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INTRODUCCION
Para el desarrollo de este trabajo se abordaran diferentes aspectos y se formulará
una propuesta de un Modelo Institucional de Gerencia del Servicio al Cliente en
materia de salud.
Para el logro de este propósito general se partirá de la revisión sobre el estado de
arte de la temática en salud haciendo énfasis en la garantía de la calidad.
Seguidamente se diseñará la propuesta para lo cual debe definirse que, con
fundamento en el registro histórico, todas las empresas, sociedades,
corporaciones e instituciones públicas o privadas cuya misión sea la de prestar
servicios a un potencial sector de la sociedad, deben tender en su actuar a la
satisfacción de esa comunidad usuaria como política inobjetable de que “cliente
satisfecho atrae más clientes” o “la mejor publicidad de un empresa está en la
satisfacción de sus clientes”.
En materia de servicios de salud encontramos no solo la satisfacción de
necesidades básicas sociales o el cumplimiento de una obligación constitucional y
legal cual es la seguridad social, sino que en desarrollo de dichas obligaciones la
prestación del mismo debe hacerse con el lleno de los requisitos inherentes a la
calidad, concepto introducido en nuestra legislación a través de la Ley 872 de
2003, la Resolución 1439 de 2002 y el Decreto 2309 de 2003 derogados los dos
últimos por el Decreto 1011 de 2006 y la Resolución 1043 del mismo año.
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Las mencionadas normas, dirigidas a todas las entidades de la rama ejecutiva del
poder público tienen como propósito mejorar el desempeño y la capacidad de ellas
de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de sus clientes.
Es entonces, cuando se hace necesario establecer los derroteros para su
prestación y las condiciones para que su medición muestre a la alta gerencia si
sus políticas han sido acertadas o no. “El seguimiento de la satisfacción del
cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente
acerca del cumplimiento de la entidad con respecto a sus requisitos” (Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP-1000-2004) (1)
Paso seguido es necesario hacer un breve recuento del tema Salud, su
contextualización como derecho y su incorporación en la legislación vigente para
poder desarrollar el tema dentro del concepto gerencial de servicio al cliente.
(1) Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP-1000-2004
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MARCO TEORICO
LA SALUD Y LOS DERECHOS HUMANOS.-
Desde 1.990 distintos organismos a nivel internacional han abordado el tema del
derecho a la salud como uno de los ejes prioritarios en el marco de los derechos
económicos y sociales y son varios los estudios e investigaciones relativas a la
delimitación del marco conceptual de la salud como derecho humano.
Hay abundante material bibliográfico sobre el problema de la salud, sobre sus
políticas, curvas y consolidados epidemiológicos e incluso sobre los riesgos
específicos que la amenazan, pero muy poca sobre la salud como derecho
humano, su definición, sus aplicaciones como responsabilidad del estado o los
indicadores de satisfacción de quienes son sus beneficiarios, más allá de las
simples mediciones sanitarias.
Así, la salud como derecho humano es un tema que hace muy poco tiempo
comenzó a desarrollarse desde el punto de vista conceptual, lo que muy
someramente tratare de contextualizar a la luz de las normas internacionales, la
Constitución Política de 1.991 y la Reforma a la Seguridad Social: Ley 100 de
1.993 y normas conexas.
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CONCEPTO DE SALUD Y DERECHO A LA SALUD.-
Durante años la salud fue considerada como “la ausencia de la enfermedad” lo
que dejaba de lado muchos de los factores que la componen como son, por
ejemplo, las causas de morbilidad, las posibilidades de promoción y protección
específica y la injerencia en su regulación de la satisfacción de necesidades
evidenciadas por sus beneficiarios o usuarios, llamados en el campo académico
del mercadeo como “clientes”.
En 1.946 la Constitución de la Organización Mundial de la Salud (OMS) definió la
salud como “un estado completo de bienestar físico, mental y social y no
solamente la ausencia de afecciones y enfermedades”.
Esta definición involucra el medio físico y social, el impacto de las condiciones
económicas, sociales y ambientales, incluyendo las enfermedades transmisibles,
de modo que la expresión bienestar apunta a la dimensión individual y social del
derecho a la salud; es decir, esa condición de bienestar permite a las personas
desarrollar su potencial creativo y productivo.
Por lo anterior la ONG PROVEA, con actividades en Venezuela, concluye que los
logros de una buena salud de las personas requiere el establecimiento de
parámetros y la identificación de los factores preventivos que eviten que ésta se
deteriore, concluyendo que la salud:
a) No se agota en la ausencia de afecciones y enfermedades. Se centra en
realidad en la prevención de la enfermedad, la promoción de la salud y la
protección.
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b) Implica un estado de bienestar en su más amplio sentido incluyendo factores
físicos, mentales y sociales; es decir, se vinculan todos los factores
relacionados con la existencia humana, como el entorno.
c) Su satisfacción supone un compromiso político que se basa en el Principio de
la Justicia Social.
d) Es un elemento fundamental del progreso social y no solo del económico, de
modo que el fin del desarrollo sea el mejoramiento de la calidad de vida de la
población que impulse el fortalecimiento de la dignidad humana.
LA SALUD COMO DERECHO HUMANO:-
En el Siglo XVIII y principios del Siglo XIX la salud era una responsabilidad propia
y exclusiva de cada individuo que, posteriormente, al mezclarse con la religiosidad
la convirtieron en una especie de obligación de las Iglesias, de manera que la fe y
la bondad se tradujeron en la asistencia a enfermos y desvalidos.
A finales del Siglo XIX y principios del Siglo XX comienza a hablarse de la SALUD
como DERECHO, lo que supone una obligación del Estado al ser establecidos
nuevos modelos de condiciones de vida, con la creación de empresas e industrias
que diversificaron la población que cobijaban.
Progresivamente, la salud ha sido reconocida como un DERECHO HUMANO, es
decir, inherente a la dignidad humana. Así, el Estado está obligado a garantizar el
derecho del hombre al bienestar físico, mental y social.
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Es por lo anterior que la OMS expresa que “El goce del grado máximo de salud
que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano
sin distinción de raza, religión, ideología política o condición económica o social”.
Por fin, solo en 1.946, el mundo reconoce que el grado máximo de salud es un
derecho fundamental de las personas.
La ONU ha manifestado que “el derecho a la salud, en el marco de los derechos
humanos, consistía en el derecho a los cuidados de la salud, así como el derecho
a beneficiarse de condiciones de salubridad, lo que significa implícitamente que la
salud es inseparable del medio humano en el cual vive”, concepto que determina
que al ser considerada la salud como un derecho y no como una simple
expectativa se abre un amplio campo en el que juegan el Estado en su obligación
de satisfacción, y cada uno de los ciudadanos que, como titulares de ese derecho,
pueden exigir su cumplimiento y satisfacción.
BASES NORMATIVAS.-
Existen numerosos instrumentos que, desde el punto de vista jurídico, enuncian a
nivel internacional el derecho a la salud, lo que representa la incorporación
normativa del mismo y marcan la responsabilidad del Estado en la protección,
respeto y satisfacción de él, en la medida de que se trata de normas
supranacionales aceptadas por los estados firmantes.
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Solo se enunciarán algunos de ellos teniendo en cuenta que por su gran variedad
y proliferación, su análisis, sería objeto de una charla específica en materia de
derecho internacional respecto al derecho a la salud.
El más importante de estos instrumentos es sin lugar a dudas La Declaración
Universal de los Derechos Humanos pronunciada por la Asamblea General de
la Naciones Unidas el 10 de Diciembre de 1.948 con el voto favorable de 48
Estados y que en su artículo 25 establece: (2)
“Toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure, así
como a su familia, la salud y el bienestar, y en especial la alimentación, el vestido,
la vivienda, la asistencia médica y los servicios sociales necesarios.”
Trae así, involucrados conceptos como el reconocimiento de una necesidad y la
universalidad, siendo el primer pronunciamiento de la comunidad de estados sobre
el derecho a la salud.
Posteriormente otros pactos de carácter internacional aluden al derecho a la salud
involucrando las normas económicas y sociales de educación, cultura y ciencia
enunciadas en la Carta de la Organización de Estados Americanos , tales como:
1. El PIDESC (Pacto Internacional sobre Derechos Económicos, Sociales y
Culturales,
2. El PIDCP (Pacto Internacional sobre Derechos Civiles y Políticos)
(2) Declaración Universal de los Derechos Humanos – Asamblea General Diciembre 10 de 1.948 (Artículo 25)
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3. El Pacto de Alma-Ata,
4. La Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre
5. La Convención Americana de los Derechos Humanos o Pacto de San José.
6. Los Convenios de la Organización Internacional del Trabajo.
En materias específicas, distintas disposiciones normativas internacionales tratan
aspectos puntuales relacionados con ciertos sectores, catalogados de acuerdo al
grupo etáreo o al perfil epidemiológico como son, entre otros, la Convención de los
Derechos del Niño, el Estatuto de los Refugiados, la Declaración de los Derechos
de los Impedidos y la Declaración de los Enfermos de SIDA.
El Estado Colombiano ha ingresado en su legislación elementos relativos no solo
al reconocimiento del derecho a la salud sino a su eficaz, efectiva y eficiente
prestación.
CARACTERISTICAS DEL DERECHO A LA SALUD.-
Las características otorgan a la salud su especificidad como derecho humano.-
1. UNIVERSALIDAD.- Significa que corresponde a todas las personas sin
excepción de ninguna naturaleza, es decir, se supone que todas las personas
deben tener acceso tanto a servicios preventivos como curativos y a todas
aquellas medidas relacionadas con la preservación de la salud. Implica el
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acceso general que elimine todo tipo de barreras sociales, económicas,
culturales, etc...
2. INTERDEPENDENCIA E INDIVISIBILIDAD.- Este concepto supone la
interrelación de unos derechos con otros, así como la no jerarquización de un
derecho respecto a otro. Así, la ONU en la Declaración de Teherán manifiesta
que “la promoción, el respeto y el disfrute de ciertos derechos humanos y
libertades fundamentales no pueden justificar la negación de otros derechos
fundamentales y libertades fundamentales”.
No puede satisfacerse el derecho a la salud si el individuo es despojado del
disfrute de otros derechos como son el derecho al trabajo, a la alimentación, a
la vivienda, a la educación, al ambiente sano.
La satisfacción del derecho a la salud solo es posible en la medida en que se
adopten medidas políticas y legislativas que aseguren el disfrute de los
derechos humanos.
3. CARÁCTER INDIVIDUAL Y SOCIAL.- Ciertos derechos tienen una dimensión
tanto individual como social, de modo que la acción del Estado debe
encaminarse a satisfacer esa doble dimensión, en tanto los resultados en
materia de salud afectan a una persona, tienen que ver con la relación médico
– paciente, pero al mismo tiempo son el resultado complejo de las
obligaciones que tiene el Estado de proteger la salud de su población
incorporando, recientemente, la protección del medio ambiente.
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4. PROGRESIVIDAD E IRREVERSIBILIDAD.- Los derechos humanos no son
estáticos sino que evolucionan a lo largo del tiempo y, una vez conseguidos los
logros propuestos éstos son irreversibles. Por esto las políticas adoptadas no
deben aplicarse a sabiendas de que conducirán a una disminución real del
acceso de la población a los servicios preventivos y de atención pues ello
implicaría una regresión.
5. IRRENUNCIABILIDAD.- Ni la persona puede renunciar a sus derechos
humanos, ni el Estado puede arrebatárselos. En conclusión, el derecho a la
salud es innegociable.
