Upload
others
View
12
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
MODEL ANALISIS KINERJA KARYAWAN DAN
PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI
SYARIAH CABANG MALANG
Oleh:
Frisca Widyananda
Alumni Jurusan Ekonomi Pembangunan FEB UMM
E-mail/No. Hp: [email protected]
Abstract
The research for this thesis investigated by Frisca Widyananda done at PT. BNI
Syariah Branch Malang with the title "Model Employee Performance Analysis and its
Impact on Customer Satisfaction BNI Syariah Branch Malang" with the kind of
research is descriptive qualitative and quantitative descriptive the author outlines back
what was seen and heard at the time the research took place and score points obtained
in the questionnaire that could eventually be used to solve problems and draw
conclusions. The result showed that the number of employees and customers who fill out
the study through questionnaires that have been distributed by the authors state that the
employee's performance is given to customers at PT. BNI Syariah Branch Malang is
good which includes performance, communication, coordination and motivation to
work is good enough for our customers.
Keywords : Employee Performance, Customer Satisfaction and BNI Syariah Branch
Malang
Abstrak
Penelitian untuk tugas akhir ini diteliti oleh Frisca Widyananda dilakukan pada PT.
BNI Syariah Cabang Malang dengan judul “ Model Analisis Kinerja Karyawan dan
Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Malang “dengan jenis
penelitian yang dilakukan adalah deskriptif kualitatif dan deskriptif kuantitatif yaitu
penulis menguraikan kembali apa yang dilihat dan didengar pada waktu penelitian
berlangsung maupun skor angka yang didapat dalam kuisioner yang akhirnya dapat
dijadikan untuk memecahkan masalah dan mengambil kesimpulan. Dari hasil
penelitian diperoleh bahwa jumlah karyawan dan nasabah yang mengisi penelitian
melalui kuisioner yang telah disebarkan oleh penulis menyatakan bahwa kinerja
karyawan yang diberikan kepada nasabah pada PT. BNI Syariah Cabang Malang
sudah baik yang meliputi kinerja, komunikasi, koordinasi dan motivasi kerja sudah
cukup baik bagi para nasabah.
Kata Kunci : Kinerja Karyawan, Kepuasan Nasabah dan BNI Syariah Cabang Malang
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 158
PENDAHULUAN
Saat ini dunia perbankan
menjadi semakin ketat dalam
persaingan mendapatkan nasabah
sebanyak-banyaknya. Ini dilakukan
sebagai wujud dalam meningkatkan
jumlah nasabah setiap periodenya.
Berbagai macam strategi yang
dilakukan masing-masing bank untuk
dapat memenuhi target tersebut. Salah
satunya dengan mengutamakan
pelayanan. Sebagai perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa pelayanan,
perbankan tentu saja mengutamakan
pelayanan yang sebagai salah satu tolak
ukur dalam melayani nasabahnya.
Dengan memberikan pelayanan yang
terbaik merupakan suatu wujud
kepedulian pihak bank terhadap nasabah
yang menggunakan bank tersebut.
Sehingga dengan begitu nasabah akan
merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan dan membuat nasabah
menjadi loyal terhadap Bank yang
bersangkutan.
Meningkatkan suatu pelayanan
yang diberikan karyawan terhadap
nasabahnya membuat nasabah untuk
tidak jera untuk melakukan transaksi
dibank tersebut. Hal inilah yang sangat
dipahami betul oleh pihak bank untuk
dapat membuat nasabahnya menjadi
loyal. Dengan mengetahui keinginan
nasabah bank diharapkan karyawan
dapat mewujudkannya keinginan
tersebut. Karyawan dituntut untuk
selalu memberikan apa yang diinginkan
nasabahnya, dengan begitu bank dapat
mewujudkan keinginan nasabah
tersebut. Setiap harapan yang
diinginkan oleh nasabah dan telah
diwujudkan oleh karyawan, ini akan
membuat nasabah merasa puas.
Kepuasan nasabah memang berbeda-
beda, tetapi secara umun nasabah akan
merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan apabila pelayanan tersebut
sesuai dengan harapan nasabah atau
bahkan melebihi harapan nasabah.
Inilah yang menjadi salah satu
kesuksesan suatu bank dengan
memberikan kepuasan kepada setiap
orang yang datang kebank.
Pada penelitian Nugroho
dan Mulyantomo (2008) yang berjudul
“Pengaruh Komunikasi dan Motivasi
Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT.
