung Mitarbeiter (Arbeitsplatz) auf Vorgangsebene
Service Prozess – Innendienst/Disponent
Ser
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Alert
Zeitrückmeldung
MaterialverbrauchSer
vice
Auf
rag
Auftrags-Ablehnung
Auftrags-Annahme
Innendienst / SAP ERP Aussendiest / Service MobileDisposition
15
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
FreigabeAdministration
FakturaAbrechnung
QS Fortschreibung
Auftragsabschluss
Ser
vice
Auf
rag
geplante Einsätzegeplante Einsätze
PlanningPME – Geodaten (Update)
• MapView
– GoogleMaps Integration
– Demo: http://www.youtube.com/watch?v=V2U5wKJqLtI
– Doku:http://www.planningpme.com/fiches/Manual_PlanningPME.pdf
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Service Prozess – Aussendienst
Ser
vice
Mel
dung
Alert
Zeitrückmeldung
MaterialverbrauchSer
vice
Auf
rag
Auftrags-Ablehnung
Auftrags-Annahme
Innendienst / SAP ERP Aussendiest / Service MobileDisposition
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Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
FreigabeAdministration
FakturaAbrechnung
QS Fortschreibung
Auftragsabschluss
Ser
vice
Auf
rag
geplante Einsätzegeplante Einsätze
Mobile Service Lösung – Online / Offline
Status der AufträgeStatus der Aufträge
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SMS aktiviert APPund synchronisiert
Auftragsdaten
SMS aktiviert APPund synchronisiert
Auftragsdaten
AuswertungenAuswertungen
Mobile Service Lösung
Auftragseingang
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Hier wird der Bearbeitungsprozess abgebildetHier wird der Bearbeitungsprozess abgebildet
Service Prozess – Aussendienst
Ser
vice
Mel
dung
Alert Auftrags-Annahme
ServiceAuftrag
Zeitrückmeldung
MaterialverbrauchSer
vice
Auf
rag
Auftrags-Ablehnung
Auftrags-Annahme
Innendienst / SAP ERP Aussendiest / Service MobileDisposition
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Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
FreigabeAdministration
FakturaAbrechnung
QS Fortschreibung
Auftragsabschluss
Ser
vice
Auf
rag
geplante Einsätzegeplante Einsätze
Service Prozess – Aussendienst
Ser
vice
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dung
Alert Auftrags-Annahme
ServiceAuftrag
Zeitrückmeldung
MaterialverbrauchSer
vice
Auf
rag
Auftrags-Ablehnung
Auftrags-Annahme
Innendienst / SAP ERP Aussendiest / Service MobileDisposition
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Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
FreigabeAdministration
FakturaAbrechnung
QS Fortschreibung
Auftragsabschluss
Ser
vice
Auf
rag
geplante Einsätzegeplante Einsätze
Service Prozess – Innendienst/Disponent
Ser
vice
Mel
dung
Alert
Ser
vice
Auf
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Innendienst / SAP ERP Aussendiest / Service MobileDisposition
Auftrags-Annahme
ServiceAuftrag
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Auftrags-Ablehnung
Auftrags-Annahme
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FreigabeAdministration
FakturaAbrechnung
QS Fortschreibung
Ser
vice
Auf
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Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
Auftragsabschluss
geplante Einsätzegeplante Einsätze
Service Prozess – Innendienst
Ser
vice
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Alert
Ser
vice
Auf
rag
Innendienst / SAP ERP Aussendiest / Service MobileDisposition
Auftrags-Annahme
ServiceAuftrag
Zeitrückmeldung
Materialverbrauch
Auftrags-Ablehnung
Auftrags-Annahme
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FreigabeAdministration
FakturaAbrechnung
QS Fortschreibung
Ser
vice
Auf
rag
Materialverbrauch
Materialreservierung
Ursachen, Massnahmen
Zählerstände
Spesen
Auftragsabschluss
geplante Einsätzegeplante Einsätze
Agenda
1. Ausgangslage
2. Mobile Service Solution Beschreibung
3. Funktionsumfang
4. Prozessabdeckung
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4. Prozessabdeckung
5. Kundenbeispiel ESA
6. Architektur und Technologie
7. Einfache ROI-Kalkulation
Kundebeispiel ESA - Ausgangslage
Backoffice
� KnowHow auf einzelnen Key-Mitarbeitern abgelegt, nicht zentral zur Verfügung
� Disposition / Einsatzplanung über Excel-FileServicetechniker
� Rapporte / Formulare manuell
ESA, Einkaufsgenossenschaft des SchweizerischenAuto- und Motorfahrzeuggewerbes
47
� Disposition / Einsatzplanung über Excel-File
� h-Kontrolle der Service-Techniker im Excel
� Übermittlung der Aufträge an Service-Techniker via SMS
� Rapporte / Formulare manuell ausgefüllt
� Rapporte im Backoffice nicht angekommen
Verrechnung
� Immer Monate (!) mit Leistungsverrechnung in Verzug
Aufträge
� Kein Überblick über Aufträge und deren Stati
� Zuordnung der Aufwände (h + Material) manuell ab Service-Rapporten (z.T. unleserlich)
Kundebeispiel ESA – erreichte Ziele
Backoffice
� Hohen Automatisierungsgrad erreichen
� Steigerung Transparenz der verrechneten DL
� Medienbrüche vermeiden/eliminieren
� Voll-integrierte Einsatzplanung (Plantafel über SAP)
Servicetechniker
� Steigerung Qualität der verrechneten DL
ESA, Einkaufsgenossenschaft des SchweizerischenAuto- und Motorfahrzeuggewerbes
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SAP)
� h-Abrechnung der Service-Techniker im SAP
� KnowHow/Daten breit gestreut, zentral abgelegt allen zur Verfügung (nicht auf 1 Person)
� Rapporte werden elektronisch erfasst
� Rapporte (DL/Material) elektronisch dem offenen Auftrag zuordnen
� Jederzeit Online (unlimited Karte, «independance time» Hardware)
Verrechnung
� Klare Verringerung des Zeitfaktors zwischen Erbringung DL und Verrechnung
Aufträge
� Transparenz über Aufträge und deren Stati
Projekt
� Einhalten Projekt-Termine / GoLive
Agenda
1. Ausgangslage
2. Mobile Service Solution Beschreibung
3. Funktionsumfang
4. Prozessabdeckung
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4. Prozessabdeckung
5. Kundenbeispiel
6. Architektur und Technologie
7. Einfache ROI-Kalkulation
Architektur und Technologien
onlineoffline
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SAP Backend (ERP, SAP CRM, …)
And
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Mobility Technologies
Agenda
1. Ausgangslage
2. Mobile Service Solution Beschreibung
3. Funktionsumfang
4. Prozessabdeckung
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4. Prozessabdeckung
5. Kundenbeispiel
6. Architektur und Technologie
7. Einfache ROI-Kalkulation
50‘000 Aufträge pro Jahr
Einfache ROI-Kalkulation
*Zeitoptimierung ca. CHF 5 - 10 pro Auftrag
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Zeitersparnis in CHF pro Jahr = CHF 250‘000 – CHF 500‘000
Time to CashOptimierung
PersonaleinsatzOptimierung
Lager Optimierung
…
* Erfahrungswerte aus Projekten sind CHF 5 bis 10 CHF pro Auftrag
Erich Linus BirchlerLeiter Consulting
Data Migration Consulting AG powered by T-Systems
Zelgstrasse 9CH-8280 Kreuzlingen
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Ein starkes Team!
Mobil +41 (0)76 332 20 07Tel. +41 (0)71 686 91 21Fax +41 (0)71 686 91 55