No puede el particular negociar ciertos aspectos específicos del disfrute del
derecho a la salud a cambio de supuestas prebendas o beneficios en otras
esferas de la vida y menos puede el Estado menoscabar o reducir ni tales
derechos ni su disfrute.
PRINCIPIOS RECTORES DEL DERECHO A LA SALUD:
Además de las características comunes a todos los derechos humanos, cada
derecho se basa en unos principios que desarrollan su especificidad, de modo
que deben estar presentes en cualquiera de sus aplicaciones de donde se deduce
que las actuaciones oficiales que los vulneren implicarán violación del derecho.
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1. IGUALDAD.- Se refiere a la no discriminación, otorgando a todas las personas
el mismo valor ante la Ley, de tal suerte que todas las personas tendrán
derecho a acceder al sistema de salud, a recibir los beneficios que su ejercicio
implica sin distinción de ningún tipo y a participar en la construcción de
modelos que garanticen la satisfacción en la prestación del servicio.
Interpretado de manera objetiva implica que la igualdad no es abstracta en el
sentido de que no significa uniformemente lo mismo para todos, sino asegurar
oportunidades similares a la población en el entendido de que hay sectores
que no disponen de las mismas condiciones materiales para la satisfacción del
derecho a la salud.
2. ACCESIBILIDAD.- Las medidas y políticas de salud deben asegurar que el
derecho estará al alcance de todas las personas. Abarca el acceso a lo largo
de la vida, el acceso y la protección contra los principales riesgos de salud, al
medio ambiente, a una buena atención de promoción, prevención, curación y
rehabilitación y la resolución de sus quejas, reclamos y requerimientos.
3. GRATUIDAD.- Como la salud es un derecho individual y colectivo, el Estado
tiene la obligación de prestarlo a toda la población, especialmente a aquella
más vulnerable, que carece de recursos o que no está amparado por ninguna
seguridad social.
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La teoría de seguridad social señala que cuando se aplican tarifas a los
usuarios se está violando la responsabilidad del Estado en cuanto a protección
del derecho a la salud por cuanto se trata de medidas que limitan su
satisfacción. Así, gratuidad y accesibilidad están íntimamente relacionados
pues cuando el primero no se asegura se limita el segundo.
4. EQUIDAD.- Es la oportunidad que tienen todas las personas de alcanzar el
pleno desarrollo y satisfacción del derecho sobre la base de una justicia
distributiva, lo que supone no solo una racionalización de recursos financieros,
técnicos y humanos basada en las necesidades tanto individuales como
colectivas sino el establecimiento de estructuras orgánicas y funcionales que
garanticen la participación del individuo en las distintas formas de acceso al
Sistema.
LA SALUD COMO SERVICIO PÚBLICO.-
“La seguridad social es un servicio publico de carácter obligatorio que se prestará
bajo la dirección, coordinación y control del Estado, en sujeción a los principios de
eficiencia, universalidad y solidaridad, en los términos que establezca la Ley. Se
garantiza a todos los habitantes el derecho irrenunciable a la Seguridad Social.” (3)
(3) Constitución Política de Colombia – Articulo 48.
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Se entiende por servicio público toda actividad organizada que tienda a satisfacer
necesidades de interés general en forma regular y continua, de acuerdo con un
régimen jurídico especial, bien que se realice por el Estado, directa o
indirectamente, o por personas privadas. No porque el servicio de la salud se
preste a través de instituciones privadas deja de ser un servicio público, ni
tampoco deja de ser objeto de regulación estatal. Desde la expedición de la Ley
10 de 1.990 la salud se entiende como un servicio público.
LA SALUD EN LA LEGISLACION COLOMBIANA.-
Como un abrebocas en éste tema podemos tomas las palabras del profesor Víctor
de Correa–Lugo señala que “La Ley 100 realmente transformó al país: Ya no hay
directores de hospitales sino gerentes, ya no hay hospitales sino IPS, ya no hay
pacientes sino clientes, ya no hay clases sociales sino sociedad civil, ya no se dice
compañero sino colega, ya no hay pueblo sino gente, ya no hay indigentes sino
“vinculados”, ni hay más “pobres absolutos” sino menos favorecidos.” (4)
Ahora bien, entendiendo la responsabilidad del Estado en materia de derechos
económicos, sociales y culturales y aceptando la salud como uno de ellos el papel
del Estado debe tocar los aspectos relacionados con la oferta de servicios, sean
éstos públicos o privados, y la demanda creando mecanismos que permitan hacer
no solo eficiente el disfrute del derecho sino que el ciudadano así lo sienta, lo
perciba y lo manifieste.
(4) Víctor de Correa –Lugo “ La Salud. De la caridad al negocio sin pasar por el derecho”
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Colombia con sus problemas de redistribución de riqueza y subdesarrollo no podía
sustraerse al cumplimiento de los fines esenciales del Estado, entre ellos el de la
protección de las personas en debilidad manifiesta (5)
Ahora bien, siendo Colombia un “Estado Social de Derecho” tal y como lo definió
la Constitución de 1.991, dentro de las políticas del sector salud son
fundamentales el servicio de atención al usuario y la participación social para el
desarrollo del sistema general de seguridad social en salud. Estos procesos son
básicos para responder a las necesidades de control social por parte de la
ciudadanía, y se sustentan en una serie de disposiciones legales que buscan
garantizar el derecho que tiene la población –individuos, grupos e instituciones-
de disponer en las entidades públicas y privadas de diferentes mecanismos de
participación social, que permitan conocer los derechos y sus deberes; los
recursos existentes para responder a las necesidades de salud; recibir orientación
e información general sobre el funcionamiento del sistema; y contar con la
asesoría para canalizar de forma eficaz sus demandas hacia los diversos servicios
que ofrecen las instituciones de salud, posibilitando así la igualdad de acceso a los
mismos.
Uno de los objetivos de las entidades rectoras del Sistema es promover la
participación ciudadana y comunitaria como pilar fundamental para la justicia
social y la solidaridad, en la dinámica de la gestión pública de salud para la ciudad.
(5) Constitución Política de Colombia – Artículo 13
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Cuando se habla de promover la participación se está haciendo referencia a la
construcción de ciudadanía para un quehacer solidario, buscando que las
personas actúen a conciencia por el bienestar colectivo y por el derecho al bien
público de la salud.
Las entidades partícipes del Sistema deben garantizar y facilitar la participación
ciudadana, comunitaria y social, de acuerdo con las disposiciones legales
vigentes, desarrollando acciones en torno a la creación y fortalecimiento de los
mecanismos y espacios de participación social: Asociaciones de Usuarios, Comité
Técnico Científico, Comité de Participación Comunitaria, Asociaciones de Usuarios
y Veedurías Ciudadanas buscando que estos espacios cumplan efectivamente
con el objetivo para el cual fueron organizados a fin de convertirse en una
herramienta que les permita mejorar los servicios de salud que ofrecen a través
de su red de prestadores: IPS, ESEs y Hospitales Públicos no transformados.
La Nueva Constitución de 1.991 desarrolló una gran gama de principios desde la
dignidad humana:
- Pasó de ser un estado de derecho a ser un estado social de derecho, fundado
en el respeto por la dignidad humana.
- Estableció como fin del Estado el garantizar la efectividad de los principios,
derechos y deberes consagrados en la Constitución.
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Por interpretación, una primera posición indica que el derecho a la salud se redujo
al marco de la Ley 100 de 1.993 o Sistema General de Seguridad Social, de modo
que el alcance de los servicios de salud, la participación social y la materialización
del derecho a la salud se limitan al Plan Obligatorio de Salud POS.
Una segunda posición se refiere a la interpretación del derecho a la salud a la luz
de las normas constitucionales y tratados internacionales en materia de derechos
humanos.
Haciendo una descripción global de los puntos tocados por la Constitución hay
que partir de la base de que ésta, como norma de normas, establece el derecho a
la salud como parte del estado social de derecho y como un deber del Estado:
- Respecto al artículo 49, señala Víctor de Currea-Lugo que la responsabilidad
del Estado en la dirección del sistema no se reduce a asesorías técnicas o
desarrollos reglamentarios.
- Respecto a la parte financiera no es lo mismo hablar de recursos disponibles
que de recursos necesarios.
- La seguridad social aparece como un derecho irrenunciable y no como un favor
del Estado.
- El control de recursos obliga al Estado a crear mecanismos eficaces de control.
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ESTRUCTURA DE LA LEY 100 DE 1.993.-
Se entiende la seguridad social como “el conjunto de instituciones, normas y
procedimientos, de que disponen las persona y la comunidad para gozar de una
calidad de vida, mediante el cumplimiento progresivo de los planes y programas
que el Estado ya la sociedad desarrollen para proporcionar la cobertura integral de
las contingencias, especialmente de las que menoscaban la salud y la capacidad
económica, de todos los habitantes del territorio nacional, con el fin de lograr el
bienestar individual y la integración de la comunidad”.
Este preámbulo de la Ley 100 implica las nociones de calidad de vida y bienestar,
pero reduce su atención a las contingencias, es decir, a la enfermedad, como
quien dijera que la salud se reduce a la oferta de servicios y ésta a la reparación
en caso de enfermedad.
Señala seis (6) principios básicos del sistema general de seguridad social:
Eficiencia, Universalidad, Solidaridad, Integralidad, Unidad y Participación.
Los tres primeros están contemplados en la Constitución, pero los tres últimos son
una introducción adicional de la Ley a los ya enunciados en la Constitución como
son:
A) INTEGRALIDAD.- Cobertura de todas las contingencias que afectan la salud,
violado desde la misma formulación de la Ley 100.
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B) UNIDAD.- Articulación de todas las partes del sistema.
C) PARTICIPACION.- Participación activa de la comunidad.
El artículo 3º establece que la seguridad social es un derecho irrenunciable de las
personas, en tanto que el artículo 4º dispone que la seguridad social es un servicio
público.
Para materializar el Sistema General de Seguridad Social en Salud se crearon
instituciones de diverso tipo, encargadas de diferentes actividades y funciones
dentro del sistema, tales como: dirigir y controlar; financiar, recaudar y administrar
los recursos; y , en la base primaria, prestar los servicios de salud.
El enfoque básico del presente trabajo se refiere exclusivamente a los prestadores
directos de los servicios de salud como tal que siendo llamadas, en general, por la
Ley 100 de 1.993 como Instituciones Prestadoras De Servicios De Salud - IPS,
pertenecen al Sub-sector Oficial del Sector Salud, es decir, a aquellas entidades e
institutos que forman parte de la rama ejecutiva del poder público en los diferentes
niveles administrativos: Nación, Departamentos, Municipios y Distritos.
Como se verá más adelante el Modelo de Gerencia del Servicio al Cliente está
diseñado teniendo en cuenta la estructura orgánica, funcional y misional de los
prestadores de servicios de salud del sector público y el cumplimiento de las
normas relativas al Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en
Salud.
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LA FUNCION PÚBLICA
La estructuración de lo público tiene su asiento en las relaciones con los
ciudadanos, medidas estas por las necesidades, expectativas y requerimientos
que el ciudadano tiene de su representación en el ejercicio individual y social,
donde se conjugan aspectos fundamentales para el satisfacer aspectos relevantes
del ser humano como la salud, educación, recreación, vivienda, participación, y
todo aquello que conlleve al bienestar y calidad de vida.