Kresnatel Indonesia Semarang dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan antara komunikasi
terhadap kinerja karyawan, terdapat
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 159
pengaruh positif dan signifikan antara
motivasi kerja terhadap kinerja
karyawan, Nilai Koefisien determinasi
(Adjusted R Square) adalah sebesar
0,597 atau 59,7% berarti variasi
perubahan kinerja karyawan
dipengaruhi variabel komunikasi, dan
motivasi kerja sebesar 59,7% dan
sisanya 40,3% dipengaruhi oleh faktor-
faktor lain misalnya lingkungan kerja
dan disiplin kerja.
Sedangkan pada penelitian
Suyatna (2009) yang berjudul “Motivasi
dan Koordinasi Sebagai Salah Satu
Upaya Mencapai Kinerja Pegawai pada
Dinas Perhubungan Kabupaten
Bandung ditarik kesimpulan bahwa
Secara keseluruhan variabel bebas
dalam penelitian ini yaitu motivasi dan
koordinasi berdasarkan hasil penelitian
dapat diasumsikan cukup potensial
dalam mempengaruhi dan
mengoptimalkan kinerja pegawai pada
Dinas Perhubungan Kabupaten
Bandung. Variabel lain yang
mempengaruhi kinerja pegawai sebesar
0,398 = 39,80 %. Artinya, bahwa
besaran tersebut secara langsung dari
variabel motivasi dan koordinasi cukup
berarti dalam mempengaruhi kinerja
pegawai. Memaknai angka besaran nilai
pengaruh lain tersebut dapat dikatakan
signifikan.
Dan pada penelitian Marpuah
dan Haribowo (2009) yang berjudul
“Pengaruh Kinerja Pembaca Meter
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Unit Pelayanan Jasa PT.PLN (Persero)
Palur. Disimpulkan bahwa hasil
perhitungan dengan bantuan program
olah data SPSS for windows,
menunjukkan Adjusted R Square atau
koefisien determinasi (R2) = 0,423,
artinya besarnya sumbangan variabel
reliability, responsiveness, emphaty,
tangible, dan assurance terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. PLN
(Persero) UPJ Palur sebesar 42,3%,
sedangkan sisanya sebesar 57,7%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
diteliti.
Pengertian perilaku konsumen
menurut Shiffman dan Kanuk
(2000) adalah perilaku yang
diperhatikan konsumen dalam
mencari,membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan mengabaikan produk,
jasa, atau ide yang diharapkan dapat
memuaskan konsumen untuk dapat
memuaskan kebutuhannya dengan
mengkonsumsi produk atau jasa yang
ditawarkan.
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 160
Perilaku konsumen menurut
Loudon dan Della Bitta (1993) adalah
Dapat dijelaskan perilaku konsumen
adalah proses pengambilan keputusan
dan kegiatan fisik individu-individu
yang semuanya ini melibatkan individu
dalam menilai, mendapatkan,
menggunakan, atau mengabaikan
barang-barang dan jasa-jasa.
Perilaku konsumen terdiri dari
dua bagian. Pertama, perilaku yang
tampak, variable-variable yang
termasuk dalam perilaku ini adalah
jumlah pembelian, waktu, karena siapa,
dengan siapa, dan bagaimana konsumen
melakukan pembelian. Kedua, perilaku
yang tidak tampak yaitu variable-
variable diantara lain adalah persepsi,
ingatan terhadap informasi, dan
perasaan kepemilikan konsumen.
Terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi perilaku konsumen
yaitu Faktor Sosial Budaya yang terdiri
atas kebudayaan, budaya khusus, kelas
sosial, kelompok sosial dan referensi
serta keluarga Faktor lainnya adalah
faktor psikologi yang terdiri atas
motivasi, persepsi, proses belajar,
kepercayaan dan sikap.
Kepuasan konsumen adalah
sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan (Amir,
2005). Kotler (2000) mengatakan
bahwa kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk
yang ia rasakan dengan harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian (Tse dan
Wilson dalam Nasution, 2004). Oliver
(dalam Peter dan Olson, 1996)
menyatakan bahwa kepuasan.
Westbrook & Reilly (dalam
Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan respon
emosional terhadap pengalaman yang
berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli. Gaspers (dalam Nasution, 2005)
mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan
harapan konsumen.
