FROTSI – passation questionnaires 2011 – 19/01/11

Mode opératoireMode opératoireMode opératoireMode opératoire

Questionnaires de satisfactionQuestionnaires de satisfactionQuestionnaires de satisfactionQuestionnaires de satisfaction Protocole d’enquête recommandéProtocole d’enquête recommandéProtocole d’enquête recommandéProtocole d’enquête recommandé

Présentation du questionnairePrésentation du questionnairePrésentation du questionnairePrésentation du questionnaire

Un questionnaire en 2 partiesUn questionnaire en 2 partiesUn questionnaire en 2 partiesUn questionnaire en 2 parties

- Une partie qui concerne la qualité de l’accueil et dont les résultats permettent de réaliser le baromètre

image hebdomadaire

- Une partie qui concerne la “Connaissance du Client” et qui est exploitée de manière individuelle par les

OTSI

Un questionnaire traduit en 6 languesUn questionnaire traduit en 6 languesUn questionnaire traduit en 6 languesUn questionnaire traduit en 6 langues : français, anglais, espagnol, allemand, italien, hollandais

Période d’enquêtePériode d’enquêtePériode d’enquêtePériode d’enquête ::::

- Pour les OT engagés dans la démarche de progrès (étape 1, niveau 1 ou 2) :

- sur la période des vacances scolaires

- remise de 30 jours consécutifs en période estivale

- Pour les OT engagés dans l’accompagnement personnalisé pour l’obtention de la marque Qualité

Tourisme : sur l’année.

Comment réaliser la pComment réaliser la pComment réaliser la pComment réaliser la passation du questionnaire assation du questionnaire assation du questionnaire assation du questionnaire 1/ Sensibiliser1/ Sensibiliser1/ Sensibiliser1/ Sensibiliser lelelele visiteurvisiteurvisiteurvisiteur

Les visiteurs sont incités, via une affiche à l’intérieur de l’OTSI, à répondre au questionnaire (affiche remise

par la FROTSI chaque année) : « Mieux vous informer, mieux vous accueillir pour mieux vous aider à mieux choisir”

2/ Remettre le questionnaire aux visiteurs2/ Remettre le questionnaire aux visiteurs2/ Remettre le questionnaire aux visiteurs2/ Remettre le questionnaire aux visiteurs au guichetau guichetau guichetau guichet

- La personne au guichet doit remettre les questionnaires à un visiteur pris au hasardau hasardau hasardau hasard.

- Il est nécessaire répartir la distribution des questionnaires dans le temps, à chaque période que vous

avez définie (vacances, mois ou par semaine) et sur toute la plage horaire d’ouverture de l’OTSI.

- Nous vous conseillons de choisir 2 jours de distribution par semaine.

- La passation d’un questionnaire est toujours un acte de communication. Dans la mesure où vous allez

solliciter l’avis d’un demandeur, vous le prenez en considération. Insistez sur cette dimension

- La relation doit toujours être personnalisée : “votre avis nous intéresse”

Les mots pour le dirLes mots pour le dirLes mots pour le dirLes mots pour le direeee

> “> “> “> “Notre office est engagé dans une démarche qualité pour améliorer l’accueil et mieux vous informer”

(Montrez la charte ou indiquez l’endroit où elle est affichée)

> “> “> “> “Dans le cadre de cette démarche qualité, nous demandons à un certain nombre de visiteurs de bien

vouloir remplir un questionnaire. Cela nous permettra de connaître votre avis et de mieux vous accueillir à

l’avenir”

> “> “> “> “Vous voulez bien prendre quelques minutes pour le remplir ? Ce n’est pas long, 2 minutes à peine. Vous

êtes d’accord ? Merci, c’est très aimable à vous !

3/ 3/ 3/ 3/ Et le laisser en Et le laisser en Et le laisser en Et le laisser en libre servicelibre servicelibre servicelibre service

Créez un endroit dédié à la démarche qualité où vous mettrez à disposition les questionnaires de satisfaction

dans les 6 langues, joints des fiches de suggestion. Ajouter une urne Démarche qualité à proximité.

FROTSI – passation questionnaires 2011 – 19/01/11

Nombre de questionnairesNombre de questionnairesNombre de questionnairesNombre de questionnaires ::::

- PPPPour les OT engagés dans la démarche de progrès (étape 1, niveau 1 ou 2)our les OT engagés dans la démarche de progrès (étape 1, niveau 1 ou 2)our les OT engagés dans la démarche de progrès (étape 1, niveau 1 ou 2)our les OT engagés dans la démarche de progrès (étape 1, niveau 1 ou 2) : : : :

- Moins de 10 000 demandeurs guichet/an : 250250250250 questionnaires questionnaires questionnaires questionnaires

- Entre 10 000 et 20 000 demandeurs guichet/an : 355355355355 questionnaires questionnaires questionnaires questionnaires

- Plus de 20 000 demandeurs guichet/an : 555500 questionnaires 00 questionnaires 00 questionnaires 00 questionnaires

- PPPPour les OT engagés dans l’accompagnement personnalisé pour l’obtention de la marque Quaour les OT engagés dans l’accompagnement personnalisé pour l’obtention de la marque Quaour les OT engagés dans l’accompagnement personnalisé pour l’obtention de la marque Quaour les OT engagés dans l’accompagnement personnalisé pour l’obtention de la marque Qualité lité lité lité