Soportado en el mandato constitucional de 1991, establece que la función pública
esta al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los
principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y
publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de
funciones.”
De esta forma, la administración pública debe asegurarse de brindar los servicios
públicos a los ciudadanos y ciudadanas, pero esta vez complementados con
procedimientos organizados que garanticen éxito en la interacción del ciudadano
con la administración, obteniendo como resultado cumplimiento de expectativas,
satisfacción de necesidades y respuesta a requerimientos, de forma eficiente,
dentro de los cuales encontramos los servicios de información y la atención trámite
y solución de sus peticiones, quejas, sugerencias y requerimientos.
(6) Constitución Política de Colombia – Artículo 209
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Sin embargo, para dar operatividad al papel de la función pública, es necesario
enmarcar como principio rector de lo público el reconocimiento del ciudadano
como eje de la gestión y la razón de ser de la administración.
Ninguna función administrativa o actividad del Estado tiene justificación si no
aporta a reconocer al ciudadano como sujeto de derechos y deberes, donde sus
necesidades y expectativas se convierten en el quehacer que debe planificarse y
gestionarse para obtener resultados acordes con ellas.
Nada es más cierto, que la responsabilidad de ejercer lo público de cara al
ciudadano, es el motivo principal por el cual las administraciones públicas retoman
el modelo de gestión privada frente al servicio y la identificación de clientes, en
este caso usuarios/ciudadanos.
EL SERVICIO AL CIUDADANO.
El servicio es todo acto que se ejerce con la vocación y compromiso de satisfacer
las necesidades, requerimientos, expectativas e inquietudes de los ciudadanos, en
el marco de un escenario de deberes y derechos que obliga al mutuo respeto.
En este escenario, juegan un papel preponderante los tres vértices del triangulo de
la teoría del servicio a saber:
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• Definir una visión o estrategia para el servicio, es una idea unificadora que
guía a la institución hacia las prioridades reales del ciudadano. Consiste en la
esencia del estilo de brindar el servicio y se transforma en un evangelio para
quienes trabajan en ella.
• Personal de contacto orientado hacia el ciudadano. Son los servidores que de
forma directa o indirecta interactúan con el usuario generando en él la
posibilidad de confiar en el servicio y sentir que lo eligió bien.
• Sistemas basados en el trato amistoso con el ciudadano. Refiere que todo el
sistema de la organización está diseñado para satisfacer al ciudadano.
ESTRATEGIA
SISTEMA PERSONAL
EL USUARIO
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El diagrama es la forma de representar la interacción existente entre tres
elementos básicos del servicio a la hora de interactuar con el ciudadano, los
cuales deben funcionar conjuntamente para que este sea de calidad
Adicionalmente encontramos la representación que el ciudadano hace de la
cadena de servicio que experimenta al acceder al servicio, en cada uno de los
diferentes contactos dentro de la institución: ciclo del servicio. Esto no es más que
la perfección del servicio, que tal vez no tenga que ver con la realidad técnica de la
organización, pero que si constituye la imagen del ciudadano, de la cual depende
parte de la efectividad y calidad del servicio que se le brinda.
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.-
Siendo claro que, desde el punto de vista meramente corporativo, las empresas de
cualquier naturaleza deben tender a la satisfacción de sus clientes es necesario
contextualizar el tema al área de la salud y específicamente al sub-sector oficial de
prestadores de servicios, basados no solamente en el hecho de que
misionalmente son responsables de cumplir una obligación a cargo del Estado
sino que la prestación de dichos servicios debe estar enmarcada dentro de las
normas vigentes y apuntando a la mayor calidad para satisfacción de los usuarios.
En tal sentido se propone la estandarización del Modelo de Gerencia de Servicio
al Cliente como el mecanismo más expedito dirigido a ser más viables y preactivos
todos los procesos que tienen que ver con la satisfacción plena y total del cliente
y/o usuario de los servicios.
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JUSTIFICACION
Con la expedición de la Ley 100 de 1.993 se presentó una variación en la
denominación, organización y estructura de las entidades descentralizadas
establecidas desde la Reforma Administrativa de 1.968, estableciendo por razón
de la misión de las empresas oficiales una nueva categoría de entidad
descentralizada denominada EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO.
A la anterior denominación y organización accederían los Hospitales Públicos que
entonces actuaban como establecimientos públicos, lo cual las dotaría, efectuada
en legal forma su transformación, de mecanismos ágiles que garantizaran una
adecuada prestación de servicios de salud, una efectiva participación comunitaria
en el establecimiento de mecanismos que los hicieran parte real del proceso de
prestación y una eficaz medición de los distintos indicadores y variables que trae
consigo un Sistema de Seguridad Social en Salud.
Bajo las premisas anteriores y con la participación de todas las directrices,
requisitos y características establecidas en la Ley, los Hospitales Públicos
iniciaron el proceso de transformación en Empresas Sociales del Estado, algunas
desde 1.995, Bogotá en 1.997 y otros hasta el presente año como algunos
hospitales adscritos a la Secretaría de Salud de Cundinamarca. Otros, por el
contrario, continúan en el limbo jurídico y algunos más, por voluntad política y/o
razones de estado, como el Hospital Militar Central, continúan siendo
establecimientos públicos.
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Ahora bien, estando claro que con la reforma a la salud todos los prestadores de
servicios de salud, públicos y privados, pasaron a ser satisfactores de
necesidades básicas y garantes del derecho esencial a la salud, cada una debió
empezar a buscar mecanismos que le permitieran mejorar en su misión, satisfacer
de mejor modo las necesidades demandadas por la población usuaria y competir,
con calidad, excelencia y hasta valores agregados adicionales, por un mercado
potencial tentado por muchos otros prestadores.
Lograr niveles adecuados de eficiencia en la producción y gestión de los
prestadores públicos es fundamental para continuar y fortalecer el proceso de
desarrollo institucional; esto requiere de una actividad permanente y coherente
que contribuya a solucionar los principales problemas que enfrentan estas
Instituciones.
La competencia entre los diferentes prestadores de servicios de salud por captar
usuarios es reñida; este hecho los obliga a brindar servicios de excelente calidad
para sobrevivir en el medio.
La Ley 100 de 1.993 condujo a replantear de fondo la manera tradicional de
concebir un Hospital Público, obligándolos a realizar importantes cambios en su
organización y prestación de servicios dirigidos, éstos, a la eficiencia y calidad de
la prestación, niveles de cobertura, acceso a los servicios y satisfacción del
usuario entendido como aquel que es el destinatario de su actuar.
(7) Medición de la eficiencia económica y de gestión en los hospitales públicos del Distrito Capital. Secretaría Distrital de
Salud- Grupo Funcional de Investigaciones
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El nuevo esquema del Hospital Público, sea este Empresa Social del Estado o
Establecimiento Público, han llevado a la norma y a las entidades competentes a
regular el servicio público esencial de la salud y crear condiciones de acceso para
la población en los diferentes niveles de atención, lo que ha significado una
paulatina y lenta transformación del anterior Sistema Nacional de Salud (en el
cual el Estado regulaba, financiaba y prestada servicios de salud bajo el
denominado esquema de Asistencia Pública) hasta llegar a operar en escenarios
donde no son monopolios, donde no existe clientela cautiva, debiendo
obligatoriamente mejorar su gestión administrativa, financiera y social so pena de
ser desplazados por aquellos que sí sean capaces de hacerlo mejor.
Igualmente, la productividad, la calidad en la prestación y el posicionamiento frente
a iguales serán los principales determinantes de la capacidad de supervivencia de
los Hospitales Públicos.
En Bogotá, desde 1.999, como parte de los planes de mejoramiento institucional al
lograr un escaso 60% de satisfacción del usuario, los Hospitales tomaron medidas
dirigidas a elevar dicho porcentaje, tales como control de filas, mejoramiento de la
infraestructura e instalaciones locativas, adecuación de los procesos de educación
que faciliten el conocimiento de visión, misión, valores, funciones, etc.
Debe ser un proceso prioritario y por eso de la mayor insistencia, en la atención,
ya que no solamente se trata de aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios
sino que este debería pernearlos a todos.
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Ahora bien, desde el año 2002 con la expedición de la Resolución 1439 y en 2.003
con la vigencia del Decreto 2309 y en el presente año al entrar en vigencia el
Decreto 1011 expedido por la Presidencia de República el 3 de Abril y la
Resolución 1043 debe hacerse énfasis en el tema calidad centrado en el Sistema
Obligatorio de Calidad de la Atención de Salud, como obligación de todas las
entidades que forman parte del Sistema General de Seguridad Social en Salud:
Prestadores de servicios , Entidades Promotoras de Salud, Administradoras del
Régimen Subsidiado, Entidades Adaptadas, Entidades de Medicina Prepagada y
Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
Se entiende, entonces, calidad de la atención en salud como la provisión de
servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y
equitativa, a través de un nivel profesional optimo, teniendo en cuenta el balance
entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y
satisfacción de dichos usuarios.
Como uno de los diez principios de gestión de la calidad encontramos el enfoque
al cliente entendido como que la razón de ser de las entidades es prestar un
servicio dirigido a satisfacer a sus clientes por lo cual es fundamental que dichas
entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los
clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus
expectativas. (NTCGP-1000-2004)
(8) Decreto 1011 de 2006 – Art´ciulo 2o Iniciso 3o
(9) Norma Técnica de Calidad en la Gestión pública NTCGP-1000-2004.
28
En igual sentido el artículo 3º del Decreto 1011 de 2006 señala que las acciones
que desarrolle el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de Atención en Salud
se orientarán a la mejora de los resultados de la atención en salud, centrados en
el usuario, que van más allá de la verificación de la existencia de estructura o de la
documentación de procesos, debiendo cumplir con las siguientes características:
1. Accesibilidad. Posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud
que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
2. Oportunidad. Posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su
salud. Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de
servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación
institucional para gestionar el acceso a los servicios.
3. Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos
y metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que
propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de
atención de salud o de mitigar sus consecuencias.
4. Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que
requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia
científica y sus efectos secundarios son menores que los beneficios
potenciales.
29
5. Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada
en el conocimiento científico.
Con el propósito de entrar en el tema relativo a la propuesta de un Modelo de
Servicio en Cliente tenemos que el artículo 4º del Decreto 1011 establece que el
SOGCS tendrá los siguientes componentes: (10)
COMPONENTES COMPONENTES DEL SOGCDEL SOGC
• SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN
• AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD
•SISTEMA UNICO DE
ACREDITACION
•SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD
(10) Decreto 1011 de 2.006 – Artículo 4o”
30
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD - ATENCIÓN EN SALUD
1. El Sistema Único de Habilitación.- Es el conjunto de normas, requisitos y
procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica y controla
el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y
científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico-
administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema,
los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales
riesgos asociados a la prestación de servicios y son de obligatorio
cumplimiento por parte de los Prestadores de Servicios de Salud y las
Entidades Administradoras de Planes de Beneficios.
2. La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.
Los programas de auditoría deberán ser concordantes con la intencionalidad
de los estándares de acreditación y superiores a los que se determinan como
básicos en el Sistema único de Habilitación.
3. El Sistema único de Acreditación. Es el conjunto de entidades, estándares,
actividades de apoyo y procedimientos de auto evaluación, mejoramiento y
evaluación externa, destinados a demostrar, evaluar y comprobar el
cumplimiento de niveles superiores de calidad por parte de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud, las Entidades Administradoras de Planes
de Beneficios y las Direcciones Departamentales, Distritales y Municipales
que voluntariamente decidan acogerse a este proceso.