Lupiyoadi (2001) menyebutkan
lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan
kepuasan konsumen, antara lain
Kualitas Produk. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 161
itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi,
2001).Kualitas Pelayanan. Konsumen
akan merasa puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan harapan. Emosional. Konsumen
merasa puas ketika orang memuji dia
karena menggunakan merek yang
mahal.Konsumen yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka
faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi
(2001) salah satunya adalah kualitas
produk. Produk dikatakan berkualitas
jika terpenuhi harapan konsumen
berdasarkan kinerja aktual produk.
Harapan ini bertumpu pada citra produk
(Wulansari, 2007). Selanjutnya citra
produk merupakan komponen dalam
citra merek (Simamora, 2002).
Berikut ini pengertian kinerja
karyawan yang memiliki arti yang
berbeda menurut para ahli, yaitu:
Menurut Indrawan (2001:453) dalam
kamus lengkap bahasa indonesia,
kinerja berasa dari kata dasar ”kerja”
yang diberi arti sebagai aktivitas untuk
melakukan sesuatu, sesuatu yang
dilakukan dengan tujuan untuk mencari
nafkah. Menurut Mangkunegara
(2000:9) “Kinerja karyawan (prestasi
kerja) adalah hasil kerja secara kualitas
dan kuantitas yang dicapai oleh
seseorang karyawan dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.” Jadi dari pernyataan diatas
dapat disimpulkan bahwa kinerja SDM
adalah prestasi kerja atau hasil kerja
(output) baik kualitas maupun kuantitas
yang dicapai SDM persatuan periode
waktu dalam melaksanakan tugas
kerjanya sesuai dengan tanggung jawab
yang diberikan kepadanya.
Kinerja pada dasarnya adalah
apa yang dilakukan dan tidak dilakukan
oleh karyawan. Selain itu kinerja
karyawan adalah hal yang
mempengaruhi seberapa banyak mereka
memberikan kontribusi kepada
organisasi yang antara lain termasuk
kuantitas output, kualitas output, jangka
waktu output, kehadiran ditempat kerja,
dan sikap kooperatif, yang dapat diukur
dalam standar kerja. Standar kerja untuk
masing-masing orang mempunyai
perbedaan sesuai jenis pekerjaan,
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 162
organisasi atau profesi. Standar kinerja
merujuk pada tujuan organisasi yang
telah dijabarkan ke dalam tugas-tugas
fungsional.
Menurut Mangkunegara (2000),
menyatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kinerja antara lain
:Faktor kemampuan Secara psikologis
kemampuan (ability) karyawan
memiliki kemampuan potensi (IQ) dan
kemampuan realita (pendidikan). Oleh
karena itu pegawai perlu dtempatkan
pada pekerjaan yang sesuai dengan
keahlihannya.Faktor motivasi. Motivasi
terbentuk dari sikap (attiude) seorang
pegawai dalam menghadapi situasi
kerja. Motivasi merupakan kondisi yang
menggerakkan diri pegawai terarah
untuk mencapai tujuan kerja.
Metode Penilaian Kinerja,
Menurut Hasibuan (Mangkunegara,
2000: 93), Dasar penilaian adalah uraian
pekerjaan dari setiap individu
karyawan, karena dalam uraian
pekerjaan inilah ditetapkan tugas dan
tanggung jawab yang akan dilakukan
oleh setiap karyawan. Penilai menilai
pelaksanaan uraian pekerjaan itu apa
baik atau buruk, apa selesai atau tidak
dan apa dikerjakan secara efektif atau
tidak. Tolak ukur yang akan
dipergunakan untuk mengukur kinerja
karyawan adalah standar. Secara umum
standar berarti apa yang akan dicapai
sebagai ukuran untuk penilaian. Secara
garis besar standar penilaian dibedakan
atas dua yaitu 1)Tangible standard yaitu
sasaran yang dapat ditetapkan alat
ukurnya atau standarnya. 2) Intangible
standard adalah sasaran yang tidak
dapat ditetapkan alat ukur atau
standarnya. Misalnya : standar perilaku,
kesetiaan, partisipasi, loyalitas, serta
dedikasi karyawan terhadap perusahaan.