TourismeTourismeTourismeTourisme (procédure Marque Qualité Tourisme(procédure Marque Qualité Tourisme(procédure Marque Qualité Tourisme(procédure Marque Qualité Tourisme–––– remise systématique au minimum 30 jours/an)remise systématique au minimum 30 jours/an)remise systématique au minimum 30 jours/an)remise systématique au minimum 30 jours/an), , , , voici

les obligations nationales pour information. Vous pouvez utiliser le dispositif ci. Vous pouvez utiliser le dispositif ci. Vous pouvez utiliser le dispositif ci. Vous pouvez utiliser le dispositif ci----dessus qui en tient dessus qui en tient dessus qui en tient dessus qui en tient

compte :compte :compte :compte :

- Jusqu’à 5000 demandeurs guichet/an : 250250250250 qqqquestionnaires sur uestionnaires sur uestionnaires sur uestionnaires sur l’annéel’annéel’annéel’année

- Entre 5 000 et 20 000 demandeurs guichet/an : 250 à 500250 à 500250 à 500250 à 500 questionnaires sur questionnaires sur questionnaires sur questionnaires sur l’annéel’annéel’annéel’année

- Plus de 20 000 demandeurs guichet/an : plus deplus deplus deplus de 555500 questionnaires sur 00 questionnaires sur 00 questionnaires sur 00 questionnaires sur l’annéel’annéel’annéel’année

- Pour tousPour tousPour tousPour tous :

- Comme le nombre de questionnaires est fonction du nombre de demandeurs guichet par an

à l’OTSI, vous devez adapter ces propositions de quotas communiquées à titre indicatif, vous devez adapter ces propositions de quotas communiquées à titre indicatif, vous devez adapter ces propositions de quotas communiquées à titre indicatif, vous devez adapter ces propositions de quotas communiquées à titre indicatif, en en en en

fonction de vos propres flux de fréquentation ET les formaliser à l’écrit dans vos procédures.fonction de vos propres flux de fréquentation ET les formaliser à l’écrit dans vos procédures.fonction de vos propres flux de fréquentation ET les formaliser à l’écrit dans vos procédures.fonction de vos propres flux de fréquentation ET les formaliser à l’écrit dans vos procédures.

- Aucun quotas pour les clientèles étrangAucun quotas pour les clientèles étrangAucun quotas pour les clientèles étrangAucun quotas pour les clientèles étrangères n’est demandéères n’est demandéères n’est demandéères n’est demandé

Traitement du questionnaire et réalisation du baromètre imageTraitement du questionnaire et réalisation du baromètre imageTraitement du questionnaire et réalisation du baromètre imageTraitement du questionnaire et réalisation du baromètre image

- Les questionnaires sont analysés une fois par semaine en saison et une fois par mois en hors saison : les

17 premières questions servent à réaliser le baromètre image, les autres questions peuvent être traitées

par l’OT dans le cadre de son analyse personnelle.

- Le responsable qualité de l’OT se sert des résultats des 5 thèmes (moyenne des 17 questions) pour

mettre à jour le baromètre image de l’OT, le communiquer à son équipe et faire régulièrement une

réunion de mobilisation autour des résultats.

- Le baromètre image est à remettre régulièrement à son pilote départemental (1 fois par mois ou par

période de vacances scolaires).

Ce qu’il ne faut surtout pas faireCe qu’il ne faut surtout pas faireCe qu’il ne faut surtout pas faireCe qu’il ne faut surtout pas faire : : : :

- Remettre le questionnaire uniquement aux personnes semblant sympathiques (biais)

- Concentrer dans le temps la distribution des questionnaires (les visiteurs venant le matin n’ont pas le

même profil que ceux venant l’après midi, et ceux venant le week-end ne sont pas les mêmes que ceux

venant en semaine) (biais)

- Aider les visiteurs à répondre au questionnaire ou encore leur poser vous-même les questions (les

opinions exprimées seront alors moins sincères)

moins de 10 000 moins de 10 000 moins de 10 000 moins de 10 000 visiteursvisiteursvisiteursvisiteurs

de 10 à 20 000 de 10 à 20 000 de 10 à 20 000 de 10 à 20 000 visiteursvisiteursvisiteursvisiteurs

plus de 20 000 plus de 20 000 plus de 20 000 plus de 20 000 visiteursvisiteursvisiteursvisiteurs

périodepériodepériodepériode

(base 1 (base 1 (base 1 (base 1 mois) mois) mois) mois)

moyenne/moyenne/moyenne/moyenne/semaine semaine semaine semaine

périodepériodepériodepériode

(base 1 (base 1 (base 1 (base 1 mois) mois) mois) mois)

moyenne/moyenne/moyenne/moyenne/semaine semaine semaine semaine

périodepériodepériodepériode

(base 1 (base 1 (base 1 (base 1 mois) mois) mois) mois)

moyennemoyennemoyennemoyenne/semaine /semaine /semaine /semaine

Vacances d'hiver Vacances d'hiver Vacances d'hiver Vacances d'hiver 15 4 25 6 35 9

Vacances de printempsVacances de printempsVacances de printempsVacances de printemps 25 6 30 8 40 10

Vacances d'été (2 mois)Vacances d'été (2 mois)Vacances d'été (2 mois)Vacances d'été (2 mois) 180 23 250 31 380 48

Vacances de la ToussaintVacances de la ToussaintVacances de la ToussaintVacances de la Toussaint 15 4 25 6 30 8

Vacances de NoëlVacances de NoëlVacances de NoëlVacances de Noël 15 4 25 6 15 4

TOTAL ANNUELTOTAL ANNUELTOTAL ANNUELTOTAL ANNUEL 250250250250 40404040 355355355355 58585858 500500500500 78787878