31
4. El Sistema de Información para la Calidad. Se dirigirá a estimular la
competencia por calidad entre los agentes del sector que al mismo tiempo,
permita orientar a los usuarios en el conocimiento de las características del
sistema, en el ejercicio de sus derechos y deberes y en los niveles de calidad
de los Prestadores de Servicios de Salud y de las EAPB, de manera que
puedan tomar decisiones informadas en el momento de ejercer los derechos
que para ellos contempla el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Los datos del Sistema, con el propósito de facilitar al público el acceso en línea se
incluirán en la página Web del Ministerio de la Protección Social.
OBJETIVOS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD.
1. Monitorear. Hacer seguimiento a la calidad de los servicios para que los
actores, las entidades directivas y de inspección, vigilancia y control del
Sistema realicen el monitoreo y ajuste del SOGCS.
2. Orientar. Contribuir a orientar el comportamiento de la población general para
la selección de la EAPB y/o la Institución Prestadora de Servicios, por parte de
los usuarios y demás agentes, con base en información sobre su calidad.
3. Referenciar. Contribuir a la referenciación competitiva sobre la calidad de los
servicios entre las EAPB y las Instituciones Prestadoras de Servicios.
4. Estimular. Propende por apoyar e incentivar la gestión de la calidad basada en
hechos y datos.
32
PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD.
1. Gradualidad. La información que debe entregarse será desarrollada e
implementada de manera progresiva en lo relacionado con el tipo de
información que se recolectará y se ofrecerá a los usuarios.
2. Sencillez. La información se presentará de manera que su capacidad sea
comprendida y asimilada por la población.
3. Focalización. La información estará concentrada en transmitir los conceptos
fundamentales relacionados con los procesos de toma de decisiones de los
usuarios para la selección de EAPB y de Institución Prestadora de Servicios
de Salud de la red con base en criterios de calidad.
4. Validez y confiabilidad. La información será válida en la medida en que
efectivamente presente aspectos centrales de la calidad y confiable en cuanto
mide calidad en todas las instancias en las cuales sea aplicada.
5. Participación. En el desarrollo e implementación de la información
participarán de manera activa las entidades integrantes del Sistema General
de Seguridad Social en Salud.
6. Eficiencia. Debe recopilarse solamente la información que sea útil para la
evaluación y mejoramiento de la calidad de la atención en salud y debe
utilizarse la información que sea recopilada.
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Siendo uno de los elementos de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión
Pública (NTCGP-1000-2004) la prestación del servicio deben no solo
determinarse los requisitos relacionados con la prestación misma relativos a los
requisitos especificados por el cliente, lo no especificados por este pero
indispensables para su uso, los legales y reglamentarios relativos al servicio y
aquellos que lo hacen diferente de sus pares; sino que también deben
implementarse por parte de la Entidad Prestadora (para el caso de este trabajo
ESEs y Hospitales Públicos no transformados) disposiciones y mecanismos
efectivos de comunicación con los clientes relativas a información sobre el
servicio, consultas, solicitudes, retroalimentación con el mismo incluidas sus
quejas, reclamos, percepciones y sugerencias y mecanismos de participación
ciudadana.
Adicionalmente y dentro de la misma NTCGP-1000-2004 encontramos que la
entidad prestadora del servicio debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad del
servicio, la conformidad con el SOGCS mejorando continuamente la eficacia,
eficiencia y efectividad del Sistema. En lo que respecta a la satisfacción del
cliente encontramos que siendo este punto una de las medidas del desempeño
del SOGCS, el prestador debe realizar el seguimiento de la información relativa a
la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos de
prestación del mismo.
(11) Norma Técnica de Calidad en la Gestión pública NTCGP-1000-2004.
34
Los métodos, mecanismos, procesos, procedimientos y canales de comunicación
con el cliente encaminados a obtener un mejoramiento de los niveles de
satisfacción del mismo y aquellos cuyo objetivo sea obtener información sobre
dicha satisfacción y medirla, deben cumplir con los requisitos básicos de las
normas aplicables pero su aplicación exitosa dependerá, en gran medida, del
compromiso de todos los niveles jerárquicos de la Institución y la voluntad política
de la alta gerencia.
Así, en cumplimiento del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención en Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud y en
desarrollo del cuatro de sus componentes se plantea el presente trabajo como una
propuesta de mejoramiento de las entidades a las que va dirigido y, más aún,
como un elemento diferenciador de quien lo adapte y adopte frente a las demás
entidades del sistema.
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MARCO NORMATIVO EN REFERENCIA A LA GESTION DE
ATENCION AL USUARIO
NIVEL NACIONAL, DEPARTAMENTAL, MUNICIPAL Y DISTRITAL.
De acuerdo con la metodología del trabajo las normas que a continuación se
esbozan son aplicables a todas las Empresas Sociales del Estado y Hospitales
Públicos no transformados de todos los niveles administrativos, sin perjuicio de
las normas particulares que cada Ente Territorial dicte para su jurisdicción y que
dan soporte legal y reglamentan el Servicio al Usuario dentro del Sistema General
de Seguridad Social en Salud son:
Decreto 01 de 1.984 Código Contencioso Administrativo
Articulo 5. Consagra el derecho de petición en interés general.
Articulo 9. Contempla el derecho de petición en interés particular.
Articulo 17. Hace referencia al derecho de petición de informaciones.
Articulo 25. Contiene el derecho de formulación de consultas.
Constitución Política Colombiana- 1991
Artículo 2. TITULO I. DE LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo
Artículo 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.
Artículo 92. Cualquier persona natural o jurídica podrá solicitar de la autoridad competente la aplicación de las sanciones penales o disciplinarias derivadas de la conducta de las autoridades públicas.
36
Constitución Política Colombiana- 1991
Artículo 209. La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad mediante la des- centralización, la delegación y la desconcentración de funciones.
Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley.
Ley 100 de 1993: Sistema de Seguridad Social Integral
Articulo 98. Fundamentos del Servicio. Garantías de los Afiliados. Deberes de los Usuarios. Derechos de los Usuarios. Funciones de las EPS. IPS deben garantizar un adecuado sistema de información de sus servicios y de atención a los usuarios, línea telefónica abierta las 24 horas.
Establece mecanismos de control para garantizar a los usuarios calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con los procedimientos y práctica profesional.
Decreto 1757 de 1994 Presidencia de la Republica: Organiza y establece las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud. Aclarado por el Decreto No. 1616 de 1.995
Articulo 4. Dispone que los niveles de dirección Municipal, Distrital y Departamental deben organizar un servicio de atención a la comunidad, a través de las dependencias de participación social, para canalizar y resolver las peticiones e inquietudes en salud. Además les impone una serie de obligaciones, respecto de las IPS. y E.P.S. de su jurisdicción.
Articulo 5. Contiene el Sistema de Atención e Información al Usuario en IPS., dentro del cual se encuentra la atención personalizada, que contará con una línea telefónica abierta las 24 horas y el recurso humano necesario para que atienda, sistematice y canalice tales requerimientos; así como la obligatoriedad de Implantar articulado al sistema de información sectorial, un control de calidad del servicio basado en el usuario.
Articulo 16. Otorga a los Comités de Ética Hospitalaria dentro de sus Funciones la de atender y canalizar las inquietudes y demandas sobre prestación de servicios de la respectiva institución por la violación de los derechos y deberes ciudadanos en salud.
Ley 190 de 1995 Estatuto Anticorrupción
Articulo 53. Determina que en toda entidad pública debe existir una Dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos, que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad y le otorga a la oficina de control interno, la obligación de vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales.
Articulo 54. Preceptiva que las citadas oficinas, deben informar al jefe o director de la entidad, sobre los servicios en los que se presente mayor número de quejas y reclamos, así como las principales recomendaciones de los particulares.
37
Ley 190 de 1995 Estatuto Anticorrupción
Articulo 55. Establece que el procedimiento para tramitar y resolver las quejas y reclamos, será el establecido en el Código Contencioso Administrativo, para el trámite del derecho de petición y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo.
Directiva Presidencial 05 de 1.995 Para el cumplimiento de:
• Tareas y obligaciones impuestas por el Estatuto Anticorrupción a las diferentes entidades del Estado.
• Dependencias encargadas de recibir, tramitar y resolver quejas y reclamos en las entidades públicas.
• Mecanismos de control social y participación ciudadana en la vigilancia de la gestión pública.
• Toda Entidad Pública asignará una dependencia para recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que formulen las personas.
Decreto 1616 de 1.995 Aclara Decreto 1757 de 1994
Dispone que los niveles de dirección Municipal, Distrital y Departamental deben organizar un servicio de atención a la comunidad, para canalizar y resolver las peticiones e inquietudes en salud.
Impone una serie de obligaciones respecto de las IPS. y E.P.S. existentes en su jurisdicción.
Contiene el Sistema de Atención e Información al Usuario en IPS., dentro del cual se encuentra la atención personalizada, que contará con una línea telefónica abierta las 24 horas y el recurso humano necesario para que atienda, sistematice y canalice tales requerimientos; así como la obligatoriedad de Implantar articulado al sistema de información sectorial, un control de calidad del servicio basado en el usuario.
Decreto 2232 de 1995 Presidencia de la República
Articulo 7. Dispone que la dependencia de quejas y reclamos de que trata la Ley 190 de 1995 debe estar dirigida o coordinada por la secretaria general u otra dependencia de alto nivel.
Articulo 8. Establece que además de las funciones contempladas en la Ley 190 de 1.995, las dependencias de quejas y reclamos, deben servir de centro de información de los ciudadanos, sobre la organización y función de la entidad.
Articulo 9. Le asigna las siguientes funciones específicas al jefe de la dependencias de quejas y reclamos: • Coordinar actividades con el jefe de control interno y el de
planeación, para el mejoramiento de la gestión de la entidad.
• Coordinar actividades con los jefes de unidades de quejas y reclamos, de la entidad superior y de las demás entidades del área, para lograr eficiencia y eficacia del sistema.
• Presentar trimestralmente el informe a que hace referencia el Artículo 54 de la Ley 190 de 1.995.
38
Circular 22 de 1.996 Superintendencia Nacional de Salud
Numeral 3.6. Precisa que el departamento a través de su Dirección Seccional de Salud, debe organizar y prestar un servicio de atención a la comunidad, a través de las dependencias de participación social, para canalizar y resolver las peticiones e inquietudes en salud de los ciudadanos, lo cual incluye: • Velar porque las IPS establezcan mecanismos de
atención a los usuarios y canalicen las peticiones. • Atender y canalizar las Veedurías Ciudadanas y
Comunitarias • Controlar la adecuada canalización y resolución de quejas• Exigir que las IPS. y EPS. entreguen información a las
oficinas de atención al usuario del ente territorial. • Elaborar consolidados de las quejas, indicando la oficina
responsable y la solución que se le dio al mismo • Implementar las oficinas de atención al Usuario propias. • Tener una línea telefónica gratuita y permanente abierta a
la ciudadanía, atendida por la oficina de atención al usuario.
• Tramitar y resolver las quejas y reclamos, según los principios, términos y procedimientos del Código Contencioso Administrativo.
• Tanto las Direcciones Secciónales como las IPS., debe archivar las quejas en un formato que contenga, la fecha de recibo, la codificación asignada, el estado del trámite, tema, nombre quejoso y decisión.