Kinerja karyawan merupakan
suatu hasil kerja yang dicapai seseorang
dalam melaksanakan tugas-tugas yang
dibebankan kepadanya yang didasarkan
atas kecakapan, pengalaman dan
kesungguhan serta waktu. Karena itu
kinerja karyawan menjadi tolak ukur
ketika perusahaan dalam memberikan
posisi kepada karyawannya. Artinya
perusahaan harus mengetahui hasil kerja
masing-masing karyawannya sesuai
dengan divisi apakah sudah maksimal
atau tidak. Pada gilirannya kinerja akan
mencerminkan derajat kompetisi suatu
perusahaan. Akibatnya agar
mempunyai kinerja yang baik,
seseorang harus mempunyai keinginan
yang tinggi untuk mengerjakan serta
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 163
mengetahui pekerjaannya. Dengan kata
lain kinerja dapat ditingkatkan apabila
ada kesesuaian antara pekerjaan dan
kemampuan. Kinerja individu
dipengaruhi oleh kepuasan nasabah.
Kepuasan nasabah itu sendiri adalah
perasaan individu terhadap hasil kinerja
karyawan.Pada dasarnya, kepuasan
konsumen itu suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan, dan harapan
konsumen, dapat terpenuhi melalui
produk yang dikonsumsi (Nasution,
2005). Day (dalam Tjiptono, 2005)
mengatakan kepuasan itu terlihat dari
respons konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dipersepsikan
antara harapan awal (atau standar
kinerja tertentu) dengan kinerja
karyawan yang dirasakan setelah
memperoleh jasa atau barang.
Penelitian ini intinya akan
memotret variabel kinerja karyawan,
yang dimaksud dengan kinerja
karyawan adalah seperangkat perilaku
yang ditunjukkan oleh karyawan pada
saat menjalankan tugas dan
kewajibannya dalam perusahaan. Salah
satu hasil penelitian yang berkaitan
dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja, diantaranya :
Penelitian yang dilakukan oleh
Krisna (2008), menyatakan bahwa
komunikasi, koordinasi dan motivasi
kerja secara simultan berpengaruh
terhadap kinerja karyawan di PT. Bank
Sri Partha Kantor Pusat Denpasar.
Secara paradigmatis, komunikasi
adalah proses penyampaian suatu pesan
oleh seseorang kepada orang lain untuk
memberi tahu atau mengubah sikap,
pendapat, atau perilaku, baik langsung
secara lisan maupun tidak langsung
melalui media (Effendy, 2006 : 5).
Dari pengertian diatas dapat
dilihat bahwa komunikasi merupakan
suatu proses penyampaian pesan yang
dapat berupa pesan informasi, ide,
emosi, keterampilan dan sebagainya
melalui simbol atau lambang yang dapat
menimbulkan efek berupa tingkah laku
yang dilakukan dengan media-media
tertentu.
Melalui pola komunikasi ke
bawah, atasan menjelaskan kepada para
bawahan mengenai pekerjaan yang
harus dilakukan, memberikan informasi
yang diperlukan untuk mengambil
keputusan, mengarahkan kinerja
bawahan, memicu motivasi pegawai,
serta mengendalikan perilaku anggota.
Komunikasi atasan kepada bawahan
yang berjalan baik akan menjadi
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 164
kekuatan bagi organisasi dalam
memaksimumkan kontribusinya bagi
kesejahteraan para anggotanya dan
masyarakat yang lebih luas (Nanus,
2001, h.13). Komunikasi suatu
organisasi dapat mempengaruhi kinerja
pegawainya. Komunikasi di dalam
organisasi memiliki pengaruh penting
dalam produktivitas organisasi karena
komunikasi organisasi mempengaruhi
usaha organisasi.
Menurut G.R. Terry koordinasi
adalah suatu usaha yang sinkron dan
teratur untuk menyediakan jumlah dan
waktu yang tepat, dan mengarahkan
pelaksanaan untuk menghasilkan suatu
tindakan yang seragam dan harmonis
pada sasaran yang telah ditentukan.
Sedangkan menurut E.F.L. Brech,
koordinasi adalah mengimbangi dan
menggerakkan tim dengan memberikan
lokasi kegiatan pekerjaan yang cocok
dengan masing-masing dan menjaga
agar kegiatan itu dilaksanakan dengan
keselarasan yang semestinya di antara
para anggota itu sendiri (Hasibuan,
2007:85). Menurut Mc. Farland
(Handayaningrat, 1985:89) koordinasi
adalah suatu proses di mana pimpinan
mengembangkan pola usaha kelompok
secara teratur di antara bawahannya dan
menjamin kesatuan tindakan di dalam
mencapai tujuan bersama.
Koordinasi yang terjalin dengan
baik akan membuahkan hasil
kesempurnaan sistem kerja. Sistem
kerja yang dimaksud disini adalah
pencapai tujuan bersama yang terikat
dalam suatu ketentuan yang telah
disetujui bersama dalam suatu
perusahaan dan d orong semangat
kerjasama dan etos kerja semua pihak
guna mengefektifkan kegiatan bersama .
Oleh karena itu, diharapkan koordinasi
yang maksimal akan menghasilkan
kinerja (prestasi kerja) yang maksimal
juga, karena menurut Hall TL dan Meija
(1987),menyebutkan bahwa faktor yang
mempengaruhi kinerja diantaranya
adalah: Faktor eksternal yang meliputi
sosial ekonomi, demografi, geografi,
(lingkungan kerja), aseptabilitas,
aksesbilitas, beban kerja dan organisasi
(pembinaan, pengawasan, koordinasi
dan fasilitas).
Menurut para ahli (Suarli dan
Bahtiar (2002); M.As’ad (2001); dan
Stoner dan Freeman (1995)), motivasi
adalah karakteristik psikologis pada
aktifitas manusia untuk memberi
kontribusi berupa tingkat komitmen
seseorang termasuk faktor-faktor yang
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 165
menyebabkan, menyalurkan dan
mempertahankan tingkah laku manusia
dalam arah tekad tertentu untuk
mencapai keinginan. Aktifitas yang
dilakukan adalah aktifitas yang
bertujuan agar terpenuhi keinginan
individu. Motivasi kerja dapat
dipandang sebagai suatu ciri yang ada
pada calon tenaga kerja ketika diterima
masuk kerja di suatu perusahaan atau
organisasi.
Hal ini sangat mendukung
karena adanya defenisi motivasi kerja
adalah suatu kondisi yang berpengaruh
untuk membangkitkan, mengarahkan,
dan memelihara perilaku yang
berhubungan dengan lingkungan kerja
(Mangkunegara 2000, Munandar 2001).
Menurut Siagian (2002),
mendefenisikan motivasi kerja sebagai
daya dorong bagi seseorang untuk
memberikan kontribusi yang sebesar-
besarnya demi keberhasilan organisasi
mencapai tujuannya, dengan pengertian
bahwa tercapainya tujuan organisasi
berarti tercapai pula tujuan pribadi para
anggota organisasi yang bersangkutan.
Pada dasarnya kinginan manusia
untuk mencapai kepuasan, sehingga ada
dorongan kuat dari dirinya untuk
mewujudkannya. Suatu pekerjaan
dalam hubungannya dengan pencapaian
hasil/prestasi dipengaruhi oleh motivasi
yang mendasari manusia untuk
melakukan pekerjaan (Anorogo dan
Ninik Widiyanti, 2000 :56). Dengan
demikian orang yang tinggi motivasinya
tetapi memiliki ability yang rendah
maka akan menghasilkan performance
yang rendah. Begitu pula halnya dengan
orang yang sebenarnya berability tinggi
tetapi rendah motivasinya (As’ad, 2001:
58).
METODE PENELITIAN
Penelitian ini tergolong
penelitian lapang (survey) yaitu
penelitian yang diadakan dengan cara
mendatangi langsung objek yang
dijadikan penelitian. Dengan lokasi
penelitian di BNI Syariah Cabang
Malang.
Sampel adalah sebagian atau
wakil dari populasi yang
karakteristiknya hendak diteliti dan bisa
dianggap mewakili keseluruhan dari
populasi. Dari populasi karyawan
menggunakan Pemilihan sampel
berstrata adalah proses pemilihan
sampel sedemikian rupa sehingga
semua subkelompok pada populasi
diwakili pada sampel dengan
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 166
perbandingan sesuai dengan jumlah
yang ada dalam populasi dengan syarat
memilih anggota sampel utk masing-
masing strata secara acak (random
sample), di ambil masing-masing 20
sampel yang terdiri dari front liner 2
satpam,5 Customer Service (CS),2
Teller dan 11 pada divisi layanan diback
office BNI Syariah Cabang Malang.
Dan kuisioner nasabah hanya diambil
20 kuisioner yang terdiri dari 13
nasabah penabung dan 7 nasabah CS.
Jenis pembagian kuisioner ini adalah
dengan menggunakan metode
accidental sampling yaitu pengambilan
responden sebagai sampel berdasarkan
kebetulan yaitu siapa saja yang
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel bila orang
yang temui cocok sebagai sumber data.