Decreto 723 de 1997 Presidencia de la República Regula aspectos de las relaciones entre entes territoriales, EPS e IPS.
Articulo 6. Establece que las E.P.S. deben disponer mecanismos permanentes, para atender las quejas y reclamos de los afiliados y la IPS deben disponer de un mecanismo de atención al usuario.
Resolución 5061 de 1997.
Les otorga a estos comités, la obligación de atender las reclamaciones que presenten los afiliados y beneficiarios de las E.P.S., por la ocurrencia de hechos de carácter asistencial, que presuntamente afecten al usuario, respecto de la adecuada prestación de los Servicios de Salud.
Circular Externa Conjunta 04 MS y 056 SNS de 1998
Numeral 3.4. Instruye a las A.R.S. sobre la obligación de informar periódicamente, a sus beneficiarios afiliados sobre la normatividad del Régimen Subsidiado, en aspectos tales como derechos y deberes, POS-S, red de IPS., forma de financiación, copagos, trámites de quejas, sistema de referencia de pacientes y mecanismos con que cuenta para garantizar una atención en salud, en condiciones de calidad, oportunidad y eficiencia.
Numeral 4.1. Asigna a los promotores, agentes o gestores la obligación de informar a las personas beneficiarias, sobre la normatividad del Régimen Subsidiado, en aspectos tales como, derechos y deberes, POS-S, red de IPS., forma de financiación, copagos, trámites de quejas, sistema de referencia de pacientes y mecanismos con que cuenta para garantizar una atención en salud, en condiciones de calidad, oportunidad y eficiencia.
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Ley 734 de 2002 Código Único Disciplinario
Artículo 34. Es un deber de los servidores públicos y de los particulares “Recibir, tramitar y resolver las quejas y denuncias que presenten los ciudadanos en ejercicio de la vigilancia de la función administrativa del Estado”. Numeral 38. Dispone que se debe “Actuar con imparcialidad, asegurando y garantizando los derechos de todas las personas, sin ningún género de discriminación, respetando el orden de inscripción, ingreso de solicitudes y peticiones ciudadanas, acatando los términos de ley”.
Artículo 35, numeral 8. Todo Servidor Público le está prohibido “Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento”.
Acuerdo 244 de 2003 Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud adscrito al Ministerio de Protección Social
Artículo 41. Atención de usuarios, prestadores y proveedores. Las ARS seleccionadas para operar en una región deberán establecer mecanismos que garanticen de manera ágil y oportuna la atención de usuarios, prestadores y proveedores como mínimo en los siguientes aspectos: • Información y orientación al usuario sobre servicios
ofrecidos • Procesos de afiliación • Base de datos de Afiliados • Carnetización de afiliados • Contratación y negociación de red de prestadores (IPS) • Radicación de facturas • Pago a IPS y proveedores • Auditoria integral del proceso de atención • Atención de quejas y sugerencias • Red de prestadores de servicios y sistemas de referencia
y contrarreferencia.
Decreto 1011 de 2.006 Presidencia de la República. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Artículo 1°. Establece que el decreto se aplicará a los Prestadores de Servicios de Salud, las EPS, ARS, Entidades Adaptadas, las Empresas de Medicina Prepagada y a las En-tidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
Así mismo, a los prestadores de servicios de salud que operen exclusivamente en cualquiera de los regímenes de excepción contemplados en el artículo 279 de la Ley 100 de 1993 y la Ley 647 de 2001, se les aplicarán de manera obligatoria las dispo- siciones del SOGCS, excepto a las Instituciones del Sistema de Salud pertenecientes a las Fuerzas Militares y a la Policía Nacional, las cuales podrán acogerse de manera voluntaria al SOGCS y de manera obligatoria, cuando quieran prestar de servicios de salud a EAPB, IPS, o con Entidades Territoriales
Artículo 3°. Las acciones que desarrolle el SOGCS se orientarán a la mejora de los resultados de la atención en sa-lud, centrados en el usuario, que van más allá de la verifica-ción de la existencia de estructura o de la documentación de procesos los cuales solo constituyen un prerrequisito.
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Decreto 1011 de 2.006 Presidencia de la República. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Características: 1. Accesibilidad. Posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que le garantiza el SGSSS. 2. Oportunidad. Posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso al servicio. 3. Seguridad. Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas en evidencias científi-camente probadas que minimizen el riesgo de un evento ad-verso en el proceso de atención o mitigue sus consecuencias 4. Pertinencia. Grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales. 5. Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento científico.
Artículo 4°. Componentes del SOGCS. 1. El Sistema Único de Habilitación. 2. La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud. 3. El Sistema único de Acreditación. 4. El Sistema de Información para la Calidad.
Artículo 45. El Sistema de Información para la Calidad tendrá por objeto de estimular la competencia por calidad entre los agentes del sector y permitirá orientar a los usuarios en el conocimiento de las características del sistema, en el ejercicio de sus derechos y deberes y en los niveles de calidad de las IPS y de las EAPB, para que puedan tomar decisiones informadas en el momento de ejercer los derechos que para ellos contempla el SGSSS. El Ministerio de la Protección Social incluirá en su página Web los datos del Sistema de Información para la Calidad con el propósito de facilitar al público el acceso en línea
Artículo 46. Objetivos Sistema Información para la Calidad.: 1. Monitorear. Hacer seguimiento a la calidad de los servicios para que los actores, las entidades directivas y de inspección, vigilancia y control realicen el monitoreo y ajuste del SOGCS. 2. Orientar. Contribuir a orientar el comportamiento de la población general para la selección de la EAPB y/o la Institución Prestadora de Servicios, por parte de los usuarios y demás agentes, con base en información sobre su calidad. 3. Referenciar. Contribuir a la referenciación competitiva sobre la calidad de los servicios entre las EAPB y las IPS. 4. Estimular. Apoyar e incentivar la gestión de la calidad basada en hechos y datos.
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Artículo 47. Principios del Sistema de Información para la Calidad. Son principios del Sistema de Información para la Calidad, los siguientes: 1. Gradualidad. La información será desarrollada e implementada de manera progresiva en lo relacionado con el tipo de información que se recolectará y se ofrecerá a los usuarios. 2. Sencillez. La información se presentará de manera que su capacidad sea comprendida y asimilada por la población. 3. Focalización. La información estará concentrada en transmitir los conceptos fundamentales relacionados con los procesos de toma de decisiones de los usuarios para la selección de EAPB y de Institución Prestadora de Servicios de Salud de la red con base en criterios de calidad. 4. Validez y confiabilidad. La información será válida en la medida en que efectivamente presente aspectos centrales de la calidad y confiable en cuanto mide calidad en todas las instancias en las cuales sea aplicada.
5. Participación. En el desarrollo e implementación de la información participarán de manera activa las entidades integrantes del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
6. Eficiencia. Debe recopilarse solamente la información que sea útil para la evaluación y mejoramiento de la calidad de la atención en salud y debe utilizarse la información que sea recopilada.
Resolución 1043 de 2.006
Se establecen las condiciones que deben cumplir los prestadores de servicios de salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención
42
PROPUESTA DE UN MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE EN SALUD
Los pilares básicos en los que se soporta el servicio al ciudadano son:
• La administración estatal es una sola.
• Aumenta y mejora de los canales de interacción ciudadanía-administración.
• El servicio a la ciudadanía es igual en todos los puntos de contacto.
• Reconocimiento, cualificación y mejora de condiciones de los servidores de
puntos de contacto.
• Se debe siempre construir sobre lo construido.
• Unificación del lenguaje del servicio al ciudadano.
• Prestar un servicio confiable, amable, digno y eficiente.
Los atributos que reflejan las expectativas de la ciudadanía con relación a la
prestación del servicio, incluyente en el marco de un estado social de derecho,
son:
• Amabilidad
• Rapidez
• Respeto
• Efectividad
• Confiabilidad
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Las Empresas Sociales del Estado y Hospitales Públicos no transformados deben
reconocer la importancia del ciudadano y conocerlo, para brindarle un adecuado
servicio, por lo cual hay que tener presentes las siguientes consideraciones:
QUE:
• Los tengamos en cuenta.
• Les demos importancia.
• Los tratemos amable y respetuosamente
• Los atendamos con calidez y agilidad.
• Comprendamos su situación.
• Los orientemos con precisión.
• Les ofrezcamos alternativas de solución
En este marco de política de Atención al Ciudadano las entidades a las cuales se
propone dirigir el presente trabajo, como integrantes del Sistema General de
Seguridad Social en Salud deben comprometerse a gestionar la atención de sus
usuarios, dentro del marco de la garantía del derecho a la salud, la humanización
del servicio, el mejoramiento de la calidad de vida y la calidad de la atención en
salud con el fin satisfacer las necesidades y las expectativas de los ciudadanos y
ciudadanas y las partes interesadas; y parte fundamental de este trabajo pretende
que sea un compromiso de todos y cada uno de los funcionarios de las
Instituciones.
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OBJETIVOS DEL MODELO.
El Modelo Institucional de Gerencia del Servicio deberá estar a cargo de las
Oficinas de Atención al Usuario, dependientes de la Dirección o Gerencia, según
se trate de ESEs u Hospitales Públicos no transformados y tendrá los siguientes
objetivos, que se complementan con aquellos señalados en las gráficas siguientes
correspondientes a su presentación:
OBJETIVO GENERAL.-
Formular una propuesta de un modelo de gerencia del servicio al cliente para las
Empresas Sociales del Estado y Hospitales Públicos que permita promover y
fortalecer el servicio al cliente en salud, en un entorno institucional y territorial, a fin
de contribuir con la disminución de las barreras de acceso y avanzar en la garantía
del derecho a la salud.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.-
1. Diseñar y ajustar la política institucional de servicio al cliente en salud de
conformidad con las políticas nacionales y sectoriales del nivel administrativo al
que pertenezca la ESE o el Hospital Público no adaptado.
2. Desarrollar estrategias pedagógicas y de comunicación social, con el fin de
contribuir a la formación de sus potenciales clientes en aspectos como
derechos y responsabilidades sociales.
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3. Difundir la información y orientación a los ciudadanos georeferenciados y
organizaciones comunitarias de su entorno de modo que ésta les facilite su
acceso al servicio.
4. Acompañar los procesos de participación social y comunitaria destinados a
facilitar al ciudadano y sus organizaciones su participación real en los procesos
de evaluación de la efectividad y eficiencia de la acción pública en salud y los
procesos de control social en los espacios destinados por la Ley para tal fin
tales como Comités de Participación Comunitaria, Asociaciones de usuarios,
Comités de Etica Hospitalaria y Veedurías Ciudadanas, de modo que avancen
en la exigibilidad del derecho a la salud y la eliminación de barreras de acceso.
5. Generar cultura institucional a través del entrenamiento y re-entrenamiento del
personal de primera línea y personal de apoyo para que sea claro el concepto
de que la atención al cliente o usuario de servicios de salud es responsabilidad
de todos los funcionarios y servidores de la Empresa.
6. Fortalecer la gestión institucional haciéndola mas humana, sostenible y eficaz,
garantizando el respeto a los derechos de sus clientes, avanzando hacia la
inclusión social y la verdadera satisfacción del ciudadano.
7. Medir la percepción y satisfacción de los clientes respecto a la calidad en la
prestación de los servicios y el grado de desarrollo de la participación social.