Jadi, pada saat penulis membagi
kuisioner di BNI syariah Cabang
Malang, penulis membagikan kuisioner
kepada para nasabah yang datang dan
bersedia meluangkan waktu untuk
mengisi kuisioner.
Uji validitas dilakukan
berkenaan dengan ketepatan alat ukur
terhadap konsep yang diukur sehingga
benar-benar mengukur apa yang
seharusnya diukur. Berkaitan dengan
pengujian validitas instrumen menurut
Riduwan (2004:109-110) menjelaskan
bahwa validitas adalah suatu ukuran
yang menunjukkan tingkat keandalan
atau kesahihan suatu alat ukur. Alat
ukur yang kurang valid berarti memiliki
validitas rendah. Untuk menguji
validitas alat ukur, terlebih dahulu
dicari harga korelasi antara bagian-
bagian dari alat ukur secara
keseluruhan dengan cara
mengkorelasikan setiap butir alat ukur
dengan skor total yang merupakan
jumlah tiap skor butir. Untuk
menghitung validitas alat ukur
digunakan rumus Pearson Product
Moment dengan : Rumus validitas :
Keterangan :
X = skor kuisioner,
N = jumlah sampel,
Y = skor total,
R = nilai validitas
Skala ukur dinyatakan reliable
jika selalu mendapatkan hasil yang tetap
sama dari gejala pengukuran yang tidak
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 167
berubah. Reliabilitas adalah indek yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Untuk menguji digunakan
Alpha Cronbach dengan rumus :
r 11 = [ k / (k -1) ][ 1 – (∑ Si / St )]
(Singarimbun, 1989)
Dimana :
r 11 = reliabilitas instrument
∑Si = jumlah varians butir
k = banyaknya butir pertanyaan,
St = varians total
Uji reliabilitas yang digunakan
adalah dengan Alpha Cronbach. Bila
alpha lebih kecil dari 0,6 maka
dinyatakan tidak reliable dan sebaliknya
dikatakan reliable.
Statistik Deskriptif, Ghozali
(2006) menyatakan bahwa statistic
deskriptif memberikan gambaran suatu
data yang dilihat dari nilai rata-rata
(mean), standart deviasi, varian,
maksimum, minimum,sum, range,
kurtosis dan skewness (kemencengan
distribusi). Statistik deskriptif biasanya
digunakan untuk menggambarkan profil
data sampel sebelum memanfaatkan
teknik analisis statistik yang berfungsi
untuk menguji hipotesis.
Menguji dengan Analisis Jalur
(Path Analysis)Teknik analisis jalur
(path analysis). Analisis ini akan
digunakan dalam menguji besarnya
kontribusi yang ditunjukkan oleh
koefisien jalur pada setiap diagram jalur
dari hubungan kausal antara variabel X1
dan X2 terhadap Y. Untuk mengetahui
derajat hubungan antar variabel
Komunikasi (X1), Koordinasi (X2) dan
Motivasi Kerja (X3) terhadap Kinerja
Karyawan (X4) yang akan menghasilkan
kepuasan (Y) yang dilakukan
penyebaran kuesioner yang bersifat
tertutup dan analisis digunakan teknik
korelasi yang merupakan dasar dari
perhitungan koefisien jalur. Kemudahan
dalam perhitungan digunakan jalur
computer berupa software dengan
program SPSS Version 16.
Al Rasyid dalam sitepu
(1994:24) mengatakan bahwa dalam
penelitian sosial tidak semata-mata
hanya mengungkapkan hubungan
variabel sebagai terjemahan statistic
dari hubungan kausal antar variabel.
Pada diagram jalur digunakan
dua macam anak panah , yaitu : (a) anak
panah satu arah menyatakan pengaruh
langsung dari sebuah variabel eksogen
(variabel penyebab) terhadap sebuah
variabel endogen (variabel akibat)
misalnya: X1 ↔ Y dan (b) anak panah
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 168
dua arah menyatakan hubungan
korelasional antara variabel eksogen
misalnya : X1 → X2
Gambar 1. Langkah kerja analisis jalur ini pada garis besarnya adalah sebagai
berikut:
Keterangan:
Y = Kepuasan Nasabah (variabel terikat) ,
X1 = Komunikasi (variabel bebas),
X2 = Koordinasi (Variabel bebas),
X3 = Motivasi Kerja Karyawan (variabel bebas)
X4 = Kinerja Karyawan (variabel terikat )
PEMBAHASAN
Komunikasi, Koordinasi dan
Motivasi Kerja Karyawan berpengaruh
secara simultan dan signifikan terhadap
kinerja.
Pada lampiran 4.6 tabel ANOVA
variabel X1, X2, X3 dan X4 tentang uji F
dimaksudkan untuk menguji
signifikansi konstanta dan variabel
dependen (Kinerja). Kriteria uji
koefisien regresi ganda dari variabel
Komunikasi, Koordinasi dan Motivasi
Kerja Karyawan terhadap Kinerja
sebagai berikut :
Hipotesis pertama yang diajukan
dalam bentuk kalimat.
Ha : Komunikasi, Koordinasi, dan
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 169
Motivasi Kerja Karyawan
berpengaruh secara simultan dan
signifikan terhadap Kinerja.
Ho : Komunikasi, Koordinasi, dan
Motivasi Kerja Karyawan tidak
berpengaruh secara simultan dan
signifikan terhadap Kinerja.
Uji t digunakan untuk mengetahui
apakah variabel-variabel independen
secara parsial berpengaruh nyata atau
tidak terhadap variabel dependen.
Derajat signifikansi yang digunakan
adalah 0,1. Apabila nilai signifikan
lebih kecil dari derajat kepercayaan
maka kita menerima hipotesis alternatif,
yang menyatakan bahwa suatu variabel
independen secara parsial
mempengaruhi variabel dependen
Komunikasi (X1) terhadap Kepuasan
Nasabah.
Terlihat pada lampiran 4.8 tabel
Coefficients model 1 terdapat nilai sig
0,048. Nilai sig lebih kecil dari nilai
probabilitas 0,1, atau nilai 0,048 < 0,1,
maka H1 diterima dan Ho ditolak.
Variabel X1 mempunyai thitung yakni
1,941 dengan ttabel=2,021. Jadi
thitung<ttabel dapat disimpulkan bahwa
variabel X1 memiliki kontribusi
terhadap Y. Nilai t positif menunjukkan
bahwa variabel X1 mempunyai
hubungan yang satu arah dengan Y. Jadi
dapat disimpulkan komunikasi memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah (Y). Koordinasi (X2)
terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Terlihat pada lampiran 4.9 tabel
Coefficients terdapat nilai sig 0,025.
Nilai sig lebih kecil dari nilai
probabilitas 0,1, atau nilai 0,025 < 0,1,
maka H1 diterima dan Ho ditolak.
Variabel X2 mempunyai thitung yakni
1,863 dengan ttabel=2,021. Jadi thitung <
ttabel dapat disimpulkan bahwa variabel
X2 memiliki kontribusi terhadap Y.
Nilai t positif menunjukkan bahwa X2
mempunyai hubungan yang satu arah
dengan Y. Jadi dapat disimpulkan
Koordinasi memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah
(Y). Motivasi Kerja (X3) terhadap
Kepuasan Nasabah (Y)
Terlihat pada lampiran 4.10 tabel
coefficients terdapat nilai sig untuk
Motivasi kerja adalah 0,005. Nilai sig
lebih kecil dari nilai probabilitas 0,1,
atau nilai 0,005 > 0,1, maka H1 diterima
dan Ho ditolak. Variabel X3 mempunyai
thitung yakni -0,183 dengan ttabel=2,021.
Jadi thitung < ttabel dapat disimpulkan
bahwa variabel X3 memiliki kontribusi
terhadap Y. Nilai t positif menunjukkan
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 170
bahwa X3 mempunyai hubungan yang
satu arah dengan Y. Jadi dapat
disimpulkan motivasi kerja berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah
(Y)
Kinerja (X4) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y). Terlihat pada lampiran
4.11 tabel coefficients nilai sig pada
kinerja adalah 0,015. Nilai sig lebih
kecil dari nilai probabilitas 0,1, atau
nilai 0,015 < 0,1, maka H1 diterima dan
Ho ditolak. Variabel X4 mempunyai
thitung yakni 1,666 dengan ttabel=2,021.
Jadi thitung<ttabel dapat disimpulkan
bahwa variabel X4 memiliki kontribusi
terhadap Y. Nilai t positif menunjukkan
bahwa motivasi kerja mempunyai
hubungan yang satu arah dengan Y. Jadi
dapat disimpulkan motivasi kerja
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Pengujian secara simultan X1, X2,
X3, dan X4 terhadap Y Diperoleh nilai F
hitung sebesar 2,875 dengan nilai
probabilitas (sig) = 0,060. Nilai F
hitung (2,875) > Ftabel (2,021) dan nilai
sig.lebih kecil dari nilai probabilitas 0,1
atau nilai 0,060 < 0,1, maka Ho
diterima berarti secara bersama-sama
(simultan) Komunikasi, koordinasi,
motivasi kerja dan kinerja berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan nasabah.