46
MODELO DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
APLICABLE A EMPRESAS SOCIALES DEL ESTADO Y HOSPITALES PUBLICOS
MODELO DE GERENCIA DEL MODELO DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE
APLICABLE A EMPRESAS APLICABLE A EMPRESAS SOCIALES DEL ESTADO Y SOCIALES DEL ESTADO Y HOSPITALES PUBLICOSHOSPITALES PUBLICOS
Bogotá D.C., Agosto 2006BogotBogotáá D.C., Agosto 2006D.C., Agosto 2006
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JUSTIFICACIONJUSTIFICACIONJUSTIFICACIONMuchas ESEs y Hospitales Públicos no transformados no disponen de una Directriz claramente definida sobre la orientación filosófica del Servicio al Usuario. El presente trabajo incluye propuesta tendiente al mejoramiento de los niveles de satisfacción de los Usuarios.El Plan Estratégico Institucional, deberá esbozar una Directriz sobre mejoramiento de la calidad de la oferta de servicios y fortalecimiento de la dimensión del servicio y la orientación al Usuario, para definir su operacionalización.Las Instituciones Públicas necesitan posicionarse en el Mercado de Servicios de Salud, que cada vez tiene más severas condiciones de competencia.La gran mayoría de ESEs y Hospitales Públicos no presentan utilidades económicas y su contribución a la rentabilidad social de su entorno, requiere un perfil de mayor impacto.
Muchas ESEs y Hospitales PMuchas ESEs y Hospitales Púúblicos no transformados no blicos no transformados no disponen de una Directriz claramente definida sobre la disponen de una Directriz claramente definida sobre la orientaciorientacióón filosn filosóófica del Servicio al Usuario. fica del Servicio al Usuario. El presente trabajo incluye propuesta tendiente al El presente trabajo incluye propuesta tendiente al mejoramiento de los niveles de satisfaccimejoramiento de los niveles de satisfaccióón de los Usuarios.n de los Usuarios.El Plan EstratEl Plan Estratéégico Institucional, debergico Institucional, deberáá esbozar una Directriz esbozar una Directriz sobre mejoramiento de la calidad de la oferta de servicios y sobre mejoramiento de la calidad de la oferta de servicios y fortalecimiento de la dimensifortalecimiento de la dimensióón del servicio y la orientacin del servicio y la orientacióón n al Usuario, para definir su al Usuario, para definir su operacionalizacioperacionalizacióónn..Las Instituciones PLas Instituciones Púúblicas necesitan posicionarse en el blicas necesitan posicionarse en el Mercado de Servicios de Salud, que cada vez tiene mMercado de Servicios de Salud, que cada vez tiene máás s severas condiciones de competencia.severas condiciones de competencia.La gran mayorLa gran mayoríía de ESEs y Hospitales Pa de ESEs y Hospitales Púúblicos no presentan blicos no presentan utilidades econutilidades econóómicas y su contribucimicas y su contribucióón a la rentabilidad n a la rentabilidad social de su entorno, requiere un perfil de mayor impacto.social de su entorno, requiere un perfil de mayor impacto.
La razón de ser de los prestadores de servicios, específicamente de los Hospitales
Públicos se hayan transformado en ESEs o no, es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus clientes, entendidos como la organización, entidad o persona que
recibe el servicio, es decir incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios del
mismo en el entendido de que el presente trabajo se dirige a los clientes externos
a través de la prestación de un servicio realizado por los clientes internos.
48
OBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOSEstructurar en las ESEs y Hospitales Públicos
no transformados un Modelo de Gerencia y
Calidad de Servicio, que les permita enfocar su
orientación estratégica hacia el cliente,
entendiéndolo como el centro de su actividad,
para hacerlas más competitivas dentro del
Mercado de Servicios de Salud.
Estructurar en las ESEs y Hospitales PEstructurar en las ESEs y Hospitales Púúblicos blicos
no transformados un Modelo de Gerencia y no transformados un Modelo de Gerencia y
Calidad de Servicio, que les permita enfocar su Calidad de Servicio, que les permita enfocar su
orientaciorientacióón estratn estratéégica hacia el cliente, gica hacia el cliente,
entendientendiééndolo como el centro de su actividad, ndolo como el centro de su actividad,
para hacerlas mpara hacerlas máás competitivas dentro del s competitivas dentro del
Mercado de Servicios de Salud.Mercado de Servicios de Salud.
Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada
entidad es capaz de lograr una unidad de propósito dentro de ésta, generando y
manteniendo un ambiente en el cual los servidores (públicos y particulares) se
involucren totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.
49
OBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOSConstruir con el Modelo, la transformación
Cultural de las ESEs y Hospitales Públicos, para lograr hacer del mejor servicio la fuerza motriz de su negocio.
Contribuir con éste, a que el diseño y manejo de los procesos tenga como orientador a nuestro Usuario.
OBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOSLograr con el modelo, avanzar en la obtención de
unos mayores niveles de satisfacción de los clientes respecto a los existentes, para asegurar la permanencia en el tiempo de las ESEs y Hospitales Públicos, como Entidades creadas para prestar servicios de salud.
Contribuir con el modelo, a que la posibilidad de rentabilidad económica y social de las entidades, se incremente en relación directa a la posibilidad de lograr una relación duradera con sus clientes
Lograr con el modelo, avanzar en la obtenciLograr con el modelo, avanzar en la obtencióón de n de unos mayores niveles de satisfacciunos mayores niveles de satisfaccióón de los n de los clientes respecto a los existentes, para asegurar la clientes respecto a los existentes, para asegurar la permanencia en el tiempo de las ESEs y Hospitales permanencia en el tiempo de las ESEs y Hospitales PPúúblicos, como Entidades creadas para prestar blicos, como Entidades creadas para prestar servicios de salud.servicios de salud.
Contribuir con el modelo, a que la posibilidad de Contribuir con el modelo, a que la posibilidad de rentabilidad econrentabilidad econóómica y social de las entidades, se mica y social de las entidades, se incremente en relaciincremente en relacióón directa a la posibilidad de n directa a la posibilidad de lograr una relacilograr una relacióón duradera con sus clientesn duradera con sus clientes
50
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DELSERVICIO AL CLIENTE
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTOS ESTRUCTURALES DEL MODELO
ELEMENTOS ESTRUCTURALES DEL MODELO
Orientación EstratégicaOrientaciOrientacióón n EstratEstratéégicagica
ProcesosProcesosProcesos
CulturaCulturaCultura
En todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y la información y no simplemente en la intuición
En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente,
permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones
claras.
La participación activa y el compromiso de los servidores públicos y particulares
que sirven a la entidad es el elemento que permite el logro de los objetivos
propuestos.
51
.
DEFINICION DE LA DOCTRINA FILOSOFICA
DEL SERVICIO AL CLIENTE
DEFINICION DE LA DEFINICION DE LA DOCTRINA FILOSOFICA DOCTRINA FILOSOFICA
DEL SERVICIO AL DEL SERVICIO AL CLIENTECLIENTE
OrientaciónEstratégica
ELEMENTOS DE LA ORIENTACION ESTRATEGICA, DEL MODELO
ELEMENTOS DE LA ORIENTACION ELEMENTOS DE LA ORIENTACION ESTRATEGICA, DEL MODELOESTRATEGICA, DEL MODELO
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTECLIENTE
DEFINICION DEL USUARIO Y OTROS
CLIENTES
DEFINICION DEL DEFINICION DEL USUARIO Y OTROS USUARIO Y OTROS
CLIENTESCLIENTES
CODIGO DE VALORES DEL SERVICIO AL
CLIENTE
CODIGO DE VALORES CODIGO DE VALORES DEL SERVICIO AL DEL SERVICIO AL
CLIENTECLIENTE
VISION DEL SERVICIO AL
CLIENTE
VISION DEL VISION DEL SERVICIO AL SERVICIO AL
CLIENTECLIENTE
PRINCIPIOS ORIENTADORES DEL SERVICIO
PRINCIPIOS PRINCIPIOS ORIENTADORES ORIENTADORES DEL SERVICIO DEL SERVICIO
MISION DEL SERVICIO AL CLIENTE
MISION DEL SERVICIO MISION DEL SERVICIO AL CLIENTEAL CLIENTE
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DEFINICIÓN DEL CLIENTE DEFINICIDEFINICIÓÓN DEL CLIENTE N DEL CLIENTE
El Cliente es una parte esencial de nuestro trabajo. Es nuestro objetivo.
El Cliente es un ser humano con sentimientos, necesidades, derechos y merece trato respetuoso
El Cliente merece la atención más solícita que podamos darle. Es el alma de nuestro Hospital.
El Cliente es una parte esencial de nuestro trabajo. Es nuestro objetivo.
El Cliente es un ser humano con sentimientos, necesidades, derechos y merece trato respetuoso
El Cliente merece la atención más solícita que podamos darle. Es el alma de nuestro Hospital.
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Previamente debemos establecer que el cliente puede ser interno y externo.
Cliente interno, dentro de las ESEs y Hospitales Públicos no transformados y, en
general, dentro de las entidades estatales es no solo el servidor público (empleado
público y trabajador oficial) vinculado a la entidad en un cargo determinado y con
funciones previamente establecidas, sino también aquellos particulares que
cumplen actividades que aquella no alcanza a cubrir con su personal, y pueden
estar vinculados a través de un contrato de prestación de servicios o a través de
empresas de servicios temporales o Cooperativas de Trabajo Asociado –práctica
que se ha vuelto común en el sector de la salud-.
Siendo que el propósito de éste trabajo está dirigido al usuario de los servicios de
salud que prestan las IPS públicas debemos entender que, dentro de su texto,
cuando se habla de cliente nos estamos refiriendo al cliente externo.
53
Dentro de la teoría económica y del mercado encontramos que los Mandamientos
de la Atención al Cliente, que deben ser incluidos dentro del Plan Estratégico de la
Empresa, posicionando a sus clientes por encima de todo, aunque muchas veces
esta sentencia no se cumpla son:
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposibles cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
9. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Etimológicamente el término cliente genera el de clientela, entendida como el
conjunto de personas, tanto físicas como jurídicas, que habitualmente consumen
los productos de una empresa o contratan los servicios d ésta o de quien ejerce
una profesión liberal.
La clientela (cliente) constituye un elemento patrimonial de la empresa; y así, la
transmisión de la empresa implica la de la clientela.
54
PRINCIPIOS ORIENTADORESDEL SERVICIO
PRINCIPIOS ORIENTADORESPRINCIPIOS ORIENTADORESDEL SERVICIO DEL SERVICIO
Servicio es la virtud de ser útil.Servicio es la virtud de ser Servicio es la virtud de ser úútil.til.Servir bien no basta, hay que hacerlo en forma extraordinaria.El servicio enriquece a quien lo recibe y engrandece a quien lo otorga.SERVICIO: ES AYUDAR Y ENTENDER A NUESTROS CLIENTES MÁS ALLÁ DE SUS EXPECTATIVAS.
Servir bien no basta, hay que hacerlo en Servir bien no basta, hay que hacerlo en forma extraordinaria.forma extraordinaria.El servicio enriquece a quien lo recibe y El servicio enriquece a quien lo recibe y engrandece a quien lo otorga.engrandece a quien lo otorga.SERVICIO: ES AYUDAR Y ENTENDER A SERVICIO: ES AYUDAR Y ENTENDER A NUESTROS CLIENTES MNUESTROS CLIENTES MÁÁS ALLS ALLÁÁ DE DE SUS EXPECTATIVAS.SUS EXPECTATIVAS.