Dalam bahasa sehari-hari adalah
kemampuan variabel bebas untuk
berkontribusi terhadap variabel tetapnya
dalam satuan persentase.Nilai koefisien
ini antara 0 dan 1, jika hasil lebih
mendekati angka 0 berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel amat
terbatas. Tapi jika hasil mendekati
angka 1 berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen.
Berdasarkan tabel Model Summary
dapat disimpulkan bahwa Kinerja,
Komunikasi, Koordinasi, Motivasi kerja
berpengaruh sebesar 43,4% terhadap
risiko sistematis, sedangkan 56,6%
dipengaruhi variabel lain yang tidak
diteliti. Karena nilai R square dibawah
5% atau cenderung mendekati nilai 0
maka dapat disimpulkan kemampuan
variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel amat
terbatas.
PENUTUP
Berdasarkan dari hasil
penelitian yang telah dilakukan, maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa :
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 171
Kepuasan Kerja karyawan BNI
Syariah Cabang Malang dipengaruhi
oleh 3 variabel yaitu komunikasi,
koordinasi dan motivasi kerja
karyawan. Pada penelitian yang
dilakukan dapat di tarik kesimpulan
bahwa variabel kinerja karyawan di
pengaruhi oleh 3 variabel terikat yaitu
komunikasi (X1), koordinasi (X2) dan
motivasi kerja karyawan (X3). Jika
salah satu dari variabel terikat tersebut
tidak ada maka kinerja karyawan tidak
dapat maksimal. Sehingga diperlukan
saling ketergantungan antar variabel
untuk dapat memberikan kinerja yang
memuaskan, seperti pada hasil kuisioner
yang telah dibagikan kepada karyawan
BNI Syariah Cabang Malang terutama
pada bagian front liner disimpulkan
bahwa kepuasan kerja karyawan dinilai
baik.
Pengaruh kinerja karyawan
terhadap kepuasan nasabah berdasarkan
hasil regresi berganda yaitu Y = a +
b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4= 11,346 +
0,233Y 0,122X1 + 0,239X2 + 0,404X3
+ 0,233X4 di mana variabel komunikasi
(X1), koordinasi (X2), motivasi kerja
karyawan (X3) dan kinerja (X4),
berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah (Y) dengan nilai
probabilitas 0,1. Secara signifikan
dibuktikan dengan uji t dan uji F, dari
sini dapat disimpulkan bahwa semakin
meningkatnya komunikasi karyawan,
koordinasi karyawan, dan motivasi
kerja karyawan maka akan
meningkatkan kinerja karyawan dibank
bersangkutan yang secara langsung
berakibat meningkatnya kepuasan
nasabah. Nasabah yang puas dengan
pelayanan karyawan akan sering
melakukan transaksi dibank yang
bersangkutan.
DAFTAR PUSTAKA
Anwar, Prabu, 2002. Perilaku
Konsumen. Bandung : PT.
Refika Aditama
Husein, Umar, 2002. Riset Pemasaran
dan Perilaku Konsumen. Jakarta
: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kasmir, 2004. Dasar-dasar perbankan.
Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada.
Kotler, Lane, 2008. Manajemen
Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta :
Salemba Empat.
Miftah, Thoha, 2003. Perilaku
Organisasi. Jakarta : PT. Raja
Grafindo Persada.
Anilisis Kinerja Karyawan … ( Frisca widyananda)
.
Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 10 No. 2 Desember 2012 172
Mudrajad, Kuncoro, 2009. Metode Riset
untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jogjakarta : Erlangga.
Riduwan, Engkos, 2008. Analisis Jalur
( Path Analysis). Bandung :
Alfabeta.
Ruki, Achmad. 2002. Sistem Kinerja
Karyawan. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian
Kuantitatif dan Kualitatif.
Bandung : Alfabeta.
Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen.
Yogyakarta : PT. AMUS.
Wibowo, 2011. Manajemen Kinerja.
Jakarta : PT. RAJAGRAFINDO
PERSADA.
Yazid., 2001. Pemasaran Jasa Konsep
dan Implementasi. Jogjakarta :
Ekonosia.