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
En el campo económico el servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de
Mercadotecnia, mediante su comunicación con el mismo cliente, en principio
catalogada como promoción, orientada a satisfacción de las necesidades del
consumidor, con tal de satisfacer las necesidades propias de la empresa. El
servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las
necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más
dinámica; mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por ello, instituciones de
servicio sobretodo, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su
competitividad.
¿Cuál es la estrategia de servicio al cliente más viable que permita satisfacer las
necesidades de sus clientes y conseguir nuevos públicos? Por supuesto es la
Estrategia de Servicio al Cliente.
55
Una estrategia del servicio al cliente, aplicable a todas las empresas prestadoras
de servicios; se relaciona con la satisfacción de las necesidades de sus clientes y
la consecución de nuevos clientes. Las variables de ésta hipótesis, se identifican
plenamente, de este modo:
Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente.
Vd(1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes.
Vd(2) = Consecución de nuevos públicos.
Pero son los clientes quienes representan la fuente de información a través del
uso de mecanismos de medición que siempre generarán un examen crítico.
Para efectos del presente trabajo se hace necesario comprender lo que significa
el término Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer) -aunque
definido por el Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de
la realización de lo que se pedía o deseaba"- debe ser entendido desde el punto d
vista del servicio al cliente -, como "Los Factores que pueden alcanzar o colmar
aquello de lo que se carecía “ (James Stoner)
Cada institución, especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de
satisfactores que colmen las expectativas de sus clientes, no solo satisfaciendo
necesidades básicas , sino aquellos intereses o factores, de los cuales se pueden
carecer con la competencia e incluso con la misma organización, en la que sin
embargo, es posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores.
56
MISION DEL SERVICIO AL CLIENTEMISION DEL SERVICIO AL CLIENTEPor filosofía todos los prestadores de servicios de
salud (públicos y privados) deben fomentar la
humanización de su servicio; dar importancia al
Cliente como persona plena de derechos; brindar
servicios con calidez y calidad, orientando sus
procesos con base en las necesidades y
expectativas de los clientes, asegurando su
permanencia, solidez y contribución al beneficio
social
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
VISION DEL SERVICIO AL CLIENTEVISION DEL SERVICIO AL CLIENTEVISION DEL SERVICIO AL CLIENTE
TENER CLIENTES MÁS SATISFECHOS CON LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE OFERTAN LAS ESEs Y HOSPITALES PUBLICOS; PARA CONTRIBUIR A SU CRECIMIENTO COMO EMPRESAS SÓLIDAS, POSICIONADAS E INNOVADORAS.
TENER CLIENTES MTENER CLIENTES MÁÁS SATISFECHOS S SATISFECHOS CON LA PRESTACICON LA PRESTACIÓÓN DE LOS N DE LOS SERVICIOS QUE OFERTAN LAS ESEs Y SERVICIOS QUE OFERTAN LAS ESEs Y HOSPITALES PUBLICOS; PARA HOSPITALES PUBLICOS; PARA CONTRIBUIR A SU CRECIMIENTO CONTRIBUIR A SU CRECIMIENTO COMO EMPRESAS SCOMO EMPRESAS SÓÓLIDAS, LIDAS, POSICIONADAS E INNOVADORAS.POSICIONADAS E INNOVADORAS.
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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CODIGO DE VALORES DEL SERVICIO AL CLIENTE
CODIGO DE VALORES DEL SERVICIO AL CODIGO DE VALORES DEL SERVICIO AL CLIENTECLIENTE
Actitud humanizada del servicio.
Trato justo y respetuoso.
Autocontrol y tolerancia.
Calidad integral en la atención del Cliente.
Servicio: ayudar y entender a nuestros usuarios más allá de sus expectativas.
Alta resolutividad a los problemas de los Clientes.
Actitud humanizada del servicio.Actitud humanizada del servicio.
Trato justo y respetuoso. Trato justo y respetuoso.
Autocontrol y tolerancia.Autocontrol y tolerancia.
Calidad integral en la atenciCalidad integral en la atencióón del Cliente.n del Cliente.
Servicio: ayudar y entender a nuestros Servicio: ayudar y entender a nuestros usuarios musuarios máás alls alláá de sus expectativas.de sus expectativas.
Alta Alta resolutividadresolutividad a los problemas de los a los problemas de los Clientes.Clientes.
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
PROCESOS ASISTENCIALES Y ADTIVOS, EN DONDE LOS CLIENTES
SEAN ORIENTADORES DE LOS MISMOS
PROCESOS ASISTENCIALES Y PROCESOS ASISTENCIALES Y ADTIVOS, EN DONDE LOS CLIENTES ADTIVOS, EN DONDE LOS CLIENTES
SEAN ORIENTADORES DE LOS SEAN ORIENTADORES DE LOS MISMOSMISMOS
Por qué se escuchará al cliente
Por quPor quéé se se escucharescucharáá al clienteal cliente
Para qué se escucharáal cliente
Para quPara quéé se escucharse escucharááal clienteal cliente
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIÓN A PROCESOS
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIÓÓN A N A PROCESOSPROCESOS
PROCESOS
58
PREMISASPREMISASPREMISAS
Escucharlo sistemáticamenteEscucharlo para establecer conversacionesEscucharlo para vender no un servicio sino una relación
Escucharlo sistemEscucharlo sistemááticamenteticamenteEscucharlo para establecer Escucharlo para establecer conversacionesconversacionesEscucharlo para vender no un Escucharlo para vender no un servicio sino una relaciservicio sino una relacióónn
CÓMO SE ESCUCHARÁ AL CLIENTECCÓÓMO SE ESCUCHARMO SE ESCUCHARÁÁ AL CLIENTEAL CLIENTE
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIÓNA PROCESOS
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIÓÓNNA PROCESOSA PROCESOS
El "Servicio" según Malcom Peel; puede ser descifrado como "aquella actividad
que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con
dicha actividad" En la base encontramos la comunicación que implica escuchar.
Los seres humanos nos diferenciamos del resto de los seres por nuestra gran
capacidad de comunicación, y por los resultados a los que esta comunicación nos
ha llevado. Sin embargo, la mayor parte de las veces la comunicación se ve
disminuida por comportamientos negativos aprendidos durante la vida, porque nos
dejamos llevar por una falsa lógica, o porque fácilmente cedemos ante nuestros
impulsos primitivos.
59
Existen en la literatura especializada principios básicos que señalan cómo tratar
con las personas sin importar con quién, el qué, el dónde ni el cuándo.
1. ESPERE SÓLO LO MEJOR. La excelencia no es un bien negociable.
Existen una serie de expresiones que, de entrada, impedirán enfocar las
acciones a la comunicación efectiva y la satisfacción del cliente como son:
• Así está bien; aunque no es lo mejor, es lo más que podemos lograr.
• ¿Para qué tratar si no habrá diferencia alguna?
• ¿Que más puede esperarse de este tipo de gente?
2. ESCUCHE ANTES DE HABLAR, PIENSE ANTES DE ACTUAR. Es enterarse
de lo que el cliente quiere y por qué quiere lo que quiere. El personal de
primera línea en el servicio al cliente debe pensar en las consecuencias de sus
acciones antes de hablar y antes de actuar y ponerse en los zapatos del
usuario para anticipar sus reacciones. Si no escucha lo que le dicen, o actúa
irracionalmente, no será posible establecer una comunicación.
Es típico encontrarse con personas que creen ser buenos comunicadores
porque hablan bien. La mayoría creen que lo que tienen que decir es más
importante que lo que tienen que escuchar. Creen que al decir las cosas claras
y concisas la comunicación es perfecta. Un buen comunicador sabe
escuchar. Escuchar no es tanto una habilidad como una actitud; el verdadero
truco para convertirse en un mejor escucha, es quererlo ser, y luego practicar.
60
Medición de los momentos de verdad del ciclo del servicio.Aplicación de “Libretas de Calificaciones”Tele-auditoriaCliente incógnito.Grupo Focal.Evaluación in situ.Visitas domiciliarias.Medición de indicadores de calidad de procesos.Comités de Participación Comunitaria.Comité de Garantía de la Calidad.
MediciMedicióón de los momentos de verdad del ciclo del n de los momentos de verdad del ciclo del servicio.servicio.AplicaciAplicacióón de n de ““Libretas de CalificacionesLibretas de Calificaciones””TeleTele--auditoriaauditoriaCliente incCliente incóógnito.gnito.Grupo Focal.Grupo Focal.EvaluaciEvaluacióón in situ.n in situ.Visitas domiciliarias.Visitas domiciliarias.MediciMedicióón de indicadores de calidad de procesos.n de indicadores de calidad de procesos.ComitComitéés de Participacis de Participacióón Comunitaria.n Comunitaria.ComitComitéé de Garantde Garantíía de la Calidad.a de la Calidad.
SISTEMA DE AUDITORIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA POR EL CLIENTE
SISTEMA DE AUDITORIA DE LA CALIDAD DEL SISTEMA DE AUDITORIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA POR EL CLIENTESERVICIO PERCIBIDA POR EL CLIENTE
Como uno de los componentes tanto de la NTCGP-100-2004 como del SOGCS
tenemos que la auditoria es un proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva permitan determinar
la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoria interna.
De conformidad con las normas vigentes y especialmente en lo relacionado con la
auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, como tercer
componente del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la Atención en
Salud, tenemos que el artículo 32 de Decreto 1011 de 2.006 establece que Los
programas de auditoría deberán ser concordantes con la intencionalidad de los
estándares de acreditación y superiores a los que se determinan como básicos en
el Sistema Único de Habilitación.
61
La auditoría para implica la realización de actividades de evaluación, seguimiento
y mejoramiento de procesos definidos como prioritarios; la comparación entre la
calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida
mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas y la adopción por
parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones
detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener
las condiciones de mejora realizadas.
NIVELES DE LA AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.
1. Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los
procedimientos en los cuales participa, para que estos sean realizados de acuerdo
con los estándares de calidad definidos por la ley y por la organización.
2. Auditoría Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma
institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es
contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol.
3. Auditoría Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente
externo a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los
procesos de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoria
de segundo orden.
Otros mecanismos de control se encuentran en cuerpos colegiados señalados
como inherentes a la organización o nacidos de los mecanismos de participación
comunitaria incluidas la Veedurías Ciudadanas.
62
Oficina de Atención al Usuario y de Quejas y Soluciones
Buzones de sugerencias
Contestadores automáticos, correo electrónico, correo urbano.
Recepción personalizada (Verbal, telefónica, escrita).
Comités de Participación Comunitaria.
Oficina de AtenciOficina de Atencióón al Usuario y de Quejas n al Usuario y de Quejas y Soluciones y Soluciones
Buzones de sugerenciasBuzones de sugerencias
Contestadores automContestadores automááticos, correo ticos, correo electrelectróónico, correo urbano.nico, correo urbano.
RecepciRecepcióón personalizada (Verbal, n personalizada (Verbal, teleftelefóónica, escrita).nica, escrita).
ComitComitéés de Participacis de Participacióón Comunitaria.n Comunitaria.
SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONESSISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONESSISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIÓN A PROCESOS
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIÓÓN N A PROCESOSA PROCESOS
Para conocer sus necesidades y expectativasA mayor conocimiento mayor es la posibilidad de satisfacerUna mayor satisfacción asegurará nuestra permanenciaLos grandes errores constituyen grandes oportunidadesUna causa insignificante provoca un efecto enormeEl Cliente nos obligará a mejorarCrear el servicio posible que le satisfaga a nuestros ClientesPara el Direccionamiento Estratégico de la ESE u Hospital
Para conocer sus necesidades y expectativasPara conocer sus necesidades y expectativasA mayor conocimiento mayor es la posibilidad de A mayor conocimiento mayor es la posibilidad de satisfacersatisfacerUna mayor satisfacciUna mayor satisfaccióón asegurarn aseguraráá nuestra permanencianuestra permanenciaLos grandes errores constituyen grandes oportunidadesLos grandes errores constituyen grandes oportunidadesUna causa insignificante provoca un efecto enormeUna causa insignificante provoca un efecto enormeEl Cliente nos obligarEl Cliente nos obligaráá a mejorara mejorarCrear el servicio posible que le satisfaga a nuestros Crear el servicio posible que le satisfaga a nuestros ClientesClientesPara el Direccionamiento EstratPara el Direccionamiento Estratéégico de la ESE u Hospitalgico de la ESE u Hospital
PARA QUÉ SE ESCUCHARÁ AL CLIENTEPARA QUPARA QUÉÉ SE ESCUCHARSE ESCUCHARÁÁ AL CLIENTEAL CLIENTEPREMISASPREMISASPREMISAS
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIÓN A PROCESOS
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIARTICULACIÓÓN A PROCESOSN A PROCESOS
63
Base de Datos Relacional (Datos relevantes de los Clientes)
Contac Center
Base de Datos Relacional Base de Datos Relacional (Datos relevantes de los (Datos relevantes de los Clientes)Clientes)
ContacContac CenterCenter
SISTEMA DE INFORMACIONSISTEMA DE INFORMACIONSISTEMA DE INFORMACION
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIÓN A PROCESOS
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIARTICULACIÓÓN A PROCESOSN A PROCESOS
Periódico InstitucionalFolletos Informativos-EducativosCorrespondencia escritaContactos telefónicosEsquema de compensación Institucional (regalo corporativo)
PeriPerióódico Institucionaldico InstitucionalFolletos InformativosFolletos Informativos--EducativosEducativosCorrespondencia escritaCorrespondencia escritaContactos telefContactos telefóónicosnicosEsquema de compensaciEsquema de compensacióón n Institucional (regalo corporativo)Institucional (regalo corporativo)
SISTEMA DE COMUNICACIONSISTEMA DE COMUNICACIONSISTEMA DE COMUNICACION
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIÓN A PROCESOS
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ARTICULACIARTICULACIÓÓN A PROCESOSN A PROCESOS
64
TRANSFORMACION CULTURAL
TRANSFORMACION TRANSFORMACION CULTURALCULTURAL
Esquema de Reconocimiento
Esquema de Esquema de ReconocimientoReconocimiento
Escuela de Reentrenamiento
Continuo
Escuela de Escuela de Reentrenamiento Reentrenamiento
ContinuoContinuo
Comportamiento Coherente
Comportamiento Comportamiento CoherenteCoherente
Aprendizaje Colectivo
Aprendizaje Aprendizaje ColectivoColectivo
Visión, MisiónCódigo Valores del Servicio al Cliente
VisiVisióón, Misin, MisióónnCCóódigo Valores del digo Valores del Servicio al ClienteServicio al Cliente
Reingeniería Humana:
Deberes AptitudesActitudes
ReingenierReingenieríía a Humana:Humana:
Deberes AptitudesActitudes
El Cliente Interno como gestor del servicio
El Cliente Interno como El Cliente Interno como gestor del serviciogestor del servicio
CULTURA
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEMODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA TRANSFORMACION CULTURAL
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA TRANSFORMACION CULTURALTRANSFORMACION CULTURAL
CULTURAREINGENIERIA HUMANAREINGENIERIA HUMANAREINGENIERIA HUMANA
Sensibilización
Concientización
Formación deMultiplicadores
Liderazgo deValores
Compromiso
ConfianzaConfianza
ParticipaciónParticipación
EmpoderamientoEmpoderamiento
FUNCIONARIOSFUNCIONARIOS
DE APOYODE APOYO
FUNCIONARIOSFUNCIONARIOS
DE ENLACEDE ENLACE
FUNCIONARIOSDE PRIMERA
LINEA
FUNCIONARIOSDE PRIMERA
LINEA
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA TRANSFORMACION CULTURALELEMENTOS DEL MODELO, PARA ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA TRANSFORMACION CULTURALLA TRANSFORMACION CULTURAL
65
CULTURA
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA TRANSFORMACION CULTURALELEMENTOS DEL MODELO, PARA ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA TRANSFORMACION CULTURALLA TRANSFORMACION CULTURAL
ESCUELA DE REENTRENAMIENTO CONTINUOESCUELA DE REENTRENAMIENTO CONTINUOESCUELA DE REENTRENAMIENTO CONTINUO
1. Cuando de un funcionariose quejan: COMUNICACION
2. Cuando un funcionario no sabecomo hacerlo: ENTRENAMIENTO
4. Cuando un funcionario estareentrenado: SEGUIMIENTO
3. Cuando un funcionario no loquiere hacer: CONFIANZA
ECUACION DELREENTRENAMIENTO1
2
3
4
Comunicación + Entrenamiento + Confianza + Seguimiento = Reentrenamiento
Desarrollado
GRUPO
MULTIP
LICADORES
FUNCIONARIO ESTRELLA
PROGRAMA GANA PUNTOS LOCALIDAD
CULTURA
ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA TRANSFORMACION CULTURALELEMENTOS DEL MODELO, PARA ELEMENTOS DEL MODELO, PARA LA TRANSFORMACION CULTURALLA TRANSFORMACION CULTURAL
ESQUEMA DE RECONOCIMIENTOESQUEMA DE RECONOCIMIENTOESQUEMA DE RECONOCIMIENTO
RECONOCIMIENTO
66
EL HOSPITAL CENTRADO EN SU CLIENTE Y
ÉSTE:
EL HOSPITAL CENTRADO EL HOSPITAL CENTRADO EN SU CLIENTE YEN SU CLIENTE Y
ÉÉSTE:STE:Bajo descriptores de necesidades y expectativasBajo descriptores de Bajo descriptores de necesidades y expectativasnecesidades y expectativas
Mejoramiento continuo de los
procesos(Ciclo PHVA)
Mejoramiento Mejoramiento continuo de los continuo de los
procesosprocesos(Ciclo PHVA)(Ciclo PHVA)
Coherencia y Convergencia
Organizacional en el Direccionamiento
Estratégico del Servicio al Cliente
Coherencia y Coherencia y Convergencia Convergencia
Organizacional en el Organizacional en el Direccionamiento Direccionamiento
EstratEstratéégico del gico del Servicio al ClienteServicio al Cliente
Sistema de Medición para oír la voz de nuestro Cliente
Sistema de MediciSistema de Medicióón n para opara oíír la voz de r la voz de nuestro Clientenuestro Cliente
Reingienería del T. Humano para la Transformación
Cultural del Servicio al Cliente
ReingienerReingienerííaa del T. del T. Humano para la Humano para la TransformaciTransformacióón n
Cultural del Servicio Cultural del Servicio al Clienteal Cliente
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
Visión Organizacional hacia la Conservación
del Cliente
VisiVisióón Organizacional n Organizacional hacia la Conservacihacia la Conservacióón n
del Clientedel Cliente
BENEFICIOSBENEFICIOSBENEFICIOS
“ HASTA EL VIAJE MÁS LARGO COMIENZA CON EL PRIMER
PASO”
Proverbio Chino
““ HASTA EL VIAJE MHASTA EL VIAJE MÁÁS LARGO S LARGO COMIENZA CON EL PRIMER COMIENZA CON EL PRIMER
PASOPASO””
Proverbio ChinoProverbio Chino
MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO
MODELO INSTITUCIONAL DE MODELO INSTITUCIONAL DE GERENCIA DEL SERVICIO GERENCIA DEL SERVICIO
67
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
VENTAJAS PARA EL CLIENTE DEL MODELO DE GERENCIA DEL SERVICIO.-
1. Trato personal e individual que lo hace sentirse importante para la Entidad,
para el Sistema y para el Estado.
En muchos casos aunque la entidad no pueda, por factores externos, resolver
la situación y/o solicitud del cliente una atención asertiva genera índices de
satisfacción más altos que aquellos que se presentan cuando la necesidad es
satisfecha pero la atención no ha sido cálida, oportuna, eficaz, efectiva y
eficiente.
2. Agilidad y rapidez en la atención de sus requerimientos, solicitudes, quejas,
reclamos y necesidades.
3. Canalización de la información que lo llevan al sitio exacto en el cual sus
demandas pueden ser resueltas y oídas sus peticiones.
4. Respuesta oportuna y sin dilaciones que le permiten obtener satisfacción.
5. Obtención oportuna de información sobre su situación en el Sistema General
de Seguridad Social en Salud, formas de acceso al sistema y sus distintos
prestadores, derechos y deberes, aspectos básicos del sistema, localización de
los centros de atención.
68
VENTAJAS INSTITUCIONALES DEL MODELO DE GERENCIA DEL SERVICIO.-
1. Tener los elementos de prestación del servicio y medición de su impacto
necesarios para incluir el Servicio al Cliente y sus resultados dentro del
Direccionamiento Estratégico.
2. Imagen institucional favorable ante los ciudadanos en tanto su actuar refleja
una organización volcada a la solución y satisfacción de necesidades.
3. Permite tener contacto directo con el cliente bajo el concepto del servicio
público.
4. Genera posibilidades concretas de mejora permanente a través de la atención
de sugerencias, quejas y reclamos y permite determinar la pro actividad y
efectividad de los mismos a través de los comentarios, felicitaciones y
resolución de encuestas de satisfacción.
5. Minimiza las posibilidades de eventos adversos al usuario y riesgo
institucional asegurando la permanencia y sostenibilidad económica y social de
la Entidad.
6. Elimina, el flujo cada vez mayor, de usuarios y ciudadanos en general
solicitando orientación, información y resolución de necesidades en áreas no
competentes y racionaliza la utilización del recurso humano y logístico.
69
7. Da cumplimiento a las normas relativas al Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención en Salud, permitiendo a la entidad ir más allá de los
lineamientos y requisitos básicos de la norma, pudiendo optar por su
acreditación en el Sistema Único diferenciándose de las demás entidades
públicas cuya misión y objeto social es igual o similar.
Decreto 1011 de 2.006. Artículo 41. Sistema único de
acreditación. Es el conjunto de entidades, estándares,
actividades de apoyo y procedimientos de auto-
evaluación, mejoramiento y evaluación externa,
destinados a demostrar, evaluar y comprobar el
cumplimiento de niveles superiores de calidad por parte
de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, las
EAPB y las Direcciones Departamentales, Distritales y
Municipales que voluntariamente decidan acogerse a este
proceso.
70
BIBLIOGRAFIA
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El derecho a la salud como derecho económico y social frente a la
jurisprudencia constitucional sobre enfermedades de alto costo.
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2.000
2. Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública – NTCGP-1000:2004
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2.004
3. Diccionario Jurídico Colombiano.
Editora Jurídica Nacional. 7ª Edición
Luis Fernando Bohórquez B. – Jorge I. Bohórquez B.
4. Reglas de oro para una comunicación efectiva.
Escuela Europea de Negocios – Madrid (España)
www.todomba.com/displayarticle/93.htlm-3K
5. Reglas de oro para una comunicación efectiva. Mecanismos de influencia para
obtener resultados.
Lucía Mendizábal.
